Recepcin y Reservas

TEMA 6 SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR

El mostrador es el encargado de recibir, atender durante su estancia y despedir al cliente,
bien sea con reserva o sin ella. A diferencia de los dems departamentos de recepcin,
mostrador tiene un horario laboral de 24 hrs., dividido en tres turnos con actividades distintas
debido al tipo de trabajo que deben realizar, recayendo a veces en l las tareas de los dems
subdepartamentos (reservas, facturacin y caja, conserjera). Sus funciones, segn el turno
de trabajo a realizar son: - Turno de maana anlisis de la previsin de
ocupacin del da control del check out, habitaciones de salida despedida del cliente
programacin y control de futuras llegadas (lista de llegada) preasignacin de habitaciones
control de equipajes preparacin de servicios extras y atenciones especiales en habitaciones
seguimiento de la disponibilidad de las habitaciones con la gobernanta control de los early
check in informacin a los dems dptos. de la llegada del cliente confeccin y cobro de
facturas
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- Turno de tarde pre-asignacin de habitaciones control del check in control de
ocupacin del da control de los lates check out ltima revisin de habitaciones con la
gobernanta control de equipajes
- Turno de noche ltimas llegadas primeras salidas control de clientes hospedados,
clientes no show, parte de la gobernanta para el siguiente da y relacin de desayunos
contratados cargo y comprobacin de los cargos del da en las habitaciones cierre del da
(auditora de noche) realizacin del back up
Existen adems otras funciones comunes a cualquier turno y que son: Informacin tanto
interna como externa del establecimiento Comunicacin de averas Atencin de quejas y
reclamaciones Elaboracin de estadsticas, tanto oficiales como no oficiales Pedido de
material al almacn Mantenimiento del orden en el rea de recepcin Control de telfonos
Para cumplir con eficacia sus funciones, el mostrador de recepcin contar con una serie de
tiles y documentacin que son: Lista de llegadas
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el rack de recepcin y slip la tarjeta de registro la emisin de llaves libro registro y parte de
entrada de viajeros
Previsin de ocupacin del da: Es una de las tareas asignadas al departamento de mostrador
con ms peso, para, o bien conseguir llenar el hotel o gestionar lo mejor posible un posible
overbooking: Pueden darse tres situaciones: que el hotel no alcance la ocupacin del 100%
tan deseada por cualquier empresa, que est completo o que est en situacin de
overbooking. El hotel se puede enfrentar a dos situacin muy distintas, aunque lo parezca, de
overbooking: Overbooking controlado: es aquel en incurre la empresa hotelera con total
conocimiento de lo que hace. Se presume que en torno a un 4 5% de overbooking sobre la
disponibilidad total del hotel es asumible y generalmente se disuelve por s mismo: por
cancelaciones o no shows. Overbooking no controlado: el ms peligroso porque el hotel no
es consciente de la sobre reserva de habitaciones. Se debe generalmente a una mala gestin
de reservas: reservas no volcadas al planning y que por tanto no se cuenta con ellas. Las
actuaciones son bien distintas: si el hotel no alcanza el 100% de ocupacin, las medidas a
tomar ser la bsqueda de reservas de ltima hora, bien sobrantes de otros hoteles o bien

