Que es CRM

Constantino Jovani,
Product manager Sage CRM

Indice

Definicin de CRM
Principales retos a los que se enfrentan las empresas
Evolucin del CRM
Qu aporta CRM al negocio
Qu puede hacer el CRM por ti como usuario
Beneficios de la estrategia CRM
Introduccin de Sage CRM

Definicin de CRM

CRM es una estrategia de negocio que permite

optimizar la rentabilidad, las ventas y la
satisfaccin del cliente

Qu significa CRM en la prctica?

Contacto:
La mayora de los clientes cambian de proveedor por
falta de contacto.

Rapidez:
La rapidez de respuesta tiene las de ganar.

Mimo:
La satisfaccin del cliente no es suficiente para
conseguir su fidelidad.
Los clientes no se van por algo especial. Es que no
encuentran nada especial para quedarse.

Principales retos a los que se enfrentan las

empresas

Necesito ver
fcilmente y
rpidamente
el pipeline
de ventas

DIRECTOR Tardo mucho

COMERCIALen consolidar

Necesito una
manera fcil y
rpida de ver
cmo va el
negocio en DIRECTOR
Quiero o
cualquier GENERAL
ptimizar la
momento
productividad
de cada uno de
mis empleados

las previsiones
de ventas de todos
los comerciales para
presentrselas a mi jefe

Pierdo mucho tiempo

haciendo las
previsiones
de ventas

la
COMERCIALPaso
maana
entera
intentando
organizar cundo y a
quin debo realizar el
seguimiento comercial

Quiero acceder a la

informacin del
Front office
No quiero
para hacer
perder
BACK OFFICE
una gestin
mi tiempo
eficaz a la
rellenando
hora de
la misma
reclamar un pago informacin en
varios lugares

Necesito calcular
el coste por
respuesta
de forma
precisa DIRECTOR
La gestin
MARKETING
de campaas
de marketing
es difcil y podemos
perder oportunidades

No tenemos un log
actualizado con todas las
comunicaciones
con los
clientes

SERVICIO
AL CLIENTENuestros
procesos no
estn automatizados y a
veces se traspapelan las
incidencias de clientes

Por qu las empresas sufren estas dificultades?

CRM puede ayudar a resolver estas dificultades integrando todos los
elementos

Outlook

Marketing

Tabajadores remotos

Finanzas

Ventas

CRM

La informacin de los clientes est almacenada en distintos repositorios de la

empresa, lo que genera una visin incompleta
Usuario

Evolucin del CRM

Automatizacin
de la fuerza de venta

CRM

Gestin electrnica

Dietario

de contactos y agenda

Colaboracin de la empresa extendida

CRM facilita el conocimiento del negocio

Ventas

Marketing

CRM
Distribucion

Finanzas

Servicio al
cliente

Clientes

CRM proporciona el conocimiento, a partir de la

informacin que tiene cada departamento,
ofreciendo una visin nica de cada cliente

CRM mejora la productividad

CRM
Outlook

Finanzas

Ventas

Distribucin

Servicio al
cliente

Marketing

Un CRM que integra MS Outlook y que permite a los usuarios

remotos el acceso online a los datos clave de los clientes,
garantiza mayor productividad

CRM facilita la colaboracin

INTERNO
Ventas

Marketing

Soporte

EXTERNO
Finanzas

Clientes y Partners

CRM

Web self-service

CRM fomenta la colaboracin interna y externa para una satisfaccin

mxima de los clientes

CRM proporciona una ventaja competitiva

Colaboracin
entre
departamentos

Conocimiento
departamental
del cliente

Productividad
y Eficiencia
departamental

Mltiples visiones del

cliente
Conocimiento
unidimensional

Sistemas dispares
Visin nica del cliente
Conocimiento 3600
Colaboracion
de la empresa
extendida

Visin 360
del cliente

CRM

Productividad
y Eficiencia
organizativa

VENTAJA
COMPETITIVA

CRM proporciona una visin unificada del cliente para una mejor
gestin, ofreciendo una ventaja competitiva real

Qu puede hacer el CRM por ti como usuario

DIRECTOR
COMERCIAL

DIRECTOR
GENERAL

DIRECTOR
MARKETING

SERVICIO
AL CLIENTE

COMERCIAL
BACK
OFFICE

Desafos para el Comercial

Seguimiento de oportunidades
Identificar las mejores oportunidades para
focalizarse en ellas
Descubrir oportunidades de venta cruzada
Hacer previsiones precisas
Priorizar las actividades comerciales diarias
Reporte eficiente de la pipeline
Tener visibilidad de las interacciones de sus
clientes con todos los departamentos
Generar presupuestos y pedidos

Peroque ocurre en la vida real?

