MINISTERIO DE CULTURA Y JUVENTUD

CONTRALORA DE SERVICIOS

MANUAL DE ATENCIN Y SERVICIO AL USUARIO

AO 2009

Introduccin
Actualmente, con la apertura de mercados y la globalizacin, as como por el deseo de los
ciudadanos en recibir un producto o servicio adecuado de calidad, hace que las bases
fundamentales de xito de toda organizacin estn fundamentadas en la atencin al pblico
y la excelencia en el servicio, tanto para una organizacin pblica o privada.
Es en este contexto, que las Contraloras de Servicios de las instituciones pblicas
encuentran su razn de ser dentro del proceso de la modernizacin del Estado, el cual tiene
como objetivo fundamental hacerlo ms eficiente y lograr, de consecuencia, una
Administracin Pblica al servicio del ciudadano.
El Decreto Ejecutivo No. 34587-PLAN del 27 de mayo del 2008, publicado en la Gaceta
No. 127 del mircoles 2 de julio del mismo ao, decret la Creacin, Organizacin y
Funcionamiento del Sistema Nacional de Contraloras de Servicios, como un instrumento
para promover el mejoramiento continuo en la prestacin de los servicios pblicos, as
como el acercamiento entre las instituciones y los usuarios.
El enfoque actual hacia el usuario, hace que toda institucin sienta de fundamental
importancia que se forme el recurso humano en la atencin al usuario, ya que la calidad en
quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la organizacin.
El objetivo fundamental de la realizacin de un Manual de Atencin y Servicio al Usuario,
es servir de gua para los funcionarios para la atencin de los usuarios de la institucin,
tanto internos como externos.
Este manual por medio de elementos terico prcticos, servir de herramienta para que los
usuarios del Ministerio de Cultura y Juventud reciban la atencin y calidad en el servicio
que se merecen, mejorando por ende la imagen de la institucin.

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CAPITULO I: DISPOSICIN GENERAL
Artculo 1: Acatamiento Obligatorio
Las normas que se describen a continuacin forman un Manual de Atencin y Servicio al
Usuario, su descripcin est bajo la modalidad de captulos y artculos y son de acatamiento
obligatorio para todos los funcionarios y funcionarias del Ministerio de Cultura y Juventud.
CAPITULO II: EL USUARIO
Artculo 2: Enfoque en el usuario
Definicin: el trmino usuario se refiere a todas las personas que solicitan servicios en el
Ministerio de Cultura y Juventud.
Tipos de usuarios: pueden ser de dos tipos, externos e internos. Externos son las personas
que no pertenecen a la institucin y los internos son los funcionarios mismos de la
institucin.
Elementos de servicio al usuario: comprende dos elementos, la atencin y servicio que le
brindamos al usuario. La atencin al usuario demanda cortesa, deseo de ayudar,
entusiasmo, empata, puntualidad. Se debe tratar al usuario como la persona ms
importante y la razn de ser de nuestro trabajo. El servicio demanda una mejora de los
procesos internos que hacen contacto con el usuario. Nada se gana si la atencin al usuario
es excelente, pero los procesos no lo son.
Visin de excelencia: la visin de excelencia en el servicio al usuario en una institucin,
es que todos los funcionarios comprendan que deben exceder las expectativas que tiene el
usuario mismo. Porque una atencin y un servicio al usuario excelente es un requisito
indispensable para la buena imagen de la organizacin.
Valor agregado: el valor agregado ms importante es la calidad de las relaciones humanas
de los funcionarios, o sea, la excelencia del personal, ya que el valor agregado en el
servicio al usuario consiste en todo aquello que el usuario percibe que no paga por ello y
que mejora el servicio que recibe (buena atencin, horarios, parqueos, centros de atencin,
diversas modalidades de pago, servicio por internet, y otros).
Por tanto, se deduce que todos los funcionarios deben de tener la actitud corts de ayudar al
usuario, como aspecto fundamental de su actividad. Todos y cada uno deben de estar
capacitados para dar atencin y servicio excelente al usuario. Conocer e intuir sus
necesidades para tratar de satisfacerlas de la mejor manera posible, teniendo en cuenta que
el usuario interno es tan importante como el usuario externo.

Artculo 3: Cdigo de Calidad de Atencin y Servicio al Usuario

El Cdigo de Calidad de Atencin y Servicio al Usuario pretende desarrollar una cultura
organizacional de relaciones internas de mayor calidad, que tenga como resultado la
creacin de un mejor ambiente de trabajo y una mayor satisfaccin en todos los
funcionarios del ministerio.
Asimismo, debe servir de gua y recordatorio del comportamiento esperado de todos los
funcionarios del Ministerio de Cultura, como una herramienta til y de fcil lectura, que
ayude a stos a aprender y aplicar conocimientos terico-prcticos de una manera activa.
Este modelo de Atencin y Servicio al Usuario tiene los siguientes objetivos:

Desarrollar un documento comprensivo y de fcil acceso para la consulta de todos los

funcionarios, de tal manera que les permita conocer las formas de cmo manejar cada
relacin con el usuario y a la vez les permita desarrollar una actitud positiva y de xito
caracterizada por el buen trato al usuario.
Homogeneizar la atencin al usuario externo e interno en todas las oficinas del
Ministerio.
Coadyuvar en el proceso de induccin de nuevos funcionarios en la cultura de atencin
y servicio al usuario del Ministerio.
Capacitar, facilitar el apoyo y mejorar las relaciones humanas de los funcionarios.
Especializar ms al recurso humano y hacerlo ms competitivo en el tema de Servicio al
Usuario.
Lograr que tanto usuarios internos como externos reciban una excelente atencin.
Motivar a los funcionarios para que valoren y faciliten las relaciones con los usuarios,
actuando en forma independiente.
Facilitar la evaluacin del servicio al usuario y la comprensin de la importancia de ste
para el Ministerio.

Articulo 4: La Necesidad de cambiar el concepto e imagen de los servicios

gubernamentales.
Los servicios gubernamentales se han visto daados en su concepto e imagen por muchos
aos en los cuales no se tena la conciencia que los funcionarios pblicos se deban a sus
usuarios, aspecto que se comenz a dar con el auge de las privatizaciones y la apertura de
mercados.
Es por ello, que el contexto actual presiona a las entidades gubernamentales a la necesidad
de cambiar el concepto e imagen de los servicios que prestan, concientizando a los
funcionarios de su deber de la satisfaccin del usuario por medio de los siguientes
conceptos:

La personalizacin e individualizacin del usuario, a travs del dilogo personalizado y

una atencin esmerada con procesos de calidad.
La mejora en los tiempos de respuesta.
Entender las necesidades bsicas de los usuarios:
o Necesidad de ser comprendido: interpretar bien lo que el usuario desea.
o Necesidad de ser bien recibido: no recibir al usuario como extrao.
o Necesidad de sentirse importante: el ego y la autoestima son poderosas necesidades
humanas.
o Necesidad de comodidad: las personas necesitan armona y comodidad fsica (lugar
donde esperar, sanitarios aseados, oficinas limpias y ordenadas, etc.) y psicolgica
(seguridad y confianza).

CAPITULO III: COMUNICACIN

Artculo 5: Formas de Comunicacin
La comunicacin mejora la motivacin, porque las personas se sienten ms aceptadas y
comprometidas. Su autoestima, la satisfaccin en el trabajo y la cooperacin con otros,
aumentan de manera considerable. La comunicacin es un proceso de dos vas, en donde
se debe saber escuchar y comprender que sta no es slo verbal, si no tambin corporal.
Artculo 6: Elementos de comunicacin verbal
La comunicacin verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea aflora al
pensamiento de una persona y sta lo comunica por medio de su voz. Algunos elementos
de la comunicacin verbal son:

Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se est atendiendo al

usuario, mostrando inters en darle un buen servicio y satisfacer sus necesidades. Para
esto es necesario seguir las siguientes indicaciones:
o Hable directo al usuario y mirndole el rostro.
o No vosee al usuario. Cuando se dirija hacia l hblele de usted.
o Mustrese humano y sensible.
o Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y explicaciones
complejas.
o No interrumpa, deje que el usuario hable primero.
o Escuche con cuidado, no se distraiga.
o Tome notas, si fuese necesario.
Respiracin: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar profundo y
elimine la ansiedad.
Sonra: Una sonrisa transmite confianza.
Sencillez y brevedad: Hable con trminos y vocablos simples. Hable lo necesario.
Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final.

Conviccin: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes, identificndose

con el usuario.

Aspectos que impiden la buena comunicacin verbal.

No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha.
No sea egocntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)
Recriminar al interlocutor (est equivocado...no me ha entendido...).
Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).
Falta de habilidad interpretativa o narrativa.
Ser confrontativo.
Diferencias de lenguaje.
Timidez o indiferencia.
Diferencias de profesin, estatus o condicin social.
Sentimientos, estados de nimo.
Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra persona,
o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra persona).

