BAB 4

FAKTOR, MASALAH DAN PERSEPSI PENGGUNAAN PERKHIDMATAN

PERBANKAN INTERNET

4.1 Pengenalan

Daripada kajian yang telah dibuat melalui kaedah soal-selidik dan juga temubual,
maklumat berkaitan dengan butiran, faktor-faktor, masalah dan persepsi pengguna
atau konsumer semasa menggunakan perkhidmatan perbankan internet telah
dikutipkan. Hasil yang diperolehi akan cuba dikaitkan dengan pelbagai faktor
menyebabkan responden sebagai konsumer dalam membuat pilihan untuk
menggunakan perkhidmatan perbankan internet atau sebaliknya semasa berinteraksi
dengan bank. Selain itu, masalah yang ditemui oleh responden ketika menggunakan
perkhidmatan perbankan internet juga akan dikaji supaya memastikan tindak balas
responden. Akhirnya, persepsi responden terhadap perbankan internet juga turut
dikemukakan.

4.2 Perkhidmatan Perbankan Internet

Butiran responden dalam penggunaan perkhidmatan perbankan internet dalam kajian

ini termasuk bagaimanakah para responden mengetahui perkhidmatan perbankan
internet, bilakah mereka memulakan penggunaan internet, bilangan bank yang mereka
berurusan, jenama perkhidmatan perbankan internet yang mereka melanggan, jenis
perkhidmatan yang para responden kerap digunakan dalam perbankan internet dan
kegemaran mereka dalam penggunaan perbankan internet.
 44

Dengan mendapatkan TAC dari TAC Security Device (sejenis alat yang
digunakan oleh konsumer HSBC) atau short message service dari bank yang
dilanggani, konsumer boleh melakukan pelbagai jenis transaksi di dalam perbankan
internet. Ini merupakan satu kemajuan kepada tekologi perbankan serta kemudahan
yang menjimatkan kos.

4.2.1 Cara mengetahui perkhidmatan perbankan internet

Didapati ramai responden mengetahui perkhidmatan perbankan internet melalui iklan

yang dipaparkan di pelbagai jenis media massa, antaranya adalah saluran televisyen,
saluran radio, suratkhabar dan majalah. Selain itu, pelbagai iklan yang diusahakan
oleh pelbagai korporat bank melalui iklan di internet, papan iklan, layang-layang
(flyer) dan penghantaran mesej iklan melalui e-mail telah memperkenalkan
perkhidmatan perbankan internet kepada para responden. Namun sedemikian, masih
ada responden yang mengetahui perkhidmatan perbankan internet melalui rakan-rakan
dan lain-lain seperti keperluan dalam pekerjaan dan lingkungan dalam kursus
pelajaran.

Didapati sebanyak 32 orang atau 64.0 peratus responden mendedahkan mereka

mengetahui perkhidmatan perbankan internet melalui pemberitahuan oleh rakan-rakan
mereka. Responden mendapatkan informasi dari rakan-rakan mereka semasa
melibatkan diri dalam aktiviti sosial seperti perjumpaan, jamuan makan dan
sebagainya. Kemudian, didapati sebanyak 19 orang atau 38.0 peratus responden
mengetahui perkhidmatan perbankan internet dengan iklan-iklan dalam internet.

Sebanyak 10 orang atau 20.0 peratus responden bersetuju mereka mengetahui

perkhidmatan perbankan internet melalui iklan-iklan yang disiar dalam suratkhabar
dan majalah. Manakala seramai 9 orang atau 18.0 peratus responden menyatakan
mereka mengetahui perkhidmatan perbankan internet melalui iklan-iklan yang disiar
dalam saluran televisyen. Didapati sebanyak 5 orang atau 10.0 peratus responden
mengetahui perkhidmatan perbankan internet melalui mesej pengiklanan yang dikirim
ke e-mail mereka. Seterusnya, sebanyak 2 orang atau 4.0 peratus responden
mengetahui perkhidmatan perbankan internet dengan papan iklan yang dipaparkan di
 45

tempat awam. Misalnya seperti papan iklan yang terletak di tepi lebuhraya dan jalan
raya.

Hanya 1 orang atau 2.0 peratus responden mengetahui perkhidmatan

perbankan internet melalui saluran radio. Begitu juga kepada responden yang
mengetahui perkhidmatan perbankan internet melalui flyer yang hanya 1 orang atau
2.0 peratus. Didapati 2 orang atau 4.0 peratus responden mengetahui perkhidmatan
perbankan internet dengan saluran yang lain, iaitu keperluan pekerjaan dan
lingkungan kursus pelajaran di institusi pengajian tinggi. Menurut responden, mereka
bekerja dan belajar dalam kursus perkomputeran dan perekaan laman web. Ini telah
menyebabkan mereka mengetahui serta memahami perkhidmatan perbankan internet.

JADUAL 4.1 Sumber Maklumat Perkhidmatan Perbankan Internet

Cara Mengetahui Perkhidmatan Perbankan YA TIDAK JUMLAH
Internet
Rakan-rakan 32 18 50
(64.0%) (36.0%) (100.0%)
Iklan dalam internet 19 31 50
(38.9%) (62.0%) (100.0%)
Suratkhabar dan majalah 10 40 50
(20.0%) (80.0%) (100.0%)
Saluran televisyen 9 41 50
(18.0%) (82.0%) (100.0%)
Iklan yang dihantar melalui e-mail 5 45 50
(10.0%) (90.0%) (100.0%)
Papan Iklan 2 48 50
(4.0%) (96.0%) (100.0%)
Saluran radio 1 49 50
(2.0%) (98.0%) (100.0%)
Flyer 1 49 50
(2.0%) (98.0%) (100.0%)
Lain-lain 2 48 50
(4.0%) (96.0%) (100.0%)
Sumber: Data Lapangan 2007

Media massa elektronik seperti internet merupakan saluran yang terbanyak

bagi responden mengetahui perbankan internet. Ini adalah kerana penggunaan dan
perkembangan media massa elektronik semakin biasa. Selain itu, kos pengiklanan
dalam media internet adalah lebih murah jika secara jangka masa panjang. Namun
 46

sedemikian, rangkaian sosial di kalangan konsumer masih merupakan sumber

maklumat yang mempopularkan perkhidmatan perbankan internet yang paling
berkesan. Ini adalah kerana konsumer akan dengan berkongsi dengan rakan-rakan
mereka sekiranya sesuatu produk atau perkhidmatan mendatangkan faedah.

4.2.2 Tempoh melanggan perkhidmatan perbankan internet

Sejak perkhidmatan perbankan internet mula diperkenalkan pada tahun 2000, didapati
pengguna perbankan internet semakin bertambah. Namun para responden yang telah
ditemuramah hanya mula menggunakan perkhidmatan tersebut pada tahun 2003
sehingga 2007. Didapati 1 orang atau 2.0 peratus responden mula menggunakan
perkhidmatan perbankan internet pada tahun 2003. Namun pada tahun 2004, didapati
seramai 12 orang atau 24.0 peratus responden mula melibatkan diri dalam penggunaan
perkhidmatan perbankan internet.

