Cap. III.

Comunicarea n afaceri
3.1. Definirea noiunii, elemente componente, principii, reele de comunicare
3.2. Tehnici de comunicare
3.2.1. Comunicarea oral
3.2.2. Comunicarea scris
3.2.3. Comunicarea mediat de calculator
3.5. Gestiunea conflictelor n comunicare

3.2.2. Comunicarea scris

1. Redactarea unui curriculum vitae

2. Redactarea unei scrisori de intenie/motivaie/prezentare
3. ntocmirea unei lucrri tiinifice
4. Redactarea unui raport tehnic
5. Redactarea unei cri de vizit
6. Redactarea unei invitaii
7. Comunicatul de pres

2. Redactarea unei scrisori de intenie/motivaie/prezentare

Ce este Scrisoarea de intenie?
Cum trebuie conceput?
Cum s arate?
Coninutul Scrisorii de intenie?
Exemplu de Scrisoare de intenie

Ce este Scrisoarea de intenie?

Scrisoare de intenie nu trebuie privit ca o simpl formalitate
deoarece ea reprezint unul dintre documentele cele mai
importante ale candidatului
Scopul acesteia este de a convinge destinatarul (reprezentanii
organizaiei) c au gsit persoana pe care o caut
utilizarea corect a acestui instrument contribuie semnificativ la
creterea anselor de competiie pentru un post
Cum trebuie conceput?
Scrisoarea de intenie nu este standardizat
ea trebuie s reflecte personalitatea fiecrui individ
cu toate acestea, ea trebuie s cuprind anumite elemente
specifice.

Atenie!
Descriei cum putei contribui la reuitele ntreprinderii, ce
putei oferi i nu v bazai pe modul n care poate ntreprinderea
s v ajute
Concepei scrisoarea ntr-o not ncreztoare i modest n
acelai timp. Dai dovad de entuziasm i de atitudine pozitiv
Fiecare scrisoare trebuie s fie unic, coninutul ei va fi diferit
n funcie de postul i organizaia creia i se adreseaz
candidatul
Scrisoarea de intenie este scurt i concis (1 pagin) !

Cum s arate?
Folosii o coal alb, A4, de aceeai calitate ca i cea pentru C.V. ;
Dei nu se realizeaz dup o reet anume, aezarea n pagin trebuie
s dea impresia de armonie, simplitate i ordine;
Scrisul (n cazul n care este scris de mn) s fie lizibil i ct mai
caligrafic posibil;
Redactarea trebuie s fie corect din punct de vedere ortografic i
gramatical, s emane spontaneitate i bun gust;
Scrisoarea trebuie s fie ,,aerisit (paragrafele eseniale se
departajeaz prin spaii);
Scrisorile de intenie nu au titlu (nu trebuie s apar pe pagin
cuvintele - Scrisoare de intenie);
Este foarte important s se trimit ntotdeauna originalul, niciodat o
fotocopie, chiar dac este de o calitate excelent.

Coninutul Scrisorii de intenie

3 aspecte importante:
date de identificare
coninutul propriu-zis
formule de adresare i de nchidere

1. DATE DE IDENTIFICARE
Date de identificare ale expeditorului:
n partea de sus (stnga) a paginii
trebuie s apar numele i prenumele expeditorului
adresa
numrul de telefon
adresa de e-mail (opional)
data i localitatea

Date de identificare ale destinatarului (partea dreapt a paginii, n acelai

rnd sau mai jos de datele expeditorului):
denumirea organizaiei
adresa i localitatea
persoana creia expediai scrisoarea
compartimentul/departamentul din care face parte

2. CONINUTUL PROPRIU-ZIS
- postul vizat i sursa prin care a fost obinut informaia (anun
publicitar, prieteni, rude, etc.), cu precizarea publicaiei i a datei
apariiei sau a numelui persoanei care i-a oferit informaia. n cazul
n care candidatul i-a depus o candidatur direct fr a cunoate
eventualele posturi vacante, el poate s-i exprime eventual
opiunea pentru un anumit domeniu de activitate

- se vor puncta apoi principalele caliti i aptitudini

ale

candidatului, experiena din ultimii ani, relevant pentru postul

vizat; tot n acest paragraf poate fi prezentat contribuia i
realizrile importante de la locul de munc, sau modul n care ai
rezolvat diferite situaii dificile
- interesul i motivaia pentru postul respectiv, se pot nota aici
eventual i motivele pentru care candidatul a prsit sau dorete s
prseasc vechiul loc de munc (de exemplu: reducerea activitii
organizaiei)
- mai trebuie subliniate disponibilitatea i interesul pentru un
interviu preciznd modalitatea cea mai uoar de a fi contactat (nr.
de telefon, E-mail, adres) precum i faptul c respectiva scrisoare
de intenie este nsoit de un C.V. (care ofer detalii mai ample cu
privire la experiena, aptitudinile i studiile candidatului)

3. FORMULE DE ADRESARE I DE NCHIDERE

Formula de adresare
Scrisoarea

trebuie

nceap

ntotdeauna

cu

(Stimate D-le/D-n)
este indicat s fie adresat unei anumite persoane
De aceea, candidatul trebuie s ncerce s afle (printr-un telefon
sau deplasndu-se la sediul organizaiei) cui trebuie adresat
scrisoarea
n cazul n care nu dispune de aceast informaie trebuie trimis
compartimentului de resurse umane, directorului general sau
preedintelui, dup caz.

Formula de ncheiere
Cu respect
Cu sinceritate
(n) cu sperana c binevoii s-mi acordai o ntrevedere,
v rog s primii distinsele mele salutri
distinse salutari
v rog s primii expresia sentimentelor mele distinse
binevoii s acceptai salutrile mele distinse
mulumindu-v, v adresez cele mai sincere salutri
cu cele mai bune urri, v adresez omagiile mele
(rmn) n ateptarea unui rspuns din partea dvs. i v
transmit .

 Cu ncredere ntr-un rezultat pozitiv, v rog s acceptai

expresia sentimentelor mele
V rog s primii cele mai bune urri i expresia
sentimentelor mele sincere

numele expeditorului (n ordinea prenume, nume)

i semntura

POPA DANIELA
Str. Braov nr. 3, Cluj-Napoca
Telefon : 0264/XXXXXX
e-mail: popadaniela@yahoo.com
22.09.05.
Cluj-Napoca

S.C. IMPEX S.A.

Str. Nou nr. 14 Cluj-Napoca

n atenia Compartimentului de resurse umane

Domnilor,
Am aflat din anunul publicitar de angajare pe care l-ai dat n ziarul ,, XYZ din
data de 5 august 2005 c organizaia dumneavoastr are vacant un post de economist n
cadrul Compartimentului de Marketing.
Sunt ncreztoare c solidele cunotine economice pe care le posed combinate cu
experiena pe care am acumulat-o n timpul conceperii i implementrii proiectelor
menionate n C.V. vor fi de un real folos firmei dumneavoastr. Posed de asemenea
cunotine foarte bune de operare PC, ce acoper o multitudine de programe i limbaje
utile n mediul de afaceri i pe care le dezvolt continuu, alturi de o bun cunoatere a
limbilor englez i francez utilizate n afaceri, ambele competene fiind deosebit de utile
i necesare postului pe care l scoatei la concurs.
Contiinciozitatea profesional, simul organizatoric i adaptabilitatea la nou
sunt doar cteva din aptitudinile pe care doresc s le pun n serviciul firmei
dumneavoastr. Curriculum Vitae anexat v va permite o imagine mai ampl asupra
pregtirii profesionale i a aptitudinilor pe care le posed.
Sunt deosebit de interesat de acest post, cci aspiraiile mele la o carier n
domeniu se identific cu aspectele menionate n anunul firmei dumneavoastr.
Perspectiva de a lucra ntr-o echip tnr i dinamic i de a acumula preioasa
experien profesional pe care o oferii sunt un motiv n plus pentru a considera postul
o provocare i o stimulare pentru mine.
n sperana c informaiile oferite au fost convingtoare, atept cu nerbdare o
ntlnire cu dumneavoastr n care s putem discuta mai multe detalii despre modul n
care a putea contribui la succesul echipei.
V rog s m contactai la numrul de telefon sau pe adresa de e-mail
menionate.