Artculo 7: Frases que se deben evitar en la comunicacin verbal.

Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del
usuario, tales como:

Entiende? Connota que el usuario es poco inteligente-.

Pero es que no ha ledo el documento, seor?
Y qu esperaba?
A m no me pregunte por qu. Eso es lo que dice el reglamento.
Creo que anda en el bao o tomando caf.
El est ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es ms importante
que el usuario.
Es que en ese departamento nunca contestan.
Es que tenemos cada funcionario!.
Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.
Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario presencial, es primero que el
telfono.
Estoy muy ocupado en este momento.
Explquese bien, porque no lo entiendo.
La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da?

Mire seor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.

No sea impaciente, por favor.
No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero.
Perdone, pero si no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo.
Pero, no ley las instrucciones?
Debi fijarse en eso antes de hacer el trmite.
Ya le contest eso.

Adems, evite la excesiva confianza con los usuarios. Dles siempre un trato profesional.
Nunca use frases como las siguientes:

S corazn, yo le dejo el mensaje!

Diay, cmo ests! o Maje cmo ests!, aunque sea un conocido en el trabajo se debe
de actuar de manera profesional.
No, mi amor, eso era antes!
Bueno, mi reina, con mucho gusto!
Cmo vas? No se tutea al usuario.

Artculo 8: La tcnica de preguntas.

Toda conversacin es un intercambio de preguntas y respuestas, por lo tanto es necesario
dominar la tcnica de preguntas. Esta tcnica consta de tres tipos de preguntas:

Abierta: preguntas fciles que ponen a hablar. Dan confianza y se obtiene informacin.
Ejemplos: Qu se le ofrece? o En que le puedo ayudar? Est contento cmo lo
atendieron?
Pregunta con Pregunta: evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control. Debe
usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con
otra pregunta. Ejemplo: Cundo puedo venir a recoger el trmite? R/ Para cuando lo
necesita?
Directa o Cerrada: lo acerca a reas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencer al usuario
de sus objetivos. Generalmente la respuesta es s o no. Ejemplos: Me enva el
trmite? Lo llamo a las 8 a.m.? Firmamos el contrato?

Artculo 9: Comunicacin no verbal.

La comunicacin no verbal es conocida como lenguaje corporal, a continuacin se
mencionan los principales elementos:

Naturalidad: acte con naturalidad, sin poses extraas o que hagan sentir mal al
usuario.
Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisin, sinceridad y
valenta.

Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de timidez,
inseguridad, tensin, titubeo e indecisin. Mantenga la boca cerrada, ambos labios
unidos. Esto denota calma y seguridad en s mismo, en cambio, la boca abierta, la
mandbula cada, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa.
Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las manos
sobre las rodillas o escritorio e inclnese ligeramente hacia delante. Esto sugiere
seguridad en s mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere
nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos constantes y
abruptos: stos denotan intranquilidad e inquietud.
La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin
titubear. Esto demuestra seguridad en s mismo. Una voz vacilante es sinnimo de
inseguridad y timidez. Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el
cual est hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela
seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra ms impacto y firmeza. Un
tono bajo sugiere timidez,. Poca capacidad de decisin, inseguridad. Un tono alto
demuestra agresividad, poca educacin y rudeza.
Las manos: contrlelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles, ocultarlas
debajo de las piernas, detrs de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere
timidez, falsedad y temor.
Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicacin no verbal es la forma en
que escucha. Para escuchar es importante hacer lo siguiente.
o No interrumpa y no se distraiga.
o Oiga con cuidado las principales ideas.
o Observe a la otra persona cuando le habla.
o Inclnese hacia la persona que le habla.
o Demuestre que est profundamente interesado (a).
o Haga preguntas.
o Concrtese al tema que le plantea.

Artculo 10: Comunicacin telefnica

Toda organizacin tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen corporativa y la
manera en que los funcionarios responden el telfono es parte de esta imagen.
Es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el telfono, para que el
usuario siempre reconozca este estilo en todos los departamentos y unidades de la
organizacin.
Ejemplos de frases y guiones para responder el telfono:
a. Reglas del lenguaje telefnico:
Documentos:
Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que pueda necesitar, sin olvidar
con que anotar.

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Sonra:
La sonrisa se escucha por telfono. Hace la voz ms clida y ms simpatica.
Vocalice:
Vocalice las palabras bien y moderadamente de manera que sea fcil de entender para el
usuario. No ingiera ningn alimento, ni agua embotellada, ni confites, ni goma de mascar,
porque perjudica la locucin.
Hable lentamente:
Dse todas las oportunidades para hacerse comprender; porque al estar en el telfono, no
puede ayudarse del lenguaje corporal.
Escuche:
Cuando el otro habla, hgale saber que lo escucha (s, ya veo, de acuerdo, aj,
etc.).
Anote:
Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.
Explique:
Si debe de poner en espera la llamada, comunquelo antes de hacerlo y explique
brevemente por qu debe de hacerlo. Es importante que el funcionario, evite dejar en
espera al usuario por ms de dos minutos seguidos sin una explicacin. Si es necesario
mantener la espera, se debe regresar al usuario y solicitar un par de minutos ms y as
consecutivamente hasta que se termine la espera. Esto demuestra respeto y consideracin
con el usuario y le permite a ste, decidir si desea o no seguir esperando.
Utilice las frmulas de cortesa:
Introducen flexibilidad en la conversacin y mejora el contacto humano. Por ejemplo:
salude, despdase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias.
Gane tiempo:
Atienda el telfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hgalo a la hora
convenida.
Identifquese:
El identificarse personaliza la conversacin y le da confianza al usuario. Por ejemplo:
buenos das, Recursos Humanos, le atiende...(dar nombre).
b. Algunas frases para:
Recibir:
Buenos das...(tardes o noches)
En qu le puedo servir?

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Orientar:
En qu le puedo ayudar?
Hacer esperar:
Le ruego esperar un momento.
En este momento estoy atendiendo a otro usuario, por favor, espere un momento.
Cuando la espera es muy larga:
Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me puede dar su telfono y
lo llamo luego. Debe devolver la llamada segn lo prometido.
Hacer deletrear el nombre:
Me puede deletrear su nombre?
Hacer repetir:
Disculpe, tengo mala recepcin. Puede repetir por favor?
Despedida:
Le agradezco su llamada. Que tenga un buen da.
Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen da.
c. Para dejar un mensaje, usted siempre debe recopilar los siguientes datos:
Destinatario
Es un mensaje para...
Quin llama
Nombre de la persona que deja el mensaje
El objeto de la llamada
Es con respecto a...
La finalidad de la llamada
El destinatario debe saber qu hacer, qu preparar, cul es el problema.
Seguimiento
Cul de los dos llamar al otro.
Dnde y cundo
Cundo y a qu nmero volver a llamar usted.
d. Centrales telefnicas:

Recepcin de llamadas

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o Buenos das (tardes o noches), Ministerio de Cultura (o nombre del programa u
rgano desconcentrado), le atiende...(nombre de la persona). En qu le puedo
servir? (Sonra cuando contesta el telfono, quien llama lo notar en la voz).
o Si el usuario solicita que se le comunique con alguna extensin, se debe de contestar
cortsmente: con mucho gusto!.

Si la extensin est ocupada

o La extensin que solicit est ocupada en este momento. Desea hablar con alguna
otra persona, o dejar algn mensaje?
o Si el usuario pide hablar con otro persona o dejar un mensaje, se debe responder en
forma amable: si con mucho gusto le comunico de inmediato o con mucho gusto
dgame su mensaje

Si nadie contesta
o No diga no contestan o no hay nadie, diga: la extensin que solicit est fuera
de servicio en este momento, o est ocupada. Puedo transferirle la llamada a la
extensin x de ese departamento. Si es as, pase la llamada, explicando la
situacin a la persona que va a retomar la llamada.
o Si el usuario desea exclusivamente con una persona, se debe de agregar: si desea
me puede dejar su mensaje.

A un usuario que espera en lnea

o Gracias por esperar. Por favor disculpe la demora. Ya se desocup esa extensin.
Lo comunico de inmediato.

e. Resto de Extensiones:

Al contestar: Levante el telfono a mas tardar al tercer timbrazo, aunque no sea su

telfono. No deje al usuario esperando. Los usuarios pierden la paciencia y pueden
ponerse de mal humor y generar inconformidad.

Frases de apertura: Tan pronto lo levante inicie saludando en forma corta pero corts:
Buenos das (tardes o noches) y luego identifique de inmediato a su departamento,
programa u rgano desconcentrado del Ministerio, agregue de seguido le atiende...
(nombre de la persona), diga el nombre claramente para que su interlocutor pueda
escucharlo y entenderlo bien, termine diciendo en qu le puedo servir.

