RESUMEN DEL CASO

La Compaa el Atn Volador, lleva aproximadamente 50 aos en el mercado,

tiene como casa matriz la ciudad de Cali, ciudad donde se concentra la mayor
dinmica industrial de la economa Colombiana .
La Compaa da a da busca entregar a los consumidores productos de calidad, a
travs de una comunicacin y asesora permanente para el desarrollo de una
adecuada alimentacin.
Un reciente hecho sucedido en el departamento del Valle del Cauca (Cali) donde un
consumidor, el seor Juan Manuel Santos, haba comprado un producto enlatado de
la compaa El Atn Volador ; el seor llamo a la lnea 018000 a poner la queja: el
producto que haba comprado en un supermercado, al destaparlo, estaba daado;
tena un ao ms para su vencimiento. Esto le gener un malestar profundo, pues
era la primera vez que le suceda algo con este producto.
La compaa El Atn Volador tomo medidas sobre la queja del consumidor, ya que
haba tenido otras dos llamadas con el mismo inconveniente.
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CASO
Mi nombre es Mara Fernanda Ortiz, trabajo hace 4 aos en una Compaa de
enlatados llamada El Atn Volador, ubicada en la Ciudad de Santiago de Cali, como
Ejecutiva Snior del Canal Mixto; soy una persona responsable, honesta, trabajadora
y de carcter fuerte.
El Gerente Comercial y de Ventas, quien es mi jefe, el Sr. Pedro Pablo Benavidez, 43
aos, cuenta una experiencia de 25 aos en el rea comercial, es una persona muy
estricta, responsable, tiene un estilo grencial basado en el seguimiento continuo a
todo lo relacionado con lo que tiene a su cargo; es la mano derecha del Gerente
General.
Yo atiendo distintos clientes del Canal Tradicional, Independientes y Grandes
Cadenas; durante el tiempo que llevo en la empresa, no haba tenido inconvenientes

con ningn consumidor con relacin a cualquiera de mis productos.

El 23 de Junio de 2010, a las 10 am, recib una llamada algo preocupante, era un
consumidor que haba ido a uno de los puntos de venta que yo atenda, a averiguar
por el numero de mi celular, para contactarme y contarme algo que le haba
sucedido con uno de nuestros productos.
El cliente se llama Juan Manuel Santos, recuerdo mucho su nombre debido a que es
igual al nombre del Presidente actual de Colombia; es un seor de 57 aos,
pensionado de la Gobernacin del Valle del Cauca, fiel consumidor de nuestros
productos, quien quera informar sobre una situacin particular que le haba
sucedido con una lata que haba comprado de atn: El Atn Volador, pues su olor no
era agradable, estaba malo y le faltaba ms de un ao para la caducidad del
producto.
El Seor Juan Manuel, quiso de alguna u otra manera que se le diera respuesta al
instante y que le repusieran su producto inmediatamente, la conversacin telefnica
fue la siguiente, (la cual estuvo un poco pesada, debido al mal estado de nimo del
cliente):
Juan Manuel: Seorita, este producto que compre, una lata de atn del Atun Volador,
me sali malo!, esto huele horrible!, y necesito que por favor me devuelva m dinero
el almacn donde lo compr, pero cuando present el reclamo me dijo que l no se
hace responsable, adicionalmente que ustedes como empresa, son quienes me
tienen que responder y darme un producto nuevo.
Mara: Don Juan, no se preocupe la empresa le va a responder por su producto, pero
se debe esperar para que yo pueda reportar este caso con control de calidad, pues la
verdad es algo inusual lo que usted me dice y es primera vez en todo el tiempo que
llevo aqu, que recibo una queja de un cliente por uno de nuestros productos.
Juan Manuel: No, seorita, usted no me ha comprendido, quiero mi producto YA!;
cuando fui al supermercado, lo pague al instante y ahora...usted me dice que no me
repone mi dinero,... hasta que ustedes revisen? no seorita!, voy a llamar
directamente a su Jefe directo en la empresa, a quejarme, porque esto no puede
ser, que con uno hagan lo que quieran; yo como cliente llevo muchos aos

comprndoles este producto...no estoy de acuerdo! hasta luego!.

Ese mismo da el seor Juan Manuel, efectivamente llamo a la empresa El Atn
Volador, a la lnea 018000, que es una lnea que tiene la compaa de servicio al
cliente, son quienes recepcionan todas las llamadas referentes a pedidos,
inquietudes, reclamos, etc. Esta rea esta conformado por 5 telemercaderistas
quienes reciben todas las llamadas, digitan en el sistema todas las inquietudes que
los clientes preentan y se encargan de enviarlas por va mail a los departamentos
relacionados con el reclamo o solicitud que el cliente presente.
El reclamo del seor Juan Manuel lo recibi la nia Claudia Vera, la conversacin fue
la siguiente:
-Al, buenas das, con quien tengo el gusto, le habla Claudia Vera de la compaa El
Atn Volador, en que le puedo ayudar?.
-Seorita, le habla Juan Manuel Santos y llamo a quejarme porque uno de sus
productos esta malo! y huele muy mal!, quiero que me pase al Gerente para hablar
con l.
-Claudia: Seor, cunteme su inquietud en que le puedo colaborar?.
-Juan Manuel: No nia, usted no me puede ayudar; mire...yo llame a Mara Fernanda
Ortiz quien es la que vende los productos y ella no me dio respuesta, ahora mucho
menos usted! pseme al Gerente, l debe darme una respuesta, pues estoy muy
molesto!.
-Claudia: Don Juan Manuel, regleme su nmero telefnico y comnteme la
situacin; me comprometo que en 5 minutos le devuelvo la llamada, le parece?
-Juan Manuel: nia...djeme confimo lo que acabo de escuchar... usted! me va a
devolver la llamada?, pues... no le creo, una vez llam a una empresa a preguntar
algo y me dijeron lo mismo y nada paso, mejor, yo espero en la lnea.
-Claudia: Don Juan Manuel, cramelo por favor, yo me comprometo a devolverle la
llamada.