Cu respect,
Daniela Popa

Alex Hoza
Str. Trnveni, nr. 17, Cluj-Napoca
Tel. 0746-876543
e-mail: alex_hoza@yahoo.com
5 noiembrie 2007
Cluj - Napoca
S.C. Alux S.A.
str. Oaului, nr.2, Cluj-Napoca

Stimate Domnule Director,

Anunul dvs. din ziarul Piaa nr. 517, pag. 145, pentru un post de
director de marketing n cadrul societii dvs., mi-a reinut n mod deosebit
atenia, deoarece consider c am calitile care corespund exigenelor
postului respectiv.
Dein n prezent funcia de director de marketing la societatea
ITALEX i mi-ar plcea s dau un nou impuls carierei mele prin intrarea
ntr-o societate cu caracter internaional.
Anexez CV - ul, precum i numele i adresele persoanelor de contact
pentru a obine orice informaie pe care o dorii despre persoana mea ca i
asupra experienei mele profesionale.
Cu sperana c binevoii s - mi acordai o ntrevedere, v rog s
primii distinsele mele salutri.

Alex Hoza

3. ntocmirea unei lucrri tiinifice

este o activitate laborioas i responsabil deoarece ideile sau

informaiile din diverse surse (cri, interviuri, cursuri etc.) trebuie
combinate cu propriile observaii i reflecii
textul unei lucrri tiinifice trebuie nsoit de:
o indicaii exacte referitoare la sursele de informare folosite
o explicaii privind fenomene i aspecte similare celor analizate
o exprimarea unor atitudini de acceptare sau respingere a unor
fapte sau opinii
coninutul textului trebuie s fie format din:
o note de text (citate)
o liste bibliografice
o liste de abrevieri
o prezena sau absena unui index
o anexe
Notele de text
Exist diferite variante de utilizare a notelor:
se plaseaz n subsolul paginii (poziie care faciliteaz parcurgerea lor
concomitent cu parcurgerea lucrrii. Trimiterile care se fac n subsolul
paginii trebuie s conin toate datele bibliografice ale lucrrii
consultate, precum i numrul paginii sau al paginilor de unde s - a
preluat informaia)
posibilitatea plasrii notelor la sfrit de capitol sau de lucrare
(pastreaza aceeai structur ca i cele de subsol, fiind specificat..)
integrarea lor n textul propriu-zis

abrevieri folosite n scrierea notelor de text:

o v. vezi : autorul indic lucrarea din care citeaz sau trimite la
unele idei preluate din sursa indicat
o cf. compar: indicaiile bibliografice sunt precedate de
confer atunci cnd autorul face trimitere la o lucrare care conine
un punct de vedere diferit sau oarecum asemntor celui pe care
l susine
o op.cit. oper citat: formula opus citatum se poate folosi
atunci cnd se fac referiri de mai multe ori la aceeai oper n
cuprinsul lucrrii (la prima trimitere se vor da indicaiile
bibliografice complete, iar restul trimiterilor vor cuprinde doar
numele autorului, urmat de formula op.cit., dup care se trece
numrul paginii sau al paginilor la care se face trimitere).
Formula poate produce confuzii n cazul n care se fac trimiteri
la mai multe studii, articole i cri de acelai autor. n astfel de
cazuri formula nu este recomandabil. Primele trimiteri pentru
fiecare lucrare n parte vor trebui s conin toate datele
bibliografice, urmnd ca trimiterile ulterioare s nu conin
dect numele autorului, titlul lucrrii, eventual prescurtat, i
pagina
o idem (id.)

acelasi autor, ibidem (ibid.) aceeasi opera, n

acelasi loc: formulele sunt recomandate atunci cnd se recurge

la un numr mare de referiri la acelai autor sau oper pe
aceeai pagin, iar trimiterile pe care le face apar una dupa alta
(de reinut: prima trimitere trebuie s conin toate datele
bibliografice i numai dup aceea se poate indica numai idem

sau ibidem i pagina)

o art. cit. articolul citat
o lucr. cit. lucrarea citat
o loc.cit., loco citatum,articol/volum/publicatie deja menionat
o passim ici i colo
o apud (ap.) dup (indic o citare preluat de la alt autor, nu
din original)

Listele bibliografice

este o operaiune important care presupune ordonarea

atent a tuturor lucrrilor consultate

bibliografia este oglinda tuturor trimiterilor fcute prin

notele de subsol sau de text

stilul adoptat n scrierea notelor influeneaz direct

ntocmirea listei bibliografice

structura listei bibliografice se face n ordine alfabetic

dup numele primului autor de la sursa

variante:

Nume, Prenume, Titlul crii/lucrrii , Editura, Locul publicrii,

Anul publicrii.
stilul MLA (Modern Language Association), folosit cu precdere de
umaniti: Nume, Prenume. Titlul publicaiei. Locul publicrii:
Editura, Anul publicrii.
stilul APA (American Psychological Association), folosit cu precadere
de ingineri: Nume, Prenume.
Locul publicrii: Editura.
surse bibliografice on-line

(Anul publicrii).

Titlul lucrrii.

stilul MLA
Burka, Lauren P. A Hypertext History of Multi-User Dimensions."
History.

MUD

1993. http://www.utopia.com/talent/lpb/muddex/essay (2 Aug.

1996).

Johnson-Eilola, Johndan. "Little Machines: Rearticulating Hypertext Users."

3 Dec. 1994. ftp://ftp.daedalus.com/pub/CCCC95/johnson-eilola (14 Aug
1996).
African National Congress. Human Rights Update for Week No. 10 from
5/3/96 to 11/3/97." gopher://gopher.anc.org.za: 70/00/hrc/1997/hrup97.10 (1
Jan. 1998).

stilul APA
Burka, L. P. (1993). A hypertext history of multi-user dimensions.

MUD

history. http://www.utopia.com/talent/ lpb/muddex/essay (2 Aug. 1996).

Johnson-Eilola, J. (1994). Little machines: Rearticulating hypertex t users.

ftp://ftp.daedalus.com/pub/ CCCC95/johnson-eilola (14 Aug. 1996).
surse bibliografice din reviste:
Nume, Prenume, Titlul lucrrii/articolului, Denumirea revistei,
Numrul revistei, Anul publicrii, Paginile aferente articolului.

