Chocolates VeSpain (PFM EEN MGI 2014) - Adrián A. Garcia - Documento Completo Versión Final (Revisada)

Este proyecto no habra sido posible sin la colaboracin de mi
hermano y mejor amigo David, a quien debo apoyo incondicional,

consejo y orientacin. Su ausencia estos ltimos meses ha sido un
obstculo que ha resultado complicado de superar en algunos
momentos.
Tambin quiero expresar mi agradecimiento al personal de la
EEN, a todos los profesores de los cules he aprendido tanto estos
meses, y por supuesto a todas las personas que hacen posible que
esta institucin lleve a cabo su labor. Muchas gracias, de corazn.
A su vez me siento en deuda con mis compaeros y
compaeras estudiantes, personas jvenes pero con grandes ideas
y firmes ideales, y una gran capacidad para el sacrificio personal.
He aprendido mucho de todos ellos y ellas. Os deseo lo mejor.
Por supuesto, me gustara dedicarle algunas palabras en
especial a Rosa Mdenes, tutora de este proyecto y responsable
del Mster en Gestin Integral de la EEN, y a quien debo tanto.
Sera imposible resumir en unas pocas lneas todo lo que he
aprendido de ti Rosa, de tu profesionalidad, de tus conocimientos,
de tu increble habilidad para tratar con todo tipo de personas. Pero
sobre todo, de tu integridad personal, que encuentro admirable y
que te hace nica. Espero poder estar algn da a tu altura, aunque
ser complicado porque dejas el listn muy, muy alto.
Finalmente, mi agradecimiento a todas las personas que de
una forma u otra me han ofrecido su ayuda y soporte para la
realizacin de este proyecto, y que seran muy largas de enumerar.
Gracias.
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Proyecto fin de Master

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a travs de su marca comercial Crukao, es una

empresa dedicada a la fabricacin de tabletas de chocolate refinado de alta
calidad sin gluten para personas que sufren trastornos alimenticios,
especficamente celacos y en un futuro prximo tambin diabticos (mediante
la incorporacin de Stevia de origen orgnico como sustitutivo del azcar a
modo de edulcorante).
Mediante una rigurosa seleccin de materias primas, un exhaustivo
control de su proceso de fabricacin, la incorporacin de tecnologa industrial
de vanguardia y una cuidada presentacin de sus productos
busca siempre la excelencia y ofrecer el mejor producto posible a
sus clientes.
realiza una actividad que corresponde al
epgrafe 1082 del CNAE, fabricacin de cacao, chocolate y confitera.

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Como la actividad de
es la produccin y
comercializacin de barras de chocolate, y la empresa quiere certificar un
sistema de gestin que cubra toda su actividad, es decir, un Sistema de
Gestin Integral (SGI en adelante), el alcance de este sistema ser, pues,
global. Desde la documentacin hasta la produccin, y habr un especial
nfasis en lo relacionado con el proceso de formacin y concienciacin de los
trabajadores as como con el control de los procesos productivos de la
empresa.
NOTA DEL DIRECTOR DE CALIDAD DE CHOCOLATES VESPAIN SA

A la hora de establecer el alcance del Sistema de Gestin Integral (SGI) de
una empresa como Chocolates VeSpain SA, el Director de Calidad debe intentar
entender el tipo de actividad al que se dedica la empresa. De esta forma se puede
establecer el nivel de control necesario para el desarrollo de sus procesos.
Como empresa del sector alimenticio de vanguardia, y por lo especfico del
tipo de cliente al que destina sus productos, para Chocolates VeSpain SA resulta
imprescindible que el alcance de su SGI sea integral, cubriendo tanto los procesos
operativos como los de apoyo y, por supuesto, los estratgicos.

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La Enfermedad Celaca (EC) es un proceso frecuente de naturaleza

autoinmune y con afectacin sistmica, producido por una intolerancia
permanente al gluten que aparece en individuos genticamente susceptibles.
Es inducido por la ingesta de gluten, un conjunto de protenas contenidas en la
harina de diversos cereales, fundamentalmente el trigo, pero tambin el
centeno, la cebada, la avena y el triticale (hbrido de trigo y centeno).
La exposicin continuada al gluten de estos enfermos deriva en
presencia de una inflamacin crnica y difusa de la mucosa del intestino
delgado y, contrariamente a lo que antes se pensaba, no se trata de una
enfermedad nicamente digestiva, sino que presenta una frecuente afectacin
sistmica, en la que se asocian sntomas muy variados, ya que se combina con
otros procesos patolgicos que incluyen diversos rganos y sistemas.
La EC tiene una elevada prevalencia mundial, ya que afecta
aproximadamente al 2% de la poblacin general. Aunque tiene una base
gentica bien definida, puede aparecer en cualquier edad de la vida, tanto en
nios como en adultos, siendo un 20% de los casos diagnosticados en
individuos mayores de 60 aos.
Por todo ello, los productos de
no podrn
contener harinas de cereal de ningn tipo, ni productos elaborados o tostados
con estas (barquillos, hojaldres y/o similares elaborados con harina de cereal,
que suelen aparecer asociados a diversas presentaciones del chocolate, as
como las harinas utilizadas en el tostado de los frutos secos).
El control de la materia prima en origen resultar esencial.
slo adquirir materia prima que no haya sido procesada en el
mismo lugar en el que tambin puedan haber sido procesados cereales, o
alimentos susceptibles de contener o haber estado en contacto con cereales.

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Los clientes objetivo de

son principalmente
las personas con trastorno de intolerancia al gluten, tambin denominada
Enfermedad Celaca (EC), y con capacidad adquisitiva media o media/superior.
Otros clientes son las personas que compran productos de este tipo para
otras personas: por ejemplo, los padres que compran chocolate sin gluten
para sus hijos celacos. Adems de estos clientes finales, clientes intermedios
de
son las redes de herboristeras y tiendas de
diettica en las que, en un primer momento, la empresa vender sus barras de
chocolate Crukao.
La empresa hace investigacin de mercados activa, para poder ajustar
el producto de forma ms especfica a los clientes. Adems, de forma activa
examina la satisfaccin de los clientes finales con el producto mediante
encuestas. Estas encuestas se distribuyen dentro de las propias barras de
chocolate.
Tambin se mide la satisfaccin de los clientes intermedios, como las
tiendas de herboristera y otros distribuidores. En estos casos las encuestas
son ms especficas y personalizadas, y en el caso de los distribuidores ms
importantes se organizan reuniones conjuntas para conocer su opinin
directamente.
El Comercial de la empresa es el encargado de esa relacin con los
clientes intermedios, quien adems promociona activamente el producto entre
los mismos y hace bsqueda activa de nuevos clientes.
La promocin de barras de chocolate Crukao entre los clientes finales
se hace mediante flyers describiendo las propiedades del producto en estos
momentos, que se colocan en los mismos mostradores. Adems, el Director de
Marketing estudiar la viabilidad de una campaa en radio en el rea de
distribucin de la empresa, especialmente el rea metropolitana de Barcelona,
con el objeto de difundir las propiedades del producto y alcanzar a un mayor
nmero de clientes potenciales. Estimulando as la demanda la empresa
espera obtener un crecimiento sostenido en el prximo ao.
En este sentido resulta fundamental conseguir que las barras de
chocolate Crukao aparezcan como un producto de referencia en la lista FACE
de alimentos aptos para personas celacas. Esta lista es publicada todos los
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aos por la Federacin de Asociaciones de Celacos de Espaa (FACE), y en

ella se incluyen productos alimenticios de todos los sectores con garanta de
ser aptos para el consumo de las personas que sufren la EC.
Es una misin fundamental del Director de Calidad de
conseguir que nuestras barras de chocolate aparezcan en esa
lista de manera destacada (la lista incluye productos revelacin del ao). La
lista FACE constituye un elemento de difusin clave, dadas las caractersticas
de los productos de esta empresa.

Cuando tratamos de establecer claramente el tipo de clientes que nuestra
empresa va a considerar como su objetivo principal, resulta conveniente pararse
un segundo para pensar en ello con detenimiento.
En este apartado he incluido, en mi rol como Director de Calidad de
Chocolates VeSpain SA, una breve descripcin de la tipologa de los clientes
incluidos en el proyecto original. Adems de esto, tambin he considerado
interesante describir la problemtica asociada a la enfermedad celaca: esto nos
puede ayudar a entender mejor la importancia de lo especfico que tiene que ser
el diseo de productos para las personas que sufren esta enfermedad, as como
los estndares que deben cumplirse.
Como nota final, como Director de Calidad considerara interesante la
introduccin de una lnea de productos Crukao dirigida ms especficamente
hacia los nios que sufren de trastorno celaco. En muchas ocasiones, son los
padres / madres de estos los que buscan activamente productos como los que
ofrece Chocolates VeSpain SA, de forma que creo posible la rentabilidad del
desarrollo de una lnea de barras de chocolate sin gluten dirigida ex-profeso hacia
este colectivo en concreto, especialmente si esta empresa busca expandir su
lnea de negocio en el futuro ms inmediato.
Adems, debe ser objetivo estratgico prioritario de esta empresa la
inclusin de las barras Crukao en la lista FACE de productos sin gluten como
producto de referencia en el sector del chocolate para personas con EC.
FACE presenta un sello comercial para identificar los productos que
controla y que finalmente aparecern en las listas de productos para celacos que
emite cada ao. Para la obtencin de este sello, que otorgara una mayor
confianza del cliente final por los productos Crukao, es requisito fundamental
cumplir con el reglamento general de FACE al respecto, publicado en su pgina
web (http://www.celiacos.org/reglamento-general/reglamento-general.html). Este
reglamento nos impulsa a controlar los niveles mximos de gluten de 2 formas:

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(viene de la pgina anterior)

A travs de laboratorios acreditados por ENAC, o cualquier otro
organismo de acreditacin miembro de EA (European Cooperation for
Acreditation, para este parmetro por la Norma 17025 (UNE-EN ISO) y
autorizados por FACE (Chocolates VeSpain SA ya cuenta con un
contrato con un laboratorio aprobado por FACE para esto).
Y mediante el control de los sistemas de Anlisis de Peligros y Puntos de
Control Crticos (APPCC), certificados por una tercera parte (Entidad de
Certificacin acreditada por ENAC o cualquier otro organismo de
acreditacin miembro de EA (European Cooperation for Acreditation), en
cumplimiento de la norma ENE:EN 45011:98 para el alcance de la Marca
de Garanta Controlado por FACE (Chocolates VeSpain SA cuenta con
un Sistema de Gestin Integral que ya est velando por el cumplimiento
de este punto).
El lmite crtico se establece en un nivel de 10 ppm (mg/kg) de
gluten, FACE podr disminuir el lmite crtico en funcin de los avances que
se vayan produciendo en las tcnicas de anlisis de gluten.
Esto significa que los productos de la empresa han de ser continuamente
controlados, y que este control ha de extenderse necesariamente a los
proveedores de Chocolates VeSpain SA.
Son necesarios como mnimo 6 meses de registros, segn el reglamento
general de FACE, para poder pasar la auditora con AENOR que nos permitir
acceder al sello de Controlado por FACE, que se colocar visible en los
envoltorios de las barras de chocolate. Una vez ms, el Sistema de Gestin
Integral de la empresa nos ayudar con este trmite, de manera que podamos
conseguir el sello lo antes posible.
Mientras tanto, la empresa utilizar nicamente un sello internacional
genrico que indique producto sin gluten en los envoltorios, de manera
provisional. Una vez obtenido el sello FACE, se usarn ambos en los envoltorios.
Los sellos son los siguientes:
Provisional
Definitivo

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utiliza para la produccin de sus tabletas de

chocolate sin gluten diversas materias primas semielaboradas. Como
precursores de chocolate utiliza manteca de cacao y polvo de cacao ya
preparados en origen, que mezcla en su proceso de produccin con azcar y
vainillina para lograr un sabor y textura suaves. Los test de producto, as como
las encuestas a clientes, han dado como resultado la incorporacin de
avellanas y pltano liofilizado a la lnea de produccin por su alta aceptacin,
con el objetivo de aumentar la variedad de las tabletas de chocolate Crukao
que
pondr a disposicin de sus clientes.
Tanto la manteca de cacao como el polvo de cacao que
utiliza para la produccin de sus tabletas provienen de Ecuador y
Venezuela. El cacao criollo proveniente de estos pases es considerado el de
ms alta calidad del mundo. A raz del compromiso de
de ofrecer la mxima calidad en sus productos a sus clientes, las tabletas de
chocolate Crukao slo incorporarn cacao producido en esos pases.
importar la manteca de cacao y el polvo de
cacao de origen ecuatoriano a travs de la sociedad Cofina Cocoa Bean
Exporter radicada en Guayaquil, Ecuador. El proceso de exportacin ser FOB
Guayaquil hasta el puerto de Barcelona, que es el principal puerto para la
importacin de cacao en Espaa. La manteca de cacao y el polvo de cacao de
origen venezolano sern importados a travs de la sociedad Pulpera
Chacachaca radicada en el estado de Aragua, Venezuela. El proceso de
exportacin ser FOB La Guaira tambin hasta el puerto de Barcelona.
El transporte de la manteca de cacao y del polvo de cacao desde estos
puertos en Sudamrica hasta el puerto de Barcelona est, actualmente, a
cargo de UTI Spain & Portugal.
El resto de componentes de sus tabletas sern adquiridos a productores
locales siguiendo variaciones de disponibilidad y precios. En el momento de la
realizacin de este trabajo los proveedores de estos componentes pa ra
son los siguientes:
Leche en polvo: adquirida a Brenntag Iberia, Granollers, Barcelona.
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Azcar: adquirida a Bara Ezquerra S.A., Montcada i Reixac, Barcelona.
Vainillina: adquirida a Vegamercat, Barcelona.
Avellanas: en principio, dada la gran aceptacin de las avellanas como
componente de las barras de chocolate Crukao durante del proceso de
investigacin de producto, se incorpor como opcin para la primera
lnea de productos de chocolate de la empresa. Se decidi su
adquisicin a Biomix S.L., San Mateo del Gallego, Zaragoza. Tras
investigacin del Director de Calidad, debido a la imposibilidad de este
proveedor de garantizar que las avellanas tostadas que comercializaban
no incorporasen ningn tipo de trazas de gluten (ver captura posterior),
se busc un proveedor alternativo que s pudiera garantizarlo. El
proveedor actual es Mercadona S.A., Tavernes Blanques, Valencia.
Rodajas de pltano liofilizado: otro ingrediente que result popular

durante la fase de investigacin de productos fue el pltano, y finalmente
se opt por su incorporacin como uno de los componentes de la
primera lnea de barras de chocolate Crukao. Se decidi su adquisicin
a Biomix S.L., San Mateo del Gallego, Zaragoza. Tras investigacin del
Director de Calidad, debido a la imposibilidad de este proveedor de
garantizar que el pltano liofilizado que comercializaban no incorporase
ningn tipo de trazas de gluten (ver captura posterior), se busc un

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proveedor alternativo que s pudiera garantizarlo. El proveedor actual es

Snack Saludable S.L., San Cugat del Valls, Barcelona.
Adems de estos proveedores de materias primas,

tiene contratados proveedores de distintos productos y servicios necesarios
para el desempeo de su actividad. De esta manera, tenemos:
Lnea de produccin: PackINT S.R.L., Italia (Molino, Concha y
Temperadora).
Empaquetadora: Shanghai Motech M&E Co., Limited, China
(sugerencia del Director de Calidad, al no estar presente en el proyecto
original).
Recinto frigorfico modular: Fricontrol S.L., Espaa.
Packaging: Autajon Durero Packaging, Montorns del Valls, Barcelona
(esta empresa disea tambin el empaquetado de las barras de
chocolate Lindt, sugerencia del Director de Calidad).
Renting de equipos informticos: Dell Europa S.A., Montpellier,
Francia.
Uniformes de los Operarios: Rolyms Valls S.L., Sant Cugat del
Valls, Barcelona.
Limpieza: La Baieta DOr S.L., Barcelona.
Adems de los proveedores hasta ahora mencionados,
, al ser una empresa dedicada a la produccin de alimentos en
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Espaa, tiene que contratar los servicios de una empresa especializada en
desinfeccin, desinfestacin y desratizacin. Por sugerencia del Director de
Calidad,
contratar a CECSA (http://plagasbarcelona.com), empresa dedicada a prestar estos servicios en el rea
metropolitana de Barcelona.
Otro servicio necesario para una empresa del sector de la alimentacin
es el control de calidad de producto en laboratorio. Por sugerencia del Director
de Calidad,
contratar para ello a Laboratorios
Anabiol (http://anabiol.net), que estn localizados en LHospitalet de Llobregat,
y estn certificados por ENAC para realizar controles de calidad de productos
de alimentacin para celacos.
La recepcin y transporte de la materia prima desde el puerto de
Barcelona hasta la sede de
est contratada a
ServiPort Intermodal S.L. (http://www.servi-port.com), empresa de transporte de
mercancas radicada en Cornell de Llobregat.
Autajon Durero Packaging (http://www.durero.com) recibe los diseos de
portada de las barras de chocolate Crukao, y elabora el empaquetado segn
especificaciones de la empresa. Este empaquetado lo remite de vuelta hasta la
sede de
Actualmente el comercial que trabaja para
realiza su labor en su vehculo privado. Este vehculo recibe por esta razn
revisiones peridicas de mantenimiento cada 6 meses a cargo de la empresa.
Los pedidos a proveedores de
se solicitarn
por Email, al ser este un medio del que todos ellos disponen. La empresa
cuenta con un software de gestin (NG 2014 ERP/CRM: control de almacn,
proveedores, facturacin, contabilidad, etc.) que, en conjuncin con el sistema
de calidad, notifica la necesidad de avisar a los proveedores con la antelacin
oportuna (en general, cuando las existencias de una materia prima bajan del
40%).
Todos los equipos de produccin industrial estn asegurados por
Mapfre. Pliza Combinada Industrial, para empresas que producen
industrialmente. Esta es una sugerencia del Director de Calidad.
El mantenimiento del ascensor de la planta de produccin de la empresa
corre a cargo de Ascensores Sales (http://www.ascensorssales.com), empresa
especializada de Lleida. El mantenimiento de los equipamientos de fro y calor
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est contratado a OptimFred (http://www.optimfred.com), empresa radicada en

La Garriga, Barcelona

En este apartado he tenido que introducir, ms all del rol de Director de
Calidad, algunos cambios en el proyecto original de Chocolates VeSpain SA
Para empezar, algunos de los proveedores sugeridos para agregar ciertos
componentes a las barras de chocolate Crukao (avellanas, pltano) no podan
garantizar que estas materias primas estuvieran exentas de gluten, un punto clave
en esta empresa. Con la idea de no eliminar esas lneas de producto dentro de la
propuesta de Chocolates VeSpain SA he decidido buscar proveedores alternativos,
tanto para las avellanas tostadas como para el pltano liofilizado.
Adems, he aadido algunos proveedores que no figuraban en el proyecto
original como el de la mquina empaquetadora tipo flowpack de Shanghai Motech
M&E Co., o el proveedor de empaquetado (Autajon Durero Packaging) necesario
para introducir en dicha mquina empaquetadora, as como una aseguradora
industrial para la lnea de produccin (Mapfre).

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Al ser una empresa pequea,

concentra el
grueso de su distribucin en una serie de reas dentro de Espaa y Portugal.
Para ello, la empresa ha establecido relaciones comerciales con los siguientes
distribuidores, todos ellos proveedores de herbolarios:
Univen Comercial distribuye a herbolarios dentro de Catalua.
Adolfo Murillo S.L. hace lo propio dentro de la Comunidad Valenciana.
Correas Distribucin vender principalmente en Zaragoza y Huesca,
abarcando la mayor parte de Aragn.
Almacenes Delgado e Hijos es distribuidor en Extremadura, pero el
85% de sus clientes estn en Portugal, por lo que sirve a
para penetrar en ese mercado.
Almacenes Marn cubre las provincias de Andaluca.
Grupo Udial har la distribucin de Crukao para Galicia.
Por sugerencia del Director de Calidad a esta lista se aadir la
franquicia de herboristeras El Reco (http://on.fb.me/Q0HDJX), empresa que
cuenta con una extensa red de tiendas propias por todo la zona de negocio de
(Catalua, Comunidad Valenciana) y que cuenta con
importante presencia en la Comunidad de Madrid, un rea de expansin crucial
para esta empresa. El Reco adems distribuye a herboristeras no afiliadas a
su red de franquicias.
Las tabletas Crukao tambin se comercializarn online a travs de los
herbolarios online http://singluten.com y http://www.nongluten.es/es/ por
recomendacin del Director de Calidad, al dejar de existir el anterior
distribuidor.
no cuenta actualmente con vehculos para
distribucin propia. Toda la labor de distribucin est subcontratada a las
empresas mencionadas en este apartado.
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En este apartado tambin he introducido algunos cambios en el proyecto
original de Chocolates VeSpain SA
He aadido una sugerencia de distribuidor, la red de franquicias de
herboristeras El Reco, que cuenta con una tupida red de tiendas por el espacio
donde Chocolates VeSpain SA tejer su negocio en una primera instancia:
Catalua, Comunidad Valenciana, y tambin la Comunidad de Madrid. Esta
empresa acudir a retirar el producto hasta la sede de produccin de Chocolates
VeSpain SA y luego lo distribuir por su propia red de franquicias y otras
asociadas a ellos para la distribucin.
Adems, he tenido que cambiar las tiendas online que vendern por
Internet los productos de la empresa. Las empresas sugeridas en el trabajo
original ya no existen. Afortunadamente, hoy en da es posible encontrar opciones
alternativas muy especializadas que nos pueden permitir comercializar el producto
por la red, como singluten.com o nongluten.es, que son las que he sugerido en
particular.
Un objetivo estratgico de la empresa sera intentar conseguir que una
gran cadena de distribucin decidiese comercializar el producto a escala nacional.
Por ejemplo Mercadona, cadena lder en distribucin de productos para celacos
en Espaa, y referente para las personas que sufren la EC.

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cuenta con una nica sede en Cornell de

Llobregat Barcelona. La localizacin de la sede de la empresa cerca del puerto
de Barcelona se debe a razones estratgicas: es el puerto ms importante de
Espaa para la importacin de chocolate, y a su vez est situado muy prximo
a Puerto Cacao en Francia, el principal puerto europeo para la importacin de
cacao (en esta caso del tipo Amaznica, africano, de menor calidad que el
sudamericano), lo que facilita la transmisin de know-how de profesionales de
la produccin de chocolate desde all hasta
La sede de
es una nave industrial de 480
metros cuadrados localizada en el Polgono Industrial Almeda de Cornell de
Llobregat (Barcelona).

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En la planta baja est localizada el rea de produccin y almacenaje,

tanto de las materias primas (polvo de cacao, manteca de cacao, etc. y tambin
el empaquetado de las barras de chocolate) como del producto terminado, as
como los vestuarios de los Operarios que trabajan en la empresa.
En la primera planta est localizada el rea de procesos estratgicos y
de apoyo, las oficinas centrales de
.
En las pginas siguientes estn disponibles los planos de ambas reas:

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Almacenamiento de las Materias Primas
TCNICAS DE
MAQUINARIA
INSTRUCCIONES
TCNICAS DE
MAQUINARIA
TCNICAS DE
OPERACIN DE LA
10
MAQUINARIA
Temperadora
Sotu TRD25
rea de
oficinas
Arriba
Arriba
Arriba
Ascensor
Empaquetadora
Flowpack
FWC350
Concha
Sotu Co
Molino
Mezclador
Sotu Mill
53 m cuadr
INSTRUCCIONES
OPERACIN DE LA
Direccin del Proceso 1
Aseos
Arriba
INSTRUCCIONES
OPERACIN DE LA
Herramientas /
Instrumentos para
limpieza de instalaciones
35000,00
Lnea de Produccin
11
12000,00
Vending
Apartadero
1 m cuadr
Almacenamiento Refrigerado Fricontrol
60 m cuadr
Cajas con
producto
terminado
Estanteras
mviles con
moldes
rea de
Produccin
15 m cuadr
Baha de carga / descarga
rea descanso apilador mecnico

3 m cuadr
Plano del rea de Produccin (sugerido por el Director de Calidad)

1 rea de Almacenamiento de
Materias Primas
2 rea Refrigerada de
Almacenamiento de Producto
3 Baha de Carga y Descarga
4 Aseos, Duchas y Vestuario
5 Apilador Mecnico en su
Zona de Descanso
6 Ascensor
7 Molino Sotu Mill
8 Concha Sotu Co
9 Temperadora Sotu TRD25
10 Empaquetadora FWC350
11 Mquina de Vending

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12171,72
Abajo
Arriba
MESA
Ascensor
Sala de
Reuniones
rea de
Oficinas
rea de Impresin
Vending
Aseos
Zona Office
Plano del rea de Oficinas (sugerido por el Director de Calidad)

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En este apartado tambin he llevado a cabo algunos cambios en el plano
de las instalaciones respecto al proyecto original de Chocolates VeSpain SA, por
diversas razones.
En el muelle de carga y descarga he aadido un pequeo apartadero, un
punto de escape. En el caso de que un trabajador est en el muelle en el
momento de entrada de un camin puede utilizar ese hueco para refugiarse y no
recibir daos, segn NTP del INSHT. El apilador mecnico dispone de una zona
reservada para su descanso, siguiendo tambin NTP del INSHT.
He cambiado tambin la disposicin de la lnea de produccin. En los
planos originales figuraba una salida trasera para el producto terminado.
Atendiendo al mapa del polgono donde se sita la nave de la empresa vemos
que eso no es posible:

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(viene de la pgina anterior)

He intentado que la estructura del rea de Produccin tenga algo de lgica.
El Almacn de Materias Primas est situado al fondo, y todo el proceso de
produccin fluye en una direccin, hasta dejar los pallets con las cajas de producto
terminado justa al lado de la baha de carga, en la zona refrigerada.
Para el rea de Oficinas los cambios son ms bien estticos, ya que
encuentro que los espacios abiertos tienden a facilitar la comunicacin y, sopesando
la importancia de una comunicacin fluida entre Directores en una empresa como
Chocolates VeSpain SA, considero que tiene algo ms de lgica una disposicin de
espacios ms difana.

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cuenta en su sede con un rea de produccin

que incorpora una lnea de produccin compuesta por 3 mquinas, adquiridas
en el momento de su puesta en marcha como empresa a PackINT S.R.L.,
empresa fabricante de maquinaria para la produccin de chocolates / helados /
pastelera radicada en Italia. Las mquinas que existen en la lnea de
produccin son las siguientes:
1. Molino Sotu-Mill 50: con una capacidad de produccin de hasta 50kg/h,
esta mquina permite hacer un mezclado uniforme de los distintos
componentes del chocolate y refinarlo hasta adquirir la textura suave
caracterstica de las tabletas de chocolate Crukao. La alimentacin es
manual.
2. Concha Sotu-Co 50: con una capacidad de produccin mxima de

50kg/h, esta mquina permite hacer el conchado del chocolate. Este es
un proceso de refinacin de la pasta bsica de chocolate por medio del
cual se mejora y armoniza su sabor y se hace posible su fluidez: se
genera as el licor de cacao.

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3. Temperadora / recubridora / dosificadora Sotu-TRD25: con una

capacidad de produccin de hasta 90kg/h, esta mquina hace el
temperado del chocolate hasta que el licor de cacao adquiere la
consistencia y temperatura adecuadas para su vertido a moldes.
El aspecto final de la lnea de molido y conchado, una vez instalada
en su configuracin final, sera similar al de la siguiente imagen:

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El aspecto final de la lnea de moldeado podra aproximarse al de la
siguiente imagen:
Para la produccin de las barras de chocolate Crukao,

cuenta adems con moldes de distintos tamaos (para la
produccin de barras de chocolate de 70g y de 100g), as como de 10 carritos
para desplazar los moldes desde la lnea de produccin hasta el recinto
frigorfico modular fabricado por Fricontrol S.L., donde las barras se
solidifican y estabilizan de manera uniforme. Finalmente las barras de
chocolate ya slido se empaquetan en la empaquetadora de chocolate
FWC350 Flowpack (ver imagen siguiente) adquirida a Shanghai Motech M&E
Co. Limited por sugerencia del Director de Calidad, quedando ya listas para su
distribucin y venta.

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Para el movimiento de mercancas dentro de la planta de produccin,

cuenta, por sugerencia del Director de Calidad, con un
apilador mecnico modelo Mitsubishi Axa SBP10N2 (ver imagen posterior)
capaz de levantar hasta 1000kg de carga, suficiente para el nivel de produccin
diario medio de la empresa (aproximadamente 400kg/da como mximo).
Adquirida por consejo del Director de Calidad a ULMA Servicios de
Manutencin S. Coop., localizada en Guipzcoa. La empresa dispone de lugar
de aparcamiento y carga de bateras para este apilador mecnico.

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El rea de produccin cuenta adems con una zona de

almacenamiento de las materias primas con las que se elaboran las barras de
cacao, cerca de la entrada, vestuarios para los Operarios de
, as como aseos con ducha y lavabos con accesibilidad para
personas de movilidad reducida. Los productos terminados se disponen dentro
de cajas en pallets cerca de la entrada delantera de la sede, preparados para
ser recogidos por los distribuidores cada semana.
Para terminar, destacar la presencia de un pequeo armario para
herramientas de uso en mantenimiento de la lnea de produccin, as como en
la limpieza de las instalaciones.
El rea de procesos estratgicos y de apoyo, las oficinas de
, es un gran espacio difano. Las mesas de los distintos Directores
estn dispuestas en el centro del lugar. En una esquina se encuentra la sala de
reuniones. Cada uno de los puestos de trabajo incluyen mesa, silla y un
ordenador Dell Vostro Desktop 360 con monitor.
Enfrente de las mesas de los Directores est situada el rea de
impresin, que cuenta con una impresora multifuncin Dell V715W, un escner
y una destructora de documentos. Hay tambin lnea telefnica y servicio de
Internet. Tambin en esta primera planta existe un aseo.

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En este apartado tambin ha sido imprescindible introducir numerosos
cambios respecto al proyecto original de Chocolates VeSpain SA, al estar este
parcialmente infra-desarrollado en lo que al apartado de infraestructuras respecta.
Para empezar, como Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA me
puse en contacto va Email con la empresa italiana PackInt S.R.L., proveedora de
la maquinaria de produccin de barras de chocolate. Para una produccin de
50kg/h, que es lo que mis compaeros estimaron en el proyecto original de
Crukao, PackInt me recomend la lnea de produccin Sotu 50, que ellos instalan
al completo, as como la temperadora / dosificadora / moldeadora de la lnea
Mangusta Air, ultracompacta. De esta forma se ahorra espacio en la lnea de
produccin.
Tambin me fue sugerida por PackInt una lnea de moldeado ms
manual, no tan automatizada como Mangusta Air, la lnea Lizard. Tiene la ventaja
de ser mucho ms competitiva en precio. En cualquier caso, para tomar una
decisin definitiva a este respecto parece imprescindible el concurso del director
de produccin de Chocolates VeSpain SA, as como del Director General.
Ha sido necesario aadir tambin una lnea de empaquetado de las
barras de chocolate, al no estar presente en el proyecto original. He optado por
sugerir un modelo de la empresa china Bafu, de tipo flowpack. El tipo de
empaquetado que esta mquina puede llevar a cabo es altamente configurable, lo
cual es una ventaja. Cuesta unos 20.000 $.
Para terminar, como ya se ha mencionado previamente, ha sido
necesario incorporar un apilador mecnico para el movimiento de mercancas
dentro de las instalaciones de Chocolates VeSpain SA

26 / 36
cuenta con 9 trabajadores para

funcionamiento. Los perfiles generales de los mismos son los que siguen:
su
Director General: es el mximo responsable del rea estratgica de

Supervisa el apartado financiero y gestiona las
relaciones de la empresa con proveedores y distribuidores.

27 / 36
Director de Calidad: persona responsable de la aplicacin y

mantenimiento del Sistema de Gestin Integrada (Calidad, Ambiente,
ciertos aspectos de PRL) de
Director de Marketing: es el responsable del diseo de la comunicacin
de la empresa, del tipo de producto, la estrategia de comercializacin, y
otros. Trabaja en colaboracin estrecha con el Director General.
Comercial: se encarga de la comunicacin del da a da con
proveedores y clientes, y en su labor se desplaza de manera habitual
para establecer contacto con ellos. Su labor de relacin de la empresa
con el exterior es clave para el xito de
Director de Administracin: responsable de la gestin administrativa
de la empresa. A su vez es el encargado de Recursos Humanos (RR.
HH.) de la empresa, gestionando todo lo relacionado con personal
laboral.
Director de Produccin: su responsabilidad est relacionada con la
supervisin de la labor de los Operarios y el control de calidad de las
diferentes fases del proceso de produccin, gestionando el desarrollo de
la misma. Trabaja en relacin estrecha con el Director de Calidad.
Operarios:
emplea a 3 Operarios en su lnea
de produccin de tabletas de chocolate sin gluten Crukao. Los
Operarios sern responsables directos de la produccin del chocolate, y
estarn encargados del manejo y mantenimiento de las mquinas del
sistema de produccin as como del transporte de las MP y de los
productos terminados dentro de la planta.
Un desarrollo ms detallado de estos perfiles, en forma de fichas por
puesto de trabajo, sera el siguiente:

28 / 36

Nombre del puesto:
DIRECTOR GENERAL
Objetivo del puesto:
Planear, coordinar, dirigir y supervisar los distintos departamentos

para asegurar el cumplimiento de los objetivos de maximizar los
beneficios empresariales y hacer crecer la empresa.
Principales funciones
del puesto:
Supervisar los recursos financieros de la empresa.

Gestionar las relaciones de la empresa con proveedores y
distribuidores.
Realizar negociaciones de venta y comercializacin del
producto.
Coordinar los distintos departamentos.
Relaciones de trabajo:
Internas: con todo el personal, especialmente con los directores

de departamento.
Externas: proveedores, distribuidores y clientes, administracin
pblica.
Formacin necesaria:
Licenciatura en Administracin y Direccin de Empresas o similar.

Se valora formacin de posgrado MBA y cursos financieros.
Experiencia mnima:
2 aos en cargos gerenciales y directivos.
Otros requisitos o
destrezas especiales:
Capacidad de toma de decisiones.

Capacidad de trabajo en equipo.
Conocimiento en tcnicas de negociacin.
Conocimiento en administracin y gerencia.
Idiomas.
Caractersticas
personales:
Proactivo.
Lder.
Capacidad de trabajar bajo presin.
Organizado.
Con iniciativa.

29 / 36
Nombre del puesto:
DIRECTOR DE CALIDAD
Dirigir, planificar, organizar y controlar los procesos,

procedimientos y actividades relacionados con la gestin de la
calidad, con el fin de garantizar el cumplimiento de sus estndares
y normas, as como favorecer la mejora continua.
del puesto:
Implementar y supervisar el Sistema de Gestin Integrada.

Vigilar el cumplimiento de la poltica de calidad de la
empresa.
Fijar, disear e implantar los ndices de calidad necesarios
para la evaluacin y control de productos y procesos.
Dirigir la realizacin del manual de calidad de la compaa y
cuantas modificaciones sean necesarias.
Verificar el desarrollo y aplicacin de la normativa de calidad
en lo referente a productos, materias primas y procesos.
Promover la mejora continua.
Velar por la prevencin de riesgos laborales.
Internas: con todo el personal de la empresa.
Externas: Administracin pblica.
Titulacin universitaria superior, preferiblemente Ingeniera o
Licenciatura en Biologa, Qumica, Fsica o Farmacia.
Formacin necesaria:
Estudios de especializacin en Aseguramiento de la Calidad, y

tecnologa de productos.
Se valorar Master de posgrado en Gestin Integral y prevencin
de riesgos laborales.
Experiencia mnima:
No es imprescindible pero se valorar experiencia de al menos 1

ao en cargos similares.
Otros requisitos o
Conocimientos del proceso de fabricacin, EFQM,

normativas ISO (9001, 14001), tcnicas de control e
inspeccin.
Conocimiento en tcnicas de negociacin.
Manejo de herramientas ofimticas.
Idiomas
Caractersticas
personales:
Proactivo.
Lder.
Organizado.
Con iniciativa.
Orientado al cliente interno/externo.

30 / 36

Nombre del puesto:
DIRECTOR DE MARKETING
Planificar y dirigir la poltica de la empresa en lo referente a

comercializar los distintos productos, precios, promociones y
organizar su distribucin, y disear planes a corto, medio y largo
plazo, determinando las prioridades y estrategias de los productos
de la empresa para acceder a los mercados en las mejores
condiciones de competitividad y rentabilidad.
del puesto:
Disear, planificar elaborar e instaurar los planes de

marketing de la empresa.
Coordinar y controlar el lanzamiento de campaas
publicitarias y de promocin.
Dirigir y supervisar los estudios sobre coberturas, cuotas y
distribucin.
Dar soporte al rea de ventas en cuanto a estrategias,
polticas, canales, publicidad, merchandising, etc.
Hacer investigaciones de mercado de los productos
existentes o nuevos, realizando el estudio de las debilidades,
amenazas, fortalezas y oportunidades de los mismos en el
mercado.
Analizar la competencia y establecer estrategias que
mejoren el posicionamiento de los productos.
Internas: con todo el personal del rea comercial y con el resto de
directivos.
Externas: Proveedores, distribuidores y clientes.
Formacin necesaria:
Licenciatura en Administracin y Direccin de Empresas o similar.

Formacin de posgrado Mster en Direccin Comercial y
Marketing.
Experiencia mnima:
2 aos en cargos gerenciales y directivos.
Otros requisitos o
Habilidad persuasora y de negociacin

Flexibilidad mental de criterios
Orientacin al cliente interno/externo.
Facilidad para la obtencin y anlisis de informacin.
Pensamiento creativo.
Habilidades sociales.
Visin estratgica.
Caractersticas
personales:
Proactivo.
Creativo.
Tolerancia a la presin
Organizado.
Con iniciativa.

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Nombre del puesto:
DIRECTOR DE PRODUCCIN
Planificar, dirigir y coordinar las actividades de produccin de la

empresa, diseando planes a corto, medio y largo plazo y
gestionar
los
recursos
disponibles,
determinando
los
procedimientos y los niveles de calidad para garantizar un
producto competitivo.
del puesto:
Elaborar y dirigir los planes de produccin, la poltica de

compras y logstica de materias primas.
Cooperar con el director comercial para adaptar la
produccin a las necesidades del cliente.
Planificar la fabricacin segn las especificaciones
requeridas.
Atender a los procesos de elaboracin del chocolate en
colaboracin directa con el director de calidad.
Coordinar y supervisar la accin de los operarios de
produccin.
Mantenimiento de la maquinaria junto con el / los operarios
designados.
Internas: con los operarios de produccin y con el director de
calidad y de marketing.
Externas: Proveedores y distribuidores.
Ingeniera industrial u otra titulacin superior similar.
Formacin necesaria:
Estudios de especializacin sobre planificacin y Gestin de

Produccin. Anlisis de procesos.
PCPI en mantenimiento de equipos industriales.
Experiencia mnima:
De 3 a 5 aos en puestos de gestor de produccin.
Otros requisitos o

Conocimiento en procesos de fabricacin y tratamiento del
cacao.
Caractersticas
personales:
Proactivo.
Asertivo.
Motivador.
Organizado.
Observador.
Con iniciativa.

