Inovao em servios

de biblioteca para a

Terceira Idade
Instituto Tellus

So Paulo, dezembro de 2012

Ficha catalogrfica elaborada pela

Biblioteca de So Paulo
_____________________________________________________________________
I588

Instituto Tellus
Inovaes em servios de biblioteca para terceira idade
/ Instituto Tellus So Paulo : SP Leituras, 2012.
120 p. : il. (Notas de biblioteca ; 4)
Inclui bibliografia

1. Bibliotecas Pblicas 2. Idosos

I. SP Leituras II. Ttulo III. Srie

CDD 027.4

_____________________________________________________________________

ndices para o catlogo sistemtico

1.

Bibliotecas Pblicas 027.4

Produo Editorial:
Edio: Leonel Prata
Texto e fotos: Equipe Instituto Tellus
Reviso: Lus Gustavo Coutinho
Projeto grfico, arte e fotos (aberturas de captulos): Luciana Fernandes

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

As bibliotecas da atualidade lidam com mltiplos desafios na tarefa

cotidiana de estimular a leitura entre os mais variados pblicos. Na linha
de frente dessa misso, os profissionais que atuam nas bibliotecas tm
a grande responsabilidade de compreender as especificidades de cada
grupo e atuar para que todos tenham uma experincia de leitura cativante,
estimulante e, sobretudo, humanizada.
Por isso, a valorizao dos profissionais est no cerne da poltica pblica
de incentivo leitura mantida pelo Governo do Estado de So Paulo, por
meio da Secretaria da Cultura. Cursos, oficinas, palestras e seminrios
esto permanentemente no calendrio de atividades do Sistema Estadual
de Bibliotecas Pblicas e Comunitrias, mantido pela Secretaria, de forma
a oportunizar a capacitao de recursos humanos em todas as regies do
Estado.
A srie de publicaes Notas de Biblioteca, da qual o presente volume
faz parte, se insere nesse contexto e busca fornecer material tcnico de
referncia para apoiar o treinamento e a atuao dos profissionais. Os
volumes anteriores abordaram temas como informatizao, conservao
de materiais e elaborao de projetos culturais. Nesta edio, o foco est
no atendimento s pessoas com mais de 60 anos, um pblico crescente e
que merece ateno especial.
Com este livro, a Secretaria de Estado da Cultura de So Paulo espera
trazer novos conhecimentos s equipes das bibliotecas, no intuito de que
sirvam de estmulo para a melhoria das prticas de incentivo leitura e
dos servios prestados populao.

Secretaria de Estado da Cultura de So Paulo

secretaria da cultura

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

A quarta edio do caderno Notas de Biblioteca intitulado + 60 resultado do projeto

de mesmo nome desenvolvido na Biblioteca de So Paulo, cujo objetivo aperfeioar
os servios prestados ao pblico idoso.
A Biblioteca de So Paulo contou com a consultoria do Instituto Tellus para o
desenvolvimento desse projeto e esta publicao relata o percurso realizado pela
equipe da BSP para entender melhor as necessidades desse segmento de usurios,
identificar suas necessidades, modelar e aprimorar os servios existentes, sempre
alinhados misso da biblioteca pblica.
Para compor este caderno, convidamos, tambm, as bibliotecas do Sistema Estadual
SisEB a relatarem suas prticas, resultando na apresentao de quatro relatos de
experincias conduzidas em bibliotecas de Limeira, Santo Andr, So Bernardo do
Campo e Sumar, o que mostra o compromisso do Sistema em atrair, acolher e idealizar
servios que realmente atendam a esses usurios.
Temos, sim, o desafio de transformar as bibliotecas pblicas em espaos de convivncia
e interao de pessoas, e para isso necessri o ter sensibilidade para atrair e cativar
cada segmento da comunidade.
Esperamos que a leitura desta publicao possa inspirar os profissionais das bibliotecas
a desenharem servios para os idosos, bem como enriquecer o repertrio de
conhecimentos sobre o tema.
Convidamos todos a refletir sobre o pblico da terceira idade e, quem sabe, a marca +60
possa aparecer nas centenas de bibliotecas pblicas existentes no Estado de So Paulo
como um selo de qualidade de atendimento, que seja reconhecido pela populao como
um local que efetivamente acolhe e presta servios a este pblico especfico. Entendemos
que isso possvel com o comprometimento das equipes das bibliotecas em desenvolver
prticas inovadoras de incluso social. Muitas aes so simples e no requerem grandes
investimentos. Ns estamos aqui para apoiar as iniciativas.
Vamos tentar?

Adriana Cybele Ferrari

Coordenadora da Unidade de Bibliotecas e Leitura

secretaria da cultura

10

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

O Projeto +60 nasceu de uma inquietao da equipe de atendimento da Biblioteca de

So Paulo. Durante uma oficina de inovao empreendida no segundo semestre de 2011
surgiu a pergunta: como fazer para melhor compreender, atender e fidelizar o pblico
de idosos da biblioteca?
A questo trazia consigo dois pressupostos que logo foram assumidos como condies
para a execuo de um projeto destinado ao pblico da terceira idade. O primeiro deles
foi a necessidade de compreender, do modo mais emptico possvel, quem esse
pblico. Tratava-se de construir um roteiro de pesquisa e aprendizado destinado no s
a redesenhar o atendimento, mas tambm a integrar e enraizar essa compreenso em
cada ao e em cada membro da equipe. Para tanto seria necessrio envolver em sua
formulao, desde o incio, o prprio pblico a ser atendido, assim como toda a equipe
da Biblioteca. A parceria da SP Leituras com o Instituto Tellus permitiu empregar uma
metodologia que pudesse dar conta desse envolvimento de pblico e equipe e gerar a
energia necessria para promover e enraizar as mudanas propostas.
Desde o incio, foi grande a preocupao em no segregar ou paternalizar o idoso.
O segundo pressuposto do projeto foi o compromisso de compreender o pblico de
terceira idade no apenas como usurio passivo de um servio, mas tambm como
agente, reprodutor e criador de cultura, a ser integrado a todos os outros pblicos
atendidos pela Biblioteca.
O resultado foi que o projeto assumiu naturalmente um compromisso de
ressignificao do idoso e de seu papel na Biblioteca, compromisso este simbolizado
pelo logotipo do projeto: ao invs da imagem infelizmente ainda to utilizada de
uma pessoa recurvada apoiada numa bengala, o smbolo +60.
com muito prazer que compartilhamos neste Notas de Biblioteca o relato dessa
jornada, enriquecido por experincias de algumas das bibliotecas do Sistema Estadual
de Bibliotecas que tm dedicado interessantes programas ao pblico de terceira idade.

Pierre Andr Ruprecht

SP Leituras Associao Paulista de Bibliotecas e Leitura

secretaria da cultura

11

12

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

ndice
captulo

captulo

o desafio

15

8
CONCLUSO
captulo

captulo

45

CASOS
INSPIRADORES
prticas do
SisEB

25

captulo

QUAIS FORAM
OS RESULTADOS
DO PROGRAMA
+60?

29

A BIBLIOTECA
DE SO PAULO
E O PROGRAMA

+60

Por que
desenvolver
o programa
+60?

21

49

captulo

+60

19

55

captulo

O QUE O
PROGRAMA

5
COMO FOI FEITO O
PROGRAMA +60?
captulo

secretaria da cultura

13

cap.