Indexul

lucrrile tiinifice ample pot fi nsoite de liste alfabetice,

plasate de regul la sfrit

nsumeaza fie cuvinte sau forme (index de cuvinte i forme)

discutate sau explicate n lucrare

fie nume de autori citai (index de nume sau index de autori)

fie nume de materii (index de materii)

trimiterea la pagini este obligatorie, deoarece rolul acestor liste

este acela de a facilita gsirea rapid a locului unde se mentioneaz sau

se trateaz ceva

Anexele
sunt specifice lucrrilor ample, n care analizele i discuiile se
bazeaz pe studii de caz, serii de experimente, demonstraii tehnice
complexe, scheme grafice, tabele statistice etc.
sunt plasate la sfritul lucrrii i conin materiale (tabele, texte
selectate, date statistice, scheme tehnice complexe, etc.) care, din pricina
lungimii sau multitudinii lor, ar ntrerupe nepermis de mult firul
expunerii i argumentrii lucrrii

4. Redactarea unui raport tehnic

este o form de comunicare scris cu caracter preponderent informativ
i ntindere variabil
prin specificul coninutului, raportul se adreseaz unui public sau grup
restrns
pentru studenii care urmeaz cursurile unor faculti tehnice, raportul
tehnic reprezint una din cele mai ample lucrri solicitate la termene
fixe i care pregtete drumul spre alegerea lucrrii de licen
ntocmirea lui implic o activitate laborioas, deoarece informaia
acumulat prin lectura crilor indicate la curs trebuie combinat cu
rezultatele practice de la orele de laborator i practica profesional, cu
informaia acumulat din discuii, interviuri profesionale, programe
tiinifice de cercetare sau informaia preluat de pe Internet

Principalele caracteristici ale unui raport tehnic n format standard:

seciunea introductiv i cea concluziv trebuie s concorde, astfel
nct toate ntrebrile formulate s - i gseasc un rspuns, explicit sau
implicit;
materialul faptic, msurtorile i calculele trebuie difereniate de
coninutul interpretativ prin includerea lor n capitole sau seciuni separate;
nu folosii exprimri familiare i optai de cele mai multe ori pentru
frazele impersonale;
includerea unei pagini de titlu, a unui cuprins i numerotarea atent a
seciunilor;
numerotarea seciunilor ncepe de obicei cu introducerea;

 posibilitatea includerii unei liste de figuri sau a unei liste de tabele

(de regula dup cuprins) pentru a facilita localizarea rapid a unor aspecte
sau comentarii;
posibilitatea includerii unei liste de sigle i abrevieri i a unui index
de termeni, mai ales n cazul n care raportul este foarte amplu.

Seciunile caracteristice formatului standard:

Rezumat
Mulumiri
Cuprins
Introducere
Obiectivele raportului
Elemente teoretice
Metode, procedee i experimente
Prezentarea rezultatelor
Discuii i interpretri
Concluzii
Recomandri
Bibliografie
Apendice (anexe)

Rezumatul
prezentare sintetic a scopului i coninutului raportului din care
trebuie s transpar cu preponderen modalitatea de abordare a temei,
aprecierile concluzive i recomandrile
lungimea rezumatului se stabilete n funcie de lungimea
raportului (de regul, trebuie s se ncadreze ntre 150 i 300 de
cuvinte)
n alctuirea lui trebuie s se in seama de faptul c e necesar s i
se confere o identitate proprie de form i coninut, care s i permit
s funcioneze independent de corpul raportului i s poat fi eventual
publicat ntr-o colecie de rezumate
aceasta seciune nu se numeroteaz
Mulumiri
o sunt adresate tuturor persoanelor care ntr-un fel sau altul au
contribuit la finalizarea lucrrii respective
o nu constituie o seciune obligatorie, mai ales atunci cnd nici nu
exist persoane care s ne fi ajutat direct la pregtirea i redactarea
lui (mulumirile adresate unei bibliotecare binevoitoare sau
companiei unui animal care ne - a inut de urt trei nopi ct am
definitivat raportul ar fi profund ironice)
o e posibil ns ca redactarea raportului solicitat s nu fi fost posibil
fr bursa acordat n cadrul unui proiect european, fr
colaborarea sau sprijinul absolut dezinteresat din partea unor
oameni pe care nu i cunoatei dect prin corespondena
electronic i care au fost de acord s v trimit o serie de articole
i materiale

Cuprins
reprezint niruirea tuturor capitolelor, subcapitolelor etc. prin
numerotarea acestora, precum i pagina aferent fiecruia

Introducerea
are rolul de a informa asupra temei, subiectului sau fenomenului
investigat i de a preciza importana abordrii respective n contextul
domeniului dat
dac raportul se concentreaz n jurul prezentrii unor experimente,
introducerea trebuie s conin o trecere n revist a abordrilor
experimentale anterioare i modul n care abordarea actuala i
propune s continue, s dezvolte sau s modifice rezultatele obinute
anterior
dac raportul se concentreaz asupra unor dezvoltri (software, de
exemplu) n partea introductiv a raportului autorul trebuie s ofere o
identificare a acesteia n contextul domeniului dat, s indice modul n
care va fi folosit dezvoltarea, s identifice beneficiarii
daca raportul este o trecere n revist sau o privire retrospectiv asupra
unei problematici de interes (cum ar fi reelele neuronale, spre
exemplu) atunci autorul va trebui s informeze exact cititorul asupra
naturii compilative, critice sau revizioniste a demersului sau
de multe ori se prefer ca n partea final a introducerii s se formuleze
efectiv ntrebrile la care se vor cuta rspunsuri
Obiectivele raportului
pot face ntr-o seciune separat (mai ales atunci cnd coninutul
raportului are un caracter informativ-demonstrativ)
sau, de obicei se includ spre sfritul introducerii

Elemente teoretice
se pot grupa separat (atunci cnd nelegerea informaiei
dense din raport depinde exclusiv de cteva explicaii sau
nuanri ale cadrului teoretic general)

Metode, procedee i experimente

vor fi grupate ntr-o seciune n care va trebui s descriei pe larg
modul de lucru, echipamentele folosite
s v referii la rolul respectrii succesiunii unor etape
s indicai greutile ntmpinate i modul n care ai reuit s le
rezolvai

Prezentarea rezultatelor
trebuie raportate ct mai simplu i direct
problema apare n momentul n care trebuie s decidei asupra
volumului de informaie pe care l putei include n aceast seciune
de regul, trebuie s optai pentru acel volum de date care s conving
cititorul c ai ntreprins ceea ce v-ai propus i c se poate baza pe
concluziile pe care le-ai dedus
se recomand includerea rezultatelor n tabele i prezentarea lor cu
ajutorul graficelor

Discuii i interpretri
v expunei punctul de vedere, prerile personale
analizai neajunsurile din abordarea dumneavoastr i a speculaiilor
inteligente

Concluzii
trebuie s derive din ntreg corpul raportului i nu din ultimul capitol
sau subcapitol al unei seciuni mai bine reprezentate
trebuie sa respecte regula celor trei C: claritate, coeren i concizie

Recomandri

au rolul de a semnala sau reveni asupra ctorva aspecte eseniale

prin care autorul dorete s in treaz mintea cititorul n vederea unei
evaluri obiective a coninutului raportului

aici se pot include i propunerile de continuitate a analizelor, de

sugestii metodologice care ar putea conduce la alte rezultate

Bibliografia
este o list a tuturor surselor informative folosite pe parcursul
redactrii raportului
aceste surse pot fi mprite n surse primare i surse secundare
(dicionare, ghiduri)
criteriul listei n ordinea alfabetic, de regul dup numele primului
autor

Apendice (anexe)
este rezervat includerii calculelor matematice, schemelor electronice
complicate
prezentrii unor fiiere cu informaii despre programe, foi de calcul
tabelar etc.

