ISSN 1984-9354

Avaliao do nvel de maturidade em gesto de

processos alcanado atravs da implantao do sistema
de gesto da qualidade.
Nara Nascimento
(LATEC/UFF)

Resumo: Esta pesquisa tem como objetivo geral aferir a eficcia da utilizao da metodologia de
avaliao do nvel de maturidade da organizao em gesto de processos proposto no BPM
CBOK na implantao do Sistema de Gesto da Qualidade proposto pelas normas famlia ABNT
NBR ISO 9000. Para tal realizou-se um levantamento bibliogrfico sobre as prticas de Gesto
de Processos descritas no guia BPM CBOK e as prticas da famlia ISO 9000 para a
implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, alm de uma anlise comparativa entre
os fundamentos da famlia ISO 9000 e as questes que avaliam o nvel de maturidade em gesto
de processos segundo o guia BPM CBOK. Por ltimo apresenta-se atravs de um estudo de caso
a avaliao do nvel de maturidade em gesto de processos de uma organizao atravs da
anlise das prticas de implantao de um sistema de gesto da qualidade segundo os requisitos
da NBR ISO 9001:2008. Observa-se atravs dos resultados desta pesquisa, que possvel avaliar
o nvel de maturidade da gesto atravs da proposta do CBOK, a partir das medidas adotas para
implantao de um sistema de gesto da qualidade segundo a norma ABNT NBR ISO
9001:2008. Porm no h um total alinhamento entre ambas as propostas. Espera-se que esta
pesquisa favorea este alinhamento de forma a fortalecer suas metodologias, contribuindo para
o alcance de melhores resultados por parte das organizaes.

Palavras-chaves:

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

20, 21 e 22 de junho de 2013

1. Introduo

1.1

Situao problema
No mundo de hoje notvel o crescente nvel de exigncia dos consumidores. Todos esto

em contato com inmeras informaes disponveis sobre organizaes e sobre qualquer produto e,
com isso, so atuantes, opinam e divulgam, principalmente, suas insatisfaes.
Um dos principais motivos do aumento do nvel de exigncia dos consumidores se deve ao
aumento da concorrncia. Em um mundo globalizado que incentiva a eliminao de barreiras para
a compra e venda de mercadorias, o cliente flagrado com um extenso leque de opes de
consumo. A competio deixa de ser local e passa a ser global.
Diante de uma concorrncia elevada, e com o suporte da tecnologia, inevitvel que as
mudanas e as inovaes se tornem constates. As reas de marketing e pesquisa e
desenvolvimento das empresas trabalham no s na identificao das necessidades dos clientes,
mas tambm na criao de novos conceitos e paradigmas ao criar produtos inovadores que nem se
quer os clientes poderiam imaginar que necessitam.
Como destacado por Hammer e Champy (1993) os trs Cs (custumer, competition, change)
copem o cenrio contemporneo em que se inserem as organizaes. As organizaes que no
estiverem atentas a estas questes estaro provavelmente fadadas ao insucesso.
Como forma de se precaver deste risco, muitas empresas adotam diferentes metodologias
de gesto como Gesto de Projetos, Programa Seis Sigma, Sistema de Gesto da Qualidade,
Gesto de Processos, entre outros.
Tratando especificamente de Sistema de Gesto da Qualidade a norma internacional que
tem sido largamente utilizada nas organizaes a ISO 9001:2008. J no que se refere Gesto de
Processos, uma das organizaes mundialmente reconhecidas a Association of Business
Management Professionals (ABPMP), responsvel pela publicao de um guia que rene boas
prticas na rea de Gesto de Processos denominado Guide to the Business Process Management
Body of Knowledge (BPM CBOK) que prope entre muitos outros temas, uma metodologia de
medio da maturidade da gesto de processos da organizao.
Considerando que a famlia ISO 9000, valoriza a gesto orientada por processos como
sendo crucial para o bom desempenho do Sistema de Gesto da Qualidade, identifica-se a seguinte

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

20, 21 e 22 de junho de 2013

questo para o desenvolvimento desta pesquisa: possvel utilizar a metodologia de avaliao do

nvel de maturidade da organizao em gesto de processos proposto no BPM CBOK na
implantao do Sistema de Gesto da Qualidade proposto pela famlia ABNT NBR ISO 9000?

