Proceso de Atención Al Cliente

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA

INDUSTRIAL
FICHAS BIBLIOGRFICAS
PROCESO DE ATENCIN EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS
Autor:
CHAMBILLA MEJA, Laura Andrea
AGUILERA ORTIZ, Juan Javier.
ASESOR:
JOS CACERES ARROYO
LNEA DE INVESTIGACIN DE LA ESCUELA:
Produccin
2013-I
FICHA DE REGISTRO BIBLIOGRFICO N1

Tema de investigacin: Proceso de Atencin en una empresa de servicios
Referencia bibliogrfica:
Carrasco, S. (2012). Atencin al cliente en el proceso comercial.
Recuperado de http://books.google.es/books?id=fNcupmf11o4C&printsec
=frontcover&dq=atenci%C3%B3n+en+el+proceso

Escudero, M. (2012). Comunicacin y atencin al cliente.
Recuperado de http://books.google.es/books?id=o9Pg1GwqS3wC&pg=
PA236&dq=proceso+de+atenci%C3%B3n+en+una+empresa+de+servic

Evans, J. y Lindsay, W. (2008). Administracin y control de la calidad.
(7. ed.).
Recuperado de http://books.google.es/books?id=bL7PKYd4ypQC&print
sec=frontcover&l=es&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=&

Lpez, P. (2010). Gestin eficaz de reclamaciones.
Recuperado de http://books.google.es/books?id=hImxKLq7bBsC&pg=
PA93&dq=gestion+de+reclamaciones+en+la+atencin+al+cliente&hl=es

Ongallo, C. (2012). LA ATENCIN AL CLIENTE Y EL SERVICIO
POSVENTA.
Recuperado de http://books.google.es/books?id=wGuKoAIHlBIC&printse

Snchez, P. (2010). Comunicacin empresarial y atencin al cliente.
Recuperado de http://books.google.es/books?id=P4RvsNtpEt8C&pg=PA3
&dq=COMUNICACI%C3%93N+EMPRESARIAL+Y+ATENCI%C3%9
3N+AL+CLIENTE&hl=es&sa=X&ei=tXGUdWACsW14APCp4D4Dg&s
FICHAJE TEXTUAL N 1

Subtema: Organizacin en la atencin al cliente.
Fernndez, D. y Fernndez, E. (2010). Comunicacin empresarial y atencin al cliente.
Recuperado de http://books.google.es/books?id=6LxMsmsrC34C&printsec=frontcover&dq
Cita textual:
La organizacin debe adaptarse a la disponibilidad y recursos de cada negocio. La mayora de las estructuras
organizativas usadas por las empresas son una combinacin de los tipos bsicos de la organizacin (Fernndez, D.
y Fernndez, E, 2010, p.12).
Parfrasis:
La estructura organizativa debe adecuarse a la disposicin y materias de los negocios. La mayor parte de las
organizaciones usadas por compaas son el resultado de combinar los tipos bsicos de organizacin (Fernndez, D.
y Fernndez, E, 2010, p.12).
FICHAJE TEXTUAL N2

Subtema: Organizacin por productos.
Recuperado de http://books.google.es/books?id=P4RvsNtpEt8C&pg
Cita textual:
[La organizacin por productos] es adecuada para empresas con actividades muy diferenciadas, que requieren
instalaciones, equipos y sistemas de produccin altamente especializados para cada una de las lneas de sus artculos
o servicios (Snchez, 2010, p.19).
Parfrasis:
La estructuracin por productos es apropiada para empresas con labores muy diversificadas, que requieren
establecimientos, maquinarias y sistemas de fabricacin de alta especializacin para cada las lneas de sus productos
y servicios (Snchez, 2010, p.19).
FICHAJE TEXTUAL N3

Subtema: Organizacin por clientes.
Cita textual:
En [la organizacin por clientes] las actividades se agrupan por sectores o grupos de clientes definidos por
caractersticas comunes. El objetivo de esta organizacin es atender mejor y ms directamente a las necesidades de
cada sector de la clientela (Snchez, 2010, p.19).
Parfrasis:
En la organizacin por clientes las actividades se agrupan por sectores en los cuales los clientes son agrupados
por los aspectos que tienen en comn. El propsito de este tipo de organizacin es brindar una directa y mejor
atencin objetivo de esta organizacin es atender mejor (Snchez, 2010, p.19).
FICHAJE TEXTUAL N4

Subtema: Calidad en la atencin al cliente
Evans, J. y Lindsay, W. (2008). Administracin y control de la calidad. (7. ed.).
Recuperado de http://books.google.es/books?id=bL7PKYd4ypQC&pg=PA109&dq
Cita textual:
En sentido general, aseguramiento de la calidad se refiere a cualquier actividad planeada y sistemtica dirigida a
proveer a los clientes los productos (bienes y servicios) de calidad apropiada, junto con la confianza de que los
productos satisfacen los requerimientos de los clientes. El aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de
dos puntos focales importantes en los negocios: el diseo de bienes y servicios y el control de la calidad durante la
ejecucin de la manufactura y la entrega de servicios. Por lo general, incluye tambin alguna forma de actividad de
medicin e inspeccin. El aseguramiento de la calidad ha sido un aspecto importante de las operaciones de
produccin a travs de la historia (Evans y Lindsay, 2008, p.4).
Parfrasis:
Generalmente el asegurar la calidad se refiere a cualquier actividad planificada y establecida con direccin a
proveer a los consumidores los bienes o servicios de buena calidad y con la confianza de que estos productos
satisfacen las necesidades de los clientes. Tambin depende de la excelencia de dos partes primordiales: el disear
los bienes y servicios y a la vez controlar la calidad durante la aplicacin de la manufactura y la entrega de
servicios. Adems por lo general incluye alguna forma de actividad para medirla e inspeccionarla. El asegurar la
calidad fue un punto relevante de los procesos operativos a lo largo de la historia (Evans y Lindsay, 2008, p.4).
FICHAJE TEXTUAL N5