O desafio

Voc gostaria de usar servios pblicos de qualidade nas

reas de educao, sade, cultura e transporte, dentre
outros? Voc gostaria de ser escutado durante a criao
desses servios destinados a atend-lo?
A resposta certamente SIM. E no s porque servios de qualidade realizados a partir das necessidades e desejos dos cidados so fundamentais
para o desenvolvimento da sociedade como um todo, mas tambm porque so importantes para nosso bem-estar individual. No mundo inteiro,
as pessoas, mais e mais, tm clareza de suas necessidades e do tipo de
servios que gostariam de receber, e tambm de como apreciariam que
estes servios fossem oferecidos.
Nas ltimas cinco dcadas o mundo tem experimentado uma enorme
evoluo nas tecnologias e na qualidade de produtos e servios. A percepo de qualidade, hoje, vai alm de caractersticas como entrega precisa e no prazo, equipes motivadas e treinadas para tratar seus clientes e
usurios como pessoas especiais, canais de comunicao abertos ao pblico antes, durante e depois da experincia de atendimento. Esses passaram a ser requisitos mnimos e no mais diferenciais competitivos nos
empreendimentos privados, so condio mnima de sobrevivncia. As
secretaria da cultura

15

organizaes lderes em seus mercados investem muitos esforos e

recursos para atender seus clientes
e para garantir uma chance de que
eles queiram repetir a experincia
de aquisio ou uso de seus produtos e servios. A palavra de ordem
no mais apenas bem servir, mas
encantar o cliente, surpreend-lo.
Entretanto essa evoluo tem sido
to rpida que muitas vezes os servios pblicos no tm conseguido
acompanhar as exigncias do usurio, levantando questionamentos
sobre seu papel e sua capacidade de
atender com qualidade. O fenmeno
mundial: ao utilizar os servios pblicos, naturalmente, as pessoas
gostariam de ser atendidas segundo
os padres mais exigentes a que esto se habituando. A discusso que
est em voga como aprimorar o
desempenho do setor pblico.
Como qualquer organizao, os servios pblicos so geridos por pessoas, com diferentes histrias, formaes, ambies e conhecimentos
para lidar com desafios e problemas

16

complexos. Como as demais organizaes, necessitam de ferramentas, metodologias e tcnicas que

auxiliem seus gestores a desenvolver
e implementar servios com qualidade.
Consciente da necessidade de buscar
continuamente a excelncia em servios com foco no usurio, a SP Leituras buscou, em 2011, parceria com
o Instituto Tellus para a atividade de
formao dos atendentes da Biblioteca de So Paulo. Foi realizada uma
oficina de criatividade com o objetivo de trabalhar ferramentas de
inovao, criao e melhoria dos
servios culturais na biblioteca.
Nessa oficina foi sugerida a criao
de um trabalho voltado ao pblico
de terceira idade. A equipe da Biblioteca havia enxergado a oportunidade de um servio inovador que contemplasse esse segmento crescente.
Foi dessa ideia inicial, vislumbrada
por um grupo de atendentes da Biblioteca de So Paulo, que surgiu o
Programa +60.

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

secretaria da cultura

17

cap.

O que o Programa +60?

O programa +60 um conjunto de servios culturais

oferecidos pela Biblioteca de So Paulo ao pblico
com mais de 60 anos de idade.
O objetivo proporcionar o bem-estar s pessoas dessa faixa etria, fortalecer seu papel na sociedade, dar um novo sentido ao envelhecimento e valorizar os pontos positivos dessa etapa da vida.
O programa conta com uma programao desenvolvida especialmente para
esse pblico, espao fsico na biblioteca adaptado para suas necessidades,
bem como um time de atendentes selecionados e capacitados para o servio especializado.
O + 60 foi desenvolvido e implementado na Biblioteca de So Paulo, numa
parceria entre a SP Leituras organizao social de cultura que tem como
objetivo incentivar e promover o gosto pela leitura para variados pblicos,
com ateno especial s pessoas com necessidades especiais, crianas, jovens, adultos e idosos e o Instituto Tellus organizao sem fins lucrativos
que desenvolve e implementa servios pblicos com foco no cidado e que
melhoram a vida das pessoas.
Seu desenvolvimento e implementao ocorreu de janeiro a julho de 2012.
Contou com o envolvimento e a participao de mais de 80 pessoas, dentre
elas atendentes, gestores e diretores da Biblioteca de So Paulo, funcionrios
da SP Leituras e diversos outros atores e stakeholders da biblioteca.
secretaria da cultura

19

cap.

Por que desenvolver o Programa +60?

Como desenvolver servios que acompanhem

a mudana demogrfica que est ocorrendo no mundo?
Um dos desafios globais a transio demogrfica. A mudana do perfil
etrio comea com a diminuio do tamanho das famlias, nascimento
de menos pessoas e o aumento da longevidade. Tudo isso vem contribuindo para uma mudana da estrutura demogrfica no Brasil, com um au-

Distribuio etria da populao por sexo

2000 e previso 2035

homens
2000
2035

80+
75-70
70-74
65-69
60-64
55-59
50-54
45-49
40-44
35-39
30-34
25-29
20-24
15-19
10-14
5-9
0-4

mulheres
2000
2035

6 4 2 0 2 4 6
*Fonte: Projeo IPEA

secretaria da cultura

21

mento do nmero de pessoas com

mais de 60 anos (consideradas idosas, segundo o Estatuto do Idoso, lei
federal n 10.741, de 1 de outubro de
2003). No Brasil, esse crescimento
do nmero de idosos tem se acelerado em funo da consolidao da
urbanizao e do aumento da longevidade.

Brasil
70

64.05

60

projeo

50
40
30

28.30

20
10
0

1980

2010 2050

Fonte: Fundao SEADE e IBGE

Foram realizadas
diversas atividades
com pessoas com
mais de 60 anos,
para entender a
realidade do
pblico-alvo

22

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

Populao
com 14 anos
ou menos
Populao
com 60 anos
ou mais

A cidade de So Paulo acompanha a

tendncia do Brasil e possui grande concentrao de idosos (tabela 1).
Fazendo um recorte ainda mais especfico desse pblico na rea geogrfica da Biblioteca de So Paulo,
nos bairros de Santana e Vila Guilherme, observa-se que a concentrao de idosos ainda maior: contra os 11,9%, no conjunto da capital,
a regio da biblioteca apresenta
18,6%. Isso refora a importncia de
aprimorar o atendimento para esse
pblico (tabela 2).
Os nmeros demonstram a importncia de olhar para esse segmento
de pblico e estar atento para essa
nova demanda, que crescer, no
Brasil e no mundo, e exigir novos
servios pblicos capazes de atender
suas necessidades especficas. Nesse sentido, a Biblioteca de So Paulo se antecipa ao processo com o
Programa +60.

tabela 1

CONCENTRAO DE IDOSOS NO BRASIL

regio

total idosos

Brasil

21,7 milhes

11,3%

Sudeste

10,2 milhes

12,7%

Estado de So Paulo

5 milhes

12,2

So Paulo Capital

1,3 milho

11,9%

Fonte: IBGE e Fundao Saede

tabela 2

CONCENTRAO DE IDOSOS
na ZONA NORTE de so paulo
regio BSP

Santana e V. Guilherme

homem mulher total

60 a 64 anos

3.648

5.029

8.677

65 a 69 anos

1.562

3.933

6.495

70 a 74 anos

2.201

3.656

5.857

75 anos e mais

3.741

7.397

11.138

total da populao
acima dos 60 anos

12.152 20.015 32.167

% populao

15,6%

21,03%

18,6%

Fonte: IBGE e Prefeitura de So Paulo

secretaria da cultura

23

24

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

cap.

Quais foram os resultados do Programa +60?