Pada tahun 2005, didapati sebanyak 14 orang atau 28.0 peratus responden
mula menggunakan perkhidmatan perbankan internet. Seterusnya, didapati sebanyak
18 orang atau 36.0 peratus responden mula menggunakan perkhidmatan perbankan
internet pada tahun 2006. Akhirnya, didapati sebanyak 5 orang atau 10.0 peratus
responden mula menggunakan perkhidmatan perbankan internet pada tahun 2007.

JADUAL 4.2 Tempoh Penggunaan Perkhidmatan Perbankan Internet

Tahun Kekerapan (orang) Peratus (%)
2003 1 2.0
2004 12 24.0
2005 14 28.0
2006 18 36.0
2007 5 10.0
Jumlah (N)=50 50 100.0
Sumber: Data Lapangan 2007

Jadual menunjukkan pengguna perbankan internet semakin bertambah sejak

tahun 2004. Ini adalah kerana fungsi iklan dan sistem perbankan internet yang lebih
mantang telah dikemukakan kepada para konsumer.

4.2.3 Langganan perbankan internet

 47

Ramai responden pernah berurusan dengan lebih daripada satu-satu bank dalam
perbankan internet. Namun sedemikian, didapati masih ada sebanyak 21 orang atau
42.0 peratus responden yang berurusan dengan satu bank sahaja. Seterusnya, didapati
sebanyak 17 orang atau 34.0 peratus responden berurusan dengan dua bank dalam
perbankan internet. Didapati sebanyak 9 orang atau 18.0 peratus responden dan 3
orang atau 6.0 peratus responden berurusan dengan tiga dan empat bank masing-
masing.

JADUAL 4.3 Bilangan Bank Yang Pernah Berurusan Di Perbankan Internet

Bilangan Bank Kekerapan (orang) Peratus (%)
1 21 42.0
2 17 34.0
3 9 18.0
4 3 6.0
Jumlah (N)=50 50 100.0
Sumber: Data Lapangan 2007

Didapati konsumer yang menggunakan lebih satu perbankan internet yang

dibekalkan oleh korporat perbankan yang berlainan. Sebahagian konsumer yang
berbuat demikian untuk memudahkan pengurusan kewangan mereka. Contohnya,
seorang konsumer yang memiliki dua akaun perbankan internet yang berlainan
mungkin akan menggunakan salah satu akaun untuk membiayai bil-bil serta satu yang
lain untuk membuat perlaburan.

4.2.4 Jenama bank

Perbankan Malaysia adalah sangat makmur dengan kehadiran korporat-korporat

perbankan tempatan dan negara asing yang begitu banyak. Ini memberi satu peluang
untuk membuat pilihan di kalangan konsumer apabila berdepan dengan pelbagai jenis
jenama perbankan yang mempunyai kelebihan tersendiri masing-masing. Begitu juga
dengan perbankan internet, korporat-korporat perbankan dalam Malaysia telah
 48

berusaha menarik perhatian konsumer perbankan ke atas penggunaan perkhidmatan

perbankan intrernet masing-masing.

Dalam penggunaan perkhidmatan perbankan internet, Malayan Banking

Berhad (Maybank) sebagai perbankan tempatan yang terbesar dicatatkan dengan
sebanyak 26 orang atau 52.0 peratus responden menggunakan perkhidmatan
perbankan internet yang dibekalkan oleh Maybank. Berikut seterusnya adalah
Commerce International Merchant Bankers Group (CIMB), dicatat dengan seramai
25 orang atau 50.0 peratus responden sebagai konsumer mereka. Didapati sebanyak
19 orang atau 38.0 peratus responden memilih untuk menggunakan perkhidmatan
perbankan internet yang dibekalkan oleh Bank Islam Malaysia Berhad.

Seterusnya, didapati seramai 4 orang atau 8.0 peratus responden menggunakan

perkhidmatan perbankan internet yang dibekalkan oleh Public Bank Berhad. Namun
sedemikian, bilangan pengguna kepada Bank Muamalat Berhad, AM Bank Berhad,
Bank Simpanan Nasional, Standard Chartered Bank dan Rashid Hussien Bank Berhad
(RHB) adalah sama, iaitu sebanyak 3 orang atau 6.0 peratus responden masing-
masing.

CITI Bank Berhad dan Hong Leong Bank Group memiliki sebanyak 2 orang
atau 4.0 peratus responden menggunakan perkhidmatan perbankan internet yang
dibekalkan oleh kedua-dua bank masing-masing. Manakala didapati sebanyak 1 orang
atau 2.0 peratus responden menggunakan perkhidmatan perbankan internet yang
dibekalkan oleh United Oversea Bank (UOB) dan The Hong Kong and Shanghai
Banking Corporation (HSBC) masing-masing.

JADUAL 4.4 Bank Yang Pernah Dilanggani Melalui Internet

Bank YA TIDAK JUMLAH
Pengguna CIMB 25 25 50
(50.0%) (50.0%) (100.0%)
Pengguna Maybank 26 24 50
(52.0%) (48.0%) (100.0%)
Pengguna Am Bank 3 47 50
(6.0%) (94.0%) (100.0%)
 49

Pengguna Bank Islam Malaysia 19 31 50

(38.0%) (62.0%) (100.0%)
Pengguna Bank Muamalat 3 47 50
(6.0%) (94.0%) (100.0%)
Pengguna Bank Simpanan Nasional 3 47 50
(6.0%) (94.0%) (100.0%)
Pengguna CITI Bank 2 48 50
(4.0%) (96.0%) (100.0%)
Pengguna Hong Leong Bank 2 48 50
(4.0%) (96.0%) (100.0%)
Pengguna Public Bank 4 46 50
(8.0%) (92.0%) (100.0%)
Pengguna RHB 3 47 50
(6.0%) (94.0%) (100.0%)
Pengguna Standard Chartered Bank 3 47 50
(6.0%) (94.0%) (100.0%)
Pengguna HSBC 1 49 50
(2.0%) (98.0%) (100.0%)
Pengguna UOB 1 49 50
(2.0%) (98.0%) (100.0%)
Sumber: Data Lapangan 2007

Dasar perbankan yang diamalkan oleh Bank Pusat mendorong pelbagai

korporat perbankan memberi perkhidmatan perbankan internet kepada konsumer.
Didapati bank-bank tempatan dan asing telah membekalkan perkhidmatan perbankan
internet untuk pelanggan mereka supaya memudahkan pelanggan mereka dengan
pilihan yang lebih banyak.