Ejemplo: Un usuario llama al Departamento Financiero Contable de la Administracin

Central del Ministerio en horas de la maana: Buenos das, Departamento Financiero
Contable, le atiende Catalina, en qu le puedo servir? Luego, escuchar con atencin lo
que el usuario o compaero (a) tenga que decir. Si es capaz de responder, hgalo con
toda la informacin disponible. Despus pregunte con naturalidad, si ha logrado
responder adecuadamente a la consulta y si hay algo ms en lo que pueda servirle.

Cmo dirigirse al usuario

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o Seor, seora, seorita
o El nombre del usuario usando primero el don o doa. Se usa solamente el nombre
si ya se conocen y tienen cierto nivel de confianza. Use el sentido comn. Nunca
use apodos.
o Muestre ganas de ayudar y ayude!
o Escuche con inters, concentrado.
o Evite discusiones y negativismos.
o Hable con calma y tono agradable.
o Verifique que le est entendiendo.
o No tutee al usuario.

Frases de cierre:
servirlo.

Ejemplos: Terminando la llamada telefnica, algunas frases pueden ser:

o Muchas gracias por llamarnos.
o Estamos para servirle.
o Fue un placer servirle
o Gracias por su paciencia y esperamos poder servirle con ms prontitud la prxima
vez.
Usuario en espera: en caso que el usuario haya estado en espera, si debe pasar
necesariamente la llamada a otro compaero primero explique al usuario lo que har.
No lo pase simplemente, sino que tenga la cortesa de decrselo.

recuerde despedirse agradeciendo al usuario la oportunidad de

Ejemplo: Don Felipe, voy a pasarle la llamada con mi compaera Ana Mara, que
conoce de ese asunto o al departamento tal, donde pueden atender mejor su consulta. Si
puede detalle el caso al compaero para que el usuario no tenga que explicar su
consulta nuevamente.

f. Uso de los telfonos de la institucin por parte de los funcionarios:

No deben usar los funcionarios los telfonos, facsmiles, o cualquier otro medio de
comunicacin para atender asuntos personales, salvo en casos urgentes o
indispensables. Lo anterior para no obstaculizar llamadas de posibles usuarios que
necesiten comunicarse con el ministerio.

CAPITULO IV: IMAGEN

Artculo 11: Imagen
La imagen de una persona, producto, empresa pblica o privada, se construye por medio de
relaciones de largo plazo con todos los pblicos con los que se relaciona, sean usuarios,
amigos, familiares, proveedores, compaeros, gobierno, diversos grupos de opinin y de
presin. La imagen no slo se trata de un logotipo y algunas actividades de relaciones

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pblicas, se trata de relaciones personales y productos con atencin y servicio al usuario de
calidad.
Artculo 12: Primera impresin
La primera impresin es un proceso de percepcin de una persona a otra, que transcurre en
muy poco tiempo. Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresin.
Habitualmente no somos del todo conscientes de las informaciones que la configuran. Los
componentes de la primera impresin son:

Qu apariencia tengo? (lo que ven)

La apariencia tiene que ver con los rasgos fsicos, apariencia personal, expresiones, tacto y
movimientos del cuerpo.
Cmo hablo? La voz.
En cualquier contacto, se convierte en la fuente de informacin, con la que se tratarn de
cubrir las lagunas que aportara lo visual. Las caractersticas ms importantes son:
o
o
o
o

Rapidez
Volumen: tono
Calidad o timbre
Articulacin o diccin

Qu digo?
Las palabras. Cmo enfoco los asuntos? Qu pienso y cmo lo expongo?
o Lo negativo: estilo y actitud restrictiva, trminos, expresiones, lxico, entre otros.
o Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, sin disculpas ni evasivas;
simple, organizado, coloquial, conciso, animado, breve y puntual, incluso
participativo.

Cmo escucho?
o No interrumplir
o Dar seales de retroalimentacin. Escuchamos y entendemos su mensaje.
o Utilizar los trminos del interlocutor(a). Responderle.
o Demostrar inters pidiendo aclaracin a lo que omos.

Mi entorno y organizacin personal

o Tenga el rea de trabajo limpia y ordenada.
o Mustrese ordenado y organizado.
o Tenga a mano lo que necesita para hacer su trabajo.

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Artculo 13: Cmo proyectarse exitosamente?

Es necesario comprender que debemos proyectarnos exitosamente hacia los usuarios, para
ello debemos pensar en cosas tales como:

Lenguaje de los signos: es necesario utilizar smbolos, conos, objetos, logotipos,

marcas, entre otros. Este lenguaje tiene el objetivo de buscar elementos identificadores
con grupos sociales y estatus.

Tenemos un contenido, pero tambin poseemos una apariencia. Lo primero que ve la

gente es nuestra apariencia.

Si la apariencia no es aceptada, nuestro contenido no tendr oportunidad de ser

conocido.

Al atender a un usuario se est proyectando la imagen del Ministerio.

El impacto que logre en el usuario puede significar la diferencia entre una percepcin
de calidad y una de servicio deficiente.

Los usuarios primero tendern una impresin por lo que vean externamente, lo cual
abarca su higiene personal, su apariencia, su presentacin personal, sus modales, su
forma de caminar, cmo sonre e incluso, entre otros aspectos, cmo da la mano.

Cuide su higiene personal, desde su cabello y la forma en que lo peina, as como el estar
bien rasurado o con una barba bien cuidada, si es hombre, y usar un maquillaje discreto,
en caso de las mujeres. Los colores y cortes de cabello, tambin deben ser discretos.

Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atencin del usuario se dirigir a su
rostro. Procure que su expresin facial y su arreglo personal sean correctos y oportunos.

Cuide sus manos y uas. Por la imagen, las manos, dedos y uas, tambin deben lucir
limpias y cuidadosas. Las uas en las mujeres no deben de estar a medio pintar.

Recuerde que el impacto que logra, no slo le llega al usuario por sus ojos, sino por los
otros sentidos. Sea consciente de ello.

Cuide mucho su aliento. Un descuido en esa rea puede ser desagradable a su

interlocutor(a).

No se permiten tatuajes visibles, as como el piercing en lugares visibles, incluyendo

boca y lengua.

La imagen de los funcionarios se convierte en parte de la imagen del Ministerio, por

tanto es importante tener en cuenta que:
o La imagen es dinmica, evoluciona.

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o A mejor o mayor imagen, ms poder de influencia.
Artculo 14: Forma de Vestir
La ropa influye en el estado de nimo. Vestir bien, no significa un estilo sofisticado, sino
ms bien, tener la intuicin para elegir la ropa que mejor le quede segn la ocasin.
Los funcionarios del Ministerio deben seguir los siguientes lineamientos en la forma de
vestir:
Colores:
En todas las prendas de vestir, los colores deben ser sobrios y discretos, adecuados para
un ambiente de oficina.
Camisas y Blusas:
Estilos permitidos:
o Hombres: camisas con cuello, botones, manga corta o manga larga.
o Mujeres: blusas de cuello o sin cuello, con o sin botones, manga larga, tres cuartos o
corta.
No debe permitirse: camisas deportivas, camisetas, minisetas, ni blusas de tirante
delgado. Ningn tipo de camisa/blusa transparente, tampoco blusas muy abiertas atrs o
adelante.
Pantalones:
Estilos permitidos: pantalones de vestir sencillos, deben ser sobrios y de corte
elegante para trabajo de oficina, con cada hasta el tobillo o zapato.
No debe permitirse: pantalones de carpintera u overoles. Las mujeres deben usar
pantalones flojos, no muy ajustados, ningn tipo de pantaln corto (short).
Enaguas:
Estilos permitidos: las faldas podrn ser del largo que deseen pasando las rodillas,
pero no ms cortas de tres pulgadas arriba de la rodilla.
No debe permitirse: faldas transparentes, ni demasiado ajustadas, ni minifaldas.
Sudaderas, abrigos y gorras:
Estilos permitidos: las sudaderas y abrigos deben ser de manga larga y quedar
apropiadamente a la medida de los hombros. En el caso de los hombres, debern usarse
sobre una camisa con cuello.
No debe permitirse: ningn tipo de gorra o sombrero, tampoco sudaderas sin mangas,
sudaderas con gorros, ni diseos con marcas comerciales, letras, logotipos de empresas
comerciales, ni dibujos, ni fotos de personalidades, deportistas, etc.
Medias:

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Estilos permitidos: los hombres medias oscuras que hagan juego con el pantaln. Las
mujeres medias de nylon cortas o largas segn sea el pantaln o la enagua.
No debe permitirse: en los hombres medias blancas o de cuadros y en las mujeres
medias con diseos o decorados. No se permiten medias de diferente color en cada
pierna.

