Aspectos Generales

Ley 19.496

0
Telefnica Servicios Audiovisuales S.A. / Telefnica Espaa S.A.
Ttulo de la ponencia / Otros datos de inters / 26-01-2010

rea: Lorem ipsum

Razn Social: Telefnica

SERNAC
El

Servicio Nacional del Consumidor, ms

conocido por la sigla SERNAC, es un servicio
pblico Chileno, dependiente del Ministerio
de Economa, Fomento y Turismo, que es
responsable de cautelar y promover los
derechos del consumidor, establecidos en la
Ley 19.496, adems de educar a los mismos
sobre sus derechos y deberes.

rea: Lorem ipsum

Razn Social: Telefnica

Aspectos generales

mbito de aplicacin

- Regula las relaciones de consumo comercializacin de

bienes y servicios a cambio de un precio o tarifa, entre

proveedores habituales y consumidores finales.

- Establece infracciones

en perjuicio del consumidor.

- Fija el procedimiento aplicable.

- Trata los contratos de adhesin.
rea: Lorem ipsum
Razn Social: Telefnica

Contratos de adhesin

- Definicin: Son aquellos en los cuales, las clausulas, vienen predeterminadas

por una de las partes (proveedor), sin que el consumidor para celebrarlo pueda
alterar su contenido.

- Requisitos:

Asegurar un consentimiento libre e informado.

1.Escrituracin.
2.Legibilidad, tamao de letra (2.5 mm).
3.Redaccin en idioma castellano.

4.Prohibicin de espacios en Blanco.

5.Entrega de Copia.

- Sancin: Que sus clausulas no produzcan efectos para el consumidor.

- Clausulas abusivas:

Estipulaciones contrarias a la buena fe, que causan desequilibrio importante en los

derechos y obligaciones de las partes, en perjuicio del consumidor.

rea: Lorem ipsum

Razn Social: Telefnica

Derechos y deberes bsicos de los consumidores Art 3.

Derechos: (Irrenunciables)

1. Elegir libremente un determinado bien o servicio. (Silencio no tiene efecto positivo)

2. Acceder a una informacin veraz y oportuna.
3. No ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios. (Clases sociales, tendencias
polticas)
4. La seguridad en el consumo de bienes y servicios. (Salud, medio ambiente)
5. A la reparacin e indemnizacin.(Daos materiales y morales)

6. Derecho a la educacin para un consumo responsable.

7. 1 A retracto o terminar sin la voluntad del proveedor. (Derecho a retracto Art 3 bis)
7.2 Compras medios no presenciales. (Derecho a retracto Art 3 bis)
Cuando la contratacin es por medios no presenciales (Call y Canal OnLine), el consumidor tiene derecho a dejar sin
efecto la operacin (retractarse del contrato) o bien, cambiar el equipo terminal, siempre que se ejerza dentro
de los 10 das sgtes. A que el cliente recibi el equipo. No importa si el equipo presenta o no alguna falla o defecto. Se
debe exigir que se devuelva el equipo con todos sus accesorios y elementos de embalaje.
La compaa ha hecho un smil de este derecho para venta presencial, llamado garanta de satisfaccin, que confiere
solo el derecho a cambiar el modelo del equipo, dentro de los 10 das siguientes a la celebracin del contrato.
En ambos casos, este derecho slo puede ejercerse por una nica vez.
Pasado los diez das, el consumidor slo puede ejercer su derecho de triple opcin, en caso de que el equipo falle
por causas no imputables al mal uso del equipo (ej. Pantalla quebrada). Nuestra garanta para equipos terminales es
de 1 ao, lo que est avalado por el fabricante.

8. El derecho a garanta-cambio, devolucin del dinero. (Triple opcin)

rea: Lorem ipsum

Razn Social: Telefnica

Derechos y deberes bsicos de los consumidores Art 3.

Deberes:

1.- Informacin responsable, antes de contratar, por ejemplo; leer detalladamente los contratos
antes de firmarlos, de manera que pueda comprender totalmente su contenido.
2.- Evitar riesgos que puedan afectarles, derivados del uso o consumo de bienes o servicios.
3.- Accionar de acuerdo a los medios que la ley franquea.(JPL)
4.- No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir, denuncias carentes de
fundamento.
5.- Informarse y buscar los medios para acceder a la educacin que le permita un consumo
responsable.
6.- Realizar sus compras y contrataciones slo en el comercio establecido.

rea: Lorem ipsum

Razn Social: Telefnica

Obligaciones del proveedor

1.Respetar trminos y condiciones de lo ofrecido/convenido en la entrega de productos o servicios.
2.En los contratos celebrados por medios electrnicos, deber enviar confirmacin escrita del mismo.
3.Negar injustificadamente la venta de bienes o prestacin de servicios propios de su giro.
4.Informar cuando los productos sean refaccionados, o de segunda seleccin. (Exime al proveedor de
obligaciones de garantas)

5.Respetar dignidad y derechos de las personas en sus mecanismos de seguridad.

6.Poner a disposicin de la autoridad competente, al consumidor sorprendido flagrante en la comisin
de un delito.

7.No cobrar un precio superior al exhibido, informado o publicitado.

rea: Lorem ipsum

Razn Social: Telefnica

Garantias Legales

rea: Lorem ipsum

Razn Social: Telefnica

Garantas ART 20 Ley 19.496

Artculo 20.- En los casos que a continuacin se sealan, sin perjuicio de la

indemnizacin por los daos ocasionados, el consumidor podr optar entre la
reparacin gratuita del bien o, previa restitucin, su reposicin o la devolucin de
la cantidad pagada:

Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricacin, elaboracin, materiales, partes,

piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su
caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que est destinado o al que el
proveedor hubiese sealado en su publicidad;

Cuando despus de la primera vez de haberse hecho efectiva la garanta y prestado el servicio
tcnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o
consumo a que se refiere la letra c). Este derecho subsistir para el evento de presentarse
Una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio tcnico, o volviere a presentarse la misma,
dentro de los plazos a que se refiere el artculo siguiente.

rea: Lorem ipsum

Razn Social: Telefnica

Garantas ART 20 Ley 19.496

3X3

Reparacin
Restitucin

3 MESES Art 21.

Devolucin del dinero

Excepcin: Hecho no imputable al consumidor

rea: Lorem ipsum

Razn Social: Telefnica

Garantas ART 20 Ley 19.496

10 das

90 das/3 meses

12 meses/1 ao
o mas

Derecho a
Retracto

Triple Opcin

Garanta
voluntaria

Ventas remotas

Causales art 20
Ley 19.496.-

Poltica de las
Empresas

rea: Lorem ipsum

Razn Social: Telefnica

10

Derecho a no recibir publicidad

Artculo

28 B.- Toda comunicacin promocional o publicitaria enviada por

correo electrnico deber indicar la materia o asunto sobre el que versa,
identidad del remitente y contener una direccin vlida a la que el destinatario
pueda solicitar la suspensin de los envos, que quedarn desde entonces
prohibidos.

Los

proveedores que dirijan comunicaciones promocionales o publicitarias a

los consumidores por medio de correo postal, fax, llamados o servicios de
mensajera telefnicos, debern indicar una forma expedita en que los
destinatarios podrn solicitar la suspensin de las mismas. Solicitada sta, el
envo de nuevas comunicaciones quedar prohibido.

rea: Lorem ipsum

Razn Social: Telefnica

11