-Juan Manuel: Esta bien, hasta luego.

Inmediatamente Claudia escribe en la aplicacin que dispone el sistema de

informacin, la queja que acaba de recir y la enva por e-mail, al Seor Pedro Pablo
Benavidez, quien es el Gerente Comercial, con copia a los diferentes departamentos
que tienen relacin con el tema; esta queja fue transmitida al departamento de
Calidad y Soporte Tcnico (y...como siempre, estos departamentos, o mejor ,
quiene se encuentan laborando all, asumieron que era uno de esos clientes que se
quejan por todo, por tanto, no le dieron trascendencia a el tema y all quedo solo en
un e-mail.)
Claudia llama de nuevo al seor Juan Manuel y le informa que su caso, ya esta siendo
solucionado, le solicita por favor le regale la direccin de su residencia, para recoger
la muestra del producto y llevarle la reposicin de ste.
-Juan Manuel: Nia, gracias por llamarme, no cre que lo iba a hacer, pero...
esperar a que me traigan el producto y... espero! , que sea maana mismo!.
Nuevamente en horas de la tarde, Maribel Ortega, de servicio al cliente, recibe una
llamada que indica la misma situacin que se present con el seor Juan Manuel. La
conversacin es la siguiente:
-Maribel: Buenas tardes, en que le puedo ayudar?, le habla Maribel de Servicio al
cliente de compaa El Atn Volador.
-Carlos Sarmiento: Seorita , es que compre un atn en el Supermercado
Mercamas y al destaparlo, tiene un olor desagradable y al interior esta con un
color extrao, al revisar su fecha de vencimiento, encuentro que tiene un ao de
vigencia.
-Maribel: Don Carlos usted tiene el producto en sus manos...?.
-Carlos Sarmiento: Si seorita.

-Maribel: Por favor, me indica el nmero del lote que aparece en la lata en la parte
inferior y la fecha de vencimiento.
-Carlos Sarmiento: El Lote es el No. 5678345 y su fecha de vencimiento es del 28 de
noviembre de 2012.
-Maribel: Don Carlos, muchas gracias por la informacin, me regala por favor la
direccin de su residencia y su numero telefnico, para recoger el producto y
reponrselo, recuerde no consumirlo y guardar la muestra que ser recogida por una
persona de la Compaa que lo llamara antes de ir.
-Carlos Sarmiento: Muchas gracias por la atencin.
Por la otra lnea, se esta recibiendo otra llamada contando la misma situacin de las
dos llamadas anteriores:
-Claudia: Alo, buenas tardes, con quien tengo el gusto le hablar?, habla con Claudia
Vera de la compaa El Atn Volador, en que le puedo ayudar?.
-Seorita, le habla Teresa Mendoza y llamo a informarles que compre un atn en la
tienda de mi barrio, esta malo y huele mal.
-Claudia: Seora me indica su direccin, el numero telefnico, el numero del lote y
fecha de vencimiento del producto, el cual usted compro?
-Teresa Mendoza: S, mi direccin es Calle 35 # 2 26 Barrio la Esperanza de la
ciudad de Cali, m tel. 35469992, y el Lote es 5678345, con una fecha de
vencimiento del 28 de Agosto de 2010.
-Claudia: Doa Teresa muchas gracias por la informacin, recuerde por favor no
consumir el producto y guardarlo que uno de nuestros funcionarios la llamara, para
recoger el producto. Muchas gracias, hasta luego.
Estas llamadas, que fueron recibidas en Servicio al Cliente, se transmitieron por email a los respectivos responsables, para ser solucionadas en las prximas 48 horas.

En la empresa la situacin era de total indiferencia, los ejecutivos comerciales de la

ciudad de Cali y el Departamento de Control de Calidad, estaban haciendo caso
omiso a los e-mail recibidos, donde se informaba esta situacin, pues crean que no
tenan importancia, ellos no recordaban la poltica de Calidad de Servicio al
consumidor final interna: los avisos de Servicio al Cliente que son enviados al
Gerente Comercial y que tengan relacin con Calidad, cuando no son resueltos en el
tiempo estipulado de 48 horas, por cada uno de los encargados, sern enviado de
manera automtica por el sistema de informacin, va e-mail con aviso de urgente! (
semaforo en rojo en el sitema de indicadores de gestin que involucra el cuadro de
mando de la empresa ), a la Gerencia General, quien est dirigida por el Doctor
Camilo Restrepo, quien trabaja hace 10 aos en esta compaa.
El Dr. Restrepo, es una persona muy inteligente, carismtica, responsable, ama su
trabajo, etc... por tal motivo, cuando vio en su e-mail con semforos en rojo sta
quejas, verific inmediatamente quien era la persona que debi darle solucin al
caso, para llamarlo directamente y exigirle que fuera resuelto en cuestin de horas;
esta situacin lo tena sorprendido, ya que la queja era repetitiva en su descripcin
y adicionalmente coincidan todas en el producto, como tambin en el numero de
lote; bastante molesto el Dr. Camilo llama al Gerente del Departamento de Calidad,
Dr. Roberto Arias, para que le diera una explicacin del porque se hizo caso omiso a
estas quejas que eran tan delicadas:
-Dr. Camilo: Alo Dr. Roberto, buenas das, habla con el Dr. Camilo, como esta?.
-Dr. Roberto: Dr. buenos das, en que puedo colaborarle.
-Dr. Camilo: he recibido 3 alertas en mi correo sobre quejas que han puesto unos
clientes en la lnea de servicio al cliente, sobre el dao de un producto que todava
le falta ms de un ao para su fecha de vencimiento,a la fecha y despus de 40
horas, su departamento no le ha dado respuesta a esto que es tan importante, ya
que nosotros debemos darle respuesta a todo por ms insignificante que sea, dgame
que paso?.
-Dr. Roberto: Dr., que pena con lo sucedido, adicionalmente que usted tenga que
recibir estas quejas en su correo, pero es que yo no me encuentro en Cali, estoy en
Bogot desde ayer y no he revisado los correos porque estaba revisando una