32 / 36

Nombre del puesto:
DIRECTOR DE ADMINISTRACIN
Administrar los recursos humanos y financieros de la empresa,

diseando las polticas y procedimientos a seguir en materia
presupuestal, flujos de efectivo, anlisis financiero, movilidad del
personal y control del gasto administrativo.
del puesto:
Supervisar los recursos financieros de la empresa junto con

la direccin general.
Coordinar y elaborar estados e informes financieros.
Diagnosis financiera y propuesta de mejora para incrementar
los resultados de la empresa.
Apoyar en la toma de decisiones econmicas.
Dirigir e implementar la poltica de recursos humanos.
Elaborar la documentacin contable, fiscal y laboral
necesaria para continuar la actividad empresarial en
legitimidad.
Cooperar con las Administraciones Pblicas en la
presentacin de la documentacin requerida.
Internas: con los directores de departamento y con el director
general. Tambin con los operarios.
Externas: Administracin pblica.
Formacin necesaria:
CFGS en administracin y finanzas. Se valorar Licenciatura en

Administracin y Direccin de Empresas o similar y formacin de
posgrado MBA y cursos financieros.
Experiencia mnima:
2 aos como contable y 1 como jefe de departamento en esta

rea.
Otros requisitos o

Conocimiento PGC de PYMES.
Conocimiento de normativa laboral y fiscal.
Conocimiento en administracin y gerencia.
Manejo profesional de herramientas ofimticas y de gestin.
Caractersticas
personales:
Proactivo.
Organizado.
Metdico.

33 / 36
Nombre del puesto:
COMERCIAL
Dar a conocer los productos y posicionar la marca realizando las

estrategias de promocin y venta de productos o servicios de la
compaa, segn las directrices de la direccin de marketing,
manteniendo e incrementando la cartera de clientes.
del puesto:
Formacin necesaria:
Atender y captar clientes en su rea de actuacin.

Conocer el mercado, para tomar las medidas necesarias
para adaptarse a las necesidades o tendencias de sus
clientes.
Promocionar y dar a conocer los productos.
Seguir la poltica de precios de la compaa y las
condiciones de venta.
Reportar a la direccin comercial los resultados obtenidos.
Relacionarse con los Distribuidores.
Internas: con el director de marketing y con el director general.
Externas: clientes y distribuidores.
Titulacin de grado medio, preferentemente relacionada con el
sector de productos o servicios a distribuir
Estudios de especializacin en Marketing/Ventas
Experiencia mnima:
2 aos en como comercial y/o comisionistas en el sector de

alimentacin.
Otros requisitos o
Conocimientos de estrategias comerciales, canales de

distribucin, atencin al cliente, tcnicas de venta.
Habilidad persuasora y de negociacin.
Flexibilidad mental de criterios.
Orientacin al cliente externo.
Facilidad para la obtencin y anlisis de informacin.
Pensamiento creativo.
Habilidades sociales.
Visin estratgica.
Caractersticas
personales:
Proactivo.
Extrovertido.
Tolerancia a la presin.
Organizado.
Con iniciativa.
Trabajador.

34 / 36

Nombre del puesto:
OPERARIO
Ejecutar los procedimientos establecidos para el transporte y

manipulacin de las materias primas en la obtencin del chocolate
y mantener la maquinaria en perfecto estado de uso.
del puesto:
Elaborar productos (el chocolate) con eficiencia y eficacia,

segn las especificaciones tcnicas de los mismos.
Verificar la localizacin, disposicin y condicin adecuada de
materia prima, producto en proceso y producto terminado.
Evitar y reducir los desperdicios y residuos en la produccin
de los distintos chocolates.
Mantener la condicin adecuada de los materiales,
maquinaria, herramientas y equipos de trabajo necesarios
para el correcto desarrollo de la produccin.
Limpiar y ordenar el rea productiva.
Cumplir con las reglas de seguridad e higiene
implementadas.
Informar a superiores y turno siguiente del desarrollo de la
produccin durante su jornada.
Internas: con otros operarios y con el jefe de produccin.
Externas: innecesarias.
Formacin mnima:
PCPI en mantenimiento de equipos industriales. Carn de

Manipulador de Alimentos. Carn de Carretillero. ESO. Graduado
escolar.
Experiencia mnima:
Se valorar puestos similares.

industriales y cadenas de montaje.
Otros requisitos o
Habilidades manuales.
Caractersticas
personales:
Trabajador.
Ordenado.
Metdico.
Aseado.

35 / 36
Experiencia
en
empresas

Este apartado ha sido desarrollado casi ntegramente por el Director de
Calidad, debido a que en el proyecto original figuraba nicamente la ficha del
Director de Produccin (Coordinador de Produccin en ese trabajo).
El primer cambio que he llevado a cabo respecto al proyecto original ha
sido uno formal: todos los Coordinadores (denominacin apropiada para entornos
de oficinas) pasan a denominarse Directores (ms adecuado para empresas de
produccin industrial).
El segundo ha sido introducir la funcin de Director de Calidad en el
organigrama, que es de tipo funcional. Esta funcin responde ante el Director
General, y tiene poder decisorio sobre el resto de funciones.
Finalmente, aparte de una breve descripcin de las funciones de cada
puesto, he aadido una serie de fichas con un desarrollo ms en detalle de dichas
funciones, con los requisitos de cada tipo de funcin de puesto de trabajo, etc.
Todas desarrolladas desde cero, salvo la del Director de Produccin, que est
basada en la ficha de puesto descrita en el trabajo original.

36 / 36
Ninguna empresa debe funcionar sin tener en cuenta el impacto que sus
actividades, productos y servicios tiene sobre el ambiente y las personas que
sostienen su negocio. Menos aun si, como es el caso de
, pretende implantar y mantener un Sistema de Gestin Integrado que
incluya un Sistema de Gestin Ambiental (SGA).
, dentro de su filosofa corporativa, tiene como
uno de sus pilares estratgicos la proteccin del ambiente, cumpliendo con la
legislacin y mediante el uso de las tecnologas de produccin ms limpias,
buscando siempre una reduccin del impacto de sus actividades previniendo la
contaminacin y la generacin de residuos.
tiene como uno de sus objetivos principales
buscar siempre un mejoramiento continuo de sus procesos y el compromiso de
sus empleados con el SGA, compromiso que ha de extender a sus
proveedores mediante una cuidada seleccin de los mismos, y en la eleccin
de distribuidores.
De esta manera, a la hora de valorar la afectacin de las actividades de
esta empresa al ambiente vemos interesante diferenciar los que derivan de su
actividad productiva de los relacionados con su rea de gestin. Estudiaremos
las entradas y salidas de cada una de estas reas.
Los aspectos ambientales que el Director de Calidad ha identificado para
el proceso productivo de
son los siguientes:

1/7
Consumo de materias primas: para la fabricacin del producto estrella

de
, las barras de chocolate sin gluten Crukao,
es necesario el uso de materias primas como el polvo de cacao y la
manteca de cacao entre otras.
Consumo de energa elctrica: los equipos de produccin de las
tabletas de chocolate Crukao, el rea de refrigeracin, el sistema de
empaquetado as como el sistema de iluminacin de la zona, incluyendo
los servicios, consumen energa elctrica.
Consumo de agua: las fases de conchado y temperado de la
produccin consumen agua, que ha de aadirse para disolver la leche
en polvo que se aade al producto y darle la consistencia deseada.
Consumo de agua de limpieza: las operaciones de limpieza diarias de
las instalaciones de la empresa requieren el consumo de agua.
Consumo de combustible: el vehculo del comercial consume
combustible.
Consumo de productos de limpieza no peligrosos: las instalaciones
de produccin se limpian con productos de limpieza de mnimo impacto
y baja peligrosidad.
Consumo de productos de mantenimiento peligrosos: a la
maquinaria que se utiliza para la produccin de chocolate se le hace un
mantenimiento peridico; mantenimiento para el que se utilizan
productos qumicos que pueden ser peligrosos.

2/7
Generacin de residuos no peligrosos: el empaquetado de la materia

prima que utiliza
se desecha, tambin los
pallets que se desgastan. Asimismo los restos del empaquetado, restos
que la limpieza del rea genere (botes con sustancias qumicas) y el
papel de secado de las manos en los baos pertenecen a esta
categora.
Generacin de Residuos de Aparatos Electrnicos (RAEs): aparatos
elctricos y electrnicos que se utilicen en el rea de produccin,
fluorescentes del techo, etc. que llegado el momento del fin de su vida
til se conviertan en RAEs.
Generacin de residuos orgnicos no peligrosos: el proceso de
produccin no es 100% eficiente y se genera un porcentaje pequeo
(menor del 0,1%) de residuos orgnicos, prdidas del proceso. Tambin
pueden originarse algunas pequeas prdidas en la manipulacin de las
materias primas, as como del producto final y en la limpieza de equipos.
Generacin de vertidos: las actividades de limpieza del rea de
produccin de
pueden generar vertidos (agua
de limpieza conteniendo productos qumicos), que tendrn que ser
procesados adecuadamente.
Emisin de ruidos: la maquinaria de produccin y empaquetado que
utiliza
, as como el rea de refrigerado, pueden
generar ruido que afecte a los operarios e incluso al entorno cercano de
la empresa.
Emisin de calor: la maquinaria empleada por
emite calor como consecuencia del uso de energa elctrica.
Emisin de gases / vapor de agua: derivada del consumo de agua y
de la emisin de calor. Adems, cualquier sustancia qumica empleada
en la limpieza de equipos / instalaciones es susceptible de emitir gases a
la atmsfera.

3/7
Emisin de olores: el chocolate es una sustancia muy aromtica, as

como la vainillina que emplea
en la produccin
de las barras de chocolate Crukao. Como consecuencia de esto, la
emisin de olores durante el mezclado y conchado es un aspecto
ambiental a tener muy en cuenta en esta empresa.
Siguiendo el mismo esquema tambin para las oficinas de

, situadas actualmente justo encima del rea de produccin, se
pueden identificar una serie de aspectos ambientales tales como:

4/7
Consumo de energa elctrica: las oficinas tambin requieren de

consumo elctrico, los equipos dispuestos en ellas son elctricos.
Consumo de agua: los servicios dispuestos en la planta de oficinas de
consumen agua para su funcionamiento.
Consumo de agua para limpieza: la limpieza de las oficinas de la
empresa tambin requiere el consumo de agua.
Consumo de papel: como en cualquier oficina, existe consumo de
papel.
Consumo de tner: la impresora lser necesita recambios de tner
peridicamente.
Consumo de productos de limpieza no peligrosos: las oficinas de
se limpian con productos de limpieza no
peligrosos, de manera anloga a la planta de produccin.
Consumo de aparatos elctricos y electrnicos: el trabajo de los
Directores de
requiere el uso de ordenadores,
impresoras, proyectores, y otros dispositivos electrnicos.

5/7
Generacin de residuos slidos no peligrosos: tanto el papel de

oficina que se deseche, como envoltorios de paquetera o sillas que se
rompan entraran en esta categora.
Generacin de RAEs: aparatos electrnicos como los ordenadores o la
impresora se convierten en RAEs al final de su vida til. Tambin los
tubos fluorescentes.
Generacin de residuos slidos peligrosos: el tner agotado de la
impresora es un residuo peligroso que habr que procesar
correctamente, as como fluorescentes de iluminacin.
Generacin de vertidos: las operaciones de limpieza de las oficinas de
pueden generar vertidos (agua de limpieza que
contenga sustancias qumicas).
Emisin de ruidos: las labores de impresin o en su caso la presencia
de un proyector para presentaciones generan ruidos que hay que
considerar.
En el cuadro que viene a continuacin tenemos un resumen de los
distintos aspectos ambientales identificados a nivel global en
, tanto en lo referente a su proceso productivo como en lo relativo
a sus procesos estratgicos y de apoyo:

6/7
Entradas
Aspecto Ambiental Identificado
Produccin
Consumo materias primas

Consumo electricidad
Consumo agua
Consumo agua limpieza
Consumo combustible
Consumo productos limpieza NP
Consumo product. mantenimiento P
Consumo de aparatos elctricos y
electrnicos
Consumo papel
Consumo tner
X
X
X
X
X
X
X
Residuos inorgnicos NP
Oficinas
X
X
X
X
Residuos inorgnicos P
Salidas
X
X
X
X
X
RAEs
Residuos orgnicos NP
Vertidos
Ruidos
Calor
Gases / Vapor de agua

En este apartado, como Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA, he
intentado reunir la informacin acerca de los diferentes aspectos ambientales que
pueden afectar a esta empresa.
Los he clasificado por entradas y salidas, tanto a nivel de produccin como a
nivel de oficinas de la empresa.

7/7
vela responsablemente por proteger la salud de

sus respectivos empleados, desde el ingreso a la planta de produccin hasta
su salida de la misma, buscando mantener un nivel de productividad y
satisfaccin con la empresa lo ms alto posible.
Para tener un buen control de sus riesgos laborales, para
resulta importante la sensibilizacin y la formacin de sus
empleados acerca de los riesgos que pueden confrontar en el desarrollo de sus
quehaceres diarios al servicio de la empresa. Se busca su minimizacin (o
evitacin completa si fuera posible) para evitar as prdidas irrecuperables,
tanto econmicas como personales.
A nivel de conceptos, cabe distinguir aqu entre peligro, que es la
condicin de algo para generar un dao, y riesgo, que es la posibilidad de que
ocurra algn dao. En el caso del riesgo, siempre hay personas involucradas.
Riesgo tambin puede definirse como el producto de la posibilidad de dao por
las consecuencias de ese dao.
El uso de Equipos de Proteccin Individual (EPIs) puede minimizar el
riesgo al disminuir las consecuencias del dao. Tambin es posible trabajar
disminuyendo las probabilidades de un riesgo para disminuirlo.
En Espaa existen 3 tipos de dao laboral contemplados legalmente
(Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevencin de Riesgos Laborales):
Accidentes: se consideran accidentes lesiones corporales bruscas,
inesperadas y no deseadas, que ocurren como consecuencia del
desempeo de la actividad laboral.
Enfermedades: se consideran enfermedades las producidas por
exposicin a largo plazo a contaminantes presentes en el lugar de
trabajo.
Otras patologas: son enfermedades producidas derivadas del trabajo,
pero con un componente psico-fisiolgico que depende mucho de cada
1 / 15
persona. Tambin entran

psicosociologa.
aqu
afecciones
relacionadas con
la
Existen 4 tcnicas de desarrollo de PRL en la empresa en las que el

Director de Calidad de
basar su anlisis de los
riesgos que los distintos trabajadores de la empresa podrn confrontar. Son:
Seguridad en el Trabajo: acta sobre las causas de los riesgos para
prevenir los accidentes de trabajo.
Higiene Industrial: estudia el ambiente de trabajo en relacin a los
efectos que puede causar en el trabajador. Previene las enfermedades
profesionales.
Ergonoma y Psicosociologa: ergonoma trata de adaptar los equipos
de trabajo, el ambiente, el puesto de trabajo, etc. a la capacidad de los
trabajadores de la empresa. Psicosociologa estudia la organizacin del
trabajo, los estilos de direccin, carga de trabajo, etc. para minimizar los
riesgos de afectacin psicolgica que el trabajo puede causar en los
trabajadores.
Medicina del Trabajo: previene la prdida de la salud, buscando que el
trabajador pueda encajar en el puesto de trabajo desde un punto de
vista fsico. Solo pueden llevar a cabo esta tcnica profesionales
sanitarios especializados.
Segn la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevencin de Riesgos
Laborales ya mencionada, existen 4 modalidades de prevencin que
cualquier empresa en Espaa debe asumir desde el momento en que tenga
contratado al menos un trabajador. Estas modalidades son las siguientes:
1. Asuncin personal por el empresario. Un empresario puede
desarrollar personalmente la actividad preventiva, con la excepcin de la
disciplina de Medicina del Trabajo (deber recurrir a alguna de las otras
modalidades para ello), suponiendo las siguientes circunstancias
contempladas en la ley:
a. Que se trate de empresas de hasta 10 trabajadores.
b. Que las actividades de la empresa no estn incluidas en el Anexo
I1 (actividades especialmente peligrosas).

2 / 15
c. Que se desarrolle de forma habitual su actividad profesional en el

centro de trabajo.
d. Que tenga la formacin necesaria para desarrollar las funciones
preventivas que va a desarrollar.
2. Designacin de uno o varios trabajadores. La empresa puede
designar a trabajadores para que cumpla las funciones de PRL de la
empresa, atendiendo a las condiciones descritas debajo:
a. Que tengan la formacin / capacitacin necesaria para estas
funciones.
b. Que dispongan de tiempo y medios necesarios.
c. Que sean suficientes en nmero, dependiendo del tamao de la
empresa y de los riesgos que el trabajo que desarrollan conlleven.
d. Que no sufran ningn perjuicio por el desempeo de sus
actividades de prevencin.
3. Constitucin de un Servicio de Prevencin Propio (SPP). La
empresa puede constituir un Servicio de Prevencin Propio para la
realizacin de las actividades de PRL que requiera. Las condiciones
descritas en la ley para ello son:
a. Que la empresa cuente con ms de 500 trabajadores.
b. Que la empresa cuente con entre 250 y 500 trabajadores y
desarrolle actividades especialmente peligrosas descritas en el
Anexo I de la ley.
c. Que se trate de empresas que, segn la peligrosidad de la
actividad que lleven a cabo o de la frecuencia y gravedad de la
siniestralidad de la misma, decidan optar por constituir un servicio
de PRL interno.
4. Constitucin de un Servicio de Prevencin Ajeno (SPA). La empresa
puede recurrir a uno o varios Servicios de Prevencin Ajenos (que es la
modalidad que adoptan la mayora de empresas) dependiendo de:

3 / 15
a. Que la designacin de uno o varios trabajadores sea insuficiente

para la realizacin de la actividad de PRL y no concurran las
circunstancias que obliguen a constituir un SPP.
b. Que a pesar de que la autoridad laboral decida la constitucin de
un SPP, la empresa opte por contratar un SPA.
c. Que se asuma la actividad de PRL parcialmente.
En el caso de
, la empresa ha optado por la
contratacin de los servicios de PRL de un SPA: Ibermutuamur S.L. Esta
empresa, segn tiene estipulado en su contrato con
:
Controlar
Entregar la
documentacin
Seguridad
Higiene
Ergonoma / Psicosociologa
Vigilancia de la Salud
Plan de Prevencin (Manual)
Evaluacin de Riesgos (por tipo de puesto de trabajo)
Planificacin de la Prevencin
En cualquier caso,
velar para que las
actividades de PRL de la empresa giren en torno a una serie de principios
bsicos generales y fundamentales:
Evitar los riesgos.
Evaluar los no evitables.
Combatir los riesgos en origen.
Adaptar el trabajo a la persona.
Tener en cuenta la evolucin de la tcnica.
Planificar la prevencin.
Anteponer la proteccin colectiva a la individual.
Dar las debidas instrucciones a los trabajadores.

4 / 15
Las personas que desempean su trabajo en las oficinas de

(principalmente el board de Directores), de acuerdo con el anlisis
del SPA contratado por la empresa, tienen que afrontar una serie de riesgos
derivados del tipo de trabajo que llevan a cabo. Podemos hablar de varios tipos
principales de riesgos en este caso:
Estos riesgos tienen que ver en principio con los problemas musculoesquelticos asociados al trabajo de oficina, as como las relaciones
fundamentales entre la aparicin de molestias y las caractersticas del puesto
de trabajo, en relacin con el entorno de trabajo, la silla de trabajo, la mesa de
trabajo y la ubicacin del ordenador.
El trabajo de oficina, al ser de naturaleza esttica, provoca cansancio
muscular por efecto de la movilidad restringida a lo largo de periodos
prolongados de tiempo, junto con posturas inadecuadas que pueden
amplificar la magnitud de esta afectacin muscular, especialmente en la regin
lumbar de la espalda y el cuello. En la imagen siguiente tenemos una
descripcin de la postura de trabajo recomendada en oficinas:

5 / 15
Algunos daos que se pueden ocasionar, como consecuencia de pasar

sentado largos periodos de tiempo, a los trabajadores de oficina de
son: incomodidad y molestias musculares, lesiones musculares
(en hombros, cuello, espalda, manos, muecas) y trastornos circulatorios en las
piernas.
Otro efecto del riesgo de carga fsica es la iluminacin ambiental de
las oficinas. La exposicin prolongada a pantallas de visualizacin como los
monitores de ordenador, as como los sistemas de iluminacin artificial para
interiores pueden generar alteraciones visuales, y en especial fatiga visual.
Por lo tanto, el Director de Calidad de
,
siguiendo indicaciones del SPA de la empresa, debe velar porque los
elementos de trabajo sean adecuados para minimizar este riesgo. De esta
manera, algunas medidas de PRL bsicas a este nivel seran:

6 / 15
El espacio del entorno de trabajo debe ser el adecuado para permitir al

trabajador el movimiento necesario sin estorbos. Se recomienda que
exista, a este efecto, un rea de espacio libre tras la mesa de al menos 2
m2. Las piernas deben contar con espacio detrs de la mesa de al
menos 115 cm para poder ser estiradas en cualquier momento.
La silla de trabajo debe contar con respaldo regulable en altura y
profundidad, recogiendo la espalda y mantenindola en una posicin
recta. La altura de al silla debe permitir mantener las piernas a 90 de
forma relajada.
La mesa de trabajo debe permitir mantener los codos formando un
ngulo de al menos 90, con las manos y antebrazo en lnea recta. Debe
contar con espacio suficiente (mnimo 160 cm de ancho por 80 de
profundidad, y una altura de al menos 65 cm) como para mantener al
alcance de la mano a todos los elementos de trabajo (teclado, ratn,
telfono, etc.) sin forzar la postura.
Ubicacin del ordenador: el monitor se debe colocar a una distancia de
entre 45 y 70 cm, a la altura de los ojos, y enfrente del trabajador para
evitar cansancio muscular. El teclado debe tener un ligero ngulo de
unos 5 para permitir teclear cmodamente. El ratn debe estar justo al
lado del teclado.
Reflejos y deslumbramientos: la pantalla del ordenador debe ser
antirreflejos si va a utilizarse por periodos prolongados de tiempo, y
utilizarse con brillo bajo. Las fuentes de luz se colocarn de manera que
eviten deslumbramientos y reflejos. Los puestos de trabajo deben
colocarse perpendiculares a las ventanas en caso de que existan.
Mala iluminacin y fuertes contrastes: la iluminacin ser la adecuada
para facilitar el trabajo prolongado en la oficina. Esta debe contar con
sistemas de atenuacin de luz en las ventanas si fuera necesario.
Deber evitarse tambin el uso de fondos de pantalla de alto contraste o
monocolores, que provocan cansancio visual.
a) Climatizacin (fro y calor)

7 / 15
El sistema de climatizacin debe mantener una temperatura en oficina

de entre 17C y 27C (R.D. 487/1997 de disposiciones mnimas de seguridad y
salud en los lugares de trabajo), as como una humedad confortable.
Si no se regula correctamente, una mala climatizacin puede provocar
desde incomodidad hasta trastornos respiratorios debidos al mal
mantenimiento de los sistemas de climatizacin, e incluso afectacin ocular
(irritacin).
Para evitar estos riesgo, debe controlarse la regulacin de la
temperatura y la humedad de las oficinas de
, evitando
una excesiva velocidad de circulacin del aire fro. Asimismo, resulta
importante el adecuado mantenimiento y limpieza de las instalacin de aire
acondicionado de la empresa.
b) Ruido
El ruido es otro de los riesgos tpicos que los trabajadores de oficina
tienen que confrontar. Las impresoras, los ordenadores, los teclados, los
proyectores en incluso las fuentes de luz pueden ser emisores de ruido.
La exposicin prolongada a fuentes de ruido puede provocar dificultades
de concentracin, siendo sta clave para el correcto desempeo de las
actividades de los Directores de
Para minimizar este riesgo, se deben en primer lugar evitar la existencia
de fuentes de ruido. Utilizando ordenadores, teclados, impresoras o monitores
silenciosos, por ejemplo; tenerlo presente a la hora de adquirir estos equipos.
Adems debe asegurarse el correcto acondicionamiento acstico del local de
trabajo, especialmente en el caso de
, ya que la oficina
est situada justo encima de la planta de produccin que, por la maquinaria
puesta en funcionamiento all, produce grandes cantidades de ruido.
c) Otros riesgos ambientales a considerar
Riesgo de cada de personas: en primer lugar hay que considerar el
riesgo de cadas a mismo nivel, sea por mal estado del suelo o la presencia
de obstculos como cables elctricos o cajas. Para minimizar este riesgo, los
cables de la oficina deben colocarse fuera de las zonas de paso y mantenerse
recogidos; los desperfectos en suelos y escaleras deben arreglarse con
prontitud manteniendo el buen estado de las instalaciones; se promover el
uso de calzado con poco tacn; finalmente, el orden y la limpieza de la oficina
sern una prioridad de

8 / 15
Tambin puede existir riesgo de cadas a distinto nivel, cuando se

realicen tareas que requieran el uso de escalerillas de mano o banquetas para
acceder a estanteras o partes altas de armarios. En el caso de
, no existen en las oficinas este tipo de mobiliario ni la necesidad
de su uso. No obstante, se tratar de evitar el uso de sillas o cajoneras para
acceder a sitios altos y se minimizar la necesidad de usar escalerillas dentro
de las oficinas.
Riesgo de cada de objetos: en caso de presencia de armarios o
estanteras en la oficina, si los objetos en ellos estn colocados de forma
inestable es posible que estos caigan sobre personas. Actualmente, en las
oficinas de
este riesgo se localiza en la habitacin que
contiene los enseres de limpieza. El servicio de limpieza de la empresa
procurar que no se sobrecarguen las estanteras, colocando los objetos ms
pesados en estantes inferiores o sobre el suelo. Y, si fuera necesario, los
estantes se anclarn a la pared.
Riesgo de golpes y cortes con objetos: los golpes fortuitos con
muebles de aristas agudas, o puertas, pueden provocar dao a personas. Este
riesgo puede minimizarse utilizando mesas y muebles de trabajo sin aristas
agudas, cajones con topes de abertura, archivadores con dispositivo
antivuelco, etc.
El riesgo de cortes con objetos deriva del uso o manipulacin de
elementos cortantes como tijeras, cters o guillotinas de papel. Maneras de
mantener este riesgo bajo control son evitar utilizar instrumentos de corte sin
conocer su uso previamente, respetar las protecciones de acceso a hojas de
corte en guillotinas o destructores de papel, o mantener las herramientas como
cters y tijeras en zonas seguras y en buen estado mientras no sea necesaria
su utilizacin.
Riesgos elctricos: la utilizacin de equipos conectados a corriente
elctrica como ordenadores o impresoras puede conllevar un riesgo si el
equipo elctrico y las instalaciones estn mal protegidas o aisladas. Por lo
tanto, aparte de procurar un mantenimiento correcto de las instalaciones y
equipos elctricos, otras acciones que se pueden tomar para minimizar el
riesgo es evitar el uso de equipos con las manos hmedas o mojar los mismos,
utilizar cables y enchufes con toma de tierra, desconectar los equipos con
cuidado y sin brusquedad, y nunca manipularlos mientras permanezcan
conectados a corriente.
Riesgo de incendio: las oficinas de
estarn
equipadas con un equipo de deteccin de humos, as como sistemas de

9 / 15
apagado automatizado por aspersores en los techos. Tambin existen

extintores de incendio en las reas comunes de las oficinas. La empresa
cuenta adems con un plan de actuacin en caso de incendio.
Riesgo por manipulacin de cargas: el peso mximo que se
recomienda no sobrepasar en condiciones ideales de manipulacin es de 25
Kg. en el caso de varones adultos. Nios, ancianos y mujeres no deben cargar
con ms de 15 Kg. Este riesgo puede darse ocasionalmente en las oficinas de
, al tener que mover mesas y equipo para redistribuir el
espacio dentro de las mismas. Para minimizar el riesgo en este caso, cada vez
que haya que manipular cargas se colocarn los pies separados para mantener
una postura estable, se flexionarn las rodillas manteniendo la espalda recta y,
acercando la carga todo lo posible al cuerpo, se estirarn las piernas mientras
se levanta la carga.
Dependiendo del tipo de tarea, de la organizacin del trabajo y de la

poltica de recursos humanos de la empresa pueden existir riesgos
psicosociales que afecten a los trabajadores de las oficinas de
Estos riesgos pueden derivar en insatisfaccin, alteraciones fsicas,
trastornos del sueo, irritabilidad, nerviosismo, estados depresivos (con un alto
costo para la empresa), fatiga, falta de concentracin, etc. Todo esto produce
siempre una disminucin del rendimiento del trabajador para la empresa.
Aunque los riesgos psicosociales tienen siempre un componente
subjetivo y personal que resulta complicado de valorar,
, siguiendo recomendaciones de su SPA, utilizar un sistema informtico de
trabajo para facilitar un flujo de trabajo ms estable entre el personal de oficina
de la empresa. Adems, el Director de Calidad tratar de establecer claramente
las responsabilidades y tareas de cada integrante del equipo director en los
procedimientos de trabajo que describa en el Sistema de Gestin de Calidad
y Ambiente (SGCA) de la empresa. Se velar por el mantenimiento de un
saludable ambiente de trabajo evitando conflictos innecesarios.

10 / 15
De la misma manera que se han considerado los riesgos que afrontan

los trabajadores de las oficinas de
, tenemos que
considerar los riesgos que confrontan los trabajadores de la planta de
produccin de la empresa. Podemos seguir la misma estructura que en el caso
anterior.
En este caso, no obstante, para realizar la produccin de las barras de
chocolate Crukao los operarios de
van a contar con
un Equipo de Proteccin Individual (EPI) que consta de los siguientes
elementos:
Calzado industrial resistente al aplastamiento: este equipo cuenta
con estructura reforzada para evitar el riesgo de aplastamiento de los
pies cuando los operarios transporten cargas de forma manual.
Casco contra impactos: es el mismo tipo de casco que se utiliza en
construccin, y por las mismas razones.
Cascos acsticos: protegen al operario del ruido que genera la lnea de
produccin de chocolate, que es bastante alto.
Guantes: de 2 tipos, unos sern ultrarresistentes para el transporte
manual de MPs, y otros sern aptos para la manipulacin del producto
(enfriado de las barras, embalaje y paletizado del producto terminado).
Ropa de trabajo + Mandil: la ropa de trabajo (mono) ser la indicada
para el uso en industria alimentaria, y el mandil se colocar por encima
para que recoja las manchas y suciedad derivada de la manufactura del
producto.
Mascarilla desechable: en la produccin de chocolate se manejan MPs
como polvo de cacao, o vainillina en polvo, entre otros componentes.
Este equipo reduce el riesgo de afectacin pulmonar de los operarios
debido al polvo que estos productos generen en la planta de produccin.

11 / 15
Y ahora describiremos los diferentes tipos de riesgos que pueden existir

en la manufactura del chocolate:
Estos riesgos tienen que ver en principio con los problemas musculoesquelticos asociados al trabajo en la planta de produccin. Debido al mayor
estrs fsico que el trabajo en planta conlleva para los operarios, se estudiar
aqu las relaciones fundamentales entre la aparicin de molestias y las
caractersticas de estos puestos de trabajo, en relacin estrecha con el entorno
de trabajo.
Riesgo de sobreesfuerzo: tanto al retirar las bandejas de barras de
chocolate ya preparadas para su enfriado, como especialmente en la carga
manual de sacos de MPs. Aunque la mayor parte de los desplazamientos de
materias primas por la planta sern de manera paletizada, utilizando la
carretilla elctrica de la empresa, en ocasiones ser necesario que los
operarios de
tengan que manejar sacos de manera
manual, por ejemplo en la carga del molino mezclador Sotu Mill.
Estos sacos son de 50 Kg, por lo tanto siempre deben ser manipulados
por 2 personas, utilizando precauciones de carga como vimos en el caso de las
oficinas (separacin de los pies, doblar las piernas y no la espalda, mantener la
espalda recta, etc.).
Riesgo de afectacin pulmonar por exposicin al polvo: algunas
MPs utilizadas en
vienen en forma de polvo. Existe el
riesgo de afectacin pulmonar de los operarios de la empresa por exposicin
prolongada a estos polvos, que se pueden dispersar en el ambiente de la
planta de produccin por efecto de la manipulacin de las mismas. Para
minimizar este riesgo los operarios utilizarn mascarillas desechables durante
todo el turno de trabajo dentro de la planta de produccin.
Riesgo de cadas al mismo nivel y golpes: para evitarlas el suelo de

la planta se mantendr en buen estado, libre de obstculo para el trnsito, y
cualquier vertido de MPs se limpiar de inmediato.
Riesgo de cadas a distinto nivel: al vaciar los sacos en la mezcladora
Sotu Mill los operarios pueden llegar a situarse a ms de 2 m de altura. Es un
12 / 15
riesgo a considerar puesto que los trabajadores (esta operacin se har

siempre en parejas de 2) van a ir cargados con un saco, lo que incrementa el
riesgo. Se debe usar una escalerilla de elevacin adecuada y correctamente
mantenida, y limpiar correctamente cualquier derrame de MPs que se
produzca.
Riesgo de cada de objetos: igual que en las oficinas, puede existir
riesgo de cada de objetos sobre los operarios, especialmente las MPs
almacenadas o las bandejas de tabletas de chocolate para enfriado. Se
colocarn los objetos ms pesados en estantes inferiores o sobre el suelo. Si
fuera necesario, los estantes se anclarn a la pared o al suelo.
Riesgo de dao personal por contacto o atrapamiento con partes en
movimiento: las diferentes mquinas del proceso productivo de
deben contar con botn de paro automtico para minimizar este
riesgo. Adems, los trabajadores de la empresa no podrn utilizar anillos,
pulseras, relojes, pendientes ni ningn otro elemento susceptible de
engancharse con la maquinaria a lo largo de su turno de trabajo. Asimismo, se
debe comprobar el correcto estado de mantenimiento de la maquinaria de
produccin, prestando especial atencin a los sistemas de sujecin de la
misma al suelo. La limpieza de las mquinas se har con estas apagadas y
desconectadas del sistema elctrico.
Riesgos por electricidad: toda la maquinaria utilizada en la produccin
de las barras de chocolate Crukao es elctrica. Por lo tanto su correcto
mantenimiento es clave si se quiere evitar que una descarga elctrica provoque
daos personales a un operario. Todos los cables y elementos de contacto
estarn aislados adecuadamente, y se deber considerar que la maquinaria
est cargada elctricamente: los operarios deben desprenderse de elementos
metlicos sobre su cuerpo cuando manipulen estos equipos (tanto en
produccin como en su limpieza).
Riesgo de quemaduras: algunas partes del sistema productivo pueden
funcionar a alta temperatura, y pueden provocar quemaduras de contacto. El
EPI que se proporciona a los operarios de
ayuda a
minimizar este riesgo, as como los sistemas de paro de emergencia, pero
adems se procurar revisar las tuberas, llaves, vlvulas y cualquier elemento
de la lnea de produccin susceptible de desgaste.
Riesgo de incendio: aunque se trate de minimizar todo lo posible
mediante equipos de deteccin de humos y un sistema de apagado automtico
por aspersores en los techos, el riesgo de incendio siempre existe. En la planta
existen elementos como los embalajes de las barras de chocolate, los pallets

13 / 15
para el transporte y otros susceptibles de convertirse en combustible en caso

de incendio. La planta de produccin cuenta adems con extintores de
incendios, as como plan de actuacin elaborado por el SPA en caso de
incendio en planta.
Riesgo por exposicin a vibraciones: ciertas operaciones de la planta
de produccin, como la supervisin de la mquina moldeadora de chocolate,
pueden exponer a los operarios a vibraciones prolongadas en el tiempo. Se
debe intentar minimizar esta exposicin al mnimo alternando a los trabajadores
al programar la produccin, sustituir los elementos de la maquinaria que ms
vibren por otros que reduzcan el nivel de vibracin, el anclado de la maquinaria
que vibre deber ser anti-vibraciones, las mquinas que mas vibren tienen que
aislarse mediante elementos constructivos que limiten la propagacin de las
vibraciones. Adems, es recomendable que los operarios de
pasen exmenes mdicos del aparato msculo-esqueltico al
menos cada 2 aos.
Riesgo por exposicin al ruido: el ruido que generan las mquinas de
la lnea de produccin de Crukao puede llegar a ser bastante alto. Adems del
uso de los EPIs correspondientes (cascos acsticos), se intentar limitar la
exposicin a ruidos superiores a 90 decibelios lo mximo posible, aislando
elementos de produccin si fuera necesario para un mayor control de este
riesgo.
Al igual que antes para los puestos de trabajo localizados en al oficinas

de
, tambin en el rea de produccin pueden existir
riesgos psicosociales a considerar dependiendo del tipo de tarea, de la
organizacin del trabajo y de la poltica de recursos humanos de la empresa,
que afecten a los trabajadores de las planta de produccin de
En esta ocasin, adems de los problemas de insatisfaccin, trastornos
del sueo, irritabilidad, estados depresivos por monotona (con un alto costo
para la empresa), falta de concentracin, etc. tenemos que considerar con
mayor detenimiento riesgos de afectacin fsica como el agotamiento o
lesiones y enfermedades que pueden afectar en mayor medida a los operarios
de la empresa dependiendo de sus perfiles personales.
El trabajo en planta tiene un componente fsico ms importante que
genera ms estrs en el cuerpo y la mente de estos trabajadores. Igual que
14 / 15
antes, hay que intentar distribuir el flujo trabajo para minimizar la afectacin
tanto fsica como psquica que se pueda generar. La idea es mantener as alto
el nivel de rendimiento del trabajador para la empresa.
Los riesgos psicosociales tienen siempre un componente subjetivo y
personal que resulta complicado de valorar.
, siguiendo
recomendaciones de su SPA, utilizar un sistema informtico de trabajo para
facilitar un flujo de trabajo ms equitativo entre el personal de produccin de la
empresa, variando las tareas para evitar la monotona.
El Director de Calidad tratar de establecer claramente las
responsabilidades y tareas de cada integrante del equipo de produccin en los
procedimientos de trabajo que describa en el Sistema de Gestin de Calidad y
Ambiente (SGCA) de la empresa. Como antes, se velar por el mantenimiento
de un saludable ambiente de trabajo evitando conflictos innecesarios.

En este apartado el Director de Calidad ha intentado reunir informacin acerca
de la naturaleza de los riesgos laborales que pueden afectar a los trabajadores de
Chocolates VeSpain SA, tanto a nivel de oficinas como a nivel de produccin.
Aparte de su enumeracin y descripcin (riesgos de accidentes, riesgos de
patologas / enfermedades asociadas a cada tipo de puesto de trabajo), tambin he
incluido algunas medidas que disminuyen / palan estos riesgos, EPIs recomendados /
obligatorios, as como ciertos aspectos psicosociales para cada tipo de puesto de
trabajo.