Subtema: Calidad en la atencin al cliente.
Recuperado de http://books.google.es/books?id=o9Pg1GwqS3wC&pg=PA236&dq
Cita textual:
La calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad de los actuales. Ello se logra poniendo en
prctica estos y otros conceptos cuya aplicacin deben superar lo prometido; es decir, sorprender al cliente dndole
ms de lo que esperaba, entonces estaremos logrando la excelencia (Escudero, 2012, p. 236).
Parfrasis:
La calidad en la atencin genera clientes novicios y conserva la lealtad de los actuales. Solo se logra poniendo en
marcha estos y otros criterios cuya ejecucin deben rebasar lo ofrecido; en otras palabras, maravillar al cliente
brindndole ms de lo que esperaba, as se estar consiguiendo la magnificencia (Escudero, 2012, p. 236).
FICHAJE TEXTUAL N6

Subtema: Identificacin de necesidades y gustos del cliente.
Recuperado de http://books.google.es/books?id=fNcupmf11o4C&printsec=frontcover&dq
Cita textual:
Entendemos por necesidad humana la sensacin de carencia de algo, y por tratarse de una sensacin interna de
cada persona, las empresas no pueden influir en la creacin de esa necesidad, pero s en el deseo de satisfacerla
mediante la adquisicin de un producto o la utilizacin de un servicio completo(Carrasco, 2012, p.12).
Parfrasis:
Se interpreta por necesidad humana necesidad natural la percepcin de escasez de algo, y por tratarse de una
sensacin interior en cada persona, las compaas no pueden influenciar en la creacin de esa carencia, pero s en
las ganas de complacerla por medio de la obtencin de un producto o el uso de un servicio (Carrasco. 2012, p.12).
FICHAJE TEXTUAL N7

Subtema: Gestin de reclamaciones
Recuperado de http://books.google.es/books?id=hImxKLq7bBsC&pg=PA93&dq
Cita textual:
Las reclamaciones deberan ser gestionadas de la manera ms rpida y eficaz posible, con los objetivos claros de
recuperar la satisfaccin de los clientes y aprender del error (Lpez, 2010, p.36).
Parfrasis:
La gestin de reclamaciones debe ser lo ms veloz y eficaz posible, con los propsitos definidos en la
recuperacin de la satisfaccin de nuestros clientes y el aprendizaje de los errores (Lpez, 2010, p.36).
FICHAJE TEXTUAL N8

Subtema: Gestin de reclamaciones.
Ongallo, C. (2012). LA ATENCIN AL CLIENTE Y EL SERVICIO POSVENTA.
Recuperado de http://books.google.es/books?id=wGuKoAIHlBIC&printsec=frontcover&dq
Cita textual:
Si cambiamos el modo de ver las cosas a fin de poder considerar las quejas como dones o regalos, seremos
capaces de mejorar la relacin con nuestros clientes y nuestra actuacin como vencedores (Ongallo, 2012, p. 185).
Parfrasis:
Si innovamos la forma de percibir las cosas a fin de poder estimar los reclamos como ddivas y obsequios,
estaremos listos para mejorar conexin con nuestros clientes y nuestra intervencin como triunfadores (Ongallo,
2012, p. 185).
Muchas empresas intentan impedir las quejas. Algunas se plantean

objetivos para evitarlas. Y hasta lo publicitan. De algn modo estn
asumiendo que, a menos quejas, mejor funciona su colectivo.
Algunas compaas se
proponen frenar los reclamos.
Hace poco he odo al director de una banco ufanarse de las pocas

quejas haban recibido el ao pasado. Lo peor es que lo haca de buena
fe.
Hace un tiempo el director de

un banco alardeo q haban
recibido pocas quejas.
Puede parecer extrao pero con frecuencia las empresas funcionan

vulnerando los principios o las normas que ellos mismos consideran
deseables.
Con continuidad las

compaas funcionan
infringiendo las leyes o
principios que se
consideraban envidiables.
Sin embargo, la manifestacin de las quejas es una forma ms efectiva

y directas en que los clientes pueden colaborar para conseguir que una
compaa realiza mejor su trabajo de mejorar da a da. Cuando esto no
ocurre en una economa tan competitiva como la nuestra, los clientes
llamaran a otra puerta
La declaracin de quejas es la
manera ms eficaz en que
nuestros usuarios pueden
ayudarnos para lograr que la
compaa ejerza mejor su
tarea de mejorar cada da.
FICHAJE DE RESUMEN N1
Tema de investigacin: Proceso de atencin al cliente en una empresa de servicios.