4.2.5 Transaksi perbankan internet

Didapati korporat-korporat perbankan telah mengendalikan pelbagai jenis

perkhidmatan transaksi di perbankan internet, antaranya seperti membuat transaksi
tunai melalui antara akaun, pembayaran bil elektrik, pembayaran bil kad kredit,
permohonan pinjaman, pembayaran ansuran rumah atau kereta, pelaburan dalam
pertukaran mata wang asing atau saham, pembayaran untuk perbelanjaan dalam
membeli-belah di atas talian dan lain-lain. Didapati sebanyak 43 orang atau 86.0
peratus responden dalam 50 orang atau 100.0 peratus responden bersetuju bahawa
mereka pernah menggunakan perbankan internet membuat transaksi tunai ke akaun
 50

ahli keluarga atau rakan. Didapati seramai 36 orang atau 72.0 peratus responden
menggunakan perkhidmatan pembayaran bil elektrik dengan perbankan internet.

Dalam bilangan responden yang sebanyak 50 orang, didapati seramai 31 orang

atau 62.0 peratus responden berpendapat bahawa mereka pernah menggunakan
perkhidmatan pembayaran kad kredit dalam laman web perbankan internet. Didapati
sebanyak 26 orang atau 52.0 peratus responden menggunakan perkhidmatan
pembayaran ansuran kereta dan rumah dengan perbankan internet. Dalam penggunaan
perkhidmatan melabur dalam pertukaran mata wang asing dan saham, didapati
sebanyak 17 orang atau 34.0 peratus responden bersetuju mereka berbuat demikian.
Didapati seramai 17 orang atau 34.0 peratus responden menggunakan perkhidmatan
perbankan internet untuk membayar perbelanjaan membeli-belah di atas talian.
Sebanyak 16 orang atau 32.0 peratus responden berpendapat bahawa mereka
menggunakan perkhidmatan perbankan internet untuk membuat permohonan
pinjaman.

Selain daripada pelbagai jenis perkhidmatan yang disebut tadi, didapati

sebanyak 7 orang atau 14.0 peratus responden berpendapat bahawa mereka pernah
menggunakan perkhidmatan perbankan internet dalam lain-lain perkara. Misalnya,
membuat pembayaran zakat, membayar yuran pelajaran, memeriksa baki akaun dan
akaun Kumpulan Wang Simpanan Pekerja (KWSP).

JADUAL 4.5 Jenis Transaksi Perbankan Internet

Jenis Transaksi Perbankan Internet YA TIDAK JUMLAH
Transaksi ke akaun ahli keluarga dan rakan dengan 43 7 50
perbankan Internet (86.0%) (14.0%) (100.0%)
Membayar bil elektrik 36 14 50
(72.0%) (28.0%) (100.0%)
Membayar hutang kad kredit 31 19 50
(62.0%) (38.0%) (100.0%)
Membayar ansuran kereta dan rumah 26 24 50
(52.0%) (48.0%) (100.0%)
Melabur dalam pertukaran mata wang asing dan saham 17 33 50
dengan perbankan internet (34.0%) (66.0%) (100.0%)
Pembayaran perbelanjaan membeli-belah di atas talian 17 33 50
(34.0%) (66.0%) (100.0%)
 51

Permohonan pinjaman 16 34 50
(36.0%) (64.0%) (100.0%)
Lain-lain 7 43 50
(14.0%) (86.0%) (100.0%)
Sumber: Data Lapangan 2007

Pelbagai jenis perkhidmatan perbankan internet digunakan oleh konsumer

dalam berurusan dengan bank. Konsumer lebih gemar menggunakan jenis
perkhidmatan yang sering digunakan, seperti pembayaran bil-bil, membuat transaksi
ke akaun ahli keluarga atau rakan-rakan. Konsumer lebih suka pergi ke cawangan
bank atau pejabat badan berkenaan apabila membayar zakat, caruman KWSP dan
memohon pinjaman.

4.2.6 Melanggan perkhidmatan perbankan internet

Walaupun perkhidmatan perbankan internet membawa kemudahan kepada para

konsumer dengan kepelbagaian perkhidmatan. Namun didapati masih terdapat
responden yang tidak gemar menggunakan perkhidmatan tersebut, mereka lebih suka
menggunakan perkhidmatan perbankan konvensional.

Namun sedemikian, majoriti adalah responden yang suka menggunakan

perbankan internet dalam berurus dengan bank. Didapati sebanyak 40 orang atau 80.0
peratus responden berpendapat mereka lebih gemar menggunakan perkhidmatan
perbankan internet untuk berurusan dengan bank. Manakala sebanyak 10 orang atau
20.0 peratus responden pula berpendapat mereka tidak gemar menggunakan
perkhidmatan perbankan internet untuk berurusan dengan bank.

JADUAL 4.6 Melanggan Perkhidmatan Perbankan Internet

Kegemaran menggunakan perkhidmatan perbankan internet Kekerapan Peratus (%)
(orang)
Ya 40 80.0
Tidak 10 10.0
Jumlah (N)= 50 50 100.0
Sumber: Data Lapangan 2007

4.3 Minat Dan Kecenderungan Penggunaan Perbankan Internet

 52

Didapati sebanyak 40 orang atau 80.0 peratus responden dalam 50 orang responden
bersetuju mereka lebih gemar menggunakan perkhidmatan perbankan internet apabila
berinteraksi dengan bank dalam pelbagai urusan. 40 orang responden tersebut
berpendapat sedemikian kerana didapati pelbagai faktor yang menarik dan
memudahkan mereka dalam menggunakan perkhidmatan perbankan internet.

Antara faktor-faktor yang mempengaruhi responden menggunakan

perkhidmatan perbankan internet adalah gemar dalam menggunakan produk
kecanggihan teknologi, menjimatkan masa dari beratur dan kesesakan lalu lintas,
kurang selesa apabila bersemuka dengan orang ramai atau jurubank, jimat dari segi
kos pengangkutan, kawasan kediaman yang jauh dari mana-mana cawangan bank,
laman web perbankan internet yang menarik dan mudah, sistem keselamatan
perbankan internet terjamin dan tidak suka kepada suasana yang bising dan sibuk.

Sebanyak 39 orang ataupun 97.5 peratus responden setuju bahawa perbankan

internet menjimatkan masa mereka dari beratur dan kesesakan lalu lintas yang
dihadapi oleh mereka dalam kehidupan harian. Kemudian, didapati sebanyak 32 orang
atau 80.0 peratus responden berpendapat mereka lebih gemar menggunakan
perkhidmatan perbankan internet akibat sifatnya yang menjimatkan kos
pengangkutan.

Sebanyak 15 orang atau 37.5 peratus responden bersetuju mereka lebih gemar
menggunakan perbankan internet akibat tertarik oleh laman web perbankan internet
yang menarik dan mudah digunakan. Dengan hanya menggerakkan mouse dan
keyboard, para pelanggan perbankan internet akan berurusan dengan bank dengan
lebih mudah dalam masa yang singkat.

