UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE

MEXICO
ADMINISTRACIN DEL CAPITAL
HUMANO
EVIDENCIA DE APRENDIZAJE UNIDAD 1
POR
CLAUDIA RODRIGUEZ GOMEZ
AL11504322

PROFESOR. RAQUEL MARTINEZ GARCIA

La satisfaccin del cliente empieza por los recursos humanos: El caso del RitzCarlton.
Adaptado de: Sumati Reddy.
Harvard Deuto Business Review (Barcelona)
184 (70-79), noviembre 2009.
La marca Ritz-Carlton es sinnimo de calidad y de servicio excepcional. Su
clave est en la gestin de recursos humanos.
Las prcticas de xito de la marca de hoteles de lujo Ritz-Carlton, le han valido
el reconocimiento como una de las empresas a nivel internacional ms
orientadas al servicio al cliente. Con 70 propiedades ubicadas en 23 pases y
32.000 empleados, la compaa se basa en la gestin de sus recursos
humanos.
Las reglas de oro
En Ritz-Carlton a los nuevos empleados se les hace entrega de las reglas de
oro, un pequeo documento del tamao de un carn que han de llevar
consigo en todo momento. Las reglas de oro recogen los valores y la filosofa
de los hoteles Ritz-Carlton y son consideradas esenciales para el trabajo.
Tambin son conocidas como los cimientos de la compaa e incorporan su
filosofa de servicio. No se trata de cdigos secretos de uso exclusivo de los
empleados, sino que estn disponibles en el sitio web de la organizacin para
que cualquiera pueda conocerlos, e incluyen:

El credo: La experiencia de Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde

bienestar y satisface incluso los deseos y las necesidades tcitas de nuestros
huspedes.

El lema: Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros.

Es la parte ms famosa y distintiva, el teln de fondo que rige el
comportamiento de los empleados y garantiza que estos tratan a sus
compaeros con el mismo respeto y la misma dignidad con los que tratan a sus
huspedes.

Los tres pasos de la atencin al cliente: 1) Saludar al husped de forma

clida y sincera, dirigindose a l, si es posible, por su propio nombre. 2)
Adelantarse a sus necesidades y satisfacciones. 3) Despedirse amablemente

La promesa del empleado: Refuerza el hecho de que la reputacin del

hotel tiene su origen en los empleados y no en sus instalaciones, en su comida
para gourmets o en su decoracin.
Las prcticas de recursos humanos de Ritz-Carlton
Qu es lo que hace la funcin de recursos humanos para garantizar la
uniformidad de la marca, del servicio y de la excelencia en los hoteles de la

marca Ritz-Carlton? Se empieza por contratar a las personas adecuadas y por

darles la preparacin adecuada para garantizar que todos y cada uno de los
clientes que se alojan en los establecimientos de Ritz-Carlton disfruten de una
experiencia feliz e inolvidable.
Contratacin
Ritz-Carlton sabe que el elemento clave en cualquier proceso de calidad es
contar con las personas adecuadas en los puestos adecuados. Son
especialmente valorados algunos rasgos, como saber escuchar (en lugar de
hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de ir ms all de la llamada del
deber. Los empleados deben preocuparse por los dems. Esto no es algo que
se pueda ensear. Por ejemplo, no se les puede pedir que respondan Por
supuesto, ser un placer a menos que esas palabras les salgan de forma
natural y les suenen bien a ellos mismos. Ritz-Carlton hace mucho hincapi en
el tipo de personas que selecciona para trabajar en el hotel, ya que
determinados comportamientos no siempre se pueden ensear. Busca una
determinada actitud en las personas que contrata y les da formacin para que
adquieran ciertas habilidades.
El hotel sigue un meticuloso proceso para seleccionar a los nuevos miembros
de su equipo. Cada puesto tiene un perfil ideal, definido a partir de un
estudio de los mejores empleados de otras organizaciones. El estudio en
cuestin analiza los factores que hacen que estos empleados tengan un
rendimiento excepcional y llega a la conclusin de que los empleados
excepcionales rinden bien en lo que respecta a:

La construccin de relaciones con los huspedes

La construccin de relaciones de apoyo con los compaeros

El entusiasmo y la sensibilidad hacia las necesidades de los dems

La preocupacin espontnea por los dems

A partir de la informacin contenida en este estudio, el equipo de recursos
humanos elabora los perfiles de cada puesto de trabajo y la formacin
acadmica exigida, que vara en funcin de cada puesto. El resultado de esta
labor de investigacin es la creacin de unos criterios de talento para cada
puesto, desde el de director o supervisor hasta los de primera lnea de servicio
al cliente.
El siguiente paso consiste en el desarrollo de un proceso de seleccin de
calidad y la elaboracin de unos criterios de excelencia gracias a los cuales se
puede colocar a la persona adecuada en el puesto adecuado para garantizar un
excelente servicio al cliente. El proceso incluye una entrevista estructurada
cuyos resultados son cuantificables y que se puede repetir para mltiples
candidatos. Es ms, estas entrevistas estructuradas han sido traducidas a
veinte idiomas a fin de garantizar la uniformidad en el proceso de seleccin.
A continuacin, se compara a los candidatos con los criterios de talento. De
esta forma, la organizacin identifica a las damas y caballeros que poseen los
atributos y comportamientos que la empresa busca y que ms se asemejan a
los trabajadores que mejor rinden. Debido a que el proceso de contratacin es
muy selectivo, normalmente solo se contrata a uno de cada diez candidatos.
Formacin

Una vez que se lleva a cabo el nombramiento del nuevo empleado, RitzCarlton, como empresa centrada en el cliente, pasa a formar a ese empleado
con el objetivo de conseguir que la excelencia en el servicio al cliente forme
parte de la mentalidad y la cultura de la empresa. A todos los empleados se les
inculcan los valores de servicio de la organizacin a travs de las reglas de oro
de atencin al cliente.
Despus de superar el proceso de seleccin, las nuevas incorporaciones
comienzan la fase de orientacin. Durante los dos primeros das del programa
de orientacin mantienen encuentros con los jefes de cada divisin del hotel.
Esto les permite entender cmo todas las reas del hotel funcionan
conjuntamente unas con otras para atender a los huspedes. Conocen las
reglas de oro y cmo se ponen en prctica. Durante el programa de
orientacin, cada empleado come un da en uno de los restaurantes del hotel,
lo que le permite experimentar el servicio desde la perspectiva del cliente. El
tercer da del programa, los nuevos empleados se dirigen ya a sus puestos de
trabajo, donde se les asigna un compaero ms experimentado con quien
pueden ver y aprender de primera mano el trabajo que les espera. El vigsimo
primer da acuden junto con el resto de las nuevas incorporaciones a la clase
de orientacin y comentan sus impresiones sobre la aplicacin de las reglas de
oro y las diferentes facetas del trabajo en Ritz-Carlton.
Ese da, el empleado debe superar su primer programa de certificacin. Un
elemento caracterstico del programa es que las orientaciones las realiza el
director general del hotel, no el director de formacin. De este modo se
consigue que los empleados comprendan la cultura de la empresa desde la
perspectiva del director general. A los empleados se les pide que hagan suyos
y resuelvan todos los problemas de los huspedes, sean cuales sean.
Todos los empleados de primera lnea reciben entre 300 y 400 horas de
formacin durante el primer ao y 120 horas ms a partir del segundo. Al cabo
justamente de un ao, los empleados tienen que someterse a una nueva
formacin para revalidar sus certificaciones y deben demostrar hasta qu
punto han asimilado las reglas de oro.
Las iniciativas de formacin y desarrollo que se llevan a cabo en Ritz-Carlton no
solo preparan a los empleados para sus tareas, sino que tambin inculcan a
cada uno la cultura de servicio del grupo, as como una sensacin de orgullo
por el trabajo que hacen.
En todos los hoteles de la cadena se ha hecho popular la frase de Horst
Schulze, antiguo presidente del Ritz-Carlton de Nueva York: no somos
sirvientes, sino profesionales del servicio.
El hotel tambin cuenta con un director de formacin, cuya tarea consiste en
coordinar y actualizar los programas de formacin. Ritz-Carlton tiene tres
centros de aprendizaje a escala mundial: la Escuela para la Excelencia en el
Rendimiento, la Escuela para la Excelencia en el Liderazgo y el Centro de
Liderazgo.
La Escuela para la Excelencia en el Rendimiento se ocupa de todo lo referente
a las necesidades de formacin, certifica los programas, ofrece programas de
aprendizaje a travs de diferentes medios, traduce los materiales a varias
lenguas y explota las distintas lneas de productos.
La Escuela para la Excelencia en el Liderazgo ofrece programas para ayudar a
los directivos a comprender mejor todos los aspectos del negocio. Este