que agencias o TTOO nos las faciliten. Si el hotel est completo, las actuaciones irn
encaminadas a cerrar cupos, canales de reservas, denegar posibles ampliaciones de estancia
y no abrir listas de espera.
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Si el hotel est en overbooking, se debern reconfirmar reservas, ver qu reservas tienen
posibilidad de convertirse en no show, mantener la poltica de mantenimiento hasta una
determinada hora y anticiparnos a los posibles desvos de clientes a otros hoteles para
comunicrselo antes de su llegada y as evitar ms molestias de las necesarias. No shows:
como ya sabemos los no show son aquellos clientes que an teniendo reserva, no se han
presentado ni el da ni la hora prevista. Es importante que desde recepcin, el jefe de
recepcin o quien designe el, haga un estudio de los no show del porqu y qu gestiones se
pueden llevar a cabo para su posible cobro. Hay que decir al respecto, que lo habitual es
cobrar la habitacin del primer da de la reserva, no de la estancia completa como tampoco el
cobro de otros servicios contratados como por ejemplo el desayuno. Reclamar el pago de un
no show no resulta muy fcil en determinadas ocasiones e incluso podemos perder el cliente
en esta accin. Son ms sencillos los cobros cuando la reserva se ha hecho a travs de
agencia de viajes y ms esclarecedoras en cuanto los motivos que ha tenido el cliente para no
presentarse en el hotel el da de la reserva. Por otro lado, son relativamente fciles los cobros
cuando el cliente ha hecho prepago o ha aceptado su cargo en una tarjeta de crdito que
pedimos en el momento de la reserva. Lista de llegadas: nos informa de quin llegar, qu
tipo de habitacin ha reservado y qu otros servicios ha solicitado para tenerlo todo a punto
para su llegada y cubrir las necesidades que el cliente necesite. La lista de llegadas, con
ayuda del cardex para conocer mejor al cliente: Pre-asignaremos habitaciones empezando
por: a. Aquellas especiales o que necesiten ser preparadas de forma especial: triple, con cuna,
habitaciones comunicadas, peticiones especiales, con atenciones de la casa.y que por
tanto, deber conocer la gobernanta a primera hora de la maana para que ordene y
supervise la colocacin.
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b. Grupos: es conveniente asignar habitaciones a grupos que sea parecidas, con las mismas
caractersticas y agrupadas para molestar lo menos posible al resto de los huspedes.
Adems, puede que el grupo se trate de menores, con lo que la gobernanta deber proceder
a la retirada de bebidas alcohlicas de los minibares o al bloqueo de los mismos. c. Resto de
habitaciones Pero a quin hay que avisar: A la gobernanta para revisin de habitaciones A
cafetera, para posibles botellas de agua o cava o frutas en las habitaciones A conserjera, si
existe, para la compra de algn detalle a colocar en las habitaciones, como flores A direccin,
por si fuera necesario saludar o atender personalmente a algn cliente VIP El rack de
recepcin y las tarjetas de registro El rack de recepcin refleja la situacin actual y exacta del
estado de las habitaciones. Es un fichero a modo de expositor con ranuras, donde en cada
una de ellas viene indicado el nmero de habitacin, normalmente en orden ascendente, y las
caractersticas de cada una de ellas. En cada una de estas ranuras, y en combinacin con
plsticos transparentes de diferentes colores, se coloca una tarjeta llamada slip cuyos datos
son: el nmero de habitacin nombre del husped nmero de personas que ocupan la
habitacin fecha de entrada, fecha de salida observaciones: datos relevantes del husped. Sin
embargo este bloque de informacin no es visible, en cuanto queda introducido totalmente en
la ranura del fichero. En la actualidad y con el avance informtico sufrido en los ltimos aos,
el rack ha quedado desplazado, puesto que un buen programa informtico nos da dicha
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informacin en poco tiempo. Sin embargo existen an jefes de recepcin y directivos que no
quieren prescindir del rack y les parece todava un instrumento bsico de trabajo. Incluso
programas de gestin hotelera lo confeccionan de forma automtica al mismo tiempo que
imprimen el Wellcome o tarjeta de bienvenida. No hay que olvidar que durante aos ha
realizado correctamente su funcin y no deja de ser un nuevo medio de cotejar la informacin
dada por el ordenador, ya que el recepcionista ha podido equivocarse a la hora de introducir
los datos en el ordenador. Con un simple vistazo, se puede ver la situacin real del hotel
habitaciones an disponibles y estado de cada una de ellas, sucia, bloqueada, libre para la
venta, ocupada, etc... Un slip manual modelo puede ser el siguiente:
Nm. Habit. Nm. Pax Nombre y Apellidos Fecha Entrada Fecha Salida
Datos del Cliente / Empresa ( DNI, telfono, direccin, fecha nacimiento, empresa particular,
etc...) LTIMAS ESTANCIAS Fecha Imp.cobrado N Factur Observaciones:
La informacin que ofrece el Rack:
habitacin ocupada habitacin prevista de salida slip slo en la ranura slip+transparente de
un color determinado transparente de un color determinado slip+transparente de un color
determinado slo transparente de un color determinado cartulina color rojo
habitacin libre pero sucia habitacin ocupada desde hoy habitacin pre-asignada habitacin
bloqueada
Cada establecimiento hotelero configura su propio rack y combinacin de colores.
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Modelo de Rack. Son pocos los que existen pero an se ven en algunos hoteles
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La tarjeta de registro, que hace de contrato de hospedaje y es de carcter obligatorio aunque
su formato no est legalmente definido y sea libre constando de original y copia con los
siguientes datos mnimos: Nombre y apellidos del cliente Fecha de entrada y salida N de
habitacin Rgimen alimentico contratado Datos del establecimiento Precio de la
habitacin Su finalidad es: cumplir con la legalidad vigente en materia de turismo ser
tambin la tarjeta de bienvenida o Wellcome, ampliando su contenido con otras
informaciones, en su mayora de carcter comercial y promocional
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identificar al cliente dentro del hotel como usuario de servicios varios. Con esta tarjeta el
cliente puede tener crdito en todos los departamentos del hotel, cargando todo lo consumido
en su cuenta general que se cobrar o facturar al final de su estancia a la hora de la
presentacin de la factura general del hotel.
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Como se ha comentado, hace de contrato de hospedaje, inexistente en nuestro ordenamiento
jurdico, lo cual no quiere decir que sus condiciones no puedan ser modificadas, siempre y
cuando ambas partes accedan, bien sea por ejemplo prolongacin de estancia, cambio de
habitacin o cualquier otra de las condiciones previamente pactadas. La tarjeta de registro es
utilizada tambin para incluir o bien publicidad del hotel, diversa informacin que pueda ser

de utilidad al cliente, como el saludo de direccin y todo el personal, horarios de cafetera,

restaurante o la recomendacin de que todos los objetos de valor o dinero sean depositados
en la caja fuerte a disposicin de todos los clientes, ya que el hotel no puede hacerse cargo
de los mismos. Consideraciones a tener en cuenta sobre proteccin de datos: En cualquier
trabajo cara al pblico se exige ante todo prudencia, sinnimo de precaucin y que se define
como: sensatez que se pone al hacer algo para evitar
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inconvenientes, dificultades o daos y discrecin, porque manejamos datos personales y
vivimos situaciones particulares que exigen nuestro compromiso de no desvelar a terceros.
No es un compromiso sagrado, pero si profesional, tico y legal. Tambin se debe hacer
constar que segn la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de
Carcter Personal, todos los datos facilitados sern tratados de forma confidencial e
incorporados a la base de datos del hotel para el envio de ofertas, publicaciones o
felicitaciones, a no ser que el cliente expresamente declare lo contrario. Segn la citada ley,
en sus artculos 4, 5, 6 y 16 dice textualmente: Artculo 4 Calidad de los datos 1. Los datos de
carcter personal slo se podrn recoger para su tratamiento, as como someterlos a dicho
tratamiento, cuando sean adecuados, pertinentes y no excesivos en relacin con el mbito y
las finalidades determinadas, explcitas y legtimas para las que se hayan obtenido. 2. Los
datos de carcter personal objeto de tratamiento no podrn usarse para finalidades
incompatibles con aquellas para las que los datos hubieran sido recogidos. No se considerar
incompatible el tratamiento posterior de stos con fines histricos, estadsticos o cientficos.
3. Los datos de carcter personal sern exactos y puestos al da de forma que respondan con
veracidad a la situacin actual del afectado. 4. Si los datos de carcter personal registrados
resultaran ser inexactos, en todo o en parte, o incompletos, sern cancelados y sustituidos de
oficio por los correspondientes datos rectificados o completados, sin perjuicio de las
facultades que a los afectados reconoce el artculo 16. 5. Los datos de carcter personal sern
cancelados cuando hayan dejado de ser necesarios o pertinentes para la finalidad para la cual
hubieran sido recabados o registrados.
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No sern conservados en forma que permita la identificacin del interesado durante un
perodo superior al necesario para los fines en base a los cuales hubieran sido recabados o
registrados. Reglamentariamente se determinar el procedimiento por el que, por excepcin,
atendidos los valores histricos, estadsticos o cientficos de acuerdo con la legislacin
especfica, se decida el mantenimiento ntegro de determinados datos. 6. Los datos de
carcter personal sern almacenados de forma que permitan el ejercicio del derecho de
acceso, salvo que sean legalmente cancelados. 7. Se prohbe la recogida de datos por medios
fraudulentos, desleales o ilcitos. Artculo 5 Derecho de informacin en la recogida de datos 1.
Los interesados a los que se soliciten datos personales debern ser previamente informados
de modo expreso, preciso e inequvoco: a) De la existencia de un fichero o tratamiento de
datos de carcter personal, de la finalidad de la recogida de stos y de los destinatarios de la
informacin. b) Del carcter obligatorio o facultativo de su respuesta a las preguntas que les
sean planteadas. c) De las consecuencias de la obtencin de los datos o de la negativa a
suministrarlos. d) De la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificacin,
cancelacin y oposicin. e) De la identidad y direccin del responsable del tratamiento o, en
su caso, de su representante.
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Cuando el responsable del tratamiento no est establecido en el territorio de la Unin Europea