Selain itu, didapati sebanyak 15 orang atau 37.5 peratus responden bersetuju
sebab mereka lebih suka menggunakan perkhidmatan perbankan internet adalah
kerana mereka lebih gemar dalam penggunaan produk kecanggihan teknologi.
Kemunculan teknologi baru sering membawa manfaat dan kemudahan kepada
manusia, para responden juga bersetuju dengan kenyataan tersebut. Mereka telah sedia
 53

dalam menikmati perbankan internet yang dibawa oleh kecanggihan perbankan

internet.

Sebanyak 9 orang atau 22.5 peratus responden memilih untuk menggunakan

perkhidmatan perbankan internet kerana mereka tidak suka kepada suasana yang sibuk
dan riuh-rendah dalam bank. Bagi mereka, berurusan hal-hal kewangan dengan bank
dalam suasana yang sunyi adalah diperlukan.

Sementara dengan itu, didapati sebanyak 5 orang atau 12.5 peratus responden
menggunakan perkhidmatan perbankan internet dengan alasan kawasan kediaman
mereka jauh dari mana-mana cawangan bank yang sedang digunakan. Perbankan
internet telah membekalkan satu kemudahan untuk mereka yang tinggal di kawasan
pinggir bandar atau kawasan pedalaman yang kekurangan cawangan bank.

Didapati sebanyak 3 orang atau 7.5 peratus responden dalam 40 orang

berpendapat alasan mereka gemar dalam menggunakan perkhidmatan perbankan
internet adalah kerana mereka kurang selesa apabila bersemuka dengan orang ramai
atau jurubank. Responden yang membuat pilihan tersebut adalah lebih suka
bersendirian, mereka tidak suka berinteraksi dengan individu yang mereka tidak
kenali. Selain itu, sikap sesetengah jurubank yang dianggap kurang kesopanan dan
tidak mesra juga merupakan satu punca responden tidak minat dalam menggunakan
perkhidmatan perbankan konvensional apabila dibandingkan dengan perbankan
internet. Selain itu, terdapat 2 orang atau 5.0 peratus responden berpendapat mereka
memilih perkhidmatan perbankan internet kerana sistem keselamatan perbankan
internet adalah terjamin apabila dibandingkan dengan dahulu. Ini juga bermaksud
mereka yakin kepada sistem keselamatan perkhidmatan perbankan internet. Tambahan
pula, membuat transaksi melalui perbankan internet membantu mereka mengelakkan
kes perompakan kerana tidak perlu mengeluarkan duit yang berjumlah besar seperti
dalam perbankan konvensional.

Perbankan internet kini telah menjadi lebih selamat dengan sistem keselamatan
baru yang bernama TAC (Transaction Authorisation Code). Dalam sistem baru ini,
nombor yang khas untuk pelanggan perbankan internet akan dihantar kepada
 54

pelanggan dengan menghantar short message services ke telefon bimbit atau alat yang
khas (TAC Security Device). Nombor tersebut akan diminta oleh pihak bank ke atas
pelanggan perbankan internet dalam membuat setiap transaksi. Faktor kos merupakan
punca utama konsumer memilih perkhidmatan perbankan internet. Konsumer ingin
menjimatkan kos pengangkutan serta masa mereka sedangkan kehidupan mereka yang
sibuk. Namun sedemikian, faktor kelebihan dan kesenangan diguna dalam teknologi
seperti rekaan laman web perbankan internet yang menarik serta mudah digunakan
juga mendorong konsumer menggunakan perkhidmatan perbankan internet.

JADUAL 4.7 Faktor-faktor Minat Dan Kecenderungan Melanggan

Perkhidmatan Perbankan Internet
Faktor-faktor Minat Dan Kecenderungan YA TIDAK JUMLAH
Penggunaan Perkhidmatan Perbankan
Internet
Menjimatkan masa dari beratur dan kesesakan 39 1 40
lalu lintas (97.5%) (0.3%) (100.0%)
Jimat dari segi kos pengangkutan 32 8 40
(80.0%) (20.0%) (100.0%)
Laman web perbankan internet yang menarik dan 15 25 40
mudah (37.5%) (62.5%) (100.0%)

Gemar menggunakan produk kecanggihan 15 25 40

teknologi (37.5%) (62.5%) (100.0%)
Tidak suka kepada suasana yang bising dan sibuk 9 31 40
 55

(22.5%) (77.5%) (100.0%)

Kawasan kediaman jauh dari mana-mana 5 35 40
cawangan bank yang digunakan (12.5%) (87.5%) (100.0%)
Kurang selesa apabila bersemuka dengan orang 3 37 40
ramai atau jurubank (7.5%) (92.5%) (100.0%)
Sistem keselamatan perbankan internet terjamin 2 38 40
(5.0%) (95.0%) (100.0%)
Sumber: Data Lapangan 2007

4.4 Faktor-faktor Kekurangan Minat Mengguna Perkhidmatan Perbankan

Internet

Selain daripada 40 orang atau 80.0 peratus responden yang berpendapat mereka lebih
minat menggunakan perkhidmatan perbankan internet apabila dibandingkan dengan
perkhidmatan perbankan konvensional, didapati sebanyak 10 orang atau 20.0 peratus
responden menyatakan mereka lebih suka menggunakan perkhidmatan perbankan
konvensional. Antara sebab-sebab responden yang tidak minat dalam perkhidmatan
perbankan internet adalah tidak biasa dalam penggunaan komputer, bimbang kepada
sistem keselamatan perbankan internet, lebih suka berurusan dengan jurubank dalam
bersemukaan, laman web perbankan internet membosankan dan tidak senang
digunakan dan kawasan kediaman mereka tidak jauh dari mana-mana cawangan bank.

Didapati sebanyak 7 orang atau 70.0 peratus responden dalam 10 orang

responden berpendapat sebab mereka kurang minat dalam penggunaan perkhidmatan
perbankan internet adalah kerana mereka tidak biasa atau mahir dalam penggunaan
komputer. Sebanyak 6 orang atau 60.0 peratus responden pula berpendapat tidak
yakin kepada sistem keselamatan perbankan internet merupakan salah satu faktor yang
menghalangkan mereka minat dalam menggunakan perkhidmatan perbankan internet.
Teknologi yang semakin canggih juga mewujudkan kumpulan pengguna yang
menimbulkan jenayah atas talian, misalnya menjadi hacker1 yang menggunakan virus2
seperti Trojan Horse3 dan spyware4 untuk mencerobohi laman web perbankan internet
supaya mendapatkan data informasi dan kata laluan pengguna perbankan internet yang
1
Pengguna yang mempunyai kemahiran memecahkan sistem keselamatan laman web atau data-data di
internet.
2
Sejenis software yang merenggangkan atau merosakkan sistem informasi dalam komputer.
3
Sejenis software atau virus dalam sistem perkomputeran yang mempunyai fungsi untuk memasuki ke
dalam data sistem perkomputeran dengan mendedahkan data yang dirahsiakan.
 56

dirahsiakan. Kumpulan tersebut akan mendapatkan keuntungan dengan

memodifikasikan transaksi tunai pengguna perbankan internet di atas talian ke akaun
mereka. Oleh sedemikian, tidak hairanlah segelinitr pengguna masih tidak yakin
kepada perbankan internet.

