Budapesti Mszaki s Gazdasgtudomnyi Egyetem

Gazdasg- s Trsadalomtudomnyi Kar

zleti Tudomnyok Intzet

Erdei Jnos Nagy Jen Bence Dr. Topr Jzsef

Dr. Tth Zsuzsanna Eszter

MINSGMENEDZSMENT
Oktatsi segdanyag a Vezets s szervezs mesterszak szmra

Budapest
2010

Minsgmenedzsment

Tartalomjegyzk

A minsgmenedzsment alapjai...................................................................................... 5
1.1

Elmleti alapok, fogalmak ........................................................................................... 5

1.2

Minsg fogalma ......................................................................................................... 9

1.3 Minsgbiztostsi rendszerek az ISO 9000 szabvnyrendszer kvetelmnyeinek

megfelelen .......................................................................................................................... 10
1.4

A TQM filozfia alapjai ............................................................................................ 14

2
Minsgmenedzsment rendszerek szerepe s mkdsi tapasztalatai a termel s
nem termel szektorokban .................................................................................................... 16

2.1

Minsgmenedzsment szerepe a termel szektorokban ............................................ 16

2.2

Minsgmenedzsment rendszerek lehetsgei s problmi a kzszolglatban....... 18

Folyamatmenedzsment .................................................................................................. 23
3.1

TQM folyamatmenedzsment .................................................................................. 23

3.2

Folyamat rettsgi modellek...................................................................................... 25

Hat szigma (Six Sigma) .................................................................................................. 29

4.1

A hat szigma szemllet kialakulsa ........................................................................... 29

4.2

A Hat Szigma matematikai statisztikai alapjai .......................................................... 30

4.3

DMAIC mdszertan a Hat Szigma programokban.................................................... 33

A minsgtervezs alapjai ............................................................................................. 36

5.1

A minsggyi terv kidolgozsnak lpsei ............................................................. 36

5.2

A minsggyi terv terlete ...................................................................................... 37

5.3

A minsggyi terv ksztse .................................................................................... 37

5.4

Termk minsgtervezs (az autipari kvetelmnyek alapjn)............................... 39

Beszllti minsgbiztosts ......................................................................................... 43

6.1

Az autipari beszlltk sajtossgai ......................................................................... 43

6.2

A beszlltk kivlasztsa.......................................................................................... 45

6.3

Els mintzs............................................................................................................. 46

6.4

A beszlltk rtkelse ............................................................................................. 46

6.5

Berkez idegen ru tvtele s ellenrzse.............................................................. 47

6.6

Reklamcik kezelse................................................................................................ 48

6.7

8D riport .................................................................................................................... 48

Szektor specifikus minsgmenedzsment rendszerek................................................. 51

7.1

Az autiparban alkalmazott minsgi rendszerek ..................................................... 51

Minsgmenedzsment

7.2
8

HACCP...................................................................................................................... 54

Szervezeti nrtkels .................................................................................................... 58

8.1

Az nrtkels fogalma, lnyege, .............................................................................. 58

8.2

Djmodelleken alapul nrtkels,, .......................................................................... 60

8.3

Az nrtkels pro forma mdszere, ......................................................................... 61

8.4

A workshop (mhelymunka jelleg) mdszer, .......................................................... 62

8.5

Krdves mdszer .................................................................................................... 62

8.6

Az nrtkels folyamatnak ttekintse .................................................................. 63

Minsg Djak a minsgfejlesztsi tevkenysg elismerse ................................... 71

9.1

A Djmodellek ltalnos bemutatsa, ........................................................................ 71

9.2

A Deming Dj ............................................................................................................ 72

9.3 Malcolm Baldrige Nemzeti Minsg Dj (Malcolm Baldrige National Quality

Award).................................................................................................................................. 75
9.4

IIASA - Shiba Dj, ..................................................................................................... 82

9.5

Eurpai Minsg Dj Eurpai Kivlsgi Dj ........................................................ 83

9.6

Nemzeti Minsgi Dj ............................................................................................... 87

10

Az EFQM Kivlsgi Modell ........................................................................................ 88

10.1

AZ EFQM modell alapjn trtn nrtkels lnyege ........................................ 88

10.2

Az EFQM Modell ltalnos felptse, alkalmazsnak logikja ......................... 89

10.3

A modell alkalmazsnak elnyei ......................................................................... 91

10.4

Az EFQM Modell alapelvei, .................................................................................. 92

10.5

A Modell felptse, ............................................................................................... 95

11

RADAR logika,, ............................................................................................................. 112

A RADAR mgtt meghzd gondolatmenet................................................... 112

11.2

Egy plda a RADAR logika alkalmazsra ......................................................... 118

12

11.1

Kzs rtkelsi keretrendszer (CAF)........................................................................ 123

Eredet s fejlds ................................................................................................. 123

12.2

F cl s tmogats .............................................................................................. 123

12.3

A CAF modell felptse ..................................................................................... 124

12.4

A CAF modell kritriumainak lnyege................................................................ 127

13

12.1

Minsgmenedzsment mdszerek elvi httere .......................................................... 136

13.1

Minsgiskolk .................................................................................................... 136

13.2

Minsgmenedzsment mdszerek ttekintse, kategorizlsa ............................ 138

Minsgmenedzsment

Vlaszts az egyes minsgmenedzsment mdszerek kztt.............................. 141

13.4

Minssggel kapcsolatos adatok, informcik s azok elemzse........................ 143

14

13.3

Folyamatok lersra, modellezsre alkalmazhat mdszerek .............................. 145

Folyamatbra........................................................................................................ 145

14.2

Mtrix diagram, kompetencia mtrix................................................................... 150

14.3

Krdslistk, ellenrz listk ............................................................................... 152

14.4

Mrfldkdiagramok ........................................................................................... 152

14.5

Folyamatjavts ltalnos modell-folyamatai ...................................................... 153

15

14.1

tletgyjt, problmafeltr mdszerek ................................................................... 156

Brainstorming (tletroham) ................................................................................. 156

15.2

Affinits diagram ................................................................................................. 160

16

15.1

A hibaelemzs mdszerei ............................................................................................. 162

Pareto-elemzs ..................................................................................................... 162

16.2

Ok-okozati elemzs (halszlka, Ishikawa)........................................................... 169

16.3

FMEA .................................................................................................................. 175

16.4

Hibaelemz mdszerek sszehasonltsa ............................................................ 177

17

16.1

Folyamatszablyozs mdszerei ................................................................................. 179

A statisztikai folyamatszablyozs alapjai........................................................... 180

17.2

Minsgkpessg-elemzs................................................................................... 183

17.3

Mreszkz-kpessgelemzs ............................................................................. 197

17.4

Folyamatok szablyozsa..................................................................................... 207

18

17.1

Tovbbi minsgmenedzsment mdszerek, technikk ............................................. 223

18.1

Quality Function Deployment (QFD).................................................................. 223

18.2

Az 5S program ..................................................................................................... 227

18.3

Pkhl-, radar diagram....................................................................................... 228

18.4

Klcsnhats diagram (KD) ................................................................................ 229

18.5

Ertrelemzs....................................................................................................... 230

19

Fggelk: Konstansok a beavatkozsi hatrok szmolshoz................................. 231

20

Irodalomjegyzk ........................................................................................................... 232

Minsgmenedzsment

A minsgmenedzsment alapjai

Az ezredfordulra a minsg stratgiai fogalomm, az rral s a szlltsi pontossggal

legalbb egyenrang versenytnyezv vlt. Alig egy vtized alatt kellett nemzetgazdasgi
szinten is felvenni a kesztyt, ami egyltaln nem volt knny a piac liberalizlsa mellett a
mlt szemlleti rksgeivel kszkd szervezetek szmra.
A minsg stratgiai szintre emelse a gazdasg minden terletn a sikeres mkds
elengedhetetlen felttelv vlt. Egyetlen termel vagy szolgltat szervezet sem kerlheti el,
hogy munkjban a minsgmenedzsment eszkzeit s mdszereit rendszer szinten
alkalmazza. (A rendszer nem csak tansthat minsg rendszert jelenthet). E rendszerek
kialakulsa egybeesik a minsg fogalmnak megvltozsval s rszben e vltozs
knyszerthette ki klnbz minsggyi megkzeltsek, rendszerek kialakulst s
alkalmazst.
Ma Magyarorszgon is tbbek kztt ugyanazokkal a piaci (gazdasgi) s trsadalmi
kihvsokkal szembeslnk, mint brmely szervezet a fejlett vilgban. Megemlthetek
tbbek kztt:
a globalizci s kvetkezmnyei (EU, EFTA, vllalati szinten felvsrlsok s ezek
kapcsn egyre gyorsabban terjed menedzsment technolgik, a versenytrs
dimenzijnak megvltozsa),
j, a gyors vltozsokat tmogat technolgik elterjedse (pl. az informatika s a
tvkzls fejldse, a vilghl az sszes kvetkezmnyeivel egytt),
az egyre tudatosabb vevi-vsrli magatarts (krnyezetvdelmi s letciklusszempont vsrlsok, fenntarthat gazdasg ignye stb.),
a humn aspektusok ersdse s ehhez kapcsolan is a tuds alap trsadalom
fogalmnak megjelense, terjedse.
A verseny teht egyre lesebb, gyorsabb s egyre tbb terleten folyik. Vilgosan ltszik,
hogy a szoksos (klasszikusnak tekinthet) szervezsi-vezetsi mdszerek nem mindig
kpesek megfelel vlaszt adni a piaci kihvsokra. A sok j lehetsg kzl a megfelel
menedzsment technolgik kivlasztshoz s alkalmazshoz napi ismeretek, szlesebb
ltkr s specilis tuds egyszerre szksgesek.
1.1

Elmleti alapok, fogalmak

A minsgmenedzsment rendszerek gykerei a tudomnyos munkaszervezsig nylnak

vissza, br a modern szervezs egyik atyja, Frederick Winslow Taylor a korszellemnek
megfelelen alig foglalkozott a termkek vagy folyamatok minsgnek krdsvel.
Ksbb egyre tbb elmleti s gyakorlati szakember klnsen a gyrtsszervezs, jelesen a
tmeggyrts szervezse kapcsn kezd el foglalkozni a tmval. Anlkl, hogy
minsggyinek neveznk, szmos olyan mdszer s technika kerl kidolgozsra, melyek a
minsg javtst tmogatjk. Jellemz plda a statisztikai mdszerek bevetse, a statisztikai
alapokon nyugv folyamatszablyozs. A minsg megkzeltsnek filozfii s mdszerei
kvettk a gazdasg s a trsadalom fejldst. Itt kvnjuk megjegyezni, hogy a klnbz

Minsgmenedzsment

minsg filozfik s mdszerek kialakulsa mindig a termel szektorhoz kthet. A termels

terletn kialakult rendszer elrsokat, filozfikat s mdszereket megfelel adaptcival
alkalmazhatjk sikeresen a nem termel terletek minsg rendszerei.
A kvetkez brn a minsgmenedzsment fejldsnek szakaszait mutatjuk be figyelembe
vve az egyes orszgokban, kontinenseken mutatkoz eltr sajtossgokat is (Kvesi-Topr
2006)1:
Minsgellenrzs
QCh = Quality Check

EU
Minsgbiztosts
QA = Quality
Assurance

EU, USA
Minsgszablyozs

Minsggyi
rendszerek
QAS = Quality
Assurance
System

USA
Teljeskr
minsgmenedzsment

SQC = Statistical Quality

Control

TQM = Total Quality

Management

Teljeskr
minsgszablyozs

Japn

TQC = Total Quality

Control

1. bra: Minsgmenedzsment rendszerek fejldse

1.1.1 Minsgellenrzs
A F. W. Taylor ltal kezdemnyezett, tudomnyos menedzsment nven ismert mozgalom
hatsra a tervezs klnvlt a vgrehajtstl. Ekkor kezdtek elszr menedzselsi
mdszereket hasznlni a hatkonysg nvelsre. E folyamat rszeknt az ipari termel
folyamatokban a munkavezetk kezbl kivettk a vgtermk - ellenrzsi feladatot, s nll,
kikpzett, fggetlen minsgellenrket bztak meg ezzel a feladattal. A minsgellenrzs
nll diszciplnv, szakmv vlt, mely elszr a vgtermk ellenrzsvel, minstsvel
szablyoz elemknt a gyrtsi folyamat elengedhetetlen rsze lett.
A minsgellenrzs alapelve, hogy llandan rvnyesljenek az elre rgztett minsgi
kvetelmnyek. Az elsdleges cl a hiba megllaptsa; az alkalmazott mdszerek kz
tartozik a szabvnyosts, mrs. Jellemzje, hogy a minsgellenrzsi rszleg (vagy
osztly) felels a minsgrt. A minsgellenrzs nagy htrnya, hogy nem, vagy csak igen
lassan, ttteleken keresztl biztostja a tovbbfejldst. A termel s a minsggel
foglalkoz rszlegek kztt folyamatosan rdekellenttek keletkeznek. Mdszerei elssorban
a hiba megllaptsra vonatkoznak a folyamat vgn, gy nem nylik lehetsg a folyamat
1

Forrs: Kvesi J. Topr J. (szerk): A minsgmenedzsment alapjai, Typotex Kiad, Budapest, 2006

Minsgmenedzsment

kzbeni visszacsatolsra. Tovbbi negatvum, hogy a felsbb vezetk teljesen elszakadnak a

minsggyi funkcitl, ezltal egyre kevesebb informci jut el hozzjuk krzishelyzetben
gy nem rendelkeznek megfelel ismeretekkel.
1.1.2 Minsgszablyozs
Az ipargak tbbsge a tmegszer termels (sorozatgyrts) megindulst kveten kerl a
minsgszablyozs szakaszba.
Fejldtt a technolgia, a munkaszervezs, a minsgellenrzs tudomnya. Az ipari termels
tmegszersgnek nvekedsvel egyre jobban thelyezdtt a hangsly a matematikai
statisztikai elveken alapul minsgellenrzsre. Mr a gyrtsi folyamat kzben vgeztek a
minsgre vonatkoz mrseket, s a folyamatok szablyozsval biztostottk, hogy a
termkjellemzk az elvrsoknak megfelelek legyenek. Valsznsgelmleti szmtsok
segtsgvel jutottak el arra a felismersre, hogy a gyrtott mennyisgbl kivett minta
szmthat mdon reprezentlja a sokasg jellemz tulajdonsgait. Nem kellett mr minden
egyes gyrtott darabot funkcionlis vizsglatnak alvetni, annak rdekben, hogy a
vgellenrzs rtegye a minst blyegzt a vgtermkre.
A minsgszablyozs f clja az ellenrzs s szablyozs lett. Jellemz mdon a termel s
mszaki rszlegek felelnek a minsgrt. A statisztikai mintavtellel trtn
minsgszablyozs esetn a minsget mr nemcsak ellenrzik, hanem igyekeznek kzben
tartani a folyamatot, s szerepet kap a helyesbt tevkenysg is.
A tmegtermels ltal megkvetelt minsgszablyozs szleskr elterjedse utn, a 70-es
vekben a szakma kt f irnyba, a minsgszablyozs s biztosts, illetve a
minsgfejleszts irnyba indult el. Az egyik ramlat tipikus eredmnye az ISO 9000
szabvnysorozat s a megfelelsgi tansts rendszere. A msik a TQM (Total Quality
Management), azaz teljes kr minsgmenedzsment), mint vezetsi szemllet megjelense,
ill. az alkalmazshoz kapcsold minsgi djak kritriumrendszere. A kt megkzelts
egymsnak nem ellentmond, st, az ezredfordulra rzkelhet a kt irnyzat kzeledse.
1.1.3 Teljes kr minsgszablyozs (TQC)
A japn modell alapveten trsadalmi hagyomnyokon alapul. Az ltaluk megvalstott Teljes
kr minsgszablyozs (Total Quality Control, TQC) sorn az tlet, a fejleszts, a gyrts
s az rtkests sajt rendszerben valsul meg. A japn minsgfilozfia egyik alapttele a
tmeges alulrl ptkezs. Lnyege, hogy ersen trsadalmi alapokon, igen intenzv,
letkoronknt s rtegenknt clzott tmeges kpzssel, oktatssal, szemlletformlssal
teremtik meg a minsgi munka alapjait. A japn modell msik alapttele a teljes-krsg. Ez
volt az els tudatos minsgrendszer, amely tllpett a statisztikai minsgszablyozson. A
fogyaszti ignyek kutatst, a gyrtstechnolgia fejlesztst, a gyrtsi feltteleket
egysgbe integrlta, megteremtve ezzel egy piactl-piacig terjed minsgszablyozsi
rendszert.

Minsgmenedzsment

1.1.4 Minsgbiztosts
Mialatt Japnban a TQC kerlt eltrbe, Eurpa s az USA ms ton indult el. A
hibamegelz tevkenysg szerepnek ersdsvel mr minsgbiztostsrl (QA)
beszlhetnk. A minsgbiztosts magasabb szintet jelent, mint az ellenrzsre koncentrl
minsgellenrzs s minsgszablyozs, de nmagban mg nem tekinthet sem
minsggyi rendszernek, sem teljes kr minsgmenedzsment rendszernek. Az ellenrzs a
fejlesztsi s gyrtsi folyamat alatt trtnik, a slypont a mszaki terleten van. Az
alkalmazs terletben s nem az alkalmazott mdszerekben tr el lnyegesen a 80-as vek
kzeptl- vgtl alkalmazott minsgbiztostsi, minsggyi vagy formalizlt
minsgmenedzsment rendszerektl.
1.1.5 Minsggyi (minsgbiztostsi) rendszerek
A minsgbiztosts vllalaton belli alrendszerr fejlesztsvel az eurpai vllalatok a
minsggyi rendszerek irnyba lptek tovbb. A minsggyi alrendszerek ltrejttvel
mr nemcsak a termel rszlegek s folyamatok foglalkoztak a minsg krdsvel, hanem
lnyegben vllalati szinten, minden folyamat bevonsra s szablyzsra kerlt, ami
kapcsolatba hozhat a kls, a bels vevi ignyek kielgtsvel. A modell kzppontjban a
mkd rendszer szablyozottsgnak megteremtse s mkdsi optimumnak elrse ll.
Ehhez szksges a megfelel minsginformatikai httr megteremtse is.
A minsgbiztosts jellemzen vevoldali megkzelts, a kritikus gazatok (hadiipar,
atomenergia ipar, aut- s gygyszeripar stb.) elvrsainak megfogalmazsbl ntt ki. E
megkzelts annyiban jelentett jat, hogy az egyes termkek vagy szolgltatsok brmilyen
mdszerrel val ellenrzst felvltotta az elllt szervezet kpessgeinek vizsglata. Ez,
mikzben jelents (pl. a mrsek, ellenrzsek truhzsbl fakad) terhet rtt a szlltkra,
hozzjrult a kapcsolatok bizalmi jellegnek ersdshez. Alapjt kpezte nemcsak a
nemzetkzi szabvnyostsnak s tanstsnak, hanem pl. a beszllti lnc menedzselsnek,
mint mdszernek az elterjedshez.
A minsggyi rendszerek felptsnek sokfle lehetsge ismert, leggyakrabban az ISO
9000 szabvnysorozat alapjn pl fel. Ezen szabvnyok tulajdonkppen egyfajta
tmpontokat, elrsokat adnak a minsggyi rendszerek kialaktshoz. A rendszer
bevezetsvel tudatosulnak a minsggel kapcsolatos tevkenysgek. Az ISO 9000 segt
abban, hogy az sszehangolatlanul mkd de mr jrszt meglev rendszerelemek
egysges logikai rend szerint kezdjenek el mkdni, kikszblve ezzel a minsg
ingadozst.
Anlkl, hogy rszletekbe bocstkoznnk, az els jelentsen elterjedt polgri
minsgbiztostsi kvetelmnyrendszert, a BS 5750-es szabvnyt Angliban adtk ki a 1979ben, majd alkalmazsnak tapasztalatai alapjn kerlt kihirdetsre 1987-ben az ISO 9000-es
nemzetkzi szabvnycsald. Emellett megjelentek az gazati szabvnyok (pl. az USA-beli
gygyszeripari hatsg ltal kiadott Good Manufacturing Practice (GMP), azaz a helyes
termelsi gyakorlattal szembeni kvetelmnyeket tartalmaz szabvny), majd a 90-es vek

Minsgmenedzsment

vgn az autipari beszlltk biblija, a QS 9000-es, valamint a VDA 6.1 s 6.2-es

szabvnyok.
A kihirdetett szabvnyok sokat tettek a kzs nyelv kialaktsrt, s komoly segtsget
jelentettek - a hozzjuk kapcsold fggetlen tanstsok rvn a nemzetkzi elfogads
irnyba.
1.1.6 Total Quality Management (TQM)
A TQM olyan vezetsi filozfia s vllalati gyakorlat, amely a szervezet cljainak rdekben
a leghatkonyabb mdon hasznlja fel a szervezet rendelkezsre ll emberi s anyagi
erforrsokat. Az Amerikai Egyeslt llamokban az 1980-as vek kzepn fogalmaztk meg
e vezetsi filozfia alapelveit, sok ponton a Japnban kialakult minsgmenedzselsi
mdszerekre s szemlletre alapozva. A TQM fellrl, vezeti szintrl kiindulva ptkezik.
tfogja az egsz szervezet mkdst; nemcsak a folyamatokra terjed ki, hanem a vezetsre
s az erforrsokra is. A hangslyt a vevi elgedettsgre s a szervezeti mkds folyamatos
fejlesztsre helyezi.
A TQM valamely szervezet azon kpessgeinek kialaktsa s alkalmazsa, amelyek rvn
lehetv vlik az rintettek (vevk, tulajdonosok, dolgozk, trsadalom angolul
stakeholderek) folyamatosan vltoz ignyeinek kielgtse.
A szervezet legfontosabb cljai az irnyelv alapjn a kvetkezk:
vevi ignyek kielgtse (ez a legfontosabb cl!),
zleti clok (tulajdonosok, befektetk elgedettsge),
trsadalom elvrsainak teljestse (krnyezet, kzssgek stb.).
Az amerikai felfogs szerint a TQM egynek, csoportok, szervezetek olyan folyamatos
tevkenysge, hogy a megfelel dolgokat az els lehetsges alkalommal elvgezzk.
Tovbb a TQM az a trekvs, hogy a kliensek megelgedsre szolgljanak azzal is, hogy a
kritikus folyamatokat rendszeresen mrik s javtjk.
1.2

Minsg fogalma

A minsgmenedzsment rendszerek fejldst segtette a minsg fogalmnak XX.

szzadbeli tartalmi vltozsa is. A szzad elejn a minsg elssorban termkhez ktdtt s
a minsgellenr feladata volt a megfelel minsg ellenrzssel val biztostsa. A szzad
vgre a minsg rendszerszint, vllalati fogalomm ntte ki magt s lvn a piaci
verseny stratgiai eleme a fels vezets feladata a szervezet s folyamatainak megfelel,
azaz egyre jobb sznvonalnak biztostsa.
A minsgellenrzstl a minsgbiztosts, majd a teljes kr minsgmenedzsment (TQM)
kialakulshoz vezet fejlds sorn a minsggy nemzetkzi hr szaktekintlyei a minsg
fogalmra ms-ms meghatrozsokat alkalmaztak attl fggen, hogy k mire helyeztk a
hangslyt. A minsggyi guruk, prftk ismertebb meghatrozsai a kvetkezk:
Juran: A minsg a hasznlatra val alkalmassg.

Minsgmenedzsment

Deming: A minsg a termk egsz lettartama alatt mlja fell a fogyaszt vrakozsait.
Ezt kiegsztve gy fogalmaz, hogy az rnak nincs rtelme a minsg rtkelse nlkl, s a
minsg is rtelmetlen, ha nem a vsrlk ignyei fogalmazdnak meg benne.
Feigenbaum: A minsget mozg clknt hatrozza meg, figyelembe vve a minsg
folyton vltoz termszett.
Crosby: A minsg a vevkkel megllapodott kvetelmnyek teljestse, vagy mdostsok
kezdemnyezse, hogy azok a vevknek s a szervezet sajt szksgleteinek megfeleljenek.
Shiba t minsgszintet fogalmazott meg:

megfelels a szabvnynak (az elrsnak),

megfelels a hasznlatra, a felhasznlsra val alkalmassgnak,
megfelels a vev kinyilvntott ignyeinek,
megfelels a vev ltens, ki nem mondott ignyeinek,
megfelels a trsadalmi elvrsoknak.

A klnbz megfogalmazsokbl kvetkezen a minsg s a gazdasgossg sszefggse

alapjn Garvin hatrozza meg legtmrebben a minsgmenedzsment rendszerek cljt:
Az rtkests nvelse: a piaci pozcik megerstse, a vevi elgedettsg nvelse,
a rgi vevk megtartsa, j vevk megszerzse, hiszen a fogyasztk szmra
biztonsgot s jobb minsget knl,
Kltsgmegtakarts: a termelkenysg nvelse, a rossz minsg kltsgeinek
cskkentse, hiszen az ISO 9001 szerint tevkenyked szllt megtakartja az
utlagos javtsokkal, a visszruval s a selejttel kapcsolatos kltsgeket.
A minsg fogalmi vltozsa a kvetkez fbb hangslythelyezsekkel jrt:
A minsg ma mr nem csak mszaki vagy eszttikai fogalom (azaz nem csak
termkre s/vagy szolgltatsra alkalmazzuk, hanem folyamatra s szervezetre is
rtelmezzk), teht zleti kategria.
A minsget a korbbi jellemzen a mszaki specifikciknak val megfelels helyett
ma mr az rintettek (vevk-felhasznlk, tulajdonosok, dolgozk s trsadalom)
elvrsainak kielgtsi fokban rtelmezzk.
A j minsg drga szemlletet a gazdasgos minsg szemllete vltotta fel, azaz
mra termszetes piaci elvrs az elsre jt s jl.
A fentiek tkrben az idk sorn egyre sszetettebb rendszereket s egyre finomabb
mdszereket kellett alkalmazni a szervezet egyre magasabb szintjein (MEO-stl a
minsggyi igazgatig, ma az igazgatig).
1.3

Minsgbiztostsi rendszerek az ISO 9000 szabvnyrendszer kvetelmnyeinek

megfelelen

A termel s szolgltat szervezetek minsgbiztostsi rendszereiket leggyakrabban az ISO

9001: 2000 szabvny szerint alaktottk ki.

10

Minsgmenedzsment

A minsgbiztostsi rendszer mkdsnek lnyege, hogy sszehangolja az intzmny, vagy

szervezeti egysgeiben dolgoz munkatrsak tevkenysgt annak rdekben, hogy a
szervezet szolgltatsainak vevi az ignyeiknek megfelel szolgltatst, azaz minsget
kapjanak.
Az ISO 9000-es szabvnyrendszer, 2000-ben bevezetsre kerlt verzija mind a tartalmt
mind a szerkezett tekintve forradalmi vltozsokat mutat. A szerkezeti vltozsok
eredmnyeknt a minsgbiztostsi rendszerrel kapcsolatos ltalnos kvetelmnyeket ngy
rdemi fejezetet tartalmazza:
a vezets felelssge;
erforrs gazdlkods;
termk s/vagy szolgltats ellltsa (folyamat menedzsment);
mrs, elemzs s fejleszts.
A minsgbiztostsi rendszer folyamatbrja a kvetkez:

ELVRSOK

MRS, ELEMZS,
ERFORRS
FEJLESZTS
GAZDLKODS
TERMK /
SZOLGLTATS
ELLLTS
BEMENET
KIMENET

RDEKELT FELEK

A VEZETS
FELELSSGE

ELGEDETTSG

RDEKELT FELEK

MINSGGYI RENDSZER
FOLYAMATOS FEJLESZTSE

TERMK/
SZOLG.

2. bra: Az ISO 9000 rendszer felptse

Az ISO 9000:2000-es szabvnycsaldot azrt dolgoztk ki, hogy klnbz tpus vagy
mret szervezeteknek segtsen eredmnyes minsgmenedzsment rendszert bevezetni s
mkdtetni. A szabvnyrendszer alkalmazshoz ngy fontos szabvny elrsainak ismerete
szksges.
Az ISO 9000 szabvny lerja az ISO 9000 szabvnycsaldnak megfelelen kialaktott
minsgmenedzsment rendszerek alapjait, s definilja az e rendszerekben hasznlt
terminolgijt. Az ISO 9000 szabvny 2000-ben kiadott vltozatt a Nemzetkzi

11

Minsgmenedzsment

Szabvnyostsi Szervezet fellvizsglta s 2005-ben kiadta a frisstett vltozatt.

(ISO 9000:2005; MSZ EN ISO 9000:2005)
Az ISO 9001 szabvny a minsgmenedzsment rendszerre vonatkoz ltalnos
kvetelmnyeket hatrozza meg, amelyet egy szervezet akkor hoz ltre, ha
bizonytania kell kpessgt olyan termkek szolgltatsra, amelyek kielgtik a vev
s a termkre vonatkoz jogszablyok kvetelmnyeit, s az a clja, hogy nvelje a
vevk megelgedettsgt. Az ISO 9001 szabvny j vltozata 2008 v vgn kerlt
kiadsra. A szabvny j kiadsa a kvetelmnyekben lnyegi vltozsokat nem
tartalmaz. A 2000. vi kiads ta eltelt 8 v tapasztalatait alapul vve, vilgosabb s
tlthatbb teszi a szabvnyban eddig megfogalmazott kvetelmnyeket. Az j
kiads tartalmaz olyan vltoztatsokat is, amelyek clja az ISO 14001:2004
(krnyezetmenedzsment rendszer kvetelmnyeire vonatkoz) szabvnnyal val
sszhang javtsa. (ISO 9001:2008; MSZ EN ISO 9001:2009)
Az ISO 9004 szabvny tmutatst ad, a szervezet mkdsnek fejlesztsre, valamint
a vevk s ms rdekelt felek megelgedettsgnek nvelsre. (ISO 9004: 2009)
Az ISO 19011 a minsgmenedzsment- s krnyezetkzpont menedzsment
rendszerek auditlshoz nyjt alapot.
Ezek a szabvnyok egyttesen alkotjk a minsgmenedzsment rendszerszabvnyok
sszefgg sorozatt, amely az alkalmaz szervezeteknek megknnyti a rendszerek
klcsns megrtst s elfogadst a klnbz zleti vagy partneri kapcsolatokban. A
kialaktott minsgbiztostsi rendszerek az ISO 9001 szabvny elrsainak felelnek meg. Az
adott intzmnyben alkalmazott elrsok szintje nem rtelmezhet, csak oly mdon, hogy
a rendszer szablyozsa illeszkedjen az intzmny minsg rettsgi szintjhez a vevi
ignyekhez s az intzmny szervezeti kultrjhoz. Nem rtek egyet azon llspontokkal,
amelyek ISO 9004 szabvny szerint kialaktott minsgbiztostsi rendszert emlegetnek. Az
ISO 9004 szabvny tmutatst ad a kialaktott rendszerfejlesztsi lehetsgeire, irnyaira.
Az ISO 9000-es szabvnycsald elrsainak slypontja a struktrrl a folyamatokra
helyezdtt t s nyolc alapelvre pl. Az alapelvekben egyrtelmen ersdtek a TQM
elemek. Ezek az alapelvek a kvetkezk:
1. Vevorientlt Szervezet: Mivel a szervezet a vevktl fgg, ezrt pontosan tisztban
kell lennie a vevk jelenlegi s jvben vrhat szksgleteivel, ki kell elgtenie a
vevi kvetelmnyeket s elvrsokat.
2. Vezets: A vezetsnek kell sszehangolnia a szervezet cljait egysges egssz. A
vezetsnek kell kialaktani azt a bels munkahelyi krnyezetet, amelyben a
munkatrsak teljes mrtkben azonosulni tudnak a szervezet cljaival, feladataival.
3. A munkatrsak rszvtele: A munkatrsak a legfontosabb rszei a szervezet
mkdsnek, annak minden szintjn, annak rdekben, hogy a szervezet elrhesse
cljait.
4. Folyamatalap megkzelts: A kvnt eredmnyek hatkonyabban elrhetk, ha a
forrsokat s a tevkenysgeket folyamatknt kezelik.

12

Minsgmenedzsment

5. Rendszer megkzelts s irnyts: A szervezet hatkonysgt s eredmnyessgt

javtja az egymssal klcsnhatsban ll folyamatok azonostsa, megrtse, s
irnytsa.
6. Folyamatos fejlds: A folyamatos fejlds a szervezet f clja.
7. A tnyeken alapul dntshozatal: A hatkony dnts az adatok s informcik
elemzsn alapul.
8. Klcsnsen elnys szllti kapcsolatok: A szervezet s a szllti klcsnsen
fggnek egymstl, klcsnsen elnys egyttmkdsk mindkt fl szmra
elnys.
A
minsgbiztostsi rendszer kvetelmnyeinek elsdleges clja
a vev
megelgedettsgnek elnyerse azltal, hogy a rendszer alkalmazsa rvn kielgti a vev
ignyeit, kvetelmnyeit, a rendszert folyamatosan tkletesti s megelzi a nemmegfelelsgeket.
A szabvny a szervezetek tevkenysgeihez kapcsoldik a vev kvetelmnyeinek
megfogalmazstl kezdve valamennyi minsggyi rendszerfolyamaton keresztl a vev
megelgedettsgnek elnyersig.
Az ISO 9001 szabvny ltalnos kvetelmnyeket fogalmaz meg, fggetlenl az alkalmaz
szervezet szakmai profiljtl, nagysgtl, hagyomnyaitl s szervezeti kultrjtl. A
minsgmenedzsment rendszer kialaktsa azt jelenti, hogy ezen ltalnos kvetelmnyekre
keresi meg a vllalat sajt vlaszait, alaktja ki sajt rendszert.
A szabvny ltalnos elrsai alapjn kialaktott rendszerek elnye, hogy az ltalnos
elrsok mindegyikre kell valamilyen megoldst adni. Kizrst,- ha tansttatni is
szeretnnk a rendszert - a szabvny csak a szolgltatsi folyamat kialaktsra vonatkoz
rendszer elemeknl enged meg kizrst. A rendszer kialakts elnye, hogy a rendszer
tansttathat. A kialaktott rendszert s ennek mkdst az erre a feladatra akkreditlt
tanst szervezetek tvizsgljk, s ha megfelel a szabvny ltalnos elrsainak, akkor
kiadjk a tanstvnyt, amelyet hrom venknt meg kell jtani.
Ilyen rendszerek kialaktsa elssorban ott indokolt, ahol a szervezeten bell a folyamatok
kialaktsa s sszehangolsa ignyli egy formalizlt alrendszer mkdtetst.
Meggyzdsem, hogy a klnbz szolgltat szervezetek folyamatainak sszehangolst
kveten hosszabb tvon nincs szksg az ISO 9001 elrsai szerint kialaktott rendszer
tfog mkdtetsre. Esetenknt a minsgbiztostsi rendszer lehet a rendcsinls
eszkze. gy gondolom, hogy az esetek tbbsgben nem erre az eszkzre rdemes
tmaszkodni, hanem a megfelel vezeti intzkedsek s kvetelmnyek a vllalkozs
szervezeti kultrjhoz jobban illeszked megoldsokat knl. Klnben sem j megolds, ha
a munkatrsaink az ISO-t mumusnak tartjk.
Az ISO 9001:2000 szabvny nemzeti alkalmazst (adaptcijt) 170 orszgban vezettk be.
Az alkalmaz szervezetek szma, - amely vllalatokat, szervezeteket, intzmnyeket jelent a
legklnbzbb szektorokban meghaladja az 1 millit.

13

Minsgmenedzsment

1.4

A TQM filozfia alapjai

A TQM vezetsi filozfia s vllalati gyakorlat sikere a fels vezetsnek a szervezeti

teljestmny folyamatos s teljes kr javtsra vonatkoz elktelezettsgn s a clok
elrse rdekben vlasztott vezetsi eszkzkn mlik. Egyik lehetsges megkzelts
szerint ez a teljes kr minsgmenedzsment kt legfontosabb alapkve. A vltoztatsokhoz
szksges harmadik pillrt a vltoztatsokat tnylegesen vgrehajt, jl felksztett s
irnytott embercsoportok, teamek jelentik.
Egy msik megkzelts alapjn a TQM hrom alappillre:
a vevkzpont, mg inkbb rdekeltkzpont mkds kialaktsa s fenntartsa,
a folyamatok tnyeken alapul, szisztematikus s folyamatos fejlesztse s
a vevkzpont fejlesztsek megvalstsra felhatalmazott, bevont munkatrsak.
(Belbin, 1998)2
A minsg guruinak klnbz tantsait a gyakorlati tapasztalattal tvzve kifejldtt egy
egyszer, de hatkony modell a TQM alkalmazsra. Ez a modell a TQM hrom alapvet
elvre, valamint hat kiegszt elemre pl (Tenner-DeToro, 2005)3.

TQM

Cl
Elvek

Folyamatok folyamatos
javtsa

Vevkzpontsg

Teljes elktelezettsg
s felhatalmazs

Kiegszt elemek
Oktats s
kpzs

Kommunikci

TQM folyamat
vezetse

Mrs

Tmogat
struktrk

Jutalmazs s
elismers

3. bra: TQM modell

1.4.1 Alapelvek
rintett- /gyflkzpont mkds (vevkzpontsg): A minsgi szolgltats nyjtsa
azon a koncepcin alapszik, hogy mindenkinek van vevje, s hogy a vevk ignyeit,
szksgleteit s elvrsait mindenkor s minden alkalommal ki kell elgteni ahhoz, hogy a
szervezet, mint egsz ugyanezt a clt megvalsthassa. Ehhez a koncepcihoz az
rintettek, gyfelek (vevk) ignyeinek alapos feltrkpezsre s elemzsre van szksg.
2

Forrs: Belbin, M.: A team avagy az egyttmkd csoport SHL Hungary Kft., Budapest, 1998
Forrs: Tenner, A.R. De Toro, I.J.: Teljes kr minsgmenedzsment,TQM, 4. kiads, Mszaki Knyvkiad,
Budapest, 2005

14

Minsgmenedzsment

Amikor mr ezekrl az ignyekrl vilgos kpet kapunk, olyan mkdsi mdot kell
biztostani, hogy maradktalanul ki is elgtsk azokat.
A folyamatok folyamatos javtsa: A folyamatos javts koncepcija szerint a munka
egymssal szorosan sszekapcsold lpsek s tevkenysgek sorozatnak vgeredmnye; a
folyamat vgn egy kimenet (szolgltats vagy termk) szletik. A folyamat valamennyi
lpst szntelenl figyelemmel kell ksrni s fejleszteni annak rdekben, hogy cskkentsk
az eltrseket s javtsuk a folyamat megbzhatsgt. A folyamatos javts els clja, hogy
megbzhat folyamatok jjjenek ltre, abban az rtelemben, hogy minden egyes esetben a
kvnt kimenetet (eredmnyt /termket /szolgltatst) kapjuk, eltrs nlkl. Ha az eltrseket
minimalizltuk, s az eredmny mg mindig elfogadhatatlan, a folyamat javtsnak msodik
lpse a folyamat jjtervezse, hogy ily mdon olyan kimenet jjjn ltre, amely jobban ki
tudja elgteni a vevk ignyeit. A folyamatok szntelen javtsval kapcsolatos szemlletet
jl tkrzi a kvetkez, TQM-es gyakorlatban gyakran elhangz mondat: Ha folyton azt
teszed, amit eddig tettl, akkor folyton csak azt kapod, amit eddig is kaptl. Ugyanakkor a
TQM vezetsi filozfia alapvet clkitzse a folyamatos versenykpes pozci megteremtse
s megtartsa az alkalmaz szervezet szmra. Ehhez nlklzhetetlen a folyamatok
folyamatos javtsnak napi gyakorlatban trtn szles kr alkalmazsa.
Teljes elktelezettsg: Ez a megkzeltsmd az intzmny (szervezet) fels szint
vezetinek aktv irnytsval kezddik, s olyan intzkedseket foglal magban, amelyek
hasznostjk a szervezet valamennyi alkalmazottjnak tudst, s ennek segtsgvel tesznek
szert piaci elnykre. Az alkalmazottak minden szinten szles kr jogostvnnyal
rendelkeznek arra, hogy javtsk termkeiket s folyamataikat, mghozz gy, hogy j s
rugalmas munkastruktrkat alaktsanak ki a problmk megoldsra, a folyamatok javtsra
s a vevk ignyeinek kielgtsre. Mindebbe a szlltkat is bevonjk, akik bizonyos id
elteltvel partnerekk vlnak oly mdon, hogy egytt dolgoznak a szles kr
felhatalmazssal rendelkez alkalmazottakkal az egsz szervezet hasznra.
Kiegszt elemek: vezet szerep, oktats s kpzs, tmogat struktrk, kommunikci,
jutalmazs s elismers, mrs.
Gyakran felmerl az a krds, hogy mi a klnbsg az ISO 9000 s a TQM kztt? Az ISO
9000 egy vllalati alrendszer, amely a szervezeti egysgek munkjnak sszehangolsval
garantlja a stabil minsget, a TQM pedig egy vezetsi filozfia, amely tmogatja s
elsegti a folyamatos fejldst.
A TQM nem vgcl, nem utols lloms. Nyilvnval, hogy a fejlds nem ll meg, s tovbbi
mg fejlettebb irnyzatok fognak kialakulni s teret hdtani. Jl lthat az a trend,
amelyben a vllalatok, vllalkozsok vezetitl egyre szlesebb ltkr gondolkodst s
mind bonyolultabb vezeti-irnyti eszkztrat kvn meg az eredmnyes piaci helytlls. E
kilezett versenyhelyzet kzepette a vllalatok maguk is rknyszerlnek arra, hogy meglev
s alkalmazott mdszereiket tovbbfejlesszk.

15

Minsgmenedzsment

2.1

Minsgmenedzsment rendszerek szerepe s mkdsi tapasztalatai a

termel s nem termel szektorokban
Minsgmenedzsment szerepe a termel szektorokban

A globalizci kvetkeztben a vllalatok, vllalakozsok kztti verseny jelentsen

felersdtt. A vllalkozsok versenykpessge a piacgazdasgban mkd vllalkozsok
azon kpessge, hogy egyre jvedelmezbb knlattal szolgljk ki a fizetkpes keresletet. A
vllalatok versenykpessge alapveten a vllalat kls s bels tnyezitl fgg.
Napjainkban az egyre fokozd piaci verseny megkveteli a vllalatoktl, hogy folyamatosan
fejlesszk termkeiket, szolgltatsaikat s mindig a vevknek megfelel termkekkel
jelenjenek meg a piacon. A minsg ugyanis az, amit a vev elfogad s jnak tart.
A minsg teljes kr biztostsa mellett egyre inkbb eltrbe kerltek a kltsgek
cskkentsre irnyul erfesztsek. A piacon megjelen egyre tbb konkurens vllalat
ugyanis a kivl minsg mellett a minl kedvezbb rakkal tud versenyezni. A vevknek
pedig mrlegelnik kell, a jobb minsg, esetleg drgbb termkek s a kedvezbb r, de
esetleg gyengbb minsg termkek kztt. Teht egy, a piacon versenyz vllalatnak az a
clja, hogy mindkettben a legjobb tudjon lenni, gy mg nagyobb piacot teremtve
termkeinek. E mellett jelents lehet az a termk portfli, amellyel megjelenik a piacon.
A 21. szzadban egyre nagyobb hangslyt kap az ipari termelsben a hatkonysg, mivel az
lesed nemzetkzi versenyben csak az a vllalat maradhat talpon s lehet hossz tvon
sikeres, amely hatkonyan kpes a korszer termelsre s minsgi szolgltatsok nyjtsra.
A kls vltozsokra (piaci, trsadalmi, jogszablyi) val megfelel reakcik, intzkedsek
hatkony megvalstst biztosthatjk azok a minsgmenedzsment rendszerek, amelyek a
vezets eszkzeknt mkdnek. Azokban az esetekben, amikor a vllalkozs nehzsgeket
tapasztal a versenykpessgnek megrzsben, akkor ennek nem csupn a kls tnyezk
(nemzetkzi s hazai piacok) az okai, hanem az, hogy a vllalatok nem kpesek kell
mrtkben felkszlni s alkalmazottaikat felkszteni a korszerstsi, fejlesztsi s
szerkezettalaktsi folyamatokra.
A vltozsok kezelsben, a piaci viszonyok megfelel kvetsben jelents szerepet
jtszanak a minsgmenedzsment rendszerek.
Mikzben a termkek s szolgltatsok jellemzi az ezek irnti vevi ignyekkel egyidejleg
egyre hasonlbakk vltak, a vllalati s nemzeti kultrk kztti klnbsgek hossz tvon
fennmaradnak. Ebben jelents szerepet jtszik a vllalat kultrja, amelynek fontos elemei a
vllalaton belli tnyezk, de a nemzeti kulturlis sajtossgok is. (Gal-Kovcs, 2006)4
A vllalatok folyamatainak azonostsa s standardizlsa megknnyti az zleti
folyamatokkal kapcsolatos kommunikcit, lehetv teszi a klnbz vllalatok folyamatai
s ezek eredmnyei kztti egyttmkdst. A kpessgek kls piaca arra kszteti majd a
4

Forrs: Gal Z.- Kovcs Z.: Jttnk! Ltunk. Gyznk? Harvard Business Manager, 2006 jnius, pp 6.-19.

16

Minsgmenedzsment

vllalatokat, hogy feltegyk a krdst: melyek a szervezet tnyleges alapfolyamatai?

(Davenport, 2005)5
A termkgyrts terletn az egyik leggyakrabban alkalmazott, a gyrtsi s a hozz
kapcsold egyb vllalati folyamatok sszehangolst biztost szabvny az ISO 9000-es
szabvnycsald alkalmazsa. A minsgmenedzsment rendszer mkdsvel kapcsolatos
kvetelmnyeket az ISO 9001 szabvny tartalmazza. E szabvny ltalnos kvetelmnyeket
fogalmaz meg a termkek tervezsi, fejlesztsi, gyrtsi, szerelsi s ezekhez kapcsold
folyamatokkal kapcsolatosan.
Egyes szektorok a sajt mkdsi jellemzikhez alaktottk a folyamataik szablyozst s
ezek sszehangolst meghatroz standardokat. E szablyozsokra jellemz, hogy az ISO
9001 szabvny ltalnos kvetelmnyihez kpest jval konkrtabb elvrsokat fogalmaznak
meg a gyrt vllalat szles rtelembe vett f-, tmogat s kiegszt folyamataival szemben.
Ezen elrsok kzl kiemelked jelentsg a gpjrmipar beszllti minsg tanstsra
kialaktott elrsrendszerek, illetve szabvnyok (QS 9000, VDA 6.1, ISO/TS 16949).
Hasonlan szles krben alkalmazottak a gygyszeriparra alkalmazott, az USA lelmiszer-s
Gygyszergyi Hatsga (Food and Drug Administration, FDA) ltal kidolgozott, majd a
nemzetkzi piacra kiterjesztett s ltalnostott, az rintett szektorok mkdsi folyamataira
vonatkoz kvetelmnyek: GMP s kapcsold elrsok a gygyszeriparban, a HACCP
elvek az lelmiszeriparban kerlnek alkalmazsra.
Az ISO/TS 16949 szabvny alkalmazsnl rdekes ellentmonds, hogy e
rendszerkvetelmnyek megltt egyre tbb elektronikai alkatrsz gyrt esetben is
megkveteli a vev. Ugyanakkor a tanstst csak abban az esetben lehet megszerezni, ha
bizonytottan autipari megrendelse van a vllalkozsnak.
A folyamatok standardizlsa s ruv vlsa a stratgia terletn is vltozsokat ignyel
majd - llaptja meg Davenport. A vllalkozsok vezetinek a stratgia megfogalmazsban,
a versenykpessg megtlsben a standardok alkalmazsa nyomn kialakult j helyzetben
van jelents szerepe. A meghatrozott s a vllalkozs mkdse szempontjbl besorolt
standardizlt folyamatok lehetsget nyjtanak ms vllalkozsokkal val egyttmkdsre
(akr a versenytrsakkal is), a megosztott folyamatok gazdasgosabb mkdst tesznek
lehetv. A vezetsnek dnteni szksges abban, hogy mely folyamatok eredmnyeznek
hatkony, gazdasgos mkdst. (Davenport, 2005)
Sok vita folyik arrl, hogy a mai vllalkozsok letben a minsg menedzsmentjrl vagy
a menedzsment-minsg menedzsmentjrl szemlletet szksges kvetni. (Kano, 2007)6
Az elmlt vtizedekben jabb s jabb minsgmenedzsment fogalmakkal ismerkedhettnk
meg, pl: TQM, BPR, Hat Szigma, DMAIC, Lean menedzsment, BSC, stb. Ezek kzl tbb a
mr elterjedt, meglv mdszerek, elvek j elnevezst jelentik. A szerz felhvja a

Forrs: Davenport, T.H.: A folyamatok ruv vlsa. Harvard Business Manager, 2005 oktber, pp 6.-14.
Forrs: Kano, N.: A minsg evolcija a fenntarthat nvekeds fel vezet t. Minsg s megbzhatsg,
2007/1, pp 32.-42.
6

17

Minsgmenedzsment

minsgmenedzsment terletn dolgoz szakemberek figyelmt arra, hogy ne az j,

esetenknt divatos elnevezsekre, hanem a tartalmi fejlesztsekre koncentrljunk.
Nem az a krds, hogy milyen mdon tartsuk fenn a jelenlegi helyzetet, hanem hogy
biztostsuk a relis nvekedst. Ez a vezetk s a minsgmenedzsment szakemberek
felelssge. (Kano, 2007)7
Egyetrtve Kano felvetsvel, mg szlssgesebben fogalmaznk: a minsgmenedzsment
rendszerek, amelyek vllalati alrendszerknt mkdnek, olyan irnyba kell, hogy fejldjenek,
hogy teljes mrtkbe pljenek be a vllalkozs vezetsi rendszerbe. Minden szinten dolgoz
vezet szemllete s munkatrsaival val egyttmkdsnek vltoznia kell a TQM vezetsi
filozfia elveinek megfelelen. Ez teszi lehetv a stratgia folyamatos alaktst oly mdon,
hogy biztosthassuk a szervezet lland versenykpes pozcijt.
Sajnos egyet kell rtenem azzal a megllaptssal, hogy a hazai tanstott vllalkozsok
jelents rsznl (kb.90%) a tanstott rendszerek csak ltszat rendszerknt mkdnek.
(Tunkli, 2006)8 Hossz tvon a tanst szervezetek minsgmenedzsment rendszereinek
fejlesztsvel, s a piac oldalrl, a tanstvnyok tnyleges rtkeinek figyelembe vtelvel
vltoztatni szksges a jelenlegi helyzeten. Az rtkes partneri kapcsolatokban nem a
tanstvny meglte, hanem a megfelel minsgi termkhez vagy szolgltatshoz val
hozzjuts alapjn kell rtkelni a vllalkozsok munkjt. Ebben a minsgment piac
minden rsztvevjnek jelents feladatai vannak.
2.2

Minsgmenedzsment rendszerek lehetsgei s problmi a kzszolglatban

A kzszolglat terletn dolgoz intzmnyekben is fontos kvetelmnyknt jelenik meg a

korszer minsgmenedzsment rendszerek s mdszerek hatkony alkalmazsa. (Duds,
2002)9
Akkor, amikor a kzszolglat minsggyi krdseirl kvnunk beszlni nem szabad
elfeledkeznnk arrl, hogy a minsgmenedzsment alapvet mdszerei s techniki az ipari
termelshez ktden alakultak ki. ltalban e mdszerek megfelel adaptlsval, az
alkalmaz szektor s szervezet sajtossgait figyelembe vev alkalmazsval rhetnk el j
eredmnyeket a minsgmenedzsment rendszereink kialaktsakor vagy e rendszerek
fejlesztsekor.
Termszetes, hogy a kzszolglat intzmnyeinek egy rsze a konkrt, egyedi gyfl ignyek
teljestshez a minsgmenedzsment rendszer kialaktsnl figyelembe kell, hogy vegye,
hogy az intzmnyek jelents rsze hatsgi funkcit is ellt. Ezekben az esetekben a
jogszablyi httr s az gyfl ignyei nem mindig vannak teljesen sszhangban. Ezen

Forrs: Kano, N.: A minsg evolcija a fenntarthat nvekeds fel vezet t, Minsg s megbzhatsg,
2007/1, pp 32.-42.
8
Forrs: Tunkli, G.: Hogyan tovbb, minsggy avagy egy szakma devalvcis folyamatnak margjra.
Magyar Minsg, 2006/2, pp 21.-23.
9
Forrs: Duds, F.: Kzigazgats-fejlesztsi tendencik a minsg s a teljestmny tkrben. Minsg s
Megbzhatsg, 2002/5.-6., pp 243.-249.,346.-349.

18

Minsgmenedzsment

esetekben termszetesen a jogszably ltal meghatrozott szlesebb kr vevi ignyeknek

van prioritsa, amelyeket a jogszably alkotja fogalmaz meg.
Mind inkbb eltoldik ezen szervezetek munkjban a slypont a hatsgi funkcik
elltstl a szolgltat funkcik fel. Klnben ma mr a hatsgi jelleg folyamatokra is
jellemz a szolgltati megkzelts, a tancsad, szakrti elemz, sszessgben segt
tevkenysgek, mert ez jelenheti az gyflkr munkjnak tmogatst s egyben az
elgedettsgt, azaz a minsget. (Topr, 2002)10
A kzszolgltatst nyjt szektorokban a minsgmenedzsment rendszerek formlis
ltrehozst sok esetben jogszablyban (trvnyekben) is elrtk. Ezen kvetelmny
teljestse sok esetben formlis rendszer kialakulst eredmnyeztk. Csak akkor fognak ezen
a terleten mkd szervezetek rdemi minsgmenedzsment rendszereket mkdtetni, ha a
szolgltatsukban megjelennek a piaci viszonyok. Termszetesen ezen piaci
mechanizmusok specilisan, a kzszolgltats jellegnek megfelelen rvnyeslnek.
2.2.1 Minsg az egszsggyben
Egyetlen egszsggyi rendszer sem engedheti meg magnak azt, hogy figyelmen kvl
hagyja a minsget. Az egszsggy minsge a lakossg, az egszsggyi szakemberek,
menedzserek, egszsgpolitikai dntshozk s a finanszrozk figyelmnek kzppontjba
kerlt az utbbi vtizedben. Sajnlatos, hogy idnknt divatos szlogenn is vlt, rdemi
intzkedsek nlkl.
A korltozottan rendelkezsre ll forrsok, a vltoz orvosi s polsi praxis s a
menedzsment funkcijnak a fejldse olyan helyzet kialakulst eredmnyezte, amelyben a
minsgmenedzsment rendszerek s a minsggyi szemllet szleskr elterjesztse
szksgesek ahhoz, hogy a rendelkezsre ll forrsok s krlmnyek kztt, optimlis
eredmnyeket rhessnk el a lakossg egszsgi llapotnak a fejlesztse tern. Elindult a
verseny a finanszrozsi forrsokrt, amely a betegek ignyeinek figyelembe vtelt is
megkveteli az elltrendszerben rsztvev intzmnyektl s munkatrsaitl. Ez jelents
szemlletvltssal kell, hogy egytt jrjon.
Az egszsggyi trvny ktelezen elrja, hogy az egszsggyi intzmnyeknek sokfle
minsgfejlesztssel kapcsolatos tevkenysget kell folytatnia. Azt azonban a trvny nem
rja el, hogy a gyakorlatban pontosan milyen minsggyi rendszert kell mkdtetni,
konkrtan milyen folyamatokat kell kialaktani, milyen struktra, folyamat vagy n. outcome
indiktorokat kell kpezni, hasznlni, illetve, hogy segtsgkkel a betegellts minsgt
hogyan kell mrni s interpretlni.
A minsgbiztosts az egszsggyben explicitt teszi az egszsggyi clokat s
elvrsokat, elemzi az aktulis helyzetet s bevezeti a szksges vltozsokat. ppen ezrt ez
egy folyamatos mkds, elemzs s fejleszts a folyamatokban val gondolkodst helyezi
eltrbe. Tovbbra is problma marad az, hogy az egszsg s betegsg fogalma gyakran
10

Forrs: Topr, J.: A minsgmenedzsment rendszerek szerepe s lehetsgei a kzszektorban,

Minsgfejleszts a kzigazgatsban a brit s a magyar gyakorlat tkrben, 2002 London-Budapest, pp 51.-77.

19

Minsgmenedzsment

szubjektv s nehezen definilhat. Sok esetben ez lehetsges s a minsgbiztostsi

tevkenysg segthet szisztematikus mdon kialaktani a clokat s kritriumokat. Igen
rdekes ltni azt, hogy a minsgbiztosts az egszsggyben ugyanazon az evolcis
folyamaton megy keresztl, ahogyan az trtnt az iparban. A panaszok kezelse s az output
kontroll peridusa utn, jelenleg tbb figyelem irnyul az egszsggyi szolgltatsok
folyamataira, s valamennyi egszsggyi dolgoznak a minsgi betegelltssal kapcsolatos
feladataira. E kvetelmnyeknek megfelel klnbz rendszerek alkalmazsa kezddtt meg
az egszsggyi ellt rendszerben.
Miutn az adott egszsggyi intzmnyben dnts szletett a minsg sszehangolt
stratgiai fejlesztsnek a szksgessgrl, a kvetkez krds, hogy hogyan lehet ezt
szervezett formban elkezdeni. ltalban elszr az a krds merl fel, hogy az intzmny
szempontjbl az ISO 9000:2000 szabvnyrendszer, vagy az EFQM Kivlsg Modell esetleg
a Magyar Egszsggyi Elltsi Standardok (MEES) alapjn trtn tansts alkalmazsa
lenne-e a clszer.
Azt a modellt vagy mdszert rdemes vlasztani, amelyik:
megfelel a betegek szksgleteinek (ignyeinek) az adott elltsi terleten;
az egszsggyi intzmnyekben biztostja a jogszablyokban meghatrozott ktelez
minsgi szintet (minimum felttelek);
rvid s hossz tvon egyarnt, hozzsegti az intzmnyt az elvrt (tulajdonos,
finanszroz, egszsgpolitika, orszgos s helyi politika) minsgi szint elrshez
(illetve ennek a verseny s ms tnyezk ltal megkvetelt mrtk meghaladshoz);
elsegti a vezets s a munkatrsak ltal kitztt clok megvalstst (kldets s
jvkp).
Azaz olyan rendszer alkalmazsra van szksg, amely a lehet legnagyobb mrtkben
tmogatja az intzmny stratgiai cljait, ezen bell is annak nagyon fontos rszt, az
intzmny hossz tv minsgpolitikjt.
2.2.2 Minsgmenedzsment a kzigazgatsban
A kzigazgats intzmnyei is alapveten kt utat vlasztanak haznkban. Egyik rszk az
ISO 9001:2000 szabvny elrsainak megfelel minsgmenedzsment rendszer irnyba
lpett. Msik rszk a TQM vezetsi filozfia alkalmazst tartja hatkonynak. Mivel a
kzigazgats amgy is trvnyekkel, rendeletekkel, gyrendekkel szablyozott (esetenknt
tlszablyozott) szektor, az ISO 9001:2000 elrsainak teljestst csak abban az esetben
tartom indokoltnak, amikor ez egyben a rendcsinls eszkzeknt jelenik meg. Az
gyflkzpont mkds kialaktsa rdekben az rintett szervezeteknek a TQM vezetsi
filozfia alkalmazst tudom javasolni. (Topr, 2005)11 A TQM vezetsi filozfia
11

Forrs: Topr, J.: Minsgmenedzsment a kzszolglatban, Tudsalap trsadalom; TudsteremtsTudstranszfer; rtkrendvlts V. Nemzetkzi Konferencia, Miskolci Egyetem, Gazdasgtudomnyi Kar
Miskolc-Lillafred, 2005. mjus, pp. 116.-123.

20

Minsgmenedzsment

alkalmazsa sorn elrt eredmnyek mrsre, a fejleszts feladatainak meghatrozsra

alkalmas eszkz a kzigazgatsi szervezetek munkjban a Kzs rtkelsi Keretrendszer
(CAF, Common Assesment Framework) alkalmazsa. A CAF rendszer rszletesebb
ismertetsre ksbbiekben visszatrnk.
A CAF rendszer, mint eszkz hatkonyan alkalmazhat az ISO 9001 tanstssal rendelkez
intzmnyek s szervezetek minsgmenedzsment rendszernek fejlesztsre s a TQM
rtkrend megteremtsn munklkod szervezetek munkjnak tmogatsra. Hatkony
alkalmazsa feleslegess teszi az ISO 9001 szabvny elrsainak megfelel
minsgmenedzsment rendszer alkalmazst s tanstst
2.2.3 Minsgmendzsment a felsoktatsban
A felsoktats 21. szzadi gazdasgi, trsadalmi illeszkedst azzal lehetne leginkbb
jellemezni, hogy tmegesedst kveten a felsoktats az akadmiai szerepkrbl kilpve
egyre inkbb gazdasgi szereplv, a gazdasg szerves rszv vlik (Polnyi, 2006)12. A
gazdasg szerepljeknt a felsoktats specilis szolgltatst nyjt vevi, a szolgltatsok
felhasznli szmra piaci viszonyok kztt. Ebben a helyzetben megntt a jelentsge a
felsoktatsban alkalmazhat minsgmenedzsment rendszereknek, a minsg szemllet
erstsnek.
A felsoktatsi intzmnyek az utbbi vtizedben kezdenek munkjukban szisztematikusan
minsgmenedzsment rendszer elemeket alkalmazni. A kzszolglat tbbi szektorhoz
hasonlan itt is megjelenik a jogszablyoknak val megfelelst rtkel elemek, amelyet a
Magyar Felsoktatsi Akkreditcis Bizottsg mkdsvel egy kls minsgi rendszerknt
biztost. A trvnyi szablyozs, a lassan alakul piaci- s a MAB ltal megfogalmazott
kvetelmnyek kztt megtalljuk azt az ignyt, hogy az intzmnyen bell is mkdjn
minsgbiztostsi rendszer, amely az intzmnyi folyamatok folyamatos fejlesztst teszi
lehetv, a vevi ignyeknek megfelelen.
A kzszolglat ms szereplihez kpest kisebb arnyban, de a felsoktatsi intzmnyek
terletn is megjelennek az ISO 9001:2000 szabvny szerint kialaktott minsgmenedzsment
rendszerek.
Ilyen rendszerek kialaktsa elssorban ott indokolt, ahol az intzmnyen bell a folyamatok
kialaktsa s sszehangolsa ignyli egy formalizlt alrendszer mkdtetst. Pozitv
eredmnyt lttam a rendszer mkdsnek az intzmnyi integrcis trekvsek hatkony
megvalstsa sorn.
Szakmai meggyzdsem, hogy a felsoktatsi intzmnyeket jellemz f- s tmogat
folyamatok tbbsge, valamint az intzmnyek sajtossgai sokkal inkbb a TQM vezetsi
filozfia alapelveit figyelembe vev sajt, intzmnyi minsgbiztostsi rendszer
ltrehozst s mkdtetst indokoljk. A vezeti elktelezettsg biztosthatja csak azt a
sznvonal mkdst, amelyet elvrnak vevink, partnereink az intzmnyektl.

12

Forrs: Polnyi, I.: A munkaerpiacra orientlt felsoktatsi minsgbiztosts. In: Polnyi I. (szerk.): A
felsoktats minsge. Felsoktatsi Kutat Intzet, Budapest, 2006, pp. 10-39.

21

Minsgmenedzsment

A TQM alapelveket alapjn sszelltott nrtkelsi rendszer lehetsget teremt a vezets

minden szintjn az erssgek s a fejlesztsre rett terletek meghatrozsra s gy a
folyamatos fejleszts megvalstsra a felsoktatsban. Erre alkalmas lehet brmely
nrtkelsi modell, pldul az EFQM, a CAF modellek (lsd ksbbi fejezetek). De ez csak
akkor fog hatkonyan mkdni, ha az nrtkels mdszert s rtkrendjt az intzmny
sajt kpre alaktja. Ez egytt kell, hogy jrjon a vezetk s munkatrsak folyamatos
szemllet formlsval.
A felsoktatsi intzmnyek minsgmenedzsment rendszereinek kialaktshoz rdemes
figyelembe venni az Eurpai Felsoktatsi Trsg miniszterei ltal elfogadott dokumentumot,
a felsoktats minsgbiztostsnak eurpai sztenderdjeit. E sztenderdek sszhangban
vannak a TQM alapelvekkel. A felsoktatsi intzmnyek bels minsgbiztostsi
rendszernek kialaktshoz az els, TQM orientlt lpst jelenthetik.
Az ENQA sztenderdek s irnyelvek13 nem arra trekednek, hogy aprlkosan kifejtsk mit,
s legfkpp hogyan kell csinlni. F cljuk leginkbb az irnymutats; a megvalstst az
elveket adaptlknak maguknak kell megoldani. Ez az egyes alkalmazk szempontjbl ez
persze megnehezti a feladatot, a rendszernek viszont rugalmassgot ad s pp ez az, ami
szksges ahhoz, hogy ezek a sztenderdek s irnyelvek megvalsthatk legyenek.
A felsoktats bels minsgbiztostshoz kapcsoldan megfogalmazott sztenderdek
rviden sszefoglalva a kvetkezk. A felsoktatsi intzmny rendelkezzen tfog
minsgpolitikval s ehhez kapcsold eljrsokkal, melyek a kiadott diplomk minsgt
garantljk; ennek elrse rdekben pedig dolgozzon ki, s valstson meg egy stratgit a
minsg folyamatos javtsa rdekben. Tovbb rendelkezzen formlis bels
mechanizmusokkal a kpzsi programjainak jvhagysra, kvetsre s rendszeres bels
rtkelsre. A hallgatk rtkelse elzetesen kzztett s kvetkezetesen, egysgesen
alkalmazott kritriumok, szablyok s eljrsok alapjn trtnjen. Az intzmny rendelkezzen
bels mechanizmusokkal az oktatk minsgnek s kompetens voltnak biztostsra;
valamint biztostsa, hogy a rendelkezsre ll erforrsok megfelelek s cljukra alkalmasak
legyenek minden felknlt program esetben. Az eddigiek mellett, az intzmnynek
gondoskodnia kell a szksges informcik szisztematikus gyjtsrl, elemzsrl s
felhasznlsrl. Valamint az utols pont rtelmben rendszeresen kzz kell, hogy
tegyenek napraksz s objektv, kvantitatv s kvalitatv informcikat a kpzsi
programjaikrl.

13

Forrs: ENQA: Standards and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area,
Helsinki, ,2005, http://www.enqa.net

22

Minsgmenedzsment

Folyamatmenedzsment

A napjainkban mkd minsgmenedzsment rendszerek mindegyiknek jellemzje a

folyamatok kzppontba lltsa. A megfelelen menedzselt folyamatok hozzk ltre azokat a
termkeket vagy szolgltatsokat, amelyek a kls- vagy bels elgedettsgt eredmnyezik,
eredmnyezhetik. Azokban az esetekben, amikor a vllalkozs nehzsgeket tapasztal a
versenykpessgnek megrzsben, akkor ennek nem csupn a kls tnyezk (nemzetkzi
s hazai piacok) az okai, hanem az, hogy a vllalatok nem kpesek kell mrtkben
felkszlni s alkalmazottaikat felkszteni a mkdsi, korszerstsi, fejlesztsi s
szerkezettalaktsi folyamatokra.
A vllalatok folyamatainak azonostsa s standardizlsa megknnyti az zleti
folyamatokkal kapcsolatos kommunikcit, lehetv teszi a klnbz vllalatok folyamatai
s ezek eredmnyei kztti egyttmkdst. A kpessgek kls piaca arra kszteti majd a
vllalatokat, hogy feltegyk a krdst: melyek a szervezet tnyleges alapfolyamatai?
(Davenport, 2005)14
A folyamatok standardizlsa s ruv vlsa a stratgia terletn is vltozsokat ignyel
majd llaptja meg Davenport. A vllalkozsok vezetinek a stratgia megfogalmazsban,
a versenykpessg megtlsben a standardok alkalmazsa nyomn kialakult j helyzetben
van jelents szerepe. A meghatrozott s a vllalkozs mkdse szempontjbl besorolt
standardizlt folyamatok lehetsget nyjtanak ms vllalkozsokkal val egyttmkdsre
(akr a versenytrsakkal is), a megosztott folyamatok gazdasgosabb mkdst tesznek
lehetv. A vezetsnek dnteni szksges abban, hogy mely folyamatok eredmnyeznek
hatkony, gazdasgos mkdst. (Davenport, 2005)
3.1

TQM folyamatmenedzsment

A TQM vezetsi filozfia egyik fontos alapelve a folyamatok folyamatos javtsa. A

folyamatok folyamatos javtsa koncepcija szerint a munkafolyamat egymssal szorosan
sszekapcsold lpsek s tevkenysgek sorozatnak vgeredmnye; a folyamat vgn egy
kimenet (szolgltats vagy termk) szletik. A folyamat valamennyi lpst szntelenl
figyelemmel kell ksrni s fejleszteni annak rdekben, hogy cskkentsk az eltrseket s
javtsuk a folyamat megbzhatsgt. A folyamatos javts els clja, hogy megbzhat
folyamatok jjjenek ltre, abban az rtelemben, hogy minden egyes esetben a kvnt
kimenetet (eredmnyt /termket /szolgltatst) kapjuk, eltrs nlkl. Ha az eltrseket
minimalizltuk, s az eredmny mg mindig elfogadhatatlan, a folyamat javtsnak msodik
lpse a folyamat jjtervezse, hogy ily mdon olyan kimenet jjjn ltre, amely jobban ki
tudja elgteni a vevk ignyeit. A TQM vezetsi filozfia alapvet clkitzse a folyamatos
versenykpes pozci megteremtse s megtartsa az alkalmaz szervezet szmra. Ehhez

14

Forrs: Davenport, T.H.: A folyamatok ruv vlsa .Harvard Business Manager, 2005. oktber, pp 6.-14.

23

Minsgmenedzsment

nlklzhetetlen a folyamatok folyamatos javtsnak napi gyakorlatban trtn szles kr

alkalmazsa. (Tenner-DeTorro, 2005)15
A folyamatok mkdtetshez s javtshoz az emberek ngy csoportja szksges:
Vevk: A vevk azok az emberek, akiknek a termket vagy szolgltatst ellltjk, s
akik a termket vagy szolgltatst kzvetlenl felhasznljk, vagy input-knt sajt
munkafolyamatukba beillesztik azt.
Munkacsoport (folyamat rsztvevi, kzremkdi): Azok az emberek, akik a
folyamatban dolgoznak, hogy megtermeljk, vagy leszlltsk a kvnt termket.
Szlltk: Azok, akik az inputot szolgltatjk a munkafolyamathoz. A folyamatban
szerepl emberek tulajdonkppen a szllt vevi.
Gazda: Az a szemly (vagy szemlyek), aki felels a folyamat mkdsrt s annak
javtsrt.
A folyamataink azonostsa s csoportostsa a folyamatmenedzsels fontos lpse. Tisztban
kell lennnk azzal, hogy a szervezetnkben milyen folyamatok lteznek s melyek e
folyamatok lpsei, rszfolyamatai.
Folyamatainkat klnbz szempontok szerint csoportosthatjuk. ltalban a kvetkez fbb
csoportokat szoks kpezni a folyamat jellemzinek s a szervezetben betlttt szerepnek
figyelembe vtelvel: ffolyamatok, tmogat folyamatok, kiegszt (mellk) folyamatok,
vezetsi folyamatok, s kulcs(fontossg) folyamatok. (Kvesi Topr , 2006)16
Termszetesen gyakran osztlyozzuk a szervezet folyamatait aszerint, hogy milyen clt
szolglnak a szervezetben. Ezek alapjn beszlhetnk: folyamatmenedzsment,
projektmenedzsment, fejlesztsi, logisztikai, tmogat folyamatokrl.
Egy mkd szervezetben az informcik s termkek ramlsa folytonosan ismtldik a
szllt munkt vgz vevi lncban, mely a bels s kls vevk kapcsolatrendszerben
folyamatlncot, folyamatstruktrt hoz ltre. A bonyolultabb, sszetettebb folyamatok
ltalban rszfolyamatokra bonthatk.
Hazai termel s szolgltat vllalkozsaink kzl azok, amelyek a minsgmenedzsment
rendszerket hatkonyan kvnjk mkdtetni, foglalkoznak a folyamatmenedzsment
gyakorlatval. Sajnos meg kell llaptanunk, hogy a minsgmenedzsment rendszer tbbi
elemhez hasonlan itt is gyakran lehet tallkozni a formlis megoldsokkal. Nem azrt
azonostjk a folyamatokat, hogy ezt a folyamatos fejlesztsben hasznostsk. A hatkony
mkds kialaktsa elbb-utbb a folyamatok rdemi azonostst s fejlesztst
nlklzhetetlenn teszik.
Sok esetben az azonostott folyamatstruktra nem jut el a kulcsfontossg folyamatok
meghatrozsig. Ez eredmnyezi sok esetben, hogy a folyamatok fejlesztsre sznt
erforrsokkal nem jl gazdlkodunk. A msik tipikus hiba, amely e terleten elfordul a
15

Forrs: Tenner, A.R. De Toro, I.J.: Teljes kr minsgmenedzsment TQM, 4. kiads, Mszaki
Knyvkiad, Budapest, 2005
16
Forrs: Kvesi J. Topr J. (szerk): A minsgmenedzsment alapjai, Typotex, Budapest, 2006

24

Minsgmenedzsment

gazda szerepnek flrertse, sok esetben azonostsuk hinya. A folyamatok mkdtetsben

s fejlesztsben a gazda csak akkor tlti be megfelelen a szerept, ha a mkdtetse
felelssge mellett a fejleszts feladatai s a folyamat erforrsaival val gazdlkods
hatskrt s felelssgt is megkapja a szervezet vezetstl.
A nem megfelel mkdst eredmnyezi sokszor az, hogy a funkcionlis szervezetek hatrait
nem lpik t a folyamatok azonostsban s mkdtetsben. A hatkony
folyamatmenedzsment rendszerek az ers kereszt-funkcionlis folyamatok folyamatos
fejlesztsvel rnek el eredmnyeket.
A folyamatok szablyozott mkdst rtkelik a formalizlt minsgmenedzsment
rendszerek auditjai sorn is. Az minsgmenedzsment auditok lehetnek belsk s klsk is.
Ezen auditok egyes szabvnyok alkalmazsa esetn elvezethetnek a kls rtkelsig a
tanstsi vagy akkreditcis eljrsokban. A kvetkezkben sszefoglalt folyamat rettsgi
modelleket specilisan a folyamatmenedzsment rendszerek rtkelsre dolgoztk ki. Egyes
modellek alapjn lehet tanstst szerezni, ms modellek elssorban az nrtkelst
szolgljk.
3.2

Folyamat rettsgi modellek

A folyamatmenedzsment szemllet s gyakorlat elterjedsvel fogalmazzk meg a

szervezetek azon ignyket, hogy szksgk van olyan eszkzre, amely egyszeren kpes
nem csak a vllalatot, de a folyamatait is rtkelni, tmpontot adni, hogy a vllalat milyen
mdszereket, eszkzket hasznljon folyamatainak fejlesztsre vagy megvltoztatsra.
Ezen eszkzk egyben lehetsget is nyjthatnak a klnbz szervezetek sszehasonltsra
is.
Klnbz modellek alakultak ki, amelyek lnyegi elemeit a kvetkezkben foglaljuk ssze.
A folyamatfejleszts szemllet modellek abbl indulnak ki, hogy a szervezet egszre vagy
folyamataira bizonyos fok rettsgi vagy kpessgi szint a jellemz. Egy adott rettsgi
szinten meghatrozott folyamatoknak kell jelen lennik, annak rdekben, hogy hatkonyan
tudjk kiszolglni veviket.
3.2.1 CMMI (Capability Maturity Model Integration)
A 90-es vek elejn a vllaltoknak lehetsgk nylt tbb npszer modell, szabvny, eljrs
alkalmazsra, tanstsra, ez azonban problmt okozott a klnbz modell szerint
dolgoz, klnbz tpus minstssel rendelkez szervezetek sszehasonltsnl.
Elkezddtt teht az egysgestsre val trekvs, melyben a szoftverfejlesztsben,
rendszerfejlesztsben s termkfejlesztsben leggyakrabban alkalmazott modellek (Capability
Maturity Model for Software v2.0 draft C; Electronic Industries Alliance Interim Standard
731; Systems Engineering Capability Model; Integrated Product Development Capability
Maturity Model v0.98) sszevonsa trtnt meg egyetlen modell (CMMI, Capability
Maturity Model Integration).
A modellt brmely, szoftverfejlesztssel (is) foglalkoz szervezet alkalmazhatja, a teljes
szervezet rettsgnek s/vagy egyes folyamatai kpessgnek nvelsre, valamint a

25

Minsgmenedzsment

folyamatjavtsi tevkenysgek kltsgnek cskkentsre, s hasznlt szakterminolgia

egysgestsre. Alkalmazsi terletei: szoftverfejleszts, rendszerszervezs- s fejleszts,
integrlt termk- s folyamatfejleszts. (Chrissis et al., 2006)17
A CMMI egy olyan modell, amely ktfle szempontbl is meg tudja kzelteni a vllalati
folyamatokat. Vizsglhatjuk azok terlet szerinti egyenknti kpessgt, vagy az egsz
szervezet sszes folyamatn alapul rettsget is. Az rtelmezsek kztti vlasztst az
hatrozza meg, hogy a vllalat milyen szempontok, kritriumok alapjn szeretn fejleszteni a
folyamatait. Mindkt rtelmezsnek megvannak az elnyei s a htrnyai is.
A folytonos modellrtelmezs az egyes folyamatterletek kpessgnek vizsglatt helyezi
eltrbe. Alkalmazsa sorn koncentrlhatunk egyetlen terletre, vagy nhny olyan terletre,
melyek kritikusak a szervezet mkdse szempontjbl, pldul problmsak, vagy dnt
hatssal vannak zleti cljaink elrsre. A folytonos megkzelts lehetsget biztost a
szervezet klnbz terletei kztti folyamatok sszehasonltsra is. Azon vllalatok
szmra rdemes ezt a megkzeltst vlasztani, akik tltjk a CMMI-ban definilt
folyamatok sszefggseit, valamint tisztban vannak vele, hogy mely folyamatokat kell
fejleszteni. Elnyknt teht megfogalmazhat a szabadsg a fejlesztsek sorrendisgben,
valamint az egyes terleteken elrt kpessgek lthat sszehasonlthatsga.
A folytonos modellrtelmezs a folyamatokra hat kpessgi szintet (Capability Levels, CL)
llapt meg. Ezek a szintek egymsra plnek, biztostjk a folyamatos fejlds lehetsgt.
A kpessgi szintek a kvetkezk:
CL0: Befejezetlen;

CL1: Vgrehajtott;

CL2: Menedzselt;

CL3: Meghatrozott;

CL4: Mennyisgileg menedzselt;

CL5: Optimalizlt folyamat.

A folytonos megkzelts szerint a folyamatok csoportokba sorolhatk, aszerint, hogy milyen

clt szolglnak a szervezetben.
A lpcss modellrtelmezs a szervezet egszt vizsglja szisztematikus mdon, valamint
biztostja az elre definilt fejlesztsi tvonalat. Ennl a megkzeltsnl is klnbz szintek
vannak, egyszerre csak egy szintet lehet lpni felfel. Minden egyes elrt szint azt bizonytja,
hogy a szervezet megfelel infrastruktra kialaktsval a kvetkez szint kvetelmnyeit
megalapozta. A lpcss rtelmezs a vezetsi s mszaki folyamatokkal, az alkalmazott
technolgival, magval a szervezettel foglalkozik. Ezt a megkzeltst azok a szervezetek
rszestik elnyben, akik az sszes folyamatot fejleszteni szeretnk.
Ezen megkzeltsben a folyamatokat t rettsgi szint (Maturity Levels, ML) szerint
csoportosthatjuk. Minden rettsgi szinthez bizonyos szm, jl meghatrozott folyamat
tartozik. Egy adott rettsgi szinten bizonyos folyamatoknak jelen kell lennik. Az egyes
lpcsket gy alaktottk ki, hogy mindegyik alapfelttelknt rendelkezik az elz szintek
kvetelmnyeivel. Egy adott rettsg a vllalat folyamatainak fejlettsgt mutatja.
17

Forrs: Chrissis, M.B., Konrad, M., Shrum, S.: CMMI: Guidelines for Process Integration and Product
Improvement 2nd edition SEI Series in Software Engineering, Addison-Wesley, 2006

26

Minsgmenedzsment

A folyamat rettsgi szintek a kvetkezk:

ML1: Kezdeti;

ML2: Menedzselt

ML3: Meghatrozott

ML4: Mennyisgileg menedzselt

ML5: Optimalizlt
A CMMI modell elnye, hogy a lpcss s folytonos megkzelts folyamatai azonosak, ezrt
a szervezet szmra lehetsg addik a folyamatfejlesztst a szervezet ignyei szerint
vgezni, akr a szervezet egszrl, vagy bizonyos folyamatrl legyen sz. A szervezetnek
zleti cljainak elrse rdekben lehetsge nylik a modell megvltoztatsa nlkl egyik
megkzeltsrl a msikra ttrni.
3.2.2 BPMM (Business Process Maturity Model)
A BPMM (zleti folyamatok rettsgi modellje) a TQM egyik alkalmazott megkzeltse. A
TQM nagy figyelmet fordt arra, hogy a vllalat mkdsben komolyan vegye gyfelei
elvrsait. Ez magba foglalja a vllalat egszt, az sszes vllalati folyamatot, valamint
mindenkit, aki az adott szervezetben tevkenykedik. A TQM a folyamatos fejlesztsre helyezi
a hangslyt mind a folyamatok, mind pedig a vllalat ltal megtermelt kimenetek (termkek,
szolgltatsok) tekintetben. A BPMM egy egysges keretrendszert alkotva mutat egy
fejldsi utat a TQM-et kvet vllalatok szmra. Teszi ezt gy, ahogyan a CMMI, a modell
azonban elmozdul a szoftverfejlesztsi megkzeltstl s a vllalati folyamatok rettsgt
vonja grcs al.
3.2.3 PEMM (Process and Enterprise Maturity Model)
A vllalatok a folyamatsegt jellemzk s a vllalati kpessgek egyttes elemzsnek
segtsgvel tervezhetik s rtkelhetik a folyamatalap talakulsi projektek elrehaladst.
A PEMM megalkotja olyan keretrendszer kidolgozst tzte ki clul, amely segt a
vllalatok vezetinek a folyamatalap talaktsi tevkenysgek megrtsben tervezsben
s felmrsben. Az zleti folyamatok megfelel teljestmnyhez s az adott teljestmny
fenntartshoz kt eltr csoportot figyelt meg. (Hammer, 2007)18
A jellemzk egyik csoportja az egyedi folyamatokra rvnyes, ezek a folyamatsegt
jellemzk, amelyek meghatrozzk, hogy az adott folyamatok milyen jl kpesek mkdni az
idk sorn. Ezek a jellemzk fellelik a folyamatok kialaktsnak tfog jellegt, a
folyamatot mkdtet munkatrsak kpessgeit, a fels szint folyamatgazda kijellst, aki
felgyeli a folyamat megvalstst s teljestmnyt, a szervezet informcis s
menedzsment rendszerei, illetve a folyamat szksgletei kztti megfelelst, valamint a
vllalat ltal a folyamat teljestmnynek mrsre hasznlt mutatszmok minsgt.
Folyamatsegt jellemzk
Elgondols: A folyamat vgrehajtsrl szl tfog meghatrozs;

18

Forrs: Hammer, M.: A folyamataudit. Harvard Business Manager, 2007. szeptember, pp 45.-57.