y utilice en el tratamiento de datos medios situados en territorio espaol, deber designar,

salvo que tales medios se utilicen con fines de trmite, un representante en Espaa, sin
perjuicio de las acciones que pudieran emprenderse contra el propio responsable del
tratamiento. 2. Cuando se utilicen cuestionarios u otros impresos para la recogida, figurarn
en los mismos, en forma claramente legible, las advertencias a que se refiere el apartado
anterior. 3. No ser necesaria la informacin a que se refieren las letras b), c) y d) del
apartado 1 si el contenido de ella se deduce claramente de la naturaleza de los datos
personales que se solicitan o de las circunstancias en que se recaban. 4. Cuando los datos de
carcter personal no hayan sido recabados del interesado, ste deber ser informado de
forma expresa, precisa e inequvoca, por el responsable del fichero o su representante, dentro
de los tres meses siguientes al momento del registro de los datos, salvo que ya hubiera sido
informado con anterioridad, del contenido del tratamiento, de la procedencia de los datos, as
como de lo previsto en las letras a), d) y e) del apartado 1 del presente artculo. 5. No ser de
aplicacin lo dispuesto en el apartado anterior, cuando expresamente una ley lo prevea,
cuando el tratamiento tenga fines histricos estadsticos o cientficos, o cuando la informacin
al interesado resulte imposible o exija esfuerzos desproporcionados, a criterio de la Agencia
de Proteccin de Datos o del organismo autonmico equivalente, en consideracin al nmero
de interesados, a la antigedad de los datos y a las posibles medidas compensatorias.
Asimismo, tampoco regir lo dispuesto en el apartado anterior cuando los datos procedan de
fuentes accesibles al pblico y se destinen a la actividad de publicidad o prospeccin
comercial, en cuyo caso, en cada comunicacin que se dirija al interesado
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Recepcin y Reservas
se le informar del origen de los datos y de la identidad del responsable del tratamiento as
como de los derechos que le asisten. Artculo 6 Consentimiento del afectado 1. El tratamiento
de los datos de carcter personal requerir el consentimiento inequvoco del afectado, salvo
que la ley disponga otra cosa. 2. No ser preciso el consentimiento cuando los datos de
carcter personal se recojan para el ejercicio de las funciones propias de las Administraciones
pblicas en el mbito de sus competencias; cuando se refieran a las partes de un contrato o
precontrato de una relacin negocial, laboral o administrativa y sean necesarios para su
mantenimiento o cumplimiento; cuando el tratamiento de los datos tenga por finalidad
proteger un inters vital del interesado en los trminos del artculo 7, apartado 6, de la
presente Ley, o cuando los datos figuren en fuentes accesibles al pblico y su tratamiento sea
necesario para la satisfaccin del inters legtimo perseguido por el responsable del fichero o
por el del tercero a quien se comuniquen los datos, siempre que no se vulneren los derechos y
libertades fundamentales del interesado. 3. El consentimiento a que se refiere el artculo
podr ser revocado cuando exista causa justificada para ello y no se le atribuyan efectos
retroactivos. 4. En los casos en los que no sea necesario el consentimiento del afectado para
el tratamiento de los datos de carcter personal, y siempre que una ley no disponga lo
contrario, ste podr oponerse a su tratamiento cuando existan motivos fundados y legtimos
relativos a una concreta situacin personal. En tal supuesto, el responsable de fichero excluir
del tratamiento los datos relativos al afectado Artculo 16 Derecho de rectificacin y
cancelacin 1. El responsable del tratamiento tendr la obligacin de hacer efectivo el
derecho de rectificacin o cancelacin del interesado en el plazo de diez das.
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Recepcin y Reservas
2. Sern rectificados o cancelados, en su caso, los datos de carcter personal cuyo
tratamiento no se ajuste a lo dispuesto en la presente Ley y, en particular, cuando tales datos
resulten inexactos o incompletos. 3. La cancelacin dar lugar al bloqueo de los datos,
conservndose nicamente a disposicin de las Administraciones pblicas, Jueces y
Tribunales, para la atencin de las posibles responsabilidades nacidas del tratamiento,
durante el plazo de prescripcin de stas. Cumplido el citado plazo deber procederse a la

supresin. 4. Si los datos rectificados o cancelados hubieran sido comunicados previamente,

