Mapa de Procesos ITIL V3

CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

Revisin de Procesos y
Reporte de Madurez

5 Aspectos
?
Definicin de requeri-

Key principles
Financial
Management

?
Ciclo de Vida del Servicio
?
Valor: Utility & Warranty
?
Activos del Servicio
?
Recursos y capacidades
?
Sistemas, procesos, roles,

unidades y funciones
?
Tipos de proveedores de
servicios

Service Portfolio
Management
?
Define
?
Analiza
?
Aprueba
?
Comunica

Key documents
?
Objetivos del Servicio,

?
Valoracin de Servicios
?
Modelo de Demanda
?
Optimizacin del

Demand
Management
?
Anlisis y codificacin de

Patrones de Actividad del

Negocio (PBA)
?
Perfiles de Usuario
?
Desarrollo de Paquetes de
Servicios (SDP)
?
Definicin de Paquetes de
Niveles de Servicio

estrategias, polticas y
planes
?
Definicin de Servicios,
clasificacin y visualizacin
?
Modelos de Servicio
?
Business Case
?
Patter of Business Activity
(PBA)
?
Perfiles de Usuario(UP)
?
Service Packages (SP)
?
Service Level Packages
(SLP)

Portafolio de Servicios
?
Optimizacin del
aprovisionamiento del
Servicio
?
Planeacin
?
Analiza las inversiones
en servicios
?
Contabilidad
?
Complimiento de
Estdares
?
Analiza variables de
costo dinmicos (VCD)

Risk
Management

Key principles

?
Anlisis de Riesgos
?
Gestin de Riesgos

4 Puntos
?
Gente
?
Procesos
?
Tecnologa
?
Partners

Service
Design

?
Polticas y planes de la

Operations and Technology

Management
?
Monitoreo y Control
?
Control de Operaciones de TI

?
Gestin de consolas
?
Programacin de Tareas
?
Backups y Restauraciones
?
Gestin de Instalaciones Fsicas
?
Gestin de Tecnologa

?
Mainframe
?
Servidores
?
Redes
?
Almacenamientos y Archivos
?
Directorios de Servicios
?
Desktops
?
Middleware
?
Intermet/Web

Problem
Management
?
Detectar Problemas
?
Registrar Problemas
?
Categorizar Problemas
?
Priorizar Problemas
?
Investigar y Diagnosticar

Problemas
?
Encontrar soluciones
temporales
?
Registrar errores conocidos
?
Resolver problemas
?
Cerrar Problemas
?
Revisar Problemas
Principales

Request
Fulfillment

?
Determinar requerimientos
?
Realizar los SLA`s (Service

Revisin del Servicio

& Planes de Mejora

mentar requerimientos
?
Planear nueva capacidad

?
Producir y Mantener polti-

cas de seguridad de la informacin (ITP)

?
Implementar polticas de
seguridad
?
Evaluar y clasificar activos
de informacin
?
Implementar y mejorar
controles de seguridad
?
Iniciar el Anlisis de impacto al negocio (BIA)
?
Monitorear y manejar brechas de seguridad
?
Reducir brechas de seguridad
?
Desarrollar revisiones,
auditorias y pruebas

IT Service Continuity
Management
?
Inicializar el proyecto
?
Determinar requerimientos
?
Producir una estrategia
?
Desarrollar planes
?
Implementar estrategia
?
Operacin en marcha
?
Invocacin del Plan

Service Design

Release and Deployment

Management

Service
Transition

Incident
Management

Incidentes
?
Resolver y recuperar incidentes
?
Cerrar incidentes

?
Revisar la actual capacidad
?
Mejorar la capacidad
?
Revisar, acordar y docu-

?
Plan de Implementacin de

Requerimientos de Servicios
?
Aprobar requerimientos de servicio
?
Requerimientos de Servicio
Cumplidos
?
Cerrar requerimientos de Servicio

Key principles

Key principles
?
Politcas de la Transicin del

?
IT Services

Capacity Management
(Business, service
& component)