Zapatos:
Estilos permitidos: en todos los casos se debe velar por que los zapatos estn siempre
limpios y tanto hombres como mujeres deben usar los dos zapatos iguales en estilo y
color. Los hombres tipo mocasn o con cordones, cerrado sin abertura en los dedos o el
taln. De vestir cerrados o abiertos con tacn alto o de tacn bajo cerrados, tambin se
permiten botas formales, usadas con pantalones o enaguas.
No debe permitirse: botas de campo, tipo militar o vaquero, sandalias, tenis,
chancletas o pantuflas, ni zapatos de plataforma.
CAPTULO V: LA ACTITUD
Los usuarios disponen de una serie de seales muy claras que determinan, con absoluta
precisin, cules son las verdaderas actitudes del personal que lo atiende y con base en ellas
miden la calidad del servicio al usuario que reciben.
Artculo 15: Las actitudes
Las actitudes estn relacionadas con las motivaciones y la forma en que se relacionan los
funcionarios entre funcionarios y stos con los usuarios. Existen dos tipos de motivaciones:

Motivacin Positiva: Es cuando las personas hacen las cosas convencidas de que
deben hacerlas por su bien y el bien de los dems, desean quedar bien. Esta motivacin
requiere de dos componentes:
o Estmulos: las personas que hacen las cosas porque tienen algn estmulo, dan todo.
o Reconocimiento: las personas hacen las cosas porque saben que se les reconoce
cuando las hacen bien y se les ayuda a superarlas, cuando las hacen mal.

Motivacin Negativa: Es cuando las personas hacen las cosas por temor. Se presenta
de dos maneras:
o Intimidacin: Las personas hacen las cosas por temor a castigos y slo harn lo que
se les pida, aunque puedan dar o hacer ms.
o Manipulacin: Las personas hacen las cosas, porque el que las pide, les ofrece algo
a cambio.

Artculo 16: Actitudes Adecuadas en Atencin al Usuario

Mentalidad triunfadora: el aspecto ms importante en la psicologa de la motivacin

est en la mentalidad con que se enfrenta la vida.
El poder de la actitud positiva: toda victoria es obtenida antes de que empiece la
batalla.

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Enfrente la adversidad: busque oportunidades en los obstculos.

Tenga un propsito: trabaje pensando en la meta laboral y personal. Alcance sus
sueos y metas, piense en ganar.
Haga sacrificios: para lograr algo, siempre hay algo que sacrificar.
Adptese, no se resista al cambio: no vea para atrs, porque lo alcanzan. Para lograr
grandes cosas, debe empezar por hacer las pequeas primero bien.
Nutra su imagen: cultive su auto-confianza. La preparacin evita la presin, porque
construye confianza. Tenga fe.
Compromtase con la excelencia: los altos estndares empiezan con uno mismo. En
tiempos duros los estndares deben subir, no bajar. D ms de lo que se espera.
Confidencialidad: debe salvaguardar en todo momento la discresin laboral, es decir,
que toda informacin relacionada con el usuario interno o externo, no puede ser
divulgada a ningn nivel.

Artculo 17: Actitudes del Funcionario Exitoso

El funcionario exitoso mantiene las siguientes actitudes:

Emprendedor
o Tiene iniciativa.
o Est comprometido.

Motivado por la gente

o Tiene deseos de ayudar.
o Muestra empata.
o Valoran las relaciones sociales y las facilitan.
o Comprenden que el usuario es la persona ms importante.

Especializado
o Se preocupa por conocer cada vez ms de su trabajo.
o Estudia y se prepara.
o Le interesa el servicio al usuario, los productos y servicios que ofrece la institucin.
o Muestra actitud positiva hacia el usuario y a la autoridad.
o Se esfuerzan por la excelencia en su trabajo.

Innovador
o Es creativo y busca nuevas formas de hacer las cosas.
o Desea innovar y mejorar lo actual.

CAPTULO VI: RELACIONES HUMANAS

Artculo 18: Relaciones Humanas

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Relaciones Humanas son el conjunto de reglas y normas para el buen desenvolvimiento del
ser humano, en la sociedad, o en su trabajo. Es el estudio de cmo los individuos pueden
trabajar eficazmente en grupos, con el propsito de satisfacer los objetivos de la
organizacin y las necesidades personales.
Artculo 19: Los factores positivos de las Relaciones Humanas
Los factores positivos de la Relaciones Humanas, entre otros son:

Apertura: ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los dems,
debido a su edad, sexo, educacin, cultura, valores, entre otros. Mantener la propia
opinin frente a las divergentes, sin herir la sensibilidad de la otra persona.

Sensibilidad: es la capacidad de entender el contenido lgico y emotivo de las ideas y

opiniones de otros.

Sociabilidad: comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la sociedad a la que

pertenecemos.

Respeto a la Autoridad: reconocer y respetar la jerarqua de mandos, responsabilidad,

autoridad y estatus de las personas en la organizacin de la que formamos parte.

Adaptacin: prever, aceptar y respaldar las medidas que toma el Ministerio ante
determinadas situaciones.

Objetividad: comprender que establecer buenas relaciones humanas no necesariamente

implica hacer feliz a todos.

Artculo 20: Los factores negativos de las Relaciones Humanas

Los factores negativos de la Relaciones Humanas, son entre otros:

Falta de control de emociones desagradables: cuando mostramos mal humor,

resentimiento, rencor, entre otros.

Agresin: cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o actitudes. La agresin

es una manifestacin de frustracin.

Fijacin: negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al pasado.

Terquedad: negarse a aceptar las opiniones ajenas y rechazar nuestras equivocaciones

en nuestro juicio o ideas.

Aislamiento: apartarse o rechazar el trato con los dems por cualquier causa.

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Fantasas: considerar que las ilusiones se realizarn solamente a travs de medios

mgicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la colaboracin de los dems.

Sentimiento de superioridad o inferioridad: sentirse mejor que los dems en

cualquier aspecto. O subvalorarse, sintindose inferior a los dems a causas de defectos
o carencias reales o imaginarias.

Artculo 21: Reglas de Cortesa

Las principales reglas de cortesa que han regido el mundo de los negocios y el mundo
social durante siglos no han variado o lo han hecho muy poco, a continuacin, las ms
importantes:

Salude al usuario
En el momento en que entre en contacto con un usuario, debe llevar la iniciativa con el
saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das, Buenas tardes,
Buenas noches.

Identifquese
Luego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso de que el usuario no lo conozca
a usted.

Ofrezca su ayuda de inmediato

Para hacerlo, agregue a continuacin la frase En qu le puedo servir? Tambin, En
qu le puedo servir hoy?, la cual deja la sensacin de que reconoci al usuario y que l
ya estuvo ah antes.

Use el nombre del usuario

Si ya conoca al usuario o si ya lo identific por medio de su documento de identidad,
emplee el nombre del usuario, tanta veces pueda, pero sin abusar.

Use frases que demuestren su cortesa y despdase agradeciendo.

Pronunciar frases como con mucho gusto, es un placer, no hay de qu, y expresar
muchas gracias al despedirse del usuario, continan siendo recursos ganadores en el
mundo del servicio al usuario. El funcionario debe llevar la iniciativa al momento de
despedirse.

Artculo 22: Manejo de Usuarios con Necesidades Especiales

Es necesario ofrecer un servicio especializado a las personas con necesidades especiales.
Dentro de las personas que merecen un servicio preferencial podemos citar:

Personas con alguna discapacidad (en sillas de ruedas, no videntes, sordomudos,

entre otros).
La Ley N 7600 Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad,
establece en su Artculo 1, lo siguiente: Se declara de inters pblico el desarrollo

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integral de la poblacin con discapacidad, en iguales condiciones de calidad,
oportunidad, derechos y deberes que el resto de los habitantes y en el Artculo 2 define
discapacidad as: Cualquier deficiencia fsica, mental o sensorial que limite,
sustancialmente, una o ms de las actividades principales de un individuo.

Adultos Mayores
La Ley N 7935 Ley Integral para la Persona Mayor, establece en su Artculo 1, inciso
a) lo siguiente: Garantizar a las personas adultas mayores igualdad de oportunidades y
vida digna en todos los mbitos.

Tambin debemos brindar especial atencin a:

Seoras en evidente estado de embarazo.

Padres de familia con hijos pequeos (bebs en brazos).
Menores de edad que llegan solos a la institucin.

Sea corts. Intente colaborar al mximo con estos usuarios. Si es posible, acompelos
durante su visita, aydelos.
Entendiendo a la persona con alguna discapacidad fsica:
La discapacidad fsica, generalmente, no significa discapacidad mental. Entre las personas
con alguna discapacidad fsica hay profesionales, empresarios y personas que, a parte de su
situacin fsica, llevan una vida normal.
As que no les trate como si fueran impedidos mentales. Atindalos con cortesa, pero no
los haga sentir intiles. Generalmente, ellos pueden desenvolverse muy bien en el mundo
de los no discapacitados. Identifique la discapacidad del usuario y aydelo de acuerdo con
su necesidad especfica.
Artculo 23: Menores de Edad en la Institucin
Menores de edad que ingresan a nuestras instalaciones, acompaados por sus padres u otro
adulto, tambin deben ser objeto de nuestra atencin y de nuestra amabilidad.
Indudablemente, cuando se trata bien a los hijos, los padres reaccionan con sentimientos de
empata hacia quien prodiga ese cario. Por eso, siempre que el tiempo y la situacin se lo
permitan, entre en contacto emocional con ellos.
Recuerde pueden ser los usuarios del futuro de nuestras actividades culturales.
A continuacin lo que se debe hacer ante la presencia de un menor de edad:

Exprese una palabra halagea sobre el menor.