mercanca que llego ac en Bogot y est teniendo inconveniente en las etiquetas,

al parecer las fechas de vencimiento de un mismo lote de un mismo producto, no
estn coincidiendo, pero ya mismo los reviso y le doy una solucin.
-Dr. Camilo: Si seor, necesito que se ponga inmediatamente a revisarme esos casos
y me d una solucin inmediata!, sto es su responsabilidad y..., luego tedremos que
revisar administrativamente esta falta grave que usted ha cometido en las funciones
de su cargo!.
-Dr. Roberto: S seor, ya lo hago y le doy respuesta a estas quejas, y... muchas
gracias por la llamada, hasta luego ( cuelga visiblemente preocupado ).
Y ah! si!...( el colmo! ), las cosas cambiaron ya!; se desat un infierno de llamadas,
corre corre, gritos , voces, cogidas de mano en la cabeza; todos se colocaron al
tanto e iniciaron las diferente investigaciones respecto a las quejas que tenan en
servicio al cliente, pues no era una, sino tres el mismo da;( como siempre y para
enredar ms las cosas ), se decidi convocar una junta extraordinaria para informar
a todos los departamentos de la compaa (involucrados, no involucrados , eso s con
unos cuantos chismosos de por medio, lo que estba sucediendo y que al mismo
tiempo, todos supieran de una misma fuente cul era el problema, esperaban de
esta manera, poder resolverlo, el cual probablemente era de origen interno.
A las 5:35 pm del da 25 de Junio, se reunieron en la Sala de Juntas, era un poco
pequea debido a que estaban en remodelacin, pues la nueva sala quedara en el
edificio principal, donde esta la oficina del Gerente General de la compaa, sta
sala estaba sin aire acondicionado; los asientos no eran los adecuados, la alfombra
estaba deteriorada, es decir que el ambiente no era el adecuado para analizar la
situacin que se estaba presentando; con todos estos inconvenientes se dio inicio la
discusin.
El Gerente Comercial, Pedro Pablo Benavides, decidi tomar la batuta por orden del
Gerente General, el Sr. Camilo Restrepo, siendo el nico: que vio las quejas de lo
que haba enviado servicio al cliente y quien le dio la relevancia adecuada para
movilizar a la empresa: la reunin inici:

- QUE SUCEDI AQU?!!!( no dijo ...buenas tardes...simplemente, fue un solo grito y

visiblemente alterado continu diciendo), tantos aos en esta empresa y nunca haba
llegado a escuchar que tres clientes, en un da, en menos de 24 horas, llamaran a
quejarse por un producto que lleva mas de 30 aos en el mercado con los mejores
estndares de calidad y con premios a nivel nacional e internacional!!! y ...escuchen
esto...NADIE!, NADIE! NADIE! HIZO ALGO, TUVIERON QUE ESPERAR A QUE NUESTRO
GERENTE GENERAL EXIGIERA UNA SOLUCIN, PARA QUE SIRVEN LAS POLITICAS?, PARA
QUE TANTA GENTE?, PARA QUE TANTO APARATO?, PARA QUE LES SIRVE LO QUE
ESTUDIAN?, SI CUANDO SE NECESITA ACTUAR...NADIE HACE ALGO!!!! ( de verdad
estaba alterado,con una mirada de furia muy...muy profunda).
En la reunin se encontraban: los asistentes de Control de Calidad, ya que su jefe, el
seor Roberto Arias que se encontraba en Bogot y llegaba al da siguiente, les haba
exigido su presencia en sta reunin, el Dr. lvaro Lpez, Gerente de Logstica, mi
compaero Ernesto Gonzales vendedor del canal Tradicional, cinco vendeores ms de
otros canales y Yo!, Mara Fernanda Ortiz , quienes ramos los involucrados en estas
quejas que pusieron los clientes, ya que nos pertenecan a la zona que
manejbamos.
La reunin prosigui y el Dr. Pedro pregunt:
- QUE PASA?, hagmonos una pregunta QUIEN TIENE LA CULPA?, EN QUE FALLAMOS?,
COMO ES POSIBLE ESTA SITUACION?, QUIENES TRABAJAN AQU?,... porque todos se
quedan callados hablen yaaaaaaaaa!!!!!... ( la verdad , nunca lo haba sto as, lo
desconoca, yo no hablaba , ms por la sorpresa de verlo as).
El Dr. Pedro se encontraba visiblemente fuera de casillas, porque no era normal que
pasara esto y ms que todo, porque e|l Gerente General lo haba llamado a pedirle
que l se encargara del tema y adicional, le daba pena de que estas quejas llegaran
a estas instancias.
Despus de salir por un momento de la sala de juntas, el Dr. Pedro, tomo aire he
ingres de nuevo a este recinto, en el cual esperaba que le tuvieran una respuesta o
una solucin a esta problema tan grave que se estaba presentando.
- necesito respuestas YA!!!!, no puedo esperar que esto se agrave y que ustedes me