1.2

Objetivos da pesquisa
Esta pesquisa tem como objetivo geral aferir a eficcia da utilizao da metodologia de

avaliao do nvel de maturidade da organizao em gesto de processos proposto no BPM CBOK

na implantao do Sistema de Gesto da Qualidade proposto pela famlia ABNT NBR ISO 9000.
Esta pesquisa apresenta os seguintes objetivos especficos:

Apresentar as prticas de Gesto de Processos descritas no guia BPM CBOK;

Apresentar as prticas da famlia ABNT NBR ISO 9000 para a implementao de um Sistema
de Gesto da Qualidade;

Analisar comparativamente os fundamentos da famlia ABNT NBR ISO 9000 e as questes

que avaliam o nvel de maturidade em gesto de processos segundo o guia BPM CBOK;

Apresentar o sistema de gesto da qualidade adotado por uma organizao na implantao da

ISO 9001:2008.

1.3

Estratgia da pesquisa
Em busca da soluo do problema proposto, optou-se por um estudo descritivo

exploratrio por meio da anlise de dados de fontes primrias e secundrias, atravs de pesquisa
bibliogrfica proporcionando a base para um estudo de caso. Este estudo de caso consiste em uma
descrio qualitativa das prticas de implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade de uma
determinada organizao, pautada na ABNT NBR ISO 9001:2008. Atravs do estudo de caso foi
possvel analisar na prtica a resposta para o problema proposto.

Referencial terico

2.1

Processos
A partir da proposta de Adam Smith publicada em 1779, no contexto da Revoluo

Industrial, houve a valorizao da diviso do trabalho para o aumento da produtividade

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

20, 21 e 22 de junho de 2013

(HAMMER & CHAMPY, 1993). J em 1903, Taylor marca o incio da administrao cientfica
com uma filosofia de administrao que permitiu a diviso de trabalhadores em unidades bsicas
de trabalho alm dos estudos de tempos e movimentos (MAXIMIANO 2009). A melhoria dos
processos a partir da administrao cientfica caracterizada pelo Paradigma da Melhoria das
Operaes (PAIM, 2007).
Segundo Antunes (2006, PAIM, 2007) a evoluo paradigmtica da melhoria de operaes
para a melhoria de processos ocorreu a partir do Sistema Toyota de Produo. Foram rompidos
com este sistema a separao entre planejamento e execuo do trabalho, alm da lgica de um
homem/um posto/uma tarefa.
A quebra destes pressupostos e a incorporao de elementos como uma viso orientada
para cliente e mercado, com foco no processo como um todo, a preocupao com a integrao
informtica e a reviso dos perfis de competncias, deslocou o paradigma para a Melhoria de
Processos (PAIM, 2007, p.54).
Alm do Sistema Toyota da Produo, Caulliraux & Cameira (2000) e Antunes (2006),
apud Paim (2007), afirmam que a Teoria das Restries, da Reengenharia de Processos e das
Lgicas de Gesto da Qualidade corroboraram para a eficcia do Paradigma da Melhoria de
Processos.
Antunes (1998) apresenta ainda as caractersticas da gesto que fez o Paradigma da
Melhoria de Processos avanar para o Paradigma da Gesto de Processos. Neste caso os processos
so considerados como um fluxo do objeto no tempo e no espao e devem ser compreendidos
como o resultado de um trabalho coordenado. Paim (2009, p.55) tambm destaca atravs de Senge
(1997) e Chang (2006) que os ciclos de melhorias de processos e a recorrncia da coordenao ao
longo do tempo tambm permitem associar gesto de processos ao aprendizado organizacional.
Ao longo das dcadas foram registradas inmeras definies para processos e para Gesto
de Processos. Para este trabalho considera-se processo um conjunto definido de atividades ou
comportamentos realizados por pessoas ou mquinas com finalidade de atingir uma ou mais
metas. (CBOK, 2009, p. 24). J a definio de um negcio orientado por processos consiste em
focar o trabalho dentro da sistemtica end-to-end, ou seja, cruzando os limites funcionais
atravs da gesto de processos completos, do comeo ao fim, com objetivo de agregar valor ao
cliente (CBOK, 2009).

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

20, 21 e 22 de junho de 2013

A partir da evoluo paradigmtica, foi crescente o nmero de organizaes que

implementou a Gesto de Processos apresentando resultados considerveis como mostra Paim
(2002) em uma sntese que abrange diversos estudos:

Uniformizao de entendimentos sobre a forma de trabalho;

Melhoria do fluxo de informaes;

Padronizao dos processos;

Melhoria da gesto organizacional;

Aumento da conceituao organizacional sobre processos; e

Reduo de tempo e custos dos processos.