Pregntele el nombre.
Si el menor hace una pregunta, intente descender a su nivel y responda adecuadamente.
Al final, no olvide despedirse tambin del menor.

Artculo 24: Valores Institucionales del Ministerio de Cultura y Juventud.

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Los valores que en este momento deben ser practicados por los funcionarios del Ministerio
son:
Honestidad
Es realizar el trabajo con el mayor esfuerzo, aprovechando los recursos del Ministerio
racionalmente y garantizando la integridad de la institucin y de los funcionarios.
Lealtad
Es asumir el compromiso de construir y defender la institucin como propia.
Solidaridad
Es la actitud y disposicin permanente para colaborar en el trabajo con los compaeros y en
la solucin de problemas para el beneficio de la institucin y de los usuarios.
Justicia
Es administrar y ser administrado, buscando que la toma de decisiones se realice con
equidad, para lograr el desarrollo personal, el de la institucin y el de los usuarios.

Mstica
Es el sentimiento y vivencia que nos mueve a realizar el trabajo aportando lo mejor de
nosotros para la institucin, los compaeros y los usuarios.
Respeto
Es la forma en que aceptamos las virtudes y limitaciones, tanto laborales como personales,
de nuestros compaeros.
Pertenencia
Es la identificacin que cada empleado desarrolla, producto de la participacin y
motivacin que le genere la institucin.
Responsabilidad
Es el cumplimiento cabal de los deberes y obligaciones que cada trabajador debe asumir
para su desarrollo personal y el de la institucin.
Compromiso
Es la entrega que debe tener el trabajador en el desempeo de sus funciones, para satisfacer
al usuario y beneficiar a la institucin.
Liderazgo
Es el carisma de atraer, motivar y convencer a los dems con el propsito de realizar metas
comunes.
Trabajo en Equipo

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Es la disposicin de aportar y recibir ideas para planificar y organizar el esfuerzo colectivo
en el logro de metas comunes.
Apertura al Cambio - Servicio al Usuario
Es una condicin para asimilar la dinmica de cambios constantes en beneficio del
desarrollo personal e institucional.
Artculo 25: Usos, Costumbres y Actitudes de los Funcionarios
A continuacin se enumeran un conjunto de actos comnmente aceptados como estilos de
vida, costumbres, usos y actitudes sociales, que el Ministerio quiere promover entre sus
funcionarios(as):

Ajuste su personalidad al medio ambiente y tipo de personas.

Atienda las crticas e inconformidades, son mejores que las alabanzas. Adems ofrezca
sinceras disculpas cuando reciba una crtica.
Cuando atienda a alguien no se muestre somnoliento(a) ni aburrido, eso es faltarle el
respeto.
D las gracias cada vez que pueda y con sinceridad.
De nada sirven sonrisas o cortesa si su servicio no es lo que el usuario desea y espera.
Demuestre credibilidad, cumpla lo que ofrece.
Demuestre siempre ganas de ayudar.
Es muy mala costumbre fijar la mirada en las personas que pasan.
Escuche activamente.
Establezca empata (pngase en los zapatos de la otra persona).
Est consciente de su estado de nimo.
Evite la arrogancia y mantenga su mente abierta.
Hable en tono adecuado.
Haga comparaciones positivas.
Haga sentir a las personas que las est esperando y son sus invitados.
Las personas valoran el tacto y la discrecin.
Maneje las preguntas conforme se presenten.
Mantenga un alto grado de formalidad y una apariencia impecable.
Masticar goma de mascar, tomar agua en botella o ingerir cualquier otro alimento frente
a un usuario es de muy mal gusto.
Mustrese amigable al presentarse.
Mustrese entusiasta con lo que hace y dice.
No demuestre perturbacin cuando est esperando.
No llame a nadie silbndole.
No trate de adivinar qu quieren otras personas, pregnteles, hgalo con cortesa.
Nunca insulte la inteligencia de sus usuarios.
Prometa menos, d ms.
Proyecte sinceridad.

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No atienda agentes vendedores delante de un usuario.

Utilice el nombre del usuario en algn momento durante la atencin.
Salude y haga sentir al usuario que est en un ambiente agradable.
Establezca contacto visual. Mrelo a los ojos.
Despdase con una sonrisa y una frase de cortesa.
Si es interrumpido cuando atiende a un usuario, ofrezca una disculpa. Si el telfono
suena, pdale al usuario permiso para contestarle.
No se distraiga con otra persona u otro trmite que no corresponda al usuario que
atiende.

Artculo 26: Tcnicas Ganadoras en la Atencin al Usuario

Estas son algunas tcnicas de cmo recibir y atender a los usuarios.
Sonra: Demuestre al usuario que es un gusto servirle.
Una de las seales ms esperadas por los usuarios, en todo el mundo, es la sonrisa de
quin le presta un servicio, tiene un gran poder para lograr la atencin de los usuarios. La
sonrisa se liga siempre con las personas positivas, amables, agradables. Lo contrario, un
rostro duro, con el ceo fruncido, causa de inmediato un rechazo por parte del usuario.

Sonra primero.
Si sonre a alguien primero, generalmente le devolvern la sonrisa. Si sonre, es probable
que, el usuario tambin tienda a sonrer. Muestre una sonrisa real, no finja, porque el
usuario se dar cuenta fcilmente.
D la Mano con Seguridad y Calidez.
No es en toda ocasin cuando podemos saludar dndole la mano al usuario. Sin embargo,
para muchos funcionarios es usual poder saludar dando la mano para proyectarse como una
persona clida y segura de s misma. A continuacin, instrucciones de cmo se debe realizar
ese acto, que. aunque parezca tan sencillo, es tan importante en la atencin al usuario.

Ofrezca la mano.
No tiene que esperar a que sea el usuario quien lleve la iniciativa. Debe proyectarse
como un funcionario clido, y ofrecer la mano al usuario, lo cual denota seguridad.

D la mano a hombres y mujeres.

Sea hombre o mujer, ofrezca su mano a usuarios de uno u otro sexo. Evite el uso del
beso, incluso entre mujeres. En el mbito laboral en el trato con los usuarios esa accin
no es bien vista, adems, muchos resienten esa diferencia de trato. Si hay mujeres y
hombres, salude primero a las mujeres y luego en orden de edad, primero a los de
mayor edad.

Mire a los ojos.

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Al dar la mano, mire a los ojos, no a la mano. Bajar momentneamente la mirada a la
mano puede interpretarse como un innecesario gesto de inseguridad. No se preocupe,
tenemos visin perifrica y las manos no se van a perder al intentar encontrarse. Mire a
los ojos y sonra.

Proyecte energa y calidez.

Al dar la mano, la presin (mucha, normal o poca) que ejerza, le dir a su interlocutor si
es tmido o extrovertido, inseguro o dominante. Tambin le dir cun clido es. No
puede decrsele aqu cunta presin proyectar, pero use su sentido comn.

No retire la mano demasiado pronto.

Tampoco se puede indicar, con cronmetro en mano, cunto debe durar un saludo. Sin
embargo, una mano que se retira muy rpido, proyecta inseguridad o desgano. Una
mano que se queda mucho tiempo estrechada, tambin puede ser malinterpretada.
Nuevamente, su sentido comn, le marcar el tiempo.

Aprndase y use el Nombre del Usuario.

Para cualquier persona, la palabra que ms le llama la atencin es su nombre. As de
importante es la relacin emocional del ser humano con su nombre. Y esa informacin es
muy til a la hora de proyectar ante el usuario esa calidad de servicio que se quiere ofrecer.
Intente emplear el nombre del usuario, tan pronto logre identificarlo, ya sea porque record
a la persona, porque se lo pregunt o con la ayuda del documento de identidad. Pero tenga
cuidado de emplear el nombre en forma normal y correctamente, sin que esa accin pueda
escucharse fingida.
Cmo aprenderse el Nombre del Usuario.
Concntrese cuando el usuario le diga el nombre. Escchelo bien. Si es un nombre
enredado o poco usual, pdale al usuario que lo repita o lo deletree. El usuario no se
molestar; ms bien se sentir bien de que se interese genuinamente en l. Si es
posible, y apropiado, escriba el nombre.

Cuando le presenten a un usuario, repita el nombre de inmediato. Ello ayuda a que se le

grabe ms profundamente. Diga, por ejemplo, Mucho gusto, don Fernando.

Intente repetir el nombre del usuario en los primeros minutos de la entrevista. La mente
humana procesa la informacin de primera impresin, segn los expertos, justamente
en esos primeros minutos.