Pierde muchsimo tiempo en organizar su agenda

No tiene informacin global su pipeline de oportunidades y sus

previsiones
No tiene un acceso fcil a la informacin 360 de sus clientes

Cmo ayuda CRM al Comercial

Los cuadros de mando proporcionan una visin
unificada de la informacin clave de ventas
La gestin en tiempo real de la pipeline
asegura una actividad centrada en ventas
Las previsiones pueden prepararse y enviarse
en muy poco tiempo
Incrementa la visibilidad de las interacciones
de los clientes con todos los departamentos
Reduce el tiempo dedicado a tareas
administrativas y aumenta la productividad
Generacin automtica de presupuestos
Mejora la eficacia comercial de la fuerza de
ventas
Permite a los equipos de ventas centrarse en
las oportunidades ms importantes

Desafos para el Director Comercial

Maximizar la productividad del equipo comercial
Identificar y seguir las oportunidades y leads
Establecer previsiones de ventas individuales y
por equipos rpida y fcilmente
Hacer Seguimiento de ventas por zonas y
vendedores
Medir y evaluar el rendimiento de cada comercial
Acceso actualizado a los datos de ventas
actuales e histricos

Peroque ocurre en la vida real?

Dedica horas a unificar los reportes y previsiones de ventas
No puede acceder a los histricos de ventas fcilmente.
No tiene informacin del cliente completa

No tiene visin global de la pipeline de oportunidades

El origen de los datos es confuso

Cmo ayuda CRM al Director Comercial

Los cuadros de mando proporcionan una
visin unificada de la informacin clave de
ventas y de los indicadores clave de negocio
Mejora la transparencia de la pipeline de
ventas, asegurando una actividad centrada
en ventas

Permite consolidar rpidamente las

previsiones del equipo y mejorar la precisin
Coordinacin del equipo comercial
Monitorizacin del rendimiento comercial
Incrementa la visibilidad de oportunidades
Optimiza la asignacin de recursos de ventas
a las oportunidades con mayor potencial
Maximiza las oportunidades de cross-sell y
up-sell

Desafos para el Director General

Obtener ms rentabilidad
Tener una visin global del negocio y de su evolucin
Identificar los mejores clientes

Conocer el perfil de sus clientes

Total visibilidad de clientes, pipeline y mrgenes
Analizar el rendimiento de las ventas
Acceder a la informacin detallada fcilmente
Planificacin estratgica de cara al futuro

Peroque ocurre en la vida real?

No puede de forma simple acceder a los indicadores clave de negocio
No tiene visin global de la pipeline de oportunidades
Pierde mucho tiempo en obtener la informacin necesaria , no es
agregada y el origen de los datos es confuso.
Tiene que tomar decisiones en base a percepciones y no a datos reales

Cmo ayuda CRM al Director General

Informes inteligentes que proporcionen una visin instantnea del rendimiento del
negocio desde distintas perspectivas
Habilidad para verificar los datos de previsiones de datos navegando hasta el mximo
nivel de detalle
Facilita conocer el perfil de sus clientes y permite identificar el target de sus productos
Facilita el seguimiento de variaciones entre presupuestos e ingresos reales
Permite la gestin del rendimiento corporativo en tiempo real a travs de cuadros de
mando
Mejora la capacidad de respuesta ante situaciones crticas para el negocio
Control en tiempo real del presupuesto de marketing y el retorno de la inversin

Contribuye a la mejora de los ingresos y la rentabilidad

Consolidar informacin para mostrar una visin global de la empresa

Desafos para el Director de Marketing

Evaluar los resultados de las campaas respecto al
presupuesto y los objetivos

Medir el coste por respuesta y el retorno de la

inversin
Realizar segmentaciones avanzadas en base a
mltiples criterios
Ejecutar campaas de marketing eficazmente

Identificar y dirigirse a los leads con mayor

potencial

Peroque ocurre en la vida real?

Pierde muchsimo tiempo en conseguir la informacin
Desconoce el origen de los leads y el seguimiento de los mismos

La conexin entre accin de marketing y ventas es confusa

Es complejo conocer que productos se venden a quien y donde.