Acosta, J. (2012). Gestin de quejas y reclamaciones: Creando fidelidad con la mejora de la atencin al cliente.
Recuperado de http://books.google.es/books?id=GFU_XLt64NcC&printsec=frontco
Resumen:
Algunas compaas se proponen frenar los reclamos. Hace un tiempo el director de un banco alardeo q haban
recibido pocas quejas, sin embargo con continuidad las compaas funcionan infringiendo las leyes o principios que
se consideraban envidiables. Es por eso que la declaracin de quejas es la manera ms eficaz en que nuestros
usuarios pueden ayudarnos para lograr que la compaa ejerza mejor su tarea de mejorar cada da (Acosta, 2012,
p.12).
FICHAJE DE COMENTARIO N1

Acosta, J. (2012). Gestin de quejas y reclamaciones: Creando fidelidad con la mejora de la atencin al cliente.
Recuperado de http://books.google.es/books?id=GFU_XLt64NcC&printsec=frontco
Comentario:
Estamos de acuerdo con el autor en que las quejas son un importante medio de informacin que brinda a la empresa
la oportunidad de mejorar y hacernos responsables de que el servicio brindado logre la excelencia. La declaracin
de quejas es la manera ms eficaz en que nuestros usuarios pueden ayudarnos para lograr que la compaa ejerza
mejor su trabajo.
Janelle Barlow (2005, p.1), es indudable que a nadie le gusta recibir quejas. Sin embargo a travs de tales
expresiones los clientes nos van a decir cmo debemos llevar nuestra empresa y nuestras actividades.
Lo que sus clientes desean y necesitan cambia constantemente.

Igual sucede con su empresa y con usted. Cmo es posible
mantenerse al tanto? Permita que las siguientes tres preguntas
guen sus esfuerzos de atencin personal. No las pregunte una sola
vez, sino hgase estas preguntas continuamente. Utilice la
informacin que brindan para elegir acciones que dejen
boquiabiertos a sus clientes.
Las necesidades y pedidos de nuestros

consumidores cambian continuamente, al
igual la empresa y uno mismo.
1. Qu quieren los clientes de m y de mi empresa? Piense

en lo que sus clientes necesitan y esperan. Si no se sabe
averige. Los empleados veteranos tendrn una buena idea
de ello.
Los antiguos empleados es posible que

tengan una idea sobre lo que desean los
clientes de la empresa.
2. Cmo trabajan las funciones de apoyo, por ejemplo la

facturacin trabajen en armona para su cliente? Tome en
cuenta su propio papel en ayudar a las diferentes reas de
su empresa trabajen en armona para su cliente. A quin
necesita a su lado que le socorra en ayudar a los clientes?
Ayudar a que los distintos campos de la

compaa laboren con armona para el
cliente.
3. Cules son los detalles las cosas pequeas, que influyen

grandemente en la satisfaccin de mis clientes? El servicio
fuera de serie significa prestar atencin a lo que es
importante a los ojos de sus clientes. Se sabe lo que
cuenta para sus clientes?
La atencin fuera de serie es relevante a

la vista de los clientes.

Bush, J. (2009). ! Wow!: Deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie.
Recuperado de http://books.google.es/books?id=r5BF5Cq90zoC&pg=PR4
Resumen:
Las necesidades y pedidos de nuestros consumidores cambian continuamente, al igual que la empresa y uno mismo.
Los antiguos empleados es posible que tengan una idea de sobre lo que desean los clientes de la empresa, tambin
es necesario ayudar a que los distintos campos de la compaa laboren con armona para el cliente. Finalmente la
atencin fuera de serie es relevante a la vista de los clientes (Bush, 2009, p. 5).

Bush, J. (2009). ! Wow!: Deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie.
Recuperado de http://books.google.es/books?id=r5BF5Cq90zoC&pg=PR4
Comentario:
Coincidimos con el autor en que los que ms pueden saber sobre las necesidades de los clientes son los empleados
con antigedad en la empresa. A la vez los campos de la compaa necesitan laborar con armona para agradar al
cliente. Los gustos, necesidades y pedidos de los clientes cambian continuamente, as como la empresa tambin
debe hacerlo para poder brindar una atencin fuera de serie.
Para Ernesto Sandler (2011, p.156), si bien muchas necesidades humanas permanecen inalterables por nuestra
conformacin orgnica y antropolgica, las formas de satisfacerlas varan en el tiempo y cada vez ms rpido. Si
hace unas centurias era habitual que los gustos y las modas permanecieran iguales durante largos periodos, en la
actualidad esto ha dejado de ser lo habitual, por no decir que casi no existe. Hoy presenciamos que los gustos, las
modas, las necesidades y las tendencias cambian permanentemente en todos los mbitos, llegando a permanecer
vigentes escasos meses.
Una venta es un proceso de intercambio mediante el que se

satisfacen las necesidades de cliente a cambio de unos ingresos para
el vendedor que persiguen el beneficio de la empresa.
La venta es un curso de
intercambio por el cual se
satisfacen las necesidades del
cliente para generar ingresos a la
compaa.
De modo anlogo, el cliente es la persona que mediante este proceso

de intercambio recibe un producto o un servicio que satisfaga sus
necesidades.
El cliente mediante este proceso