Si tiende a olvidarse de los nombres, intente relacionarlo con el de algn amigo que se
llame igual, y vea al nuevo conocido realizando alguna accin propia de la otra persona.

Mantenga Contacto visual con el Usuario.

El contacto visual es la forma en la que los seres humanos determinamos qu tanta atencin
nos pone una persona y qu tanta empata tenemos. Tampoco significa quedarse con la

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mirada fija en ella, porque se presta para interpretaciones errneas, de manera que la
naturalidad es el mejor consejo.
Si no hace contacto visual con el usuario, l puede pensar cosas tales como:

No me est poniendo atencin.

No le interesa lo que estoy diciendo.
Es tmido e inseguro.
Est molesto conmigo.
Es descorts.
Se da aires de superioridad.
Me est mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.
Est asustado.

Consejos:
No mire continuamente. Haga contacto visual mientras habla, en aproximadamente un
70% del tiempo, y desve levemente la mirada un 30%.
No fije su mirada en el usuario sin parpadear o gesto serio. Esto puede ser interpretado
como agresividad.
Ver a los ojos del usuario es especialmente importante cuando ste est explicando
alguna situacin anormal, o est expresando alguna inconformidad.
Mire a los ojos, no a la boca ni a las reas cercanas al pecho.

Est preparado para recibir al usuario.

En el momento de estar y abrir la oficina al pblico, se debe estar completamente preparado
y en disposicin para atender al usuario.
Artculo 27: Ausencia de Funcionarios.
A los usuarios, en general, no les gusta que les digan que el funcionario no est, por la
razn que sea, y se molestan ms cuando le dicen que est almorzando o tomando caf, que
est en el Seguro Social o en una reunin, o cualquiera otra justificacin.
Los usuarios se molestan, si llaman ms de una vez y se les da alguno de los mensajes
expuestos, simplemente, al usuario no le interesa que el funcionario almuerce o se enferme
o tome caf, l quiere una respuesta a su problema.
La tcnica a utilizar cuando est en la oficina, pero se encuentra almorzando, tomando caf,
en el bao o en una reunin, o en cualquier otro lugar, es indicar al usuario:

Disculpe: el funcionario est con un usuario u ocupado en este momento y no lo puede

atender. Si desea puede dejarle un mensaje o explicarme de qu se trata, para poder
ayudarlo.

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Ahora, si no est en la oficina y est ausente por vacaciones, matrimonio, enfermedad,
lactancia, muerte de familiar o alguna otra razn, nunca lo explique, la mejor respuesta es:

Disculpe: es que el compaero tom unas merecidas vacaciones y vuelve hasta tal
fecha. Si desea, puede dejarle un mensaje o explicarme de qu se trata, para poder
ayudarlo.

Artculo 28: Tiempo de Respuesta y Agilidad.

La velocidad de respuesta, o tiempo de respuesta, es cada da ms valorada por los usuarios,
ante la inmensa cantidad de actividades que tienen que desarrollar las personas en la
actualidad. Lo que implica que los usuarios valoran, cada vez ms, la velocidad con la que
se les entregan o brindan los productos o servicios.
Es importante indicar que el funcionario que atiende un usuario, debe procurar ser expedito
y gil.
Tcnicas para Manejar la Percepcin del Usuario que espera:
El tiempo de espera es, muchas veces, un asunto de percepcin. Si estamos entretenidos
hablando con alguien, por ejemplo, se nos hace ms corta la espera. Por esto son
importantes las siguientes tcnicas para la percepcin del usuario:

La primera sensacin de agilidad proviene del funcionario que atienda al usuario, cmo
se mueve, cmo habla, se sienta, camina o ejecuta su trabajo..

Procure verse dinmico, activo, energtico. Si est sentado, hgalo recto y con los
hombros erguidos. Si tiene que ponerse de pie y caminar, procure hacerlo de nuevo con
energa, movindose dinmicamente. Quienes arrastran los pies y caminan lento,
detenindose a hablar de temas sin importancia con los compaeros que encuentran a su
paso, proyectan una imagen de poca agilidad.

Si le es posible, y trabaja en atencin a usuarios que estn en fila, haga contacto visual
con las personas que esperan en la fila, especialmente con los primeros, sonra y diga:
en un momento lo estar atendiendo. Esto hace que el usuario se sienta importante
(ya me vieron) y, a partir de entonces, el tiempo que debe pasar en fila le parecer
ms corto.

Artculo 29: Recepcionistas o Guas de Servicio

Si hay un puesto en el que, por excelencia, convergen todas las situaciones por las que se
puede brindar un servicio de primera a los usuarios, ese es el de Recepcionista o Gua de
Servicio, cuando lo hay en la institucin.
Por lo anterior, es fundamental que la Recepcionista o Gua de Servicio mantenga siempre
en mente cul es la misin de su puesto. La mayora de las tcnicas expuestas en este
Manual sern oportunas y aplicables a su diario quehacer, como rostro del Ministerio o
primera impresin ante los usuarios.

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Recepcionista
Se debe tener recepcionista cuando el nmero de visitas o usuarios es muy numeroso, ya
que es peligroso distraer a los oficiales de seguridad de su principal funcin, que es
precisamente la seguridad.
Misin de la Recepcionista:
Darle una cordial bienvenida a cualquier usuario que ingresa en las instalaciones de la
institucin y colaborar gilmente en la identificacin del lugar especfico al cual se dirige,
por tanto:

La recepcionista es el rostro de la institucin, ante los usuarios que llegan a nuestras

oficinas y por lo tanto deben tener una magnfica apariencia y un excelente trato en
las relaciones humanas.

Por ello: sus conocimientos, su presentacin personal, sus modales y su habilidad para
la comunicacin verbal y corporal, son caractersticas claves para su desenvolvimiento
profesional.

Debe saludar y hacer sentir al usuario que es bien recibido(a). Pasarlo adelante y
ubicarlo o guiarlo en su visita a la oficina.

La recepcionista o gua de servicio debe tener como hbito una saludable actitud
positiva en todas las funciones de su trabajo.

Debe saber que su papel es clave para que la institucin proyecte dinamismo,
modernizacin, cordialidad y un excelente servicio ante los usuarios.

Artculo 30: Oficiales de Seguridad

Es fundamental que el Oficial de Seguridad mantenga siempre en mente que la misin de
su puesto es precisamente la seguridad de la institucin, sus funcionarios y usuarios.
Las principales funciones que adems de la seguridad debe realizar son:

Ser amable con los usuarios.

Mostrarse corts y respetuoso con los usuarios.
Mirar en forma natural a los usuarios.
No asustar a menores de edad o a personas sensibles a las armas.
Si es necesario debe abrir la puerta y hacer sentir al usuario que es bien recibido y
pasarlo adelante.
Debe tener una actitud positiva en todas las funciones de su trabajo, incluyendo las
situaciones difciles.

Artculo 31: Manejo de Inconformidades

Las inconformidades permiten evaluar la calidad del servicio, por lo tanto, es necesario
facilitarlas y tener algn sistema para sistematizarlas, ya que en realidad son una
oportunidad de mejorar.

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Es necesario comprender que cuando un usuario presenta una inconformidad, lo que desea
es una satisfaccin, de manera que hay que tratar de drsela. El verdadero problema se
presenta cuando un usuario que recibe un mal servicio no presenta la inconformidad y en
cambio, decide no solucionar su mala experiencia o servicio en la institucin y que se le d
una respuesta satisfactoria.
El usuario puede presentar su inconformidad en la oficina donde lo atienden. Si la solucin
que le brinda la oficina respectiva an no lo deja satisfecho, entonces debe presentarse a la
Contralora de Servicios para formular la queja respectiva o remitirla mediante los
siguientes medios:
Telfono:
Correo electrnico:

2255-31-88 / 2255-37-65 ext. 186

cservicios@mcj.go.cr

Cmo comportarse con un usuario difcil

Aunque no se quiera, tarde o temprano, puede pasar, y se tendr que atender y dar
satisfaccin a un usuario que est disgustado o que, por alguna condicin personal, podra
considerarse difcil. A continuacin, algunos consejos prcticos:

En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal, deje que el
usuario se desahogue, pero pngale atencin y mustrese interesado.

El usuario podra haber llegado ya disgustado por alguna otra razn. Demuestre su
profesionalismo, mantngase calmado y tranquilo ante esta situacin.

Escuche al usuario. Djelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar,

generalmente se calma, es como una vlvula de escape.

Escchelo y trate de comprender bien cul es el problema. Concntrese en entender cul

es la causa que provoc el disgusto.

No eche la culpa al desconocimiento, algn compaero o proceso, aunque no sea

totalmente culpa de la institucin el malestar que el usuario exhibe. Es ms conveniente
intentar calmarlo, sin provocar que se sienta culpable.