27

Minsgmenedzsment

Vgrehajtk: A folyamatot vgrehajt alkalmazottak, klnsen a kszsgeik s ismereteik

tekintetben;
Folyamatgazda: A folyamatrt s annak eredmnyeirt felels fels szint igazgat;
Infrastruktra: A folyamatot tmogat informcis s menedzsment rendszerek;
Mutatszmok: A vllalat ltal a folyamat teljestmnynek nyomon kvetsre hasznlt
mutatszmok.
A jellemzk msik csoportja a vllalati kpessgekre vonatkozik, illetve, hogy milyen szinten
birtokoljk e vllalati kpessgeket az adott vllalatnl: A fels szint igazgatk tmogatjk a
folyamatokra trtn koncentrlst, a dolgozk nagy becsben tartjk az gyfeleket, a
csapatmunkt s a szemlyes felelssgvllalst. A szakrt munkatrsak tudjk, hogyan kell
jjalaktani a folyamatokat, s maguk a vllalatok elg jl szervezettek s rettek ahhoz,
hogy sszetett projekteket is meg tudjanak valstani.
Vllalati kpessgek
Vezets: A folyamatok kialaktst tmogat fels szint vezetk;
Kultra: A vsrlkra val odafigyels, a csapatmunka, a szemlyes felelssgre vonhatsg
s a vltozs irnti hajlandsg rtkrendje;
Szakrtelem: A folyamatok jjalaktsra irnyul kszsgek s annak mdszertana;
Szablyozs: A komplex projektek s vltoztatsi kezdemnyezsek menedzselsnek
mechanizmusai.
Mind a folyamatsegt jellemzk, mind pedig a vllalati kpessgek 1313 egyedi ttelre
vannak megbontva. A folyamatok alapos tvizsglst az teszi klnsen bonyolultt, hogy a
folyamatsegt jellemzk klnbz intenzitsi szinten vannak jelen a szervezetnl, gy azok
eltr mrtkben tudjk tmogatni a folyamatokat. A folyamatsegt jellemzk erssgre
ngy szintet azonostottak (P-1, P-2, P-3, P-4), amelyek mindegyike az azt megelz szintre
pl r. A modell a vllalati kpessgeket is ngy rettsgi szintbe sorolja be (E-1, E-2, E-3,
E-4).A folyamatsegt jellemzk szintjnek s a vllalat kpessgi szintjnek kapcsolatt
szintn megadja a modell. A folyamatok rettsgi szintjei csak gy emelhet egy magasabb
szintre, ha a vllalati kpessgek minden jellemzje mr azt a kitztt magasabb szintet elrte.
A PEMM egy olyan keretrendszer, amely t olyan jellemzre sszpontost, melyek lehetv
teszik minden folyamat tartsan fennmarad j teljestmnyt, valamint ngy olyan vllalati
kpessgre, amelyek elsegtik, hogy a folyamatok gykeret verjenek a szervezetben. A
Folyamat- s vllalat/(szervezet) rettsgi modell nem szabja meg, milyen legyen egy adott
folyamat. Ezrt a vllalatok a szervezet egszre nzve alkalmazhatjk ezt a megkzeltst, az
eredmnyek rdemi sszehasonltsval. (Hammer, 2007)19
A modell az egyes rettsgi szintek megllaptsra is rszletes, de termszetesen ltalnos
tmutatst ad. A keretrendszert nrtkelssel alkalmazhatjk a folyamatmenedzsment
terletn elktelezett szervezetek.
19

Forrs: Hammer, M.: A folyamataudit. Harvard Business Manager, 2007. szeptember, pp 45.-57.

28

Minsgmenedzsment

4
4.1

Hat szigma (Six Sigma)

A hat szigma szemllet kialakulsa

A Hat Szigma kialakulsa a Motorolhoz kthet. A 80-as vek vgn, a 90-es vek elejn a
Motorola az egyik olyan vllalat volt a szmtalan eurpai s amerikai kzl, amelyet
egszben nyeltek le a japn versenytrsak. A Motorola vezeti eltrtk, hogy termkeik
minsge kifogsolhat legyen, sok ms cghez hasonlan a Motorolnak egyltaln nem volt
minsgprogramja. De 1987-ben a Motorola kommunikcis rszlege George Fischer
vezetsvel egy j megkzeltssel llt el. Ezt az innovatv fejlesztsi koncepcit Hat
Szigmnak neveztk el. Amit akkor a Hat Szigma a Motorolnak nyjtott, jval egyszerbb
volt, mint amilyen lehetsgek voltak benne. A f hangslyt a vevk ignyeinek val
megfelelsre, azaz a szrs mrsre fektettk, mikzben elttk lebegett egy gyakorlatilag
tkletes minsg elrsnek ambicizus clja: a Hat Szigma cl. Amint a Hat Szigma az
egsz vllalatban Bob Galvin vezrigazgat ers tmogatsval elterjedt, az olyan
magabiztossgot nyjtott a Motorolnak, hogy a korbban lehetetlennek tn clok elrhetv
vltak. A 80-as vek elejn a Motorola tzszeres nvekedst clzott meg 5 vente. Viszont a
Hat Szigma bevezetsvel 2 v alatt rtk el a tzszeres nvekedst! A Hat Szigma
clrendszert szem eltt tartva llandan klns figyelmet fordtottak a termk- s
folyamatfejlesztsre.
A Six Sigma sikertrtnetnek egyik fontos mrfldkve 1991, amikor Jack Welch a General
Electric elnke lett. Tevkenysgnek els lpseknt jrastrukturltk a GE teljes
szervezett, amely 12 f zleti terletbl llt. Jack Welch ekkor gy dnttt, hogy a kevsb
nyeresges vllalataitl vljon meg a GE. Elve miszerint a gyakorlatban a legjobbat
alkalmazzk vezette oda, hogy megismerje a Six Sigma filozfijt, s 1995 oktberben a
bevezetst is megkezdtk. A GE gy dnttt, hogy minden zleti terletn alkalmazni fogja
a technolgit, gy a GE Credit Corporation NBC Tv-nl, s a GE Capital and Mortgage
Company-nl is. A GE a programot 1995-ben hrom szigms minsg tlagval kezdte. A
kvetkez idszakban a minsg folyamatosan nt, s a GE clja az volt, hogy 2000-re
elrjk a hat szigms minsget. Magyarorszgon a Hat Szigma elterjesztsben jelents
szerepet jtszottak a GE itt mkd vllalatai. Jack Welch, a GE vezrigazgatja szerint a Six
Sigma a legkihvbb s legkifizetdbb kezdemnyezs, ami csak bevezetsre kerlt a GEnl. A vllalat 1997-es beszmolja szerint a Six Sigma tbb mint 300 milli dollrral jrult
hozz a bevtelekhez. Tbb szzmilli dollros befektetssel kpzi alkalmazottait, hogy azok
a Six Sigma fokozatok klnbz szintjeit teljestve (Green Belt, Black Belt, Master Black
Belt) jruljanak hozz a folyamatok javtshoz.
A Motorola vllalati szinten elrt eredmnyei klnll fejlesztseknek ksznhetek,
amelyek befolysoltk a termktervezst, a gyrtst, szolgltatst s mindenkapcsold zleti
tevkenysget. A Hat Szigma projektek tucatnyi adminisztrcis s gyrtson kvli eljrsra
is hatssal voltak. Pldul az gyflszolglatban, a termkrtkestsben, a mrsi
rendszerben bekvetkezett fejlesztsek j folyamatmenedzsment struktra ltrehozsval
lehetv tettek jelents eredmnyeket a szolgltatsok fejlesztse s a pontos szllts

29

Minsgmenedzsment

terletn. A Hat Szigma valjban kulturlis krds a viselkeds egy formja azaz a
vllalati kultra megvltoztatsa elengedhetetlen a j minsg termkek ellltshoz s a
kapcsold szolgltatsok minsgnek javtshoz.
A Hat Szigma rendszer nem egy kszen kapott elrs, amelyet alkalmazva garantlt a siker.
Jellegt tekintve sokkal inkbb kzel ll a Total Quality Management gondolathoz, mint a
minsgszablyozs technikjhoz. Br ez nem jelenti azt, hogy kizrja mind a TQM-et, mind
a hagyomnyos minsgmenedzsment rendszerek eszkztrt, hanem pont ezek technikit
alkalmazva, azt lnyegesen kibvtve statisztikai mdszerekkel, a vllalati kultrba beptve
lehet igazn jelents eredmnyeket elrni.
Ha megnzzk azokat a sikeres vllalatokat, amelyek alkalmazzk a Hat Szigmt a General
Electric-et vagy a Motorolt , akkor lthatjuk, hogy a Hat Szigma kvetkeztben
megvltoztattk a vllalati kultrt. Teht a Hat Szigma egy kulturlis vltozs, amely
befolysolja a vllalat helyzett, magasabb vsrli elgedettsget, magasabb
jvedelemtermel kpessget s jobb versenyhelyzetet teremt. Ugyanakkor a Hat Szigma
bevezetse anlkl is lehetsges, hogy szembe mennnk a vllalat jelenlegi kultrjval.
Lehet, hogy csak inkbb finomtani kell azt.
Mindezen defincik a mrs, a clrendszer, vagy a kulturlis vltozs csak rszben
tkrzik a Hat Szigma feladatait s lehetsgeit. sszegezve teht a kvetkez defincit
adhatjuk meg:
A Hat Szigma egy szleskr s rugalmas rendszer az zleti siker elrse, fenntartsa s
maximalizlsa rdekben. A Hat Szigmt a vevi elvrsok pontos megrtse, a tnyek,
adatok s statisztikai elemzsek mdszeres alkalmazsa, s a menedzselsre, fejlesztsre s az
zleti folyamatok fejlesztsre fordtott klns figyelem teszik egyedlllv.
4.2

A Hat Szigma matematikai statisztikai alapjai

Az elnevezs egy jl ismert statisztikai fogalombl szrmazik: a szigma () grg betvel

jelljk egy sokasg szrst, mely az tlagtl val tlagos eltrs mrtkt fejezi ki. Minl
nagyobb egy folyamat szrsa, annl nagyobb az eslye annak, hogy hibs (bizonyos
elfogadsi hatrokon kvl es) kimenetet kapunk. A kvetkez bra segtsgvel knnyen
megrthetjk, mit takar a 6-s minsgi szint.

30

Minsgmenedzsment

ATH

FTH

-6 -5 -4 -3 -2 -1

X +1 +2 +3 +4 +5 +6
% hiba a r ny (ppm)

1
2
3
4
5
6

68,27

317300

95,45

45500

99,73

2700

99,9937

63

99,999943

0,57

99,9999998

0,002

4. bra: Normlis eloszls

Az bra egy normlis eloszls srsgfggvnyt mutatja, mely egy folyamat kzprtk
krli ingadozst szemllteti. Ezen bejelljk a 6-nak megfelel intervallumot. Ha ide
helyezzk az elfogadsi hatrokat (als trshatr: ATH, fels trshatr: FTH), akkor az
ezen kvl ess (hiba) valsznsge igen kicsi, ugyanis ezt a valsznsget az adott
intervallumra vett grbe alatti terlet hatrozza meg. A 6 intervallumon kvlre ess
valsznsge 0,0000002%, ami ppm-ben (parts per million) kifejezve 0,002 (1 milli
darabbl 0,002 hibs). A valsgban azonban fordtva kell gondolkodnunk, az elfogadsi
hatrokat a vevi ignyek hatrozzk meg, teht ezek adottak, s ehhez kell megfelelen kicsi
szrssal rendelkez folyamatokat kialaktanunk. A gyakorlatban az ennl kevsb szigor
3,4 ppm szintet tekintjk 6-s minsgnek, megengedve a kzprtk 1,5-s eltoldst.

-6 -5 -4 -3 -2 -1

+1 +2 +3 +4 +5 +6
% hiba a r ny (ppm)

1
2
3
4
5
6

30,23

697700

69,13

308700

93,32

66810

99,379

6210

99,9767

233

99,99966

3,4

5. bra: Normlis eloszls kzprtk eltoldssal

31

Minsgmenedzsment

6. bra: Alapvet 6 fogalmak

A Szigma statisztikban hasznlt fogalom, amely egy folyamat tlag krli szrsra
vonatkozik. A Hat Szigmt sok folyamatra alkalmazzk, olyanokra is, amelyek nem norml
eloszlsak, gy a Szigma szmts tulajdonkppen egyltaln nem megfelel. Az elv azonban
ugyanaz, a folyamat fejlesztse s a hibk kikszblse rven tkletes vagy kzel tkletes
termkek s szolgltatsok nyjtsa
A CTQ (Critical to Quality) a vev ltal megkvnt fontos tulajdonsg. Gyrtsi, mszaki,
vevi alkalmazs vagy szablyozs szempontjbl fontos tulajdonsg, amely fontos a vevi
elgedettsg biztostsra, ill. a vltozkonysg cskkentse szempontjbl. Egyes irodalmi
forrsok CCRnek (Critical Customer Requirement), azaz kritikus vevi elvrsnak nevezik
A kvetkez adatok megmutatjk, hogy mit is jelenthet minden napjainkban a Hat szigma:
99%-os teljests (3.8)

99,99966%-os teljests (6)

20 000 elveszett postai cikk rnknt az

USA-ban

7 elveszett postai cikk rnknt az USAban

Bizonytalan minsg ivvz kb.15

percig naponta

Bizonytalan minsg ivvz kb.1 percig

7 havonta

Kt elrontott landols a nagyobb

repltereken naponta

Egy elrontott landols a nagyobb

repltereken 5 vente

10 rtkelhetetlen rntgenfelvtel
hetente

1 rtkelhetetlen rntgenfelvtel 5 s fl
vente

2 pontatlan CT lelet hetente

1 pontatlan CT lelet 28 vente

32

Minsgmenedzsment

4.3

DMAIC mdszertan a Hat Szigma programokban20

A Six Sigma mgtt rejl statisztikai httr mellett azonban legalbb olyan fontos az a
mdszertan, mellyel a 6-s minsgi szintet el kvnja rni. A Six Sigma fontos alappillre a
folyamatelvsg: a folyamatok folyamatos fejlesztst helyezi eltrbe s jellemz a
problmamegolds projektelv megkzeltse.
A problmk strukturlt s clirnyos megoldst a DMAIC mdszertan segti, mely
definilja egy Six Sigma projekt lpseit. Alapjnak a Deming-fle PDCA (Plan, Do, Check,
Act) ciklus tekinthet, amibl itt a Plan szakaszt helyezik eltrbe. A DMAIC sz a PDCAhoz hasonlan az egyes lpsek kezdbetibl add rvidts.
A DMAIC ciklus
Define

Measure

Control

Improve

Analyse

7. bra: A DMAIC mdszertan

Az egyes lpsek tartalmt a kvetkezkppen foglalhatjuk ssze:

Define: vllalati stratgival s vevi elvrsokkal sszhangban lv folyamatfejlesztsi
clok meghatrozsa. Ebben a lpsben megkeressk a hibalehetsgeket, a javtsra
kijellend tmkat rangsoroljuk, kivlasztjuk a projekt tmjt, s sszelltjuk az azon
dolgoz csapatot.
Measure: az adott folyamat mkdsi jellemzit ler sszefggsek, mutatk kijellse,
adatgyjts megtervezse, mrsek elvgzse
Analyse: adatok elemzse, folyamattrkpek ksztse, okok meghatrozsa, fejlesztsi
lehetsgek meghatrozsa
Improve: problmk jvbeli elkerlsre kreatv megoldsi tletek kidolgozsa, a
kivitelezs s bevezets megtervezse
Control: megvalstott fejlesztsek ellenrzse, annak vizsglata, hogy a vltoztatsok
hatsra llandsulnak-e a jobb eredmnyek, tartsan javulnak-e az adott folyamatot ler
jellemz rtkek.
20

Forrs: http://www.isixigma.com

33

Minsgmenedzsment

A folyamatos fejleszts e lpsek ismtlsvel valsthat meg. A kivitelezshez sokfajta

mdszert s eszkzt ajnl a Six Sigma. Ezek kzl termszetesen nem kell mindegyiket
alkalmaznunk, hanem nagyon fontos, hogy az adott szitucihoz s problmhoz leginkbb
illeszkedket vlasszuk ki, s krltekinten alkalmazzuk ket. Az egyes lpsekhez
leggyakrabban alkalmazott mdszerek rszletes ismertetsre a tananyag ksbbi fejezeteiben
rszletesen visszatrnk.
A DMAIC ciklus lpseihez rendelhet teendk a kvetkez mdon hatrozhatk meg:
Define
Definils

Measure
Mrs

Analyze
Elemzs

Improve
Javts

A vev
cljainak
meghatrozsa

CTQ
meghatrozsa

Mintavtelezs

Kritikus vltozk
hatsainak lersa

A projektterv
elksztse
(csapat,
idzts,
kltsgvets,
fkusz)

Specifikcis
hatrok
meghatrozsa

A folyamat
ttekintse

Folyamatkpessg
meghatrozsa

A fejleszts
modellezse,
kiprblsa

Benchmarking
Mrrendszer
kivlaszts s
rtkels
Adatgyjts

Ingadozs
forrsainak
lokalizlsa

A javtott folyamat
hatrainak
kialaktsa

Control
Fenntarts
Mrrendszer
kialaktsa a
kritikus
paramterekre
A javtott
folyamat
kpessgnek
meghatrozsa
Az eredmnyek
hossz tv
fenntartsnak
biztostsa

8. bra: Six Sigma DMAIC ciklus

Ez a megkzelts egy olyan trkpnek is felfoghat, amely segtsget nyjt a

problmamegolds sorn. Termszetesen ez nem mkdik magtl. A Six Sigma
bevezetsekor ajnlott egy olyan csapat kiptse, amelynek feladata az zleti stratgia
kihirdetse, a kpzsek megszervezse s a projektek koordinlsa. Ez a csapat jelentsen
meghatrozhatja a program sikert.
Mint emltettk a problmamegoldsban a projekt megkzelts dominl. Minden projektet
egyedileg kell vizsglni, a gyakorlatban egyik sem azonos a msikkal. ppen az azokban rejl
eltrsek felfedezse jrulhat hozz nagymrtkben az elrehaladshoz. A Six Sigma
alapstruktrja azonban minden projekt sorn azonos. Ez a tblzat leegyszerstett vza az
egyes lpsek sorn leggyakrabban felhasznlt statisztikai s menedzsment eszkzknek.
(Breyfogle, 1999)21

21

Forrs: Breyfogle F. Implementing Six Sigma, Wiley Interscience Publication, 1999

34

Minsgmenedzsment

1. tblzat: A Six Sigma egyes lpsei sorn alkalmazott statisztikai s menedzsment eszkzk
Lps

Alkalmazott eszkzk

Rsztvevk

Adatforrs

A vevi elvrsok azonostsa magas szint

folyamat-ttekints alapjn. A projekt
mrszma(i)knt alkalmazott CTQ-k
azonostsa.

Black Belt s a projekt

Szponzora, akik biztostani
fogjk a projekt infrastrukturlis
httert.

Rendelkezsre ll
adatok

A projekt csapat s az rdekelt felek

azonostsa

Black Belt s Szponzor

Rendelkezsre ll
adatok

zleti eredmnyek becslse, nyeresgek s

megtakartsok

Black Belt s a Pnzgy

munkatrsa

Rendelkezsre ll
adatok

Projekt terv elksztse

Projekt csapat

Rendelkezsre ll
adatok

A projektre vonatkoz mrsek megkezdse,

hossz tv ingadozsok gyakorisgi
vizsglata.

Projekt csapat

Rendelkezsre ll
s gyjttt adatok

A hossz tv folyamatkpessg s
teljestmny meghatrozsa. A
nemmegfelelsgek minstse. Paretodiagramok ksztse.

Projekt csapat

Rendelkezsre ll
s gyjttt adatok

Folyamattrkp elksztse.

Projekt csapat

Szakmai
tapasztalatok

Az ingadozsok okainak azonostsa, Okokozati diagramok.

Projekt csapat

Szakmai
tapasztalatok

QFD, prioritsmtrix elksztse a folyamat

bemeneti s kimeneti vltozinak
vizsglatra.

Projekt csapat

Szakmai
tapasztalatok

10

Mrrendszer elemzs.

Projekt csapat

Begyjttt adatok

11

Bemeneti vltozk rtkelse Pareto-diagram

segtsgvel

Projekt Csapat

Szakmai
tapasztalatok

12

Folyamat/ Termk FMEA elksztse

Projekt csapat

Szakmai
tapasztalatok

13

Adatgyjts a bemeneti vltozk s a

kimeneti vltozk kzti kapcsolat
rtkelshez

Projekt csapat

Gyjttt adatok

14

Statisztikai elemzs (regresszianalzis,

doboz-bra, varianciaanalzis,
ksrlettervezs, stb.)

Projekt csapat

Rendelkezsre ll
s begyjttt adatok

15

Az ellenrzsi fzis megtervezse, Ellenrz

krtyk vizsglata a specilis okok
azonostsra

Projekt csapat

Rendelkezsre ll
s begyjttt adatok

16

A javtsok ellenrzse, az j folyamat

kpessgnek felmrse

Projekt csapat

j adatok

35

Minsgmenedzsment

A minsgtervezs alapjai

A minsgterv (quality plan) olyan dokumentum, amely elrja, hogy milyen folyamatokat
eljrsokat s vele kapcsold erforrsokat ki s mikor fogja alkalmazni, hogy egy konkrt
projekt, termk, folyamat vagy szerzds kvetelmnyeit teljestse.
5.1

A minsggyi terv kidolgozsnak lpsei22

5.1.1 A minsggyi terv szksgessgnek meghatrozsa

A szervezetnek meg kell hatroznia, hogy milyen szksg lehet minsggyi tervekre.
Szmos olyan helyzet van, amelyben a minsggyi tervek hasznosak vagy szksgesek
lehetnek, pl.:
megmutatni, hogy a szervezet minsgmenedzsmenti rendszere hogyan vonatkozik
egy konkrt esetre;
a trvnyi, szablyozsi vagy vevi kvetelmnyek teljestsre;
j termkek vagy folyamatok kifejlesztsben s validlsban;
bemutatni, belsleg s/vagy klsleg, hogy hogyan teljestik a minsggyi
kvetelmnyeket;
a tevkenysgek szervezse s irnytsa a minsgi kvetelmnyek s minsggyi
clok teljestsre;
erforrsok hasznlatnak optimlsa a minsggyi clok teljestsekor;
a minsggyi kvetelmnyek nem teljestse kockzatnak minimlsa;
alapul venni a minsggyi kvetelmnyek teljestsnek figyelsre s minstsre;
dokumentlt minsgmenedzsment rendszer hinyban.
Egy konkrt esetben egy minsggyi terv ksztse lehet szksges vagy nem. Egy
megalapozott minsgmenedzsment rendszerrel rendelkez szervezet kpes lehet
minsggyi tervekre vonatkoz sszes ignyt teljesteni a meglev rendszerben. A
szervezet ezutn eldntheti, hogy szksge van-e kln minsggyi tervek ksztsre.
5.1.2 Bemenetek a minsggyi tervhez
Ha egyszer a szervezet eldnttte, hogy minsggyi tervet dolgoz ki, meg kell, hogy
hatrozza a minsggyi terv ksztshez szksges bemeneteket, pl.:
a konkrt eset kvetelmnyeit,
a minsggyi tervre vonatkoz kvetelmnyek, belertve a vevi, trvnyi,
szablyozsi s ipargi elrsokban lev kvetelmnyeket;
22

ISO 10005:2005 Irnyelvek minsggyi tervekre

36

Minsgmenedzsment

a szervezeti minsggyi rendszer kvetelmnyeit;

a konkrt esetre vonatkoz kockzatminstst;
kvetelmnyeket az erforrsra s hozzfrhetsgkre,
informcit azok ignyeirl, akik el vannak ktelezve a minsggyi tervben lev
tevkenysgek elvgzsre;
informcit ms rdekelt felek ignyeirl, akik a minsggyi tervet hasznlni fogjk,
ms vonatkoz minsggyi terveket;
ms vonatkoz terveket, mint ms projektterveket, krnyezeti, egszsggyi s
biztonsgi (szemlyes biztonsgi), kls biztonsgi s informciirnytsi terveket.
5.2

A minsggyi terv terlete

A szervezetnek meg kell hatroznia, hogy mit tartalmazzon a minsggyi terv, s mit
tartalmaznak vagy kell, hogy tartalmazzanak ms dokumentumok. A szksgtelen
ktszerezst kerlni kell.
A minsggyi terv mszaki terlete szmos tnyeztl fog fggni, belertve a kvetkezket:
a) a folyamatok s minsgi jellemzk, amelyek egyediek a konkrt esetben s ezrt
szksg van a bevtelkre;
b) a vevk vagy ms rdekelt felek (bels vagy kls) kvetelmnyei, hogy a konkrt
esetre felvegyenek olyan nem egyedi folyamatokat, amelyek szksgesek a bizalmuk
kialaktshoz, hogy kvetelmnyeiket ki fogjk elgteni;
c) annak a mrtke, hogy a minsggyi tervet milyen mrtkben tmasztja al egy
dokumentlt minsgmenedzsment rendszer.
Ahol nem hoztk ltre minsgmenedzsment eljrsokat, ott ezeket szksges lehet
kialaktani a minsggyi terv tmogatsra.
Haszon szrmazhat abbl, hogy ha a minsggyi terv mszaki terlett a vevvel vagy ms
rdekelt felekkel tvizsgljk, pldul azrt, hogy elsegtsk a minsggyi terv hasznlatt
a figyelemmel kisrsre s mrsre.
5.3

A minsggyi terv ksztse

Kezdemnyezs
A minsggyi terv ksztsrt felels szemlyt egyrtelmen meg kell hatrozni. A
minsggyi tervet clszeren azoknak a rszvtelvel kell kszteni, akik a konkrt esetben
rintettek, mind a szervezetben, mind ahol indokolt, a kls feleknl.
A minsggyi terv ksztsekor a konkrt esetre alkalmazhat minsgmenedzsment
tevkenysget clszer meghatrozni, s ha szksges, dokumentlni kell.

37

Minsgmenedzsment

A minsggyi terv dokumentlsa

A minsggyi terv jelezze, hogy a kvnt tevkenysget hogyan fogjk vgezni, vagy
kzvetlenl, vagy hivatkozssal a megfelel dokumentlt eljrsokra (eljrsi utastsok)
vagy ms dokumentumokra (pl. projektterv, munkautasts, ellenrz jegyzk (csekklista),
szmtgpes alkalmazs). Ahol egy kvetkezmny eredmnye a szervezeti irnytsi
rendszertl val eltrs, ezt indokolni kell s jv kell hagyni.
A szksges ltalnos dokumentcibl sok mr lehet a szervezet minsgmenedzsment
rendszere dokumentcijban, belertve a minsggyi kziknyvt s dokumentlt eljrsait.
Szksg lehet ennek a dokumentcinak a kivlogatsra, tdolgozsra s/vagy
kiegsztsre. A minsggyi terv mutassa, hogy a szervezet ltalnos, dokumentlt
eljrsait hogyan alkalmazzk, vagy alternatv mdon mdostjk, vagy figyelmen kvl
hagyjk a minsggyi terv eljrsnl.
Egy minsggyi terv fel lehet vve, mint egy msik dokumentum vagy dokumentumok
rsze, pl. a projekt minsggyi tervek gyakran a projektirnytsi tervekbe vannak felvve
(lsd az ISO 10006-ot).
Felelssgek
A minsggyi terv ksztse sorn a szervezet meg kell, hogy llapodjon a kvetkezkrl s
meg kell, hogy hatrozza a vonatkoz szerepeket, felelssgeket s ktelezettsgeket mind a
szervezeten bell, mind a vevvel, szablyoz hatsgokkal vagy ms rdekelt felekkel
kapcsolatban. Azok, akik intzik a minsggyi tervet, biztostsk, hogy azok a szemlyek,
akikre vonatkozik, legyenek tisztban a minsggyi clokkal s minden konkrt
minsggyi krdssel vagy szablyozssal/ ellenrzssel, amit a minsggyi terv
megkvetel.
Kvetkezetessg s sszefrhetsg
A minsggyi terv tartalma s kls alakja legyen a minsggyi terv mszaki terletnek a
tervbe val bemenetnek s a szndkolt felhasznlk ignyeinek kvetkezetesen megfelel. A
rszletessg foka a minsggyi tervben legyen megegyez minden megllapods szerinti
vevi kvetelmnnyel, a szervezet mkdsi mdjval s az elvgzend tevkenysgek
sszetettsgvel. A tbbi tervvel val sszefrhetsg szksgessgt is figyelembe kell
venni.
Nyilvnossgra hozs s felpts
A minsggyi terv nyilvnossgra hozsa tbbfle forma kzl brmelyik lehet, pl. egyszer
szveges lers, tblzat, dokumentummtrix, folyamattrkp, folyamatbra vagy kziknyv.
Ezek valamelyike vagy mindegyike elektronikus vagy paprformtum bemutats lehet.

A minsggyi terv fel lehet osztva tbb dokumentumra, ezek mindegyike egy kln
szempontnak megfelel tervet kpvisel. A klnbz dokumentumok kztti interfszek
ellenrzst egyrtelmen meg kell hatrozni. Pldk e szempontokra: a tervezs, beszerzs,
gyrts, folyamatszablyozs vagy egyes tevkenysgek (mint az tvteli vizsglat).

38

Minsgmenedzsment

Egy szervezet hajthat olyan minsggyi tervet kszteni, amely megfelel az ISO 9001
alkalmazhat kvetelmnyeinek, tartalmban a szabvny elemeivel azonos krdsek
megvlaszolst ignyli.
Termk minsgtervezs (az autipari kvetelmnyek alapjn)23

5.4

A fejezet irnyvonalakat ad, melyek olyan termk minsgi terv kidolgozst clozzk, mely
tmogatni fogja olyan termk, vagy szolgltats kifejlesztst, mely ki fogja elgteni az
gyfelet. A "termk" megjells egyarnt jelent termket s szolgltatst. A "beszllt"
megjellst alkalmazzuk mind a beszlltkra, mind az alvllalkozkra.
Ezen irnyvonalak nhny elvrt elnye a kvetkez:
A termk minsg tervezs bonyolultsgnak cskkentse az gyfl s a beszllt
szmra.

Egy eszkz a beszllt szmra a termk minsgtervezsi kvetelmnyek

alvllalkozk fel val tovbbtsra

A Termk minsg tervezsi ciklus clja, hogy kiemelje a

tervezs eltrbe lltst. A ciklus els hromnegyed rsze a termk/eljrs
igazolson keresztl az eltrbe lltott termk minsg tervezsre van sznva.
a megvalsts folyamatt. A negyedik negyed az a fokozat, ahol a vgtermk
kirtkelsnek fontossga a kt funkcit szolgl: meghatrozza, ha az gyfl
elgedett, s tmogatja a folyamatos tkletests trekvst.
A termk minsg tervezs ciklusknt val lekpzse illusztrlja a folyamatos tkletests
soha vget nem r trekvst, melyet csak az egyik programban szerzett tapasztalatok
realizlsval s a megszerzett ismereteknek a kvetkez programban val alkalmazsval
lehet elrni.
5.4.1 A termk minsg tervezs alapjai
A termk minsg tervezs egy szerkezettel br mdszer arra, hogy meghatrozza s
megalapozza azokat a lpseket, melyek szksgesek, hogy a termk kielgtse az gyfelet. A
termk minsg tervezs clja, hogy elsegtse a kommunikcit mindenkivel, aki be van
vonva az sszes szksges lps idben val elvgzsnek biztostsba. A hatsos termk
minsg tervezs fgg a cg fels vezetsnek az gyfl elgedettsgnek elrshez
szksges erfesztsekhez val hozzjrulstl. A termk minsg tervezs nhny haszna,
hogy:
Rirnytja az erforrsokat az gyfl kielgtsre;
Elmozdtja a szksges vltoztatsok korai azonostst;
Megakadlyozza a megksett vltozsokat;
23

Chrysler Corporation, Ford Motor Company, and General Motors Corporation (1994): Advanced Product
Quality Planning (APQP) and Control Plan Reference Manual AIAG.

39

Minsgmenedzsment

Hatridre s a legalacsonyabb kltsggel szolgltat minsgi termket;

A team megszervezse
A beszllt legels lpse a termk minsg tervezsben a felelssg kijellse egy kereszt funkcionlis teamen bell. A hatkony termk minsg tervezs szksgess teszi a minsgi
osztlyon tlmen szervezetek bevonst. A kezdeti teamnek magban kell foglalnia a
tervezsi, gyrtsi, anyagvizsglati, beszerzsi, minsgi, rtkestsi, helyszni szerviz
osztlyok, az alvllalkozk s az gyfelek kpviseli kzl a szoba jhetket.
A terjedelem meghatrozsa
A termk minsg tervezsi teamnek a termk program legels stdiumban fontos az gyfl
ignyeinek, elvrsainak s kvetelmnyeinek meghatrozsa. Minimumknt a teamnek el
kell vgeznie:
Egy projektvezet kivlasztst, aki felels a tervezsi folyamat ttekintsrt.
(Nhny esetben elnys lehet a team-vezeti tisztsg elltsa krforgsban a
tervezsi ciklus alatt);
Meghatrozni minden egyes kpviselt terlet szerept s felelssgt;
Azonostani a bels s kls gyfeleket;
Meghatrozni az gyfl kvetelmnyeket;
Kivlasztani a tudomnygakat, egyneket s/vagy alvllalkozkat, amelyeket be
szksges vonni a teambe, s azokat, amelyeket nem szksges;
Megrteni az gyfl elvrsait, pl. tervezs, vizsglatok szma;
Biztostani a javasolt terv, teljestmny kvetelmnyek s gyrtsi eljrs
gazdasgossgt;
Azonostani a figyelembeveend kltsgeket, idztst s korltokat;
Meghatrozni az gyfltl ignyelt kzremkdst;
Azonostani a dokumentlsi eljrst vagy mdszert.
Teamek kzti kapcsolat
A termk minsg tervez teamnek kommunikcis vonalakat szksges kipteni az gyfls a beszllti teamekkel. Ez magban foglalhatja a rendszeres megbeszlseket ms
teamekkel. A teamek kztti kapcsolat kiterjedtsge fgg a megoldand krdsek szmtl.
Tovbbkpzs
A termk minsgi terv sikere fgg a hatkony tovbbkpzsi programtl, mely kzvetti az
sszes ignyt s fejlesztsi gyakorlatot, annak rdekben, hogy kielgtsk az gyfl ignyeit
s elvrsait.

40

Minsgmenedzsment

Az gyfl s a beszllt bekapcsolsa

Az elsdleges gyfl kezdemnyezhet egy minsg tervezsi folyamatot a beszlltjnl.
Azonban a beszllt kteles megalaktani a keresztmkds teamet a termk minsg
tervezsi eljrs irnytsra. A beszlltnak ugyanezt a teljestmnyt kell elvrni az
alvllalkozitl.
Prhuzamos tervezs
A prhuzamos tervezs egy olyan eljrs, mikor egy keresztmkds team trekszik a kzs
clra. Ez helyettesti az egymst kvet fzisokat, ahol az eredmnyek a kvetkez terletnek
kerlnek tadsra vgrehajtsra. A cl, hogy a minsgi termk legkorbbi bevezetst
elmozdtsk. A termk minsg tervezsi team biztostja, hogy a ms terletek/teamek gy
tervezzk s hajtsk vgre tevkenysgket, hogy tmogassk a kzs clt.
Ellenrzsi tervek
Az ellenrzsi tervek az alkatrszeket s folyamatokat ellenrz rendszerek rsos
megjelentsei. Kln ellenrzsi terv vonatkozik a hrom kvetkez elklnl fzisra:
Prototpus - A mreti ellenrzs s anyag s teljestmny vizsglatok egy lersa fog
kelleni a prototpus ptse sorn.
Kibocsts eltti - A mreti ellenrzs s anyag s teljestmny vizsglatok egy
lersa fog kelleni a prototpus utn s teljes kapacits termels eltt.
Termelsi - A termk/eljrs jellemzk, eljrs ellenrzsek s mrsi rendszerek egy
tfog dokumentcija fog kelleni a tmegtermels sorn
A kapcsolatok kialaktsa
A tervezsi folyamat sorn a team tallkozni fog termktervezsi s/vagy gyrtsi
kapcsolatokkal. Ezeket a kapcsolatokat dokumentlni kell egy mtrixon, megjellve a
felelssget s az idztst. Szablyozott problma megoldsi mdszerek javasoltak a
bonyolult esetekben. Az autipari rendszereknl a kvetkez elemzsi technikk alkalmazsa
terjedt el:
Tervezsi FMEA ellenrzlista
Tervezsi informci ellenrzlista
j berendezs, szerszmozs s vizsgl berendezs ellenrzlista
Eljrs/termk minsg ellenrzlista
Alaprajzi elrendezs ellenrzlista
Eljrs folyamatbra ellenrzlista
Eljrs FMEA ellenrzlista
Ellenrzsi terv ellenrzlista

41

Minsgmenedzsment

Termk minsg idztsi terv

A termk minsg tervezsi team a megszervezst kvet els tevkenysge az idztsi terv
elksztse kell, hogy legyen. A termk tpust, bonyolultsgt, az gyfl elvrsait kellene
figyelembe venni az idztsi elemek kivlasztsban, melyeket azutn tervezni s brzolni
kell. Az sszes team tagnak el kellene fogadni minden esemnyt, beavatkozst s idztst.
Egy jl megszervezett idztsi diagramnak fel kellene sorolnia a feladatokat, kijellseket
s/vagy ms esemnyeket. A diagram a tervez teamnek egy lland formtumot is biztost az
elrehalads nyomon kvetsre s a megbeszlsi napirendek sszelltsra. Az llapot
jelents megknnytsre minden esemnynek a tnyleges elrehalads rgztsvel egytt
rendelkeznie kell egy start" s egy befejezs" dtummal. A hatkony llapot jelents
tmogatja a program nyomon kvetst, sszpontostva a klns figyelmet ignyl ttelek
azonostsra.
Az id diagramokhoz kapcsold tervek
Brmely program sikere fgg attl, hogy az gyfl ignyeinek s elvrsainak idben s az
rtket kifejez kltsggel feleljenek meg. A termk minsg tervezs albbi iddiagramja s
a korbban lert termk minsg tervezsi ciklus szksgess teszi, hogy a tervez team az
erfesztseit a hibamegelzsre sszpontostsa. A hibamegelzs hajtereje a prhuzamos
tervezs, melyet a termk s gyrtstervezs egyidejleg vgez. A tervez team-oknak fel kell
kszlve lenni a termk minsgi tervek mdostsra, hogy azok megfeleljenek az gyfl
elvrsainak. A termk minsg tervez team felels annak biztostsrt, hogy az idzts
kielgtse, vagy fellmlja az gyfl idztsi tervt.
Termk minsg tervezsi iddiagram

Termk-minsgtervezs
Idbeli temezs
Koncepci
kezdemnyezs/
jvhagys

Program
jvhagys

Prototpus

Indts

Nullsorozat

TERVEZS

TERVEZS

TERMKTERVEZS S -FEJL.
FOLYAMATTERVEZS S -FEJLESZTS

TERMK S FOLYAMAT JVHAGYSA

GYRTS
VISSZACSATOLS, RTKELS S JAVT INTZKEDSEK

A minsgi
program
meghatrozsa
s tervezse

Termktervezs
s -fejleszts,
igazols

Folyamattervezs,
-fejleszts s
igazols

9. bra

Termk s
folyamat
jvhagys

Visszacsatols,
rtkels s
javt
intzkedsek

42

Minsgmenedzsment

Beszllti minsgbiztosts24

A beszerzs vllalaton bell elfoglalt helyt alapveten meghatrozza, hogy milyen

jelentsget tulajdontanak e terletnek. ltalban azoknl a vllalatoknl, amelyeknl a
beszerzsre, mint stratgiai terletre tekintenek, a beszerzsi szervezet a szervezeti hierarchia
magasabb szintjn helyezkedik el, mg operatv funkciknt rtelmezve a vllalati
struktrban akr tbbszrsen alrendelt szerepben tallhatjuk. Az elbbi esetben a
beszerzs szinte kivtel nlkl aktv szerepet jtszik a vllalat mkdsben, nem pusztn a
vllalati stratgia vgrehajtja, hanem annak alaktsban, valamint a vllalati teljestmny
javtsban is rszt vesz.
A beszlltk megfelel kivlasztsa a termket elllt vllalatok szempontjbl stratgiai
jelentsggel br. Az esetek nagy tbbsgben lehetsg van a szlltk versenyeztetsre,
ltalban tbb vllalat is kpes a szksges termk vagy szolgltats ellltsra. A
ptolhatsg tnye arra ksztetei a beszlltt, hogy a megrendel elvrsaihoz legjobban
illeszked termket nyjtson. A vev szempontjbl ez a versenyhelyzet a beszerzsi rak
cskkenst is eredmnyezheti. A vev termszetesen nem csak gazdasgossgi szempontok
alapjn dnt egyik vagy msik vllalat mellett. Dntst nagyban befolysolja az a tny, hogy
a szllt termkeiben realizldik a beszlltott termk vagy szolgltats minsge, ezrt
figyelembe veszik a szllt ltal ellltott szolgltats vagy termk minsgt, a szervezet
felkszltsgt, fejldkpessgt, minsggyi elktelezettsgt, a minsggyi rendszert
s annak gyakorlati alkalmazst. Megllapthat, hogy a vevk szempontjbl nemcsak a
vgtermk (termk, vagy szolgltats), hanem az elllts folyamata, az ellltsban
rsztvev minden egysg (emberek, gpek, folyamatok) meghatroz szereppel br. A vev
elvrja, hogy a szervezetnek legyenek hatrozott minsgi cljai, ezek megvalstsa
rdekben folyamatosan fejlessze a rendszert, szervezett.
6.1

Az autipari beszlltk sajtossgai

A XX. szzad sorn az autipar a vilg fejlett rgiiban (szak-Amerika, Japn, Koreai
Kztrsasg s Eurpa) az ipar meghatroz rszv, a technikai s technolgiai fejlds
motorjv vlt, hz gazat lett (a hadiipar mellett). A technikai eredmnyek mellett nagyban
hozzjrult a mszaki tudomnyok, az ergonmia, a termelsszervezs, a minsgfejleszts s
a minsgbiztosts fejldshez is.
A jrmipar minsgbiztostsi szempontbl mindig megklnbztetett figyelmet ignyl
gazat volt, ennek legfontosabb okai:
A jrmvek hasznlata sorn bekvetkez meghibsodsok letveszlyt, slyos
srlst, komoly anyagi krt s krnyezeti rtalmakat okozhatnak, ezek megelzsre
illetve cskkentsre megfelel mdszereket kellett kidolgozni.
a jrmipari termkek szleskr munkamegosztsban kszlnek a ksztermk
minsge nagyban fgg a beszlltktl, ezrt a gyrt-beszllti kapcsolat
24

www.arvinmeritor.com, SQSR - Supplier Quality System Requirements.

43

Minsgmenedzsment

minsgbiztostsi mdszereit s technikit ezen a terleten folyamatosan fejleszteni

kell.
A vilg nagy autgyrti kzt a piaci ignyeknek val megfelels ltal kiknyszertett
kilezett technolgiai s minsgi verseny zajlik. Az aut, mint vgtermk ellltshoz
tevkenysgek bonyolult, hossz lncolata vezet, ami nem viselheti el a minsgi hiba, vagy
szlltsi ksedelem miatti kiesseket, vesztesgeket. Ha a gyrtk nem fejlesztettek volna ki
klnbz vdekezsi stratgikat, akr egy ltszatra jelentktelennek tn alkatrsz hibja is
kpes lenne megbntani a gyrtsorokat. rdemes belegondolni, hogy egy aut nagyjbl
10 000 darab alkatrszbl ll ssze. Ha ezek mindegyike csupn 99,9 %-ban megfelel, akkor
az elkszlt aut megfelelssge az 50 %-ot sem ri el!
Egy tlagos gpkocsi teht tbb mint tzezer alkatrszbl ll. A gpkocsikat elllt gyrak
kezdetben szinte minden alkatrszt maguk ksztettek s szereltk be a termkbe. A
tmegtermels beindtsval, a szabvnyostott alkatrszek, rszegysgek kialaktsval
lehetsg nylt arra, hogy a gpkocsiba beszerelend egyes alkatrszeket mr nem a gpkocsit
gyrt vllalat, hanem beszlltk lltsk el. Mra az autipar sajtossga, hogy a gyrtk a
sajt maguk ltal ellltott karosszrin s a motoron kvl szinte minden alkatrszt
beszllti cgektl szerzik be, st egyes autgyrak tevkenysge szinte mr csak az
sszeszerelsre koncentrldik.
Knnyen belthat, hogy a rszegysgek sokflesge, bonyolultsga, valamint a
szlltmnyok sokasga miatt az alapos bejv ru ellenrzs nmagban nem kpes
garantlni a gyrtsba kerl alkatrszek megfelel minsgt. Ennek oka az alkatrszek nagy
szma, ebbl kifolylag az ellenrzsek idignyessge, s ami a legfontosabb: a kltsgek.
Ezrt az autgyrtk a beszlltott rszegysgek minsgt nem elssorban azok
ellenrzsvel, hanem a beszllttl megkvetelt, szigor kvetelmnyeket tartalmaz
minsgbiztostsi rendszer kiptsvel rik el. A tnyleges tvteli ellenrzsek szmt gy
minimlisra lehet cskkenteni. Az autgyrak a folyamatos kltsgcskkentsi tervek
keretben vente 2-3 %-kal cskkentik a beszlltk rait a termelkenysgre hivatkozva.
Szintn jellemz, hogy a gyrak cskkentik a beszlltik szmt, ugyanis egy bizonyos hatr
felett mr ttekinthetetlenn vlik a szlltsi lnc. Ezrt ttrtek egy olyan szllti httrre,
ahol nem sok kis szllt, hanem nagy rszegysg szlltk (kormnym, futm, elektromos
rendszerek, fkrendszerek, stb.) vannak. Ezek az elsdleges rszegysg beszlltk felgyelik
a hozzjuk alkatrszeket, termkeket beszllt alvllalkozsokat (k viselik a felelssget is
rtk), gy egy gynevezett tbblpcss beszllti lnc alakul ki. Az elsdleges beszlltk,
akiket integrtor szlltknak is neveznek, tetemes feladatokat s terheket vesznek t az
autgyrtktl.
A jrmiparban hasonlan sok ms iparghoz a Just-In-Time (JIT) termelsi filozfia
terjedt el, aminek a clja a mindennem vesztesgcskkents. Segtsgvel az autgyrak a
szlltsi s raktrozsi kltsgeket minimlisra cskkentik, vagy teljes egszben a
beszlltkra hrtjk, s az ezzel jr komoly gyrtsszervezsi feladat megoldst elvrja a
beszlltktl. A hibs vagy meg nem trtnt szlltsbl ered kr risi lehet, mivel ha a
vllalat tartalkkszlete is felhasznlsra kerl, s nem rkezik meg a kvetkez szlltmny,

44

Minsgmenedzsment

az a gyrtsorok lellshoz vezet, ami napi tbb milli eurs vesztesget jelent. A
vesztesget minden esetben megprbljk a szlltra hrtani, de belthat, hogy rdemesebb
a vllalatoknak nagyobb energit fordtani a megelzsre. Ezrt a beszlltknak nem elg a
beszlltott vgtermk minsgt garantlni, hanem az egsz gyrtsi folyamatra biztostania
kell a minsget.
A beszlltv vls egy hossz folyamat, autipari beszlltnak lenni rangot jelent egy
vllalat szmra. A minstsi eljrst egyre tbb iparg veszi t, pldul a tarts fogyasztsi
cikkek ipargban.
6.2

A beszlltk kivlasztsa

A termel s szolgltat vllalatok szinte mindegyike alkalmaz a termkk (szolgltatsuk)

ellltshoz olyan anyagokat vagy szolgltatsokat, amelyeket ms vllalattl szereznek be.
Az ISO 9001:2000 szabvnyrendszer megfogalmazsa szerint a szllti lnc felptse a
kvetkez:

Beszllt

Szervezet

Vev

A beszerzett komponensek lehetnek:

alap s segdanyagok (pl. hengerelt acl);
flksz termkek s alkatrszek (pl. gumikerk, ntvny);
kereskedelmi ruk (pl. izzlmpa, csapgy);
klnfle rszegysgek (pl. hajtm, sebessgvlt).
Egy vllalat beszlltinak kivlasztsa stratgiai jelentsggel br. A megfelel beszlltk
kivlasztsa nagymrtkben befolysolhatja egy vllalat versenykpessgt, ezrt a sikeressg
egyik meghatrozja azok gondos kivlasztsa.
A beszerzett idegen ruk megfelelssge dnten a beszerzsi forrsok, a beszlltk j
megvlasztsn mlik. A beszllt partner, akinek a kapott minsg kialaktsban s
javtsban val kzremkdse, tapasztalata a tovbbfelhasznl szmra meghatrozott
jelentsg.
A vev clja, hogy a megfelel minsg rut a megfelel mennyisgben, a krt idben s a
lehet legkedvezbb ron kapja meg. A szllt kivlasztsa teht egy sszetett dntssorozat
vgeredmnye, melyben a lehetsges szlltkat klnbz kritriumok alapjn rtkelni kell,
s gy optimalizlni a beszerzsi forrst, hogy elfogadhat kockzat figyelembevtelvel a
kltsgek szempontjbl a legkedvezbbet vlasszuk.
Ugyanakkor szksg van arra is, hogy a szllt s a szervezet kztt olyan kapcsolat
alakuljon ki, amely a klcsns bizalmon kvl a tapasztalatcsern s segtsgnyjtson
alapszik. Az ilyen minsgpartnersg segtsgvel a megrendel a beszlltott termkeinek,
szolgltatsainak megfelelsgt kzvetve tmogathatja a klcsns elnyk alapjn.

45

Minsgmenedzsment

A beszlltk eredmnyes megvlasztsnak alapfelttele, hogy megismerjk s rtkeljk a

potencilis cgek teljestkpessgt, illetve minsgkpessgt.
Ennek lehetsges mdszerei:
minta, vagy prbaszlltsok vizsglata
minsgbiztostsi rendszereinek auditlsa, teljestseik rtkelse
6.3

Els mintzs

A beszllt elfogadsa, ill. a folyamatos szlltsra vonatkoz megllapods megktse eltt

a szlltnak a megrendeltl kapott specifikci szerint legyrtott meghatrozott szm
termkvel bizonytania kell, hogy a jvben legyrtand ttelek is kielgtik az elvrt
minsgi kvetelmnyeket.
Az els minta olyan, kis darabszm termkttel, amelyet teljes mrtkben zemszer
krlmnyek kztt, zemi eszkzkkel lltanak el. Ez azt jelenti, hogy az els minta
gyrtshoz kpest a ksbbi gyrts sorn sem trtnhet olyan vltozs, amely a termk
anyagban, mretben, meghatroz jellemziben brmilyen kedveztlen vltozst
eredmnyezne.
Az els minta legyrtsnak s ellenrzsnek sok elnye van a mind a vev, mind a szllt
(gyrt) szempontjbl. Lehetv teszi a jellemz paramterek (mret, sszettel, stb.)
mszaki fellvizsglatt, feltrja a gyrtssal, az ellenrzssel kapcsolatos hibkat, ennek
alapjn lehetsg nylik a szksges korrekcik vgrehajtsra, mg mieltt nagyobb
mennyisget legyrtannak. Tbb ajnlat esetn lehetv teszi azok sszehasonltst s
rangsorolst.
6.4

A beszlltk rtkelse

Az ISO 9000-es minsggyi rendszerek elvrjk a vllalatoktl egy sajt arculatra

kialaktott, s a sajt clkitzseket figyelembe vev rtkelsi mdszer kialaktst, ami
alapjn a beszlltk rtkelst vgzik. Ez a nyilvntarts s rtkels elengedhetetlen ahhoz,
hogy a vllalatok a minsgbiztostsi kvetelmnyeket hatsosan rvnyesthessk a
beszerzsnl. A minsgkpessg vizsglat, s az els minta folyamat csak a kezdet ebben a
tevkenysgsorozatban. A szlltkrl csak tbb szllts utn nyerhet relis kp. Ennek
rdekben a szlltnknt kell gyjteni az idegenrukkal kapcsolatos minsgadatokat s a
felmerlt kifogsokat.
Az sszegyjttt adatok alapjn lehetsg van olyan kirtkelsek ksztsre, amellyel a
beszlltk sszehasonlthatk.
A beszlltk minsgi teljestmnynek rtkelshez a legtbb adat az idegenru-ellenrzs
sorn nyerhet. A vllalatok beszlltnknt minsg-nyilvntartst vezetnek, amelyek
tartalmazzk:
Szlltmnyonknt szlltott sszmennyisget;
Ellenrztt mennyisget;

46

Minsgmenedzsment

A mintkban tallt hibk szmt, a hibk fajtit;

Az elfogadott s visszautastott szlltmnyok szmt;
Az elfogadott s visszautastott ttelekre vettett hibaszzalkot;
Reklamcik szmt, stb.
Az idegenru tvtelnl tallt hibkon kvl fontos a gyrts, a kimen ru ellenrzsnl,
valamint a felhasznls sorn tallt hibk nyilvntartsa is.
Az rtklsnl fontos szempont teht, hogy az adatok szmszersthetk legyenek. Ezen
kritriumok alapjn ltalban pont, vagy szzalkrtkben jellemzik a beszlltkat.
6.5

Berkez idegen ru tvtele s ellenrzse

A beszlltktl vsrolt termkek nagymrtkben meghatrozzk a vllalat ltal ellltott

termkek minsgt, ezrt elssorban a megrendel rdeke, hogy mr tvtelkor megfelel
legyen a mennyisg s a minsg. ppen ezrt a bejv ru minsgellenrzse gondos
tervezst s elksztst ignyel, s a vllalati minsgellenrz szervezetek jelents rszt
foglalja le.
A termkek bonyolultsgnak nvekedsvel egytt nvekszik a felhasznls, bepts eltti
ellenrzsek kltsge. A vizsgl eszkzk beszerzse s zemeltetse szintn egyre nagyobb
kltsgeket emszt fel. Ezzel egytt nvekszik ltalban a vizsglati id is.
Az idegenru minsgellenrzsnek szerepe az, hogy a sok helyrl beszerzett termkek
felhasznlsnl cskkenteni kell a felhasznl vllalat kockzatt. Biztostani kell, hogy ne
kerljenek rossz minsg anyagok, alkatrszek a felhasznl vllalat termelsbe, amelyek a
megfelel termk ellltst lehetetlenn tenn.
A beszllt vagy kzvetlenl, vagy fuvaroz s szlltmnyoz cgek segtsgvel juttatja el
az rut a felhasznl vllalathoz. Csak a mennyisgileg s minsgileg is ellenrztt termk
tvtele utn kerl sor a raktrozsra s a feldolgozsra, gyrtsba helyezsre. Az tvtelre
tbbnyire kevs id ll rendelkezsre, mgis gy kell megszervezni, hogy az pontos s
tvedsmentes legyen.
A mennyisgi tvtel a megrendel telephelyn a szemrevtelezssel kezddik. Ekkor
ellenrzik az esetleges srlseket, majd a kvetkez a tnyleges mennyisgi ellenrzs
(darabszm, sly). Az tvtelt igazolni kell, a hinyossgokrl, srlsekrl jegyzknyvet
kell felvenni.
A minsgi ellenrzst az idegenru ellenrzs vgzi, clja: csak a megfelel minsg
termk kerlhessen beptsre.
A berkez ruk tvtele a kvetkez lpsek szerint trtnhet:
1. Az ru megrkezik a beszllttl;
2. A szlltlevl vizsglata;
3. Ellenrizni kell, hogy tnyleg a vllalat-e a szlltmny;

47

Minsgmenedzsment

4. Csomagols vizsglata, a csomagols felbontsa (a szlltmnyoz jelenltben kell

elvgezni);
5. Ellenrzs: tnylegesen a megrendelt s a szlltlevlben rgztett ttel rkezett-e?
6. Darabszm vizsglata;
7. Szemmel lthat srlsek, nem megfelelsgek vizsglata;
8. Amennyiben az idegenru ellenrzs kteles, akkor az rut t kell adni az bejv ru
ellenrzsnek;
9. Amennyiben az ru megfelel, akkor az a raktrba helyezhet (ltalban FIFO
felhasznls alapjn);
10. A nem megfelel ru elklntse tovbbi dntsig.
6.6

Reklamcik kezelse

A zr fejezetben a reklamcik (vevi vagy beszllti) kezelsi rendszernek kialaktst s

hatkony mkdtetst fontos minsgmenedzsment rendszer elemknt kezeljk.
A vevreklamcik olyan jelzsek, amelyek hinyossgokra s hibs mkdsre hvjk fel a
figyelmet. Minden egyes reklamci a minsgrl alkotott negatv vlemnyknt rtend.
Mindazonltal meg kell vizsglni minden egyes reklamci jogossgt, az eltr llspontokat
pedig trgyszer vitban kell tisztzni a vevvel.
Fontos a reklamcik oknak gyors elemzse s az okok elhrtsra szolgl intzkedsek
mihamarabbi meghozatala.
A hibk eredetnek elemzshez s feltrshoz gyakran alkalmazzk az gynevezett 8D
mdszert (riportot).
6.7

8D riport

A 8D mdszert ltalban olyan esetekben alkalmazzk, ahol a hibk eredete ismeretlen.

Hrom egymssal sszefgg tevkenysget (mdszert) hatroz meg:
problmamegold folyamat
standard eljrs
jelentsi forma
A problmamegold folyamat lpsek sorozata, amelynek segtsgvel el kell jutni a
problma feltrshoz. Hozzsegt a problma megfelel kezelshez, teljes s kell idben
trtn megoldshoz.
Ezzel egyidejleg a 8D mdszer egy standard mdszer, amely a kvetkez slypontokon
alapszik:
Tnyorientlt rendszer: A problmamegolds, tervezs, s dntshozs a vals
adatokon alapul, s a vals adatok gyjtse teszi hiteless.

48

Minsgmenedzsment

A f okok meghatrozsa: A problmamegolds akkor lesz teljes, ha a hiba f okt

feldertjk, s megszntetjk, nemcsak az ebbl ered kvetkezmnyeket.
A 8D mdszer felfoghat egy, a problmamegolds elrehaladst kvet jelentsformaknt.
Az egyes lpseket csak akkor lehet lezrni, ha a megfelel informcik rendelkezsre llnak.
6.7.1 A 8D mdszer lpsei
1. A problmamegolds kezdse team munkban
Ltre kell hozni egy olyan teamet, amelyben a tagok rendelkeznek a megfelel
folyamat/gyrts ismerettel, idvel, kompetencival, a szksges ismeretekkel s
termszetesen hajlandak az egyttmkdsre, a problmamegolds s a megfelel
intzkedsek bevezetshez. A team lre egy elktelezett vezett kell kinevezni.
2. A problma megfogalmazsa
A kls/bels vev problmjnak lehet legpontosabb meghatrozsa. A problma
gykerre kell koncentrlni, s meg kell hatrozni a vrhat kvetkezmnyeit. Statisztikai
adatok gyjtse, s elemzse. Meg kell hatrozni a problma kiterjedst (pl. hny darabot,
szrit rint).
3. Ideiglenes intzkedsek a tovbbi krok megelzsre, s a kvetkezmnyek kontrolllsra
Olyan intzkedsek meghatrozsa, amelynek segtsgvel a hibs folyamat kihatsait tvol
tudjuk tartani a kls/bels vevtl, a tarts megolds megtallsig. Az ideiglenes intzkeds
hatkonysgt folyamatosan ellenrizni kell, s adott esetben tovbbi intzkedsekrl kell
dnteni. Ha a vevhz hibs darab kerl, a megfelel reklamcikezelsi intzkedseket is
meg kell hozni. A 8D jelentsnek ezeket az intzkedseket tartalmaznia kell.
4. Meg kell llaptani a hibaokokat, s bizonytani kell, hogy valban ez a f hibaok
Minden lehetsges okot fel kell trni (pl. Ishikawa-diagram segtsgvel) amellyel a fennll
hiba megmagyarzhat. A feltrt okokat le kell szkteni a valsznsthet hibk krre (pl.:
ABC-, Pareto-elemzsek), s az okok lehetsges kvetkezmnyeit ssze kell hasonltani a
hibalerssal, annak megllaptsa cljbl, hogy egy valsznsthet hiba tnylegesen a
hibaforrs-e. A dntst tesztekkel s ksrletekkel kell igazolni.
5. A hossz tv intzkedsek bevezetse, s a hatkonysg ellenrzse
Minden olyan intzkedst fel kell kutatni, amivel lehetsges a hibaok megszntetse, ezltal a
problma megoldsa. Az intzkedsek legyenek tartsak, s bizonythatan elgtsk ki a
vev kvetelmnyeit is, gy, hogy semelyik kapcsold folyamatra ne legyen kros hatssal.
Megjegyzs: A 4-es s 5-s lpst az intzkeds hatkonysgnak beigazoldsig ismtelni
kell.
6. Az intzkedsek bevezetse s a hatkonysg vizsglata
A kivlasztott intzkeds bevezetsre akcitervet kell kidolgozni, s adott esetben kiegszt
intzkedseket bevezetni. Meg kell hatrozni az ellenrzsi pontokat, be kell vezetni az
akciterveket, s felgyelni kell a hatkonysgot, s a vevi elgedettsgre val hatst.

49

Minsgmenedzsment

7. Azon intzkedsek meghatrozsa, amelyek megakadlyozzk a hiba visszatrst

Amennyiben szksges vltoztatsokat kell bevezetni a menedzsmentben, irnytsi
rendszerben, gyakorlati utastsokat kell hozni azrt, hogy ugyanez, vagy hasonl problma a
jvben ne lphessen fel. Clszer lenne egy olyan rendszer ltrehozsa, amelynek
segtsgvel mr az j termkek fejlesztsi szakaszban fel lehetne hvni a figyelmet a
potencilis hibaforrsra, a hasonl hibk elkerlse rdekben.
8. A team teljestmnynek rtkelse, tapasztalatok
A team munka lezrsa, a kzs erfesztsek rtkelse, a tapasztalatok sszefoglalsa,
visszacsatols, s rvends a sikernek.
A 8D jelents pontjai:
1. A team meghatrozsa, felelsk kijellse;
2. A hiba lersa, feltntetve a vev s a szllt llspontjt;
3. Annak meghatrozsa, hogy ez a hiba ms termkek, vagy gpek esetn is
jelentkezhet-e;
4. Azonnali intzkedsek;
5. A hibaok meghatrozsa;
6. Hossz tv intzkedsek;
7. FMEA (folyamat, termk);
8. Intzkedsek a hiba jbli megjelensnek elkerlsre.
A minden 8D riporthoz kineveznek egy felels szemlyt, aki tnylegesen kidolgozza a
jelentst. Termszetesen a problmamegoldst egy keresztfunkcionlis team segti, amelyben
minden rintett terlet kpviselje helyet kap (pl. minsgbiztostsi megbzottak, bejv ru
ellenr, mrnkk, kimen ru ellenrzs, stb.).
A vev rszre csak a megfelelen elksztett 8D jelents kldhet el. A vev ignyre az
azonnali vagy hossz tv intzkedseket fnykppel is illusztrlni kell. A hibaokok
meghatrozshoz clszer rszletesen kidolgozott Ishikawa-diagramot is csatolni.
A 8D riportokban foglalt intzkedseket a vev beszllti audit sorn ellenrizheti.

50

Minsgmenedzsment

7
7.1

Szektor specifikus minsgmenedzsment rendszerek

Az autiparban alkalmazott minsgi rendszerek

Az autipari gyrtk megkvetelik a beszlltktl, hogy rendelkezzenek megfelel

minsgmenedzsment rendszerrel s azt iparguk sajt kvetelmnyeinek megfelelen
tansttassk.
A minsgmenedzsment rendszerek megkvetelse a beszllti httrtl tbb elnnyel is
jrhat, mint pldul, hogy javul s egyenletess vlik a beszlltott alkatrszek minsge. Az
egyenletesen megbzhat minsg szksgtelenn teheti a ksbbiekben az autgyraknl
mkdtetett nagyszm idegenru tvteli rendszereket. Kialakulhat a Just-In-Time gyrtsi
rendszer hatkony alkalmazsnak alapja.
Az autiparban nemzetkzi szabvny csak egy van (az ISO/TS 16949:2002), vannak azonban
ezen kvl mg nemzeti elrsrendszerek is, mint pl. a QS 9000 s VDA 6.1.
7.1.1 QS 9000
Ezt a minsgbiztostsi programot a beszlltk rszre a Daimler Chrysler, a General
Motors s a Ford kzsen hozta ltre.
A kvetelmnyrendszernek hrmas tagozdsa van. Egyrszt az ISO 9000 szabvnyra pl,
msrszt van egy szektor-specifikus kvetelmnyrendszere, harmadrszt tartalmaz mg
egyedi, specilis ignyeket, amiket a nagyvllalatok fogalmaztak meg s a beszlltik
szmra ktelezv is tettk.
Nagyon fontos krds az rvnyessgi kr. A QS 9000 minden bels s kls beszlltra
vonatkozik, amely gyrtsi alapanyagot, gyrtsi vagy vevszolglati alkatrszeket,
hkezelst, festst vagy egyb szolgltatst nyjt. Teht olyan termkekre vonatkoznak ezek
az elrsok, melyek a vgtermk, a gpjrm minsgt befolysoljk.
A QS 9000 ltrejttekor abban is megllapodtak az autgyrak, hogy az egyes vevi
auditlsok helyett elfogadnak egy fggetlen, harmadik fl ltali auditlst is, br ennek
ellenre pldul a Ford a mai napig sok esetben a QS 9000 tansts meglte mellett elvgzi a
vev ltali auditlst Q 101 szerint.
A QS 9000 hrom fejezetre tagozdik:
1. fejezet: az ISO 9000-en alapul kvetelmnyek
2. fejezet: gazat-specifikus kvetelmnyek
3. fejezet: gyfl-specifikus kvetelmnyek
A beszllti kvetelmnyrendszerek kidolgozst nem csak az amerikai autgyrak vgeztk
el, hanem tbb, nagy autipari bzissal rendelkez eurpai orszg is. Nmetorszgban az
autgyrak, a nagy autipari beszlltk s a minsggyi rendszereket tanst cgek fogtak

51

Minsgmenedzsment

ssze s ksztettk el a VDA kvetelmnyrendszert (Franciaorszgban EAQF (Evaluation

Aptitude Qualit Fournisseur), Olaszorszgban AVSQ (Valutazione Sistemi Qualit).
7.1.2 VDA 6.1
A VDA szvetsg egyrszt autgyrtkbl s a kutat partnereikbl, valamint rszben az
alapanyag s rszegysgeket forgalmaz beszlltikbl ll. A mai zleti letben nagyon
ltalnos az, hogy a vev s a beszllt ugyanazon szervezet tagja. Ez nagyban megknnyti
s meggyorstja kzttk a kommunikcit.
A VDA szabvny kt rszbl ll. Az els a vezetsre terjed ki, a msodik a termkekre s a
folyamatokra. Auditlt flknt legalbb 90%-ban kell megfelelni a regisztrlshoz.
Az ISO 9001: 1994-en alapul VDA 6.1 annak sszes elemt tartalmazza a QS 9000-re,
kiegsztve tovbbi ngy kvetelmnnyel:
A termkkockzat felismerse. Vannak olyan kockzatok, amikor a termk nem felel
meg rendeltetsnek, s ez rinti a teljes sszeszerelsi folyamatot.
Dolgozi megelgedettsg. A vllalat dolgozinak szrevtelei, valamint azok a
szksgletek s dolgozi elvrsok, melyek a vllalat minsgkzpont megkzeltse
ltal teljeslnek.
rajnlati struktra. A vevnek vagy a piacnak termkeket knlnak megvtelre, vagy
lehetv teszik azok hasznlatt.

Minsgtrtnet. A rendszer lerja a vev ltal szlltott termk minsgtrtnett, s

meghatrozott ideig ttekintst ad a helyzetrl.

7.1.3 Az ISO/TS 1694925

Az ISO/TS 16949 nem szabvny, hanem mszaki elrs. Csak olyan telephelyeken
alkalmazand, ahol sorozatgyrts vagy szolgltats rszeit lltjk el. A telephely a
meghatrozs szerint egy olyan hely, ahol hozzadott rtket elllt gyrtsi folyamatok
mennek vgbe. A gyrts a meghatrozs szerint olyan folyamat, ahol gyrtshoz szksges
agyagokat, alkatrszeket lltanak el, vagy olyan szolgltatsokat vgeznek, mint az
sszeszerels, hkezels, fests, galvanizls.
Az ISO/TS 16949-es szabvny az ISO 9001:2000-nl konkrtabb elrsokat tartalmaz,
vagyis az ltalnos szablyozson tl az autipari specifikcikat is figyelembe veszi. (Ez
termszetesen szintn csak alapot, kiindulsi pontot ad a vllalat szmra, hiszen ezt kvetik a
mg pontosabb elrsokat tartalmaz szakterleti, vllalati, majd alkatrsz-specifikus
kvetelmnyek.)
Azon szempontokat, melyekben konkrtabbak az elrsok, mint az ISO 9001-nl a
kvetkezk:

25

Forrs: MSZ ISO/TS 16949:2002

52

Minsgmenedzsment

A tmeggyrtsra jellemz tulajdonsgokat igyekszik kihasznlni, nagy gondot fordt

a matematikai statisztika szleskr alkalmazsra (a sorozatgyrtsban jl
alkalmazhatak a klnbz mintavteli eljrsok, amelyek alapjn kvetkeztetsek
vonhatk le a teljes gyrtsi folyamatra vonatkozlag).
Fontos szerepe van az emberi erforrs folyamatos fejlesztsnek (bels s kls
oktatsok), illetve nagy jelentsggel br a klnbz terletek kztti egyttmkds
(a multidiszciplinris csoportmunka). gy prblja a csoportmunka hatkonysgt
kihasznlni, nvelni.
A profitorientlt szemllet a vesztesg-minimalizls rdekben a folyamatos
fejlesztsre, valamint a hibajavts helyett a hibamegelzsre helyezi a hangslyt.
A szabvny kzppontjban a folyamatszemllet ll. Ez teljesen logikus, hiszen egy autipari
alkatrsz tbb kisebb alkatrszbl, esetleg tbb rszegysgbl ll ssze, vagyis tbb folyamat
eredmnyekpp szletik meg. Ilyenkor az egyik folyamat outputja a msik inputjaknt
rtelmezhet. Vagyis a szervezetnek tbb, sszefgg folyamatot kell egyszerre tltnia,
irnytania. Miutn ez megtrtnt, biztostani kell a gyrtsi folyamatokhoz szksges
erforrsokat, s hogy azok egy idben lljanak rendelkezsre. Majd kvetkezik a folyamatok
figyelemmel ksrse, mrse, a kapott adatok elemzse, az eredmnyek kirtkelse. Ha
szksges, be kell avatkozni a folyamatokba, vltoztatni kell s mindezeket dokumentlni.
A msik nagyon fontos szempont a vesztesgek cskkentse. Ez szinte mindenre kiterjed: a
nem megfelel termkek szmnak minimlisra cskkentsre; a hulladk mennyisgnek
cskkentsre; a nem rtktermel folyamatok cskkentsre (pl.: javtsok, gpek
belltsainak mdostsa); a gyrtsi mdszerek optimalizlsra; a folyamatok
egyszerstsre; a nem tervezett llsidk cskkentsre; a tervezett llsidk cskkentsre
(bellts, javts, szerszmcsere, karbantarts); a termkek s berendezsek lettartamnak
meghosszabbtsra; az energiafelhasznls cskkentsre; a leveg- s vzfelhasznls
cskkentsre; az temid optimalizlsra; az anyagfelhasznls optimalizlsra.
Az ISO/TS 16949: 2002 alkalmazsval
javul az autgyrtsban a beszllti lnc termkeinek s a folyamatnak a minsge;
egysges s kvetkezetes nemzetkzi minsggyi rendszerkvetelmnyeket lehet
alkalmazni az autgyrtsban;
megn a bizalom a globlis beszllti minsg irnt;
egysges, harmadik fl ltali regisztrcis programhoz olyan politikkat s eljrsokat
lehet bevezetni, mely garantlja a kvetkezetessget vilgszerte;
a vevi megelgedettsgre sszpontost folyamatszemllet auditokat lehet
bevezetni;
globlisan megvalsul a szabvny alkalmazsa nemzeti szabvnyok helyett.

53

Minsgmenedzsment

7.2

HACCP

A vilgon egyre tbb lelmiszer eredet megbetegedst szlelnek s azonostanak. A

fogyasztk nagyobb figyelmet szentelnek ezeknek az eseteknek, s egyre ersebben s
tudatosabban ignylik, hogy csak olyan nyers, elksztett vagy feldolgozott lelmiszerek
kerljenek kereskedelmi forgalomba, amelyek biztonsgosak. Ennek elrse rdekben a
HACCP lelmiszerbiztonsgi rendszert egyre szlesebb krben alkalmazzk valamennyi
lelmiszerek ellltsval s forgalmazsval kapcsolatos tevkenysg sorn.
Az lelmiszer eredet megbetegedsek jelents rszt a nem megfelel anyagok felhasznlsa
s a hibs gyakorlat okozza. A fogyaszt vdelmnek rdekben minden lelmiszerfeldolgoz s lelmiszer-forgalmaz vllalkozsnak biztostania kell, hogy az lelmiszer
ellltsa s forgalmazsa biztonsgosan, higinikusan trtnjen. Tovbb t kell tekintenie a
tevkenysgt s meg kell hatroznia, hogy ennek sorn keletkezhetnek-e olyan kmiai,
fizikai, biolgiai mikrobiolgia hats anyagok, vltozsok vagy bekvetkezhet-e az
lelmiszer olyan llapota, amely krosthatja a fogyaszt egszsgt, s ez melyik lpsnl
kvetkezhet be. Valamint meg kell gyzdnie arrl, hogy megfelel szablyoz
intzkedseket alkalmaz-e annak rdekben, hogy a veszlyek bekvetkezsnek kockzatt
elfogadhat szintre, a lehet legkisebb mrtkre cskkentse.
A HACCP rendszer lnyege a Codex Alimentarius (Magyar lelmiszerknyv alapjn)26:
A Veszlyelemzs, Kritikus Szablyozsi Pontok (HACCP) rendszere, amely tudomnyosan
megalapozott s mdszeres rendszer. Az lelmiszer biztonsgrl val gondoskods
rdekben megllaptja a jellemz veszlyeket s kijelli a szablyozsukra szolgl
intzkedseket. Ami termszetesen biztostja az egszsgvdelem, a fogyasztvdelem
rvnyre jutst is. Ezen intzkedsek, szem eltt tartjk a krnyezetvdelmi elrsok
betartsnak fontossgt s ezt minden eszkzzel prbljk elsegteni.
Honnan is ered az lelmiszerbiztonsgot szolgl rendszer kidolgozsa? Ezt az lelmiszerbiztonsgi rendszert az USA katonai laboratriumai s a Nemzeti Replsi Hivatal (NASA)
fejlesztette ki, amikor felmerlt az a krds, hogy miknt lehetne rhajsaik szmra
megfelel lelmiszereket ellltani, hiszen a slytalansg llapotban brmilyen kznsges
megbetegeds is (pl., hasmens) risi veszlyt jelenthet az emberi szervezetre. Ezen
lelmiszerek ellltshoz hatroztak meg elszr, mind a technolgiai s biztonsgi
elrsokat a HACCP rendszert. Eme szablyrendszert az 1960-as vektl folyamatosan
fejlesztettk s mdostottak, gy jutott el a jelenlegi formjhoz, ami ma mr az egsz
lelmiszeriparra alkalmazhat.

26

Codex Alimentarius Hungaricus 1-2-18/1993 szm elrs A Veszlyelemzs, Kritikus Szablyozsi Pontok
(HACCP) rendszernek alkalmazsa

54

Minsgmenedzsment

7.2.1 A HACCP rendszer ht alapelve s lpsei

1. Veszlyelemzs: A termelsi folyamat alaplpseit felsoroljuk, az esetleges
veszlyforrsokat szmba vesszk, majd e krost hatsokat cskkent eljrsokat is
meghatrozzuk, annak rdekben, hogy az lelmiszerek krosodsnak lehetsgt a
lehet legkisebbre szortsuk vissza.
2. Kritikus irnytsi pontok meghatrozsa: Kijelljk azokat a technikai pontokat,
mveleti lpseket, amelyek ellenrzsvel a veszly elfordulsnak gyakorisgt
minimlisra cskkenthetjk.
3. Kritikus hatrrtkek meghatrozsa: Meg kell hatroznunk azon rtktartomnyt,
amelyben biztostani tudjuk a kritikus pontok szablyozst anlkl, hogy a termknk
minsgi vltozst szenvedne.
4. Felgyel rendszer fellltsa: A kritikus irnytsi pontok szablyozsra kell ltre
hozni, hogy megfelel ellenrzs mellett tartani lehessen a kritikus hatrrtkeket.
5. Helyesbt tevkenysgek meghatrozsa: Erre akkor van szksg, ha valamelyik
kritikus szablyozsi ponton nem teljeslnek a felttelek a folyamat tovbbi
mkdshez. (A minsg mr nem a megadott rtkektl fgg, hanem a vletlentl.)
Egy jl mkd HACCP rendszernl, rendelkezsre ll egy olyan szablyzat, amely a
problma megjelensnl tmpontot nyjt a megoldshoz.
6. Dokumentcis rendszer fellltsa: Ez a dokumentcis rendszer, tartalmazza mind
az eljrsok, nyilvntartsok s az ezekhez tartoz sszes termelsi folyamat adatait
tartalmaz dokumentumokat.
7. Igazol rendszer fellltsa: A rendszer hatkony mkdsnek ellenrzsre hoztk
ltre. Az ellenrzs clja vizsglni, hogy a rendszer valban megfelel minsg
termket llt-e el.
7.2.2 A HACCP-rendszer alapelveinek alkalmazsa
Mieltt a HACCP-t az lelmiszerlnc brmely szakaszra alkalmaznnk, ennek a terletnek
gy kell mkdnie, hogy megfeleljen a Codex lelmiszer-higiniai ltalnos alapelveknek, a
megfelel Codex Gyakorlati szablyzatoknak s a vonatkoz lelmiszer-biztonsgi
elrsoknak. Egy hatkony HACCP-rendszer alkalmazshoz szksges a vezets
elktelezettsge.
A veszlyek megllaptsa, rtkelse s a HACCP-rendszerek tervezsnek s
alkalmazsnak tovbbi lpsei sorn figyelembe kell venni a nyersanyagok, az alapanyagok,
az lelmiszer-feldolgozs sorn kvetett gyakorlat hatsait, a feldolgozsi folyamatok
szerept a veszlyek elhrtsban, a termk vrhat vgs felhasznlst s a
veszlyeztetsnek kitett fogyaszti csoportokat, valamint az lelmiszer-biztonsgra vonatkoz
jrvnygyi bizonytkokat.

55

Minsgmenedzsment

A HACCP-rendszernek az a clja, hogy a szablyozst a CCP-kre sszpontostsa. Ha olyan

veszlyt llaptottak meg, melyet szablyozs alatt kellene tartani, de nem talltak hozz
kritikus szablyozsi pontokat, akkor mrlegelni kell a tevkenysg talaktst.
A HACCP-t minden egyes tevkenysgre kln-kln kell alkalmazni. A higiniai
gyakorlatra vonatkoz Codex elrsokban pldaknt megadott kritikus szablyozsi pontok
nem jelentik felttlenl az adott egyedi alkalmazsra vonatkoz sszes CCP-t, s ezek eltr
jellegek is lehetnek.
Ha megvltoztatjk a termket, a folyamatot vagy brmely mveletet, a HACCP alkalmazst
fell kell vizsglni s vgre kell hajtani a szksges vltoztatsokat.
Fontos, hogy a HACCP-t rugalmasan kell alkalmazni. Alkalmazsakor, ahol szksges a
tevkenysg jellegt s mrett figyelembe vve rugalmasnak kell lenni, figyelembe vve az
alkalmazs sszefggseit, a tevkenysg jellegt s mrett.
7.2.3 Alkalmazs
A HACCP-alapelvek megvalstsa a kvetkez feladatok elvgzsbl ll, amelyeket a
HACCP alkalmazsnak logikai sorrendjt a kvetkez bra tartalmazza:
HACCP munkacsoport sszelltsa
A termk lersa
A termk tervezett felhasznlsnak meghatrozsa
A folyamatbra megszerkesztse
A folyamatbra helyszni megerstse
Az sszes lehetsges veszly felsorolsa, veszlyelemzs elvgzse,
szablyoz intzkedsek meghatrozsa
CCP-k meghatrozsa
Minden egyes CCP-re a kritikus hatrrtkek meghatrozsa
Minden egyes CCP-re a felgyel rendszer fellltsa
Az elfordul eltrsekre a helyesbt tevkenysgek meghatrozsa
Igazolsi eljrsok meghatrozsa
Nyilvntartsok s dokumentcik ltrehozsa

10. bra: A HACCP alkalmazsnak logikai sorrendje

56

Minsgmenedzsment

Alkalmazzk a dntsi ft minden lpsre, amelyhez

megllaptott veszly tartozik! (Sorban vlaszoljk meg a
krdseket!)
Mdostsk a lpst, folyamatot,
vagy termket

Q1: Rendelkezsre ll(nak)-e szablyoz

mdszer(ek)?

nem
igen

Szksges-e ebben a lpsben

a szablyozs a biztonsghoz?

nem

igen
llj!*

Nem CCP

Q2: A mveletet kifejezetten arra terveztk-e, hogy kikszblje, vagy elfogadhat

szintre cskkentse egy veszly elfordulsnak vrhat valsznsgt?

nem
Q3: Elfordulhat(nak)-e a veszlyt okoz szennyezds(ek),
az elfogadhat szintet meghalad mrtkben
nvekedhet(nek)-e ilyen szintre?**

igen

nem

Nem CCP

igen

llj!*

Q4: Egy kvetkez lps kikszbli-e, vagy elfogadhat szintre cskkenti-e

a megllaptott veszlyek elfordulsnak vrhat valsznsgt?

nem

igen

Kritikus szablyozsi
pont
Nem CCP

llj!*

* Menjenek tovbb a lert folyamatban a kvetkez megllaptott veszlyre!