digan en un mes lo que debe hacerse para dar una solucin, no entienden que esto
es preocupante?, necesito ahora mismo! que se comuniquen con las personas que
llamaron y se quejaron por esta situacin y los indagen, si es posible vayan donde
viven o enven un representante a indagar la situacin y por favor, no boten las latas,
pues necesitamos investigar que es lo que pasa con este producto
En esos momentos intervino Mara Fernanda
-Mi compaero Ernesto Gonzales y yo nos encargaramos de llamar a los clientes e
indagar ms del tema y sugerirles que guarden las latas de atn para nuestro estudio
en la compaa.
Dr. Pedro Pablo:
-Muy bien Mara Fernanda y Ernesto. Necesito que todos se involucren ya que es un
tema delicado y nos compete a todos.
Luego intervino la persona de Logstica el Sr lvaro y dijo:
-Yo me encargo de revisar en el rea de inventarios, para comprobar si se tiene aun
producto con estos nmeros de lotes y adicional enviar un correo a los Centros de
distribucin del Pas, para que revisen el tema y me informen que inventario hay de
este producto.
Los asistentes de Calidad llamaron a su jefe el Sr Roberto y l, por el altavoz, les dio
la orden que, maana a primera hora fueran con un reporte y una ancheta donde
cada uno de los clientes y recogieran las muestras del producto para su anlisis,
mientras l llegaba en horas de la tarde de Bogot.
El tema de la ancheta o bonos como regalo, se acostumbra en la compaa cada vez
que algn cliente tiene alguna queja de algn producto, esto se hace para que el
cliente siga confiando en nuestros productos y que adems, sientan que los
consumidores son lo ms importante y que la compaa est comprometida con
ellos.
La reunin trmino casi a las 9:30 pm del 25 de junio y el Dr. Pedro les dijo:

-Nos vemos maana a las 4:00 pm con una respuesta a lo que cada uno se
comprometi a investigar. Seores que pasen buena noche, recuerden nos vemos
maanamientras tanto, piensen esta noche lo siguiente: para m, todos ustedes son
incompetentes y no estn a la altura de la empresa y sus trabajos!!!.
Todos salieron muy estresados, desmotivados, tristes y con rabia de la reunin, ya
que tenan que traer una respuesta para el da siguiente y adicionalmente, lo que
ms les incomodaba, era ver al Gerente mal humorado, desencajado, donde a l
nunca lo haban visto de esa manera.
A penas sal de la reunin ( Yo, Mara Fernanda), llame a los mercaderistas e
impulsadoras (personal que atienden los puntos de venta) que tenia a mi cargo, les
solicite que para maana, en la ruta que iban hacer, tenan que verificar en cada
punto de venta, si se tena de este producto con el numero de lote 5678345, las
fechas de vencimiento , igualmente revisaran todo el inventario que se encontraba
exhibido en punto de venta y en bodegas o tras tiendas, de nuestros clientes y que
por favor, me enviaran el dato a la oficina, ya que tenia reunin nuevamente a las
4:00pm.
El Dr. Pedro Pablo inmediatamente sali de la sala de reuniones, igualmente se sent
en su computador y comenz a escribirle a el Dr. Camilo Restrepo un e-mail
detallado con lo que haba acontecido en la reunin y las tareas en las que haba
quedado, cada uno de los funcionarios de la compaa y que nuevamente se
reuniran maana a las 4pm.
Al da siguiente, 26 de junio, en la oficina siendo las 7:00 am, se encontraba el Sr.
Pedro Pablo en su oficina, demacrado ( se notaba que no habia pegado el ojo en toda
la noche), quien segua buscando respuestas y preguntandose que haba sucedido,
porque Control de Calidad, no verifico?,tenemos realmente una buena calidad?,
como es posible que un producto tenga dos aos de horizonte de vencimiento y
huela mal?, sera que es culpa el canal cuando almacena producto?.
donde estaba Logstica?, Inventarios?, Manufactura?, y...estaremos sentados en una
bomba de tiempo?, habrn ms productos con ste problema?.

A las 7:30am sali de la compaa un personal especializado, entre ellos se

encontraba la persona de Soporte tcnico de Calidad, acompaado de otra persona
de logstica y un asistente de Calidad; se desplazaron a los diferentes pueblos
cercanos de Cali para recoger informacin y tambin el producto fsico que se
encontraba donde cada uno los clientes que haban llamado.
Este grupo regreso a la oficina a las 11:00 am, traan las muestras recogidas,
inmediatamente los asistentes de calidad y soporte tcnico, empezaron a hacerle las
pruebas pertinentes al producto; no fu necesario que transcurriera mucho tiempo
para que se encontrasen con una gran sorpresa: la lata en la que estaba empacado el
atn tena una pequea perforacin en el fondo del envase, era tan diminuta, que
logro pasar todos los estndares de calidad de la compaa, esta perforacin
generaba en el producto una entrada de aire (oxgeno) y se daara antes de su fecha
de vencimiento.
Cuando descubren esto, llaman al Dr. Pedro Pablo a informarle lo que haban
encontrado, evidentemente esto era muy delicado, ya que el producto que haba
sido empacado en estas latas estaba daado, ( a esta altura no se saba que era peor,
si el remedio o la enfermedad) , el Dr. Pablo les contesto:
-Cmo?, perforado?, esto no ser terrorismo causado por alguien en los
supermercados que con algo punzante, esta haciendo esta ruptura?,..ok, escuchen
bien!: necesito que por favor se realice un proceso de trazabilidad y me informen en
que clientes, donde y cunto, se encuentran este nmero de lote.
Mientras esto ocurra, en Logstica, el Sr. lvaro, estaba verificando con cada uno de
los centros de Distribucin, si tenan inventario de este producto y adicional que No.
de lotes tenan almacenados.
Mara Fernanda y Ernesto, fueron tambin donde los clientes que les haban vendido
a los consumidores las latas de atn, pero sin contarles que les estaba sucediendo en
la compaa, solo hacan inventario y realizaban la devolucin del producto que se
encontraban donde los clientes, (debamos cuidarnos de no generar una mala imgen
y en especail que no llegase la noticia a ningn medio de informacin, esto podra
ser gravsimo para la marca).