el responsable del tratamiento deber notificar la rectificacin o cancelacin efectuada a
quien se hayan comunicado, en el caso de que se mantenga el tratamiento por este ltimo,
que deber tambin proceder a la cancelacin. 5. Los datos de carcter personal debern ser
conservados durante los plazos previstos en las disposiciones aplicables o, en su caso, en las
relaciones contractuales entre la persona o entidad responsable del tratamiento y el
interesado. A continuacin dos ejemplos de tarjetas de bienvenida (Barcel y NH) donde se
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Recepcin y Reservas
especifica claramente los derechos de los clientes a la proteccin de datos, a la rectificacin
y/o cancelacin de los mismos y la ley a la que se refiere. Emisin de llaves: Hace un tiempo,
las llaves que se empleaban en los establecimientos hoteleros llevaban llaveros de grandes
dimensiones donde apareca el nmero de habitacin y el anagrama y nombre del hotel. Su
tamao responda a evitar que el cliente se le olvidara dejarla en recepcin cuando sala del
hotel y ms an cuando lo abandonaba definitivamente: era pesada y molesta. Su ventaja
principal era, por tanto, saber cuando el cliente estaba en la habitacin sobre todo con vistas
a las camareras de pisos y para la limpieza de las habitaciones. Pero tena sus inconvenientes,
en caso de prdida cualquiera poda acceder a la habitacin porque estaba identificada en el
llavero, adems de los gastos de cerrajero que tena que asumir el cliente. Actualmente, las
llaves son tarjetas, del tamao de una de crdito, donde se serigrafa el nombre del hotel pero
no se identifica la unidad de alojamiento. Son manejables, ms prcticas ya que se pueden
programar para la apertura de otros servicios como el parking y la caja fuerte, y si el cliente
se la lleva, es econmica y no necesita un repuesto. La cerradura de este tipo de llaves es
mucho ms segura, quedando registradas en su memoria todas las aperturas realizadas,
incluyendo la hora y el tipo de llave que abri la puerta. Hay que tener en cuenta, que la
puerta de una habitacin no slo la
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Recepcin y Reservas
Artculo sacado de daemprendedores.com
abre la llave que tiene el cliente, sino que, el personal de varios departamentos tambin tiene
acceso a la habitacin (botones, servicio de minibar, room service, personal de limpieza,
direccin etc). Pero tambin tiene sus inconvenientes: se puede desprogramar la banda
magntica a acercarlas a mviles; suelen cortar el suministro elctrico y potables de las
habitaciones para evitar que el cliente deje luces encendidas o grifos abiertos, pero si
necesita dejar cargando el porttil o mvil no podr. El funcionamiento de las tarjetas vara
segn modelo o deseo del hotel. Hay tarjetas que se desprograman el da de salida del
cliente, as que si el cliente prolonga la
Una empresa canaria idea un sistema de apertura de habitaciones de los hoteles y de checkin a travs del mvil
julio 28, 2012
'Lightkey' integra un software que trasmite datos a travs de la luz Una empresa canaria
comercializa un sistema de apertura de puertas de las habitaciones de los hoteles y de
check-in, a travs de la luz del flash del mvil. Este prototipo denominado Lightkey integra
un software que trasmite datos a travs de la luz. Se trata de una aplicacin que se puede
descargar en cualquier smartphone y que en breve saldr al mercado. Esta nueva aplicacin
permitira al turista ir directamente a su habitacin sin necesidad de pasar previamente por la
recepcin del hotel, de forma remota se le asignara su nmero de habitacin y un cdigo
para que su telfono mvil pueda abril la puerta. ..
estancia, hay que recordar prolongar tambin la validez de la tarjeta y las hay que se

inutilizan cuando se accede a la habitacin con otra tarjeta programada para un nuevo
cliente. Los modelos y sistemas difieren: existen tarjetas de apertura con banda magntica,
de chip o de proximidad. Sin embargo, la tecnologa va mucho ms all y ya estn en marcha
la apertura de de puertas a travs del mvil, de la huella dactilar e incluso del iris del ojo. Sus
efectos, aceptacin y utilidad nos lo dar el tiempo. Pero como se ha dicho, esta tarjeta
tambin se programa de forma automtica para la apertura de la caja fuerte (gratuita) y para
el parking que se cobrar aparte como un extra de hotel. Las llaves maestras: las llaves
maestras son aquellas que pueden abrir un nmero determinado de habitaciones o
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Recepcin y Reservas
todo el hotel y su control ha de ser muy cuidadoso. Existen maestras, asi configuradas y
programadas, para abrir las habitaciones de una planta, que sern custodiadas por las
camareras de pisos, o de todo el hotel y que estarn a cargo de: la gobernanta, de direccin y
otra de recepcin.
Libro registro y partes de entrada: El artculo 12 de la Ley Orgnica 1/1992, de 21 de febrero,
de Proteccin de la Seguridad Ciudadana, seala que las personas naturales o jurdicas que
desarrollen actividades relevantes para la seguridad ciudadana, entre ellas las de hospedaje,
debern llevar a cabo las actuaciones de registro documental e informacin previstas en la
normativa vigente. Asimismo, Espaa se comprometi conforme al artculo 45 del Convenio
de aplicacin del Acuerdo de Schengen, de 19 de junio de 1990, a adoptar las medidas
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Recepcin y Reservas
necesarias para llevar a cabo las actividades de control sobre los viajeros que utilizaran
establecimientos de hospedaje. Segn lo dispuesto en el artculo1 del Decreto 1513/1959, de
18 de agosto, los establecimientos de hostelera tienen la obligacin de llevar un libro
1registro de viajeros. De igual forma, el artculo 2 del citado Decreto establece que toda
persona mayor de diecisis aos, que se aloje en uno de aquellos establecimientos, deber
firmar un parte de entrada. Disposiciones posteriores, como las rdenes del Ministerio de
Informacin y Turismo de 28 de julio de 1966 y de 17 de enero de 1967 y el Decreto
393/1974, de 7 de febrero, extendieron los efectos del Decreto 1513/1959, a modalidades de
hospedaje surgidas o generalizadas con posterioridad, como campings, apartamentos,
bungalows y otros alojamientos similares de carcter turstico. La obligacin de
cumplimentar el libro-registro, as como la de presentar o remitir a las correspondientes
Comisaras de Polica o Puestos de la Guardia Civil, en su caso, el parte de entrada de
viajeros, confeccionado con arreglo a modelo oficial, viene impuesta por razn de la
naturaleza de la actividad sobre la que recae, sin que ello obste para la aplicacin de
procedimientos que, de acuerdo con la evolucin de la tcnica, permitan a los
establecimientos una mayor flexibilidad y economa, siempre que ello no constituya merma
de la seguridad indispensable para garantizar la efectividad del citado control. Dado el auge
que en nuestra sociedad est teniendo la utilizacin de medios informticos y las
comunicaciones a travs de Internet, es aconsejable proceder a revisar la normativa actual a
fin de acomodarla a estos nuevos medios. Las disposiciones recogidas en esta norma vienen a
desarrollar, por otra parte, una de las actuaciones previstas en el Plan Info XXI, aprobado por
el Gobierno, relativa a la tramitacin de los partes de hospedera a travs de Internet.
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Recepcin y Reservas
En su virtud, y en uso de las facultades conferidas en el Decreto 1513/1959, dispongo:
Primero. mbito de aplicacin.Lo dispuesto en la presente Orden sobre libros-registro y partes

de entrada de viajeros ser de aplicacin a los siguientes establecimientos:

a) Los establecimientos de hostelera a que se refiere el artculo 1

del Decreto 1513/1959, de 18 de agosto, definidos en el artculo 2 del Decreto 231/1965, de
14 de enero, como aquellos dedicados de modo profesional o habitual mediante precio, a
proporcionar habitacin a las personas, con o sin otros servicios de carcter complementario.