Exist numeroase situaii n care formatul standard nu satisface pe deplin

necesitile de organizare coerent a raportului. n acest sens se pot avea n
vedere urmtoarele variante:
Formatul segmental
se utilizeaz n situaia n care raportul descrie un set de
investigaii ntreprinse cu acelai scop, dar care necesit abordri
metodologice diferite
fiecare experiment se poate constitui ntr-un segment aparte, cu
propria lui seciune metodologic i de descriere a rezultatelor
partea introductiv, discuiile i interpretrile vor fi comune

Formatul asertiv
propune schimbarea radical a titulaturii i succesiunii
seciunilor n funcie de ineditul informaiei i obiectivele
demonstraiei
n loc de banala Introducere, autorul poate folosi o sintagm
mult mai direct i mai transparent informativ: Noul protocol
eficientizeaz comunicaiile cu 30%
pe baza unor titluri i subtitluri cu caracter enuniativ se poate
construi mai uor rezumatul raportului
astfel, cititorul i va putea forma uor i rapid o idee despre
coninutul raportului

Formatul introductiv-concluziv
propune plasarea concluziilor mult spre nceputul raportului,
imediat dup introducere
avantajul ar fi acela c ele nu vor putea fi total ignorate, iar
lectura raportului se va derula cu aceste concluzii n minte
oricum, se recomand o reluare sau prezentare rezumativ a
concluziilor n finalul raportului pentru a evita ncheierea brusc
a materialului

5. Redactarea unei cri de vizit

rolul
oamenii, odat pui n relaie, contactele lor nemijlocite i interactive
se pot oricnd relua, reprograma sau dezvolta
este un excelent intermediar, susintor i relansator comunicaional
pentru toate mediile profesionale
condiia major: trebuie s ndeplineasc simbioza imaginii
personale i/sau instituionale, pe care o promoveaz s fie sincer,
clar i convingtoare
Coninutul informativ obligatoriu:
identitate: nume i prenume
ocupaie/funcie/grad profesional
numele instituiei/organizaiei/companiei
informaii de contact: adresa, numere de telefon, adresa e-mail

condiii estetice:
un design inspirat (n ton cu personalitatea noastr)
gruparea informaiei i plasarea ei ntr-un spaiu dreptunghiular nu
foarte generos
alegerea cartonului, fonturilor, culorilor i logou - lui

aspecte:
o uneori vom avea nevoie de cri de vizit care s comunice
distincie, seriozitate i maxim competen profesional (cu
deosebire n cazul dac reprezentm interesele unei instituii sau
companii)
o alteori vom avea nevoie de cri de vizit pe care s le folosim
n mprejurri mai puin formale (atunci cnd dorim s
trecem drept o persoan particular plcut, cu preocupri
serioase,

dar

nu

neaprat

copleit

de

responsabiliti

profesionale
Caracteristici (adaptate conform unor modele care se potrivesc personalitii
dumneavoastr sau activitilor profesionale desfurate):
Unitate n diversitate
atunci cnd politica instituiei sau companiei din care faceti
parte este de a promova o imagine unic (indiferent de poziia i
funcia angajailor care stabilesc tot felul de contacte i relaii)
trebuie s adoptai formatul de carte de vizit aprobat n acest
sens
de cele mai multe ori aceste formate sunt ntocmite de ctre

experi n domeniu, crora li s-au comandat formate clasice

preiozitatea reinut i claritatea fonturilor, distribuirea grupat
dar aerisit a informaiei snt completate de alegerea unui logo
reprezentativ i plasarea acestuia ntr-un cmp vizual (care s
confere echilibru i prestan carii de vizit)
frecvent, n asemenea situaii, informaia de contact cuprinde
doar coordonatele instituionale i nu pe cele personale.Aceast
limitare se explic prin dorina de a face cunoscut i a impune un
sigur tip de disponibilitate la contact i dialog (cel oficial,
instituionalizat)

Provizorat i simplitate
functiile administrative deinute la un moment dat sunt un excelent
prilej de stabilire i dezvoltare a unor relaii pe termen lung
se recomand ca tiprirea funciei s nu fie ostentativ

Funcie i intimitate
cel mai adesea n crile de vizit sunt trecute att datele oficiale de
contact ct i cele particulare
aceast coexisten nu este ntotdeauna susinut de toate detaliile de
design, care s armonizeze cele dou ipostaze (incovenient)
trebuie armonizate caracterele cu care se scriu datele, iar numrul
telefonului mobil s fie pe ct posibil la vedere (fiind instrumentul
de contact cel mai rapid i eficient la ora actual)
respectarea regulilor specifice de ierarhizare a informaiei i
combinarea corespunztoare a codurilor (ex.: dac se opteaz pentru

comunicarea n limba englez, atunci se uit s foloseasc termenul

englezesc pentru telefon mobil sau s aplice regulile scrierii adreselor
n limba aleas: plasarea numrului naintea strzii, folosirea
abrevierilor no pentru numr i St pentru strad)

Entuziasm i multilateralitate
decizia multor persoane noi de a-i valorifica toate calitile cu care au
fost nzestrai sau pe care le-au dobndit n timp prin desfurarea
concomitent a dou sau mai multe activiti profesionale
atunci cnd construii o carte de vizit, trebuie s v decidei dac nu
cumva promovarea simultan a celor dou imagini profesionale (mai
ales n cazul n care domeniile n care activai nu au nimic n comun)
nu face dect s estompeze sau s bagatelizeze personalitatea
complex pe care dorii s o promovai
aspectul altor cri de vizit indic faptul c unii dintre noi se pot afla
la un moment dat n cautarea unei imagini ct mai atractive sau
neobinuite, ceea ce i face s adopte un stil mult prea stufos i
aglomerat (care nu are nicidecum un efect personalizat, ci mai degrab
disipativ)
exemplu: un ziarist colaborator, care totodat este i managerul unei
asociaii familiale. Atunci cnd dorim s apelm la numrul de telefon
nu vom putea ti crei persoane ne adresm: managerului asociaiei
sau ziaristului colaborator

Reversul unei cri de vizit

Exploatarea acestui spaiu se justific n cel puin trei situaii:

cnd textul informativ redactat ntr-o limb ce folosete i un alfabet

neaccesibil majoritii trebuie nsoit (n funcie de contextul cultural, social

i psihologic al comunicrii) de transpunerea lui ntr-o limb i un alfabet de
circulaie
cnd se simte nevoia ca oportunitile, avantajele sau pur i simplu gama
variat a serviciilor oferite de o firm sau companie s fie ct mai
transparente i mereu la ndemna clienilor
cnd dezvoltarea relaiilor i meninerea lor depinde de modul n care este
folosit sau anticipat contextul fizic sau spaial al comunicrii
6. Redactarea unei invitaii
Rolul
trebuie s creeze persoanei vizate o impresie decisiv nc de la
deschiderea ei
face cunoscut evenimentul cu public, ntr-un cerc mai mult sau mai
puin restrns
transmite atitudinea i sentimentele gazdei sau organizatorului fa de
persoanele invitate
transmite rugmintea de a participa la eveniment
confer dreptul (nu obligaia, pentru c nu este convocare) de acces n
perimetrul sau incinta n care se desfoar evenimentul
constituie o carte de vizit onorant pentru gazd sau organizator
poate fi considerat un material promoional n favoarea gazdei i a
evenimentului respectiv

Condiii
nmnat (de regul) direct persoanei invitate,
sau expediat prin pot, curier i doar excepional prin fax sau
pot elecronic
se tiprete pe o hrtie de bun calitate
numele persoanei invitate trebuie s apar neaparat pe plic
din coninutul invitaiei trebuie s transpar o apreciere a
compeentelor

[invitatului],

o flatare a persoanei sale i

certitudinea c este dorit i important

natura i proporiile manifestrii sunt elementele de baza n
stabilirea coninutului, formei i stilului invitaiei
tonul unei invitaii poate varia de la unul intim i personalizat
(n cazul unui eveniment ntr-un cerc restrns), la unul mult mai
oficial (n cazul n care numrul invitatilor este mare i provin
din sfere diferite de activitate)
pentru a risipi orice nuan de convocator, este recomandabil
tiprirea cuvntului INVITAIE naintea formulei de adresare