recibe un producto o servicio y
satisface sus necesidades.
Por ello, es imprescindible para llevar a cabo el proceso de venta

conocer cules son las necesidades que los clientes desean satisfacer.
El proceso de venta da a conocer

las necesidades de los clientes.
Entendemos por necesidad humana la sensacin de carencia de algo

y por tratarse de una sensacin interna de cada persona, las empresas
no pueden influir en la creacin de esa necesidad, pero s en el deseo
de satisfacerla mediante la adquisicin de un producto o la
utilizacin de un servicio concreto.
Se entiende por necesidad

humana la falta de algo, las
empresas influyen en la
satisfaccin de esta por medio de
un artculo o un servicio.
Una de las clasificaciones e identificacin de las necesidades ms

reconocidas a lo largo de los aos de estudio del comportamiento de
los seres humanos es la realizada por Maslow. Consiste esta
clasificacin en una pirmide jerarquizada en cuya base se
encuentran las necesidades bsicas para la supervivencia, y las
dirigidas al desarrollo personal se sitan en la cspide.
La clasificacin e identificacin
de necesidades ms distinguida
es la de Maslow, que consiste en
una pirmide dividida y
enfocada en las necesidades
bsicas y el desarrollo humano.

Subtema: Identificacin de necesidades y gustos del Cliente.
Recuperado de http://books.google.es/books?id=fNcupmf11o4C&print
Resumen:
La venta es un curso de intercambio por el cual se satisfacen las necesidades del cliente para generar ingresos a la
compaa, mediante este proceso el cliente recibe un producto o servicio y satisface sus necesidades, es decir el
proceso de venta da a conocer las necesidades de los clientes.
Se entiende por necesidad humana la falta de algo, las empresas influyen en la satisfaccin de esta por medio de un
artculo o un servicio. La clasificacin e identificacin de necesidades ms distinguida es la de Maslow, que
consiste en una pirmide dividida y enfocada en el desarrollo humano (Carrasco, 2012, p.12).

Recuperado de http://books.google.es/books?id=fNcupmf11o4C&print
Comentario:
Estamos de acuerdo con el autor en el planteamiento de la definicin de la venta, pues se sabe que gracias a ella los
requerimientos del cliente tienen respuestas que conllevan a generar los ingresos haca la empresa y de esta manera
se conocen las necesidades de nuestros clientes. Las empresas pueden influir en la satisfaccin de las necesidades al
brindarles un buen producto o servicio.
Segn Carlos Ongallo (2013, p.206), un vendedor de venta directa debe salir a buscar al cliente, estudiarlo, ponerse
en su lugar, comprender sus necesidades y sus expectativas y tratar de prestarle un servicio adecuado.
La calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la calidad

de los actuales. Ello se logra poniendo en prctica estos y otros
conceptos cuya aplicacin deben superar lo prometido, es decir
sorprender al cliente dndole ms de lo que esperaba, entonces
estaremos logrando la excelencia.
La calidad en la atencin genera

clientes nuevos y leales
logrando la excelencia.
Diferentes estudios han demostrado que un cliente <contento>

contribuye a generar un solo flujo estable y creciente de ingresos a
la empresa, al mismo tiempo que ayuda a disminuir los costos
operativos. De manera especfica y concreta, esto se produce debido
en una serie de repercusiones que tiene en la empresa los clientes
<contentos> que se mantiene leales.
Un cliente satisfecho genera un

flujo e ingresos estables a la
empresa y con menos egresos.
Por ejemplo: Captar nuevos clientes cuesta mucho dinero. Entre los
gastos que supone captar un cliente podemos citar publicidad,
vendedores, comisiones de venta, atenciones y regalos, ofertas
especiales para atraer a los nuevos clientes, promociones de venta,
etc.
Los analistas calculan que una venta a un cliente nuevo cuesta cinco
veces ms que una venta a un cliente actual. Pues, los clientes
contentos con el paso del tiempo compran con ms facilidad todos
los productos y servicios de la empresa.
La captacin de nuevos clientes

es costosa.
Los clientes satisfechos

compran con ms facilidad.
Los clientes leales generan menores costos operativos, pues conocen

mejor al producto o servicio y se convierte en consumidores ms
eficientes, esto supone que requieren menos ayuda en el proceso de
compra (hacen autocompra).
La lealtad de los clientes genera

bajos costos y no necesitan
ayuda en la compra.
Los clientes leales traen (gratis) otros clientes a la empresa. Est

demostrado que una de las formas de <publicidad> ms eficaz es la
comunicacin = boca a boca, no tiene costos para la empresa y es
ms creble que cualquier mensaje publicitario.
La publicidad ms eficaz en la
empresa es a travs de los
clientes leales.