b)
Los
campings,
apartamentos,
bungalows
y
otros
alojamientos similares de carcter turstico regulados en la Orden del Ministerio de
Informacin y Turismo de 28 de julio de 1966 y en el artculo 1 del Decreto 393/1974, de 7 de
febrero. Segundo. Partes de entrada y libros registro. 1. Los impresos de partes de entrada de
viajeros se ajustarn al modelo sealado en el Anexo y sern generados por los propios
establecimientos a que se refiere la presente Orden. 2. Los establecimientos antes
mencionados podrn cumplimentar los impresos de partes de entrada por procedimientos
manuales o por procedimientos informticos, pero el viajero deber firmar dicho parte de
manera inexcusable. 3. Una vez cumplimentado y firmado el impreso, quedar en el
establecimiento a efectos de confeccin de un libro-registro, ordenndose de forma
correlativa y constituyendo libros o cuadernos que integrarn un mnimo de 100 hojas y un
mximo de 500.
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Recepcin y Reservas
4. El libro-registro del establecimiento de que se trate constituido conforme a lo previsto en el
prrafo anterior, estar en todo momento a disposicin de los miembros de las Fuerzas y
Cuerpos de Seguridad con competencia en la materia, quedando los establecimientos
obligados a exhibirlo cuando a ello sean requeridos. 5. Los establecimientos debern
conservar los libros-registro durante el plazo de tres aos, a contar desde la fecha de la ltima
de las hojas registro que los integran. Tercero. Comunicacin de datos a las dependencias
policiales. 1. Los establecimientos comprendidos en el mbito de aplicacin de la presente
Orden debern comunicar a las dependencias policiales la informacin contenida en las hojasregistro a que se refiere el apartado anterior, por cualquiera de los siguientes sistemas:

1.1 Presentando directamente o cursando por correo a la

Comisara de Polica o, en su defecto, al Puesto de la Guardia Civil que corresponda, dos
copias de la hoja-registro, una de las cuales quedar en la dependencia policial y la otra,
convenientemente sellada, se devolver al establecimiento como acreditacin del
cumplimiento de su obligacin. La remisin de las copias de las hojas-registro por correo
nicamente podr efectuarse en caso de establecimientos situados en municipios en que no
existan dependencias policiales.


1.2 Transmitiendo mediante fax a la Comisara de Polica o, en
defecto de sta, a la Comandancia de la Guardia Civil correspondiente la informacin
contenida en las hojas-registro o un listado de dicha informacin, siempre que aqullas
cuenten con los medios de recepcin idneos y tengan capacidad funcional para ello. Recibida
la informacin, la Comisara de Polica o, en su caso, la Comandancia de la Guardia Civil
acreditarn a los establecimientos dicha recepcin, bien mediante el envo a aqullos de un
FAX acusando recibo de la
21
Recepcin y Reservas
informacin
comunicada,
bien
remitindoles
por
correo
una
copia
convenientemente sellada.

1.3
Entregando
directamente
en
las
correspondientes
dependencias policiales los soportes magnticos que contengan la informacin requerida,
siempre que tales dependencias estn dotadas de medios informticos idneos para su
recepcin y tratamiento. Dichas dependencias entregarn a los establecimientos un
documento acreditativo de la recepcin de la informacin contenida en los soportes
magnticos y los devolvern al respectivo establecimiento.

1.4 Mediante transmisin de ficheros va Internet al Centro de

Proceso de Datos de la Direccin General de la Polica o de la Direccin General la Guardia
Civil, segn el caso, que darn por recibida la informacin por el mismo sistema. 2. La
utilizacin de cualquiera de los sistemas sealados no exime de la obligacin de
cumplimentar el parte, de su firma por el alojado y de la confeccin del libro-registro
correspondiente. 3. Los establecimientos debern proponer a las correspondientes
dependencias policiales el sistema, de entre los sealados en el apartado anterior, que
utilizarn como medio habitual de comunicacin de la informacin. Cuarto. Plazo.La
informacin contenida en las hojas-registro deber ser comunicada por cualquiera de los

sistemas a que se refiere el apartado anterior a las dependencias policiales dentro de las
veinticuatro horas siguientes al comienzo del alojamiento de cada viajero. Disposicin
adicional nica Rgimen competencial
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Recepcin y Reservas
Lo dispuesto en la presente Orden ser sin perjuicio de las competencias que en esta materia
tienen reconocidas las Comunidades Autnomas con competencias para la proteccin de
personas y bienes y para el mantenimiento de la seguridad ciudadana. Disposicin
derogatoria nica Derogaciones Queda derogada la Orden de 14 de febrero de 1992 y cuantas
normas de igual o inferior rango se opongan a lo establecido en esta Disposicin.
DISPOSICIONES FINALES Disposicin final primera Soportes magnticos Por la Secretara de
Estado de Seguridad se determinarn las caractersticas de los soportes magnticos que
podrn utilizar los establecimientos de hostelera, as como las condiciones y forma de
utilizacin de la transmisin de ficheros va Internet, en virtud de lo dispuesto en los prrafos
1.3 y 1.4 del apartado tercero de la presente Orden. Disposicin final segunda Desarrollo Se
habilita al Secretario de Estado de Seguridad para que el contenido del Anexo pueda
modificarse, teniendo en cuenta la experiencia adquirida en la aplicacin de la presente
norma y su adecuacin a los fines previstos legalmente. Disposicin final tercera Entrada en
vigor La presente Orden entrar en vigor el da siguiente al de su publicacin en el Boletn
Oficial del Estado.
ANEXO MODELO DE PARTE DE ENTRADA DE VIAJEROS
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Recepcin y Reservas
Otros documentos para el seguimiento de la actividad de mostrador son:
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Recepcin y Reservas

parte de cambio de habitacin parte de camas supletorias incorporadas a la habitacin. Es

condicin, como ya se ha visto, tener autorizacin de la Administracin turstica competente

parte de la gobernanta con la relacin de los clientes hospedados especificando los que sern
de salida o los que continan su estancia y que a veces se ampla a nmero de personas que
ocupan la habitacin y otras observaciones

parte de salidas previstas previsin de ocupacin, es decir, cuntas habitaciones se estiman

que se ocuparn en fechas prximas, al igual que la previsin de salones para banquetes,
congresos, etc...