Key documents

Information Security
Management

?
Polticas y Planes del Diseo de

Servicios
?
Criterios de Aceptacin (SAC)
?
Niveles de Requerimientos de
Servicio (SLR)
?
Paquetes de Diseos de Servicios
?
Diseo de Soluciones
?
Estndares y Arquitectura
?
Polticas de Niveles de Servicio,
planes y reportes
?
Acuerdos de Nivel de Servicio
(SLAs)
?
Acuerdos de Nivel Operacional
(OLAs)
?
Planes de Mejora del Servicio
(SIP)
?
Polticas de Disponibilidad, planes, criterios de diseo, anlisis de
riesgos y reportes
?
Polticas de Capacidad, planes,
pronsticos y reportes
?
Polticas de continuidad del negocio y de Servicios de TI, estrategia,
planes, anlisis de impacto al negocio y riesgo (BIA) y reportes
?
Seguridad de la informacin y del
Negocio, planes estratgicos, anlisis de riesgo, clasificacin, control
y reportes
?
Polticas de Proveedores y
Contratos, estrategia, planes y
reportes
?
Matrix RACI

ITIL

?
Seleccionar e ingresar detalles de

?
Identificar incidentes
?
Registrar Incidentes
?
Categorizar Incidentes
?
Priorizar incidentes
?
Ejecutar Diagnsticos
?
Escalar Incidentes
?
Investigar y diagnosticar

analizar, reportar & revisar

?
Investigar
?
Evaluar y Gestionar el
riesgo
?
Implementar contramedidas
?
Planear y disear
?
Revisar y Probar

Service Level
Management

?
Requerimientos de

Acceso
?
Ve r i f i c a c i n d e
Requerimientos
?
Proveer Permisos
?
Monitorear, mantener usuarios, roles y
grupos
?
Registro y rastreo de
accesos.
?
Remover o restringuir permisos

?
M o n i t o r e a r, m e d i r,

?
Evaluar
?
Establecer
?
Categorizar proveedores
?
Mantener la SCD
?
Gestionar el desempeo
?
Renovar y/o Terminar

Vs. componentes

tecnlogicos
?
Estabilidad Vs. Responsabilidad
?
Calidad Vs. Costo
?
Reactivo Vs. Proactivo
?
Staff
?
Salud Ocupacional
?
Comunicaciones
?
Documentacin

Servicio
?
Administracin de comunicaciones
y compromisos
?
Administracin de cambios
organizacionales
?
Gestin de Stakeholders
?
Big Bang Vs Phased
?
Push Vs. Pull
?
Automatizacin Vs Manual
?
Modelo V del Servicio
?
Sabidura (Wisdom)

un paquete
?
Preparacin para
construccin, prueba e
Implementacin
?
Construccin y Pruebas.
?
Pruebas del Servicio y
Pilotos
?
Planear y preparar para la
Implementacin
?
Desarrollar la transferencia,
implementacin y retiro
?
Verificar la implementacin
?
Apoyo en la puesta en
marcha
?
Revizar y cerrar la
implementacin
?
Revizar y cerrar la transicin
del Servicio

Change
Management
?
Comit Asesor de Cambios

(CAB)
?
Crear y registrar el RFC
?
Revisar el RFC
?
Evaluar los cambios
?
Autorizar los cambios
?
Planear actualizaciones
?
Coordinar la implementacin de
cambios
?
Revizar y cerrar un cambio

Transition Planning
and Support
?
Definir la estrategia

de trancisin
?
Preparar la transicin
del Servicio
?
Planear y cooridnar la
transicin del servicio
?
Aconsejar
?
Porporcionar
Administracin
?
Monitorear e informar sobre el progreso
Service
Management

?
Definir la estrategia

de la gestin del
Conocimiento
?
Transferir el
conocimiento
?
Gestin de Datos e
Informacin
?
Usar el Sistema de
G e s t i n d e l
co n o c i m i e nto d e l
Servicio (SKMS)