15 / 15
Un proceso de negocio representa una serie o secuencia discreta de

actividades o pasos de tareas que pueden incluir personas involucradas,
distintos eventos de actividades de un negocio y organizaciones.
En general, un mapa de procesos tiene desarrollo simple que consta de

4 tipos de elementos:
1. Insumos, disparadores o entradas: estos son elementos que ponen en
marcha una secuencia de actividades en la organizacin, que provienen
de un proveedor (sea interno o externo).
2. Desarrollo del proceso: la secuencia de actividades discretas del
proceso en s, tal cual suceden en nuestra organizacin como respuesta
a un disparador.
3. Salidas: el resultado de la secuencia de actividades del proceso, algo
que se debe entregar a un cliente (sea interno o externo).
4. Retroalimentacin: medimos los resultados de la salida para planificar
y mejorar todo el proceso desde la entrada.
El mapa de procesos de
debe servir para
conocer cmo funciona la empresa en este momento: se trata de consolidar el

nivel alcanzado, visualizar puntos de mejora sobre los que actuar y, mediante

1/4
la aplicacin de tcnicas de mejora continua, tener una perspectiva de dnde

queremos llegar y cmo conseguirlo, siempre al servicio de los objetivos
estratgicos de nuestra empresa.
Nivel de Madurez
Podemos visualizar esto de la siguiente manera:
Objetivos
estratgicos
A
C
4 1
3 2
To be
Plan
(Planear)
Do
(Hacer)
Check
(Verificar)
Act
(Actuar)
As is
Procesos de mejora continua
Consolidacin nivel alcanzado

(estandarizacin)
Tiempo
Como hemos establecido, el mapeado de procesos comienza por

plasmar grficamente las diferentes actividades que lleva a cabo la empresa
As Is, tal como suceden en la actualidad. A travs del ciclo de Deming se
desarrollan proyectos de mejora continua para llegar al punto To Be, donde
queremos situar a nuestra empresa.
Es importante asegurarnos de consolidar el nivel alcanzado por la
empresa, de ah la importancia de reflejar correctamente los procesos actuales
tal cual suceden en el mapa de procesos. A medida que el Sistema de Gestin
por procesos madure a lo largo del tiempo los proyectos de mejora continua
nos tienen que llevar en direccin de los objetivos estratgicos que
tiene planteados.

2/4
Con estas ideas en mente podemos disear un mapa de procesos que

de verdad sea til y aporte informacin a la empresa sobre s misma.
El Director de Calidad de
puede utilizar varias
tcnicas de recopilacin de informacin, destacando estas 2:
Entrevista personal: se entrevista a los responsables directos del
proceso, ya que son las personas que mejor conocen las actividades
que desarrollan dentro del mismo.
Mapeado por conocimiento directo: si la persona que elabora el mapa
de procesos tiene conocimiento directo del desarrollo de las actividades
dentro de los mismos, puede mapear el proceso sin necesidad de hacer
entrevistas.
El Director de Calidad de
tendr que tener en
cuenta, al realizar el mapa, los objetivos estratgicos de la empresa, a los
proveedores (qu entregan y a quin), a los clientes internos y externos (qu
entregamos y quin lo hace), indicadores si estn disponibles y los documentos
asociados al proceso (tanto electrnicos como en formato impreso).
A lo largo de este documento el Director de Calidad de

ha ido detallando cmo debe ser el proceso de diseo del mapa
de procesos de la empresa. Siguiendo el mtodo descrito, y por las razones
indicadas, el Director de Calidad considera que el mapa general de procesos
de la empresa es el siguiente:
3/4
Revisin del sistema

por la direccin
Identificacin y
evaluacin de
aspectos
ambientales
P-04
Planificacin de
objetivos de calidad,
ambientales y de
PRL
Identificacin y
evaluacin de
riesgos laborales
(PRL)
Identificacin de
requisitos legales
ambientales y de
riesgos laborales
Relacin con
clientes y
proveedores
P-13
Almacenamiento de
MPs y productos
P-14
Fabricacin de
tabletas de
chocolate
P-16
Comercializacin
P-14 / P-16
Satisfaccin del
cliente
Requisitos del
cliente
Feedback del Cliente
Reclamaciones /
Sugerencias de
mejora
Satisfaccin del
cliente
P-02
Auditoras internas
Control de
documentos y
registros
P-01
Comunicacin
interna
RR. HH.
P-05 / P-06
Mantenimiento de
instalaciones y
equipos
P-03 / P-07
Dispositivos de
medida
P-03
Control de compras
y aprovisionamiento
P-15
Contabilidad
Anlisis de datos
Acciones correctivas
y preventivas
Evaluacin de
requisitos legales
Poltica de Calidad
Las personas que trabajan en Chocolates VeSpain SA son
conscientes de la importancia de producir barras de chocolate sin
gluten cuya calidad pueda satisfacer las demandas de nuestros
clientes. A travs de una rigurosa seleccin de materias primas, un
exhaustivo control del proceso de fabricacin y una cuidada
presentacin de sus productos Chocolates VeSpain SA busca
siempre la excelencia y la mxima innovacin para ofrecer el mejor
producto posible.
Para el logro de estos objetivos la Direccin de Chocolates
VeSpain SA ha implantado un Sistema de Gestin de Calidad que,
utilizando los requisitos exigidos por la Norma UNE-EN ISO
9001:2008 como marco de referencia, busca facilitar el
cumplimiento de los siguientes compromisos de nuestra
organizacin:
! Cumplir con la legislacin vigente que sea aplicable.
! Cumplir con los requisitos de cliente y de la Norma ISO
9001:2008.
! Fomentar la comunicacin interna y el trabajo en equipo.
! Conseguir una mejora continua en las actividades de nuestra
organizacin, tanto de produccin como de comercializacin,
para acercarse a la excelencia empresarial.
! Dotar de recursos y formacin adecuados a los trabajadores de
nuestra empresa para mantener una adecuada motivacin y la
calidad del trabajo.
! Analizar quejas y sugerencias tanto de clientes y trabajadores
como de proveedores para hacer los cambios necesarios que
permitan avanzar en la mejora de la Calidad.
! Comunicar esta Poltica de Calidad a todas las personas que
trabajan para nuestra empresa.
La Poltica de Calidad de Chocolates VeSpain SA se revisa
cada ao por la Direccin de la empresa.
En Barcelona, a 21 de mayo de 2014.
Director
General
Director
de
Calidad
Poltica Ambiental
Para las personas que trabajan en Chocolates VeSpain SA
la preservacin del medio natural y la sostenibilidad de los
procesos de produccin y comercializacin de barras de chocolate
sin gluten que elabora nuestra empresa son cuestiones de mxima
prioridad. Por ello, Chocolates VeSpain SA asume un escrupuloso
respeto por el entorno como objetivo bsico del desarrollo de sus
actividades, a travs de actuaciones encaminadas a minimizar los
impactos en el ambiente que estas generen.
Para el logro de estos objetivos Chocolates VeSpain SA ha
implantado un Sistema de Gestin Ambiental que, utilizando los
requisitos exigidos por la Norma UNE-EN ISO 14001:2004 como
marco de referencia, busca facilitar el cumplimiento de los
siguientes compromisos de nuestra organizacin:
! Cumplir con la legislacin vigente que sea aplicable y con
los requisitos de la Norma ISO 14001:2004. Y ms all de
ello, a travs del Sistema de Gestin Ambiental establecer
objetivos y metas para una mejora continua del
comportamiento ambiental de la empresa.
! Hacer compatible el desarrollo de las actividades con el
respeto al medio natural minimizando el impacto de las
mismas, promoviendo un uso eficiente de los recursos
disponibles y previniendo la contaminacin. Este
compromiso se extiende tambin a los proveedores de
nuestra empresa.
! Fomentar la concienciacin y sensibilizacin ambiental entre
los trabajadores de la empresa, as como cualquier persona
o entidad que tenga relacin con Chocolates VeSpain SA.
! Controlar de manera peridica los aspectos ambientales de
las instalaciones de nuestra empresa, adoptando medidas
correctivas cuando fuese necesario, tanto en situaciones
normales de funcionamiento como en situaciones de
emergencia.
! Comunicar esta Poltica Ambiental a todas las personas que
trabajan para nuestra empresa, as como a arrendatarios,
proveedores, clientes y pblico externo.
La Poltica Ambiental de Chocolates VeSpain SA se revisa
cada ao por la Direccin de la empresa.
Director
General
Director
de
Calidad
Poltica de Prevencin de Riesgos Laborales

Chocolates VeSpain SA es consciente de la importancia de
mantener la seguridad y la salud de las personas que forman parte
de nuestra organizacin. El principio de Prevencin de los Riesgos
Laborales es un compromiso ineludible en el desarrollo de nuestra
produccin y comercializacin de barras de chocolate sin gluten, y
constituye un eje fundamental de actuacin de esta empresa.
Para el logro de esto objetivo Chocolates VeSpain SA ha
implantado un Sistema de Prevencin de Riesgos Laborales (PRL)
que, utilizando los requisitos exigidos por el estndar OHSAS
18001:2007 y la Ley 31/1995 de 8 de noviembre, de Prevencin de
Riesgos Laborales (y normativa que la desarrolla) como marco de
referencia, busca facilitar el cumplimiento de los siguientes
compromisos de nuestra organizacin:
! Cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y
cualesquiera otros que Chocolates VeSpain SA suscriba en
materia de Prevencin de Riesgos Laborales.
! Mejorar continuamente la eficacia y resultados del Sistema
de PRL previniendo los daos y el deterioro de la salud de
nuestros trabajadores.
! Proporcionar los recursos necesarios para el desarrollo y
mejora del Sistema de PRL, fomentando la participacin de
los trabajadores.
! Asegurar la satisfaccin de los trabajadores de Chocolates
VeSpain SA mediante la reduccin constante de
reclamaciones y no conformidades, previniendo la aparicin
de las mismas.
! Crear una cultura de gestin de nuestra empresa con el
enfoque dirigido hacia el aumento de la seguridad y salud
de nuestros trabajadores, formndoles y conciencindoles.
! Comunicar esta Poltica de Prevencin de Riesgos
Laborales a todas las personas que trabajan en esta
organizacin, as como al pblico externo.
La Poltica de Prevencin de Riesgos Laborales de
Chocolates VeSpain SA se revisa cada ao por la Direccin de la
empresa.
Director
General
Director
de
Calidad
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:
VERSIN:
CONTROL DE LA
DOCUMENTACIN
P-01
00
PGINA
1 de 14
FECHA:
29/05/14
CONTROL DE LA DOCUMENTACIN
TABLA DE VERSIONES
Versin
00
Descripcin de la modificacin
Fecha
Primera Versin del Procedimiento
29/05/14
Elaborado:
Revisado:
Aprobado:
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha: 29/05/14
Fecha: 29/05/14
Fecha: 29/05/14
PROCEDIMIENTO
l
CONTROL DE LA
DOCUMENTACIN
CDIGO:
VERSIN:
P-01
00
PGINA
2 de 14
FECHA:
29/05/14
ndice del procedimiento

1.
OBJETIVO Y ALCANCE .......................................................................................3
2.
DEFINICIONES RELEVANTES ...........................................................................3
3.
DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO........................................................... 4

3.1. ASPECTOS FORMALES COMUNES DE LA DOCUMENTACIN DE CHOCOLATES
VESPAIN SA............................................................................................................................. 6
3.2. CODIFICACIN Y ESTRUCTURA DE LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN
INTEGRAL ................................................................................................................................. 8
3.3.
DOCUMENTOS EXTERNOS A CHOCOLATES VESPAIN SA ......................................... 10
3.4.
CONTROL DE LA DISTRIBUCIN DE LOS DOCUMENTOS Y REGISTROS .................... 11
3.4.1.
3.4.2.
Distribucin y Nivel de Difusin de la Documentacin Interna y Externa .. 11

Copias de Seguridad ......................................................................................... 13
PROCEDIMIENTO
l
CONTROL DE LA
DOCUMENTACIN
CDIGO:
VERSIN:
P-01
00
PGINA
3 de 14
FECHA:
29/05/14
1. OBJETIVO Y ALCANCE
Este procedimiento describe las actividades y criterios a seguir para la
adecuada elaboracin, revisin, aprobacin, actualizacin y control de los documentos
del Sistema de Gestin Integral (SGI) de Chocolates VeSpain SA.
El alcance de este procedimiento comprende desde la identificacin de la
necesidad de elaborar, modificar o anular un documento hasta el acceso y disposicin
de los mismos, y afecta a todos los manuales, procedimientos, registros e
instrucciones tcnicas del SGI de Chocolates VeSpain SA.
2. DEFINICIONES RELEVANTES
Copia Controlada: copia de un documento del Sistema de Gestin Integral
(SGI) cuya distribucin est controlada, es decir, cuando un documento del SGI
es actualizado la copia es sustituida por la nueva versin. La copia obsoleta se
entrega al mismo tiempo que se recibe la nueva.
Copia NO Controlada: copia de un documento del SGI cuya distribucin no
est controlada, es decir, no es sustituida por las sucesivas revisiones que
pueda sufrir el documento. La copia no debe entregarse en el momento de
recepcin de una versin actualizada del documento.
Documento: informacin y medio de soporte
Documento Externo: documento que no ha sido creado por Chocolates
VeSpain SA, y no es por lo tanto modificable.
Documento Interno: documento creado por Chocolates VeSpain SA, y que
puede ser aprobado, revisado y actualizado por la empresa.
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o evidencia de
actividades desempeadas.
Formato o plantilla: formulario utilizado para la introduccin de un tipo
determinado de informacin, y ha de estar codificado. Una vez cumplimentado
se convierte en un registro
PROCEDIMIENTO
l
CONTROL DE LA
DOCUMENTACIN
CDIGO:
VERSIN:
P-01
00
PGINA
4 de 14
FECHA:
29/05/14
Instruccin Tcnica: documento interno que detalla la forma de llevar a cabo

una actividad tcnica de manera simple y/o visual.
Distribucin: entrega de una copia de un documento a una persona u
organizacin.
Distribucin Interna: distribucin de un documento dentro del mbito de la
empresa.
Distribucin Externa: distribucin de un documento a otra organizacin o
entidad externa.
PRL: Prevencin de Riesgos Laborales.
SGI: Sistema de Gestin Integral.
SGC: Sistema de Gestin de Calidad.
SGA: Sistema de gestin Ambiental.
Nota: los registros documentan la trazabilidad de las actividades de Chocolates
VeSpain SA, y proporcionan evidencia de verificaciones, acciones preventivas y
correctivas aplicadas.
3. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

En el siguiente diagrama de flujo se describe de manera visual el
funcionamiento de este procedimiento en Chocolates VeSpain SA:
PROCEDIMIENTO
CONTROL DE LA
DOCUMENTACIN
Necesidad de
preparar un nuevo
documento
VERSIN:
P-01
00
PGINA
5 de 14
FECHA:
29/05/14
No
Director de Calidad:
redacta el documento
siguiendo parmetros
Normas ISO
Necesidad de
actualizar un
documento ya
existente
CDIGO:
Versin: Borrador
Carpeta: ELABORACIN
Director de
Departamento
afectado:
revisa el documento
Versin: Borrador
Carpeta: REVISIN
Todo correcto?
No
S
Versin: se asigna n correlativo aumentado en 1 unidad
Carpeta: ver siguiente proceso
Documento de SGC: carpeta CALIDAD
Documento de SGA: carpeta AMBIENTAL
Documento de PRL: carpeta PRL
Documento comn: carpeta COMN
Registro
Todo correcto?
R-01.P-01
LISTADO DE
DOCUMENTACIN
DEL SGI
Director
General:
aprueba el
documento
PROCEDIMIENTO
l
CONTROL DE LA
DOCUMENTACIN
CDIGO:
VERSIN:
P-01
00
PGINA
6 de 14
FECHA:
29/05/14
Cuando se detecta dentro de Chocolates VeSpain SA la necesidad de crear o

actualizar un documento (sea Manual, Procedimiento, Formato de Registro o
Instruccin Tcnica), es el Director de Calidad el encargado de su redaccin. Este
documento recibe el cdigo de Borrador, y se almacena en la carpeta del sistema
informtico de la empresa denominada ELABORACIN.
En este punto del Director del departamento en relacin con el documento
revisa el documento para comprobarlo. El documento se desplaza a la carpeta
REVISIN durante este momento. La versin no cambia.
Si todo el documento est en regla el Director General pasa a aprobar el
documento. Si todo est correcto tras la aprobacin el Director de Calidad le asigna al
mismo el nmero de versin que le corresponda (la primera versin es la 00, y las
sucesivas aumentarn la cifra de 1 en 1 de manera correlativa). Se le asigna tambin
el cdigo correspondiente (ver apartado 3.2 de este procedimiento). El documento se
almacena en la carpeta CALIDAD, AMBIENTAL, PRL o COMN del sistema
informtico de Chocolates VeSpain S.A dependiendo de si corresponde al SGC, SGA,
PRL de la empresa, o de si es un documento comn a varios o todos los 3 sistemas.
Estas carpetas son accesibles desde cualquiera de los ordenadores de los Directores
de Departamento de la empresa.
Finalmente, el documento se registra en el
DOCUMENTACIN DEL SGI.
R-01.P-01 LISTADO DE
En relacin al control de difusin de los documentos en Chocolates VeSpain

SA, consultar el punto 3.4.1 de este procedimiento.
3.1.
ASPECTOS
FORMALES
COMUNES
DE
DOCUMENTACIN DE CHOCOLATES VESPAIN SA
LA
La documentacin interna del SGI est informatizada, y en su diseo se tiene

en cuenta que va a ser utilizada principalmente en pantallas de visualizacin de datos.
En Chocolates VeSpain SA slo se imprimen documentos en casos estrictamente
necesarios. Estos casos vienen indicados dentro de cada documento del sistema.
Todos los documentos de este sistema tienen una serie caractersticas de
formato comunes, que se repiten en todos ellos, y otras que varan en funcin del tipo
de documento del que se trate (Manual, Procedimiento, Registro o Instruccin
Tcnica). De esta forma, toda la documentacin interna de Chocolates VeSpain SA,
sin importar el tipo, tiene un encabezado que figura en todas las pginas y que incluye
los siguientes elementos:
PROCEDIMIENTO
l
CONTROL DE LA
DOCUMENTACIN
TIPO DE DOCUMENTO
Logotipo
Empresa
CDIGO:
VERSIN:
00
PGINA
7 de 14
FECHA:
29/05/14
CDIGO:
VERSIN:
TTULO DEL DOCUMENTO
P-01
CDIGO
00
PGINA
X de Y
FECHA:
DD/MM/AA
A la izquierda de la caja del encabezado figura el logotipo de Chocolates

VeSpain SA.
En tipo de documento figura la denominacin del mismo, sea manual,
procedimiento, registro o bien instruccin tcnica. Fondo sombreado en
amarillo estndar para diferenciarlo del ttulo.
En ttulo de documento figura el nombre del mismo, que hace referencia a la
informacin que se recoge en el documento. Tipo de letra: Arial Narrow, todo
en maysculas.
A la derecha de cdigo aparece la codificacin del documento: en primer lugar
se dispone uno de los siguientes smbolos ( para indicar que el documento
se refiere al Sistema de Gestin de Calidad, para indicar que el documento
se refiere al Sistema de Gestin Ambiental, para indicar que el documento
se refiere al Sistema de gestin de Seguridad y Salud de la empresa, y
para indicar que el procedimiento es comn a varios sistemas), seguido a
continuacin de la codificacin del tipo de documento, que est descrita en el
punto 3.2 de este procedimiento.
A la derecha de versin figura el nmero de la versin actual del documento.
Empieza en 00 (versin inicial de implantacin del Sistema de Gestin Integral,
es siempre la primera que se aprueba), y a medida que el documento sea
sometido a cambios y revisiones este nmero de versin ir aumentando
correlativamente de 1 en 1. Si el documento es de nueva elaboracin, est
siendo modificado o todava no est aprobado se indica con la palabra
borrador en este apartado.
A la derecha de pgina, figura el nmero actual de pgina del documento, y va
siempre seguida del nmero total de pginas del mismo.
A la derecha de fecha, figura la fecha en que fue emitida la versin actual del
documento, siguiendo el formato DD/MM/AA.
El tipo de letra del contenido del documento es Arial o similar, tamaos 11
12, el texto est justificado y el interlineado es simple 1,15 puntos como mximo.
PROCEDIMIENTO
l
CONTROL DE LA
DOCUMENTACIN
CDIGO:
VERSIN:
P-01
00
PGINA
8 de 14
FECHA:
29/05/14
El esquema de color de los documentos sigue los parmetros fijados por el

tema tradicin de MS Office Word 2013, que es el que identifica los colores
corporativos de Chocolates VeSpain SA.
3.2.
CODIFICACIN
Y
ESTRUCTURA
DE
LOS
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL
DOCUMENTO
MANUAL
CODIFICACIN
Uno
(
que:
de los siguientes smbolos

) seguido por M-XX, de manera
M-XX: manual del Sistema de Gestin

de Calidad.
P-XX: manual del Sistema de Gestin
Ambiental.
P-XX: manual del Sistema de PRL.
P-XX: manual comn a varios o todos
Sistemas de Gestin.
XX es un nmero de 2 dgitos en orden
correlativo (comenzando por 01) que
hace referencia al nmero del manual
dentro de cada uno de los Sistemas de
Gestin de la empresa, cumpliendo con
los puntos de la Norma UNE EN ISO
9001:2008, la Norma UNE EN ISO
14001:2004,
la
Norma
OHSAS
18001:2007 y la LEY 31/1995, de 8 de
noviembre, de Prevencin de Riesgos
Laborales
SECCIONES
PORTADA: incluye el nombre del manual, un
cajetn a pie de pgina con cuadros para las
firmas de los responsables de preparacin,
revisin y aprobacin as como un espacio
para indicar si se trata de una copia controlada
o no. Tambin figura una tabla de revisiones
donde se indican las revisiones efectuadas al
documento as como los cambios introducidos
en la nueva versin.
NDICE: si el manual supera las 12 pginas de
longitud, es obligatorio incluir un ndice con
todos los apartados del mismo. Si no,
opcional.
OBJETO Y ALCANCE: se indica el punto de
la norma correspondiente al que se da
cumplimiento, o el motivo por el cual se ha
elaborado el manual. Tambin se indica el
alcance del mismo.
DEFINICIONES: cuando sea necesario, se
incluye una lista con las definiciones que
parezcan oportunas para clarificar lo descrito
en el desarrollo del procedimiento.
DESARROLLO: en este apartado se describe,
con un diagrama de flujo que indique
actividades / responsables / registros o, si
fuera necesario, de manera detallada por
escrito para facilitar el entendimiento
(dependiendo del trabajador/es de Chocolates
VeSpain S.A. a los que vaya destinado el
manual), el desarrollo de las actividades
descritas en el manual.
PROCEDIMIENTO
Uno
(
que:

) seguido por P-XX, de manera
P-XX: procedimiento del Sistema de

Gestin de Calidad.
Gestin Ambiental.
PRL.
P-XX: procedimiento comn a varios o
todos los Sistemas de Gestin.
PORTADA:
incluye
el
nombre
del
procedimiento, un cajetn a pie de pgina con
cuadros para las firmas de los responsables
de preparacin, revisin y aprobacin as
como un espacio para indicar si se trata de
una copia controlada o no. Tambin figura una
tabla de revisiones donde se indican las
revisiones efectuadas al documento as como
los cambios introducidos en la nueva versin.
NDICE: si el procedimiento supera las 12
pginas de longitud, es obligatorio incluir un
ndice con todos los apartados del mismo. Si
no, es opcional.
OBJETO Y ALCANCE: se indica el punto de
PROCEDIMIENTO
l
DOCUMENTO
CDIGO:
P-01
VERSIN:
CONTROL DE LA
DOCUMENTACIN
00
PGINA
9 de 14
FECHA:
29/05/14
CODIFICACIN
SECCIONES
hace
referencia
al nmero del
procedimiento dentro de cada uno de los
sistemas de gestin de la empresa,
cumpliendo con los puntos de la Norma
UNE EN ISO 9001:2008, la Norma UNE
EN ISO 14001:2004, la Norma OHSAS
18001:2007 y la LEY 31/1995, de 8 de
Laborales
la norma correspondiente al que se da

cumplimiento, o el motivo por el cual se ha
elaborado el procedimiento. Tambin se indica
el alcance del mismo.
DEFINICIONES: cuando sea necesario, se
incluye una lista con las definiciones que
parezcan oportunas para clarificar lo descrito
en el desarrollo del procedimiento.
DESARROLLO: en este apartado se describe,
con un diagrama de flujo que indique
actividades / responsables / registros o, si
fuera necesario, de manera detallada por
escrito para facilitar el entendimiento
(dependiendo del trabajador/es de Chocolates
VeSpain S.A. a los que vaya destinado el
procedimiento),
el
desarrollo
de
las
actividades descritas en el procedimiento.
REGISTRO
Uno de los siguientes smbolos

(
) seguido por R-XX.P-YY, de
manera que:
R-XX.P-YY: registro del Sistema de
Gestin de la Calidad.
Gestin Ambiental.
PRL.
R-XX.P-YY: registro comn a varios o
todos los Sistemas de Gestin.
indica el nmero del formato del registro
dentro del procedimiento al que se
refiere, para cada uno de los sistemas
de gestin de la empresa.
YY es un nmero de 2 dgitos
correlativos que indica el procedimiento
del que proviene el formato del registro.
INSTRUCCIN
TCNICA
Uno
(
que:

) seguido por IT-XX, de manera
IT-XX: instruccin tcnica del Sistema

de Gestin de Calidad.
de Gestin Ambiental.
de PRL.
IT-XX: instruccin tcnica comn a
varios o todos los Sistemas de Gestin.
indica el nmero de la instruccin
tcnica dentro de cada uno de los
sistemas de gestin de la empresa,
PORTADA: en el centro de pgina se coloca

el nombre de la Instruccin Tcnica. En el pie
de pgina hay cuadros para las firmas de los
responsables de preparacin, revisin y
aprobacin de la Instruccin Tcnica. A este
nivel hay un espacio para indicar si se trata de
una copia controlada o no. Tambin se incluye
la tabla de revisiones, donde se deja
constancia de las revisiones realizadas del
documento identificando los cambios que han
dado lugar a la nueva revisin. Tambin se
deja constancia de la fecha de aprobacin de
la ltima revisin.
La portada se incluir dependiendo de la
extensin del documento y del nivel del
trabajador para el cual est destinada la
instruccin tcnica.
DESARROLLO:
se
describe
de
forma
PROCEDIMIENTO
VERSIN:
CONTROL DE LA
DOCUMENTACIN
DOCUMENTO
CDIGO:
P-01
00
PGINA
10 de 14
FECHA:
29/05/14
CODIFICACIN
SECCIONES
cumpliendo con los puntos de la Norma

UNE EN ISO 9001:2008, la Norma UNE
EN ISO 14001:2004, la Norma OHSAS
18001:2007 y la LEY 31/1995, de 8 de
Laborales
detallada el desarrollo de la actividad. Si fuera

necesario, puede hacerse un diagrama de
flujo de la actividad, que ayude a explicarla.
3.3.
DOCUMENTOS EXTERNOS A CHOCOLATES VESPAIN
SA
La documentacin externa a Chocolates VeSpain SA y que sea relevante para
el desempeo de las actividades de la empresa puede ser de diversos tipos:
Manuales de instrumentos y maquinaria.
Normas y legislacin aplicables a la calidad del producto.
Otros.
El proceso de actualizacin de la legislacin que aplica a las actividades de
Chocolates VeSpain SA se realiza siguiendo lo indicado en el cuadro a continuacin:
TEMA
FUENTE
FRECUENCIA
DE REVISIN
RESPONSABLE
6 meses
Director de Calidad
6 meses
Director de Calidad
6 meses
Director de Calidad
Nacional: http://www.minetur.gob.es
http://aesan.msssi.gob.es
Legislacin
Industrial
Autonmica: http://www.gencat.cat
http://www.gencat.cat/salut/acsa/html/es/dir2823/index.h
tml
Municipal: http://www.cornella.cat/es
http://www.cornella.cat/es/AiguaIAliments.asp
Nacional: http://www.magrama.gob.es
Legislacin
Ambiental
Nacional: http://www.empleo.gob.es, http://www.insht.es
Legislacin
de PRL
PROCEDIMIENTO
l
CONTROL DE LA
DOCUMENTACIN
CDIGO:
VERSIN:
P-01
00
PGINA
11 de 14
FECHA:
29/05/14
3.4.
CONTROL DE LA DISTRIBUCIN
DOCUMENTOS Y REGISTROS
DE
LOS
3.4.1.
Distribucin y Nivel de Difusin de la
Documentacin Interna y Externa
En Chocolates VeSpain SA toda la documentacin interna se distribuye en
formato digital, est alojada en el sistema informtico de la empresa y es accesible
desde los ordenadores de la misma. Solo los documentos en formato digital estn
controlados.
La estructura de carpetas para el almacenamiento y consulta de los
documentos del SGI en el sistema informtico de la empresa es la siguiente:
ELABORACIN
CALIDAD
REVISIN
PC
Usuario
AMBIENTAL
Servidor
DOCU MENTOS
SGI
EN USO
PRL
OBSOLETOS
COM N
Los documentos del SGI de la empresa que estn en uso se localizan en la

carpeta EN USO, y dependiendo del sistema de gestin del que formen parte dentro
de cada una de las subcarpetas del grfico (CALIDAD, AMBIENTAL, PRL o COMN,
tal y como est descrito en el punto 3 de este procedimiento). Las subcarpetas
mencionadas son de libre acceso dentro del sistema informtico de Chocolates
VeSpain SA, mientras que las carpetas OBSOLETOS, REVISIN y ELABORACIN
estn controladas por contrasea de acceso.
PROCEDIMIENTO
l
CONTROL DE LA
DOCUMENTACIN
CDIGO:
VERSIN:
P-01
00
PGINA
12 de 14
FECHA:
29/05/14
Todos los documentos del SGI tienen 2 contraseas: una para el acceso y
lectura del documento y otra para su modificacin. La contrasea de acceso es
comunicada a todos los Directores de la empresa, mientras que la contrasea de
modificacin es slo conocida por el Director de Calidad y el Director General.
Todos los documentos que forman parte del SGI de Chocolates VeSpain SA
estn registrados en el registro R-01.P-01 LISTADO DE DOCUMENTACIN DEL
SGI. Este registro informatizado permite el filtrado de documentos por cada tipo de
trabajador. De esta manera es posible conocer qu documentos debe conocer cada
trabajador de la empresa, as como si el documento en cuestin est actualizado o no,
por ejemplo.
Los documentos obsoletos se indican como tales en el R-01.P-01 LISTADO
DE DOCUMENTACIN DEL SGI, reciben una marca de agua que indica
OBSOLETO y se recogen en la carpeta OBSOLETOS, siendo sustituidos por la
versin ms actual del documento en la carpeta correspondiente. Los registros
obsoletos se guardan el tiempo que sea indicado en el listado, y una vez pasado ese
tiempo se borran.
Cada Director recibir una confirmacin va Email del Director de Calidad de la
eliminacin del documento obsoleto y su sustitucin por el actualizado en el momento
del cambio de versin. En el asunto del Email se indicar ACTUALIZACIN:,
seguido del cdigo del documento obsoleto, y finalmente POR y el cdigo del
documento actualizado recibido.
Todos los Procedimientos, Registros, Formatos, Instrucciones Tcnicas, y
cualquier otro documento interno susceptible de contener informacin confidencial de
Chocolates VeSpain SA tienen prohibida su distribucin / difusin externa a la
empresa, sin una autorizacin del Director General para ello.
Documentacin Externa: una vez autorizada para su distribucin en la
empresa, se identifica con un cdigo de documento (si fuera posible), el / los
destinatario/s, la firma del Director General autorizando su distribucin. Esta
documentacin ser siempre no controlada.
Documentacin no controlada: en ocasiones algunos de los documentos del
SGI pueden ser imprimidos para su consulta en formato papel. Estos documentos se
consideran NO controlados. Esto quiere decir que no se controlar su distribucin
interna dentro de la empresa, ni se recogern al convertirse en obsoletos. Slo la
documentacin informatizada est controlada.
Cualquier trabajador de Chocolates VeSpain SA que utilice documentos del
SGI de la empresa en formato papel se responsabiliza de su control. Se recomienda la
PROCEDIMIENTO
l
CONTROL DE LA
DOCUMENTACIN
CDIGO:
VERSIN:
P-01
00
PGINA
13 de 14
FECHA:
29/05/14
eliminacin de cualquier documento en formato papel del que se haya recibido

notificacin de su obsolescencia en formato digital. El utilizar documentos en papel
obsoletos que conduzcan a errores en ningn caso es responsabilidad de la empresa
y s lo es del trabajador que los utilice.
3.4.2.
Copias de Seguridad
Las copias de seguridad de la documentacin informatizada del SGI de

Chocolates VeSpain SA estn programadas automticamente por el sistema
informtico de la empresa, con una frecuencia diaria. Estas copias de seguridad,
realizadas con un soporte informtico (ptico o de otro tipo), abarcan todo el sistema
documental de la empresa.

Este procedimiento responde al cumplimiento de los siguientes puntos
de las normas:
UNE EN ISO 9001:2008 punto 4.2
UNE EN ISO 14001:2004 puntos 4.4.4 y 4.4.5
OHSAS 18001:2007 puntos 4.4 y 4.5
A continuacin incluimos una captura del registro
R-01.P-01
LISTADO DE DOCUMENTACIN DEL SGI. Este registro est informatizado,
es un documento Excel similar a:
Este formato de registro permite un filtrado rpido del documento y su tipo,

conocer qu versiones de los documentos del SGI estn en vigor y cules estn
obsoletas, o bien qu puesto de trabajo del organigrama debe recibir / manejar qu
documentos. Formato disponible en la pgina siguiente a mayor tamao.
Cdigo
Documento
Tipo
REGISTRO
LISTADO DE
DOCUMENTACIN DEL SGI
En uso
Revisin
Fecha
Origen
CDIGO:
VERSIN:
FECHA:
R-01.P-01
00
29/05/14
Departam.
Cargo
Nombre
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:
VERSIN:
DETERMINACIN DE
REQUISITOS DE MARCA
P-13
00
PGINA
1 de 14
FECHA:
01/07/14
DETERMINACIN DE REQUISITOS DE
MARCA
TABLA DE VERSIONES
Versin
00
Fecha
01/07/14
Elaborado:
Revisado:
Aprobado:
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha: 01/07/14
Fecha: 01/07/14
Fecha: 01/07/14
PROCEDIMIENTO
l
DETERMINACIN DE
REQUISITOS DE MARCA
CDIGO:
VERSIN:
P-13
00
PGINA
2 de 14
FECHA:
01/07/14

1.
OBJETIVO Y ALCANCE................................................................................................... 3
2.
DEFINICIONES RELEVANTES ....................................................................................... 3
3.
RESPONSABILIDADES ................................................................................................... 4
4.
DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO ....................................................................... 4

4.1. INVESTIGACIN DE MERCADOS .................................................................................... 4
4.2. ENCUESTAS DE SATISFACCIN DE CLIENTES ............................................................. 7
4.3. REVISIN POR LA DIRECCIN ....................................................................................... 7
PROCEDIMIENTO
l
DETERMINACIN DE
REQUISITOS DE MARCA
CDIGO:
VERSIN:
P-13
00
PGINA
3 de 14
FECHA:
01/07/14
Este procedimiento establece la metodologa que se sigue en Chocolates
VeSpain SA para determinar los requisitos de marca del producto.
El alcance de este procedimiento comprende la determinacin de requisitos de
marca mediante procesos de investigacin de mercados).
Investigacin de Mercados: herramienta de marketing que, partiendo del
anlisis de algunos cambios en el entorno y las acciones de los consumidores,
permite generar un diagnstico acerca de los recursos, debilidades, amenazas,
fortalezas y oportunidades (DAFO) de una organizacin.
Test de Producto: tcnica que realizan las empresa a travs de especialistas
en investigacin de mercado, mediante la cual se presenta un producto
terminado o un prototipo del mismo a un grupo de consumidores. El objetivo es
conocer las opiniones y actitudes de los individuos y generalizar sus
conclusiones al resto del mercado.
Encuestas de Satisfaccin de Clientes: estudio emprico basado en la
observacin para determinar el grado de satisfaccin del encuestado por un
determinado producto o servicio.
Cliente: persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a
cambio de dinero u otro artculo de valor.
PROCEDIMIENTO
l
DETERMINACIN DE
REQUISITOS DE MARCA
CDIGO:
VERSIN:
P-13
00
PGINA
4 de 14
FECHA:
01/07/14
3. RESPONSABILIDADES
FUNCIN / TAREA
Investigacin de mercados
Encuestas satisfaccin clientes
RESPONSABLE
Director de Marketing
Director de Calidad
Director de Calidad

En Chocolates VeSpain SA, los requisitos de marca se determinan mediante 2
tipos de procesos (puntos 4.1 y 4.2 de este procedimiento).
4.1.
INVESTIGACIN DE MERCADOS
PROCEDIMIENTO
DETERMINACIN DE
REQUISITOS DE MARCA
R-01.P-13
DEFINICIN DE
PRODUCTO
(INICIAL)
Necesidad de determinar
los requisitos de marca
(inicial y peridicamente)
Director de Marketing:
Estudio inicial (cualitativo
y cuantitativo) y peridico
CDIGO:
VERSIN:
P-13
00
PGINA
5 de 14
FECHA:
01/07/14
R-02.P-13
PROTOTIPO
Define caractersticas
iniciales del producto
Director de Marketing /
Calidad:
Disean test de producto
No
Registra recetas de
producto, y fin
R-01.P-13
DEFINICIN DE
PRODUCTO (FINAL)
Positivo?
RECETA DE
PRODUCTO
Analiza resultados de
los test de producto
Lleva a cabo los test y
registra las recetas ms
populares
PROCEDIMIENTO
l
DETERMINACIN DE
REQUISITOS DE MARCA
CDIGO:
VERSIN:
P-13
00
PGINA
6 de 14
FECHA:
01/07/14
El primer tipo son procesos de INVESTIGACIN DE MERCADOS. Existe una

determinacin inicial de requisitos de marca que define las distintas lneas de
productos actuales de la empresa, que sale de procesos de investigacin inicial de
mercados cualitativa y cuantitativa. Esta determinacin inicial la lleva a cabo el
Director de Marketing de Chocolates VeSpain SA.
Adems, peridicamente cada 6 meses, la empresa lleva a cabo procesos
adicionales de investigacin de mercados, con el objeto de aumentar el ajuste de los
productos de la empresa a los clientes potenciales, as como el desarrollo de nuevos
productos a la altura de sus expectativas.
El proceso de investigacin de mercados sigue esta secuencia:
1. En primer lugar, se lleva a cabo una investigacin inicial de mercados. En esta
investigacin, realizada mediante encuestas a grupos de enfoque de
consumidores potenciales, se investigan las caractersticas ms deseables
para los productos de Chocolates VeSpain SA.
2. En segundo lugar, atendiendo a los resultados de la fase anterior, el Director
de Marketing define las caractersticas del producto (chocolate sin gluten), y las
registra en el R-01.P-13 DEFINICIN DE PRODUCTO (INICIAL). Esto se
lleva a cabo inicialmente, y despus peridicamente segn se detecten
necesidades de actualizar o bien disear nuevos productos para atender la
demanda de los consumidores.
3. En tercer lugar, el Director de Marketing y el de Calidad disean conjuntamente
los test de producto. Luego, el Director de Marketing los lleva a cabo. En
ellos, consumidores potenciales prueban muestras de chocolates de diferente
textura y sabor, as como diversas combinaciones de chocolate con frutas
liofilizadas sin gluten. Se registran los resultados de las distintas pruebas en el
R-02.P-13 PROTOTIPO.
4. Finalmente, el Director de Calidad analiza los resultados de los test de
producto. Basndose en esos resultados, elabora las distintas recetas que
utilizar Chocolates VeSpain SA para sus barras de chocolate. Registra estas
recetas en el R-01.P-13 DEFINICIN DE PRODUCTO (FINAL), lo que son
ya las RECETAS DE PRODUCTO que utilizar la empresa.
Las recetas de producto se revisan por el Director de Calidad peridicamente
cada 12 meses, para ser ajustadas a los gustos de los clientes, as como para aadir
recetas nuevas de nuevos productos cuando se considere oportuno.
PROCEDIMIENTO
l
4.2.
DETERMINACIN DE
REQUISITOS DE MARCA
CDIGO:
VERSIN:
P-13
00
PGINA
7 de 14
FECHA:
01/07/14
ENCUESTAS DE SATISFACCIN DE CLIENTES
El segundo tipo son las ENCUESTAS DE SATISFACCIN DE CLIENTES,

que proporcionan un elemento adicional de informacin (la opinin de los
consumidores finales) sobre los productos de la empresa que resultan ms populares.
Estas encuestas se llevan a cabo peridicamente cada 12 meses, segn est
establecido en el procedimiento
P-02 MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE
CLIENTES.
4.3.
REVISIN POR LA DIRECCIN
Con los datos tanto de investigacin de mercados como de encuestas de

satisfaccin de clientes, el Director de Calidad y el Director General de la empresa se
renen cada 6 meses para su valoracin. En esas reuniones el Director General,
atendiendo a los resultados, decide cambios en las recetas o bien la introduccin de
nuevas lneas de productos.
PROCEDIMIENTO
l
DETERMINACIN DE
REQUISITOS DE MARCA
CDIGO:
VERSIN:
00
PGINA
8 de 14
FECHA:
01/07/14

Este procedimiento responde al cumplimiento de parte del punto 7.2 de
la norma ISO 9001:2008.
A continuacin incluyo una captura del registro
DEFINICIN DE PRODUCTO (INICIAL).
P-13
R-01.P-13
En este documento se registran una lista con las caractersticas de

producto que han resultado ms populares en el estudio inicial cualitativo y
cuantitativo. En los test de producto se probarn combinaciones de
caractersticas incluidas en esta lista, con el objeto de encontrar cules son las
preferidas por los clientes potenciales.
PROCEDIMIENTO
l
DETERMINACIN DE
REQUISITOS DE MARCA

PROTOTIPO.
CDIGO:
VERSIN:
P-13
00
PGINA
9 de 14
FECHA:
01/07/14
R-02.P-13
En este registro se indican las combinaciones de caractersticas

(sabor, textura, olor, dureza, etc.) que se van a ir probando en grupos de
enfoque. Estas caractersticas que se prueban son las contenidas en la lista
del registro
R-01.P-13 DEFINICIN DE PRODUCTO (INICIAL).
Adems se incluyen los datos de generacin de esas caractersticas

(tiempo de coccin, datos de densidad, t, % de cacao en polvo, % de
manteca de cacao, etc.).
Las caractersticas que resulten ms atractivas, despus de
estas pruebas, pasarn a formar parte de un nuevo registro con el
mismo formato que el R-01.P-13 DEFINICIN DE PRODUCTO. Tras
aprobacin de Direccin, las caractersticas contenidas en ese registro
pasan a considerarse FINALES y se convierten en RECETAS DE
PRODUCTO.
PROCEDIMIENTO
l
DETERMINACIN DE
REQUISITOS DE MARCA
CDIGO:
VERSIN:
P-13
00
PGINA
10 de 14
FECHA:
01/07/14
Se separan ambos registros para evitar que trabajadores de la empresa

puedan llevarse los datos del proceso de obtencin de las recetas a empresas rivales,
que se ahorraran tener que hacer su propia investigacin de mercados.
En las pginas siguientes estn disponibles capturas de estos formatos a
mayor tamao.
REGISTRO
l
DEFINICIN DE PRODUCTO
CDIGO:
VERSIN:
FECHA:
R-01.P-13
00
01/07/14
REGISTRO
DEFINICIN DE PRODUCTO
(rellenado)
CDIGO:
VERSIN:
FECHA:
R-01.P-13
00
01/07/14
REGISTRO
l
PROTOTIPO
CDIGO:
VERSIN:
FECHA:
R-02.P-13
00
01/07/14
REGISTRO
l
PROTOTIPO (rellenado)
CDIGO:
VERSIN:
FECHA:
R-02.P-13
00
01/07/14
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:
VERSIN:
DETERMINACIN DE
REQUISITOS DE CLIENTES
P-14
00
PGINA
1 de 11
FECHA:
01/07/14
DETERMINACIN DE REQUISITOS DE
CLIENTES
TABLA DE VERSIONES
Versin
00
Fecha
01/07/14
Elaborado:
Revisado:
Aprobado:
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha: 01/07/14
Fecha: 01/07/14
Fecha: 01/07/14
PROCEDIMIENTO
l
DETERMINACIN DE
CDIGO:
VERSIN:
P-14
00
PGINA
2 de 11
FECHA:
01/07/14

1.
2.
3.
4.