O Programa +60 tem gerado impacto no apenas

pelos seus resultados finais como tambm pelos seus
processos. Toda a atividade foi cocriada com funcionrios
da Biblioteca de So Paulo e stakeholders.
Isso possibilitou ganho de formao conceitual, motivao e competncias
de trabalho em equipe, que ajudaro a biblioteca a enfrentar outros desafios semelhantes no futuro. De fato, foi a conquista de um novo modelo
mental e um novo jeito de desenvolver e implementar servios pblicos,
incorporados hoje na cultura da biblioteca.

Resultados do processo
Oito oficinas de cocriao de 4 horas de durao, totalizando 32 de formao em ferramentas de inovao de desenho de servio pblico, bem
como desenvolvimento de habilidades de trabalho em equipe.
 Criao de relacionamento e mapa de stakeholders, com mais de 25 alianas e parcerias construdas.
Blog Programa +60: mais de duas horas de vdeos e 15 apresentaes
com o contedo do projeto, proporcionando um instrumento de gesto
do conhecimento e perpetuao do aprendizado para a equipe.
secretaria da cultura

25

Vdeo institucional Programa +60:

retrata todo o desenvolvimento
e implementao do programa,
com o objetivo de divulgar e disseminar esse processo, bem como
servir de canal de conquista de
novas parcerias.
 Aumento da motivao e do senso de pertencimento ao projeto
entre os funcionrios, pois o processo ocorreu de forma cocriada
e proporcionou um aumento do
sentido de responsabilidade de
suas aes.
Implementao de um modelo
matricial de gesto de servios,
que permite ter na biblioteca um
coordenador dedicado ao pblico +60.

Oficinas de cocriao com

funcionrios da Biblioteca
de So Paulo: motivao e
senso de pertencimento
ao projeto

Resultados finais
 Servio implementado e operando com um time de cinco
atendentes selecionados e capacitados.
Agenda anual com oficinas, palestras, cursos e eventos voltados
ao pblico com mais de 60 anos.
Caderno executivo com o plano
de ao com mais de 400 ideias
a serem implementadas para a
melhoria do servio.
  Espao fsico com poltronas, mesas, prateleiras, lupas, proteo
de quina de mesa, entre outras
solues voltadas para o pblico,
nomeado como Espao +60.
 Desenvolvimento da identidade
visual e materiais de comunicao
para a divulgao do projeto.
Seleo de acervo focado nas necessidades e desejos do pblico +60.
Esses efeitos conquistados pelo programa contemplaram resultados ligados
gesto de pessoas, processos organizacionais, comunicao, acervo, espao
fsico e programao, entre outros.

cap.

Como foi feito o Programa +60?

Identificou-se, antes do incio do projeto,

que o desafio a ser resolvido era de mdia
para alta complexidade. Por isso foi
escolhido o mtodo proposto pelo
Instituto Tellus, desenhado para lidar
com esse nvel de dificuldade.
Para entender melhor o que isso significa, segue abaixo
quadro explicativo do departamento de sistemas dinmicos do Massachusetts Institute of Technology (MIT).
Um desafio complexo, caracterizado por trs dimenses:
dinmica, social e generativa.

tipo de
complexidade

Dinmica

Social

Generativa

definio
de baixa
complexidade

abordagem
tcnica para
desafios
de baixa
complexidade

definio
de alta
complexidade

abordagem
adaptativa
para desafios
de alta
complexidade

requerimentos
de processo

Causa e efeito
esto prximas
no tempo e
espao e no
dependem uma
da outra

Parte por parte

Causa e efeito
esto prximas
no tempo e
espao e
esto interdependentes

Sistema
como um todo
(pesquisa
etnogrfica)

Sistmico

Atores tm
interesses e
perspectivas
semelhantes
e no fazem
escolhas

Especialistas
e autoridades

Atores tm
interesses e
perspectivas
diversas e
fazem escolhas

Atores
interessados
(Stakeholders)
processo
colaborativo

Participativo

Futuro
familiar e
determinvel

Solues
existentes
(melhores
prticas)

Futuro no
familiar e
indeterminado

Solues
emergentes
(prototipagem)

Emergente

Fonte: Adaptado de Sterman, Scharmer e Senge (Systems Dinamics Department - MIT)

Em termos comparativos, o mais indicado para se resolver um desafio de

baixa complexidade a utilizao de
solues existentes e comprovadamente bem sucedidas. Nesse tipo, um
especialista no tema saber indicar
as melhores prticas e os casos de sucesso para serem aplicados.
J um desafio de mdia ou alta com30

plexidade requer um processo complementar ao uso de especialistas e solues existentes. Requer, como indicado
no quadro acima, uma abordagem
sistmica, participativa e emergente.
O mtodo empregado no Projeto +60
justamente uma combinao de
conhecimentos especializados da
administrao pblica com mtodos

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

 testados e validados por instituies renomadas focados na resoluo de problemas de maior complexidade, como o Service Design
Thinking, a Teoria U, a Investigao
Apreciativa, o Dilogo Bohmiano, a
Transdisciplinaridade, a Comunicao No Violenta, etc.

princpios
No mtodo so estruturados princpios que refletem a abordagem
sistmica, participativa e emergente: cocriao, foco no usurio e prototipagem.

cocriao usar processos cola

borativos envolvendo equipes multidisciplinares e agentes diversos.

blioteconomia, Andragogia, Geriatria,

Sociologia, etc.); representantes de
instituies governamentais (Secretaria de Estado da Cultura, Metr, polcias Civil e Militar, etc.) e no governamentais; possveis parceiros privados; representantes das comunidades
do entorno (igrejas, taxistas, comerciantes, etc.); do pblico-alvo (pessoas com mais de 60 anos) e seus familiares; entre outros. Ao se esforar ao
mximo para mobilizar, envolver e
criar COM esses atores em todo o processo (e no apenas PARA eles), ao
final, a soluo realmente adquire um
sentido maior para todos, principalmente, para os beneficirios.

Umas das riquezas do processo e, por

consequncia, do resultado, est no
envolvimento e na contribuio dos
vrios agentes direta e indiretamente envolvidos com o desafio, como
funcionrios de diferentes departamentos da Biblioteca de So Paulo e
da SP Leituras; representantes do
Parque da Juventude (onde a BSP est
implantada) e da Escola Tcnica Estadual (ETEC); especialistas de reas
do conhecimento (Gerontologia, Bisecretaria da cultura

31

foco no usurio


olho no cidado (beneficirio).

Para que se possa criar solues de
impacto e relevantes preciso entender profunda e empaticamente
a realidade do pblico-alvo, no caso,
as pessoas com mais de 60 anos. A
partir da compreenso de suas necessidades, sonhos e desafios/dificuldades, possvel chegar a insights
mais profundos que levam a solues
efetivas, viveis e funcionais. Para
tal, foram feitas diversas atividades
e pesquisas de campo (etnogrficas)
complementando entrevistas com
os especialistas e instituies e estudo de pesquisas j existentes.

Prototipagem

trabalhar com prottipos para

chegar sistematizao e
consolidao das solues.

A escolha de trabalhar com prottipos,

ou seja, modelos que materializam e
comunicam as solues idealizadas
para que se possam test-las e melhor-las de uma de maneira rpida
e barata, o que garante chegar ao
fim do processo de forma eficaz e eficiente. Esse procedimento gera ganhos
futuros significativos em termos de
efetividade, viabilidade e longevidade
das solues.

passo a passo

Esses trs princpios esto presentes

em todo o processo de trabalho, que
foi dividido em duas fases: Mergulho
(Aprofundamento) e Construo (Desenvolvimento).