control de los desayunos, almuerzos y cenas contratadas. Parte que se enviar al maitre y al
jefe de cocina diariamente control de equipajes, el sistema utilizado para llevar a cabo el
control de los equipajes de los clientes puede ser distinto en un hotel u otro, y no es
importante el mtodo que se utilice siempre que sea efectivo y rpido. No podemos
equivocarnos en la entrega de equipajes, ste ha de ser un servicio gil y eficaz.
Uno de estos sistemas consiste:

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Recepcin y Reservas

el mozo de equipajes coloca una pegatina en las maletas y otra con el mismo n de ref. se la
entrega al cliente ste a su vez, la deja en recepcin a la hora del check in el recepcionista
identifica la pegatina con el n de hab. y se la da al mozo el mozo comparando el n de ref.,
puede saber el n de hab. asignada al cliente
Nunca se subir el equipaje por el ascensor de clientes, sino por el asignado al personal del
hotel. A la hora del check out, el recepcionista avisar al mozo del nmero de habitacin que
ha solicitado la factura, dndole tiempo a ste a recoger el equipaje de la habitacin y
acompaar al cliente hasta la salida. Sin embargo, en la mayora de los hoteles, tan slo a la
hora de la entrada, el recepcionista entrega al mozo de equipajes la llave de la habitacin del
cliente al que acompaar hasta la misma mostrndole el camino y las caractersticas de la
habitacin. Parte del maitre: El parte del maitre no es ms que el clculos de servicios de
alimentacin que va a ver en una/s determinada/s fechas para comunicar a cocina y sala y
que stos puedan organizar los servicios y al personal. Se trata de comunicar cuntos
desayunos, almuerzos (comida) y cenas habr en una determinada fecha en funcin de los
clientes que tenemos alojados, los clientes que salen ese da y los clientes que entrarn, todo
ello teniendo en cuenta que no todos entran con el mismo servicio y por tanto su ltima
comida puede que no sea la misma. El mtodo es simple: sumar las entradas y restar las
salidas de un determinado da a lo que tena el da anterior: saldo anterior + entradas
salidas = nuevo saldo Lo mejor es verlo con un ejemplo.
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Recepcin y Reservas
Ejemplo Parte Del maitre Tenemos una ocupacin inicial y tenemos la previsin de entradas y
salidas durante tres das. Los datos los vamos a ir arrastrando a lo largo de estos tres das.
Hoy es 16 de noviembre y la ocupacin de nuestro hotel es de 230 pax donde hay 198
desayunos, 56 almuerzos y 69 cenas. TOTAL PAX: 230 DESAYUNOS: 198 ALMUERZOS: 56
CENAS: 69 Con estos datos, podemos empezar a completar nuestra ficha: como sabemos que
tenemos 56 almuerzos, deducimos que hay 56 pax que van en PC, porque slo los PC tienen
incluido el servicio de medio da (podra darse el caso de alguna MP solicite el servicio de
medio da en vez de la cena, pero por defecto y si no se dice lo contrario, la MP cubre el
desayuno y la cena). Como tenemos 69 cenas y sabemos que 56 son en PC, deducimos que el
resto ser MP, o sea 13. Los desayunos totales son 198 a los que debemos restar las MP y las
PC, lo que nos dar slo los AD = 198-13-56=129 clientes vienen en AD y al tener 230, las
que resten ser en SA (230-198= 32). As que ya tenemos el saldo anterior. Antes de seguir
debemos saber, que como resultado de contratos con diferentes TTOO hemos acordado que:
Zimmermann y Urlaub entran con almuerzo. El resto de los TTOO tienen como primer
servicio la cena Maana 17 nos encontramos con:
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Recepcin y Reservas
Entradas: 0 en SA, 45 en HD, 33 en MP y 56 en PC de los que 26 vienen con Zimmermann,
14 con Urlaub Reisen y el resto con Thomson Holidays Salidas: sabemos que hay 80 salidas
que se componen de 74 desayunos, 20 almuerzos y 30 cenas. Sabemos que 12 de los que
tienen pensin completa entraron con el servicio de la cena. 6 de los que tienen PC se van de
picnic Ahora, las previsiones nos indican que el da 17 tendremos. Las salidas las se por
rgimen alimenticio, pero en las salidas los datos los tengo por servicios pero si lo razonamos
como en el caso anterior, tendremos 20 PC ya que tengo 20 almuerzos; si a las cenas le
restos los 20 almuerzos que corresponde a PC tendremos las MP y si a las cenas (30) le quito