Resumen:
La calidad en la atencin genera clientes nuevos y leales logrando as la excelencia. Un cliente satisfecho genera un
flujo e ingresos estables a la empresa y con menos egresos, en cambio la captacin de nuevos clientes es costosa.
Los clientes satisfechos compran con ms facilidad y su lealtad genera bajos costos, porque no necesitan ayuda en la
compra. La publicidad ms eficaz en la empresa es a travs de los clientes leales (Escudero, 2012, p. 236).
FICHA DE COMENTARIO N4

Comentario:
Estamos de acuerdo con el autor en que es importante mantener a nuestros clientes satisfechos, estos son los que
generan los ingresos a la compaa y al final traen a los nuevos clientes sin necesidades de estar realizando gastos
para la empresa. A la vez ellos demuestran su fidelidad y lealtad con la empresa llevndola a la excelencia.
Para Claes Fornell (2008, p. 15), los clientes satisfechos recompensan al vendedor comprndole ms en el futuro, la
buena opinin se extiende y los inversores aportan ms capital al vendedor, pero slo funciona de este modo si el
comprador tiene ms fuerza que el vendedor.
La calidad puede ser un concepto confuso debido en parte a

que las personas consideran la calidad de acuerdo con
diversos criterios basados en sus funciones individuales
dentro de la cadena de valor de produccin-comercializacin.
Adems el significado de calidad sigue evolucionando
conforme la profesin de la calidad crece y madura. Ni
asesores ni profesionales de los negocios concuerdan en una
definicin universal. En un estudio, en que se pidi a los
administradores de 86 empresas del este de estados unidos
definir la calidad, se obtuvieron varias docenas de numerosas
respuestas, entre las que se influyen las siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Perfeccin.
Consistencia.
Eliminacin de desperdicios.
Velocidad de entrega.
Observancia de las polticas y procedimiento.
Proveer un producto bueno y til.
Hacerlo bien la primera vez.
Complacer o satisfacer a los clientes.
Servicio y satisfaccin total para el cliente.
Por lo tanto, es importante entender las diferentes

perspectivas desde las cuales se ve la calidad a fin de
apreciar por completo el papel que desempea en las
distintas partes de una organizacin de negocios.
La calidad en la atencin al cliente es

un concepto confuso y se debe en
parte a que la gente la considera con
diferentes criterios.
En un estudio practicado para
definirla se obtuvieron varias
respuestas entre ellas: perfeccin,
consistencia., eliminacin de
desperdicios, velocidad de entrega,
observancia de las polticas y
procedimiento, proveer un producto
bueno y til, hacerlo bien la primera
vez, complacer o satisfacer a los
clientes, servicio y satisfaccin total
para el cliente.
Es importante interpretar los distintos

puntos de vista.

Resumen:
La calidad en la atencin al cliente es un concepto confuso y se debe en parte a que la gente la considera con
diferentes criterios. Por ejemplo en un estudio practicado para definirla se obtuvieron varias respuestas entre ellas:
perfeccin, consistencia., eliminacin de desperdicios, velocidad de entrega, observancia de las polticas y
procedimiento, proveer un producto bueno y til, hacerlo bien la primera vez, complacer o satisfacer a los clientes,
servicio y satisfaccin total para el cliente. Es importante interpretar los distintos puntos de vista (Evans y Lindsay,
2008, pp.12-13).

Comentario:
Nuestro punto de vista concuerda con el autor en que la definicin de la calidad en la atencin al cliente tiene
muchos conceptos. La gente considera a la calidad con distintos criterios y puntos de vista que hacen que el definirla
sea muy difcil y confuso.
Vanessa Prez (2006, p.12), la forma de entender la calidad en la atencin al cliente por parte de las organizaciones
ha evolucionado durante los ltimos aos de manera significativa. El xito de competitivo de la empresa va ms all
de atraer y captar clientes para que adquieran sus productos y servicios, se centran tambin en lograr su satisfaccin
y fidelizacin para maximizar los beneficios econmicos. Las empresas se esfuerzan en tratar al cliente en tratar con
cortesa y de forma amable en todos los contactos que establece con l para permitirle de ese modo sentirse
importante.
Las funciones clsicas de una empresa, es decir, aquellas que le

permiten llevar a cabo su actividad, son: funcin productiva,
funcin comercial, funcin financiera y gestin de recursos
humanos.
Las funciones principales de

una compaa, son: la
productiva, la comercial, la
financiera y la gestin de
recursos humanos.
En la mayora de los casos, en cada una de estas funciones se

organiza y desarrolla en un departamento. Eso no significa que
cada departamento sea autnomo y que no tenga relacin con los
dems; todo lo contrario, es imprescindible que sean
interdependientes, y estn en permanente contacto y comunicacin.
Se desarrollan y organizan
en departamentos.
Antes de entrar en detalle sobre las funciones de cada

departamento, es importante que reflexionemos sobre la necesidad
de la organizacin y la coordinacin.
Es primordial que
reflexionemos sobre la
coordinacin y la
organizacin que necesita la
compaa.

Recuperado de http://books.google.es/books?id=6LxMsmsrC34C&
Resumen:
Una vez creada la empresa se debe establecer una organizacin con una buena coordinacin y comunicacin entre
los elementos, las personas y los campos de la empresa. Adems las estructuras organizativas que usan las empresas
son tipos bsicos de la organizacin (Fernndez, D. y Fernndez, E, 2010, p.12).