Mergulho (Aprofundamento)

Em conjunto, os vrios agentes direta e indiretamente envolvidos com

o desafio, dedicaram-se a conhecer
o contexto, as dificuldades, as necessidades e os sonhos das pessoas
com mais de 60 anos, tanto as que

incorporar

testar

prototipar

construo

idealizar

definir

mergulho

observar

Para responder aos problemas e explorar as oportunidades identificadas

e definidas, foram criadas mais de
400 hipteses de solues em conjunto com os vrios agentes direta e
indiretamente envolvidos com o desafio. Essas solues foram organizadas, selecionadas e priorizadas para
serem prototipadas. Foram desenvolvidos modelos simples e baratos
para tangibilizar as solues escolhidas e test-las na prtica, com os
agentes, para saber como e o quanto elas funcionavam. Depois de aprender com esses testes e ouvir a opinio
dos agentes, foram incorporadas as

Essas duas fases possuem momentos

consecutivos e especficos que compem o processo. A seguir, exemplos
do que foi feito na biblioteca.

entender

Construo (Desenvolvimento)

sugestes de melhoria. Esse ciclo de

desenvolver modelos, test-los e
melhor-los foi repetido diversas
vezes para cada uma das solues
priorizadas. Muitas foram levadas
adiante e outras abandonadas. Aquelas que atingiram um nvel satisfatrio de qualidade foram implementadas e passaram a fazer parte dos
servios oferecidos pela Biblioteca
de So Paulo.

preparar

j utilizavam a Biblioteca So Paulo

como os potenciais beneficirios
locais e regionais. Mapeou-se tambm a prpria instituio (BSP)
capacidades, objetivos, restries,
pessoas, modo de operao, procedimentos, etc. Depois de mergulhar,
aprender e tomar cincia da realidade do desafio, foram definidos e
identificados quais seriam os problemas e as oportunidades a serem
abordados.

secretaria da cultura

33

Preparar
Esse momento marcou o incio do
projeto. O objetivo foi conectar as
pessoas que seriam envolvidas e inform-las sobre o programa, quais
seriam seus papis e agendas, qual o
mtodo e o processo utilizados e apresentar os consultores do Instituto
Tellus. Para isso, alm de uma srie
de reunies, foi feita uma grande oficina com a presena de vrios agentes, na qual tambm foram exercitados na prtica os princpios que seriam
utilizados na atividade.
Existiu uma mobilizao constante
para que o trabalho fosse colaborativo e para que todos fossem corresponsveis pelos resultados. Ao mesmo tempo, respeitou-se a disponibilidade de tempo e de energia dos
envolvidos. Todo o trabalho foi feito
em paralelo s atividades operacionais
da Biblioteca de So Paulo e da SP
Leituras, isto , o pneu foi trocado
com o carro andando.
Para que isso fosse vivel, a equipe
do Tellus instalou um posto na biblioteca e organizou-se um time de inovao composto por alguns funcio34

nrios da Biblioteca de So Paulo, que

se dedicaram mais intensamente ao
projeto sem deixar de lado suas atividades dirias. Alm disso, houve uma
coordenao de calendrios e agendas para equilibrar o envolvimento
das pessoas, de forma que nem a
operao nem o projeto fossem prejudicados.
Outras medidas para aumentar o envolvimento e disseminar o conhecimento, sem exigir das pessoas envolvidas demasiado esforo e tempo,
foram as criaes do mural fsico de
comunicao, do blog do projeto, da
TV Tellus, das reunies de status de
projeto, dos informativos eletrnicos
e das oficinas-gerais. Vrias das atividades descritas a seguir aconteceram durante essas oficinas e todas
foram compartilhadas pelos meios
de comunicao citados.

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

O Instituto Tellus
montou um escritrio
dentro da biblioteca
e organizou um time
de inovao para
tocar o projeto

Entender

Logo aps a preparao, iniciou-se

um longo perodo de pesquisas e de
visitas de campo para aprender o contexto, as dificuldades, as necessidades
e os sonhos das pessoas com mais de
60 anos, e da prpria Biblioteca de
So Paulo.
Foram feitas pesquisas
de campo no entorno
da biblioteca e um
mapa das pessoas
interessadas em
participar, com mais de
25 parcerias
construdas

Foi utilizada a entrevista-dilogo e

outras tcnicas de etnografia para
aprender com os vrios agentes, direta e indiretamente envolvidos com
o desafio. Alm disso, tambm foram
feitas entrevistas com o pblico-alvo,

frequentador ou no da biblioteca,
seus familiares e cuidadores, e criado
um conselho de ancies, formado
por usurios da Biblioteca de So Paulo com mais de 60 anos.
A equipe levantou (e aprendeu com)
vrios dados e pesquisas j realizadas
sobre idosos sade fsica e mental,
bem-estar, situao demogrfica,
condies econmica e social, contexto cultural, etc , sobre seus direitos, a Poltica Nacional do Idoso e
muito mais.

Observar

Vestimentas
especiais para
simular as
dificuldades
fsicas dos
idosos e
sentir as
limitaes
decorrentes do
envelhecimento

A equipe visitou (e observou) idosos

nas vrias instituies e projetos relacionados ao tema e nos locais que mais
frequentam, como o Centro de Referncia do Idoso, Sesc, asilos, postos
de sade, outras bibliotecas, centros
culturais, livrarias, restaurantes, farmcias, servios pblicos, bailes, igrejas, feiras livres e cursos direcionados.
Os consultores tambm passaram a
conhecer melhor a estrutura da Biblioteca de So Paulo e da SP Leituras, conversando com funcionrios
e representantes de todos os departamentos. Foram selecionadas informaes sobre servios oferecidos,
processos internos, sistema de gesto, planejamento estratgico, histria da organizao, recursos humanos e materiais, organograma
institucional, objetivos, normas,
metas de desempenho, etc.

usurios e entre si. Foi identificado como chegavam biblioteca e voltavam para suas casas e o que mais e menos
gostavam nesse trajeto, dentro e fora da biblioteca. Em
alguns momentos foram utilizadas vestimentas especiais,
que simulavam dificuldades fsicas extremas e ampliavam
a sensibilidade emptica sobre como ter limitaes decorrentes do envelhecimento, para expandir a capacidade
de perceber os pontos de melhoria ao longo da jornada.

Na Biblioteca de So Paulo foi mapeada a jornada do pblico-alvo, isto

, o percurso percorrido e a sequncia
de servios, espaos, horrios, contedos preferidos e como eles os usavam
e interagiam com funcionrios, outros

Esse profundo processo de aprendizado gerou inmeros

insights ou clares, que so pistas, questes relevantes,
inspiraes, indcios de oportunidades e de necessidades
que poderiam ser atendidas criativamente. A coleo de
insights, somada aos conhecimentos adquiridos, serviram
de matria-prima para as fases seguintes.

36

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

Definir

A partir de tudo que foi levantado e

produzido nas etapas anteriores,
iniciou-se um grande trabalho de organizao, anlise, sntese e seleo
das descobertas. Vrias reunies foram realizadas com os envolvidos para
alinhar as concluses e conseguir
identificar quais eram as melhores
oportunidades de melhoria e de cria-

o de novas solues que atenderiam

s necessidades e aos sonhos das
pessoas com mais de 60 anos.
O produto final desse momento foi a
elaborao de uma declarao ou definio de problema, que sintetizava
e inter-relacionava os conhecimentos
e insights mais relevantes. Foi a principal base para as solues criadas.

como
a bsp poderia...
Valorizar
/ Estimular / Ajudar / Integrar / Acolher?
Idosos e seus
relacionamentos

Idosos e sua integrao

cultural no sc. XXI

Redes sociais, amigos,

amores, famlia,
comunidade e sociedade

Tecnologia, religio,
educao, produtividade,
valores, espaos, legislao,
direitos, poltica, cidadania,
equipamentos, etc.