Westerman (2009) afirma, por meio de um estudo de caso, que atravs da implementao

da Gesto de Processos a organizao capaz de colher benefcios como o aumento da

produtividade, reduo dos erros, cumprimento dos requisitos e maior capacidade de se adaptar s
mudanas do mercado. Cita tambm uma pesquisa realizada por uma agncia independente,
Intercai Mondiale, atravs da seleo de uma amostragem aleatria de empresas que implementou
a Gesto de Processos e identificou os seguintes resultados: 100% relatou aumento da
produtividade; 95% relatou melhoria na qualidade de servio; 82% relatou reduo de custos
operacionais e 82% relatou ciclos mais rpidos de processos.

2.2

Gesto de processos
Existem diversas organizaes mundiais que tratam de Gesto de Processos. Como

referncia para este trabalho, ser utilizado o modelo da Association of Business Management
Professionals (ABPMP), uma organizao sem fins lucrativos que tem como objetivo dedicar-se
ao avano de conceitos e prticas de gerenciamento de processos, atravs da produo de eventos
educacionais e de networking para a educao continuada e compartilhamento das melhores
prticas, novas ideias e experincias de profissionais. Esta organizao possui representantes
locais em todas as regies dos EUA, Amrica do Sul, Europa e sia Oriental.
A ABPMP considera Gesto de Processos ou Business Process Management (BPM) uma
metodologia de gesto focada na abordagem end-to-end de processos, os quais agregam valor ao
cliente. Esta organizao responsvel pela publicao de um guia que rene boas prticas na rea
de Gesto de Processos denominado Guide to the Business Process Management Body of
Knowledge (BPM CBOK). O objetivo principal deste guia identificar e fornecer uma viso geral

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

20, 21 e 22 de junho de 2013

das reas de conhecimento que so geralmente reconhecidas e aceitas como boas prticas,
favorecendo a divulgao do conhecimento e vocabulrio da rea de Business Process
Management (BPM) de forma a incentivar o uso comum das prticas apresentadas. O guia
proporciona uma viso geral de cada rea de conhecimento, alm de uma lista de atividades e
tarefas comuns associadas a cada uma delas.
A definio de cada uma das reas de conhecimento abordadas pelo BPM CBOK (2009)
so descritas a seguir:

Gerenciamento de Processos de Negcio (BPM): apresenta os principais conceitos da

gesto de processos que so a base para as demais reas do conhecimento. Dentre estes conceitos
destaca-se a abordagem end-to-end, a agregao de valor para o cliente e o trabalho
interfuncional.

Modelagem de processos: consiste na adeso de tcnicas e ferramentas para registrar

processos seguindo normas especficas com o objetivo de facilitar a compreenso, comunicao,

mensurao e gesto de processos.

Anlise de processos: abrange uma srie de ferramentas que podem ser utilizadas para

maximizar a eficincia e eficcia dos processos atravs da compreenso sobre seu estado atual e
projeo do seu estado futuro. As entradas para esta anlise consistem principalmente na
modelagem dos processos e de documentaes geradas do processo.

Desenho de processos: significa elaborar as especificaes necessrias a um dado processo

de acordo com seus objetivos e com a estratgia do negcio, incluindo o seu formato, regras,
recursos, forma de medio e de gerenciamento, alm da tecnologia necessria. Tambm
estabelece formas de interao com outros processos internos e externos.

Gerenciamento do desempenho de processos: consiste na medio do desempenho do

processo para a determinao de sua eficcia e eficincia, gerando entradas para tomadas de
deciso e tratamento dos resultados apresentados.

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

20, 21 e 22 de junho de 2013

Transformao de processos: trata das mudanas necessrias a um dado processo para que

mantenha um bom desempenho. Esta rea abrange metodologias relacionadas a melhoria dos
processos, redesenho e reengenharia, dentro do contexto de ciclo de vida dos processos.

Organizao de gerenciamento de processos: trata da definio e gerenciamento dos papis

e responsabilidades, alm de toda a estrutura necessria para suportar uma organizao orientada
por processo. Aborda a interfuncionalidade, a cultura e performance baseada no desempenho geral
do grupo.

Gerenciamento de processos corporativos: consiste em maximizar os resultados do

portflio de processos tendo como referncia a estratgia organizacional e metas funcionais

advindas da estratgia. Esta rea do conhecimento considera uma srie de ferramentas para avaliar
o nvel de maturidade dos processos e metodologia que colaboram para a integrao dos mesmos.