Cmo ayuda CRM al Director de Marketing

Compara los resultados reales actual con los costes
de la campaa para calcular el ROI
Mayor alineamiento con el departamento de ventas y con otras reas
Permite lanzar comunicaciones muy segmentadas
Permite al equipo de marketing planificar y ejecutar campaas de forma eficaz
La automatizacin reduce el coste por impacto
Aporta informacin sobre el perfil de los clientes
Permite segmentar por criterios de informacin de ventas

Ayuda a dirigirse a las empresas adecuadas en el momento justo

Elimina las conjeturas y percepciones, optimizando los recursos marketing
Planificacin de todas las actividades de la campaa y los costes de las mismas

Desafos para el Director de Servicio al

Cliente
Seguimiento de acuerdos de servicio (SLA)
Medir y mejorar el rendimiento y
la productividad del equipo
Hacer que el servicio al cliente sea rentable
Resolver las incidencias rpidamente
Identificar fcilmente los clientes que
requieren ayuda urgente
Incrementar la satisfaccin y la tasa
de retencin de los clientes
Controlar el rendimiento del servicio en tiempo real
Reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas
Compartir la informacin y el conocimiento dentro del equipo

Asegurar que ninguna incidencia se queda sin resolverse

Detectar oportunidades de venta durante las llamadas

Cmo ayuda CRM al Director de

Servicio al Cliente
Reduce el tiempo dedicado a administracin del servicio de cliente y aumenta la
productividad del personal de soporte
Controla el rendimiento del servicio respecto a los SLAs
Servicio al cliente 24x7, con opciones de autoservicio web
Permite a los empleados compartir su experiencia a travs de una base de
conocimientos centralizada
Proporciona una visin 360 del cliente, facilitando la resolucin de incidencias y la
deteccin de oportunidades de venta cruzada
Mejora del tiempo medio de respuesta: los workflows gestionan automticamente la
asignacin, evolucin y escalado de incidencias
Permite el anlisis y benchmarking de la satisfaccin del cliente
El cuadro de mando da una visin en tiempo real del servicio de atencin al cliente

Desafos para el Back Office

Tener un repositorio nico de informacin
Disponer de acceso a informacin del
front-office para resolver cualquier
incidencia o consulta de forma gil
Acceso al histrico de las comunicaciones
con el cliente para mejorar la gestin de
cobros

Reducir la duplicidad de informacin para

evitar errores e incrementar la
productividad
Acelerar las tareas rutinarias

Cmo ayuda CRM al Back Office

Ahorro de tiempo y reduccin de errores gracias a una sola entrada de datos
Mejora de la atencin al cliente utilizando un nico punto de referencia para los
pedidos

Los equipos de control de crdito y de ventas acceden a la misma informacin lo

que les permite gestionar adecuadamente las situaciones de impago
Asegura una respuesta rpida para hitos importantes o tareas rutinarias a travs
de alertas
Mejora el servicio proporcionando al back-office informacin clave de negocio,
como patrones de compra o histrico de las comunicaciones

Beneficios de la estrategia CRM

LEALTAD
DEL CLIENTE

VENTAJA COMPETITIVA

El 40% de los encuestados

consideran el CRM como una
oportunidad para conseguir un
ventaja competitiva

La lealtad de los clientes

representa un 38% del
margen y un 40% del
crecimiento de la
facturacin

REDUCCION DE LA
ADMINISTRACION
Un comercial pasa
alrededor de 11 horas a la
semana buscando
informacin para
identificar prospectos que
llamar

VALOR DE VIDA
DEL CLIENTE
El incremento de un 5% de
la retencin de clientes
aumenta el valor del cliente
de un 35% a un 95%

SATISFACCIN
CLIENTES

RETENCION CLIENTES
9 de cada 10 clientes
cambiara de proveedores si
se le diese un buen
incentivo

un 28% de incremento de la
satisfaccin despus de la
implantacin de un CRM

Introduccin de Sage CRM

Sage ERP y
Sage Suites

Conectando tu negocio

Servicios
bajo demanda

Tus equipos de ventas,

marketing,
servicio al cliente

Aplicaciones
de terceros

Tus clientes y partners

Sage: What is CRM?

Galardones otorgados a Sage CRM

Muchas Gracias