programa conduce a una certificacin muy valiosa para los directivos de RitzCarlton que normalmente trabajan en disciplinas concretas.
El Centro de Liderazgo ofrece seminarios de calidad y talleres de desarrollo de
liderazgo. Fue establecido en 1999 con el objetivo de fomentar la expansin de
Ritz-Carlton. Est dedicado principalmente a las innovaciones que ayudan a
aumentar la retencin y la fidelidad de los clientes. Estos programas de calidad
estn pensados para garantizar que los servicios de Ritz-Carlton sean iguales
en todos los hoteles de la cadena. Este centro tambin sirve como recurso para
que otras organizaciones puedan aprender de las prcticas empresariales que
le han valido a la compaa reconocimientos como el premio Malcolm
Baldridge.
Los programas de formacin de Ritz-Carlton han sido contratados por bancos
de inversin, empresas automovilsticas y hospitales para mejorar la calidad de
su servicio. El Centro de Liderazgo ofrece cinco seminarios para el pblico en
general. Los ingresos que se generan con la venta de estos seminarios no
cubren los costes de formacin de los empleados de Ritz-Carlton en todo el
mundo, pero s permiten al Centro de Liderazgo obtener beneficios por s
mismo
Empoderamiento
A cada empleado se le exige que haga suyos y resuelva todos los problemas de
los huspedes, sean cuales sean. A cada empleado se le anima a ir ms all de
las tareas propias de su trabajo para atender los problemas de sus clientes,
nadie pone en duda su capacidad para actuar. Esto quiere decir que las
caractersticas especficas del puesto de trabajo son menos relevantes que los
problemas de los huspedes. Un empleado no puede intentar eludir una tarea
difcil argumentando que ese no es su trabajo.
Aparte de conferir poder a los empleados para resolver los problemas de los
clientes, el hotel tambin valora sus reacciones y los recompensa por aportar
informacin de forma sistemtica. Con ello se consigue involucrar a los
empleados. Puesto que ellos saben realmente lo que pasa en el hotel, la
direccin necesita escucharlos.
La formacin matutina
La compaa no solo adopta las mejores prcticas de recursos humanos para
garantizar que los huspedes reciban la mejor atencin al cliente, sino que
adems refuerza cada da las reglas de oro llevndolas a la prctica. Esta
asamblea ofrece a los empleados la oportunidad de intercambiar impresiones
con el personal del hotel antes de empezar la jornada. Los primeros 10-15
minutos se dedican a hablar con otros empleados. Durante estas sesiones los
empleados comentan uno de los veinte principios bsicos. Hablan sobre
situaciones reales o hipotticas. Tambin se tratan temas propuestos por las
oficinas corporativas. En este ltimo caso, en todos los hoteles Ritz-Carlton del
mundo se comenta el mismo tema el mismo da. La formacin matutina
tambin sirve para que los nuevos empleados asuman la cultura de servicio y
los valores centrales del hotel. Los huspedes desconocen la existencia de
estas reuniones, lo nico que saben es que se les est dando un buen servicio.