** Az elfogadhat s nem elfogadhat szinteket a HACCP tervnek a CCP-k megllaptsra
vonatkoz ltalnos clkitzseiben kell meghatrozni
11. bra

57

Minsgmenedzsment

8
8.1

Szervezeti nrtkels

Az nrtkels fogalma, lnyege27,28

Az eredmnyes mkds fenntarthatsgnak biztostshoz a legszlesebb krben

alkalmazott mdszer az ellenrzs, mely tevkenysg szmos clt szolgl. Az ellenrzsi
tevkenysg rvn lehetsg nylik a helyzetelemzsre, az elrt eredmnyek szmbavtelre.
Lehetsget ad tovbb arra, hogy a kitztt clok fnyben a szervezet a hinyossgairl
objektv mdon szmot adjon, s a levont kvetkeztetsekre alapozva a szksges fejlesztsi
lehetsgeket meghatrozza, azok kivitelezhetsgt elemezze. Vgl, az ellenrzsi
tevkenysg rvn ad szmot a szervezet arrl is, hogy a kijellt javtsi s fejlesztsi
intzkedsek hogyan, milyen mrtkben valsultak meg. Maga az ellenrzsi tevkenysg
sokfle formban lthet testet, szmos mdszer ll rendelkezsre. Itt kell emltennk az
auditokat, a vezetsgi tvizsglst, az nrtkelst, a kontrolling teljes eszkztrt, s itt
emlthetk olyan mdszerek is, mint a benchmarking, a kiegyenslyozott mutatszmrendszer
alkalmazsa, vagy a szervezet szellemi tkjnek a felmrse is.
A felsorolt tevkenysgek kzl alapveten az nrtkelssel kvnunk foglalkozni, amelynek
kt f formjt szoks megklnbztetni. Ltezik megfelelsgi nrtkels, ahol a hangsly
a tevkenysgek teljestsnek ellenrzsn van, mg a fejlesztsorientlt nrtkels azt
jelenti esetnkben, hogy a TQM irnt elktelezett szervezetek stratgijuk kidolgozshoz s
megvalstshoz fejlesztseket indukl nrtkelst vgeznek.
Az nrtkels a TQM filozfihoz kapcsold minsgrtkelsi mdszer, melynek clja a
teljes szervezet teljestmnynek magasabb minsgi szintre emelse, stratgiai szint
fejlesztse, a szervezeti kivlsg elrsre val trekvs, amelynek rdekben a szervezet
helyzetelemzst vgez, kijelli tevkenysgnek fejlesztend terleteit, rangsorolja azokat, s
bepti stratgijba ezen elkpzelseket. Az nrtkels a szervezet tevkenysgeinek s
eredmnyeinek szisztematikus, rendszeres s sszehasonlt fellvizsglata, amely tmpontot
nyjt a szervezet erssgeinek s fejlesztend terleteinek meghatrozshoz.
Az nrtkels sorn a szervezet a sajt teljestmnyt veszi grcs al, amelyhez tbbfle
mdszert hvhat segtsgl. Rendszerint vagy djmodellek alapjn trtnik az nrtkels,
vagy pedig az ISO 9001-es minsgmenedzsment rendszerszabvny alapjn. A djmodellek
esetben a modell ltal megadott kritriumrendszer, mg ISO szerinti nrtkels esetn pedig
a szabvny ltal elrt kvetelmnyek teljeslse jelenti a vizsglds alapjt. A djmodellek
alapjn trtn nrtkels Japnban ismert s elterjedt mdszere a Deming Djhoz
kapcsold keretrendszer, az Egyeslt llamokban a Malcolm Baldrige Quality Award
modellje, mg Eurpban az EFQM modell alapjn trtn rtkels.
A klnbz minsgiskolk, gy a japn (Deming Dj), az amerikai (Malcolm Baldrige Dj)
s az eurpai (Eurpai Kivlsg Dj), alapveten ms modellt alkalmaznak az nrtkels
27

Forrs: Partnerkzpont nrtkelsi modell megalkotsa s tovbbkpzsek a felsoktatsi intzmnyek

humnerforrsainak fejlesztsrt, HEFOP-3.3.1.-P-2004-06-0043/1.0, B4 modul nrtkels
28
Forrs: Assessing for Excellence A Practical Guide for successfully developing, executing and reviewing a
Self-assessment strategy for your organization, EFQM, 2005

58

Minsgmenedzsment

szempontrendszereknt. Mindhrom iskola ltal alkalmazott kritriumrendszerre elmondhat,

hogy a cl, hogy keretet adjanak a szervezetek szmra az nrtkels elvgzshez. Az
nrtkels alapjul szolgl kritriumrendszerek alapvet clja, hogy az eltr s egyedi
mutatkkal, teljestmnyekkel s eredmnyekkel rendelkez szervezetek szmra olyan
ltalnos szempontrendszert adjanak, amelyet brmilyen tpus szervezet vagy annak
szervezeti egysge alapul vehet. Ez a szempontrendszer a szervezeti szint nrtkels fontos
tmpontja, ezt a szempontrendszert a szervezeti teljestmny rtkelshez a szervezet
rendszeresen, szisztematikusan s elktelezetten kell, hogy alkalmazza, ennek hinyban
pedig nem ll rendelkezsre az a mreszkz, amely tmpontknt szolglhat a szervezeti
eredmnyek s a hatkony mkdsnek a megtlshez. Clszer megoldsnak tnik gy egy
olyan szempontrendszert vlasztani az nrtkels alapjul, amely szles krben alkalmazott
s elfogadott. Eurpban az EFQM modellt alkalmazzk, s kzel 30 ezer, klnbz
terleteken s ipargakban tevkenyked, valamint klnbz mret szervezet esetn lehet
beszlni rendszeres alkalmazsrl.
Az nrtkels egy szervezet tevkenysgnek tfog, szisztematikus s rendszeres
fellvizsglatt, valamint az eredmnyeknek kivlsg modellhez val viszonytst
jelenti. Az nrtkelsi tevkenysg eredmnyekppen a szervezet azonostja erssgeit
s fejlesztend terleteit, s kijelli azokat a fejlesztsi tevkenysgeket, amelyek
megvalsulst folyamatosan nyomon kveti.29
Ez a definci is vilgoss teszi, hogy az nrtkels elsdleges clja a fejleszts sztnzse
s a fejlesztsi tevkenysgek mederbe terelse. m ahhoz, hogy mindez eredmnyesen
valsuljon meg, a fejlesztsi tevkenysgeket ms menedzsment folyamatokhoz is illeszteni
kell, elsdlegesen a stratgiaalkotsi folyamathoz s az zleti tervezsi folyamatokhoz.
Az nrtkelsi tevkenysg a fejlesztsi clok s azok alapjn megtervezett fejlesztsi
tevkenysgek implementlsval kell, hogy vgzdjn, majd e tevkenysgek eredmnyeit
jra fell kell vizsglni, s azok alapjn jabb terveket kszteni. Az nrtkels mdszere
akkor lesz eredmnyes, ha a szervezetek nem egyszeri fejlesztsi projektknt alkalmazzk,
hanem folyamatosan, szisztematikusan megismtlik.

Az nrtkelsnek szmos bevlt mdszere terjedt el a djmodelleken alapul mdszer

mellett, s termszetesen a szervezeteknek kell meghatrozniuk, hogy a mdszerek kzl
melyik szmukra a legalkalmasabb, a leghatkonyabban s legeredmnyesebben
alkalmazhat. Els lpsben ttekintjk a mr emltett djmodelleken alapul nrtkels
lnyegt, majd nhny egyb nrtkelsi mdszert is trgyalunk rviden.

29

Forrs: EFQM, Excellence One Toolbook for Self-Assessment, Creating and Sustaining Continuous
Improvement, EFQM, 2005

59

Minsgmenedzsment

8.2

Djmodelleken alapul nrtkels30,31,32

A klnbz minsg djak alapjul szolgl kivlsgi modellek szerinti nrtkels az

egyik leggyakrabban alkalmazott mdszer a szervezetek rtkelsben, valamint erssgeinek
s fejlesztend terleteinek meghatrozsban. Az nrtkels azt jelenti, hogy a szervezet
vezetse a kivlsgi modell alapjul szolgl kritriumrendszer szerint maga vgzi el a
szervezet rtkelst, az alkalmazott mdszerek s elrt eredmnyek ttekintst, rtkelst
s fellvizsglatt. Bizonyos esetekben szksg lehet kls tancsad szervezetek bevonsra
is.
Az nrtkels eredmnyeknt a szervezet kijelli fejlesztend terleteit, e fejlesztsi clokat
s terveket rangsorolja, s betemezi, hogy azokat mikor s hogyan kvnja realizlni. A
kijellt fejlesztend terleteken fejlesztsi teameket hoznak ltre s fejlesztsi projektek
keretben valstjk meg a kijellt fejlesztseket. A szervezet az alkalmazott mdszereit is
idrl idre fellvizsglja, s azokat is finomtja, tovbbfejleszti, tkletesti. Mindemellett
folyamatosan mri a legfontosabb stakeholderek elgedettsgt. Az nrtkels egszsges
kvetkezmnye a folyamatos fejlesztsi tevkenysg, amely teht tudatos, mrhet, a
mdszerek alkalmazsra pl, s figyelembe veszi ms szervezetek j gyakorlatt,
tapasztalatait, azaz benchmarking tevkenysget folytat, amely sszehasonltsi tevkenysg a
szervezet sszes terlett felleli a stratgia kialaktstl kezdve az emberi erforrsok s
partnerkapcsolatok fejlesztsn t a folyamatok menedzselsig.
Az nrtkelsi mdszer alkalmazst a teljes vezetsnek meg kell tanulnia, s hatkonyan s
eredmnyesen kell tudni alkalmaznia, ami azrt nem knny feladat, mert egy ISO audittl
egy nrtkels nagymrtkben klnbzik. A bels s kls audit sorn elssorban a nem
megfelelsgek felsznre hozsa a cl: vagyis akr a nem megfelel mkds a
szabvnykvetelmnyekhez kpest, akr a nem megfelel mkds a szervezet sajt,
szablyozott mkdshez kpest. Ezzel szemben az nrtkels sorn sorba veszik az sszes
mdszerbeli s eredmny szerinti erssgeket s fejlesztend terleteket, amelyek a szervezet
tovbbfejlesztsnek kiindulsi alapjaiv vlnak, s az eredmnyeket egyrszt a sajt
clkitzsekhez, msrszt pedig msok eredmnyeihez viszonytva rtkelik.
Az nrtkels rendszeres tevkenysg, s helyes alkalmazsa egy vals s nem idealizlt
tkrkpet ad a vllalatrl. A szervezet tovbbfejlesztshez fontos, hogy a szervezet
felmrje, hogy pillanatnyilag hol tart, majd kitzze, hogy hov, mikor akar eljutni, s a
fejlesztshez hasznlt mdszereket is definilnia kell. Az nrtkels nmagban egy
llapotfelmrs, s ha nem generldik belle megvalstani kvnt fejlesztsi tevkenysg,
amelynek az eredmnyessgt s hatkonysgt szintn rtkelni szksges, akkor nem fogja
megfelelen tmogatni a szervezet tovbbfejldst s teljestmnynek javtst.

30

Forrs: Assessing for Excellence A Practical Guide for successfully developing, executing and reviewing a
Self-assessment strategy for your organization, EFQM, 2005
31
Forrs: Partnerkzpont nrtkelsi modell megalkotsa s tovbbkpzsek a felsoktatsi intzmnyek
humnerforrsainak fejlesztsrt, HEFOP-3.3.1.-P-2004-06-0043/1.0, B4 modul nrtkels
32
Forrs: Sugr Karolina: nrtkels Minsg Djak Kivlsg Djak, Szvetsg a Kivlsgrt Kzhaszn
Egyeslet, 2008

60

Minsgmenedzsment

A djmodellek alapjn trtn nrtkels eredmnye egy elrt terjedelm nrtkelsi

dokumentum, amelyet kpzett rtkelkbl ll csoport pontozsos mdszerrel rtkel, majd
a benyjtott dokumentum alapjn sorra kerl helyszni szemln szerzett tapasztalatokkal
bvti az rtkelst, s ennek eredmnyeknt az rtkel csoport tapasztalatai s lmnyei
alapjn kijelli az erssgeket s fejlesztend terleteket a szervezet szmra.
A mdszer elnyei:
kpzett rtkelk vgzik az nrtkels rtkelst;
rott jelentsek, dokumentcik ksrik vgig az rtkelsi folyamatot;
lehetsget teremt a szervezeten belli kommunikci javtsra az nrtkels sorn;
egyszer lehetsg a szervezet szmra, hogy mdszereit, folyamatait s eredmnyeit
ms szervezetekkel sszevesse, s megossza msokkal j gyakorlatait;
a helyszni szemle s az rtkelk rszrl ksztett visszajelzs hasznos segtsg lehet
a vllalat szmra.
8.3

Az nrtkels pro forma mdszere33,34

A pro forma mdszer az nrtkels egy kezdetlegesebb mdszere, valjban az

nrtkelsre val felkszlst tmogatja azltal, hogy a felkszlssel egy idben
dokumentljk a folyamatot, ezltal idt s energit takartanak meg. A mdszer azon alapul,
hogy az nrtkelst vgz szervezeten bell az nrtkel team kialakt egy nrtkelsi
dokumentumot, az n. pro formt vagy sablonformt, amely tulajdonkppen elre elksztett
formanyomtatvnyok sorozata az nrtkelsi kritriumoknak megfelelen elksztve.
Tartalmazzk az nrtkelsi modell egyes alkritriumait, az adott kritriumhoz tartoz
erssgeket, fejlesztend terleteket, s bizonytkokat. Az gy elksztett s kitlttt
dokumentumokat kpzett rtkelk rtkelik, akik pontozzk az rtkelsi szempontrendszer
alapjn. Ez a mdszer is akkor lehet hatkony, ha a szervezet rendszeresen megismtli a
folyamatos fejleszts elvnek rvnyestse rdekben.
A djmodelleken alapul mdszerrel szemben a f elnye az, hogy az alkritriumi szint
dokumentumok elksztse kevesebb idt vesz ignybe, mint egy djtpus nrtkelsi anyag
megfogalmazsa.
A mdszer elnyei:
lehetv teszi, hogy dokumentlhatk legyenek azok a bizonytkok, melyek alapjn
az rtkelk pontozzk az egyes kritriumokat, s meghatrozzk az erssgeket s
fejlesztend terleteket;
mindezek alapjn kidolgozhatk a konkrt cselekvsi tervek;

33

Forrs: Partnerkzpont nrtkelsi modell megalkotsa s tovbbkpzsek a felsoktatsi intzmnyek

humnerforrsainak fejlesztsrt, HEFOP-3.3.1.-P-2004-06-0043/1.0, B4 modul nrtkels
34
Forrs: Assessing for Excellence A Practical Guide for successfully developing, executing and reviewing a
Self-assessment strategy for your organization, EFQM, 2005

61

Minsgmenedzsment

a pontszmok megkzeltleg tkrzik a djmodell alap nrtkels sorn kapott

pontszmokat.
A mdszer htrnya, hogy az elksztett formanyomtatvnyok sszegyjtse csak egy
helyzetkpet mutat a szervezetrl, s a felsznes, nem tnyalap informcigyjts
veszlyeztetheti a relis kp kialaktst.
8.4

A workshop (mhelymunka jelleg) mdszer35,36

E mdszer alkalmazsa sorn az nrtkelst vgz szervezeti egysg vezetsgnek aktv

bevonsa szksges, s a vezetsg felelssge az nrtkelshez szksges anyagok
sszegyjtse, rendszerezse s rtkelse.
Az adatgyjtst kveten kerl sor a kirtkelsi workshop-ra, amelyen a vezetsg tagjai
megvitatjk az rtkels ltal feltrt tnyeket s adatokat, s megegyezsre jutnak az
erssgeket s fejlesztend terleteket illeten. Majd egy msodik megbeszls s dntshoz
folyamat sorn kerl sor a szba jv fejlesztsi tevkenysgek rangsorolsra, a felelssgek
kiosztsra, s a fejlesztsi feladatok temezsre.
A mdszer elnyei:
a vezetsg megrti az nrtkels lnyegt, mdszert, szempontjait s elktelezi
magt amellett, hogy a fejlesztseket ezek alapjn fogja elvgezni;
az erssgek s fejlesztend terletek megllaptsa felett generld vitk lehetv
teszik, hogy a vezetsg krben kialakuljon egy kp a szervezet jelenlegi helyzetrl;
kialakul egy vezeti team az nrtkels rdekben;
az erssgek s fejlesztend terletek alapjn jellik ki a fejlesztsi terveket.
Htrnya lehet, hogy a vezetsg megfelel elksztshez kpezni kell ket, ehhez pedig
megfelel kpzettsg szakemberekre van szksg, s elfordulhat az is, hogy a folyamat
irrelis rtkelssel zrul.
8.5

Krdves mdszer

Sok szervezet hasznl igen/nem vlaszokat tartalmaz krdveket, amelyek adatgyjtsi

eszkzknt hasznlnak az nrtkels sorn. Az egyszer igen/nem vlaszok helyett
alkalmazhatk kifinomultabb vlaszokat tartalmaz krdvek is az erssgek s a
fejlesztend terletek meghatrozsa cljbl.
Ez a mdszer a legkevsb erforrs ignyes, feltve, ha elre elksztett krdvet
hasznlnak. A vezets szmra alkalmas mdszer arra, hogy informcit szerezzen arrl,
hogy a dolgozk hogyan rzkelik a szervezeten belli trtnseket.

35

Forrs: Partnerkzpont nrtkelsi modell megalkotsa s tovbbkpzsek a felsoktatsi intzmnyek

humnerforrsainak fejlesztsrt, HEFOP-3.3.1.-P-2004-06-0043/1.0, B4 modul nrtkels
36
Forrs: Assessing for Excellence A Practical Guide for successfully developing, executing and reviewing a
Self-assessment strategy for your organization, EFQM, 2005

62

Minsgmenedzsment

A mdszer elnyei:
egyszer hasznlat: egyszerbb az eredmnyek feldolgozsa, bemutatsa;
a szervezet sok munkatrsat vonhat be az nrtkelsi folyamatba;
a szervezet visszajelzst kaphat funkcik s szervezeti szintek szerint csoportostva;
a workshop-os mdszerrel egytt is hasznlhat, hogy a vezetsg relisabb kpet
kaphasson a fejlesztsi lehetsgekrl;
elsegti a csoportok kztti vitkat.
Htrnya lehet, hogy ha tl sok krdvet osztanak ki, akkor romlik a vlaszadsi hajlandsg,
s a krdvek csak arra adnak vlaszt, hogy a dolgozknak mi a vlemnye egyes krdseket
illeten, de arra nem, hogy mirt gy gondoljk. Nem biztos, hogy krdves mdszerrel
feltrhat a szervezet sszes erssge s fejlesztend terlete, s a kapott eredmnyek
alkalmasak a ms szervezetekkel val sszehasonltsra. Vgl, de nem utols sorban, az
eredmnyek hitelessge a feltett krdsek minsgtl fgg.
8.6

Az nrtkels folyamatnak ttekintse

Mint lttuk az elzekben, az nrtkels kivitelezse tbbfle mdszerrel, s szmtalan

folyamat szerint lehetsges. Az nrtkelsi folyamat leveznylsnek mdja fgg a
szervezeti kultrtl, a vezetsi stlustl, az erforrsok rendelkezsre llstl, az
informcik elrhetsgtl stb.

12. bra: Az nrtkelsi folyamat 8 lpse37

Az nrtkels kiterjedhet az egsz szervezetre, de esetenknt csak egy-egy szervezeti

egysgre fkuszl, m egyik esetben sem egy egyszeri alkalomrl van sz. Az nrtkelst
rendszeresen, vente meg kellene ismtelni, mert gy lesz az nrtkels a fejlds mrsnek
hathats eszkze, amelyek alapjn a kvetkez fejlesztsi lpsek is kijellhetek.
37

Forrs: EFQM, Excellence One Toolbook for Self-Assessment, Creating and Sustaining Continuous
Improvement, EFQM

63

Minsgmenedzsment

Szmos nrtkelsi technika ll rendelkezsre, ezek rszletezsre a korbbiakban mr

kitrtnk, s termszetesen itt sincs egyetlen ltalnosan hasznlhat mdszer. A vlasztott
mdszert alapveten befolysolja a szervezeti kultra s a szervezeti felpts, s az elrni
kvnt eredmnyek is.

13. bra: Klnbz nrtkelsi mdszerek, de azonos clok38

Az alkalmazott technikktl fggetlenl hrom egymst kvet lpsen kell vgighaladnia a

szervezetnek. Az els lps lnyege, hogy konszenzusra kell jutni abban a tekintetben, hogy
mik az elrni kvnt eredmnyek, tisztzni kell, hogy az adatokat s a bizonytkokat hogyan
gyjti ssze a szervezet, azokat hogyan rtkeli s teszi kzz. A msodik lps az
nrtkels kivitelezsrl szl, mg a harmadik lpsben a menedzsment team klnbz
dntseket hoz az elrt eredmnyek tkrben.
8.6.1 Az nrtkelsi folyamat egyes lpseinl hasznlhat mdszerek39
Most trjnk vissza az nrtkelsi folyamat 8 lpsnl hasznlhat mdszerekhez!
Az els lps a menedzsment elktelezettsgnek kialaktst s fenntartst jelenti.
Brmilyen, az zleti kivlsghoz kapcsold tevkenysg kizkkenti a szervezetet a
mindennapi mkds menetbl, s ez all az nrtkelsi tevkenysg sem kivtel, hiszen
szmos vltozst hv letre, s a vltozsokat nem mindenki li meg pozitvan a szervezetben.
A menedzsment nrtkels irnti elktelezettsgnek megnyershez vezet els lps a
vltozs okainak feltrsa s kifejtse, s egy olyan kzs ltoms kialaktsa, amely az gy
megvltozott szervezet jvkpt trja fel. Kt olyan eszkzt rdemes kiemelni, amely a
menedzsmentet segtheti a fentiekkel kapcsolatos prbeszdek lefolytatsban.

38

Forrs: EFQM, Excellence One Toolbook for Self-Assessment, Creating and Sustaining Continuous
Improvement
39
Forrs: EFQM, Excellence One Toolbook for Self-Assessment, Creating and Sustaining Continuous
Improvement

64

Minsgmenedzsment

A kivlsgi alapelvek tkrben a szervezet rettsgnek rtkelse: sorra vve a 8

kivlsgi alapelvet hrom kategriban rtkelhet a szervezet rettsge: kezdeti
fzisban van, j ton halad, s megfelel rettsget tkrz.
A jvbeli elkpzelsekhez vezet ltra felptse s megmszsa: ez az eszkz lehet
a menedzsment segtsgre abban, hogy meghatrozzk a vltozs okait, s egy olyan
kzs jvkpet alaktsanak ki, amely lehetv teszi, hogy a szervezetet a sikerhez
vezet ton egynileg rtkeljk a vlasztott kivlsgi modell f kritriumai alapjn.
Miutn az nll, egyni rtkelseket befejeztk, lehetsg van arra, hogy az egyni
eredmnyeket egymssal megosszk, megvitassk s konszenzusra jussanak abban,
hogy mely kvetkez lpsek megttelre van szksg a kzs jvkp megvalstsa
rdekben.
A msodik lps a kommunikcis stratgia kialaktsa s gyakorlatba ltetse. Minden
vltoztatsi kezdemnyezs esetben kiemelten fontos, hogy mr a tervezs szakaszban ksz
kommunikcis stratgival rendelkezzen a szervezet. Fontolra kell venni, hogy milyen
informcik megosztsra van szksg s mirt, kinek van szksge ezekre az informcikra
s mikor. Ennek a strukturlt megkzeltsnek a kezdetektl val alkalmazsa rvn
feltrhatk a potencilis eltrsek s szinergik, s minimalizlhatk a projektet vgigksr
kommunikcis problmk okozta kltsgek. Fbb eszkzei:
Kommunikcis terv ksztse: az nrtkelsi folyamat 3.-8. lpsei esetben kell
megvlaszolni a fenti krdseket, teht hogy kitl, milyen informcikra, mirt, kinek,
hogyan, mikor s hol van szksge. Ez lehetv teszi, hogy a szervezet vgiggondolja,
hogy a folyamat egyes lpseinl mire lesz szksg: kivel kell kommuniklni, mirl
kell ket informlni, mirt fontos, hogy a szksges informci birtokban legyenek,
hogyan jutnak hozz a szksges informcikhoz, mikor s hol.
Az nrtkels lnyegrl szl kommunikcit tmogat n. help card ksztse: egy
nyoms alatt lv vezet esetben a sikeres kommunikcihoz kt dologra van
szksg: megfelel magatartsra, vezetsi stlusra s mdszerekre, amelyek kzl
taln az elbbi nagyobb sllyal s jelentsggel br. Egy ilyen help card tleteket
nyjt a vezet kommunikcis kszsgeinek fejlesztshez.
A harmadik lps az nrtkels megtervezse. Kt f krds megvlaszolsa vrat itt
magra: milyen elnykkel fog jrni a folyamat, s klnsen a kezdetekben fontos krds,
hogy hol kezdjk. Az nrtkelsi tevkenysg nem kell, hogy felttlenl tfogja az egsz
szervezetet, st az nrtkels els alkalmazsakor clszer azt kicsiben, pl. egy szervezeti
egysg, egy zem, egy divzi vagy valamely igazgatsg szintjn kezdeni. Ehhez hasonlan,
az olyan szervezetekben, ahol a menedzsment az zleti egysges vezetinek szabad kezet ad a
tervezsben s a kivitelezsben, a teljes szervezetet rint nrtkels rtelmes lefolytatsa
meglehetsen nehz lehet. Eszkzei:
Az nrtkels vrt eredmnyeinek sszefoglalsa egy ellenrzlistn, amely az elvrt
eredmnyek mellett annak fontossgt is jelli (nagyon fontos, kzepes fontossg s
kis fontossg). Szmos jl dokumentlhat eredmnye van az nrtkelsi
tevkenysgnek, s az nrtkels kivitelezsnek is tbb tja ltezik. ppen ezrt

65

Minsgmenedzsment

fontos, hogy a menedzsment pontosan tisztban legyen azzal, hogy mit szeretne
eredmnyknt elknyvelni: az a cl, hogy ssze akarja hasonltani a tevkenysgt
ms szervezetekkel, vagy az, hogy meghatrozza a j gyakorlatokat s megossza azt a
szervezeten bell. Ha a menedzsment ezekre a krdsekre vlaszt tud adni, akkor a
kvnt eredmnyeket rint konszenzus kialaktsa is megknnythet. Ez az eszkz
alapveten a vita lefolytatst s a konszenzus kialaktst segti.
Hol kezdjk? krds megvlaszolst segt ellenrzlista: ahogy mr korbban is
emltettk, az nrtkelst nem felttlenl a teljes szervezet szintjn kell vgrehajtani.
A legtbb szervezet pilot projektknt egy zleti egysg, egy igazgatsg, egy
szervezeti egysg vagy egy zem nrtkelst vgzi el. Az ellenrzlista szmos
krds felvetsvel segtsgre lehet a menedzsmentnek abban, hogy meghatrozza az
nrtkels trgyt.40
Hol kezdjk? krds megvlaszolsa a feladat hatrainak kijellsvel: miutn dnts
szletett arrl, hogy az nrtkelst a szervezet mely szintjn kivitelezik, fontos, hogy
minden rintett pontosan rtse, hogy az nrtkels mire terjed ki s mire nem. Itt arra
a krdsre keressk a vlaszt, hogy mi trtnik a szervezetben. Ehhez azonostani kell
a kulcs inputokat, a kulcsfontossg beszlltkat s rdekelt feleket, a kulcsvevket, a
kulcsfontossg outputokat, s a meghatroz kls krnyezeti elemeket.
A negyedik lps a folyamatban rsztvevk kivlasztsa s kpzse. A vlasztott
nrtkelsi gyakorlattl fggen az rintettek kpzsnek mdja is vltozhat az egyszer
tudatossgra val bresztstl az akr tbbnapos alapos felkszt trningekig. A tervezsi
folyamat rsze az nrtkelsben rsztvevk kivlasztsa, velk kapcsolatban fontos
szempont, hogy vagy mr legyenek tisztban az nrtkels folyamatval, vagy a szksges
kpzsben kell ket rszesteni. A rsztvevk egy megbzott folyamatgazda vezetsvel
sszelltanak egy nrtkelsi programtervet, amelyben megfogalmazzk az nrtkels
cljait, kijellik az nrtkels szempontrendszert, a felelssgi krket, s egy konkrt
temtervet ksztenek, amelyben meghatrozzk, hogy az nrtkel team tagjai az egyes
feladatokat mikor, milyen terleten, mikorra kell, hogy elvgezzk. A tervezsi folyamat
rsze az nrtkelshez kapcsold kltsgvets elksztse is. Eszkzei:
Az nrtkelsi folyamatban rintett csoportokat s a szksges trningeket magban
foglal help card ksztse. A vlasztott nrtkelsi gyakorlattl fgg, hogy milyen
rdekelt felek kerlnek bevonsra, ezek lehetnek pl. a menedzsment, a
projektmenedzser, a vonalbeli menedzserek, az rtkelk, az nrtkelsi jelentst
rk, az adatgyjtk stb. Ezen rdekelt felek kpzsi ignyei sem homognek, s nem
is felttlen egy idben kell sort kerteni a kpzskre. A kpzs tartalma lehet pl. az
40

A kvetkez krdseket rdemes mrlegelni: az nrtkelsre kijellt szervezeti egysg esetben az albbiak
kzl pl. hny krdsre vlaszolnnk igennel:
1. A kivlasztott szervezeti egysg ttrnek tekinthet-e az j menedzsment gondolkodsmdok
tvtelben?
2. A szervezeti egysgben dolgozk s annak vezeti proaktvnak, pozitv hozzllsnak tekinthetk-e s
nagy fejlesztsi hajlandsgot mutatnak-e?
3. Ezen a szinten valamennyi kulcsfolyamat kell mlysgben vizsglhat-e ahhoz, hogy teljes kpet
kaphassunk? stb.

66

Minsgmenedzsment

rtkels, a jelentskszts, az interjztatsi s prezentcis kszsgek fejlesztse,

vagy a tudatossg nvelse.
A megfelel emberek kivlasztsa az rtkelsre: egy hozzrt s alkalmas rtkel a
kvetkez kszsgekkel br: rti a kivlsgi modell szerkezett, a kritriumok kztti
bels kapcsolatokat, s ennek fnyben pontoz, tltja a szervezet mkdst, pozitv
egyttmkdsre kpes, kpes a szksges bizonytkok sszegyjtsre,
feldolgozsra, elemzsre, s helyes tletek levonsra, valamint vilgos s pontos
visszajelzseket ad.
Az tdik lps az nrtkels vgrehajtsa. Az temterv elksztse utn az els fontos
lps az nrtkelshez szksges adatok s informcik sszegyjtse, s ezek alapjn egy
helyzetkp kialaktsa arrl, hogy a szervezet milyen tevkenysgeket vgez, azokat hogyan
vgzi, s hogyan szeretne javtani rajtuk. Mindezek fnyben az nrtkel csoportnak
tisztban kell lennie az nrtkelsi clokkal, hiszen az nrtkel csoportnak a kijellt
szervezeti cloknak megfelelen kell az informcikat sszegyjteni. Ennek szmtalan mdja
lehetsges. Az elrt eredmnyeket mindenkppen szmszersteni szksges, radsul nem
elegend a korbbi eredmnyek szmbavtele, hanem ezt ki kell egszteni a korbbi
cladatok bemutatsval (sikerlt-e a kitztt clok elrse), s kls viszonytsi alap
(versenytrsi, gazati adatok) megvlasztsa igazolhatja az elrt eredmnyek kivlsgt.
Az nrtkelst a leggyakrabban valamilyen kivlsgi modell kritriumrendszere alapjn
vgzik, s a modell kzppontjban a RADAR logika ll, amely j tmpontot ad az
nrtkelsi tevkenysg mederbe terelshez. Ez a logika szoros kapcsolatban ll a PDCA
ciklussal. Az nrtkels sorn azt kell figyelembe venni, hogy az elrt eredmnyek s az
alkalmazott mdszerek kztt fennll-e az ok-okozati kapcsolat. Fontos, hogy a mdszerek
alkalmazsnak eredmnyessgt az eredmnyek megerstsk, mert gy igazolhat a
mdszer alkalmazhatsga s bevlsa. A RADAR logikt egy kln alfejezetben rszletesen
bemutatjuk. Az nrtkels vgrehajtsnak eszkzei:
n. RADAR tkeres krtya: ha a szervezet gy dnt, hogy kifejezetten az erssgekre
s a fejlesztend terletekre kvn koncentrlni s nem kvn foglalkozni a pontozsi
krdsekkel, akkor az n. tkeres krtya kivlan alkalmas a lnyeg megragadsra.
Tulajdonkppen egyszer, de nyoms krdsek sorozata, amelyet az nrtkel
teamnek akkor kell megvlaszolni, amikor azt mrik fel, hogy hogyan mkdik a
szervezet bizonyos terleteken s milyen eredmnyeket rt el. A RADAR logikt
tkrzi, nem elr jelleg, hanem sokkal inkbb tmutatst ad a szervezetnek arra
vonatkozan, hogy milyen lpseket kell szmba vennie a kivlsghoz vezet ton.
Az adatok, informcik sszegyjtse sorn meg kell klnbztetni a mdszerekre s
az elrt eredmnyekre vonatkoz munkt. A megkzeltsek, mdszerek
nrtkelsnl a hogyan krdsre kell vlaszt adni. Azt kell szmba venni, hogy
milyen mdszereket hasznl a szervezet a mdszerek megfelelsgnek
fellvizsglathoz, hogyan vizsgljk fell azok megfelelsgt, s mennyire
jellemz, kiterjedt a mdszerek hasznlata.
Adatgyjt lapok: jl bevlt mdszer az adattblk hasznlata, amelyek kitltend
adatlapknt funkcionlnak. A mdszerek szmbavtele esetn ez szveges rtkelst

67

Minsgmenedzsment

jelent, az eredmnyek esetben pedig az adattbla annak a meghatrozst szolglja,

hogy milyen paramterek vizsglhatk, s mely adatok hol llnak rendelkezsre.
Krdslista alkalmazsa: a krdslistknak is szmos vltozata ltezik, s a
krdslistk alapjn trtn nrtkelst a korbbiakban mr rszletesen kifejtettk.
Ennek a mdszernek risi elnye az egyszer alkalmazs, a rsztvevk gyorsan s
egyszeren szerezhetnek informcikat arrl, hogy a munkatrsak hogyan rzkelik,
rtkelik a szervezet mkdsvel kapcsolatos trtnseket, informcikat.
A hatodik lps az eredmnyek rtkelse s rangsorolsa. Az nrtkels eredmnyeknt
ll ssze az erssgek s fejlesztend terletek listja. Mivel korltozott a szervezetek
rendelkezsre ll erforrsok mennyisge, gy fontos a fejlesztsi tevkenysgek
rangsorolsa, s azon nhny ltfontossg azonostsa, amelyek a legnagyobb
teljestmnyjavulssal kecsegtetnek a szervezet s az rdekelt felek szempontjbl. Mivel
minden szervezet egyedi, gy nincsenek erre a helyzetre ltalnosan javasolhat megoldsok,
az alkalmazhat eszkzk:
A vltozs tervezse: ez az eszkz egy vltozsi stratgia kialaktsa rvn j
tancsokat ad a vltozs tervezshez, s arra btortja a szervezetet, hogy egy tgabb
kontextusban vegye grcs al, hogy mely fejlesztsi tevkenysgeket kvnja
megvalstani.
2x2-es mtrix: ez az eszkz gy segt a fejlesztsi prioritsok meghatrozsban, hogy
arra kszteti a menedzsmentet, hogy meghatrozza, hogy stratgiailag mely erssgek
s fejlesztend terletek fontosak s kevsb fontosak.
Rangsorolst tmogat eszkz, hats vs. kpessg: ez a mdszer gy segt a
prioritsok meghatrozsban, hogy minden egyes potencilis fejlesztsi tevkenysg
megvitatsa azon alapszik, hogy milyen hatsa, eredmnye lenne a fejlesztsi
tevkenysg kivitelezsnek, s egyttal azt is figyelembe veszi, hogy a kivitelezs
mekkora erfesztst ignyel a szervezet rszrl.
Az adatok sszegyjtse utn az nrtkel csoport rsztvevi ksztenek egy jelentst vagy
jegyzknyvet, amely a szervezet erssgeinek s fejlesztend terleteinek meghatrozsra
szolgl. Az nrtkelsben rsztvevk megvizsgljk s rtkelik a szervezet jelenlegi
helyzett, s azt az elzetesen kitztt clok megvalsulshoz kpest mrik. Az nrtkels
egyik f clja annak vizsglata, hogy a szervezet milyen mrtkben hasznlja ki az
alkalmazott mdszerekben, megkzeltsekben rejl lehetsgeket, hogy az milyen mrtkben
terjed ki a szervezetre, s alkalmazzk azt hatkonyan s eredmnyesen az egyes tevkenysgi
szinteken, folyamatokon, termkeken s szolgltatsokon. Az eredmnyek esetben az a
krds, hogy a szervezet fel tud-e mutatni pozitv tendencikat, folyamatosan j teljestmnyt,
s hogy az elrt eredmnyek mgtt a megfelel mdszerek llnak-e mozgatrugknt. Az
eredmnyek rtkelsnl azt is fel kell mrni, hogy milyen fontosak azok a szervezet
szempontjbl, s mennyire fedik le a szervezet fontos tevkenysgi terleteit. Clszer az
aktulis tevkenysg adatait a kitztt clokkal sszevetve megvizsglni, s az adott terlet
legjobbjaival sszehasonltani.

68

Minsgmenedzsment

Miutn a tevkenysgek rtkelse megtrtnt, ki kell jellni azokat a terleteket, amelyek

fejlesztsre szorulnak s azok kztt prioritsi sorrendet kell fellltani. Ez utbbinak azrt
van klns jelentsge, mert azon fejlesztend terletek kijellse a cl, amelyek
fejlesztsvel az zleti eredmnyek javulst tudja elknyvelni a szervezet, s az eredetileg
kitztt clokat az nrtkelsi folyamat vgeredmnyeknt meg tudja valstani. A prioritsi
sorrend kialaktsa szmos tnyeztl fgg: megoldhat-e kls tancsadk bevonsa nlkl,
rendelkezsre llnak-e a szksges erforrsok, mrhet-e a fejleszts hatsa. Ha sikerlt a
fontossgi sorrend fellltsa, akkor konkrt akcitervek kidolgozsra kerl sor.
A hetedik lps az akcitervek kialaktsa s gyakorlatba ltetse. A fejlesztsi
tevkenysgek rangsorolsa utn a kvetkez lps a megvalstst clz akciterv
elksztse s implementlsa. Ez annyit jelent, hogy kijellik a rsztvevket, meghatrozzk
a felelssgi krket, feladatokat, s kidolgozzk az temtervet, vagyis hogy kinek, mikorra
s milyen feladatokat kell elvgeznie. A rvid tv fejlesztsi tervek esetn nhny hnapot
kell vrni, s csak azutn rdemes rtkelni, elemezni a fejleszts hatsait. Eszkzei:
A fejlesztsi tevkenysg okirata: ez lehetv teszi a fejlesztsi tevkenysgen dolgoz
team vagy egynek szmra, hogy pontosan megrtsk a tevkenysg cljt s tervt,
s a rendelkezsre ll erforrsokat is szmba vegyk.
Az n. Catch-ball mdszer: ez a technika lehetv teszi az egynek, ill. a team
szmra, hogy tbeszljk a clokat a menedzserkkel, gy nagyobb elktelezettsg
alakulhat ki a clok megvalstsa irnt.
SMART clok kialaktsa: a clok kitzse sorn szem eltt kell tartani, hogy nagyobb
eredmnyessggel lehet az olyan clokat megvalstani, amely specifikusak (Specific),
mrhetek (Measurable), elrhetk (Achievable), az erforrsok rendelkezsre llnak
(Resourced) s idben lehatroltak (Time limited).
A nyolcadik lps az akci terv elrehaladsnak nyomon kvetse s az nrtkelsi
folyamat fellvizsglata. Az akciterv elkszltvel, amikor az implementls mr
folyamatban van, a szervezet szempontjbl fontos, hogy legyen egy olyan folyamat,
amelynek segtsgvel az elrehalads nyomon kvethet: a fejlesztsi tevkenysgek a
szksges lendletben haladnak, idben valsulnak meg s a kvnt eredmnyeket hozzk.
Meg kell vizsglni, hogy a szervezet elrte-e azokat a clokat, amelyeket az nrtkelsi
folyamat elejn kitztt maga el. Az nrtkelsi folyamat eredmnyessgnek a mrsre is
szksg van, s az azonostott tanulsi pontokat be kell pteni a kvetkez nrtkelsi
ciklusba. Eszkzei:
Sikertrtnetek dokumentlsa: a kezdetekkor rdemes kigondolni azt, hogy az
eredmnyeket hogyan fogja a szervezet kzztenni s megosztani. Egyrszt vannak
gyors eredmnyek, amelyek azonnal jelentkeznek, m a rossz hrek terjednek
gyorsabban egy szervezetben, gy a menedzsmentnek biztosnak kell lennie abban,
hogy a munkatrsak inkbb a siker kzvetti lesznek. Ez az eszkz strukturlt
megkzeltst nyjt a fejlesztsi tevkenysgek dokumentlshoz, a tuds
megosztshoz s az elismers alapjul is szolgl.

69

Minsgmenedzsment

Akciterv fellvizsglati sablon: ez a sablon vagy minta madrtvlatbl ad ttekintst

a teljes folyamatrl, s lehetv teszi a klnbz fejlesztsi tevkenysgek
dokumentlst.
Az nrtkels fellvizsglata ellenrzlista: az nrtkels elejn szmos cl
kitzsre kerl sor. Ez az eszkz alkalmas arra, hogy az nrtkels gazdja
ttekintse a folyamatot, szmba vegye az elrt sikereket s meghatrozza a tanulsi
pontokat a kvetkez ciklusra.
Azt mr korbban is hangslyoztuk, hogy az nrtkelsi folyamat nem egy egyszeri
tevkenysg, s csak akkor fejti ki hossz tvon is a pozitv hatst, ha rendszeresen, adott
idkznknt megismtlik. Egy nrtkelsi folyamat lezrst a kvetkez nrtkelsi
ciklus tervezsnek s vgrehajtsnak kell kvetnie.

70

Minsgmenedzsment

9
9.1

Minsg Djak a minsgfejlesztsi tevkenysg elismerse

A Djmodellek ltalnos bemutatsa41,42

A teljes kr minsgmenedzsment (TQM) tern kiemelked eredmnyeket elr

szervezeteket Japnban 1957 ta (Deming Dj), az Amerikai Egyeslt llamokban (Malcolm
Baldrige Dj) 1987 ta ismerik el erre a clra alaptott djakkal. Az eurpai kontinensen 1992ben alaptottk meg az Eurpai Minsg Djat, s a kezdetektl fogva a vilg sok orszgban
hoztak ltre nemzeti minsg djakat az egyedlll teljestmnyt nyjt vllalkozsok
elismersre.
A minsg djak trtnetnek els idszakban kifejezetten a termel, majd a szolgltat
vllalatok djazsra kerlt sor, majd a djakat fokozatosan terjesztettk ki ms ipargakra,
mkdsi terletekre is, gy ma mr az ilyen jelleg elismersek kiterjednek az egszsggy,
a kzigazgats, a kz- s felsoktats terleteire is, gy sztnzve a non-profit s
kzszolgltat szervezeteket is a teljes kr minsgmenedzsment elveinek rvnyestsre.
A minsg djak alapjul gynevezett kivlsgi modellek szolglnak, amelyek br mutatnak
eltrseket, de ltalnos vonsuk, hogy a szervezetek menedzselshez olyan vilgsznvonal
megkzeltseket nyjtsanak, amelyek a szervezeti teljestmny javtsnak mozgatrugi, s
egyttal biztostjk a kivlsg fenntarthatsgt. E kivlsgi modellek kezdetben a
szervezetek rtkelshez s fejlesztshez hasznlt keretrendszerekknt mkdtek, majd a
klnbz minsg djak alapjaknt tekintettek rjuk, mivel a fenntarthat teljestmny
irnyba mutattak.
A modellek alapjul szolgl kivlsgi elvek:
Az rdekelt felek elgedettsgnek nvelse:
o vevkzpontsg, a vevnek nyjtott rtk megrtse;
o partnerkapcsolatok fejlesztse, beszlltkkal val egyttmkds;
o munkatrsak bevonsa s fejlesztse, rszvtel;
o trsadalmi felelssgvllals;
o tulajdonosok szempontjbl elrt eredmnyek.
A teljestmnyre trekvs:
o vilgos irnyvonalakkal rendelkez, alaposan kidolgozott stratgia s tervek;
o rtkalap vezets;

41

Forrs: Arthur R. Tenner Irving J. DeToro: Teljes kr minsgmenedzsment. Mszaki Knyvkiad,

Budapest, 1996 (214-217. oldal);
42
Dr. Polgr Veres rpd, John Kendal Carson: A minsgmenedzsment bevezetsnek s alkalmazsnak
alapjai. Kiad: SILVER Rt., Budapest, 1996 (15-17. oldal)

71

Minsgmenedzsment

o folyamatokon alapul menedzsment;

o folyamatos fejleszts;
o innovci s breakthrough gondolkods;
o tnyek, adatok s a tuds kiaknzsa;
o kollektv tanuls.
9.2

A Deming Dj

A msodik vilghbort kvet idszakban a japn ipart az olcs s alacsony minsg

termkek gyrtsa fmjelezte. Deming s Juran hittrt tevkenysgt kveten a
tmeggyrts minsgjavtst matematikai statisztikai mdszerek elsajttsval s fokozatos
gyakorlatba ltetsvel kezdtk. Meggyztk a japn ipar egyes vezetit arrl, hogy ha a
folyamatok minsgnek (s ezen keresztl a termkek minsgnek) javtst eltrbe
helyezik, akkor a minsg javulsa a kltsgek cskkenst fogja eredmnyezni nvekv
termelkenysg mellett, s versenybe szllhatnak az amerikai vllalatokkal. A japnok a TQM
elvek megrtsvel s elsajttsval az ipar szmos terlett megreformltk, s a minsg
fejlesztsre koncentrlva kltsgeik is jelentsen cskkentek. Nem kellett sok idnek eltelnie
ahhoz, hogy mindez a nemzetkzi versenyben is reztesse hatst. A japnok
minsgfejleszts melletti elktelezettsge a kltsgek egyidej cskkense mellett nvelte a
japn termkek irnti keresletet a nemzetkzi piacokon.
A Japn Tudsok s Mrnkk Egyeslete (JUSE) hozta ltre 1951-ben a Deming Djat
(Deming Prize), amelyet hrom kategriban tlnek oda43:
1. Egyneknek illetve csoportoknak (Deming Prize for Individuals): elismerve azokat az
egyneket s csoportokat, akik kiemelked eredmnyekkel mkdtek kzre a TQM vagy
a TQM terletn alkalmazott statisztikai mdszerek tanulmnyozsban, illetve a TQM
terjesztsben;
2. Szervezeteknek vagy szervezeti egysgeknek (The Deming Application Prize):
elismerve azokat a szervezeteket, illetve szervezeti egysgeket, amelyek kiemelked
teljestmnyjavulst tudnak bizonytani a TQM alkalmazsa rvn egy adott vben.
3. Szervezetek termel egysgeinek (The Quality Control Award for Operations Business
Units): az elzekhez hasonlan vllalatok olyan termel egysgt djazzk e
kategriban, akik kiemelked teljestmnyjavulst rtek el a minsgmenedzsment,
illetve QC (Quality Control) elvek alkalmazsa rvn egy adott v leforgsa alatt.
A dj olyan TQM rendszert r le, amely biztostja s szntelenl javtja a termkek s/vagy a
szolgltatsok minsgt. A plyz szervezetek amellett, hogy megismerik a
minsgmenedzsment j megkzeltst, felismerve zleti krnyezetk elvrsait eredmnyes
minsgmenedzsment mdszereket fejlesztenek ki, ezek megvalstsa rdekben j
struktrkat hoznak ltre, s a mdszereket a gyakorlatba ltetik t. A Deming Dj lnyege,
43

Forrs: http://www.juse.or.jp/e/deming/02.html

72

Minsgmenedzsment

hogy a plyznak kell feltrnia s meg kell rtenie sajt jelenlegi krlmnyeit,
meghatroznia cljait s fejlesztsi terleteit, s mindezt a vllalat teljes egszre kell
alkalmazni. A plyzatok rtkeli nem csupn az eredmnyeket s az alkalmazott
folyamatokat vizsgljk, hanem a jvbeni eredmnyek lehetsgeit is.44
9.2.1 A Deming Dj keretrendszere45
A vllalat rtkelse kt krdv segtsgvel trtnik, ezek kzl az egyik egy ltalnos
krdv a munkatrsakra s a kzpvezetsre vonatkozan, a msik pedig egy fels vezetst
rint specifikus krdv.
1. Menedzsment
politikk s azok
alkalmazsa (20)

5. Informci
elemzs s
informcis
technolgik
hasznostsa
(15)

2. j termk
fejleszts,
munkafolyamatok
innovcija (20)

3. Karbantarts s
fejleszts (20)

6. Emberi
erforrs
fejleszts (15)

Menedzsment rendszer (10)

Minsgrendszer lnyege (50)

14. bra: A Deming Dj keretrendszere

Az ltalnos krdv 10 kritriumot s 41 alkritriumot tartalmaz, s egy olyan kiegszt

fggelk rszt, amelyben a vllalat legjobb pldit bemutathatja.
1. Vezets, jvkp s a top menedzsment ltal kijellt stratgik: a munkatrsak
nyilatkoznak arrl, hogy a vezets mennyire van tisztban a vllalat vezetshez
szksges feladataival s felelssgi kreivel annak rdekben, hogy az erforrsokat
hatkonyan hasznljk fel, s a vllalati clok s tervek megvalsulhassanak.
2. TQM keretrendszerek: e kritrium trgyalsa kapcsn szmos krds megvlaszolsra
kerlhet sor, mint pl.
a. a szervezeti struktra s a menedzsment rendszer sszhangja;
b. a szervezeti egysgeket tvel tevkenysgek koordinlsa; az operatv
felelssgek definilsnak egyrtelmsge;
44

Forrs: A Union of Japanese Sceintists and Engineers honlapja: http://www.juse.or.jp/e/deming/index.html

Forrs: Radarise your business for success, Integrated Sustainable Excellence and Performance Management,
EFQM, 2005

45

73

Minsgmenedzsment

c. a szervezet ltal kialaktott menedzsment rendszer megfelelsge, azaz

tartalmazza-e a clok fellltst, a clok elrse fel val mozgstst, az
implementlst, valamint a clok mrst s azok elrsnek rtkelst;
d. a TQM clok bevezetst s terjesztst megfelelen kommunikljk-e a
munkatrsak fel;
e. rti-e az egsz szervezet, hogy a teljes kr minsg egy hossz tv tevkenysg.
3. Minsgbiztostsi rendszer: a minsgbiztostsi rendszer lte s megfelel
mkdsnek felmrse, a vevi elgedettsg nvelse rdekben tett tevkenysgek
megfelel koordinlsa s gyakorlatba ltetse. A vllalat mennyire aktv j termkek s
szolgltatsok, ill. j technolgik kifejlesztse tern, s ehhez megfelel
minsgmenedzsment mdszereket hasznlnak-e (pl. QFD-t). A folyamatok elemzst s
fejlesztst hatkonyan s eredmnyesen vgzik, a szervezet rti a folyamatok fontossgt
s megfelelen ellenrzi azokat. A minsg rtkelse s a minsgauditok lefolytatsa
megfelel.
4. zleti szempontok menedzsment rendszerei: a menedzsment keresztfunkcionlis zleti
elemeit vilgos mkdsi szablyok mentn kell kialaktani, s ms menedzsment
rendszerekkel ssze kell hangolni. A szervezet megfelel indiktorokat kell, hogy
vlasszon a termelsi folyamat, a kszletek s tfutsi idk mrsre. A szervezetnek meg
kell tennie a szksges intzkedseket megfelel mdszerek s eszkzk alkalmazsa
rvn annak rdekben, hogy a kltsgeket cskkenteni tudja. EHS rendszert mkdtetse
s kiterjedtsge.
5. Emberi erforrsok fejlesztse: a szervezet deklarlja, hogy a szervezet legfontosabb
erforrst a munkatrsai jelentik, s megfelel kpzsi s fejlesztsi rendszer kialaktsa
rvn fejleszti a munkatrsak kpessgeit s kompetenciit.
6. Az informci hatkony felhasznlsa: a szervezetet krlvev zleti s piaci
krnyezethez illeszked informcigyjtsi, - elemzsi s - felhasznlsi rendszer
kialaktsa, az informci megfelel megosztsa, a vevkkel, beszlltkkal kialaktott
informci rendszerek, adatbzisok lte, megfelel adatelemzsi mdszerek alkalmazsa,
a kvalitatv s kvantitatv informcik elemzse, a dntshozatal tmogatsa, a
dokumentcis rendszer digitalizlsa s a megfelel hozzfrsek biztostsa.
7. TQM koncepci s rtkek: vevi elgedettsget nvel projektek s folyamatok
gyakorlatba ltetse, alkalmazsa; tnyeken alapul elemzsi s dntsi folyamatok; a
PDCA logika folyamatos alkalmazsnak megrtse.
8. Tudomnyos mdszerek: clok elrse rdekben adaptlt mdszerek alkalmazsa,
amelyek a technolgiai fejlesztsekhez s j mdszerek kialaktshoz, vagy mr
alkalmazott mdszerek jfajta mdon val alkalmazshoz jrulnak hozz.
Problmamegold mdszerek alkalmazsnak, ill. j termk s szolgltatsok
ltrehozsnak kpessge.
9. Szervezeti kpessgek (magtechnolgia, vitalits, sebessg): a szervezetnek tisztban
kell lennie fbb, versenyelnyt jelent kompetenciival, menedzselnie kell alkalmazott

74

Minsgmenedzsment

technolgiit, s megfelel menedzsment rendszert kell kialaktania szabadalmai s

szellemi tulajdona vdelmnek s hasznostsnak rdekben. A szervezet dntshozatali
folyamatainak gyorsnak, vilgos szablyok szerint mkdknek kell lennik. A vezetk
vllalkozsi kpessgei s kreativitsa mellett a munkatrsaknak is elktelezetteknek kell
lennik a vltozsok irnyban.
10. A szervezeti clok elrshez val hozzjruls: a szervezet vevivel val kapcsolatok
minsgnek megalapozsa s menedzselse, a munkatrsi elgedettsg alakulsa, a
munkahelyi biztonsg s munkavgzsi felttelek kialaktsa, a menedzsment
tlthatsga, a beszlltkkal val egyttmkds minsge, tulajdonosi
rtkmaximalizls.
11. Kiegszt mellklet: TQM jellegzetessgek (vllalati pldk bemutatsa). A
szervezetnek npszerstenie kell a TQM irny trekvseket, j TQM mdszerek,
technolgik kialaktshoz kell hozzjrulnia annak rdekben, hogy a jvbeli
stakeholder elvrsoknak elbe menjen.
A top menedzsmentre vonatkoz specifikus krdv 5 kritrium trgyalst foglalja magban:
1. A TQM filozfia megrtse s a teljes krsg irnti elktelezettsg: meg kell
fogalmazniuk a TQM alkalmazsnak cljait, s npszerstenik kell azokat a
szervezeten bell, rtenik kell a TQM s ms menedzsment mdszerek kztt hzd
kapcsolatokat.
2. Vezets, jvkp, stratgik s politikk: e kritrium clja, hogy ellenrizze, hogy a
szervezet fels vezetsnek vilgos elkpzelse van a TQM gyakorlati megvalstst
illeten, s a szervezetet krlvev zleti krnyezethez val alkalmazkods rdekben a
vezetk pontosan tudjk demonstrlni, hogy hogyan kvnnak reaglni e kihvsokra s
vltozsokra.
3. Szervezeti kpessgek (magtechnolgik, sebessg, vitalits): a kritrium lnyege
annak megvilgtsa, hogy a fels vezets pontosan tudja, hogy mit kell tennie a
szervezeti kpessgek mozgstsa rdekben, s mindezek hogyan fggnek ssze a
TQM-mel.
4. Humn erforrsok fejlesztse: a fels vezetsnek vilgos elkpzelse van a humn
erforrsok toborzst, bevonst, fejlesztst illeten a TQM tkrben.
5. Vllalati trsadalmi felelssgvllals: e kritrium azt vizsglja, hogy a vezetk hogyan
alaktjk ki azt a struktrt, amelyen keresztl bizonytjk elktelezettsgket az
alkalmazotti jlt biztostsnak, a szervezeti partnerek fejlesztsnek irnyba, s
amelyen keresztl rthetv vlnak a vllalat trsadalmi, krnyezeti kapcsolatai, s a
tulajdonosokkal val kapcsolattarts minsgnek a javtsa megvalsul.
9.3

Malcolm Baldrige Nemzeti Minsg Dj (Malcolm Baldrige National Quality

Award)

Az Amerikai Egyeslt llamokban a minsgfejlesztsi tevkenysg sztnzsre 1987-ben

az Egyeslt llamok Kongresszusa hvta letre a Malcolm Baldrige Djat a nhai

75

Minsgmenedzsment

kereskedelmi miniszter tiszteletre. A Dj alaptsnak clja a minsgtudatossg terjesztse,

az amerikai vllalatok minsgfejleszts tern elrt eredmnyeinek elismerse, s a
gyakorlatban sikeres minsgstratgik nyilvnoss ttele. A Dj jelenleg rvnyben lv
kritriumrendszere szerint hrom mdon kvn hozzjrulni az Egyeslt llamok
versenykpessgnek nvelshez:
1. a szervezeti teljestmny javtshoz kapcsold gyakorlatok, kpessgek s
eredmnyek fejlesztse;
2. ipargtl fggetlenl tmogassa a legjobb gyakorlatok megosztst, s segtse az ezzel
kapcsolatos kommunikcit;
3. eszkzknt szolgljon a szervezeti teljestmny mozgatruginak megrtsben s
menedzselsben, valamint a tanuls s fejlds lehetsgeinek feltrkpezsben s
azok megtervezsben nyjtson segtsget.
A kritriumok kialaktsa sorn azt tartottk szem eltt, hogy az azok alapjn elvgzett
nrtkels olyan szervezeti teljestmny irnyba mutasson, amely folyamatosan nvekv
vevi rtket kpes nyjtani, gy hozzjrul a piaci sikerhez, tfog szervezeti hatkonysg s
kpessg javulst eredmnyezi, s tmogatja mind az egyni, mind pedig a szervezeti
tanulst s fejldst. A Dj a hagyomnyos rtelemben vett termel s szolgltat szervezetek
mellett az egszsggy, az oktats tern s a non-profit szektorban is elismeri a kiemelked
minsgfejlesztsi eredmnyeket felmutat szervezeteket.
9.3.1 A Malcolm Baldrige Dj keretrendszere46
A Dj kritriumrendszere az brn lthat 7 kritriumot leli fel, s a kritriumok kztti
kapcsolatokat bemutat keretrendszer logikja az albbiakban ragadhat meg:
A szervezet profilja: ez lehatrolja a szervezeti mkdshez szksges kontextust, a
szervezetet krlvev krnyezetet, a kulcsfontossg munkakapcsolatokat, a stratgiai
kihvsokat s elnyket, amelyek a szervezet teljestmnymenedzsment rendszernek
navigcijaknt szolglnak.
A rendszer mkdse: ez a rsz hat olyan kritriumra pl, amelyek egyrtelmen
lehatroljk a mkdst s a szervezet ltal elrt eredmnyeket.
o A Vezets, a Stratgiai tervezs s a Vevi fkusz kritriumok testestik meg az
n. Vezets tridot. E kategrik ily mdon val egyttes kezelse a
vezetsnek a stratgira s vevkre val fkuszlsnak fontossgt
hangslyozza. A fels vezets kijelli a szervezeti irnyokat, s kutatja a
szervezet jvbeli fejldsi lehetsgeit.
o A Humn erforrs fkusz, a Folyamatmenedzsment s az Eredmnyek
kritriumok egyttesen alkotjk az n. Eredmnyek tridot. A szervezet emberi
erforrsai s kulcsfolyamatai alkotjk a szervezet mkdsnek a magjt,
46

Forrs: Criteria for Performance Excellence, 2009-2010, Baldrige National Quality Program, a Dj aktulis
kritriumrendszere letlthet az albbi cmrl:
http://www.quality.nist.gov/PDF_files/2009_2010_Business_Nonprofit_Criteria.pdf

76

Minsgmenedzsment

amely aztn tfog szervezeti teljestmnyt mr eredmnyekben hozza meg

gymlcst. Minden tevkenysg az Eredmnyek fel mutat, amely
termkekre, vevkre, piacokra, pnzgyi s bels mkdsi folyamatokra
vonatkoz eredmnyeket integrl, belertve a humn erforrsokra, a
vezetsre, az irnytsra s a trsadalmi felelssgvllalsra vonatkoz
eredmnyeket is.
o A keretrendszer kzepn lv vzszintes ktirny nyl kapcsolja ssze
logikailag a Vezets s az Eredmnyek tridot, amely kapcsolat megteremtse
s megrtse a szervezeti siker szempontjbl kulcsfontossg. Emellett a nyl
a Vezets s az Eredmnyek kritriumok kztt meghzd kzponti
kapcsolatot is meg kvnja testesteni. A ktirny nyilak pedig a
visszacsatols fontossgt kvnjk hangslyozni egy megfelelen mkd
menedzsment rendszerben.
A rendszer mkdsnek alapja: a mrs, elemzs s a tuds menedzselsnek
kpessge kritikus fontossg a szervezet hatkony s eredmnyes menedzselse, s
egy tnyeken alapul, tudsvezrelt rendszer megalapozsa rdekben, amelyek
egyttesen magasabb szervezeti teljestmnyhez s versenykpessghez vezetnek. A
mrs, elemzs s tudsmenedzsment kritrium alapknt szolgl a megfelel
teljestmnymenedzsment rendszer kiptshez.

15. bra: A Malcolm Baldrige Dj keretrendszere

A szervezeti profil, mint bevezet rsz lnyege, hogy a szervezet rviden bemutassa azokat a
kulcsfontossg hatsokat, amelyek keretet adnak a mkdshez, az alkalmazott mdszerek
megvlasztshoz, s kpet adjanak azokrl a kulcsfontossg kihvsokrl, amelyekkel a
szervezetnek szembe kell nznie. Ezen bell bemutatjk a mkdsi krnyezetet, a szervezeti

77

Minsgmenedzsment

kapcsolatrendszer elemeit (fbb vevi szegmenseket, rdekelt felek csoportjait, beszlltkat

stb.) s fbb jellemzit. E bevezet rszben ki kell trnie az nrtkelst vgz szervezetnek a
versenykrnyezet, a legfontosabb stratgiai kihvsok s elnyk, valamint a teljestmny
fejlesztsre alkalmazott rendszer bemutatsra.
A kvetkezkben a Dj kritriumait mutatnnk be rviden.
A Vezets kritriumon (120 pont) bell kt alkritriumot klnbztet meg a Dj
kritriumrendszere: Fels vezets kritrium (70 pont), valamint Irnyts s Trsadalmi
Felelssgvllals kritrium (50 pont). A Vezets kritrium lnyege, hogy tfog kpet adjon
arrl, hogy a szervezet fels vezeti milyen szemlyes erfesztseket tesznek a szervezet
vezetse s fenntartsa rdekben. A vizsglat trgyt kpezi tovbb a szervezet irnytsi
rendszere, s az, hogy a szervezet hogyan tesz eleget a trvnyi, jogszablyi, erklcsi s
trsadalmi elvrsoknak s ktelessgeknek, valamint hogyan tmogatja a szmra
kulcsfontossg kzssgeket.
A Stratgiai tervezs kritrium (85 pont) az elz kritriumhoz hasonlan szintn kt
alkritriumot lel fel: a Stratgiaalkots (40 pont) s a Stratgia megvalstsa (45 pont)
alkritriumokat. E kritrium kapcsn az nrtkelst vgz szervezetnek ki kell trnie annak
bemutatsra, hogy hogyan tzi ki stratgiai cljait, hogyan fogalmazza meg a clok
megvalstshoz fzd akciterveit, valamint arra, hogy a kitztt stratgiai clokat s
akciterveket hogyan valstjk meg, vagy szksg esetn hogyan mdostjk azokat, s
hogyan mrik a megvalsts elrehaladst.
A Vevi fkusz kritrium (85 pont) kapcsn kt alkritrium trgyalsra kerl sor: Vevk
irnti elktelezettsg (40 pont) s A vev hangja (45 pont) alkritrium. E kritrium trgyalsa
sorn a cl, hogy a hossz tv piaci siker rdekben a szervezet hogyan, milyen eszkzkkel
ktelezi el magt a vevi ignyek kielgtsnek irnyba, amely azt is magban foglalja,
hogy a szervezet hogyan alakt ki egy vevkre fkuszl szervezeti kultrt. Az nrtkels
pedig kiterjed ezen kvl arra, hogy a szervezet hogyan, milyen mdszerekkel, eszkzkkel
figyel a vev hangjra, s hasznlja fel az ebbl szrmaz informcikat az innovci
lehetsgeinek azonostsra s tovbbfejlesztsre.
A Mrs, elemzs s tudsmenedzsment kritrium (90 pont) kt alkritriuma (A szervezeti
teljestmny mrsnek, elemzsnek s fejlesztsnek alkritriuma (45 pont) s Az
informci- s tudsmenedzsment, informci-technolgik alkritriuma (45 pont)) arra kvn
rvilgtani, hogy a szervezet hogyan vlogatja meg az informci forrsait, hogyan gyjti,
elemzi
az
informcikat,
hogyan
fejleszti
tudsvagyont
s
menedzseli
informcitechnolgiit. E kritriumhoz kapcsoldik annak vizsglata, hogy a szervezet
milyen mdszereket hasznl fellvizsglat cljbl, s e fellvizsglati mdszereket hogyan
hasznlja fel teljestmnynek fejlesztshez.
A Humn erforrs fkusz kritrium (85 pont) kt alkritriumot lel fel: A munkatrsak
irnti elktelezettsg (45 pont) s a Munkahelyi krnyezet (40 pont) alkritriumokat. E
kategria sorn azt vizsgljk meg, hogy a szervezet hogyan ktdik a munkatrsaihoz,
hogyan menedzseli s fejleszti a rendelkezsre ll emberi erforrsokat annak rdekben,

78

Minsgmenedzsment

hogy azokat a szervezet kldetsnek, stratgijnak s akciterveinek megvalstsa

rdekben mozgstsa, hasznostsa s tehetsgket a lehet legeredmnyesebben hasznlja fel.
A kritrium kapcsn a szervezetnek be kell mutatnia, hogy hogyan, milyen mdszerek
alkalmazsa rvn mri fel a munkaerben rejl kpessgeket s a kapacitsbeli ignyeket, s
hogyan alakt ki magas teljestmnyre sztnz munkahelyi krnyezetet s klmt.
A Folyamatmenedzsment kritrium (85 pont) kt alkritrium trgyalst foglalja magban:
Munkarendszerek (35 pont) s Munkafolyamatok (50 pont) alkritriumokat. Az nrtkelst
vgz szervezetnek e kritrium trgyalsa sorn be kell mutatnia, hogy hogyan alaktja ki a
szervezet a munkarendszereit, kulcsfolyamatait hogyan tervezi meg, menedzseli s fejleszti
tovbb annak rdekben, hogy a kialaktott munkarendszereket a gyakorlatba ltetve a vevi
szmra rtket teremtsen, sikereket rjen el, s a szervezet tllst biztostsa.
Az Eredmnyek kritrium (450 pont) az elrhet pontszmot tekintve meglehetsen fontos
szerepet tlt be mind az nrtkels sorn, mind pedig a Dj odatlsekor. Az Eredmnyek
kritrium a szervezet teljestmnyt vizsglja, s szmszersthet fejldst kvn mrni
minden kulcsfontossg terleten. A teljestmny elrt s bemutatott szintjeit pedig vagy a
versenytrsakhoz viszonytva, vagy pedig hasonl termkeket knl vllalatokhoz
viszonytva kell megvizsglni. E kritrium 5 alkritriumot foglal magban, ahol az
eredmnyeket szegmentltan kell bemutatni, s megfelel sszehasonlt adatokat is kell
szolgltatni az eredmnyek kivlsgnak megtlshez:
1. Termkekkel kapcsolatos eredmnyek (100 pont) alkritrium: ezen alkritrium
trgyalsa kapcsn ssze kell foglalni a termkekkel kapcsolatos kulcsfontossg
eredmnyeket. Az eredmnyeket szegmentltan kell bemutatni termkenknt, vevi
csoportokknt, vagy piaconknt.
2. Vevkkel kapcsolatban elrt eredmnyek (70 pont) alkritrium: a vevi
elgedettsggel, elgedetlensggel, s elktelezettsggel kapcsolatos kulcsfontossg
eredmnyek sszefoglalsa. Az eredmnyek itt is bemutathatk szegmentltan:
termkenknt, vevi csoportokknt, piaconknt.
3. Pnzgyi s piaci eredmnyek (70 pont) alkritrium: a szervezet kulcsfontossg
pnzgyi s piaci eredmnyeinek sszefoglalsa piaconknt vagy vevi
szegmensenknt bemutatva.
4. Munkaervel kapcsolatos eredmnyek (70 pont) alkritrium: a humn erforrsokkal
kapcsolatos kulcsfontossg eredmnyek sszefoglalsa, amelyek egyrszt a
munkatrsi elktelezettsggel, msrszt pedig a munkahelyi krnyezettel kapcsolatos
eredmnyeket fedik le. Az eredmnyeket itt is lehet szegmentltan bemutatni a
munkaer diverzitshoz illeszkedve.
5. Folyamat eredmnyessghez kapcsold mutatk (70 pont) alkritrium: a szervezet
kulcsfontossg mkdshez kapcsold teljestmnymutatinak az sszefoglalsa,
amelyek a szervezeti teljestmny nvelshez jrulhatnak hozz, s rtkelhet ezek
fnyben a szervezet vszhelyzetekre val felkszltsge is. Ezen eredmnyek is
szegmentlhatk az elzekhez hasonlan, akr folyamatok vagy telephelyek szerint
is.

79

Minsgmenedzsment

6. Vezetssel kapcsolatos eredmnyek (70 pont) alkritrium: ezen alkritrium kapcsn a

szervezetnek az irnyts kulcsfontossg elemeihez s a fels vezetshez kapcsold
eredmnyeit kell sszefoglalnia, belertve a stratgia vgrehajtsra, a pnzgyi
elszmoltathatsgra, a trvnyi-jogszablyi ktelezettsgek betartsra, az etikus
viselkedsre, a trsadalmi felelssgvllalsra vonatkoz bizonytkokat. Az
eredmnyek bemutathatk szervezeti egysgek szerinti bontsban.
A Dj kritriumrendszere szerint a maximlisan elrhet pontszm 1000 pont, ennek kzel
felt teszik ki az Eredmnyek alkritriumokban elrhet pontszmok (sszesen 450 pont), ami
jl mutatja a Dj odatlsnek szempontrendszert. Azon tl, hogy a szervezet bemutatja az
adottsgait, demonstrlnia kell tudni, hogy az alkalmazott mdszerei egyedlllak, s a
versenytrsakhoz, benchmark partnerekhez viszonytva is kiemelkednek tekinthetk az
alkalmazott mdszerek rvn elrt eredmnyek.
9.3.2 Az egszsggyi s oktatsi szektorra szabott kritriumrendszernek fbb
klnbsgei
A Malcolm Baldrige Dj kln testre szabott kritriumrendszert adaptlt az egszsggy s
oktats kategriban plyz szervezetek szmra. A kritriumok elnevezse megfelel a
fentebb bemutatott struktrnak, amely az zleti s non-profit szektorban tevkenyked
vllalatokra szabott kritriumrendszert tkrz. A kritriumrendszer specifikltsga az egyes
alkritriumok mentn megvlaszoland krdsek szektorspecifikussgban mutatkozik meg.
A szervezeti profil, mint bevezet rsz trgyalsa sorn a szervezetnek a mkdsi
krnyezet bemutatsa mellett a betegekkel, rdekelt felekkel, beszlltkkal s ms
partnerekkel val kapcsolatnak kulcsfontossg elemeit kell bemutatnia. Ehhez
hasonlan az oktats kategriban plyz szervezeteknek a hallgatkkal, mint
vevkkel val kapcsolatnak kulcsmozzanatait kell megvilgtania.
A Vevi fkusz kritrium kapcsn
o az egszsggyi szervezeteknek arra kell a hangslyt fektetnik, hogy
bemutassk, hogy milyen mdszereket alkalmaznak az egszsggyi
szolgltatsknlatuk kialaktshoz, s milyen mechanizmusok tjn
tmogatjk a betegeket s egyb rdekelt feleket az egszsggyi
szolgltatsok ignybevtelben. Itt azt is be kell mutatniuk, hogy hogyan
alaktanak ki egy betegorientlt szervezeti kultrt. A Vev hangja alkritrium
ebben az esetben a betegek s ms rdekelt felek elgedettsgnek felmrsre
hasznlt mdszerek bemutatst jelenti, s az abbl szrmaz informcik
felhasznlsnak mdjt a szervezeti siker nvelse rdekben.
o Az oktatsi szektorban e kritrium trgyalsa sorn a szervezetnek azt kell
bemutatnia, hogy hogyan alaktja ki oktatsi szolgltatsi palettjt, kpzsi
programjait s hogyan tmogatja mindezek ignybevtelben dikjait,
hallgatit, s az egyb rdekelt feleket. A Vev hangja alkritrium ezen
rtelmezsben a hallgatk, dikok elgedettsgnek a felmrsre hasznlt

80

Minsgmenedzsment

mdszerek bemutatsra kerl sor, s annak demonstrlsra, hogy az ebbl

szrmaz informcikat hogyan lltjk a piaci siker nvelsnek a
szolglatba.
A Mrs, elemzs s tudsmenedzsment kritriumon bell
o az oktatsi kategriban plyz szervezetnek azt kell specifikusan bemutatnia,
hogy hogyan biztostja a szksges adatok, informcik, szoftverek s
hardverek minsgt s elrhetsgt a munkatrsaknak, a hallgatknak,
dikoknak, beszlltknak, partnereknek, rdekelt feleknek s ms
egyttmkd szervezeteknek.
o az egszsggyi szervezetek esetben a feladata ugyanez figyelembe vve,
hogy a szektor szolgltatsnak legfbb vevi a betegek.
A legtbb klnbsg a kritriumokat tekintve az Eredmnyek kritrium kapcsn rhet
tetten:
o Az egszsggyi kategriban az eredmny alkritriumok a kvetkezk: (1)
Egszsggyi eredmnyek (pl. egszsggyi folyamatok eredmnyei,
betegbiztonsg eredmnyei stb.); (2) Vevkkel kapcsolatban elrt eredmnyek
(a betegek s egyb rdekelt felek elgedettsgvel s elgedetlensgvel,
valamint a beteg-elktelezettsggel kapcsolatos eredmnyek); (3) Pnzgyi s
piaci eredmnyek (rtelmezse megfelel a korbbiaknak); (4) Munkatrsakkal
kapcsolatban elrt eredmnyek (rtelmezse megfelel a korbbiaknak); (5)
Folyamat eredmnyessgi mutatk (rtelmezse megfelel a korbbiaknak); (6)
Vezetssel kapcsolatos eredmnyek (rtelmezse megfelel a korbbiaknak).
o Az oktats kategriban: (1) Tanulssal kapcsolatban elrt eredmnyek; (2)
Vevkkel kapcsolatban elrt eredmnyek (a dikok s egyb rdekelt felek
elgedettsgvel s elgedetlensgvel, valamint a beteg-elktelezettsggel
kapcsolatos eredmnyek); (3) Kltsgvetsi, pnzgyi s piaci eredmnyek; (4)
Munkatrsakkal kapcsolatban elrt eredmnyek (rtelmezse megfelel a
korbbiaknak); (5) Folyamat eredmnyessgi mutatk (rtelmezse megfelel a
korbbiaknak); (6) Vezetssel kapcsolatos eredmnyek (rtelmezse megfelel a
korbbiaknak).
A tbbi kritrium rtelmezse megfelel a korbban bemutatott kritrium rtelmezseknek, itt
csak nhny specifikus eltrs bemutatsra vllalkoztunk. Alapveten a vev fogalmnak az
rtelmezse klnbzik e kt specifikus szektorban a hagyomnyos rtelmezstl, s ennek
megfelelen kell testre szabni az egyes kritriumok sorn megvlaszoland krdsekre
adand szervezeti vlaszokat, vagyis alapveten az alkalmazott mdszerek bemutatst s az
elrt eredmnyek demonstrlst. Termszetesen a korbbiakhoz hasonlan itt is kvetelmny
az eredmnyek benchmark adatokkal val altmasztsa annak rdekben, hogy a
versenytrsak ltal elrt eredmnyek tkrben lehessen megtlni a szervezetek
eredmnyeinek egyedlllsgt s a szervezet mkdsnek kivlsgt. Az eredmnyeket
itt is szegmentltan clszer bemutatni. Egszsggyi szektorban plyz szervezetek
esetben clszer betegcsoportokknt, az rdekelt felek kztt alkalmasan kialaktott

81

Minsgmenedzsment

szegmensenknt bemutatni az elrt eredmnyeket (itt kifejezetten az (1), (2) s (3) Eredmny
alkritriumokat kell emlteni). Az oktatsi szektorban plyz szervezetek esetben ehhez
hasonlan hallgati, vagy dikok kztt kialaktott szegmensenknt clszer az eredmnyeket
lttatni s sszehasonltani.
9.4

IIASA - Shiba Dj47,48

Magyarorszgon Japn utn msodik orszgknt kzel egy idben az amerikai Malcolm
Baldrige Dj tjra indtsval a japn Dr. Shoji Shiba professzor alaptott djat 1989-ben a
minsgfejleszts tern kiemelked eredmnyeket mutat hazai vllalatok szmra49. A djat
Shiba professzor a magyar kormnyzattl kapott tiszteletdjbl alaptotta meg, 1986-89
kztt ugyanis 3 vig meghvott professzorknt az IIASA Bcs melletti kzpontjban
dolgozott. Feladata az volt, hogy a Kelet s Nyugat kztti klnbsget, rst cskkentse a
minsgfejlesztsi tevkenysgek s technikk npszerstse ltal, mivel felttelezse szerint
e minsg a trsadalmi berendezkedstl nem fgg. A volt szocialista orszgok kzl a
minsgszablyozs alkalmazott mdszereiben (pl. minsgi krk) Magyarorszg tudott
eredmnyeket felmutatni 1986-ban, gy a japn professzor ksrleti TQM programjt magyar
szakrtkkel kzsen dolgozta ki az Ipari Minisztrium tmogatsval. 10 szakemberrel 9
hten keresztl dolgozta ki a magyar ipar Cselekvs Programjt a TQM hazai bevezetsre,
melyet az akkori ipari miniszter elfogadott, s megkezddtt a program megvalstsa 1987ben. Ez az idszak volt a kezdete a TQM bevezetsnek Angliban s Amerikban is, gy
Magyarorszgnak igen nagy szerencsje volt, hogy mr a korai idszakban japn szakrt
ltal tanulhattk meg a vllalatok s szakrtik a legfejlettebb minsgfejlesztsi
mdszereket.50
Az Alaptvny s a djazs clja a TQM filozfia hazai terjesztse, az alkalmazs sorn
szerzett tapasztalatok sszegyjtse s az egymstl val tanuls lehetsgnek
megteremtse. Az utbbi vekben a djakra plyzk krt folyamatosan bvtettk, gy a
klnbz termelsi gazatok mellett a szolgltats, kzszolgltats, az egszsggy (1996tl), az oktats (1996-tl), a kzigazgats s kzszolglat (2001-tl) terletrl plyzhatnak a
djrt szervezet, csoport s egyni kategriban51. A plyzat clja a minsgfejleszts
gyakorlati bevezetse tern kiemelked eredmnyeket felmutat, egyedi mdszereket s
megoldsokat alkalmaz szervezetek, csoportok s egynek elismerse.
A plyzat legfbb trgykrei52:

47

Forrs: Szvetsg a Kivlsgrt Kzhaszn Egyeslet: http://www.kivalosag.hu/web/id332.htm

Forrs: Partnerkzpont nrtkelsi modell megalkotsa s tovbbkpzsek a felsoktatsi intzmnyek
humnerforrsainak fejlesztsrt, HEFOP-3.3.1.-P-2004-06-0043/1.0, B4 modul nrtkels
49
A dj adomnyozja Shoji Shiba japn professzor, valamint a Nemzetkzi Alkalmazott Rendszerelemzsi
Intzet (IIASA - International Institute for Applied Systems Analysis) igazgatja s az ipari miniszter ltal
ltrehozott "IIASA-SHIBA Alaptvny a Minsgfejlesztsrt".
50
Forrs: Sugr Karolina: nrtkels Minsg Djak Kivlsg Djak, Szvetsg a Kivlsgrt Kzhaszn
Egyeslet, 2008
51
A plyzat terletei: (1) ipar, kzlekeds, szllts, hrkzls, kereskedelem, idegenforgalom; (2)
lelmiszeripar, mezgazdasg; (3) szolgltats, kzszolgltats; (4) egszsggy; (5) oktats, kutats-fejleszts;
(6) kzigazgats, kzszolglat; (7) civil szektor.
52
Forrs: www.kivalosag.hu, Szvetsg a Kivlsgrt Kzhaszn Egyeslet.
48

82

Minsgmenedzsment

a szervezet mkdsnek hatkonysgt nvel rendszerek, mdszerek kifejlesztse s

eredmnyes alkalmazsa;
j vezetsi, szervezetrtkelsi (nrtkels), szervezsi s egyb, pldul emberi
erforrs fejlesztsre vonatkoz mdszerek tervezse s alkalmazsa;
minsgfejlesztsi, - javtsi programok, projektek megvalstsa;
ttrses fejleszts (breakthrough) bemutatsa;
fejleszts a benchmarking mdszereinek alkalmazsval az elrt eredmnyek s
folyamatok bemutatsval;
korbbi minsggyi plyzat tapasztalatai (szakmai visszajelzs) nyomn indtott
javt/fejleszt projekt bemutatsa, eredmnynek rtkelse;
ms gazatban, mkdsi terleten alkalmazott mdszerek adaptlsa,
tovbbfejlesztse.
9.5

Eurpai Minsg Dj Eurpai Kivlsgi Dj

Az Eurpai Minsgi Dj, s azt megelzen a European Foundation for Quality

Management szervezet ltrejttnek legfbb mozgatrugja az volt, hogy az 1980-as vekre
nyilvnvalv vlt a japnok minsgszemlletre alapozott offenzvja a piacon. Az
amerikaiak ltal adott vlasz els lpsei is reztettk pozitv hatsukat, mg Eurpa leszakad
pozciba kerlt, s nem maradt krdses, hogy valamit a Kontinensen is lpni kell. 14
eurpai vezet vllalat rszvtelvel 1989. oktberben jtt ltre a European Foundation for
Quality Management nev szervezet, amelynek stratgiai cljai kztt a legnagyobb
prioritssal az Eurpai Minsg Dj letre hvsa szerepelt az amerikai Malcolm Baldrige Dj
mintjra. Az Eurpai Minsg Djat tulajdonkppen a TQM eurpai kifutplyjnak
tekintettk, s a Dj alapjul szolgl EFQM modell vglegesnek tekintett, tbbszri
konszenzus utn kialaktott kritriumrendszert 1991 vgn hoztk nyilvnossgra, majd
1992-ben adtk t az els djakat. Az ezt megelz idszakokban szletett TQM modellek
nem voltak n. szervezeti modellek, vagyis nem voltak alkalmasak a szervezetek
mkdsben rejl dinamikt visszatkrzni, inkbb irnyvonalat adtak a szervezetek TQM
rettsgnek mrshez. gy tulajdonkppen a minsgbiztosts korban hasznlt
ellenrzlistk hagyomnyos szemllett tkrzve veken keresztl e TQM modelleket arra
hasznltk, hogy rtkeljk a minsgmenedzsment rendszer megfelelsgt egy elre
megadott standardnak megfelelen.
Az EFQM modell kzppontjban a vevkkel kapcsolatban elrt eredmnyek llnak, amely
nem cskkenti a folyamatok jelentsgt, hanem ppen arrl van sz, hogy a szervezet ltal
elrt eredmnyek a folyamatok s a rendszer egsze mkdsnek visszatkrzdsei, s gy
a fejlesztsi kezdemnyezsek kiindulpontjai. sszessgben arrl van sz, hogy a TQM
alapelvek kztt a vevkzpontsg s a folyamatos fejleszts vilgoss tette azt, hogy a
vevkkel kapcsolatban elrt eredmnyek az elsdlegesek, a bels eredmnyek outputok s a
kulcsfontossg mutatk az elzknek vannak alrendelve abban az rtelemben, hogy ezek
eredmnyekkel val prhuzamba lltsa kellene, hogy biztostsa azon kezdemnyezsek

83

Minsgmenedzsment

eredmnyessgt, amelyek a vevi elgedettsg nvelst cloztk meg.53 A Dj alapjul

szolgl EFQM modell rszletes bemutatsra kln fejezetben trnk ki.
Az egykori Eurpai Minsgi Dj megnevezse mra Eurpai Kivlsgi Djra vltozott. A
Dj alaptsnak clja, hogy elismerje azokat az eurpai szervezeteket, amelyek magas szinten
s folyamatosan elktelezettek a TQM s a kivlsg irnt. Az Eurpai Kivlsgi Dj a
szervezeti kivlsg tern adott djak kzl a legnagyobb presztzzsel br dj, amelyet
minden vben a legkiemelkedbb teljestmnyt nyjt vllalatoknak s non-profit
szervezeteknek tlnek oda 1992 ta. Vezet vllalatok s kzszolgltat szervezetek fels
vezeti, mint rtkelk tanulmnyozzk a jelentkez szervezetek mkdst, s a plyzatban
foglalt informcik bizonytsra helyszni szemlt is tartanak a mlyebb betekints s
meggyzs rdekben. Ezek utn a valban rendkvl mlyrehat vizsglatok utn vlasztjk
ki azt a nhny, a kiemelkedk kztt is pratlan teljestmnyt nyjt szervezeteket, akiket a
Dj elnyersre rdemesnek tallnak. Mindehhez az rtkelknek kiemelked eredmnyeket
kell tallniuk bizonyos terleteken vagy tmkban, s ha a szervezet bizonythatan kitnik a
tbbiek kzl, mint kvetend plda, akkor nyerheti el az Eurpai Kivlsgi Djat. A djakat
az els vekben csak vllalkozsok plyzhattk meg, 1996-ban tettk lehetv a
kzszolgltat szervezetek, 1997-tl pedig az zleti egysgek, valamint 250 szemlynl
kevesebb ft alkalmaz kis- s kzpvllalkozsok plyzst is.
Az eurpai dj is nrtkelsen alapul, melynek keretrendszert az EFQM modell szolgltatja.
A plyzk kt f csoportba (Adottsgok s Eredmnyek) sorolt 9 kritriumban, ezeken bell
sszesen 32 alkritrium alapjn adnak szmot alkalmazott mdszereikrl s eredmnyeikrl.
Tanulva az amerikai tapasztalatokbl, az eurpai modellben az zleti eredmnyeket mr az
els vben belevettk a kritriumok kz, s az eurpai modellben is a vevi elgedettsg
kritrium a legnagyobb sly. Az eurpai modellben az amerikai modellhez hasonl
kritriumok tallhatak: pldul a vezets, a vevi elgedettsg, a folyamatok irnytsa, az
zleti eredmnyek, az zletpolitika s stratgia. Ugyanakkor az eurpai modellben a dolgozk
elgedettsgt, s a trsadalmi hatst is a kritriumok kz emeltk. A plyzkat az
nrtkelsi plyzatuk s a helyszni szemle alapjn rtkelik. A dj alapvet modelljt s
kritriumrendszert szmos eurpai orszg vette t nemzeti minsgi djnak
megalapozshoz. A Malcolm Baldrige Djjal ellenttben az EFQM modell esetben a
pontszmokat s kritriumait nem vltoztatjk vente.54

53

Forrs: Conti, T.A.: A history and review of the European Quality Award Model, The TQM Magazine, Vol.
19., No. 2., pp. 112-128., 2007
54
A plyzshoz a tapasztalatok szerint a kvetkezkre van egy szervezet szempontjbl szksg:
a legfontosabb eredmnyei az elmlt 3-5 vben folyamatosan javul tendencit mutatnak, s a legtbb
eredmny tekintetben osztlyelsnek tekinthet;
a folyamatos s szisztematikus fejlds tszvi az egsz szervezet mkdst, s legalbb 5 ves mltra
tekint vissza a szervezet letben;
szmos szervezeti hatrokon tvel fejlesztsi programot integrltak s terjesztettek ki a szervezeti
stratgira is, s
tbbszr vgzett a szervezet EFQM modellen alapul nrtkelst.
A Djra trtn plyzs elnyei az albbiakban sszegezhetk:
egy pozitv s konstruktv munkahelyi lgkrben egyedlll mdja a szervezet minden szintjn
dolgoz munkatrsak motivlsnak;

84

Minsgmenedzsment

Az EFQM Kivlsgi Modell 2000-ben trtnt tovbbfejlesztsvel egy idben az elismersi

rendszer struktrja is megvltozott, amely abban nyilvnult meg, hogy bvtettk az vente
kiadhat djak szmt, s a korbbi hromszint elismersi rendszert egy tszint elismersi
rendszer vltotta fel.55156

16. bra: A kivlsg eurpai elismersi szintjei57

1. Az els szint az Elktelezettsg a Kivlsgrt: azokat a szervezeteket clozza meg,

akik elindultak a szervezeti kivlsg tjn58. Mr megvalsultak egyes fejlesztsek,
tanstsok (pl. ISO 9001, Balanced Scorecard), de lehetsges, hogy bizonyos folyamatok
mg nem rendezdtek rendszerbe, ezrt a szervezet rdekelt abban, hogy az EFQM
modell alapjn koordinlja folyamatait, s mindezek alapjn fejlesztsi programokat
tzzn ki.
2. A msodik szint az Elismers a Kivlsgrt: azok a szervezetek kaphatjk meg, akik
mr gyakorlatot szereztek a modell s gy az nrtkels alkalmazsban, s annak
elismersl szolgl, hogy a szervezet eredmnyesen alkalmazza a TQM mdszereit59. A

a szervezet felmrheti, hogy teljestmnye mennyire tekinthet jnak Eurpban a legszlesebb

krben hasznlt keretrendszerhez, vagyis az EFQM Kivlsgi Modellhez kpest mrve sajt magt;
50 oldalas visszacsatolst kap a plyz szervezet az rtkelktl, amelyen kpet kaphat arrl, hogy
hogyan tlik meg a szervezet fbb erssgeit s fejlesztend terleteit, s minderre egy szemlyes
tallkoz keretben kerl sor.
a visszacsatols gyakorl menedzserektl rkezik, akik szmos nemzetet s ipargat kpviselnek, a
plyz szervezettl teljesen fggetlenek.
55
Forrs: Sugr Karolina: nrtkels Minsg Djak Kivlsg Djak, Szvetsg a Kivlsgrt Kzhaszn
Egyeslet, 2008
56
Forrs: EFQM Introducing Excellence, EFQM, 2005
57
Forrs: Szvetsg a Kivlsgrt Kzhaszn Egyeslet, www.kivalosag.hu
58
A szervezet egy egyszerstett nrtkelst vgez az EFQM modell 9 kritriuma alapjn azzal a cllal, hogy
ttekintst adjon a szervezetrl s hogy megmutassa, hogy mik az erssgek s a fejlesztend terletek. A
fejlesztend terleteket rangsorolva az els 8-10 problmra fejlesztsi tervet kell kszteni. Ezek utn a
kvetkez 6 hnapban a fentiek kzl 3 projekt megvalsulst kell a plyznak rszletezni. A teljes folyamat
rtkelsre kerl, s az rtkelk helyszni szemln bizonyosodnak meg a fejlesztsek megvalsulsrl.
59
A plyzk az Eurpai Kivlsgi Dj folyamatt jrjk vgig, de egy meghatrozott, tmrebb formba nttt
plyzati dokumentcit kell benyjtaniuk. Minden alkritriumban legalbb egy mdszer rszletes
alkalmazsnak, fellvizsglatnak s rtkelsnek, valamint a szervezeten belli kiterjesztsnek rszletes

85

Minsgmenedzsment

legfontosabb eredmnyek az utbbi 3 v fejlesztseinek tudhat be, a szervezet hasznl

kls benchmarkokat, a szisztematikus fejleszts a szervezet mindennapi tevkenysgv
vlt, s a kulcsfolyamatok ellenrzse s fejlesztse folyamatosan valsul meg (PDCA
logika szerint). 2006 ta ezen a kategrin bell tovbbi 3 szintet klnbztetnek meg:
a. 300-400 pont kztt: 3*-os Elismers a Kivlsgrt Oklevl;
b. 400-500 pont kztt: 4*-os Elismers a Kivlsgrt Oklevl;
c. 500-600 pont kztt: 5*-os Elismers a Kivlsgrt Oklevl.
3. A harmadik szint a Dnts: az EFQM Kivlsgi Dj megplyzshoz szksges, hogy
a legfontosabb eredmnyek az utbbi 3-5 v fejlesztsei legyenek, a szervezet az EFQM
modell kategriiban j, nhnyban kitn. A szisztematikus fejlds a szervezet letben
mindennapiv vlt, s az elmlt 5 vben szmos, a szervezet egszre kiterjed fejlesztsi
programot valstott meg. Mr tbb nrtkelst is vgzett a szervezet az EFQM modell
alapjn. vente kategrinknt tbb dnts elismerst is kiosztanak. Ez a kategria mr
olyan kivlsgi szintet jelent, ahol a szervezet minsgmenedzsmentje a
kulcsfolyamatokban s a folyamatos fejlesztsben is magas szint. Ehhez minimum 600
pontot kell elrni.
4. A negyedik szint Djazott: a plyzknak 650-700 pont krli eredmnyt kell elrnik,
s a kivlsgi alapelvekhez illeszkeden osztanak djakat.
5. Az tdik szint Fdjas: a legnagyobb elismerst, az Eurpai Kivlsg Dj Fdjt az a
szervezet kapja, amelyik kategrijban a legsikeresebbnek tlnek egsz Eurpban a
TQM elsajttsa s gyakorlsa tern.60
ttekintve a felsorolt minsgdjakat, tbb hasonlsgot s klnbsget tallunk. A djak
tbbsge kt modellre pl: a 80-as vek vgn s a 90-es vek elejn alaptott djak az
amerikai Baldrige modellt kvetik, az 1992 utn alaptottak tbbsge az EFQM modellen
alapul. Mindkt modell kiemelten kezeli a vevi elgedettsget s az zleti eredmnyeket,
fontosnak rtkeli a vezetst, a stratgit, a folyamatok irnytst s a humn erforrs
kezelst. Az eltrs az egyes rtkelsi szempontok slyozsban s annak rszletes
meghatrozsban tallhat. Fontos azonossg, hogy mindkt djrendszerben az nrtkels
bemutatst, a tbbi alkalmazott mdszer vzlatos rtkelst s kiterjedtsgnek bemutatst kell tartalmaznia a
plyzatnak. Emellett 3 fejlesztsi projekt tervt s megvalsulst is csatolni kell. A plyzatot az rtkel
csoport RADAR rtkelsi mdszer alapjn tekinti t. 300 pont elrse esetn helyszni szemlt tartanak, majd
az rtkels sorn rszletes visszajelzst adnak az erssgekrl s a fejlesztend terletekrl.
60
vente kb. 40-60 vllalat plyzza meg az EFQM Kivlsgi Djat, s a plyzk kzl kb. 15-20 szervezet
jut be a dntbe, amely mr oklevl szint elismerst jelent. A Djat vente 10-12 szervezet kaphatja meg egy
bizonyos szint (600-750 pont az 1000 pontbl) elrse esetn. 2003 eltt vente 1 fdjat (Award, 700-750 pont)
s 2-3 djat (Prize, 650-700 pont) adtak ki. 2003 utn a kategrinknt 1 fdj megmaradt, de emellett 4-5 djat is
odatlnek azon plyz szervezetek szmra, amelyek magas (600-750) pontot rtek el, de mindemellett 1-1
terleten kiemelked eredmnyt tudtak felmutatni (pl. Dj a Vevkzpontsgrt, Dj az Eredmnyorientltsgrt
stb.). E djszint alatt (amely teht kategrinknt 1 fdjat s 4-5 dj kiosztst jelenti) mg kt jabb elismersi
szintet alaktottak ki, amelynek nem titkolt clja a szervezetek tovbbi sztnzse a TQM elvek, az nrtkelsi
tevkenysg tmogatsa s a minsgfejlesztsi tevkenysg npszerstse, gy eurpai szinten ismerik el
azokat a szervezeteket, amelyek bizonytani tudjk, hogy a TQM elvek s az nrtkelsi modell alkalmazsval
folyamatosan fejldtek mind adottsgaik s alkalmazott mdszereik, mind pedig az azok segtsgvel elrt
eredmnyek tern. E kt j szint plyzsa folyamatos, mg djra vente csak egyszer lehet plyzni.

86

Minsgmenedzsment

a jellemz, vagyis a plyznak rtkelnie kell nmagt a kiadott kritriumok alapjn,

bemutatva adatokat, tnyeket arra vonatkozan, hogy mit s hogyan tesz a teljes kr
minsgmenedzsment megvalstsrt.61
9.6

Nemzeti Minsgi Dj62

Magyarorszgon a Nemzeti Minsgi Dj megalaptst hossz elkszlet elzte meg.

Elszr 1993-ban angol tapasztalatok alapjn kszlt egy megvalsthatsgi tanulmny,
melyet aztn szleskr szakmai megbeszlsek, finomtsok s egy eldj, az 1994-es EUEFTA Phare Magyar Minsg Dj kvetett. Vgl a TQM terletn elrt kiemelked
eredmnyek elismersre 1996-ban a miniszterelnk megalaptotta a magyar Nemzeti
Minsgi Djat, melyet minden vben a teljes kr minsgirnyts tern legjobb
eredmnyeket felmutat vllalkozsoknak adnak t. A magyar dj az eurpai modellt kveti a
kezdetek ta.
Az els 9 vben az ipar s a szolgltats kis-, kzepes- s nagymret szervezetei
plyzhattk meg, 2006 ta pedig a kzszolgltat szervezetek is. A Dj nem a termk vagy a
szolgltats minsgt djazza, hanem az egsz szervezet kivlsg tern vgzett
tevkenysgt, eredmnyt.
A magyar sikerek szempontjbl nagy elny volt, hogy a magyar kvetelmnyek
megegyeztek az eurpaival, gy a magyar nyertes szervezetek a kvetkez vtl
versenyezhettek az eurpai meznyben is63. A 2007. vi felmrs alapjn Magyarorszg
Eurpban a legeredmnyesebb orszgok rangsorban Spanyolorszg, Anglia s Nmetorszg
utn a 4. helyezst rte el. Nyolc v alatt 13 helyezst szerzett meg (dnt, dj, trfea)64
Mindezen hazai s eurpai sikerek azt bizonytjk, hogy a 80-as vek vgn Shiba
professzorral megkezdett TQM t sikeres volt a szervezetek szmra, s a folyamatosan
meghirdetett s tovbbfejlesztett djak (IIASA-Shiba Dj, Nemzeti Minsg Dj, Kzoktatsi
Minsg Dj) megfelelen megalapoztk a magyar szervezetek eurpai sikereit.

61

Forrs: Sugr Karolina: nrtkels Minsg Djak Kivlsg Djak, Szvetsg a Kivlsgrt Kzhaszn
Egyeslet, 2008
62
Forrs: Sugr Karolina: nrtkels Minsg Djak Kivlsg Djak, Szvetsg a Kivlsgrt Kzhaszn
Egyeslet, 2008
63
Az els igazi magyar sikerek 1999. s 2000. vekben szlettek, amikor a kisvllalati kategriban a
hdmezvsrhelyi Burton-Apta Tzllanyaggyrt Kft. elszr Eurpai Kivlsg Djazott, majd Fdjas lett.
2000-ben 4 magyar vllalkozs szerzett dnts helyezst, a Burton-Apta mellett a Westel 900 GSM Mobil
Tvkzlsi Rt., a Columbian Tiszai Carbon Kft. s az Opel Magyarorszg Jrmgyrt Kft. A sikereket 2000 s
2007 kztti idszakban is folytattk a magyar djnyertesek Eurpban
64
2001-ben a nagyvllalati kategriban is elhoztuk a djat, a Westel 900 GSM Mobil Tvkzlsi Rt. ltal, 2003ban a mosonmagyarvri Kossuth Lajos Gimnzium dnts helyezst rt el, s 2006-ban az zleti egysg
kategrijban is djat szerzett a magyar General Motors Powertrain-Magyarorszg Kft. (korbban Opel
Magyarorszg Jrmgyrt Kft.) szentgotthrdi gyr

87

Minsgmenedzsment

10 Az EFQM Kivlsgi Modell

Mint mr emltettk korbban, az Eurpai Minsg Dj (ma EFQM Kivlsg Dj) 65
kvetelmnyrendszert a European Foundation for Quality Management nev szervezet 1991re dolgozta ki az amerikai Malcolm Baldrige Dj mintjra. Az amerikai djmodell
sajtossga, hogy vrl vre vltozik a kritriumrendszere s az egyes kritriumok slya a
pontrendszerben, ezzel szemben az eurpai djmodell esetben csak 4-5 vente kerl sor
komolyabb revzira, s 2-3 vente vgeznek kisebb mdostsokat a visszacsatolsknt
rkez jelzsek alapjn.66
A 2000. vi modellfejleszts volt a maga nemben a legjelentsebb vltozs, amikor a
kvetelmnyrendszer vltozsa mellett az rtkels mdszert is megvltoztattk s
bevezettk az n. RADAR logikt, melynek bemutatsval kln alfejezetben foglalkozunk.
Ennek legfbb kvetkezmnye az lett, hogy nagyobb hangslyt kapott az rtkels sorn a
benchmarking tevkenysg, a msoktl val tanuls, a j gyakorlatok felkutatsa s az azok
fnyben trtn rtkels alapjn a fejlesztend terletek kijellse.
10.1 AZ EFQM modell alapjn trtn nrtkels lnyege
Rszletesen kitrtnk arra, hogy az nrtkels, mint j minsgrtkelsi mdszer a 90-es
vek elejn jelent meg, s egyrtelmen a TQM alapelvekhez ktdik azzal, hogy a szervezet
a sajt tevkenysgt, teljestmnyt s elrt eredmnyeit rtkeli. Az rtkels alapja
valamilyen nrtkelsi modell, amelyek kzs jellemzi, hogy a TQM hrom f alapelvre
tmaszkodnak. Az nrtkels eredmnyeknt a szervezet meghatrozza erssgeit,
fejlesztend terleteit s sszehasonltja sajt tevkenysgt s annak eredmnyeit ms
szervezetek eredmnyeivel, azaz kzponti szerepet kap a benchmarking tevkenysg. Ehhez a
szervezet oldalrl elengedhetetlen kvetelmny, hogy az nrtkels a szervezeti kultra
65

A Dj neve is vltozott az vek folyamn, kezdetekben Eurpai Minsg Djnak neveztk, a 90-es vek
msodik felben Eurpai zleti Kivlsg Djnak, 2000-tl Eurpai Kivlsg Djnak, 2006-tl pedig EFQM
Kivlsg Djnak hvjk az elismerst.
66
A modellt elszr 1996-ban fejlesztettk tovbb (s egyttal egyszerstettk) a kis- s kzpvllalkozsok
szmra, amely az alkritriumok szmnak a cskkensben mutatkozott meg (32 alkritrium helyett 23
alkritrium), s egyttal jelentsen cskkentettk a beadhat plyzati anyag terjedelmt. Mindezek a vltozsok
kedvezen hatottak, s egyre tbb kisebb mret vllalkozs is kedvet kapott a plyzshoz.
A modellt msodszor 1999-ben vizsgltk alaposabban fell, s ennek alapjn jabb fejlesztsi javaslatokat
dolgoztak be a modellbe. Mivel 1996-ban a kzszolgltat szervezetek plyzst is lehetv tettk a modell
kvetelmnyrendszert 1999-ben gy dolgoztk t, hogy kritriumrendszere egyarnt alkalmazhat legyen
profitorientlt s non-profit szervezetek esetben is. (Radsul ez ppen egybeesett az ISO 9000-es
szabvnyrendszer fejlesztsvel is, ennek eredmnyeknt 2000-ben mr sok hasonlsg tallhat az EFQM s
ISO alapelvek kztt).
A modellt 2000-ben ismt tovbbfejlesztettk, amelynek eredmnye az lett, hogy ismt ugyanazt a
kritriumrendszert hasznlhatta minden plyzni kvn szervezet mrettl s profitorientltsgtl fggetlenl. A
modellen bell az egyes alkritriumok szintjn trtnt vltozs, mg a fkritriumok adta keretrendszer
megmaradt. A modellt 2004-ben kismrtkben jra mdostottk, s a Vezets s a Stratgia kritriumokban
trtnt pontosts, nhny alkritrium sszevonsa, s a Vezets kritriumon bell j alkritriumot hatroztak
meg. (Forrs: Sugr Karolina: nrtkels Minsg Djak Kivlsg Djak, Szvetsg a Kivlsgrt
Kzhaszn Egyeslet, 2007)

88

Minsgmenedzsment

rszt kpezze, a teljes szervezet magv tegye az nrtkels filozfijt, s persze a

vezets is kpes legyen hatkonyan s eredmnyesen alkalmazni az nrtkels sorn kapott
informcikat a stratgiaalkots s a dntshozatal folyamatban.
Az EFQM modell segtsgvel a szervezet vezetse ttekinti egyrszt a mkds
hatkonysgt, az alkalmazott mdszerek, eljrsok (ms nven megkzeltsek)
eredmnyessgt. Ez utbbi annak vizsglatt jelenti, hogy a szervezet milyen sikeresen
mkdik, vagy az rdekelt felek, kztk a vevk, a munkatrsak s a trsadalmi krnyezetet
alkot elemek mennyire elgedettek, az eredmnyeket mennyire tudatosan s
szisztematikusan alkalmazott mdszerekkel ri el. Az eredmnyek fggnek attl, hogy a
vezets hogyan vonja be munkatrsait a mkds folyamatos fejlesztsbe, a clok
kijellsbe s az elrshez vezet t meghatrozsba, a szervezet hogyan menedzseli a
folyamatokat, a rendelkezsre ll erforrsokat (a humn erforrsokat, a
partnerkapcsolatokat, a pnzgyi, trgyi s technolgiai erforrsokat, az informcit s
tudst), valamint vevi s trsadalmi kapcsolatait. Az elrt eredmnyeket kt szempontbl
szksges rtkelni: egyrszt abbl a szempontbl, hogy a szervezet a sajt maga ltal kitztt
clokat milyen mrtkben valstotta meg, msrszt pedig, hogy az alkalmazott mdszerek s
megkzeltsek milyen ok-okozati kapcsolatban llnak az eredmnyekkel.
Mindezek alapjn az nrtkels egy olyan szervezeti szint fellvizsglatot jelent, amelynek
a vgrehajtsa szisztematikus, rendszeres s sszehasonlt jelleg.
10.2 Az EFQM Modell ltalnos felptse, alkalmazsnak logikja67
Az EFQM Modell alapjn trtn nrtkels sorn a szervezetnek 9 kritriumterlet szerint
kell rszletes elemzst vgeznie.
A modell els 5 kritriumt Adottsgoknak (Enablers) nevezzk, amelyek a szervezet
mkdsi felttelrendszert, kpessgt testestik meg. Ezek a kritriumok az nrtkels
sorn arra keresik a vlaszt, hogy a szervezet a mkdse sorn milyen mdszereket,
eszkzket, technikkat alkalmaz annak rdekben, hogy a kvnt eredmnyeket elrje. A
kritriumok elnevezse termszetesen sugallja az egyes kritriumok kapcsn bemutatand
megkzeltseket, gy pl. a szervezetnek szmot kell adnia a vezetsi mdszereirl, a
stratgiaalkots teljes folyamatrl, az emberi erforrsok menedzselsrl, a
partnerkapcsolatok rendszerrl, az egyb rendelkezsre ll erforrsok hasznostsnak
mdjrl, s a fentiek megvalstst szolgl folyamatok rendszernek kialaktsrl s
menedzselsrl.
A 6.-9. kritriumot Eredmnyeknek (Results) nevezik. A modell kritriumrendszerbl jl
lthat, hogy az nrtkels eredmnykritriumai kiterjednek a vevi, munkatrsi s a
trsadalmi elgedettsg felmrsre, valamint a kulcsfontossg eredmnyekre, amelyek
pnzgyi s nem pnzgyi eredmnyeket integrlnak.

67

Forrs: EFQM Excellence Model, Large Company, Operational and Business Unit Version, EFQM, 2005

89

Minsgmenedzsment

17. bra: A magyar Nemzeti Minsgi Dj Kivlsgi Modellje (forrs: Szvetsg a Kivlsgrt)

Az bra jl szemllteti a hazai Nemzeti Minsgi Dj alapjul szolgl EFQM Kivlsgi

Modell szerkezett, s az egyes kritriumok modellen belli slyt. A Dj alapgondolata, hogy
a vezets a vevi s dolgozi elgedettsget, a pozitv trsadalmi hatst megalapozott
zletpolitikval s stratgival a dolgozk, erforrsok s a folyamatok menedzselsvel ri
el, ami kivl eredmnyekhez vezet68. Az adottsgok s eredmnyek azonos sllyal
szerepelnek a modellben, azokon bell egyes kritriumok azonban eltr slyt kap(hat)nak. A
legnagyobb sly kritrium a Vevkkel kapcsolatban elrt eredmnyek a maga 200 pontjval,
gy a kivlsg modell szerkezete a minsg mai rtelmezst jl tkrzi. A modell 9
kritriuma sszesen 32 alkritriumra bonthat, az Adottsgok oldalon tallhat alkritriumok
4-5, mg az Eredmnyek kritriumok 2 alkritriumbl llnak.
Az nrtkels sorn a bels sszefggsek feltrsa is nagy hangslyt kap. rtkelni kell az
adottsgok s eredmnyek kztti ok-okozati sszefggseket, logikai kapcsolatokat. Ez azt
jelenti, hogy az rtkels kzponti rszt kpezi annak felmrse, hogy az adottsg
kritriumokon bell bemutatott s alkalmazott mdszerek milyen eredmnyek elrshez
jrulnak hozz, illetve bizonyos elrt eredmnyek (s azok pozitv trendje) mely adottsgok
(mdszerek) tudatos s tervszer menedzselsvel s fejlesztsvel hozhatk sszefggsbe.
Az nrtkels rendszeres vgrehajtsa lehetv teszi, hogy a fenti sszefggseket
figyelembe vve az elindtott fejlesztsi tevkenysgek eredmnyessgt s hatkonysgt a
szervezet folyamatosan mrje, rtkelje, s megteremti annak alapjait, hogy a piaci s
trsadalmi elvrsoknak val folyamatos megfelels s az ahhoz kapcsold fejlesztsi
tevkenysg a szervezet mindennapi mkdsnek szerves rszv vljon. Az eredmnyek
relis rtkelshez s a vals kp kialaktshoz a szervezetnek azokat a korbbi vekben

68

Forrs: Iparfejlesztsi Kzalaptvny (IFKA) Magyar Minsgfejlesztsi Kzpont (2006): NMD 2006
Plyzati tmutat

90

Minsgmenedzsment

elrt eredmnyeihez, a kitztt s rvnyes clokhoz s ms szervezetek hasonl

eredmnyeihez kell hasonltania.
Krdsknt merlhet fel, hogy az nrtkelsi tevkenysg szisztematikus s rendszeres
alkalmazsa mennyi tbbletmunkt jelent. A TQM fontos alapelve a mkds folyamatos
fejlesztse, melynek tmogatsra a mr jl ismert PDCA logikt hasznljk. Ez azt jelenti,
hogy egyrszt a vezets feladata azon tevkenysgek megtervezse s vgrehajtsa,
amelyektl azt lehet remlni, hogy a szervezet j teljestmnnyel mkdik s az fent is
tarthat (P s D fzis). Msrszt feladata az is, hogy folyamatosan nyomon kvesse a kitztt
clok elrst (C fzis), ill. az rtkelsek nyomn levonja a kvetkeztetseket, s konkrt
fejlesztsi javaslatokat eszkzljn (A fzis). Ennek megfelelen a szervezet EFQM Modell
szerinti nrtkelse a vezeti munka szerves rsze.
Az nrtkelsnek persze vannak bels s kls cljai egyarnt. A bels cl elssorban a
szervezet ltal alkalmazott mdszerek, folyamatok s elrt eredmnyek bels, vals s teljes
kr rtkelse. A kls cl a trsadalmi elvrsoknak, a partnereknek val megfelels. A kt
cl egymssal sszefgg, a pozitv trsadalmi megtlshez a sikeres bels mkdsen
keresztl vezet az t. Az nrtkels alapjn a vezets s az nrtkelsbe bevont
munkatrsak kijellik azokat a fejlesztend terleteket, ahol a fejlesztsi tevkenysgekkel
rvidtvon rdemes vagy kell foglalkozni az rdekelt felek elgedettsgnek javtsa vagy
megtartsa rdekben.69
10.3 A modell alkalmazsnak elnyei
Eurpban s azon kvl is tbb ezerre tehet azon szervezetek szma, melyek a
minsgfejlesztsi tevkenysgket az EFQM modell alkalmazsra ptik. Az EFQM
modell, mint nrtkelsi modell lehetv teszi a szervezetnl megvalstott
minsgfejlesztsi tevkenysgek rendszernek kvantifiklst s rtkelst. A modell
szerint elvgzett mrs s rtkels eredmnyeit a szervezet cljaival sszehasonltva
kitzhetk a tovbbfejleszts irnyait, amelynek alapjn minsgfejlesztsi projektek
indthatk.
Az nrtkels elvgzsvel lehetsg nylik klnbz regionlis, szektor specifikus,
nemzeti s nemzetkzi minsgi dj plyzatokon val rszvtelre. A szervezet
sszehasonlthatja teljestmnyt nemzeti s nemzetkzi szinten.
69

Az alkalmazs nhny egyb szervezet specifikus clja is megfogalmazhat (Forrs: Partnerkzpont

nrtkelsi modell megalkotsa s tovbbkpzsek a felsoktatsi intzmnyek humnerforrsainak
fejlesztsrt, HEFOP-3.3.1.-P-2004-06-0043/1.0, B4 modul nrtkels):
a szervezet kivlsgnak mrse az EFQM Modell tkrben;
a szervezet erssgeinek s fejlesztend terleteinek megismerse, szmbavtele;
a fejlesztsi tevkenysg alapjainak megteremtse;
a megelzsben, a fejlesztsben alkalmazott mdszerek tkletestse s a hinyz mdszerek
kifejlesztse, tanulsa;
az adatkezelsi, nyilvntartsi, dokumentcis rendszer napraksz mkdtetse s fejlesztse;
a vevi s munkatrsi elgedettsg mrse, eredmnyeinek felhasznlsa;
a munkatrsak bevonsa a fejlesztsi tevkenysgekbe;
sszehasonltst vgezni a versenytrsakkal, a hasonl, vagy akr nem egszen hasonl tevkenysget
folytat legjobb szervezetekkel.

91

Minsgmenedzsment

Strukturlt keretrendszert ad a szervezet teljes kr, szisztematikus tvilgtshoz. A modell

kritriumrendszere lehetv teszi a szervezet rdekelt feleinek vlemnyt a felmrsek
alapjn.
A modell megteremti a kapcsolatot a mlt, jelen s jv kztt mind az adottsgok oldalon,
mind pedig az eredmnyek oldalon, amely szintn a tudatos, tervezett fejlesztsi
tevkenysget tmogatja.
10.4 Az EFQM Modell alapelvei7071,72
Az EFQM modellen alapul nrtkels a kivlsg alapelveire pt, s ezen alapelveknek
val megfelels nyomon kvethet az nrtkels mdszern keresztl, mivel a kivlsg
minden egyes alapelve kritriumszinten is megjelenik a modellben. A kivlsg alapelvei
brmely szervezetre vonatkoztathatk fggetlenl a mrettl, az gazati vagy ipargi
hovatartozstl, a mkdsi terlettl, hiszen ezek az alapelvek kpezik az EFQM modell
alapjt:
1. Eredmnyorientltsg: vagyis a szervezeti kivlsg rvn olyan eredmnyek szletnek,
amelyek minden rdekelt fl megelgedsre szolglnak.
A kivlsgra trekv szervezetek (is) szembe kell, hogy nzzenek azzal, hogy a szervezet
rdekelt feleinek elvrsai s ignyei igen gyorsan vltoznak. A kivlsgra trekv szervezet
folyamatosan nyomon kveti a jelenlegi s potencilis rintettek elvrsainak, ignyeinek
idbeli alakulst, s a ltens ignyek kielgtsre trekszik. Az gy sszegyjttt s
megfelel mdszerekkel egyenslyba hozott informcik jelentik a kiindulsi alapot a rvid,
kzp s hossztvra szl tervek s stratgik kialaktshoz.

18. bra: A kivlsgi alapelvek

70

Forrs: Szvetsg a Kivlsgrt, www.kivalosag.hu

Forrs: Introducing Excellence, EFQM, 2005
72
Forrs: EFQM Excellence Modell, Large Company, Operational and Business Unit Version, EFQM, 2005
71

92

Minsgmenedzsment

2. Vevkzpontsg73: a szervezeti kivlsg hossz tvon biztostja a vevi elgedettsget.

A partnerek kzl azok tekinthetk vevknek, akik kzvetlen mdon fogalmaznak meg
elvrsokat a szervezettel szemben.
3. Vezets s a clok llandsga74: a kivlsg egyet jelent a lthat s motivl
vezetssel, s a clok konzisztencijval.
A vezetk teremtik meg a szervezet cljainak vilgossgt, konzisztencijt, s az ehhez
szksges krnyezetet. A szervezeti kultra megvltoztatsa a vezets elktelezettsge s
rszvtele nlkl megvalsthatatlan. A vezets rendelkezik megfelel rltssal a teljes
vezetsi rendszerre, rendelkezik az sszes erforrssal, s hatrozza meg a felelssgi
krket s dntsi jogokat.
4. Folyamatokon s tnyeken alapul vezets75: a kivl szervezetek olyan hatkony s
eredmnyes menedzsment rendszert mkdtetnek, amely az rdekelt felek ignyeinek s
elvrsainak folyamatos kzvettsre pl.
A szervezet tevkenysgei folyamatokba szervezhetk, s a folyamatok hatkony s
eredmnyes menedzselsn keresztl valsul meg a szervezet mkdtetse. A
folyamatokon alapul menedzsment rendszer fejlesztshez szksges, hogy megbzhat,
pontos s tnyszer adatok tmasszk al a fejlesztshez szksges dntseket, ezrt a
tnyek feltrsa s az eredmnyek szmszerstse kiemelten fontos.
5. A humn erforrs fejlesztse s bevonsa76: a kivl szervezetek alkalmazottaik
szervezeti sikerekhez val hozzjrulst fejlesztsk s bevonsuk alapjn biztostjk.

73

A kivlsgra trekv szervezetek jl ismerik veviket, s tudatban vannak annak, hogy a vevk a termkek
s szolgltatsok minsgnek vgs bri, valamint, hogy a vevi hsg, a vevk megtartsa s a megszerzett
piaci rszeseds maximalizlsnak tja a meglv s potencilis vevk ignyeinek s elvrsainak kzppontba
helyezse, ltens ignyeik feltrsa, s ha lehet, tlszrnyalsa a cl. A vevket szegmentljk, folyamatosan
nyomon kvetve ignyeik s elvrsaik alakulst a vlaszads hatkonysgnak nvelse rdekben, valamint a
versenytrsak tevkenysgt is figyelemmel ksrve s elemezve, meghatrozzk a versenyelnyket. A vevk
vlemnyt folyamatosan nyomon kvetik, elgedettsgket rendszeresen mrik, s ha kell, gyorsan s
hatkonyan beavatkoznak (EFQM, 2005).
74
A kivl szervezetek ln olyan vezetk llnak, akik az irnyokat vilgosan kijellik, s azt kommunikljk is
az rintettek fel. A vezetket a szemlyes pldamutats, a partnerek elismerse, s a velk val
egyttmkdsek, kzs fejlesztsekben val aktv rszvtel jellemzi. Kialaktjk a szervezet rtkrendjt,
erklcsi alapelveit, szervezeti kultrjt, a szervezet irnytsi rendszert, s szemlyes pldamutatsukkal,
magatartsukkal, teljestmnykkel vonzv teszik azt az rintettek szmra. Megrzik a clok llandsgt a
vltozsok sorn is, gy erstve a folytonossgot s kvetkezetessget, hogy erstsk az rintettek bizalmt s
elktelezettsgt (EFQM, 2005).
75
A politikk, stratgik, clok s tervek szisztematikus implementlsa a folyamatok vilgos s integrlt
rendszern keresztl valsul meg. A dntsek alapjt olyan megbzhat informcik jelentik, amelyek a jelenlegi
s jvbeli teljestmny mrsbl, a folyamatok s rendszerek kpessgbl, ms szervezetek teljestmnybl
szrmaznak (EFQM, 2005).
76
A kivl szervezetek pontosan meg tudjk hatrozni s rtik, hogy milyen kompetencikra van szksgk
nemcsak a jelenben, hanem a jvre is elrevettve annak rdekben, hogy a szervezeti politikk, stratgik,
clok s tervek teljesljenek. A kivl szervezetek felismerik az intellektulis tke jelentsgt, s a szervezet
elnyre kvnjk azt fordtani. Foglalkoznak alkalmazottaikkal, elismerik s rtkelik teljestmnyket oly
mdon, hogy elktelezettsgk s szervezet fel val lojalitsuk ersdjn. Az alkalmazottak bevonsa rvn j
fejlesztsi javaslatok generlsa s gyakorlatba ltetse segthet el (EFQM, 2005).

93

Minsgmenedzsment

A munkatrsakat fel kell ruhzni azokkal az ismeretekkel s kpessgekkel, melyek rvn

sajt feladatkrkben kpesek lesznek dntsek meghozatalra, illetve rszt tudnak venni
a szervezet lett befolysol dntsekben, amelyekhez a megfelel hatskrt is
megkapjk. Ehhez azonban szksg van a munkatrsak ismereteinek, kpessgeinek
megismersre s rtkelsre (kulcskompetencik meghatrozsa).
6. Folyamatos tanuls, innovci s fejleszts77: a szervezeti kivlsg a status quo
megvltoztatsa s a vltozs elsegtse a szervezeti tanuls eszkznek felhasznlsval
az innovci s fejldsi lehetsgek azonostsa s feltrsa rdekben.
A folyamatos fejleszts nemcsak a folyton vltoz krlmnyekhez val alkalmazkodst
jelenti, hanem a szervezet tevkenysgeinek folyamatos javtst is.
7. A partnerkapcsolatok kialaktsa, fejlesztse78: a szervezeti kivlsg magban
foglalja a hozzadott rtkkel br partnerkapcsolatok kialaktst s fenntartst.
A szervezet tevkenysgeinek hatkonysga s eredmnyessge tovbb nvelhet a kls
partnerekkel kialaktott klcsnsen elnys partnerkapcsolatokkal, amelyek alapja a
bizalom, a tapasztalatok megosztsa, a szervezetek kztti integrci. Egyes partnerek
egyfajta kls erforrsknt szerepelnek, gy csak egymst tmogat egyttmkds
teheti lehetv a kitztt clok elrst.
8. Vllalati trsadalmi felelssgvllals79: felels szervezetknt a kivl szervezetek
teljestmnye tlthat s elszmoltathat az rdekelt felek rszrl. A teljes szervezetnek
bizonytania kell, hogy a trsadalom hasznos tagjaknt tevkenykednek mind szervezeti,
mind egyni szinten.

77

A kivlsgra trekv szervezetek folyamatosan tanulnak, nemcsak sajt, hanem msok tevkenysgeibl,
teljestmnybl s eredmnyeibl. sszegyjtik s megteremtik a tuds megosztsnak lehetsgeit, ezzel is
elmozdtva a szervezetek folyamatos bels tanulsi folyamatt, szellemi tulajdonukat megfelel mdszerekkel
vdik, s folyamatosan keresik az innovci s megjuls lehetsgeit (EFQM, 2007).
78
A kivl szervezetek tudatban vannak annak, hogy a folyamatosan vltoz, s egyre nagyobb kihvsokat
tmaszt zleti krnyezetben a szervezet sikeressgt nagyban befolysoljk a kialaktott partnerkapcsolatai. E
kapcsolatok lehetv teszik, hogy az rdekelt felek szmra magasabb hozzadott rtket teremtsenek a
magkompetencik optimalizlsa rvn. E partnerkapcsolatok klcsns elnykn nyugszanak, s az
egyttmkds clja mindkt fl szempontjbl kzs clok elrse, tapasztalatok, erforrsok s tuds
megosztsa (EFQM, 2007).
79
A kivlsgra trekv szervezetek felels szervezetknt mkdnek, tlthatak az rintettek szmra,
teljestmnykrt, eredmnyeikrt elszmoltathatak. A szervezet trsadalmi felelssgvllalsa s kolgiai
fenntarthatsg irnti elktelezettsge bepl a szervezet mindennapi mkdsbe, s keresik ennek tovbbi
lehetsgt a trsadalom egyes kzssgeivel val egyttmkdsek formiban. A szervezet kpes felmrni
jelenlegi s jvbeli tevkenysgnek trsadalmi s kolgiai hatsait (EFQM, 2007).

94

Minsgmenedzsment

10.5 A Modell felptse8081,82

A modell kt nagy egysgre: Adottsgok s Eredmnyek rszre bomlik. A kt jl elklnl
egysg klnbz terletek vizsglatt jelenti, gy ms rtkelsi struktrt s
szempontrendszert kvetnek. Ha megvizsgljuk a kritriumok rendszert, akkor az
elzekben rszletesen bemutatott alapelvek kritrium szinten is megjelennek a modellben.
gy pl. a vevkzpontsg a 6. kritriumban (Vevkkel kapcsolatban elrt eredmnyek); a
munkatrsak bevonsa s fejlesztse a 3. s 7. kritriumokban (Emberi erforrsok, valamint
Munkatrsakkal kapcsolatban elrt eredmnyek); a partnerkapcsolatok menedzselse s
fejlesztse a 4. s 8. kritriumban (Partnerkapcsolatok s erforrsok, valamint
Trsadalommal kapcsolatban elrt eredmnyek); vagy az eredmnyorientltsg elssorban a
9. kritriumban (Kulcsfontossg eredmnyek).

19. bra: A magyar Nemzeti Minsgi Dj Kivlsgi Modellje

A modellben szerepl nyilak dinamikus fejldst, tanulst testestenek meg, a fels nyilak azt
mutatjk, hogy a szervezet az eredmnyeit az adottsgokon, mdszereken, alkalmazott
megkzeltseken keresztl rik el. Az als nyl pedig azt hivatott szimbolizlni, hogy az
eredmnyek rendszeres s szisztematikus elemzsvel a szervezeten bell egy lland javtsi,
innovcis s tanulsi kpessg alakul ki, amelynek segtsgvel az alkalmazott mdszerek,
megkzeltsek jobbtsa vlik lehetv az rdekelt felek elgedettsge tern elrt
eredmnyek alapjn. Ez a nylrendszer s annak jelentse a folyamatos fejlds alapelvnek
rvnyeslst testesti meg.
80

Forrs: EFQM Excellence Model, Large Company, Operational and Business Unit, EFQM, 2005
Forrs: Partnerkzpont nrtkelsi modell megalkotsa s tovbbkpzsek a felsoktatsi intzmnyek
humnerforrsainak fejlesztsrt, HEFOP-3.3.1.-P-2004-06-0043/1.0, B4 modul nrtkels
82
Forrs: Tth Zsuzsanna Eszter: Az intellektulis tke mrsi lehetsgeinek vizsglata nrtkelsi modellek
tkrben, PhD rtekezs, BME Gazdlkods- s Szervezstudomnyi Doktori Iskola, 2008
81

95

Minsgmenedzsment

Az Adottsg s Eredmnyek oldalt a modell azonos sllyal kezeli, s azonos pontrtk is

tartozik hozzjuk. Ezen bell azonban lthat, hogy az egyes kritriumok eltr sllyal,
ponttal szerepelnek a modellben, amelyek az adott terlet szervezeti sikeressgben betlttt
szerept tmasztjk al. A kritriumok slyozsa a fejlesztend terletek kijellsekor kap
kiemelt szerepet, mert ezek alapot adhatnak a fejlesztsi tevkenysgek prioritsi
sorrendjnek meghatrozshoz. A modell maga a magasabb slyok hozzrendelsvel a
nagyobb jelentsg terletekre hvja fel a figyelmet.
A modell 9 kritriumn bell 32 alkritrium segt az nrtkels elmlytsben, s az
rtkelend terletek feltrkpezsben. Az alkritriumok tulajdonkppen tovbbi
pontostst, vezrfonalat adnak ahhoz, hogy az egyes fkritriumokon bell a mkds mely
terleteit, illetve az eredmnyek mely csoportjt kell megvizsglni az nrtkels sorn.
Amennyiben a szervezet a teljes tevkenysgt, s mkdsnek valamennyi terlett t
kvnja vilgtani, gy rdemes a teljes kritriumrendszer szerint vizsgldni, gy egyetlen
lnyeges tevkenysg vagy eredmny sem marad figyelmen kvl.
A modell kvetkez szintjt az egyes alkritriumokhoz tartoz alpontok jelentik, amely
alpontok az egyes alkritriumok rtelmezst segtik, s ltalnos rvny ajnlsokat
tartalmaznak. A modellben megadott alpontok pldk arra vonatkozan, hogy az adottsgok
esetben milyen mdszerek bemutatsa tartozhat az adott alponthoz, s az eredmnyek
esetben pedig milyen mutatk, indiktorok segtsgvel rtkelheti a szervezet a
sikeressgt.83
Az ltalnos rvny ajnlsok ellenre minden nrtkelst vgz szervezetnek a sajt
clrendszernek megfelelen kell kialaktania az eredmnyek mrsre vonatkoz
indiktorrendszert. Ezek az alpontok ugyanakkor nem csak szkthetek, hanem bvthetek
is, az alkritriumok rtkelse az alponttl eltr tevkenysgekre is kiterjedhet, illetve olyan
mutatkkal is rtkelhet a teljestmny, amelyek nem szerepelnek az alpontok kztt.
83

Plda egy adottsg s egy eredmny oldali alkritriumhoz tartoz alpontokra (Forrs: Szvetsg a
Kivlsgrt Kzhaszn Egyeslet, Nemzeti Minsgi Dj plyzati tmutat, 2008)
2.a Az rintettek jelenlegi s jvbeli ignyeinek s elvrsainak rtelmezse s elrejelzse a szervezet
politikjnak s stratgijnak kialaktshoz.
Az alkritrium pldul az albbi terletek vizsglatt s bemutatst foglalhatja magban:
a szervezet piaci helyzetre vonatkoz informcik gyjtse, feldolgozsa s elemzse;
a jelenlegi s jvbeni rintettek (vevk, munkatrsak, partnerek, trsadalom, rszvnyesek) ignyeinek
s elvrsainak megrtse s elrejelzse;
a piac fejldsnek rtelmezse s elrejelzse, belertve a versenytrsak tevkenysgt is.
6.a. A Vevk vlemnye, elgedettsg
A szervezet jellegtl s cljaitl fggen a vevk vlemnyt bemutat elgedettsgmutatk pldul az albbi
terletekre terjedhetnek ki:
a szervezetrl alkotott ltalnos kppel kapcsolatban: elrhetsg; kommunikci; tlthatsg;
rugalmassg; proaktv (kezdemnyez) magatarts; vlaszadsi / reagl kpessg.
A termkekkel s/vagy szolgltatsokkal kapcsolatban: minsg; rtk; megbzhatsg; termk- s/vagy
szolgltatsfejleszts innovativitsa; szllts (pldul szlltsi hatridk, szllts megbzhatsga);
krnyezetvdelmi jellemzk, krnyezetbart jelleg.
Az rtkestssel s vevszolglattal kapcsolatban: az alkalmazottak alkalmassga s magatartsa;
tancsads s tmogats; termkismertetk s mszaki dokumentci; panaszok s reklamcik
kezelse; termkhasznlat oktatsa; a vevi megkeressre val vlaszads/reagls gyorsasga; mszaki
tancsads; szavatossgi s garancilis felttelek.
A vevi hsggel kapcsolatban: visszatr vevk; a szervezet ms termkeinek megvsrlsa s/vagy
ms szolgltatsainak ignybevtele; a szervezet ajnlsa ms vevknek.

96

Minsgmenedzsment

sszefoglalsknt elmondhat, hogy az EFQM Modell ltalnosan alkalmazhat elemeket

tartalmaz, azok rtelmezse az adott megvalstsi krnyezetben minden alkalmaz szervezet
sajt feladata. Az nrtkels sorn a kritriumok s alkritriumok rtkelse nem hagyhat
el, de az alpontok csupn rtelmezsi segdletknt szolglnak, s a figyelmet az alkritrium
terletn rtelmezhet terletekre irnytjk.
A modell els 5 kritriuma az Adottsgokhoz tartozik. Az nrtkels sorn azt kell vizsglni,
hogy egy szervezet hogyan ri el eredmnyeit, milyen mdszereket, technikkat,
megkzeltseket alkalmaz a szervezet a rendelkezsre ll erforrsok menedzselsre, a
folyamatok irnytsra.
A modell msik rtkelsi terlete, az Eredmnyek oldal. Az Eredmnyek oldali
alkritriumoknl az alpontok csupn tleteket adnak a szervezetek szmra, hogy milyen
eredmnyek s mutatk vizsglatval lehet rtkelni a szervezet sikeressgt. A szervezetnek
minden esetben a sajt clrendszernek, sajt specifikumainak megfelelen kell kialaktania
az eredmnyek mrsre vonatkoz indiktorrendszert. Az itt szerepl kritriumok kt
alkritriumra bomlanak: az a jells alkritriumok eredmnyek, a b jells
alkritriumok mutatk. Az a alkritriumok azt vizsgljk, hogy az elvgzett tevkenysgek
milyen eredmnnyel zrultak. J plda erre a 6.a. kritrium, amely a vevi elgedettsg mrs
eredmnyeit hivatott tkrzni, azt mutatja meg, hogy mennyire volt eredmnyes a vevi
kapcsolatok menedzselse, s mennyire sikerlt a vevi elvrsoknak megfelelni. Ezeken mr
csak fejlesztssel lehet javtani, gy a mltban vgzett tevkenysgek eredmnyeit tkrzik. A
b alkritriumokban szerepl mutatk, indiktorok a jvbe mutatnak, s segtenek elre
jelezni a tevkenysgek eredmnyessgt, az okok feltrst. A Vevkkel kapcsolatban elrt
eredmnyek esetben a b jelzs alkritriumban (6.b.) megjelen bels teljestmnymutatk
clja a vevi elgedettsg httrismereteinek feltrsa s figyelemmel ksrse, valamint a
vevknek a szervezetrl s annak teljestmnyrl alkotott vlemnyvel kapcsolatos
eredmnyek elrejelzse. Ezek a bels teljestmnymutatk a szervezetrl alkotott ltalnos
kphez, a termkekhez s/vagy szolgltatsokhoz, az rtkestshez s vevszolglathoz,
valamint a vsrli hsghez kapcsoldnak.
A Munkatrsakkal kapcsolatban elrt eredmnyek (7. kritrium) esetben az a jelzs
kritrium clja, hogy tfogan bemutassa a szervezetnek a munkatrsak s azok elgedettsge
tern elrt eredmnyeit. A munkatrsak vlemnynek felmrsre szolgl mrsek
rinthetik a motivcit, a bevonst, a szervezettel val elgedettsget, a munkafelttelek, a
munkakrnyezet, a juttatsok s a szervezet ltalnos megtlst. A 7.b. alkritriumban
szerepl Bels teljestmnymutatk a 6.b. alkritriumban tallhat bels
teljestmnymutatkhoz hasonlan a munkatrsi elgedettsg alakulsa mgtt lv
sszefggsek megismersre, megrtsre, figyelemmel ksrsre, s a munkatrsaknak a
szervezetrl s teljestmnyrl alkotott vlemnyvel kapcsolatos eredmnyek elrejelzsre
hasznlja a szervezet. Ezek a bels teljestmnymutatk egyrszt szervezeti
eredmnymutatk, msrszt pedig a motivcihoz, a bevonshoz, a munkatrsi
elgedettsghez s a munkatrsaknak nyjtott szolgltatsokhoz kapcsold mutatk. gy
pldul a munkatrsak fluktucijnak nvekedse elre jelezheti a munkatrsi elgedettsg

97

Minsgmenedzsment

cskkenst, avagy a munkakrlmnyek javtsa rdekben vgzett fejlesztsek szmnak s

a rfordtsok mrtknek a nvekedse az elgedettsg nvekedst prognosztizlhatja.
A 8. Trsadalmi megtls eredmnyei kritrium a tgabb kzssg megtlsnek
eredmnyeit s az ahhoz kapcsold bels teljestmnymutatkat tartalmazza. A 8.a.
alkritriumban a szervezet azt hivatott bemutatni, hogy a trsadalom hogyan vlekedik a
szervezetrl, milyen ltalnos vlemnyt alkot, hogyan tli meg a szervezet helyi s tgabb
kzssgben val rszvtelt, valamint azt, hogy a szervezet mit tesz a mkdsbl ered, s
a termkek letciklusa alatt keletkez krok cskkentse s megelzse, valamint az
erforrsok megvsa s a fenntarthat fejlds nvelse rdekben. A 8.b. alkritriumban
megjelen mutatkat a trsadalom szervezetrl alkotott vlemnye htternek megismersre,
megrtsre s figyelemmel ksrsre, valamint a trsadalomnak a szervezetrl s annak
teljestmnyrl alkotott vlemnynek elrejelzsre hasznlja a szervezet. gy az
nrtkels sorn bemutathatja a foglalkoztatottak szmban trtnt vltozsok kezelsnek
mutatit, a hatsgokkal trtn egyttmkdsek mutatit, a kapott elismerseket s djakat,
az ltalnos trsadalmi szerepvllalst altmaszt mutatkat, s a mkdsbl szrmaz
krok s kockzatok cskkentsre tett erfesztsek mutatit.
A 9. Kulcsfontossg eredmnyek alkritriumaiban megjelen kulcsfontossg eredmnyek s
bels teljestmnymutatk stratgia s szervezet specifikusak. A 9.a. alkritriumban a
szervezet ltal a legfontosabbnak tartott, a szervezet politikjban s stratgijban
megfogalmazott kulcsfontossg clokhoz rendelt eredmnyeket mutatjk be a szervezetek. A
kulcsfontossg eredmnyek csak egy rsze kapcsoldik a pnzgyi eredmnyekhez, egy
msik meghatroz rszk a nem pnzgyi eredmnyeket foglalja magban. E nem pnzgyi
eredmnyek, mint mutatszmok szervezet specifikusak. A 9.b. alkritriumban bemutatott
kulcsfontossg mutatk a pnzgyi mutatkon tl olyan nem pnzgyi mutatkat
foglalhatnak magukban, mint a folyamatok teljestmnymutati, a kls erforrsok s a
partnerkapcsolatok rtkelsnek adatai, az ingatlanok, berendezsek s kszletek
menedzselsnek hibamutati, technolgiai s technolgiafejlesztsi mutatk, valamint az
informci- s tudsmenedzsment eredmnyessgnek mutatit. E mutatk a stratgiai clok
teljeslsnek nyomon kvetsre szolglnak, s gy a kulcsfolyamatok rendszerhez
kapcsoldnak.
Az nrtkels igen fontos mozzanata az adottsgok s eredmnyek rtkelse, s az
alkritriumok kztti kapcsolatok bemutatsa. J plda erre a 3. s a 7. kritriumok kztti
kapcsolat: az adottsgok kztt szerepl 3. kritrium az emberi erforrsokkal foglalkozik,
prja pedig az eredmnyek oldalon a 7. kritrium, amely a munkatrsakkal kapcsolatban elrt
eredmnyeket mutatja be. Egy msik plda az alkritriumok logikai sszekapcsoldsra az 5.
kritrium hrom utols alkritriuma (5.c., 5.d., s 5.e.), melyek a vevk, partnerek ignyeinek,
elvrsainak a kielgtsre vonatkoznak, mely tevkenysgeket s erfesztseket az
eredmnyek oldalon a 6.a. s 6.b. kritriumok igazolhatnak.
A kvetkezkben alkritrium szinten mutatjuk be a modell felptst, kiegsztve az egyes
alkritriumok kztti kapcsolatrendszer bemutatsval, s a kivlsgi alapelvek
hozzrendelsvel.

98

Minsgmenedzsment

10.5.1 A modell kritriumrendszere8485,86,87

1. Vezets kritrium (100 pont)
A kivl(sgra trekv) vezetk meghatrozzk a szervezet kldetst s jvkpt, valamint
elsegtik azok megvalsulst. Kialaktjk a fenntarthat sikerhez szksges szervezeti
rtkrendet s irnytsi rendszert, melyek bevezetst szemlyes cselekedeteikkel s
magatartsukkal tmogatjk. A vltozsok idszakban is megrzik a clok llandsgt,
ugyanakkor - amennyiben ez szksges - kpesek megvltoztatni szervezetk irnyvonalt,
amennyiben ez szksges, s kpesek msokat is sztnzni pldamutatsukkal a vltozsok
tmogatsra, kvetsre. ( 2.; 7. kritriumok)
Alkritrium
1.a. A vezetk kialaktjk a
szervezet kldetst,
jvkpt, rtkrendjt s
etikai alapelveit, s pldt
mutatnak a Kivlsg
Kultra elterjesztsben. (20
pont)
1.b. A vezetk szemlyes
rszvtelkkel biztostjk a
szervezet irnytsi
rendszernek kialaktst,
bevezetst s folyamatos
fejlesztst. (20 pont)

Kapcsold
alkritriumok s
kritriumok
1.b.,
1.c.,
1.d.,
1.e.,
2.

Vezets s clok llandsga;

Folyamatos tanuls, fejleszts s
innovci;
Vllalati trsadalmi
felelssgvllals

1.e.,
5.a.,
5.b.,
9.b.

Vezets s clok llandsga;

Tnyeken s folyamatokon
alapul menedzsment

1.c. A vezetk
egyttmkdnek a szervezet
vevivel, a szervezet
partnereivel s a trsadalom
kpviselivel. (20 pont)

4.a,
5.c.,
5.e.,
6.,
8.

1.d. A vezetk a munkatrsak

krben is megerstik a
Kivlsg kultrjt. (20
pont)

3.e.,
7.a.,
7.b.

84

Kapcsold kivlsgi alapelvek

Vevkzpontsg;
Vezets s clok llandsga;
Folyamatos tanuls, fejleszts s
innovci;
Partnerkapcsolatok fejlesztse;
Vllalati trsadalmi
felelssgvllals
Vezets s clok llandsga;
Munkatrsak fejlesztse s
bevonsa;
Folyamatos tanuls, fejleszts s
innovci;
Vllalati trsadalmi
felelssgvllals

Forrs: EFQM Excellence Model, Large Company, Operational and Business Unit, EFQM, 2005
Forrs: Partnerkzpont nrtkelsi modell megalkotsa s tovbbkpzsek a felsoktatsi intzmnyek
humnerforrsainak fejlesztsrt, HEFOP-3.3.1.-P-2004-06-0043/1.0, B4 modul nrtkels
86
Forrs: Tth Zsuzsanna Eszter: Az intellektulis tke mrsi lehetsgeinek vizsglata nrtkelsi modellek
tkrben, PhD rtekezs, BME Gazdlkods- s Szervezstudomnyi Doktori Iskola, 2008
87
Forrs: EFQM Excellence One Toolbook, EFQM, 2005
85

99

Minsgmenedzsment

1.e. A vezets szerepe a

szervezet vltozsainak
menedzselsben. (20 pont)

2.,
7.,
5.b.,
3.c.
9.

Vezets s clok llandsga;

Folyamatos tanuls, fejleszts s
innovci

Az albbiakban nhny olyan tanulsi lehetsg bemutatsra kerl sor, amelyek egy-egy
kritriummal kapcsolatban megmutatjk, hogy milyen mdszerek alkalmazsra lehet
szksg, mikor kerlhet sor az alkalmazsukra, s hogyan lehet azokat fejleszteni. A Vezets
kritriummal kapcsolatos nrtkelsi tevkenysg tmogatshoz s az e terleten
alkalmazott mdszerek fejlesztshez szmos mdszer ll a szervezet rendelkezsre:
n. help card alkalmazsa tbb terleten:
o A fellvizsglati mdszerek hatkonysgnak a fejlesztshez;
o hatkony vezetv vlshoz;
o msok meghallgatsa kpessgnek fejlesztshez;
o kldetsi nyilatkozat megfogalmazshoz;
o jvkp kialaktshoz;
o a konfliktusok kezelshez;
o a krzisek menedzselshez
A vltozsi folyamatban hat tmogat s visszahz erk azonostsa s hrom
kategriba sorolsa: mindenkppen elvgzend, fontos az elksztse, s
hasznos lehet, ha az erforrsok rendelkezsre llnak.
A megfelel vezetsi stlus megvlasztsa a vltozsok menedzselse sorn a
munkatrsak rszrl tapasztalt magatarts fnyben;
stratgiai partnerkapcsolatok rtkelse kt dimenzi mentn: a partner kompetencii
s szervezeti kompetencik.
2. Politika s Stratgia (80 pont)
A kivl(sgra trekv) szervezet kldetst s jvkpt egy vilgos, az rintettek
elvrsaira sszpontost, a piac s az gazat jellegzetessgeit is figyelembe vev stratgia
segtsgvel valstja meg. A stratgia megvalstsa rdekben szervezeti politikkat
(pldul minsgpolitika, krnyezeti politika) alakt ki, melyet klnbz szint tervek s
hozzjuk kapcsold clok segtsgvel valst meg. Kialaktja a stratgia elksztsnek
folyamatait s a stratgia megvalstst segt kulcsfolyamatok rendszert. ( 1.; 3.a.;
6.; 8. kritriumok)

100

Minsgmenedzsment

Alkritrium

2.a. Az rintettek jelenlegi s

jvbeli ignyeinek s
elvrsainak rtelmezse s
elrejelzse a szervezet
politikjnak s stratgijnak
kialaktshoz. (20 pont)
2.b. A szervezet
teljestmnymutatinak, kutatsi
s bels tanulsi folyamataibl,
valamint ms kls forrsokbl
szrmaz informciinak gyjtse
s elemzse a szervezet
politikjnak s stratgijnak
kialaktshoz. (20 pont)

2.c. A politika s stratgia

kialaktsa, fellvizsglata s
aktualizlsa. (20 pont)

2.d. A politika s stratgia

megismertetse s megvalstsa
a kulcsfolyamatok rendszern
keresztl. (20 pont)

Kapcsold
alkritriumok s
kritriumok

Kapcsold kivlsgi
alapelvek

2.b.,
6.,
7.,
8.

Eredmnyorientltsg;
Vevkzpontsg;
Folyamatokon s tnyeken
alapul menedzsment;
Munkatrsak fejlesztse s
bevonsa;
Partnerkapcsolatok
fejlesztse;
Vllalati trsadalmi
felelssgvllals

2.c.

Eredmnyorientltsg;
Folyamatokon s tnyeken
alapul menedzsment;
Folyamatos tanuls,
fejleszts s innovci;
Vllalati trsadalmi
felelssgvllals

2.d.,
5.a.,
9.a.

4.b.,
4.c.,
4.d.,
4.e.,
7.a.

Eredmnyorientltsg;
Vevkzpontsg;
Vezets s clok
llandsga;
Munkatrsak bevonsa s
fejlesztse;
Partnerkapcsolatok
fejlesztse;
Vllalati trsadalmi
felelssgvllals
Eredmnyorientltsg;
Folyamatokon s tnyeken
alapul menedzsment

A politika s stratgia kialaktst tmogat eszkzk s mdszerek pl.:

A hossz tv tervezst szolgl ellenrzkrdseket tartalmaz lista sszelltsa, s
annak ellenrzse, hogy az azon szerepl feladatokat relevnsak-e, s befejezte-e a
vllalat azokat.
A tnyek sszegyjtst tmogat kldets megfogalmazsa: milyen adatokra van
szksge a szervezetnek s mirt, mit trtnik, ha nem sikerl megszerezni ezeket az
adatokat, az adatgyjts mdszereinek kijellse, s az eredmnyek hasznostsnak,
felhasznlsnak mdjai.
SWOT elemzs elvgzse;

101

Minsgmenedzsment

Balanced Scorecard ksztse: a szervezeti teljestmny eredmnyeinek egyenslyba

hozshoz szksges kulcsfontossg terletek kijellse (pl. pnzgyi, vevi, bels
folyamatok mkdsi, s tanulsi s fejldsi nzpont), az egyes terleteken elrend
clok meghatrozsa, kvalitatv s kvantitatv mutatszmok hozzrendelse a
clokhoz, a clrtkek kijellse, s azok gazdinak meghatrozsa, a teljestmny
adatok forrsainak feltrsa, s a kvnt eredmnyekhez vezet sztnzk
meghatrozsa.
Folyamat scorecard ksztse: a folyamatokhoz kapcsold mutatszm kategrik
meghatrozsa (pl. minsg, kltsgek, alapanyag-felhasznls stb.) utn a clrtkek
kijellse, a clrtkek felelseinek meghatrozsa, az elrt eredmnyek
fellvizsglatnak gyakorisga, s az adatforrsok kijellse.
Fadiagram alkalmazsa: A fa cscsn egy elrend stratgiai cl szerepel, s
brainstorming keretben meghatrozhatk azok az eszkzk, mdszerek, amelyek
rvn a cl teljesthet. A cl elrshez vezet mdszerek csoportostsa s
fadiagramba val rendezse.
Ellenrzlistk sszelltsa az alkalmazs s implementls fellvizsglatra, a
mrsi rendszer kialaktshoz, alkalmazshoz s fellvizsglathoz.
3. Emberi erforrsok (90 pont)
A kivl(sgra trekv) szervezet a munkatrsak szakmai ismereteit s kpessgeit egyni,
csoportos s szervezeti szinten hasznostja s menedzseli. Tmogatja az igazsgossgot s az
egyenlsget a szervezeten bell s kvl, tovbb trekszik a munkatrsak minl magasabb
szint bevonsra s felhatalmazsra. Oly mdon gondoskodik a munkatrsakrl,
kommunikl velk, jutalmazza ket s ismeri el teljestmnyket, hogy ezzel motivlja s
elktelezze ket sajt tudsuk s kpessgeik felhasznlsra a szervezet cljai elrse
rdekben. ( 7. kritrium)
Alkritrium
Kapcsold
Kapcsold kivlsgi
alkritriumok s
alapelvek
kritriumok
Folyamatokon s tnyeken
3.a. Emberi erforrsok tervezse,
alapul menedzsment;
irnytsa s tovbbfejlesztse. (18
2.
Munkatrsak fejlesztse s
pont)
bevonsa;
Eredmnyorientltsg;
3.b. A munkatrsak szakmai
Munkatrsak bevonsa s
tudsnak, felkszltsgnek s
fejlesztse;
kompetenciinak meghatrozsa,
7.a.
Folyamatos tanuls,
tovbbfejlesztse s szinten tartsa.
fejleszts s innovci
(18 pont)
3.c. A munkatrsak bevonsa s
felhatalmazsa. (18 pont)

1.b.,
1.d.,
3.b.,
4.e.,
7.a.

Munkatrsak bevonsa s
fejlesztse;
Folyamatos tanuls,
fejleszts s innovci

102

Minsgmenedzsment

3.d. Prbeszd a munkatrsak

s a szervezet kztt. (18
pont)

1.b.,
7.a.

3.e. A munkatrsak
jutalmazsa, teljestmnyk
elismerse s gondoskods a
munkatrsakrl. (18 pont)

1.d.

Munkatrsak bevonsa s
fejlesztse;
Folyamatos tanuls,
fejleszts s innovci
Munkatrsak bevonsa s
fejlesztse

Az Emberi erforrsokkal kapcsolatban alkalmazhat mdszerek:

a munkatrsak krben vgzett felmrsek tminak meghatrozsa s a felmrsek
sszelltsa;
fkuszcsoportos interjk lebonyoltsa meghatrozott tmkban;
kommunikcis terv kialaktsa a kulcsfontossg kzvetteni kvnt informcik
alapjn;
fejlesztsi terv kialaktsa;
SMART clok kialaktsa;
Hatkony s eredmnyes visszacsatolsi rendszer kialaktsa;
4. Partnerkapcsolatok s erforrsok (90 pont)
A kivl(sgra trekv) szervezet megtervezi, s tudatosan menedzseli kls
partnerkapcsolatait, ezen bell beszllti kapcsolatait, s bels erforrsait a szervezet
politikjnak s stratgijnak megvalstsa, a folyamatok hatkony mkdtetse
rdekben. A partnerkapcsolatok s az erforrsok menedzselse sorn sszehangolja a
szervezet bels, s a szkebb rtelemben vett kzssg, valamint a krnyezet jelenlegi s
jvbeni ignyeit. ( 5., 8., 9.b., 7.a.)
Alkritrium
Kapcsold alkritriumok s
Kapcsold kivlsgi
kritriumok
alapelvek
Partnerkapcsolatok
4.a. A kls
1.c.,
fejlesztse;
partnerkapcsolatok
8.
Vllalati trsadalmi
menedzselse. (18 pont)
felelssgvllals
4.b. Pnzgyi erforrsVllalati trsadalmi
menedzsment. (18 pont)
felelssgvllals
4.c. Az ingatlanok,
berendezsek, eszkzk,
Vllalati trsadalmi
anyagok s kszletek
felelssgvllals
menedzselse. (18 pont)
4.d. Technolgia 5.c.,
Vllalati trsadalmi
menedzsment. (18 pont)
5.d.
felelssgvllals
Folyamatokon s tnyeken
4.e. Informci- s a
alapul menedzsment;
tudsmenedzsment. (18 pont)
Folyamatos tanuls,
fejleszts s innovci

103

Minsgmenedzsment

Alkalmazhat mdszerek, eszkzk a partnerkapcsolatok s erforrsok fejlesztshez:

5S elksztse;
5S auditok levezetse;
Technolgia-azonost adatlapok ksztse, amelyek tartalmazzk a technolgia
lerst, ms technolgikkal val kapcsolatt, a technolgia szervezetre, termkekre
s folyamatokra gyakorolt hatst, a technolgia adoptlst befolysol tnyezket, a
technolgia httereknt szolgl kpessgek feltrst, a technolgia fejlesztsnek
ttrit s a szervezet pillanatnyi helyzett a fejlesztst illeten.
Technolgia-rdekelt fl mtrix ksztse: az rdekelt felek s a szervezet technolgiai
portfolijba felvenni kvnt technolgik szmba vtele, s utbbiak rdekelt felekre
gyakorolt hatsnak feltrkpezse.
A partnerkapcsolatok kritikus sikertnyezinek feltrsa keresztfunkcionlis team
fellltsa segtsgvel, minden egyes sikertnyez esetben annak mrlegelse, hogy
mit sikerlt elrni az utbbi vekben a tnyezvel kapcsolatban, mik a szervezet
erssgei s gyengesgei.
a partnerkapcsolatok monitorozsa help card segtsgvel.
5. Folyamatok (140 pont)
A kivl(sgra trekv) szervezet megtervezi, tudatosan menedzseli s fejleszti folyamatait a
vevk s ms rintettek teljes kr elgedettsgnek elrse, valamint a szmukra nyjtott
rtkek nvelse rdekben.
Alkritrium
Kapcsold alkritriumok s
Kapcsold kivlsgi
kritriumok
alapelvek
Eredmnyorientltsg;
1.b.,
5.a. A folyamatok mdszeres
Folyamatokon s tnyeken
2.c.,
megtervezse s
alapul menedzsment;
7.a.,
menedzselse. (28 pont)
Vllalati trsadalmi
9.b.
felelssgvllals
5.b. A folyamatok szksg
Eredmnyorientltsg;
szerinti tovbbfejlesztse az
1.b.,
Folyamatokon s tnyeken
innovci alkalmazsval a
2.c.,
alapul menedzsment;
vevk s ms rintettek
7.a.,
Folyamatos tanuls,
elgedettsgnek nvelse
9.b.
fejleszts s innovci
rdekben. (28 pont)
Vevkzpontsg;
5.c. A termkek s/vagy
4.d.,
Folyamatos tanuls,
szolgltatsok tervezse s
5.e.,
fejleszts s innovci;
fejlesztse a vevi ignyek s
9.a.
Partnerkapcsolatok
elvrsok alapjn. (28 pont)
fejlesztse
5.d. A termkek s
4.d.,
szolgltatsok ellltsa,
5.e.,
szlltsa s szervizelse
Vevkzpontsg
9.a.
s/vagy szolgltatsok
9.b.
biztostsa. (28 pont)

104

Minsgmenedzsment

5.e. A vevi kapcsolatok

menedzselse s javtsa,
elismerse s gondoskods a
munkatrsakrl. (28 pont)

6.a.
6.b.

Vevkzpontsg;
Partnerkapcsolatok
fejlesztse

A Folyamatok kritriummal kapcsolatban alkalmazhat mdszerek pl.:

fejlesztsi tevkenysgek dokumentlsa, amely tartalmazza:
o a vrt eredmnyek bemutatst,
o a fejlesztsi tevkenysg deklarlst,
o a stratgiai prioritsokhoz val hozzjruls mrtkt,
o az eredmnyessg mrsre alkalmazott mutatszmokat (a pillanatnyi rtkek,
az elrni kvnt rtkek bemutatsval, s a clidpont megjellsvel),
o a korltoz felttelek meghatrozst,
o a fejleszt team adatait (rsztvevk nevt, szervezeti
feladatkrket, szerepeket s a teamben val rszvtel hosszt),

egysgt,

o az egyes fejlesztsi feladatok temezst, s a vrt pnzgyi eredmnyek

bemutatst.
A szervezet tfog vizsglata (n. helicopter view): a szervezet hatrainak definilsa,
a vevk s beszlltk meghatrozsa, az inputok s outputok szmbavtele, s az
egyes outputokhoz tartoz folyamatok meghatrozsa, valamint a folyamatok kztti
kapcsolatok feltrsa.
A folyamatok tfog vizsglata: alfolyamatok meghatrozsa, azokhoz inputok, s az
inputok beszlltinak, az outputok s azok vevinek azonostsa.
A kulcsfolyamatok azonostsnak mtrixa: egy olyan mtrix ksztst jelenti,
amelyben szerepel az sszes folyamat. Ezek utn meg kell hatrozni s slyozni kell
azokat a kritriumokat, amely alapjn a kulcsfolyamatok kivlasztsra kerlnek: pl. a
vevre gyakorolt hats, a stratgihoz val hozzjruls, pnzgyi hats. 1-5-ig terjed
skln rtkelni kell a folyamatokat a fenti kritriumok alapjn, s az sszestett
pontszmok alapjn a legnagyobb pontszmot mutat folyamatok kulcsfolyamatknt
val azonostsa.
A vevi elvrsok azonostsa: a vevkkel lefolytatott interjk alapjn
sszegyjthetk a szervezet ltal szlltott outputokkal szemben megfogalmazott
elvrsok. Ezt kveten a vevk megadjk az egyes elvrsok fontossgnak slyt is
1-5-ig terjed skln, s rtkelik az ltalunk nyjtott teljestmnyt egy -3-tl +3-ig
terjed skln.
A vevi elgedettsg elemzse: ennek alapja a vevi elvrsok sszegyjtse s
csoportostsa. Az egyes elvrsokat kt dimenzi mentn rtkelik: az elvrsok
fontossgnak mrse 1-10 skln, a teljestmny mrse -3-3 terjed skln. Ezek

105

Minsgmenedzsment

alapjn trtnik meg az elvrs-csoportok fontossgnak s teljestmnynek

kiszmtsa, majd az gy kapott eredmnyeket brzoljk.
Folyamat tevkenysgi s vevi elvrs mtrix: elksztse a folyamathoz kapcsold
tevkenysgek szmbavtelvel kezddik, ezt kiegszti a vevi elvrsok listja a
vevk ltal meghatrozott fontossg hozzrendelsvel. A folyamatok tevkenysgeit
0 s 3 kztt pontozzk minden egyes elvrs fnyben, ahol 0-t kapnak az olyan
tevkenysgek, amelyek a vevi elvrsok kielgtshez nem jrulnak hozz, s 3-at
azok, amelyek a vevi elvrsok teljeslse szempontjbl kritikusak. Ezek utn
kialakulnak az sszestett pontszmok, s meghatrozhatk a vevi elvrsok
teljeslse szempontjbl kritikus tevkenysgek.
Folyamatbrk alkalmazsa;
Pareto-diagram alkalmazsa;
Hisztogramok alkalmazsa;
Szablyozkrtyk hasznlata;
Ok-okozati diagram alkalmazsa;
Pontdiagramok alkalmazsa;
Brainstorming alkalmazsa;
FMEA alkalmazsa.
6. A vevkkel kapcsolatban elrt eredmnyek (200 pont)
A kivl(sgra trekv) szervezet tfogan mri a vevivel kapcsolatban elrt eredmnyeit,
mely eredmnyek kiemelked teljestmnyt mutatnak. ( 1.c., 2., 3., 5.c., 5.d., 5.e.)
Alkritrium
6.a. A vevk vlemnye, elgedettsge
(150 pont)
6.b. Bels teljestmnymutatk (a vevi
elgedettsg httr sszefggseinek
megismersre, megrtsre s figyelemmel
ksrsre, valamint a vevknek a
szervezetrl s teljestmnyrl alkotott
vlemnyvel kapcsolatos eredmnyek
elrejelzsre hasznl) (50 pont)

Kapcsold kivlsgi alapelvek

Vevkzpontsg;
Eredmnyorientltsg;
Folyamatokon s tnyeken alapul
menedzsment
Vevkzpontsg;
Eredmnyorientltsg;
Folyamatokon s tnyeken alapul
menedzsment

106

Minsgmenedzsment

7. A munkatrsakkal kapcsolatban elrt eredmnyek (90 pont)

A kivl(sgra trekv) szervezet tfogan mri a munkatrsakkal s elgedettsgkkel
kapcsolatban elrt eredmnyeit, mely eredmnyek kiemelked teljestmnyt mutatnak. (
1.b., 1.d., 2.d., 3., 4., 5.)
Alkritrium
Kapcsold kivlsgi alapelvek
Eredmnyorientltsg;
Vezets s clok llandsga;
7.a. A dolgozk vlemnye, elgedettsge.
Folyamatokon s tnyeken alapul
(67,5 pont)
menedzsment;
Munkatrsak bevonsa s fejlesztse
7.b. Bels teljestmnymutatk (a
munkatrsi elgedettsg alakulsa mgtt
lv sszefggsek megismersre,
Eredmnyorientltsg;
megrtsre, s figyelemmel ksrsre,
Folyamatokon s tnyeken alapul
valamint a munkatrsaknak a szervezetrl s menedzsment;
teljestmnyrl alkotott vlemnyvel
Munkatrsak bevonsa s fejlesztse
kapcsolatos eredmnyek elrejelzsre
hasznlja). (22,5 pont)
8. A trsadalmi megtls eredmnyei (60 pont)
A kivl(sgra trekv) szervezet tfogan mri a trsadalommal, helyi s tgabb rtelemben
vett (pldul regionlis, nemzeti s nemzetkzi) kzssggel s annak elgedettsgvel
kapcsolatban elrt eredmnyeit, mely eredmnyek kiemelked teljestmnyt mutatnak. (
1.c., 2., 4.a.)
Alkritrium
8.a. A trsadalom vlemnye, elgedettsge.
(15 pont)
8.b. Bels teljestmnymutatk (a
trsadalom szervezetrl kialaktott
vlemnye htternek megismersre,
megrtsre s figyelemmel ksrsre,
valamint a trsadalomnak a szervezetrl s
annak teljestmnyrl alkotott
vlemnynek elrejelzsre hasznlja) (45
pont)

Kapcsold kivlsgi alapelvek

Eredmnyorientltsg;
Folyamatokon s tnyeken alapul
menedzsment;
Vllalati trsadalmi felelssgvllals
Eredmnyorientltsg;
Folyamatokon s tnyeken alapul
menedzsment;
Vllalati trsadalmi felelssgvllals

107

Minsgmenedzsment

9. Kulcsfontossg eredmnyek (150 pont)

A kivl(sgra trekv) szervezet tfogan mri kulcsfontossg eredmnyeit s ezen
eredmnyekhez kapcsold mutatit, mely eredmnyek s mutatk kiemelked teljestmnyt
mutatnak. ( 1.b., 2. (2.c.), 4., 5.a., b., c., d.)
Alkritrium
Kapcsold kivlsgi alapelvek
Eredmnyorientltsg;
9.a. A szervezet kulcsfontossg
Folyamatokon s tnyeken alapul menedzsment;
eredmnyei. (75 pont)
Partnerkapcsolatok fejlesztse
9.b. A szervezet kulcsfontossg
mutati (a szervezet mkdsvel
kapcsolatos mutatkat, folyamatai
Eredmnyorientltsg;
hatkonysgnak megismersre s
Folyamatokon s tnyeken alapul menedzsment;
figyelemmel ksrsre, valamint a
Partnerkapcsolatok fejlesztse
kulcsfontossg eredmnyeinek
elrejelzsre s javtsra hasznl
a szervezet). (75 pont)
10.5.2 A modellbl levonhat kvetkeztetsek88
Az egyes alkritriumok kztti logikai kapcsolatok feltrkpezshez vezrfonalat adnak a
kivlsgi alapelvek.
Az eredmnyorientltsg, mint kivlsgi alapelv kzvetlen kapcsolatot teremt a ngy
eredmny kritrium kztt, amelyek az rdekelt felekkel kapcsolatban elrt eredmnyeket
hivatottak bemutatni. Az gy megteremtett kapcsolat elvezet az Adottsgok oldalon a
Politikhoz s Stratgihoz, ahol be kell mutatnia a szervezetnek, hogy hogyan gyjti ssze az
rdekelt felek elvrsait s a velk kapcsolatos teljestmnymutatkat a politika s stratgia
kialaktshoz. Tovbb demonstrlnia kell azt a szervezetnek, hogy a politika s a stratgia
kialaktsa valamennyi rdekelt fl ignyeinek s elvrsainak megfelel egyenslyn
alapszik, s a politika s a stratgia megvalstsnak clja a kvnt eredmnyek elrse. Az
Emberi erforrsok kritriumban a szervezet feladata, hogy a munkatrsakat felfegyverezze
a szksges tudssal s kpessgekkel annak rdekben, hogy rszt vegyenek a kvnt
eredmnyek elrsben, a Folyamatok kritriumban pedig az eredmnyek visszacsatolsknt
szolglnak a teljestmny jvbeli fejlesztshez.
A vevkzpontsg elve thatja a teljes kritriumrendszert, hiszen a vevk jelentik a
szervezet mkdsnek lnyegt. A legegyrtelmbb a kapcsolat az 5.c., 5.d. s 5.e.
alkritriumok kztt, ahol a vevkkel kapcsolatos folyamatok nrtkelse trtnik, s a 6.
kritriumban, ahol a termkekkel s szolgltatsokkal kapcsolatos elgedettsget a szervezet
bels teljestmnymutatinak alakulsval egytt kell vizsglni. Mindezek mellett a
vevkzpontsg megjelenik a Vezets kritriumban is, ahol a vezetk vevkkel val
egyttmkdsnek bemutatsa is szerepet kap, s az alapelv megjelenik a Politika s
Stratgia kritriumban is, s az, hogy az rdekelt felek, kztk a legfontosabbak, a vevk
ignyeinek s elvrsainak alapjn hogyan trtnik azok kialaktsa.
88

Forrs: EFQM Introducing Excellence, EFQM, 2005

108

Minsgmenedzsment

A vezets s clok llandsga kivlsgi alapelv a modellben szintn tbb kritrium s

alkritrium kztti logikai kapcsolatot biztost. A vezets jelentsge thatja az egsz modellt,
fontossga minden kritriumban megjelenik, pl. a Politika s Stratgia kritriumban
meglehetsen hangslyosan, de a modell s az elv kztti kapcsolat termszetesen direkt
mdon a Vezets kritriumban rhet tetten. A Vezets eredmnyessgnek mrse
megtallhat a Munkatrsakkal kapcsolatban elrt eredmnyek kztt is.
A folyamatokon s tnyeken alapul menedzsment, mint kivlsgi alapelv a modell
szmos pontjn jelen van, s jtszik szerepet az alkritriumok kztti logikai kapcsolatokban.
rdemes kiemelni azonban nhny kzvetlenebb kapcsolatot a modell s ezen alapelv kztt:
az 1.b. alkritriumban a vezetk szemlyes rszvtelkkel biztostjk a szervezet
irnytsi rendszernek kialaktst, bevezetst s folyamatos fejlesztst;
a 2.a. s 2.b. alkritriumokban a politika s stratgia kialaktshoz szksges
szervezeten belli s kvli informcik sszegyjtsnek mdjairl nyilatkozik az
nrtkelst vgz szervezet;
a 2.d. alkritrium a kulcsfolyamatok meghatrozsnak megkzeltst taglalja;
mg az 5.a. s 5.b. alkritriumokban a szervezet folyamatmenedzsment rendszernek
s az azt tmogat fejlesztsi rendszernek a mdjai, eszkzei kerlnek bemutatsra;
a logikai lnc bezrshoz pedig valamennyi eredmnykritrium szolgltat olyan
informcikat, amelyek a fenti adottsg oldali alkritriumokban alkalmazott
mdszerek, megkzeltsek fellvizsglatt s fejlesztst szolgljk.
A munkatrsak bevonsa s fejlesztse alapelv a legkzvetlenebb mdon az Emberi
erforrsok kritriumon keresztl kapcsoldik a modellhez, ahol az emberi erforrsok
menedzselsnek, fejlesztsnek, tmogatsnak, elismersnek s jutalmazsnak mdjait,
eszkzeit s mdszereit veszi szmba a szervezet. Emellett az alapelv kzvetlen
megjelensnek helye a modellben a Munkatrsakkal kapcsolatban elrt eredmnyek
kritrium is, ahol a munkatrsi elgedettsg eredmnyei s a munkatrsakhoz kapcsold
bels teljestmnymutatk alakulsnak az rtkelse trtnik. Az alapelv megjelenik az 1.d.
alkritriumban, ahol a vezetk ltal a munkatrsak motivlsra, fejlesztsre alkalmazott
mdszerek bemutatsa trtnik meg. Megjelenik a 2.a. alkritriumban, ahol a munkatrsak
elvrsainak s ignyeinek figyelembe vtele trtnik meg a politika s a stratgia kialaktsa
sorn, vgl pedig a 2.c. alkritriumban, ahol a munkatrsi ignyek s elvrsok ms rdekelt
felek ignyeivel s elvrsaival egytt kerlnek mrlegelsre a politika s a stratgia
kialaktsban.
A folyamatos tanuls, fejleszts s innovci, mint alapelv a modell struktrjra rtekintve
kzvetlenl tetten rhet a tanulst s fejldst reprezentl nyilak segtsgvel: az
eredmnyek kritriumokban megjelen elgedettsgmrsi eredmnyek s bels
teljestmnymutatk trendjeinek elemzse alapjn trtn tanuls s fejleszts fontossgra
hvjk fel a figyelmet. Mindezek alapjn lehet a szervezet innovatv s kreatv az adottsgai
tern is. Az alapelv szmos adottsg oldali alkritriumban rhet tetten:

109

Minsgmenedzsment

a Vezets kritrium szmos eleme a fejlesztsi, vltoztatsi s tanulsi tevkenysgek,

lehetsgek azonostsval, elsegtsvel s az azokba val bevonssal foglalkozik;
A Politika s Stratgia kialaktsa tulajdonkppen egy tanulsi folyamat eredmnye;
az Erforrsok kritriumban a munkatrsak tudsnak s kompetenciinak fejlesztse,
a munkatrsak bevonsa, s a lehetsg megteremtse elkpzelseik, tleteik s
tudsuk megosztsra;
a szervezeti tuds menedzselsnek s megosztsnak hogyanjairl a 4.e.
alkritriumban ad szmot a szervezet;
az 5.b. alkritriumban a folyamatok fejlesztshez s menedzselshez hasznlt,
innovativitst s kreativitst kiaknz mdszerek, megkzeltsek kerlnek grcs al;
az 5.c. alkritriumban pedig a vevknek nyjtott termkek s szolgltatsok
fejlesztsben vizsglja a szervezet az innovativits s a kreativits kiaknzsnak
mrtkt.
A partnerkapcsolatok fejlesztse elssorban a 4.a. alkritriumban s a 9. kritriumban
rhet tetten. Az elbbiben a partnerkapcsolatok menedzselsnek hogyanjai jelennek meg,
mg az utbbi kritriumban gyakran adnak szmot a szervezetek a partnerkapcsolatok
menedzselsnek eredmnyessgrl mutatszmok, indiktorok formjban. Az alapelv
megjelenik az 1.c. alkritriumban is, ahol a vezetk a partnerekkel val egyttmkdsi
mdokrl adnak informcit az nrtkelst vgz szervezetek. A 2.a. alkritriumban a
szervezetnek be kell mutatnia a partnerektl szrmaz informcik sszegyjtsnek
hogyanjait, s azok beptst a politikba s a stratgiba, a 2.c. alkritriumban pedig azok
slyozst mutatja be a szervezet ms rdekelt felek ignyeinek s elvrsainak tkrben.
A vllalati trsadalmi felelssgvllals alapelv is tbb ponton tetten rhet a modellben:
A Vezets kritriumban a szervezet bemutatja, hogy a vezets hogyan alaktja ki,
tmogatja s biztostja az erklcsi alapelvek, az irnytsi intzkedsek, az
eslyegyenlsg, a diverzits s a krnyezetvdelmi politikk, s a trsadalom ltal
elvrt programok hatkony s eredmnyes megvalstst, s hogyan mkdik egytt
a trsadalmi rdekelt felekkel;
a 2.a. alkritriumban a trsadalmi elvrsok, mint inputok gyjtsnek mdjai; a 2.b.
alkritriumban a trsadalomhoz, mint rdekelt flhez kapcsold mrsek
eredmnyeinek a felhasznlsa, a 2.c. alkritriumban pedig a trsadalmi elvrsok
slyozsnak eszkzei jelennek meg a politika s a stratgia kialaktsa sorn;
Az Emberi erforrsok kritriumban a munkatrsak esetben rtelmezend az
eslyegyenlsg s igazsgossg megnyilvnulsa, s az, hogy ltalnossgban
hogyan gondoskodik a szervezet a munkatrsairl;
A Partnerkapcsolatok s erforrsok kritriumban kln figyelmet kapnak a trsadalmi
partnerekkel kialaktott kapcsolatok, a szervezet pnzgyi irnytsa s a szervezet
rendelkezsre ll erforrsok felhasznlsnak, hasznostsnak mdjai;

110

Minsgmenedzsment

az 5.a. alkritriumban a szervezetnek szmot kell adnia arrl, hogy hogyan alkalmazza
a krnyezetre, egszsgre s biztonsgtechnikra vonatkoz szabvnyokat, elveket s
ezek fnyben hogyan menedzseli folyamatait;
az 5.c. alkritriumban a leszlltott termkek s szolgltatsok uthatsainak
vizsglatt is be kell mutatnia a szervezetnek;
a 8. kritriumban a trsadalmi elgedettsg mrsnek eredmnyei jelennek meg, s a
trsadalommal kapcsolatos bels teljestmnymutatk rtkelse.

111

Minsgmenedzsment

11 RADAR logika89,90,91
A kivlsgi modellek, kztk az EFQM modell alapjt s az nrtkels magvt a RADAR
logikai gondolatmenet kpezi. A betsz a kvetkez alkotelemekbl ll:
Results: Eredmnyek
Approach: Megkzelts
Deployment: Alkalmazs
Assessment: rtkels
Review: Fellvizsglat
Az EFQM Kivlsgi modell lnyegt a RADAR logika adja, amely alapjn a szervezeti
kivlsg szintjnek a felmrse vlik lehetv. A RADAR elemei nyjtanak tmpontot
ahhoz, hogy az EFQM Kivlsgi Modell mind Adottsgok, mind pedig Eredmnyek oldalon
szerepl alkritriumai a szervezet szempontjbl rtkelhetk legyen.
11.1 A RADAR mgtt meghzd gondolatmenet
Els lpsben a szervezetnek a politika s stratgia kidolgozsa sorn meg kell hatroznia az
elrni kvnt eredmnyeket. Ezek az eredmnyek nemcsak pnzgyi s mkdsi eredmnyek
meghatrozst jelentik, hanem az rintettek elgedettsgvel kapcsolatban elrni kvnt
eredmnyeket is magukban foglaljk. Az Eredmnyek kijellse ad tmpontot ahhoz, hogy
meghatrozzuk az elrskhz vezet utat s eszkzket. Az Eredmnyek (Results)
rtkelse nem jelent mst, mint az eredmnyek vizsglatt az elmlt pr v tkrben, s az
ott megjelen trendek elemzst. Vizsglhat a kitztt szervezeti clok teljeslse vagy
tlszrnyalsa, s az elrt eredmnyek egyedlllsgnak megtlshez sszehasonltsokat
keres a szervezet, vagyis benchmarking tevkenysget folytat a legjobbnak tekintett
szervezetekkel. Ezt kiegszti az adottsgok s eredmnyek kztti ok-okozati kapcsolatok
feltrsa.
Az elrni kvnt eredmnyek rtkelsre meg kell hatroznia, terveznie s ki kell fejlesztenie
a megfelel mdszereket, valamint technikk s eszkzk sszessgt. A legjobb mdszerek
megtallst s kivlasztst tmogatja a benchmarking tevkenysg. A Megkzelts
(Approach) rtkelsnek clja, hogy a szervezet ellenrizze, hogy az alkalmazott
megkzelts, mdszer megfelel-e (korszer-e, a fennll problmhoz, szitucihoz
illeszkedik-e) s az integrltsga, alkalmazsa milyen mlysg (szinergikat kelt-e).
Az gy kialaktott mdszer- s eszkztrat rendszeresen s mdszeresen kell alkalmaznia s ki
kell terjeszteni azok alkalmazst az egsz szervezetre. Az Alkalmazs (Deployment)
rtkelse annak vizsglatt jelenti, hogy a fenti megkzeltsek, mdszerek alkalmazsa
89

Forrs: European Foundation of Quality Management: EFQM Excellence Model, Large Company,
Operational and Business Unit Version
90
Forrs: Radarise your Business for Success, EFQM, 2005
91
Forrs: EFQM Introducing Excellence, EFQM, 2005

112

Minsgmenedzsment

szisztematikus s teljes kren bevezetett-e a szervezetben, vagyis minden folyamatra,

szervezeti egysgre s munkatrsra kiterjed-e.
Amikor az alkalmazs rvn megszletik az informcik visszacsatolsa, a szervezet mri a
teljestmnyt, vagyis az alkalmazott mdszerek rtkelse (Assessment) kvetkezik, majd
azok Fellvizsglata (Review) az elrt eredmnyek nyomon kvetse s elemzse alapjn.
Ezek alapjn trtnik meg a jvbeli fejlesztsek meghatrozsa, rangsorolsa s
megtervezse. Vagyis mindezek keretben annak vizsglata trtnik meg, hogy a szervezet
hogyan hajtja vgre az alkalmazott mdszerek rtkelst s a fellvizsglatt. Vannak-e
mrsek? Tetten rhet-e a szervezeti tanuls dinamikja? Mennyire konzisztensek a
fejlesztsek? E logika egybknt nem ms, mint a PDCA elvnek val megfelels.
Az EFQM Kivlsgi Modell kritriumrendszere szerinti nrtkels sorn a Megkzelts,
Alkalmazs, rtkels s Fellvizsglat elemeket minden Adottsg kritriumra, mg az
Eredmnyek elemet minden egyes Eredmny kritriumra be kell mutatni.
A RADAR logika hzdik meg az Adottsgok s Eredmnyek oldalon szerepl kritriumokra
vonatkoz rtkelsi szempontsorban.

20. bra: A RADAR logika92

92

Forrs: Radarise your business for Succes, EFQM, 2005

113

Minsgmenedzsment

11.1.1 RADAR pontoz mtrix93

A RADAR mtrix az Adottsg kritriumok esetben az albbi gondolatmenetet tkrzi. Nem
szabad megfeledkeznnk arrl, hogy az Adottsgok oldalon szerepl kritriumok a szervezet
ltal alkalmazott mdszerekrl, technikkrl s eszkzcsoportokrl adnak szmot. A RADAR
logika segtsgvel azt vizsgljuk, hogy:
a mdszer meghatrozsa vilgosan kvethet okok alapjn trtnt, azaz a mdszer
megvlasztsa megfelel volt az adott szituci s problmakr fnyben, s az
rdekelt felek (vevk, munkatrsak, trsadalom) elvrsaira plnek (ez a
megkzelts megalapozottsga, amely a PDCA logika P s D elemeinek felel meg);
a vlasztott mdszer megfelel mdon jrul hozz a politika s a stratgia
megvalstshoz, kapcsolatban ll ms alkalmazott mdszerekkel, vagyis bepl a
szervezet irnytsi rendszerbe (ez a megkzelts integrltsga, a PDCA logika P s
D lpsei kz sorolhat);
a krdses terleten kialaktott mdszereket tervezett mdon bevezette mind
vertiklisan, mind pedig horizontlisan, tovbb a strukturlt bevezetsnek
ksznheten szleskren s rendszeresen alkalmazza minden relevns terleten a
szervezet, azaz a mdszerek alkalmazsa a napi munka rszv vlt (ez a mdszer
alkalmazsnak bevezetettsge s az alkalmazs szisztematikussga, a PDCA logika
D lpse);
a szervezet a krdses terleten az alkalmazott mdszereket rendszeresen rtkeli,
hatkonysgt s eredmnyessgt mri (mrs, PDCA logika C lpse), majd a
fellvizsglat sorn szerzett informcikat felhasznlva bels s kls tanuls rvn
(utbbi benchmarking tevkenysg) (tanuls, PDCA C s A lpse) folyamatos
fejlesztst valst meg (fejleszts, PDCA logika A lpse).

93

Forrs: European Foundation of Quality Management: EFQM Excellence Model, Large Company,
Operational and Business Unit Version

114

Minsgmenedzsment

Adottsgok kritriumok esetben:

Elem
Megkzelts

rtk
Megalapozottsg:
a megkzelts
vilgossga
a megkzelts
vilgos
folyamatokon
alapul
a megkzelts
az rdekelt felek
elvrsain alapul
Integrltsg:
a megkzelts
tmogatja a
politikt s a
stratgit
a megkzelts
ms
mdszerekkel
val sszekapcsolsa

Megkzelts sszestett rtke

Elem
Alkalmazs

rtk
Bevezetettsg:
a megkzeltst
bevezettk
Szisztematikussg:
a megkzelts
alkalmazsa
tervezett mdon
trtnik, s
minden
szksges
terleten
alkalmazzk

sszestett rtkels

0%

25%

50%

75%

100%

Nincs
bizonytk
vagy
anekdotikus

Van nmi
bizonytk

Vannak
bizonytkok

Egyrtelm
bizonytkok
vannak

tfog
bizonytkok
vannak

Nincs
bizonytk
vagy
anekdotikus

Van nmi
bizonytk

Vannak
bizonytkok

Egyrtelm
bizonytkok
vannak

tfog
bizonytkok
vannak

1
0

0%
Nincs
bizonytk
vagy
anekdotikus

Nincs
bizonytk
vagy
anekdotikus

1
0

1 2 2 3 3 4
5 0 5 0 5 0

4
5

5
0

5
5

6
0

6
5

7
0

7
5

8
0

8
5

9
0

9
5

1
0
0

25%

50%

75%

100%

Van nmi
bizonytk

Vannak
bizonytkok

Egyrtelm
bizonytkok
vannak

tfog
bizonytkok
vannak

Van nmi
bizonytk

Vannak
bizonytkok

Egyrtelm
bizonytkok
vannak

tfog
bizonytkok
vannak

1 2 2 3 3 4
5 0 5 0 5 0

4
5

5
0

5
5

6
0

6
5

7
0

7
5

8
0

8
5

9
0

9
5

1
0
0

115

Minsgmenedzsment

Elem
rtkels
s fellvizsglat

rtk
Mrs:
a megkzelts
eredmnyessgnek s az
alkalmazs
rendszeres
mrse
Tanuls:
a tanuls clja a
legjobb
gyakorlatok s
fejlesztsi
lehetsgek
azonostsa
Fejleszts:
A mrsek
eredmnynek s a
tanulsnak a clja:
a fejlesztsek
azonostsa,
rangsorolsa s
implementlsa
Megkzelts sszestett rtke

0%

25%

50%

75%

100%

Nincs
bizonytk
vagy
anekdotikus

Van nmi
bizonytk

Vannak
bizonytkok

Egyrtelm
bizonytkok
vannak

tfog
bizonytkok
vannak

Nincs
bizonytk
vagy
anekdotikus

Van nmi
bizonytk

Vannak
bizonytkok

Egyrtelm
bizonytkok
vannak

tfog
bizonytkok
vannak

Nincs
bizonytk
vagy
anekdotikus

Van nmi
bizonytk

Vannak
bizonytkok

Egyrtelm
bizonytkok
vannak

tfog
bizonytkok
vannak

1
0

1 2 2 3 3 4
5 0 5 0 5 0

4
5

5
0

5
5

6
0

6
5

7
0

7
5

8
0

8
5

9
0

9
5

1
0
0

Az Eredmny kritriumok rtkelsnl a RADAR logika alapjn meg kell vizsglni, hogy a
bemutatott eredmnyek:

tbb ve folyamatosan javul tendencit mutatnak (ez a trendek vizsglata), s az

eredmnyek tartsan magas rtket mutatnak;

a szervezet a mrt terleteken clokat s clrtkeket hatroz meg, e clok megfelelen

lettek meghatrozva, s a sajt clokat elrik, esetleg tlteljestik (clok s clrtkek
kijellse);

eredmnyeiket ms szervezetek eredmnyeivel sszehasonltjk, kls benchmark adatok

fnyben rtkeli a szervezet a sikeressgt (ez az sszehasonlts s benchmarking
kvetelmnye);

az elrt eredmnyek az alkalmazott mdszereknek ksznhetk (az eredmnyek okainak

megerstse);

a mrs kiterjed minden lnyeges terletre s a bemutatott mrsi eredmnyek lehetv

teszik a szervezet eredmnyessgnek a megtlst (az eredmnyek kiterjedtsge).

116

Minsgmenedzsment

Elem
Eredmnyek

rtk
Trendek:
pozitv trendek
s/vagy
tartsan j
teljestmny

Clok:
a kitztt
clokat elrik
a clok
megfelelek

sszehasonltsok:
az eredmnyek
jl sszehasonlthatk
msokkal
az eredmnyek
sszehasonlthat
k a vilgsznvonalat
kpvisel
eredmnyekkel
Okok:
az elrt
eredmnyek az
alkalmazott
megkzelts
kvetkezmnyei
Megkzelts sszestett rtke

0%

117

25%
Pozitv
trendek
s/vagy
kielgt
teljestmny
az
eredmnyek
-nl az
elmlt 3 v
tvlatban
Az
eredmnyek
-nl a
clokat
teljestik s a
clkitzs
megfelel

50%
Pozitv
trendek
s/vagy
kielgt
teljestmny
az
eredmnyek
-nl az
elmlt 3 v
tvlatban
Az
eredmnyek
1/2-nl a
clokat
teljestik s a
clkitzs
megfelel

75%
Pozitv
trendek
s/vagy
kielgt
teljestmny
az
eredmnyek
-nl az
elmlt 3 v
tvlatban
Az
eredmnyek
3/4-nl a
clokat
teljestik s a
clkitzs
megfelel

Nincs
eredmny
vagy
anekdotikus

Megfelel
sszehasonltsok
az
eredmnyek
-nl

Megfelel
sszehasonltsok
az
eredmnyek
-nl

Megfelel
sszehasonltsok
az
eredmnyek
3/4-nl

Minden
eredmny
esetben
kedvez az
sszehasonlts
ok eredmnye

Nincs
eredmny
vagy
anekdotikus

Az ok-okozati
kapcsolatok
az
eredmnyek
-nl
lthatk

Az okokozati
kapcsolatok
az
eredmnyek
nl
lthatk

Az okokozati
kapcsolatok
az
eredmnyek
-nl
lthatk

Minden
eredmny
igazolhat az
Adottsgok
alapjn

Nincs
eredmny
vagy
anekdotikus

Nincs
eredmny
vagy
anekdotikus

1 1
0 5

2 2 3 3 4
0 5 0 5 0

4
5

5
0

5
5

6
0

6
5

7
0

7
5

8
0

8
5

100%
Pozitv trendek
s/vagy
kielgt
teljestmny az
valamennyi
eredmnynl az
elmlt 3 v
tvlatban

Minden clt
megfelelen
tztek ki s
elrtek

9
0

9
5

1
0
0

Minsgmenedzsment

Elem

rtk
Kiterjedtsg:
az eredmnyek
minden lnyeges
terletet
lefednek
az eredmnyek
szegmentlt
bemutatsa

Megkzelts sszestett rtke

0%

25%
Az eredmnyek az
Adottsgok
alapjn a
relevns
terletek
-t
rintik, s
szegmentlt
ak az
esetek nl

Nincs
eredmny
vagy
anekdotikus

1
0

50%

75%

100%

Az eredmnyek az
Adottsgok
alapjn a
relevns
terletek t rintik, s
szegmentlta
k az esetek
-nl

Az eredmnyek az
Adottsgok
alapjn a
relevns
terletek t rintik, s
szegmentlta
k az esetek
-nl

Az eredmnyek
az Adottsgok
alapjn minden
relevns
terletet
lefednek

6
5

9
0

1 2 2 3 3 4
5 0 5 0 5 0

4
5

5
0

5
5

6
0

7
0

7
5

8
0

8
5

9
5

1
0
0

11.2 Egy plda a RADAR logika alkalmazsra94

A munkatrsak, mint rdekelt felek esetben
Abbl kell kiindulni, hogy risi a klnbsg azon felfogs kztt, mely a munkatrsakat
csupn erforrsknt kezeli s azon felfogs kztt, amely rdekelt feleknek tekinti ket. A
RADAR logika alkalmazsa esetkben azt jelenti, hogy a szervezetben dolgozkra nem, mint
termelsi tnyezkre tekint, hanem olyan rdekcsoportra, amelynek megvannak a maga
ignyei, elvrsai s meg tudja hatrozni azokat a tnyezket, amelyek az elgedettsgt
befolysoljk.
Input oldalrl ez azt jelenti, hogy az adott terleten kitztt eredmnyek elrse rdekben a
munkatrsak ignyeit, elvrsait ssze kell gyjteni, vagyis meg kell hatrozni azokat a
mdszereket, amelyek rvn ezen elvrsok s ignyek sszegyjthetk. Ezeket a
mdszereket minden lnyeges terleten, szervezeti egysgben, teamben alkalmazni szksges,
rtkelni kell az informcigyjts eredmnyeit, s idrl idre fell kell vizsglni az ignyek
sszegyjtsre alkalmazott mdszereket az eredmnyek fnyben.
Output oldalrl a munkatrsi elgedettsg tern az elrni kvnt eredmnyek kijellst
jelenti. Ehhez azonban meg kell hatrozni a munkatrsak elgedettsgnek s
elgedetlensgnek felmrsre alkalmazott mdszereket, e mdszereket minden lnyeges
terleten alkalmazni szksges, majd a munkatrsi elgedettsg felmrsre hasznlt
mdszereket rtkelni s fellvizsglni kell.
A magas munkatrsi elgedettsg elrse egyre nehezebb feladatt vlik a szervezetek
szmra. Amikor konkrt szervezetek vizsglatra kerl sor, akkor az a helyzet, hogy minden
e terletet rint kutatsi eredmny s vllalati tapasztalat ellenre a legtbb szervezet nem
megfelel taktikt vlaszt a munkatrsi morl, az elgedettsg s megtarts nvelse cljbl.
A kilp interjk sorn a tvoz munkatrsak a szervezet elhagysnak leggyakoribb okaknt
94

Forrs: Radarise your business for Success, EFQM, 2005

118

Minsgmenedzsment

a fizetst emltik, mert ezt a vlaszt a legkzenfekvbb adni. Valjban azonban a kilps
okai sokkal inkbb ms elgedetlensget kivlt tnyezkhz kthetk: a vgzett munka
tartalmhoz vagy a szervezethez. Ilyen elgedetlensget kivlt tnyez a fizets mellett az
alkalmazott politikk s folyamatok rendszere, a munkakr tartalma, a vezets gyengesgei, a
munkavgzs krlmnyei, vagy a munkatrsakkal s a vezetkkel fennll kapcsolatok
minsge. Termszetesen a fizets nem elhanyagolhat tnyez, de a legtbb ember esetben
nem a fizets a kilps oka, kivve a nagyon alacsony fizetssel rendelkezket, ahol a csald
fenntartst fenyegeti veszly. A munkatrsak akkor lesznek elgedetlenek a fizetssel,
amikor gy rzik, hogy a kapott fizetsk mltnytalan a szervezeten bell, vagy nem ll
arnyban az elvgzett munka mennyisgvel s minsgvel. Az olyan sztnzk, mint a
bnuszok, vagy az elrt minsgrt, gyorsasgrt s volumenrt kapott djazsok a munkatrsi
elktelezettsg magas szintjvel nincsenek szoros kapcsolatban. A nagyon kedvez vagy
nagyon kedveztlen kvetkezmnyekkel jr motivcis eszkzk ltalban nem vezetnek
eredmnyre a hossz tv munkatrsi elgedettsg s elktelezettsg tern. Ehhez hasonlan,
az elismers olyan formi, mint a klnbz djak, elismersek s dsztrgyak, nem felttlenl
fogjk motivlni az alkalmazottakat. Radsul az ellptets sem felttlen jelent nagyobb
felelssget. Ugyanazt a munkakrt lehet szlesteni, illetve gazdagtani gy, hogy a
munkakri feladatokat kiszlestjk, vltozatosabb tesszk. A munkatrsak szmra fontos
kszsgeik fejlesztse, a karrierjk menedzselse, s a feladatok vltozatoss ttelnek
lehetsgvel is szeretnek lni.
A munkatrsi hsg is vltozik. Ma a munkavllalk sokkal tudatosabban trekednek a
munka s magnlet egyenslynak megteremtsre, mint korbban. Szmos tanulmny
foglalkozik a munkatrsi s vevi elgedettsg szoros kapcsolatnak vizsglatval. Mindezek
fnyben fontos a szervezet szmra, hogy kutassa s megrtse azokat a tnyezket, amelyek
a munkatrsak bevonst, motivlst s elktelezettsgnek kialaktst szolgljk. Milyen
motivtorokrl van itt sz?
tartalmas munka;
elismers, sikerlmnyek meglse;
megfelel kpzsben rszests a munka sikeres vgzshez;
kpzsi lehetsgek, kszsgek, kompetencik fejlesztse, a karrierton val
elrehalads;
felhatalmazs, a munkavgzs hogyanjairl val dnts lehetsge;
munkatrsakkal val j kapcsolat;
a munkatrsi fejlesztsi tletekre fogkony s reagl menedzsment;
csapatmunka s egyttmkds a fels- s kzpvezets kztt;
a jl vgzett munka elismerse.
Nzzk a RADAR logiknak megfelel gondolatmenetet a szervezet emberi erforrsaival
kapcsolatban alkalmazott mdszereket illeten!

119

Minsgmenedzsment

Eredmnyek (Results)
1. hurok: a munkatrsak ltal fontosnak tlt rtkek, s ahhoz kapcsold elvrsok
alakulsnak elbe menni s ezeket az elvrsokat megrteni.

Az itt elrhet eredmnyek az albbiakban ragadhatk meg:

a munkatrsi elvrsok gyjtsnek gyakorisgra vonatkoz clok;

az elvrsok klnbz terleteire vonatkoz tmk kijellse;

a munkatrsi elvrsok gyjtshez hasznlt mdszerek fajtinak megvlasztsa

2. hurok: a munkatrsak elgedettsgnek mrse kpet ad arrl, hogy a szervezet mennyire

eredmnyes a munkatrsak jltnek biztostsban. Az e tren elrhet clok a
kvetkezkppen ragadhatk meg:

a munkatrsi elgedettsgmrs gyakorisgra vonatkoz clok meghatrozsa

(vagyis milyen gyakran legyen munkatrsi elgedettsgmrs);

a felmrshez hasznlt krdv krdsei ltal rintett terletek meghatrozsa

(elgedettsg felmrs tmaterleteinek kijellse);

a munkatrsi elgedettsggel kapcsolatos adatok gyjtshez hasznlt mdszerek

meghatrozsa;

munkatrsi vlaszadsi arny

Azt kell szem eltt tartani, hogy mit tartanak a munkatrsak fontosnak, s hogy az elvrsaik
hogyan fejldnek vrl vre. A clokat pedig a szervezeti rtkekkel s normkkal
sszhangban kell meghatrozni.
Megkzelts megtervezse s fejlesztse (Approach)
A vevi ignyek s elgedettsg meghatrozshoz hasonlan a munkatrsi ignyek s
elgedettsg mrshez is meg kell vlasztani az alkalmas mdszereket. Ezek lehetnek
kvantitatv (pl. krdv, szavazs) vagy kvalitatv mdszerek (pl. mlyinterj,
fkuszcsoportok). A munkatrsi elgedettsg mrshez hasznlt krdvek tesztelt s
rvnyestett krdvek, amelyek olyan krdseket, tmkat rintenek, amelyek a vezetssel, a
szervezeti struktrval, a felettes-beosztott viszonnyal, a fizetssel s juttatsokkal, a bels
kommunikcival, a teljestmnyrtkelssel, a kompetencik fejlesztsvel s rtkelsvel,
s a munkhoz kapcsold rtkekkel s attitdkkel kapcsolatosak. A munkatrsi
elgedettsgmrs clja a szervezeti lgkr s kultra szervezeti teljestmnyre gyakorolt
hatsnak rtkelse, a munkatrsi elgedettsghez s elgedetlensghez vezet tnyezk
vizsglata, a szksges intzkedsekrl val dnts megalapozsa, valamint a munkatrsak
jltt s elgedettsgt meghatroz tnyezk feltrsa.
Az alkalmazshoz, vagyis a megfelel mdszer megvlasztshoz fontos, hogy biztostsuk a
munkatrsak bevonst a krdv kialaktsba, s adjunk visszacsatolst arrl, hogy milyen
kvetkeztetsek levonsra kerlt sor. Ezt ki lehet egszteni azzal, hogy biztostjuk a
munkatrsak rszvtelt a megoldsok s fejlesztsi javaslatok megfogalmazsban. rdemes
a kvalitatv s kvantitatv jelleg mdszerek kombinlsa, mert ms jelleg informcikat

120

Minsgmenedzsment

szolgltatnak, gy msfajta kvetkeztetsek levonshoz vezetnek. Az elgedettsgi krdv

egyes krdseinek fontossgt is rdemes mrni.
A megkzelts alkalmazsa (Deployment)
A krdv,, mint mdszer alkalmazsa megkveteli a vlaszadk anonimitsnak megrzst,
a nem egyrtelm krdsek elhagyst, a krdv kitlts szablyainak meghatrozst, s a
krdv lesben trtn hasznlata eltt nhny egyttmkd munkatrs tesztelsre val
felkrst.
Egy munkatrsi elgedettsg felmrs alkalmazsa a kvetkez lpsekbl ll:
1. Szervezsi krdsek megvitatsa, s a folyamat megtervezse;
2. A krdv kialaktsa;
3. Mintavtelezs;
4. Elzetes tesztels;
5. Adatgyjts;
6. Adatok feldolgozsa;
7. Elemzs;
8. Az eredmnyek kzzttele.
Az elgedettsgmrsre clszer vente sort kerteni, amely inputknt felhasznlhat egyrszt
a stratgiaalkots folyamatban, msrszt pedig a humn erforrs menedzsment
tevkenysgekhez. rdemes a nem vlaszolkat felkutatni, s sztnzni a vlaszadsi arny
nvelse rdekben.
A megkzelts rtkelse (Assessment)
A munkatrsi elgedettsg f mozgatrugja az olyan munkakrnyezet s klma
megteremtse, ahol a munkatrsak bevonsa magas szint. A munkatrsi elgedettsg
nvelse pozitvan korrell a szervezeti teljestmnnyel. Ennek fnyben, hogyan lehetnk
biztosak abban, hogy a megfelel szempontokat mrjk az elgedettsg mrs sorn? A
felhatalmazst tmogat lgkr minden munkatrs szmra mst jelenthet.
1. hurok: mrni kell a munkatrsakkal kapcsolatos adatgyjtsi kpessgt a szervezetnek.
Ehhez rtkelni szksges a munkatrsakkal kapcsolatos adatgyjtsi tevkenysget:

a munkatrsi ignyek s elvrsok felmrsbe bevont munkatrsak szma;

a munkatrsak szegmentlsa az ignyek s elvrsok alapjn;

az adatgyjts gyakorisga;

munkatrsi panaszok s nem megfelelsgek.

Szintn rtkelni szksges a munkatrsak ltal meghatrozott prioritsok idszakos

frisstsnek megkzeltst:

a frisstsek gyakorisga

121

Minsgmenedzsment

a prioritsban tetten rhet vltozsok %-ban kifejezve

2. hurok: a munkatrsi elgedettsgi szint mrsi kpessgnek rtkelse. Ahhoz, hogy a

munkatrsi elgedettsg mrshez hasznlt krdveket rtkelni lehessen, a kvetkezket
kell tudni mrni:

vlaszadsi arny;

a vlaszok s az sszegyjteni kvnt adatok relevancija;

a krdsek ltal rintett terletek szma;

a munkatrsak szegmentlsnak relevancija;

hny olyan krds van, amelyben a kapott eredmnyek sszehasonlthatk ms

szervezetekkel;

az sszegyjttt rtkes informcik egy egysgre vettett felmrsi kltsgek;

azon munkatrsak arnya, akik megismerik a felmrs eredmnyeit.

A megkzelts fellvizsglata (Review)

A munkatrsi elgedettsg, a vevi elgedettsg s a pnzgyi mutatk kztti kapcsolatok
megrtse kulcsfontossg informcikat szolgltat a humn erforrs ignyeit s jlti
mutatit illeten.
1. hurok: a fellvizsglat nhny fontos krds megvlaszolst jelenti, pl:

Valban fontos szmunkra a munkatrsak ltal meghatrozott priorits?

Minden munkatrsnak ugyanaz a prioritsa?

Megfelelen szegmentltuk a munkatrsakat?

Elfordulhat-e az, hogy a krdvek ltal tkrztt vlemny nincs sszhangban a

munkatrsak cselekedeteivel?

2. hurok: meg kell vizsglni, hogy az alkalmazott kvalitatv mdszerek megfelelen

tkrzik-e a valsgot, a kvantitatv adatok minsge pedig az alkalmazott mdszereken
mlik-e.
A megkzelts fellvizsglatt rdemes a legjobb gyakorlatokhoz viszonytott benchmarking
tevkenysggel altmasztani. E legjobb gyakorlatok kutatsa esetnkben a munkatrsakkal
kapcsolatos informcik gyjtsre s interpretlsra terjed ki annak rdekben, hogy a
fellvizsglat eredmnyes legyen. Nhny munkatrs bevonsval rdemes a krdseket vrl
vre fellvizsglni s tfogalmazni.
A fentiekben, az emberi erforrssal kapcsolatban bemutatott RADAR logika s
gondolatmenet termszetesen hasonl mdon rtelmezhet a vevkre, partnerkapcsolatokra, a
trsadalomra, a vezetsre, a stratgiaalkots folyamatra, ms erforrsokra, az intellektulis
vagyonra, a folyamatokra, a fejlesztsi folyamatra, a kzssggel s a trsadalommal
kapcsolatos tevkenysgekre, a vevkkel val kommunikcira, a bels kommunikcira, a
kockzatok felmrsre, a dntshozatali folyamatra is.

122

Minsgmenedzsment

12 Kzs rtkelsi keretrendszer (CAF)95

A Kzs rtkelsi Keretrendszer (CAF) teljes kr minsgmenedzsment eszkz, amelynek
ltrehozst az Eurpai Minsgmenedzsment Alaptvny (EFQM) Kivlsg Modellje s a
nmetorszgi Speyer Kzigazgats-tudomnyi Egyetemnek modellje alapjn dolgoztak ki.
Azon a feltevsen alapul, hogy a szervezeti teljestmny, az llampolgrok/gyfelek, az
emberek s a trsadalom vonatkozsban mutatkoz kivl eredmnyeket a vezets ltal
mkdtetett stratgin s tervezsen, a munkatrsakon, a partneri kapcsolatokon s az
erforrsokon, valamint a folyamatokon keresztl lehet elrni. Ez az eszkz a szervezetet
egyidejleg tbb, eltr szemszgbl vizsglja, a szervezeti teljestmny elemzst a
holisztikus megkzeltsbl kiindulva vgzi.
12.1 Eredet s fejlds
A CAF az EU kzigazgatsrt felels miniszterei kztti egyttmkds eredmnye.
Tovbbfejlesztse kzsen folyik a Kzszolglati Innovcis Munkacsoport gisze alatt,
amely a figazgatk ltal az EU tagorszgainak nemzeti szakrtkbl ll munkacsoportja.
A CAF ksrleti vltozatt 2000 mjusban mutattk be, az els mdostott vltozatot 2002ben indtottk el. A CAF Forrs- Kzpontjt (RC) a maastrichti Eurpai Kzigazgatsi
Intzeten (EIPA) bell hoztk ltre a kzigazgatsrt felels figazgatk dntse nyomn. Az
EIPA egy stratgiai jelentsg nyilatkozatban mutatott r arra, hogy milyen mdon kvnja
betlteni az Eurpai CAF Forrs- Kzpont szerept, s mik a clkitzsei e tekintetben.
Az Eurpai Minsgmenedzsment Alaptvny (EFQM) s a Speyer Egyetem ltal segtett
nemzeti CAF- szakrtk hlzatval egytt, a CAF RC sokfle mdon elemezte a modell
megvalstst s rtkelte annak alkalmazst.
2000. s 2005. kztt kb. 900 eurpai kzigazgatsi szerv hasznlta a CAF-ot sajt
intzmnyk hatkonysgnak javtsra.
12.2 F cl s tmogats
A CAF knnyen hasznlhat eszkz ahhoz, hogy Eurpa-szerte hozzsegtse a kzigazgatsi
szervezeteket a minsgmenedzsment mdszerek s folyamatok alkalmazshoz a
teljestmny javtsa rdekben. A CAF olyan nrtkelsi keretet nyjt, ami koncepcijt
tekintve hasonl a nagyobb TQM (teljes kr minsgmenedzsment) modellekhez, klnsen
az EFQM modelljhez, de sajtosan a kzigazgatsi szervezetekre terveztk, figyelemmel a
kztk lv klnbsgekre.
A CAF ngy alapvet clja:
1. A TQM elveinek megismertetse a kzigazgats szmra s a kzigazgatsi szervek
fokozatos tirnytsa, az nrtkels megrtsn s alkalmazsn keresztl, a

95

Forrs: www.meh.hu

123

Minsgmenedzsment

jelenlegi Tervezs-megvalsts tevkenysgi sorrendrl a teljes mrtkben nll

PDCA (Tervezs- Megvalsts- Ellenrzs- Beavatkozs) ciklusra;
2. A szervezeti nrtkels elsegtse a helyzetkp (diagnzis) megismersnek s a
javtst clz intzkedsek meghozatalnak cljbl;
3. A minsgmenedzsmentben alkalmazott klnbz modellek kztti hd szerepnek
betltse;
4. A kzigazgats szervezetei kztti bench learning elsegtse.
A CAF-ot arra terveztk, hogy a kzszektor minden rszben hasznljk, alkalmazhat a
kzszektor szervezeteire a nemzeti/szvetsgi, regionlis s helyi szinteken. A krlmnyek
szles vltozatossga kzepette is lehet hasznlni, pl. szisztematikus reform-program
rszeknt, vagy konkrt szervezeten bell a (tovbb) fejlesztsre irnyul munka kiindulsi
alapjaknt. Egyes esetekben, klnsen a nagyon nagymret szervezetekben az nrtkelst
a szervezet egy rszn bell is el lehet vgezni, pl. egy kivlasztott igazgatsgon bell.
Mivel a CAF ltalnos eszkz, alkalmazsnak az egyni ignyekhez trtn igaztsa
javasolhat, de alapelemeit ktelez megtartani: a 9 kritriumot, a 28 alkritriumot s az
rtkelsi rendszert.
12.3 A CAF modell felptse

21. bra: A CAF modellje

A kilenc rszes felpts azokat a f szempontokat hatrozza meg, amelyeket figyelembe kell
venni brmely szervezeti elemzs/tvilgts sorn. Az 1-5 kritrium a szervezet adottsgaival
foglalkozik. Ezek hatrozzk meg, hogy mit tesz a szervezet, s hogyan kzelti meg
feladatait a kvnt eredmny elrse rdekben. A 6-9 kritriumokban, az
llampolgrok/gyfelek, munkatrsak, a trsadalom s a kulcsfontossg teljestmny tern

124

Minsgmenedzsment

elrt eredmnyeket mrjk rzkelsi mrsekkel s a bels mutatkat rtkeljk. Minden

egyes kritrium tovbb bonthat az alkritriumok listjra. A 28 alkritrium meghatrozza
azokat a f krdskrket, amelyeket figyelembe kell venni a szervezet rtkelsekor. Ezeket
olyan pldk illusztrljk, amelyek rszletesebben magyarzzk el az alkritriumok tartalmt,
s lehetsges vizsglati terleteket javasolnak ahhoz, hogy feltrjuk, a hivatal milyen mdon
ad vlaszt az alkritriumokban megfogalmazott kvetelmnyekre.
12.3.1 F jellemzk
A CAF alkalmazsa a szervezetnek megfelel keretet nyjt az lland fejlesztsi folyamat
beindtshoz.
A CAF az albbiakat nyjtja:
bizonytkokon alapul rtkels, az eurpai orszgok kzszfriban szles krben
elfogadott kritrium-kszlet alapjn;
az elrehalads s a teljestmny kimagasl szintjei megllaptsnak lehetsge;
az irnyts kvetkezetessgnek kialaktst, valamint a szervezetfejlesztshez
szksges tennivalkra vonatkoz konszenzus elrst szolgl eszkz;
az elrni kvnt klnbz eredmnyek s a tmogat gyakorlati megoldsok vagy
adottsgok kztti kapcsolat;
a munkatrsak krben a fejlesztsi folyamatba trtn bevonsuk rvn lelkesedst
kivlt eszkz;
a j gyakorlati megoldsok elmozdtsnak, s e megoldsok szervezeten belli
klnbz terletek kztti, illetve ms szervezetekkel trtn, megosztsnak
lehetsgei;
a klnbz minsggyi kezdemnyezseknek a htkznapi munkafolyamatokba
trtn integrlsnak eszkze;
a halads idbeni mrsnek eszkze az idszakos nrtkelsek rvn.
12.3.2 A CAF koncepci s rtkei
A teljes kr minsgmenedzsment eszkzeknt a CAF a kivlsgnak az EFQM ltal
meghatrozott alapvet koncepcijt vallja: eredmny-irnyultsg, gyflkzpontsg,
vezets s a cl llandsga, folyamatokon s tnyeken alapul vezets-irnyts, az emberek
bevonsa, folyamatos fejleszts s innovci, klcsnsen elnys partneri kapcsolatok s
felelssg. A CAF a kzigazgatsi szervezetek teljestmnynek javtst clozza a fenti
fogalmak alapjn.
A magnszfrval trtn sszevets alapjn, a kzszfrn belli vezets-irnyts s a
kzszfrban jelentkez minsggy szmos egyedi tulajdonsggal rendelkezik. Olyan
alapvet elfelttelek megltt ttelezik fel, amelyek kzsek a mi eurpai szocilis, politikai
s igazgatsi kultrnkban: legitimci (demokratikus, parlamenti), az olyan kzs elveken s

125

Minsgmenedzsment

rtkeken alapul jogllamisg s etikus magatarts, mint a nyltsg, elszmoltathatsg,

rszvtel, soksznsg, mltnyossg, trsadalmi igazsgossg, szolidarits, egyttmkds.
Br a CAF elsdlegesen a teljestmnymenedzsment rtkelsre, annak szervezeti okai
meghatrozsra sszpontost a fejleszts lehetv ttele rdekben, a vgs cl a j
kormnyzshoz trtn hozzjruls.
Teht a teljestmny rtkelse a kzszfrhoz tartoz szervezet kvetkez f jellemzit
vizsglja:
a demokrcia irnti fogkonysg /elszmoltathatsg;
a trvnyhozi, jogi s szablyozsi keretek kztti mkds;
a politikai szinttel trtn kommunikci;
az rdekeltek bevonsa s az rdekeltek ignyeinek kiegyenslyozsa;
kivlsg a szolgltatsok nyjtsa tern;
j r-rtk arny;
a clkitzsek megvalstsa;
a korszersts, az innovci s a vltozs menedzselse.
12.3.3 Az rtkelsi rendszer szerepe
A CAF egyik ktelez eleme az rtkelsi rendszer. Br az erssgek s fejlesztsre szorul
terletek feltrsa s az ehhez kapcsold fejlesztsi intzkedsek az nrtkels legfontosabb
kimenetelei, a szervezetek nha tlsgosan az rtkelsre sszpontostanak. Az rtkelsi
rendszert a CAF j vltozatban megriztk s tovbb fejlesztettk.
A CAF modell minden egyes alkritriumnak s kritriumnak rtkelse 4 f clbl trtnik:
A fejlesztsi tevkenysgek kvetend irnyainak jelzse;
Sajt elrehaladsunk mrse;
A j gyakorlati megoldsok azonostsa, az adottsgok tnyezknek s az
eredmnyeknek odatlt magas rtkszmok jelzse alapjn;
Olyan vals partnerek megtallsnak elsegtse, akiktl tanulni lehet.
A kzszektor gyfeleinek termszetnl fogva mr az elejn definilni kvnjuk azt, hogy
mit rtnk llampolgr/gyfl alatt. Ezt a kifejezst hasznljuk egyrszt a kzigazgats s a
kzszolgltatsok felhasznlja, msrszt a kzigazgats s a trsadalom valamennyi tagja,
mint llampolgr s adfizet kztti ketts viszony kihangslyozsra.
sszefoglalva, a CAF modell szerinti nrtkels lehetsget ad a szervezet rszre, hogy
tbbet tudjon meg nmagrl. sszehasonltva egy teljes kr minsgmenedzsment
modellel, a CAF-ot kifejezetten felhasznlbart modellnek terveztk. Felttelezzk, hogy
brmely szervezet, amely ennl tovbb akar lpni, a rszletesebb modellek egyikt vlasztja
ki. A CAF-nak megvan az az elnye, hogy kompatibilis ezekkel a modellekkel, s ennl fogva

126

Minsgmenedzsment

els lps lehet egy, a minsgmenedzsment tern tovbbhaladni szndkoz szervezet

szmra.
A CAF nyilvnos s ingyen hozzfrhet. A szervezetek ignyeik szerint szabadon
felhasznlhatjk a modellt.
12.4 A CAF modell kritriumainak lnyege
12.4.1 Adottsgok
Az 1- 5. kritrium a szervezetek adottsgaival foglalkozik.
Ezek hatrozzk meg azt, hogy a szervezet mit tesz s hogyan viszonyul a feladataihoz a
kvnt eredmnyek elrse rdekben.

1. kritrium: Vezets
Meghatrozs
Egy szervezet vezetinek magatartsa elsegtheti a clok tlthatsgnak s
egysgessgnek megteremtst, s olyan krnyezet kialaktst, amelyben a szervezet s
annak emberei kivlan teljestenek. A vezetk irnytst adnak a szervezetnek. A vezetk
dolgozzk ki a szervezet hossz tv sikeressghez szksges kldetst, jvkpet s
rtkeket. Oly mdon motivljk s tmogatjk a szervezeten belli embereket, hogy szerepmodellknt lpnek fel, tovbb megfelel magatartsi formkon keresztl, amelyek
sszhangban vannak a szervezet kinyilvntott s ki nem fejezett rtkeivel.
A vezetk dolgozzk ki, alkalmazzk s ellenrzik a szervezet vezetsi rendszert, valamint
fellvizsgljk a teljestmnyt s az eredmnyeket. k felelnek a teljestmny javtsrt s
felkszlnek a jvre a szervezet kldetsnek teljestshez szksges vltoztatsok
megszervezsvel.
A kzszfrban a vezetk alkotjk a szervezet s a politikusok kztti f hatrfelletet, s
elltjk osztott felelssgi kreiket, tovbb felelsek a tbbi rdekelttel kialaktott
kapcsolatok kezelsrt, s az rdekeltek ignyei kielgtsnek biztostsrt.
Kulcsfontossg ismrvek
A kpviseleti demokrcia rendszerben a vlasztott politikusok hozzk meg a stratgiai
dntseket s hatrozzk meg azokat a clokat, amelyeket el kvnnak rni a politika
klnbz terletein. A kzszektor szervezeteinek vezetse oly mdon nyjt segtsget a
politikusoknak a politikai irnyelvek kidolgozsban, hogy tancsadsi szerepet tlt be az
elemzs, a tvlati tervek, illetve a jvkp kidolgozsa tern, s az egyes politikk
vgrehajtsrt s megvalstsrt is felel.
Ennl fogva klnbsget kell tenni a kzszfrn bell a politikai vezets szerepe s a
szervezeti vezetk szerepe kztt. A CAF inkbb a kzszektor szervezeteinek irnytsra
sszpontost, semmint a kzpolitikk minsgre, ami a politikai felelssg krbe tartozik.

127

Minsgmenedzsment

Sajt rtkeik mellett az eurpai kzszolglati szervezetek szmos kzs rtkkel brnak, mint
pl. a trvnyessg, tlthatsg, mltnyossg, sokflesg s az rdekkonfliktusok elutastsa.
A vezetk ezeket az rtkeket kommunikljk a szervezet minden rszben, s ezeket pl.
magatartsi kdexekk fordthatjk le, amelyek az emberek hivatsszer magatartst illeten
adnak eligaztst. A vezetk megteremtik szervezetk szmra az optimlis feltteleket ahhoz,
hogy az ltaluk szolglt, llandan vltoz trsadalomhoz igazodjon. k maguk is keresik a
lehetsgeket az jtsra s a korszerstsre. Tevkenyen integrljk az e-kormnyzati
megkzeltseket.
A kzigazgatsi vezetknek jellemz mdon a rendelkezskre bocstott forrsok keretein
bell kell mkdtetni a szervezetet a hossz s rvidtv clok elrse rdekben. Ez nha
szksgess teszi az llampolgrok, a politikusok s egyb rdekeltek ignyeinek
kiegyenslyozst. Ezrt a vezetknek vilgosan kell ltniuk, kik az gyfeleik, mik az
ignyeik, s ezeket az ignyeket hogyan lehet politikai szksgszersgekkel szemben
egyenslyba hozni, vilgos elktelezettsget kell tanstaniuk az llampolgrok/gyfelek
irnt, valamint az egyb rdekeltek irnt.

2. kritrium: Stratgia s tervezs

Meghatrozs
Az a mdszer, ahogyan egy szervezet hatkonyan kombinlja egymstl fgg
tevkenysgeit, meghatrozza ltalnos teljestmnyt. A szervezet vilgos, gyfl-kzpont,
a kzpolitikkat/kzclokat s az egyb rdekeltek ignyeit sszhangba hoz stratgin
keresztl teljesti kldetst s valstja meg jvkpt, amit az erforrsok s a folyamatok
kezelsnek folyamatos fejlesztsvel tmogat. A stratgit tervekk, hossz tv
clkitzsekk s mrhet clokra fordtjk le. A tervezs s a stratgia tkrzi a szervezet
viszonyulst a korszerstshez s az innovcihoz.
Kulcsfontossg ismrvek
A stratgia s a tervezs rszei a PDCA (Tervezs, Megvalsts, Ellenrzs, Beavatkozs)
ciklusnak, ami az rdekeltek jelenre s a jvre vonatkoz ignyeirl szl, valamint a
trsadalmi hatsokra s eredmnyekre vonatkoz informci gyjtsvel kezddik, a tervezsi
folyamat segtse rdekben. Ez magban foglalja a megbzhat informci felhasznlst,
idertve az sszes rdekelt szrevteleit, az operatv politikk, a tervezs s a stratgiai
irnyts informcival trtn elltsa rdekben. A bels fellvizsglati folyamatbl
szrmaz visszacsatols szintn alapvet a szervezeti teljestmny tervezett fejlesztseinek
megvalstshoz.
A dnt fontossg siker-tnyezk meghatrozsa olyan felttelek, amelyeket teljesteni
kell a stratgiai clok elrshez s a hossz tv clok kijellse dnt szerepet jtszik
abban, hogy az eredmnyek hatkony utellenrzst s mrst vgre lehessen hajtani. A
clokat olyan mdon kell megfogalmazni, hogy klnbsget tesznk eredmnyek s
trsadalmi hats kztt. A szervezeteknek kvetkezetesen s kritikus mdon kell folyamatos
ellenrzst gyakorolniuk a stratgia s tervezs vgrehajtsa felett, s azokat, amikor csak
szksges, fellvizsglni s mdostani kell.

128

Minsgmenedzsment

3. kritrium: Munkatrsak
Meghatrozs
A szervezetet a munkatrsak alkotjk. k a szervezet legfontosabb rtkei. Az a mdszer,
ahogyan a munkatrsak egymssal interakciba lpnek s kezelik a rendelkezsre ll
erforrsokat, vgs fokon eldnti a szervezet sikeressgt. A tisztelet, a prbeszd, a
felhatalmazs, a biztonsgos munkavgzs s egszsges munkakrnyezet biztostsa
alapveten fontos ahhoz, hogy biztostsuk az emberek elktelezettsgt s rszvtelt a
szervezet elrehaladsban a kivlsg tjn. A szervezet kezeli, fejleszti s mozgstja
munkatrsainak kompetenciit s teljes munkapotenciljt az egyni s az egsz szervezetet
tfog szinteken annak rdekben, hogy tmogassa sajt stratgijt s tervezst, valamint
folyamatainak hatkony mkdtetst.
Kulcsfontossg ismrvek
A 3. kritrium azt rtkeli, hogy a szervezet sszehangolja-e stratgiai clkitzseit emberi
erforrsaival, hogy azokat (az emberi erforrsokat) gy hatrozza meg, fejlessze s
gondoskodjon rluk, hogy optimlis mrtk kihasznltsgot s sikert rjen el. Mrlegelni
kell az emberi erforrs-kezels hatkrnek szlestst mind a szervezet, mind pedig a
szervezet munkatrsainak hasznra. Az embereket segteni kell abban, hogy elrjk teljes
munkapotenciljukat. A munkatrsak j kzrzetrl trtn gondoskods az emberi
erforrs-kezels fontos vetlete. Amikor a szervezetek kereteket alkotnak, hogy lehetv
tegyk alkalmazottaik szmra a kompetenciik folyamatos fejlesztst, hogy nagyobb
mrtk felelssget vllaljanak magukra s legyenek kezdemnyezbbek, a munkatrsak
hozzjrulnak a munkahely fejlesztshez. Ezt oly mdon lehet vghezvinni, hogy
gondoskodunk arrl, hogy az emberek sajt teljestmny-cljaikat a szervezet stratgiai
clkitzseivel trstjk s oly mdon is, ha bevonjuk ket a munkaer-utnptlssal, a
kpzssel s a munkatrsak jutalmazsval kapcsolatos politikk megalkotsba.
Vgezetl a 3. kritrium rvilgt a vezetknek s munkatrsaknak arra a kpessgre, hogy a
szervezet fejlesztse rdekben tevkenyen egyttmkdjenek, lerombolva a szervezeti
egysgek/munkatrsak funkci/hierarchia szerinti elklnlst prbeszd kialaktsval, teret
adva az alkot kpessgeknek, az innovcinak s a teljestmny javtsra irnyul
javaslatoknak. Ez egyttal segti a munkatrsi elgedettsg nvelst is.
A munkatrsakra vonatkoz politikk megfelel vgrehajtsa nem csak a humnpolitika
dolga, de a szervezet valamennyi olyan vezetjtl, fgg, akik kinyilvntjk, hogy trdnek a
munkatrsakkal kapcsolatos krdsekkel s tevkeny mdon tmogatjk a nylt
kommunikci s az tlthatsg kultrjt. A szervezetek a sajt teljestmnyk rtkelse
sorn figyelembe vehetnek brmely, az orszgos szemlyzeti politikbl, illetmnypolitikbl, stb. fakad korltozst, s kimutathatjk, hogy e korltozsok keretei kztt
milyen mdon prbljk optimalizlni a sajt munkatrsaik munkapotenciljt.

129

Minsgmenedzsment

4. kritrium: Egyttmkds s erforrsok

Meghatrozs
Az a mdszer, ahogyan a szervezet tervezi s kezeli kulcsfontossg partneri kapcsolatait
klnsen az llampolgrokkal/gyfelekkel annak rdekben, hogy tmogassa sajt
stratgijt s folyamatainak hatkony mkdtetst. Ebben az rtelemben az egyttmkds
a szervezet megfelel mkdsnek fontos erforrsa. A partneri kapcsolatok mellett a
szervezeteknek szksgk van a hagyomnyosabb forrsokra pl. pnzgyi, technolgiai,
ltestmny-forrsokra hogy biztostsk hatkony mkdsket. Ezeket a szervezet
stratgijnak s legfontosabb folyamatainak tmogatsa rdekben hasznljk fel s
fejlesztik, hogy a leghatkonyabb mdon valstsk meg a szervezet cljait. Ha tlthat
mdon mutatjk be, a szervezetek biztosthatjk az llampolgrok/gyfelek irnyban a
rendelkezsre ll erforrsok trvnyes felhasznlsra vonatkoz elszmoltathatsgot.
Kulcsfontossg ismrvek
Az egyre komplexebb vl, llandan vltoz trsadalmunkban a kzszektor szervezeteivel
szemben kvetelmny, hogy megfelelen kezeljk a tbbi, mind a kz-, mind a
magnszfrhoz tartz szervezettel kialaktott kapcsolataikat a sajt stratgiai clkitzseik
megvalstsa rdekben. E komplexits msik kvetkezmnye az llampolgrok/gyfelek
ltal kulcsfontossg partnerekknt betlttt, egyre aktvabb szerep irnti igny. Az
llampolgr/gyfl kifejezs az llampolgr vltoz, rdekelti s szolgltats-felhasznli
szerepre utal. Ebben a kritriumban a CAF az llampolgrok kzgyekbe trtn bevonsra
sszpontost, tovbb a kzpolitikk kidolgozsra s az llampolgri ignyekkel s
elvrsokkal szembeni nyitottsgra. A kzszektor szervezetei gyakran korltozsok s
knyszert tnyezk al esnek, a magnszfrban rendes krlmnyek kztt jelentkez
korltozsok s knyszerek nagysgt meghalad mrtkben. A kzszektor szervezeteinek
kiegszt pnzgyi forrsok generlsra vonatkoz kpessge korltozott lehet, csakgy,
mint a sajt pnzgyi forrsainak az ltaluk nyjtani kvnt szolgltatsokra trtn kiutalsa,
tcsoportostsa tern meglv cselekvsi szabadsguk. Ennl fogva dnt fontossg, hogy
mrjk az ltaluk ktelezen nyjtott szolgltatsok hatsossgt s hatkonysgt. A teljes
kr pnzgyi gazdlkods, a bels kontroll s a szmviteli rendszerek kpezik a stabil
kltsgelszmols alapjt. Noha a kzszektor szervezetei gyakran kevs beleszlssal
rendelkeznek a forrseloszts tern, a szervezetek kpessgnek demonstrlsa a tbb s jobb
minsg szolgltats nyjtsra, kevesebb kltsg mellett megteremti a lehetsget arra,
hogy tbb innovatv szolgltatst vagy termket gyorsabban vezessenek be. Fontos
meghatrozni a szervezet ismeret- s informciszksglett, s ezeknek be kell
kapcsoldniuk a stratgiai s tervezsi folyamatok fellvizsglataiba. A szervezetnek
biztostania kell, hogy a megfelel ismeretek s informci kell idben s knnyen
hozzfrhet formtumokban lljanak rendelkezsre, hogy a munkatrsak kpesek legyenek
munkjukat hatkonyan elvgezni. A szervezetnek azt is biztostania kell, hogy a dnten
fontos informcit s ismereteket megosztja a kulcsfontossg partnerekkel s egyb
rdekeltekkel, azok ignyei szerint.

130

Minsgmenedzsment

5. kritrium: Folyamatok
Meghatrozs
Az a mdszer, ahogyan a szervezet azonostja, kezeli, javtja s fejleszti kulcsfontossg
folyamatait a szervezeti stratgia s tervezs tmogatsa rdekben. Az innovci s a
szervezettel kapcsolatba lp llampolgrok/gyfelek szmra egyre nagyobb rtk
ltrehozsnak szksgessge a kt f hajter a folyamatok fejlesztse tern.
Kulcsfontossg ismrvek
Minden egyes jl teljest szervezetet szmos folyamat mkdtet, minden egyes folyamat egy
sor egymst kvet tevkenysgbl ll, amelyek a forrsokat (inputokat) eredmnyekk
(outputokk) s trsadalmi hatsokk alaktjk t, ezltal rtket teremtve. Ezek a folyamatok
klnbz termszetek lehetnek. Az alapfolyamatok dnt fontossggal brnak a
szolgltatsok nyjtsa szempontjbl. A vezetsi folyamatok irnytjk a szervezetet, a
tmogat folyamatok pedig a szksges forrsokat nyjtjk. Ezek kzl csak a
legfontosabbak, az n. kulcsfolyamatok kpezik a CAF rtkels trgyt. A kulcsfolyamatok
azonostsnak, rtkelsnek s javtsnak dnt eleme az, hogy mennyire hatkony mdon
jrulnak hozz a szervezet kldetsnek vgrehajtshoz. Az llampolgrok/gyfelek
bevonsa a folyamatirnyts klnbz stdiumaiba, valamint elvrsaik figyelembe vtele
hozzjrul a folyamatok ltalnos minsghez s megbzhatsghoz.
A kzszektorbeli szervezetek folyamatainak termszete nagymrtkben eltr lehet, a
viszonylag elvont tevkenysgektl, mint pl. az egyes politikk kidolgozsnak tmogatsa
vagy a gazdasgi tevkenysgek szablyozsa, a nagyon is konkrt szolgltats-nyjtsi
tevkenysgekig. Valamennyi esetben a szervezetnek szksge van arra, hogy kpes legyen
azonostani a kulcsfolyamatokat, amelyeket azrt hajt vgre, hogy nyjtsa a tle elvrt
eredmnyeket s trsadalmi hatsokat, figyelembe vve az llampolgrok/gyfelek, ms
rdekeltek elvrsait.
Az llampolgrok/gyfelek szerepe 3 szinten jelenhet meg: 1) llampolgrok/gyfelek
kpviseli, egyesletek vagy llampolgri ad hoc testletek a szervezet szolgltatsainak
kialaktsban, 2) egyttmkds az llampolgrokkal/gyfelekkel a szolgltatsok
kivitelezsben, 3) az llampolgrok/gyfelek felhatalmazsa a szolgltatsok megvalstsa
tern.
A funkcikon tnyl folyamatok a kzigazgatsban megszokottak. Rendkvl fontos az ilyen
folyamatok irnytsnak sikeres integrlsa, mert ettl az integrcitl nagymrtkben fgg a
folyamatok hatsossga s hatkonysga. E clra a szervezeti integrci jl kiksrletezett
formit kell kvetni, mint pl. a funkcikon tnyl folyamatirnyt csoportok ltrehozsa,
projektvezetk kijellsvel.
A kzigazgatsi folyamatok pldi a kvetkezk:
a szervezet kldetsvel kapcsolatos alapszolgltats nyjtsa
gyflszolglat biztostsa
trvnyalkotsi politika megfogalmazsa s alkalmazsa

131

Minsgmenedzsment

dntshozatali folyamatok
kltsgvets-tervezs s tervezs
emberi erforrs-gazdlkodsi folyamatok.
A tmogat szervezeti egysgek esetben a kulcsfolyamatok a szervezet tmogatsval
sszefgg funkciikhoz kapcsoldnak; a szervezet felels az alaptevkenysg elltsrt.
Alapvet fontossg, hogy a folyamatokat rendszeresen fellvizsgljk, mert az innovci s
az j technolgiai megoldsok egyre gyorsabb temben jelennek meg. A lehetsges javts
ltal nyjtott elnyk kihasznlsa rdekben a kzigazgats szervezeteinek biztostaniuk kell
az sszes rdekelttl a szolgltatsok bvtsre vonatkoz visszacsatols fogadsra szolgl
mechanizmusok megltt.
12.4.2 Eredmnyek
A 6. kritriumtl kezdve az rtkels fkusza az adottsgokrl az eredmnyekre tevdik t.
Az eredmny-kritriumok esetben azt mrjk, hogy: mit gondolnak rlunk a munkatrsaink,
az llampolgrok/gyfelek s a trsadalom. Bels teljestmnymutatkkal is rendelkeznk,
amelyek megmutatjk, mennyire jl teljestnk az ltalunk magunk el tztt clok a
trsadalmi hatsok elrse - tern. Az eredmnyek rtkelse ms vlasz-kszletet kvetel
meg, ezrt innentl kezdve a vlaszok az eredmny-rtkel tblzaton alapulnak.

6. kritrium: llampolgr/gyfl-kzpont eredmnyek

Meghatrozs
Azok az eredmnyek, amelyeket a szervezet elr az llampolgrok/gyfelek a szervezettel s
a szervezet ltal nyjtott termkekkel s szolgltatsokkal val elgedettsge tern.
Kulcsfontossg ismrvek
A kzszektorbeli szervezetek komplex kapcsolatban llhatnak a trsadalommal. Egyes
esetekben ez gyfl-kapcsolatknt jellemezhet, klnsen, amikor a kzszektorbeli
szervezetek kzvetlen szolgltatsokat nyjtanak, ms esetekben llampolgr-kapcsolatknt
rhat le, ahol a szervezet rszt vesz annak a krnyezetnek a meghatrozsban s
kiknyszertsben, amelyben a gazdasgi s trsadalmi let zajlik. Mivel a kt eset vilgosan
nem vlaszthat el egymstl, ezt a komplex kapcsolatot llampolgr/gyfl kapcsolatknt
rjuk le. Az llampolgrok/gyfelek a kzszektorbeli szervezetek ltal nyjtott tevkenysgek,
termkek s szolgltatsok cmzettjei vagy kedvezmnyezettjei. Az llampolgrok/gyfelek
krt meg kell hatrozni, de nem szksgszeren kell ket csupn a nyjtott szolgltatsok
elsdleges felhasznlinak kategrijra szkteni.
A kzigazgatsi szervezetek a helyi s/vagy kzponti kormnyzati politika szerint nyjtanak
szolgltatsokat, s a politikai rdekeltek eltt elszmoltathatak teljestmnykrt. A
jogszablyi ktelezettsgekkel sszevetett teljestmnyt a szervezeti eredmnyek alatt
trgyaljuk (9. kritrium). A kzpolitikkat orszgos, regionlis s helyi kormnyzatok
hatrozzk meg. Az llampolgri/gyfl- elgedettsgre vonatkoz mrsek rendszerint olyan

132

Minsgmenedzsment

terletekre terjednek ki, amelyeket gyflcsoportok fontosnak hatroztak meg, s annak

megllaptsra irnyulnak, hogy a szervezet milyen terleteken kpes javtani sajt
szolgltatst.
Mindenfle kzigazgatsi szervezet szmra fontos, hogy kzvetlenl mrje a szervezet
arculatval, a nyjtott termkekkel s szolgltatsokkal, a nyitottsgval kapcsolatosan az
llampolgraik/gyfeleik elgedettsgt, valamint bevonsuk mrtkt.
A szervezetek jellemz mdon az llampolgr/gyfl krdveket vagy felmrseket
hasznljk az elgedettsg szintjnek rgztsre, de egyb kiegszt eszkzket is
alkalmazhatnak, pl. fkusz-csoportokat.
sszegyjttt informci lehet pldul a termkekre s szolgltatsokra, a szervezet
arculatra, a munkatrsak udvariassgra, segtkszsgre, bartsgossgra vonatkoz
adatok.

7. kritrium: A munkatrsakkal kapcsolatos eredmnyek

Meghatrozs
Azok az eredmnyek, amelyeket a szervezet a munkatrsai kompetencija, motivcija,
elgedettsge s teljestmnye tern r el.
Kulcsfontossg ismrvek
Ez a kritrium a szervezeten belli sszes munkatrs elgedettsgt clozza meg. A
szervezetek jellemzen munkatrsakkal kapcsolatos felmrseket hasznlnak az elgedettsgi
szintek rgztsre, de egyb kiegszt eszkzket is alkalmazhatnak, mint pl. a fkuszcsoport, elbeszlgetst a jogviszony megsznsekor, egyni rtkelseket. A munkatrsak
teljestmnyt s a kpessgeik szintjt is vizsglhatjk.
Nha kls knyszert krlmnyek korltozhatjk a szervezet szabadsgt ezen a terleten.
A knyszert krlmnyeket s azok kezelst egyrtelmen be kell mutatni.
Mindenfle kzszektorbeli szervezet szmra fontos, hogy kzvetlenl rgztsk a
munkatrsak eredmnyeit az alkalmazottak krben a szervezetrl kialaktott kp, a szervezet
kldetse, a munkakrnyezet, a szervezet vezetse s menedzsment rendszerei, a
karrierfejlds, az egyni kpessgek fejlesztse s a szervezet ltal nyjtott termkek s
szolgltatsok tekintetben. A szervezeteknek egy sor bels, a munkatrsakkal kapcsolatos
teljestmny-indiktorral kell rendelkeznik, amelyeken keresztl mrhetik azokat az
eredmnyeket, amelyeket a munkatrsak ltalnos elgedettsge, a teljestmnyk, a
kpessgeik fejlesztse, motivcijuk s a szervezeten belli bevonsuk mrtke tern
meghatrozott clok s elvrsok tekintetben rt el.
8. Kritrium: Trsadalmi krnyezetre gyakorolt hatssokkal kapcsolatos eredmnyek
Meghatrozs

133

Minsgmenedzsment

Azok az eredmnyek, amelyeket a szervezet a helyi, orszgos s nemzetkzi kzssg

vrakozsainak s ignyeinek kielgtsben elr.
Ez magban foglalhatja a szervezetrl kialaktott kpet az letminsgrl, a krnyezet s
globlis erforrsok megrzsrl, valamint a szervezet sajt bels hatkonysg mrsrl,
tovbb a szervezet hozzjrulst e trsadalmi clkitzsek teljeslshez.
Kulcsfontossg ismrvek
A kzszfra szervezetei hatssal vannak a trsadalomra, elsdleges szolgltatsaik, vagy
trvnyi felhatalmazsuk termszetbl addan, s ezen alaptevkenysgek eredmnyei
hatssal vannak a kzvetlen s a kzvetett kedvezmnyezettekre. A kedvezmnyezettekre
gyakorolt azonnali hatsok ilyen elemzseit az llampolgr/gyfl elgedettsg s az alapvet
teljestmnyclokkal kapcsolatos eredmny kritriumokban kell megjelenteni
A 8. kritrium mri a trsadalomra gyakorolt szndkolt vagy nem szndkos hatsokat, teht
a szervezet politikjnak globlis hatsait elsdleges feladatain/trvnyi felhatalmazsn,
vagy alaptevkenysgn tl. E tekintetben az elemzs figyelembe veszi a kitztt clokbl
ered hatsokat, csakgy, mint a nem szndkolt kvetkezmnyeket s mellkhatsokat,
amelyek pozitv s/vagy negatv hatssal lehetnek a trsadalomra.
A mrsek tartalmazzk mind a minsgi, mind a mennyisgi mutatkat. Kapcsolatosak
lehetnek:
a gazdasgi hatssal;
trsadalmi dimenzival (pldul fogyatkkal l emberek);
az letminsggel;
a krnyezetre gyakorolt hatssal;
a demokrcia minsgvel.
9. Kritrium: Az alapvet teljestmnyclokkal kapcsolatos eredmnyek.
Meghatrozs
Azok az eredmnyek, amelyeket a szervezet elr a klnbz rdekeltek ignyeivel s
elvrsaival kapcsolatos stratgijnak s tervezsnek tekintetben (kls eredmnyek);
valamint azok az eredmnyek, amelyeket a szervezet vezetsvel s fejlesztsvel
kapcsolatban elrt (bels eredmnyek).
Kulcsfontossg ismrvek
A kulcsfontossg teljestmny eredmnyek vonatkoznak mindenre, amit a szervezet alapvet
fontossg, mrhet eredmnyknt fogalmazott meg a szervezet rvid s hosszabb tv sikere
rdekben. Ezek az eredmnyek kpviselik a clok s clkitzsek elrshez szksges
politikkat s folyamatokat, a specifikus clokat, amelyek lehetnek politikailag
meghatrozottak is. A kulcsfontossg teljestmny eredmnyeket a kvetkezkppen
csoportosthatjuk:

134

Minsgmenedzsment

1.

2.

Kls eredmnyek: a politikk s szolgltatsok/termkek hatkonysgnak mrse a

kzvetlen kedvezmnyezettek tekintetben: a szervezet alaptevkenysgei cljainak
megvalstsa, az eredmnyek szolgltatsok s termkek, valamint a hatsok - a kls
rdekeltekre nzve (hatsossg).
Bels eredmnyek: a szervezet bels mkdsnek mrse: vezetse, fejlesztse s
pnzgyi teljestmnye (hatkonysg s gazdasgossg). Ezek a mrsek a szervezetben
valsznleg szorosan kapcsoldnak a stratgia s tervezs az egyttmkds s
erforrsok, valamint a folyamatok kritriumokhoz.

135

Minsgmenedzsment

13 Minsgmenedzsment mdszerek elvi httere

Az eddigi fejezetekben elssorban a klnbz minsg-rendszerekkel, minsgfilozfikkal
foglalkoztunk. Megismerhettk e modellek kifejldsnek trtnett, elvi alapjait,
legfontosabb elemeit. E modellek mr szmos alkalommal utaltak klnbz mdszerek,
eszkzk, technikk alkalmazsra, amelyek az egyes minsgrendszerek, minsgmodellek
felptst, mkdst vagy alkalmazst segtik. E fejezet clja az, hogy a
minsgmenedzsment mdszerek kialakulsnak, alkalmazsnak trtneti s elvi alapjait
bemutassuk, majd a tovbbi fejezetekben rszletesebben trgyaljuk az alapvet mdszereket,
technikkat, fggetlentve magunkat az egyes minsg-rendszerektl, minsg-modellektl.
13.1 Minsgiskolk
A korbbiakban megismertk, hogy a minsgmenedzsment fejldse viszonylag hossz
plyt futott be az elmlt vszzadban, amg a folyamat vgn vgrehajtott
minsgellenrzstl eljutott az egsz szervezetet that minsgfilozfikig. Ebben a
fejldsi folyamatban azonban a vilg f gazdasgi trsgei nem mutattak egysges kpet. A
korszer minsgrendszerek tern lnyegben hrom alapfelfogs, filozfia, iskola
klnthet el: a japn, az amerikai s az eurpai. Ezek az iskolk alapveten sok kzs
vonst, elemet tartalmaznak, egymsra is jelents hatst gyakorolnak, st nem ritkn
filozfusaik, guruik is azonosak (elsdlegesen a japn s amerikai iskolt tekintve: pl.
Juran, Feigenbaum, Deming, Crosby, Kimura, Taguchi, Ishikawa). Azonban a
minsgiskolk megismerse azrt lnyeges, mert egy minsgiskola jellegzetessgei, vagy
egy-egy fejldsi szakasz elindulsnak okai nem mindig a nemzetkzi versenyben meglv
sztnz hatsoknak ksznhetk, hanem sokkal inkbb az adott trsg (szak-Amerika,
Dlkelet-zsia, Nyugat-Eurpa) gazdasgi, politikai, kulturlis viszonyaira vezethetk vissza.
A minsgiskolk, s az azokban kialakult minsgfilozfik, rendszerek, mdszerek az adott
trsg kultrjbl ersen tpllkoznak. Ezek az eltrsek figyelemremltak, s arra intenek,
hogy sajt modelljeink, mdszereink alkalmazsa s a felttelrendszer megteremtse sorn
alaposan mrlegeljk adottsgainkat, lehetsgeinket e tapasztalatok megfontolsval. Az
egyes minsgiskolk vizsglata sorn figyelemremlt klnbsgeket emlthetnk olyan
szempontok alapjn, mint pldul a minsgi szemllet terjedsnek tja a szervezeten bell;
kik e minsgszemllet legfbb bzisai, forrsai a szervezeten bell, a minsgiskola milyen
egyedi jellegzetessgekkel, specialitsokkal rendelkezik, mik a kulcselemei. Az albbi
tblzat foglalja ssze az egyes minsgiskolk legfbb jellegzetessgeit. A tblzat utols
sorban a hazai gyakorlat szmra taln legfontosabb hinyt jelent elemet, sajtossgot a
hazai rst rtuk be.

136

Minsgmenedzsment

2. tblzat: Az egyes minsgiskolk jellegzetessgei, klnbsgei

Minsgiskola
japn

amerikai

eurpai

Jellemz
Terjeszkeds

tmeges, alulrl

fellrl, hlabda
elv

termels s
technolgia
menedzsment

Vivrteg

minsgi krk

top menedzsment

kzpvezets

Specialitsok

teljeskrsg,

menedzsment
krnyezet
ms slypontok

formalizls
szablyozottsg

elemi, egyszer
technikk
Kulcselem

a minsgi krk

a menedzsment
klma

a dokumentlt
nyomonkvets

Hazai rs

motivcis

menedzsment

minsgkulturlis
s informatikai

A japn minsgiskola
A japnok felfogsa a kultrban gykeredz kzssgi szellem hatsra leginkbb alulrl
(tmeges dolgozi bevons rvn) ptkezik. A japn minsgiskola jellegzetessgei kz
tartozik a teljes krsgre trekvs a rendszer egsze terletn, a rendkvl egyszer (dnten
hibaelemzsi, minsgjavtsi) mdszerek s technikk tmeges alkalmazsa, a folyamatos
javts-fejleszts filozfiv s gyakorlatt ttele, a minsg ers megbzhatsg-igny
felfogsa s gyakorlata.
Ennek a minsgiskolnak jellegzetessge tovbb az ott rendkvl npszer, s sikeres
minsgi krkre tmaszkods, azaz a minsg vivrtegt a szervezeten bell a teljes
kren felhatalmazott alkalmazottak jelentik.
Ez a modell, filozfia azonban csak a szervezettsg, a munkafegyelem, a motivci, a
hozzlls, a szemllet egy meghatrozott - nem is alacsony - szintje utn, az egsz nemzetre,
trsadalomra kiterjedve kpes valdi hatkonysgot elrni. Itt ezrt a hazai sszehasonltst
tekintve elsdlegesen egy jelents minsg-szervezettsgi s motivcis rs a gtl tnyez.
Az szak-amerikai minsgiskola
Az szak-Amerikban jellemz minsgfelfogst inkbb TQM filozfia tkrzi. k a fels
vezetst s ltalban a menedzsment rteget kvnjk elsdlegesen megnyerni a minsgnek,
s innen kvnnak terjeszkedni a teljes rendszerre, a teljes szervezetre (hlabda elv).
A TQM elvei egy igen ers vezeti elktelezettsget, motivltsgot kvetelnek a topmenedzsment, ill. menedzsment rtegtl a minsg irnyban. Az amerikai iskolnak

137

Minsgmenedzsment

jellemzje a megfelel menedzsment krnyezet, a menedzsment klma megteremtse,

tovbb, hogy igen nagy hangslyt helyeznek a nem termel terletek
minsgszemlletnek s mdszereinek megalapozsra.
Ez esetben a hazai sszehasonltst tekintve elsdlegesen ez a menedzsment rs, a
menedzsment krnyezet, tuds, szemllet, felfogs hinya jelentkezik.
A nyugat-eurpai minsgiskola
A nyugat-eurpai felfogs a mrstechnikailag, szmtstechnikailag megerstett,
megalapozott minsgbiztost rendszerekben hisz, amelynek slypontja a
minsgbiztosts s termels-technolgiamenedzsment. Az eurpai modell ersen
formalizlt, valamint az egyrtelm nyomon kvethetsgre koncentrl. Ez a modell tbbek
kztt rendkvl ers, gyakorlatban, zemi krlmnyek kztt megvalstott mrstechnikt
is felttelez, ami csupn megfelel srsg s megbzhatsg informci- s adathttr utn
vezet minsgi ugrshoz. Az eurpai iskolra jellemz tovbb a kulturlis (minsgkulturlis) alapok kialaktsnak hangslyozsa.
Az eurpai iskolban a rendszer vivrtege s slya a szakmai kzpvezets.
Az eurpai iskola jellemzje, hogy preferlja az egysgestett, st szabvnyostott rendszerek
(pldul IS0 9000 s IS0 14000) alkalmazst, s ezek fggetlen szervezet ltal trtn
tanstst, rendszeres fellvizsglatt.
Az eltrs a hazai helyzethez kpest ezrt taln az informatikaiszablyozottsgi, s
minsg-kulturlis rs cmn fogalmazhat meg.

Az egyes minsgfilozfik, minsgiskolk sszehasonltsa, klnbsgeik, sajtossgaik

azonostsa nem azt jelenti, hogy nincs tjrs a minsgiskolk kztt, st inkbb azt
llthatjuk, hogy egymsra plve tpllkoztak egyms tudsbl. Ez azonban sohasem
egyszer msols volt, hanem az j elemeknek a sajt kultrba val integrlsa, amely
mindig az adott trsg sajtossgainak megfelel menedzsment s motivcis eszkzk
alkalmazsval trtnt. Pl. a TQM vezetsi filozfia nyitott mind Japn, mind Eurpa fel, s
mind a japn mind az eurpai rendszerek konvergencit mutatnak a TQM fel, de ugyanakkor
a TQM is gazdagodik a japn s eurpai eszkztr alkalmazsval.
13.2 Minsgmenedzsment mdszerek ttekintse, kategorizlsa
A minsgmenedzsment szakirodalmban s gyakorlatban ma mr 50-100 klnbz
mdszert, technikt ismernk. A szmukat azrt nehz meghatrozni, mert egyes jabb
mdszerek a mr korbban ismertek mutcijaknt jelennek meg. Ezekrl a rszben
hasonl mdszerekrl nehezen dnthet el, hogy tnyleg nll mdszernek tekinthetjk-e
ket, gy az ismert, gyakorlatban alkalmazott mdszerek szmt csak az elbb emltett
nagysgrenddel tudjuk megadni.
A minsgmenedzsment mdszerek, technikk kzl nmelyek kifejezetten a
minsgmenedzsment gyakorlatban keletkeztek (pl. halszlka diagram), azonban a
mdszerek tbbsgt ms menedzsment terletekrl, vagy ms tudomnyterletrl vette t a

138

Minsgmenedzsment

minsgmenedzsment (pl. folyamatbrk, hisztogramok, tletroham). Azt, hogy mi a mdszer

eredete rendszerint az egyes mdszerek ismertetsekor emlteni szoktuk, azonban ez nem ll
sszefggsben azzal, hogy az adott mdszer mennyire alkalmazhat hatkonyan, mennyire
rdemes hasznlni a minsgmenedzsment terletn.
A klnbz mdszerek csoportostsra, kategorizlsra sokakban megvan az igny,
leginkbb a mdszerek viszonylag nagy szma miatt. Azonban a minsgmenedzsment
szakirodalma eddig nem knlt olyan kategorizlsi logikt, amely univerzlisan elfogadott
lenne. Taln a legrgebbi, elterjedt csoportosts a japn minsg-iskolhoz kthet, akik a 7
mdszer nven foglaltk ssze azokat az alapvet mdszereket, mdszer-kategrikat,
amelyekkel szerintk a minsgjavts, minsgfejleszts terletn a legnagyobb
hatkonysggal dolgozhatunk. Azonban az, hogy mi tartozik bele a 7 mdszer egyes
kategriiba idben vltozott s a klnbz szerzk is kismrtkben eltrn hatroztk meg.
A japnokon kvl msok is prblkoznak klnbz csoportostsok, mdszer-rendszerek
kialaktsval. Az utbbi vekben pldul a Six Sigma mdszereit szoks egyfajta
eszkztrba rendezni, azonban a klnbz alkalmazk, vllalatok gyakorlata itt sem
egysges. Tbb esetben tapasztalhat, hogy egyes a minsget preferl jelents
multinacionlis cgek a sajt gyakorlatukban leggyakrabban, leghatkonyabban alkalmazhat
mdszereket kln mdszertani tmutatban vagy akr esettanulmny-trban foglaljk ssze
a minsgjavt-fejleszt teamekben tevkenyked munkatrsaik rszre. Rendszerint az ezek
kztt is kiemelten fontos nhny mdszert minden munkatrsuk rszre oktatjk, alkot
alkalmazsukat trningek segtsgvel mlytik el.
Ebben a jegyzetben egy sajtos logika szerint mutatjuk be a legfontosabb, legismertebb
minsgmenedzsment mdszereket: az alkalmazsi terletk alapjn csoportostjuk ket. Az
egyes csoportokat nmi magyarzattal s a csoportba tartoz legfontosabb mdszerek
felsorolsval itt most rviden sszefoglaljuk, rszletes bemutatsukat azonban csak a ksbbi
fejezetekben kln tallhatjk meg.
Folyamatok lersra, modellezsre alkalmazhat mdszerek
A vllalati gyakorlatban a minsgbiztostsi rendszerek (pl. ISO 9000, QS 9000) vagy
minsgmenedzsment modellek (TQM, Six Sigma) kapcsn elvrjk, hogy az egyes
tevkenysgeket le tudjuk rni, a folyamatok dokumentltak legyenek. Rszben az ehhez
hasznlhat mdszereket gyjtttk ebbe a csoportba. Legfontosabb ezek kzl a
folyamatbra, de itt emltnk mg nhny tovbbi ide kapcsold mdszert, mint pldul a
folyamatlerst, kompetencia mtrixokat, ellenrz listkat, krdslistkat, mrfldk
diagramokat.
Ugyanehhez a csoporthoz soroljuk mg tovbbi technikaknt a minsgjavts-fejleszts
folyamatnak modelljeit (pldul a PDCA, DMAIC, Hat lps modell), br ezeket korbbi
fejezetekben mr lnyegben rintettk. Itt elssorban e modellek gyakorlatban trtn
alkalmazsa s a tbbi mdszerrel val kombinlsuk a lnyeg.
tletgyjt, problmafeltr mdszerek
A minsgmenedzsment mdszerek alkalmazsa dnten csoportmunka, team munka
formjban trtnik. E team munka sorn nlklzhetetlen az egyes rsztvevk tleteinek,

139

Minsgmenedzsment

vlemnyeinek sszegzse, ugyanis ezek megismersn keresztl juthatunk el a korbbitl

eltr, jobb, jszer megoldsokhoz. ppen ezrt lnyeges az ehhez hasznlhat mdszerek
megismerse. Ebben a csoportban legfontosabb alapmdszerknt a tletrohamot
(branstormingot) tartjuk szmon, de ide soroljuk az NCM, Delphi mdszereket is. Ezek a
technikk nem tekintheten a minsgmenedzsment tevkenysgek kzppontjban ll
mdszereknek, hanem inkbb egyfajta httrknt foghatak fel, amely a tbb
minsgmenedzsment mdszer alkalmazsban a team szmra egyfajta kiindulsi alapot
nyjt. E mdszerek csoportjbl az tletrohamot mutatjuk be legrszletesebben, valamint
kitrnk az affinits diagramra, ami lnyegben szintn egy tletgyjt mdszer, de azon
kiss tlmutat.
Hibaelemz mdszerek
Br a legkorszerbb minsgmenedzsment modellek a hibk megelzst hangslyozzk,
attl mg a gyakorlatban a legkrltekintbben tervezett folyamatokban is jelennek meg
hibk. Az elfordult (vagy jobb esetben az elkpzelhet) hibk elemzse, majd erre ptve a
folyamatok javtsa-fejlesztse a minsgmenedzsment egyik legfontosabb gyakorlati
tevkenysgnek tekinthet. A hibk elemzsre hasznlhat alapvet mdszereket nll
fejezetben rszletesen trgyaljuk ebben a jegyzetben. E mdszerek kztt legfontosabb,
leggyakrabban alkalmazott mdszerknt az ABC-Pareto mdszert, az ok-okozati elemzst, s
az FMEA mdszert mutatjuk be. Ugyanebben a fejezetben megemltnk mg nhny egyb
technikt (5M-9M, 5W+1H, fa-diagram), melyek az alapvet hibaelemz mdszereket
tmogatjk.
Folyamatszablyozs s minsgkpessg elemzsnek mdszerei
A minsgmenedzsment terlett tanulk szmra els rnzsre gy tnhet, hogy a
minsgmenedzsment mdszertani oldalrl puha, szmokkal kevss jellemezhet
technikkkal rendelkezhet. Azonban ez egyltaln nincs gy. Szmos olyan
minsgmenedzsment mdszer ltezik, amely mrseken, megszmllsokon alapul, s
tbbnyire matematikai statisztikai alapokon nyugv szmtsokkal elemzi, rtkeli az egyes
termelsi vagy szolgltatsi folyamatokat. E mdszerek elssorban a minsgszablyozs, a
statisztikai folyamatszablyozs terlethez kapcsoldnak. Ide olyan mdszer sorolhatak,
mint a dinamikus adatrgztsi s brzolsi technikk, hisztogramok, ellenrz (szablyoz)
krtyk, folyamat-, gp- s mreszkz-kpessg vizsglatok, ksrlettervezsi mdszerek. E
mdszerek kzl a legfontosabbakat e jegyzet szintn ismerteti, ezek a statisztikai
folyamatszablyozs terletvel foglalkoz fejezeten bell tallhatak meg.
Tovbbi mdszerek, technikk
Az elbbiekben emltett mdszereken tl tovbbi minsgmenedzsment mdszerek ismertek,
azonban ezeket mr nem kvnjuk alkalmazsi terletk szerint kln-kln csoportostani,
inkbb a teljessg ignye nlkl nhny rdekesebb, fontosabb mdszert, technikt egy kln
fejezetben gyjtnk ssze. Ilyen a tbbi csoportba nem sorolhat mdszerknt a QFD-t, az
5S mdszert, a radar diagramot, a klcsnhats diagramot s az ertr-elemzst mutatjuk be.

140

Minsgmenedzsment

A minsgmenedzsmentben alkalmazott mdszerek szles skljt sokszor ms jellemzk

szerint is csoportosthatjuk, kategorizlhatjuk. Egyik ilyen gyakran alkalmazott megkzelts,
hogy a mdszereket erssgk szerint osztlyozzk, jellemzik. Ez alapjn a mdszereket
hrom csoportba soroljuk:
Ers, kemny mdszerek: ltalban ers matematikai alapokra plnek, alkalmazsi
terletk szk, tbb alkalmazsi felttelk lehet, kevesebb adatbl adnak azonos
megbzhatsgot.
Kvzi objektv mdszerek: ltalban pontozssal, rangsorolssal dolgoznak,
alkalmazsi terletk specilisak, sajtos korltoz felttelei vannak.
Heurisztikus, gyenge, lgy mdszerek: ltalban nem, vagy kevs matematikai
alapot ignyelnek, alkalmazsi terletk szleskr, ritkn vannak alkalmazsi
feltteleik, lnyegesen tbb adatbl adnak azonos megbzhatsgot.
13.3 Vlaszts az egyes minsgmenedzsment mdszerek kztt
Az egyes minsgmenedzsment mdszerek alkalmazsa sokszor a bevezetett
minsgmodelltl, minsg-rendszertl, a szervezetre hatst gyakorl minsgiskoltl fgg,
sok szervezetnl pedig bizonyos mdszerek hasznlata egyszeren a kialakult rutin,
megszoks alapjn trtnik. Magyarorszgon pldul gyakran megfigyelhet az is, hogy az
alkalmazand minsgmenedzsment mdszerek kivlasztsa lnyegben egy klfldi partner,
klfldi anyavllalat kialakult szoksait kveti. A j tapasztalatok tvtele ltalban nem okoz
gondot, hiszen msoktl sokat lehet tanulni, de ms tnyezket is figyelembe kell venni.
Egy nem megfelel mdszervlaszts azon tl, hogy nem hozza a kvnt eredmnyt,
pocskolja a munkatrsak idejt, klnbz felesleges kltsgeket von magval. Alapveten
minden minsgmenedzsment mdszer alkalmazsakor felmerlhet a krds, hogy
nmagban a mdszer hasznlatval milyen elnykhz jut a szervezet. De ezt rendszerint
nehz, vagy lehetetlen megvlaszolni. Amennyiben a megfelel menedzsment mdszer
kivlasztsa vagy ppen a vgrehajtsa felletes, nem igazn szakszer, akkor az
pocskolsnak tnik. Amennyiben helyes s megfelelen vgrehajtott az adott mdszer, akkor
az vgs soron a szervezet hatkonyabb mkdsben, jobb gazdasgi teljestsben
jelentkezik. A minsgmenedzsment mdszerek alkalmazsrl szl dnts egy szakrt
vagy vezet felelssgi krbe tartoz krds. Az alkalmazand minsgmenedzsment
mdszerek megvlasztsval kapcsolatos dnts jellemzen nem tmaszthat al
szmszeren, gy a dntshoz vezetnek puha informcik, intuci, szakmai tuds s
tapasztalat alapjn kellene kivlasztania a megfelel mdszereket. Itt komoly felelssge van
a dntshoznak, azonban amiatt, hogy a mdszervlaszts s ennek hatsa nehezen
sszemrhet, knny ezt a felelssget rossz dnts esetn elkenni, rfogni ms tmyezkre,
kvetkezskppen sokszor nem tulajdontanak ennek slyhoz mrhet jelentsget.
Akkor jrunk el helyesen a minsggel kapcsolatos mdszerek, technikk, modellek
kivlasztsakor, ha msok szoksain, valamint divatirnyzaton tl a sajt szervezetnk
adottsgait, helyzett, cljait is figyelembe tudjuk venni. Megfelel alapokon nyugv

141

Minsgmenedzsment

stratgiai, minsgstratgiai dntsekre van szksg, s ehhez igaztottan lehet kivlasztani az

oda ill mdszereket.
A megfelel minsgstratgia kivlasztsnak kiindulpontja az elemzett rendszer stratgiai
cl, globlis minsganalzise, helyzetrtkelse.
Ennek az elemzsi fzisnak alapvet clja a dnts a kt, alapjaiban eltr minsgstratgiai
irny kztt. Ezek kzl az egyik t a jellemzen kls jelleg (extern) minsgtervezs,
minsgfejleszts, a msik pedig a dnten bels jelleg (intern) minsgjavts vagy
minsgtarts.
Amennyiben a minsgelemzs olyan informcikat hoz felsznre, hogy gykeresen j
minsg szksges (pldul a jelenlegitl alapveten eltr konstrukci, termk, szolgltats,
technolgia, gyrtsor, folyamatok szksgesek), akkor a helyes vezeti dnts egy
lnyegesen hosszabb megvalstsi idt ignyl minsgtervezsi, minsgfejlesztsi
stratgia kidolgozsa lehet.
Ezt a stratgit akkor kell alkalmaznunk, ha vevink elgedetlenek termkeink,
szolgltatsaink minsgvel, megbzhatsgval (ekkor remlhetleg mi is elgedetlenek
vagyunk rendszernk, termkeink, szolgltatsaink, folyamataink versenykpessgvel).
Ha azonban alapveten a gyrt, szolgltat (bellrl) elgedetlen a minsggel,
megbzhatsggal, (vagyis a folyamatok nem szablyozottak, nem stabilak; magas a nemmegfelels, a selejt szintje; magasak a kltsgek, minsgkltsgek; sok a veszlyes hiba;
vltozak a megfelels, ill. nem megfelels mutati, stb.) akkor a minsgjavts vagy a
minsgtarts (minsg-stabilizls) lehet a megfelel stratgiai irny.
Minsgjavts sorn rendszerint mdszeres hibafeltrssal s ok-okozati sszefggsek
szisztematikus elemzsvel cskkenthetjk a nem-megfelels szintjt.
A minsgtarts jellemzen azt jelenti, hogy a folyamatok paramtereit, jellemzit mrjk s
nagyfok szablyozssal ezeket az rtkeket egy egyenslyi pont krl tartjuk, cskkentve
ezzel a szrst, ingadozs. gy vgs soron ezzel is a nem-megfelels szintjt cskkentjk.
Nem kizrt a minsgjavts s minsgtarts egyfajta kevert stratgija sem.
Az elbbiekben bemutatott minsggel kapcsolatos stratgiai irnyokhoz a kvetkez jelleg
mdszervlasztsok s krnyezeti felttelek clszerek:
A minsgfejleszts sorn ltalban lgy, heurisztikus mdszerekkel dolgozunk. (A
konkrt dntsek utn viszont akr igen ers technikkat is szba jhetnek.) Jellemz
mdszerek a lgy technikk kzl tletgyjt, problmafeltr eljrsok,
benchmarking eszkzk, krdslistk, auditok, QFD, esetleg egyes hibaelemz
technikk. A minsgfejleszts stratgija jellemzen hosszabb tvra szl dntseket
hoz magval s hosszabb idtvon alkalmazand. gy tbbnyire felsszint vezeti
dntseket ignyel s rendszerint jelents erforrs-ignnyel jr, amelyek kls
erforrsokat (szakrtk, tuds) is jelent. A minsgfejlesztshez heterogn
sszettel, kreatv jelleg team szksges.

142

Minsgmenedzsment

A minsgjavtsra ltalban kvzi objektv mdszerek jellemzk. Szba jhetnek

egyes a lgy eljrsok, de az ersek kevsb. Elssorban a hibaelemz mdszerek
alkalmazsa jellemz, de gyakoriak a folyamatokat ler mdszerek alkalmazsa is.
Jellemzen a PDCA logikjt alkalmazzk a folyamatok javtsa sorn. A
minsgjavts ltalban kzptvon hoz eredmnyeket. Jellemzen egy
problmaorientlt, bels erforrsokra tmaszkod team llhat a minsgjavt
mdszerek alkalmazsa mgtt, amely kzpvezeti szint tmogatssal mkdhet.
A minsgtarts esetben ltalban az ers mdszerek dominlnak. Az
ellenrzkrtyk; SQC, SPC rendszerek; minsg-, folyamatkpessg szmtsok s
elemzsek jelentik a f mdszereket. Itt eredmnyeket viszonylag gyorsabban el lehet
rni. A minsgjavtshoz hasonlan bels erforrsokra tmaszkodik. A team
rszvevinek inkbb minsgszakemberekbl kell llnia, s folyamatorientltan kell
gondolkodnia.
13.4 Minssggel kapcsolatos adatok, informcik s azok elemzse
A minsgmenedzsment mdszerek tbbsge a javtand, fejlesztend folyamattal,
rendszerrel kapcsolatos adatokkal, informcikkal dolgozik. Az alkalmazott mdszerek sikere
jelenten fgg attl, hogy az alkalmazott adatok, adatbzis mennyire felelnek meg a
valsgnak, mennyire relevns a rendelkezsre ll informci. ltalnossgban elmondhat,
hogy e tekintetben az a j, ha valsgosabbak az adatok, illetve ha nagyobb szm
megfigyelsen alapulnak. Viszont a tbb s jobb informci megszerzse nagyobb kltsggel
jr, gy egyfajta kompromisszumra clszer trekedni.
Ezenkvl az adatszerzs s adatelemzs terletn kt tovbbi szempontot rdemes
megismerni. Egyrszt clszer az adatokat, adatbzisokat az adatszerzs mdja szerint
rtkelni (passzv vagy aktv adatbzisok), msrszt az adatokon vgzett elemzs logikjt
annak idbelisge alapjn vizsglni (statikus vagy dinamikus elemzsek).
Az adatok tulajdonsgait, az adatszerzs mdjt tekintve kt csoportot klnthetnk el:
Az adatok, adatbzisok azon tpust nevezzk passzvaknak, amelyeket a meglv, mltbeli
informcik, adatok visszatekint elemzsvel, a passzv analzissel nyernk.
A msik tpus esetn az adatbzishoz tudatosan vgrehajtott, clzott, tervezett (ellenrztt)
ksrletek adatainak s informciinak elemzse rvn, vagyis aktv analzissel jutunk. Az gy
kapott adatokat nevezhetjk aktv adatoknak, aktv adatbzisoknak.
A passzv adatbzisoknak gyakori jellemzje, hogy ellenrzsi, s ezen bell is dnten
bemeneti (idegenru-, alapanyag-, nyersanyag-, alkatrsz- stb.) ill. kimeneti (kszru,
vgellenrzs, tads-tvtel stb.) ellenrzsek adataira pl. A ritkbban fellelhet gyrtskzbeni, folyamat-kzbeni informcik, adatok is dnten a folyamat egy adott pontjn vett
minsgellenrzsi eredmnyek, s nem aktv szablyozs, visszacsatols jellegek.
A passzv adatbzis sajtossga a mltbelisg, azaz, hogy sokszor ismeretlen szmos
mintavteli krlmny, sszefggs (pl. mrsi felttelek, pontossg, akkori

143

Minsgmenedzsment

rendszerkrlmnyek). gy ez az adatbzis kvetkeztetsre nagy kockzattal, s csak szkebb

vonatkozsban alkalmas.
Mgis ktsgtelenl jelents elnyei vannak az aktv adatbzissal szemben. Az egyik az, hogy
ez mr ltezik, s tbbnyire megfelel mennyisgben, srsgben, vagyis nem kerl tbblet
erfesztsbe ezek megszerzse. A msik, hogy globlis, tfog megtlsre esetlegesen
bonyolultabb feldolgozs, elemzs nlkl is alkalmas lehet, ez alapjn elindulhatunk egy aktv
ksrlet megtervezsekor. Harmadrszt megfelel technikkkal esetlegesen dinamizlhatjuk
az adatokat, vagyis rszidszakokat, rszeloszlsokat, csoportokat kpezhetnk stb. Ehhez
azonban ki kell lpni a megszokott statikus, tlagszemllet, egyedi adatokban gondolkod
megkzeltsekbl, s kpesnek kell lenni folyamatokban ltni a trtnseket.
Az aktv adatbzisok alkalmazsa elre tervezett. Az adatfelvtel a mdszer alkalmazshoz
kttten, ismert krlmnyek kztt trtnik.
Az aktv adatbzisok elnye, hogy lehetv teszik (akr mr a ksrlet kzben is) az aktv
beavatkozst. Vagyis az aktv elemzsek sorn a mozgstr nagyobb, vagyis aktvabbak
lehetnk, hiszen mr akr az adatfelvtel sorn vltoztathatunk, a krnyezetben szlelt
jelensgeket, informcikat, adatokat menet kzben rgzthetjk, dokumentlhatjuk, vagy
magba a megfigyelt folyamatba beavatkozhatunk, amelynek hatst akr rgtn nyomon is
tudjuk kvetni.
Jellemz htrnya az aktv elemzseknek, hogy gyakran csak kevesebb adat nyerhet idbeli-,
kltsg- vagy egyb erforrsbeli korltok miatt.
A minsggel, folyamatokkal kapcsolatos adatok kapcsn egy msik lnyeges krds, hogy az
adatok s informcik elemzsi techniki mennyire kvetik a vizsglt jellemzk, jelensg
idbeli alakulst.
Ebben a vonatkozsban is kt alapvet elemzsi mdszertani csoportban gondolkozhatunk: a
statikus s a dinamikus elemzsekben.
A statikus mdszerek adott idpontra, llapotra vonatkoznak, rendszerint klasszikus,
esemnyszemllet mdszerek. ltalban knnyebben, gyorsabban elvgezhetek s
egyszerben meg lehet ket rteni. Amennyiben a mdszer szmszerst, akkor alapveten az
tlaggal operl, rendszerint aggreglt sokasggal, rszekre nem bontott mintkkal dolgozik.
A korszerbb, folyamatszemllet, a jellemzk idbeli vltozst kvet dinamikus
elemzsek rendszerint bonyolultabb mdszereket jelentenek. Amennyiben egy ilyen mdszer
szmszerstett, akkor az mr rendszerint tbb minta, rszminta feldolgozsval jr, a
vizsglat kiterjed az egyes rszmintk szrsaira is. ltalnossgban megllapthat, hogy a
dinamikus elemzsek gyakran aktv jelleg adatbzist ignyelnek, mg a statikus elemzsek
elvgezhetk passzv adatok alapjn is.
A minsggel kapcsolatos adatok s informcik kezelse sorn clszeren trekedni kell
arra, hogy fokozatosan aktv adatbzisokat s a dinamikus elemzseket alkalmazzuk.

144

Minsgmenedzsment

14 Folyamatok lersra, modellezsre alkalmazhat mdszerek

Ebben a fejezetben elssorban olyan mdszereket mutatunk be, melyek arra alkalmasak, hogy
egy folyamat, rendszer mkdst rjuk le velk valamint olyan modell-folyamatokat,
amelyek az elbbi mdszerekkel lert folyamatok folyamatos javtsra alkalmasak. A
folyamatok lersa, dokumentlsa gyakori feladat a minsgmenedzsmentben. Szmos
minsgmenedzsment szabvny, rendszer (pl. ISO 9000, QS-9000) direkt mdon elvrja az
alkalmazktl, hogy a megadott kvetelmnyrendszer alapjn alaktsa ki, dokumentlja
folyamatait. Azonban nemcsak a minsgbiztostsi rendszerek, hanem ms
minsgmenedzsment modellek alkalmazsa kapcsn is eljuthatunk a folyamatler
mdszerekhez. Pldul a TQM modellben a folyamatok folyamatos javtsa rendszerint
ignyli a meglv folyamatok ismerett, amelyek lersra clszer arra megfelel
mdszereket alkalmazni, de egy j folyamat, vagy javtott folyamat bemutatsa is egyszerbb,
ha valamilyen mdszer segtsgvel strukturlt mdon tudjuk bemutatni az elkpzelseket.
14.1 Folyamatbra
A folyamatbra ksztse kivl eszkz egy folyamat esemnyeinek, tevkenysgeinek,
lpseinek vizulis szemlltetsre s megrtsre. A folyamatbra grafikusan szemllteti a
teljes folyamatot, tulajdonkppen olyan, mint egy trkp, amely ugyangy kpet ad magrl a
vizsglt folyamatrl, mint ahogy egy fldrajzi trkp naviglja a hasznljt. ttekinthetv
teszi a folyamatlpsek kapcsoldst, elsegtve a hibamentes mkds megvalstst, s
segtsgvel sszehasonlthat a tnyleges folyamat az idelissal, gy j eszkz egy folyamat
javtsban is.
A folyamatbrban az egyes lpseket klnfle szimblumokkal jelljk, s a folyamat
irnyt, lpsrl lpsre trtn haladst nyilakkal brzoljuk, amelyek az egyes
szimblumokat sszektik. A folyamatbra alkalmazst ms tudomnyterletekrl vette t a
minsgmenedzsment. Pldul a programozk a folyamatbrkat az 1960-as vekben kezdtk
el npszersteni azltal, hogy egyes programok logikai felptsnek vizulis bemutatsra
hasznltk ket. A minsgfejlesztsi tevkenysg sorn a folyamatbrk klnsen jl
hasznlhatak annak szemlltetsre, hogy pillanatnyilag hogyan mkdik a folyamat, vagy
arra, hogy idelis esetben hogyan kellene mkdnie.
A folyamatbrk arra is hasznlhatak, hogy feltrjuk, hogy a folyamatlpsek egymst
kvet lncolata logikus-e. A folyamatbra segt a kommunikcis zavarok felsznre
hozsban, a folyamat hatrainak azonostsban, s kivl eszkz ahhoz, hogy a folyamat
ltal rintett szervezeti tagok s szervezeti egysgek egysges kpet kapjanak a folyamatrl s
annak mkdsrl.
Mutatja a folyamat sszetettsgt, feltrja a problms terleteket, a felesleges lpseket vagy
csatlakozsokat, s azokat a helyeket, ahol lehetsg van egyszerstsre. Egy folyamatbra
elksztse sorn felsznre kerlhetnek a rejtett redundancik, kssek, zskutck s olyan
indirekt tvonalak, amelyek klnben feldertetlenek, szrevtlenek maradhattak volna. Azt

145

Minsgmenedzsment

fontos megjegyezni, hogy a folyamatbrk csak akkor nyjtjk a fenti elnyket, ha pontosan
tkrzik a folyamat valsgos menett. Ha a folyamatbrk nem preczek, ha a folyamatban
rsztvevk tartanak annak feltrstl, hogy valjban mi trtnik a folyamatban, vagy ha a
team tlsgosan elrugaszkodott a folyamat aktulis mkdsttl, akkor alkalmazsnak
elnyei nem rvnyesthetek.
A folyamatbrknak tbbfle vltozata ltezik, s az alkalmazhat szimblumok is sokflk
lehetnek. Specilis jeleket hasznlnak a folyamatban zajl sokfle tevkenysg s lps
vizulis szemlltetsre. Vonalak s nyilak jellik a folyamat menett s az egyes lpsek
kztti kapcsolatokat. Itt most bemutatjuk a legtbb szoksos jellst, de ezzel kapcsolatban
nem az a fontos, hogy mindig az itt lert jellseket hasznljuk, hanem az, hogy egy adott
munkahelyen, egy egytt dolgoz team esetben az alkalmazott szimblumok jelentse
egysges rtelmet kapjon, ugyanazon szimblum minden rintett szmra lehetsg szerint
ugyanazt jelentse.
Ellipszis alakkal jelljk a folyamat eleji llapotot (input), ill. a
folyamat eredmnyt (output). Az bra kzepbe bele lehet rni,
hogy mi a folyamatot indt igny, llapot vagy pedig azt, hogy
mi az eredmny, produktum.
Tglalapot hasznlunk a folyamat lpseinek, tevkenysgeinek
brzolsra. A tglalap kzepre rendszerint berjuk a
tevkenysg nevt vagy lnyegt, de ezen tl lehetsg van
tovbbi adatok feltntetsre, ha van lehetsg a
megjelentsre. Ilyen lehet pldul a tevkenysg felelse, a
tevkenysget rszletesen ler dokumentum neve vagy erre
val hivatkozs, a tevkenyg elvgzsnek helye, stb.

A tevkenysg
neve

A nyilak a folyamat irnyt mutatjk meg. A folyamatbra

tevkenysgek egyms utni bekvetkezst brzolja. Nha
gondot okoz, hogy a folyamatbrban a nyl alatt egyesek
konkrt anyag vagy informciramlst rtenek, ami knnyen
zavart kelthet. Megjegyzend, hogy a folyamatbrban
egyirny nyilat hasznlunk. A ktirny nem egyrtelm.
Hasonlan problma az is, ha nyl helyett csak egy vonalat
rajzolunk, mert az nem utal a vgrehajts sorrendjre.

?
nem

igen

Rombusszal brzoljuk a folyamat dntsi pontjait, ahol

eldntend (igen/nem) krdsre kell vlaszolnunk. A krdst a
rombusz kzepbe berhatjuk. A gyakorlatban nha elfordul,
hogy egy folyamatban olyan dntsi pontot tallunk, amelynl
a feltett krds nem egyszer eldntend krds, hanem
tbbrtk vlaszts. Ezeket a folyamatbrn dntsi
rtkenknt, esetenknt kln eldntend krdss lehet
tfogalmazni.

146

Minsgmenedzsment

3
A

Egy betvel vagy szmmal elltott apr kr, vagy ngyzet a

folyamatbra megszaktst mutatja. Egy ugyanilyen
szimblummal elltott msik helyen folytatdik a folyamatbra.
(ltalban msik lapon, oldalon.)

Egy flbevgott paprlap, mappa alak bra egy nyomtatott

dokumentumot, jelentst szimbolizlhat.

Ez az bra rendszerint egy adatbzist, adatbevitelt jell.

A flkr vagy nagy D bet a ksleltetst mutatja. Olyan

folyamatokban hasznlhatjuk, amelyekben van valamilyen
ktelezen elrt, technolgiai vrakozsi id. (Pldul egy
fests utn vrni kell, amg megszrad a termk.) Fel lehet az
brban tntetni a vrakozs idejt, okt.

A tapasztalatok azt mutatjk, hogy a folyamatbrk ksztsnek kt f tpusa ltezik,

amelyek gyakorlatilag brmilyen szituciban hasznlhatak.
A magas szint folyamatbrk vagy makro folyamatbrk: ppen annyi
informcit tartalmaznak, amely a folyamat ltalnos megrtshez, ttekintshez
szksges, s gy nincsenek benne dntsi pontok. Itt egy-egy tglalap egy
rszfolyamatot jell, amely kibonthatva szmos tevkenysg, dntsi pont sszessgt
jellheti. Rendszerint egy ilyen makro folyamatbrban egy tevkenysgnek nem egy
felelse van, hanem pldul egy osztly, rszleg sszes folyamathoz kapcsold
tevkenysgnek sszessgt jelli.

Az ru bevtelezse
a kiktben

Az ru inspekcis
ellenrzse

Az ru raktrba
szlltsa

A szerelcsarnok elltsa
a raktrbl

22. bra: Makro folyamatbra

Rszletezett folyamatbrk minden tevkenysget s dntsi pontot tartalmaznak. A

rszletezettsgtl fggen klnbz folyamatbrkat eltren rajzolhatjuk. A team
dntstl fgg a rszletezettsg mrtke.

147

Minsgmenedzsment

nem
Az ru bevtelezse
a kiktben

Az ru inspekcis
ellenrzse

A tartalom egyezik
a rendelssel?

Beszerzs
rtestse

igen
nem
Bejv
minsgellenrzs

Az rukat elfogadtk?

igen

23. bra: Rszletezett folyamatbra

A folyamatbra elksztsnek ltalnos menete:

1. A folyamat keretnek vagy hatrainak megllaptsa.
2. A folyamat lpseinek azonostsa.
3. A folyamatbra elksztse a megfelel rajzjelek, szimblumok segtsgvel.
4. A diagram teljessgnek vizsglata.
a. Helyesek-e a rajzjelek?
b. Be van-e zrva minden csatlakozs?
c. Van-e minden folytatsi pontnak megfelel csatlakozpontja az brn?
5. A folyamatbra rtkelse. Clszer rajzolni egy idelis folyamatbrt s
sszehasonltani a mr elkszlttel.
Egy jl hasznlhat folyamatbra elksztsekor az albbiakra kell tekintettel lenni:
1. A folyamat hatrainak meghatrozsa, a kezd- s vgpont definilsa.
2. Elszr nagyvonalakban rdemes elkszteni, majd fokozatosan finomtani.
3. Minden egyes lps rszletes definilsa. Fontos a preczsg s az szintesg.
4. A kssek s az rtket nem teremt lpsek azonostsa.
5. Az elkszlt folyamatbra krztetse a folyamat ltal rintett szervezeti tagok
krben, hogy mindenki hozzfzhesse vlemnyt.
Az elkszlt s a folyamatot hitelesen s preczen tkrz folyamatbra kivl kiindulsi
alapot biztost a kvetkez tevkenysgekhez:
A kssek s az rtket nem teremt lpsek azonostsra;
Az egyes lpsekhez kapcsoldan felelssgi s dntsi krk meghatrozsra;
A folyamattal kapcsolatos brainstorming (tletroham) levezetsre;

148

Minsgmenedzsment

Kritikus terletek feltrsra s annak meghatrozsra, hogy mely tevkenysgek

befolysoljk a folyamat teljestmnyt.
Vgezetl a folyamatbrk specilis vltozatai kzl kt tpust mutatnnk mg be:
Illetkessgi folyamatbra: A folyamatbrk e csoportja gy strukturlja a
folyamatbra egyes lpseit, hogy a kpzeletbeli oszlopok egy-egy szervezeti egysget
vagy felelst mutatnak. Az alattuk megjelen lpsek elvgzse az adott egysg vagy
szervezeti tag felelssgi s hatskrbe tartozik.
ru -b e v te le z s

M in s g g y

B e sz e rz s

R a k t r

A z ru b e v te le z se
a kik t b e n

A z ru in sp e k ci s
e lle n rz se

ig e n
B e j v
m in s g e lle n rz s

A ta rta lo m e g ye zik
a re n d e l s se l?

nem
B e sze rz s
rte st se

J a va s la t a
b e s z llt
e lu ta s t s ra

nem
A z ru ka t e lfo g a d t k?

ig e n

A z ru to v b b t sa a
m in s g g yi
r szle g r l

24. bra: Illetkessgi folyamatbra

Elrendezsi folyamatbra: Ez a mdszer munkahelyek, munkallomsok fizikai

elrendezst segti, leginkbb termel rendszerekben. ltalnos alapelvknt
fogalmazhat meg, hogy clszer a gyrtsi folyamat kialaktsa sorn a munkahelyek
lineris elrendezsre trekedni. Lehetleg kerlni kell, hogy a folyamatban
keresztezdsek legyenek. Itt a folyamatbrban hasznlatos nyl rendszerint egyben
anyagramlst is jelent.

:Tevkenysgek helye
25. bra: Tevkenysgek elrendezse

149

Minsgmenedzsment

A elrendezsi folyamatbrt a kvetkezk szerint alkalmazzuk:

1. Rajzoljuk meg a folyamatbrt a lertak szerint.
2. Rajzoljuk fel a folyamatot tnylegesen megvalst fizikai elrendezst (pl. gpek helye,
tevkenysgek helye, stb.).
3. A kt brt sszehasonltva elemezhet, hogy az adott folyamat a valsgban mennyire
tekinthet t.
14.2 Mtrix diagram, kompetencia mtrix
A mtrix diagramok lnyegben egyszer tblzatok, melyek klnbz informcicsoportok kztt valamilyen sszefggst jelentenek meg. A mdszer segt a csapatnak vagy
az egynnek, kt (esetleg tbb) informci-csoport kztti viszony ltt s erssgt
megismerni, elemezni, rtkelni.
A mdszer alkalmazsnak lpsei:
1. Vlasszuk ki a f tnyezket.
2. lltsuk fel a megfelel munkacsoportot.
3. Vlasszuk ki a megfelel mtrix-formt, annak alapjn, hogy milyen adatokat akarunk
vizsglni az adott pillanatban.
4. Vlasszuk ki s hatrozzuk meg a rajzjeleket, amiket hasznlni fogunk.
5. Tltsk ki a mtrixot.
Amennyiben egy mtrix diagramot arra hasznlnak, hogy egy szervezeten bell feladatokat,
felelssgi krket osszanak szt egyes szemlyek, szervezeti egysgek kztt, akkor az ilyen
tblzatokat kompetencia mtrixoknak szoktuk nevezni. A kompetencia mtrixok azon tl,
hogy knnyen tlthatv teszik a felelssgi viszonyokat, segthetnek a feladatok arnyos,
illetve clszer elosztsban. A minsgbiztostsi rendszerek (pl. ISO 9000) egyik kzponti
krdse az egyrtelm felelssgek rgztse, meghatrozsa. Ezt clszeren
sszefoglalhatjuk kompetenciamtrixokba, ahol az egyes feladatok felelsei mellett a
dntsben, vgrehajtsban, kzremkdsben stb. rsztvevket megnevezzk. Az ilyen
kompetencia mtrixok az egyes folyamatok, eljrsok dokumentcijnak rszt kpezheti.
Albbiakban egy kt adatcsoportot tartalmaz kompetencia mtrixot mutatunk be: j
munkatrsak tjkoztatsa, oktatsa belpskor.

150

Minsgmenedzsment

Feladat

Cg, rszleg
feladatainak
ttekintse

Szereplk
Szemlyzeti
osztly

Biztonsgi
elrsok
ismertetse

Minsgmenedzsment
alapoktats

Rszlegvezet

Vezet

Munkatrsak
bemutatsa

Munkatrsak

#
+

Jellsek:
#

Felels

Rsztvev

Lehetsges olyan mtrix diagram elksztse is, ahol kt adatcsoportot egy harmadikkal
hasonltunk ssze.
J
I
H
1. adatcsoport

2. adatcsoport

3. adatcsoport
E
F
G

151

Minsgmenedzsment

14.3 Krdslistk, ellenrz listk

A krdslistk, valamint az ellenrz listk rendkvl egyszer, de nagyon hasznos eszkzk
lehetnek a feladatok, folyamatok vgrehajtsban.
A krdslistkat igen gyakran szoktk alkalmazni a minsgbiztostsi rendszerek,
folyamatok tvizsglsa, auditjai sorn, a beszlltk minstshez, a vevi vlemnyek
megismershez, stb. A krdslistkat vagy egy azzal megbzott szemly (pldul auditor)
krdezi vgig s rtkel ez alapjn, vagy az elre kidolgozott krdslistt kikldik a megfelel
szemlyeknek, egysgeknek, s az rsos vlaszok alapjn vonjk le a kvetkeztetseket.
Kt lnyeges krds vetdik fel: az egyik a krdsek mlysge, konkrtsga, kidolgozottsga,
aprlkossga, a msik az rtkelsi rendszer. A mdszer elnye, hogy rtkelst
megknnythetjk, amennyiben valamilyen sklt ajnlunk fel a vlaszadnak a krdslista
kitltshez. Az rtkelsi formk igen vltozatosak lehetnek. Az egyik szlssges eset, ha
minden krdst 0-1 alternatv mdon rtkelnk. Ennl finomabbak a (0 vagy 1) 3, (0 vagy
1) 5 rangszmmal (ponttal) rtkel rendszerek. A legfinomabb rtkelsek 1-10 (pl.
FMEA, vagy egyes QS 9000 auditrtkelsek). Sok esetben (elssorban un. msodik feles,
vevi auditoknl) specilis slyozsokat is alkalmaznak a fontosabb elemek kiemelsre.
Elfordul, hogy negatv pontokkal is operlnak.
14.4 Mrfldkdiagramok
A mrfldkdiagramok gyjtnv alatt olyan brzolsi mdszereket rtnk, melyek egy
viszonylag nagyobb, egyedi folyamat (projekt) f lpseit, fzisait, hatridit mutatjk be.
Sajtos brzolsukkal felhvjk a figyelmet azokra a mrfldkvekre, fontosabb
esemnyekre a folyamatban, amelyek (esetleg szerzdsben meghatrozott) hatridhz
vannak ktve. A minsgmenedzsmentben leginkbb arra hasznlhat, hogy egyedi
minsgmenedzsment projekteket rjuk le vele.
Alkalmazhatjuk az adott projekt vgrehajtshoz szksges terv kidolgozshoz gy, hogy
grafikusan brzoljuk a teljes tfutsi idt, a szksges sorrendet, az egyidben elvgezhet
feladatokat s az ellenrizend hatrids feladatokat.
Lpsei ltalnossgban a kvetkezk:
1. lltsuk fel a teamet gy, hogy tagjai tapasztalatbl ismerjk a feladatokat!
2. Gyjtsk ssze az sszes feladatot, amely a projekt kivitelezshez szksges!
3. Hatrozzuk meg a feladatok sorrendjt! Gondoljuk vgig, hogy vannak-e olyan
feladatok, amelyeket egy idben el lehet vgezni, illetve olyan, amelynek elvgzse
egy msik feladat elfelttele!
4. Rajzoljuk meg a diagramot! Rajzoljuk be az sszekt nyilakat, egyezznk meg a
realisztikus hatridkben! Bizonyosodjunk meg arrl, hogy minden feladatnl azonos
szabvny-idegysgben egyeztnk meg!
A mrfldkvek megjelentsre tbbfle brzolsi formkat is alkalmaznak egy projekt
tervezsekor, pl. folyamatnyl, Gantt-diagram.

152

Minsgmenedzsment

1. Tender kirsa,
elbrlsa, szerzds
kts
3. Hasznlatba vteli
engedly krse,
megadsa

2. ptkezs

Elbrls

Kezds

Szerkezet ksz

2003.01.15. 2003.03.01. 2003.06.30.

Kulcsra ksz

Bekltztets

2003.09.30.

2003.10.15.

26. bra: Egyszerstett plda mrfldk diagramra (folyamatnyl)

Feladat

Mrc.

pr.

Mj.

Jn.

Jl.

Aug.

Szept.

1 Tereprendezs, fldmunkk
2 Alapozs, falazs
3 Tetfeds
4 Szerelvnyezs
5 Vakols
6 Bels munklatok
7 Tereprendezs, parkosts
27. bra: Plda Gantt-diagramra

14.5 Folyamatjavts ltalnos modell-folyamatai

A minsgmenedzsment egyik f elve a folyamatok folyamatos javtsa, fejlesztse.
Korbban mr bemutattuk, hogy ennek az elvnek az rvnyestsre a
minsgmenedzsmentben egyfajta ltalnos modell folyamatokat szoks alkalmazni. Ezek
kzl taln a legismertebb a PDCA, de a tbb ms ilyen modell ltezik. Pldul ilyen a
korbban mr bemutatott Hat lpses modell, vagy a Six Sigma mdszertanban a DMAIC
ciklus. E modell-folyamatok kzponti krdse a folyamatos javts alapelvnek
rvnyeslse, azonban a gyakorlatban szoks ezeket egyfajta technikaknt egyedi
minsgjavt projektek folyamatnak meghatrozsra, megtervezsre hasznlni. ppen

153

Minsgmenedzsment

ezrt itt a PDCA modellen keresztl bemutatom egy tipikus minsgjavt,

minsgfejleszt projekt f lpseit, valamit kitrek az egyes lpsek kivitelezshez
hasznlhat tipikus minsgmenedzsment mdszerekre. Ugyanis a PDCA igazi elnye akkor
jn ki igazn, ha az egyes lpseknl hatkony megoldsokat alkalmazunk, vagyis a PDCA-t
jl kombinljuk a tbbi minsgmenedzsment mdszerrel.
A PDCA krfolyamat lpsei
A PDCA krfolyamat 4 f fzisa a P (Plan, tervezd meg), a D (Do, csinld meg, hajtsd vgre),
a C (Check, ellenrizd le, figyeld meg) s az A (Act, avatkozz be). A ngy fzis cljainak
megrtshez szksges, hogy e fzisokat kicsit rszletesebben kibontsuk. A PDCA fzisait
10 lpse s a lpsek sorn alkalmazhat mdszerek s technikk a kvetkezk:
1. A vev-ignyek felmrse s elemzse
Leggyakrabban hasznlhat mdszerek: tletroham, team munkk; interjk-felmrsek,
krdslistk; minsgstratgiai-, minsgfejlesztsi tervek, vev-igny elemzsek (pl. QFD)
2. A jelenlegi folyamatok lersa
Leggyakrabban hasznlhat mdszerek: folyamatbrk, folyamatlersok, kompetenciamtrixok
3. Mrs, elemzs; az alapvet okok feltrsa s azonostsa
Leggyakrabban hasznlhat mdszerek: krdslistk, hisztogramok, ellenrzkrtyk,
tletroham, ok-okozati elemzsek, KJ diagramok, QFD, SWOT analzis, benchmarking
4. A javtsi-fejlesztsi lehetsgekre koncentrls
Leggyakrabban hasznlhat mdszerek: Pareto elemzsek, FMEA, NCM, slyozs,
rangsorols
5. A folyamat eredmny-mrsnek meghatrozsa (mrrendszer megtervezse)
Leggyakrabban hasznlhat mdszerek: krdslistk, ellenrzkrtyk, id-, kapacits-,
kltsgelemzsek (tanulmnyok)
6. A javaslat bevezetse (ksrleti jelleggel)
Leggyakrabban hasznlhat mdszerek: folyamatdiagramok, ellenrzlistk, mrfldk
diagramok
7. Az eredmnyek rtkelse (dnten az 5. pontban fellltott kritriumok szerint)
Leggyakrabban hasznlhat mdszerek: krdslistk, ellenrzkrtyk, id-, kapacits-,
kltsgelemzsek (tanulmnyok)
8. A kvetkeztetsek levonsa (dnts a ksrlet klnbz eredmnyeinek elfogadsrl ill.
elutastsrl)
Leggyakrabban hasznlhat mdszerek: Pareto elemzsek, kltsg-haszon elemzsek,
hatkonysg elemzse, statisztikai prbk
9. Az elrt eredmnyek ismertetse, s a vltoztatsok bevezetse (Folyamat, tevkenysgek,
standardok dokumentlsa, szablly alaktsa. Az eredmnyeket azrt kell ismertetni, hogy
azok a rsztvevk, rintettek is tudjanak az eldnttt vltozsrl, akik a PDCA teamnek nem
tagjai)

154

Minsgmenedzsment

Leggyakrabban hasznlhat
elterjesztsek,
alapelvek
mrfldkdiagramok

mdszerek: folyamatbrk,
s
eljrsok
rgztse,

mtrix diagramok, vezeti

oktats-kpzs,
trningek,

10. Megfigyels; az eredmnyek stabilizlsa (A megfigyels fokozatosan tvezet a kvetkez

PDCA krbe. A stabilizls clja, hogy a szervezet ne felejtse el alkalmazni a kitallt j
javaslatot, s ne trjen vissza a rgi megszokott mdszerekhez.)
Leggyakrabban hasznlhat mdszerek: krdslistk, ellenrzkrtyk, hisztogramok

155

Minsgmenedzsment

15 tletgyjt, problmafeltr mdszerek

Az utbbi idkben egyre gyorsabb fejldst mutat s egyre bonyolultabb vl vilgunkban
maga a problmaelemzs folyamata, a lehetsges alternatvk megtallsa sem egyszer
feladat. Legtbbszr nincs id megvrni, hogy egyvalaki fokozatosan rjjjn, kidolgozza a
helyes megoldst, hiszen sok esetben tl sok a vltoz, sokszor nem ismerjk az sszes
peremfelttelt, egy ember mr nem kpes tltni, megismerni egy problma kapcsn rintett
sszes terletet. E felttelek figyelembevtelvel a csoportmunka, a szellemi alkot munka
hatkonysgnak nvelse rdekben j problmamegold eljrsok kidolgozsa vlt
szksgess. Az els ilyen mdszer az Alex Osborn ltal kifejlesztett brainstorming volt az
50-es vekben. Azta ezt az eljrst tovbbfejlesztve, tbb-kevsb talaktva jabb
mdszereket dolgoztak ki. Az 50-es vek ta nagyszmban kifejlesztett egyb eljrs ellenre
napjainkban is a brainstorming, mint alapmdszer a legnpszerbb, leggyakrabban
alkalmazott technika j tletek, megoldsi javaslatok kitallsra. E jegyzetnkben csak az
tletrohamot mutatjuk be rszletesen, mivel ilyen jelleg mdszerekrl mr ms
menedzsment trgy kapcsn hallgathattak.
15.1 Brainstorming (tletroham)
A brainstorming olyan csoportos alkot technika, amelynek elsdleges clja a rsztvev
egynektl szrmaz tletek minl teljesebb s gyorsabb sszegyjtse s ezek alapjn j
tletek generlsa. Az elnevezs angolul is egy krelt, sszetett sz, melynek a magyar
megfelelje sokig nem volt egyrtelm, ma a brainstorming leginkbb elfogadott fordtsa az
tletroham.
Az tletroham a problmamegolds egy laza, ktetlen s gyors mdszere, amely bizonyos
felttelek mellett nagyon hatkony. Elsdlegesen a problmamegolds els lpsben, gyors
helyzetfeltrskor, koncepcialkotskor clszer alkalmazni, valamint olyan helyzetekben,
amikor a csoport tagjainak egymsra hatsa rvn sokfle oldalrl szksges a problmt
megkzelteni. Nhny alapvet szably betartsa esetn az tletroham rendkvli mdon
katalizlhatja az egsz csoport alkotmunkjt.
A brainstorming technika eredmnye lehet a felvzolt problmt befolysol tnyezk
feltrsa, de egyttal lehetv teszi a problma klnbz szempont megkzeltst, s
alkalmazhat a felvetett problma megoldsi alternatvinak meghatrozsra is.
Az tletrohammal kapcsolatban azonban tudnunk kell, hogy ez nem helyettesti az elmlylt,
tgondolt problma analzist, azonban lehetv teszi, hogy tbb szempont, gyors
megkzeltst adjon a felvetett problmval kapcsolatban.
A brainstorming kitlje, Alex Osborn arra a felismersre ptett, hogy tapasztalatai alapjn
a lehetsges megoldsi alternatvk keresse sorn sok esetben akadlyt jelentett az egyoldal
szemlletmd, az egysk megkzelts s a szakmai elfogultsg. A klnbz brainstorming
technikk lehetsget teremtenek a kreatv munka megalapozsra s kiteljesedsre, az

156

Minsgmenedzsment

tletgyjts korltainak lebontsra, a tbb szempont megkzeltsre, st, tbb szakma

szemlletnek bevonsra.
A kvetkezkben lerjuk, hogy a klasszikus brainstorming techniknak mi az ajnlott menete.
Azonban mr itt meg kell jegyezni, hogy termszetesen ettl el lehet trni. A gyakorlatban
mr az is hasznos lehet, ha egy kisebb csoport vezetje egy megbeszls keretein bell, akr a
tbbi rsztvev tudta nlkl, szndkosan a brainstormingra jellemz nyitott lgkr, szabad
tlet- s vlemny-kinyilvnts elsegtsn fradozik a megbeszls arra alkalmas
fzisban. Ez klnsen olyan szervezetek esetben lehet megfelel trekvs, amelyek
idegenkednek egy ilyen technika formlis, kimondott alkalmazstl, nem rettek egy ilyen
technika tudatos hasznlatra.
Felkszls, a team sszelltsa
A brainstormingra val felkszls a tma, problma meghatrozst, a team sszelltst, s
a helyszn, valamint a levezetshez alkalmazott eszkzk (tbla, flip-chart vagy papr, illetve
reszkz) elksztst jelenti.
A felkszls sorn egyrtelmen s hatrozottan fogalmazzuk meg a megoldand problmt,
illetleg a megvlaszoland krdst. A megfogalmazs rzkeltesse a megolds nyitottsgt
s ksztessen akr tudatosan "provokljon" a vlaszadsra.
A csoport ltszmt illeten viszonylag tgak a hatrok, de 5-6 fnl kisebb csoporttal nem
lehet hatkonyan megvalstani az tletrohamot, 15-20 f felett pedig valamennyi rsztvev
aktv bekapcsoldsa nehezen biztosthat. Tovbbi nehzsg, hogy a brainstorming
valamennyi csoporttag egyidej rszvtelt ignyli, gy nem biztos, hogy a problma
megoldsra alkalmas legjobb sszettel team biztosthat egy adott idpontban.
A problma, illetleg a krds mr nagyban meghatrozza a team szakmai sszettelt.
Azonban ajnlott heterogn sszettel team fellltsra trekedni, vagyis az adott
szakterlet szakemberein kvl ms, sokszor tudatosan eltr terletek szakemberei, ms
gondolkodsmd, helyzet tagok is vegyenek rszt a munkban. (Ezt szoks kakukktojs
team-tagok meghvsnak nevezni.)
Nem ritkn azt ajnljk, hogy laikus "klsket" is vonjunk be az tletroham teamjbe. Ezek a
rsztvevk lehetnek jonnan belpett munkatrsak, gyakornokok, illetve sok esetben a vev
kpviseli is.
Az tletroham vgrehajtshoz egy modertor, vagyis a megbeszlst levezet szemly
kijellse szksges, akinek a feladata a problma vilgos ismertetse, a szablyok betartsa
feletti rkds, az esetleges aprbb mlypontokon a team felrzsa, az tletek megfelel
formban trtn felrsa, vgezetl a kifrads utn az tletroham lezrsa.
A brainstorming kezdse
A csapat sszel egy asztal kr, a modertor a tbla vagy flip-chart eltt ll. Ekkor a
modertor ismerteti az ls cljt, majd a problma, krds egyrtelm szbeli kzlse, ill.
annak mindenki szmra jl lthat, vizulis megjelentse kvetkezik. (A modertor esetleg
elre felrhatja a problmt gy, hogy a javaslatoknak megfelel hely maradjon.) A problma
megrtst a levezet tag egy-kt kln krds feltevsvel ellenrizheti. Ha a problma

157

Minsgmenedzsment

megfogalmazsa nem egyrtelm, akkor olyan defincira kell trekedni, amit minden
rsztvev rt s elfogad.
Ezutn a modertor ismerteti az tletroham nhny jtkszablyt:
tmr, rvid, nhny szavas javaslatokra kell trekedni;
a javaslatokkal kapcsolatban sem egyetrts, sem ellenvets, sem kritika nem
hangozhat el. Sokszor az els ltsra legkevsb hasznosnak tn gondolatok is
kiindulpontjai lehetnek ms, nagyobb tleteknek;
minden tlet az egsz csoport tlete, nem szemlyhez kttt;
a javaslatokat mindenki szabadon adja el;
szakadjunk el a megszokott napi problmktl;
a javaslatokat ebben a fzisban nem sszegezzk, rtkeljk.
Az tletek, javaslatok gyjtse
A brainstorming e rszt szoks tletterm vagy generikus fzisnak is nevezni. A
brainstorming e fzisban a modertor feladata, hogy a teamet mozgsban tartsa, a
rsztvevket aktivizlja, a megszletett tleteket felrja, rkdjn a kritiktl mentes lgkr
felett.
A problma egysges rtelmezse, illetleg a szablyok elfogadsa utn megindulhat az
tletek gyjtse. Modertorknt megfontoland, hogy esetlegesen egy-egy team-taggal trtnt
elzetes megbeszls alapjn nhny indt, serkent javaslatot generlunk, vagy ezt maga a
modertor is megteheti.
A javaslatokat, tleteket gy kell rgzteni, hogy a csoport szmra valamennyi javaslat
egyben lthat legyen, ily mdon brki brmikor brmelyikhez visszatrhet.
Minden tletet rgzteni kell, lehetleg minl pontosabban, s az tletgazda szavaival.
Minden tletet sz szerint kell felrni, akkor is, ha bolondsg, akkor is, ha lnyegben
ugyanazt jelenti, mint egy elz tlet, csak msknt fogalmaztk meg. Azonban fontos, hogy
ami a tblra felkerl, az egyrtelm legyen. Bizonytalansg esetn a modertor megkrheti a
rszvevt, hogy mondja el rszletesebben, hogy mire gondol.
Cl a minl tbb tlet sszegyjtse, vagyis a mennyisg itt fontosabb a minsgnl. Az
tletek sszegyjtsnl a hatr a csillagos g, semmilyen tletet vagy javaslatot nem
tekinthetnk a valsgtl tlzottan elrugaszkodottnak egy ilyen lsen. Egy-egy j tlet
megszletst tbb rossz, vagy kevsb j gondolat elzi meg, gy nem szabad idegenkedni a
szokatlan, utpisztikusnak tn tletektl sem. Nem szabad abbahagyni 3 vagy 4 tlet utn,
hiszen minl tbb tlet van, annl jobb, annl elmlyltebb lehet az tletekre alapozott,
ksbb kidolgozand megolds.
Egy-egy j tlet ugrdeszka lehet ms tletekhez. Egy j brainstorming rszt kpezi a
megbeszls, a kombinls, az tletek elrendezse. Itt a modertor feladata, hogy pldkat
mutasson, kombincikat keressen, s sztnzze a rsztvevket az tletek szabad
asszocicijra krdsekkel, ill. az tletek listjnak ismtl jelleg a felolvassval.

158

Minsgmenedzsment

Ha az tletroham esetlegesen hamar kifrad, gy a modertor vagy a mr emltett beptett

team-tagok nhny akr szndkosan szlssges javaslattal indthatjk jra. Az
tletroham optimlis ideje termszetesen a team nagysgnak fggvnyben nagyjbl 20
perc s fl ra krl van.
Az tletroham generikus fzisban a levezets formjt tekintve szoks strukturlt, illetve
nem strukturlt brainstormingrl beszlni. A strukturlt formban a csapattagok egyms utn,
lsi sorrendben kzlik az tleteket. Ha valakinek a krben mr nincs tlete, passzol. Addig
megy az tletgyjts, amg mindenki nem passzol. A nem strukturlt brainstorming esetben a
csapattagok akkor kzlik tleteiket, amikor azok eszkbe jutnak.

rtkels, az tletroham lezrsa

Az tletroham e rszt szoks analitikus fzisnak nevezni, ugyanis ekkor lehetsges az
sszegyjttt tletek rendezse, csoportostsa, esetlegesen slyozsa, vagyis a team
megvizsglja, hogy mely elkpzelsek tovbbi feldolgozsa lehet a megoldsok
szempontjbl elreviv.
Miutn az tletrohamnak nem clja a megolds kidolgozsa, gy ez a szakasz lezrulhat vgs
soron azzal, hogy az azonos vagy nagyrszt tfed javaslatokat sszevonjuk.
A legtbb esetben azonban a ksbbi munka elsegtse rdekben clszer, ha a team a
javaslatokat valamilyen szempontok szerint csoportostja, esetleg rangsorolja, slyozza,
szktve ezzel a megoldsba bevonand tletek szmt.
A modertor az ls vgn sszefoglalja az eredmnyeket, s definilja a nyitva maradt
problmkat. Ezt kveten a legjobb tletek feljegyzsn tl clszer az sszes tletet
tartalmaz lapot, flip-chart paprt megrizni, hiszen a ksbbi munkban erre is vissza lehet
tekinteni. Amennyiben olyan tbln gyjtttk az tleteket, amit nyilvn trlni fognak, akkor
egy manapsg egyre inkbb egyszer s praktikus megoldst vlaszthatunk:
lefnykpezhetjk az eredmnyeket egy digitlis fnykpezgppel, vagy arra alkalmas
mobiltelefonnal. Ennek elnye, hogy az elektronikus trols rvn azonnal s knnyen
dokumentlhatv vlik a team munkja.
Elfordulhat, hogy valamelyik rszvevtl a csoportmunka befejezse utn (akr 1-2 nappal)
egy-egy jabb tlet rkezik, amelyhez nem volt hasonl az tletroham sorn. Clszer
lehetsget teremteni arra, hogy a modertor utlag felvegye a listba kiegsztsknt az ilyen
ptllag rkezett jszer tleteket.

Az tletroham f elnyei:
Egyszer az alkalmazsa, rvid id alatt, viszonylag kevs eszkzzel sok tletet
generlhatunk s gyjthetnk ssze.
Fejleszti a csapat tagjainak nyitott gondolkodst, a tolerancit, az asszocicis
kszsget, a kreativitst, az tletek egymshoz val kapcsoldst a kzs cl szem

159

Minsgmenedzsment

eltt tartsval. A problmamegoldsban rsztvevket fegyelmezett egyttmkdsre

sarkallja.
A problma-megoldsi folyamat tbb lpsnl is hasznlhat, ms, a ksbbiekben
ismertetsre kerl mdszerekkel kombinlva.
Az tletroham lehetsges htrnyai, buktati:
Nincs sokszor md a legjobb szakemberek sszehvsra.
A rsztvevket zavarhatja a munka idkorltja, a msik ember presztzse, sttusza,
viselkedse.
Amennyiben e htrnyok jelents hatst gyakorolhatnak az tletroham sikerre, akkor
vlaszthatjuk helyette pldul az rsban, levelezsben folytathat Delphi mdszert, amely
tgondoltabb egyni vlemnyeknek tud teret adni. De lehetsges a kt elbb emltett mdszer
kztt tmenetet kpez nominlis csoportok mdszernek (NCM) alkalmazsa is, mivel az
sok szempontbl a kt mdszer elnyeit tvzi. A brainstorming technikval, s az abbl
kifejlesztett csoportos tletgyjt s alkot technikkkal a Szervezeti viselkeds cm trgy
keretein bell rszletesen megismerkedtek.
15.2 Affinits diagram
Az affinits diagram alapveten az tletfeltr, tletgyjt technikk kz sorolhat, azonban
ha az ok-okozati kapcsolatok vizsglatra is kiterjesztjk, akkor azon tlmutat. Az tletgyjt
technikk alkalmazsnak htrnya, hogy br egy sikeres generikus fzis eredmnyekppen
tbb tlet, tbb szempont elgondolsok, javaslatok, vlemnyek, megoldsok tallhatk a
flip-charton vagy a tbln, de legtbbszr rendezetlenl. gy a klasszikus brainstorming
alternatvjaknt s fent emltett htrnynak kikszblseknt hasznlhatjuk az affinits
diagramot, amely szintn a brainstorming alapjaira pt. Ennek alkalmazsa sorn ugyanis a
rsztvevk szintn tletelnek, megoldsi lehetsgeket keresnek, de mindezek sszegyjtse
csendben s rsos formban trtnik. Az egyes rsztvevk az tleteiket kln kis krtykra
rjk (minden tlet kln krtyra kerl), s az sszegyjttt tleteket mindenki szmra jl
lthat mdon helyezik el. Ezutn a hasonl javaslatokat tartalmaz tletkrtyk
csoportostsa kvetkezik, s az egy csoportba tartoz tleteket cmmel ltjk el. Egy-egy
csoportba egymshoz tartalmilag kapcsold, egymssal affinitsban lv tletek kerlnek.
Az egyes strukturlt javaslatcsoportokat clszer rangsorolni, majd akr a kztk lev logikai
kapcsolatot meghatrozni. A logikai kapcsolatok jelzsre nyilak hasznlhatk.
ltalban tbb idt vesz ignybe e mdszer alkalmazsa, mint a klasszikus brainstorming, de
strukturltabb tleteket eredmnyez. A vgeredmny egyfajta trkp lesz, ami alapjn
kiderl, hogy mi is a problma, amit meg kell oldani. E mdszer az alaptletekbl valami jat
vezet le az egyests folyamn, vagy megmutat egy olyan tletet, ami tvillant az emberek
agyn.
Az affinits diagram ksztsi folyamata a csoportos s egyni munkk vltozatos sszhangja.
Az alapvlasz adsa s sokszor a cmads egyni, mg az rtelmezs, csoportosts,
kvetkeztets levonsa csoportos munkt ignyel.

160

Minsgmenedzsment

Albbiakban egy pldt ltunk affinits diagramra.

2. szint cm

1. szint cm

alapszint cdula
tlet

28. bra: Affinits diagram tipikus szerkezete

Az affinits diagramot a japn minsgiskolban Kawakita Jiro nyomn vezettk be, ezrt a
mdszer japnban hasznlatos vltozatt KJ mdszernek is szoktk nevezni. A KJ trkp
elksztsnek javasolt lpsei Shoji Shiba meghatrozsa szerint a kvetkezk:
1. A konkrt krds megfogalmazsa, felrsa;
2. A vlaszok cdulra rsa (alapszint cdulk);
3. A vlaszok egyenknti felolvassa, rtelmezse, esetleg, aki rta a cdult,
elmagyarzza max. 1 percben a tartalmt. Fontos, hogy a csoport helyezkedjen el gy
az asztalnl, hogy mindenki lthassa a cdulkra rt vlaszokat;
4. Az alapszint cdulk csoportostsa, cmzs (1. szint); max. 3 vlasz legyen egy
csoportban; a csoportosts a jelensg hasonlsga alapjn trtnjen s ne ok-okozati
kapcsolat, vagy a szavak hasonlsga alapjn;
5. Tovbbi csoportosts, amg max. 5 csoportunk lesz;
6. A 2. s 3. (fels szint) szint cmek kztti logikai kapcsolat meghatrozsa;
7. Diagram elksztse, felrajzolsa;
8. A legfels szint cmek fontossgi sorrendjnek meghatrozsa;
9. Kvetkeztets levonsa, az eredmny sszefoglalsa egy mondatban, vgl a nyilak
tjn kiderl, hogy mi is a problma, amit meg kell oldani.

161

Minsgmenedzsment

16 A hibaelemzs mdszerei
A folyamatos, hatkony, megelz jelleg hibaelemzs elvgzsnek felttele a lehetsges
hibk, hibafajtk, hibacsoportok, hibahelyek, hibaokok stb. mdszeres feltrkpezse,
ismerete. A legfontosabb hibaelemzsi, feltrsi mdszerek az Pareto-elemzs, ok-okozati
diagram, FMEA elemzs.
16.1 Pareto-elemzs
A hibaelemzs legismertebb, leggyakrabban alkalmazott mdszere a Pareto eljrs. Ez
Vilfredo Pareto96 olasz kzgazdszrl kapta a nevt. Hozz kthet az a sok terleten
megfigyelhet felismers, hogy a gyakorlatban a ttelek viszonylag kis hnyada meghatroz
jelentsg a szmszeren tbbsgben lev sok kis ttellel szemben. Ezt szoks Paretoelvnek, vagy 80-20 szablynak nevezni. E megfigyelst kiterjesztettk a menedzsment
klnbz rszterleteire is, s mra a Pareto-elv a vllalati gazdlkods s dntshozatal
szmos terletn eredmnyesen hasznlhat elemzsi mdszerek alapja. gy pldul a
dntshozatal sorn a problmk fbb okainak feltrsra, a minsgmenedzsmentben a hibk
fontossgnak elemzsre, a kszletgazdlkodsban az egyes ttelek relatv fontossgnak
meghatrozsra hasznlhat e megkzelts. A minsgmenedzsment gyakorlatban a
hibaelemzs egyik alapfeladata, hogy az sszes lehetsges hibafajta, hibacsoport, hibahely,
hibaok, tnyez kzl azonostsa azt a jelents keveset vagy szignifikns nhnyat,
amelyet elklntve a jelentktelen soktl sszessgben jelentsen cskkenthet a hibk
szma. Ennek megfelelen a Pareto-elv a hibaelemzs terletre gy fordthat le, hogy egy
sok tnyez ltal befolysolt rendszerben a lehetsges hibafajtk 20 szzalkn keletkezik a
tnylegesen bekvetkezett hibk 80 szzalka. A hibaelemzs feladata, hogy az sszes
lehetsges hiba (tnyez, zavar, hibafajta, hibacsoport, hibatpus stb.) kzl kivlassza,
megtallja az gynevezett kritikus vagy A tpus hibkat. Ezek lesznek azok, amelyekre
clszer a korltozott mrtkben rendelkezsre ll erforrsainkat sszpontostani, a ksbbi
mlyebb analziseket, majd azok alapjn a konkrt javtsi, fejlesztsi intzkedseket ezekre
rdemes fkuszlni.
A konkrt s mlyebb hibaelemzseket a kritikus, a legjelentsebb hibaarnyt okoz tnyezk
analzisvel vgezzk. gy pldul a Pareto-elv alapjn a vllalati gazdlkodsban
megllapthat, hogy mely termkek kpviselik az rtkestsen, ill. a beszerzsen bell a
legnagyobb rszarnyt, a minsgi problmk vizsglatnl pedig a kisszm, de fontos, gy a
legnagyobb vesztesget okoz hibatpusok azonostst segti.
A hibaelemzs sorn vizsglt hibatpusokat, hibafajtkat ltalban 3 jellegzetes csoportra
szoks bontani: A, B s C csoportra. Az A vagy kritikus hibk jelentik azt a ltfontossg
96

V. Pareto (1848-1923): Paretot napjainkban gy rtkelik, mint az ersen formalizlt, neoklasszikus vilgkp
kzgazdasgtan egyik meghatroz alakjt. A Pareto-elv azon megfigyelsbl szrmazik, hogy korban Itlia
gazdasgnak dnt tbbsgt egy kisebbsgben lev csoport birtokolta: a vagyon 80%-t egy 20%-nyi
kisebbsg uralta. Innen ered a 80/20 szably elnevezs.

162

Minsgmenedzsment

kevs hibafajtt, amelyek a vizsglt hiba-elfordulsokat jelents arnyban eredmnyezik.

Ezzel szemben a C kategrit azok az hibaokok alkotjk, amelyek a konkrt, kialakult hibk
sszessghez viszonytva alig jtszanak szerepet, hatsuk nem jelents. A B tpusba
kerlnek azok a hibk, amelyekkel rvidtvon nem rdemes mg foglalkozni, de az A tpus
hibk megszntetst kveten idvel ezekbl lehetnek a kritikus hibk. A Pareto-elemzs
clja az, hogy jelljk ki azokat a tnyezket, amelyekre a figyelmnket clszer fordtani.
Az erforrsok szkssge, valamint az idalap verseny miatt csak ezekkel clszer a
tovbbiakban foglalkozni, ill. ezekre vonatkozan kell elemz, majd javt, fejleszt
tevkenysget vgezni.
A Pareto-elemzs eredmnyt egy gynevezett Pareto-diagramban szoks sszefoglalni. Nha
a hibk csoportostsa miatt ABC diagramnak is hvjk. Ez lnyegben egy specilis
oszlopdiagram, amelynek vzszintes tengelyn (X) a lehetsges hibatpusok, hibacsoportok
tallhatk cskken fontossg szerint. A fggleges tengelyen (Y), illetve az oszlopok
magassgaknt az egyes hibatpusok relatv slya, gyakorisga fontossga jelenik meg. A
fggleges tengelyen brzolt mennyisg tbbfle lehet, nincs arra szigor szably, hogy mit
kell vlasztani, inkbb a clszersg szerint kell dnteni. Leggyakrabban az egyes hibatpusok
gyakorisgt, illetve relatv gyakorisgt (hibaarnyt) szoks brzolni, de clszer lehet
olyan mennyisgek vlasztsa, melyek az adott hibatpus ltal okozott vesztesget fejezik,
teht valamilyen hibakltsg rtk. A hibakltsgek szerinti elemzs a Pareto-diagramban
alapveten gazdasgi szempontbl jobb lenne, mint brmelyik gyakorisg alapjn trtn
elemzs, azonban a hibakltsgek pontos meghatrozsa a gyakorlatban nem lehetsges,
szemben a hibk elfordulsi gyakorisgval, ami (megfelelen kialaktott hibaelemz
rendszer esetn) tbbnyire szmszersthet. A gyakorisg s a hibakltsg kztti
kompromisszumos megoldsknt a gyakorlatban lteznek olyan Pareto-elemzsek, amelyek
valamilyen slyozott gyakorisg szerint rtkelik az egyes hibatpusokat. A slyszmok
eldntse itt is rszben szubjektv rtkelsbl eredhet, emiatt inkbb a gyakorisg alapjn
trtn brzols az elterjedt.
A zavar arnya

Hibaok
arny (%)

Hibaokozat
arny (%)

20

80

10

10

70

10

29. bra: Jellegzetes, kedvez lefuts ABC diagram

zavarok
cskken
sorrendben

163

Minsgmenedzsment

A Pareto-elemzs ksztsnek ltalnos menete:

1. A vizsgland problma s az sszegyjtend informci meghatrozsa;
2. A vizsgland idszak kijellse;
3. Informcigyjts, adatvtelezs
4. Arnyszmts;
5. Oszlopdiagramos brzols;
6. A kumulatv grbe berajzolsa (kumullt relatv gyakorisgok brzolsa);
7. Elemzs.
Br az Pareto-elemzs kapcsn meg kell emlteni, hogy a Pareto-elemzs lnyegi rszt nem
magnak a diagramnak a megrajzolsa jelenti. A Pareto-elemzs hangslyos rszt a
hibatpusok, hibakategrik meghatrozsa, az elfordult hibk megfigyelse,
sszeszmllsa jelenti. A diagram mindssze egy sszest bra, amelyben vizulisan
sszehasonltjuk a hibatpusokat. Az egsz Pareto-elemzsnek az a clja, hogy kiptsnk egy
olyan rendszert, amelyben megfigyelhetjk, rgzthetjk, megszmllhatjuk a bekvetkezett
hibkat, s a minsgjavt, minsgfejleszt tevkenysgnket ez alapjn, cltudatosan,
objektv alapokon viszik tovbb.
A diagram ksztsnek menete gyakran kiegszl a kumulatv grbe az sszegzett
gyakorisgok rtknek berajzolsval. Ennek, ill. a 80%-os rtknl kpzeletben berajzolt
vzszintes vonalnak a metszspontja kijelli az alaposabban vizsgland problmk krt.
Hibacsoportokon elvgzett Pareto elemzs a 2. gyrtsor adataival
100,0%

80,0%
Relatv gyakorisg

77,0%

81,7%

79,6%

83,6%

84,7%

84,5%

84,7%

80,0%

71,5%
60,0%

60,0%

40,0%

40,0%

15,3%

20,0%
5,5%

2,5%

2,2%

1,9%

0,9%

0,1%

0,1%

Csavar

Panel

Ellap

Etikett

Filc

0,0%
Gomb

Fnyszks Fnyvezet

20,0%

Kummullt relatv gyakorisg

100,0%

0,0%
egyb

Hibacsoportok

30. bra: Plda Pareto-diagramra

Miutn meghatroztuk a problma slyponti okait, lehetsg van arra, hogy az okok
elidzinek prioritsait jabb Pareto-diagrammal hatrozzuk meg (gy az brnk alapjn

164

Minsgmenedzsment

lehetsg van arra, hogy a gomb hibacsoporton bell is megtalljuk a ltfontossg

keveset.)
A Pareto-elemzs f tulajdonsgai
A problmk, ill. azok okainak viszonylagos fontossgt egyszer, gyorsan
elemezhet mdon brzolja.
Segtsgvel azonosthatak a kulcsproblmk, kivlaszthatak a specifikus okok, gy
azokra a problmkra hvja fel a figyelmet, amelyek megszntetse, ill. cskkentse a
legnagyobb hatst vltja ki.
Vd a ltszatmegoldsoktl, azaz attl, hogy olyan hibkkal, okokkal foglalkozzunk,
amelyek kisebb jelentsgek az okozat kialakulsban, s ezzel esetleg olyan okok
hatst nagytsuk fel, amelyek amgy is nagyobb szerepet jtszanak a problma
megjelensben.
A problmk tbb szempont megkzeltse, megrtse rdekben a Pareto-elemzs
klnbz szempontok alapjn elvgezhet.
A Pareto-elemzs csak akkor vgezhet el, ha megfelel nagysg, rendszeresen
sszegyjttt adat ll rendelkezsre, amelyet viszonylag hosszabb idn keresztl
gyjtttk.
A Pareto-elemzs elkszthet passzv s aktv adatbzis alapjn, azonban az aktv
adatbzis alkalmazsa elnysebb. Ez azt felttelezi, hogy az elemzs elvgzse eltt,
az elemzs cljainak megfelelen kialaktott mrrendszerrel, szndkosan gyjtttk
a minsgre vonatkoz informcikat, adatokat.
A Pareto mdszer elemzsi oldalrl alapveten statikusnak tekinthet, hiszen a
legtbb diagram tbbnyire egy adott idszakot tfog helyzetet tkrz, s a
rendelkezsre ll adatokban a hibajelensgek idbeli vltozsait ezen bell nem
kveti. Ezrt hosszabb tvon trekednnk kell megfelel szempontok szerinti
sztvlasztsokra, vagyis az adatok dinamizlsra az elemzs hatkonysgnak
nvelse rdekben. Ez oly mdon tehet meg, hogy ugyanolyan felttelek mellett
meghatrozott idszakonknt megismteljk a mrseket, ezzel kvethetjk az egyes
hibatpusok gyakorisgban bellt vltozsokat. Ezzel visszajelzst kaphatunk az
idkzben elvgzett javt intzkedsek hatsossgrl. Hosszabb tvon vizsgldva
felismerhetnk visszatr kritikus hibkat, vagy ppen a kritikus hiba vndorolhat
klnbz hibatpusok kztt, vagy akr azonosthatunk magtl eltnt hibafajtkat.
Az ilyen sajtos sszefggsek elemzse tovbb mlytheti a folyamatrl alkotott
kpnket.
Megjsolhat s mrhet a javt intzkedsek hatkonysga. Az intzkedsek
vgrehajtsa eltti s utni elemzsek sszehasonltsval megvizsglhat az, hogy
valban sikerlt-e a kulcsproblmkat orvosolni. Vagyis a Pareto elemzssel lthatv
vlik a fejlds. Ennek felismerse tovbbi javtsokra sztnzhet.
A Pareto-elemzs s az ezt kvet javt intzkedsek rendszeres alkalmazsval
eljuthatunk egy un. hatkonysghatrig. Ez egy olyan helyzetet jelent, amikor mr
nem rvnyesl a Pareto-elv. Nem tudjuk mr azt az elnyt alkalmazni, hogy a
jelents szm hibafajta (hibatpus) kzl kiemelkedik a kritikus vagy A csoportba
tartoz, hiszen mr a kritikus tnyezket kezeltk, illetve az idkzben legfontosabb
vl hibkra is elvgeztk a lehetsges minsgjavt akcikat. Sikeres javt
intzkedsek hatsra teht ellaposodik a Pareto-diagram, vagyis nem jelent lnyeges

165

Minsgmenedzsment

elnyt, ha a tbbihez kpest a kicsit gyakrabban elfordul hibra koncentrlunk,

hiszen ilyenkor mr a mrt gyakorisgok kztti klnbsgek akr a vletlen
hatsnak is tekinthetk.
Amennyiben a Pareto-diagrambl nem olvashat ki vilgosan, hogy mely hibacsoportok
tekinthetk kritikusnak, akkor a kvetkezket rdemes megfontolni:
Lehetsges, hogy nem ll rendelkezsnkre elegend adat. Hosszabbtsuk meg a
megfigyelsi idt az eredetileg meghatrozotthoz kpest (pl. 3 hnap helyett gyjtsk
az adatokat 6 hnapig).
Ellenriznnk kell, hogy helyesen ksztettk-e el a gyakorisgi kimutatst.
Elfordulhat, hogy klnbz gpekhez vagy opertorokhoz kapcsolhat adatok
keverednek. Ilyenkor mr az adatok egyszer klnvlasztsa is eredmnyhez
vezethet.
Ellenrizzk, hogy az y tengely (okozat) helyes dimenziban lett-e megadva. A hibk
gyakorisga s az ebbl szrmaz kltsgek eloszlsa teljesen eltr lehet.
Elfordulhat, hogy nem megfelelen voltak meghatrozva a hibacsoportok a
felmrshez. Eredmnyre vezethet ilyenkor a hibaforrsok jracsoportostsa s az
ismtelt adatfeldolgozs.
A kvetkez kt sszetartoz diagram pldja (31. bra) azt rzkelteti, hogy az alapveten
mltbeli, passzv adatokra tmaszkod, s statikus formban alkalmazott Pareto-elemzs
hogyan tehet dinamikuss, ha az adott problma szakmai httert kell mlysgben ismerjk.
Itt a pldban jelentsen eltr tmrj manyag csvek gyrtsa sorn megfigyelhet,
hogy a minstsi rendszerben szerepl 7 lehetsges hibacsoport kzl mennyire eltrnek az
egyes hibacsoportok arnyai a kisebb s a nagyobb mret csvek esetn. Amg a kisebb
mret csvek esetn a leminstsek kzel 60 %-a a 2. csoportra vezethet vissza (ez mg
sajnos els lpcsben csak a hiba helyt mutatja meg, s nem a hiba okt), addig a nagyobb
mretek esetben a 2. csoportra (a csoportok ez esetben lnyegben egy-egy technolgiai
lpst jelentenek) igen kevs leminsts vezethet vissza, viszont kzel 40 % arnnyal az
lre kerlt a 4. csoport. Ugyanazon rendszerben, ugyanazon termkcsaldban teht mshol
tallhatk meg els szinten a hibk, nem megfelelsgek helyei, amelyek mlyebb
elemzse rvn eljuthatunk a cskkentend, vagy megszntetend okokig.
leminsts %
leminsts %

40

60
kisebb mret csvek

nagyobb mret csvek

30

20

30
10

2.

5.

4.

6.

1.

7.

3.

4.

5.

3.

1.

2.

7.

6.

31. bra: Frccsnttt manyagcsvek kt termkcsoportjnak hibacsoport szerinti eloszlsa

166

Minsgmenedzsment

A kvetkez ngy sszetartoz ABC diagram (32. s 33. bra) a kritikus hibacsoport idbeli
vndorlst rzkelteti, amely megint arra utal, hogy az egyszer statikus ABC diagramok
sok esetben flrevezet informcikat adhatnak, ezrt az adatok szakmai alap, sszer
dinamizlst, sztvlasztst meg kell fontolnunk. Lehetsges, hogy ez az adatfelvtel, a
mintavtel mdjt is befolysolja.
%
%

III. negyedv
II. negyedv

60

60

40
40

20

20

10

10

selejt okok

selejt okok

32. bra: Kzel azonos lefuts ABC diagramok egy adott ptipari termk gyrtsnak kt idszakban

IV. negyedv

I. negyedv

60

60

40

40

20

20

10

10

1 7

selejt okok

selejt okok

33. bra: Eltr lefuts ABC diagramok egy adott ptipari termk gyrtsnak msik kt idszakban

A kvetkez diagram (34. bra) egy gpipari (kohszati) termk selejtadatainak utlagos
feldolgozsnak pldjn egy olyan helyzetet rzkeltet, amikor mr nem rvnyesl a
Pareto-elv. Nem tudjuk mr azt az elnyt alkalmazni, hogy a jelents szm selejtfajta
(hibatpus) kzl kiemeljk a kritikus (A) csoportba tartozkat, s a tovbbiakban csak
ezekre koncentrljuk az elemzseket, majd a szksges s lehetsges minsgjavt akcikat.
A konkrt esetben a selejtarny lnyegesen meghaladta az elvrsokt, gy az elemzs arra
utalt, hogy a minsgszint a jelenlegi mdon Pareto-mdszer alkalmazsval mr nem
kezelhet.

167

Minsgmenedzsment

34. bra: Gpipari termk selejt okainak ABC eloszlsa

A Pareto-elemzsek a japn minsgprogram els 5-10 vben igen jelents mrtkben

jrultak hozz a tmeges bels minsgjavt tartalkok hatkony feltrshoz, ezrt a dlkelet zsiaiak felfogsban ez mg ma is az egyik, minden minsgkr-tag szmra
megismerend s alkalmazand alapmdszer maradt.
Az ABC elemzs kevsb teljes kr, zrt, kauzlis, mint az Ishikawa (a legtbb ilyen
adatgyjts hibafajtkra, hibacsoportokra, hibahelyekre vagy hibatpusokra vonatkozik, s
nem okokra), viszont nem annyira szubjektv s esetleges, mint pldul az FMEA.
A Pareto-elemzs adat- s informcis httere inkbb passzv, de sok esetben hosszabb idej
passzv adatok (pl. mltbeli selejtanalitikk) alapjn tervezhetnk flig aktv, vagy aktv
ksrleteket is. Ez utbbi esetben a mintavtel sorn mr tudatosan s tervezetten be is
avatkozunk a folyamatba.
A passzv adatok, ill. sokszor mg a rszben aktv adatok alapjn is nagy a veszlye az ABC
elemzsek alapjn a tneti jelleg kezelseknek, amikor nem jutunk el az alapvet
hibaokokig, esetleg mr ppen az adatfelvtel nem megfelel volta miatt (pl. nem klntettk
el az adatokat emberek, gpek, idszakok, beszlltk, termkfajtk szerint).
A mdszertant alapveten inkbb statikusnak tekinthetjk, hiszen a legtbb diagram llapotot,
tbbnyire tfog helyzeteket tkrz, s nem kell szelektivitssal dolgozza fel a rendelkezsre
ll adatokat. Ezrt trekednnk kell a korbban bemutatott egyszer pldkhoz hasonl
megfelel szempontok szerinti sztvlasztsokra, az adatok dinamizlsra az elemzs
hatkonysgnak nvelse rdekben.
Az ABC elemzs hatkonysgnak hatraira az 1/4 3/4 (esetleg 1/3 2/3) arnyokat
jellhetjk meg, azaz az ABC elemzs akkor hatkony, ha a hibalehetsgek, okok legfeljebb
1/4-n a hibk, okozatok legalbb 3/4-e keletkezik. Ha az arny ennl rosszabb, pl. mr tl
sok tnyezvel, hibaokkal, folyamatelemmel stb. kell foglalkoznunk vagy ezeken kevs

168

Minsgmenedzsment

okozat, kvetkezmny stb. koncentrldik, akkor ms mdszert,

minsgmenedzsment elemzsek esetben ms stratgit kell vlasztani.

vagy

pl.

16.2 Ok-okozati elemzs (halszlka, Ishikawa97)

Ok-okozati elemzsek egyik leggyakrabban alkalmazott tpusa az Ishikawa-, ok-okozati vagy
halszlka diagram nvvel is illetett technika. Ennek clja, hogy az adott problmt, tnyezt,
hibakvetkezmnyt stb. befolysol valamennyi vagy legfontosabb ismert okokat egy
ttekinthet, sszefgg, rendezett halszlka alak diagramban rendezzk, csoportostsuk.
Az ok-okozati diagram alapelve az, hogy egy hiba mindaddig elfordulhat, amg az sszes
okt meg nem ismerjk. A klnbz jelensgek s esemnyek sszefggnek egymssal, s a
minsgfejleszts gyakorlatban a helyes beavatkozsok rdekben sokszor az ok-okozati
viszony elemzse szksges. A helyesen s megfelel rszletezettsggel elksztett ok-okozati
diagram nemcsak az okozathoz kzvetlenl kapcsolhat okokat rendezi logikai rendszerbe,
hanem az okokat kivlt (indirekt) okokat is sszegyjthetv teszi.
OKOK

OKOZAT

35. bra: ltalnos Ishikawa (halszlka, ok-okozati) diagram

A felmerl problmkhoz okokat kell rendelnnk, s ahhoz, hogy a problma

megszntetsvel kapcsolatban a helyes beavatkozsok szlessenek meg az szksges, hogy
az okok elemzse alapjn tervezzk meg azokat. Ehhez clszer az ok-okozati viszonyok
brzolsra vizulis megjelentssel is kiegsztett technikt alkalmazni. Ez segtsget nyjt
ahhoz, hogy az okokat a megoldand problmval s egymssal val kapcsolatukkal,
sszefggseikkel egytt hierarchikus rendszerben brzoljuk. Ennek megfelelen az okok
kt nagy csoportba sorolhatak: egyes okok elsdleges vagy kzvetlen okknt, msok pedig a
kzvetlen okokat kivlt okokknt rtelmezhetk. Az okok hierarchikus, tbbszintes
elrendezse knnyebben eljuttathatja az elemzt a hiba gykerig.
Az ok-okozati diagram elksztsnek els lpse a vizsgland problma precz
megfogalmazsa. Amennyiben lehetsges, clszer kvantitatv mdon meghatrozni az
97

K. Ishikawa (1915-1989): a Tokio-i Egyetem egykori tanraknt lltotta, hogy egy problma els jelei annak
tnetei s nem az okai. A tnetek elleni fellps nem lehet tartsan hatkony anlkl, hogy a mlyben rejl
eredend okokat megrtennk, s ennek megfelelen cselekednnk. Az ltala kidolgozott ok- s okozati
diagramok, az oszlopos grafikonok s az Ishikawa-diagramok azonos jelents, de klnbz elnevezsei annak
az alapvet eszkznek, amelynek segtsgvel klnbsget tehetnk a tnetek, az okok s az eredend okok
kztt.

169

Minsgmenedzsment

okozatot annak rdekben, hogy a problmamegoldsi folyamat vgn az eredmnyek

objektven mrhetk legyenek. Magukat az okknt azonostott jelensgeket, esemnyeket is
clszer kvantitatv ton alkalmass tenni az objektv feldolgozsra.
Az ok-okozati diagram elksztse ltalban team-munka keretben trtnik. Pldul a kreatv
tletek sszegyjtsre alkalmazott sikeres brainstorming technika eredmnyekppen a flipcharton vagy az asztalon nagyszm tlet, gondolat, elkpzels olvashat, amelyek teljesen
sszekeveredve, a felmerls, ill. a brainstormingban rsztvevk felszlalsa alapjn sszevissza, rendezetlenl szerepelnek. gy az ok-okozati diagram a brainstorming
eredmnyekppen sszegyjttt okok rendezsre is hasznlhat, s a diagram grafikus
formban mutatja meg a felmerlt brainstorming tletek kztti kapcsolatokat.
A kzvetlen okok s a kzvetlen okokat kivlt indirekt okok feldertse sorn meg kell
ksrelni, hogy egyetlen olyan lnyeges ok se maradjon figyelmen kvl, amely okknt
szerepelhet a vizsglt problma kialakulsban. ppen ezrt gyakran ksztenek gy okokozati diagramot, hogy elzetesen kialaktott besorolsokat (f okokat) hasznlnak az okok
megllaptshoz.
Az ok-okozati (halszlka, Ishikawa) diagram felvtele sorn a f tnyezcsoportok
meghatrozsa ktfle mdon trtnhet. Kiindulhatunk pldul az 5M-9M elemeibl, mint a
megfelelen mkd folyamatok ltalnos feltteleibl. A msik szoksos elzetes besorols
szerint a folyamat logikai sorrendjt, lnyegi fzisait tekintjk f tnyezcsoportnak,
fokoknak.
Ha a fokok meghatrozsakor az 5M szerint logikt alkalmazzk, akkor a f tnyezk a
kvetkezk lehetnek:
gpek, berendezsek (Machine);
alapanyagok, segdanyagok (Material);
mdszer, technolgia (Method);
emberi tnyez (Man),
mrs (Measurement),
Az 5M a kvetkez elemekkel bvthet tovbb 9M-re:
karbantarts (Maintenance);
anyagi felttelek (Money),
krnyezet (Millieu),
motivci (Motivation).
A fokok meghatrozsnak msik alapvet technikja a folyamatok logikai sorrendjt veszi
alapul. Pldul egy rendszer esetn a kvetkez elemek kpezhetik a fokokat:
piaci ignyek;
tervezs-fejleszts;

170

Minsgmenedzsment

beszerzs;
gyrts-elkszts;
a gyrts s egyes rsz-, ill. kisegt folyamatai.
Az eredetileg a japn minsgi krk szmra kidolgozott mdszernek az a clja, hogy a
befolysol tnyezket a lehet legteljesebb kren felmrje, feltrkpezze, ezrt ennek
szemben a tbbi hibaelemzsi mdszerrel nem clja a kritikus, tipikus, slyos stb. tnyezk
kiemelse, elvlasztsa. Ennek ppen az ellentte a lnyeges: a teljeskrsg.
Ezrt egy ilyen felfogs szerinti j halszlka diagram sszelltsa egyrszrl igen hossz
idt, jelents rfordtsokat, trelmes, kitart munkt ignyel, msrszrl viszont az adott
problmhoz jl rt, abban mlyebben elmerl teameket, ill. team-tagokat felttelez. (Ez a
tbb szzezer minsgi krrel dolgoz, tbb tz milli japnt vtizedeken keresztl,
folyamatosan foglalkoztat, 30-35 vre tervezett japn minsgprogram filozfijnak
tkletesen megfelelt s megfelel.).
Alapveten teht az Ishikawa mdszer nem felel meg annak az amerikai, eurpai s hazai
elvrsnak, amelyik rvid idn bell, s a legkritikusabb tnyezkig el akar jutni, hogy a
rendelkezsre ll korltozott erforrsokkal ezeket az okokat gyorsan cskkenteni, majd
kikszblni tudja. Azonban megjegyzend, hogy a mdszer logikjnak alkalmazsa rvid
idn bell is adhat tleteket, ha a teljeskrsg ignye nlkl, olyan javtintzkedst
kvnunk kitallni, ami a tneti kezels helyett valamelyik kivlt okra koncentrl. Ekkor
azonban a halszlka diagram nem az ok-okozati sszefggsek alapos feltrst jelenti,
hanem egy okokra koncentrl tletgyjtst jelent. Ez a fajta rvid idej, gyors halszlka
diagram rajzols az amerikai s eurpai kultrban is knnyen alkalmazhat technika, de nem
azonos az ok-okozati rendszer alapos feltrsval.
A teljeskrsgre trekv Ishikawa mdszer nem szelektv, nem gyors, jelents adat s
informcis htteret, szakmai tudst hosszabb idn keresztl ignyl elemzsi mdszer.
Sikeres vghezvitele teljes kr, zrt ok-okozati rendszer felvzolst eredmnyezi.
Hatkonysga, eredmnyei teht csak hosszabb tvon jelentkeznek. Alkalmazsa olyan
esetekben is jobb a tbbi hibaelemz mdszernl, amikor a befolysol tnyezk, okok kztt
nem rvnyesl kell karakterisztikval az ABCPareto elv, ill. nincsenek tipikus, nagy
kockzati szm, kiugr hibk, hibaokok, befolysol tnyezk.
A korbban bemutatott ltalnos halszlka diagramon tl felvzolunk nhny jellegzetes
klasszikus Ishikawa hibatrkpet, ill. annak szerkezett.
Az albbi bra mindssze csak az 5M szerinti fokokat mutatja, azonban feltnhet, hogy a
jobb oldalon nem egy okozat, hanem ltalnossgban egy minsgi jellemz szerepel.
Lehetsges a halszlka diagram olyan alkalmazsa, amikor nem egy okozat konkrt okait
keressk, hanem egy minsgi jellemzre hat tnyezket. Szoks ezt ok-hats elemzsnek,
vagy befolysols-elemzsnek nevezni:

171

Minsgmenedzsment

Okok (okcsoportok)

Hats

lleszkzk

Anyag

Ember
Minsgi
jellemz

Mdszer

Mrs

36. bra: Az 5M-re pl halszlka diagram ltalnos szerkezete

Az albbi bra egy olyan ok-okozati elemzst mutat be, amikor csak 4 tnyezt alkalmaztak
az 5M-9M tnyezi kzl:
Opertor / ember

Gpek,
berendezsek

Nem kielgt

Gyakorlat, kpzs

Hinya

Sly

Vgs
Nagy

Durva, egyenetlen

Odafigyels

Amplitd

Knny
Kszr s csis

Eszterga

Fradt

Kss
Fizikai kondci

Forgsi frekvencia
Ideges
Nem kapcsoldik
Lgy

Rvid

Ksfej

Repeds-eltvoltsi
megolds

Folyadk

Return

Anyag

Id

Nyoms

Kirlt

Nagy

Kszrls

Megmarad

Csiszol anyag

Keversi arny

Szennyez anyagok bekeveredse

Szennyez
Vgsbl szrmaz
hulladk

Szr folyadk

Cssze

Tl sok repeds lp fel

csiszols kzben

Hossz
Id

Eszterga
Kts

Alkotelem
kitltve

Kemny

Anyagok

Mdszerek,
technikk

Lencse anyaga

37. bra: 4M-re pl halszlka diagram ltalnos szerkezete

Az albbi brn pedig arra lthatunk pldt, hogy egy gyrtsi folyamatban a folyamat f
lpseit vlasztottk a fokoknak. Itt most csak ezeket a fokokat, f tnyezcsoportokat
jelentjk meg.

172

Minsgmenedzsment

Bejv ruk

Komissizs,
elkszts

Alkatrszgyrts

Garancilis kltsgeink
25%-kal nttek az
elmlt vhez kpest

Alkatrszszerels

Kiszllts
eltti
ellenrzs

Ksztermkszerels

Csomagols

38. bra: Fokok meghatrozsa egy folyamat f lpsei alapjn

A nem kellen feltrt esetek fokozatos megkzeltsre ajnlottk a japn minsgkrk

szmra a rendkvl egyszer, de sok mdszertani anyagban szerepl 5W+1H mdszert,
amely arra hvja fel a figyelmet, hogy az ok-okozati kapcsolatok els, msodik lpcsjben
rendszerint nem jutunk el mg a gykrokokig csak a tnetig. Mrpedig az okot kell
megszntetni. Ezrt tbbszr tegyk fel a Mirt (Why) krdst s ha eljutottunk az alapokig,
akkor tegyk fel a Hogyan (How) krdst. Gondoljunk bele, hogy hnyszor tapasztaltuk s
tapasztaljuk sajt gyakorlatunkban is ezt a tneti kezelst a valdi okok megismerse s
kezelse helyett!
Az 5W+1H egy, az Ishikawa-nl is egyszerbb logikai, gondolati sma. (tszr tedd fel a
krdst: mirt, s eljutsz oda, hogy felteheted a hogyant is.). Ezen elemzsek irnti igny
nagy valsznsggel azrt jelentkezett a mlt szzad hetvenes veinek kzepn, mert a
helyzet a japn minsgkrkben megrett arra, hogy a munka fkusza a problmafeltrsrl
s a hibaelemzsrl az rdemi ok-okozati sszefggsek tisztzsra toldott t. Ha pldul az
5W+1H mdszerrel elkerljk a tneti kezelseket az els szinten alkalmazsa mr
megrte.

Hogyan?
4.
5.
2.
3.
1.

OKOZAT

39. bra: Az 5W+ 1H logika okozati grfja

Az 5W+1H mdszernek ltezik egy olyan msik vltozata, rtelmezse, amely szerint elszr
tisztznunk kell az 5W krdskrt: Who? (ki?), What? (mit?), When? (mikor?), Why?

173

Minsgmenedzsment

(mirt?), Where? (hol?) s csak ezutn ksreljnk meg vlaszt adni a How? (hogyan?)
krdsre.
Termszetes, hogy az okok rendszernek meghatrozsa nem minden esetben egyszer, ezrt
ajnljk a halszlka diagram helyett pl. a fadiagramok felvtelt. Az ok-okozati elemzsekben
hasznlt fadiagramoknak tulajdonsga, hogy az okok minl rszletesebb kibontsa sorn az
okok egyre inkbb megoldsokhoz vezetnek. Vagyis itt is fokozatosan a mirt? krdsektl
a hogyan? krdsekig jutunk. Egy ilyen fadiagram ltalnos szerkezete a kvetkez:

O K O Z A T
OK 1

OK 1.1

OK 2

OK 2.1

OK 3

OK 2.2

OK

OK

OK

OK

1.1.1

2.1.1

2.1.2

2.1.2

megolds

megolds

megolds

megolds

OK 4

OK 3.1

megolds

megolds

megolds

megolds

40. bra: Ok-okozati fagrf szerkezete egy konkrt gyakorlati esetre

Az ok-okozati diagram tovbbi tulajdonsgai:

Az ok-okozati diagram kivlan hasznlhat arra, hogy egy problmamegold folyamat
trgyt a problma medrben tartsa, s a rsztvevk ne kalandozzanak el a tmtl.
Az ok-okozati diagram olyan technika, amely tmogatja az egyni s csoportos tanulst,
fejldst: egy ok-okozati diagram ltrehozsban val rszvtel s az tletek msokkal, a
csoport tagjaival val megvitatsa segtsget nyjt abban, hogy a rsztvevk j dolgokra,
sszefggsekre figyeljenek fel, tanulhatnak a csoport ms tagjaitl, s rthetv vlik
mindenki szmra a problma mgtt meghzd sokszor nagyon bonyolult ok-okozati
kapcsolatrendszer.
Hasznlhat a diagram a pillanatnyi helyzet megrtsre is. Az ok-okozati diagram
ltrehozsban val rszvtel arra kszteti az abban szereplket, hogy figyelmesebben
tanulmnyozzk a munkjukat, munkakrnyezetket, s mlyebben tanulmnyozzk az
okokat.

174

Minsgmenedzsment

Az okknt szerepl tevkenysgek rutinszer irnytshoz, menedzselshez is jl

felhasznlhat egy gondosan elksztett ok-okozati diagram. Ha egy minsget befolysol
jellemz rtke nem megfelel, vagy vletlen meghibsods trtnik, az okokat kell keresni.
Minden egyes alkalommal, amikor ez a tnyez, mint ok megjelenik, jellik a diagramon.
Ezzel a gyakorlattal a tnyezk napi, rutinszer kezelse, menedzselse a fontossguknak
megfelelen fog trtnni.
A gyrtsi elrsok ltrehozshoz s fellvizsglathoz is j kiindulpontknt hasznlhatak
a diagramok. Az az egyn, team, amely kpes egy j ok-okozati diagram elksztsre, az a
problma tartalmt, lnyegt jl rti. A rszletes diagramok eszkzknt hasznlhatak a
technikai, mszaki irnyelvek kidolgozshoz, tvizsglshoz, standardok kialaktshoz.
Az ok-okozati elemzsek esetn ajnlhat, hogy az els lpsben a lehetsges befolysol
tnyezk, okok, hibk feltrkpezsre egy laza tletrohamot alkalmazzunk. Azzal, hogy a
halszlka diagram az okokat, tleteket hierarchikus rendszerbe foglalja, megmutatja a
kzttk lv kapcsolatokat, segti az tletek rendszerezst, s ennek alapjn az tletek fbb
csoportokba val besorolsa felhvja a figyelmet a kimaradt, nem kellen feltrt terletekre.
Az ok-okozati elemzsek az adat- s informatikai vonatkozsokat tekintve jellegzetesen ketts
tulajdonsgokkal jellemezhetk. Egyes esetekben ppen akkor nylunk mr ezekhez az
inkbb ers, de legalbbis kvzi-objektv mdszerekhez, amikor mr megfelel szm, s
megbzhat mltbeli, dnten passzv adat, informci ll a rendelkezsnkre, mskor viszont
ppen azrt alkalmazzuk, mert mg nincsenek adataink, informciink, s ilyenkor aktv,
jelen llapot adat-, informci felvtellel, alapos szakmai, logikai tuds birtokban (teht
aktv mdon) kezdnk hozz egy Ishikawa sszelltshoz. E dilemma ellenre egy
szisztematikus Ishikawa, vagy brmely ms hibatrkp folyamatos s fokozatos elksztse
alapveten inkbb aktv adatbzisnak tekinthet.
Az elemzsi mdszer oldalt tekintve ugyanezzel jellemezhetjk. Egyrszt a diagramok
szerkezetkben mr sszefggseket mutatnak be, s a rendszer (pl. hiba-, vagy okrendszer,
vagy a folyamatrendszer) sszefggseit eleve rzkeltetik, azaz azonnal dinamikusan,
sszefggsben szemlltetik a problmt. Msrszt viszont egyes specilis rszhalmazok (pl.
beszlltk, gpek, egyes emberek, mszakok, idszakok) szerinti sszefggseket nem
mindig tudnak megjelenteni idben dinamikus mdon. Miutn azonban ezek a mdszerek
elsdlegesen a logikai, oksgi terleten alkalmazandk, itt nyjtanak elnyket,
dinamikussguk errl az oldalrl nem vitathat. gy az ok-okozati tpus elemzseket e
tekintetben inkbb dinamikus mdszertannak kell tekintennk, mint statikusnak.
16.3 FMEA
Az FMEA (Failure Mode and Effect Analysis, hibalehetsg s befolysols elemzs) a
minsgmenedzsment egy igen elterjedt mdszere. A mdszert legtbb esetben
hibaelemzsre, hiba-feltrkpezsre, kockzatelemzsre hasznljk, leginkbb az autipar
terletn. Az autipai minsgmenedzsment szabvnyok, kvetelmnyrendszerek
megkvetelik a gyrtktl az FMEA mdszer alkalmazst, ami taln az amerikai
autgyrtk ltal ltrehozott QS-9000 kvetelmnyrendszer elterjedsvel vlt vilgszerte

175

Minsgmenedzsment

ismertt. Az FMEA manapsg egyb terleteken is egyre inkbb elterjedt mdszerr s

megoldss kezd vlni a klnbz lehetsges hibk kockzatainak rtkelre.
Az FMEA mdszer vgrehajtsa gy trtnik, hogy a megfelelen sszelltott szakmai team
elszr sszegyjti a lehetsges hibkat, valamint ezek okait, hatsait. Ezutn az egyes
lehetsges hibkat a kvetkez hrom tnyez szerint rtkelik 1-10 pont kztti slyozssal:
Slyossg: a vevi hasznlat kzben mennyire slyos az adott tnyez, hiba ltal keletkez
okozat, ill. kvetkezmny;
Felismerhetsg: mennyire knny felismerni s lefedni az adott befolysol tnyezt,
hibaokot;
Gyakorisg: milyen gyakran fordul el az adott hiba, tnyez.
Ezutn a szmokbl szorzssal kpzett kockzati szmok (RPN, Risk Priority Number)
alapjn minstik a lehetsges hibkat, befolysol tnyezket, s a slyszmok
figyelembevtelvel konkrt minsgjavt intzkedseket dolgoznak ki a kritikus
preferenciaszm (elvileg 125-nl nagyobb, gyakorlatilag a relatv, egymshoz kpesti
slyszmokat alapul vev) okokra vonatkozan. A javasolt intzkeds a megfelel hatskr
vezet jvhagysval konkrt felelssel s hatridvel rendelkez feladatt vlik. A
vgrehajtott minsgjavt intzkeds utn egy ismtelt FMEA alkalmval a javtott
helyzetnek megfelelen ismtelten clszer meghatrozni a FMEA slyszmait. Ezzel
rtkelhetjk a minsgjavt intzkeds hatsossgt.
Az FMEA-nak 2 fontosabb tpust szoks megklnbztetni a vizsglt terlettl fggen.
Konstrukcis FMEA-t hasznlunk a konstrukcis megoldsokbl, valamint a tervez
elrsaibl ered hibk feltrsra s kikszblsre;
Folyamat FMEA-t egy termel vagy szolgltat folyamat elemzsre.
Az eljrs gyakorlati megvalstsa sorn elnysen alkalmazhat az FMEA rtkel
formanyomtatvny. A tblzat hibakvetkezmny slyossga, hiba fellps gyakorisga,
hiba felfedezhetsge oszlopaiban az adott szempont szerinti rtkel pontszmot rjuk, az
RPN (Kockzati szm) oszlopba e pontszmok szorzata kerl. A tbbi oszlopot szveges
jelleg adatokkal kell kitlteni.
Rsztvevk:
Folyamat FMEA

Oldal:
Ksztette:
FMEA-szm:
Dtum:

Hiba
Hiba
Felismers / Hiba-kvetkez
Hiba
RPN
Javasolt
Komponens,
fellps
Hibafajta Hibaok kvetkezmnye Megelzs
mny
felfedez-het kockzati intzkedsek
folyamat
gyakorisg
a vevnl
(jelenleg)
slyossga
sge
szm Felels/ hatrid
a

41. bra: Egyszerstett folyamat FMEA formanyomtatvny fejlce

176

Minsgmenedzsment

Az FMEA t lpse:
1. lps: a lehetsges hibk sszelltsa;
2. lps: a lehetsges hibk, hibaokok slyozsa;
3. lps: az ajnlott/ellenrz/javt intzkedsek, ezek felelseinek, hatridinek
meghatrozsa;
4. lps: a dnts jvhagysa s az intzkeds(ek) kiadsa;
5. lps: az intzkeds(ek) hatsnak ellenrzse.
A tapasztalatok alapjn clszer, ha a harmadik lpstl kezdve csak mr a kritikusnak tartott
preferenciaszm intzkedsekre dolgozzuk ki az intzkedssorozatot.
16.4 Hibaelemz mdszerek sszehasonltsa
Hibaelemz mdszerek hatkonysga
Az egyes mdszerek hibaleszkt kpessge, szrkpessge eltr, ami a hatkony
alkalmazst befolysolja. E tulajdonsguk alapjn a hibaelemzs legismertebb mdszereinek
hatkonysgt megkzeltleg a kvetkez arnyok jellemzik:
3. tblzat: Az egyes hibaelemzsi mdszerek hatkonysga

Pareto

1 : 5-10

Ishikawa (halszlka, ok-okozati)

nem clja a hibk leszktse

FMEA

1 : 20 100

HACCP

1 : 10 50

Az egyes hibaelemzsi mdszerek gyakorlati kombinlsa

A gyakorlatban a hibaelemzsi mdszerek hatkonysga mg tovbb nvelhet, ha a
problma termszethez, a rendelkezsre ll erforrsokhoz, az elemzsre biztostott (ill.
rendelkezsre ll) idhz, az adat- s informatikai bzis sajtossgaihoz igazodan az egyes
hibaelemzsi mdszereket kombinljuk. A legjellegzetesebb kombincikat az albbiakban
mutatjuk be.
Pareto-alap kiinduls
1. Az eddigi adatok, informcik alapjn Pareto-diagram felvtele, az A tpus, kritikus
hibk meghatrozsa;
A folytatsnak kt vltozata lehetsges.
Els vltozat:
2. Az A tpus (vagyis kritikus) hibkra egy teljes kr Ishikawa-diagram felvtele, majd
slyozs, rangsorols.

177

Minsgmenedzsment

3. A legslyosabbnak tlt hibaokokra szisztematikus FMEA elemzs(ek) elvgzse az

rtelemszer lpsek elvgzsvel.
Msodik vltozat:
2. Az A tpus (vagyis kritikus) hibkra az FMEA vgrehajtsa a msodik lpstl kezdve;
3. Az FMEA legmagasabb rizikszm eseteire Ishikawa-diagram(ok) szisztematikus
felvtele.
FMEA alap kiinduls
1. A legnagyobb rizikszm hibk meghatrozsa FMEA mdszerrel;
A folytatsnak itt is kt vltozata lehetsges.
Els vltozat:
2. A legnagyobb rizikszm hibkra az Ishikawa-diagram felvtele;
3. A clzott Ishikawa-diagram okain slyozs, rangsorols, s a legslyosabb hibkra Paretoelemzsek megtervezse, elksztse s vgrehajtsa; rszletes ok-okozati elemzsek,
ksrlettervek a befolysols, cskkents lehetsgeire;
Msodik vltozat:
2. A legnagyobb rizikszm hibkra az Pareto-elemzs megtervezse, elksztse s
vgrehajtsa;
3. A vgrehajtott Pareto-elemzs A, kritikus hibira clzott, szktett Ishikawa-diagram(ok)
felvtele.
Ishikawa alap kiinduls
1. Teljes kr Ishikawa-diagram felvtele;
2. Az Ishikawa-diagram lehetsges hibin Pareto-alap hibaslyozs, hibaszkts;
3. A tipikus vagy A hibkra az FMEA hibaelemzs elvgzse.

178

Minsgmenedzsment

17 Folyamatszablyozs mdszerei
A vilgpiaci versenyben csak gy vlhat igazn sikeress, hosszabb tvon is a piac stabil
szerepljv egy vllalat, ha alacsony kltsgekkel kpes j minsg termkek gyrtsra. A
hatkonysg mellett a termk, valamint a termkhez kapcsold szolgltatsok minsge
alapveten befolysolja egy vllalat versenykpessgt. Mint azt a korbbi fejezetekben
rszletesen trgyaltuk, a magas minsgi elvrsokat korszer minsgmenedzsment, de
legalbbis egy jl mkd minsggyi rendszer nlkl nem lehet hosszabb tvon
versenykpesen teljesteni. Persze fordtva is igaz, pusztn egy jl mkd minsggyi
rendszer nmagban nem elg a gazdasgi sikerhez. A termk/szolgltats minsge tovbbra
is lnyeges krds a vllalat letben. Kifejezetten a termkminsggel azonban a korszer
minsgbiztostsi rendszerek csak rendkvl keveset illetve kzvetett mdon foglalkoznak.
Nem ez a f cljuk. A termkminsg a minsggyi rendszerek korbbi szakaszainak, a
minsgellenrzsnek s a szablyozsnak a kzponti eleme.
J minsg termket csak szablyozott, stabil termelsi/szolgltatsi folyamatokkal lehet
ellltani. Nem j a gondolat, W. A. Shewart98 mr a 1920-as vek kzepn kidolgozta az
els szablyozkrtyt99, amely - a minsgellenrzsen tlmutatva - lehetv tette a gyrtsi
folyamatok folyamatos vizsglatt, felgyelett, ksbb szablyozst. A hibs termkek
kiszrsvel szemben, sokkal hatkonyabb elkerlni a selejtet, megelzni a selejtes termkek
keletkezst. A megelzs stratgija sszernek taln nyilvnvalnak is tnik a legtbb
ember szmra, knnyen megragadhat nhny hangzatos jelmondatban, de a tnyleges
megvalstshoz a statisztikai folyamatszablyoz rendszer elemeinek megrtse,
alkalmazsa szksges100, s ez gy tnik gyakran komoly korlt tfogbb alkalmazsukkal
szemben. Knnyebben megvalsthat, s egyszerbb eljrs a minsgellenrzs, mg ha
hossztvon bizonyosan drgbb is. Tapasztalataink szerint a magyar vllalatoknl jval
nagyobb szerep jut a minsgellenrzsi osztlyoknak, mint az egy korszer minsggyi
rendszerben felttlenl szksges lenne.

98

Walter A. Shewhart (1891-1967) az 1920-30-as vekben statisztikusknt dolgozott a Bell Telephone

Laboratories vllalatnl. Az ltala kidolgozott statisztikai minsgszablyozsi elv meghatrozv vlt a
termkek minsgnek javtsban. Knyve, Economic Control of Quality of Manufactured Product, New York,
1931, mrfldknek szmt a minsg trtnetben. Munkssgra felfigyelt W. E. Deming, akinek - J. M.
Jurannal egytt a II. vilghbor utn jelents szerepe volt a japn gazdasg, majd ksbb az amerikai
minsgszemllet fejldsben.
99
A mdszer eredeti angol elnevezse Control Chart, amely Magyarorszgon ellenrzkrtya nven vlt
ismertt. Ez az elnevezs azonban vlemnynk szerint flrevezet, hiszen a krtya alkalmazsnak f clja nem
az ellenrzs, hanem a folyamatok szablyozsa. A mai korszer minsgmenedzsment szemllet - amely
igyekszik az ellenrzs szerept a minimlisra cskkenteni mg inkbb a krtya szablyozsi szerept helyezi
eltrbe, ezrt az utbbi idben az ellenrzkrtya elnevezs mellett a szablyozkrtya kifejezst is egyre
tbben hasznljk.
100
Forrs: QS 9000 Statistical Process Control (SPC) Reference Manual, Chrysler-Ford-General Motors
Corporation, 1992

179

Minsgmenedzsment

Mott: Istenben bzunk. Mindenki ms hozzon adatokat101.

17.1 A statisztikai folyamatszablyozs alapjai

Mind a termelsi mind a szolgltatsi folyamatokban alapvet fontossg, hogy rendszeresen
- korszer szmtstechnikai s diagnosztikai eszkzk alkalmazsval, folyamatosan -,
meggyzdjnk arrl, hogy a termk/szolgltats megfelel az elrsoknak, a tervezsi
specifikciknak. Termszetesen pusztn az elrsoknak val megfelels nmagban mg
nem elg a vev ignyeinek minl teljesebb kielgtsre, azaz j minsg
termk/szolgltats nyjtshoz, de alapvet felttele annak.
Mirt szksges a folyamatok statisztikai szablyozsa? Mindenki szmra nyilvnval, hogy
nincs kt teljesen egyforma termk. Ugyanabbl a folyamatbl rgtn egymsutn kikerl
termkek minsgi jellemzi (mint pldul az tmr, rdessg, egy palackba betlttt
folyadk trfogata, a hmrsklet, az sszetevk koncentrcija, szaktszilrdsg, rdekld
gyfelek szma, sorban lls idtartama stb.) sem tkletesen egyformk, kisebb-nagyobb
eltrsek tapasztalhatk, a termkjellemzk ingadozsa (vltozkonysga) elkerlhetetlen. Ez
az ingadozs azon tnyezknek a klnbzsgbl szrmazik, melyek a folyamat rszei,
beletartozik magba a folyamatba, mint pldul az emberek, a gpek, az anyagok, a kls
krnyezet stb. Ezek a folyamat-/termkjellemzkben egyenknt relatve csak kis eltrseket
okoznak. A viszonylag lland, nagyszm befolysol tnyez kvetkezmnye a
folyamatjellemzk idben lland, vletlenszer ingadozsa. Ezeket hvjuk vletlen hibknak,
zavaroknak.
Az eltrsek msik oka a ritkbban, de rendszeresen fellp, elszrtan jelentkez tnyezk
hatsa, melyeket arnylag knnyebb azonostani, esetleg fellpsket megakadlyozni. Ezek
hatsa a folyamatra jval nagyobb, mint a vletlen hibk, jelentsen ellltjk a vizsglt
jellemzt. A hibknak, zavaroknak ezt a fajtjt veszlyes v. rendszeres hibknak nevezzk.
A veszlyes hibk miatt a folyamat-/termkjellemz eloszlsa idben vltozik, nem tudjuk
elre jelezni a folyamat llapott.102
A veszlyes (rendszeres) hibk forrsai az olyan vltozsok, amelyek idnknt befolysoljk
a folyamatot. Mivel ezek a hibaforrsok nem mindig vannak jelen, egy vizsglat segtsgvel
meghatrozhat eredetk, cskkenthetjk (vagy megszntethetjk) ket a folyamat alapvet
megvltoztatsa nlkl. A tipikus ipari folyamatok veszlyes hibit a berendezs helytelen
belltsa, a gp, berendezs meghibsodsa, a hibs megmunkls, a helytelen hmrskletbellts, a beadagolsi hibk, az irnytsi hibk, a nem megfelel gyrtsi eljrs, a
gpkezelk, mszakok kztti klnbsg, stb. okozzk, okozhatjk. A berendezs javtsval,
a gyrtsi eljrs fejlesztsvel, a hibk okainak kikszblsvel ezek a hibk
megszntethetk.
A folyamatokra hat zavaroknak teht az albbi csoportjai klnbztetjk meg (kiegsztve az
elzeket egy a gyakorlatban idnknt elfordul hibval):
101

Forrs: TennerA.R. DeToro, I.J.: Teljes kr minsgmenedzsment TQM, Mszaki Knyvkiad,Budapest,

1996
102
Forrs: Evans, J.E. Olson, D.L.: Statistics, Data Analysis, and Decision Modelling, Prentice Hall, Upper
Saddle River, New Jersey, 2000

180

Minsgmenedzsment

vletlen: llandan jelenlev, nagyszm, a folyamatot csak kiss befolysol

zavarok,

veszlyes, rendszeres: idszakosan jelentkez, kis szmban elfordul, a

folyamatra nagy hatssal lv zavarok;

egyedi, kiugr rtk: nagyszm mrsi adat kztt egyszer elfordul, a tbbi
rtktl jelentsen klnbz adat; tbbnyire egyszeri jelents kls hats, mrsi
hiba okozza, ltalban nem a folyamat jellemzje.

Hossz tvon a megfelel minsg termk ellltshoz elengedhetetlen a folyamatokra

hat veszlyes zavarok felismerse, a rendszerben meglv sztochasztikus ingadozstl val
elklntse, s fellpsk esetn az idben, megfelel hatkonysggal trtn beavatkozs.
Ezt a clt szolglja a statisztikai folyamatszablyozsi rendszer (Statistical Process Control,
SPC), mely a folyamatok jellemzinek meghatrozott hatrok kzt tartsval, a zavarhatsok
rendszeres figyelsvel, elemzsvel, kikszblsvel, ill. hatsuk cskkentsvel igyekszik
a termk minsgnek egyenletessgt elrni.
Ha a folyamatban csak a vletlen hibk hatnak, azt mondjuk, hogy a folyamat szablyozott,
stabil llapotban van. Ekkor a termkjellemzk a vletlen hibk ltal meghatrozott
mrtkben ingadozik, de a vltozkonysg idben lland, adott (tbbnyire Gauss-)
eloszlssal lerhat. Ha a folyamatban rendszeres hibk is hatnak, akkor a folyamat
szablyozatlan, a termkjellemzk elmleti eloszlsa nem lland. A folyamat szablyozott
llapota nem jelenti azt, hogy a termkjellemzk megfelelnek az elvrsoknak, a folyamat az
elrt hatrokon bell mozog. Annak megtlse, hogy a folyamat stabil llapotban kpes-e
megfelelni a vev s/vagy mrnki specifikcinak a minsgkpessg elemzs feladata. Az
SPC rendszert teht kt f terletre oszthatjuk: a folyamatok szablyozottsgnak s
minsgkpessgnek elemezsre. A szablyozottsg s kpessg fogalmt szemllteti a
kvetkez bra.103

103

Forrs: Pyzdek, T.: Pyzdek's Guide to SPC, Volume One, Fundamentals, Quality Publishing Inc., Tucson,
1990

181

Minsgmenedzsment

vletlen hibk
hatsa tovbb
cskkent, a
f olyamat kpes
kielgteni az
elvrsokat

szablyozott
llapot (veszlyes
hibk nincsenek)

vletlen hibk
hatsa cskkent, de
mg mindig tl nagy
az ingadozs

szablyozatlan llapot
(veszlyes hibk
vannak a f olyamatban)

szablyozott,
de nem kpes

42. bra: Szablyozottsg, kpessg fogalma

A szablyozottsg, stabilits nem termszetes llapota egy termel/szolgltat folyamatnak.

Az SPC rendszer a folyamatok megfelel kpessg, szablyozott llapott igyekszik elrni,
s folyamatosan fenntartani. Ehhez elssorban (de nem csak) statisztikai eszkzket hasznl.
Egy jl mkd folyamatszablyozsi rendszer felptshez s mkdtetshez tbb
minsggyi eszkz tgondolt, rendszeres, rendszerbe foglalt alkalmazsa szksges (43.
bra). Az SPC tbb mint egyszeren egy vagy tbb minsggyi mdszer alkalmazsa,
elssorban egy gondolkodsmd. Alkalmazsval megismerhetjk folyamataink termszett.

182

Minsgmenedzsment

43. bra: SPC rendszer felptse

17.2 Minsgkpessg-elemzs
Ha egy gyrtsi folyamatbl vagy mveletbl kikszbltk a meghatrozhat, veszlyes
zavarokat (hibkat), akkor mondhatjuk, hogy a gyrtsi folyamat stabil (szablyozott). Ekkor
a gyrtott termk ltalunk vizsglt paramtere(i) vletlenszer, idben lland ingadozst
mutatnak. A stabilizlt mvelettel, ill. folyamattal kapcsolatban azonban rgtn felvetdik a
krds, hogy kpes-e kielgteni a vevk elvrsait? Ms szval a folyamat, mvelet, ill. gp
kpessge az elrsokon bell van-e? Ennek a krdsnek a megvlaszolsra szolgl a
minsgkpessg-elemzs.
A minsgkpessg elemzs olyan statisztikai vizsglati mdszerekkel valsthat meg,
melyek segtsgvel feltrhat a gyrtsi folyamatra hat zavarok hatsai s mrtke, s ezek
alapjn megtlhet, hogy a vizsglt folyamat kpes-e egy adott minsgszint termk
gyrtsra vagy sem? A folyamatban jelenlev vltozsok okainak s nagysgnak
megismershez az egyszer statisztikai prbktl a hossz tv ksrlettervezsekig terjedhet
a hasznlhat eszkzk sora. Legtbb esetben az egyszerbb eszkzk hasznlata elegend,
ritkn van szksg bonyolult statisztikai eljrsok alkalmazsra.
A minsgkpessg-elemzseknek alapveten kt fajtjt szoktk megklnbztetni: a
gpkpessg valamint a folyamatkpessg elemzseket. A gp- s folyamatkpessg
elemzsre hasznlt statisztikai mdszerek majdnem megegyeznek. A klnbsg kzttk csak
az, hogy hogyan kapjuk a mrsi eredmnyeket. Megjegyezzk, hogy mivel a
minsgkpessg elemzs sorn hasznlt adatokat termszetesen mrssel kapjuk, ezrt az
elemzs megkezdse eltt felttlenl meg kell gyzdnnk arrl, hogy a
mr(vizsgl)eszkzk alkalmasak-e a mrsi feladatra, azaz el kell vgeznnk a
mreszkzk kpessgelemzst. Mivel ez logikjt, alkalmazott mdszereit tekintve
nmileg eltr a gp, ill. folyamatkpessg elemzsektl, ezrt ezt a terletet ksbb az elz
ketttl elklntve trgyaljuk.

183

Minsgmenedzsment

17.2.1 Folyamat- s gpkpessg-elemzsek104

A gpkpessg-elemzst egyetlen gpen vagy mveleten vgezzk. A mrt paramtereknek
(jellemzknek), amikkel a kpessget mrjk, csak azokat a vltozsokat kell(ene) mutatniuk,
melyeket a gp, ill. mvelet okozott, s nem azokat, amelyet a folyamat egy msik rsze (pl.:
a gpkezelk, az eljrsok, az anyagok vagy a krnyezet idzet el). A gpkpessg
vizsglatnl teht igyeksznk e faktorok vltozst cskkenteni, megakadlyozni (pl.:
ugyanazzal a gpkezelvel, ugyanabban a mszakban, ugyanazzal a bejv anyaggal, stb.
dolgozunk). A faktorok vltozsnak minimalizlst szolglja, a homogn gyrtsi
krlmnyek biztostsn tl, hogy az adatgyjts viszonylag rvid idintervallumon
keresztl trtnik.
A folyamatkpessg alapveten abban klnbzik a gpkpessgtl, hogy a vizsglt
paramter vltozst elidz okok kzl nem csak egyetlen tnyez a gp, ill. gyrtsi
mvelet - hatst vizsglja, hanem a termkjellemzt befolysol sszes hatst figyelembe
veszi (gpek, anyagok, emberek, eljrsok, krnyezet). A folyamatkpessg elemzsnl a
mintavtelt gy kell vgezni, hogy a mrsi eredmnyekben "tkrzdjn" a folyamat minden
vltozsa, az ingadozst okoz valamennyi faktor hatsa. Ez gy biztosthat, hogy a
mintavtelt tervezett mdon, viszonylag hosszabb idintervallumon keresztl vgezzk,
alkalmanknt kisebb mintk vtelvel.
A folyamat-, ill. gpkpessg vizsglatokbl teht kvetkeztetni lehet a gyrtsi folyamatot
r zavarhatsok jellegre, ill. mrtkre. A zavarok kt f csoportjt klnbztettk meg: a
veszlyes (rendszeres) hibk s a vletlen hibk. (Elfordulhat idnknt egy-egy "kiugr"
rtk az adatok kztt, amelyek ltalban egy hirtelen bekvetkez, rvid ideig tart, egyedi
zavarhatsra utalnak. Ha ez a hiba nem rendszeres, akkor a statisztikai elemzs eltt ezeket az
adatokat clszer - a hibaok feltrsa utn - kivenni az adatbzisbl, mivel ezek ltalban nem
a folyamatra jellemz hibra utalnak (pl.: helytelen mrmszer-leolvass, elromlott
mrmszer, hirtelen ramingadozs stb.).
Mint korbban lttuk, a vletlen hibaokok miatti eltrsek minden esetben jelen vannak,
mindegy, hogy mikor, hol vagy hogyan vizsgljuk a folyamatot. Ez azt jelenti, hogy ezek
mindig egytt jrnak a folyamattal, a folyamat jellemzje, sajtja s az egyetlen lehetsges
md, hogy cskkentsk ket az, ha magt a folyamatot vltoztatjuk meg. A vletlen hibkat a
mindig fellp, pldul a gp llapotbl add megmunklsi eltrsek, a krnyezetbl
ered hatsok, mint a pratartalom-, hmrskletvltozs s a velk jr pontatlansgok
okozzk. Ezek a hibaforrsok a rendszer rszei, s csak gy lehet cskkenteni ket, ha javtjuk
a karbantartst, jobb eszkzket s berendezseket vsrolunk.
A fentiekbl kvetkezik, hogy a gp, ill. folyamat elrhet maximlis minsgkpessgt a
vletlen zavarok hatrozzk meg, s ez nem ms, mint a folyamatnak az a vltozsa
(ingadozsa), amely akkor lenne szlelhet, ha a folyamatra csak a vletlen hibaokok
hatnnak, s az sszes veszlyes hiba forrst megszntetnnk.

104

Forrs: Erdei J.: Minsgkpessg-elemzs; (In: Kvesi J.(szerk.): Mszaki vezet, Verlag Dashfer,
Budapest, 2001

184

Minsgmenedzsment

A minsgkpessg vizsglatoknl a folyamat ingadozsnak mrtkt viszonytjuk a termk

trsmezjhez. Ennek legegyszerbb mdja, ha a mrsi eredmnyeket brzoljuk
vonaldiagramon, ill. hisztogramon. Ha a diagramokon feltntetjk a trshatrokat, rnzsre
megllapthat, hogy a pontok a hatrok kztt ingadoznak-e? A vonaldiagramon, ill.
hisztogramon jl megfigyelhet az ingadozs nagysga, a rendszeres hibk ltal okozott
zavarok hatsa (trendek, ciklikussg, bellsi szint) ill. az ingadozs mrtknek vltozsa. Az
albbi diagramok kzl pldul az elsnl ltszlag minden rendben van. Nem figyelhet meg
a vletlen ingadozstl eltr jelents vltozst okoz hats, a folyamat ingadozsnak
kzppontja a clrtk, nincsen a hatrokon kvlre es adat, a hisztogram belefr a
trsmezbe. Elegend ez a pontossg? Ksbb mg visszatrnk a krds megvlaszolsra,
de mint azt a 2. diagram is mutatja, vlaszunk egyrtelmen nem. Kis eltrs (egy szrsnyi
eltolds) hatsra is nagymrtkben megn a trshatrokon kvlre (esetnkben a fels
trshatr fel) kerl pontok szma.

44. bra: Folyamatok kpessgnek megtlse grafikus brzolssal

185

Minsgmenedzsment

17.2.2 Minsgkpessg-indexek
A grafikus megjelentsen kvl ltalban szmszer rtkekkel is jellemezzk a folyamat (ill.
gp) minsgkpessgt. A leggyakrabban a minsgkpessg-indexeket hasznljuk. Az
indexek szmolsi mdjt az albbi tblzat (4. tblzat) tartalmazza.105 Mint lthat a
folyamat-, ill. a gpkpessg-indexek szmolsa kiss eltr egymstl. A gpkpessg
vizsglatoknl a nevezben 6 helyett 8, ill. a Cmk index szmolsnl 3 helyett 4-szeres
szrstartomnyt viszonytunk a trsmezhz. Ettl eltekintve a ktfajta vizsglat kztt
csak a fent emltettekben (mintavtel) van eltrs, az indexek jelentse, rtelmezse mindkt
esetben azonos.
A minsgkpessg-indexekkel szemben minimlis kvetelmny, hogy rtkk legalbb 1,0
legyen. ltalnos elvrsnak napjainkban az 1,33 rtk tekinthet, de egyes ipargakban (pl.
autgyrts, elektronikai ipar), ma mr az 1,67-es rtk szmt elfogadhatnak.
Termszetesen ezek az rtkek nem les hatrt jelentenek. Nincs jelents klnbsg a vrhat
selejtarnyt tekintve a Cpk=1,65 s a Cpk=1, 68 indexekkel jellemezhet folyamatok kztt. A
megadott rtkek inkbb csak irnymutat szmok, elssorban sajt folyamatainknak az adott
gazat ltalnos minsgi sznvonalval trtn sszehasonltsra szolglnak.

105

Forrs: Nmeth L., Mosoni T.: Gyrtberendezsek s mreszkzk alkalmassgnak vizsglata statisztikai
mdszerekkel II., Minsg s Megbzhatsg, 1994/2

186

Minsgmenedzsment

4. tblzat: A cp s cpk szmtsa

Ktoldali elrs s N

Cp,
Cm

Cpk,
Cmk

Ktoldali elrs

Szimmetrikus

Aszimmetrikus

N, ATH, FTH

N, ATH, FTH

FTH ATH
2c * s

Min

FTH N N ATH
;

c*s
c*s

FTH x x ATH
;

c*s
c*s

Min

ATH, FTH

Min
FTH x x ATH
;

c*s
c*s

FTH ATH
2c * s

FTH x x ATH
;

c*s
c*s

Min

Egyoldali elrs

N, FTH

Cp,
Cm

Cpk,
Cmk

N, ATH

FTH N
c*s

N ATH
c*s

FTH x
c*s

x ATH
c*s

FTH

ATH

--

--

FTH x
c*s

: a minta szmtani tlaga

: a mintbl szmolt tapasztalati szrs

Cp, Cpk :

Folyamatkpessg- (Process Capability) indexek (c=3)

Cm, Cmk

: Gpkpessg- (Machine Capability) indexek (c=4)

x ATH
c*s

A Cp, Cpk indexek hasznlata az ipari gyakorlatban annyira elterjedt, hogy a legtbb helyen
kizrlag ezeket a szmokat rtik a minsgkpessg-elemzs alatt. Ez klnsen akkor
helytelen, ha a folyamatok nem stabilak, nem szablyozottak. Ekkor ugyanis a Cp, Cpk
indexek rtkei rtelem nlkli szmokat tartalmaznak, mivel a veszlyes hibk "sztzilljk"
a folyamatot, s az rtkek nagymrtkben megvltozhatnak csupn azltal, hogy msik
mintt vesznk. Ez mg viszonylag stabil folyamatoknl is elfordulhat, ha nem vesznk elg

187

Minsgmenedzsment

nagyszm mintt. Nem stabil folyamat esetn teht a Cp, Cpk indexek nem az egsz
folyamatra, azaz nem a minsgkpessgre jellemz, hanem csak az adott mintra.
A jl megtervezett minsgkpessg elemzsek elnye az ilyen - legtbbszr csak
rutinszeren szmolt - mutatkkal szemben, hogy jobban feltrjk a folyamat valdi
termszetre jellemz viselkedseket.
A Cp, Cpk rtelmezse
Br az indexek szmolst bemutat tblzatban a nevezkben - a gyakorlatban hasznlhat
egyik becslsi mdszernek megfelelen - mindenhol a mintbl szmolt tapasztalati szrs
lthat, de ne feledjk, hogy ez valjban nem a folyamat (sokasg) ingadozst mri, hanem
csak a sokasgi szrs () becslse. Neknk a kpessgelemzs sorn a -t, a folyamatot
valban jellemz elmleti szrst kell jl megbecslnnk. Ezrt szksges a korbban emltett
mintavteli, eljrsbeli szablyok betartsa. Ha a kpletbe bert szrs nem a folyamatra
jellemz, elvesztjk az indexek hasznlatnak lnyegt, nem tudjuk megbecslni, hogy egy a
folyamatbl kikerl termk milyen valsznsggel lesz selejtes. Az indexek alkalmazsnak
f clja pedig ppen ez. Megalkotsuknl a normlis eloszls ismert tulajdonsgt vettk
alapul, nevezetesen, hogy egy normlis eloszls valsznsgi vltoz 99,73%
valsznsggel a vrhat rtk 3 tartomnyn bell van. Ekkor teht az n. termszetes
ingadozs hatrai (3-s hatrok) ppen megegyeznek a trshatrokkal, azaz a Cp index
rtke 1,0. Ilyenkor 1 000 000 termkbl 2700 lesz kvl a trsmezn (2700 ppm a
hibaarny), feltve, hogy az ingadozs centruma ppen a trsmez kzepe. Korbban
emltettk, hogy a kvetelmnyek ennl mr magasabbak: 1,33 Cp index pldul 63,5 ppm,
1,67-es rtk pedig mr csak 0,57 ppm hibaarnyt jelent. (Tovbbra is hangslyozva, hogy
csak abban az esetben, ha a folyamat kzpen van.)
A Cp index nagysga jellemzi az illet iparg vagy zem minsg-kultrjnak sznvonalt.
Bhote szerint106 a 80-as vek eltt az USA iparban a jellemz Cp rtk 0,67 volt, vagyis a
gyrtott termkek mintegy 4,5%-a az elrsoknak nem felelt meg. A 80-as vek vgre a
0,67 rtkkel jellemzett minsg termels arnya 30% krlire cskkent. Ugyancsak a 80-as
vek elejn Japnban ltalnosan a Cp=1,33 rtket rtk el, a high-tech gazatokban pedig
ennl is magasabbat, a Minolta szabvnya Cp=2,0.107
A Cp mutat defincijbl kvetkez tulajdonsga, hogy nem veszi figyelembe az ingadozs
centrumnak esetleges eltoldst. A folyamat minsgi sznvonalt valjban a Cpk index
jellemzi, mely figyelembe veszi az ellltdst is. Ha a folyamat ingadozsnak centruma
brmely irnyba eltr a kzprtktl, akkor a Cpk kt tagja kzl - az ellltds irnytl
fggen - az egyik szmllja cskken, gy a Cpk index rtke kisebb lesz a Cp rtknl. Ha a
folyamat ppen kzpen van, a kt index megegyezik. A kzprtk-eltolds hatst mutatja
a kvetkez bra.

106

Forrs: Bhote, K.R.: World Class Quality, Design of experiments made easier, more cost effective than SPC,
AMA Membership Publication Division, American Management Association, 1988
107
Forrs: Kemny S.: Statisztikai minsg- (megfelelsg-) szablyozs, Mszaki Knyvkiad - Magyar
Minsg Trsasg, Budapest, 1999

188

Minsgmenedzsment

Cp = 2,0

FTH
Cpk = -1,0
Cpk = 0,0
Elrs
Cpk = 1,0
Cpk = 2,0
ATH
45. bra: Cpk index vltozsa a kzprtk eltoldsval

17.2.3 Gauss-papros brzols

A minsgkpessg vizsglatok sorn alkalmazott eljrsokat, mutatkat normlis eloszlssal
jellemezhet paramterekre dolgoztk ki. Ahhoz, hogy pldul a Cp index segtsgvel
helyesen tljk meg a folyamatkpessget, meg kell gyzdnnk arrl, hogy a vizsglt
jellemz eloszlsa valban normlis (Gauss-) eloszlst kvet. (Megjegyezzk, hogy manapsg
mr rendelkezsnkre llnak ms, pl. Weibull- vagy Poisson-eloszlsbl, szrmaz adatokra
alkalmazhat eljrsok is.) A normalitsvizsglat legegyszerbb mdja egyfajta grafikus
brzols, aminek a segtsgvel egyttal magt a kpessgelemzst is elvgezhetjk.
Az elemzshez az un. Gauss-fle hlzatpapr szksges, melynek vzszintes beosztsa
egyenletes, fggleges sklja pedig a standard normlis eloszls eloszlsfggvnye szerint
van beosztva. A fggleges skla kzepre a 0,5 (50%) rtket rjuk, ettl lefel s felfel
adott egysgnyi tvolsgra a (-1) = 0,1587 (15,87%), illetve (1) = 0,8413 (84,13%)
valamint lefel s felfel kt egysgnyire (-2) = 0,0228 (2,28%) s (2) = 0,9772 (97,72%)
jelljk.

189

Minsgmenedzsment

46. bra: Normalitsvizsglat Gauss-paprral

A vizsglt mintt r osztlyba soroljuk. Az osztpontok: - = 0 <1 < 2 < ...< r = +. Az

egyes osztlyokhoz tartoz relatv gyakorisgokat sszegezve kapjuk a tapasztalati
eloszlsfggvny rtkeit. A Gauss-papr vzszintes tengelyn bejelljk az 1, 2,<< r-1
rtkeket, s ezekhez fggleges irnyban felmrjk a tapasztalati eloszlsfggvny-rtkeket
(a kumullt relatv gyakorisgokat). Ha a minta normlis eloszlsbl szrmazik, akkor a
kapott pontok egy egyenesre esnek. A tapasztalati adatokat reprezentl pontokra teht
egyenest illesztnk, s ha a pontok nem trnek el jelentsen az egyenestl, akkor elfogadjuk a
normalitst.
A pontokra illesztett egyenes nem ms, mint az elmleti eloszlsfggvny becslse. A
kpessgelemzsnl ppen ezt hasonltjuk ssze a trshatrokkal. Teht ha az brn
bejelljk a 3 ill. 4 szrshoz tartoz eloszlsfggvny rtkeket valamint a trshatrokat,
knnyen elvgezhetjk a kpessgelemzst, csak ssze kell hasonltani egymssal a kt
tartomnyt. Ha a trsmez (Cp index szmllja) szlesebb a termszetes ingadozs
tartomnynl (Cp index nevezje), akkor a folyamat kpessg j, a Cp index rtke nagyobb,
mint 1,0. (Ha Cp=1,33 a cl, akkor termszetesen a 4 -s hatroknak kell "belefrnie" a
trsmezbe.) Az egyenes trsmezhz viszonytott helyzete (az egyenes s az 50%-os
vonal metszspontja kzpen van-e) az eltoldst mutatja. A Gauss-papr segtsgvel a
grafikus megjelentsnek ksznheten egyszeren, gyorsan megbecslhetjk a folyamat(gp)kpessget, st az eloszlsfggvnnyel trtn szmols nlkl, az egyenes s a
trshatrok metszspontjnl egyszeren leolvashatjuk a hatrokon kvlre ess

190

Minsgmenedzsment

valsznsgt is. A kzprtk, ill. a szrs vltozsnak Gauss-papron megjelen hatst

mutatjk az albbi sematikus brk.

+3

3
J kpessg folyamat
trshatrok
+3

+3

Kzprtk tl magas

Szrs tl nagy

47. bra: Folyamatkpessg vizsglata Gauss-papron

17.2.4 Kpessgelemzs lpsei

A folyamatkpessgi vizsglatok egy szisztematikus eljrst jelentenek a folyamatok
minsgkpessgnek meghatrozsra, ami tartalmazhatja magnak a folyamatnak s/vagy a
folyamatkpessgnek a fejlesztst is. A folyamatkpessg elemzseket gyakran a folyamatoptimalizls, a folyamat-jvhagys rszeknt vgzik. A folyamat jellegtl, a rendszeres
hibk nagysgtl, gyakorisgtl, a folyamat szablyozottsgtl stb. sok tnyez
befolysolja az alkalmazhat mdszereket, a vizsglat menett. ltalban a vizsglat lpsei
az albbiak:
Kritikus paramter kivlasztsa. A vizsglat a kritikus paramter(ek) kivlasztsval
kezddik. ltalban egyszerre tbb paramtert vizsglunk, melyek szoros
sszefggsben vannak a termk jsgnak, minsgnek megtlsvel.
Vlaszthatunk termk vagy folyamat paramtert. Ez utbbi alkalmazsakor
meghatrozni a mrt paramter s a termkparamter kztti kapcsolatot. A
paramterek kivlasztshoz tmpontot adhatnak a vevi visszajelzsek, felmrsek
eredmnyei, a termk specifikcik, a szerzdsek, az ellenrzsi, mrsi utastsok
stb.
Adatgyjts. Az adatok sszegyjtsre tgondolt mintavteli tervet kell kidolgozni,
hogy az adatokbl megfelel becslst tudjunk adni a folyamatjellemzkre. A
statisztikai hibk cskkentse rdekben kell nagysg mintt clszer gyjteni
mindegyik paramterre. Ajnlott legalbb 60 elem mintt venni. A mrsi pontossg

191

Minsgmenedzsment

meghatrozsnl vegyk figyelembe, hogy az adatok statisztikai kirtkelshez egy

nagysgrenddel pontosabban kellene mrni, mint a trshatrok ltal meghatrozott
pontossg.
Szablyozottsg vizsglata. A vals folyamatkpessg megtlshez alapvet felttel,
hogy a folyamatban csak a vletlen hibk legyenek jelen. Ha a vizsglat sorn a
folyamatban rendszeres hibk is fellpnek, akkor az eredmny idrl idre ersen
vltozik, az elre jelezhetetlen rendszeres hibk hatstl fggen. A folyamat
stabilitst ellenrzkrtyk (ltalban tlag-terjedelem krtya) segtsgvel
vizsglhatjuk.
Adatok elemzse. A kpessgindexek meghatrozshoz meg kell becslnnk a
folyamat kzprtkt s szrst, a Gauss-hls brzolshoz pedig a kumullt relatv
gyakorisgokat kell kiszmolnunk. Mindezeket azonban megelzi annak vizsglata,
hogy az adatok valban normlis eloszlst kvetnek-e.
A vltozsok okainak feltrsa. A vltozsok okainak elemzse magba foglalja annak
megllaptst, hogy mely tnyezk (faktorok) okozzk az ingadozst, ill. a
kzprtk ellltdst, valamint e tnyezk nagysgnak megtlst. A faktorok, ill.
hatsuk elemzse idnknt sok nehzsget okoz, de ez az ismeretanyag az alapja a
tovbbi folyamat-fejlesztseknek, a folyamatkpessg javtsnak. A vltozsok
okainak elemzse elkpzelhetetlen a gondosan megtervezett s kivitelezett, a
szksges informcikat, adatokat sszegyjt mintavteli terv nlkl.
Folyamatfigyel rendszer bevezetse. A folyamatkpessg-indexeket rendszeresen jra
kell szmolni, hogy megbizonyosodjunk arrl, hogy sem a kzprtk sem a szrs
nem vltozott meg szignifiknsan. Ha egyszer mr sikerlt elrnnk egy
folyamatparamternl, hogy stabil, s a kpessge is megfelel, akkor clszer
folyamatszablyozsi eszkzket alkalmaznunk ezen llapot fenntartsra. Ez
elssorban az SPC tovbbi eszkzeinek alkalmazsval oldhat meg.
17.2.5 Folyamatteljestmny108
Egy statisztikailag stabil (szablyozott) folyamat vgtermkt lerhatjuk az eloszlsval. Az
eloszls jellemzit hasznljuk a folyamat rtkelsre. Az elemzs alapvet elfelttele, amit
itt jra ki kell hangslyoznunk, hogy a folyamat, amelybl az adatok szrmaznak statisztikai
stabilitst mutasson. Az eddig trgyalt kpessgindexek (Cp, Cpk) n. rvidtv
kpessgindexek, melyeknl a mintavtel viszonylag rvid idtartama alatt j esllyel lehet a
folyamatot szablyozott llapotban tartani. Folyamatokban azonban brmikor elfordulhatnak
rendszeres (veszlyes) hibk. Gyakran elfordul pldul a folyamat kzprtknek
szisztematikus elll(td)sa. Ez valjban veszlyes hibnak szmt, ugyanakkor lttuk, hogy
a folyamatkpessg megllaptsnl ezt a hatst igyeksznk figyelembe venni (Cpk index).
Bizonyos tpus veszlyes hibk hatst ki tudjuk szrni, ill. ezek figyelembevtelvel
prbljuk megbecslni a folyamat viselkedst. A kpessgelemzsek alapvet clja a
108

Forrs: QS 9000 Statistical Process Control (SPC) Reference Manual, Chrysler-Ford-General Motors
Corporation, 1992

192

Minsgmenedzsment

folyamatok viselkedsnek elrejelzse. A rvidtv kpessgmutatkbl hosszabb idszakra

trtn kvetkeztets viszont nagy bizonytalansggal, hibval jrna. Ezrt kidolgoztk a
folyamatkpessg meghatrozsnak sszer megkzeltst olyan folyamatokra is, melyek
szisztematikus veszlyes zavarokat tartalmaznak, mint pldul a szerszm kopsa. Ez a
folyamatteljestmny. Jellemzsre a Cp ill. Cpk indexhez hasonl mutatkat hasznlunk, a Pp
ill. Ppk indexeket. Ezek kplete rnzsre megegyezik a Cp, Cpk indexek kpleteivel,
klnbsg kzttk a nevezben tallhat szrs becslsben van. A rvidtv vizsglatoknl
a folyamatingadozs azon rszt becsljk, melyet csak a vletlen zavarok okoznak, mg a
folyamatteljestmny vizsglatnl a veszlyes zavarok miatt fellp ingadozst is figyelembe
vesszk (48. bra).

Pp, Ppk
rvid tv vizsglatok (Cp, Cpk)

hossz tv vizsglat
48. bra: Folyamatteljestmny

17.2.6 Dobozgyrt gpsor vizsglata

Az albbi pldban a minsgkpessg-elemzs egy jellemz alkalmazst mutatjuk be, egy
hullmpapr dobozokat gyrt gpsor folyamatkpessgnek felmrsn keresztl. A
gyrtsoron heti t napon keresztl 3 mszakban, egy-egy gpvezet irnytsa mellett ngy
lland csapat dolgozott. A folyamatkpessg megtlshez a szakemberek 4 jellemz
termkmretet hatroztak meg. Ezek a doboz geometriai pontossgt jellemzik, s rtkk
egyrtelmen a gyrtsor vgsi, hajtogatsi, ill. a szlltheveder belltsi pontossgtl
fgg. A vizsglt paramterek: az illeszts pontossga a fedlapok szleinl, valamint a rsek
szlessge a ragasztflnl (49. bra).
A mintavtel a gyrtsi sorozat belltsa utn a folyamatos gyrtsbl vletlenszeren
kivlasztott 3 elem mintkkal trtnt. A mintavtel fggetlen volt a sorozatnagysgtl s a
doboz geometriai mrettl. A mszakbeosztst figyelembe vve, a mintavtelt hosszabb
idszak alatt (kb. hrom ht) hetente tbb alkalommal vgeztk. sszesen kb. 100 mintt,
kzel 300 dobozt vizsgltunk meg. A viszonylag nagy mintaszmra elssorban a ksbbi
csoportokra bonts (mszakok, ill. gpkezelk szerint) miatt volt szksg. A mrseket egy
ember vgezte, mindig ugyanabban a helyisgben. A mrszobban a hmrsklet s a
pratartalom kzel lland volt. A mrsekhez egy specilisan kialaktott tartba rgztett,

193

Minsgmenedzsment

0,01mm beoszts kalibrlt mrrt alkalmaztunk. A leolvass kerektssel 0,1 mm

pontossg volt.

alj

haladsi

fl oldal

hossz

tet
49. bra: Doboz geometriai jellemzi

Az elemzst a szablyozottsg vizsglatval kezdtk. Az adatokat, a mintavtel szerinti 3

elem csoportostst alkalmazva, tlag-terjedelem krtyn brzoltuk. A teljes elemzs (mind
a ngy paramter, ill. a mszakok s gpvezetk szerinti csoportosts) ismertetsre sajnos itt
nincs md, pldaknt most csak a hossz oldali fedlap illesztsnek pontossgt elemezzk.
Az elemzst a szablyozottsg vizsglatval kezdtk. A kvetkez brn (50. bra) lthat az
adatok brzolsa ellenrzkrtyn. (Az ellenrzkrtyk mkdst ksbb rszletesen
trgyaljuk, most rviden annyit, hogy akkor tekinthet szablyozottnak a folyamat, ha a
pontok a pirossal jellt hatrok kztt vannak.) A fggleges vonalak a mszakokat jellik,
sorban a dleltti, dlutni majd az jszakai mszak adatai lthatk. Mind az tlag, mind a
terjedelem krtyn tallunk hatron kvlre es (1-sel jellt), azaz veszlyes hibra utal
pontokat.

194

Minsgmenedzsment

Hosssz oldali illeszts

tlag-terjedelem krtya
1

FBH=1,364

tlag

1
tl.=0,1097

-1

ABH=-1,144
0

50

100

Terjedelem

1
FBH=3,156

3
2

R=1,226

ABH=0

50. bra: Hossz oldali illeszts brzolsa ellenrzkrtykon

Ezeket a mintkat figyelmen kvl hagytuk a tovbbi elemzsnl. A megmaradt adatokra

elvgeztk a normalitsvizsglatot, melyet a statisztikai prba nagy valsznsggel igazolt.
Az adatok legfontosabb ler statisztikai jellemzi:
5. tblzat: Ler statisztikai mutatk

Mintaszm

294

tlag

0,09 mm

Korr. tap. szrs

0,746 mm

Minimum

-2,0 mm

Maximum

2,3 mm

A folyamatkpessg megtlst Gauss-papros brzolssal vgeztk. Ehhez elszr az

adatokat osztlyba kell sorolni, majd a tapasztalati gyakorisgokbl kiszmoljuk a relatv
gyakorisgokat, s ezeket sszegezve kapjuk az brzolshoz szksges kumullt relatv
gyakorisg rtkeket. Ezeket az adatokat tartalmazza a gyakorisgi tblzat. (51. bra)

195

Minsgmenedzsment

51. bra: Gyakorisgi tblzat

A hossz oldali illesztsre elrt trshatr 0,0 2,5 mm. Ennek ismeretben most mr
elvgezhetjk a folyamat kpessgelemzst. A kapott kumullt relatv gyakorisgokat
(tblzat utols oszlopa) brzoljuk Gauss-papron. A program sszekttte a pontokat, jl
ltszik, hogy az adatok j kzeltssel valban egy egyenes krl helyezkednek el. Hzzuk be
az egyenest. (Az egyenes gyakorlatilag lefedi a pontokat, ill. az ket sszekt vonalat. Csak
az els pontnl tr el a kett egymstl. Ennek oka, hogy a (2,1) (-1,7) intervallumba csak
egy adat esett, s ezrt a relatv gyakorisg is jobban eltr az egyenes ltal megjelentett
elmleti eloszlstl. Termszetesen ezt az egyenes behzsnl is figyelembe vettk.)
A bekarikzott helyen metszi az egyenes a 3-s hatrokat. Lthat, hogy az gy kapott
termszetes ingadozs tartomnya keskenyebb, mint a trsmez. Megbecslve az rtkeket:
a -3-s hatrt kb. 2,2 mm-nl, a +3-s hatrt pedig kb. 2,4 mm-nl metszi az egyenes. A
kett klnbsge: 4,6 mm, kisebb, mint a trsmez (5 mm). Az brrl az is leolvashat,
hogy a folyamat kiss eltoldott, a kzprtk (az egyenes s az 50%-os vonal
metszspontja): kb. 0,2 mm.

196

Minsgmenedzsment

als
fels

52. bra: Adatok brzolsa Gauss-papron

Szmoljuk ki a Cp s Cpk indexeket is. A 5. tblzat adatait felhasznlva a Cp index rtke:

1,12, mg a Cpk index kt tagja: 1,157 s 1,077. A Cpk defincija szerint a Cpk index rtke a
kisebbik rtk, azaz a Cpk = 1,077. A kt index is a fenti megllaptsainkat tmasztja al. A
Cp index rtke 1,0 fltt van, de nem ri el a korbban emltett 1,33-at. A Cpk index
valamivel kisebb a Cp-nl, ami egyrtelmen mutatja a kzprtk kismrtk eltoldst.
(Megjegyezzk, hogy a vizsglatot tbb mint 10 vvel ezeltt vgeztk. Az akkori minimum
Cp ill. Cpk = 1,0 elvrst a folyamat teljesti. Termszetesen az elmlt idszakban a folyamat
kpessgt tovbb javtottk, mostanban mr jval 1,33 felett van a kpessgindex.)
17.3 Mreszkz-kpessgelemzs109
Gyakran tapasztalhat, hogy a fnkk minden fenntarts nlkl elfogadjk a mrssel kapott
adatokat, klnsen akkor, ha az eredmnyek jk, a kapott adatok az elvrsaiknak, az
elrsoknak megfelelek. Ugyanakkor sokszor ktelkednek a mrsi rendszer pontossgban,
ha az adatok nem felelnek meg az elrsoknak, s a mrsek megismtlsre, jabb
mintavtelre, mrsre, msik mreszkz hasznlatra utastjk a dolgozkat, vagy valaki
mst krnek fel a mrsek elvgzsre. Furcsa ellentmonds. A menedzseri dntseknl,
109

Forrs: Erdei J.: Minsgkpessg-elemzs; (In: Kvesi J.(szerk.): Mszaki vezet, Verlag Dashfer,
Budapest, 2001)

197

Minsgmenedzsment

klnsen a termelsi/szolgltatsi folyamathoz kzeli szinteken gyakran alkalmazunk

mrsbl szrmaz adatokat. Ha nem bzhatunk az adatok pontossgban, ill. folyamatosan
(nknyesen) megkrdjelezzk azt, ez a menedzseri munka ezltal az egsz zem, vllalat
- hatkonysgt rontja, knnyen vgzetes menedzsment stluss vlhat. Rontja a dolgozk
morljt, romlik a termk minsge, cskken a vllalat versenykpessge. Pedig van
megolds. A mrsi rendszerek rendszeres karbantartsval, elemzsvel felmrhetjk a
mrsi rendszerek pontossgt, az adott mrsi feladatra val alkalmassgt. Ez az n. R&R,
ismtelhetsg s reproduklhatsg vizsglat. Ennek a mdszernek be kellene plnie a
mreszkzkkel kapcsolatos eljrsokba, folyamatokba. Minden j mreszkz, j mrsi
feladat, j dolgoz (mrst vgz szemly) munkba lltsa (llsa) eltt el kellene vgezni
ezt a vizsglatot, s szksg szerint rendszeresen megismtelni azt.
Az elz pontokban bemutattuk a folyamat- s gpkpessg vizsglatokat. Ezen vizsglatokat
a folyamat s/vagy a termk egy vagy tbb minsgi jellemzjnek elemzsvel vgezzk. Az
adatokat e jellemzk mrsvel kapjuk. A mrs sorn kapott szmrtkek gy nem csak a
folyamat, ill. gp llapottl, hanem a mrsi rendszer bizonytalansgtl is fggnek.
Alapvet fontossg teht a kpessgvizsglatok elvgzse eltt meggyzdnnk arrl, hogy
az adatok megbzhatak, valban a folyamat, gp mkdst, pontossgt tkrzik, s nem a
mreszkz, pontosabban a mrsi rendszer hibja, ingadozsa a meghatroz. A mrs sorn
leolvasott rtkek is valsznsgi vltoznak tekinthetek, amelyet normlis (Gauss-)
eloszlssal jellemezhetnk. Az eloszls jellemzi kzl a kzprtk () belltst az ISO
9000 minsgbiztostsi rendszer kvetelmnyei miatt is - tbbnyire elvgzik (kalibrls), de
a szrs () felmrsrl, azaz az R&R vizsglatrl legtbbszr megfeledkeznek a
gyakorlatban. (Megjegyezzk, hogy az autipari szabvnyok, QS 9000, VDA 6.1, TS 16949
az R&R vizsglat elvgzst is megkvetelik.)
17.3.1 Mrsi rendszerek jellemzi
Mrsi rendszerek alatt a mreszkzk, a krnyezet, a mrst vgz szemly(ek), a mrsi
mdszer, eljrs, a mrt alkatrszek stb. sszessgt rtjk. A mrsi rendszer jval tbb, mint
pusztn maga a mreszkz.
Pontossg: egy mrsi rendszerre akkor mondhatjuk, hogy pontos, ha a mrt rtkek
kzprtke (elvben a mrst jellemz eloszls vrhat rtke, amit a gyakorlatban a mrt
rtkek szmtani tlagval becslnk) megegyezik a mrt jellemz valdi mretvel. A
pontossgot a kalibrlssal ellenrizhetjk, szablyozhatjuk.
Felbonts: a mrsi rendszer felbontsa alatt azt a legkisebb klnbsget rtjk, amit
konzekvensen kpes rzkelni. Ha pl. a mrsi rendszer tvolsg mrsnl kpes 0,001mm
eltrst kt alkatrsz hossza kztt kvetkezetesen megklnbztetni, akkor a felbontsa
legalbb 0,001 mm, vagy mg jobb.
Kijelz felbontsa: az a legkisebb klnbsg, amit a mreszkz kpes kijelezni.
Stabilits: egy mrsi rendszerre akkor mondhatjuk, hogy stabil, ha a mrseket klnbz
idkznknt megismtelve azonos eredmnyt kapunk.

198

Minsgmenedzsment

Ismtelhetsg: alatt azt a mrsi eredmnyekben lev vltozkonysgot, ingadozst rtjk,

amit akkor kapunk, ha ugyanazt az alkatrszt, ugyanaz a szemly, ugyanolyan krlmnyek
kztt tbbszr megmr. Idelis esetben a mrsi rendszer ismtelhetsge akkor tkletes, ha
a mrseket tbbszr megismtelve mindig ugyanazt az eredmnyt kapjuk, azaz az ingadozs
mrtke, a szrs nulla.
Reproduklhatsg: alatt azt a mrsi eredmnyek kzprtkei (tlaga) kztti
vltozkonysgot, ingadozst rtjk, amit akkor kapunk, ha ugyanazt az alkatrszt,
ugyanolyan krlmnyek kztt klnbz szemlyek mrik meg. Idelis esetben az
eredmny fggetlen a mrst vgz szemlytl, azaz a mrseket klnbz szemlyekkel
megismtelve mindig ugyanazt az eredmnyt kapjuk, teht az tlagok kztti eltrs,
ingadozs mrtke nulla.
17.3.2 R & R vizsglat
Az ismtelhetsg s reproduklhatsg (R&R) vizsglatnl a mrt rtkek kztti
ingadozst, a szrst befolysol hatsokat igyeksznk szmszersteni. Azt elemezzk, hogy
a mrsi rendszer ltal okozott szrs (a mrs ismtelhetsge s a klnbz szemlyek
ltali reproduklhatsg) hogyan viszonylik a mrend alkatrszek kztti klnbsghez. A
vizsglattal az albbi hatsokat (szrsokat) igyeksznk megbecslni:110
az alkatrszek kztti klnbsg, remlheten ez adja az eltrsek dnt rszt (idelis
esetben 100%-t).
a mrs ismtlsekor a mreszkz jellegtl fggen minden kezel vletlen mrsi
hibkat kvet el (pl. parallaxis hibt, vastagsgmrt jobban vagy kevsb jobban
szortja r az alkatrszre, mrszalagot kicsit jobban vagy kevsb hzza meg, a
vonalzt csak tbb-kevsb tudja a mrend lhez illeszteni stb.), ez hatrozza meg a
mrs ismtelhetsgt;
a kezelk gyessge, figyelmessge, tapasztalata, munkjuk megbzhatsga is
klnbz lehet, ez hatrozza meg a mrs reproduklhatsgt;
lehetsges, hogy egyes kezelk a klnbz alkatrszeket klnbz hibval kpesek
mrni, vagyis klcsnhats lehet a kezel s az alkatrsz kztt.

110

Forrs: Kemny S.: Statisztikai minsg- (megfelelsg-) szablyozs, Mszaki Knyvkiad-Magyar

Minsg Trsasg, Budapest, 1999

199

Minsgmenedzsment

Mrsi eredmnyek
eltrse
Alkatrszek kztti
klnbsg

Mrrendszer ltal okozott

klnbsg

Ismtelhetsg

Reproduklhatsg

Kezelk

Kezelk s
alkatrszek kztti
klcsnhats

53. bra: Ingadozs forrsainak felbontsa

A vizsglathoz kivlasztunk nhny (jellemzen 8-10) mrend alkatrszt, mindegyiket tbb

(mondjuk 3-5) kezel tbbszr (pl. hromszor) megmri. (A mrseket vletlen sorrendben
vgezzk.) A fenti felsorolsnak megfelelen a klnbz alkatrszekre kapott eredmnyek
eltrst jellemz szrs (ill. a szrsngyzet, a variancia) a kvetkezkppen bonthat fel:
2
2
2
teljes
= alkatrsz
+ mrs
.

A mrsnek tulajdonthat ingadozs is kt rszbl ll:

2
2
2
mrs
= ism
+ reprod
.

A reproduklhatsg variancijt tovbb bontva:

2
2
2
reprod
= kezel
+ alkatrsz
kezel .

A szrssszetevk becslst a terjedelem- vagy az ANOVA-mdszer segtsgvel

vgezhetjk. A terjedelembl trtn becsls jval egyszerbb, de a terjedelem mdszer
figyelmen kvl hagyja az alkatrszek s kezelk kztti klcsnhatst. Amennyiben a
klcsnhats nem jelents, a kt mdszer hasonl eredmnyt ad. A professzionlis statisztikai
programokkal termszetesen mindkt mdszer szerint elvgezhetjk az adatok elemzst, s a
szmszer rtkelsen tl grafikus szemlltetssel is kiegsztik a vizsglatot.
Mikor megfelel a mrsi rendszer? Termszetesen, ha a mrsi hiba minl kisebb. A QS
9000 szabvny elrst alapul vve az albbi tblzat tartalmazza a mrsi rendszerrel

2
szembeni kvetelmnyeket R & R% = mrs
100 .
2

teljes

200

Minsgmenedzsment

6. tblzat: A mrsi rendszerrel szembeni elvrsok

R&R%
> 30%

Minsts
Nem elfogadhat

10%<R&R%<30%

Felttelesen elfogadhat

< 10%

Megfelel

17.3.3 Btorgyri mrs R&R vizsglata

Az albbiakban bemutatjuk egy btoripari mrsi feladat R&R vizsglatt. Az ANOVAmdszerrel trtn elemzshez a varianciaanalzis ismerete szksges, amit terjedelmi
okokbl itt nem ll mdunkban rszletesen bemutatni. Az elemzst ezrt az egyszerbb
terjedelem-mdszer segtsgvel vgezzk el, majd a Statisztika for Windows s a Minitab
programok segtsgvel rviden bemutatjuk az ANOVA-elemzs eredmnyt, valamint a
programok ltal nyjtott grafikus brzolsi lehetsgeket is.
Esetpldnkban a vizsglt berendezs egy 8 fejes gyalugp, melyen, hossz gpasztalon
megvezetve, folyamatos eltolssal halad az alkatrsz (50x60 mm keresztmetszet 50 cm
hossz rd), mikzben alul, kt oldalon s fell elhelyezett egyenes, ill. profil llel elltott
forg szerszmok alaktjk ki a kvnt profilt. A megmunklsi folyamat pontossgnak
jellemzsre - a ksbbi folyamatokat, ill. a vgtermk minsgt meghatroz paramtereket
is szem eltt tartva - a gyri szakemberek 2 kritikus mretet hatroztak meg az alkatrszen.
Ezek a 420.15 mm es legnagyobb szlessg s az 550.2 mm-es magassg. A vizsglat
alapvet clja a gp minsgkpessgnek felmrse volt. A felmrs eltt elvgeztk a
mrsi rendszer R&R vizsglatt.
Az R&R vizsglathoz a legnagyobb mretet, az 55mm-es magassgot vlasztottuk. A
mrseket hrman vgeztk, egy 0.01mm pontossg digitlis kijelzs tolmrvel.
Kivlasztottunk 10 db alkatrszt, s mindhrman megmrtk mind a tz alkatrsz egy adott
pontjn a magassgot. A mrseket mg ktszer megismteltk, teht mindenki minden
ponton hromszor mrt.

201

Minsgmenedzsment

54. bra: A vizsglt alkatrsz profilrajza

Kezdjk az elemzst az adatok grafikus brzolsval. (Az brk a Statistica for windows
programmal kszltek.) Elszr nzzk meg, hogy az egyes mrsi pontokon mekkora
klnbsg tapasztalhat a mrst vgz emberek kztt.
R & R vizsglat
55.38
55.36
55.34
55.32

tlag

55.3
55.28
55.26
55.24
55.22
55.2
55.18
55.16
55.14

10

K. Zsolt
O. Feri
S. Zsolt

Alkatrsz

55. bra: Mrsek tlagai az egyes mrsi pontokon szemlyenknt

Az eredmny nem tl bztat, mivel gy rnzsre elg jelentsnek tnnek az eltrsek. Az

egyrtelmen kiderl az brbl, hogy a 2. ember (O. Feri) szisztematikusan nagyobb
rtkeket mr, mint a tbbiek. A 10 pontbl csak egy pontban (a 2.-nl) mrt valamivel kisebb
rtket. St nem tl megnyugtat a 4. s 7. pontokban tallhat kiugr adatok sem. Fontos
informci tovbb a vonalak mintzata. Ha jl reproduklhat a mrs, a vonalak kztt
csak kicsi a klnbsg, s a vonalak alakjnak hasonlnak kellene lennik. Ez sajnos csak
rszben mondhat el a mi eredmnyeinkrl, mert csak szakaszokban hasonl a grbk
menete. Megfigyelhet, hogy az els 3 pontban K. Zsolt s S. Zsolt mrseinek, a 2 - 6.

202

Minsgmenedzsment

pontokban K. Zsolt s O. Feri mrseinek, majd a 6. ponttl kezdve S. Zsolt s O. Feri

mrseinek alakulsa hasonlt egymsra. Tkletesen ismtelhet s reproduklhat mrsi
rendszer esetn az brn csak egy vonalat ltnnk, mivel a mrsi eredmnyek fggetlennek
lennnek a szemlyektl s az ismtlsektl is.
Vizsgljuk meg, hogy az elbb emltett kiugr adatok valban a mrsi krlmnyek
megvltozst jelzik-e? Ha az adatok azonos sokasgbl szrmaznak, akkor ellenrzkrtyn
brzolva ket nem, ill. csak nagyon kis valsznsggel esik egy adat a beavatkozsi
hatrokon kvlre. Az adatok terjedelem krtyn trtn brzolst - szemlyek szerint
csoportostva - a 56. bra mutatja.

R & R vizsglat
0.2
0.18

Terjedelem

0.16

0.1545

0.14
0.12
0.1
0.08
0.060

0.06
0.04
0.02
0

K. Zsolt

O. Feri

S. Zsolt

Kezelk

56. bra: Adatok brzolsa terjedelem krtyn

Az tlag terjedelem 0.6 mm, s a fels beavatkozsi hatr - szaggatott vonallal jellve - 0.154
mm. Jl lthat, hogy egy adat a hatron kvlre, s egy msik a hatrhoz nagyon kzel esik.
Ez a mrsi folyamat instabilitst, szablyozatlansgt jelzi. Ezek a mrsek jelentsen
eltrnek a tbbi eredmnytl (statisztikai szempontbl: nem azonos sokasgbl szrmaznak),
azaz valamilyen fellp hats, hiba kvetkezmnyei (pldul: nem elg gyakorlott a mr
szemly, leolvassi hiba, nem jl illeszkedett a mreszkz a mrend felletre stb.)
Ugyanakkor S. Zsolt mrsei szemmel lthatan nagyon jk, kicsi az ingadozs. rdemes
teht megfigyelni, hogy hogyan kezeli a mreszkzt, hogyan vgzi a mrseket, s ezt
rdemes msokkal is begyakoroltatni s elterjeszteni a vllalatnl.
Eddigi elemzseinket sszefoglalhatjuk egyetlen brba, melybl egyarnt kvetkeztethetnk
a mrrendszer reproduklhatsgra s ismtelhetsgre is.

203

Minsgmenedzsment

R & R vizsglat

tlagtl val eltrs

0.2
0.15
0.1
0.05
0
-0.05
-0.1
-0.15
-0.2

K. Zsolt

O. Feri

S. Zsolt

Kezelk

57. bra: R & R elemzs sszefoglal brja

Az brn a pontok az egyedi mrseket jellik, pontosabban az egyedi mrsek klnbsgt

az adott alkatrszen mrt adatok tlagtl. Nzzk pldul az els (a bal fels) pontot (rtke:
-0.004). Ez a pont K. Zsolt els alkatrszen mrt egyik mrsnek (55.27 mm ) az eltrse az
sszes ezen alkatrszen mrt adatok tlagtl (55.27444 mm). A fggleges vonallal
sszekttt msik kt pont K. Zsolt ugyanezen alkatrszen mrt eredmnyeit mutatja. A
kvetkez fggleges vonallal sszekttt pontok K. Zsolt 2. alkatrszen trtnt mrseinek
adatai, s gy tovbb. Mivel a fggleges vonal egy szemly ugyanazon alkatrszen mrt
eredmnyeit kti ssze, gy a vonal hossza az ismtelhetsget jelzi. Az egyes emberek
mrseit egy-egy tglalap fogja ssze. A tglalapokban lthat szaggatott vonal az egyes
szemlyek tlagt mutatja, a tglalap magassga pedig a mrsek vltozkonysgt jelzi.
Tkletesen ismtelhet mrsek esetn egy alkatrszen val minden mrs azonos
eredmnyt adna, ezrt nem lenne fggleges vonal, s tkletes reproduklhatsg esetn
pedig a kezelk mrsei lennnek azonosak, s ebbl addan minden tglalap azonos, s tlaga
(szaggatott vonal) 0 lenne.
Ezek utn nzzk a mi eredmnyeinket. Mint lthat, a dobozok magassga s helyzete is
eltr, ami a mr szemlyek kztti klnbsgre utal. A tglalapok (vagyis a kezelk)
tlagait jell szaggatott vonalak - S. Zsolt kivtelvel - eltrnek 0-tl. A klnbsg azonban
nem tnik tl nagynak, legalbbis a dobozok magassghoz s a fggleges vonalak
hosszhoz viszonytva. Ez azt jelzi, hogy mrseink pontossgt (helyesebben pontatlansgt)
elssorban az ismtelhetsgbl ered bizonytalansg hatrozza meg. A mrrendszer mrsi
feladatra val alkalmassgnak megtlshez tudnunk kellene, hogy mekkora ez a hiba a
folyamat sszingadozshoz kpest. Az brbl kvetkeztetni tudunk ennek nagysgra is.
Figyeljk meg S. Zsolt mrseit. Lthat, hogy a tglalap magassgt nagyrszt az alkatrszek
kztti klnbsg hatrozza meg, s a magassghoz viszonytva a fggleges vonalak hossza
arnylag kisebb. A msik kt opertor esetben azonban a vonalak hossza sszemrhet a

204

Minsgmenedzsment

dobozok magassgval, azaz az sszingadozsban nagyobb az ismtlsekbl fakad hiba

arnya.
Az ingadozsok nagysgnak sszehasonltsval a hibk arnyt szmszeren is
meghatrozhatjuk. Ha a terjedelmek azonos eloszlsbl (sokasgbl) szrmaznak - a
terjedelem krtyn minden adat a beavatkozsi hatrok kztt van -, akkor a terjedelmek
tlagbl ( R ) az R / d2 kplettel becslhetjk a szrst. (A d2 konstans rtke tblzatokban
megtallhat.) Ha a terjedelmeket a mrsek kztti klnbsgbl szmoltuk, akkor ez a
szrs ( ism ) az ismtelhetsg hibjnak a becslse, s az sszes adatbl szmolt tapasztalati
szrssal becslt szrs ( t ) pedig egyarnt tartalmazza a folyamat ingadozst s a mrsi
hibt is. Az ismtelhetsg hibjt ( R e p% ) ezutn a kvetkez sszefggssel hatrozhatjuk

meg: R e p% = 100

2ism
.
t2

Korbbi elemzseink sorn lttuk, hogy a terjedelem krtyn egy pont a beavatkozsi hatron
kvlre esik. Ezt a mrst figyelmen kvl hagyva, a krtya jrarajzolsa utn a kvetkez
legnagyobb terjedelem is a fels hatr fl esik. Ezt a pontot is kivve mr minden pont a
hatr alatt tallhat, gy elvgezhetjk a szmtsokat.
A terjedelmek tlaga: R = 0.052857 mm.
A szrs becslse: ism =

d2= 1.693

0.052857
= 0.031221
1.693

2ism = 0.0312212 = 9.7475 104

A folyamatra jellemz teljes szrst a korriglt tapasztalati szrssal becslve: t = 0.04117

2t = 0.001695
Az ismtelhetsg hibja: R e p% = 100

9.7475 104
= 57.5%
0.001695

Br a mrrendszerrl az ismtelhetsg alapjn is egyrtelm dntst lehet hozni,

bemutatjuk a reproduklhatsg hibjnak meghatrozst is. Ha a terjedelmeket az egy
alkatrszen mrt sszes mrsbl szmoljuk, akkor az ezek tlagbl becslt szrs
( ism + repro ) tartalmazza mind az emberek okozta ingadozst (reproduklhatsg) mind a
mrsek kzti eltrst (ismtelhetsg). Mivel az ismtelhetsgre jellemz szrst mr
ismerjk, kiszmolhatjuk a reproduklhatsg szrst ( repro ), s ebbl a reproduklhatsg
hibjt ( Re pro% ). Az ismtelhetsg szmtsnl mr kizrtuk az adatbzisbl a 4. s 7.
alkatrsz adatait, gy ezeket most sem vesszk figyelembe.
A terjedelmek tlaga: R = 011375
.
mm.
A szrs becslse: ism + repro =

011375
.
= 0.0383
2.97

d2= 2.97

205

Minsgmenedzsment

2ism + repro = 0.001467 = 2ism + 2repro

2repro = 0.001467 9.7475 104 = 4.921 104
4.921 104
A reproduklhatsg hibja: R e pro% = 100
= 29.0% .
0.001695
Eddigi sejtseinket teht szmszer eredmnnyel is igazoltuk. Az eredmnyek
altmasztjk a 57. bra elemzsnl tett korbbi felttelezseinket. A reproduklhatsg
hibja valban kisebb az ismtelhetsg hibjnl, kzel a fele, de nmagban mg ez is elg
nagy. Ez a mrsi mdszer nem megfelel a gpkpessg elemzshez. A mrs hibja tl
nagy, a gpkpessg vizsglat sorn kapott adatok rendkvl megbzhatatlanok lennnek.
Esetnkben csak az ismtelhetsg hibja tbb mint 50%.
Ms mrsi eljrst, mdszert kell kidolgozni. A mrsi mdszer vizsglata sorn arra a
kvetkeztetsre jutottunk, hogy az ismtelhetsg nem a mreszkz hibja miatt rossz,
hanem a mreszkz s a munkadarab klcsnhatsbl addan. Felttelezsnk szerint a
mreszkz leolvassnl tl nagy szubjektivitst okoz, hogy a fa kemnysge - pontosabban
puhasga - miatt a fellet kiss benyomhat, s hogy a mreszkz tmaszt fellete keskeny,
ezrt nem tkletesen prhuzamos felletek kztti tvolsgot mr. Vlemnynk szerint a
szubjektivits, s ezltal a mrsi hiba, nagymrtkben cskkenthet ms mreszkz,
nevezetesen asztali mrra alkalmazsval, a mrs vgrehajtsnak pontos
meghatrozsval, a mreszkz hasznlatnak begyakorlsval. Mrrval val mrs
esetn a munkadarab nagyobb felleten, pontosabban helyezhet el, a mrpoft lland
ervel egy rug nyomja a mrend felletre, s a leolvass megbzhatbb, mivel a munkadarab
s a mreszkz kapcsolata stabilabb, ugyanis a kezel nem tartja kezben a mreszkzt, gy
az nem mozog, s nem futnak a szmok a kijelzn. Az j mreszkzre, mrsi mdszerre
vonatkoz feltevseink igazolsra megismteltk az ismtelhetsg s reproduklhatsg
vizsglatot. Az elemzshez eddig hasznlt grafikonokat a kvetkez brn (58. bra)
lthatjuk.

206

Minsgmenedzsment

R & R vizsglat
55.18
55.16
55.14
55.12
55.1

tlag

55.08
55.06
55.04
55.02
55
54.98
54.96
54.94
54.92
54.9

10

K. Zsolt
O. Feri
S. Zsolt

Alkatrszek
R & R vizsglat
R & R vizsglat

0.12

0.1
0.08

0.0987
tlagtl val eltrs

Terjedelem

0.1

0.08

0.06

0.06
0.04
0.02
0

0.04

0.0383

-0.02
-0.04

0.02

-0.06

K. Zsolt

O. Feri

S. Zsolt

Mrst vgz szemlyek

-0.08

K. Zsolt

O. Feri

S. Zsolt

Kezelk

58. bra: Az j R&R vizsglat eredmnyei

Mint az brbl is leolvashat, a vizsglati eljrson nem vltoztattunk, ugyanaz a hrom

ember, 10 alkatrszt, hromszor mrt meg. A megismtelt vizsglatnl nem volt lehetsg
ugyanazon munkadarabok mrsre, gy jabb 10 elem mintt vettnk. Az brkon lthat,
hogy a mrs ismtelhetsge s reproduklhatsga javult. A szmtsokat elvgezve az
ismtelhetsg hibja R e p% = 17.97%, a reproduklhatsg R e pro% = 1.75%. A kett
egytt 20%, azaz gy vgezve a mrseket mr ppen elfogadhat a mrsi hiba nagysga.
Elkezddhet a gpkpessg-elemzs.
17.4 Folyamatok szablyozsa

A minsgellenrzsi osztlyok ltrejttnek kvetkezmnyeknt sajnlatos mdon kettvlt

a termelsi s a minsggyi krdsek kezelse. Rgen a gyrt vllalatoknl ltalnosan
elfogadott volt az a szemllet, hogy a termels feladata a termkek ellltsa, a
minsgellenrzs pedig, hogy a vgtermk vizsglatval szrje ki az elrsoknak nem
megfelel darabokat. Az adminisztrcis tevkenysgeknl is hasonl volt a helyzet, a
munkt gyakran ellenriztk, majd jra ellenriztk, hogy a hibkat feldertsk. Mindkt eset
egy szlelsi stratgit jelent, amely pazarl, mivel megengedi, hogy idt s energit
fektessnk be olyan termkek vagy szolgltatsok ellltsba, melyek aztn nem mindig
hasznlhatk. Sokkal hatkonyabb elkerlni a selejtet, megelzni a selejtes termkek
keletkezst. A megelzs stratgija sszernek taln nyilvnvalnak is tnik a legtbb
ember szmra, knnyen megragadhat nhny hangzatos jelmondatban, de a tnyleges
megvalstshoz a statisztikai folyamatszablyoz rendszer elemeinek megrtse,

207

Minsgmenedzsment

alkalmazsa szksges111, s ez gy tnik mg ma is komoly korlt tfogbb alkalmazsukkal

szemben. Knnyebben megvalsthat, s egyszerbb eljrs a minsgellenrzs. Mg ha
hossztvon bizonyosan drgbb is, tapasztalataink szerint a magyar vllalatoknl jval
nagyobb szerep jut a minsgellenrzsi osztlyoknak, mint az egy korszer minsggyi
rendszerben felttlenl szksges lenne.
Pedig a minsgszablyozs alapgondolatai sem jak, azokat W. A. Shewhart mr a 1920-as
vek kzepn kifejlesztette. Mikzben a folyamatok adatait tanulmnyozta, tett elszr
klnbsget az ltalunk vletlen s veszlyes zavaroknak nevezett okokbl szrmaz
szablyozott s szablyozatlan llapot kztt. Egy egyszer, de hatkony eszkzt dolgozott ki
a kt eset sztvlasztsra, az ellenrzkrtykat. Azta az ellenrzkrtykat sikeresen
alkalmazzk a folyamatszablyozsi helyzetek szles terletn, az USA-ban s ms
orszgokban egyarnt, fleg Japnban. A II. Vilghbor utn, a japn termkek minsgi
sznvonalnak jelents fejldsben kzponti szerepet jtszottak a minsgszablyozsi
mdszerek, elssorban az ellenrzkrtyk, szleskr alkalmazsa. A gyakorlat azt mutatja,
hogy az ellenrzkrtyk hatsosan hvjk fel a figyelmet a folyamatokban megjelen
veszlyes zavarokra, s tkrzik a vletlen zavarok miatti ingadozs mrtkt, amit a rendszer
vagy a folyamat fejlesztsvel kell cskkenteni.
Az ellenrz krtykkal trtn folyamatjavts egy iterl eljrs, az adatgyjts, a
szablyozs s az elemzs alapvet fzisait ismtelve.112 A szablyozs alapgondolata, hogy a
folyamat jellemzinek mintavteles figyelsvel elklnthet a folyamat kvnt szint
norml (stabil) llapota a nem megengedett minsget okoz veszlyes zavarhats alatti
llapottl. A folyamat norml llapott az llandan jelenlev vletlen zavarok ltal okozott
ingadozsok mrtkvel jellemezhetjk. A vizsglt jellemz elmleti eloszlsnak
ismeretben valsznsg-szmtsi mdszerekkel meghatrozhat egy olyan rtktartomny,
amelyben a szablyozott jellemz rtkei adott (nagy) valsznsggel tallhatk a folyamat
szablyozott llapotban. Veszlyes zavar jelenltre abbl lehet kvetkeztetni, hogy a mrt
rtkek ezen az n. beavatkozsi hatrokon kvlre esnek. A szablyozott s a szablyozatlan
llapot megklnbztetsnl az erre vonatkoz kvetkeztets statisztikai jellegbl addan
elkerlhetetlenek a dntsi hibk (els- s msodfaj hiba), viszont mrtkk a szablyozsi
rendszer tervezsnl megvlaszthat, ill. szmthat. Az ellenrzkrtys szablyozs
elnyei kz tartozik, hogy a mrsi adatokat grafikusan is megjelenti, s ezzel nagyban segti
a folyamat jellegzetessgeinek a felismerst, a folyamat kzbentartst. A szablyozs
logikai felptst mutatja a kvetkez bra.

111

Forrs: QS 9000 Statistical Process Control (SPC) Reference Manual, Chrysler-Ford-General Motors
Corporation, 1992
112
Forrs: QS 9000 Statistical Process Control (SPC) Reference Manual, Chrysler-Ford-General Motors
Corporation, 1992

208

Minsgmenedzsment

Dnts a
beavatkozsrl

A szablyozott jellemz s
a beavatkozsi hatrok egybevetse

Beavatkozs a technolgiai
folyamat bels trvnyszersgeinek
ismeretben

Szablyozott jellemz
kpzse

Technolgiai s/vagy
termkjellemz mrse

Ember

Anyag

Mdszer

Gp

Eszkz

Krnyezet

59. bra: Ellenrzkrtys szablyozs logikai modellje

A szablyozottsg s a folyamatkpessg hathats fejlesztse rdekben a vletlen s a

veszlyes zavarokat azonostani kell, s a folyamatot ennek megfelelen mdostani, ezutn a
kr jra kezddik, jabb adatokat gyjtnk, rtelmezzk az adatokat, s ez alapjn
beavatkozunk:113
Adatgyjts: a tanulmnyozott jellemz (folyamat vagy termk) adatait
sszegyjtjk, s olyan formba alaktjuk t, hogy az ellenrzkrtyn brzolhat
legyen. Ilyen adatok lehetnek egy forgcsolt darab mretei, a repedsek szma egy
manyag csapszegen, vasti kocsi thaladsi ideje, knyvelsi hibk szma, stb.
Szablyozs: az adatok alapjn kiszmtjuk a beavatkozsi hatrokat, s berajzoljuk
ket a krtykra. A beavatkozsi hatrok nem trshatrok vagy korltok, hanem a
folyamat termszetes ingadozsn alapulnak. Ezutn rendszeresen mintt vesznk a
folyamatbl, az adatokat sszevetjk a beavatkozsi hatrokkal, annak
megllaptsra, hogy a folyamat llapota stabil-e, az eltrsek csak a vletlen
zavaroktl szrmaznak-e. Ha nyilvnval, hogy veszlyes zavarok vannak jelen, a
folyamatot tovbb kell tanulmnyozni annak megllaptsra, hogy mi okozta az
eltrst. Miutn a beavatkozst elvgeztk, tovbbi adatokat gyjtnk, ha szksges
jra szmoljuk a beavatkozsi hatrokat, s a tovbbi veszlyes zavarokat is
megszntetjk.
Elemzs s fejleszts: Miutn az sszes veszlyes zavarral foglalkoztunk s a
folyamat statisztikailag szablyozottan mkdik, az ellenrzkrtyt a folyamat
megfigyelsre hasznljuk. Az gy sszegylt adatokat felhasznlhatjuk a
folyamatkpessg meghatrozsra. Ha a vletlen zavarokbl ered ingadozs tl
113

Forrs: QS 9000 Statistical Process Control (SPC) Reference Manual, Chrysler-Ford-General Motors
Corporation, 1992

209

Minsgmenedzsment

nagy, a folyamat nem kpes olyan vgtermket ellltani, mely kvetkezetesen

megfelel a vev kvetelmnyeinek (tl nagy a selejt keletkezsnek valsznsge).
Ilyenkor magt a folyamatot kell tanulmnyozni, s jellemzen menedzseri
beavatkozs szksges a rendszer fejlesztse rdekben.

A fenti eljrs helyes s kvetkezetes alkalmazstl folyamataink minsgsznvonalnak

jelents javulst remlhetjk. A krtyk kezdeti alkalmazsnak tapasztalatait is figyelembe
vve Montgomery a krtyk hasznlatnak albbi eredmnyeit klnbzteti meg:114
1. Az ellenrzkrtya nveli a termelkenysget: egy sikeres bevezetsi program
cskkenti a selejtet s az jra feldolgozst, s ezltal nveli a termelkenysget,
cskkenti a kltsgeket.
2. Az ellenrzkrtya hatsos a nem megfelelsg megelzsben: a krtyk segtenek
a folyamatot szablyozott llapotban tartani.
3. Az ellenrzkrtya megakadlyozza a felesleges folyamat (gp) lltgatsokat: a
krtyk segtsgvel kimutathat a httrzaj (vletlen hibk) s a rendszeres hibk
kztti klnbsg, gy a gpkezelk megfelel mdon tudnak beavatkozni a
folyamatba.
4. Az ellenrzkrtya informcit ad a folyamat (gp) llapotrl: a krtyn lev
pontok mintzata rtkes informcit nyjt a szakemberek szmra a folyamat
fejlesztshez.
5. Az ellenrzkrtya informcit szolgltat a folyamatkpessg elemzsekhez: a
krtyk folyamatosan tjkoztatnak a legfontosabb folyamatparamterekrl, ezek
stabilitsrl.
17.4.1 Ellenrzkrtyk fajti

Emltettk, hogy a statisztikai vizsglaton tl, az ellenrzkrtyk fontos jellemzje, hogy a

vizsglt termk-/folyamatjellemzt grafikusan is megjelenti, gy tovbbi informcit nyjtva
a folyamatok elemzshez. Az ellenrzkrtyk segtsgvel vgeredmnyben minden
mintavtelnl egy statisztikai elemzst (hipotzisvizsglatot) vgznk. A krtyk gyrtskzi
(folyamatfigyels) alkalmazsa sorn, vgl is azt vizsgljuk, hogy az elzetes adatfelvtelnl
megbecslt elmleti eloszlshoz kpest nem vltozott-e meg a folyamat, pontosabban az
eloszls paramterei. Ezt a dntst egszti ki a jellemzk grafikus brzolsa, ill. az ebbl
megfigyelhet jellegzetessgek. A mrt paramter jellege (elmleti eloszlsa), az
brzolshoz kpzett mutat tulajdonsgai, gy alapveten befolysoljk a krtya tpust,
valamint a szablyozs hatkonysgt. Aszerint, hogy a folyamatbl vett minta milyen mrsi
skln rtkelhet, a krtykat kt f csoportra osztjuk:115

114

Forrs: Banks, J.: Principles of Quality Control, John Wiley & Sons, New York, 1989
Forrs: Kemny S.: Statisztikai minsg- (megfelelsg-) szablyozs, Mszaki Knyvkiad-Magyar
Minsg Trsasg, Budapest, 1999
115

210

Minsgmenedzsment

mrses ellenrzkrtyk (intervallum vagy arnyskln mrhet mennyisgek, pl.

mret, tmeg, hatanyag-tartalom, szakt szilrdsg stb., ill. az ezekbl kpzett
statisztikai mutatk);
minstses ellenrzkrtyk (sorrendi vagy nvleges skln mrhet mennyisgek,
csak minstjk a vizsglt termket vagy hibaszmot llaptunk meg, pl. selejtarny,
fajlagos hibaszm stb.).

Az ellenrzkrtyk alapvet tpusait, az n Shewart-krtykat, a kvetkez oldalon tallhat

tblzatba (6. tblzat) foglaltuk ssze. A tblzatba foglalt alapkrtykon kvl bizonyos
specilis folyamatokra, ill. klnbz zavarok szlelsre specilis krtykat fejlesztettek ki.
Ilyen pldul a nvleges rtktl val kicsi, de szisztematikus eltrs gyors jelzsre
bevezetett CUSUM krtya, valamint a mozg tlag, ill. a geometrikus mozg tlag krtyk.
17.4.2 Krtyk tervezse

A krtya tervezse azt jelenti, hogy meghatrozzuk a mintavtelezs mdjt (mintaszmot, a

mintavtel gyakorisgt, helyt stb.), valamint - az elzetes adatfelvtelbl becslt - clllapot
statisztikai jellemzinek, s a szakmai szempontok alapjn megllaptott els- s msodfaj
hiba ismeretben, a beavatkozsi hatrokat. Kezdjk vizsglatainkat a beavatkozsi hatrok
meghatrozsval, ill. az ezzel szorosan sszefgg mintaszm nagysgnak vizsglatval.
ltalnos statisztikai alapelv, hogy a mintaszm nvelsvel a statisztikai prba (vizsglat)
tetszlegesen rzkenny tehet. Minl nagyobb mintval dolgozunk, annl megbzhatbb
dntst hozhatunk.
A tblzat jellseinek magyarzata:

n
np

mintaszm,
tlagos selejtszm

tlagos hibaszm

az tlagos selejtarny

egysgre jut tlagos hibaszmarny

az alcsoportok tlaga (az sszes adat tlaga)

az alcsoportok terjedelmeinek tlaga

MR

a mozg terjedelmek tlaga

az alcsoportok szrsainak tlaga

211

Minsgmenedzsment

7. tblzat: Ellenrzkrtyk fajti, beavatkozsi hatrok szmtsa

Krtya
megnevezse

np-krtya
(selejtszm
krtya)

(hibaszm
krtya)
p-krtya
(selejtarny
krtya)

konstans elem mintban

tallt selejtes, hibs, nem
megfelel termkek szma

n p 3 n p(1 - n p/n )

a mintban tallt selejtes,

hibs, nem megfelel
termkek arnya
szveten a szvsi hibk
szma 1m2-re vonatkoztatva,

z-krtya
(fajlagos
hibaszm
krtya)

(Egyedi
krtya)

Beavatkozsi hatrok
szmolsa

1m2 szveten a szvsi hibk

szma, szvgpen 1 ra
alatt bekvetkez
szakadsok szma

c-krtya

X-krtya

Plda

termkek geometriai, fizikai,

mechanikai, kmiai stb.
rtk
tulajdonsgai (n=1)

c 3 c

z 3 z / n

x E2 x MR

x A3 x s

tlag krtya (R)

x A2 x R

medin krtya

~ R
Me A
2x

terjedelem
krtya

A mintbl szmolt
statisztikai jellemzk

Minstses
krtyk

p 3 p (1 - p ) / n

tlag krtya (s)

szrs krtya

Tpus

Mrses
krtyk

ABH= B3 x s
FBH= B4 x s
ABH = D3 x R
FBH = D4 x R

A mintaszm tetszleges nvelsnek azonban hatrt szabnak a gyakorlati megvalsthatsg,

clszersg korltjai. Egy-egy minta szksges elemszmt elvben az els- s msodfaj hiba
alapjn hatrozhatjuk meg. Az elsfaj hiba ebben az esetben a folyamatba trtn
indokolatlan beavatkozs valsznsge (). A gyakorlatban nem a hiba nagysga, sokkal

212

Minsgmenedzsment

inkbb a hiba elkvetsnek kvetkezmnye, kltsge a dnt. (Pldul sokba kerl lelltani
a gpsort, nagy a termelskiess anyagi vonzata). A msodfaj hiba () - nem vesszk szre a
folyamat ellltdst - kvetkezmnyei (kltsgvonzata) ltalban nagyobbak, fleg, ha
belekalkulljuk a hibs termk/szolgltats kls, bels minsgkltsgeit is (pl. a vev
elvesztsnek hatst). Ez persze folyamatonknt vltozik, szakmai, menedzseri dnts, hogy
melyiket clszer inkbb elkerlni, figyelembe vve a hibk, a mintavtelezs
kltsgvonzatait, mekkora els-, msodfaj hiba fogadhat mg el a folyamat
szablyozsnl. Az els- s msodfaj hiba (s termszetesen a cl-, ill. a kimutatand zavar
llapot statisztikai jellemzinek) ismeretben elvileg meghatrozhatk a beavatkozsi hatrok
valamint a szksges mintaszm. Mivel ezen a mdon rendkvl bonyolult szmolsi eljrst
kellene alkalmazni, a gyakorlatban a szmts menete logikailag megvltozik.
Nem a msodfaj hiba konkrt rtkbl indulunk ki, hanem a kimutatand alternatv llapot
statisztikai jellemzit, ill. a mintaszmot hatrozzuk meg szakmai, vezeti ignyek alapjn.
gy a cl- s az alternatv llapot statisztikai jellemzinek, az elsfaj hiba s a mintaszm
ismeretben viszonylag knnyen meghatrozhatjuk a beavatkozsi hatrokat, s a msodfaj
hiba mrtkt. Amennyiben ez a megengedettnl nagyobb az elsfaj hiba s/vagy a
mintaszm vltoztatsval jra kell szmolni a beavatkozsi hatrokat, s a msodfaj hibt.
Ezt foglalja ssze a kvetkez tblzat.
8. tblzat: Beavatkozsi hatrok szmolsnak gyakorlati menete

A szmts gyakorlati menete

A szksges alapinformcik

A meghatrozand jellemzk

- a cl- s az alternatv llapot statisztikai

jellemzi:
- beavatkozsi hatrok
eloszlsfggvny, srsgfggvny. v.
- msodfaj hiba mrtke
valsznsg-eloszls fggvny
vrhatrtk
elmleti szrs
- elsfaj hiba nagysga
- mintaszm
Ha a msodfaj hiba a szakmailag megengedettnl nagyobb az elsfaj hiba s/vagy
a mintaszm vltoztatsval jra kell szmolni a beavatkozsi hatrokat.

Mivel a fenti elmleti eloszlson, statisztikai hibkon alapul szmolsi modell is mg

viszonylag bonyolult, valsznsg-szmtsi ismereteket ignyl eljrs, ezrt a gyakorlatban
elterjedt az n. 3-s modell is. Ez alapjn a beavatkozsi hatrokat a bellsi szint krl a
szrs hromszoros rtknek megfelelen hatrozzk meg. gy, normlis eloszlst
felttelezve, az elsfaj hiba rtke =0,27%. A modell htrnya, hogy nem hatrozza meg a

213

Minsgmenedzsment

msodfaj hibt, ami pedig a tg beavatkozsi hatrok miatt mg jelents zavarhatsok esetn
is viszonylag nagy lehet.
A klnbz krtyatpusok beavatkozsi hatrainak szmolst (3-s modellel) szintn a 7.
tblzat tartalmazza.
17.4.3 Alcsoportok kpzse116

A beavatkozsi hatrok szmolsn tl, a krtyk tervezsnek msik fontos krdse, hogy
mit tekintsnk homogn csoportnak, vagyis mely adatok tartozzanak egy minthoz. Az
irnyelv az, hogy amennyiben a folyamat jellegt megvltoztat okok vannak (ezek hatst
akarjuk ppen szlelni, hogy kikszblskre intzkedhessnk), ezen okok a klnbz
mintk kztt hassanak, a mintkon bell csak a folyamat bels ingadozsa (vletlen zavarok
hatsa) miatt legyen klnbsg. Ha gyrtsi folyamatrl van sz, akkor kzenfekv, hogy az
egymshoz kzeli idpontokban gyrtott termk-pldnyok alkossanak egy mintt, ilyenkor
azok a kls okok, amelyek az idvel hozhatk sszefggsbe, tnyleg a mintk kztt
hatnak, nem a mintkon bell. Ilyenkor is vigyzni kell, mert esetleg nem csak az id folysa,
hanem diszkrt idpontokban bell vltozsok is okozhatnak eltrseket. Pldul helytelen
lenne egy mintba vonni az egyik mszak vgn s a msik mszak elejn gyrtott
termkeket, gy ugyanis nem tudnnk kimutatni a mszakvlts esetleges hatst, az csak a
szrst nveln meg a mintn bell.
Ha a termkek tbb gpen kszlnek, kln-kln rdemes kezelni az egyes gpek termkeit.
Ugyanez rvnyes, ha egy gp tbb gyrtfejrl van sz. Ha nem gy jrunk el, tbb eset
lehetsges. Amennyiben a klnbz gpeken vagy fejeken kszlt pldnyok ms-ms
mintba kerlnek, ez kt gp vagy fej esetn oszcillcit okoz. Ha viszont egy-egy mintn
bell tbb forrsbl szrmaz termk-pldnyok vannak, keverk-eloszlst kapunk, amelynek
nagy a szrsa, s az minden esetleges vltozst elfed.
Mivel gyelnk arra, hogy a mintkon bell lehetleg csak vletlen ingadozs legyen,
mindenkppen indokolt, hogy a variancit a mintkon belli szrdsbl becsljk, ne pedig
a teljes ingadozsbl, mert ez utbbit ms, nem vletlen eltrsek is terhelik, a feladatunk
pedig ppen az instabilitst okoz, megnevezhet okok elvlasztsa a folyamat szoksos
mkdst tkrz vletlenszer ingadozstl. Ugyanakkor adott msodfaj hibavalsznsg elrhet kisebb mintk gyakoribb vtelvel s ritkbb mintavtelezssel, de
nagyobb mintkkal is. A kisebb mintk gyakoribb vtele azrt lehet jobb, mert rvidebb id
alatt szrevesszk az ellltdst, s a mintavtel kzben, a mintkon bell nem jtszik
szerepet az eltolds. A gyakorlatban ltalban 4-6 elem mintkat szoktak venni, a
leggyakoribb az 5-s mintaszm.
17.4.4 tlagos sorozathossz

A mintk szksges elemszma, ill. a mintavtel gyakorisga nemcsak a msodfaj hiba

kzvetlen megadsval hatrozhat meg, hanem az tlagos vrhat sorozathosszak (ARL:
116

Forrs: Kemny S.: Statisztikai minsg- (megfelelsg-) szablyozs, Mszaki Knyvkiad-Magyar

Minsg Trsasg, Budapest, 1999

214

Minsgmenedzsment

average run length) segtsgvel is. A mdszer lnyege, hogy megadjuk azt az tlagos
sorozathosszat (a veend mintk azon tlagos szmt), amely utn vrhatan elszr tllpi a
vizsglt jellemz a beavatkozsi hatrt (pontosabban, amelynek sorn tlagosan egyszer a
beavatkozsi hatrokon kvli tartomnyba kerl). Az ARL rtkt kiszmtjuk
eltoldsmentes esetben, ezt jelljk ARL0-lal. Ennek rtke minl nagyobb legyen, mert
ekkor van ritkn (sok minta utn) hamis riaszts. ARL1 az tlagos sorozathossz adott
nagysg eltolds esetn. Ez lehetleg minl kisebb legyen, mert ha az ARL1 kicsi, a
veszlyes hiba bekvetkezte utn kevs mintavteli idkznek kell csak eltelnie, hogy
vrhatan szleljk. Mindkt tlagos sorozathossz a beavatkozsi hatr elrsnek p
valsznsgbl szmthat ki: ARL = 1/p.
17.4.5 Kimutathat eltrs nagysga: a jelleggrbe117

A krtyk hatkonysgnak megtlshez hasznlhatjuk az n. OC-grbket, a mkdsi

jeleggrbket (operating characteristic). Az elsfaj hiba adott rtke mellett a msodfaj
hiba valsznsge a kimutatand eltrs nagysgtl (vagyis, hogy mekkora az az eltrs,
amit mg nem vennnk szre), s a minta elemszmtl fgg. Az sszefggst az OC-grbe
adja meg. Ilyet mutat a kvetkez bra. (2-s beavatkozsi hatrokkal)

60. bra: OC grbe

Ltjuk pldul, hogy annak valsznsge, hogy 2 elem minta tlagrtke alapjn a folyamat
kzprtknek 3,1 cm3-rl 3,3 cm3-re trtn eltoldst nem vesszk szre () krlbell
30%. Nagyobb eltrst kisebb valsznsggel mulasztunk el flismerni, s nagyobb
mintaszm esetn is cskken a msodfaj hiba valsznsge. 4 elem mintk szmtani
tlagval szablyozva a folyamatot, a msodfaj hiba elkvetsnek valsznsge
(ugyanakkora eltoldsnl), kb. 6-7%.
117

Forrs: Kemny S.: Statisztikai minsg- (megfelelsg-) szablyozs, Mszaki Knyvkiad-Magyar

Minsg Trsasg, Budapest, 1999

215

Minsgmenedzsment

17.4.6 Mrses ellenrzkrtyk118

Mrses ellenrzkrtykat akkor hasznlhatunk, ha a folyamatbl rendelkezsnkre mrt

rtkek llnak rendelkezsnkre. Pldul egy csapgy tmrje, hmrsklet vagy mondjuk
egy szmla killtshoz szksges id. A mrses krtyk s klnsen ezek
legelterjedtebb formi, az tlag-terjedelem krtyk az ellenrzkrtys szablyozs
jellegzetes alkalmazsnak szmtanak. A mrses ellenrzkrtyk tbb szempontbl is
klnsen hasznosak:
a legtbb folyamat s ezek vgtermke rendelkezik mrhet jellemzkkel, teht szles
krben alkalmazhatk;
egy mennyisgi rtk (pl. az tmr 16,45 mm) tbb informcit tartalmaz, mint egy
egyszer igen-nem minsts (pl. az tmr a trsen bell van);
br egy mrsi adat megszerzse ltalban tbbe kerl, mint egy minstses adat,
mgis kevesebb darabot kell ellenrizni, hogy tbb informcihoz jussunk a
folyamatrl, gy egyes esetekben a teljes mrsi kltsg alacsonyabb lehet;
mivel kevesebb darabot kell ellenrizni a megbzhat dntsek meghozatala eltt, a
darabok gyrtsa s a javt beavatkozs kztti id gyakran lervidthet;
mrses adatokkal egy folyamat teljestmnye elemezhet s a fejlds mennyisgileg
meghatrozhat mg akkor is, ha az sszes egyedi rtk a trshatrokon bell van, ez
fontos, amikor a folyamatos fejlesztsekre treksznk.

A mrses ellenrzkrtykkal mind az ingadozs mrtke, mind a kzprtk helyzete

alapjn rtelmezhetjk a folyamat adatait. Emiatt a mrses krtykat mindig prosval
ajnlatos kszteni s elemezni, egy krtyt a helyzeti rtkre s egy msikat a szrsra. A
legltalnosabban hasznlt prosts az tlag-terjedelem krtya. Az tlag a kis alcsoportok
szmtani tlaga egy helyzeti rtk, a terjedelem (R) az egyes alcsoportokon bell a
legnagyobb s legkisebb rtk klnbsge a szrs egy mrtke.
tlag-terjedelem krtya

Az x -R krtya alkalmazsnak lpsei:

1. A krtya alkalmazsnak elksztse: definiljuk a folyamatot, hatrozzuk meg a
vizsglt jellemz(ke)t, a mrsi rendszer meghatrozsa, vizsglata, minimalizljuk a
szksgtelen vltozsokat, megfelel (menedzsment, zemi) krnyezet kialaktsa.
2. Adatgyjts a folyamat paramtereinek becslsre: a mintavtel helynek, az
alcsoport mretnek, a mintavtel gyakorisgnak s a mintk szmnak
meghatrozsa.
3. Az ellenrzkrtyk fellltsa: a nyers adatok rgztse a krtyn, az alcsoportok
szmtani tlagnak s terjedelmnek kiszmtsa, az brzols lptknek
megvlasztsa, az adatok brzolsa.
118

Forrs: QS 9000 Statistical Process Control (SPC) Reference Manual, Chrysler-Ford-General Motors
Corporation, 1992

216

Minsgmenedzsment

4. Beavatkozsi hatrok kiszmtsa: a terjedelmek tlagnak s a folyamat tlagnak

(kzpvonalak) s a beavatkozsi hatrok kiszmolsa.
5. rtelmezs a folyamatszablyozs szempontjbl: elszr elemezzk a terjedelem
krtya adatpontjait (mivel az tlag krtya beavatkozsi hatrait a terjedelembl
becsljk, ezrt a terjedelmeknek stabilnak kell lennik, hogy az tlagkrtya
beavatkozsi hatrait meghatrozhassuk). Vizsgljuk meg, hogy vannak-e pontok a
beavatkozsi hatrokon kvl, illetve, hogy vannak-e mintk vagy trendek a
beavatkozsi hatrokon bell (szokatlan mintk vagy trendek jelenlte - mg ha az
sszes terjedelem a beavatkozsi hatrokon bell van is szablyozatlansg vagy a
folyamatszrs megvltozsnak bizonytka). Talljuk meg s kezeljk a veszlyes
zavarokat, majd szmoljuk jra a beavatkozsi hatrokat. Vgezzk el a fenti
lpseket az tlagkrtya elemzsnl is.
6. Gyrtskzi ellenrzs: akkor kezddhet, ha az elzetes adatfelvtel sorn a folyamat
stabilnak bizonyult; a krtyra minden ksr informcit clszer feljegyezni, ezek
segtsgnkre lehetnek a veszlyes hibk okainak azonostsban. Amg a folyamat
mind az tlagok, mind a terjedelmek szempontjbl szablyozott marad, a
beavatkozsi hatrok tovbbi idszakokra is kiterjeszthetk; ha azonban egyrtelmen
ltszik, hogy a folyamat tlaga vagy terjedelme megvltozott, az okokat meg kell(ene)
hatrozni, s ha a vltozs igazolhat a beavatkozsi hatrokat jra kell szmolni.
A folyamat akkor is lehet szablyozatlan llapotban, ha a krtyn az sszes vizsglt pont a
beavatkozsi hatrokon bell van. A Shewart-krtykat mintzatok figyelsvel rzkenyebb
tehetjk. Ezek segtsgvel igyeksznk azonostani a nem vletlenszer ingadozst. A
gyakorlatban a Western Electric algoritmikus szablyai terjedtek el. Ezek a kvetkezk:
1. Egy pont a beavatkozsi hatron kvl van: kiugr rtk (outlier).
2. 9 egyms utni pont a kzps vonal egyik oldaln helyezkedik el, ilyenkor az tlag
eltoldott az elrthoz kpest). Ez a vizsglat szigoran csak szimmetrikus eloszls
valsznsgi vltozkra rvnyes (pl. az tlagra igen), aszimmetrikusakra (pl.
terjedelem, szrs) nem, de utbbiaknl is rdemes elgondolkozni, ha ilyet
tapasztalunk.
3. 6 egyms utni pont egyirny menetet mutat (monoton cskken vagy n), ilyenkor
elmozduls van az tlagban, pl. kops, folyamatos ellltds.
4. 14 egyms utni pont le-fl ingadozik. Ez olyankor fordul el, ha egy ok belltsa
vltakozik (pl. kt mszak, kt gp, kt szllt stb.), ltalban kt eloszls
keveredsrl van sz.
5. egyms utni pont kzl 2 az A znban vagy azon kvl van. Ez az tlag eltoldsra
figyelmeztet.
6. 5 egyms utni pont kzl 4 a B znba vagy azon kvlre esik. Ez is az tlag
eltoldsra figyelmeztet.

217

Minsgmenedzsment

7. 15 egymst kvet pont a C znban van, a kzps vonal mindkt oldaln. Ez arra
utal, hogy tlsgosan kicsi az ingadozs abban a tartomnyban, ahhoz kpest, ami az
sszes vizsglt adatbl kvetkeznk.
8. 8 egymst kvet pont a C znn kvl, a kzps vonal kt oldaln helyezkedik el.
Ez kevert eloszlsra utal (2 gp stb.)
A vizsglatok elvgzshez a krtykat znkra osztjuk, ezek alaprtelmezsben a
kvetkezk:
C zna a kzpvonal krli egyszeres szrs tartomnya;
B zna a kzpvonal krli egyszeres s ktszeres szrs kztti tartomnya;
A zna a kzpvonal krli ktszeres s hromszoros szrs kztti tartomnya.
Mikor clszer az x -R krtya alkalmazsa?119
ha a minta hasonl krlmnyek kztt vett tbb elembl llhat;
ha nagy (2-nl nagyobb) eltrsek vrhatk, s ezeket akarjuk szlelni;
ha a kis eltrsek nem jrnak slyos gazdasgi kvetkezmnyekkel, pl. mert a
folyamat kpessge nagyon j;
ha az eljrs egyszersge fontos szempont, de azrt az alkalmazknak nem okoz
gondot az tlag kiszmolsa;
a mintavteli kltsg viszonylag kicsi.

Mikor ne hasznljunk x -R krtyt?

ha nem lehet a mintkat csoportokba osztani;
ha a csoportokon belli ingadozs a csoportok kztti vletlen ingadozshoz kpest tl
kicsi, ekkor ugyanis tl sok kies pontot tallunk (ez a helyzet pl. akkor, ha a
csoporton belli eltrsek gyakorlatilag csak a mrsi hibbl addnak);
ha a kimutatand eltrs kicsi (0,5 s 2 tartomnyba esik);
ha a mintavtel/mrs kltsges, s tbbe kerlne, mint amit az ellenrzssel
nyerhetnnk;
a folyamat lnyegnl fogva ciklikus vagy trend jelleg, ekkor ugyanis az egyms
utni mintk nem fggetlenek.

119

Forrs: Pyzdek, T.: Pyzdek's Guide to SPC, Volume One, Fundamentals, Quality Publishing Inc., Tucson,
1990

218

Minsgmenedzsment

Egyedi rtk krtya

Bizonyos esetekben a folyamat szablyozst szksgszeren inkbb az egyedi mrsekre

kell alapozni, mint az alcsoportokra. Sokszor a gyrts termszete olyan, hogy a termkek
egyenknt keletkeznek (vagy lass, szakaszos a gyrts), vagy a vizsglt jellemz jellege nem
teszi clszerv alcsoportok kpzst, ill. a folyamat idben viszonylag homogn (pl. egy
vegyi oldat pH rtke). Gyakran nem clszer tbb minta vizsglata, ha pldul a mrsek
drgk, vagy a mrs roncsolsos beavatkozst ignyel. Ezekben az esetekben egyedi rtk
krtykat kszthetnk, azonban gyeljnk r, hogy
az egyedi rtk krtyk nem olyan rzkenyek, mint az x -R krtyk;
minthogy nem tlagokat brzolunk, a pontok csak akkor normlis eloszlsak, ha
maguk a mrt rtkek ilyenek; ha a normlis eloszls nem valsul meg, a krtya
statisztikai kezelse ktsgess vlik;
mivel mintavtelenknt csak egyetlen rtket brzolunk, s a szrs rtkek
jelentsen ingadozhatnak (mg ha a folyamat stabil is), mg pontok szma kellen
nagy (100 vagy mg tbb) nem lesz.

Egyedi adatok esetn az ingadozs jellemzsre a mozg terjedelmet (MR) szoktk

alkalmazni. A mozg terjedelem a kt utols mrs kztti klnbsg. Az egyedi rtk krtya
alkalmazsnak lpsei hasonlak az tlag-terjedelem krtykhoz.
CUSUM krtya

A CUSUM krtya a hirtelen megjelen, kicsi, de tarts eltoldsok Shewart-krtyknl

hatkonyabb kimutatsra hasznlhat. A krtyn egy adott clrtktl (T) val eltrsek
sszegt (Q) brzoljuk a mintaszm fggvnyben. Ha csak vletlen ingadozs van (vagyis a
folyamat stabil), s az ingadozs centruma a kvnt clrtk, az brzolt rtkek vrhat rtke
nulla, a vletlenszer negatv s pozitv eltrsek kvetkeztben rtke nulla krl ingadozik.
Ha az ingadozs centruma megvltozik (mondjuk T-rl 1-re), a Q rtkek ingadozsnak
centruma egy 1-T meredeksg egyenes lesz, s ez jl szrevehet. Annak eldntsre, hogy
a vltozs a vletlen mve, vagy pedig veszlyes hiba kvetkezett be, tblzatos vagy grafikus
mdszert hasznlhatunk. A kett kztt valjban az a klnbsg, hogy a tblzatos eljrsnl
egyoldali (pontosabban kt egyoldali), mg a grafikus eljrsnl ktoldali statisztikai prbt
vgznk. A tblzatos eljrsnl teht kt statisztikt szmolunk ki minden pontra, az egyik a
pozitv, a msik a negatv eltrsekre lesz rzkeny. A beavatkozsi hatrok, ill. a krtya
pontjainak szmolsra most nem trnk ki, az rdekld hallgatknak ajnljuk a (Kemny
S.: Statisztikai minsg-(megfelelsg-) szablyozs. C. szakirodalmat.
A grafikus eljrsnl ktoldali statisztikai prbt vgznk, amely egyenrtk a kln-kln
elvgzett kt egyoldali hipotzisvizsglattal. A mintbl szmtott jellemz (egyedi rtk,
tlag, medin stb.) T-tl val eltrst sszegezzk, s ezt a Qi statisztikt brzoljuk a
sorszm fggvnyben. A beavatkozsi hatrokat egy n. V-maszkkal adhatjuk meg.

219

Minsgmenedzsment

Qi

d
i
61. bra: V-maszk s paramterei

A V-maszkot (a kzps, a cscstl d tvolsgra lev pontot) pontrl pontra r kell helyezni a
krtyn brzolt Qi rtkekre. Akkor kell beavatkozni a folyamatba, ha az aktulis ponthoz
illesztve a maszkot, a V karjai nem fogjk be a megelz pontokat. A maszk paramtereinek
kiszmolshoz meg kell adni az els- s msodfaj hibt, s a kimutatni kvnt eltrs
nagysgt.
A krtya elnye az tlagkrtyhoz kpest, hogy az elz pontokat is figyelembe veszi a
dntshez. Ehhez viszont kell szmban szksg van megelz pontokra. Ez azt jelenti, hogy
br a CUSUM mdszer rzkeny az eltoldsra, teht a hagyomnyos krtyknl kisebb
eltrseket kpes kimutatni, ezt mgis csak egy jelents ksleltetssel teszi. A vizsglati
szakasz jrakezddik minden gp-lltskor, ezrt a problma gyakran flmerl. gy hidaljk
t, hogy az indtsra kln rtket hasznlnak. Ezt az eljrst az irodalomban gyorstott
kezdeti vlasz mdszernek (FIR) nevezik.
CUSUM krtyknl a mintzatok figyelst nem clszer alkalmazni, st hasznlatuk
flrevezet lenne, mivel a pontok nem fggetlenek egymstl.
Mikor hasznljunk CUSUM krtyt?120
ha kis eltrseket gyorsan (az tlagkrtya teljestkpessghez viszonytva felenegyedannyi id alatt) szre kell venni;
ha a mintavtel drga, ezrt fontos, hogy minl kisebb elemszm mintt vegynk;
ha hosszantart folyamatrl van sz, a folyamat elejn a CUSUM-krtya nem jl
teljest (lsd. FIR);
ha tudni akarjuk, hogy mikor kvetkezett be a vltozs;
ha a folyamatot be lehet a clrtkre lltani;
120

Forrs: Pyzdek, T.: Pyzdek's Guide to SPC, Volume One, Fundamentals, Quality Publishing Inc., Tucson,
1990

220

Minsgmenedzsment

ha a variancia konstans, ezt a terjedelem, szrs vagy szrsngyzet krtyval

ellenrizni kell;
ha a vltozsok okozta eltrs tbb mintavtelen keresztl fennll, a gyorsan elml
vltozsokat a CUSUM-krtya nem jl mutatja (sajnos, ha a vltozsok nem elg
nagyok, az tlagkrtya sem).
17.4.7 Minstses krtyk

Br az ellenrzkrtykrl leggyakrabban a mrses krtyk jutnak az esznkbe, gyakran

elfordul, hogy a termkek minsgt nem tudjuk (vagy nem akarjuk) mrhet mennyisggel
jellemezni, csak megfelel/nem megfelel kategrikba sorolhatjuk ket, s a hibs
darabokat, vagy az elfordul hibkat szmoljuk. Ezt nevezzk minstses ellenrzsnek.
Egyes esetekben a termk jellege olyan, hogy csak gy kategorizlhatunk, pl. van-e az
alkatrszen sorja, foltos, pecstes a termk stb. Ms esetekben lehetne ugyan mrni a
jellemzt, de lnyegesen olcsbb csak minsteni egy idomszerrel. Az is lehetsges, hogy a
termk tbbfle egyenknt mrhet tulajdonsgt szintetizljuk minstsess.
A minstses krtyk tbb szempontbl is fontosak:121
brmely mszaki, de fkpp adminisztratv folyamatban lteznek minstses adatok,
gy a minstses krtyk szmos terleten hasznosak; a legnagyobb nehzsget annak
pontos meghatrozsa jelenti, hogy mi a nem megfelelsg;
szmos esetben mr rendelkezsnkre llnak minstses adatok; ezekben az
esetekben az adatgyjts mr nem jelent tovbbi kltsget, csak az adatokat kell
talaktani az ellenrzkrtyhoz szksges formba;
ahol j adatokat kell gyjteni, a minstses informcik sokszor gyorsabban s
olcsbban megszerezhetk, s az egyszer mreszkzhz (pl. egy idomszer) nem
szksges kln adatgyjtsi gyakorlat;
a menedzsment szmra kszlt sszefoglal jelentsekhez gyjttt adatok jelents
rsze minstses (pl. selejtarnyok, visszautastott ttelek szma, stb.), ezek
ellenrzkrtys vizsglata rtkes informci lehet a jelentsek elemzsnl;
amikor egy szervezetnl bevezetik az ellenrzkrtyk alkalmazst, fontos, hogy
rangsoroljuk a problms terleteket, s ott hasznljuk a krtykat, ahol a leginkbb
szksg van rjuk; a minstses krtyk alkalmazsa rmutathat ezekre a specilis
folyamat terletekre, melyeknl rszletesebb vizsglatra van szksg belertve a
mrses krtyk hasznlatt.

A krtyk fajtit s a beavatkozsi hatrok szmolst a 7. tblzatban foglaltuk ssze. A

minstses krtyk alkalmazsnak f lpsei megegyeznek a mrses krtykval, a
tovbbiakban csak a legfontosabb megklnbztet tulajdonsgokra koncentrlunk.

121

Forrs: QS 9000 Statistical Process Control (SPC) Reference Manual, Chrysler-Ford-General Motors
Corporation, 1992

221

Minsgmenedzsment

Alcsoport nagysg

Minstses krtykhoz ltalban elg nagy mintaszm szksges egy-egy alcsoportba, hogy
kpesek legynk a teljestmny kis elmozdulsait is rzkelni. Folyamatokban a selejt, ill. a
hibaszmot szeretnnk minl kisebb szintre leszortani. A minstses krtyk ppen ezeket a
paramtereket elemzik. gy ahhoz pldul, hogy egy viszonylag kicsi selejtarny mellett a
selejtszm (np) krtyn a vletlen ingadozsok nagysgt meg tudjuk becslni, (a krtya
rtkelhet mintzatot mutasson) kellen nagy mintt kell venni, hogy a kicsi selejtszm
mellett, a mintba kerl selejtes darabok szma mintrl mintra valban (vletlenszer)
ingadozst mutasson. Az alcsoport mintanagysgnak megllaptshoz az albbi szablyokat
hasznlhatjuk:122
ha p kicsi n-nek elg nagynak kell lennie ahhoz, hogy nagy valsznsggel a nem
megfelel termkek szma>1;
n-nek elg nagynak kell lennie ahhoz, hogy legalbb 50% valsznsggel kimutasson
egy adott mrtk eltoldst a folyamatban;
ha p kicsi, n-nek olyan nagynak kell lennie, hogy LCL>1.

Megjegyezzk, hogy a nagy mintamret htrnyos lehet abbl a szempontbl is, hogy minden
egyes alcsoport a folyamat mkdsnek egy hosszabb idszakt kpviseli.
Vltoz mintaelemszm

Az np-krtya s a c-krtya alkalmazsnak felttele, hogy a mintaszmok llandak legyenek.

Ezt azonban a gyakorlatban klns tekintettel a nagy elemszm mintkra sokszor nehz
betartani. Pldul nehzkes lenne szigoran adott szm kis mret alkatrszt kivenni (pl. egy
mark csavart vehetnk ki knnyen), vagy ha az aznap gyrtott sszes termket egy mintnak
tekintjk, az naprl napra klnbz lehet. Ms esetben, ha a minta egy rsze elvsz,
tnkremegy, elszennyezdi stb., a mintaszm ezrt vltozhat. A beavatkozsi hatrok a
mintaszmmal egytt vltoznak, gy minden egyes minthoz kln beavatkozsi hatrt
kellene meghatrozni, ami nehezen tlthatv tenn a krtyt. Ilyenkor legegyszerbb eset,
ha np-krtya helyett p-krtyt, c-krtya helyett pedig z-krtyt alkalmazunk. Sajnos azonban
ezzel sem oldottuk meg a problmt, mivel a p- s z-krtyk beavatkozsi hatrai is fggnek a
mintanagysgtl. Analg problma, ha az elzetes adatfelvtelnl a mintaelemszm ms, mint
az aktulis ellenrzsnl.
A kvetkez lehetsgeink vannak a problma kezelsre:
minden mintra a sajt mintaelemszmhoz tartoz beavatkozsi hatrt szmtunk;
a beavatkozsi hatrokat az tlagos mintaelemszmhoz szmoljuk ki;
egyazon krtyn tbbfle hatrt hasznlunk;
normalizljuk (standardizljuk) a p valsznsgi vltozt, hogy az standard normlis
eloszls legyen.

122

Forrs: Banks, J.: Principles of Quality Control, John Wiley & Sons, New York, 1989

222

Minsgmenedzsment

18 Tovbbi minsgmenedzsment mdszerek, technikk

18.1 Quality Function Deployment (QFD)

A QFD (Quality Function Deployment, Minsgfunkcik lebontsa) egy japn eredet

minsgmenedzsment mdszer, amely egy jl strukturlt mtrixtechnika segtsgvel a vev
ltal megfogalmazott (krlrt) ignyeket megfelelteti mszaki jellemzknek, majd a
mdszert tovbb alkalmazva akr a rszegysg-jellemzket, folyamat-jellemzket,
gyrteszkz belltsokat is meghatrozhatjuk.
A QFD-t az 1960-as vek vgn fejlesztettk ki Japnban. Ez egy jl strukturlt tervezsi
mdszer, amivel a vevi ignyhez igazthatak a termk jellemzi s a gyrtsi folyamat
kritikus rtkei, vagyis egyfajta minsgtervezst vgezhetnk. Hasznlata sorn a vevk
elvrsai lefordthatak mszaki nyelvre, a gyrt nyelvre, a termkfejleszts s az
elllts minden fzisban. Ugyanakkor dokumentcis eszkz is, amelynek segtsgvel
utlag is ttekinthet kpet kaphatunk a tervezs lpseirl.
A QFD alkalmazsnak elnye az egyb tervezsi mdszerekkel szemben a kommunikci s
a csoportmunka a tervezs, a beszerzs s a gyrts szakemberei kztt. Cskkenti a felmerlt
ignyek s elvrsok flrertelmezsnek valsznsgt. Eredmnyeknt megkapjuk a
fejlesztend termk s folyamat paramterek sorrendjt, mellyel a fejlesztshez szksges idt
cskkenteni tudjuk.
A mdszer klnlegessge, hogy a klnbz megfeleltetsekhez (pl. elvrt mszaki
jellemzk meghatrozsa a vevi ignyek alapjn) hasznlt specilis tblzatokat sajtos
alakjuk, elrendezsk alapjn hzaknak nevezik.
Vevi ignyek

Mszaki jellemzk

Rszfeladatok

Technolgiai jellemzk

Minsgellenrzsi terv

62. bra: A QFD folyamata

223

Minsgmenedzsment

Tetmtrix
Mszaki
jellemzk

Vevi
elvrsok

Termk
vevi
megtlse

Minsgi
javaslat

63. bra: A QFD els hznak, a Minsg-hznak a felptse123

A QFD folyamatt bemutat brn minden egyes nyllal sszekttt kettsnek egy QFD hz
felel meg, vagyis sszesen ngy hz van. Az els hz (63. bra), amit minsg-hznak szoks
nevezni, a vevi ignyek alapjn az ket befolysol mszaki jellemzk felsorolst s
tervezett rtkk meghatrozst tartalmazza. E jellemzkbl indul ki a msodik hz,
amelynek feladata az alkotelemek rszletes jellemzinek meghatrozsa. A kvetkez hz
felrajzolsa a vezetsg bevonsval trtnik. Ebben a fzisban a rszfeladatok alapjn az
alkotelemek azon technolgiai jellemzit dolgozzk ki, amelyek ellenrzst, szablyozst
kvnnak. Ez jelenti a tervezs s a vgrehajts kztt az tmenetet. A harmadik hz a
technolgiai jellemzk meghatrozsra szolgl. A negyedik hzban pedig kidolgozhatak a
technolgiai jellemzk alapjn az ellenrzsi pontok s mdszerek.
Lthat, hogy a QFD alkalmas arra, hogy az elsdleges vevi ignyekbl levezetve a teljes
tervezsi s gyrtsi folyamat clrtkeit meghatrozzuk.
A mdszer alkalmazsnak lpsei a minsg-hzban:

1. Meghatrozzuk, hogy a kivlasztott eszkzt milyen cllal kvnjuk hasznlni.

Hasznlhatjuk egy j termk kifejlesztsre, egy meglv termk tovbbfejlesztsre,
esetleg egy j technolgia vagy szolgltats bevezetsre.
2. Vevi/felhasznli ignyek felmrse. Ennl a lpsnl a reprezentatv mintavtel
szablyait vegyk figyelembe, amely alapjn kivlaszthatjuk a felhasznlk megfelel
szemlyekbl ll csoportjt. Az ignyek felmrsre tbb mdszert is
alkalmazhatunk, pl. krdv, interj, brainstorming technika. Fontos, hogy az ignyek
felrsakor a vev sajt szavait hasznljuk, nehogy mszaki nyelvet hasznlva
tfogalmazzuk azokat! Ugyanakkor ebben a lpsben clszer megvizsglni azt is,
hogy a hatsgi, vagy egyb elrsok nem tkznek-e az ignyekkel.
3. Nem minden igny egyformn fontos. Ennek rzkeltetsre egy 1-5-ig terjed
slyszmot rendelnk hozzjuk, kln oszlopban. A slyszmok meghatrozsa
trtnhet pl. n. pronknti sszehasonlts mdszervel, vagy a felhasznlk
rtkelse alapjn stb.

123

brk forrsa: Koczor Z., Bevezets a minsggybe, A minsg gyakorlati krdsei, Mszaki Knyvkiad,
Budapest, 2000

224

Minsgmenedzsment

4. A kvetkez lps a hogyan krdsre vlaszol. Ekkor trtnik ugyanis az egyes

vevi ignyek kielgtst befolysol mszaki jellemzk meghatrozsa a tervezk s
mrnkk nyelvn. Ezek a mszaki paramterek a termket mrhet jellemzkkel
rjk le annak rdekben, hogy az eredmny mrhet s a clokkal sszehasonlthat
legyen.
5. A kapcsolatmtrix kitltse. Ez a lps a QFD alkalmazsnak a lnyege. Szembesti a
vevi ignyeket a megfelel mszaki megoldsokkal. Ebben a lpsben minden egyes
felhasznli ignyhez egy vagy tbb mszaki jellemzt rendelnk, azaz a felhasznlk
kvnsgait a megfelel mszaki paramterrel, megoldssal helyettestjk. Ennek a
kapcsolatrendszernek az brzolsra a legjobban a mtrixforma hasznlhat. Minden
egyes igny mszaki paramter prt vgignznk. Termszetesen csak azokat a
prostsokat jelljk meg, amelyeknl az sszefggs rtelmezhet. A tbbi
ngyzetet resen hagyjuk. Az rtelmezhet rcspontokban a kapcsolat erssgt is
jellhetjk, mivel a rhats klnbz mrtk lehet. E kapcsolaterssgeket
szmozs vagy jelrendszer segtsgvel clszer brzolni. Pldul szmozs
esetben, a rcspontokon a befolysols jellemzsre a szmoknak kvetkez
jelentseket adhatjk:
1 ers negatv kapcsolat;
2 negatv kapcsolat (az egyik jellemz nvekedse a msik cskkenst okozza);
4 pozitv kapcsolat (az egyik jellemz nvekedse a msik jellemz nvekedst
okozza);
5 ers pozitv kapcsolat.
Fontos megemlteni, hogy abban az esetben, ha egy mszaki jellemzhz sok igny
kapcsoldik, rdemes r odafigyelni, amennyiben viszont resen marad az oszlopa, valszn,
hogy csak a tervezk tartjk fontosnak. Ebben az utbbi esetben clszer megvizsglni, hogy
rdemes-e az adott mszaki paramterrel foglalkozni.
1. A tetmtrix kitltse. A mszaki jellemzk hatsa nem fggetlenthet egymstl.
A tetmtrix segtsgvel tbbek kztt megvizsgljuk azt, hogy a fontos s a kevsb
fontosnak tlt mszaki jellemzk kztt van-e kapcsolat. Ezen kapcsolatok jellsre
ugyanazon mdszert alkalmazhatjuk, mint az elz pontban. 1-5-ig tart skla,
melyben a szmok jelentse megegyezik a fent lertakkal.
2. A felhasznlk vlemnye, rtkelse, konkurenciaelemzs. Az ttekinthetsget
nveli a Hzhoz oldalt csatolt diagram, amelynek egyik tengelyn a vevi ignyek,
msik tengelyn az egyes osztlyzatok szerepelnek. Ez a vlemny megalapozhatja a
vllalat stratgiai tervt a vizsglt szolgltatsra vonatkozan.
3. A fontossgi szmok meghatrozsa. Ebben a lpsben mutatkozik meg a QFD
legnagyobb elnye. A klnbz terletekrl szisztematikusan sszegyjttt
informcik, adatok, vevi prioritsok ered hatst kpes megfogalmazni s
szmszersteni a fontossgi szmokban. A szmtsok eredmnyeit a Hz aljn
(Minsgi javaslat) jelentjk meg. A mszaki jellemzk fontossgi mutatszmnak

225

Minsgmenedzsment

meghatrozsra tbbfle mdszer ltezik. Pldul, a korrelci irnyt is figyelembe

vev sszefggst hasznlhatjuk:
Fi = S i (k ij 3)(5 Vi )
j

ahol
Fi a felhasznli igny fontossgi szma;
Si a felhasznli igny slya;
kij a kapcsolati mtrix eleme;
Vi a bels vevk rendszermegtlse
i a kapcsolati mtrix sorai
j a kapcsolati mtrix oszlopai
Teht a fontossgi szm a kapcsolati mtrix elemei s a vevi kvetelmnyek fontossgi
sorrendje alapjn szmthat. rdemes megvizsglni a kpletet. Lthat, hogy amennyiben a
felhasznl a jelenlegi helyzetet egy adott igny esetben kitnnek tli meg (5), a kplet
jobb oldaln az adott ignyhez tartoz msodik tag 0 lesz, teht a vgeredmnyt, a fontossgi
szmot cskkenti. Amennyiben egy mszaki paramterhez tbb ilyen igny is tartozik, az azt
jelenti, hogy annak a fejlesztsvel nem rdemes foglalkozni. Ez termszetesen a kplet
alapjn is kijn, alacsony fontossgi szmot kapunk. Felmerl azonban az a krds, hogy mi
trtnik abban az esetben, ha nem vesszk figyelembe a vevk jelenlegi rtkelst. Ekkor a
msodik tag kiesik. A fontossgi szmok sorrendje nem vltozik, csak alacsonyabb rtkeket
kapunk.
A QFD tbbi lpsnek vgrehajtst, a tovbbi hzak kitltst ehhez hasonl logika
mentn, de eltr tartalommal ksztik.
A QFD alkalmazsnak elnye az egyb tervezsi mdszerekkel szemben a kommunikci s
a csoportmunka a tervezs, a beszerzs s a gyrts szakemberei kztt. A felmerlt ignyek
s elvrsok flrertelmezsnek valsznsge csekly. Eredmnyeknt megkapjuk a
fejlesztend mszaki paramterek sorrendjt, mellyel a fejlesztshez szksges idt
cskkenteni tudjuk. A minsg-hz kitltse utn a kvetkez eredmnyeket kapjuk:
a kivitelezhetnek tlt mszaki paramtereket,
a rjuk vonatkoz javasolt trshatrokat,
a kvetend marketing stratgit,
kltsg-haszon elemzst,
a megvalsts mszaki paramtereit,
a QFD hasznlata sorn felmerlt egyb tleteket, lehetsgeket, megoldsi
varicikat.
A QFD kiegszlhet u.n. versenykpessgi elemzssel, amely hasznos eszkz a fels vezets
szmra. Ugyanakkor beleszlhat a megvalstsba az erforrsok szkssge.

226

Minsgmenedzsment

A QFD mdszer egy elzetes felmrsre megfelel, amely alapjn el lehet indulni a fontosabb
krdsek mentn.
Htrnya a QFD elemzsnek, amennyiben elhzdik a befejezse, hogy a mdszer elejn
mrjk fel az ignyeket, amelyeket idkzben ltalban mr nem vltoztatunk. Vagy ha
megvltoztatunk, akkor a QFD-re fordtott erfesztseink vlnak rtelmetlenn.
Szintn nem szerencss, hogy a QFD mdszerrel ugyan nagyon jl meg lehet tervezni a
rendszer klnbz, klnll elemeit, de a folyamatot nem. Ezrt javasolt, hogy amennyiben
szolgltatsrl van sz, a QFD elemzs mellett egy folyamat-centrikusabb mdszert is
alkalmazzunk.
18.2 Az 5S program

A minsgmenedzsment terlete kiterjed a munkavgzs s a munkakultra minsgre is.

Az 5S mdszer (vagy ms nven 5S program) segtsgvel a cl olyan munkahelyi krnyezet,
munkakrlmnyek kialaktsa, amelyek optimlis feltteleket biztostanak a
munkavgzshez, a termk munkafolyamat kzbeni trolshoz, mozgatshoz,
azonostshoz, nyomon kvethetsghez, megvshoz. Az 5S egy japn eredet mdszer,
amely a japn minsgkultra egyik egyszer, de alapvet rtkeit foglalja ssze. Haznkban
az utbbi idben egyre divatosabb az 5S-t elvenni, mivel ltvnyos eredmnyeket hoz,
viszont az 5S hossz tv, kitart alkalmazsa nem egyszer a hazai kulturlis krnyezetben.
Az 5S elemeinek rtelmezse:

1. Seiri (megfelel kivlaszts)

Meg kell llaptani, hogy melyek azok a trgyak, eszkzk, berendezsek (stb.) a
munkavgzs szempontjbl, amelyek szksgesek s elgsgesek a munkafolyamatok
vgrehajtshoz. A tbbit el kell tvoltani a munkaterletekrl (visszavtelezssel,
selejtezssel, kidobssal stb.);
2. Seiton (helyes elrendezs)
Az egyes munkahelyeken ki kell jellni a munkaeszkzk, anyagok, szerszmok, flksz- s
ksztermkek helyt, optimlis elhelyezst. Ki kell jellni, jelzssel fel kell festeni a
szlltsi tvonalakat, a trol helyeket, az egyb terleteket (pl. pihen, tkez).
3. Seiro (takarts, tisztts)
A munkaterleteken rendet, tisztasgot kell tartani (munkaasztalok, gpek, padozat, ajtk,
ablakok, szemt, hulladk, por, nedvessg, olaj, forgcs stb. rendszeres megakadlyozsa,
eltvoltsa; az okok szisztematikus feltrsa s megszntetse).
4. Seiketsu (az elzek folyamatos alkalmazsa)
Az elz 3S rendszeres, folyamatos, tudatos alkalmazsa, napi tevkenysgg vlsa,
rendszeres nellenrzse.
5. Shitsuke (helyes magatarts, j morl)
A munkafegyelem, a technolgiai fegyelem magas foka, a szablyok, elrsok betartsa.
Tiszta munkaruha, ltzk, a vdeszkzk s ruhk viselse. A helyes magatarts
fejlesztse, folyamatos munkamorl javts.

227

Minsgmenedzsment

18.3 Pkhl-, radar diagram

A pkhl (radar) diagram egy sajtos brzols-technikai mdszer, ahol tbb tnyez
egyttes megjelentsre van lehetsg, melynek rvn az egyes tnyezk sszevethetk, az
elemzsre kerlt tnyezk gyenge s ers sszetevi grafikusan rzkelhetk, arnyok
szemlletesen megjelenthetek. Olyan esetben hasznljk, amikor a tnyezk kevsb
egzaktan mrhetk, inkbb rangsorolhatk, pontozhatk. Lthatv tehetjk a klnbsgeket,
pl. a jelenlegi s idelis teljestmny kztt. Lthatjuk az erssgek s gyengesgek
slypontjait, illetve mutatja a fontos teljestmnyi kategrikat. A diagram mell ltalban 1
1,5 oldalas rtkelst mellkelnek.
A mdszer alkalmazsnak lpsei:
1. lltsuk fel a megfelel csapatot!
2. Vlasszuk ki s hatrozzuk meg az rtkelsi kategrikat (max. 5-10) pl. brainstorming segtsgvel!
3. Hatrozzuk meg minden kategria teljestmnyt! Keressk vissza, hogy adott
idszakban egy csoport mit vgzett el, majd ezt brzoljuk szzalkos arnyban a
kvetkez skla szerint: 100%, amit el kellett volna rni, s 0%, ha nem valsult meg
a cl. Termszetesen az eredmnyt lehet objektven s szubjektven mrni!
4. Rajzoljuk meg a diagramot: rajzoljunk egy krt annyi kllvel, ahny kategria
(feladat) van, majd osszuk be a kllket 0-tl 100-ig. rjuk be az rtkelsi
kategrikat a kllk vgre, majd rajzoljuk be azokat a pontokat a kllkre, amit
kiszmtottunk!
5. Kssk ssze valamennyi kategrihoz kapott rtket, s mr ltjuk is az eredmnyt!
Ez egy brzolsmdja a mrt s az rtkelt teljestmnyeknek. Elnye, hogy a klnbz
kategrikat ssze tudjuk hasonltani az bra segtsgvel. Fontos, hogy ne csak megrajzoljuk,
hanem elemezzk s hasznljuk az eredmnyeket, csatoljunk vissza! Dolgozzunk a
legfontosabb kategria legnagyobb hzagjn.

64. bra: Plda pkhl diagramra

228

Minsgmenedzsment

18.4 Klcsnhats diagram (KD)

A klcsnhats diagram segt a csapatnak a kritikus tnyezk kztti ok-okozati viszonyok

rendszeres elemzsben s osztlyozsban. A fontos hajterk vagy eredmnyek ez ltal a
hatsos megolds kzpontjv vlhatnak. Biztostja, hogy a csapattagok ne linerisan, hanem
sok irnyban gondolkozzanak, valamint, hogy a f okokat megtalljk, mg akkor is, ha
nincsenek megbzhat adatok.
A mdszer alkalmazsnak lpsei:
1. A tma megfogalmazsa gy, hogy mindenki egyetrtsen vele.
2. A megfelel csapat fellltsa. A KD a tma mlyebb ismerett kveteli, mert az okokozati mintnak hitelesnek kell lennie. Az idelis csapat ebben az esetben 4-6 fbl
ll, de lehetnek tbben is, ha a csapat vezetse rutinos.
3. Rakjuk ki az tleteket tartalmaz krtykat az asztalra, amelyeket mr elzleg egy
ms eszkzzel pl. tletrohammal kidolgoztunk!
4. Rendezzk azokat kr alakba (5-25 krtya), hagyjunk minl tbb helyet a nyilak
szmra!
5. Keressnk az tletek kztt ok-okozati viszonyokat s rajzoljuk be a nyilakat, ahol
szksges!
6. Vizsgljuk t magunk, vagy vizsgltassuk t a KD-t kls szemly ltal!
7. Szmoljuk meg a kimen s bemen nyilakat, s keressk meg a legtbb ki- s
bemen nyllal rendelkez pontot/pontokat!
8. A sok kimen nyl azt jelzi, hogy az a pont egy f ok, vagy hajter. A csapat
ltalban ilyen pontot trgyal meg elszr.
9. A sok berkez nyl fontos eredmnyre utal. Ebbl tervezsi slypont lesz.
10. Rajzoljuk meg a vgleges klcsnhats diagramot, jelljk meg (pl. vastagon
keretezzk be) a f hajterket s a feredmnyeket!

65. bra: Klcsnhats diagram

229

Minsgmenedzsment

18.5 Ertrelemzs

Annak rdekben alkalmazzuk ezt a mdszert, hogy felismerjk azokat a meglv erket s
tnyezket, amelyek tmogatjk egy eset vagy problma megoldst, vagy ppen ellene
dolgoznak. A mdszer tvzi a korbbi 7 rgi mdszerek idszakban a japn minsgi
krkben alkalmazott gyengesgek-erssgek feltrst, s a stratgiai menedzsmentben
sokszor alkalmazott SWOT analzist. A mdszerrel megismerhetjk a vltozsok pozitv s
negatv oldalait, ersthetjk a pozitv tnyezket, s/vagy elhrthatjuk, legyengthetjk a
negatvakat. Hasznlata sorn elgondolkodunk a problma gykerein s annak megoldsn.
A mdszer alkalmazsnak ajnlott lpsei:

Rajzoljunk fel egy nagy T bett, s rjuk fel a problmt, amit elemezni szeretnnk a
bet vzszintes vonala fl!

Soroljuk fel a baloldalon azokat a tnyezket, amelyek az idelis helyzet irnyba

hatnak. Ezek lehetnek bels vagy kls erk. Jelljk az brn az egyes tnyezk
haterejt.

Gyjtsk ssze azokat az erket, amelyek akadlyozzk az idelis llapothoz val

kzeledst! ket rjuk a jobb oldalra. (Az erket sszegyjthetjk, pldul
tletrohammal)

Nzzk meg, hogy mely pozitv erket lehet ersteni, illetve mely negatv erket
lehetne kiiktatni! Hozz kell tenni, hogy gyakran tbbet segt az akadlyok elhrtsa,
eltvoltsa, mint a kizrlag a pozitv tnyezk erltetse.

gy ez a mdszer segthet bizonyos vltoztatsok eltt ll csapatnak a clok kivlasztsban.

66. bra: Plda az ertrelemzsre

j tpus gyrtberendezs beszerzse

Hajterk
Menedzsment elszntsga
Klfldi kollgk jelenlte
Trvnyi szablyozs
Ers piaci igny
Mrnkknek kihvs

Fkezerk

Flelem a vltozstl

Dolgozk rdektelensge

Szakismeretek hinya

Kapacitshiny
Beszllti hibk

230

Minsgmenedzsment

19 Fggelk: Konstansok a beavatkozsi hatrok szmolshoz

A2

A3

~
A2

B3

B4

d2

D3

D4

E2

1.880

2.659

1.880

3.267

1.128

3.267

2.659

1.023

1.954

1.187

2.568

1.693

2.574

1.772

0.729

1.628

0.796

2.266

2.059

2.282

1.457

0.577

1.427

0.691

2.089

2.326

2.114

1.290

0.483

1.287

0.548

0.030

1.970

2.534

2.004

1.184

0.419

1.182

0.508

0.118

1.882

2.704

0.076

1.924

1.109

0.373

1.099

0.433

0.185

1.815

2.847

0.136

1.864

1.054

0.337

1.032

0.412

0.239

1.761

2.970

0.184

1.816

1.010

10

0.308

0.975

0.362

0.284

1.716

3.078

0.223

1.777

0.975

11

0.285

0.927

0.321

1.679

3.173

0.256

1.744

0.946

12

0.266

0.886

0.354

1.646

3.258

0.283

1.717

0.921

13

0.249

0.850

0.382

1.618

3.336

0.307

1.693

0.899

14

0.235

0.817

0.406

1.594

3.407

0.328

1.672

0.881

15

0.223

0.789

0.428

1.572

3.472

0.347

1.653

0.864

16

0.212

0.763

0.448

1.552

3.532

0.363

1.637

0.849

17

0.203

0.739

0.466

1.534

3.588

0.378

1.622

0.836

18

0.194

0.718

0.482

1.518

3.640

0.391

1.608

0.824

19

0.187

0.698

0.497

1.503

3.689

0.403

1.597

0.813

20

0.180

0.680

0.510

1.490

3.735

0.415

1.585

0.803

21

0.173

0.663

0.523

1.477

3.778

0.425

1.575

0.794

22

0.167

0.647

0.534

1.466

3.819

0.434

1.566

0.786

23

0.162

0.633

0.545

1.455

3.858

0.443

1.557

0.778

24

0.157

0.619

0.555

1.445

3.895

0.451

1.548

0.770

25

0.153

0.606

0.565

1.435

3.931

0.459

1.541

0.763

231

Minsgmenedzsment

20 Irodalomjegyzk
Banks, J.: Principles of Quality Control, John Wiley & Sons, New York, 1989
Belbin, M.: A team avagy az egyttmkd csoport SHL Hungary Kft., Budapest, 1998
Bhote, K.R.: World Class Quality, Design of experiments made easier, more cost effective
than SPC, AMA Membership Publication Division, American Management Association, 1988
Breyfogle F.: Implementing Six Sigma, Wiley Interscience Publication, 1999
Chrissis, M.B., Konrad, M., Shrum, S.: CMMI: Guidelines for Process Integration and
Product Improvement 2nd edition SEI Series in Software Engineering, Addison-Wesley,
2006
Conti, T.A.: A history and review of the European Quality Award Model, The TQM
Magazine, Vol. 19., No. 2., pp. 112-128., 2007
Davenport, T.H.: A folyamatok ruv vlsa. Harvard Business Manager, 2005. oktber, pp
6.-14.
Duds, F.: Kzigazgats-fejlesztsi tendencik a minsg s a teljestmny tkrben. Minsg
s Megbzhatsg, 2002/5.-6., pp 243.-249.,346.-349.
EFQM: Assessing for Excellence A Practical Guide for successfully developing, executing
and reviewing a Self-assessment strategy for your organization, 2005
EFQM: Excellence Model, Large Company, Operational and Business Unit Version, 2005
EFQM: Excellence One Toolbook for Self-Assessment, Creating and Sustaining Continuous
Improvement, 2005
EFQM: Introducing Excellence, 2005
EFQM: Radarise your business for success, Integrated Sustainable Excellence and
Performance Management, 2005
Erdei J.: Minsgkpessg-elemzs; In: Kvesi J.(szerk.): Mszaki vezet, Verlag Dashfer,
Budapest, 2001
Evans, J.E., Olson, D.L.: Statistics, Data Analysis, and Decision Modelling, Prentice Hall,
Upper Saddle River, New Jersey, 2000
Faigl, Zs.: Minsgmenedzsment mdszerek; oktatsi segdanyag vegyszmrnk hallgatk
szmra. BME IMVT 2004
Gal Z., Kovcs Z.: Jttnk! Ltunk. Gyznk? Harvard Business Manager, 2006. jnius, pp
6.-19.
Hammer, M.: A folyamataudit. Harvard Business Manager, 2007. szeptember, pp 45.-57.
Iparfejlesztsi Kzalaptvny (IFKA) Magyar Minsgfejlesztsi Kzpont (2006): NMD 2006
Plyzati tmutat

232

Minsgmenedzsment

Kano, N.: A minsg evolcija a fenntarthat nvekeds fel vezet t. Minsg s

megbzhatsg, 2007/1, pp 32.-42.
Kemny S.: Statisztikai minsg- (megfelelsg-) szablyozs, Mszaki Knyvkiad Magyar Minsg Trsasg, Budapest, 1999
Kvesi J. ,Topr J. (szerk): A minsgmenedzsment alapjai, Typotex, Budapest, 2006
Nmeth L., Mosoni T.: Gyrtberendezsek s mreszkzk alkalmassgnak vizsglata
statisztikai mdszerekkel II., Minsg s Megbzhatsg, 1994/2
Partnerkzpont nrtkelsi modell megalkotsa s tovbbkpzsek a felsoktatsi
intzmnyek humnerforrsainak fejlesztsrt, HEFOP-3.3.1.-P-2004-06-0043/1.0, B4
modul nrtkels
Polgr Veres, ., Carson, J.K.: A minsgmenedzsment bevezetsnek s alkalmazsnak
alapjai, SILVER Rt., Budapest, 1996
Polnyi, I.: A munkaerpiacra orientlt felsoktatsi minsgbiztosts. In: Polnyi I. (szerk.):
A felsoktats minsge. Felsoktatsi Kutat Intzet, Budapest, 2006, pp. 10-39.
Pyzdek, T.: Pyzdek's Guide to SPC, Volume One, Fundamentals, Quality Publishing Inc.,
Tucson, 1990
Sugr Karolina: nrtkels Minsg Djak Kivlsg Djak, Szvetsg a Kivlsgrt
Kzhaszn Egyeslet, 2008
Szab, G. Cs., Nagy, J. B.: Minsgmenedzsment II., oktatsi segdanyag, BME MVT, 2007
Szab, G. Cs.: Minsgmenedzsment mdszerek, oktatsi segdanyag, BME MBA Program,
2002
Tenner, A.R., De Toro, I.J.: Teljes kr minsgmenedzsment,TQM, 4. kiads, Mszaki
Knyvkiad, Budapest, 2005
Topr, J.: A minsgmenedzsment rendszerek szerepe s lehetsgei a kzszektorban,
Minsgfejleszts a kzigazgatsban a brit s a magyar gyakorlat tkrben, 2002 LondonBudapest, pp 51.-77.
Topr, J.: Minsgmenedzsment a kzszolglatban, Tudsalap trsadalom; TudsteremtsTudstranszfer; rtkrendvlts V. Nemzetkzi Konferencia, Miskolci Egyetem,
Gazdasgtudomnyi Kar Miskolc-Lillafred, 2005. mjus, pp. 116.-123.
Tth Zsuzsanna Eszter: Az intellektulis tke mrsi lehetsgeinek vizsglata nrtkelsi
modellek tkrben, PhD rtekezs, BME Gazdlkods- s Szervezstudomnyi Doktori
Iskola, 2008
Tunkli, G.: Hogyan tovbb, minsggy avagy egy szakma devalvcis folyamatnak
margjra. Magyar Minsg, 2006/2, pp 21.-23.

Internetes forrsok:

www.meh.hu

233

Minsgmenedzsment

http://www.quality.nist.gov/PDF_files/2009_2010_Business_Nonprofit_Criteria.pdf (Criteria
for Performance Excellence, 2009-2010, Baldrige National Quality Program)
http://www.enqa.net (ENQA: Standards and Guidelines for Quality Assurance in the
European Higher Education Area, Helsinki, 2005)
http://www.isixigma.com
http://www.juse.or.jp/e/deming/02.html
www.kivalosag.hu
www.arvinmeritor.com (SQSR - Supplier Quality System Requirements)
www.efqm.org

Szabvnyok:

Codex Alimentarius Hungaricus 1-2-18/1993 szm elrs A Veszlyelemzs, Kritikus

Szablyozsi Pontok (HACCP) rendszernek alkalmazsa
Chrysler Corporation, Ford Motor Company, and General Motors Corporation (1994):
Advanced Product Quality Planning (APQP) and Control Plan Reference Manual AIAG
ISO 10005:2005 Irnyelvek minsggyi tervekre
QS 9000 Statistical Process Control (SPC) Reference Manual, Chrysler-Ford-General Motors
Corporation, 1992
MSZ ISO/TS 16949:2002

234