Informaiile prezente n invitaie trebuie s rspund celor cinci ntrebri

generale:
Cine? Ce? Cnd? Unde? Cum?
Cine?
Identitatea i calitatea gazdei
Identitatea i calitatea invitailor
Dac invitatul vine singur sau nsoit
Ce alte persoane mai sunt invitate
cerine:
dac o singur invitaie este adresat n comun mai multor persoane:
numele acestora trebuie asezate in ordine alfabetica
dac este adresat unei familii: trebuie numii ambii soi, iar numele
soiei l precede pe cel al soului
dac manifestrile sunt de amploare, iar invitaii provin din cercuri
profesionale i sociale foarte variate: se pot concepe invitaii tipizate,
n care se renun la formula direct de adresare cu identificarea
numelui persoanei

Ce?
precizri despre genul de eveniment sau ocazie la care este ateptat
destinatarul invitaiei
(ex.: dac este vorba despre o nunt sau o aniversare.)

Cnd?
trebuie specificate: data, ziua, ora desfurrii evenimentului, precum
i gradul de punctualitate solicitat
formulrile alese pentru solicitarea punctualitaii s nu aib o not

imperativ sau abuziv, de genul: Rugm nu ntrziai! sau

Evenimentul este televizat
s se recurg la formulri puin mai mascate a necesitii prezentrii la
timp:
o invitaie la cin pentru ora 19:00 va nsemna c masa va fi pe
la orele 20:00
o dac evenimentul este unul de durat, invitaia trebuie nsoit
de un program amnunit (care va fi respectat)
o invitaiile de dimineaa sau de peste zi trebuie s indice n mod
orientativ fie durata evenimentului, fie ora de ncheiere

Unde?

trebuie s se precizeze adresa exact: strad, numr, zona,

pavilion, etaj

alte repere de orientare sau indicaii pentru parcarea mainii

(dac este vorba despre o zon aglomerat)

pe spatele invitaiei se poate face o mic schi a

amplasamentului

Cum?
programul complet al manifestrii
ordinea de zi
finalizarea: dac ntlnirea este urmat de un cocktail/bufet/mas
festiv
indicaii privind inuta invitailor: inut de sear, inut
lejer/sport, preferabil costum

Expedierea
se face cu aproximativ 2-3 sptmni nainte de data
programat a evenimentului
se recomand un rspuns de confirmare (gazda poate meniona
un numr de telefon sau fax, o persoan de contact i o dat
limit)
necesitatea de a verifica telefonic prezena la manifestare cu o
sptmn i apoi cu dou zile nainte
se justific n urmatoarele tipuri de manifestri: aniversri,
jubilee, lansri de carte sau discuri, vernisaje, inaugurri,
trguri, expoziii, lansri de produse sau servicii, demonstraii,
simpozioane, mese rotunde, forumuri, conferine, congrese,
seminarii, nuni, botezuri, pensionri, dineuri, cocktail-uri,
recepii etc.

7. Comunicatul de pres

instrument de baz al relaiilor publice

reprezint o informaie

un punct de vedere

o luare de poziie sau un document oficial transmis spre

publicare de ctre un organism, organizaie sau individ

are caracterul unei tiri destinat mediatizrii

poate fi dat publicitii prin: pres, radiou, televiziune, Internet

Tipologie:
1. n functie de prezena sau absena unei luri de poziie, pot fi:

informative: se fac anunuri, se transmit invitaii, se comunic date

statistice simple, fr a se face comentarii i fr situri pe poziii pro sau

contra;

persuasive: se contest, se fac comentarii, se ofer lmuriri, se transmit

opinii de pe poziii pro sau contra, se fac dezminiri etc.

2. n funcie de tipul domeniului n care i desfoar activitatea
ntreprinderea/instituia sunt:
Admistraie public
Afaceri
Arhitectur/desing
Art&Entertainment
Auto
Bnci/Asigurri
Construcii
Educaie/cultur
Finane/contabilitate
Industrie
IT&C
Media/publicitate
Monden/Lifestyle
ONG
Politic
Religie
Sntate
Social

 Sport
tiin/cercetare
Tehnologie
Turism

Cerine:
Iniierea comunicatului
Coninut
Modul de prezentare

Iniierea comunicatului

nainte de a trece la redactarea comunicatului, s ne asigurm c

tirea pe care dorim s o facem public poate trezi interesul mass mediei
i publicului

informaiile de care dispunem trebuie i ele verificate

tirea trebuie probat sau confirmat de expeditor nainte ca

redactorul unui ziar, de exemplu, s decid publicarea ei

s se menioneaze data i ora difuzrii comunicatului

Coninut
Titlul
- va fi scris pe 1-2 rnduri, max. 3
- se va tipri cu majuscule i boldat

- formularea trebuie s invite la lectur (titlul va fi scurt, ct mai explicit i

incitant, pe un ton nu prea formal, nicidecum sec sau birocratic)
Lead-ul (paragraful iniial/primul paragraf)
- este replica de deschidere sau fraza de atac care rezum esenialul din
tire
- de regul, el se distinge de restul textului prin caracterele italice sau bold,
- va include o mare parte din rspunsurile la ntrebarile cine?, ce?, unde?,
cnd?, de ce?
- nu va ocupa mai mult de 5-6 linii de text

! Observaie:
Titlul i primul paragraf trebuie s conin subiectul
Restul comunicatului trebuie s conin detaliile
Dac n cteva secunde nu i atragei atenia cititorului, comunicatul
nu va avea efectul dorit
Poate fi utilizat sigla instituiei/ntreprinderii, care este plasata n
partea dreapt, ntre titlu i primul paragraf
Textul propriu-zis
- va dezvolta paragraful iniial, prezentnd informaiile n ordinea
descresctoare a importanei lor
- structura de piramid inversat permite o lectur mai uoar
- textul comunicatului se scrie la 2 rnduri, niciodat la un rnd
- dac depaseste o pagin, se va mentiona continu n subsolul paginii
- pentru a marca sfritul comunicatului se foloseste cuvntul sfrit sau,

mai frecvent, este utilizat este simbolul #####

- n josul paginii trebuie s apar numele, prenumele i semntura
managerului care autorizeaza transmiterea comunicatului, eventual i
tampila organizaiei
- limbajul folosit n redactarea comunicatului de pres trebuie s fie simplu i
accesibil publicului larg, fr exprimri preioase sau excese de jargon
- citatele scurte vor nviora tirea, dar nu este indicat s ncepem comunicatul
cu un citat (plasarea lui cea mai potrivit este n corpul comunicatului)
- prezentai ntotdeauna fapte: fr exagerri, cu enunuri care nu se refer la
fapte, dar sun mai degrab a laud (un subiect care prezint compania ntr-o
lumin prea favorabil poate s scad credibilitatea celui care l lanseanz)
- alegei adecvat contextul publicrii comunicatului de pres: ncercai s v
sincronizai cu evenimentele sau cu problemele aflate n discuie public
(asigurai-v ca subiectul comunicatului dumneavoastr nu este n afara
preocuprilor societii)
- folosii diateza activ, nu pe cea pasiv: diateza activ d mai mult via
comunicatului de pres (n loc s spunei "Consiliul de Administraie a fost
entuziasmat de aceast idee", este preferat expresia "Consiliul de
Administraie a adoptat aceast idee cu entuziasm")
- economia de cuvinte: folosii doar attea cuvinte ct sunt necesare pentru a
v prezenta subiectul (evitai redundanele, adjectivele de care nu este
neaprat nevoie. Excesul de limbaj i distrage atenia cititorului de la subiect.
Fii concii i dai valoare cuvintelor)
- avei grij la limbajul specializat: ncercai s nu exagerai cu limbajul de
specialitate, astfel nct s atrag atenia ct mai multor cititori, nu doar
anumitor specialiti din diferite domenii)