Historias extraordinarias
La asamblea matutina de los lunes es especial porque en ella se cuentan
historias de empleados de Ritz-Carlton que llevaron a cabo algn esfuerzo
excepcional para servir a los clientes. Lo ms importante es que estas historias
les sirven a los empleados para afianzar su compromiso emocional y su
identificacin con su trabajo, lo cual se traduce en un mejor servicio. El hecho
de que estas historias se comenten lanza un mensaje inequvoco para todos los
empleados: este es el tipo de comportamiento que se pretende fomentar en los
hoteles Ritz-Carlton; los empleados no necesitan el permiso de nadie para
llevar a cabo este tipo de tareas.
La importancia de los recursos humanos
El nfasis que ha puesto Ritz-Carlton en su legendario servicio al cliente y en
las prcticas de recursos humanos centradas en las personas se ha dejado
notar de forma palpable en la empresa. La rotacin de los empleados ha
pasado del 55% en 1991 a menos del 25% en 2002. Entre los aos 1992 y
2000 las quejas de los clientes pasaron del 27% a solo el 1%. Esto fue posible
gracias a una iniciativa intensiva de atencin al cliente impulsada por la
formacin centrada en el cliente. Por cada 1% que aumentaba la satisfaccin
del cliente, la empresa ha podido demostrar un incremento del 2,5% en los
ingresos por habitacin disponible.
Las prcticas de xito de Ritz-Carlton le han valido el reconocimiento como una
de las empresas hoteleras del mundo ms orientadas al servicio al cliente. Ha
demostrado que las buenas prcticas de recursos humanos son efectivas y que
la satisfaccin del cliente se garantiza con empleados bien preparados y con
poder para actuar por s mismos.
1.

Analiza y responde cada una de las preguntas, es importante

que en tu respuesta apliques y se vean reflejados los
conceptos analizados en esta unidad.

Por qu es importante para una empresa como Ritz-Carlton contar con

un adecuado Capital humano?
Es importante colocar a cada uno de los trabajadores con los requerimientos
de la empresa establece, garantiza el xito y con ello ser capacitados para
tener la mejor atencin con los huspedes esto nos llevara a tener un
aumento de clientes que nos llevara tener mas ingresos.
Es importante porque si este capital humano es capaza de llevarse y tratarse
con respeto har lo mismo con sus clientes. Lo que llevara que ellos hagan que
el husped se sienta en un ambiente agradable y feliz har que este regrese
de nueva cuenta.

Qu elementos del proceso de empleo que se sealan en el caso y

cmo se relacionan con la estrategia de empresa que tiene Ritz-Carlton?

Existe planificacin de recursos humanos que se lleva a cabo en todo el

proceso de empleo donde las personas deben reunir un perfil ideal que se
parezcan a los de ellos para as poder ser contratados. Deben tener un perfil
de atencin al cliente en ellos el uso de las reglas de oro, es esencial. El
anlisis de puesto de trabajo este se lleva acabo en el momento que se
establecen los requisitos de cada puesto de trabajo tambin son valorados
algunos rasgos que son de suma importancia como el saber escuchar
en
lugar de hablar, un empleado debe de llevarse bien entre sus compaeros y
eso lo reflejara al preocuparse por los dems.

Qu diferencias y coincidencias encuentras entre el proceso genrico de

diseo del puesto de trabajo que se present en esta unidad de estudio con el
proceso que sigue Ritz-Carlton?
En ambos podemos ver la importancia del concepto de Capital humano
tambin la funcin que tiene el Capital humano en la competitividad de la
Empresa y los procesos estratgicos de planeacin del Capital humano con la
Planeacin estratgica de la empresa.

Consideras correcta la vinculacin que tienen los niveles de direccin de

un hotel Ritz-Carlton con el proceso de seleccin y formacin de los nuevos
empleados? Por qu?
S, ya que al ser los altos niveles los que orientan al personal pueden inculcar
por s mismo la cultura de la empresa, y as poder ver en qu estado se
encuentra un empleado.

Menciona cules, a tu juicio, son buenas prcticas en la gestin de

recursos humanos que sigue Ritz-Carlton, a nivel de cada hotel y a nivel
mundial.
Las prcticas llevadas por Ritz-Carlton me parecen de las ms indicadas para
llevar una empresa de la manera ms correcta al xito en la gestin de los
recursos humanos ya que tienen los empleados todas las armas para afrontar
cualquier situacin que se les presente.
Su formacin es adecuada y ayuda a que el empleado no solo sea un
trabajador eficiente si no tambin una persona ms preparada y consiente.