Use frases como lo comprendo, qu pena, claro que s, disculpe. Esas frases
calman a la persona, pues demuestran que est consciente del malestar que est
manifestando y de su causa.

Procure que el usuario salga satisfecho. Recuerde que lo que se prefiere es no perder a
un usuario. Ese usuario que hoy est disgustado, si lo trata bien, puede volver maana.
Por eso, busque la mejor solucin que pueda darle y dsela.

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No intente ganar una discusin: intente ganar un usuario. Recuerde que una discusin
ganada a un usuario es, de todos modos, una discusin perdida. Si se quiere ganar
la discusin, no se meta en ella.

Si tiene que pasar el caso a otro compaero o al jefe, procure explicarles todo el detalle,
porque es an ms molesto para el usuario, tener que explicar dos veces una situacin
tensa.

Nunca asegure que no volver a suceder, a menos que est completamente seguro de
que as ser.

Manejando inconformidades
Al atender a un usuario disgustado o difcil, lo que diga con su cuerpo es tan importante
como lo que exprese verbalmente. Le presentamos algunos consejos para manejar
adecuadamente su comunicacin no verbal en esos casos especiales.

Mire al usuario a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el
usuario puede pensar que no le estamos poniendo atencin, que lo estamos ignorando o
que simplemente, su inconformidad no nos interesa.

Si puede, acrquese un poco ms al usuario, trate de inclinar su cuerpo un poco hacia

delante. Con esto, tambin demuestra inters, en lo que est diciendo.

No cruce los brazos sobre su pecho: porque est demostrando, al menos

subconscientemente, que est en desacuerdo con la persona que habla.

Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el usuario, prefiera ubicarse

ligeramente de lado, en ngulo. Debido a que es ms fcil discutir con alguien que
est de frente, que con alguien que est de lado.

Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos,
sino cmo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso.

Y si el usuario eleva la voz, baje la suya! Se necesitan dos para discutir.

CAPTULO VII: TRABAJO EN EQUIPO

Artculo 32: Trabajo en Equipo
Un equipo de trabajo es un grupo de personas que laboran juntas con un propsito y
objetivos comunes, claramente identificados, con diferentes trasfondos, habilidades y
aptitudes, pero altamente comunicativas, que buscan cumplir una determinada meta, bajo la
conduccin de un coordinador.
El Trabajo en Equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y metodologas
que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas.
Artculo 33: Requisitos del trabajo en equipo

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Cooperacin: La fortaleza de todo equipo est en la diversidad de elementos que lo
componen, se basa en un sentido de misin compartida, y en visualizar que todos ganan si
se logran los objetivos. Es decir, cuando cooperamos, esperamos ganar algo con ello. Es
necesario otorgar reconocimientos a la cooperacin a travs de incentivos, y
reconocimientos por logros, ya no slo por antigedad o por la posicin que ocupa el
funcionario.
Contribucin: El funcionario debe contribuir voluntariamente o el grupo se lo exigir. Si
no contribuye, desmoraliza al equipo, por ello es vital.
Comunicacin: La informacin debe fluir, debe moverse rpidamente y sin tropiezos por
todo el equipo. Es crucial la velocidad con que se transmite la informacin de un miembro
a otro.
Compromiso: El compromiso se adquiere cuando interiorizamos los objetivos y los
hacemos nuestros. Esto es conocido como una propiedad psicolgica y se puede lograr si
todos los miembros del equipo estn involucrados en la toma de decisiones, participan y se
les toma en cuenta; pero a la vez, todos comparten los objetivos del grupo y se les persuade
del por qu. Es importante que todos tengan acceso a los mismos recursos, premios y
castigos.
Artculo 34: Trabajo en equipo y Atencin al Usuario
Los usuarios perciben si en las organizaciones todos trabajan a un mismo ritmo, se
comportan y actan de la misma manera, por ello, la atencin y el servicio al usuario es un
asunto de trabajo en equipo. Nos necesitamos unos a otros, tanto dentro de la oficina, como
entre oficinas. Nos apoyamos y as nos proyectamos a los usuarios. A continuacin algunas
consideraciones:

No podemos ser expertos en todo, necesitamos que en todo equipo haya personas
especializadas en una materia, distinta de otras.

La filosofa del trabajo en equipo en el servicio al usuario incluye tambin, apoyar y

proteger la imagen y la dignidad de los compaeros y, con ello, la imagen de la
institucin.

Si no conoce la respuesta ante una solicitud de un usuario, es preferible buscar la ayuda

de un compaero. Recomendacin: Nunca es bien visto decir no s. Es mejor decir:
En este momento no cuento con suficiente informacin para responder su pregunta,
pero permtame investigar o buscar a alguien que le pueda ayudar. Esto es preferible a
confundir al usuario.

Nunca contradiga a un compaero delante de un usuario, llmele aparte e indquele el

error. Procure apoyarlo y darle su lugar, pero no discuta nunca delante del usuario.

Si tienen que salir a atender a un usuario juntos, pngase de acuerdo en cul va a ser el
papel de cada uno, para que nunca haya contradicciones o se proyecte una imagen de
equipo poco profesional.

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Nunca hable mal de un compaero ante un usuario. Si lo hace, estar deteriorando su

propia imagen, la percepcin de buen servicio y de la institucin.

Artculo 35: Trabajando en Equipo

A continuacin se listan algunos elementos y caractersticas para trabajar en equipo:

Buenas comunicaciones: las comunicaciones son el elemento principal que le dan vida
al trabajo en equipo.
Sea bueno en lo que hace: los equipos necesitan talento, cuanto ms pueda aportar,
mejor ser el rendimiento del equipo, motvese a dar lo mejor.
Respete su posicin en el equipo: cumpla con su papel. Est claro qu es lo que se
espera de usted como funcionario.
Respete la diversidad: los grupos se enriquecen con personas con diferentes opiniones,
valores y puntos de vista, porque conducen a decisiones de mejor calidad.
Respalde a los que necesitan ayuda: no piense nicamente en sus necesidades, sino
tambin en las del equipo. Entrene a otros, comparta conocimientos, desarrolle a sus
compaeros.
Est preparado para sacrificarse por el equipo: es necesario que prevalezca el inters
del grupo por encima de su inters personal.
Ayude y facilite la entrada de nuevos miembros al equipo: es normal que nuevos
miembros tengan que pasar por un proceso de identificacin con el grupo e induccin
en el trabajo. Tenga paciencia y ayude cuando sea necesario.
No trate de ser el centro de atencin: alabe el buen trabajo de un compaero, ayude a
su equipo a creer en ellos mismos y en sus posibilidades de lograr las metas; motvelos.
Es importante jugar limpio, se deben reconocer los mritos, destrezas y habilidades de
otros.
Impulse la disciplina entre sus compaeros: los equipos de alto rendimiento, se
imponen as mismos altos niveles de disciplina y altos estndares de tica y moral. Esta
autodisciplina es importante para generar confianza entre sus miembros.
Est seguro de hacer la diferencia: los mejores miembros de un equipo no son
necesariamente los mejor dotados, sino los ms esforzados. Haga tanta diferencia para
que el equipo la sienta.
Pase tiempo con sus compaeros: tmese el tiempo de conocer a sus compaeros de
equipo, sus gustos y preferencias, preocupaciones y necesidades. Trate de socializar
cada vez que pueda, apoye a los que tienen problemas personales o laborales con cario
y comprensin.
Siempre hay una mejor manera de hacer las cosas: no sea indiferente. Preocpese por
el trabajo y por cada uno de los miembros de su equipo.
Sea competitivo: la competitividad entre compaeros es el aceite que acelera la
eficiencia, innovacin y productividad.

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Ayude a crear un clima de confianza y respeto mutuo: los equipos de alto rendimiento
requieren que sus miembros se tengan fe entre s, y la nica forma de lograrlo es a
travs de la forma en que se comportan.
Fortalezca y apoye al lder o gerente: compromtase con los objetivos del grupo y
apoye al jefe en su consecucin. Ningn jefe ser lo suficientemente bueno sin buenos
funcionarios.

Artculo 36: Supervisin en el Trabajo

Cuando un grupo de funcionarios desempea tareas operativas, funcionan como un equipo
que colabora entre s y que est en contacto y comprometido en una accin coordinada,
cuyos miembros responden responsable y entusiastamente a la tarea. Esta clase de genuino
trabajo en equipo facilita la tarea y generalmente incrementa la satisfaccin en el trabajo.
Papel del jefe o director

Ambiente de Apoyo: es necesario crear un ambiente propicio para que se d un clima

de colaboracin y confianza.

Claridad del Papel: un grupo es capaz de trabajar como equipo, slo hasta que haya
comprendido lo que su jefe o supervisor espera de cada uno de los integrantes.

Claridad en las metas: todos en el equipo de trabajo, deben conocer las metas u
objetivos de su departamento, as como las reglas con las cuales sern supervisados.