Al llegar donde los clientes, Don Pedro, dueo de la Tienda El Ahorrito ,le
coment a Ernesto, como una vecina, Doa Teresa (la misma que haba llamado a la
lnea 01800 a quejarse), le haba trado una lata de atn para que la cambiara, ya
que la lata de atn que le haba comprado en su tienda, le haba salido daada; Don
Pedro le argument que l no poda cambirsela, debido a que la empresa, El Atn
Volador, no le aceptaba devoluciones y que l no iba a perder el producto, que ms
bien, llamara a la lnea 018000 de la compaa y se quejara.
Don Pedro le pregunto a Ernesto:
-cuenteme!, aqu en confianza, esta pasando algn inconveniente con el producto?
-no...para nada, usted sabe que la gente a veces daa el producto o quien sabe,...
hace cuntos aos Doa Teresa tiene ese atn guardado..., simplemente estamos
realizando un estudio a raz de lo que le haba sucedido a la seora Teresa y
preferimos recoger el producto para evitar inconvenientes, usted sabe que la
compaa El Atn Volador es muy seria en estos asuntos y para nosotros el cliente es
lo ms importante, as ste no tenga la razn.

-Muy bien Ernesto, eso me alegra por ese motivo es que les compro y les tengo tanta
confianza a ustedes como compaa, porque siempre me han respondido por las
cosas que suceden.
Eran ya las 4:00 pm cuando el personal citado por el Gerente Comercial, se
encontraba en la sala de juntas, estaban el Sr. lvaro Lpez (Logstica), Roberto
Arias (Calidad), Mauricio Ortega (Manufactura) , asistentes de calidad, soporte
Tcnico, YO (Mara Fernanda Ortiz), Ernesto Gonzales y el Dr. Pedro Pablo (Gerente
Comercial)
Se da inicio a la reunin y el Sr Pedro les pregunta ( mmmm, sigue con la misma cara
de pocos amigos, esta reunin va estar muy aburrida):
-COMO LES FUE? QUE INVESTIGARON? QUE RESPUESTA ME TRAEN DEL TRABAJO QUE
RELIALIZARON EL DIA DE HOY?, SERA QUE AHOA SI ME PUEDEN DEMOSTRAR QUE SON

PROFESIONALES EN SU TRABAJO?
Todos se miran un poco desconcertados, pero al mismo tiempo asumen de nuevo la
situacin; cada uno da respuesta a las preguntas que realizaba el Dr. Pedro Pablo,
durante la reunin; el Sr. Roberto Arias pregunto:
-citaron al proveedor de la lata de aluminio?, quienes fueron los que nos vendieron
las latas para nosotros empacar el atn?, esto debido a que esta maana, cuando
estuvieron investigando del porque se haba daado el producto, me contaron: la
razn para que la lata estuviera en mal estado, se deba a que tena una pequea
perforacin y eso venia desde la fabricacin de la lata.
-cmo as? ( pregunta el Dr. Pedro), yo crea que era un asunto de terrorismo
comercial, es decir que lo punzaba alguien en el canal...(mmm, mucha televisin
Don Pedro, CSI Miami tal vez?).
-no Dr., no es una hendidura o un orificio irregular generado por fuerzas diferentes,
es decir por personas cuando abren una lata, es un orificio regular, de dimetro
similar, lleve las latas a un colega de una empresa vecina y en el microscopio se
puede ver perfecto, al parecer viene desde el proceso de manufactura del
proveedor, all en la planta del proveedor est pasando algo...
-como asi? , no tenemos premios de calidad, calidad certificada, en fin , para que
tantos certificados? ahora usted, que es el esponsable de calidad me sale con esto?
-Dr. esto es un sistema abierto, nosotros hacemos todo lo que est en nuestras
,manos para evitar estos problemas, pero , por ejemplo, no tenemos microscopio,
usted en el presupuesto de ste ao, no lo aprob...
-Bueno, volvamos a nuestro asunto...
Inmediatamente el Sr. Pedro le pregunto al encargado de la Logstica de la empresa:

-Como as son las 4:30 pm y a ninguno se le haba ocurrido llamar a este seor, que
pasa l debe estar ya aqu?, entre otras , donde est la persona de compras en esta

sala, no hay compradores en laoficina principal?, Alvaro!, por favor comunquese con
el proveedor!
-si, Dr, el proveedor es Colmetal S.A.
El Sr lvaro inmediatamente llamo al proveedor y el representante de ventas
contesto la llamada, pero manifest:
-no puedo asistir en el momento, debido a que me encuentro en Medelln, y
solamente hasta el da de maana en la tarde ir a su empresa, pues tengo que
resolver un problema urgente donde me encuentro..
-PERO COMO ASI, NECESITO URGENTE A UNA PERSONA QUE VENGA A LA COMPAA Y SE
INVOLUCRE EN LO QUE ESTA SUCEDIENDO! ( otro ms que se suma a los gritones de
esta compaa...bienvenido! que viva la tensin, el estres, la adrenalina!!)
-Pero seor lvaro no se moleste, yo entiendo su preocupacin pero que pena, yo
solo puedo viajar hasta maana, en la tarde estar en su oficina y ojal haya alguna
muestra del producto para nosotros tambin realizarle el estudio pertinente a la
lata.
-Est bien, pero sin falta lo esperamos maana junto con su representante de
Calidad.
Hasta luego
Colmetal S.A, con 80 aos en el mercado, es una compaa que fabrica distinta clase
de latas para empacar distintos alimentos como sardinas, atunes, verduras,
jamonetas, salchichas y muchos ms productos, que requieren de este empaque, es
muy reconocida por la calidad en sus productos.
Despus de hablar con el proveedor Colmetal S.A por el altavoz del telfono en la
sala de Juntas, el Dr. Pedro exclama:
-Ahora s estamos fritos, con proveedores as para qu enemigos!!!, seguimos sin
respuesta!!!