Didapati sebanyak 5 orang atau 50.0 peratus responden lebih suka berurusan
dengan jurubank dalam bersemukaan apabila dibandingkan dengan perkhidmatan
perbankan internet. Mereka menyatakan mereka dapat menilaikan sikap sesebuah
bank melayan pelanggan mereka dengan sikap pekerjanya. Sebanyak 3 orang atau
30.0 peratus responden bersetuju mereka tidak gemar dalam menggunakan
perkhidmatan perbankan internet akibat laman web perbankan internet membosankan
dan susah digunakan. Mereka menyatakan adalah sukar untuk menjumpai butang-
butang yang tepat dalam melaksanakan perurusan mereka dengan pihak bank dalam
perbankan internet.

Selain itu, didapati sejumlah 2 orang atau 20.0 peratus responden kurang minat
dalam penggunaan perkhidmatan perbankan internet akibat kawasan kediaman mereka
tidak jauh dari mana-mana cawangan bank. Menurut pernyataan responden, mereka
akan berurusan dengan bank di cawangan bank dalam apabila mereka keluar untuk
membereskan urusan yang lain. Ini adalah kerana cawangan bank yang mereka
melanggani tidak jauh dari rumah mereka.

JADUAL 4.8 Faktor-faktor Kekurangan Minat Melanggan Perkhidmatan

Perbankan Internet
Faktor-faktor Kekurangan Minat YA TIDAK JUMLAH
Tidak biasa dalam penggunaan komputer 7 3 10
(70.0%) (30.0%) (100.0%)
Bimbang kepada sistem keselamatan perbankan 6 4 10
internet (60.0%) (40.0%) (100.0%)
Lebih Suka Berurusan Dengan Jurubank Dalam 5 5 10
Bersemukaan (50.0%) (50.0%) (100.0%)
Laman web perbankan internet membosankan dan 3 7 10
susah digunakan (30.0%) (70.0%) (100.0%)
Kawasan kediaman responden tidak jauh dari 2 8 10

4
Sejenis software yang mempunyai fungsi melenyapkan sistem keselamatan internet supaya memberi
laluan kepada data informasi yang mungkin membahayakan software komputer pengguna.
 57

mana-mana cawangan bank (20.0%) (80.0%) (100.0%)

Sumber: Data Lapangan 2007

Masalah techno-phobia dan kekurangan kemahiran dalam menggunakan

produk teknologi yang canggih masih merupakan halangan utama di kalangan
konsumer yang menggunakan perkhidmatan perbankan internet. Mereka yang tidak
biasa dalam penggunaan komputer lebih suka berurusan dengan bank melalui
perbankan konvensional. Selain itu, faktor keselamatan dalam sistem keselamatan
perbankan internet juga membimbangkan konsumer yang menggunakan perkhidmatan
tersebut.

4.5 Kesilapan Transaksi

Masalah kesilapan transaksi adalah salah satu faktor yang menjejaskan pelanggan
dalam membuat keputusan dalam penggunaan perkhidmatan perbankan internet.
Namun sedemikian, didapati hanya pengguna yang berbilangan kecil pernah
mengalami masalah kesilapan transaksi ketika menggunakan perkhidmatan perbankan
internet. Didapati sebanyak 10 orang (20.0 peratus responden) daripada 50 orang
responden pernah mengalami masalah berkaitan dengan transaksi ketika berurusan
dengan bank dalam penggunaan perbankan internet. Ini telah menerangkan perbankan
internet sebagai salah satu ciptaan teknologi yang canggih masih belum mencapai
sifar kesilapan.

JADUAL 4.9 Kesilapan Transaksi

Masalah Kesilapan Transaksi Kekerapan (orang) Peratus (%)

Ya 10 20.0
Tidak 40 80.0
Jumlah (N)= 10 50 100.0
Sumber: Data Lapangan 2007
 58

4.5.1 Pihak yang melakukan kesilapan

Dalam 10 orang responden tersebut, didapati 4 orang atau 40.0 peratus responden
menyatakan bahawa kesilapan transaksi tersebut disebabkan oleh kesilapan bank.
Kesilapan yang ditemui oleh mereka adalah laman web tidak berfungsi dengan lancar
dan kekal di dalam keadaan yang sama.

Selain itu, 6 orang atau 60.0 peratus responden melakukan kesilapan transaksi
akibat kesilapan sendiri. Kesilapan mereka adalah menekan butang yang salah di
laman web dan memasukkan jumlah atau nombor akaun yang salah.

JADUAL 4.10 Pihak Yang Melaku Kesilapan Transaksi

Pihak yang melakukan kesilapan transaksi Kekerapan Peratus (%)
(orang)
Bank 4 40.0
Sendiri 6 60.0
Jumlah (N)= 10 10 100.0
Sumber: Data Lapangan 2007

Secara keseluruhannya, kebanyakan kesilapan adalah dilakukan oleh kecuaian

konsumer. Walaupun pihak bank juga bertanggungjawab dalam melakukan
sebahagian kesilapan, tetapi kesalahan tersebut bukan terbabit oleh bank secara
langsungnya. Misalnya, server laman web perbankan internet yang dibekal oleh
syarikat perkomputeran menghadapi masalah server-down dan perkhidmatan internet
yang diberi oleh pembekal perkhidmatan internet seperti Streamyx, Maxis Broadband
dan lain-lain menghadapi gangguan.

4.5.2 Perlaporon kesilapan

Menurut perkara tersebut, didapati hanya 5 orang (50.0 peratus) responden yang
melapor kesilapan tersebut kepada bank. Alasan untuk mereka yang tidak melapor
kesilapan tersebut adalah jumlah transaksi adalah sangat rendah dan tidak mengalami
 59

sebarang kerugian akibat transaksi tersebut gagal. Manakala 5 orang atau 50.0 peratus
responden yang lain telah membuat laporan dengan tujuan ingin mengetahui hasil
transaksi dan bimbang kerugian yang dialaminya.

JADUAL 4.11 Membuat Laporan Kesilapan Kepada Bank

Melaporkan kesilapan kepada bank Kekerapan Peratus (%)
(orang)
Ya 5 50.0
Tidak 5 50.0
Jumlah (N)= 10 10 100.0
Sumber: Data Lapangan 2007

4.5.3 Cara membuat laporan

Dalam 5 orang responden membuat laporan ke atas masalah kesilapan transaksi,

didapati 1 orang atau 20.0 peratus responden menggunakan telefon untuk berlapor. 4
orang atau 80.0 peratus responden berjumpa dengan jurubank di cawangan bank untuk
membuat laporan kesilapan transaksi.