Tecnologia de BPM: trata da tecnologia necessria para operacionalizar as demais reas do

conhecimento. Estas tecnologias do suporte aos gestores de processos e queles que trabalham
em atividades relacionadas ao BPM.

Estas reas do conhecimento se inter-relacionam conforme demonstra a figura abaixo:

Figura 1 - reas do Conhecimento em BPM.

Fonte: BPM CBOK (2009).

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

20, 21 e 22 de junho de 2013

Especificamente em Gerenciamento de processos corporativos, o BPM CBOK trata da

avaliao do nvel de maturidade dos processos. Vrias das propostas comerciais de modelos de
maturidade de processos so baseados no Capability Maturity Model (CMM) desenvolvido pelo
Software da Universidade Carnegie Mellon Instituto de Engenharia (BPM CBOK, 2009, p. 169).
A otimizao dos processos operacionais precisa estar alinhada com a gesto e
administrao do processo, podendo desta forma, avaliar a maturidade dos processos, onde a
maturidade da gesto deve anteceder a maturidade do processo operacional, como demonstra a
figura a seguir que ilustra a Maturidade da Gesto de Processos e os nveis de maturidade dos
processos.

Figura 2 - Maturidade de Gesto de Processos e Maturidade de Processos.

Fonte: Champlin (2001) adaptado de Parker (1995) (apud BPM CBOK, 2009).

Para analisar o nvel de maturidade em gesto de processos, foram identificados nove

fatores de sucesso. Para avaliar o atendimento destes fatores foram indicadas algumas questes
para cada um dos fatores de sucesso. O grau de atendimento destas questes revela o nvel de
maturidade em gesto de processos da organizao. Segue abaixo a lista de fatores e perguntas
segundo o BPM CBOK (2009):

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

20, 21 e 22 de junho de 2013

a) Organizao
A sua organizao tem uma abordagem centrada em processos? focada em clientes?
Qual o nvel de conscientizao e foco em processo; na gesto?; entre as partes interessadas?
entre funcionrios / empregados?
Qual o nvel de sucesso da gesto de processos?

b) Definio de Processo (mbito Organizacional)

Os processos so definidos? Documentados? At que medida?
O sucesso do processo dependente dos indivduos ou equipes?
So definidos processos padronizados em toda a organizao?

c) Responsabilidade processo (Accountability)

Foram definidas as responsabilidades do processo? Quem responsvel?

d) Patrocnio processo
Quem (so) os principais patrocinadores dos processos definidos? Gesto de topo? Gesto do
meio? Departamental? TI?

e) Medidas de processo
Foram definidas formas de medir o desempenho do processo? Estas medidas so usadas?
Planejadas?

f) Conscincia de processo (Envolvimento de Pessoas)

As pessoas pensam por meio da gesto de processos?
Qual o nvel de envolvimento das pessoas na definio do processo? Na anlise? Na
melhoria?
Quais mtodos de gerenciamento de mudana foram implantados?
As pessoas tem formao contnua alinhadas com os processos?

g) Alinhamento de processo
Os objetivos do processo esto alinhados com as estratgias de negcio definidas?
Os processos esto alinhados com os objetivos organizacionais?

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

20, 21 e 22 de junho de 2013

As descries de trabalho esto alinhadas com as definies de processos?

As avaliaes de funcionrios so ligadas a processos?
h) Tecnologia da Informao
A gesto de TI usa BPM para seus processos?
As aplicaes de suporte a BPM so definidas e empregadas nos processos-chave?
A gerncia usa aplicativos de BPM para apoiar o monitoramento de desempenho?

i) Metodologia
So utilizadas ferramentas de BPM, metodologias de processos ou estruturas de processos? Seu
uso bem sucedido?

2.3

NORMALIZAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Em 1946, representantes de 25 pases se encontraram em Londres e decidiram criar uma

organizao internacional, cujo objetivo era facilitar a internacionalizao coordenada e unificada

das normas industriais. Esta organizao recebeu o nome de International Organization for
Standardization (ISO). Oficialmente a nova organizao teve incio em 23 de Fevereiro de 1947
(http://www.iso.org).
Ao longo dos anos a srie ISO 9000 foi revisada e hoje composta por:
ISO 9001:2008 - define os requisitos de um sistema de gesto da qualidade
ISO 9000:2005 - aborda os conceitos bsicos e linguagem
ISO 9004:2009 - se concentra em como fazer um sistema de gesto da qualidade mais
eficiente e eficaz
ISO 19011:2011 - define linhas de orientao sobre as auditorias internas e externas
de sistemas de gesto da qualidade (http://www.iso.org).