Liderazgo adecuado: los miembros del equipo necesitan tiempo para conocerse, pero
despus se cierran a nuevas formas de analizar los problemas conforme se van aislando
en su ambiente. El lder debe guiar y motivar para que el trabajo no decaiga y la
productividad siempre est al mximo.

Qu sucede cuando hay buena supervisin: es realmente placentero observar a los

equipos eficientes en accin. Sus integrantes comparten valores comunes, as como
tambin la responsabilidad en la realizacin de su trabajo y en el logro de los objetivos.
Estn motivados con su trabajo y tienen un alto sentido de pertenencia y de logro.

Estilo de supervisin: es necesario que el jefe o supervisor (lder) use su posicin para
autoinvolucrarse e involucrar a los dems hacia el logro de resultados concretos. Es
necesario que trate de ayudar a los funcionarios bajo su responsabilidad, motivarlos,
participarlos, estimularlos, sin utilizar mecanismos represivos, ni excesivo control. Se
trata de lograr que los funcionarios den lo mejor de s, pero motivados y con sentido
humano.

Informacin a los usuarios: el lder debe supervisar diariamente, que la informacin

expuesta a los usuarios est actualizada.

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CAPTULO VIII:
INFORMACIN

PRODUCTOS,

PROCESOS,

INFRAESTRUCTURA

Artculo 37: Productos

Los usuarios de la institucin tienen necesidades culturales, las que buscan satisfacer con
los productos y servicios que le ofrece el Ministerio. Es por esto que stos deben responder
a necesidades reales de usuarios que los quieran de acuerdo a sus gustos y preferencias.
Artculo 38: Procesos
La forma en que brindemos el servicio, si lo hacemos en forma gil o lenta, es uno de los
aspectos que ms impacta la opinin del usuario en cuanto al servicio que le brindamos.
Por eso, se requiere agilizar y acortar los tiempos de los procesos. Esto significa que todos
los procesos y trmites que van dirigidos al usuario externo e interno deben ser lo ms
giles y simples posibles.
Todas las instituciones, sean pblicas o privadas, estn compitiendo contra el tiempo,
acelerando sus procesos para que sean giles, sencillos y expeditos ante usuarios ms
exigentes y con menos tiempo. Por eso, los procedimientos (la tramitologa) de servicio al
usuario, requiere que sean ms giles, pero sin perder calidad en la atencin individual.
La satisfaccin del usuario surge de que existan relaciones internas entre los funcionarios
de mayor calidad, porque con un adecuado ambiente de trabajo y procesos giles, habr una
mayor satisfaccin de stos, quienes sern ms productivos. Lo anterior redundar en un
servicio excelente al usuario y en consecuencia un aumento en su satisfaccin.
Artculo 39: Infraestructura
El usuario se impacta por lo que perciba del ambiente fsico donde es atendido, y de los
equipos y sistemas. Esto por supuesto incluye: colores, rotulacin exterior e interior,
mobiliario y equipo de oficina, servicios sanitarios, salas de espera, orden, limpieza y, en
general, el estado de la infraestructura, las instalaciones fsicas y los equipos.
Edificios: los edificios e instalaciones representan la imagen de la empresa pblica o
privada.
Equipos: la condicin y apariencia de los equipos que utilicemos impactan al usuario, lo
mismo que el escritorio, cubculo o mostrador.
Igual que la gente se forma una primera impresin de la persona que lo atiende, tambin se
da en cuanto a la calidad y el nivel de las instalaciones de la institucin, con slo ver cmo
se encuentra su infraestructura.

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Los factores limpieza e higiene entran en juego como componentes esenciales del
servicio al usuario. Otros factores que intervienen son los llamados impactos sensoriales,
estos factores se pueden clasificar en tres grupos:
a.

Ambiente General:
Oficina ordenada.
Limpieza de oficina y baos.
La decoracin.
Libre de basuras.
Ventilacin adecuada.
Iluminacin adecuada.
La temperatura y los aires acondicionados. en caso de existir, los equipos de aire
acondicionado deben mantenerse entre 22 C y 24 C (Entre 70 F y 75 F), segn
normativa internacional.

b.

Infraestructura y equipos:
Equipos limpios y en buen estado.
Archivos, escritorios y mobiliario ordenado.
Rtulos y letreros internos, limpios, ordenados y actualizados.
La pintura externa e interna del edificio en buen estado.
La limpieza de los vidrios.
El estado de los cielos rasos.
El estado de los pisos.
Los baos: Funcionan bien lavatorios e inodoros? - Tienen jabn? - Tienen papel
higinico?
La msica o el nivel de ruido que haya en el ambiente.

c. Servicios de Seguridad:
La seguridad interna debe ser adecuada, segn lo establecido.
Los letreros y avisos de seguridad dentro de la infraestructura de la institucin deben ser
legibles y bien colocados.
Artculo 40: Informacin
Toda la informacin que el usuario tenga sobre el Ministerio, antes de entrar directamente
en contacto, impacta su percepcin del servicio. De ah la importancia de mantenerle
permanentemente informado a travs de una estrategia de comunicacin integrada de
mercadeo, lo que incluye publicidad y relaciones pblicas, entre otros aspectos relevantes.
Algunos factores que intervienen son:

Lo que se diga del Ministerio.

La imagen del Ministerio.
La publicidad.

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La pgina web en internet.

La informacin que circula de persona a persona o por internet.
El contacto con funcionarios y la informacin que suministran.
La atencin telefnica a los usuarios que llaman pidiendo informacin.
Los folletos y la propaganda en general.

Lo anterior hace necesario contar con material impreso con explicaciones de los productos
y servicios. En este tema se debe hacer lo siguiente:

Se debe tener suficiente literatura disponible sobre el Ministerio y sus instituciones.

Debe estar accesible a los usuarios. Para esto se pueden utilizar dispensadores de
autoservicio.
No poner basureros cerca.
Aunque puede ser un simple panfleto, plegadizo o no, tiene que ser de calidad y a
colores.
La literatura es una herramienta de mercadeo que sirve para sembrar, la cosecha viene
despus.

CAPTULO IX: EL USUARIO INTERNO

Artculo 41: El Usuario Interno
Todos estamos en atencin y servicio al usuario. No importa si no atiende usuarios externos
del la institucin directamente, tambin est en servicio al usuario. Se trata de una Cadena
de Valor, por medio de la cual, al brindar el mejor servicio a sus compaeros de trabajo,
facilita que el eslabn final, el usuario, reciba un servicio de excelencia.
Cada funcionario hace realidad la Cadena del Valor cuando:

Se esfuerza por atender, en forma gil y dinmica, un requerimiento de servicio de un

compaero o un departamento, dondequiera que se encuentre.
Distribuye informacin necesaria para dinamizar el proceso, en forma oportuna y por
los canales ms adecuados.
Lleva al da su trabajo, considerando que ste incide sobre el resultado final de los
procesos de la cadena de valor.
Se esfuerza por dejar una buena impresin en los usuarios externos con quienes se cruza
en un pasillo, ayudndolos a ubicarse dentro de las instalaciones de la institucin, o
simplemente, sonrindoles.
Hace esfuerzos por lograr una mayor camaradera y buenas relaciones interpersonales
entre todos los departamentos, programas y rganos desconcentrados del Ministerio.
Impulsa el trabajo en equipo y otorga la debida importancia al aporte de todos los
compaeros.
Propone ideas y soluciones a situaciones que ayudan a mejorar el servicio al usuario.
Trata a todos sus compaeros de trabajo con amabilidad y cortesa.

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Trata a los usuarios de igual forma que a los compaeros de trabajo. Debe tratarlos
como si fueran sus visitas en la casa, con amabilidad, cortesa y ganas de ayudar.
Siempre demuestre que est a gusto con la presencia de usuarios.

CAPTULO X: CONCLUSIN
Artculo 42: Conclusin
La Contralora de Servicios ha realizado este Manual para mejorar la capacidad de los
funcionarios del Ministerio en atencin y servicio al usuario.
Como es sabido nada se hara con tener los mejores productos y servicios, los trmites ms
giles y expeditos, las oficinas ms agradables, si no se cuenta con el mejor recurso
humano con una actitud positiva, as como motivado y capacitado.
En este esfuerzo, para llevar al Ministerio hacia un excelente servicio al usuario, cada
funcionario constituye la mejor carta de presentacin de la institucin. Usted que est en
contacto diario con el usuario externo e interno del Ministerio, es quin puede poner en
prctica, todas las tcnicas, consejos y recomendaciones que aqu se presentaron.
Recuerde que en cualquier actividad, el 85% del xito depende de la actitud de las personas
que la ponen en prctica y solo el 15% se atribuye a otros factores, tales como
conocimientos, equipos y recursos.
El Ministerio cuenta con usted, el recurso ms importante, sin el cual no existira, para que
con su esfuerzo y entusiasmo se pueda hacer de la institucin el ente rector que todo el
Sector Cultura necesita y merece.

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