Recuperado de http://books.google.es/books?id=6LxMsmsrC34C&
Comentario:
Estamos de acuerdo con el autor en que la empresa debe contar con una buena organizacin, coordinacin y
comunicacin y as la estructura de la empresa estar ejerciendo los tipos bsicos de organizacin. Cuando la
empresa es creada se debe establecer con una estructura organizativa que emplee los principios bsicos de la
organizacin.
Jorge Prieto (2006, p.59), debemos disear estructuras organizacionales planas que entreguen verdadero poder a las
personas que deben tomar decisiones reales en el momento de prestar el servicio.
La venta debe ser entendida globalmente partiendo del

principio de satisfaccin de necesidades considerando la
relacin existente los productos que se venden y las
necesidades que experimenta el comprador potencial,
transformando esta interaccin en un argumento de venta.
De esta forma si consideramos el marketing como el

estudio de las necesidades de los clientes y la satisfaccin
de estos a travs de la creacin de productos y servicios, la
venta no debe hacerse desde el punto de vista del vendedor
considerando al cliente un sujeto pasivo, sino que el
primer objetivo de la venta es dar a conocer y comprender
las necesidades actuales y futuras del cliente, y por tanto
nuestro principal reto y amenaza ante cualquier accin
comercial es la incapacidad para determinar esta necesidad
en todas sus decisiones.
Globalmente debemos entender la venta

iniciando con el principio de satisfacer
necesidades del comprador potencial para
transformarlas en razones de venta.
E l anlisis de las necesidades de los

clientes y el satisfacerlos consiste en saber
y entender los requerimientos actuales y
futuros del cliente, por consiguiente es
nuestro principal desafo.

Garca, F., Garca, P. y Gil, M. (2009). Tcnicas de servicio y Atencin al cliente. (2. ed.).
Recuperado de http://books.google.es/books?id=OuA4dE308GAC&printsec=frontcover&dq
Resumen:
Globalmente debemos entender la venta iniciando con el principio de satisfacer necesidades del comprador
potencial para transformarlas en razones de venta. El anlisis de las necesidades de los clientes y el satisfacerlos
consiste en saber y entender los requerimientos actuales y futuros del cliente, por consiguiente es nuestro principal
desafo (Garca, F., Garca, P. y Gil, 2009, p. 173).

Garca, F., Garca, P. y Gil, M. (2009). Tcnicas de servicio y Atencin al cliente. (2. ed.).
Recuperado de http://books.google.es/books?id=OuA4dE308GAC&printsec=frontcover&dq
Comentario:
Coincidimos con el autor en que la venta debe ser entendida como un medio potencial para satisfacer las
necesidades de nuestros clientes y estas deben ser argumentos de venta. Se debe analizar las necesidades del cliente
para poder saber qu es lo que desea y realizar as una buena venta.
Ideaspropias Editorial (2004, p.254), es importante tratar de descubrir las necesidades del cliente, ya que para que la
venta se produzca el cliente ha de tener necesidad del producto, aunque su necesidad o motivacin no sea primaria.
En esta, fase el vendedor debe hacer hablar al cliente, para que ste, a travs de la informacin que le revela vaya
posicionndose respecto al producto.
La satisfaccin de los clientes determina, en gran medida, la

repeticin en la compra y la recomendacin y, con ellas, los
ingresos presentes y futuros de las empresas. Es
incuestionable, por lo tanto, que a cualquier empresa le
interesa tener clientes satisfechos. Y lo mismo es aplicable a
las organizaciones en general, sean stas pblicas o privadas,
con o sin nimo de lucro.
Sin clientes a los que prestar un servicio no podran
sobrevivir, y la satisfaccin de sus clientes o usuarios tendr
un impacto directo en los presupuestos de la organizacin,
en su potencial de desarrollo, en su imagen y reputacin
pblica, etc. As lo reconocen e incorporan los principales
modelos de gestin.
El satisfacer a los clientes establece

en gran parte que ellos vuelvan a
comprar y adems define las
entradas presentes y prximas de la
compaa.
La satisfaccin de los usuarios

siempre va a tener una gran
impresin en los presupuestos de la
estructura.

Subtema: Calidad en la atencin al cliente (Satisfaccin del cliente).
Recuperado de http://books.google.es/books?id=hImxKLq7bBsC&pg=PA93&dq
Resumen:
El satisfacer a los clientes establece en gran parte que ellos vuelvan a comprar y adems define las entradas
presentes y prximas de la compaa. En conclusin la satisfaccin de los usuarios siempre va a tener una gran
impresin en los presupuestos de la estructura organizativa (Lpez, 2010, p. 13).

Subtema: Calidad en la atencin al cliente (Satisfaccin del cliente).
Recuperado de http://books.google.es/books?id=hImxKLq7bBsC&pg=PA93&dq=ges
Comentario:
Coincidimos con el autor en que la satisfaccin del cliente define si el cliente volver a comprar y adems la
obtencin presente y futura de los ingresos para la empresa. El presupuesto de la organizacin se ve influenciado
por la satisfaccin de los clientes.
Segn Ferrer y Hartline (2006, p.132), la satisfaccin del cliente es la clave para la retencin de los clientes. Los
clientes que estn completamente satisfechos: es ms probable que se conviertan en clientes leales e incluso en
seguidores de la empresa (p.132).
Para la mayora de autores (por mucho que nos

desagrade recibir opiniones negativas sobre nuestro
producto, nuestro sistema de ventas, el pedido tal o
cual que no lleg a tiempo), los clientes que se quejan
nos estn obsequiando algo.
A pesar de que no nos guste recibir puntos

de vista negativos sobre nuestro producto,
las quejas de los clientes son obsequios.
Si cambiamos el modo de ver las cosas a fin de poder