Idosos e sua sade

fsica e psicolgica

Idosos como
agentes culturais

Solido, depresso,
limitaes, dores, baixa
autoestima, hipertenso,
remdios, restrio
alimentar, exerccio fsico,
insegurana, etc.

Histrias pessoais,
conhecimento, sabedoria,
valores, produo de
contedo, ponto de vista,
maestria, prudncia, sonhos,
projeto de vida, etc.

secretaria da cultura

37

Idealizar
Foi o momento do projeto que exigiu
maior tempo e dedicao para a gerao colaborativa de ideias. Foi um
esforo de expanso e conexo ao
invs de convergncia e anlise. O
objetivo foi explorar criativamente
em grupo a amplitude de solues e
respostas para a definio de problema, tanto em quantidade e qualidade quanto em diversidade.
A criatividade e a capacidade de ter
ideias algo natural e espontneo
do ser humano; portanto, no existe um momento certo ou ideal para
acontecer. Com o intuito de acolher
essa caracterstica, no foi limitado
o momento de idealizao ou criao
em apenas um evento. Durante todo
o processo, as ideias surgiram de todos os lados e foram colocadas em
prateleiras. Depois, na oficina de
idealizao, elas foram resgatadas
para servirem de inspirao para
novas ideias ou para serem retomadas e aprofundadas.
A oficina de idealizao foi o maior
evento de cocriao do projeto. Nela
foi reunida grande quantidade e va38

No faltou
criatividade nas
oficinas entre os
participantes do
projeto: mais de
400 ideias a serem
implementadas

riedade de participantes representando vrios agentes,

direta e indiretamente envolvidos no desafio. Nesse encontro, foram feitos exerccios de preparao e aquecimento para cocriao; estimulada a criatividade, sendo
mostrada uma pesquisa inspiracional; apresentado o
que foi realizado no projeto at aquela data; compartilhados os principais aprendizados; divulgadas as ideias
da prateleira; e explicadas a definio de problema
e as regras da sesso de brainstorming. Mais de 400 ideias
foram criadas.
Depois do evento, essas ideias foram organizadas, classificadas e representadas na jornada do pblico-alvo, uma
representao visual dos fluxos mais comuns pelos quais
o usurio passa para chegar at a Biblioteca de So Paulo,
usar seus servios e espaos, e depois voltar para casa.
As jornadas foram separadas em trs nveis, da mais
externa para a mais interna Jornada Externa Online: os

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

Foi a primeira vez que se conseguiu

ouvir a sinfonia proposta e no
apenas as notas musicais criadas.

vrios caminhos de acesso Biblioteca de So Paulo pela internet; Jornada Externa Imediaes: as formas e
rotas pelas quais o usurio chega
fisicamente at o Parque da Juventude, e depois biblioteca, como
metr, txi, carro particular, nibus
e a p; Jornada Interna: fluxos e servios utilizados dentro da biblioteca
que ele mais usa.

Como no seria possvel prototipar

e testar todas as ideias representadas nas jornadas, dados os limites
de tempo e de recursos, foi preciso
selecionar as mais importantes.
Seguiram-se vrias reunies com os
envolvidos para elaborar os critrios
de seleo. Definidos esses critrios
tempo e esforo necessrios, custo de implementao, impacto, etc.
, foram priorizadas 92 ideias para
um primeiro esforo de prototipagem
e teste.

Solues
organizadas e
classificadas:
viso geral do
conjunto de ideias
sugeridas e de
como elas se
relacionariam
entre si

Com as solues organizadas, classificadas e representadas graficamente na jornada foi possvel ter
uma viso geral e sistmica do conjunto de ideias sugeridas e de como
elas se relacionariam entre si e com
os servios e espaos j existentes.
secretaria da cultura

39

Prototipar, testar e incorporar

O objetivo desse momento foi o de aprender fazendo
(errando rpido, com baixo custo e pouco risco com prottipos) como tornar uma ideia relevante em tecnicamente vivel com os recursos disponveis.
Prototipar significa tirar uma ideia da cabea e criar representaes fsicas para tangilibiz-la e facilitar a sua
comunicao. Isso assegura um maior entendimento sobre ela e permite que outras pessoas possam detalh-la,
melhor-la ou mesmo us-la como matria-prima para
novas ideias. Uma vez tangibilizada, pode ser testada na
prtica e, com isso, receber feedbacks de como ser aprimorada e de qual o impacto gerado. As opinies mais importantes so as do pblico-alvo. Na sequncia, as opinies e reflexes so incorporadas ao prottipo, para que
novos testes sejam feitos e gerem mais aprendizado.
O ciclo de prototipar-testar-incorporar acontece continuamente at que uma ideia esteja boa o suficiente
para ser implementada definitivamente como um servio pela instituio ou at o ponto em que seja descartada, por no atender s expectativas aps as tentativas de melhor-la.
As representaes fsicas de uma ideia podem variar desde as mais simples (como descrev-la textualmente e
desenh-la) at as mais complexas (como construir um
modelo tridimensional funcional e simul-la com pessoas e objetos reais). A escolha de como prototipar depende
do estgio de evoluo da ideia. Comea-se rpido, simples
40

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

e com baixo custo e caminha-se naturalmente, sem pular os estgios de

maturao, para as formas de maior
aprendizado e realidade, que so mais
demoradas, complexas e caras.

As representaes
fsicas de ideias podem
variar: desde a simples
adaptao de mveis
at as mais complexas,
como construir modelos
tridimensionais
e simul-los com
pessoas e objetos reais

Na prtica, as 92 ideias eleitas foram

detalhadas com maior profundidade
e feitos prottipos simples sobre as
imagens (desenho das ideias sobre
fotos) da jornada do pblico-alvo.
Seguiram-se vrias reunies e oficinas
com os envolvidos para mostrar os
prottipos e receber feedbacks. medida que se avanava na prototipagem
e se obtinha respostas positivas, as
ideias foram sendo tridimensionalizadas e aplicadas nos espaos, nos
processos e nas atividades de servio
real na BSP. Tudo com muito cuidado
e cautela para no gerar rudo e atrapalhar o dia a dia da biblioteca.
O ciclo de prototipar-testar-incorporar continuou. Muitas ideias evoluram
o suficiente e foram implementadas
definitivamente. Outras tantas foram
descartadas. Novas ideias, que no
estavam na lista das 92 eleitas, foram
selecionadas e iniciaram processos
de prototipagem. Cada uma seguiu
seu ritmo e caminho evolutivo prprio.
secretaria da cultura

41

Como resultado final foi implementado um conjunto de solues interdependentes e coesas. Elas incluram
desde pequenas melhorias em servios, produtos e processos j existentes na Biblioteca de So Paulo at
criaes totalmente originais. Com
essa estratgia, conseguiu-se criar
algo muito relevante e amplo: oferecer uma nova experincia para as
pessoas com mais de 60 anos. Experincia esta que considera inmeros
detalhes e aspectos, desde o momento em que saem de casa e vo at a

biblioteca, utilizam seus servios e seu

espao, at a volta para casa.
O conjunto de solues gerado e implementado est na interseco de
trs grupos de solues: as mais desejadas e solicitadas pelas pessoas
com mais de 60 anos; as financeiramente sustentveis e estrategicamente interessantes para a Biblioteca de
So Paulo e as tecnicamente possveis
de serem realizadas e implementadas
com os recursos fsicos e humanos
disponveis.