los desayunos nos quedamos con los clientes que slo tiene AD; la misma deduccin para
averiguar los clientes que vienen alojados en SA. As el 17 de noviembre tendr alojados 304
pax, pero cuantos desayunos, almuerzos y cenas se habr de servir?.
FECHA: 17 NOV. SALDO ANTERIOR ENTRADAS SALIDAS SALDO NUEVO S.A 32 0 6 26 A.D 129
45 44 130 M.P 13 33 10 36 P.C 56 56 20 92 Total pax
230 134 80 284
Los desayunos a servir el da 17 son fciles de calcular ya que a los ya alojados (129) no hay
que sumar entradas ni restar salidas porque a la hora del desayuno ningn cliente se ha
marchado y ninguno ha llegado, por lo tanto quedan en 129. Los almuerzos o comida de
medio da: debemos fijarnos en las PC que son las nicas que tienen este servicio. A los 56
que tengo y alojados les tendr que sumar las llegadas, pero OJO que slo Zimmermann y
Urlaub Reisen tienen con primer servicio el almuerzo y sabemos que son 26 de Zimm. Y 14 de
U.R, as me hace un total
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Recepcin y Reservas
de 40 pax. Los clientes de Thomson tendrn como primer servicio la cena. En cuanto a las
salidas deber descontar slo a los clientes que entraron en su da con el almuerzo porque
debern salir tras el servicio del desayuno y as completar la PC y que fueron 18. Los 12
restantes almorzarn en el hotel para cubrir su PC ya que entraron con cena, por tanto: 56 +
40 18 = 78 servicios de comida. A esta cantidad habr que restar 6 pax que ese da se van
de picnic, con lo que queda definitivamente, 72 en el hotel para la comida. En cuanto a las
cenas, no es complicado: todos los que deban entrar al hotel ya lo hicieron y los que se
marcharon tambin, por lo que las cenas sern las MP + PC que quedan como saldo nuevo:
26 + 102 = 128 En resumen, para el da 17 de noviembre vamos a tener: Picnic: 6
Desayunos: 129 Almuerzos: 72 Cenas: 128
Conserjera: Lo primero que pretendemos explicar es porqu se ha introducido el
departamento de conserjera dentro de esta unidad. La razn es simple, el departamento de
conserjera se mantiene nicamente en hoteles de mxima categora y en algunos de cuatro
estrellas. Su ubicacin est junto al mostrador de recepcin y su misin bsica y primordial es
la atencin al cliente durante su estancia. Es un departamento a todas luces deficiente en
cuanto que su produccin es mnima, limitndose a la venta de prensa, guas tursticas u
otros objetos.
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Recepcin y Reservas
En la actualidad, todas estas funciones han sido asumidas por el mostrador de recepcin. No
obstante enumeraremos las funciones ms importantes que llevan a cabo:
Correspondencia y mensajes: son ellos los encargados de recibir los mensajes y
correspondencia destinada a los clientes y hacrsela llegar lo antes posible, a travs del
botones. Ante la llegada de cartas, el conserje comprobar si el cliente est hospedado en el
hotel o tiene prevista su llegada en fechas prximas
Servicio despertador: los clientes que desean ser despertados a una determinada hora
acudirn a este departamento. El conserje apuntar hora y nmero de habitacin para que
cuando llegue el momento le despierte puntualmente. Para ello utiliza unos impresos donde
estn anotadas todas las horas de 15 en 15 minutos, y junto a la misma un espacio en blanco
donde se apunta el nmero de habitacin.
Actualmente, en muchos hoteles, existe ya el servicio automtico a travs de centralita.

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Recepcin y Reservas
Servicio de alquiler de cajas de seguridad: actualmente en desuso puesto que ya en
prcticamente en todos los hoteles las cajas de seguridad estn instaladas en las mismas
habitaciones (generalmente dentro del armario) y es el propio cliente con la misma llave de la
habitacin o una clave de acceso puede abrir y cerrar la caja guardando sus pertenencias.
Servicio de consigna de equipajes: para todos aquellos clientes que deseen mantener el
equipaje en el hotel durante el da y no tienen ya habitacin asignada. Controlan una pequea
habitacin situada junto a conserjera donde se guarda el equipaje. Cuando el cliente deja
depositadas en la consigna de equipajes sus maletas, se le da un recibo a su nombre y con el
nmero de bultos depositados. Este recibo es por duplicado y lleva impreso un nmero de
referencia. El original se le entrega al cliente y la copia queda pegada al equipaje.
Control de accesos y ascensores: controla las personas que entran y salen del hotel,
pidindole la acreditacin, la tarjeta de registro en caso de duda. Es ms un servicio de
seguridad. Antiguamente dependan de este departamento los llamados ascensoristas,
aunque evidentemente stos ya no existen.
Servicio de botones y mozos de equipajes: El botones se encarga de llevar mensajes y
recados a los clientes o entre el personal y estar atento al orden de las zonas nobles del
hotel, ayudando dentro del mostrador de conserjera cuando as se necesite. El mozo de
equipajes se encarga de ayudar y transportar el equipaje de los clientes a la entrada y salida
del hotel.
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Recepcin y Reservas
Reserva e informacin sobre servicios ajenos al hotel, como reservas en restaurantes, en
teatros, compra de ciertos artculos, alquiler de vehculos, etc.
Control de llaves: aqu, en este departamento es donde estn depositadas las llaves de las
habitaciones y donde el cliente tiene que acudir para recoger la misma. Existen en muchos
hoteles la tradicional llave con un llavero grande y pesado (el motivo es recordar al cliente
que debe dejarla en sus salidas del hotel y para un mejor control de la misma). Para mayor
seguridad, cuando el cliente deposita la llave en conserjera puede introducirla por una ranura
existente en el mostrador, para caer la llave en un pequeo cesto que ser colocada
posteriormente en el casillero correspondiente de la habitacin. Sin embargo, las nuevas
tecnologas en hostelera han introducido la llave tarjeta, similar en tamao a una tarjeta de
crdito y que es codificada para la apertura de puerta de habitacin y caja fuerte por el
perodo en que el cliente est hospedado, a partir del cul se inutiliza automticamente.
Adems de servir para conectar la luz y a veces el agua de la habitacin cuando el cliente
entra, debindola introducir en un pequeo cajetn a la entrada.
Cumplimentacin y control de las fichas y libros de polcia. Encargndose de llevarlas
puntualmente y en la fecha indicada a la Direccin General de la Polica Nacional para su
sellado. Actualmente los partes de polica se enva via internet.
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Recepcin y Reservas
Control del parking. Llevar para este fin un impreso donde anotar la entrada y salidas de
vehculos, matrcula, nombre del propietario y nmero de habitacin asignada.
Express check out y self check out: Se denomina express check out al sistema por el cul, el
cliente al hacer la entrada al hotel firma al tiempo que la tarjeta de registro, un impreso de