Namun dalam hasil membuat laporan, pihak bank telah mengambil pelbagai
langkah untuk menyelesaikan masalah kecuali kesilapan transasksi tunai yang
merupakan kesalahan pengguna. Pihak bank telah berjanji akan mencari sebab
masalah serta membuat pembetulan setelah menerima laporan pengguna.

Ramai konsumer yang menghadapi masalah lebih gemar berjumpa jurubank di

bank untuk melapor kesilapan transaksi kerana mereka berpendapat penyelesaian
masalah melalui secara bersemuka adalah lebih terjamin.

JADUAL 4.12 Cara Membuat Laporan

Cara membuat laporan Kekerapan Peratus (%)
(orang)
Telefon 1 20.0
Berjumpa jurubank di bank 4 80.0
Jumlah (N)= 5 5 100.0
Sumber: Data Lapangan 2007
 60

4.5.4 Kebertanggungjawaban bank

Didapati 4 orang atau 80.0 peratus responden menyatakan pihak bank sedia
bertanggungjawab jika kesilapan tersebut ditimbulkan oleh kecuaian pihak bank.
Namun didapati 1 orang atau 20.0 peratus responden tidak pasti sama ada pihak bank
sedia bertanggungjawab ke atas kesilapan tersebut atau tidak akibat terlupa untuk
meminta komitmen bertanggungjawab daripada pihak bank.

JADUAL 4.13 Kertanggungjawaban Bank

Bertanggungjawab jika bank melakukan kesilapan tersebut Kekerapan Peratus (%)
(orang)
Ya 4 80.0
Lain-lain 1 20.0
Jumlah (N)= 5 5 100.0
Sumber: Data Lapangan 2007

4.5.5 Keyakinan perkhidmatan perbankan internet

Didapati semua responden bersetuju bahawa masalah kesilapan transaksi tidak akan
menjejaskan keyakinan mereka terhadap penggunaan dalam perkhidmatan perbankan
internet. Ini adalah kerana para responden berpendapat sistem keselamatan perbankan
internet masih berkesan. Tambahan pula, kesilapan tersebut kebanyakan merupakan
kecuaian responden.

JADUAL 4.14 Keyakinan Responden Perkhidmatan Perbankan Internet

Keyakinan responden menggunakan perkhidmatan Kekerapan Peratus (%)
perbankan internet selepas kejadian (orang)
Ya 10 100.0
Jumlah (N)= 5 10 100.0
Sumber: Data Lapangan 2007
 61

4.6 Persepsi Responden

Setelah menggunakan perkhidmatan perbankan internet, didapati para pengguna telah

mempunyai persepsi dan idea yang tersendirian ke atas perbankan internet. Persepsi-
persepsi yang terbentuk setelah menggunakan perbankan internet di kalangan
konsumer menerangkan sejauhmanakah keperluan mereka dan tahap interaksi di
antara mereka dengan bank di dalam perbankan internet.

4.6.1 Fungsi perkhidmatan perbankan internet

Didapati sebanyak 17 orang atau 34.0 peratus responden berpendapat bahawa

perbankan internet telah memberi ruang persendirian dan kesulitan kepada mereka.
Mereka menyatakan perbankan internet mambolehkan mereka mengurus urusan
perbankan mereka di rumah atau bilik pejabat yang jauh dari tempat awam. Dengan
ini, maklumat keperibadian mereka dalam slip-slip perbankan tidak diketahui oleh
orang lain. Selain itu, didapati 33 orang atau 66.0 peratus responden menganggap
perbankan internet hanya untuk berurusan dengan bank sahaja. Bagi mereka,
perbankan internet merupakan salah satu cara untuk berurusan dengan bank supaya
mencapai matlamat mereka.

Didapati 33 orang atau 66.0 peratus responden bersetuju perbankan internet

merupakan sebahagian daripada kehidupan mereka. Mereka berpendapat bahawa
perbankan internet telah menjadi salah sebahagian dalam kegiatan kehidupan seperti
keperluan asas dalam hidupan harian. Seramai 14 orang atau 28.0 peratus responden
 62

berpendapat bahawa perbankan internet memiliki kepelbagaian fungsi. Mereka

berpendapat sedemikian akibat perbankan internet telah membekalkan pelbagai
perkhidmatan seperti membuat transaksi tunai melalui antara akaun, pembayaran bil
elektrik, pembayaran bil kad kredit, permohonan pinjaman, pembayaran ansuran
rumah atau kereta, pelaburan dalam pertukaran mata wang asing atau saham,
pembayaran untuk perbelanjaan dalam membeli-belah di atas talian dan lain-lain.

Sebanyak 36 orang atau 72.0 peratus responden berpendapat perbankan

internet merupakan salah satu hasil daripada kecanggihan teknologi. Perbankan
internet yang mampu berurusan dengan bank tanpa bersemuka dengan jurubank tetapi
hanya menggunakan peralatan komputer telah mengagumkan para responden. Mereka
menganggap perbankan internet sebagai hasil kecanggihan teknologi. Kemudian,
sebanyak 32 orang atau 64.0 peratus responden berpendapat perbankan internet hanya
merupakan cara bank untuk meningkatkan pretasi perniagaan mereka. Mereka
menyatakan bahawa perbankan internet yang mudah diguna akan digunakan sebagai
satu strategi untuk membantu korporat-korporat perbankan mendapatkan pelanggan
yang lebih ramai. Selain daripada faktor-faktor yang dikemukakan di atas, didapati 3
orang atau 6.0 peratus responden mempunyai lain-lain persepsi terhadap perkhidmatan
perbankan internet, antaranya adalah perbankan internet mampu menjimatkan masa
dan kos pengangkutan. Selain itu, responden juga berpendapat perbankan internet
senang dan mudah digunakan. Secara keseluruhannya, ramai konsumer bersetuju
perbankan internet mampu membantu mereka ketika berurusan dengan bank.

JADUAL 4.15 Fungsi Perkhidmatan Perbankan Internet

Fungsi Perkhidmatan Perbankan Internet YA TIDAK JUMLAH
Memberi ruang persendirian dan kesulitan 17 33 50
(34.0%) (66.0%) (100.0%)
Berfungsi untuk berurusan dengan bank sahaja 33 17 50
(66.0%) (34.0%) (100.0%)
Sebahagian daripada kehidupan 33 17 50
(66.0%) (34.0%) (100.0%)
Memiliki kepelbagaian fungsi 14 36 50
(28.0%) (72.0%) (100.0%)
Salah satu hasil daripada kecanggihan teknologi 36 14 50
(72.0%) (28.0%) (100.0%)
Cara bank untuk meningkatkan pretasi perniagaan 32 18 50
(64.0%) (36.0%) (100.0%)
 63

Lain-lain 3 47 50
(6.0%) (94.0%) (100.0%)
Sumber: Data Lapangan 2007

4.6.2 Perkembangan perkhidmatan perbankan internet

Didapati sebanyak 47 orang atau 94.0 peratus responden bersetuju bahawa perbankan
internet akan berkembang sehingga menjadi satu kebiasaan dalam harian. Sebahagian
responden menyatakan sifat menjimatkan masa dan kos pengangkutan membolehkan
perbankan internet terus berkembang pesat sehingga menjadi satu kebiasaan dalam
harian.