4.1. DETERMINACIN DE REQUISITOS LEGALES ................................................................ 5
4.2. DETERMINACIN DE REQUISITOS DE CLIENTES .......................................................... 5
4.2.1. Bsqueda de Nuevos Clientes .......................................................................... 5
4.2.2. Consecucin de Pedidos de Clientes............................................................... 6
4.2.3. Comprobacin de los Requisitos de los Pedidos ........................................... 7
4.2.4. Ajuste de la Produccin (Almacn)................................................................... 8
4.2.5. Acerca de la Relacin entre Pedidos de Clientes y Produccin .................. 9
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:
DETERMINACIN DE
VERSIN:
P-14
00
PGINA
3 de 11
FECHA:
01/07/14
Este procedimiento establece la metodologa que se sigue en Chocolates
VeSpain SA para determinar los requisitos del producto por parte de sus clientes.
El alcance de este procedimiento comprende la determinacin de requisitos de
marca (investigacin de mercados), los requisitos legales que la produccin de barras
de chocolate de la empresa debe cumplir, y tambin los requisitos de los distribuidores
de Crukao.
No Aplica.
FUNCIN / TAREA
RESPONSABLE
Determinacin de requisitos legales
Director de Calidad
Bsqueda de nuevos clientes
Comercial
Consecucin de pedidos de clientes
Comercial
Comprobacin requisitos pedidos
Director de Administracin
Ajuste del ritmo de produccin
Director de Produccin
PROCEDIMIENTO
CDIGO:
VERSIN:
DETERMINACIN DE
Comercial:
Registra su actividad
de bsqueda de
clientes
Comercial:
Bsqueda continua
de nuevos clientes
00
PGINA
4 de 11
FECHA:
01/07/14
REGISTRO:
FICHA DE CLIENTE
EN SOFTWARE
GESTIN
R-03.P-14
BSQUEDA
DE CLIENTES
Necesidad de buscar
clientes
P-14
Cliente:
Desea establecer
relacin comercial?
Director de
Administracin:
Registra ficha de cliente en
software gestin
Cliente realiza
pedido de producto
directamente
Comercial:
Consigue que
cliente intermedio
haga pedido
Comercial:
Registra el pedido
en el software de
gestin
No
P-16
CONTROL DE LA
PRODUCCIN
REGISTRO:
ALBARN
S
Operarios:
Entregan pedido a
empresa de
distribucin
Director de Administracin:
Elabora e imprime 2 3
copias de albarn de entrega
a cliente, comprueba que
coinciden con pedido
Director de
Produccin:
Organiza pedido del
cliente
Pasan 2 das
desde el envo
Contacta con el cliente para
comprobar que todo est
correcto
Cliente:
Todo correcto?
S
Cliente ha recibido
pedido y todo est
correcto
No
No
Director de
Administracin:
Busca solucin a queja
cliente
Necesidad de
produccin?
P-10 CONTROL
DE LAS NO
CONFORMIDADES
Director de Produccin /
Administracin:
Revisan lista de pedidos
cada maana
REGISTRO:
LISTA DE PEDIDOS
EN SOFTWARE
GESTIN
PROCEDIMIENTO
l
4.1.
CDIGO:
DETERMINACIN DE
VERSIN:
P-14
00
PGINA
5 de 11
FECHA:
01/07/14
DETERMINACIN DE REQUISITOS LEGALES
Peridicamente cada 6 meses, el Director de Calidad identifica los requisitos

legales que sean pertinentes a las actividades de produccin de Chocolates VeSpain
SA. Para ello, revisa las siguientes fuentes de informacin:
TEMA
FUENTE
FRECUENCIA
DE REVISIN
RESPONSABLE
Legislacin
Industrial
Nacional: http://www.minetur.gob.es
http://aesan.msssi.gob.es
http://www.gencat.cat/salut/acsa/html/es/dir2823/index.h
tml
http://www.cornella.cat/es/AiguaIAliments.asp
6 meses
Director de Calidad
Legislacin
Ambiental
Nacional: http://www.magrama.gob.es
6 meses
Director de Calidad
Legislacin
de PRL
Nacional: http://www.empleo.gob.es, http://www.insht.es

6 meses
Director de Calidad
Si se producen cambios en la legislacin que afecten a las actividades de la

empresa, el Director de Calidad examina la legislacin pertinente e informa al Director
General. Entre ambos deciden las medidas correctivas necesarias para ajustar las
actividades de la empresa a los cambios legales producidos.
4.2.
DETERMINACIN DE REQUISITOS DE CLIENTES
4.2.1.
Bsqueda de Nuevos Clientes
Chocolates VeSpain SA busca siempre ampliar su espectro de proveedores

para hacer llegar su producto al mayor nmero de consumidores posible.
Para este propsito, el Comercial de la empresa hace una labor comercial
continua de bsqueda y contacto con distribuidores y otros clientes potenciales. Utiliza
el registro informatizado R-03.P-14 BSQUEDA DE CLIENTES para documentar
esta labor.
En este documento en formato Excel, adems de introducir una serie de datos
de los clientes para la toma de contacto, el Comercial de la empresa registra las
actividades comerciales que lleva a cabo con los mismos (llamadas, Emails, visitas,
comidas, etc.), las fechas en las que estos contactos tienen lugar y observaciones
pertinentes de esos contactos. Para cada actividad comercial realizada se registran la
PROCEDIMIENTO
l
DETERMINACIN DE
CDIGO:
VERSIN:
P-14
00
PGINA
6 de 11
FECHA:
01/07/14
fecha y las observaciones que hayan tenido lugar: de esta forma, la empresa
conservar un histrico de la actividad comercial realizada.
Finalmente, a los clientes intermediarios con los que Chocolates VeSpain SA
establezca una relacin comercial el Director de Administracin les crea una ficha
completa en el software de gestin de compras y ventas NG 2014 ERP/CRM, versin
de 2014.
4.2.2.
Consecucin de Pedidos de Clientes
Chocolates VeSpain SA siempre realiza su produccin de barras de chocolate

bajo pedido previo de su red de clientes intermediarios, aunque la empresa busca
conseguir un nmero de pedidos suficiente que permita un ritmo de produccin lo ms
constante y predecible posible, para poder ajustar su actividad con precisin.
El Comercial de la empresa tiene como cometido conseguir pedidos de
distribuidores, una vez estos han formalizado su relacin comercial con la empresa.
El Comercial puede dirigirse por va telefnica o por Email a los clientes
intermediarios, y preguntarles peridicamente por la cantidad de producto que desean
recibir y en qu fechas: la empresa busca anticipar el pedido para ajustar la
produccin.
La periodicidad de esta actividad comercial depende del tipo de distribuidor y
del volumen de producto que comercialice. Esta periodicidad se ajusta a los clientes
intermediarios uno por uno, y queda registrada en la ficha del distribuidor, en el
software de gestin de compras y ventas.
PROCEDIMIENTO
l
DETERMINACIN DE
CDIGO:
VERSIN:
P-14
00
PGINA
7 de 11
FECHA:
01/07/14
Adems de esto, los clientes intermediarios pueden dirigirse directamente

a Chocolates VeSpain SA. Estos pedidos pueden ser recibidos principalmente por
estas vas:
Telefnica.
Email.
Visita comercial.
Otras (app telefnica de mensajera, mensajes a la pgina web de la empresa,
mensajes en el muro de Facebook de la empresa, etc.).
Una vez el Comercial de la empresa consigue un pedido de un cliente, o bien
se recibe un pedido de un cliente, este es registrado por el Comercial en el software
de gestin de compras y ventas NG 2014 ERP/CRM.
4.2.3.
Comprobacin de los Requisitos de los
Pedidos
Tanto el Director de Administracin como el de Produccin revisan cada
maana la lista de pedidos de clientes en el software de gestin de compras y ventas
para establecer un calendario de pedidos. Este calendario es consensuado entre el
Director de Produccin y el Director de Administracin, buscando el poder atender
correctamente la demanda de los distribuidores.
Los pedidos se atienden siempre por orden de llegada. Al comprobar la lista de
pedidos el Director de Produccin busca conocer si:
Hay existencias suficientes en el almacn para atender las entregas de ese
da.
Es necesario realizar produccin para atender la demanda programada.
Si existe necesidad de realizar produccin de barras de chocolate, el proceso
se realiza segn est establecido en el P-16 CONTROL DE LA PRODUCCIN.
PROCEDIMIENTO
l
DETERMINACIN DE
CDIGO:
VERSIN:
P-14
00
PGINA
8 de 11
FECHA:
01/07/14
Si no existe necesidad de realizar produccin, el Director de Administracin

elabora el albarn de pedido del cliente en el software de gestin de compras y
ventas.
Una vez elaborado el albarn de entrega a cliente imprime 2 3 copias,

dependiendo del nmero de intermediarios en el envo del pedido. Entonces, Director
de Produccin recibe la informacin y organiza el pedido del cliente en el almacn.
Cuando la empresa de distribucin enva un vehculo para el transporte de los
pedidos, los Operarios cargan las cajas con el producto por orden de entrega y
antigedad de la produccin (producto ms antiguo sale primero), revisando las
distintas etiquetas ODETTE de los pallets.
Pasados 2 das desde la entrega del producto, el Director de Administracin se
pone en contacto con el cliente para comprobar que el pedido y su entrega han sido
correctos. En el caso de que no fuera as, se siguen los pasos establecidos en el P13 CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES.
4.2.4.
Ajuste de la Produccin (Almacn)
La produccin de Chocolates VeSpain SA es ajustado diariamente por el

Director de Produccin atendiendo a una serie de criterios:
Al espacio disponible en el almacn. En este caso los objetivos de ritmo de
produccin varan de la siguiente manera:
PROCEDIMIENTO
l
DETERMINACIN DE
CDIGO:
VERSIN:
P-14
00
PGINA
9 de 11
FECHA:
01/07/14
RITMO DE PRODUCCIN
PRODUCCIN DE 100 KG/DA
Almacn lleno al 80% de capacidad

Almacn lleno al 30% de capacidad

Al volumen de pedidos.
A la disponibilidad de materias primas en el almacn.
4.2.5.
Acerca de la Relacin entre Pedidos de
Clientes y Produccin
Todo lo establecido en este procedimiento en relacin a los pedidos de clientes
intermediarios y volumen de produccin de Chocolates VeSpain SA est sometido a
continua revisin y ajustes.
Debido a la naturaleza fluctuante y estacional del consumo de chocolate, la
Direccin de Chocolates VeSpain SA considera que slo mediante el continuo
afinamiento de los procesos establecidos en este procedimiento puede la empresa
satisfacer las necesidades y demandas de sus clientes, tanto finales como de
distribucin.
PROCEDIMIENTO
l
DETERMINACIN DE
CDIGO:
VERSIN:
00
PGINA
10 de 11
FECHA:
01/07/14
NOTA DEL DIRECTOR DE CALIDAD DE CHOCOLATES VESPAIN

SA
Este procedimiento responde al cumplimiento de parte del punto 7.2 de
la norma ISO 9001:2008.
BSQUEDA DE CLIENTES.
P-14
R-03.P-14
Este documento en formato Excel es rellenado por el Comercial. Se

utiliza para el seguimiento de clientes potenciales. Una vez localizados, se
rellena su ficha en este documento.
Las 3 ltimas columnas se utilizan para registrar la labor comercial
real, es decir, llamadas, Emails, mensajes, visitas, reuniones, etc. que el
Comercial de la empresa haya realizado con los clientes. Cada accin se
registra junto con su fecha y observaciones asociadas. Esas 3 columnas se
pueden copiar y pegar a la derecha cuantas veces sea necesario, para ir
registrando toda la actividad comercial desarrollada con cada uno de los
clientes.
En la pgina siguiente se muestra captura de este registro a mayor
tamao.
REGISTRO
l
BSQUEDA DE CLIENTES
CDIGO:
VERSIN:
FECHA:
R-03.P-14
00
01/07/14
Nombre del Cliente Direccin Actividad Persona cto. Email Telfono Acciones Com. Fecha Observaciones
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:
P-16
VERSIN:
CONTROL DE LA
PRODUCCIN
00
PGINA
1 de 16
FECHA:
29/06/14
CONTROL DE LA PRODUCCIN
TABLA DE VERSIONES
Versin
00
Fecha
29/06/14
Elaborado:
Revisado:
Aprobado:
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha: 29/06/14
Fecha: 29/06/14
Fecha: 29/06/14
PROCEDIMIENTO
l
CONTROL DE LA
PRODUCCIN
CDIGO:
VERSIN:
P-16
00
PGINA
2 de 16
FECHA:
29/06/14

1.
2.
3.
4.

4.1. DESCRIPCIN DEL PROCESO PRODUCTIVO ................................................................ 6
4.2. PROGRAMACIN DE LA PRODUCCIN .......................................................................... 6
4.3. PREPARATIVOS DE LA PRODUCCIN............................................................................ 7
4.4. CONTROL DE LA PRODUCCIN ..................................................................................... 7
4.5. EMBALAJE Y ALMACENAMIENTO DEL PRODUCTO ....................................................... 7
4.6. TRAZABILIDAD................................................................................................................ 8
4.7. CONTROL DEL PRODUCTO DEFECTUOSO ................................................................... 8
4.8. LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES Y EQUIPOS .............................................................. 8
PROCEDIMIENTO
l
CONTROL DE LA
PRODUCCIN
CDIGO:
VERSIN:
P-16
00
PGINA
3 de 16
FECHA:
29/06/14
Este procedimiento define las pautas que se siguen en Chocolates VeSpain
SA para que el proceso de produccin de las barras de chocolate se lleve bajo
condiciones controladas.
El alcance de este procedimiento comprende todas las operaciones que
constituyen la fabricacin del producto:
PRODUCCIN DE BARRAS DE CHOCOLATE (esto incluye fases de
MEZCLADO, REFINADO, CONCHADO, TEMPLADO, MOLDEADO, ENFRIADO y
DESMOLDADO).
EMPAQUETADO Y ALMACENADO.
Pauta de control: documento que indica a los trabajadores de Chocolates
VeSpain SA las caractersticas a controlar y la calidad del producto que se
fabrica para garantizar la obtencin de los resultados esperados.
Instruccin de Trabajo (IT): hoja con instrucciones simples que ayuda y
orienta a los Operarios de la empresa en la realizacin de su trabajo. Se
colocan en lugares visibles de determinados puntos del proceso, en algunos
casos.
Etiqueta ODETTE: etiquetas creadas por la Organizacin para el
intercambio de datos por teletransmisin en Europa para seguimiento y
trazabilidad de productos. Contienen referencia, nmero de albarn,
descripcin breve del producto en caja, cantidad del mismo, n de lote y la
fecha de produccin, entre otras cosas.
PROCEDIMIENTO
l
CONTROL DE LA
PRODUCCIN
CDIGO:
VERSIN:
4 de 16
FECHA:
29/06/14
FUNCIN / TAREA
RESPONSABLE
Descripcin del proceso de

fabricacin
Director de Calidad
Descripcin de los planes de control
Director de Calidad
Cumplimentacin de los registros de

autocontrol
Operarios
Programacin de la Produccin
00
PGINA
Elaboracin Instrucciones Trabajo
P-16
Director de Calidad
PROCEDIMIENTO
l
VERSIN:
CONTROL DE LA
PRODUCCIN
R-01.P-16
CONTROL DE
PRODUCCIN
(RCP)
R-02.P-16
PLAN DE
PRODUCCIN
Necesidad de
produccin
P-14 PROCEDIMIENTO
DE REQUISITOS DE
CLIENTE
CDIGO:
Director de Produccin:
Elabora plan de
produccin mensual y
RCP diario
00
PGINA
5 de 16
FECHA:
29/06/14
Operarios:
Inspeccionan visualmente las
mquinas de la cadena
productiva
Operarios:
Reciben RCP diario para control
de la produccin
R-01.P-16
CONTROL DE
PRODUCCIN
(RCP)
P-16
Mantenimiento
correctivo
P-03
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
No
OK?
Etiqueta
ODETTE
Operarios:
Limpian mquinas y preparan
rea de produccin para el
da siguiente
Operarios:
Empaquetan, hacen
embalaje y almacenan el
producto terminado
Producto:
Correcto?
No
Producto terminado y
almacenado listo para
distribucin
P-10 CONTROL
DE LAS NO
CONFORMIDADES
Operarios:
Separan el producto
no conforme
(contenedor ROJO)
Operarios:
Siguen las IT de operacin de
las mquinas, y registran la
produccin manteniendo la
trazabilidad
R-01.P-16
CONTROL DE
PRODUCCIN
(RCP)
Operarios:
Comienzan la
produccin de
barras de chocolate
PROCEDIMIENTO
l
4.1.
CONTROL DE LA
PRODUCCIN
CDIGO:
VERSIN:
P-16
00
PGINA
6 de 16
FECHA:
29/06/14
DESCRIPCIN DEL PROCESO PRODUCTIVO
Procesos de produccin que se llevan a cabo en Chocolates VeSpain SA:

1. PRODUCCIN DE BARRAS DE CHOCOLATE (esto incluye fases de
MEZCLADO,
REFINADO,
CONCHADO,
TEMPLADO,
MOLDEADO,
ENFRIADO y DESMOLDADO).
2. EMPAQUETADO Y ALMACENADO.
Todas estas operaciones se controlan con los siguientes documentos:
Instrucciones de Trabajo (IT).
Registro
R-02.P-16 PLAN DE PRODUCCIN.
Ayudas Visuales (opcional).

Etiquetas ODETTE.
Registro
4.2.
R-01.P-16 CONTROL DE PRODUCCIN (RCP).
PROGRAMACIN DE LA PRODUCCIN
El Director de Produccin, una vez determinada la necesidad de iniciar la

produccin, con las rdenes de pedido de los clientes correspondientes realiza la
planificacin de la produccin mensualmente. Esta planificacin se va registrando
progresivamente en el registro R-02.P-16 PLAN DE PRODUCCIN.
El Director de Produccin elabora diariamente un registro
R-01.P-16
CONTROL DE PRODUCCIN (RCP), con la lista de tareas a realizar por los
Operarios cada da, partiendo de la informacin contenida en el Plan de Produccin.
Los Operarios reciben este registro en papel cada da, al incorporarse a su puesto de
trabajo. En este registro los Operarios deben indicar que realizan las tareas previstas
en la hora prevista, as como anotar las distintas incidencias en la produccin que
puedan tener lugar. Finalmente, llevan un recuento de los lotes de materia prima
utilizados para la elaboracin del chocolate: es decir, qu lotes de materia prima han
servido para producir qu lotes de producto terminado, y qu Operarios han tenido
contacto con ellos.
PROCEDIMIENTO
l
4.3.
CONTROL DE LA
PRODUCCIN
CDIGO:
VERSIN:
P-16
00
PGINA
7 de 16
FECHA:
29/06/14
PREPARATIVOS DE LA PRODUCCIN
Antes de iniciar la produccin diaria de barras de chocolate se asignan los

Operarios a las distintas mquinas, as como a distintas tareas. Cada uno de ellos
realiza una puesta a punto del equipamiento asignado segn descripcin del
fabricante en las instrucciones de cada mquina.
Deben verificar, mediante inspeccin visual, que las mquinas estn en las
condiciones de produccin correctas. Se inspecciona tambin el elevador / apilador.
Tras informar al Director de Produccin de las condiciones de las distintas
mquinas, una vez verificado que se cumplen los requisitos para el inicio de la
produccin, da comienzo la misma siguiendo el plan de produccin para el da
contenido en R-02.P-16 PLAN DE PRODUCCIN correspondiente.
Si no existiesen las condiciones adecuadas para el inicio de la produccin, se
deben seguir las indicaciones para mantenimiento correctivo de equipos, descritas en
el procedimiento P-03 MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURAS (punto 3.2).
4.4.
CONTROL DE LA PRODUCCIN
Los Operarios de Chocolates VeSpain SA realizan su trabajo y verifican la

salida de productos de las diferentes mquinas de produccin siguiendo indicaciones
de las IT asociadas a cada una que apliquen (ITs disponibles de forma visible al lado
de cada mquina / rea de procesamiento).
Los Operarios de la empresa apuntan los resultados de la realizacin de sus
tareas en el registro
R-01.P-16 CONTROL DE PRODUCCIN (RCP) diario,
siguiendo instrucciones y formatos de las ITs que apliquen. Anotan a su vez los
cdigos de lote de las materias primas utilizadas en cada uno de los lotes de producto
elaborados ese da.
4.5.
EMBALAJE Y ALMACENAMIENTO DEL PRODUCTO
El producto terminado (barras de chocolate conformes y empaquetadas) es

embalado por los Operarios en cajas y envueltas en film plstico de la manera descrita
en la IT-05 EMBALAJE DEL PRODUCTO.
El Operario designado coloca cada caja sobre un pallet para su transporte
posterior, utilizando la apiladora / elevadora. En este punto, a cada pallet se le aade
una etiqueta ODETTE con el nmero de lote correspondiente, ANTES de envolver las
cajas en film.
PROCEDIMIENTO
CONTROL DE LA
PRODUCCIN
CDIGO:
P-16
VERSIN:
00
PGINA
8 de 16
FECHA:
29/06/14
Los pallets se almacenan de tal manera que los de produccin ms antigua

queden ms cerca de la puerta de salida, y as de forma consecutiva. De esta forma
se va dando prioridad de salida a la produccin ms antigua siempre.
4.6.
TRAZABILIDAD
Todos y cada uno de los pasos de la produccin, desde la materia prima

utilizada hasta el empaquetado final, quedan registrados en R-01.P-16 CONTROL
DE PRODUCCIN (RCP) diario. En este registro se indica quin, cundo y cmo ha
producido el lote de producto que se distribuye para venta. Adems, a cada lote de
producto terminado se le aade una etiqueta ODETTE con un cdigo, para el
seguimiento una vez haya sido distribuido al exterior.
4.7.
CONTROL DEL PRODUCTO DEFECTUOSO
Cuando un Operario detecta un producto con alguna no conformidad

respecto al control descrito en las ITs de cada mquina (apartado: salida del
proceso), lo separa y lo coloca en el contenedor ROJO dispuesto al pie de la mquina.
El Operario comunica la incidencia al Director de Produccin, as como su
motivo si lo conoce. Despus se apunta la incidencia en el registro R-01.P-16
CONTROL DE PRODUCCIN (RCP), en el apartado INCIDENCIAS.
Este proceso
CONFORMIDADES.
4.8.
se
detalla
en
el
P-10
CONTROL
DE
LAS
NO
LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES Y EQUIPOS
Todos los trabajadores de Chocolates VeSpain SA tienen el deber de cuidar

que el nivel de orden y limpieza de su entorno de trabajo y de las instalaciones sea
adecuado para poder cumplir con sus tareas y minimizar riesgos.
Para el cumplimiento de este punto, consultar el procedimiento
Y LIMPIEZA DE INSTALACIONES Y EQUIPOS.
P-07 ORDEN
PROCEDIMIENTO
l
CONTROL DE LA
PRODUCCIN
CDIGO:
VERSIN:
P-16
00
PGINA
9 de 16
FECHA:
29/06/14

Este procedimiento responde al cumplimiento del punto 7.5 de la
norma ISO 9001:2008.
Existe un modelo del registro
R-01.P-16 CONTROL DE
PRODUCCIN en Anexos, as como de la etiqueta ODETTE para
trazabilidad del producto.
Este registro muy sencillo lo crea diariamente el Director de
Produccin, al final de la jornada, para el da siguiente de produccin. Es una
hoja de papel que incluye tareas y horas para cada Operario, y se le entrega a
cada uno al inicio de la jornada de trabajo. Es rellenado por los Operarios
responsables a lo largo del da.
A continuacin incluyo una captura del registro R-02.P-16 PLAN
DE PRODUCCIN. Este registro en forma de hoja de clculo, que crea
mensualmente el Director de Produccin, tiene 2 elementos a destacar:
El primero son las pestaas con las hojas en las que se indican los
pedidos de cajas producto que la empresa recibe (entradas), por fecha de
entrega, as como el stock de cajas de producto acumulado para cada da del
mes. Segn el n de pedidos que entren, as se va ajustando la produccin.
PROCEDIMIENTO
l
CONTROL DE LA
PRODUCCIN
CDIGO:
VERSIN:
P-16
00
PGINA
10 de 16
FECHA:
29/06/14
De manera muy visual la grfica al pie refleja los das en los que el
volumen de pedidos a entregar va a superar al stock disponible. Por lo tanto
resulta sencillo planificar con adelanto la produccin de los das previos y as
ajustar la misma a la demanda prevista, elaborando el RCP de cada da con
precisin.
Las entradas de stock real nos indican si existen variaciones respecto
al plan inicial (por ejemplo, la avera de una mquina puede retrasar o incluso
paralizar la produccin un da, o bien un cliente ajusta a la baja su pedido
inicial).
A continuacin incluyo una captura del segundo elemento a destacar
en el registro R-02.P-16 PLAN DE PRODUCCIN.
Con los datos de la primera hoja de clculo podemos a su vez crear un

sistema de seguimiento de stock de materias primas, dependiendo de las
necesidades de produccin de la empresa, y para cada lnea de producto.
Teniendo en cuenta la receta del producto y la cantidad de chocolate por caja
(80kg en este momento) sabremos cundo y cunto necesitamos comprar de
cada materia prima.
Con todos los datos disponibles es posible calcular de forma cunto

dinero entra y cunto sale al cabo de cada mes: el flujo de caja de produccin.
l
FECHA:
REGISTRO
CONTROL DE
PRODUCCIN (RCP)
VERSIN:
FECHA:
R-01.P-16
00
09/07/14
__/__/__
OPERARIO
ALMACN:
FIRMA:
TAREAS A REALIZAR
Mat. Prim.
Recepcin
CDIGO:
Mat. Prim.
Produccin
Entradas
Almacn
INCIDENCIAS
Pedidos
Salientes
OPERARIO
PRODUCCIN 1:
FIRMA:
TAREAS A REALIZAR
N Lote
Kg
Producto
CONTROL DE ACTIVIDAD
Hora Inic.
N Lote
Materia Prima
Kg
Hora Sal.
Hora Inicio
Lote Utilizado
Kg Produc.
Incidencias
OPERARIO
PRODUCCIN 2:
FIRMA:
TAREAS A REALIZAR
N Lote
Kg
Producto
Hora Inic.
N Lote
Materia Prima
Hora Sal.
Incidencias
ELABORACIN: Director de Produccin
Kg
Hora Inicio
Lote Utilizado
Kg Produc.
REGISTRO
CONTROL DE PRODUCCIN
(RCP) (rellenado)
FECHA:
08/07/2014
OPERARIO
ALMACN:
Xavier Hernndez
Mat. Primas
Produccin
Azcar
Bara 400
Azcar 400
Cacao
Cofina
1500
Cacao
Pulpera
1000
Leche
Brenntag
1200
Cacao
1200
Leche 400
OPERARIO
PRODUCCIN 1:
Entradas
Almacn
15 Cajas
Choc.
Puro
5 Cajas
Choc.
Pltano
5 Cajas
Choc.
Avellanas
VERSIN:
00
FECHA:
09/07/14
INCIDENCIAS
Pedidos
Salientes
10 El
Reco
10
Univen
C.
5 A.
Murillo
-Retraso entrega leche, solo 1000L /

Viernes traen 200L restantes
-Derrame cacao, 25kg
-Arreglo carretilla elevadora, 1H y
media
A. I.
FIRMA:
Andreu Iniesta
TAREAS A REALIZAR
Nos Lote
N Lote
Kg
Producto
Hora Inic.
08072014-a1
400
Choc. Puro
7:30
08072014-a2
400
Choc. Puro
9:00
08072014-a3
400
10:30
08072014-b1
400
08072014-c1
400
Choc. Puro
Choc.
Pltano
Choc.
Avellana
OPERARIO
PRODUCCIN 2:
R-01.P-16
Xavi H.
FIRMA:
TAREAS A REALIZAR
Mat.
Primas
Recepcin
CDIGO:
12:00
13:30
a1 c1
Materia Prima
Cacao Cofina
Cacao Pulpera
Azcar Bara
Leche Brenntag
Hora Sal.
15:00
Derrame cacao, 25kg
Incidencias
Pep G.
FIRMA:
Pep Guardiola
TAREAS A REALIZAR
7:30
13:30
Kg
Lote Utilizado
700
45-7893-b14
525
A3d-452-999s
400
AB-f3339-14
400
Br990-231-14
Kg Produc.
2000
Hora Inicio
Nos Lote
N Lote
Cajas
Producto
Hora Inic.
08072014-a1
Choc. Puro
8:30
08072014-a2
Choc. Puro
10:00
08072014-a3
11:30
08072014-b1
08072014-c1
Choc. Puro
Choc.
Pltano
Choc.
Avellana
13:00
Materia Prima
Cacao Cofina
Cacao Pulpera
Azcar Bara
Leche Brenntag
Hora Sal.
14:30
ELABORACIN: Director de Produccin
a1 c1
Incidencias
Cajas
700
525
400
400
16:00
8:30
14:30
Lote Utilizado
45-7893-b14
A3d-452-999s
AB-f3339-14
Br990-231-14
Hora Inicio
Cajas
Produc.
25
REGISTRO
ETIQUETA PARA
TRAZABILIDAD ODETTE
RECEPTOR
CDIGO:
VERSIN:
FECHA:
R-03.P-16
00
09/07/14
DIRECCIN DE ENVO
ONZE SETEMBRE 26,

08208 SABADELL
(BARCELONA)
HERBORISTERAS EL RECO
N DE PEDIDO
DIRECCIN PROVEEDOR
07-14-P21
DESCRIPCIN PRODUCTO
10 CAJAS CON BARRAS DE

CHOCOLATE CRUKAO CON LECHE
FECHA PRODUCCIN
CARRER COBALT 64, N2 66

CP 08940 CORNELL DE LLOBREGAT
BARCELONA - ESPAA
CONTENIDO
CAJAS:
PESO
BRUTO
(KG):
400
PESO
NETO
(KG):
FECHA DE ENVO
04/07/2014
N DE LOTE
08/07/2014
NOMBRE PROVEEDOR
04072014-A2
Chocolates VeSpain SA
390
REGISTRO
PLAN DE PRODUCCIN
(captura A)
CDIGO:
VERSIN:
FECHA:
R-02.P-16
00
09/07/14
REGISTRO
PLAN DE PRODUCCIN
(captura B)
CDIGO:
VERSIN:
FECHA:
R-02.P-16
00
09/07/14
REGISTRO
PLAN DE PRODUCCIN
(captura C)
CDIGO:
VERSIN:
FECHA:
R-02.P-16
00
09/07/14
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:
MEDICIN DE LA
SATISFACCIN DE CLIENTES
VERSIN:
P-02
00
PGINA
1 de 18
FECHA:
04/06/14
MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE
CLIENTES
TABLA DE VERSIONES
Versin
00
Fecha
04/06/14
Elaborado:
Revisado:
Aprobado:
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha: 04/06/14
Fecha: 04/06/14
Fecha: 04/06/14
PROCEDIMIENTO
l
MEDICIN DE LA
CDIGO:
VERSIN:
P-02
00
PGINA
2 de 18
FECHA:
04/06/14

1.
2.
3.