Almeja-se atravs destas normas o apoio a organizaes de diversos tipos e tamanhos para
o alcance da eficcia na implementao e operao de sistemas de gesto da qualidade. As normas
da famlia ISO 9000 formam um conjunto coerente de normas sobre sistema de gesto da
qualidade, facilitando a compreenso mtua no comrcio nacional e internacional (ABNT NBR
ISO 9000:2005, p. V).
Na ISO 9000:2005 so apresentados oito princpios de gesto da qualidade, os quais
norteiam as organizaes em direo melhoria de desempenho. Esses oito princpios, consistem,
portanto na base do sistema de gesto da qualidade da ISO:

10

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

20, 21 e 22 de junho de 2013

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)
h)

Foco no cliente
Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, convm que entendam as
necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas
expectativas.
Liderana
Lderes estabelecem unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles
criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente
envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao.
Envolvimento de pessoas
Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao, e seu total
envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefcio da
organizao.
Abordagem de processo
Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os
recursos relacionados so gerenciados como um processo.
Abordagem sistmica para a gesto
Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema
contribui para a eficcia e eficincia da organizao no sentido desta atingir os seus
objetivos.
Melhoria contnua
Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja seu
objetivo permanente.
Abordagem factual para tomada de deciso
Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes.
Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores
Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao de
benefcios mtuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor.

importante destacar o princpio que trata diretamente da abordagem de processo. A ISO

uma das normas e diretrizes que as organizaes utilizam para a aplicao da Gesto de
Processos, assim como a American National Standards Institute (ANSI), SOX Sarbanes (Oxley) e
Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPPA).
A ISO 9001:2008 aborda especificamente requisitos para a viabilizao de um sistema de
gesto da qualidade apoiado na abordagem de processos com foco na eficcia do sistema ao
atender os requisitos dos clientes.
No que diz respeito Gesto de Processos, a norma deixa clara a sua importncia para o
sucesso de um sistema de gesto da qualidade, como demonstrado a seguir (NBR ISO 9001:2008,
p.1):
Para uma organizao funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar e gerenciar
diversas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de atividades que usa
recursos e que gerenciada de forma a possibilitar a transformao de entradas em sadas
pode ser considerada um processo.
Frequentemente a sada de um processo a entrada para o processo seguinte.
A aplicao de um sistema de processos em uma organizao, junto com a identificao,
interaes desses processos e sua gesto para produzir o resultado desejado, pode ser
referenciada como a abordagem de processo. Uma vantagem da abordagem de processo
o controle contnuo que ela permite sobre a ligao entre os processos dentro do sistema
de processos, bem como sua combinao e interao.

11

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

20, 21 e 22 de junho de 2013

Quando usada em um sistema de gesto da qualidade, esta abordagem enfatiza a

importncia
a) do entendimento e atendimento dos requisitos,
b) da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado,
c) da obteno de resultados de desempenho e eficcia de processo,
d) da melhoria contnua de processos baseada em medies objetivas.

Como ferramenta de gesto dos processos, sugerido atravs da Norma a utilizao da

metodologia Plan-Do-Check-Act ou PDCA em cada processo, sendo descrito da seguinte forma:
Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessrios para gerar
resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as polticas da organizao.
Do (fazer): implementar os processos.
Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relao s polticas, aos
objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados.
Act (agir): executar aes para promover continuamente a melhoria do desempenho
do processo (NBR ISO 9001:2008, p. 1).

A ISO ilustra o modelo de sistema de gesto da qualidade baseado em uma abordagem por
processos atravs da figura abaixo, destacando a importncia dos requisitos dos clientes como
entrada do processo:

Figura 3 - Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processo

Fonte: ABNT NBR ISO 9000:2005.

Os temas tratados nos requisitos normativos da ISO 9001:2008 podem ser resumidos
conforme demonstrado a seguir:
Item 4 Sistemas de Gesto da Qualidade: requisitos gerais e requisitos de documentao;

12

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

20, 21 e 22 de junho de 2013

Item 5 Responsabilidade de gesto: gesto de compromisso, foco no cliente, poltica de

qualidade, planejamento, responsabilidade, autoridade e comunicao e anlise crtica;
Item 6 Gesto de recursos: proviso de recursos referentes pessoas, infraestrutura e
ambiente de trabalho;
Item 7 Realizao do produto: planejamento, processos relacionados a clientes, projeto e
desenvolvimento, aquisio, produo e prestao de servios, controle de equipamento de
monitoramento e medio;
Item 8 Medio, anlise e melhoria: monitoramento e medio, controle de produto no
conforme, anlise de dados e melhoria.
Anbazhagan (2010) dividiu o sistema de gesto apresentado pela ISO da seguinte maneira:

Responsabilidade da Alta
Direo

Documentao

Definio e comunicao de Poltica da Qualidade

Responsabilidade dos
Departamentos
Disponibilizao de

responsabilidades

Objetivos da Qualidade

recursos

Nomeao do

Manual de qualidade

Planejamento e

Representante da Direo

Procedimentos exigidos

desenvolvimento de

Planejamento do SGQ

Documentos necessrios

processos para a realizao

Facilitao da definio de

para planejamento, operao

do produto, incluindo o

objetivos

e controle

cliente relacionado ao

Execuo de processos de

Registros

processo

comunicao

Projeto e desenvolvimento

A reviso constante

Aquisio
Produo e prestao de
servios
Controle de dispositivos de
medio e monitoramento
Medio, anlise e melhoria
Auditoria interna

13

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

20, 21 e 22 de junho de 2013

Monitoramento e medio
Controle de produto no
conforme
Anlise dos dados
Melhoria atravs de ao
corretiva e preventiva

Tabela 1 - Organizao da ISO 9001.

Fonte: Adaptado pela autora de Anbazhagan (2010).

ESTUDO DE CASO
Como demanda, a empresa em questo apresentou a necessidade de implementar uma

estrutura de gesto que pudesse suportar suas atividades produtivas. Alm disso, foi apontada
como oportunidade, a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado nas normas
ABNT NBR ISO 9000, j que a empresa est inserida no setor de petrleo, o qual
tradicionalmente ratifica que este tipo de certificao crucial para se manter no mercado
competitivo.
Diante da demanda apresentada, foi proposto pelo consultor contratado, a adoo da
Gesto por Processos tendo como orientao a Norma ISO 9001:2008. No atual momento, a
empresa finalizou a etapa de implantao do sistema de gesto da qualidade, ou seja, toda a
estrutura organizacional, incluindo a estratgia e a documentao, foi elaborada para a posterior
implementao.
Como forma de medir o nvel de maturidade em gesto de processos que a implantao da
ABNT NBR ISO 9001:2008 permitiu alcanar nesta organizao, prope-se uma comparao
entre os princpios de gesto da qualidade da ISO 9000:2005 com o questionrio para medio da
maturidade em gesto de processos proposto pelo CBOK. A planilha abaixo ilustra a conferio:

Princpios de gesto da

Maturidade em Gesto de Processos CBOK

14

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

20, 21 e 22 de junho de 2013

qualidade ISO 9001:2008

Foco no cliente

O foco da organizao est no cliente?

Foram definidas as responsabilidades do processo? Quem
responsvel?

Liderana
Quem (so) os principais patrocinadores dos processos
definidos? Gesto de topo? Gesto do meio? Departamental? TI?
Qual o nvel de conscientizao e foco em processo; na gesto?
Entre as partes interessadas? Entre funcionrios / empregados?
O sucesso do processo dependente dos indivduos ou equipes?
As pessoas pensam por meio da gesto de processos?
Envolvimento de pessoas

Qual o nvel de envolvimento das pessoas na definio do

processo? Na anlise? Na melhoria?
Quais mtodos
implantados?

de

gerenciamento

de

mudana

foram

As pessoas tem formao contnua alinhadas com os processos?

A sua organizao tem uma abordagem centrada em processos?
Qual o nvel de sucesso da gesto de processos?
Abordagem de processos

Os processos so definidos? Documentados? At que medida?

So definidos processos padronizados em toda a organizao?
So utilizadas ferramentas de BPM, metodologias de processos
ou estruturas de processos? Seu uso bem sucedido?
Os objetivos do processo esto alinhados com as estratgias de
negcio definidas?

Abordagem sistmica para

a gesto

Melhoria contnua

Os processos esto alinhados com os objetivos organizacionais?

As descries de trabalho esto alinhadas com as definies de
processos?
As avaliaes de funcionrios so ligadas a processos?
Foram definidas formas de medir o desempenho do processo?
Estas medidas so usadas? Planejadas?

Tabela 2 - Comparativo entre princpios de gesto da qualidade e maturidade em gesto de processos.

Fonte: Adaptado pela autora de ABNT NBR ISO 9000:2005 e BPM CBOK (2009).