Modul de prezentare
scriei cu litere normale: nu editai un comunicat de pres cu
LITERE MAJUSCULE!
scriei corect gramatical: scriei ntotdeauna urmnd regulile
gramaticale (greelile de gramatic v vor afecta credibilitatea)
fr HTML: nu inserai structuri HTML sau din alte limbaje n
comunicatul de pres: acest lucru va crea probleme de citire a
comunicatului
scriei mai mult de un paragraf: este aproape imposibil s v
spunei subiectul n cteva propoziii: un comunicat foarte scurt va
face ca subiectul s fie considerat neinteresant
paragraful de sintez: este nevoie de un paragraf de sintez pentru a
atrage atenia asupra subiectului
editorul de text: folosii un editor de text pentru care s v ajute n
ideia comunicatului, s v reprezinte
perseveren n concepere: scrierea on-line poate s nu dea cele mai
bune rezultate: este nevoie de timp pentru un comunicat de pres bun
(scriei, printai, citii, rescriei...)
nu v introducei adresa de e-mail n corpul comunicatului: pentru
a evita primirea de mesaje nedorite (spam)
informaii de contact: "Pentru mai multe informaii, contactai:"
(adaugati informaia de contact: persoana de contact, denumirea
firmei, numerele de telefon, fax, adresa url)

3.2.3. Comunicarea mediat de calculator (CMC)

presupune transmiterea i primirea de mesaje
folosind computerele n scopul introducerii, prelucrrii, stocrii i
expedierii de date

explozia Internet-ului prin World Wide Web

a devenit o nou modalitate de prelucrare, prezentare i
comunicare a informaiei
un alt mod de a parcurge informaia scris, utiliznd referine
ncruciate, prezentri multimedia ce includ text, imagini,
animaii i sunete n aceeai entitate
pot fi efectuate anchete sociale i statistici n timp real generate
simultan cu schimbarea datelor de intrare
este mult mai complex i mai eficient (prin transmiterea i
prelucrarea informaiei se foreaz barierele spaio-temporale
ale modelelor precedente)
comerul electronic (e-commerce) are o aplicabilitate tot mai
mare: de la cri, flori i discuri on line, s-a trecut deja cu
uurin la achiziii on-line de televizoare, mobil i chiar casa
visurilor, angajrile, plile bancare, cumpararea de bilete i
rezervrile de locuri n hoteluri i excursii etc.
e-business

Reguli/norme pentru CMC

A. Norme privind identitatea utilizatorului
se interzice utilizarea aceluiai identificator de ctre mai muli utilizatori;
citirea, copierea, modificarea sau stergerea fiierelor sau datelor, care
aparin altor utilizatori fr acceptul lor sunt interzise;
se sancioneaz att depirea ct i modificarea restriciilor impuse de
administratorul reelei;
orice aciune neautorizat i deliberat care duneaz, deregleaz, modific
sau defecteaz un alt sistem din reea reprezint o ncalcare a normelor CMC,
indiferent de localizarea sistemului afectat i perioada de timp ct respectivul
sistem nu a funcionat la performanele normale;
se interzice utilizarea comercial a unor faciliti i/sau servicii fr
obinerea oficial sau legal a acestui drept.

B. Norme privind scrierea unui mesaj

alinierea rndurilor la marginea din stnga (efectele centrrii titlurilor sau
formulelor de adresare nu pot fi prevzute pe ecranele destinatarilor);
lsarea unui rnd liber ntre paragrafe;
nu se recomand folosirea tastei tab;
nu scriei mai mult de 60-70 de caractere pe un rnd;
nu formatai textul deoarece este posibil ca destinatarul s foloseasc un
terminal alfanumeric sau un mailer care s nu recunoasc formatarea (este
posibil ca fonturile pe care le folosii s nu fie disponibile pe calculatorul
destinatarului);
semnai mesajul (trecei numele complet), mai ales dac l postai ntr-o
list de discuii (este posibil ca nu toi cei care primesc mesajul s v i
cunoasc);

 limitai-v la tratarea unui singur subiect ntr-un mesaj i completai n mod

pertinent cmpul Subject ;
nu folosii scrierea cu majuscule dect foarte rar, pentru a sublinia un
aspect foarte important sau pentru titluri;

pentru a sublinia sau accentua un anumit cuvnt (ncadrai-l ntre

asteriscuri sau ghilimele);

citarea titlului unei cri sau a unei lucrri se poate face prin subliniere

(underscore) sau ghilimele;

C. Norme referitoare la coninutul mesajului i atitudinea expeditorului
evitai exprimrile dure i vulgare;
nu postai niciodat un mesaj privat ntr-o list de discuii fr aprobarea
autorului;
atenie la glume i sarcasm (este posibil ca n absena mimicii, intonaiei i
gesturilor, destinatarul s nu neleag corect mesajul sau, mai mult, fondul
lui cultural i religios s-l conduc la o interpretare pe care nu ai luat-o n
calcul la trimiterea mesajului
folosii cu moderaie semnele cunoscute sub denumirea de smileys
(zmbilici) sau emoticons;
criticai ideea i nu persoana;
nu reacionai violent la ceea ce tocmai ati citit pe ecran (dac v-ai enervat,
nu formulai imediat rspunsul, ci luai-v un timp mai mare de gndire i
apoi rspundei cu diplomaie);
manifestai precauie cu rspunsurile la mesajele care au fost transmise mai
multor abonai, deoarece n unele sisteme rspunsul redactat de
dumneavoastr poate fi transmis tuturor persoanelor care au primit mesajul
iniial.

D. Reguli privind utilizarea glifelor ASCII

sunt utilizate n comunicarea mediat de calculator pentru a suplini
lipsa inflexiunilor verbale, a mimicii i gesturilor, pentru a puncta
starea emotional sau atitudinea participanilor fa de subiectul
conversaiei
aceste figuri au fost inventate i folosite pentru prima dat n 1980 de
un american din Pittsburgh, Scott Fahlman, n mesajele expediate prin
BBS-uri
frecvena apariiei lor (mai mult de trei ntr-un mesaj) indic faptul c
suntei o persoan care dorete s se fac remarcat
Semnificaiile celor mai ntrebuinate glife ASCII:
:-) zmbesc

:-( sunt trist

:-< sunt de-a dreptul trist sau dezamgit

;-) fac cu ochiul sau fac o aluzie n legatur cu gluma asta
:?-( plng, este cu adevarat trist pentru mine
:-@ sunt de-a dreptul ocat
:-D sunt teribil de amuzat de ceea am scris mai nainte
:- m plictisesc :-7 ironie
>:-( sunt suparat i ngrijorat
:-/ sunt sceptic :-Q~ fumez :-? fumez pipa
:-T fr glum, sunt serios n ceea ce spun
[:- ) am cile pe urechi (()):** mbriri i pupici
@-}-- un trandafir pentru tine :-] sunt nehotrt
:-C sunt extrem de trist