3.1. MEDICIN DIRECTA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE FINAL (CONSUMIDOR) ........ 4
3.1.1. Mtodos de generacin de preguntas para las encuestas ........................... 6
3.1.2. Mtodo de muestreo ........................................................................................... 8
3.1.3. Valoracin de las encuestas .............................................................................. 8
3.1.4. Anlisis de resultados de las encuestas .......................................................... 8
3.2. MEDICIN DIRECTA DE LA SATISFACCIN DE CLIENTES INTERMEDIARIOS
(DISTRIBUIDORES DE CRUKAO) ............................................................................................... 9
3.2.1. Mtodos de generacin de preguntas para las encuestas .......................... 10
3.2.2. Mtodo de muestreo .......................................................................................... 11
3.2.3. Valoracin de las encuestas ............................................................................. 11
3.2.4. Anlisis de resultados de las encuestas ......................................................... 12
3.3. MEDICIN INDIRECTA DE LA SATISFACCIN DE CLIENTES ........................................ 12
3.4. MEJORA, SEGUIMIENTO Y CONTROL .......................................................................... 12
3.5. PROMOCIONES COMERCIALES ASOCIADAS A LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIN . 13
4.
ANEXOS ............................................................................................................................. 16
PROCEDIMIENTO
l
MEDICIN DE LA
CDIGO:
VERSIN:
P-02
00
PGINA
3 de 18
FECHA:
04/06/14
Este procedimiento describe la metodologa utilizada por Chocolates VeSpain
SA para el seguimiento y medicin de la satisfaccin de sus clientes con respecto al
grado de cumplimiento de los requisitos del producto y del servicio prestado.
El alcance de este procedimiento comprende una muestra representativa de
los clientes de la empresa, teniendo como marco la normativa de referencia del
Sistema de Gestin Integral (SGI) de Chocolates VeSpain SA.
Cliente: cualquier organizacin o persona que sea receptora de un producto de
Chocolates VeSpain SA.
Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos y expectativas12.
Sugerencia: manifestacin verbal o escrita del cliente a la empresa,
recomendando alguna mejora en alguno de los aspectos relativos a la calidad o
a la gestin ambiental de la elaboracin de los productos de Chocolates
VeSpain SA.
Queja: manifestacin verbal o escrita del cliente a la empresa, recogiendo su
insatisfaccin por la forma poco adecuada de algn aspecto relativo a la
calidad o a la gestin ambiental del servicio prestado.
Reclamacin: manifestacin escrita del cliente a Chocolates VeSpain SA,
recogiendo su insatisfaccin y desacuerdo en aspectos esenciales del producto
o bien del servicio de la empresa, pudiendo solicitar indemnizacin o
compensacin por los perjuicios que se le hubieran ocasionado.
Las quejas de clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccin de cliente, pero la ausencia de las mismas
no implica necesariamente una elevada satisfaccin por su parte.
2
Incluso cuando los requisitos del cliente se han investigado y cumplido, esto por si solo no implica necesariamente
una elevada satisfaccin del cliente.
PROCEDIMIENTO
l
MEDICIN DE LA
CDIGO:
VERSIN:
P-02
00
PGINA
4 de 18
FECHA:
04/06/14

Este procedimiento, que se lleva a cabo en Marzo de cada ao (una vez cada
campaa -12 meses-), mide la satisfaccin de los 2 tipos de clientes de Chocolates
VeSpain SA:
Consumidores finales de los productos de Chocolates VeSpain SA.
Empresas distribuidoras de las barras de chocolate Crukao.
La metodologa de medicin de la satisfaccin de clientes est descrita en
detalle a continuacin.
3.1.
MEDICIN DIRECTA DE LA SATISFACCIN DEL
CLIENTE FINAL (CONSUMIDOR)
En el siguiente diagrama de flujo est disponible el esquema de actividades y
responsabilidades de este punto del procedimiento:
PROCEDIMIENTO
l
REGISTRO:
Encuestas de
Satisfaccin de
Clientes
Necesidad de evaluacin de
percepcin de consumidores
(cada 12 meses)
Director de Calidad +
Disean encuestas de
satisfaccin de clientes
(3 flyers, 1 online)
MEDICIN DE LA
Director de
Marketing:
Decide valores de
referencia
Realiza maquetacin de la
encuesta de satisfaccin
de clientes
No
Datos de
seguimiento de
soluciones de
mejora previos
Empresa externa:
Imprime las
encuestas tipo flyer
CDIGO:
VERSIN:
P-02
00
PGINA
5 de 18
FECHA:
04/06/14
Departamento de
produccin:
Introduce flyers en el
30% de las barras de
chocolate de cada lote,
el Director de
Produccin se asegura
del cumplimiento
Cuelga encuesta online en
la pgina web de la
empresa
Tiempo para reunir una muestra

representativa de encuestas
Director
General:
Aprueba?
R-02.P-02
INFORME DE
SATISFACCIN DE
CLIENTES
Anlisis de resultados de las

encuestas de satisfaccin de
consumidores en la Revisin por la
Direccin
Valora datos obtenidos
por las encuestas de
Presenta informe de
a Director General en
la Revisin por la
Direccin
PROCEDIMIENTO
l
MEDICIN DE LA
CDIGO:
VERSIN:
P-02
00
PGINA
6 de 18
FECHA:
04/06/14
Una vez llega el momento de conocer la satisfaccin de los consumidores

finales de las tabletas de chocolate Crukao, el Director de Marketing y el Director de
Calidad de Chocolates VeSpain SA se renen para disear conjuntamente las
encuestas de satisfaccin de consumidores del ao.
3.1.1.
Mtodos de generacin de preguntas para las
encuestas
Las ideas para las preguntas vendrn definidas por 2 mtodos:
El primer mtodo ser un brainstorming (tormenta de ideas) de 3 minutos entre
el Director de Calidad y el de Marketing, seguido de una fase de anlisis /
descarte de ideas, una fase de ordenacin y estructuracin de las ideas con un
diagrama fishbone (espina de pez) y, finalmente, la elaboracin de las
preguntas de las encuestas que contengan referencia a las ideas discutidas.
El segundo mtodo utiliza como elementos de entrada estudios de
investigacin de mercado realizados por Chocolates VeSpain SA, informes
anteriores de encuestas de satisfaccin de clientes, procesos de atencin de
quejas y reclamaciones, o bien ideas propuestas por trabajadores de la
empresa.
Con las ideas que los Directores de Marketing y Calidad estimen ms
importantes el Director de Calidad elabora 3 encuestas distintas, que contengan un
mnimo de 5 preguntas y un mximo de 8, dependiendo del nmero de ideas a
cuestionar en esa campaa.
Las respuestas a las preguntas de las encuestas de satisfaccin de cliente
tienen 4 opciones para su valoracin posterior, midiendo desde la mxima satisfaccin
(4) hasta la mnima satisfaccin (1), como se ve en la siguiente tabla:
RESPUESTA
PUNTUACIN
Muy bueno/a
Bueno/a
Malo/a
Muy malo/a
En este punto del Director de Marketing decide los valores de referencia de las
respuestas de las distintas encuestas.
PROCEDIMIENTO
l
MEDICIN DE LA
CDIGO:
VERSIN:
P-02
00
PGINA
7 de 18
FECHA:
04/06/14
El Director de Calidad es el encargado del diseo y maquetacin final de las

diferentes encuestas impresas. El formato de las encuestas de satisfaccin de
consumidores impresas es un flyer (hojita individual) de 9x18 cm, que sigue el modelo
del registro
R-01.P-02 MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIN DE
CONSUMIDORES. Estas encuestas, una vez terminada su maquetacin y sean
aprobadas por el Director General, se envan a una imprenta para su impresin final. A
continuacin se presenta un modelo a escala 1:2 de uno de los flyers de encuesta:
Crukao
Aydanos a mejorar
Texto comercial (se
incluye sistema de
valoracin del test y
promocin por
rellenado y remite de
vuelta a la empresa)
Pregunta 1:
1 2 3
Pregunta 2:
1 2 3
Pregunta 3:
1 2 3
Pregunta 4:
1 2 3
Pregunta 5:
1 2 3
4
4
4
4
4
Es posible consultar un modelo a escala real en el punto 4 de este

procedimiento, Anexos.
Encuesta online:
Adems de estas encuestas impresas, se realiza una encuesta online con las
mismas preguntas. Esta encuesta, que rene todas las preguntas a plantear en la
campaa actual, est disponible en la pgina web de la empresa. El formulario online
con las preguntas es diseado y subido a la mencionada web por el Director de
Calidad.
Dada la mayor rapidez de recopilacin y anlisis de la informacin de este
mtodo, la realizacin de la encuesta online se incentiva con promociones comerciales
adicionales: se incluye un cdigo QR en las encuestas impresas que da acceso a la
encuesta online (ver punto 3.5 de este procedimiento), as como un enlace url
tradicional a la encuesta en la web de Crukao.
PROCEDIMIENTO
l
3.1.2.
MEDICIN DE LA
CDIGO:
VERSIN:
P-02
00
PGINA
8 de 18
FECHA:
04/06/14
Mtodo de muestreo
Los flyers de las encuestas impresas se introducen dentro de los envoltorios de

las barras de chocolate Crukao, para su distribucin a los clientes finales
(consumidores) por el departamento de produccin.
El Director de Produccin se asegura que las encuestas impresas se incluyen
dentro del envoltorio exterior de un 30% de las barras de chocolate de cada lote de
producto. A cada una de las 3 encuestas diseadas le corresponde un 10% por lote.
Se incluyen promociones comerciales en las encuestas para incentivar su
rellenado y posterior remite (gratuito para el consumidor) de vuelta a Chocolates
VeSpain SA.
Para que se considere vlido el muestreo de encuestas impresas la empresa
tiene que recibir al menos 500 encuestas, adecuadamente rellenadas, de cada uno de
los 3 modelos propuestos para la campaa de ese ao. En el caso de las encuestas
online, se necesitan al menos 1500 para que el muestreo se considere vlido.
3.1.3.
Valoracin de las encuestas
Una vez obtenido un nmero suficiente de encuestas adecuadamente

rellenadas, el Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA procede a su valoracin.
La valoracin se lleva a cabo utilizando el registro R-02.P-02 INFORME DE
SATISFACCIN DE CLIENTES. Este registro en formato Excel permite introducir los
resultados de las preguntas de las diferentes encuestas, y utilizando formato
condicional, valorar mediante un cdigo de color esos resultados (cada color se asocia
a uno de los posibles valores de la encuesta, del 1 al 4).
Este registro est preparado para calcular la media de cada encuesta,
compararlo con valores de referencia (decididos previamente por el Director de
Marketing y aprobados por el Director General) para cada pregunta y generar, de
forma automtica, un grfico de barras que compare las barras con las medias de los
resultados de las preguntas con un lnea que tenga los valores de referencia para
cada pregunta.
3.1.4.
Anlisis de resultados de las encuestas
Los resultados obtenidos tras la valoracin son analizados por el Director

General, a finales de cada campaa anual, tal y como indica el procedimiento P-09
REVISIN POR LA DIRECCIN.
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:
MEDICIN DE LA
VERSIN:
P-02
00
PGINA
9 de 18
FECHA:
04/06/14
3.2.
MEDICIN DIRECTA DE LA SATISFACCIN DE CLIENTES INTERMEDIARIOS (DISTRIBUIDORES DE
CRUKAO)
En el siguiente diagrama de flujo est disponible el esquema de actividades y responsabilidades de este punto del procedimiento:
REGISTRO:
Encuesta de
Satisfaccin de
Clientes
Necesidad de evaluacin de
percepcin de distribuidores
(cada 12 meses)
Director de Calidad +
Disean encuestas de
(1 carta, entrevista con
el comercial)
Director de
Marketing:
Decide valores de
referencia
Realiza maquetacin de la
encuesta de satisfaccin
de clientes
No
Datos de
seguimiento de
soluciones de
mejora previos
Imprime y enva las
cartas con la
encuesta
Comercial:
Se entrevista con las
diversas personas de
contacto de los
distribuidores
Tiempo para reunir una muestra

representativa de encuestas
Director
General:
Aprueba?
R-02.P-02
INFORME DE
SATISFACCIN DE
CLIENTES
Anlisis de resultados de las

encuestas de satisfaccin de
distribuidores en la Revisin por la
Direccin
Valora datos obtenidos
por las encuestas de
Presenta informe de
a Director General en
la Revisin por la
Direccin
PROCEDIMIENTO
l
MEDICIN DE LA
CDIGO:
VERSIN:
P-02
00
PGINA
10 de 18
FECHA:
04/06/14
Una vez llega el momento de conocer la satisfaccin de los distribuidores

(clientes intermediarios) de las tabletas de chocolate Crukao, el Director de Marketing
y el Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA se renen para disear
conjuntamente las encuestas de satisfaccin de consumidores del ao.
3.2.1.
Mtodos de generacin de preguntas para las
encuestas
Las ideas para las preguntas vendrn definidas por 2 mtodos:
El primer mtodo ser un brainstorming (tormenta de ideas) de 3 minutos entre
el Director de Calidad y el de Marketing, seguido de una fase de anlisis /
descarte de ideas, una fase de ordenacin y estructuracin de las ideas con un
diagrama fishbone (espina de pez) y, finalmente, la elaboracin de las
preguntas de las encuestas que contengan referencia a las ideas discutidas.
El segundo mtodo utiliza como elementos de entrada informacin obtenida en
el momento de finalizacin de transacciones con distribuidores de la empresa,
informes anteriores de encuestas de satisfaccin de distribuidores, procesos de
atencin de quejas y reclamaciones de distribuidores, datos de fidelidad de
distribuidores o bien ideas propuestas por trabajadores de Chocolates VeSpain
SA.
Con las ideas que los Directores de Marketing y Calidad estimen ms
importantes el Director de Calidad elabora 1 nica encuesta, que contenga un mnimo
de 8 preguntas y un mximo de 10, dependiendo del nmero de ideas a cuestionar.
Las respuestas a las preguntas de la encuesta de satisfaccin de distribuidores
tienen 4 opciones para su valoracin posterior, midiendo desde la mxima satisfaccin
(4) hasta la mnima satisfaccin (1), como se ve en la siguiente tabla:
RESPUESTA
PUNTUACIN
Muy bueno/a
Bueno/a
Malo/a
Muy malo/a
En este punto del Director de Marketing decide los valores de referencia de la

encuesta.
PROCEDIMIENTO
l
MEDICIN DE LA
CDIGO:
VERSIN:
P-02
00
PGINA
11 de 18
FECHA:
04/06/14
El Director de Calidad es el encargado del diseo y maquetacin final de

encuesta impresa a distribuidores, que se distribuir va carta por correo ordinario una
vez haya sido aprobada por el Director General. Las cartas incluyen sobre para el
remite (gratuito para el distribuidor) de vuelta de la encuesta a Chocolates VeSpain
SA. Se enviar Email recordatorio a todos los distribuidores que no hayan remitido la
carta con la encuesta rellenada de vuelta pasadas 3 semanas desde su envo, y una
llamada telefnica invitando a su rellenado y remite de vuelta una semana despus del
mencionado Email, en el caso de que no haya habido respuesta.
Adems de la encuesta impresa, el comercial de Chocolates VeSpain SA
presentar las mismas preguntas en reuniones con los distribuidores preferentes de la
empresa, tal como se describe en el punto 3.2.2 de este procedimiento.
3.2.2.
Mtodo de muestreo
El mtodo de muestreo a utilizar en las encuestas de satisfaccin de

distribuidores de Chocolates VeSpain SA es el siguiente:
El Director de Calidad enva la encuesta por carta a todos los distribuidores de
la empresa que hayan comprado producto por valor inferior a 12.000 en la
campaa anterior.
Para todos los distribuidores que hayan comprado producto por valor igual o
superior a 12.000 en la campaa anterior (distribuidores preferentes) el
Director de Marketing concierta una reunin del comercial de la empresa con la
persona de contacto del distribuidor. En esa reunin, el comercial de
Chocolates VeSpain SA tratar de conocer el resultado de las preguntas de la
encuesta de satisfaccin de distribuidores de manera indirecta.
Para que se considere vlido el muestreo la empresa tiene que recibir
respuesta del 90% de las encuestas enviadas a los distribuidores, y estas encuestas
deben estar adecuadamente rellenadas. En el caso de las encuestas indirectas en
reunin, se necesitan el 100% de respuestas.
3.2.3.
Valoracin de las encuestas
Una vez obtenido un nmero de encuestas adecuadamente rellenadas

suficiente, el Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA procede a su valoracin.
La valoracin se lleva a cabo utilizando el registro R-02.P-02 INFORME DE
SATISFACCIN DE CLIENTES. Este registro en formato Excel permite introducir los
resultados de las preguntas de las diferentes encuestas, y utilizando formato
PROCEDIMIENTO
l
MEDICIN DE LA
CDIGO:
VERSIN:
P-02
00
PGINA
12 de 18
FECHA:
04/06/14
condicional, valorar mediante un cdigo de color esos resultados (cada color se asocia
a uno de los posibles valores de la encuesta, del 1 al 4).
Este registro est preparado para calcular la media de cada encuesta,
compararlo con valores de referencia (decididos previamente por el Director de
Marketing y aprobados por el Director General) para cada pregunta y generar, de
forma automtica, un grfico de barras que compare las barras con las medias de los
resultados de las preguntas con un lnea que tenga los valores de referencia para
cada pregunta.
3.2.4.
Anlisis de resultados de las encuestas
Los resultados obtenidos tras la valoracin son analizados por el Director

General, a finales de cada campaa anual, tal y como indica el procedimiento P-09
REVISIN POR LA DIRECCIN.
3.3.
MEDICIN INDIRECTA DE LA SATISFACCIN DE
CLIENTES
En Chocolates VeSpain SA la satisfaccin de clientes puede medirse tambin
de manera indirecta. Los datos obtenidos en procesos de investigacin de mercados,
las quejas y reclamaciones recibidas, datos de fidelidad de clientes, informacin
recibida en el momento de transaccin con distribuidores, etc. son elementos de
entrada de informacin de satisfaccin de clientes, y por lo tanto se tienen en cuenta.
En algunos casos estos datos se valoran de manera anloga a los de las
encuestas de satisfaccin de clientes (como es el caso de los datos de investigacin
de mercados), En otros se tienen en consideracin a la hora de formular preguntas en
las encuestas directas.
3.4.
MEJORA, SEGUIMIENTO Y CONTROL
Los resultados de las distintas encuestas de satisfaccin de clientes son

recogidos en el ya mencionado
R-02.P-02 INFORME DE SATISFACCIN DE
CLIENTES, que el Director de Calidad elabora y presenta al Director General de
Chocolates VeSpain SA siguiendo el procedimiento
P-09 REVISIN POR LA
DIRECCIN. Este informe sirve de punto de partida para los procesos de mejora,
seguimiento y control de la satisfaccin de clientes en Chocolates VeSpain SA.
PROCEDIMIENTO
l
MEDICIN DE LA
CDIGO:
VERSIN:
P-02
00
PGINA
13 de 18
FECHA:
04/06/14
Con esos datos el Director de Calidad de la empresa propone un plan de

acciones de mejora con indicadores de satisfaccin del cliente, metas y plazos, cuyas
medidas son revisadas y aprobadas por el Director General.
El Director de Calidad realiza el seguimiento y control de las medidas de
mejora de la satisfaccin de clientes aprobadas mediante el diseo de una serie de
indicadores de satisfaccin de clientes, reflejndolos en el registro
R-02.P-09
LISTADO DE INDICADORES.
Las decisiones tomadas al respecto de la satisfaccin de clientes en la revisin
por la direccin, junto con otros datos, servirn para elaborar nuevas encuestas de
satisfaccin de clientes en la siguiente campaa.
3.5.
PROMOCIONES COMERCIALES ASOCIADAS A LAS
ENCUESTAS DE SATISFACCIN
En las encuestas impresas tipo flyer, dirigidas a clientes finales
(consumidores), que se distribuyen dentro del empaquetado de las barras de
chocolate Crukao, se pueden incluir promociones comerciales para incentivar su
rellenado y remite de vuelta a la empresa.
Estas promociones comerciales pueden abarcar desde descuentos a la compra
de productos de Chocolates VeSpain SA, o bien descuentos tipo 3x2, hasta el envo
al consumidor de productos con merchandising de la empresa. Cada campaa, el
Director de Marketing y el Director de Calidad deciden, con aprobacin del Director
General, el tipo de promociones que se incluirn para incentivar el rellenado de las
encuestas de satisfaccin de cliente.
Se procura incentivar el uso de Internet para el rellenado de encuestas, al ser
este un medio ms inmediato y digital, que adems ahorra tiempo para procesar los
resultados de las mismas. Al ser rellenadas directamente a travs del formulario de la
pgina web de la empresa esto permite realizar promociones adicionales para los
clientes que decidan contestar la encuesta por este medio.
Se incluye un cdigo QR en las encuestas tipo flyer para facilitar el acceso de
los clientes al formulario de encuesta online, as como la direccin de la pgina web de
la empresa, donde los clientes pueden registrar su direccin de correo (que queda
almacenada para el Departamento de Marketing en una lista) para participar en la
promocin comercial asociada al rellenado de la encuesta de satisfaccin de clientes.
PROCEDIMIENTO
l
MEDICIN DE LA
CDIGO:
VERSIN:
P-02
00
PGINA
14 de 18
FECHA:
04/06/14
Tambin puede haber promociones para distribuidores de Chocolates VeSpain

SA. En estos casos, es el Director General el que decide el tipo de promocin a
aplicar.

A continuacin se incluye unas capturas del registro
R-02.P-02
INFORME DE SATISFACCIN DE CLIENTES. Este registro est
informatizado, es un documento Excel en el que se pueden valorar los
resultados de encuestas de satisfaccin de clientes directamente con grficos
de barras y lneas como se ve en la imagen a continuacin:
Para empezar, los datos de las valoraciones de las preguntas vienen

de las encuestas de satisfaccin a clientes como la disponible en la seccin de
anexos. El cliente asigna valores del 1 (ms negativo) al 4 (ms positivo) como
respuesta a las distintas preguntas.
PROCEDIMIENTO
l
MEDICIN DE LA
CDIGO:
VERSIN:
P-02
00
PGINA
15 de 18
FECHA:
04/06/14
(contina de la pgina anterior)

Reuniendo los resultados de las diferentes encuestas (hasta cumplir con
el muestreo diseado en este procedimiento) en el mismo registro R-02.P-02
INFORME DE SATISFACCIN DE CLIENTES (formato Excel) de antes,
podemos utilizar anlisis condicional para aadir un sistema de valoracin visual
de las distintas encuestas obtenidas, y reunir los datos de medias necesarios para
poder realizar la grfica que vimos antes.
En el grfico de barras se representan las medias obtenidas en las
distintas preguntas, y se comparan con el grfico de lnea que representa los
valores de referencia que se han aprobado previamente para cada pregunta. Por
comparacin resulta sencillo observar en qu puntos es necesario mejorar para
aumentar la satisfaccin de los clientes en la siguiente campaa.
De esta manera, en diferentes pestaas del mismo archivo Excel, es
posible reunir los datos de las encuestas de los diferentes aos, y ver si existe una
evolucin positiva de las mismas, establecer comparaciones, etc.
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:
MEDICIN DE LA
VERSIN:
P-02
00
PGINA
16 de 18
FECHA:
04/06/14
4. ANEXOS
R-01.P-02 MODELO
CONSUMIDORES (cruz):
DE
ENCUESTA
DE
SATISFACCIN
Crukao
Aydanos a mejorar!
En Crukao tenemos como misin fabricar
tabletas de chocolate de fantstico sabor y
textura suave, adems de muy saludables.
Por ello te pedimos que nos ayudes a
conseguirlo. Contesta a las siguientes
preguntas, indicando tu valoracin del 1
(ms negativa) al 4 (ms positiva).
Una vez hayas terminado, envanos este
cuestionario de vuelta y podrs conseguir
fantsticos premios. Si lo prefieres, puedes
contestar nuestro cuestionario online en la
direccin www.crukao.es/test, o bien utilizar
el cdigo QR disponible a la vuelta.
Cmo valoras el sabor de Crukao?:
1 2 3 4
Y su textura?:
1 2 3 4
Te gusta nuestro empaquetado?:
1 2 3 4
Cmo encuentras nuestros precios?:
1 2 3 4
Te parece fcil encontrar Crukao en tu tienda?:
1 2 3 4
Crees que es suficiente nuestra variedad de
productos?:
1 2 3 4
Para terminar, escrbenos una sugerencia de
mejora en el cuadro a continuacin:
Muchas gracias por contestar. Y que tengas

suerte con alguno de nuestros premios.
DE
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:
MEDICIN DE LA
R-01.P-02 MODELO
CONSUMIDORES (cara):
DE
ENCUESTA
DE
VERSIN:
P-02
00
PGINA
17 de 18
FECHA:
04/06/14
SATISFACCIN
Crukao
Remitir de vuelta a:
Polgono Industrial Almeda

Carrer Cobalt N 64, N2 66
08940 Cornell de Llobregat
Barcelona Espaa
Si quieres participar en la promocin y tener la
oportunidad de conseguir fantsticos premios,
rellena el siguiente cuadro con tus datos
personales, en maysculas. Tambin puedes
registrarte en nuestra pgina web (ver ms abajo)
para poder obtener an ms premios, incluyendo
un viaje a Cancn con gastos pagados en el hotel
que t elijas.
Apellidos:
Nombre:
Direccin:
Poblacin:
Cd. postal:
Telfono:
Email:
Visita nuestra pgina web:
www.crukao.es
O si lo prefieres, puedes utilizar este cdigo QR:
DE
REGISTRO
INFORME DE SATISFACCIN
DE CLIENTES
CDIGO:
VERSIN:
FECHA:
R-02.P-02
00
04/06/14
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:
VERSIN:
CONTROL DE COMPRAS A
PROVEEDORES
P-15
00
PGINA
1 de 18
FECHA:
26/06/14
PROVEEDORES
TABLA DE VERSIONES
Versin
00
Fecha
26/06/14
Elaborado:
Revisado:
Aprobado:
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha: 26/06/14
Fecha: 26/06/14
Fecha: 26/06/14
PROCEDIMIENTO
l
PROVEEDORES
CDIGO:
VERSIN:
P-15
00
PGINA
2 de 18
FECHA:
26/06/14

1.
2.
3.
4.

4.1. PROCESO DE COMPRAS ............................................................................................... 4
4.2. CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS .................................................... 9
4.3. FUENTES DE SUMINISTRO APROBADAS POR CLIENTES ............................................10
4.4. EVALUACIN DE PROVEEDORES .................................................................................10
4.5. SEGUIMIENTO DEL PROVEEDOR.................................................................................. 13
4.6. CLASIFICACIN DEL PROVEEDOR ............................................................................... 15
5.
ANEXOS ............................................................................................................................. 16
PROCEDIMIENTO
l
PROVEEDORES
CDIGO:
VERSIN:
P-15
00
PGINA
3 de 18
FECHA:
26/06/14
SA para asegurar que las rdenes de compras (pedidos a proveedores) se realizan de
acuerdo con los requisitos especificados.
El alcance de este procedimiento se aplica a la compra y a los proveedores de:
Materias primas (polvo de cacao, manteca de cacao, azcar, etc.)
Envoltorios de las tabletas.
Material plstico de embalaje.
Cajas de cartn de embalaje.
Repuestos aseos.
Material de oficina (papel, tner, etc.)
No aplica.
FUNCIN / TAREA
RESPONSABLE
Responsabilidad en el proceso de
compras
Asegurar conformidad de los

productos comprados
Evaluacin de proveedores
Director de Calidad
PROCEDIMIENTO
l
PROVEEDORES
CDIGO:
VERSIN:
PROCESO DE COMPRAS
Este proceso sigue el siguiente diagrama de flujo:
00
PGINA
4 de 18
FECHA:
26/06/14

4.1.
P-15
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:
PROVEEDORES
P-15
VERSIN:
00
PGINA
5 de 18
FECHA:
26/06/14
REGISTRO:
HOJA DE
PEDIDO
AUTOMTICA
Fin
No
Revisa los niveles de
existencias de los productos
en software gestin
Necesidad de adquirir
materias primas /
embalajes / repuestos / etc.
Por debajo del

40%?
Revisa pedidos a realizar en
el software de gestin y los
valida
Envo pedido
Tiempo de recepcin
del pedido
Se actualizan los niveles
de existencias
automticamente en el
software de gestin
Fin
Registra entrega en el
software de gestin
Director de
Produccin:
Est correcto?
El pedido es
recibido en Almacn
de la empresa
REGISTRO:
ALBARN DE
ENTREGA
No
No
Nuevo
Proveedor:
Puede cumplir
requisitos?
Busca nuevo proveedor o
utiliza proveedor alternativo
ya en la base de datos
S
Hace pedido y aade ficha
del proveedor a la base de
datos
Enva Email a proveedor para
medidas correctoras
REGISTRO:
FICHA DE PROVEEDOR
EN SOFTWARE
GESTIN
Director de
Administracin:
Anota no conformidad
en ficha de proveedor
S
No
Proveedor ofrece
solucin?
Comunica cambio
de proveedor a
clientes
Cliente
conforme?
No
Realiza la evaluacin inicial del
proveedor
(ver proceso evaluacin proveedores)
PROCEDIMIENTO
l
PROVEEDORES
CDIGO:
VERSIN:
P-15
00
PGINA
6 de 18
FECHA:
26/06/14
El Director de Administracin de Chocolates VeSpain SA efecta la compra a

los proveedores definidos en el alcance de este procedimiento, mediante el uso de
una plataforma informtica de gestin de compras, el programa NG 2014 ERP/CRM,
versin de 2014.
En el software de gestin de compras estn definidos los distintos proveedores
de productos, los precios de los mismos por unidad de compra, los sistemas de
contacto con el proveedor para la solicitud del envo de materias primas, embalajes,
etc., dentro de las fichas de proveedor que se pueden generar en las bases de datos
que crea este software informtico.
El Director de Administracin revisa el apartado Almacn / Consultas / Stock

lotes artculo del programa de gestin de compras todos los das. En ese apartado se
indican los niveles de existencias de materias primas, embalajes, etc. disponibles en el
almacn de la empresa.
PROCEDIMIENTO
l
PROVEEDORES
CDIGO:
VERSIN:
P-15
00
PGINA
7 de 18
FECHA:
26/06/14
En el caso de productos de uso en el rea de produccin, es el Director de

Produccin el encargado de registrar diariamente los cambios en las existencias de
materias primas y otros bienes necesarios para la produccin de las barras de
chocolate Crukao en el mencionado software de gestin de compras, al terminar la
produccin diaria de chocolate.
Cuando el nivel de existencias de cualquiera de las materias primas utilizadas
en produccin se site por debajo del 40% de los valores establecidos como mximos
en el software de gestin de compras, el mismo software est configurado para
realizar una hoja de pedido automtica para la solicitud del envo de existencias
adicionales (hasta llegar de nuevo al mximo de existencias para el producto en
cuestin) El propio software calcula la cantidad a solicitar y los plazos de entrega de
acuerdo al histrico del proveedor (documentacin al respecto en programa de
gestin: pulsar F1
Centro de Documentacin
G-20781 Pedidos Automticos).
PROCEDIMIENTO
l
PROVEEDORES
CDIGO:
VERSIN:
P-15
00
PGINA
8 de 18
FECHA:
26/06/14
El Director de Administracin, no obstante, debe validar primero todas y cada

una de las hojas de pedido que el software genera automticamente siguiendo
parmetros ya definidos. El software de gestin NO REALIZA PEDIDOS
AUTOMTICOS (genera slo hojas de pedido), siempre han de ser validados primero.
El Director de Administracin debe asegurarse que este proceso funciona
correctamente.
PROCEDIMIENTO
l
PROVEEDORES
CDIGO:
VERSIN:
P-15
00
PGINA
9 de 18
FECHA:
26/06/14
Si no fuera as, l mismo debe solicitar por Email el envo de los bienes
necesarios para el mantenimiento de la actividad de la empresa a los proveedores que
correspondan, utilizando los datos de contacto del proveedor que se han introducido
en el software de gestin de compras.
De la misma manera, cuando se reciban existencias el Director de Produccin
las registra inmediatamente en el software de gestin de compras mencionado en el
primer prrafo de este apartado.
4.2.
CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
El Director de Administracin debe asegurarse de que todos los productos o

materiales comprados, utilizados en la produccin de las barras de chocolate Crukao,
satisfacen las regulaciones aplicables y requisitos de Chocolates VeSpain SA, tanto
en la calidad del producto entregado a la empresa as como en su tiempo de recepcin
y cantidades establecidas en el pedido.
El Director de Produccin verifica en la entrega del pedido el albarn de
entrega con la hoja de pedido registrada en el software de gestin de compras. Si
existe alguna no conformidad en alguno de estos parmetros a la recepcin del
pedido, debe notificarlo inmediatamente al Director de Administracin para que este se
ponga en contacto con el proveedor inmediatamente, hacindole saber va Email del
problema encontrado en la recepcin del pedido.
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:
PROVEEDORES
VERSIN:
P-15
00
PGINA
10 de 18
FECHA:
26/06/14
Si el proveedor no puede ofrecer una solucin en tiempo y cantidad requeridos

por Chocolates VeSpain SA, el Director de Produccin buscar un proveedor
alternativo que pueda cumplir con los requerimientos de calidad, volumen de pedido y
tiempo de entrega de la empresa. Este proveedor se aade a la base de datos del
software de gestin con una nueva ficha, y se le somete a evaluacin inicial igual que
el resto de proveedores.
4.3.
FUENTES
CLIENTES
DE
SUMINISTRO
APROBADAS
POR
Cuando se realiza el contrato con el cliente distribuidor de Chocolates VeSpain

SA, la empresa indica las fuentes de suministro de materias primas y cualquier otra
que est involucrada en la produccin de las barras de chocolate Crukao, en ese
contrato.
El cliente debe aprobarlas para la formalizacin del contrato. Chocolates
VeSpain SA slo compra suministros a empresas aprobadas por el cliente. Cuando se
realicen cambios en los suministradores de bienes involucrados directamente en la
produccin de las barras de chocolate Crukao, el Director de Calidad lo comunica a
los clientes distribuidores involucrados, y slo formalizar el cambio una vez haya
recibido la aprobacin de los mismos.
4.4.
EVALUACIN DE PROVEEDORES
La evaluacin y el seguimiento de proveedores siguen el siguiente diagrama de

flujo:
PROCEDIMIENTO
PROVEEDORES
R-01.P-15
CUESTIONARIO DE
EVALUACIN DE
PROVEEDOR
Se pone en contacto
con proveedor para
medidas correctoras
Proveedor:
Aplica medidas
correctoras?
Se aade anotacin con

razones de
deshomologacin en ficha
proveedor, y Fin
Realiza seguimiento del
proveedor un ao ms,
o hasta siguiente NC
Tiempo
de espera
de
respuesta
Tras las valoraciones,

clasificacin del proveedor
en Preferente, Aceptable y
Deshomologado
No
VERSIN:
P-15
00
PGINA
11 de 18
FECHA:
26/06/14
REGISTRO:
FICHA DE PROVEEDOR
EN SOFTWARE
GESTIN
Enva Email con
cuestionario de
evaluacin inicial
Necesidad de
evaluar a nuevo
proveedor
CDIGO:
Fin
Recibe respuesta
del proveedor
Realiza evaluacin
inicial del proveedor
Revisin del Sistema

por la Direccin
Realiza seguimiento
del proveedor
(INDICADORES)
REGISTRO:
FICHA DE PROVEEDOR
EN SOFTWARE
GESTIN
Proveedor recibe
nota A, B o C
Pasa tiempo a lo largo del ao
PROCEDIMIENTO
l
PROVEEDORES
CDIGO:
VERSIN:
P-15
00
PGINA
12 de 18
FECHA:
26/06/14
Todos los proveedores de Chocolates VeSpain SA tienen una evaluacin

doble.
En primer lugar reciben una evaluacin inicial, que evala la implantacin de
la norma UNE EN ISO 9001:2008 en el proveedor. El Director de Administracin enva
un Email con el registro
R-01.P-15 CUESTIONARIO DE EVALUACIN DE
PROVEEDOR (ver Anexos) a la persona de contacto del proveedor, cuando se desea
establecer una relacin de negocios con el mismo.
Una vez rellenado el cuestionario y reenviado a Chocolates VeSpain SA el
Director de Calidad hace lo siguiente, para este apartado de la evaluacin:
1. En el caso de que el proveedor cuente con certificado ISO 9001:2008, el
proveedor se clasifica como A en el apartado Notas del software de gestin
de proveedores.
2. Proveedores que no dispongan de certificado ISO 9001:2008 pero contesten al

cuestionario y obtengan una valoracin del 80%, se clasifican en Notas como
proveedores B.
3. En otro caso, el proveedor se clasifica en Notas como proveedor C.
PROCEDIMIENTO
l
4.5.
PROVEEDORES
CDIGO:
VERSIN:
P-15
00
PGINA
13 de 18
FECHA:
26/06/14
SEGUIMIENTO DEL PROVEEDOR
En segundo lugar se hace una valoracin del seguimiento del proveedor. Esto
lo realiza el Director de Administracin mediante el software de gestin de
proveedores:
En el apartado Notas de cada una de las fichas de proveedor. La valoracin
del proveedor se aade como nota al pie en el apartado Notas, indicando la
fecha de la misma (como se ver a continuacin).
En la lista de proveedores del software de gestin tambin puede consultarse

el Tipo de proveedor (Preferente, Aceptable y Deshomologado, ver apartado
4.6 de este procedimiento).
PROCEDIMIENTO
l
PROVEEDORES
CDIGO:
VERSIN:
P-15
00
PGINA
14 de 18
FECHA:
26/06/14
Anualmente, coincidiendo con la Revisin del Sistema por la Direccin, se lleva

a cabo la reevaluacin de los proveedores, en base al anlisis y estudio de las
incidencias con el proveedor que hayan sucedido a lo largo del ao.
El Director de Calidad calcula para cada proveedor el ndice de Calidad del
Proveedor (ICP). Cada proveedor es valorado (adems de la evaluacin inicial para
ISO 9001) conforme a su rendimiento en 3 indicadores (disponibles en R-02.P-09
LISTADO DE INDICADORES):
1. Devoluciones mensuales por producto no conforme en %:
Devoluciones mensuales = (n unidades recibidas NC / n unidades recibidas) x
100
2. Incumplimientos de plazo de entrega en %:
Incumplimientos mensuales de plazos = (n de entregas fuera de plazo / n de
entregas) x 100
3. Incidencias en las entregas en %:
Inciden. Entregas = (n de entregas con incidencias / n de entregas) x 100
En la Revisin del Sistema por parte de la Direccin, se marcan los objetivos
anuales para cada proveedor y para cada uno de los indicadores. El Director de
Calidad les asigna valoracin para cada uno de los indicadores mencionados en
este procedimiento de la siguiente manera:
A si cumple con el objetivo todos los meses y el promedio acumulado.
B si cumple con el objetivo promedio acumulado pero no algn mes.
PROCEDIMIENTO
l
PROVEEDORES
CDIGO:
VERSIN:
P-15
00
PGINA
15 de 18
FECHA:
26/06/14
C si no cumple con el objetivo ni algn mes ni el promedio acumulado.
4.6.
CLASIFICACIN DEL PROVEEDOR
Los proveedores se clasifican en el software de gestin una vez se tiene

valoracin inicial ms seguimiento del mismo por periodo de un ao. En el apartado
Tipo de proveedor, de acuerdo a los resultados obtenidos y segn los criterios
siguientes (ISO 9001 + 3 indicadores), se le aade la siguiente clasificacin:
a) Proveedores Preferentes A, los que obtengan (puntuacin
devoluciones, incumplimientos, incidencias) = entre AAAA y AAAC.
inicial,
b) Proveedores Aceptables B, los que obtengan (puntuacin

devoluciones, incumplimientos, incidencias) = entre AABB y BBBC.
inicial,
c) Proveedores Deshomologados C, los que obtengan (puntuacin inicial,

devoluciones, incumplimientos, incidencias) = entre ABCC y CCCC. Estos
proveedores no son aceptables de ninguna manera, y la empresa evitar
comprar o tener ningn tipo de relacin comercial con los mismos.
En caso de que un proveedor aparezca con una clasificacin global B C tras
la Revisin por la Direccin, el Director de Calidad emite un Email a la persona de
contacto del mismo notificndole la situacin y solicitando medidas correctivas. Si la
clasificacin es C, el Director de Calidad discutir con el Director General tomar una
de las siguientes acciones:
1. Desmarcado de la casilla Activo en la ficha del proveedor, en el software
de gestin de compras, indicando en el apartado Notas (imagen pg. 7) la
razn de su deshomologacin (el Tipo de proveedor pasa a
deshomologado).
PROCEDIMIENTO
l
PROVEEDORES
CDIGO:
VERSIN:
P-15
00
PGINA
16 de 18
FECHA:
26/06/14
2. Advertir mediante Email al proveedor de la imposibilidad de mantenerlo

homologado si no toma acciones correctivas de la situacin. En la ficha de
proveedor disponible en el software de gestin de proveedores el Director de
Calidad se indica si est Activo o no, y se hace un seguimiento de las acciones
correctivas tomadas por el proveedor en el apartado Notas, si las hubiera.
5. ANEXOS
En la pgina siguiente se incluye un modelo del registro
R-01.P-15
CUESTIONARIO DE EVALUACIN DE PROVEEDOR mencionado en el
procedimiento.
REGISTRO
CUESTIONARIO DE
EVALUACIN A PROVEEDOR
CDIGO:
R-01.P-15
VERSIN:
00
FECHA:
26/06/14
NOMBRE PROVEEDOR:
PERSONA DE CONTACTO:
CARGO:
DIRECCIN:
TELFONO:
EMAIL:
Su empresa, Dispone de Certificacin de Calidad en ISO 9001:2008?
S
No
En caso afirmativo, indique:

N de Registro:
Entidad certificadora:
Rogamos adjunte copia de su certificado al reenvo de este cuestionario, en

caso de disponer de certificacin ISO 9001:2008.
En caso de que NO disponga de certificacin ISO 9001:2008, rogamos nos
remitan un plan de implantacin y certificacin y tengan la bondad de responder al
siguiente cuestionario:
Marque con una X la opcin que ms se adapte a su empresa:
Apartados
ISO 9001:2008
REQUISITO
4.2 Requisitos de
documentacin
Dispone de manual de calidad, procedimientos e instrucciones de

trabajo
4.2.2 Manual de
Calidad
Dispone de Manual de Calidad con el alcance, las exclusiones, la

relacin de procedimientos en uso y el mapa de procesos de su
empresa
4.2.3 y 4.2.4
Control
documentos y
registros
Dispone de procedimiento para el control de documentos y registros
5.3 Poltica de
Calidad
Dispone de poltica de calidad con la misin, visin y valores de su

empresa, as como compromiso de mejora continua, difundida
adecuadamente dentro de su organizacin
5.4.1 Planificacin
Define objetivos de calidad para el presente ao, con un programa

que incluya responsables, plazos y recursos, as como metas a
cumplir a lo largo del ao
5.5.1
Responsabilidad,
autoridad y
comunicacin
Dispone de organigrama de su empresa con fichas de puesto que

indiquen las funciones del mismo y los requisitos mnimos
NO
Apartados
ISO 9001:2008
REGISTRO
CUESTIONARIO DE
EVALUACIN A PROVEEDOR
CDIGO:
VERSIN:
FECHA:
REQUISITO
5.5.2
Representante
Direccin
Existe una persona designada como responsable de calidad

perteneciente a direccin
5.5.3
Comunicacin
Interna
Dispone de procedimiento de comunicacin interna
5.6 Revisin por la

Direccin
Realizan revisin anual por la direccin, registrando lo acontecido

en dicha revisin en las correspondientes actas de revisin por la
direccin
6.2.2 RR HH
Elabora:
1. Plan de formacin anual
2. Fichas de descripcin de los puestos de trabajo (incluido
persona responsable de auditar el sistema)
3. Fichas de datos personales de los trabajadores
4. Registros de formacin recibida y eficacia de la misma
6.3 Infraestructura
Planifica el mantenimiento preventivo de infraestructuras y equipos,

y dispone de planes de contingencia en caso de fallo de los mismos
6.4 Ambiente de
trabajo
Registra de alguna manera el control de las condiciones de trabajo

(temperatura, humedad, ruido, esterilidad, etc.)
7.2 Procesos de
cliente
Determina, revisa los requisitos de cliente, y controla los canales de

comunicacin con el mismo
7.4 Compras y
Proveedores
Dispone de procedimiento para la gestin de compras y evaluacin

de proveedores, realizando un seguimiento de los mismos
7.5 Prestacin del

Servicio
Dispone de procedimientos para la realizacin del servicio, as

como controles e indicadores de rendimiento en cada fase de la
produccin del mismo
8.2.1 Satisfaccin
Cliente
Dispone de procedimiento para evaluar la satisfaccin de clientes

con su servicio o producto
8.2.2 Auditora
Interna
Dispone de procedimiento de auditora interna, y tiene designado el

perfil del auditor interno
8.3 Producto no
conforme
Dispone de procedimiento para el control del producto o servicio no

conforme
8.4 Indicadores
Dispone de cuadro de mandos integral con todo el sistema de

indicadores para realizar el seguimiento del rendimiento de su
empresa
8.5 Acciones
Correctivas y
Preventivas
Dispone de procedimiento para acciones correctivas y preventivas

que deban llevarse a cabo tras la revisin por la direccin
R-01.P-15
00
26/06/14
NO
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:
VERSIN:
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
P-03
00
PGINA
1 de 19
FECHA:
11/06/14
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
TABLA DE VERSIONES
Versin
00
Fecha
11/06/14
Elaborado:
Revisado:
Aprobado:
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha: 11/06/14
Fecha: 11/06/14
Fecha: 11/06/14
PROCEDIMIENTO
l
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
CDIGO:
VERSIN:
P-03
00
PGINA
2 de 19
FECHA:
11/06/14

1.
2.
3.