Se termina otra reunin, son las 7 pm y an el producto se encuentra en la calle sin

nign tipo de control.
Inmediatamente sale el Sr Pedro Pablo a su oficina y le escribe otra acta al Gerente
General el Sr. Camilo Restrepo sobre lo ocurrido en la segunda reunin.
En la empresa, en el rea de Logstica e inventarios, realizaron un proceso de
trazabilidad a todas las latas que se encontraban en la compaa, para identificar en
que clientes estaban, lo que se haba despachado con dichos lotes, y se
encontraron , ( en las referencias de agua y de aceite ):
-en la ciudad de Barranquilla haban distribuido a los clientes grandes, 1500 cajas
corrugadas,
-en Medelln 6950, Bogot 11200 y en Cali 31100 cajas;
-en los clientes, exhibidas , 3750 latas, adicionalmente,
-en los centros de Distribucin, tenan en Medelln 8000 cajas en Cuarentena
(Proceso que siempre se realiza a todo el producto que se fabrica para su respectivo
anlisis),
-en Bogota 4200 cajas
-en Cali: 12430 cajas,
-lista para distribuir a los clientes, es decir en sepacin y ruta con factura en mano,
en Bogot haban 4000 cajas, Barranquilla 1500, y en Cali 2500 para un total en el
rea de inventarios de 10.000 latas.
-en documentos, en guas de despacho y entregadas a diferentes clientes en
difeentes regiones del pais, pueblos y ciudades intermedias, en el canal tiendas , en
total haban probablemente, 21750 latas con el problema de perforacin.
Era de vital importancia encontrar una respuesta a este problema, al da siguiente
de la reunin que finaliz a las 7pm, se retomo el proceso, se inicio con la

investigacin ms fondo, pues ya haba sido recogida la evidencia que era lo que
faltaba, el Gerente Comercial estaba en todo lado, pendiente de cada uno de los
movimiento que se hicieran respecto a esto; la alarma ya se haba colocado en todo
el pas, cada Gerente de Distrito estaba a cargo y tena que reportarle al Gerente
Comercial, quien estaba figurando como el Gerente de Crisis.
El Gerente General estaba al tanto y cada hora hablaba con el Gerente Comercial.
Las noticias comenzaron a evidenciar que lo peor , efectivaente, si! poda ocurrir
( cuando algo se sospecha que va a salir mal, con seguridad sera peor de lo qe
pensamos). Se hicieron evidentes en otros distritos llamadas reportadas desde haca
dos semanas recibidas en cada uno de los departamentos de Servicio al cliente, las
cuales indicaban una queja similar.
Estas quejas se haban grabado en el sistema de informacin, pero no haban seguido
el conducto regular de la alarma despus de 48 horas transcurridas sin respuesta. El
Dpto. de Sistemas de Informacin y seguridad informtica se encontraba al tanto y
estaba investigando porqu esto pudo ocurrir.
Mientras tanto , en Cali, cada departamento tomo cartas en el asunto y quiso de
alguna u otra manera hacer un aporte, por lo tanto, fue el inicio de una situacin
incomoda para todos durante los siguientes das; tiempo invertido en exceso, gritos,
horas extras, maltratos, los cuales iban dirigido a todos, esto ocasion
inconvenientes entre todos los departamentos implicados, debido a que uno le
inculpaba a otro, peleas incmodas y en especial, rondaba un mensaje general,
slvese quien pueda!.
Nuevamente, recibieron otra llamada quejndose de la misma situacin, ya eran
cuatro llamadas, a sta llamada se le realizo el mismo procedimiento de las
anteriores, dando respuesta inmediata al cliente, ya que el tema se tenia
identificado.
En las ciudades, en la calle como se dice popularmente,cuando se presentan estos
inconvenientes, la gente se da cuenta muy rpido por el voz a voz generando entre
todos, un malestar que poda afectar la marca,noticieros el medio da en diferentes
ciudades iniciaron reportes de consumidores que se quejaban, con entrevistas a los
funcionarios de salud pblica de cada ciudad,donde se terminaba escuchando

sentencias como: llegaremos hasta las ltimas consecuencias!.

Los noticieros de Tv, igualmente inciaron reportes sobe la situacin del atn volador.
La empresa an no se preentaba ante los medios de comunicacin. La instruccin del
Geente General era de total hermetismo.
La situacin para el manejo de la informacin al pblico se le deleg al
departamento de comunicaciones, quien estructur y logr con los medios, la
manera de que esta noticia fuera difundida... pero muy sutilmente... para no
ocasionar daos, ( le bajo el tono a la intensidad de la noticia ), pues poda ser
perjudicial para todos.
Este departamento se puso en marcha y public un articulo de forma tal que no
fuera tan escandaloso, pero que fuera impactante para que la gente no consumiera
el producto con el Nmero lote implicado y as evitar algn tipo de problema, esta
comunicacin se hizo extensiva tanto para consumidores como para cliente. El tono
de la comunicacin era una pgina entera donde se hablaba de las bondades de
consumir atn, marca El Atn Volador y en la parte inferior del aviso, en letras
pequeas , se solicitaba no consumir el lote asignado.
En la tarde del 27 de junio lleg a la empresa, el proveedor Colmetal S.A., como se
haba acordado en la ltima reunin; solo estuvieron el Sr. Pedro Pablo, lvaro
Lpez, Roberto Arias, Mauricio Ortega, YO! ( Mara Fernanda ) y el Proveedor,
quienes se reunieron en la sala de juntas.
El seor Pedro Pablo, da inicio a la reunin preguntndole al representante de
Colmetal S.A, Jairo Prez,
-QUE LE SUCEDI A LAS LATAS QUE TENIAN ESTA PERFORACION? ( otra vez, con genio
de los mil demonios, mirando horrible y a los gritos...que pesar...)