E. Funciile clienilor de e -mail

Funcia de vizualizare
ne permite s citim mesajele
este recomandabil s stabilim ca font de afiare pentru programele care
permit acest lucru, un tip de caractere monospatiate (e.g. Courier)
deoarece de multe ori cei care compun mesajele, utiliznd terminale
alfanumerice recurg la alinieri ale textului pentru a-i spori lizibilitatea
majoritatea e-mail-urilor au ns posibilitatea de a afia i texte
formatate, n principal HTML
exist i posibilitatea ca mesajelor primite s le fie ataate i fiiere
binare (n acest caz, n mesaj vor aparea iconuri corespunztoare
tipurilor de fiiere atasate, iar de regul, un dublu click pe icon va
lansa aplicaia potrivit)

Funcia de compunere
este realizat cu ajutorul unui editor specializat care cuprinde o
parte de procesare de text i o parte de comenzi specifice
editarea unui mesaj ncepe cu completarea unor cmpuri
generice care formeaz antetul mesajului (header)
header-ul este echivalentul electronic al plicului deoarece
conine informaiile publice necesare sistemului de mesagerie
electonic pentru manevrarea scrisorii
o TO: n acest cmp se va trece adresa destinatarului
o Cc: n cmpul Carbon copy (copie la indigo) putem scrie
adresele persoanelor care dorim s primeasc o copie a
scrisorii. Persoanele ale cror adrese sunt trecute n acest

cmp se mai numesc i destinatari secundari

o Bcc : n cmpul Blind carbon copy (copie confidenial)
putem trece adresele unor destinatari secundari, numai c
spre deosebire de copia simpl destinatarii primari nu vor ti
ca exist i alte persoane care au primit o copie a mesajului
o Subject : n acest cmp se va tipri un cuvnt sau sintagma
care s evoce subiectul mesajului
comenzile specifice compunerii sunt:
o Reply : cu aceast comand putem lansa compunerea unui
nou mesaj, iar avantajul folosirii acestei comenzi ar fi
aceea c anumite cmpuri ale antetului se vor completa
automat (astfel, adresa expeditorului mesajului cruia i
rspundem va aparea automat n cmpul

To:). Dac

mesajul cruia vrem s i rspundem conine o adres n

cmpul Reply To din antet, atunci la aceast adres va fi
trimis mesajul. n cmpul Subject va fi copiat subiectul
mesajului original, dar precedat de Re:
o Reply to all ne permite s generm un rspuns adresat
tuturor

destinatarilor

mesajului

orginal

(inclusiv

expeditorului), utilizndu-se mai ales n dezbaterile prin email

o Forward (trimite mai departe) ne permite generarea
unui mesaj n corpul cruia este citat ntregul mesaj
original, iar subiectul este prefixat de FW. Va trebui s
procedm doar la completarea cmpurilor To, Cc sau Bcc
(exist posibilitatea editrii mesajului original ct i cea a
comentrii lui. Utilitatea comenzii se dovedete n

cazurile n care dorim s aducem la cunotina altor

persoane coninutul integral sau parial al unui mesaj
primit)
o Redirect se aseaman comenzii Forward, numai c de
regul, subiectul i corpul mesajului rmn aceleai
(exist, desigur, i posibilitatea editrii). Noii destinatari
vor primi mesajul ca i cum le-ar fi fost trimis direct,
numai c la numele i adresa expeditorului se adaug
textul by way of urmat de numele i adresa celui care a
fcut direcionarea i care e posibil s fi procedat i la
modificarea coninutului mesajului original

F. Semnatura de e-mail
este o modalitate de individualizare a unui mesaj electronic
este un fiier text care se insereaz automat oricrui nou mesaj
compus
deobicei, semnatura de e-mail trebuie s conin: numele i
prenumele, funcia (eventual) i datele de contact pe care le
considerm necesare (adresa de e-mail, adresa pentru corespondena
scris, numere de telefon i fax, adresa paginii web - personala sau a
firmei pe care o reprezentm). Pentru cei care doresc s atrag i mai
mult atenia, semntura poate s includ i alte elemente cum ar fi
caractere ASCII, elemente de art ASCII sau citate.

Exemple:
Jim Frazier
President

The Gadwall Group, Ltd.

IT and Ebusiness Strategies
Batavia, Illinois
630-406-5861
jfrazier@gadwall.com
http://www.gadwall.com
http://www.cynicalcio.com
--------------------------------------------------Jim Frazier

The Gadwall Group, Ltd.

President IT and Ebusiness Strategies, Batavia, Illinois

630-406-5861

http://www.gadwall.com

jfrazier@gadwall.com

http://www.cynicalcio.com
----------------------------------------------------------cu ajutorul caracterelor ASCII:
))))) o o) =============oOO=(_)=Ooo========================
Marian Popescu
Director economic
RomTelecom

tel. 064 156157

email:

marian.popescu@hotmail.com

=======================================================
**********************:):):):)*******************
*

Hueanu Marius

* Str.Traian,bl.328,loc.Vaslui,jud.Vaslui *
*
**

telefon:093263578
http://stud.usv.ro/~marius_h

**

email:marius_h@stud.usv.ro
*

**************************************************************
***
*

LEONTE CORIOLAN ANDREI

E-mail: leonte_coriolan@yahoo.com

* * leontec@stud.usv.ro

* * Internet: http://stud.usv.ro/~leontec * *
_-^--^=-_
*

_.-^^

-~_

_--

< To err is human, >)