Pessoas (desejvel)

inovao
emocional

inovao
funcional

(brand)

inovao da
experincia
a
gi
lo vel)
cno liz
Te (rea
42

Or

inovao
processual

(vi gan
v
el) iza

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

finalizao do projeto


Ao final de seis meses, os consultores
do Instituto Tellus finalizaram sua
participao, preparando e passando o Projeto +60 para gesto integral
pelas equipes da Biblioteca de So
Paulo e da SP Leituras.
Nessa transio o Time de Inovao
foi preparado para se tornar a Equipe de Atendentes +60, agora responsvel para dar continuidade internamente ao projeto. A equipe do Tellus
organizou e passou todos os arquivos
e documentos, elaborou o planejamento de continuidade, escreveu o
relatrio final e produziu um vdeo
para contar a histria do +60. Criou
tambm um modelo de governana
e um caderno executivo gerencial
com as ideias prototipadas, em prototipagem e que seriam prototipadas.

Por fim, foi promovida uma oficina de

cocriao, com vrios envolvidos internos e externos, abordando o futuro do projeto +60 e esboando as linhas
gerais de possveis parcerias e sinergias
com e entre os atores externos.
secretaria da cultura

43

44

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

cap.

A Biblioteca de So Paulo e o Programa +60

A Equipe de Inovao do Programa +60,

instituda para dar continuidade e disseminar
o projeto na Biblioteca de So Paulo aps
o encerramento da consultoria do Instituto
Tellus, trabalhou no aprimoramento
dos conhecimentos adquiridos e tornou-se
responsvel pelo andamento do projeto.
O desafio valorizar, estimular e acolher o pblico da terceira
idade, integr-lo aos novos tempos e inseri-lo no contexto da
biblioteca.
Foram realizadas algumas adaptaes nas reas internas para
proporcionar conforto aos idosos, deix-los mais vontade e
autnomos nas dependncias da biblioteca.

secretaria da cultura

45

Foi criado o Espao +60, com as seguintes caractersticas:

Local aconchegante, com poltronas, luminrias, suporte para livros, lupas, estantes com sugestes de leitura, jornais e revistas
de interesse;
Poltrona na recepo da biblioteca para facilitar o atendimento
preferencial;
rea de descanso na escada de
acesso ao piso superior;
Novas sinalizaes internas para
atender a esse pblico;
Banco de espera na porta de entrada da BSP.
Essas adequaes passaram por estudos e so revisadas permanentemente.
Com o incio do programa, o Espao
+60 passou a ser frequentado tambm
por jovens; a rea aproveitada por
todos. Os idosos passaram a se sentir mais acolhidos e mais ouvidos. A
implementao da vitrine um exemplo. Trata-se de um espao dedicado
exposio de livros indicados por
46

eles prprios ou por integrantes do

projeto. A inteno instigar a curiosidade e faz-los conhecer novas
leituras e novos autores. Muitos deles
pegam livros diretamente no local,
sem precisar da ajuda de funcionrios
do atendimento.
Toda comunicao visual referente ao
programa recebe a marca +60, que
fortalece e identifica a proposta do
projeto. O novo logotipo simboliza a
inovao e incorpora uma viso do
idoso diferente do ultrapassado boneco segurando uma bengala.
A Equipe de Inovao rene-se quinzenalmente para tratar de assuntos
ligados ao programa, momento em que
as aes so revisadas, so analisadas
novas ideias e resolvidas questes discutidas em reunies passadas. A equipe rene-se tambm, periodicamente,
com o Grupo Focal formado por frequentadores da Biblioteca de So Paulo com mais de 60 anos , para bate-papos informais. A proposta desses
encontros trocar informaes referentes s aes realizadas na biblioteca,
tirar dvidas, esclarecer assuntos de
interesse e colher sugestes ou crticas
para a melhoria do programa.

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

Foi elaborada uma programao-piloto para atender ao pblico da terceira idade, que inclui:
Atividades de mediao de leitura;
Contao de histrias;
Palestras de sade e bem-estar;
Prticas de entretenimento;
Oficinas de meditao e ioga.
Essa programao foi criada aps pesquisas realizadas durante o processo
de elaborao do projeto.
Com a divulgao do Programa +60,

algumas parcerias foram concretizadas

para desenvolver atividades em 2013
Sesc-Santana, Projeto Velho Amigo
e Associao Sade da Famlia , que
tero participao ativa em conjunto
com a Biblioteca de So Paulo. O objetivo promover, ainda mais, a disseminao da cultura aos idosos por
meio da leitura, sade e lazer.
O Programa +60 tem como viso de
futuro integrar tecnologias e servios
ao universo da terceira idade, alm de
sensibilizar os jovens sobre o importante papel que o idoso representa na
sociedade, estimulando uma convivncia harmoniosa e saudvel entre todos.
secretaria da cultura

47

48

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

cap.

Casos inspiradores - Prticas do SisEB

Em Limeira, Santo Andr, So Bernardo do Campo e

Sumar algumas das bibliotecas do Sistema Estadual
de Bibliotecas Pblicas (SisEB), promovem aes para o
pblico da terceira idade. Veja o que elas fizeram em 2012.

limeira


O livro pelo telefone

BPM Prof. Joo de Sousa Ferraz
Projeto: TeleBiblioteca

O projeto TeleBiblioteca surgiu em

2007, inspirado em servios disponibilizados populao pelas bibliotecas espanholas, quando da visita do
prefeito de Limeira, Slvio Flix, quele pas. Foi criado pelo ento secretrio da Cultura, Jos Farid Zaine, e pela
coordenadora de bibliotecas, Lgia
Consuelo Arajo, da Biblioteca Municipal Prof. Joo de Sousa Ferraz.
O TeleBiblioteca tem como objetivo
facilitar o acesso ao acervo da biblioteca, por meio de emprstimo domiciliar, para as pessoas com mais de
60 anos, para os portadores de necessidades especiais e para aqueles
que momentaneamente estejam impossibilitados de se locomover at s
bibliotecas municipais.
O atendimento do pedido feito pelo
telefone ou e-mail por um funcionrio da biblioteca. No ato da solicitao,
o usurio deve informar o documento de identidade e o endereo da entrega, para fins de cadastramento.
50

O objetivo do
projeto
facilitar o acesso
dos idosos ao
acervo da
biblioteca

Verificada a disponibilidade do livro

e/ou da informao solicitada, feita a confirmao para o interessado
e informado o prazo para a entrega.
O prazo de emprstimo de 15 dias,
podendo ser renovado por at trs
vezes consecutivas, desde que no
haja solicitao por parte de outro
usurio. A renovao pode ser feita
por meio de telefone ou e-mail.
Segundo o Censo 2010 do IBGE, Limeira possui uma populao de 31 mil
pessoas entre 60 e 90 anos e 22 grupos
de terceira idade.