Selain itu, para konsumer sekarang mementingkan keselesaan apabila

menggunakan sesuatu produk atau perkhidmatan. Perbankan internet mengelakkan
para konsumer daripada beratur.

Penggunaan komputer yang semakin biasa di kalangan konsumer juga

memajukan penggunaan perbankan internet di kalangan konsumer perbankan.
Teknologi yang semakin berkembang juga membolehkan perbankan internet terus
berkembang.

Terdapat juga responden yang bersetuju bahawa perbankan internet akan terus
berkembang sehingga menjadi satu kebiasaan dalam harian akibat kerana pengguna
perkhidmatan bank yang semakin bertambah. Sebahagian responden berpendapat
polisi bank-bank yang ingin menjimatkan kos tenaga manusia akan berusaha dalam
memperkembangkan perbankan internet.

Namun responden-responden yang tidak bersetuju dengan pernyataan

perbankan internet akan berkembang sehingga menjadi satu kebiasaan dalam harian
berpendapat perkhidmatan yang diberi oleh perbankan internet masih terhad apabila
berbanding dengan perbankan konvensional, misalnya mendapatkan perkhidmatan
nasihat pelaburan dari jurubank dan mengeluarkan wang tunai yang berjumlah besar
dari akaun persendirian di bank.
 64

JADUAL 4.16 Pendapat Bahawa Perkembangan Perkhidmatan Perbankan

Internet
Perkembangan perkhidmatan perbankan internet Kekerapan (orang) Peratus (%)
Ya 47 94.0
Tidak 3 6.0
Jumlah (N)= 5 50 100.0
Sumber: Data Lapangan 2007

4.6.3 Penggantian perbankan konvensional oleh perbankan internet

Seramai 13 orang atau 26.0 peratus responden berpendapat perkhidmatan

konvensional akan digantikan oleh perkhidmatan perbankan internet sepenuhnya pada
masa akan datang. Para responden yang berpendapat perbankan konvensional akan
digantikan oleh perkhidmatan perbankan internet sepenuhnya telah memberi alasan
bahawa perbankan internet semakin diterima oleh orang ramai. Selain itu, sesetengah
responden berpendapat perbankan internet dapat menjimatkan masa dan kos
pengangkutan.

Manakala responden yang tidak bersetuju telah menyatakan bahawa terdapat

golongan yang masih tidak mahir dalam penggunaan komputer. Mereka berpendapat
perbankan internet boleh mengurangkan beban perbankan konvensional tetapi tidak
akan menggantikan perbankan konvensional sepenuh-penuhnya.

JADUAL 4.17 Pendapat Penggantian Perbankan Konvensional Oleh Perbankan

Internet
Penggantian perbankan konvensional oleh perbankan internet Kekerapan Peratus (%)
(orang)
Ya 13 26.0
Tidak 37 74.0
Jumlah (N)= 5 50 100.0
Sumber: Data Lapangan 2007
 65

4.6.4 Keyakinan kepada sistem keselamatan perbankan internet

Kemudian, didapati 21 orang atau 42.0 peratus responden beryakin dengan sistem
keselamatan perbankan internet. Menurut pendapat para responden, mereka
menyatakan bahawa TAC5 yang dikemukakan baru-baru ini meningkatkan sistem
keselamatan perbankan internet.

Manakala untuk 29 orang atau 58.0 peratus responden yang tidak beryakin
kepada sistem keselamatan perbankan internet, mereka mempunyai persepsi yang
berlainan. Menurut pendapat mereka, sistem keselamatan perbankan internet masih
belum mencapai tahap yang menyakinkan. Ini adalah kerana virus dan spyware yang
membimbangkan. Selain itu, mereka juga risau kepada hacker, pencuri atas talian
yang semakin handal di internet.

JADUAL 4.18 Keyakinan Kepada Sistem Keselamatan Perbankan Internet

Keyakinan Kepada Sistem Keselamatan Perbankan Internet Kekerapan Peratus (%)
(orang)
Ya 21 42.0
Tidak 29 58.0
Jumlah (N)= 5 50 100.0
Sumber: Data Lapangan 2007

4.6.5 Kejimatan kos di perbankan internet

Sebanyak 46 orang atau 92.0 peratus responden setuju bahawa perbankan internet
menjimatkan kos mereka. Para responden yang setuju perbankan internet menjimatkan
kos mereka dengan mengurangkan perbelanjaan kenderaan seperti pembayaran tol,
minyak petrol dan yuran letak kereta. Selain itu, mereka yang tidak memiliki
kenderaan sendiri tidak perlu membayar tambang lalu-lintas seperti tiket bas dan
tambang teksi.

5
TAC, juga dikenali sebagai Transaction Authorisation Code. TAC merupakan satu sistem
keselamatan baru kepada perbankan internet. Menurut sistem ini, pihak bank akan menghantar nombor
kenal-pasti yang berlainan ke telefon bimbit pelanggan dan pelanggan diminta memasuki nombor
tersebut apabila membuat setiap transaksi.
 66

Untuk responden yang tidak setuju bahawa perbankan internet menjimatkan

kos, mereka menyatakan perbankan internet menghasilkan perbelanjaan yang lebih
kerana perlu membayar yuran akses internet atau yuran sewa komputer di siber kafe
internet berbayar. Tambahan lagi, mereka membelanjakan kos kenderaan untuk pergi
ke siber kafe internet berbayar.

JADUAL 4.19 Pendapat Bahawa Kejimatan Kos Di Perbankan Internet

Kejimatan kos di perbankan internet Kekerapan Peratus (%)
(orang)
Ya 46 92.0
Tidak 4 8.0
Jumlah (N)= 5 50 100.0
Sumber: Data Lapangan 2007

4.6.6 Faedah perbankan internet

Hampir semua responden bersetuju bahawa perbankan internet membawa faedah

kepada para pengguna, iaitu seramai 49 orang atau 98.0 peratus responden. Mereka
berpendapat sedemikian kerana perbankan internet membolehkan para konsumer bank
berurusan dengan bank di mana-mana saja serta tanpa had masa asalkan memiliki
komputer dan akses internet.

Selain itu, sebahagian responden menyatakan bahawa perbankan internet

membawa faedah dengan mengurangkan kos pengangkutan dan masa. Untuk mereka
yang tidak suka berurusan dengan bank dalam suasana yang sibuk, perbankan internet
mampu mengelakkan kesibukan dan kesesakan di dalam bank.