considerar las quejas como dones o regalos, seremos
ms capaces de mejorar la relacin con nuestros
clientes y nuestra actuacin como vencedores.
Consideremos los reclamos como dones y

ddivas para mejorar la relacin entre
nuestros consumidores y nosotros. Los
vendedores.
Las reclamaciones de los clientes son una fuente de

informacin en venta directa menos utilizadas y que
estn ms al alcance de todos los vendedores,
distribuidoras, etc.; pueden incluso convertirse en la
base de los programas de mejora de calidad y servicio
de un buen nmero de empresas y organizaciones de
venta directa.
Las quejas de los clientes son fuente de

informes, pueden transformarse en
fundamentos de los programas para
aumentar la calidad.
Debemos ser capaces de recibir a estos clientes que

protestan con los brazos abiertos y motivarles para que
se acerquen a nosotros con sus comentarios. Para ello
sern claves los denominados <<momentos de la
verdad>>, en los que la interaccin con el cliente
Se debe ser capaz de albergar a estos

consumidores con los brazos extendidos.

Recuperado de http://books.google.es/books?id=wGuKoAIHlBIC&printsec
Resumen:
A pesar de que no nos guste recibir puntos de vista negativos sobre nuestro producto, las quejas de los clientes son
obsequios. Consideremos los reclamos como dones y ddivas para mejorar la relacin entre nuestros consumidores
y nosotros, los vendedores. Las quejas de los clientes son fuente de informes, pueden transformarse en fundamentos
de los programas para aumentar la calidad. Adems se debe ser capaz de albergar a estos consumidores con los
brazos extendidos. (Ongallo, 2012, p. 185).
FICHAJE COMENTARIO N9

Ongallo, C. (2012). LA ATENCIN AL CLIENTE Y EL SERVICIO POSVENTA. Recuperado de
http://books.google.es/books?id=wGuKoAIHlBIC&printsec=frontcover&dq
Comentario:
Concordamos con lo expuesto por el autor en que las quejas son obsequios porque al fin y al cabo hacen que
crezcamos como empresa. Si aceptamos las quejas y las vemos como regalos mejoraremos las relaciones con
nuestros clientes.
Segn Claudia Londoo (2006, p.56), las reclamaciones pueden ser una oportunidad de recuperar a los clientes
insatisfechos, representan una gran oportunidad de fidelizar a los clientes.
Las funciones clsicas de una empresa, es decir, aquellas que le

permiten llevar a cabo su actividad, son: funcin productiva, funcin
comercial, funcin financiera y gestin de recursos humanos.
En la mayora de los casos, en cada una de estas funciones se organiza

y desarrolla en un departamento. Eso no significa que cada
departamento sea autnomo y que no tenga relacin con los dems;
todo lo contrario, es imprescindible que sean interdependientes, y
estn en permanente contacto y comunicacin.
Antes de entrar en detalle sobre las funciones de cada departamento,

es importante que reflexionemos sobre la necesidad de la
organizacin y la coordinacin.
Las funciones principales de

una compaa, son: la
productiva, la comercial, la
financiera y la gestin de
recursos humanos.
Se desarrollan y organizan
en departamentos.
Es primordial que
reflexionemos sobre la
coordinacin y la
organizacin que necesita la
compaa.

Resumen:
Las funciones principales de una compaa, son: la productiva, la comercial, la financiera y la gestin de recursos
humanos, estas se desarrollan y organizan en departamentos y una parte primordial es que reflexionemos sobre la
coordinacin y la organizacin que necesita la compaa (Snchez, 2010, p.15).

Comentario:
Coincidimos con el autor en que las principales funciones de la empresa son la productiva, la comercial, la
financiera y la gestin de recursos humanos, estas brindan la coordinacin y la organizacin a la compaa. Las
principales funciones de una compaa se desarrollan y organizan en departamentos para que la empresa este
correctamente organizada.
Joaqun Rodrguez (2002, p.43) Estas funciones son en realidad, el agrupamiento de las unidades principales de
trabajo, es decir, la reunin lgica y coordinada de actividades afines.
9)
PROCESO DE ATENCIN EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS
NDICE
Introduccin
I. Organizacin en la atencin al cliente
1. Organizacin por Productos.
2. Organizacin por Clientes.
II. Calidad en la atencin al cliente
1. Procedimiento y evaluacin del control del servicio.
2. Satisfaccin del Cliente.
III. Identificacin de necesidades y gustos del cliente
1. Necesidades humanas, segn Maslow.
IV. Gestin de reclamaciones
Conclusiones
Referencias
Queremos dedicarle este trabajo a Dios

por su ayuda espiritual ya que
l nos dio la fuerza para
poder terminar el trabajo,
a nuestros padres
por el apoyo
constante.
INTRODUCCIN
El proceso de atencin en una empresa de servicios es uno de las partes por

las cuales la compaa logra la excelencia en la satisfaccin de sus clientes y el
reconocimiento, lo que lleva a que estos se vuelvan clientes fieles y recomienden el
servicio.
Se sabe tambin que en el proceso de atencin estn las continuas
evaluaciones y las reclamaciones de nuestros clientes hacia el servicio y/o producto
que hacen que la empresa consiga crecer y mejorar.
En el Per, el proceso de atencin denominado atencin al cliente est
siendo adoptado cada vez ms por las empresas, estas deciden ponerla en prctica
para obtener la fidelizacin de sus clientes.
Nuestro objetivo de investigacin implica conocer como la atencin al cliente
influye en una empresa y repercusin en la venta, la satisfaccin del cliente y otros
aspectos.
En el presente trabajo monogrfico desarrollaremos el primer captulo
correspondiente a los aspectos generales del proceso de atencin al cliente en una
empresa.
1. ORGANIZACIN EN LA ATENCIN AL CLIENTE