-Dr.,lo que sucedido... se gener... en la fabricacin de las latas, fue que..., la

maquina donde se estaba realizando este tipo de latas,... hubo un problema... de
peso..., que genero que el proceso de sellamiento de la parte inferior de la lata,...
no quedara bien..., uno de los tornillos, de esta mquina, se zaf, y fue a dar,... a

uno de lo conductos, lo cual,... ocasiono... que el sellado no fuera completo, a

simple vista... no se vea nada ...todo estaba bien..., pues la verificacin fue
realizaba a varios lotes que se fabricaron ese da, los cuales salieron ms de 10, de
los cuales se les vendi a ustedes, 7 lotes que equivalen a... 10.240.000 latas con
este inconveniente, por lo tanto, se verifico uno de ellos y se asumi que los otros
estaban bien...como vera, tenemos contrada la situacin, ya sabemos que paso,
donde fu y le prometemos que no volvera a suceder..., como muestra de nuestro
compromiso, ya se cambio todo el personal de mantenimiento de la empresa....
(mmmm, este cuento no me convence, problema de peso, el tornillo...ser el de su
cabeza, que no sabedonde est parado...)
-Entonces que vamos hacer con este tema, aqu se debe tener en cuenta algo y es
que nosotros no vamos asumir la perdida total del producto, pues llevamos muchos
aos comprndoles a ustedes y no habamos tenido ese tipo de inconvenientes, y
ante todo tenemos un contrato que tiene una clausula, que llegado al caso, se tenga
un inconveniente en la fabricacin, hay una penalidad del 50% que asumiran ustedes
por ser nosotros una empresa de alimentos, esto tiene una implicacin de tipo legal
que puede acarrear demandas de los clientes y consumidores por intoxicacin y el
valor puede ser mayor al que se esta asumiendo en estos momentos. QUE OPINA
USTED? ( bin! se es mi jefe).
-Si tiene razn Doctor Pedro, pero porque debemos asumir un 50% si no tenemos
ninguna demanda de intoxicacin?...adems, tenga en cuenta que los dos estamos
metidos en esto, usted me ayuda y yo tambin... ( mmm, result sacando las uas)
-ES QUE USTED NO ENTIENDE?, usted no ha ledo bien el contrato, all no dice que el
50% sea por demandas de intoxicacin, sino por la mala fabricacin en el producto,
es decir que se debe asumir esta penalidad y si no es as, me informan, para
entregar este caso a los abogados de la compaa, ya que no estoy de acuerdo con
ustedes, pues ustedes son una empresa tan reconocida en la fabricacin de estos
productos y salirme ahora con estas cosas, que no van asumir su responsabilidad!, ya
que tenemos la investigacin totalmente documentda, con fotos de microscopio,
donde por culpa de sus latas nos quedo mal fabricado nuestro producto.
A MI! USTED , NI NADIE , ME VA A GENERAR PERDIDAS Y MALOS RESULTADOS EN MI
NEGOCIO, ADICIONAL MIDA SUS PALABRAS, TENGO SUFICIENTES AMIGOS EN ESTE

SECTOR QUE USAN SUS LATAS, QUE CON UNA LLAMADA, LE PUEDE HACER CAEr LOS
NEGOCIOS, ME UNO CON ELLOS Y COMENZAMOS A IMPORTAN DE CHINA!.
-Si Doctor...si doctor..si doctor, calmmonos...crame...yo soy de fiar... yo me llevo
todas sus inquietudes...djeme hablo con mi Gerente General... y seguro que vamos
a llegar a un acuerdo...., pues entiendo su situacin, pero igual quiero que entienda
la nuestra...nosotros estamos de su lado...somos una familia....
-Necesito que me de una respuesta... MAANA MISMO, pues debo reportar a la
Gerencia General y al departamento de Finanzas, cuanto es la perdida por este
problema.
-Me permite una muestra del producto con avera?
-s aqu estn...
-que raro...porqe hay dos fechas diferentes de vencimiento, ustedes estan seguros
de lo que estn haciendo?...Dr...usted confa plenamnte en su gente?...disculpen los
presentes... (he!, ahora quiere lanzar una columna de humo )
-mire, confo en mi gente a ojo cerrado, son los mejores profesionales del mundo,
no cambie ahora la situacin, ni nos venga a enredar.

As, con esta conversacin termino la reunin con el Proveedor.