--_

to purr feline
\._

_./

```--. . , ; .--'''

|| |

*
*
*

=======================================================
| ::::::|

FACULTY

:::::::|

:::

of

| George Welling, Netherlands

| phone: +31 50 63 54 74

:::/ :::| :::|/::/:::::::/ ::::::/

| email: welling@let.rug.nl

:::::::::| :::|

:::| :::|

:::/ :::| :::|

:::| :::::\

:::/ :::| :::|

:::|

| History & Computing

::::/ ::::/ :::/

:::|

:::/ /::::::/

welling@hgrrug5.bitnet

Dept. ALFA-INFORMATICA

GRONINGEN UNIVERSITY

=======================================================

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
Maxim Iacob

http://stud.usv.ro/~iacob_m

15, Stefan cel Mare

http://maxim-iacob.nasha.com

Falticeni, Suceava

E-mail: iacob_m@stud.usv.ro

5750, Romania

maxmaia@usa.net

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
Student ~ Computers ~ University of Suceava
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

----------------------------------------------------------->>>>> Florin Tibichi <<<<<<

-----------------------------------------------------------Str. Politiei,

E-mail: florin_t@stud.usv.ro

Liteni, Suceava,

http://stud.usv.ro/~florin_t

cod 5820
----------------------------------------------------------==============================
Poul-Henning Kamp
phk@FreeBSD.ORG

| UNIX since Zilog Zeus 3.20

| TCP/IP since RFC 956

FreeBSD coreteam member | BSD since 4.3-tahoe

Never attribute to malice what can adequately be explained by incompetence.
==============================

3.3. Gestiunea conflictelor n comunicare

definiii
provine din termenul latin conflictus, cu sensul de interferare
violent, dezacord i tensiuni ntre membrii unui grup
presupune o atmosfer tensionat i nenelegeri n privina unuia sau
mai multor aspecte ale activitii n organizaie
lupt simbolic ntre valori, statusuri, putere, resurse n care scopurile
oponenilor sunt de a netutraliza, leza sau elimina pe adversar (Coser)
o situaie n care oameni interdependeni prezint diferene (manifeste
sau latente) n ceea ce priveste satisfacerea nevoilor i intereselor
individuale i interfereaz n procesul de atingere a scopurilor
(Donohue)

Clasificarea conflictelor
a. Dup localizare, n funcie de extensia ariei acoperite:
(1) intraorganizaionale:
-

intrapersonale (adesea conflictele interioare ale angajailor genereaz

celelalte conflicte, pentru c indivizii fie se exprim greit, fie percep greit)
- interpersonale (angajat-angajat)
- intragrupal: ntr-un departament, o seciune a organizaiei;
- intergrupal: ntre departamente, filiale, ale organizaiei;
(2) interorganizaionale
b. Dup vizibilitate:
conflicte manifeste sau latente: (respectiv, simptomul i cauza)

c. Dup nivel:
- disconfortul: indivizii implicai au o stare de disconfort trectoare, care nu
afecteaz fundamental relaia, stare ce poate s nu fie contientizat
- incidentul: o ntmplare neplacut, neprevazut, dar trectoare, al carei
ecou dureaz de la cteva minute la cteva zile
- nenelegerea: nelegerea greit sau confuz a mesajului i faptelor
celuilalt (prin deplasarea accentului, atribuirea altui sens, umplerea arbitrar a
unei lacune, eliminarea contextului)
- tensiunea: similar cu disconfortul dar mai intens: schimbarea constant a
atitudinii persoanelor grupurilor implicate, nsoit de opinii persistente:
relaia devine surs de stres, exist momente n care izbucnete
- criza: manifestarea cea mai evident: cei implicai se manifest agresiv
verbal sau fizic
d. Dup sisteme/pri:
- simetrice: tabere i resurse egale
- asimetrice: indivizi sau resurse inegale

Cauze
a) Competiia

(cu varianta luptei pentru

resurse limitate):

experimentele psihosociologice au demonstrat c atunci cnd succesul

oricrui membru al grupului sporete ansele de succes ale celorlali membri
(deci situaia presupune cooperare) este mult mai puin probabil s apar
conflictul. n grupurile cooperative s-au constatat mai multa toleran i
afinitate reciproc pe parcursul activitilor comune, mai mult ncurajare i
evaluare reciproc pozitiv.
Dimpotriv, conflictul devine mai probabil cnd situaia presupune

competiie, cnd succesul oricrui membru nseamn eecul

altuia. n

grupurile competitive s-a ntregistrat o mai mare independen individual, o

mai mic dorin de a ctiga respectul celorlali i o mai scazut coeziune a
grupului (o mai mare probabilitate de a se declana un conflict)
b) Strategii de influen incorecte
se refer la tendina de a-i influena pe ceilali angajai prin modaliti
frustrante pentru cei din urm: ameninarea, sancionarea, hruirea
(indiferent dac cei care le folosesc i ating scopurile, agresivitatea latent n
grup crete i tensiunile acumulate izbucnesc mai devreme sau mai trziu sub
form de conflicte)
c) Orientarea interpersonal
angajaii competitivii: ambiioi, ntreprinztori, orgolioi, independeni ca
stil de lucru vor cuta n orice mprejurare s-i creasc la maxim beneficiul
personal, chiar cu preul unor nenelegeri
angajaii cooperanii: empatici, flexibili, egalitari n concepii, vor fi ateni
la pstrarea echitii n interiorul grupului de lucru
d) Diferene de personalitate (personalitati accentuate, persoane cu
probleme sau conflicte interne):
conflictul intern este de obicei cauza tuturor celorlalte conflicte la nivel mai
dezvoltat (conflicte interpersonale, intragrupale etc.) ntruct persoanele
respective fie percep greit conduita i obiectivele celor din jur, fie se
exprim greit i de aici conflictul se transfer la nivel interpersonal
e) Probleme de comunicare
blocaje sau perturbri care fac ca mesajele s fie greit emise sau receptate, i
de aici influena asupra relaiilor ntre angajai (care i percep ca fiind
ameninate scopurile i obiectivele personale)

f) Factorii exteriori (intervenia contient sau nu a altor persoane

ntr-o relaie interpersonal):
unii angajai se folosesc de influena pe care o au n plan informal sau
interpersonal pentru a declana conflicte ntre ali angajai, cu scopul de a
ctiga diverse avantaje (de exemplu de a lucra mai eficient dect cei
implicai sau de a ctiga o funcie managerial la diverse niveluri, sau de a fi
mai bine vzui de efi)
Cnd

i cum trebuie s intervin managerii n cazul conflictelor

interpersonale?
intervenia managerial trebuie s fie selectiv. Selecia se face n funcie de
dou variabile care caracterizeaz conflictul interpersonal:
amplitudinea conflictului (atunci cnd un conflict interpersonal tinde
s ia proporii, s se formeze tabere, s fie afectat eficiena organizaional)
intensitatea conflcitului (dac e vorba de un conflict-criz, care prin
exteriorizri violente afecteaz climatul organizaional)

Strategiile de gestionare a acestui tip de conflicte pot s presupun:

sublinierea i ncurajarea cooperrii n defavoarea competiiei
modificri n structura formal (separarea persoanelor implicate
n conflict)
crearea unui sistem clar de recompensare i promovare care s
descurajeze strategiile incorecte de ctig al influenei
sistem de comunicare formal i informare a angajailor care s
previn zvonurile s .a.

Una din metodele care pot fi aplicate la nivel interpersonal este harta
conflictului care presupune implicarea unui psiholog-specialist n resurse
umane ca mediator n conflict i rezolvarea prin cteva etape:
1. formularea problemei n termeni simpli
2. identificarea prilor (a taberelor)
3. identificarea nevoilor i scopurilor pentru fiecare parte, astfel:
Tabra 1

Tabra 2

Cum se definete problema

Ce nevoi sunt implicate
Ce valori sunt acceptate
Obiective i prioriti individuale
Temeri
Limitri
Trecutul relaiei
Posibiliti de revizuire a atitudinii
4. Analiza situaiei, prin care se identific:
viziunea comun, obiectivele i valorile comune, nevoile ascunse
(participanii pot s declare c au anumite nevoi, dar realitatea s fie de fapt
alta, nevoile nedeclarate i care stau la baza conflictului s fie altele)
temerile specifice care mpiedic rezolvarea conflictului
posibilitile de evoluie pozitiv a relaiei
5.

Generarea de soluii prin brainstorming (n aceast etap pot

participa i coordonatorii direci ai angajailor sau ali psihologi/sociologi de

la departamentul resurse umane)
6. Evaluarea soluiilor i aplicarea soluiei alese (soluie ctig-ctig,
care s conduc spre rezolvarea problemei i nu numai la o situaie de
compromis).

Cauze la nivel intergrupal:

(a) lipsa cunoaterii i contactului reciproc (lipsa de informaii duce la
formarea de stereotipuri)
(b) folosirea n comun a acelorai resurse (competiia pentru resurse)
(c) diferene de scopuri, valori, atitudini, stil de via
(d) mecanismul identitii sociale (asocierea de valori pozitive pentru ingroup i de valori negative pentru out-group)

Strategiile de gestionare a conflictelor la nivel intergrupal pentru o ct mai

rapid diminuare a lor pot include:
1. mitul dumanului comun/ ameninarea extern - se centreaz
ambele grupuri pe lupta mpotriva unui pericol din afara organizaiei, astfel
nct s lupte mpreun i s coopereze (n faa unei presiuni din afara
organizaiei crete coeziunea din interior);
2. problem comun (de exemplu: insuficiena resurselor sau
necesitatea cooperrii pentru conservarea resurselor);
3. iniierea de proiecte comune (sarcini rezolvate de echipe mixte);
4. team-buildingul: cu membri ai grupurilor implicate (comunicare
informal - evenimente organizate n comun, astfel nct s se cunoasc mult
mai bine) i crearea ocaziilor de a comunica;
5.

transformarea conflictului n competiie deschis, sportiv,

eventual cu recompense.