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

Santo andr


Contao de histrias
e teatralizao
Prefeitura Municipal de Santo Andr

Biblioteca Cata Preta, Biblioteca Praa Internacional,

Biblioteca de Vila Floresta, Biblioteca de Vila Humait,
Biblioteca de Vila Linda e Biblioteca de Vila Palmares
Projeto: Despertar para a leitura
Oficina: Ter um novo olhar para si e para a vida

A inteno do projeto
proporcionar o
desenvolvimento de
um cidado mais
crtico e participativo

O projeto Despertar para a Leitura foi criado para as bibliotecas ramais do municpio, visando desenvolver atividades culturais permanentes e valorizar seus espaos,
tornando-os mais dinmicos e modernos.
Dentro do projeto, desenvolvido por Carmela Giura, gerente da Rede de Bibliotecas de Santo Andr, idealizou-se
a oficina Ter um novo olhar para si e para a vida, ministrada pela atriz e educadora (oficineira) Miriam Dias de
Oliveira. destinada aos jovens, adultos e idosos do EJA
(Educao de Jovens e Adultos), adaptada para a realidade das bibliotecas, para atender as necessidades especificas do pblico da terceira idade.
A oficina realizada por meio de contao de histrias e
teatralizao: a oficineira se transforma em um personagem para dinamizar o encontro de forma teatral; retomando, em seguida, como oficineira, para dinmicas
de grupo, conversas e histrias, desenhos e msicas, durante uma hora. O programa abordado em quatro encontros semanais.
A inteno oferecer formao cultural para o pblico
adulto e da terceira idade, no horrio noturno, e contribuir

no desenvolvimento de um cidado
mais crtico e participativo.
Aps os encontros, os envolvidos
mostram-se mais motivados, comeam a expressar suas opinies com
segurana. Segundo Miriam, o brilho
nos olhos e na pele dos participantes
notrio.
secretaria da cultura

51

So Bernardo do Campo


A importncia do
envelhecimento sadio
BPM Manuel Bandeira

Projeto: Oficina Memria Viva

O projeto Oficina Memria Viva foi

idealizado pela psicloga Mariana
Binda Anacleto Morais em conjunto
com a Biblioteca Pblica Municipal
Manuel Bandeira A entidade ficou
responsvel por fornecer o espao
fsico, infraestrutura de equipamentos e materiais para a realizao.
O principal objetivo da oficina, voltada para pessoas a partir de 60 anos
de idade, trabalhar atividades especficas para estmulo cerebral relacionado s funes de ateno e
memria. Possibilita reflexo dos
participantes sobre a importncia
desses desempenhos no processo do
envelhecimento sadio.
52

De acordo com a psicloga, o fato de o

idoso no recordar de acontecimentos
simples ocorridos recentemente, pode
estar relacionado falta de ateno.
Um fator comum entre os idosos a
facilidade em manter ativa a memria do passado, recheada de detalhes,
e perceber falhas quando se trata de
acontecimentos recentes.
A Oficina Memria Viva tem durao
de dois meses. Atualmente conta com
a participao de idosos entre 60 a
81 anos de idade, que semanalmente
praticam as atividades e buscam contribuir com melhorias no processo de
envelhecimento. gratuita e est
prevista uma nova turma para 2013.

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

Participantes do
projeto: o objetivo
trabalhar estmulos
cerebrais relacionados
s funes de ateno
e memria

Sumar


Iniciao msica
e incentivo leitura
BPM Professor Plnio

Machado da Silva
Projeto: Coral da Terceira Idade
da Biblioteca Municipal

O projeto Coral da Terceira Idade surgiu em 1999, de um contato da regente Mildred de Souza Neto, a Dona
Neguita, com a bibliotecria Mrcia
Alleoni Bufarah. A musicista procurava um espao agradvel para ensaios
musicais e tambm para valorizar a
participao da terceira idade na
agenda cultural do municpio e regio.
Queria oferecer a esse pblico a iniciao msica e incentivar leitura.
A parceria com a Rede de Bibliotecas
Pblicas de Sumar e a Sociedade
Amigos da Biblioteca Municipal de

Sumar consiste na disposio do

espao da biblioteca para ensaios,
que acontecem s segundas-feiras,
aps o expediente, s 18 horas. Podem
participar homens e mulheres acima
de 60 anos.

Coral da Terceira
Idade: resgate da
autoestima e
melhoria da
qualidade de vida
pela atividade
musical

Por meio do Coral da Terceira Idade

os benefcios so constatados no prazer de participar de um grupo, no seu
desenvolvimento pessoal e interpessoal, no resgate da autoestima e na
melhoria de qualidade de vida pela
atividade musical.
Atualmente, o grupo (22 pessoas) faz
apresentaes na regio de Campinas
e possui agenda na Biblioteca Municipal Professor Plnio Machado da
Silva, de Sumar.
secretaria da cultura

53

54

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

cap.

Concluso
A Biblioteca de So Paulo tem como uma de suas finalidades servir
como incubadora de experincias que possam ser refletidas e
compartilhadas com o Sistema Estadual de Bibliotecas Pblicas (SisEB).
Por este motivo, desde o incio do projeto que culminou com a implantao
do Programa +60, imaginou-se publicar este relato. Longe da ideia de
oferecer um modelo ou receita, o objetivo foi o de expor o processo e abri-lo para reflexo entre as bibliotecas
do sistema.
Alm de um conjunto de servios e
aes implementados e oferecidos
para a populao, o Programa +60
tem representado para a Biblioteca
de So Paulo o aprendizado contnuo
de um mtodo de pensar e prestar
servios. Acreditamos que este o
maior legado do +60, jornada de cocriao, que envolveu cidados, gestores pblicos e parceiros na construo de um servio com o foco no ser
humano, levando em considerao
sua complexidade.

Esse aprendizado tem sido colocado

prova diariamente e exige constante reviso. Uma das constataes
bsicas feita pela equipe do projeto e
da biblioteca a de que no conseguimos resolver nossos desafios e
conquistar a excelncia em servios
sozinhos e que precisamos desenvolver novas habilidades e parcerias. A
pista para esse novo caminho est no
prprio ser humano e em exercitarmos
nossa escuta e empatia para prover
servios que gerem bem-estar.
Ferramentas simples e a constante
reviso de nossos modelos mentais
como servidores pblicos, focalizando
o cidado usurio de nossos servios,
so a essncia desta jornada. Esta publicao um convite para todo o Sistema compartilhar suas experincias.
Voc gostaria de fazer parte?
Equipe Instituto Tellus + Equipe SP Leituras
secretaria da cultura

55

Glossrio
Brainstorming Em ingls significa tempestade cerebral

e em portugus ganhou uma verso mais ldica: tor de

parpite. uma atividade de grupo, dinmica, colaborativa
e rpida. O objetivo explorar e potencializar a capacidade
criativa das pessoas em um grupo para se obter uma grande quantidade e diversidade de ideias e solues para uma
questo definida previamente. Procura-se nesta atividade
suspender o julgamento, criar sobre as ideias alheias, mesclar e combinar solues e imaginar sem restries.

Cocriao Termo que surgiu inicialmente no mundo dos

negcios como a participao do cliente e de fornecedores na criao de um produto ou servio. Significa envolver no desenvolvimento e na implementao os possveis
parceiros e stakeholders daquele servio pblico. Alguns
exemplos de stakeholders envolvidos na Biblioteca de So
Paulo so as empresas locais, ongs, comunidades do entorno e rgos do governo (subprefeitura, corpo de polcia, postos de sade, etc), dentre outros.

Empatizar Segundo a Wikipdia, consiste em perceber cor-

retamente o marco de referncia interno do outro com os

significados e componentes emocionais que contm, como
se fosse a outra pessoa; em outras palavras, colocar-se no
lugar do outro, porm sem perder nunca essa condio de
como se. A empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou
o prazer do outro como ele o sente e perceber suas causas
como ele a percebe, porm sem perder nunca de vista que
secretaria da cultura

57

se trata da dor ou do prazer do outro.

Esta percepo essencial para que
se possa acessar nveis mais profundos de escuta e compreenso sobre
as reais necessidades e desejos dos
stakeholders.

Entrevista-dilogo um mtodo de

entrevista cujo objetivo proporcionar ao entrevistador uma conexo

mais profunda com a realidade do
entrevistado. Seu enfoque no na
coleta de dados, mas na investigao
e na aprendizagem com e sobre o entrevistado, por meio da empatia. Para
isso, o entrevistador procura suspender seus julgamentos sobre o que a
pessoa fala, dando tempo suficiente
ao entrevistado para que ele sinta que
est sendo escutado e para que ele
possa ir alm do script habitual.
Nesse mtodo, o entrevistador focado o suficiente para que obtenha
informaes teis ao seu objetivo, mas
amplo e genrico o bastante para
permitir uma conversa aberta que
possa levar a insights no esperados.