Es de indicar que el departamento de Control de Calidad de la empresa, tena una

buena parte de la responsabilidad de esta situacin, ya que no se percat de este
defecto en la lata y se confi, no verifico todos los lotes, esto genero un desanimo
entre todo el personal de Calidad, la credibilidd del Dpto. estaba en veremos, se
hablaba de despidos empezando por la cabeza, pues se hubiera podido evitar este
tipo de inconveniente con esta marca tan importante en el mercado, si se hubiera
verificado.
En un nuevo balance realizado, despus de un mes de haberse recibido la primera

llamada, en cuarentena en los cetros de Distribucin, se encontraban

aproximadamente 8000 cajas de atn que estaban siendo revisadas, ya que tenan el
mismo lote que los clientes reportaron.
A nivel nacional en cada centro de Distribucin en el rea de Inventarios, se
encontraban 20000 cajas de atn ms, que estaban retenidas, mientras se esclareca
el inconveniente. Efectivamente al lote se le haba realizado todo el proceso que
implica el sellamiento del producto, pero falto su verificacin final como se hace
con todo los productos que se fabrican en esta compaa; el procedimiento de
produccin haba sido modificado.
Otro factor que influy para que se presentara esta situacin, corresponde al
personal que labora en planta, la persona que da la aprobacin sobre el proceso de
sellado de las latas y est pendiente de la maquina que hace este proceso, solo
llevaba un mes en la empresa; quien le estaba entregando el puesto, haba tenido
una calamidad domestica, esta persona llevaba en la compaa aproximadamente 8
aos, esto implico que la nueva persona tuviera que estar pendiente de un factor
crtico, con la poca experiencia ( una semana ) que llevaba,alrededor de esta labor;
en promedio salen 20000 latas de la mquina para su sellamiento por cada turno de
8 horas.
Esta persona debi asumir una responsabilidad que no le corresponda, pues la
induccin no haba sido terminada, esta situacin increment la rabia del Sr.
Mauricio Ortega (Manufactura), pues no encontraba en quien caer con el peso de
esta responsabilidad ya que el operario que estaba recibiendo el nuevo puesto, era
imposible poder hacerlo responsable 100%.
Para este proceso , ante esta situacin de transicin de cargo, no se tuvo en cuenta
involucrar a otra persona ms para la supervisin adicional, con quien estaba en
induccin, pues esta capacitacin debe ser aproximadamente de 2 meses, y no fue
as, por lo tanto, esta persona aun no tena la capacitacin necesaria para quedarse
solo supervisando esta mquina.
Otro factor ms, el departamento de logstica e inventarios, tampoco se percato de
verificar las cajas pues estas estaban un poco mojadas ( se llama a este efecto el de
la caja corrugada sudada), por la filtracin que ocasionaba el producto interno.

El proveedor deba asumir su responsabilidad, pues cada lata deba ser recogida por
la empresa para ser destruida, pues poda ser perjudicial para los consumidores, a su
vez esto implico una prdida muy grande, ya que que el departamento de finanzas y
costos, deban saber el valor exacto de ello, pues solo, las latas le haban costado
$20.000.000 de pesos, pagados al proveedor como materia prima; faltaba saber
cuanto costara recoger el producto donde los clientes y destruir el que ya se
encontraba en las bodegas, el transporte, el reabastecimiento a los clientes, pues no
se deban quedar sin mercanca, mientras se resolva el problema.
As fue como cada uno se puso a la tarea de verificar dentro de su departamento
todo lo relacionado con este problema, pues iban a despedir personal que llevaba
mucho tiempo en la empresa en los diferentes cargos de operaciones y sevicio al
cliente; se determin que ste personal sufra del sndrome de la penumbra, es decir
que ya no ven lo importante, la poltica ahora se diriga a tener gente joven, sin
experiencia y sin vicios , para iniciar en cero!.
En planta, ya haba sacado de la compa{ia a la plana de supervisin de proceso, la
confianza fue tanta, que dejar a una persona que solo llevaba un mes al control de
este producto, no era lo adecuado; as que cada quien estaba buscando la manera de
salvar su cabeza, pues era obvio que el Gerente de planta Mauricio Ortega era el
primero que deba irse, debido a la falta de control y de no tener el personal
capacitado para cada dependencia.
El da 28 en horas de la tarde se recibi la respuesta por escrito de Colmetal S.A,
donde confirma que asuman el 50% del total de la perdida que acarreo este
inconveniente. Creo que fu el mejor acuerdo que he visto, nuestra empresa se hizo
respetar!.
Como comente al inicio del caso, nunca! en 4 aos que llevo en esta compaa haba
pasado algo as, aunque me queda una inquietud: habremos hecho todo lo posible
para evitar que esto vuelva a ocurrir? , seguramente s, porque la compaa no
quiere volver a vivir un caso tan terrible como fue ste.
Es posible que aprendamos de los errores vividos, de todas las personas que se
equivocaron en sus funciones y de algunas personas que se fueron de la compaa

por una simple perforacin sin importancia, pues eso era lo que se manifest en un
principio en este relato, o si al menos, no se hubiera puesto cuidado a esas
llamadas, hubiramos podido perder la confianza de los consumidores en nosotros,
o... algo mas grave: hubiramos perdido LA MARCA, porque se imaginan?, si alguna
persona hubiera hecho algn escndalo o se hubiera intoxicado, se pueden imaginar
que hubiera pasado? adicional la trayectoria de ms de 50 aos en el mercado?
Todo esto por falta de cuidado, de seguimiento y tambin de involcranos mas en los
procesos de la compaa o por pretender que todo se vuelve mecnico y todo
siempre est bien, pero no, eso no es as, toda regla tiene su excepcin y esta fue;
el creer que todo era igual siempre o por el simple hecho de confiar cada uno del
otro sucedi esto; era posible perder la credibilidad de la compaa que se consigui
con esfuerzo, amor, pasin, era posible dejar que nuestros consumidores perdieran
la confianza en nosotros o pretender que todo seguira igual y hacer caso omiso a
cada cosa, por mas pequea que sea la dificultad tiene su importancia, por que
sencillamente por falta de compromiso:
CASI PERDEMOS NUESTRA MARCA.