3.1. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS ................................................................ 4
3.1.1. Mantenimiento preventivo de maquinaria de produccin.............................. 6
3.1.2. Mantenimiento preventivo de apilador / elevador elctrico Mitsubishi Axa
SBP10N2 ............................................................................................................................ 7
3.1.3. Mantenimiento preventivo de sistemas de soporte (horizontales) .............. 7
3.1.4. Mantenimiento preventivo de equipos informticos ....................................... 8
3.1.5. Mantenimiento preventivo de vehculos de uso en labor comercial ............ 9
3.2. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPOS............................................................... 9
3.3. CALIBRACIN DE EQUIPOS DE MEDICIN ................................................................... 13
3.4. MEJORA, SEGUIMIENTO Y CONTROL ..........................................................................14
PROCEDIMIENTO
l
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
CDIGO:
VERSIN:
P-03
00
PGINA
3 de 19
FECHA:
11/06/14
SA para el correcto mantenimiento de los bienes materiales (infraestructuras y
equipos) propiedad de la empresa.
El alcance de este procedimiento comprende todos los equipos utilizados en la
cadena de produccin de Chocolates VeSpain SA (molino, concha, temperadora,
empaquetadora), as como los equipos de transporte de mercancas
(apilador/elevador), los sistemas de fro industrial (frigorfico modular), los sistemas
horizontales de soporte (aire acondicionado, iluminacin, calefaccin, extintores de
incendios), los equipos informticos y los vehculos que se utilicen en labor comercial
de la empresa.1
Calibracin: conjunto de operaciones que, bajo condiciones preestablecidas,
establecen una relacin estandarizada y predecible entre los valores de una
magnitud indicados por un instrumento de medida o un sistema de medida.
Mantenimiento correctivo: mantenimiento que se realiza cuando el equipo
sufre algn dao o avera en cualquiera de sus partes.
Mantenimiento preventivo: mantenimiento que se realiza con el fin de
extender, o como mnimo sostener, la vida til de un bien o equipo.
Verificacin: confirmacin, mediante la aportacin de evidencia objetiva, de
que se han cumplido los requisitos especificados.

Este procedimiento abarca tanto el mantenimiento preventivo como el
correctivo de todos los bienes y equipos de Chocolates VeSpain SA, buscando
El mantenimiento incluye calibracin de equipos de medicin.
PROCEDIMIENTO
l
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
CDIGO:
VERSIN:
P-03
00
PGINA
4 de 19
FECHA:
11/06/14
obtener un rendimiento ptimo de los mismos en todo momento que asegure la

calidad del proceso productivo de la empresa, as como unas condiciones de trabajo
ptimas para los trabajadores de la misma.
A continuacin se describe en detalle la metodologa que se va a utilizar para
llevar a cabo estas tareas.
3.1.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS
En el siguiente diagrama de flujo est disponible el esquema de actividades y

responsabilidades de este punto del procedimiento2:
El punto 1 de la base del diagrama (en verde) viene del diagrama de flujo del punto 3.2 de este
procedimiento.
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:
VERSIN:
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
P-03
00
PGINA
5 de 19
FECHA:
11/06/14
No
Supervisa el
mantenimiento de
maquinaria de produccin
Director de produccin:
Establece calendario anual de
tareas de mantenimiento para
equipos de produccin, con
fechas y responsables
Enero de cada ao, necesidad
de elaborar un plan de
mantenimiento preventivo
R-01.P-03
PLAN DE
MANTENIMIENTO
Director de calidad:
Establece calendario anual de
tareas de mantenimiento para
el resto de equipos (soporte,
informticos, etc.), con fechas
y responsables
Director
General:
Aprueba?
Llega la fecha, se
realizan las tareas /
calibraciones descritas
en el plan de
mantenimiento anual
Director de
Calidad:
Realiza el
mantenimiento
preventivo del resto
de sistemas
No
Anlisis de los datos del

mantenimiento de
infraestructuras y equipos
de ese ao
Presenta informe de estado de
mantenimiento de equipos /
infraestructuras al Directo
General en Revisin por la
Direccin
Elabora informe anual de
mantenimiento con los
datos del R-02.P-03
Operarios:
Realizan el
mantenimiento
preventivo del rea
de produccin
R-02.P-03
FICHA DE
MANTENIMIENTO
Los mantenimientos realizados

se verifican y registran en las
hojas de vida de los diferentes
sistemas / mquinas, por el
Director correspondiente
PROCEDIMIENTO
l
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
CDIGO:
VERSIN:
P-03
00
PGINA
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3.1.1.
Mantenimiento preventivo de maquinaria de
produccin
De acuerdo con lo indicado en las instrucciones de uso de los distintos
equipos, adems de su limpieza diaria (descrita por la instruccin tcnica IT-03
LIMPIEZA DE EQUIPOS DE LNEA DE PRODUCCIN), los siguientes bienes de
produccin siguen un rgimen de mantenimiento preventivo establecido por la
siguiente tabla:
EQUIPO
PERIODICIDAD DEL MANTENIMIENTO
Molino Sotu-Mill 50
Mensual (segn instrucciones PackInt SRL)
Concha Sotu-Co 50
Temperadora Sotu-TRD25
Empaquetadora FWC350
Cada 2 meses (segn instrucciones Shanghai Motech M&E)
Recinto frigorfico Fricontrol
Cada 6 meses (segn instrucciones Fricontrol SL)
El Director de Produccin establece cada Enero un calendario anual de tareas

de mantenimiento, con fechas y responsables, siguiendo la periodicidad descrita en la
tabla anterior, para los equipos involucrados en la produccin de barras de chocolate
de la empresa. Una vez desarrollado, el Director de Produccin registra su plan de
mantenimiento anual (para equipos del rea de produccin) en el registro
informatizado en formato Excel R-01.P-03 PLAN DE MANTENIMIENTO, indicando
fechas y operarios responsables del desarrollo de las distintas tareas y calibraciones a
realizar a cada pieza de equipo a lo largo del ao. Este plan debe ser aprobado por el
Director General.
Las tareas de mantenimiento son realizadas, una vez llegada la fecha indicada
en el plan, por los operarios de produccin con supervisin del Director de Produccin.
Estas tareas a realizar estn descritas en los manuales e instrucciones
proporcionados por las empresas proveedoras de los equipos (PackINT SRL,
Shanghai Motech M&E Co., Fricontrol SL), listadas en el R-01.P-01 LISTADO DE
DOCUMENTACIN DEL SGI. Al Director de Produccin y a los operarios se les
proporcionan copias impresas de estos documentos, siendo responsables de las
mismas.
Las tareas de mantenimiento preventivo realizadas a cada una de las
mquinas, una vez verificadas por el Director de Produccin, quedan registradas
siguiendo el formato del registro informatizado
R-02.P-03 FICHA DE
MANTENIMIENTO; en el mismo archivo en formato Excel estn contenidas todas las
PROCEDIMIENTO
l
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
CDIGO:
VERSIN:
P-03
00
PGINA
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distintas fichas de mantenimiento de cada uno de los equipos afectados por este
procedimiento, que son tambin hojas de vida de los mismos. En este registro se
indican tambin las posibles incidencias o problemas detectados en los sucesivos
mantenimientos de las mquinas.
Este registro es rellenado por el Director de Produccin despus de cada
mantenimiento preventivo.
3.1.2.
Mantenimiento preventivo de apilador /
elevador elctrico Mitsubishi Axa SBP10N2
El apilador / elevador elctrico es una pieza de maquinaria que requiere un
mantenimiento preventivo especfico. La planificacin de su mantenimiento, trimestral,
se realiza de manera anloga a lo visto en el punto 3.1.2 de este procedimiento,
utilizando el registro R-01.P-03 PLAN DE MANTENIMIENTO, rellenado por el
Director de Produccin.
Siguiendo instrucciones proporcionadas por ULMA S. Coop., empresa
proveedora de este equipo, adems de su mantenimiento bsico trimestral, esta
mquina debe ser revisada anualmente por tcnicos especializados. En Enero de
cada ao, el Director de Produccin se pondr en contacto con un servicio de
mantenimiento autorizado por ULMA para el rea metropolitana de Barcelona
(EMCAR: comercial@carretillas-elevadoras-barcelona.com). Este mantenimiento se
debe concertar de acuerdo con el calendario de actividades de Chocolates VeSpain
SA para ocasionar el menor perjuicio posible a la produccin de la empresa.
Este servicio de mantenimiento externo tiene que revisar en profundidad el
motor elctrico y el sistema de bateras del apilador / elevador, por lo cual EMCAR
debe proporcionar a Chocolates VeSpain SA un apilador / elevador de funcionalidad
anloga durante el perodo de tiempo que dure la mencionada revisin.
Igual que en el punto 3.1.2 del procedimiento, las tareas de mantenimiento de
este equipo, una vez verificadas, son registradas por el Director de Produccin en el
registro
R-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO, tras cada mantenimiento
preventivo.
3.1.3.
Mantenimiento preventivo de sistemas de
soporte (horizontales)
Los sistemas de aire acondicionado, calefaccin e iluminacin de Chocolates
VeSpain SA reciben mantenimiento preventivo anual. En este caso, es el Director de
Calidad el que realiza un plan de mantenimiento en Enero de cada ao, con tareas y
calibraciones a realizar a lo largo del ao as como sus fechas, siendo l mismo el
PROCEDIMIENTO
l
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
CDIGO:
VERSIN:
P-03
00
PGINA
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FECHA:
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responsable de su ejecucin en su totalidad. Y lo registra en el mencionado R-01.P03 PLAN DE MANTENIMIENTO. Este plan debe ser aprobado por el Director General.
Las tareas y calibraciones a realizar estn descritas en las diferentes
instrucciones y manuales de los sistemas a mantener, proporcionados por los
proveedores de los mismos. La lista de instrucciones y manuales de mantenimiento
necesarios est disponible en el registro
R-01.P-01 LISTADO DE
DOCUMENTACIN DEL SGI.
Los extintores de incendios, adems de la revisin anual descrita en el
mencionado plan de mantenimiento, deben recibir mantenimiento por parte del
proveedor de los mismos en las fechas estipuladas. El Director de Calidad es el
encargado de vigilar y programar estas revisiones.
Las tareas de mantenimiento realizadas en este punto del presente
procedimiento, una vez verificadas por el Director de Calidad, son registradas por el
mismo en el registro
R-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO, tras cada
mantenimiento preventivo.
3.1.4.
Mantenimiento preventivo de equipos
informticos
El conjunto de equipos informticos de Chocolates VeSpain SA (ordenadores
de la empresa, servidor, router, impresora) reciben 2 tipos de mantenimiento
preventivo.
El primer mantenimiento preventivo es el relacionado con mantenimiento y
actualizacin del software de los ordenadores. El sistema operativo est programado
por el proveedor (Dell) para buscar actualizaciones diarias, as como las aplicaciones
de uso comn en la empresa. El software antivirus realiza un escaneo diario de cada
ordenador. Todas estas actualizaciones estn automatizadas y programadas para
llevarse a cabo una vez haya terminado la jornada laboral. Los ordenadores se
apagarn automticamente tras estos procesos.
El Director de Calidad revisa una vez el ltimo da laboral de cada mes que
todos los ordenadores tienen instaladas las ltimas versiones de los programas en
uso, y que estos funcionan correctamente.
El segundo mantenimiento preventivo es bianual, cada 2 aos. En este caso,
es el Director de Calidad el que realiza un plan de mantenimiento en Enero del ao
correspondiente, en el que describe las fechas y la empresa externa responsable de
revisar el estado fsico de los ordenadores, as como de limpiarlos y acondicionarlos
PROCEDIMIENTO
l
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
CDIGO:
VERSIN:
P-03
00
PGINA
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11/06/14
para su rendimiento ptimo. El Director de Calidad registra este proceso en el

mencionado R-01.P-03 PLAN DE MANTENIMIENTO.
La empresa responsable de este mantenimiento debe ser capaz de llevarlo a
cabo en no ms de 24 horas, para afectar lo menos posible a las labores
administrativas de Chocolates VeSpain SA.
Las tareas de mantenimiento realizadas (tanto las primeras como las
segundas) en este punto son verificadas y registradas por el Director de Calidad en el
registro
preventivo.
3.1.5.
Mantenimiento preventivo de vehculos de uso
en labor comercial
En la versin 00 de este documento el nico vehculo que realiza labor
comercial para Chocolates VeSpain SA es el automvil privado del Comercial de la
empresa. Debido a la importancia de la labor que desempea este trabajador, el
Director General de Chocolates VeSpain SA ha elaborado y aprobado un plan de
mantenimiento preventivo para este vehculo en particular, con la idea de asegurar su
mxima operatividad.
Este plan, registrado en el R-01.P-03 PLAN DE MANTENIMIENTO, indica un
mantenimiento / revisin trimestral (cada Enero, Abril, Julio, y Octubre) de este
vehculo en un taller autorizado por la empresa, con los gastos que se originen a cargo
de la misma. El Comercial debe contratar los servicios de un vehculo de alquiler en el
caso de que el taller no pueda proporcionar un vehculo de sustitucin, si las tareas de
mantenimiento se prolongasen ms de 24 horas. Los gastos originados por esta razn
corren a cargo de Chocolates VeSpain SA, tras la presentacin de evidencias de los
mismos por parte del Comercial al Director General.
El Comercial de Chocolates VeSpain SA debe presentar evidencia de las
tareas de mantenimiento realizadas al vehculo al Director de Calidad (como una
factura). Con estos datos, el Director de Calidad verifica y registra dichas tareas en el
registro
preventivo.
3.2.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPOS
Los mantenimientos correctivos, tanto de bienes de equipo de produccin,

como de las tecnologas horizontales de soporte as como del equipamiento
informtico o cualquier bien que pertenezca a Chocolates VeSpain SA han de ser
PROCEDIMIENTO
l
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
CDIGO:
VERSIN:
P-03
00
PGINA
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FECHA:
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aprobados por el Director General si el coste de la reparacin iguala o supera los

1200:
Coste reparacin
Director General
Menos de 1200
Comunicado, no necesaria aprobacin
1200 o ms
Comunicado, debe aprobar
En todos los casos se comunicar al Director General la necesidad de un

mantenimiento correctivo en el mismo momento que se produzca, para poder tomar
las medidas oportunas que procedan en cada uno.
Este punto sigue los siguientes diagramas de flujo3:
Prestar atencin a los puntos que enlazan los distintos diagramas de flujo entre s (en verde). El punto 1
conecta con el diagrama de flujo del punto 3.1 de este procedimiento.
PROCEDIMIENTO
l
Director de calidad:
En el resto de equipos, trata
de determinar el fallo
siguiendo IT-04 MEDIDAS
EN CASO DE FALLO
IT-04
MEDIDAS EN
CASO DE FALLO
P-03
00
PGINA
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FECHA:
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No
Operarios:
Ejecutan medidas
de mantenimiento
correctivo
Disea / Supervisa las
medidas a tomar para
equipos de produccin
Elabora presupuesto
Puede
solucionarse
internamente?
Se detecta necesidad de
mantenimiento correctivo
VERSIN:
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
IT-04
MEDIDAS EN
CASO DE FALLO
En equipos de produccin,
trata de determinar el fallo
siguiendo IT-04 MEDIDAS
EN CASO DE FALLO
CDIGO:
No
Director
General:
Aprueba?
Disea / Supervisa
medidas a tomar para
el resto de equipos
Elabora presupuesto
Director de Produccin /
Calidad:
Verifican y registran el
aplicado en cada caso
No
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:
VERSIN:
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
P-03
00
PGINA
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FECHA:
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No
Director de Produccin / Calidad:

Se pone en contacto con el
proveedor del equipo
Proveedor equipo:
Analiza fallo
Enva lista de servicios de
reparacin autorizados
Director de Produccin / Calidad:

Contratan empresa de reparacin
autorizada, que realiza presupuesto
de reparacin
Director General:
Aprueba?
(1200 o ms)
Menos de 1200
Servicio de reparacin:
Lleva a cabo el
Equipos e infraestructuras del rea de produccin:

En el caso de los bienes del rea de produccin, es el Director de Produccin
el encargado de su supervisin y mantenimiento preventivo, as como del
mantenimiento correctivo, en los casos en los que este es posible dentro de las
capacidades internas de la empresa. Es el responsable de determinar la causa del
fallo, establecer las medidas adecuadas para su solucin, obtener un presupuesto
(que debe ser aprobado por el Director General) y supervisar su puesta en prctica por
los Operarios si esto fuera posible, siguiendo las indicaciones de la instruccin tcnica
IT-04 MEDIDAS EN CASO DE FALLO.
Por ejemplo, si una avera de una de las mquinas de produccin puede
solucionarse con la compra e instalacin de un componente nuevo en sustitucin de
uno daado, y puede ser cambiado de manera sencilla por el Director de Produccin y
los Operarios, el fallo se arregla directamente.
Si no fuera posible arreglar el fallo internamente, el Director de Produccin se
pondr en contacto con la empresa proveedora de la mquina para que, a la menor
brevedad, realice un anlisis de la causa del fallo y poder as proceder a su reparacin
inmediata. El Director de Produccin es el encargado de contactar con una empresa
autorizada por el proveedor para la reparacin, cuyo presupuesto debe ser aprobado
por el Director General si superase los 1200 . Tambin registrar las reparaciones
realizadas en el registro R-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO correspondiente a
la mquina reparada.
Equipos e infraestructuras del resto de reas:
Para todos los dems bienes que no son de produccin, con la excepcin del
vehculo de labor comercial que es responsabilidad del Comercial, el responsable de
su mantenimiento correctivo es el Director de Calidad.
Siguiendo instrucciones de
IT-04 MEDIDAS EN CASO DE FALLO, el
Director de Calidad tratar de determinar la causa del fallo, establecer medidas
adecuadas para su solucin de acuerdo con lo indicado en los manuales del equipo, y
PROCEDIMIENTO
l
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
CDIGO:
VERSIN:
P-03
00
PGINA
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FECHA:
11/06/14
obtener un presupuesto (que debe ser aprobado por el Director General si superase
los 1200). Si es posible realizar el arreglo directamente.
Tambin ser el encargado de ponerse en contacto con el proveedor del bien
si fuera necesario, por ser una reparacin que no puedan llevar a cabo los
trabajadores de Chocolates VeSpain SA directamente (comprando e instalando el
componente que falle, por ejemplo), para obtener una lista de servicios de
reparaciones autorizados por el mismo. Se pondr en contacto con ellos para obtener
un presupuesto de reparacin, y una vez aprobado este por el Director General
(siguiendo la regla de la tabla del punto 3.2 del procedimiento), se proceder a la
reparacin del fallo.
Tras la aplicacin del mantenimiento correctivo:
Estas reparaciones (mantenimientos correctivos) son registradas por el Director
correspondiente (de Produccin para bienes de produccin, de Calidad para el resto)
en el registro R-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO de cada pieza de equipo,
una vez hayan sido llevadas a cabo y verificadas por cada Director.
3.3.
CALIBRACIN DE EQUIPOS DE MEDICIN
Los equipos de medicin de las diferentes mquinas de produccin (medicin

de volmenes y pesos, temperaturas, viscosidad) as como los de las tecnologas
horizontales (termostatos de aire acondicionado / calefaccin, medidores de CO2 de
los equipos de ventilacin, sensores de movimiento de la iluminacin de los baos,
etc.) deben calibrarse peridicamente para asegurar su funcionamiento ptimo.
Los equipos de medicin de mquinas de produccin (sensores de peso y
volumen, temperatura, viscosidad de las mquinas de la lnea de produccin) son
calibrados cada mes por el Director de Produccin segn el R-01.P-03 PLAN DE
MANTENIMIENTO diseado por el mismo (para equipos de produccin) en Enero de
cada ao. Para ello utilizar las instrucciones indicadas en los manuales
proporcionados por los proveedores de las mquinas a Chocolates VeSpain SA.
Adems de esta calibracin soft, anualmente el Director de Produccin se pone en
contacto con una empresa externa especializada (CAT SL: http://www.catbcn.com, en
la versin 00 de este procedimiento) para que lleve a cabo una calibracin hard anual
de todos los equipos de medicin de las mquinas de produccin.
El resto de equipos de medicin (termostatos del sistema de aire
acondicionado, termostatos de la calefaccin, medidores de CO2, sensores de
movimiento de la iluminacin en los cuartos de bao) reciben calibracin soft por parte
del Director de Calidad cada 6 meses, siguiendo indicaciones de los manuales e
PROCEDIMIENTO
l
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
CDIGO:
VERSIN:
P-03
00
PGINA
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FECHA:
11/06/14
instrucciones de estos equipos, segn lo establecido en el R-01.P-03 PLAN DE

MANTENIMIENTO que el mismo elabora cada ao (para equipos que no sean de
produccin). En este caso, no habr calibracin hard por una entidad externa (CAT
SL) a menos que se detecten fallos de funcionamiento significativos (por ejemplo, el
sistema de aire acondicionado enviando ms aire o ms fro de lo normal, segn
parmetros indicados en los manuales de los equipos).
Si fuera necesaria calibracin hard por mal funcionamiento de algn sistema
horizontal de soporte, ser llevada a cabo por una empresa externa, y el proceso ser
anlogo al punto 3.2 de este procedimiento. El Director de Calidad, en este caso, se
pondr en contacto con el proveedor del equipo para decidir un plan de accin. El
Director General debe dar su visto bueno a la solucin adoptada, y finalmente los
equipos correspondientes recibirn calibracin por parte de la empresa externa (CAT
SL) si fuera necesario.
En todos los casos, las operaciones de calibrado se registran en el registro
R-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO, cuando se lleven a cabo. Para los bienes
de produccin, este registro lo realiza el Director de Produccin. Para el resto de
bienes de la empresa que requieran calibracin, este registro lo realiza el Director de
Calidad.
3.4.
En Diciembre de cada ao, el Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA

revisa los datos de mantenimiento recogidos en el registro R-02.P-03 FICHA DE
MANTENIMIENTO del ao correspondiente, y elabora un informe comparando esos
datos con los del ao anterior.
El Director de Calidad elabora y presenta el mencionado informe al Director
General de Chocolates VeSpain SA siguiendo el procedimiento P-09 REVISIN
POR LA DIRECCIN. Este informe sirve de punto de partida para los procesos de
mejora, seguimiento y control del mantenimiento de equipos e infraestructuras en
Chocolates VeSpain SA.
Con esos datos el Director de Calidad de la empresa propone un plan de
acciones de mejora con indicadores de control del mantenimiento de equipos e
infraestructuras de la empresa, con metas y plazos, cuyas medidas son revisadas y
aprobadas por el Director General.
El Director de Calidad realiza el seguimiento y control de las medidas de
mejora del mantenimiento aprobadas mediante el diseo de una serie de indicadores
PROCEDIMIENTO
l
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
CDIGO:
VERSIN:
P-03
00
PGINA
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FECHA:
11/06/14
de estado de mantenimiento de infraestructuras y equipos, reflejndolos en el registro

R-02.P-09 LISTADO DE INDICADORES.
Las decisiones tomadas al respecto del mantenimiento de infraestructuras y
equipos en la revisin por la direccin, junto con otros datos, servirn para elaborar los
planes anuales de mantenimiento del ao siguiente.

A continuacin se incluye una captura del registro R-01.P-03 PLAN
DE MANTENIMIENTO. Este registro est informatizado, es un documento
Excel en el que estn descritos una serie de datos de los equipos as como
fechas de los distintos mantenimientos y responsables, como se ve en la
imagen a continuacin:
Este plan de mantenimiento se actualiza cada ao en Enero, la parte

de produccin por parte del Director de Produccin, y el resto por parte del
Director de Calidad, que deben trabajar juntos en su elaboracin.
PROCEDIMIENTO
l
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
CDIGO:
VERSIN:
P-03
00
PGINA
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FECHA:
11/06/14

El cdigo de cada pieza de equipo contiene un hiperenlace con su
ficha, tambin disponible en el mismo archivo Excel. Estos registros es lo que
en este procedimiento se ha denominado
R-02.P-03 FICHA DE
MANTENIMIENTO. En ellos se incluye informacin ms en detalle de las
caractersticas de los distintos equipos, enlaces a manuales, datos del
proveedor con formas de contacto, seguro, lista de tareas de mantenimiento
preventivo a realizar, etc.
En estas fichas se incluyen los distintos mantenimientos realizados a lo

largo del ao a un equipo en particular, responsables y una lista de las tareas
realizadas. Las calibraciones tambin se influyen aqu, as como los
mantenimientos correctivos realizados.
PROCEDIMIENTO
l
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
CDIGO:
VERSIN:
P-03
00
PGINA
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FECHA:
11/06/14

En la imagen siguiente pueden verse las columnas de datos localizadas
en la parte inferior del registro
R-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO,
conteniendo los distintos mantenimientos realizados a una pieza de equipo, a lo
largo del ltimo ao.
De esta manera, es posible llevar un control exhaustivo del

mantenimiento de las infraestructuras de la empresa con el mnimo de trabajo
por parte de los trabajadores de la misma, mejorando la eficiencia de las
operaciones.
htt
Cd. de
equipo
Descripcin
Marca
Modelo
REGISTRO
PLAN DE MANTENIMIENTO
(rellenado)
Fecha de
Compra
Precio de
Compra
Aos de
Servicio
Mantenimientos
prog. / ao
CDIGO:
VERSIN:
FECHA:
20/02/14
20/03/14
21/04/14
20/05/14
Molino de Cacao
Pack INT
Sotu Mill 50
20/07/11
4.500,00
3,01
12 (1 por mes)
Pack INT
Sotu Co 50
21/07/11
6.000,00
3,01
12 (1 por mes)
Tareas
realizadas
Ver ficha de
equipo
Ver ficha de
equipo
Ver ficha de
equipo
Ver ficha de
equipo
Ver ficha de
equipo
Responsable
Mantenimiento
21/07/14
20/08/14
22/09/14
20/10/14
20/11/14
22/12/14
20/02/14
Concha de Cacao
11/06/14
20/06/14
20/01/14
Ve-SC50
00
Fecha lt.
Mantenimiento
20/01/14
Ve-SM50
R-01.P-03
20/03/14
21/04/14
20/05/14
Ver ficha de
equipo
Ver ficha de
equipo
Ver ficha de
equipo
Ver ficha de
equipo
Ver ficha de
equipo
REGISTRO
FICHA DE MANTENIMIENTO
(captura)
CDIGO:
VERSIN:
FECHA:
R-02.P-03
00
11/06/14
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIN Y
EVALUACIN DE ASPECTOS
AMBIENTALES
CDIGO:
VERSIN:
P-04
00
PGINA
1 de 19
FECHA:
13/06/14
IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE
ASPECTOS AMBIENTALES
TABLA DE VERSIONES
Versin
00
Fecha
13/06/14
Elaborado:
Revisado:
Aprobado:
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha: 13/06/14
Fecha: 13/06/14
Fecha: 13/06/14
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIN Y
AMBIENTALES
CDIGO:
VERSIN:
P-04
00
PGINA
2 de 19
FECHA:
13/06/14

1.
2.
3.
4.

4.1. IDENTIFICACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES ............................................................ 7
4.1.1. Layout (disposicin) de las reas ..................................................................... 7
4.1.2. Identificacin de Actividades ............................................................................. 7
4.1.3. Identificacin de Aspectos e Impactos Ambientales ...................................... 8
4.2. EVALUACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES: METODOLOGA ...................................... 8
4.3. MEJORA, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA EVALUACIN DE ASPECTOS
AMBIENTALES .......................................................................................................................... 11
5.
ANEXOS ............................................................................................................................. 14
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIN Y
AMBIENTALES
CDIGO:
VERSIN:
P-04
00
PGINA
3 de 19
FECHA:
13/06/14
SA para la identificacin, valoracin y evaluacin de los aspectos ambientales
derivados de sus actividades, as como la determinacin de los que tienen o pueden
tener impacto ambiental significativo sobre el ambiente.
El alcance de este procedimiento comprende todas las instalaciones de
Chocolates VeSpain SA, en lo referente a las actividades que se llevan a cabo en las
mismas, es decir: actividades normales de manufactura y gestin, transporte de
materias primas, actividades indirectas y situaciones de emergencia.
Ambiente: entorno en el cual la empresa opera, incluyendo el aire, el agua, la
tierra, los recursos naturales, la flora, los seres vivos y sus interacciones. El
entorno se extiende desde el interior de la organizacin, hacia el exterior.
Aspecto ambiental: elemento de las actividades, productos o servicios de una
organizacin que puede interactuar con el ambiente.
Aspecto ambiental directo: aquellos aspectos ambientales sobre los que se
tiene el control de la gestin.
Aspecto ambiental indirecto: aquellos aspectos ambientales que, como
consecuencia de las actividades, productos o servicios de la organizacin,
pueden producir impactos ambientales significativos sobre los que la
organizacin no tiene pleno control de su gestin.
Aspecto ambiental significativo: aspecto ambiental que tiene o puede tener
un impacto ambiental significativo.
Impacto ambiental: cualquier cambio en el ambiente que afecte a todo o parte
de las actividades, productos o servicios de una organizacin.
Condicin normal de funcionamiento: situacin de funcionamiento habitual,
controlada, voluntaria, planificada y previsible.
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIN Y
AMBIENTALES
CDIGO:
VERSIN:
P-04
00
PGINA
4 de 19
FECHA:
13/06/14
Condicin puntual de funcionamiento: situacin de funcionamiento no

habitual, pero s controlada, voluntaria y previsible, de la que puede derivar un
impacto ambiental diferente al que ocurrira en condiciones normales.
Situaciones de emergencia y accidentes: situacin de funcionamiento no
habitual ni voluntaria, incontrolada, no planificada e imprevisible en el tiempo.
Se tratar de un accidente cuando se materialice la situacin de emergencia.
Identificacin de aspectos ambientales: proceso continuo que determina
aspectos ambientales actuales o potencial derivados de las actividades y
servicios.
Evaluacin de aspectos ambientales: proceso de valoracin de la
importancia relativa de un aspecto ambiental identificado, de acuerdo con los
criterios de significancia establecidos en cada caso, con el objetivo de
clasificarlo como significativo o no significativo en el mbito de actuacin.
Matriz de identificacin y evaluacin de aspectos ambientales (Matriz
MIAA1): instrumento que vincula causas y efectos de impactos ambientales,
incluyendo la medicin y jerarquizacin de impactos.
En Chocolates VeSpain SA la persona Responsable de Gestin Ambiental
(RGA) es el Director de Calidad. El Director de Calidad (como RGA) es el encargado
de:
Recabar los datos necesarios respecto a consumos, produccin de residuos,
etc.
Identificar los aspectos ambientales asociados a actividades, productos y
servicios de Chocolates VeSpain SA.
Determinar los indicadores de los aspectos ambientales.
Determinar los criterios de valoracin de los aspectos ambientales.
En Chocolates VeSpain SA esta matriz es el registro

EVALUACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES
R-01.P-04 MATRIZ DE IDENTIFICACIN Y
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIN Y
AMBIENTALES
CDIGO:
VERSIN:
P-04
00
PGINA
5 de 19
FECHA:
13/06/14
Determinar los impactos ambientales asociados a los aspectos y evaluar su

significancia.
Cumplimentar el registro
R-01.P-04 MATRIZ DE IDENTIFICACIN Y
EVALUACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES.
Realizar control y seguimiento de los aspectos ambientales significativos.
Informar al Director General de Chocolates VeSpain SA sobre los aspectos
ambientales significativos.
El Director General de Chocolates VeSpain SA es el responsable de la
aprobacin de los aspectos ambientales significativos y de las medidas para su
correccin.
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIN Y
AMBIENTALES
CDIGO:
VERSIN:
P-04
00
PGINA
6 de 19
FECHA:
13/06/14
R-02.P-04
DIAGRAMA DE
ENTRADAS Y
SALIDAS
AMBIENTALES
Identificacin de
aspectos ambientales
cada ao
Estudia las instalaciones de la
empresa para identificar
aspectos ambientales
Cambios en la empresa que

impliquen actualizar e identificar
nuevos aspectos ambientales
adicionales
Identifica las
actividades
Identifica aspectos
ambientales e impactos
de los mismos
No
Las medidas se llevan a cabo

en los plazos previstos por los
responsables designados
Director
General:
Aprueba?
Propone medidas de control
de los aspectos evaluados
como significativos
Realiza evaluacin de los
aspectos ambientales de la
empresa en la matriz MIAA
R-01.P-04
MATRIZ DE
IDENTIFICACIN Y
EVALUACIN DE
ASPECTOS
AMBIENTALES
4.1.
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIN Y
AMBIENTALES
CDIGO:
VERSIN:
P-04
00
PGINA
7 de 19
FECHA:
13/06/14
IDENTIFICACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES
Para realizar la identificacin de los Aspectos Ambientales de Chocolates

VeSpain SA, la evaluacin de los impactos y la determinacin de los controles sobre
los Aspectos Ambientales significativos, el Director de Calidad (como RGA) debe
seguir la siguiente metodologa:
Realizar un layout de la disposicin de las reas en las que se realizan las
diferentes actividades (diferenciando entre rea de produccin y oficinas si
resulta aconsejable).
Identificar las actividades realizadas en cada rea definida (produccin,
oficinas) y elaborar los respectivos diagramas de entradas y salidas
ambientales.
Identificar los aspectos ambientales asociadas a cada actividad registrndolos
en el registro R-01.P-04 MATRIZ DE IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE
ASPECTOS AMBIENTALES (Matriz MIAA).
Realizar la evaluacin de los Impactos Ambientales y la clasificacin de los
aspectos asociados.
Determinar controles para la gestin de los Aspectos Ambientales Significativos
(AAS).
4.1.1.
Layout (disposicin) de las reas
Para cada una de las reas identificadas en la empresa, el Director de Calidad

(como RGA) debe elaborar u obtener, segn corresponda, planos de las instalaciones
que detallen la distribucin de los equipamientos (tanto de produccin como de oficina
y tambin los de tecnologas horizontales de soporte), que muestre desniveles (si los
hubiese), accesos, infraestructuras asociadas, etc.
Los trabajadores de Chocolates VeSpain SA prestarn su apoyo al Director de
Calidad para la realizacin de esta tarea, si fuera / cuando sea necesario.
4.1.2.
Identificacin de Actividades
En base al layout (disposicin) de cada rea, el Director de Calidad (como

RGA) debe identificar la totalidad de actividades que se llevan a cabo. Debe
considerar actividades en condiciones de operacin normal, anormal y de emergencia,
as como tambin actividades en que participen subcontratistas o proveedores.
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIN Y
AMBIENTALES
CDIGO:
VERSIN:
P-04
00
PGINA
8 de 19
FECHA:
13/06/14
Estas actividades las registra en el registro informatizado

DIAGRAMA DE ENTRADAS Y SALIDAS AMBIENTALES.
R-02.P-04
4.1.3.
Identificacin de Aspectos e Impactos
Ambientales
La identificacin de los Aspectos Ambientales tambin es realizada por el
Director de Calidad (como RGA) de Chocolates VeSpain SA, que para esta tarea
contar con la colaboracin del conjunto de trabajadores de la empresa implicados
(tanto Operarios de produccin como Directores de rea, dependiendo de la actividad
para la que se estn identificando sus aspectos ambientales).
Para ello, utilizando la informacin contenida en el R-02.P-04 DIAGRAMA
DE ENTRADAS Y SALIDAS AMBIENTALES, identifica todos los Aspectos
Ambientales para cada actividad. Se utiliza como referencia la Lista de Aspectos e
Impactos Ambientales disponible en Anexos.
Para cada aspecto identificado, el Director de Calidad (como RGA) determina
los posibles Impactos asociados (para ello tambin puede utilizar como referencia los
impactos que se indican en la citada Lista de Aspectos e Impactos Ambientales,
disponible en Anexos).
4.2.
EVALUACIN
METODOLOGA
DE
ASPECTOS
AMBIENTALES:
El Director de Calidad (como RGA) de Chocolates VeSpain SA rellena a

continuacin la R-01.P-04 MATRIZ DE IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE
ASPECTOS AMBIENTALES (Matriz MIAA), valorando los distintos aspectos
ambientales identificados previamente de acuerdo a los siguientes criterios (se obtiene
puntuacin al final):
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIN Y
AMBIENTALES
CDIGO:
VERSIN:
P-04
00
PGINA
9 de 19
FECHA:
13/06/14
Tabla de CRITERIOS DE VALORACIN de PROBABILIDAD Y SEVERIDAD de

Aspectos Ambientales (para Consumos, Residuos, Vertidos, Emisiones, etc.)
#
Criterio
Probabilidad
(P)
Severidad
(S)
Condicin y Descripcin
Valor
Probable: ha ocurrido muchas veces o es posible que

ocurra frecuentemente. Puede ocurrir 3 ms veces al
da
Ocasional: ocurre o puede ocurrir 3 ms veces en

una semana, pero menos de 1 vez al da
Remoto: ocurre o puede ocurrir de 1 a 4 veces al ao
Improbable: ocurre o puede ocurrir cada 5 aos o no ha

ocurrido nunca
Crtica: aspecto ambiental con impacto altamente

txico, inflamable, explosivo que provoca daos
mltiples e irreversibles de gran magnitud, con efectos
de largo plazo, y que requiere de acciones de
reparacin o mitigacin. Gran prdida de imagen pblica
Grave: alteracin significativa, reversible slo con

medidas inmediatas de control / mitigacin
Moderada: cambio notable con respecto al estado

original, reversible, asumiendo que puede ser asimilado
por el entorno o puede ser controlado por el rea
responsable. Prdida temporal de imagen
Despreciable: alteracin que no implica cambios

perceptibles en el ambiente
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIN Y
AMBIENTALES
CDIGO:
VERSIN:
P-04
00
PGINA
10 de 19
FECHA:
13/06/14
Tabla de CRITERIOS DE VALORACIN de MAGNITUD DEL IMPACTO de Aspectos

Ambientales (para Consumos, Residuos, Vertidos, Emisiones, etc.)
#
Criterio
Marco
Regulatorio
(R)
Percepcin
Pblica
(PP)
Control
(C)
Magnitud
del Impacto
(M)
Condicin y Descripcin
Valor
Existe y no se cumple, o se cumple parcialmente: el

posible impacto se encuentra cubierto por la legislacin
y/o existen compromisos corporativos con las
autoridades, pero no se cumplen o se cumplen
parcialmente
Existe y se cumple: existe legislacin y/o compromisos

corporativos, y se tiene evidencia de su cumplimiento
No existe: el impacto, o sus posibles consecuencias, no

est cubierto por la legislacin y no existen
compromisos al respecto
Alta: existen publicaciones de prensa relacionadas.

