Inteligencia de Negocios

Tablero de Comando

Ctedra: Ernesto Chinkes

Inteligencia de Negocios

Esquema de la clase
1. Tablero de Comando - Qu es?

2. Tipos de Tableros

3. Indicadores Clave de
desempeo - KPI
4. Balance Scorecard

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Inteligencia de Negocios

Tablero de Comando - Qu es?

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Inteligencia de Negocios

Tablero de Comando - Qu es?

Cumplimiento Objetivos Organizacionales

Herramienta de diagnstico

Expresin de la Realidad

Objetivos Organizacionales
Herramienta de comunicacin

Indicadores claves
Responsables

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Tablero de Comando - Qu es?

KPIs
Key Performance Indicators

Anlisis
Multidimensional
Reportes

Profundizar / Buscar causas

Grficos

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KPI Cualitativos / Cuantitativos Derivados / Directos

Cuantitativos -> Directos

Cualitativos -> Derivados
Satisfaccin del Cliente

Rpida Respuesta

Cantidad de productos
entregados a tiempo

Respuestas Positivas
en una encuesta
de clientes

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KPI Real, Objetivo, Cumplimiento

Manual
Objetivo

Determinacin

Clculo
Tendencia / Variacin en el tiempo

Tipos de Cumplimiento

Aumentar (ingresos, satisfaccin del cliente, entrenamiento)

Reducir (costos, tiempo de espera, perdida de clientes)

Rangos
Acercarse al Objetivo (presupuesto, nivel de stock)
Formatos

Lmites

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KPI Granularidad
Real, Objetivo, Cumplimiento

Ao
Mes
Da

Todos los Productos

Productos de esparcimiento
KPI: Ventas (en $)

Todas las Sucursales

Zona Metropolitana
Sucursal Flores

Producto Dardos Mgicos

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KPI Simplicidad de Comprensin

Ventas Mensuales

Tiempo Promedio entre fallas de la aplicacin

(Excluye los perodos de migraciones, los
tipos de falla 2 y 3, y las aplicaciones heredadas)

Importancia de la explicacin (metadatos)

en el Tablero!

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KPI Referenciados en Origen y Contexto

KPI: Ventas

KPI: Ventas: En $ - Acumuladas Anuales Departamentos y Casas Zona I y II

(datos del sistema transaccional de Ventas)

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KPI Ir al detalle
KPI: Ventas: En $ - Acumuladas Anuales Departamentos y Casas Zona I y II
(datos del sistema transaccional de Ventas)

estarn incluyendo la venta del 15/2 del

departamento en Belgrano ???

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KPI Deben permitir ser influenciados por acciones a encarar

Relacionados con los output deseados

KPI: Ventas Mensuales

Vendedor
KPI: Calidad de los Productos
vendidos

Output Deseado:
Mayor cantidad de Ventas

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KPI Responsable
KPIs
Key Performance Indicators

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Tablero de Comando - Tipos

Estratgico

Tctico

Operativo

Monitorear Estrategia

Optimizar procesos

Controlar Operaciones

Cumbre Estratgica
(Ejecutivos)

Lnea Media (Managers)

Staff de apoyo (Analistas)

Staff

Alcance

Empresa

Departamento

Sector

Mtricas

KPIs de fines

KPIs de fines y de medios

KPIs de medios

Datos

Grficos y consolidados

Consolidados con posibilidad de

detalle

Detallados

Fuentes

Interna y Externa de la
Organizacin

Sistemas Transaccionales / Otras

fuentes internas (ej. objetivos de
ventas)

Sistemas Transaccionales

Actualizacin

Mensual / Quincenal

Diaria / Semanal

Diaria / Cada hora / En lnea

Foco
Usuarios

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Indicadores Estratgicos / Tcticos / Operativos - Ejemplos

Estratgico

Finalidad: Medir el desempeo del total Compaa en la Atencin al Cliente

Nombre del Indicador: Calidad de Atencin

Forma de Medicin: Desempeo Call Center y Desempeo Centro de Atencin Personal

Tctico

Finalidad: Medir el desempeo del Call Center

Nombre del Indicador: Porcentaje de Atencin Mensual

Forma de Medicin: Cantidad de llamadas Atendidas / Totales por Mes
Operativo

Finalidad: Medir el desempeo en la asignacin de Operadores en el Call Center

Nombre del Indicador: Cantidad de llamadas Perdidas

Forma de Medicin: Cantidad de llamadas Perdidas por Rango Horario

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Tablero de Comando Cantidad de Indicadores

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Ejemplo de uso
http://it.usaspending.gov

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Balanced Scorecard Qu es?

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Inteligencia de Negocios

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Inteligencia de Negocios

Balanced Scorecard Las Preguntas Fundamentales

Perspectiva Financiera

Para tener xito financieramente, como

deberamos aparecer frente a nuestros
accionistas?

Perspectiva de Clientes

Para alcanzar nuestra visin, como

deberamos aparecer frente a nuestros
clientes?

Perspectiva de Procesos

Para satisfacer a nuestros clientes y

accionistas, en que procesos de negocios
debemos lograr la excelencia?

Perspectiva de Aprendizaje Para alcanzar nuestra visin, como llevaremos

a la prctica nuestra habilidad de mejorar?

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Inteligencia de Negocios

Learning

insert

Acquiring knowledge

The fundamental questions

perspective

Process

Summarizing knowledge

perspective

Customer

:-)

perspective

Financial
perspective

Customer satisfaction

Profitable growth

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Balanced Scorecard Etapas

Corporate Strategy Map

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Fiscal Year 2007

Financial

Increase
Revenue
YOY Revenue
Growth

Maintain Overall
Margins

Control Spend

Customer
Satisfaction

Delight the Customer

Build the Brand

Avg Customer
Survey Rating

Count of Complaints

Total Backorders

Operational
Excellence

Acquire New
Customers
New
Opportunity
Count

Unique Repeat
Customer Count

Achieve Operational
Excellence

Increase Customer
Value

Improve Service
Quality/
Responsiveness
Service Error Rate

Total
Opportunity
Value

Innovate
Build Quality
Products

Understand Customer
Segments

Time to Market on
New Products

New Product
Acceptance Rate

Fulfillment
Percentage

People Commitment

Expense
Variance %

Expense as % of
Revenue

Contribution
Margin %

Net Profit

Total Revenue

Number of Defects
Reported

New Product ROI

A Motivated and Prepared Workforce

Attract Top
Talent

Keep Quality
Employees
Turn Over Ratio

OHI

Headcount
Growth

Acceptance
Rate