15

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

20, 21 e 22 de junho de 2013

Sero analisadas cada uma das questes que avaliam a maturidade da empresa,
considerando os princpios de gesto da ISO, com base nos resultados da implantao realizada na
organizao em questo:
a)

Foco no cliente: Tanto a ISO quanto o CBOK deixam claro que todas as iniciativas

sugeridas devem estar alinhadas com as necessidades do cliente para o sucesso da gesto. Na
empresa onde a ISO foi implantada, todo o sistema de gesto mantm o foco no cliente, seja
atravs do levantamento detalhado dos seus requisitos at o levantamento de sua satisfao na
entrega do produto.

b)

Liderana: Aps a modelagem, a empresa nomeou os responsveis por cada um dos

processos para que pudessem acompanh-los de ponta-a-ponta, como determina o CBOK. Esta
deciso contribui para um melhor planejamento, uma melhor comunicao interna e anlise crtica
do sistema, assim como determina a ISO, j que com os donos dos processos possvel facilitar o
controle do processo produtivo. Os principais patrocinadores dos processos fazem parte da gesto
de topo, j que representam a Alta Direo, responsvel por assegurar a disponibilidade de
recursos, conforme a ISO 9001:2008. Estes patrocinadores esto em contato direto e constante
com os donos dos processos que pertencem gesto do meio.
c)

Envolvimento de pessoas: este princpio de gesto pode ser melhor observado aps a

implementao do sistema de gesto, principalmente para avaliar se as pessoas pensam por meio
de processos. Porm na implantao foi incentivado o envolvimento de todos os funcionrios ao
longo de todas as etapas da implantao do sistema de gesto, de forma a incentivar a formao
desta cultura para o momento da implementao. Esta foi a principal atividade para gerenciar o
impacto da mudana que o sistema tende a provocar. Alm disso, possvel planejar a
necessidade do nvel de envolvimento das pessoas atravs do planejamento estrutural da gesto.
No caso da empresa em questo, foi implantado um organograma matricial que possibilita a
multifuncionalidade. Desta forma o processo depende quase inteiramente da equipe e no dos
indivduos e os funcionrios so estimulados a se capacitar para a ampliao do conhecimento
tcnico, alm de serem estimulados a ter uma viso sistmica da organizao e dos processos. A
multifuncionalidade em ltima instncia possibilita e incentiva a participao ativa dos
funcionrios nas melhorias necessrias aos processos.

16

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

20, 21 e 22 de junho de 2013

d)

Abordagem de Processos: Para o melhor controle do sistema tanto a ISO quanto o CBOK

utilizam a abordagem de processos. O nvel de sucesso da gesto de processos poder ser medido
apenas a mdio e longo prazo aps a implementao. J a definio, padronizao e documentao
dos processos so produtos importantes da implantao e precisam ser consistentes para tornar
vivel a implementao. Nesta empresa o detalhamento dos processos chegou ao quarto nvel da
hierarquia de processos, sendo considerado suficiente para o bom desempenho das atividades e a
minimizao das incertezas.
e)

Abordagem sistmica para gesto: Foram estabelecidas, conforme requisitos da ISO, a

poltica da qualidade e os objetivos da qualidade, alinhados misso, viso e valores da

organizao, ou seja, a estratgia de negcio da organizao. Os objetivos da qualidade presentes
na poltica da qualidade correspondem aos objetivos globais do sistema de gesto da qualidade.
Estes objetivos globais se desdobraram em objetivos especficos determinados a partir dos
processos de fabricao e correspondem sada do processo ou de uma etapa do processo. Cada
objetivo especfico recebe um indicador e uma meta. O atendimento dos objetivos especficos dos
processos e a execuo de cada etapa do mesmo so gerenciados pelos donos dos processos. As
descries de trabalho esto alinhadas s descries dos processos e as avaliaes dos
funcionrios tambm abrange o atendimento coletivo das metas.
f)

Melhoria contnua: Este princpio de gesto consideravelmente valorizado na norma ISO

que enfatiza a importncia de monitorar os processos e os produtos. Alm da anlise do

atendimento das metas estabelecidas, a empresa monitora o desempenho do processo atravs de
auditorias planejadas, que abrangem tratamento de no conformidades identificadas ou tomadas de
aes preventivas, atravs de anlises crticas.
Os dois ltimos princpios de gesto, Abordagem factual para tomada de deciso e os
Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores no so diretamente tratados atravs das
questes que avaliam a maturidade da empresa do CBOK. Porm entende-se que as respostas das
questes referentes aos princpios Abordagem sistmica para a gesto e Melhoria contnua
cumprem por consequncia com a Abordagem factual para tomada de deciso. J no que se
refere aos fornecedores, sugere-se a incluso de uma questo mais especfica, pois de fato no se
contempla este tema no questionrio do CBOK.