Etnografia Oriunda da Antropologia Social, um tipo de pesquisa

qualitativa e exploratria baseada
58

na observao de pessoas, em seu

ambiente natural, durante suas aes
espontneas do dia a dia e durante
suas interaes com um servio,
produto ou processo. O objetivo
compreender e analisar padres especficos de comportamento que s
so demonstrados em situaes no
controladas e voluntrias. Esse tipo
de informao possibilita identificar
necessidades e desejos no explcitos dos usurios. Possibilita, tambm,
compreender nveis mais profundos
de usabilidade e de interao pessoa-servio-produto-processo, essenciais a sua melhoria.

Feedbacks uma reao ou opinio

que uma pessoa fornece, a partir do

seu ponto de vista e de sua experincia individual, sobre um determinado
servio, produto ou processo. A informao fornecida ser utilizada com
o intuito de melhorar as caractersticas do que foi criado para que atenda
melhor s necessidades e desejos
dessa pessoa. Por isso, fundamental
envolver e consultar frequentemente,
em todas as etapas do processo, a
maior quantidade e diversidade possvel de stakeholders.

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

Inovao uma ideia que foi aplica- Essas solues e conhecimentos poda ou implementada na prtica e gerou um resultado positivo para um
grupo especfico de stakeholders inicialmente definidos. Portanto, no
existe inovao que no deu certo,
pois para ser chamada de inovao
a ideia implementada deve gerar resultado. Uma inovao pode ser de
um produto, servio, processo, experincia ou modelo de negcio. Ela pode
ser desde uma pequena melhoria at
algo que v alm do padro e do paradigma estabelecido e rompa com
a linha de melhoria contnua.

Melhores prticas So solues e

conhecimentos previamente aplicados, testados, estruturados e bem

sucedidos de diversos outros projetos
anteriores e que solucionaram problemticas semelhantes s do projeto atual, no caso, o programa +60.

dem ser reaplicados em sua totalidade ou mesmo inspirar novas ideias

ou aprendizados.

Pesquisa inspiracional um mto-

do de pesquisa exploratria que tem

como objetivo estimular a criatividade pela exposio a pontos de vista diversos sobre o tema e com algum
nvel de correlao com ele, para que
seja possvel refletir e imaginar alm
dos paradigmas habituais e da normalidade consolidada. Por exemplo,
busca-se conhecer casos extremos
dentro do tema. Nesse projeto da
Biblioteca de So Paulo foram pesquisadas pessoas acima de 90 anos
que faziam esportes radicais e outras
que atingiram o reconhecimento
profissional aps os 60. Um tipo adicional de informao investigada
o tema correlato ou paralelo.
secretaria da cultura

59

Prateleira So espaos fsicos e vir- to sobre ela e possibilita que outras

tuais nos quais todos os envolvidos
no projeto podem depositar as ideias
que vo tendo ao longo de todo o
processo, mas sem se identificarem
como autores da sugesto. Com isso,
possvel se inspirar nas ideias alheias
para criar, aprofundar ou mesmo
modificar o que j existe. uma maneira de ampliar e socializar a aprendizagem, a criatividade e, ao mesmo
tempo, desapegar-se de uma ideia
fixa e da autoria sobre ela.

Prototipagem Significa tirar uma

ideia da cabea e criar representaes

fsicas para tangibiliz-la e para facilitar a sua comunicao para outros.
Isto permite um maior entendimen-

60

pessoas possam detalh-la, melhor-la ou mesmo us-la como matria-prima para novas ideias. Tambm,
uma vez tangibilizada, uma ideia pode
ser testada na prtica e, com isso,
receber feedbacks de como ser aprimorada e de qual o impacto gerado.
Outro objetivo aprender fazendo,
errando rpido, com baixo custo e
pouco risco.

Service design thinking a aplica-

o dos conceitos e ferramentas do

Design Thinking na melhoria de servios existentes ou na criao de servios inexistentes. O foco tornar o
servio mais til, de fcil uso, eficiente, eficaz e desejado pelo usurio. O

Inovao em servios de biblioteca para a Terceira Idade

resultado so servios que atendem

com maior preciso as necessidades
reais do cidado e geram bem-estar
a ele. O Design Thinking uma forma
de pensar e resolver problemas complexos, focada na empatia, colaborao e experimentao. Ele prope
que um ponto de vista mais emptico seja adotado e que coloque as
pessoas no centro do desenvolvimento de um projeto. O objetivo gerar
resultados que sejam mais desejveis
e relevantes para as pessoas, mas que
ao mesmo tempo sejam financeiramente interessantes e tecnicamente
possveis de serem transformados
em realidade.

Servio pblico todo servio exe-

cutado no mbito local pela administrao pblica (governos federal, estadual ou municipal) que visa atender
a uma necessidade dos cidados e
promover bem-estar social. Esse servio pode ou no ser gratuito e executado em parceria com o terceiro
setor e com empresas. Muitas polticas
pblicas, em sua ltima instncia, se
traduzem em um servio pblico oferecido, por exemplo, em escolas, hospitais, delegacias e outros rgos.

Stakeholders Tambm conhecidos

como partes interessadas, so as

pessoas que possuem, direta ou indiretamente, algum tipo de interesse ou envolvimento em um assunto,
no caso, o servio oferecido pela
Biblioteca de So Paulo. Por essa
razo, so pessoas essenciais na sua
elaborao e que precisam, de alguma forma e em algum momento
serem escutadas e contempladas.

Tangibilizar Neologismo derivado

do substantivo feminino tangibilidade. Significa passar uma ideia ou

conceito do plano mental para o
plano real, isto , represent-los e
materializ-los fisicamente, para
que se tornem visveis, explcitos,
mais compreensveis e possveis de
se interagir
secretaria da cultura

61

GOVERNO DO ESTADO DE SO PAULO

Geraldo Alckmin

Governador do Estado

Marcelo Mattos Araujo

Secretrio de Estado da Cultura

Adriana Cybele Ferrari

Coordenadora da Unidade de Bibliotecas e Leitura

SP LEITURAS
ASSOCIAO PAULISTA DE BIBLIOTECAS E LEITURA
Conselho de administrao
Marino Lobello (presidente)
Arnaldo Spindel (vice-presidente)
Ana Lcia Duarte Lanna
Antnio Dimas de Moraes
Flvio Mendes Bitelman
Joo Conde
Ottaviano Carlo De Fiore
Pedro Bandeira
Rodrigo Lacerda
Ruth Rocha
Conselho fiscal
Maria Eugnia Malagodi
Mario Csar Martins de Camargo
Marisa Barros de Moura

Diretor executivo
Pierre Andr Ruprecht
Diretor administrativo-financeiro
Armando Antongini
Gerente administrativo-financeiro
Silmara Novo
Gerente de Comunicao
Leonel Prata
Gerente de Projetos Culturais
Marcos Kirst
Gerente de TI
Marcos Coelho
Diretora de Biblioteca
Rosane Fagotti
Gerente Operacional
Joo Conde
Gerente de Programao e Produo
Martha Oberst

Equipe do Instituto
Tellus, consultores
e cocriadores do
Projeto +60: Vivian
Costa, Cesar
Matsumoto e Beatriz
Pedreira (em p);
Marcos Silveira,
Germano Guimares
e Cndido Azeredo
(sentados)