Participacin de ONGs o grupos comunitarios.
Autoridades han requerido regulacin del aspecto.
Trabajadores de la empresa se han quejado de los
impactos generados
Media: existe constancia de preocupacin por parte de

la autoridad, de la comunidad y/o trabajadores, respecto
al impacto del aspecto ambiental
Baja: no existen quejas de los trabajadores. Ningn

medio de comunicacin ha hecho mencin alguna del
aspecto ambiental
No controlado: aspecto ambiental con situacin fuera

de control, sin procedimiento y sin mantenimiento
Parcialmente controlado: aspecto ambiental

controlado parcialmente, con situaciones previas fuera
de control, sin procedimientos asociados
Controlado: aspecto ambiental controlado, sin

antecedentes propios o externos, con trabajadores
entrenados, con procedimientos, con sistema de
mantenimiento
M = P + S + R + PP + C
El valor mximo de M para cada aspecto ambiental identificado es 29. El

valor mnimo de M es 5.
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIN Y
AMBIENTALES
CDIGO:
VERSIN:
P-04
00
PGINA
11 de 19
FECHA:
13/06/14
Si M es mayor o igual a 16, el aspecto es SIGNIFICATIVO

Si el Marco Regulatorio (R) es 5, el aspecto es SIGNIFICATIVO
4.3.
EVALUACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES
DE
LA
Una vez valorados y clasificados los respectivos aspectos ambientales el

Director de Calidad (como RGA) de Chocolates VeSpain SA propondr las medidas
correctoras a fin de controlar el impacto que generen los que hayan sido identificados
como SIGNIFICATIVOS.
Este control de los aspectos ambientales significativos lo realiza el Director de
Calidad (como RGA) de la empresa utilizando las siguientes opciones segn
corresponda:
Creando un procedimiento de control operacional.
Diseando objetivos y metas ambientales, con sus correspondientes
indicadores recogidos en el registro informatizado R-02.P-09 LISTADO DE
INDICADORES.
Creando un procedimiento de respuesta ante situaciones de emergencia (slo
para aspectos ambientales en situaciones de emergencia).
La evaluacin de los aspectos ambientales e impactos ambientales, para
analizar el estado en el que se encuentran, es realizada anualmente por el Director de
Calidad (como RGA).
Estas medidas sern valoradas por del Director General de Chocolates
VeSpain SA, que debe aprobarlas, as como sugerir modificaciones de las mismas al
Director de Calidad si fuera oportuno.
Como consecuencia de cambios en la empresa, la introduccin de nueva
mquinas, etc. Es posible que apareciera algn aspecto o impacto ambiental
nuevo o la modificacin de alguno ya existente. En ese caso el Director de Calidad
(como RGA) debe realizar una nueva Identificacin de Aspectos Ambientales y su
posterior Evaluacin en el rea respectiva (afectada por las modificaciones).
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIN Y
AMBIENTALES
CDIGO:
VERSIN:
P-04
00
PGINA
12 de 19
FECHA:
13/06/14

Este procedimiento responde al cumplimiento del punto 4.3.1 de la norma
UNE EN ISO 14001:2004.
A continuacin se incluye una captura del registro
R-01.P-04 MATRIZ
DE IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES.
Este registro est informatizado, es un documento Excel en el que estn descritos los
distintos aspectos ambientales identificados en Chocolates VeSpain SA siguiendo la
estructura de este procedimiento:
Como se puede observar, se diferencian entre aspectos identificados para el

rea de produccin del rea de oficinas, as como la evaluacin de cada uno
(siguiendo instrucciones del procedimiento as como los listados disponibles en
Anexos).
Mediante formato condicional, resulta sencillo definir una regla que nos
permita identificar rpidamente por un cdigo de color si el aspecto ambiental es
significativo o no dependiendo del punto de control establecido en el procedimiento
(16). Variando este nmero, resulta posible aumentar el nivel de significacin (13 en
vez de 16, por ejemplo) para, con el tiempo, ir siendo cada vez ms estrictos con los
parmetros ambientales que tratamos de controlar con este procedimiento,
mejorando poco a poco el rendimiento ambiental de la empresa en este mbito.
De esta forma, podemos empezar a aplicar medidas de minimizacin
directamente sobre los aspectos ambientales que ms acuciantemente necesiten ser
atendidos primero, por ser significativos. Y luego ir aumentando el control de los
mismos paso a paso.
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIN Y
AMBIENTALES
CDIGO:
VERSIN:
P-04
00
PGINA
13 de 19
FECHA:
13/06/14

A continuacin se incluye una captura del otro registro asociado directamente
a este procedimiento, el R-02.P-04 DIAGRAMA DE ENTRADAS Y SALIDAS
AMBIENTALES. Este registro informatizado es un documento Excel en el que el
Director de Calidad describe las distintas entradas y salidas de las diferentes
actividades de la empresa en la identificacin de aspectos ambientales:
Como se puede observar, es un registro muy simple en el que, para cada

actividad (que se describe brevemente), marcamos las entradas y las salidas de la
misma.
Con esta informacin como referencia, resulta posible afrontar ms
fcilmente la identificacin y evaluacin de los aspectos ambientales definidos en la
empresa por el Director de Calidad. Es posible visualizar con mayor facilidad qu
est ocurriendo a cada paso de un proceso.
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIN Y
AMBIENTALES
CDIGO:
VERSIN:
P-04
00
PGINA
14 de 19
FECHA:
13/06/14
5. ANEXOS
rea de produccin
Listado de Aspectos e Impactos Ambientales en situacin normal del rea

de Produccin de Chocolates VeSpain SA (en la revisin 00 de este documento):
#
Aspecto Ambiental
Medio
Afectado
Impacto Ambiental
Consumo de materias primas (cacao,

azcar, etc.)
Otros
Agotamiento de recursos
Consumo de energa elctrica

(equipos de produccin, iluminacin)
Otros
Consumo de agua (produccin,

aseos)
Otros
Consumo de combustible (vehculo

comercial)
Otros
Consumo de productos de limpieza

no peligrosos
Otros
Consumo de productos de
mantenimiento peligrosos
Otros
Generacin de Residuos Slidos

Industriales (RISES) no peligrosos
(sacos, envases, pallets)
Suelo
Alteracin del entorno, de

suelos
Generacin de Residuos de Aparatos

Electrnicos (RAEs)
Suelo

suelos
Generacin de residuos orgnicos no

peligrosos (prdidas producto NC)
Suelo

suelos
10
Generacin de vertidos (agua

limpieza con productos qumicos)
Agua
Alteracin de la calidad del

agua
11
Emisin de ruidos (equipos de

produccin, empaquetado, etc.)
Aire
Afecta a la calidad de vida,

nocivo para la salud
12
Emisin de calor (produccin)
Aire
Alteracin de la temperatura
del aire
13
Emisin de gases / vapor de agua
Aire
Afecta a la calidad del aire,

aumenta la humedad
14
Emisin de olores (aroma cacao,

vainilla)
Aire

aire, molesto
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIN Y
AMBIENTALES
CDIGO:
VERSIN:
P-04
00
PGINA
15 de 19
FECHA:
13/06/14
rea de oficinas
Listado de Aspectos e Impactos Ambientales en situacin normal del rea

de Oficinas de Chocolates VeSpain SA (en la revisin 00 de este documento):
#
Aspecto Ambiental
Medio
Afectado
Impacto Ambiental

(equipos de oficina, iluminacin)
Otros
Consumo de agua (aseos)
Otros
Consumo de papel
Otros
Consumo de tner
Otros
Consumo de productos limpieza no

peligrosos
Otros
Generacin de residuos de oficina no

peligrosos (paquetes, muebles, etc.)
Suelo

suelos

Electrnicos (RAEs)
Suelo

suelos
Generacin de residuos peligrosos

(tner, fluorescentes)
Suelo

suelos
Generacin de vertidos (agua

limpieza con productos qumicos)
Agua

agua
10
Emisin de ruidos (equipos de

produccin, empaquetado, etc.)
Aire
Afecta a la calidad de vida,

nocivo para la salud
Listado
Emergencia:
#
de
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIN Y
AMBIENTALES
Aspectos
Impactos
Aspecto Ambiental
CDIGO:
VERSIN:
P-04
00
PGINA
16 de 19
FECHA:
13/06/14
Ambientales en situaciones de
Medio
Afectado
Impacto Ambiental
Inundacin
1
Consumo de agua
Otros
Agotamiento de
recursos
Generacin de residuos no peligrosos

(paquetes, muebles, materias primas)
Suelo
Alteracin del entorno,

de suelos

Electrnicos (RAEs)
Suelo

de suelos
Generacin de Residuos Slidos Industriales

(RISES)
Suelo

de suelos
Generacin de residuos peligrosos (tner,

fluorescentes)
Suelo

de suelos
Generacin de vertidos
Agua
Alteracin de la calidad
del agua
Generacin de vertidos de sustancias

peligrosas
Agua
del agua
Incendio
1
Generacin de residuos de oficina no

peligrosos (paquetes, muebles, etc.)
Suelo

de suelos

Electrnicos (RAEs)
Suelo

de suelos
Generacin de residuos peligrosos (tner,

fluorescentes)
Suelo

de suelos

peligrosas
Agua, Suelo
del agua
Emisin de gases peligrosos (COVs, gases de

refrigeracin)
Aire
del aire
Emisin de calor
Aire
Alteracin de la
temperatura del aire
Situacin anormal de mantenimiento en maquinaria y/o cmaras frigorficas
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIN Y
AMBIENTALES
CDIGO:
VERSIN:
P-04
00
PGINA
17 de 19
FECHA:
13/06/14
Aspecto Ambiental
Medio
Afectado
Impacto Ambiental
Consumo de agua
Otros
Agotamiento de
recursos
Otros
Agotamiento de
recursos

Electrnicos (RAEs)
Suelo

de suelos
Generacin de Residuos Slidos Industriales

(RISES)
Suelo

de suelos
Agua, Suelo
del agua

peligrosas (productos qumicos de limpieza)
Agua, Suelo
del agua
Emisin de gases peligrosos (gases de

refrigeracin)
Aire
del aire
Situacin anormal de mantenimiento en sistemas horizontales (aire acondicionado)

1
Otros
Agotamiento de
recursos
Consumo de agua
Otros
Agotamiento de
recursos
Generacin de residuos
Suelo

de suelos
Agua, Suelo
del agua

peligrosas (productos qumicos de limpieza)
Agua
del agua
Emisin de gases peligrosos (gases de

refrigeracin)
Aire
del aire
Accidente del vehculo comercial

1
Consumo de combustible
Otros
Agotamiento de
recursos
Generacin de residuos
Suelo

de suelos
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIN Y
AMBIENTALES
CDIGO:
VERSIN:
P-04
00
PGINA
18 de 19
FECHA:
13/06/14
Aspecto Ambiental
Medio
Afectado
Impacto Ambiental

Electrnicos (RAEs)
Suelo

de suelos

peligrosas (combustible)
Agua, Suelo
del agua
Emisin de gases peligrosos (COVs)
Aire
del aire
En la pgina siguiente se incluye una captura a mayor tamao del registro R01.P-04 MATRIZ DE IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE ASPECTOS
AMBIENTALES (Matriz MIAA).
REGISTRO
l
MATRIZ DE IDENTIFICACIN Y
AMBIENTALES (captura)
CDIGO:
VERSIN:
FECHA:
R-01.P-04
00
13/06/14
PROCEDIMIENTO
CDIGO:
VERSIN:
VIGILANCIA DE LA SALUD
P-05
00
PGINA
1 de 8
FECHA:
25/06/14
TABLA DE VERSIONES
Versin
00
Fecha
25/06/14
Elaborado:
Revisado:
Aprobado:
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha: 25/06/14
Fecha: 25/06/14
Fecha: 25/06/14
PROCEDIMIENTO
CDIGO:
VERSIN:
P-05
00
PGINA
2 de 8
FECHA:
25/06/14
Este procedimiento establece el sistema de actuacin utilizado por Chocolates
VeSpain SA para asegurar el control y vigilancia de la salud de sus trabajadores.
El alcance de este procedimiento sern todos los trabajadores de Chocolates
VeSpain SA.
Vigilancia de la salud laboral: reconocimiento, evaluacin y control de
aquellos factores originados o provenientes del lugar de trabajo, que puedan
provocar enfermedad, deterioro de la salud, as como incomodidad e ineficacia.
Factor de riesgo para la salud laboral: es todo objeto, sustancia, forma de
energa o caracterstica de la organizacin del trabajo que puede contribuir a
provocar un accidente de trabajo, agravar las consecuencias del mismo o
producir, an a largo plazo, daos en la salud de los trabajadores.
Enfermedad laboral: es la enfermedad ocasionada por la exposicin repetitiva
a determinados agentes ambientales que se presentan en los puestos de
trabajo, como consecuencia del desarrollo de procesos y tareas en el
transcurso del trabajo por cuenta ajena.
Deterioro de la salud: condicin fsica o mental identificable y adversa que
surge y/o empeora por la actividad laboral y/o por situaciones relacionadas con
el trabajo.
PROCEDIMIENTO
CDIGO:
VERSIN:
R-01.P-05
COMUNICADO SOBRE
RECONOCIMIENTOS
MDICOS
P-05
00
PGINA
3 de 8
FECHA:
25/06/14
Fin
No
En Enero de cada ao solicita
consentimiento para rellenar
reconocimiento mdico
peridico a trabajadores
Necesidad de hacer
reconocimiento mdico al
trabajador
Fin
CERTIFICADO
DE APTITUD
Dan
consentimiento?
Resultado:
Apto?
No
Director General:
Estudia las medidas
oportunas
Solicita fechas a
servicios mdicos
Trabajadores pasan
reconocimientos
mdicos a lo largo
del ao
PROCEDIMIENTO
CDIGO:
VERSIN:
3.1.
P-05
00
PGINA
4 de 8
FECHA:
25/06/14
REALIZACIN DE LOS RECONOCIMIENTOS MDICOS
La Direccin de Chocolates VeSpain SA garantiza la vigilancia peridica del

estado de la salud de los trabajadores de la empresa en funcin de los riesgos
inherentes al trabajo que desempean en la misma.
Antes de solicitar fechas al Servicio de Prevencin de la empresa para la
realizacin de los reconocimientos mdicos, el Director de Calidad hace entrega a
cada uno de los trabajadores del registro
R-01.P-05 COMUNICADO SOBRE
RECONOCIMIENTOS MDICOS. En este comunicado se pone en conocimiento de
los trabajadores de Chocolates VeSpain SA la prxima realizacin de reconocimientos
mdicos. En l, cada trabajador debe dejar constancia de su intencin de someterse o
no al reconocimiento mdico, firmando el mismo en la casilla correspondiente.
Estos comunicados, una vez cumplimentados por los trabajadores, sern
devueltos al Director de Calidad. En caso de recibirse alguna negativa a pasar el
reconocimiento mdico, se firmar como tal en el registro.
Una vez que el Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA (en su funcin
de responsable de Seguridad y Salud en el trabajo) tiene identificadas las personas
que se sometern a los reconocimientos mdicos, solicita las fechas de los mismos a
los servicios mdicos del SPA de la empresa, y se las indica a los trabajadores
correspondientes para que sepan cundo y dnde deben presentarse a las pruebas
mdicas.
El Servicio de Prevencin de la empresa debe ofrecer este servicio de manera
que los trabajadores acudan individualmente a los reconocimientos, en das diferentes.
De esta forma se busca afectar a la produccin de barras de chocolate lo menos
posible, teniendo siempre el mximo nmero de trabajadores disponibles.
Esta vigilancia del estado de salud slo se efectuar cuando el trabajador d
su consentimiento, asegurando que los datos referidos a las pruebas mdicas y sus
resultados tendrn carcter confidencial y slo sern comunicados directamente a
los trabajadores. De este carcter voluntario slo se exceptuarn, previo informe al
Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA (en su funcin como responsable de
Seguridad y Salud en el trabajo), los supuestos en los que la realizacin de los
reconocimientos sea imprescindible para evaluar los efectos de las condiciones de
trabajo sobre la salud de los trabajadores o para verificar si el estado de salud del
trabajador puede constituir un peligro para l mismo, para los dems trabajadores o
para otras personas relacionadas o no con la empresa o cuando as est establecido
en una disposicin legal en relacin con la proteccin de riesgos especficos y
actividades de especial peligrosidad.
PROCEDIMIENTO
CDIGO:
VERSIN:
P-05
00
PGINA
5 de 8
FECHA:
25/06/14
En cualquier caso, Chocolates VeSpain SA optar siempre por la realizacin

de aquellos reconocimientos o pruebas que causen las menores molestias al
trabajador y que sean proporcionales al riesgo del trabajo que lleven a cabo.
Los reconocimientos mdicos, en cualquier caso, servirn tanto para valorar la
incidencia del trabajo sobre la salud, como para valorar si el estado de salud del
trabajador es peligroso para l mismo, para los dems trabajadores o para terceros
relacionados con la empresa.
Adems de los reconocimientos mdicos peridicos, se realizarn
reconocimientos mdicos a los trabajadores de Chocolates VeSpain SA en los
siguientes casos:
Reconocimientos mdicos por incorporaciones de nuevos trabajadores o
tras un cambio de puesto de trabajo. En el caso de incorporaciones de
nuevos trabajadores, se realizar un reconocimiento mdico inicial a los
mismos con el fin de obtener una evaluacin inicial de su salud, proteger al
colectivo de los trabajadores y evitar asignar trabajos a personas que no
puedan desempearlos por razones fsicas o de salud.
En el caso de cambios de puesto de trabajo, el cambio ser puesto en
conocimiento del SPA, con el fin de que analicen si se requiere la realizacin
de algn tipo de reconocimiento mdico distinto al que se le realiz en su
anterior puesto de trabajo.
Reconocimientos mdicos tras una ausencia prolongada. Con el fin de
descubrir posibles orgenes laborales y recomendar acciones apropiadas para
proteger a los trabajadores.
3.2.
PROTECCIN DE TRABAJADORES ESPECIALMENTE
SENSIBLES A DETERMINADOS RIESGOS (EMBARAZO,
DISCAPACIDAD, ETC.)
En el caso de que Chocolates VeSpain SA contrate a trabajadores menores de
edad (por ejemplo, para el puesto de Operario), as como aquellos especialmente
sensibles a determinados riesgos por sus caractersticas personales, estado biolgico
o discapacidad fsica, psquica o sensorial, la Direccin de Chocolates VeSpain SA
deber garantizar de manera especfica la proteccin de los mismos. Para ello,
estas situaciones se pondrn en conocimiento del Servicio de Prevencin Ajeno
(SPA).
PROCEDIMIENTO
CDIGO:
VERSIN:
P-05
00
PGINA
6 de 8
FECHA:
25/06/14
En el caso de que existan trabajadoras en situacin de embarazo o parto

reciente se le comunicar tambin al SPA, que en la evaluacin de riesgos
determinar la naturaleza, el grado y la duracin de la exposicin de estas
trabajadoras a agentes, procedimientos o condiciones de trabajo que puedan influir
negativamente en la salud de las mismas o del feto en gestacin. Si los resultados de
la evaluacin revelasen un riesgo sobre el embarazo o la lactancia de las citadas
trabajadoras, la Direccin de Chocolates VeSpain SA adoptar las medidas
necesarias para evitar la exposicin a dicho riesgo, a travs de una adaptacin de las
condiciones o del tiempo de trabajo de la trabajadora afectada.
No obstante, la trabajadora embarazada puede solicitar la modificacin de sus
condiciones de trabajo, notificando por escrito las condiciones de riesgo a las que est
expuesta o supone que puede estarlo y adjuntando un certificado mdico o
acreditacin sobre su estado (embarazo o lactancia). El cambio de puesto o funcin
ser determinado por el Director General de Chocolates VeSpain SA, previa consulta
con el representante de los trabajadores de la relacin de puestos exentos de riegos a
estos efectos.
3.3.
CERTIFICACIN DE LA APTITUD
Las medidas de vigilancia y control de la salud de los trabajadores de

Chocolates VeSpain SA se llevarn a cabo respetando siempre el derecho a la
intimidad y a la dignidad de la persona del trabajador y la confidencialidad de toda la
informacin relacionada con su estado de salud.
Los resultados de los reconocimientos mdicos sern comunicados a los
respectivos trabajadores. El acceso a la informacin mdica de carcter personal se
limitar al personal mdico y a las autoridades sanitarias que lleven a cabo la
vigilancia de la salud de los trabajadores, sin que pueda facilitarse al empresario o a
otras personas sin consentimiento expreso del trabajador.
El Director General de Chocolates VeSpain SA y el Director de Calidad (en su
funcin de responsable de Seguridad y Salud en el trabajo) sern informados de las
conclusiones que se deriven de los citados reconocimientos, en relacin con la aptitud
del trabajador para el desempeo del puesto de trabajo o con la necesidad de
introducir o mejorar las medidas de proteccin y prevencin, a fin de que puedan
desarrollar correctamente sus funciones en materia preventiva.
Por tanto, los certificados de aptitud emitidos por los Servicios Mdicos del
SPA deben ser archivados y mantenidos por parte del Director de Calidad de
Chocolates VeSpain SA (en su funcin como responsable de Seguridad y Salud en el
trabajo).
PROCEDIMIENTO
CDIGO:
VERSIN:
P-05
00
PGINA
7 de 8
FECHA:
25/06/14
4. ANEXOS
En
la
pgina
siguiente
se
incluye
un
modelo
COMUNICADO SOBRE RECONOCIMIENTOS MDICOS.
del
registro
R-01.P-05
REGISTRO
COMUNICADO SOBRE
RECONOCIMIENTOS
MDICOS
CDIGO:
VERSIN:
R-01.P-05
00
PGINA
8 de 8
FECHA:
25/06/14
La Ley 31/95 de Prevencin de Riesgos Laborales (LPRL), en su artculo 22

establece el deber de la empresa de vigilar peridicamente el estado de salud de sus
trabajadores.
Por ello, es necesario recabar su aceptacin para realizar el reconocimiento
mdico, general o especfico, a que deba someterse por las caractersticas de su
trabajo o por la reglamentacin vigente; excepto en los supuestos en los que la
realizacin de los reconocimientos sea imprescindible para evaluar los efectos de las
condiciones de trabajo sobre la salud de los trabajadores o para verificar si el estado
de salud del trabajador puede constituir un peligro para l mismo, para los dems
trabajadores o para otras personas relacionadas o no con la empresa o cuando as
est establecido en una disposicin legal en relacin con la proteccin de riesgos
especficos y actividades de especial peligrosidad.
As se considera que todos los trabajadores que desempeen los siguientes
puestos en Chocolates VeSpain SA, deben someterse a reconocimiento mdico:
Operarios y Director de produccin.
Comercial y Director de Marketing.
Director de Calidad.
Director de Administracin.
Director General.
Chocolates VeSpain SA aprovecha la ocasin para recordarle que los
resultados de los reconocimientos tienen carcter reservado o confidencial, de tal
manera que el mdico (y en su caso, la autoridad sanitaria legitimada para conocer
dicha informacin) tiene prohibido transmitir a la empresa o a terceros el resultado del
control sanitario, salvo que el trabajador autorice expresamente la referida informacin
(art. 22.3 y 22.4 LPRL), quedando por tanto constancia nicamente de su APTITUD o
no para el desempeo de su trabajo.
Una vez ledo y comprendido el presente comunicado (mrquese lo que
proceda):
Yo, D. / Da.__________________________________
SI autorizo la realizacin de los reconocimientos mdicos arriba indicados.
NO autorizo la realizacin de los reconocimientos mdicos arriba indicados.
Firma del trabajador:
Fecha:
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:
GESTIN DE LOS EQUIPOS

DE PROTECCIN INDIVIDUAL
P-06
VERSIN:
00
PGINA
1 de 10
FECHA:
25/06/14
GESTIN DE LOS EQUIPOS DE

PROTECCIN INDIVIDUAL
TABLA DE VERSIONES
Versin
00
Fecha
25/06/14
Elaborado:
Revisado:
Aprobado:
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha: 25/06/14
Fecha: 25/06/14
Fecha: 25/06/14
PROCEDIMIENTO
l

CDIGO:
VERSIN:
P-06
00
PGINA
2 de 10
FECHA:
25/06/14
Este procedimiento establece el sistema utilizado por Chocolates VeSpain SA
para controlar y gestionar la entrega inicial, formacin e informacin relacionadas,
registro, reposicin y control de los Equipos de Proteccin Individual (en adelante
EPIs) por parte de los trabajadores de Chocolates VeSpain SA. Asimismo, se
establecer el sistema adecuado para asegurar la adecuacin de los equipos y
sistemas de proteccin colectiva.
El alcance de este procedimiento son todos los equipos y sistemas de
proteccin, tanto individual como colectiva, de los que disponga Chocolates VeSpain
SA para asegurar la seguridad y salud laboral de sus trabajadores que los requieran
en el desempeo de su actividad en la empresa.
Equipos de Proteccin Individual (EPIs): se entender por Equipos de
Proteccin Individual (EPIs) cualquier equipo destinado a ser llevado o sujetado
por el trabajador para que le proteja de uno o varios riesgos que puedan
amenazar su seguridad o su salud en el trabajo, as como cualquier
complemento o accesorio destinado a tal fin.

3.1.
INTRODUCCIN
La Direccin de Chocolates VeSpain SA desarrolla una accin permanente

con el fin de perfeccionar los niveles de proteccin existentes en la empresa. A este fin
el Director General dispondr de lo necesario para la adaptacin de las medidas de
prevencin a las modificaciones que puedan experimentar las circunstancias que
incidan en la realizacin del trabajo.
De manera continua y tomando como datos de entrada:
PROCEDIMIENTO
l

CDIGO:
VERSIN:
P-06
00
PGINA
3 de 10
FECHA:
25/06/14
Los diferentes informes elaborados por el Servicio de Prevencin Ajeno (SPA)

de Chocolates VeSpain SA.
No conformidades detectadas.
Acciones correctivas implantadas.
Datos de accidentes e incidentes en la empresa.
Etc.
La Direccin se asegurar de ir adaptando los sistemas y equipos de
proteccin, tanto colectiva como individual, a cada una de las nuevas necesidades
surgidas en Chocolates VeSpain SA.
De acuerdo con el R.D. 733/1997, la Direccin de Chocolates VeSpain SA est
obligada a:
Determinar los puestos de trabajo en los que debera recurrir a la proteccin
individual y precisar, para cada uno de estos puestos, el riesgo o riesgos frente
a los que debe ofrecerse proteccin, las partes del cuerpo a proteger y el tipo
de equipo o equipos de proteccin individual que debern utilizarse.
Elegir los equipos de proteccin individual conforme a los criterios establecidos,
manteniendo disponible en la empresa o centro de trabajo la informacin
pertinente a este respecto y facilitando informacin sobre cada equipo.
Proporcionar gratuitamente a los trabajadores los equipos de proteccin
individual que deban utilizar, reponindolos cuando resulte necesario.
Velar por que la utilizacin de los equipos se realice conforme a lo dispuesto
por el fabricante.
Asegurar que el mantenimiento de los equipos es adecuado, segn
especificaciones del fabricante.
3.2.
EQUIPOS DE PROTECCIN INDIVIDUAL (EPIS)
El uso de Equipos de Proteccin Individual (EPIs) es el ltimo recurso que

debe tomarse para hacer frente a los riesgos laborales especficos. Slo debe
recurrirse a ellos cuando las dems vas de prevencin de riesgos hayan sido
agotadas.
PROCEDIMIENTO
l

CDIGO:
VERSIN:
P-06
00
PGINA
4 de 10
FECHA:
25/06/14
Los EPIs son elementos de uso directo sobre el cuerpo del trabajador, que por
s solos no eliminan ni corrigen el factor de riesgo, sino que son barreras colocadas
frente a l. Esta circunstancia motiva la necesidad de su vigilancia y conservacin, con
objeto de impedir o minimizar las lesiones, consecuencia de un accidente, o bien
preservarlo de un riesgo concreto que, actuando sobre la persona de una manera
permanente y continuada, le originar el padecimiento de una enfermedad profesional.
Se excluyen explcitamente de la definicin de EPI:
La ropa de trabajo corriente y los uniformes que no estn especficamente
destinados a proteger la salud o integridad fsica del trabajador.
Los equipos de socorro y salvamento.
El material de deporte.
Los aparatos porttiles para la deteccin y sealizacin de los riesgos y de los
factores de molestia.
Los pasos que va a seguir Chocolates VeSpain SA para elegir los EPIs
adecuados son los siguientes:
Localizacin del riesgo: a travs de las Evaluaciones de Riesgo realizadas
por el Servicio de Prevencin Ajeno (SPA), as como de los anlisis de
accidentes, posibles evaluaciones higinicas, inspecciones de seguridad, etc.,
se identificarn los riesgos concretos que afectan al puesto de trabajo y que no
pueden ser evitados.
Definicin de las caractersticas del riesgo: una vez identificado el riesgo, el
Director de Calidad (como responsable del Sistema de Gestin Integral), los
distintos Directores de Departamento y el Director General de Chocolates
VeSpain SA, contando con la colaboracin del SPA contratado por la empresa,
determinarn la necesidad de utilizacin de EPIs como sistema de proteccin
frente a las consecuencias de dichos riesgos.
Para elegir el EPI debern tenerse en cuenta las siguientes premisas bsicas:
Debe dar una proteccin adecuada a los riesgos para los que va a proteger, sin
constituir, por s mismo un riesgo adicional.
Debe ser razonablemente cmodo, ajustarse y no interferir indebidamente con
el movimiento del usuario, en definitiva, tener en cuenta las exigencias
ergonmicas y de salud del trabajador.
Debe ser duradero.
Deber poderse mantener, desinfectar y limpiar, salvo que sea desechable.
PROCEDIMIENTO
l
3.3.
CDIGO:

P-06
VERSIN:
00
PGINA
5 de 10
FECHA:
25/06/14
ENTREGA DE EQUIPOS DE PROTECCIN INDIVIDUAL
No
Entrada de nuevo
trabajador
Entrega registro para
solicitud de EPIs a
trabajador
Desgaste de un EPI
Trabajador rellena recib
Todo correcto?
R-01.P-06
RECIB DE EQUIPO
DE PROTECCIN
INDIVIDUAL
Comprueba que hay
existencias de los EPIs
solicitados
Hay
existencias?
No
Solicita compra de EPIs a
Director de Calidad
El trabajador recibe
los EPIs
Entrega EPIs solicitados a
trabajador
Adquiere los EPIs faltantes
y lo comunica a Director
de Produccin
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:

VERSIN:
P-06
00
PGINA
6 de 10
FECHA:
25/06/14
Cada vez que el Director de Produccin (en su funcin de Responsable de

Almacn) o la persona en quien l delegue (por ejemplo, un Operario designado al
efecto) entregue Equipos de Proteccin Individual (EPIs) a los Operarios, debe
quedar una constancia escrita. Para ello o bien el Director de Produccin o bien el
trabajador designado proceder a cumplimentar el registro R-01.P-06 RECIB DE
EQUIPO DE PROTECCIN INDIVIDUAL.
Si se produce rotura, caducidad, desgaste o prdida justificada de cualquier
EPI asignado a un Operario de la empresa, este debe reponerse inmediatamente. El
trabajador informa de este hecho al Director de Produccin (en su funcin de
Responsable de Almacn), y ste inmediatamente se lo entregar. La reposicin de
un EPI tambin ha de quedar reflejada en el registro R-01.P-06 RECIB DE EQUIPO
DE PROTECCIN INDIVIDUAL.
Cuando el Director de Produccin (en su funcin de Responsable de Almacn)
prevea que se van a agotar las existencias de un EPI, debe solicitar ms unidades del
mismo al Director de Calidad.
Los Operarios, con arreglo a su formacin y siguiendo las instrucciones del
Director General de Chocolates VeSpain SA, deben:
Utilizar y cuidar correctamente los EPIs entregados.
Colocar el EPI en el lugar indicado despus de su utilizacin.
Informar de inmediato al Director de Produccin de cualquier defecto, anomala
o dao apreciado en el EPI utilizado que, a su juicio, pueda entraar una
prdida de la eficacia protectora.
Si durante la jornada de trabajo, el Operario observa la materializacin de
alguno de los riesgos de utilizacin del EPI, proceder a comunicar las incidencias al
Director de Produccin.
3.4.
ADQUISICIN
INDIVIDUAL
DE
EQUIPOS
DE
PROTECCIN
La adquisicin de Equipos de Proteccin Individual (EPIs) se produce

peridicamente, cuando se estime necesario y con mayor periodicidad en los
siguientes casos:
Cuando, por cualquier circunstancia, dejen de cumplir su finalidad de
proteccin.
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:

VERSIN:
P-06
00
PGINA
7 de 10
FECHA:
25/06/14
Cuando as lo aconsejen las instrucciones suministradas por el fabricante.

Cuando sea necesario adquirir nuevos EPIs precisos para proteger frente a
nuevos riesgos.
Cuando se vayan a incorporar nuevos trabajadores y no existan EPIs
adecuados en stock.
Cuando sean solicitados por el Director de Produccin o el Director de Calidad
de Chocolates VeSpain SA.
El Director de Produccin (en su funcin de Responsable de Almacn)
comunicar la necesidad de compra al Director de Calidad, que ser quin autorizar
la compra.
3.5.
NORMALIZACIN DEL
USO
DE
EQUIPOS
DE
Se deben normalizar por escrito todos aquellos aspectos que tienden a velar
por el uso efectivo de los Equipos de Proteccin Individual (EPIs) y optimizar su
rendimiento. Para ello se deber informar de manera clara y concreta sobre:
En qu zonas de la empresa y en qu tipo de operaciones es preceptivo el uso
de un determinado EPI.
Instrucciones para su correcto uso.
Limitaciones de uso en caso de que las hubiera.
Fecha o plazo de caducidad del EPI o sus componentes si la tuvieran o
criterios de deteccin del final de vida til cuando los hubiere.
Las pautas de utilizacin, almacenamiento, mantenimiento, limpieza y
reparacin de los EPIs, se llevan a cabo segn las instrucciones suministradas
por el fabricante, facilitando dichas instrucciones a los trabajadores cada vez
que se les haga entrega de un nuevo EPI.
3.6.
FORMACIN
Cada vez que se realiza la primera entrega de un Equipo de Proteccin

Individual (EPI) a un trabajador / Operario de Chocolates VeSpain SA, se lleva a cabo
SIEMPRE una accin formativa; de esta forma, el trabajador estar informado sobre el
PROCEDIMIENTO
l

CDIGO:
VERSIN:
P-06
00
PGINA
8 de 10
FECHA:
25/06/14
modo de utilizacin y mantenimiento del equipo de proteccin individual, as como

sobre las pautas a seguir para la reposicin en caso de rotura, caducidad, desgaste o
prdida justificada. No es necesario incluir esta accin en la ficha de empleado.
El contenido de la formacin del trabajador respecto a la asignacin del EPI es
la siguiente:
Riesgos y severidad de los mismos en el puesto de trabajo.
Posibles medidas correctoras.
Determinacin de la necesidad del EPI en el puesto de trabajo.
Eleccin del EPI adecuado segn el trabajador y el puesto de trabajo.
Instrucciones de utilizacin y mantenimiento.
Riesgos del EPI: comunicacin interna de riesgos.
Condiciones de reposicin.
Instruccin Operativa.
Supervisin de uso.
El nivel de cumplimiento se determinar por observacin, aprovechando para
ello el momento de las inspecciones planeadas para determinar si:
Todos los Operarios hacen uso de el/los EPI/s requeridos.
Se lleva el equipo cuando se espera que se lleve.
Se lleva el equipo como se espera que se lleve.
3.7.
SISTEMAS DE PROTECCIN COLECTIVA
Los Equipos de Proteccin Colectiva (EPCs) sern conservados en

condiciones adecuadas de uso mediante la realizacin de un mantenimiento
preventivo peridico de los mismos.
Su colocacin y utilizacin sern siempre preferentes frente al uso de
EPIs.
PROCEDIMIENTO
l

CDIGO:
VERSIN:
P-06
00
PGINA
9 de 10
FECHA:
25/06/14
Para determinar cul es el EPC ms adecuado en cada caso, se seguir el

mismo procedimiento que el realizado para determinar los EPIs ms adecuados en
cada caso.
3.8.
SEALIZACIN
La sealizacin se utiliza como tcnica auxiliar para marcar o resaltar un

riesgo, nunca para eliminarlo por s misma. El Director de Calidad (en su funcin
como responsable de Seguridad y Salud en el trabajo) y siempre contando con el
asesoramiento del Servicio de Prevencin Ajeno (SPA) y con la aprobacin del
Director General de Chocolates VeSpain SA es el encargado de la adquisicin,
instalacin, mantenimiento y sustitucin de las distintas seales de seguridad que se
encuentran distribuidas por las instalaciones.
Asimismo, el Director de Calidad (en su funcin como responsable de
Seguridad y Salud en el trabajo), es el encargado de comunicar y difundir el
significado de dichas seales de seguridad a todos los trabajadores y a sus
representantes.
4. ANEXOS
En la pgina siguiente se incluye un modelo del registro R-01.P-06 RECIB
DE EQUIPO DE PROTECCIN INDIVIDUAL, que se cumplimenta en el momento de
la entrega de EPIs a un trabajador de la empresa.
REGISTRO
RECIB DE EQUIPO DE
CDIGO:
VERSIN:
FECHA:
R-01.P-06
00
25/06/14
En cumplimiento del punto 2 del art. 17 de la Ley de Prevencin de Riesgos Laborales,

sobre equipos de trabajo y medios de proteccin, y una vez estudiadas las condiciones de
trabajo, con el fin de obtener una proteccin eficaz para el puesto de trabajo y operaciones
realizadas por el firmante en las condiciones tcnicas y organizativas actuales, se determina el
uso de los siguientes EPIs en los puestos de trabajo existentes:
Listado de EPIs por puesto
de trabajo
Director General, Director
de Marketing, Comercial,
Director de Calidad
Director de Produccin,
Operarios
OBLIGATORIO
OPCIONAL
Reposapis, Alfombrilla con
proteccin para mueca
Gorro recogepelo y/o

Cubrebarbas, Mono de
trabajo blanco, Botas de
goma con puntera reforzada
Gorro recogepelo y/o
Cubrebarbas, Guantes, Mono
de trabajo blanco, Botas de
goma de puntera reforzada,
Gafas de seguridad,
Mascarilla
Reposapis, Alfombrilla con

proteccin para mueca,
Guantes, Gafas de
seguridad, Mascarilla
EPIs
entregados
Por ello y en funcin del mencionado artculo, en el que se contempla la obligacin de

la empresa en cuanto a proporcionar equipos de trabajo adecuados para el desempeo de sus
funciones, se pone a disposicin del firmante la proteccin individual siguiente:
Nombre:
Puesto:
Reposapis
Gorro Recogep.
Gafas Segur.
Alfombrilla Prot.
Mono Trabajo B.
Mascarilla
Fecha:
Guantes
Botas Punta Ref.
Se recuerda a todos los trabajadores que el uso de los Equipos de Proteccin

Individual es OBLIGATORIO en Chocolates VeSpain SA, constituyendo su no utilizacin una
falta segn el Estatuto de los Trabajadores.
Tambin se recuerda que los EPIs son personales y es obligacin del trabajador
comunicar a la empresa cualquier desperfecto, mal funcionamiento o prdida, para su
inmediata reposicin. Deben ser cuidados siguiendo las instrucciones que se entregan junto
con los mismos.
Asimismo se recuerda que cualquier duda que pudiera tener el trabajador sobre el EPI,
ser respondida por la persona responsable de la entrega de los equipos de proteccin
individual.
Firma en conformidad
del trabajador
Fecha:
__/__/__
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:
ORDEN Y LIMPIEZA DE
INSTALACIONES Y EQUIPOS
VERSIN:
P-07
00
PGINA
1 de 8
FECHA:
25/06/14
ORDEN Y LIMPIEZA DE
TABLA DE VERSIONES
Versin
00
Fecha
25/06/14
Elaborado:
Revisado:
Aprobado:
Firma:
Firma:
Firma:
Fecha: 25/06/14
Fecha: 25/06/14
Fecha: 25/06/14
PROCEDIMIENTO
l
ORDEN Y LIMPIEZA DE
CDIGO:
VERSIN:
P-07
00
PGINA
2 de 8
FECHA:
25/06/14
Este procedimiento establece el sistema utilizado por Chocolates VeSpain SA
para mantener los espacios de trabajo (tanto en el rea de produccin como en
oficinas) limpios y ordenados con el fin de conseguir un mejor aprovechamiento del
mismos, una mejora en la eficacia y seguridad del actividades desempeadas en ellos
y, en general, un entorno ms cmodo y agradable.
El alcance de este procedimiento son todos los equipos de produccin as
como las instalaciones de la empresa, afectando a todos los puestos de trabajo y
tareas.
El Director de Calidad y el Director de Produccin de Chocolates VeSpain
SA velan por el correcto cumplimiento de este procedimiento, realizando revisiones de
orden y limpieza de instalaciones y equipos (del rea de oficinas en el caso del
Director de Calidad, y del rea de produccin en el caso del Director de Produccin)
cada 3 meses. Para esto elaborarn un plan anual de orden y limpieza.
Todos los Directores de Chocolates VeSpain SA son responsables de
informar a los trabajadores a su cargo (si los tuviesen) de las normas de orden y
limpieza que deben cumplir, as como fomentar buenos hbitos de trabajo.
Todos los trabajadores de la empresa deben mantener limpio y ordenado su
entorno de trabajo y cumplir con las normas de orden y limpieza establecidas en los
Anexos de este procedimiento.