La organizacin debe adaptarse a la disponibilidad y recursos de cada
negocio. La mayora de las estructuras organizativas usadas por las
empresas son una combinacin de los tipos bsicos de la organizacin
(Fernndez, D. y Fernndez, E, 2010, p.12).
1.1.
ORGANIZACIN POR PRODUCTOS:

[La organizacin por productos] es adecuada para empresas con
actividades muy diferenciadas, que requieren instalaciones,
equipos y sistemas de produccin altamente especializados para
cada una de las lneas de sus artculos o servicios (Snchez,
2010, p.19).
1.2.
ORGANIZACIN POR CLIENTES:

En [la organizacin por clientes] las actividades se agrupan por
sectores o grupos de clientes definidos por caractersticas
comunes. El objetivo de esta organizacin es atender mejor y ms
directamente a las necesidades de cada sector de la clientela
(Snchez, 2010, p.19).
2. CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE
2.1.
Procedimiento y evaluacin del control del servicio
La calidad slo se logra controlndola, Segn Evans y Lindsay (2008),

manifiestan que:
En sentido general, aseguramiento de la calidad se refiere a

cualquier actividad planeada y sistemtica dirigida a proveer a los
clientes los productos (bienes y servicios) de calidad apropiada,
junto con la confianza de que los productos satisfacen los
requerimientos de los clientes. El aseguramiento de la calidad
depende de la excelencia de dos puntos focales importantes en los
negocios: el diseo de bienes y servicios y el control de la calidad
durante la ejecucin de la manufactura y la entrega de servicios. Por
lo general, incluye tambin alguna forma de actividad de medicin e
inspeccin. El aseguramiento de la calidad ha sido un aspecto
importante de las operaciones de produccin a travs de la historia
(p.4).
2.2.
Satisfaccin del cliente
Una buena atencin al cliente genera beneficios para la empresa, por ello
Escudero (2012), menciona que:
La calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad
de los actuales. Ello se logra poniendo en prctica estos y otros
conceptos cuya aplicacin deben superar lo prometido; es decir,
sorprender al cliente dndole ms de lo que esperaba, entonces
estaremos logrando la excelencia (p. 236).
3. IDENTIFICACIN DE NECESIDADES Y GUSTOS DEL CLIENTE
3.1.
Necesidades humanas
Segn Carrasco (2010) considera que para satisfacer al cliente es necesario

saber que necesita este, por ello se basa en la clasificacin de Abraham Maslow,
para explicar que:
Se entiende por necesidad humana la falta de algo, las empresas influyen

en la satisfaccin de esta por medio de un artculo o un servicio. La
clasificacin e identificacin de necesidades ms distinguida es la de
Maslow, que consiste en una pirmide dividida y enfocada en el desarrollo
humano (p.12).
4. GESTIN DE RECLAMACIONES
Las reclamaciones deberan ser gestionadas de la manera ms rpida y eficaz

posible, con los objetivos claros de recuperar la satisfaccin de los clientes y
aprender del error (Lpez, 2010, p.36).
Asimismo, Ongallo (2012), se refiere a las reclamaciones como aportes para

mejorar, y manifiesta:
Si cambiamos el modo de ver las cosas a fin de poder considerar las quejas como
dones o regalos, seremos capaces de mejorar la relacin con nuestros clientes y
nuestra actuacin como vencedores (p. 185).
CONCLUSIONES
Toda empresa necesita tener una buena organizacin para que la atencin a sus
clientes sea la ms adecuada.
Es necesaria la evaluacin de la calidad y la satisfaccin del cliente para lograr la
excelencia en la atencin al cliente.
Nuestro producto y/o servicio debe estar enfocado a satisfacer las necesidades de
los clientes.
La gestin de las quejas debe ser eficaz y proporcionar a la empresa informacin
para no cometer los mismos errores.
REFERENCIAS

Recuperado de http://books.google.es/books?id=fNcupmf11o4C&printsec
Escudero, M. (2012).Comunicacin y atencin al cliente.
Recuperado de http://books.google.es./books?id=o9Pg1GwqS3wC&pg=
Recuperado de http://books.google.es/books?id=bl7PKYd4ypQC&printsec
Recuperado de http://books.google.es/books?id=hlmxKLq7bBsC&pg=PA
Recuperado de http://books.google.es/books?id=wGuKoAIHIBIC&printsec
Recuperado de http://books.google.es/books?id=P4RvsNtpEt8C&pg=PA

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FICHA DE REGISTRO BIBLIOGRFICO N2

FICHA DE REGISTRO BIBLIOGRFICO N3

FICHA DE REGISTRO BIBLIOGRFICO N4

FICHA DE REGISTRO BIBLIOGRFICO N5

FICHA DE REGISTRO BIBLIOGRFICO N6

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