07/09/2011

UNIVERSIDAD PERUANA CAYETANO HEREDIA

QuesCALIDAD?

Escuela de Postgrado Vctor Alzamora Castro

Facultad de Salud Pblica y Administracin
Diploma de Auditora Mdica

Calidaddela
Atencin de Salud
AtencindeSalud
Conceptos
Dr.AndrsPoloCornejo

Conjuntodepropiedadesdeun
producto
quetienencomofinlasatisfaccin
dedeseosonecesidadesdel
consumidor
(Primeradefinicin)

Quescalidad?
es el cumplimiento de
especificaciones, es responder
a las expectativas de los
usuarios

Formasdeverlacalidad:

es satisfacer, al precio ms
bajo, los requerimiento del
cliente

Kaoru Ishikawa

Philip Crosby

consiste en aquellas
caractersticas de los
productos o servicios que
aciertan con las necesidades
de los usuarios y, por lo tanto,
producen satisfaccin
Es aptitud para el uso

una determinacin del

usuario, no una determinacin
del ingeniero o de la unidad de
marketing o del gerente. Se
basa en la experiencia real del
cliente con el producto o el
servicio, medido respecto de
sus requerimientos

Joseph Juran

Excelencia
Satisfacer expectativas
del cliente
(eficacia)
Valor-precio
Perspectiva de mercado
Perspectiva global
(Eficiencia y eficacia)

Comoconformidadconespecificaciones
Comosatisfaccindeexpectativas
Comovalorenrelacinalprecio
Comoexcelencia

Armand Feigenbaum

Evolucindelconceptodecalidad(engeneral)

Conformidad con
las especificaciones
( fi i
(eficiencia)
i )
Perspectiva interna

Desdelaresponsabilidadsocial
Calidadesotorgaralasociedadyala
nacinunbuenproductoquesatisfagasus
necesidades
Ej.
Ej
Lapicero
Carretera
Equipamientomdico
Infraestructura

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Tocandoalelefante
(Lacalidades)

Untroncoderbol
Unapared
Unaserpiente
Unasogagruesa

Sobreelconceptodecalidaddelaatencinde
salud
Nohayunesquemaconceptualnico
Nohayconsenso
Estodeterminalasdiversasformasdelasintervenciones
Deming(1988):
Elprimerpasoparaevaluarlacalidaddelaatencindesalud
El primer paso para evaluar la calidad de la atencin de salud
involucradefinirquescalidad
Laeleccindelconceptodependedelanlisisdelcontextoespecfico
Donabedian(1988):
Laaceptacindelasdefinicionesdependedelusodeseadoydela
naturalezayperspectivasdelasresponsabilidadesdelaspersonas
quelasdefine

Pero,ensaludestadefinicinnoes
suficiente
Precisamoselauxiliodeunmodelo
explicativo
AvedisDonabedian,unmdico
norteamericano,plantedosmodelosde
calidad:

Calidadenlaatencindesalud
Conceptos

Calidades
Unatributodelosproductos
Tambinsonlosprocesos:
Laformacmoseproduce
Lagestin
Lalogsticadelosinsumos
Elusuariointernocontento
Laculturaorganizacional
Laorganizacincomosistema

ModeloIndustrial

1.Centradoenelindividuo
2.Centradoenlasatisfaccin

Modeloindustrial
Modelodelaatencinensalud

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ModeloIndustrial
3.Mayorcuidadoencostos
Enelmercadolibre:
Costos

ModeloIndustrial
3.Mayorcuidadoencostos
Enelmercadolibre:

Productos

Costos

Productos

Pero,adems:
Calidad

ModeloIndustrial

Costos

ModelodelaAtencindeSalud
1.Nosloenelindividuo

1.Centradoenelindividuo
2.Centradoenlasatisfaccin
3.Mayorcuidadoencostos.