Este procedimiento sigue el siguiente diagrama de flujo:
PROCEDIMIENTO
l
Necesidad de verificar el
correcto orden y limpieza de
instalaciones
CDIGO:
VERSIN:
ORDEN Y LIMPIEZA DE
Disea plan anual de orden y
limpieza para rea de
oficinas (Enero)
R-01.P-07
PLAN ANUAL DE
ORDEN Y LIMPIEZA
Disea plan anual de orden y
limpieza para rea de
produccin (Enero)
P-07
00
PGINA
3 de 8
FECHA:
25/06/14
Llega fecha de revisin de

orden y limpieza peridica
Fin hasta siguiente
revisin peridica
Director de Calidad &

El primero revisa el rea
de oficinas, el segundo
el rea de produccin
Rellenan y apuntan observaciones
S
Se aplican medidas a las
deficiencias observadas, y fin
No
Todo Correcto?
R-02.P-07
CUESTIONARIO DE
REVISIN DE
ORDEN Y LIMPIEZA
PROCEDIMIENTO
l
CDIGO:
ORDEN Y LIMPIEZA DE
VERSIN:
P-07
00
PGINA
4 de 8
FECHA:
25/06/14
En Enero de cada ao el Director de Calidad y el Director de Produccin de

Chocolates VeSpain SA disean un plan anual de orden y limpieza de instalaciones y
equipos. En este plan indican fechas, responsables y tareas de revisin de orden y
limpieza a llevar a cabo. El Director de Calidad es el responsable de la revisin en el
rea de oficinas, y el Director de Produccin es el responsable de la revisin en el
rea de produccin de la empresa.
Este plan se registra en el registro informatizado
DE ORDEN Y LIMPIEZA.
R-01.P-07 PLAN ANUAL
A la hora de hacer la revisin del orden y limpieza de instalaciones y equipos,

los responsables deben prestar especial atencin a los riesgos de golpes, choques y
cadas en las superficies de trabajo y de trnsito, como consecuencia de un orden y
limpieza deficientes de las mismas.
Dentro del plan anual de orden y limpieza, se indicar una fecha en la que se
pueda reunir a todos los trabajadores con el objeto de informar y sensibilizar sobre la
importancia de ambos en el lugar de trabajo, especialmente en una empresa de
productos alimenticios como Chocolates VeSpain SA.
Esta sensibilizacin tambin tendr lugar si se observasen un orden y limpieza
deficientes durante las revisiones llevadas a cabo por el Director de Calidad y el
Director de Produccin, acto seguido a las mismas.
La accin preventiva en materia de orden y limpieza de instalaciones requiere
el cumplimiento de las normas generales que se incluyen en Anexos de este
procedimiento, que son comunicadas a todos los trabajadores de la empresa.
Las diferentes revisiones se registran en el registro informatizado R-02.P-07
CUESTIONARIO DE REVISIN DE ORDEN Y LIMPIEZA. Este registro es una lista
de verificacin, y es rellenado por el Director de Calidad y por el Director de
Produccin en las revisiones de orden y limpieza trimestrales.
Las observaciones apuntadas en ese registro por parte de los Directores son
revisadas 1 vez al ao en la revisin por la direccin, en la que los Directores
responsables del orden y limpieza de las instalaciones propondrn medidas
correctivas al Director General, ms all de la informacin y sensibilizacin de los
trabajadores, que el Director General debe aprobar.
Adems, el Director de Calidad informa directamente de los resultados de las
revisiones a todo el personal de la empresa una vez se hayan llevado a cabo.
PROCEDIMIENTO
l
ORDEN Y LIMPIEZA DE
CDIGO:
VERSIN:
P-07
00
PGINA
5 de 8
FECHA:
25/06/14

Este procedimiento responde al cumplimiento del punto 4.4.6 de la norma
OHSAS 18001:2007.
A continuacin se incluye una captura del registro
R-01.P-07 PLAN
ANUAL DE ORDEN Y LIMPIEZA. Este registro est informatizado, es un
documento Excel muy sencillo en el que se registran los responsables, las fechas en
las que se llevarn a cabo, una descripcin sencilla de las tareas de revisin a
realizar y las observaciones realizadas:
Tambin incluyo una captura del registro R-02.P-07 CUESTIONARIO

DE REVISIN DE ORDEN Y LIMPIEZA, asociado al anterior:
Este cuestionario es, bsicamente, una lista de verificacin. En la casilla de

respuestas, hemos hecho una validacin con 3 respuestas posibles: S, No, A
medias. Hay espacio tambin para observaciones de cada uno de los epgrafes
revisados. Se aplican medidas sobre los tems cuya valoracin sea distinta de S.
Hay disponible una captura de este ltimo registro a mayor tamao en
anexos.
PROCEDIMIENTO
l
ORDEN Y LIMPIEZA DE
CDIGO:
VERSIN:
P-07
00
PGINA
6 de 8
FECHA:
25/06/14
4. ANEXOS
4.1.
NORMAS DE ORDEN Y LIMPIEZA
1. Cada empleado es responsable de mantener limpia y ordenada su zona de

trabajo y los medios de su uso: EPI y ropa de trabajo (si fueran necesarios para
el desempeo de sus actividades), armarios de ropas y prendas, sus
herramientas, materiales y otros asignados especficamente a su custodia.
2. Los empleados no pueden considerar su trabajo terminado hasta que las
herramientas y medios empleados, equipos y materiales utilizados y los
productos no conformes estn recogidos y trasladados al almacn o a los
contenedores designados, dejando el lugar y rea limpios y ordenados.
3. Est totalmente prohibido fumar dentro de las instalaciones de la empresa, sea
el rea de produccin o las oficinas. Los trabajadores de produccin no pueden
fumar tampoco antes de entrar en el trabajo, y procurarn mantener siempre
limpias las manos.
4. Los derrames de lquido, aceites, grasa, materias primas y otros productos se
limpiarn inmediatamente, una vez eliminada la causa de su vertido.
5. Los residuos inflamables, como algodones de limpieza, sacos, trapos, papeles,
restos de pallets de madera, envases, contenedores de grasas y aceites y
similares, se metern en recipientes especficos metlicos y tapados.
6. Las herramientas, medios de trabajo, materiales, suministros y otros equipos
nunca obstruirn los pasillos y vas de comunicacin dejando aislada alguna
zona de la seccin.
7. Todo clavo o ngulo saliente de una tabla (en un pallet, por ejemplo) se
eliminar inmediatamente bien sea doblndolo, cortndolo o retirndolo del
suelo o paso.
8. Las reas de trabajo y servicios sanitarios comunes a todos los empleados
sern usados de modo que se mantengan en perfecto estado.
9. Los desperdicios (vidrios rotos, restos de material, trapos, etc.) se depositarn
en los recipientes dispuestos al efecto. No se vertern en los mismos lquidos
inflamables, colillas,...
10. Como lquidos de limpieza o desengrasado de equipos de produccin se
emplearn preferentemente detergentes. En los casos en que sea
imprescindible limpiar o desengrasar productos combustibles o inflamables,
estar prohibido fumar.
11. Las zonas de paso, o sealizadas como peligrosas, debern mantenerse libres
PROCEDIMIENTO
l
ORDEN Y LIMPIEZA DE
CDIGO:
VERSIN:
P-07
00
PGINA
7 de 8
FECHA:
25/06/14
de obstculos.
12. No deben almacenarse materiales de forma que impidan el libre acceso a los
extintores de incendios.
13. Los materiales almacenados en gran cantidad sobre pisos deben disponerse
de forma que el peso quede uniformemente repartido.
14. No se deben colocar materiales y tiles en lugares donde pueda suponer
peligro de tropiezos o cadas sobre personas, mquinas o instalaciones.
15. Las operaciones de limpieza se realizarn en los momentos, en la forma y con
los medios ms adecuados.
REGISTRO
CUESTIONARIO DE REVISIN
DE ORDEN Y LIMPIEZA (captura)
CDIGO:
VERSIN:
FECHA:
R-02.P-07
00
25/06/14
i!
AUMENTAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE HASTA EL 92%

EN 2014
Objetivo propuesto:
Registros asociados
Fecha de inicio
Mtodo de seguimiento
Plazo
Responsable del
seguimiento
Indicador de
seguimiento
Conclusiones finales del

objetivo
00
PGINA
1 de 16
FECHA:
03/07/14
Revisin Obj. y Tipo
ENERO 2014
00 / !
Fecha de cierre prevista
DICIEMBRE 2014
Los resultados de las encuestas de satisfaccin de clientes deben estar por encima del 92%
Recursos
! OBJ
Encuestas de satisfaccin de clientes, sugerencias, quejas, reclamaciones
Metas
OBJETIVOS VIGENTES!
CDIGO:
VERSIN:
Conocer la satisfaccin del cliente en el periodo 2014, va

emisin de encuestas
Valorar el aumento o disminucin de la satisfaccin de los
clientes respecto a datos del periodo anterior
Estudiar causas de quejas
Estudiar nuevos mtodos de conocimiento de dicha satisfaccin
Llevar a cabo seguimiento de quejas,

reclamaciones, sugerencias de mejora
Proponer medidas para los problemas
detectados
Aprobar medidas
Aplicar medias
Analizar efectividad de las
medidas aplicadas
Realizar nuevas encuestas de
Horas de trabajo, herramientas ofimticas, encuestas de satisfaccin

de clientes
Horas de trabajo, herramientas ofimticas
Horas de trabajo, herramientas

ofimticas
Marzo de 2014
Mayo de 2014
Septiembre de 2014
Director de Calidad
Director de Calidad
Director de Calidad
Ver el indicador N01, % de clientes encuestados

Ver el indicador N02, % de clientes satisfechos
i!
AUMENTAR EL NMERO DE PEDIDOS DE CLIENTES UN 15%

EN 2014 RESPECTO A 2013
Objetivo propuesto:
Registros asociados
Fecha de inicio
Metas
Recursos
Plazo
Responsable del
seguimiento
Indicador de seguimiento
! OBJ
00
PGINA
2 de 16
FECHA:
03/07/14
Revisin Obj. y Tipo
00 / !
Albaranes, hojas de pedido

ENERO 2014
DICIEMBRE 2014
El nmero de pedidos a lo largo del ao debe ser un mnimo del 15% superior respecto al ao anterior
Conocer qu productos de la empresa son los ms vendidos

Valorar variaciones de las ventas respecto al ao anterior
Estudiar medidas de impulso de las ventas (ofertas,
promociones)
Aprobar medidas de impulso de ventas

Llevar a cabo seguimiento del volumen de
ventas de los productos
Aplicar medidas
Analizar efectividad de las
medias aplicadas
Horas de trabajo, herramientas ofimticas, hojas de pedido

ofimticas
Febrero de 2014
Abril de 2014
Junio de 2014
Ver el indicador N03, volumen de pedidos por producto

Ver el indicador N04, volumen de pedidos por cliente

objetivo
OBJETIVOS VIGENTES!
CDIGO:
VERSIN:
i!
Objetivo propuesto:
Registros asociados
Fecha de inicio
Metas
Recursos
Plazo
Responsable del seguimiento
DISMINUIR LA MOROSIDAD UN 40% EN 2014 RESPECTO A 2013
! OBJ
00
PGINA
3 de 16
FECHA:
03/07/14
Revisin Obj. y Tipo
00 / !
Listas de clientes, hojas de pedido, listas de envo de productos pendientes de cobro

ENERO 2014
DICIEMBRE 2014
El nmero de pedidos pendientes de cobro a los 90 das debe ser un 40% menor respecto al ao anterior
Conocer cuntos clientes se demoran ms en los pagos

Valorar periodos medios de cobro
Estudiar medidas para reducir la morosidad
Aprobar medidas
Aplicar medidas
Analizar efectividad de las medidas aplicadas
Junio de 2014
Septiembre de 2014
Ver el indicador N05, plazo medio de cobro (das)

Ver el indicador N06, nmero de clientes morosos al ao

objetivo
OBJETIVOS VIGENTES!
CDIGO:
VERSIN:
i!
Objetivo propuesto:
Registros asociados
Fecha de inicio
DISMINUIR UN 25% DE LOS PLAZOS MEDIOS DE ENTREGA

EN 2014 RESPECTO A 2013
Plazo
Responsable del
seguimiento
PGINA
4 de 16
FECHA:
03/07/14
00 / !
DICIEMBRE 2014
Los tiempos medios de entrega de los pedidos a lo largo del ao deben ser un mnimo del 25% menores respecto a los del ao anterior
Conocer cuntas veces nos desviamos del plazo medio de

entrega
Valorar variaciones de los plazos respecto al ao anterior
Llevar a cabo seguimiento de los tiempos de entrega de las
desviaciones de la media
Estudiar medidas de reduccin de los tiempos de produccin
Aprobar medidas de mejora en los tiempos de

entrega y de produccin
Aplicar las medidas
Analizar la efectividad de las

medidas aplicadas
Horas de trabajo, herramientas ofimticas, albaranes, hojas de

pedido

ofimticas
Abril de 2014
Julio de 2014
Septiembre de 2014
Ver el indicador N07, % de lotes entregados a tiempo

Ver el indicador N08, tiempo medio de ciclo de produccin

objetivo
00
Revisin Obj. y Tipo
ENERO 2014
Recursos
! OBJ
Albaranes, hojas de pedido, calendario de pedidos, registros de produccin
Metas
OBJETIVOS VIGENTES!
CDIGO:
VERSIN:
i!
DISMINUIR LA CANTIDAD DE PRODUCTO TERMINADO EN

ALMACN UN 20% EN 2014 RESPECTO A 2013
Objetivo propuesto:
Registros asociados
Fecha de inicio
Metas
Plazo
Responsable del
seguimiento
Indicador de
seguimiento
00
PGINA
5 de 16
FECHA:
03/07/14
Revisin Obj. y Tipo
ENERO 2014
00 / !
DICIEMBRE 2014
Los productos almacenados deben abandonar el almacn un mnimo del 20% ms rpidamente respecto al ao anterior
Conocer los plazos medios de entrega

Valorar variaciones en los sistemas de produccin
Estudiar medidas que aceleren la salida de productos
(ofertas)
Estudiar medidas que permitan planificacin de los pedidos
Aprobar medidas de mejora en la

planificacin
Aprobar medidas de oferta de producto
Aplicar las medidas
Analizar efectividad de las medidas

aplicadas
Horas de trabajo, herramientas ofimticas, hojas de pedido,

albaranes
Marzo de 2014
Julio de 2014
Septiembre de 2014
Director de Calidad
Ver el indicador N15, rotacin del producto en almacn
Conclusiones finales
del objetivo
! OBJ
Calendario de pedidos, registros de produccin, registros de almacn
Recursos
OBJETIVOS VIGENTES!
CDIGO:
VERSIN:
i!
AUMENTAR LA FORMACIN DE LOS TRABAJADORES HASTA 100H POR

TRABAJADOR EN 2014
Objetivo propuesto:
Registros asociados
Fecha de inicio
Metas
Recursos
Plazo
Responsable del
seguimiento
! OBJ
00
PGINA
6 de 16
FECHA:
03/07/14
Revisin Obj. y
Tipo
00 / !
Programa de formacin, fichas de trabajador

ENERO 2014
Fecha de cierre
prevista
DICIEMBRE 2014
El nmero de horas de formacin para capacitacin de cada trabajador debe alcanzar un mnimo de 100 HORAS / AO
Conocer necesidades de formacin de los trabajadores

Valorar efectividad de la formacin recibida el ao anterior
Planificar mejoras en la formacin de 2014
Estudiar medidas de mejora de la efectividad de la formacin
Aprobar medidas
Aplicar las medidas propuestas

Analizar la calidad y efectividad de la formacin
recibida en 2014
Horas de trabajo, herramientas ofimticas, presupuesto de formacin, fondos fundacin tripartita, empresa
formadora
Marzo de 2014
Septiembre de 2014
Director de Calidad
Director de Calidad
Ver el indicador N09, horas de formacin del trabajador al ao

objetivo
OBJETIVOS VIGENTES!
CDIGO:
VERSIN:
i!
Objetivo propuesto:
AUMENTAR LA SATISFACCIN DE LOS TRABAJADORES AL 90% EN

2014
Registros asociados
Encuestas a trabajadores, sugerencias, quejas, reclamaciones de trabajadores
Fecha de inicio
Metas
ENERO 2014
Recursos
Plazo
00
PGINA
7 de 16
FECHA:
03/07/14
00 / !
Revisin Obj. y Tipo
Fecha de cierre
prevista
Conocer la satisfaccin de los trabajadores en 2014, va encuestas

Valorar el aumento o disminucin de la satisfaccin de trabajadores respecto al periodo anterior
Llevar a cabo seguimiento de quejas, reclamaciones, sugerencias de mejora
Estudiar nuevos mtodos de conocimiento de dicha satisfaccin
Estudiar medidas de reduccin del impacto de los incidentes laborales que surjan en las relaciones
laborales
Aprobar medidas
DICIEMBRE 2014

Analizar la efectividad de las medidas
aplicadas
Horas de trabajo, herramientas ofimticas, encuestas
Julio de 2014
Septiembre de 2014
Director de Calidad
Director de Calidad
Ver el indicador N10, % de trabajadores satisfechos

Ver el indicador N11, N de incidentes de trabajo

objetivo
! OBJ
Los resultados de las encuestas de satisfaccin de trabajadores deben estar por encima del 90%
OBJETIVOS VIGENTES!
CDIGO:
VERSIN:
i!
Objetivo propuesto:
DISMINUIR EL CONSUMO DE AGUA UN 20% EN 2014

RESPECTO A 2013
Registros asociados
Facturas compaa servicio de agua
Fecha de inicio
Metas
Recursos
Plazo
Responsable del
seguimiento
ENERO 2014
! OBJ
00
Revisin Obj. y
Tipo
Fecha de cierre
prevista
PGINA
8 de 16
FECHA:
03/07/14
00 / "
DICIEMBRE 2014
El consumo de agua por persona en la empresa debe disminuir al menos un 20%
Conocer el consumo de agua de la empresa

Valorar la variacin del consumo respecto al periodo anterior
Estudiar medidas de reduccin del consumo de agua
Aprobar medidas

Analizar la efectividad de las medidas aplicadas
Horas de trabajo, herramientas ofimticas, formacin
Horas de trabajo, herramientas ofimticas, dinero para la toma de medidas que

requieran de inversin monetaria
Junio de 2014
Octubre de 2014
Director de Calidad
Director de Calidad
Ver el indicador N12, litros de agua consumidos por persona al ao

objetivo
OBJETIVOS VIGENTES!
CDIGO:
VERSIN:
i!
Objetivo propuesto:
DISMINUIR EL CONSUMO DE ELECTRICIDAD UN 10% EN

2014 RESPECTO A 2013
Registros asociados
Facturas compaa elctrica
Fecha de inicio
Metas
Recursos
Plazo
Responsable del
seguimiento
ENERO 2014
! OBJ
00
PGINA
9 de 16
FECHA:
03/07/14
Revisin Obj. y
Tipo
Fecha de cierre
prevista
00 / "
DICIEMBRE 2014
El consumo de electricidad en la empresa debe disminuir al menos un 10%
Conocer el consumo de electricidad de la empresa

Estudiar medidas de reduccin del consumo de electricidad
Aprobar medidas

Analizar la efectividad de las medidas aplicadas
Horas de trabajo, herramientas ofimticas, dinero para la toma de medidas

que requieran de inversin monetaria
Junio de 2014
Octubre de 2014
Director de Calidad
Director de Calidad
Ver el indicador N13, KW/H mensuales facturados

objetivo
OBJETIVOS VIGENTES!
CDIGO:
VERSIN:
i!
DISMINUIR EL CONSUMO DE PAPEL UN 20% EN 2014 RESPECTO A

2013
Objetivo propuesto:
Registros asociados
Fecha de inicio
Metas
Recursos
Plazo
! OBJ
00
PGINA
10 de 16
FECHA:
03/07/14
Revisin Obj. y Tipo
00 / "
Facturas compaa suministradora de papel de oficina

ENERO 2014
Fecha de cierre
prevista
DICIEMBRE 2014
El consumo de papel en la empresa debe disminuir al menos un 20%
Conocer el consumo de papel de la empresa

Estudiar medidas de reduccin del consumo de papel
Aprobar medidas

Analizar la efectividad de las medidas
aplicadas
Junio de 2014
Octubre de 2014
Director de Calidad
Director de Calidad
Ver el indicador N14, Kg de papel consumidos por persona al ao

objetivo
OBJETIVOS VIGENTES!
CDIGO:
VERSIN:
i!
REGISTRAR LOS PRODUCTOS DE LA LNEA CRUKAO EN LA LISTA FACE

ANTES DEL 01/07/2015
Objetivo propuesto:
Registros asociados
Fecha de inicio
Plazo
Responsable del
seguimiento

objetivo
00
PGINA
11 de 16
FECHA:
03/07/14
Revisin Obj. y Tipo
JULIO 2014
00 / !
JUNIO 2015
Se deben reunir los registros necesarios que den conformidad con el sello controlado por FACE, y luego pasar la auditora de AENOR correspondiente
Recursos
! OBJ
Albaranes de compra de materias primas, informes de laboratorio con niveles de gluten en ppm, informes de control de calidad de producto final
Metas
OBJETIVOS VIGENTES!
CDIGO:
VERSIN:
Conocer los requisitos necesarios para la inclusin de los productos Crukao

en la lista FACE
Reunirse con responsables de FACE para determinar las medidas a tomar
para conseguir conformidad con sus requisitos
Valorar las medidas as como sus costes para la empresa
Recopilar los registros que se demandan
Preparar auditora con

AENOR
Realizar auditora con AENOR

Establecer contrato de uso de la marca
controlado por FACE
Inclusin en la lista FACE de productos
aptos para celacos
Horas de trabajo, herramientas ofimticas, albaranes, registros de control de

calidad
Horas de trabajo,
herramientas ofimticas
Horas de trabajo, herramientas ofimticas,

dinero
Febrero de 2015
Marzo de 2015
Abril de 2015
Director de Calidad
Director de Calidad
Director de Calidad
Ver el indicador N16, % de informes de control de calidad de producto final al mes por encima de 10ppm de gluten
Ver el indicador N17, % de informes de control de calidad de materias primas al mes por encima de 10ppm de gluten
i!
CONSEGUIR UN CONTRATO DE 5 AOS CON UNA GRAN CADENA DE

DISTRIBUCIN ANTES DEL 01/01/2016
Objetivo propuesto:
Registros asociados
Fecha de inicio
Mtodo de
seguimiento
Plazo
Responsable del
seguimiento
Indicador de
seguimiento
Conclusiones finales
del objetivo
00
PGINA
12 de 16
FECHA:
03/07/14
Revisin Obj. y Tipo
JULIO 2014
00 / !
ENERO 2016
Se recopilarn registros con cifras econmicas de la empresa, e informes de auditora interna: as se mostrar una imagen solvente de la empresa como
proveedor que controla su produccin y su propia gestin, fundamental a la hora de negociar un contrato con una gran cadena de distribucin
Recursos
! OBJ
Albaranes, hojas de pedido, calendario de pedidos, registros de produccin, registros de flujo de caja, registros de auditora interna
Metas
OBJETIVOS VIGENTES!
CDIGO:
VERSIN:
Conocer los requisitos necesarios para la comercializacin de los

productos Crukao en las diferentes grandes cadenas de distribucin
(Carrefour, Mercadona, etc.)
Estudiar y valorar las medidas a tomar as como sus costes para la
empresa
Establecer un plan con las medidas aprobadas, plazos de consecucin
de conformidad con los requisitos que se piden, y responsables de
aplicacin de las medidas

Recopilar la informacin necesaria
para la negociacin del contrato de
distribucin
Preparar informe con datos
econmicos y de control de calidad del
producto
Reunirse con responsables

comerciales de varias cadenas de
distribucin
Negociar y establecer al menos 1
contrato de 5 aos con una de esas
cadenas
Horas de trabajo, herramientas ofimticas, albaranes, registros de control de

calidad, registros de gestin econmica de la empresa

ofimticas, dinero
Enero de 2014
Mayo de 2015
Noviembre de 2015
Director de Calidad
Director de Calidad
Director de Calidad
Ver el indicador N03, volumen de pedidos por producto

Ver el indicador N07, % de lotes entregados a tiempo
Ver el indicador N18, % de producto no conforme
i!
OBJETIVOS VIGENTES!
CDIGO:
! OBJ
VERSIN:
00
PGINA
13 de 16
FECHA:
03/07/14
!
Objetivo
propuesto:
DESARROLLAR LA LNEA INFANTIL CRUKAO KIDZ ANTES DEL

01/06/2015
Revisin Obj. y Tipo
Registros
asociados
Registros de investigacin de mercados, registros de definicin de producto, registros de prototipo
Fecha de
inicio
JULIO 2014
Mtodo de
seguimiento
JUNIO 2015
Se realizar una investigacin inicial cualitativa y cuantitativa, se har una definicin inicial de producto, se llevar a cabo test de producto con prototipos, y
finalmente las caractersticas elegidas se convertirn en receta de producto
Metas
00 / !
Planificacin y realizacin de investigacin de mercados cualitativa y

cuantitativa (producto, imagen de marca)
Estudio de la viabilidad de una lnea de producto en base a los
resultados
Definicin inicial de producto para Crukao Kidz
Realizacin de test de producto
Valoracin de los test de producto

Definicin final de producto de Crukao Kidz
Realizacin de test de producto final
Aprobacin de receta de producto
Diseo de imagen final de marca

de Crukao Kidz
Prueba de distribucin del nuevo
producto a pequea escala
Lanzamiento oficial de Crukao Kidz
Horas de trabajo, herramientas ofimticas, dinero

ofimticas, dinero
Octubre de 2014
Diciembre de 2014
Mayo de 2015
Responsable
del
seguimiento
Director de Calidad, Director de Marketing
Director de Calidad, Director de Marketing
Director de Calidad, Director de

Marketing
Indicador de
seguimiento
Ver el indicador N19, % de valoraciones de clientes por encima del 3 sobre 4 (test de producto final, test de imagen de marca)
Recursos
Plazo
Conclusiones
finales del
objetivo
TIPO
OBJETIVO
ESTRATGICO
AUMENTAR LA
SATISFACCIN DEL
CLIENTE HASTA EL 92%
EN 2014
AUMENTAR EL N DE
PEDIDOS DE CLIENTES
UN 15% EN 2014
RESPECTO A 2013
! CMI
VERSIN:
00
PGINA
14 de 16
FECHA:
04/07/14
INDICADOR
FRMULA DEL
INDICADOR
UNID.
MED.
RESPON.
MEDICIN
PERIODO
SEGUIM.
META
2014
INTERM.
2014
PELIGRO
2014
% de clientes
encuestados
01
N de encuestas
recibidas / N total de
encuestas enviadas x
100
Director de
Calidad
Anual
75%
65%
50%
02
N de encuestas con
puntuacin media
mayor de 3 / N total
de encuestas recibidas
x 100
Director de
Calidad
Anual
92%
90%
85%
03
N de pedidos de cada
producto / N de
pedidos de cada
producto en el mismo
periodo del ao
anterior x 100
Director de
Marketing
Trimestral
15%
12,5%
8%
04
N de pedidos por
cliente / N de pedidos
por cliente en el mismo
periodo del ao
anterior x 100
Director de
Marketing
Trimestral
15%
12,5%
8%
Plazo medio de cobro
05
Das que pasan entre

emisin de factura y
recepcin del pago /
N de facturas emitidas
Das
Director de
Administracin
Trimestral
30
45
60
N de clientes
morosos al ao
06
N de clientes con
retrasos en el pago de
ms de 90 das / ao
N/ao
Director de
Administracin
Trimestral
12
% de clientes
satisfechos
Volumen de pedidos
por producto
Volumen de pedidos
por cliente
DISMINUIR LA
MOROSIDAD UN 40% EN
CUADRO DE MANDOS DE
INDICADORES
CDIGO:
TIPO
OBJETIVO
ESTRATGICO
DISMINUIR UN 25% DE
LOS PLAZOS MEDIOS DE
ENTREGA EN 2014
RESPECTO A 2013
AUMENTAR LA
FORMACIN DE LOS
TRABAJADORES A 100H
EN 2014
AUMENTAR LA
SATISFACCIN DE LOS
TRABAJADORES AL 90%
EN 2014
CUADRO DE MANDOS DE
INDICADORES
CDIGO:
! CMI
VERSIN:
00
PGINA
15 de 16
FECHA:
04/07/14
INDICADOR
FRMULA DEL
INDICADOR
UNID.
MED.
RESPON.
MEDICIN
PERIODO
SEGUIM.
META
2014
INTERM.
2014
PELIGRO
2014
% de lotes
entregados a tiempo
07
N de lotes entregados
en la fecha prevista /
N total de lotes x 100
Director de
Produccin
Mensual
95%
90%
80%
Tiempo medio de
ciclo de produccin
08
Horas de trabajo /
Toneladas de
producto al mes
H/Ton
Director de
Produccin
Mensual
20
25
30
Horas de formacin
recibida anuales
09
N total de horas de
formacin al ao
N H
Director de
Calidad
Anual
100
90
60
% de trabajadores
satisfechos
10
N de encuestas con
valor medio por
encima de 2,5 / N
total de encuestas
realizadas x 100
Director de
Calidad
Anual
85%
75%
60%
N de incidentes de
trabajo
11
N de incidentes de
trabajo / ao
Director de
Calidad
Anual
12
N de litros de agua
consumidos al ao / N
de trabajadores
Director de
Calidad
Anual
350
400
500
Director de
Calidad
Mensual
10%
8%
5%
Kg
Director de
Calidad
Anual
7Kg
8,5Kg
10Kg
DISMINUIR EL CONSUMO
DE AGUA UN 20% EN
Cantidad de litros
consumidos por
persona al ao
ELCTRICO UN 10% EN
KW/H mensuales
facturados
13
N de KW/H
consumidos al mes /
Consumo mensual del
mismo periodo en ao
anterior x 100
DE PAPEL UN 20% EN
Cantidad de Kg de
papel consumidos
por persona al ao
14
N de Kg de papel
consumidos al ao / N
trabajadores
TIPO
OBJETIVO
ESTRATGICO
INDICADOR
DISMINUIR LA CANTIDAD
DE PRODUCTO
TERMINADO EN
ALMACN UN 20% EN
Rotacin del
producto en almacn
! CMI
VERSIN:
00
PGINA
16 de 16
FECHA:
04/07/14
FRMULA DEL
INDICADOR
UNID.
MED.
RESPON.
MEDICIN
PERIODO
SEGUIM.
META
2014
INTERM.
2014
PELIGRO
2014
15
365 / N de das
promedio que
permanece el producto
terminado en el
almacn
Das
Director de
Produccin
Trimestral
2,5
16
N de informes de
producto final por
encima de 10ppm / N
total de informes x 100
Director de
Calidad
Trimestral
0%
2%
3%
% de informes de
control de calidad de
materias primas al
mes por encima de
10ppm de gluten
17
N de informes de
materias primas por
encima de 10ppm / N
total de informes x 100
Director de
Calidad
Trimestral
0%
2%
3%
CONSEGUIR CONTRATO
DE 5 AOS CON UNA
GRAN CADENA DE
DISTRIBUCIN ANTES
DEL 01/01/2016
% de producto no
conforme
18
Kg de producto no
conforme / Kg totales
de producto x 100
Director de
Produccin
Mensual
0,25%
0,75%
1,5%
DESARROLLAR LA
LNEA INFANTIL
CRUKAO KIDZ ANTES
DEL 01/06/2015
% de valoraciones de
clientes por encima
del 3 sobre 4
19
N de valoraciones por
encima de 3 / N total
de valoraciones x 100
Director de
Calidad
Puntual
85%
75%
60%
CUADRO DE MANDOS DE
INDICADORES
CDIGO:
REGISTRAR LOS
PRODUCTOS DE LA
LNEA CRUKAO EN LA
LISTA FACE ANTES DEL
01/07/2015
% de informes de
control de calidad de
producto final al mes
por encima de 10ppm
de gluten
Chocolates VeSpain SA es una pequea empresa dedicada

a la produccin y distribucin comercial de barras de chocolate sin
gluten, cuyo consumo resulte apto para personas que sufran la
Enfermedad Celaca.
Este documento es un proyecto de Sistema de Gestin
Integral (Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud en el
Trabajo) diseado especficamente para las necesidades de esta
organizacin.
Adems de una descripcin de Chocolates VeSpain SA,
entre otros documentos se han incluido un conjunto de
procedimientos que intentan acotar, con la mxima precisin
posible, las distintas actividades que se llevan a cabo en esta
empresa. Se ha procurado hacer un especial nfasis en lo
relacionado con las necesidades de produccin (apartado 7 de la
norma UNE EN ISO 9001:2008).
Este proyecto fue presentado ante tribunal, en la sede de
Salamanca de la Escuela Europea de Negocios, el 18 de Julio de
2014.

Chocolates VeSpain (PFM EEN MGI 2014) - Adrián A. Garcia - Documento Completo Versión Final (Revisada)

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Chocolates VeSpain (PFM EEN MGI 2014) - Adrián A. Garcia - Documento Completo Versión Final (Revisada)

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Este proyecto no habra sido posible sin la colaboracin de mi

hermano y mejor amigo David, a quien debo apoyo incondicional,

Proyecto fin de Master

a travs de su marca comercial Crukao, es una

Proyecto fin de Master

NOTA DEL DIRECTOR DE CALIDAD DE CHOCOLATES VESPAIN SA

Proyecto fin de Master

La Enfermedad Celaca (EC) es un proceso frecuente de naturaleza

Proyecto fin de Master

Los clientes objetivo de

aos por la Federacin de Asociaciones de Celacos de Espaa (FACE), y en

NOTA DEL DIRECTOR DE CALIDAD DE CHOCOLATES VESPAIN SA

Proyecto fin de Master

(viene de la pgina anterior)

Proyecto fin de Master

utiliza para la produccin de sus tabletas de

Rodajas de pltano liofilizado: otro ingrediente que result popular

Proyecto fin de Master

proveedor alternativo que s pudiera garantizarlo. El proveedor actual es

Adems de estos proveedores de materias primas,

est contratado a OptimFred (http://www.optimfred.com), empresa radicada en

NOTA DEL DIRECTOR DE CALIDAD DE CHOCOLATES VESPAIN SA

Proyecto fin de Master

Al ser una empresa pequea,

NOTA DEL DIRECTOR DE CALIDAD DE CHOCOLATES VESPAIN SA

Proyecto fin de Master

cuenta con una nica sede en Cornell de

Proyecto fin de Master

En la planta baja est localizada el rea de produccin y almacenaje,

Proyecto fin de Master

Almacenamiento de las Materias Primas

Direccin del Proceso 1

Baha de carga / descarga

rea descanso apilador mecnico

Plano del rea de Produccin (sugerido por el Director de Calidad)

3 Baha de Carga y Descarga

4 Aseos, Duchas y Vestuario

7 Molino Sotu Mill

9 Temperadora Sotu TRD25

Proyecto fin de Master

Plano del rea de Oficinas (sugerido por el Director de Calidad)

NOTA DEL DIRECTOR DE CALIDAD DE CHOCOLATES VESPAIN SA

Proyecto fin de Master

(viene de la pgina anterior)

Proyecto fin de Master

cuenta en su sede con un rea de produccin

2. Concha Sotu-Co 50: con una capacidad de produccin mxima de

Proyecto fin de Master

3. Temperadora / recubridora / dosificadora Sotu-TRD25: con una

Proyecto fin de Master

Para la produccin de las barras de chocolate Crukao,

Proyecto fin de Master

Para el movimiento de mercancas dentro de la planta de produccin,

Proyecto fin de Master

El rea de produccin cuenta adems con una zona de

Proyecto fin de Master

NOTA DEL DIRECTOR DE CALIDAD DE CHOCOLATES VESPAIN SA

Proyecto fin de Master

cuenta con 9 trabajadores para

Director General: es el mximo responsable del rea estratgica de

Proyecto fin de Master

Director de Calidad: persona responsable de la aplicacin y

Proyecto fin de Master

Objetivo del puesto: