FILOSOFIA DE LA CALIDAD

Definiciones de calidad

De acuerdo con la norma ANSI/ASQC, calidad es la totalidad de

aspectos y caractersticas de un producto o servicio que permiten
satisfacer necesidades implcita o explcitamente formuladas

El Dr. J. M. Juran la define como cumplimiento de requisitos y

adecuacin al uso

En tanto que en su afn de ver a la calidad como algo tangible y no

como un valor abstracto y filosfico Crosby la define simplemente
como el cumplimiento de especificaciones

Definicin de control de la calidad

Es la aplicacin de tcnicas y esfuerzos para lograr, mantener y

mejorar la calidad de un producto o de un servicio. Implica la
integracin de las tcnicas y actividades siguientes relacionadas
entre s:

1.- Especificacin de qu se necesita

2.- Diseo del producto o servicio de manera que cumpla con las
especificaciones

3.- Produccin o instalacin que cumplan cabalmente con las

especificaciones

4.- Inspeccin
especificaciones

para

cerciorarse

del

cumplimiento

de

las

Evolucin del concepto de calidad

Apego a estndar.- Evala si un producto reune las especificaciones

o tambin si un producto realiza lo que se supone que los diseadores
queran que realizara

Apego a uso.- Significa asegurar las necesidades del mercado, es

decir la satisfaccin del usuario y que puede usarlo como quiere
usarlo

Apego a costo.- Significa alta calidad y bajo costo. Costo y calidad

son los mayores y universales requerimientos para prcticamente
todos los consumidores

Apego
a
requerimientos
latentes.Significa
satisfacer
necesidades del cliente antes de que sean reconocidas por el mismo.
Exceder sus expectativas

El nuevo significado de la calidad

La calidad la determina el cliente, no el ingeniero, ni mercadotecnia,

ni la gerencia general. Est basada en la experiencia real del cliente
con el producto o servicio, medida contra sus requisitos --definidos o
tcticos, conscientes o slo percibidas, operacionales tcnicamente o

por completo subjetivos-- y siempre representa un objetivo mvil en

el mercado competitivo

La calidad del producto y servicio puede definirse como:

La resultante total de las caractersticas del producto y servicio en cuanto

a mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento por medio de las
cuales el producto o servicio en uso satisfar las expectativas del cliente
Definicin de control total de la calidad

Feigenbaum la define como:

un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una empresa

para la integracin del desarrollo, del mantenimiento y de la superacin de
la calidad con el fin de hacer posibles: mercadotecnia, ingeniera,
fabricacin y servicio, a satisfaccin total del consumidor y al costo ms
econmico

Misma que permite conceptualizar la

competitiva respecto a la calidad como:

visin

de

la

industria

suministrar un producto o servicio en el cual su calidad haya sido

diseada, producida y sostenida a un costo econmico y que
satisfaga por entero al consumidor

Filosofa de calidad total

El nuevo concepto que enfatiza la filosofa de calidad total es:

ESTAR DENTRO DEL MERCADO (MARKET IN)

Concepto que se enfoca a:

La retroalimentacin del mercado

El trabajo no est bien hecho hasta que el cliente est satisfecho

Visualizar al cliente como prioritario

Reconocer que toda actividad valida realizada por una persona

tiene un usuario o cliente

Que el concepto sea adoptado por todos los miembros de la compaa en

todos los niveles
Importancia y perspectivas de la calidad

Hoy, nuestras agendas y vida cotidiana dependen totalmente de la

ejecucin y operacin satisfactoria de productos y servicios

Esta situacin sin alternativa ha aumentado explosivamente la

demanda del cliente de mayor durabilidad y confiabilidad en
productos y servicios

Mientras los compradores de hoy continan comprando con gran

atencin en el precio, a diferencia de los compradores de hace slo
unos cuantos aos, ponen un nfasis cada vez mayor en la calidad,
esperando productos aceptables a cualquier nivel de precio

Es la calidad tanto como el precio lo que vende hoy y la calidad lo que

atrae de regreso a los clientes por una segunda, tercera o
decimoquinta vez

Las 7 Herramientas de Calidad Total

Existen 7 Herramientas Bsicas adoptadas en las actividades de mejora
continua para soporte de anlisis y solucin de problemas operativos en
una organizacin.

Hoja de Control.

Histograma.

Diagrama de Pareto.

Diagrama de Causa y Efecto.

Estratificacin.

Diagrama de dispersin.

Grafica de Control

Para qu sirven?

Detectar problemas.

Delimitar el rea Problemtica.

Estimar factores que probablemente provoquen el problema.

Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no.

Prevenir errores debido a omisin, rapidez o descuido.

Detectar desfases.

1. Hoja De Control

Es una recogida de datos o de registro, que sirve para reunir y

clasificar las informaciones segn determinadas categoras, mediante
la anotacin y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos.
Objetivo:
Es tener claros los conceptos y que reflejen veracidad, lo principal es
hacer fcil la recopilacin de datos y realizarlo de forma que puedan
ser usadas fcilmente y analizarlos de forma automtica.

2. Histograma

Es la presentacin de una serie de datos clasificados y ordenados en

forma de grafica de barras.

Objetivo:

Es obtener una comunicacin clara y efectiva de la variabilidad del

sistema, mostrando los cambios de los resultados, identificando
anormalidades y comparando la variabilidad de los lmites
especificados.

3. Diagrama de Pareto.

Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las

causas que los generan. Nombrado as por su inventor, que realizo un
estudio donde descubri que la minora tena la mayor parte de la
riqueza y la mayora de la poblacin tena la minora de la riqueza,
aplicando el regala de lo que hoy se conoce 80/20.

Objetivo:

Determinar el 80% de mis problemas, con el 20% de mis causas o a

la inversa para su Eliminacin.

4. Diagrama de Causa y Efecto.

Mundialmente conocido como diagrama de Ishikawa o de pescado

por representar el esqueleto de un pescado; Una herramienta muy
til en rea de Calidad inventado en el Japn despus de la 2da
guerra mundial para el levantamiento de sus industrias.

Objetivo:

Para dar un anlisis rpido y dar soluciones a cada uno, y ser

complementado con el del diagrama de Pareto.

5. La Estratificacin.

Es la Clasificacin de la informacin recopilada sobre una

caracterstica de calidad.
Objetivos:
Determinar por orden de importancia, para mejorar algn trmino de
Calidad.

6. Diagrama de Dispersin.

Es el estudio de 2 Variables, a esto se le llama diagrama de

dispersin. para comprender la relacin entre estas.

Y estudiar la variacin de un proceso y determinar a qu obedece a

esta v variacin utilizando una grfica. La lnea central representa el
producto del proceso y ambos lados de la media proveen seales
estadsticas, indicando la separacin entre la variacin comn y la
variacin especial.

Objetivo:

Reconocer si hay una relacin entre ambas variantes para saber si

estn ligadas entre s, y atacar el problema.

7. Grafica de Control

Es para conocer si un proceso est bajo control, dando informacin

del estado del proceso y si es estable. Con una premisa simple, si la
campana es abierta, no est controlado, si la campana es cerrada el
proceso se encuentra controlado.

Objetivo:

Saber si el Proceso se encuentra Controlado con relacin al tiempo y

proceso.