Evaluation
Management
?
Plan de evaluacin
?
Evaluar el rendimien-

Configuration
Management
?
Gestin y Planificacin
?
Identificacin de la

Configuracin
?
Control de la configuracin
?
Estado de la contabilidad y presentacin de
informes
?
Verificacin y Auditora

Service Validation
and Testing
Management
?
Administracin de la

Validacin y Pruebas
?
Plan y diseo de Pruebas
?
Verificacin del plan de
pruebas y del diseo de
pruebas
?
Preparar el entorno de
pruebas
?
Realizar las pruebas
?
Evaluar criterios de salida e informes
?
Entornos de pruebas y
cierre

to previsto
?
Evaluar el rendimiento actual

Key documents
?
Polticas y Planes de la

Transicin del Servicio

?
Paquete de diseo de
Servicios (SDP)
?
Criterio de Aceptacin
de Servicios (SAC)
?
Polticas, planes y reportes de Configuracin y
Cambios
?
Programacin de
Cambios
?
Agenda del CAB y Actas
?
Modelo de configuracin
?
Lneas de Referencia en
la configuracin
?
Informes de Estado
?
Liberacin de Polticas,
planes, paquetes y
Documentacin
?
Polticas de calidad del
servicio, polticas de riesgos, estrategia , modelos
de pruebas, planes e
informes de pruebas
?
Construccin de planes y
documentacin
?
Planes y reportes de
Evaluacin
?
Planes y reportes de la
Implementacin
?
Informe de Cierre de la
Transicin
?
Estrategia de la Gestin
del conocimiento

Service Transition

Service Operation
Encuestas de
Satisfaccin del Cliente

servicio
?
Contenido de los acuerdos
?
Producir y mantener el
Catlogo de Servicios
?
Relacin con stakeholders

C
o
Imnti
p nu
a
r
o
l
v
S
e
e
m
e rvi
c
n
e
t

Operacin del Servicio

?
Polticas, planes y
reportes de Gestin de
eventos
?
Polticas, planes y
reportes de Gestin de
Incidentes
?
Modelo de Incidentes
?
Prodecimientos de
Incidentes Principales
?
Polticas, planes y
reportes de Gestin de
Requerimientos
?
Modelo de requerimientos
?
Polticas, planes y
reportes de Gestin de
Problemas
?
Modelo de Problemas
?
Polticas, planes, clasificacin, control y reportes de seguridad de la
informacin
?
Manual de Procesos
?
Documentacin
Tcnica
?
Procedimientos
Operacionales e
Instrucciones
?
Documentacin funcional
?
Guas de Usuario

?
Notificacin de Eventos
?
Deteccin de Eventos
?
Filtro de eventos
?
Categorizacin de eventos
?
Correlacin de eventos
?
Respuesta a disparadores
?
Seleccin de Respuestas
?
Revisar acciones
?
Cierre de eventos

Service
Operation

Access
Management

?
Definicin de acuerdos del

Availability Management

Supplier
Management

Service
Strategy

e
c
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v
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S
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l m
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u
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n p
o
C Im

Key documents

Service Catalogue
Management

Level Agreement).
?
Monitorear y Reportar
?
Mejorar satisfaccin del
cliente.
?
Conducir revisin del
Servicio.
?
Revisar SLA`s y Contratos
?
Desarrollo de relaciones

Continual Service
Improvement

Service Strategy
Event
Management

mientos y diseo de
soluciones de servicio
?
Te cnolog a y
Arquitectura
?
Diseo del Proceso
?
Diseo de Mtricas
?
Diseo de Modelos del
Servicio

ROI , VOI &

Realineacin al Negocio

Siete Pasos de
Mejora Continua

Revisin de informacin de gestin

& Reporte de tendencias

www.itservice.ms

Planes &
Estrategia de Comunicacin

MPITIL - V 1.0
IT Service Ltda.
Autorizada la reproduccin