ModelodelaAtencindeSalud

Dirigidoalindividuo,perositundoloenla
sociedad
Prestaserviciosbuscandoequidad
Buscalarelacinarmnicaindividuo/medio

ModelodelaAtencindeSalud

2.Noslosatisfaccin

3. Menor cuidado en costos

Buscamoselbienestarintegral
Ennombredelpacienteservimosticamentesus
intereses y segn nuestro criterio
interesesysegnnuestrocriterio
Eltratantedecideporelpaciente;incluso,contrasu
voluntad
Peroconsucolaboracin:esfuerzoconjunto
pacientetratante
Factorquedificulta: pacientesnodistinguen
buena/malaatencin

Nocontrolamuybienloscostos.
Tiendeaexcederseenelusoirracionaldeinsumos:
exmenesauxiliares,medicamentos,etc
Comonoexisteeleccinlibre:Nohay
preocupacinporreducircostos
Pierden: elpaciente,lainstitucin,lasociedad
Sinembargo:Losrecursossonescasos.

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Calidaddelaatencinensalud

Atencindecalidades

Conjuntodecaractersticasdelaatencin
quebuscanelbienestardelindividuo(incluyesu
satisfaccin)
enarmonaconelbiencomn,
utilizandolosconocimientosactuales,
utilizando los conocimientos actuales
losrecursosdisponibles,
buscandoequidad,eficienciayeficacia.
(Segundadefinicin)

eslaatencinmediantelacualseespera
poderproporcionaralpacienteelmximoy
mscompletobienestar,
p
despusdehabertomadoencuentael
balancedelasgananciasylasprdidas
esperadas,
queacompaanelprocesodelaatencin
entodassuspartes
Avedis Donabedian,1984

Conceptosdecalidadensalud,segnelInstitutode
Medicina
1974: Elobjetivoprimariodelagarantadelacalidad
eshacermsefectivalaatencindesaludenel
mejoramientodelestadodesaludylasatisfaccindela
poblacin,dentrodelosrecursosquelasociedadylos
individuosgastanparasuatencin
g
p
1990: Elgradoenelcuallosserviciosdeatencindela
saluddirigidosalosindividuosylaspoblaciones
incrementalaprobabilidadderesultadosdesalud
deseadosysonconsistentesconelconocimiento
profesionalactual

Definicionesdecalidad
Autor/Org.

Definicin

Donabedian
(1984)

Atencin de calidad es aquella mediante la cual se espera poder

proporcionar al paciente el mximo y ms completo bienestar, despus
de haber tomado en cuenta el balance de las ganancias y las prdidas
esperadas, que acompaan el proceso de la atencin en todas sus
partes

Instituto de
Medicina,
EEUU (1990)

Es el grado en el cual los servicios de atencin de la salud dirigidos a los

individuos y las poblaciones incrementa la probabilidad de resultados de
salud deseados y son consistentes con el conocimiento profesional actual

Departamento
de Salud, Reino
Unido (1998)

Consejo de
Europa (1998)

Es el grado en el cual el tratamiento provisto incrementa las

oportunidades del paciente de conseguir los resultados deseados y
disminuye las oportunidades de resultados indeseables, respecto del
estado actual del conocimiento

OMS (2000)

Es el nivel de logro de las metas intrnsecas del sistema de salud para el

mejoramiento y en respuesta a las legtimas expectativas de la poblacin

Moraleja:
El concepto de calidad EVOLUCIONA

Hacer las cosas correctas

A las personas correctas
En el tiempo correcto y
- Haciendo las cosas correctas a la primera vez
-

Porltimo
Nohayconsensosobreladefinicinde
calidad,osumedicin
Tantoaniveldesistemadesaludodeatencinde
saludcolectivaoindividual

Diferentesculturastienendiferentesvaloresy
prioridades
Calidadpuedesignificar:
provisindepersonaleinfraestructura,o
provisinconequidadycalidez,o
resultadosclnicosptimos

Elretoencadapas,sistemasubnacional,
institucinoreainstitucionalesreconocer
lasdistintasexpectativasyconciliarlasenun
sistemabalanceado