Namun sedemikian, didapati 1 orang atau 2.0 peratus responden tidak

bersetuju perbankan internet membawa faedah. Alasannya adalah perbankan internet
kurang terjamin kerana segala urusan yang dihasilkan tidak memberi slip atau resit
rasmi dalam bentuk kertas.

JADUAL 4.20 Pendapat Bahawa Faedah Perbankan Internet

 67

Faedah perbankan internet Kekerapan Peratus (%)

(orang)
Ya 49 98.0
Tidak 1 2.0
Jumlah (N)= 5 50 100.0
Sumber: Data Lapangan 2007

4.6.7 Mudahnya penggunaan perbankan internet

Didapati 42 orang atau 84.0 peratus responden berpendapat bahawa perbankan

internet mudah digunakan. Didapati penggunaan komputer dan internet semakin biasa
di kalangan konsumer tempatan, penggunaan komputer dan internet adalah sebahagian
dalam kehidupan mereka. Sehubungan dengan itu, mereka bersetuju perbankan
internet memang mudah digunakan.

Selain itu, rekaan laman web yang menarik dan mudah digunakan juga
merupakan salah satu faktor yang mengakibatkan para responden berpendapat
sedemikian. Kemahiran dalam penggunaan komputer menentukan para responden
dalam berpendapat bahawa perbankan internet mudah digunakan.

Sebanyak 8 orang atau 16.0 peratus responden menganggap perbankan internet

adalah tidak mudah digunakan. Mereka berpendapat sedemikian akibat jarang dan
tidak mahir dalam menggunakan komputer dan melayari laman web di internet.
Didapati sikap techno phobia6 di kalangan responden juga merupakan punca utama
kepada responden yang berpendapat bahawa perbankan internet susah digunakan.

Selain itu, sebahagian responden menyatakan perekaan laman web perbankan

internet yang kompleks merupakan salah satu punca yang mengakibatkan mereka
berpendapat perbankan internet tidak mudah digunakan.

JADUAL 4.21 Mudahnya Penggunaan Perbankan Internet

Kesenangan penggunaan perbankan internet Kekerapan (orang) Peratus (%)
Ya 42 84.0

6
Perasaan yang takut dan enggan menerima teknologi baru.
 68

Tidak 8 16.0
Jumlah (N)= 5 50 100.0
Sumber: Data Lapangan 2007

4.6.8 Perbankan internet: kecanggihan dan inovasi

Dalam 50 orang responden yang telah ditemu-bual, didapati sebanyak 46 orang atau
92.0 peratus responden berpendapat bahawa perbankan internet merupakan satu
kecanggihan teknologi dan inovasi yang diciptanya membawa kebaikan kepada para
konsumer perbankan. Mereka bernyata perbankan internet merupakan satu tanda
kemajuan kepada teknologi.

Selain itu, mereka berpendapat bahawa perbankan internet telah

mengurangkan beban dan kesibukan perbankan konvensional. Kerjasama di antara
perbankan internet dengan organisasi kerajaan untuk membayar caruman KWSP dan
zakat telah membuktikan kecanggihan teknologi membolehkan ketiga-tiga pihak, iaitu
konsumer, korporat bank dan organisasi kerajaan tersebut mendapat kemudahan.

Menurut para responden, perbankan internet berkesan untuk membantu

korporat-korporat perbankan menjimatkan perbelanjaan tenaga manusia. Dengan
adanya perbankan internet, pekerja bank yang berkhidmat di kaunter mampu
dikurangkan. Selain itu, prosedur berurusan dengan bank akan dipermudahkan apabila
menggunakan perbankan internet.

Namun didapati 1 orang atau 2.0 peratus responden bernyata perbankan

internet hanya memberikan satu peluang untuk berlaku jenayah internet. Misalnya kes
penipuan yang menghasilkan satu laman web yang palsu untuk mendapatkan butiran
dan kata laluan konsumer perbankan.

Selain itu, didapati 3 orang atau 6.0 peratus responden mempunyai persepsi
yang sederhana terhadap kecanggihan perkhidmatan perbankan internet dan inovasi
yang diciptanya. Selain daripada ketidakpastian, responden yang mempunyai persepsi
kesederhanaan berpendapat walaupun perbankan internet telah memberi banyak
 69

kemudahan kepada para konsumer tetapi perbankan internet masih tidak memiliki
sistem keselamatan yang kukuh.

JADUAL 4.22 Kecanggihan Perbankan Internet Dan Inovasi Yang Diciptanya

Kecanggihan perbankan internet dan inovasi yang diciptanya Kekerapan Peratus (%)
(orang)
Ya 46 92.0
Tidak 1 2.0
Lain-lain 3 6.0
Jumlah (N)= 5 50 100.0
Sumber: Data Lapangan 2007

4.7 Kesimpulan

Majoriti dalam para responden bersetuju bahawa perbankan internet adalah lebih
rasional dan senang digunakan daripada perbankan konvensional. Ini telah
menerangkan masyarakat konsumer lebih suka menggunakan teknologi yang canggih
dalam memenuhi keperluan sendiri. Dari bentuk penggunaan perbankan internet di
kalangan responden, kejimatan kos dan masa telah mempengaruhi keputusan mereka
lebih gemar menggunakan perkhidmatan perbankan internet.

Dengan pelbagai usaha pengiklanan yang telah dibuat oleh pihak bank untuk
mempromosikan perbankan internet, ramai konsumer mula menerima perbankan
internet sebagai satu kebiasaan dalam kehidupan harian mereka. Kebiasaan
penggunaan perbankan internet telah terus berkembang sehingga kebanyakan
konsumer tidak lagi terikat dengan menggunakan perkhidmatan perbankan internet
dengan satu-satu bank sahaja.

Walaupun isu keselamatan dan masalah transaksi tetap wujud, namun perkara
tersebut hanya berlaku dalam kadar yang kecil dan tidak membawa kerugian yang
besar kepada para responden. Tambahan pula, kejadian tersebut tidak menjejaskan
keyakinan konsumer untuk menggunakan perkhidmatan perbankan internet kerana
bukan merupakan satu incident. Selain itu, komitmen dan tindakan yang sewajarnya
telah diberikan oleh pihak pengurusan bank telah menyatakan perbankan internet
mempunyai tahap kejaminan yang mantang.
 70

Persepsi konsumer kepada perbankan internet juga menunjukkan tahap

penerimaan perbankan internet adalah di peringkat yang tinggi. Responden bersetuju
perbankan internet merupakan teknologi yang canggih untuk memudahkan kehidupsn
mereka.

Oleh sedemikian, sifat utilitarianisme di kalangan konsumer boleh

diperlihatkan melalui proses mencapai tujuan mereka dengan mengambil kira ke atas
pelbagai faktor seperti faktor menjimatkan masa dan kos, faktor laman web yang
menarik, faktor kegemaran dalam menggunakan teknologi yang canggih, faktor
keselamatan dan faktor masalah peribadi konsumer.