17

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

20, 21 e 22 de junho de 2013

J as questes referentes Tecnologia da Informao citadas no questionrio do CBOK,

no so contempladas pelos princpios de gesto da ISO. Para esta organizao em questo foi
acordado que os investimentos em TI seriam realizados aps o perodo de implementao. Porm
considera-se importante incluir as questes de TI para avaliar a maturidade em gesto de
processos.

Concluso
Atravs do resultado desta pesquisa observa-se que possvel avaliar o nvel de

maturidade da gesto atravs da proposta do CBOK, a partir das medidas adotas para implantao
de um sistema de gesto da qualidade segundo a norma ISO 9001:2008. Porm possvel concluir
que existe um forte, porm no total, alinhamento entre a proposta de medio da maturidade da
gesto de processos presente no CBOK e a proposta das normas ISO 9000. Questes referentes ao
fornecedores por parte da ISO e de tecnologia da informao por parte do CBOK, foram os pontos
de maior ciso, porm considera-se ambos importantes e que devem ser inseridos no sistema de
gesto.
Constatou-se que algumas questes propostas pelo CBOK no puderam ser respondidas
por tratarem de uma avaliao referente implementao do sistema de gesto da qualidade.
Sugere-se por tanto a aplicao do questionrio aps implementao do Sistema de Gesto da
Qualidade. Porm possvel utilizar o questionrio para avaliar a capacidade do sistema atingir o
nvel desejado de maturidade atravs do que j foi realizado na implantao, inferindo que a
implementao possui capacidade de ser bem sucedida.
Considerando que as certificaes conforme a ISO 9001:2008 entraram em descrdito no
mercado, apesar do crescente nmero de certificaes, no raro observar que empresas
certificadas no possuem um sistema de fato implementado. Para conferir o sistema de
fornecedores, as prprias empresas costumam realizar auditorias para se certificar do bom
funcionamento do sistema. Prope-se, por tanto a utilizao do questionrio do CBOK como
alternativa para auditorias que pretendem checar o funcionamento do sistema de gesto da
qualidade, atravs da avaliao do nvel de maturidade da empresa em gesto de processos.
Por ltimo prope-se s organizaes o uso combinado de ambas as propostas para seu
melhor aproveitamento e alcance de maiores resultados.

18

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

20, 21 e 22 de junho de 2013

Referncias

ABPMP, Guide to the business process management common body of knowledge (BPM
CBOK), 2009. Disponvel em <http://www.abpmp.org>. Acesso em: 9 fev.2013.
ANBAZHAGAN, S. ISO 9000: A Springboard for BPM. BPTrends, 2010. Disponvel em
<http://www.bptrends.com>. Acesso em: 21 mar.2013.
ANTUNES, JR., CAULLIRAUX, H. & NEVES, M., A Organizao por Processos. Grupo de
Produo Integrada/COPPE-EE/UFRJ, SAP Universe, So Paulo, 1998.
ANTUNES, JR. Em Direo a uma Teoria Geral de Administrao da Produo: Uma
Discusso sobre a Possibilidade de Unificao da Teoria das Restries e da Teoria que
Sustenta a Construo dos Sistemas de Produo com Estoque Zero. Tese de Doutorado,
UFRGS, Porto Alegre, 1998.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Sistemas de gesto da qualidade
fundamentos e vocabulrio: NBR ISO 9000. Rio deJaneiro, 2005.
______. Sistemas de gesto da qualidade requisitos: NBR ISO 9001. Rio de Janeiro, 2008.
______. Sistemas de gesto da qualidade diretrizes para melhorias de desempenho: NBR
ISO 9004. Rio de Janeiro, 2010.
HAMMER, M.; CHAMPY, J. Reengineering the Corporation: A manifesto for business
revolution. HarperBusiness, New York, 1993.
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. About ISO, Introduction.
Disponvel em: <http://www.iso.org>. Acesso em: 9 fev. 2013.
MAXIMIANO, A. C. A. Introduo administrao. Atlas, So Paulo, 2009.
PAIM, R. As tarefas para gesto de processos. Tese de Doutorado, COPPE/UFRJ, Rio de
Janeiro 2007.
WESTERMAN, J. The case for business process management. BPTrends, 2009. Disponvel em
<http://www.bptrends.com>. Acesso em: 21 mar.2013.

19