formato parecido donde autoriza al hotel a cargar el importe total de la factura a su tarjeta de
crdito o a la empresa. En este impreso debe figurar: Nombre y apellidos
Duracin de la estancia (fecha de entrada y salida) N DNI N de la tarjeta de crdito y tipo N
de la unidad de alojamiento que ocupa Servicios contratados Firma de conformidad
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Recepcin y Reservas
De esta forma, a la hora de la salida, el cliente tan slo debe dejar la llave en mostrador y no
esperar a que le emitan la factura. El recepcionista emitir factura con cargo a la tarjeta
autorizada. Es un sistema gil tanto para el cliente como para el hotel, sin embargo, existe un
inconveniente. Si el cliente no est de acuerdo con lo facturado, la comprobacin y correccin
conlleva un sinfn de documentos y de trabajo. Self check out: algunos hoteles van
asumiendo e instalando este sistema de facturacin. En este caso se trata de que puede por
el mismo confeccionarse la factura. Son mquinas, similares a los cajeros automticos, que
quedan instalados en el mismo hall de recepcin. El cliente marcando su nombre o DNI
accede a la factura de su habitacin previa comprobacin del nmero de la misma. Puede
efectuar simplemente una consulta de cmo va su cuenta pero si lo desea puede abonarla en
el momento. El sistema es el siguiente: el cliente consulta el saldo de su cuenta, y da opcin a
que sea abonada. Si el cliente as lo desea, introduce el nmero de la tarjeta. Una vez
grabados los datos, la mquina emite un ticket de venta. En ste, tan slo viene el importe
total cobrado. Si el cliente lo que quiere es factura, debe elegir esa opcin y se le emitir con
todos los datos fiscales tanto del cliente como del hotel y el importe total desglosados por
servicios consumidos con sus respectivos impuestos.
LA HOJA DE RECLAMACIONES Bajar y estudiar las siguientes normativas sobre hojas de
reclamaciones y defensa de los usuarios. Orden 26/09/94: Hojas de reclamaciones
Decreto77/94: Hojas de reclamaciones Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre
por el que se aprueba el texto refundido de la ley general para la defensa de los
consumidores y usuarios y otras leyes complementarias (artculo 150 a 165, viajes
combinados).
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Recepcin y Reservas
Qu son? Las hojas de reclamaciones facilitan a los consumidores y usuarios la expresin de
su disconformidad por la adquisicin de un producto o la prestacin de un servicio. En la
Comunidad Valenciana, se encuentran reguladas por:

El DECRETO 77/1994, de 12 de abril La Orden de 26 de septiembre de 1994, de las

consellerias de
Sanidad y Consumo e Industria, Comercio y Turismo, por la que se desarrolla el Decreto
77/1994, de 12 de abril, del Gobierno Valenciano, por el que se regulan las hojas de
reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad Valenciana

Consisten en un juego de 4
impresos autocopiativos, compuesto por: Un original de color blanco (para la Administracin).

Una copia verde (para el

consumidor) y otras.


Dos copias amarilla y rosa (para el
establecimiento) o prestador del servicio y para el control de la inspeccin.

Una hoja con las instrucciones

para saber cmo cumplimentarla y tramitarla.
Estn redactadas en castellano, valenciano, ingls y francs. Para que sirven? Hay que tener
claro es que la reclamacin administrativa ante los servicios de consumo no sirve para
reparar el perjuicio causado al consumidor. Su finalidad es que la Administracin valore si la
conducta reclamada constituye una infraccin en materia de
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Recepcin y Reservas
consumo, caso en el que se podra llegar a sancionar a la empresa infractora, pero no la
indemnizacin individual de los daos causados al consumidor. Si lo que se pretende es
exclusivamente una devolucin del dinero o una indemnizacin por los daos y perjuicios
sufridos, el camino es otro: la negociacin con la empresa, el arbitraje de consumo o
demanda ante los Tribunales de justicia. No obstante, tampoco debemos ver las
reclamaciones de consumo como algo intil: tienen una utilidad general de disuasin a la
empresa de repetir la misma conducta con otros consumidores y si bien es cierto que no sirve
directamente para que nos devuelvan el dinero o nos indemnicen, en muchas ocasiones, la
mera posibilidad de verse inmersa en una inspeccin puede animar a la empresa reclamada
a ser ms flexible en la negociacin de soluciones con el consumidor. Quines estn
obligados a disponer de hojas de reclamaciones? Todas las personas fsicas o jurdicas
titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en la
Comunidad Valenciana, incluidos los prestadores de servicios a domicilio y los espectculos
pblicos y actividades recreativas, tendrn a disposicin de los consumidores y usuarios que
las soliciten hojas de reclamaciones de forma obligatoria y con carcter gratuito. Los
establecimientos tienen la obligacin de exhibir un cartel anunciador que estar situado en un
lugar que resulte visible y legible. Cuando un consumidor solicite una hoja de reclamaciones
se le deber suministrar en el mismo lugar en que la demande o en el lugar identificado como
de informacin o atencin a los clientes, sin remitirle a otras dependencias o a oficinas
distantes del lugar en que se han producido los hechos.
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Recepcin y Reservas
Si el consumidor solicita la Hoja de Reclamaciones y el establecimiento se niega a
facilitrsela, el consumidor o usuario podra solicitar la presencia de la Polica Local para que
acreditase tal circunstancia. Cmo se cumplimentan? El consumidor o usuario solicitar la
hoja de reclamaciones en el lugar de compra o prestacin del servicio y la rellenar en ese
lugar, excepto que el responsable del establecimiento admita que se cumplimente fuera del
mismo. El consumidor o usuario debe cumplimentar:

Sus datos personales. Domicilio, telfono, lugar de los hechos y fecha. Resumen claro y
preciso de los hechos que motivan su
reclamacin o denuncia.

Peticin concreta cuando se trata de una reclamacin. Documentos que se adjuntan.

Una vez cumplimentada y firmada por el consumidor o usuario, la empresa cumplimentar
sus datos, y si lo desea realizar las alegaciones que estime oportunas. El establecimiento
entregar el original y la copia verde al consumidor y se quedar con la copia amarilla y la
rosa. Dnde se tramitan? El consumidor presentar el original de color blanco y la copia
verde junto con la documentacin en la OMIC de su domicilio o del lugar dnde han ocurrido
los hechos. O si lo prefiere puede dirigirse al Servicio Territorial de Consumo de la Provincia
donde se ubica el establecimiento.
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Recepcin y Reservas
Tambin puede remitir el original y copia de la documentacin por correo a la OMIC
correspondiente o al Servicio Territorial de Consumo de la provincia donde tenga lugar la
reclamacin.
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