Curso virtual Aprenda a ejercer sus derechos como consumidor!

Autor: Escrito por Horacio Cruz Tejada

Primer mdulo.
Introduccin. Contenido:
1. Qu es la Superintendencia de Industria y Comercio?
a.

Realiza labores de polica administrativa en casi todos los sectores de la

economa.

i.

Protege los derechos de los consumidores

ii.

Protege la libre y sana competencia.

iii.

Protege los datos personales de las personas. (derecho de habeas data).

iv.

Realiza el control y verificacin de reglamentos tcnicos y metrologa legal

b.

Realiza la funcin de registro en lo que respecta a los derechos de propiedad

industrial.

c.

Ejerce el control metrolgico sobre los productos que se ofrecen en el mercado.

d.

Ejerce funciones jurisdiccionales como si fuera un juez de la Repblica.

2. Las actuaciones administrativas frente a las funciones jurisdiccionales de la

superintendencia.
3. Diferencia entre las acciones presentadas ante la superintendencia delegada para
asuntos jurisdiccionales y la funcin que cumplen los jueces.
4. Diferencias entre denuncia, queja, reclamacin y demanda.
5. Definiciones, conceptos, y normatividad aplicable.

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Autor: Escrito por Horacio Cruz Tejada

1. Qu es la Superintendencia de Industria y Comercio?

La Superintendencia de Industria y Comercio es una entidad de carcter nacional que

salvaguarda los derechos de los consumidores, protege la libre y sana competencia, acta
como autoridad nacional de la propiedad industrial y defiende los derechos fundamentales
relacionados con la correcta administracin de datos personales.
De esta manera, la SIC es parte fundamental en la estrategia estatal en favor de la
competitividad y la formalizacin de la economa, lo cual incluye la vigilancia a las
cmaras de comercio y la metrologa legal en Colombia.
Pero bueno, Cules son las funciones que ejerce la superintendencia?
Bsicamente se trata de tres grandes funciones las que cumple:
a. Realiza labores de polica administrativa en casi todos los sectores de la economa.
b. Realiza la funcin de registro en lo que respecta a los derechos de propiedad
industrial.
c. Ejerce el control metrolgico sobre los productos que se ofrecen en el mercado.
d. Ejerce funciones jurisdiccionales como si fuera un juez de la Repblica.
Veamos cada una de ellas:

a. Realiza labores de polica administrativa en casi todos los sectores de la

economa.
Cuando decimos que la superintendencia cumple una funcin de polica administrativa,
significa que realiza una labor vigilante sobre quienes ofrecen bienes y servicios dentro de
nuestra sociedad, con el nimo de que no se presenten, por ejemplo, abusos en la fijacin de
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precios de los productos que compramos o que se desconozcan los derechos que tenemos
como consumidores.
En el marco de esta funcin, conocida tambin como de inspeccin, vigilancia y control, se
ejerce una labor de proteccin de una serie de derechos, frente a los cuales, de advertirse su
violacin, le est dada la potestad de imponer sanciones, previa investigacin
administrativa. Tales derechos son:
i. Derechos de los consumidores
ii. Derecho a la libre y sana competencia.
iii. Derecho que tiene cada persona a obtener proteccin de sus datos personales
(derecho de habeas data).
i.

Derechos de los consumidores: Cuando hablamos de derechos de los

consumidores, surgen algunas inquietudes, como por ejemplo: Quines son
catalogados como consumidores?, Consumidores de qu?, Qu tipo de
derechos tenemos los consumidores?. Estos interrogantes sern resueltos al final
del mdulo cuando veamos las definiciones de algunos conceptos que todos
debemos tener claros para saber cmo ejercer nuestros derechos.
Ahora bien, independientemente de las actividades a las que nos dediquemos en
nuestro diario vivir, todos los ciudadanos, de una u otra manera, somos
consumidores de bienes y servicios y, por ende, tenemos unos derechos. Es por
esto que resulta de la mayor importancia y utilidad conocer nuestros derechos
como consumidores y las herramientas o procedimientos que tenemos a la mano
para hacerlos valer en caso de sentir que han sido desconocidos o afectados. As
por ejemplo, si los usuarios de telefona mvil no reciben un buen servicio
porque sus llamadas se caen con cierta regularidad o se realiza un cobro
indebido, seguramente la Superintendencia sancionar a la empresa prestadora

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del servicio, por vulnerar los derechos de los consumidores o usuarios del
servicio de telefona mvil.
ii.

Derecho a la libre y sana competencia. Cuando afirmamos que la

Superintendencia protege la libre y sana competencia, debemos entender que
esta entidad se preocupa por las buenas prcticas empresariales. As, por
ejemplo, en el evento en que una empresa poderosa que se encuentra muy bien
posicionada en el mercado, desee comprar otras ms pequeas con el nimo de
expandirse y generar una posicin dominante respecto de sus competidores, para
que pueda realizarse dicho procedimiento, denominado integracin empresarial,
la Superintendencia debe emitir un concepto, pues eventualmente se puede
correr el riesgo que con este tipo de operaciones se genere un desequilibrio
frente a sus competidores. De igual manera, si a travs de los medios de
comunicacin masiva, como la televisin, observamos un comercial a travs del
cual se est promocionando un determinado producto atacando de forma muy
agresiva otro producto que tiene la misma finalidad pero ofrecido por la empresa
de la competencia, la Superintendencia deber tomar cartas en el asunto, con el
nimo de garantizar una sana competencia. Esto nos deja un mensaje,
consistente en que quien ofrece un bien o servicio est en la libertad de hacerlo
pero para ello no puede afectar la imagen de su competidor.

iii.

Derecho que tiene cada persona a obtener proteccin de sus datos

personales (habeas data). Cuando afirmamos que la Superintendencia defiende
los derechos fundamentales relacionados con la correcta administracin de datos
personales, no significa otra cosa, que la proteccin de un derecho que tenemos
todos los ciudadanos a que nuestra informacin personal o privada, no sea
revelada a terceros sin nuestra autorizacin. De ah se deriva la obligacin que
tienen todas las entidades que manejan bases de datos, de pedir nuestro
consentimiento para transmitir o divulgar informacin que consideramos
privada. As mismo, tenemos el derecho de que nos excluyan de una base de
datos en la que no quieremos estar registrados, por ejemplo, si le estn
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remitiendo al correo electrnico informacin publicitaria de una empresa y no

est interesado en que le sigan llegando dichos mensajes, puede exigir que as
sea.
Pongamos un ejemplo.
Pedro accede a un sitio web especializado en ofrecer tiquetes areos y
hospedaje de bajo costo con el fin de comprar un plan para la temporada de
vacaciones. Para hacer la reserva Pedro debe ingresar su correo
electrnico. A partir de ese momento al buzn de correo de Pedro
diariamente llegan mensajes promocionando planes tursticos, que l no
desea continuar recibiendo, por lo que decide hacer uso de su derecho de
solicitar la eliminacin o exclusin de sus datos de la base de datos del sitio
web.
b. Realiza la funcin de registro en lo que respecta a los derechos de
propiedad industrial.
Es importante precisar que la Superintendencia acta como autoridad nacional en materia
de propiedad industrial. Con ello se quiere decir que tanto el reconocimiento de los
derechos derivados de la propiedad industrial, como su proteccin, estarn a cargo de la
entidad. As por ejemplo, cuando un empresario, comerciante o un ciudadano disea una
marca con la que pretende identificar los bienes o servicios que ofrece en el mercado, debe
registrarla ante la Superintendencia. Con dicho registro se le reconocer el derecho de
explotacin sobre la misma y se le proteger del uso indebido que otra persona realice
respecto de su marca.
Analicemos el punto mediante el siguiente dilogo entre un comerciante y su amigo:
Juan: empresario. Alberto: amigo
Juan: Hola Alberto. Ya te cont que quiero incursionar en el negocio de la moda?
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Alberto: No. Qu bueno. Y qu piensas hacer? Vas a montar un local de ropa?

Juan: Si. Pero voy a vender slo ropa diseada por mi esposa. Se trata de
colecciones especiales de acuerdo con la temporada del ao. Estamos pensando en
registrar la marca J y M, con la que queremos que la gente conozca nuestros
diseos.
Alberto: Ten presente que antes de lanzar al mercado tu negocio, debes tener en
cuenta que para que nadie se aproveche del signo distintivo con el que quieres que
se diferencie tu ropa, debes hacer el registro de la marca ante la Superintendencia
de Industria y Comercio. Con el registro de la marca quedars ms tranquilo, pues
nadie podr utilizar tu marca sin tu autorizacin.
De otro lado, cuando un ciudadano se inventa un producto que puede serle til a la
sociedad, debe presentar una solicitud de registro de la patente (de invencin; modelo de
utilidad; diseo industrial o esquema de circuitos integrados)ante la Superintendencia, con
el nimo de obtener la proteccin de su invencin respecto de terceros. La patente es un
privilegio que le otorga el Estado al inventor como reconocimiento de la inversin y
esfuerzos realizados..
c. Ejerce el control metrolgico sobre los productos que se ofrecen en el
mercado.
Vale la pena destacar que al interior de la Superintendencia contamos con una delegatura
que se encarga de llevar el control metrolgico respecto de los productos que encontramos
en el mercado. Pero bueno, seguramente nunca has escuchado hablar de metrologa. Pues
bien, de acuerdo con el diccionario de la RAE, la metrologa es la ciencia que tiene por
objeto el estudio de los sistemas de pesas y medidas. As por ejemplo, si quieres saber si
efectivamente el peso que se indica en el empaque de un producto corresponde a la
realidad, nos apoyamos en esta ciencia para realizar el respectivo anlisis.

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Gracias a la labor que ejerce esta delegatura, como consumidores contamos con la
tranquilidad de que cualquier irregularidad que podamos advertir en el peso indicado en los
productos que consumimos, sea sancionado.
d. Ejerce funciones jurisdiccionales como si fuera un juez de la Repblica.
Si bien, la funcin ms conocida de la Superintendencia es la encaminada a ser vigilante
respecto de la manera como se comportan en el mercado quienes ofrecen bienes y servicios,
la entidad tambin ejerce una labor muy importante que es la de obrar como juez en
determinados asuntos. Dicha labor se ejerce a travs de la Superintendencia Delegada de
asuntos jurisdiccionales, como explicaremos ms adelante.

2. Las actuaciones administrativas frente a las funciones jurisdiccionales de la

Superintendencia.
Como toda entidad que hace parte de la rama ejecutiva del poder pblico, la
Superintendencia goza de facultades administrativas, con base en las cuales puede iniciar
actuaciones con el nimo de investigar aquellas conductas violatorias de los derechos que
estn llamados a ser protegidos por el Estado, como son los derechos del consumidor, la
libre y sana competencia, los derivados del derecho al buen nombre y a la intimidad, entre
otros.
Dichas actuaciones administrativas pueden ser promovidas, bien sea de oficio o a peticin
de parte. Cuando se hace de oficio, quiere decir que es directamente la entidad, sin
necesidad de denuncia de ningn ciudadano, la que adelanta el correspondiente proceso
administrativo, en caso de advertir la vulneracin de un derecho de inters general que debe
proteger. Ahora bien, en el evento en que sea un ciudadano quien le formule una denuncia
con la que busca proteger el inters general, abrir entonces la correspondiente
investigacin administrativa a peticin de parte. En uno u otro caso el proceso culminar

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con una decisin llamada acto administrativo, mediante el cual la entidad impondr o no
una determinada sancin.
Es importante precisar que la funcin de proteccin al consumidor que ejerce la
Superintendencia a travs de las actuaciones administrativas que adelanta, obedece a una
competencia residual, es decir, se encarga de hacer cumplir las normas sobre proteccin al
consumidor en todos aquellos eventos en los que la ley no ha asignado dicha funcin a otra
autoridad1.
Para citar un ejemplo, las investigaciones administrativas por una falla en la prestacin de
los servicios pblicos domiciliarios, corresponde a la Superintendencia de Servicios
Pblicos Domiciliarios2. No obstante, si se trata de una falla en la prestacin de uno de los
servicios de telecomunicaciones (internet, telefona celular y fija, larga distancia local e
internacional), la respectiva investigacin administrativa ser adelantada por la
Superintendencia de Industria y Comercio, bien sea de forma oficiosa o como consecuencia
de una denuncia interpuesta por un consumidor del servicio de telefona celular. Para citar
otros ejemplos, podemos mencionar la labor que cumple la Aeronutica Civil en materia de
regulacin de precios de los tiquetes areos que ofrecen las aerolneas. Por otro lado,
encontramos que la proteccin de los derechos del consumidor financiero est a cargo de la
Superintendencia Financiera de Colombia. De igual manera, los derechos de los usuarios de
los servicios de salud son velados por la Superintendencia Nacional de Salud.
Para entender mejor el punto veamos el siguiente ejemplo:
Juan ingresa a un almacn de cadena motivado por las rebajas en sus productos
que se han anunciado a travs de peridicos de amplia circulacin. Resulta que una
semana antes del inicio de la temporada de descuentos, Juan ya tena referenciados
los precios de unos productos que quera adquirir pero decidi esperar a que
1

Artculo 59 ley 1480 de 2011.

Gua general de proteccin al consumidor. Superintendencia de Industria y Comercio, p. 11.
23
Gua
Artculo
general
116
de de
proteccin
la Constitucin
al consumidor.
Poltica.
Superintendencia de Industria y Comercio, p. 11.
4
Artculo 56, numeral 3 ley 1480 de 2011.
2

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llegara la poca de rebajas. Al momento de observar los supuestos descuentos que

se estaban aplicando a los productos de su inters, cay en cuenta que lo que en
realidad estaba haciendo el establecimiento era subir el valor del producto para
que sobre ese valor inflado se aplicara el descuento y as venderlo al precio real.
En ltimas no se estaba aplicando ningn descuento. Aterrado de la situacin Juan
decide denunciar el hecho ante la SIC, con el nimo de que se inicie una
investigacin.
Observamos que se trata de una situacin en la que se presenta un engao a los
consumidores, conducta que debe ser sancionada por la SSuperintendencia, previa
investigacin administrativa.
En cuanto a la funcin jurisdiccional, debemos afirmar que todos los jueces en Colombia
cumplen con esa trascendental funcin, en el marco de unas competencias sealadas en la
ley. Pero no solo los jueces cumplen esta labor; existen otras personas a quienes se les ha
encomendado esta tarea3. As, ciertas autoridades administrativas y algunos particulares
tambin pueden impartir justicia; tal es el caso de algunas superintendencias y otras
entidades administrativas, como por ejemplo: Superintendencia de Industria y Comercio,
Superintendencia de Sociedades, Superintendencia Financiera, Direccin Nacional de
Derechos de Autor e Instituto Colombiano Agropecuario. Estas entidades, a pesar de su
naturaleza administrativa y pertenecer a la rama ejecutiva, estn facultadas para conocer de
ciertas demandas y tomar decisiones de fondo a travs de una sentencia, como si fueran un
juez.
Por su parte, algunos particulares tambin cumplen esta importante labor, como es el caso
de los conciliadores y los rbitros, a quienes se les ha investido de esta funcin para un
determinado asunto de forma transitoria o temporal.
Ahora bien, en cuanto a la Superintendencia de Industria y Comercio, como bien lo
sealamos anteriormente, a pesar de que su funcin esencial es la de velar por la proteccin
3

Artculo 116 de la Constitucin Poltica.

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de los derechos del consumidor, la promocin de la competencia y ser la autoridad nacional

en materia de propiedad industrial, se encarga tambin de actuar como un juez en
determinados asuntos, cuando as se lo ha solicitado un ciudadano.
As las cosas, las funciones jurisdiccionales asignadas a la entidad son ejercidas a travs de
la Delegada para Asuntos Jurisdiccionales. La pregunta que surge ahora es: Cules son
esas funciones jurisdiccionales que se le han asignado a la SIC a travs de la Delegada para
Asuntos Jurisdiccionales?
Pues bien, la Superintendencia a travs de esta Delegatura se encarga de conocer, entre
otros asuntos, de las llamadas acciones de proteccin al consumidor, a travs de las cuales
se le da la posibilidad al usuario o consumidor de solicitar la reparacin de un dao o el
reconocimiento de una garanta, como consecuencia del desconocimiento de un derecho
que tiene como consumidor de un bien o un servicio. Dichas acciones se pueden concretar
en cinco tipos de asuntos4, los cuales se explicarn en el segundo mdulo del curso.
As las cosas, cuando un ciudadano advierte que se le ha vulnerado un derecho como
consumidor y desea la proteccin de un inters de carcter particular, el escenario que se
debe generar, ya no ser el de un procedimiento administrativo sino el de un proceso
judicial que ser adelantado al interior de la Delegatura para la funcin jurisdiccional. Para
que esto se pueda dar, ser necesario entonces, que el ciudadano formule una demanda, en
la cual narre los hechos que le sirven de base o sustento a la pretensin o peticin que
formula.
Es importante precisar que el proceso judicial que se adelanta ante la Superintendencia
tiene la misma naturaleza que aquel que se surte ante los jueces civiles, pues en este
escenario la

SIC acta como si fuera verdaderamente un juez y NO una autoridad

administrativa. Por eso la decisin que se adopta una vez finalizado el proceso, ser una
sentencia, a travs de la cual se le dar la razn o no al ciudadano que presenta la demanda.
4

Artculo 56, numeral 3 ley 1480 de 2011.

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Para ilustrar el tema veamos el siguiente ejemplo:

Un ciudadano adquiere un electrodomstico en un almacn, pero una vez lo instala
en su casa advierte defectos en su funcionamiento. Se dirige al establecimiento
donde adquiri el producto y solicita que se lo cambien por otro de similares
caractersticas pero que funcione perfectamente. La respuesta del establecimiento
es negativa, pues argumentan que el producto sali del establecimiento en
excelentes condiciones y que el comprador fue quien lo da al no seguir las
instrucciones indicadas en el manual. Ante la respuesta negativa del almacn, el
ciudadano tendr la posibilidad de dirigirse ante la Superintendencia con el
propsito de hacer valer la garanta que tiene el producto, para lo cual deber
instaurar o promover la correspondiente demanda, la cual ser resuelta a travs de
una sentencia en la que, de comprobarse que en efecto el ciudadano tena derecho a
hacer efectiva su garanta, se le reconocer su derecho como consumidor.
En el mdulo tercero nos detendremos con mayor detalle para explicar todos los aspectos
relacionados con los requisitos que debe contener la demanda, as como las etapas que se
pueden presentar en el curso del proceso judicial que se surte ante la SIC.
3. Diferencia entre las acciones presentadas ante la superintendencia Delegada
para Asuntos Jurisdiccionales y la funcin que cumplen los jueces.
Si bien es cierto que las acciones presentadas ante la Superintendencia pueden adelantarse
tambin ante los jueces civiles, los cuales hacen parte de la rama judicial, existe un
elemento diferenciador de gran importancia, consistente en la especialidad de los
funcionarios de esta entidad frente a los temas puestos bajo su conocimiento.
Mientras que los jueces ante los que se pueden adelantar los trmites que se llevan a cabo
en la Superintendencia deben conocer de una gran variedad de temas que comprenden lo
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civil, comercial, financiero, agrario y a veces familia, los funcionarios de la Delegatura de

Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia son personas especializadas en temas
relacionados con proteccin al consumidor, proteccin de la competencia y derechos de
propiedad industrial, entre otros, lo que otorga mayor seguridad jurdica a las decisiones
emitidas por esta entidad.
A lo anterior se debe sumar el hecho de que las actuaciones adelantadas ante la SIC son
resueltas en menor tiempo, en comparacin con los tiempos que tardan los procesos en los
juzgados.
Para ilustrar mejor el punto se podra incluir una grfica que muestre un despacho
judicial atiborrado de expedientes y al lado otra grfica en la que se refleje un
despacho bien organizado y que muestre una persona que presta un servicio de
amable.

4. Diferencias entre denuncia, queja, reclamacin y demanda.

Resulta de la mayor importancia hacer la distincin entre una denuncia, una reclamacin,
una demanda y una queja, pues ello nos facilitar identificar la va a travs de la cual
podremos hacer valer nuestros derechos como consumidores, as como las consecuencias
que se derivan de escoger una u otra va.
a. Denuncia.
A travs de este mecanismo se pueden poner en conocimiento de la Superintendencia
hechos que se consideren contrarios a las leyes, en este caso al Estatuto del Consumidor,
con el objetivo de que se inicie una investigacin administrativa y, si es del caso, se
imponga una sancin al infractor. Es muy importante tener en cuenta que las personas que
interponen una denuncia lo hacen en inters general, es decir, en beneficio de toda la

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comunidad, por lo que no buscan el reconocimiento de una indemnizacin a su favor o un

beneficio propio.
Las denuncias que se interponen por violacin de normas sobre proteccin al consumidor,
son de conocimiento de la Delegatura para la Proteccin del Consumidor, a travs de un
procedimiento de carcter administrativo. En virtud de este procedimiento la SIC puede
imponer sanciones a aquellos sujetos que ofrecen bienes y servicios, siempre y cuando se
demuestre que han violado normas sobre proteccin al consumidor.
Ejemplo:
Carlos es un fotgrafo aficionado. Una maana decide visitar un establecimiento
comercial especializado en cmaras fotogrficas. Al preguntar por la garanta de la
cmara que desea comprar, el vendedor le dice que el establecimiento no responde por
defectos de fbrica, razn por la cual deber acudir ante el fabricante en caso de que
encuentre algn defecto. Aterrado con la informacin que le brinda el vendedor, decide
poner en conocimiento esta situacin ante la Superintendencia, argumentando que el
estatuto del consumidor prev que la garanta se puede hacer efectiva, bien sea ante el
fabricante o productor, o bien ante el expendedor o distribuidor. En vista de que no
compr la cmara no se le ha generado un perjuicio particular. Sin embargo, se
encuentra muy interesado en que el establecimiento corrija su posicin al respecto. El
camino adecuado para poner en conocimiento esta situacin ante la Superintendencia
ser el de la denuncia, con base en la cual la entidad abrir una investigacin
administrativa y proceder, de ser el caso, a imponer una sancin por violacin de los
derechos del consumidor.
b. Reclamacin.
En el evento en que una persona que ha adquirido un producto o se lo han regalado. se
encuentre inconforme con el mismo porque, por ejemplo, no es de la calidad que esperaba,
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presenta un defecto de fbrica o es usado creyendo que era nuevo porque as se lo

ofrecieron, podr dirigirse directamente ante el productor o distribuidor, con el nimo de
solicitar su reparacin, o el cambio del producto por uno de ptima calidad, o la devolucin
de su dinero en caso de ser necesario. Se trata entonces de la manifestacin que hace el
consumidor frente al fabricante o distribuidor del bien, en la que le pone de presente las
irregularidades advertidas respecto del bien o servicio adquirido u ofrecido, para as lograr
una solucin directa y pacfica respecto de los inconvenientes advertidos. Tal reclamacin
podr hacerla por escrito, correo electrnico, va telefnica o de manera verbal5.
Para precisar mejor la diferencia que existe entre una denuncia y una reclamacin,
planteemos el siguiente ejemplo:
Si un usuario del servicio de telefona celular quiere que se le resuelva un problema
particular porque se le est cobrando por un servicio que no ha solicitado, no puede
presentar directamente una reclamacin ante la Superintendencia. Primero deber
presentar la reclamacin ante el operador del servicio. Si la respuesta del operador no
es satisfactoria para el usuario, podr entonces dirigirse ante la SIC para buscar la
proteccin de su derecho como consumidor del servicio de telefona mvil. Ahora bien,
si lo que uno quiere no es resolver un problema particular sino que se sancione a una
empresa por violar los derechos de los consumidores, s puede formular directamente
una denuncia ante la Superintendencia, para que haga uso de su funcin de polica
administrativa y tome la decisin de sancionar o no, previa investigacin
administrativa.
c. Queja.
En el argot popular la queja se asimila a la reclamacin. De hecho, cuando una persona se
encuentra inconforme con un producto adquirido, lo que debe hacer es quejarse ante el
almacn o establecimiento donde lo adquiri, tal como se explic en el punto anterior.
5

Artculo 58 num. 5 ley 1480 de 2011.

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No obstante, la queja tambin la conocemos como la herramienta que podemos emplear

cuando se acude ante la SIC porque servicio prestado no es satisfactorio. A travs de las
quejas los usuarios de los servicios ofrecidos por la Superintendencia pueden expresar sus
inconformidades con el objetivo de que la entidad inicie las acciones pertinentes para
mejorar la calidad en la prestacin del servicio.
d. Demanda.
En el evento en que el fabricante o el distribuidor hagan caso omiso respecto del reclamo
presentado por el consumidor, o la respuesta no sea satisfactoria, la ley le permite al
consumidor formular una demanda ante la Superintendencia o ante el juez competente, a
travs de la cual podr solicitar el cumplimiento de la garanta, la reparacin del bien o
servicio, el cambio o reposicin del producto por uno de similares caractersticas, o la
devolucin del dinero que se ha pagado.
En este caso, se trata de una situacin mucho ms formal que el reclamo manifestado
directamente ante el productor o distribuidor, pues debe contener los requisitos de una
demanda.
Es importante precisar que para presentar una demanda, bien sea ante la Superintendencia o
ante el juez competente, es necesario haber realizado primero la reclamacin6, de manera
que si el consumidor se dirige primero ante la SIC solicitando el cumplimiento de una
garanta, sin haber reclamado primero al productor o distribuidor del bien, la entidad tendr
que rechazar la demanda.
5. Definiciones, conceptos, y normatividad aplicable.

Artculo 58 num. 5 ley 1480 de 2011.

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A continuacin expondremos algunas definiciones bsicas que nos ayudarn a comprender

mejor nuestros derechos y deberes como consumidores y ciudadanos.
a. Estatuto del Consumidor.
Es el conjunto de normas que consagra los derechos, deberes y responsabilidades que
surgen entre los consumidores, proveedores y productores. Estas normas se encuentran
contenidas en la Ley 1480 de 2011.
b. Consumidor o usuario.
Es toda persona natural o jurdica que adquiere un bien o un servicio para satisfacer sus
necesidades familiares, personales o empresariales, en este ltimo caso la necesidad a
satisfacer no debe estar estrechamente ligada al objeto social7. Se ha considerado al
consumidor como la parte dbil de la relacin que tiene frente al productor o distribuidor,
razn por la cual la ley busca establecer un equilibrio a travs de las acciones de proteccin
al consumidor.
Ahora bien, para entender mejor el concepto de consumidor, es necesario precisar algunas
expresiones que se acaban de mencionar:
i.

Persona natural y persona jurdica.

Cuando se habla de una persona natural debe entenderse que se hace referencia a un
individuo de la especie humana, esto es, a un hombre o una mujer. El concepto de persona
jurdica corresponde a una ficcin del derecho para definir las sociedades, entidades o
empresas.

Ley 1480 artculo 5 numeral 3. Corte Suprema de Justicia. Sala de casacin civil. M.P. Csar Julio Valencia
Copete. Sentencia del 03 de mayo de 2005. Expediente No. 5000131030011999-04421-01.

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Juan :

Persona natural

Mara :

Persona natural

Consumidores S.A.S.

Persona Jurdica

Aqu se pueden ingresar imgenes de una mujer, un hombre y una empresa y se les
coloca, persona natural y persona jurdica.
Como ejemplos de consumidores podemos mencionar, la seora que realiza las
compras de la canasta familiar, el joven que compra su equipo de pesca, el padre de
familia que adquiere una serie de implementos deportivos para sus hijos, la empresa de
servicios contables que compra un televisor para la sala de juntas, entre muchos otros.
ii.

Bienes y servicios.

Los bienes consisten en cosas corporales o incorporales. En cuanto a las primeras son
perceptibles por los sentidos, como una casa, un celular o un televisor; en tanto que las
segundas son intangibles, carecen de corporeidad, se manifiestan a travs de derechos como
los derivados de la propiedad intelectual (patentes, marcas, derechos de autor, entre otros).
Por su parte, los servicios son un conjunto de actividades prestadas por una persona natural
o jurdica para satisfacer las necesidades de las personas, como por ejemplo, el servicio de
telefona celular, el servicio de agua potable, un servicio de asesora tcnica, entre otros.
iii.

Necesidades personales, familiares o empresariales.

En el mundo actual las personas, tanto naturales como jurdicas, requieren determinados
servicios o bienes para poder subsistir. Las necesidades personales son aquellas requeridas
por una persona en particular, que pueden coincidir o no, con los de otras personas; en
cambio las necesidades familiares se refieren a los requerimientos de un grupo de personas
naturales que componen un ncleo familiar.

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Las necesidades empresariales son las que tienen las personas jurdicas, pero respecto a
stas debe hacerse una claridad. Para que una persona jurdica pueda ser catalogada al
satisfacer sus necesidades como consumidor, debe estar adquiriendo bienes o servicios que
no sean propios de su objeto social, es decir, que los bienes y servicios que adquiere no
sean necesarios para ejecutar el fin para el que fueron creadas.
A continuacin se relacionan algunos ejemplos para mayor claridad:
-

Necesidades personales: Juan compra un desodorante; Mara compra un libro;

Carlos adquiere un plan de telefona celular con plan de datos.

Necesidades familiares: Roberto, padre de familia, compra 5 kilos de arroz.

Miriam, casada y con 3 hijos, adquiere un plan de televisin, telefona fija e
internet para instalar en su casa.

Necesidades empresariales: Jos, representante legal de una empresa trilladora de

caf, adquiere un plan de internet y telefona fija a larga distancia para instalar en
la trilladora.

c. Proveedor o expendedor.
Es la persona, natural o jurdica, que de manera habitual o regular, directa o travs de otras
persona, se dedica a ofrecer, distribuir, suministrar o vender bienes, sin importar si su
finalidad es obtener, o no, ganancias.
Lo anterior implica que Marta, ama de casa, que vende a su amiga Mara una plancha de
pelo que le regalaron y no us, no es considerada como proveedora en el evento en que
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Mara quiera reclamar por defectos de la plancha. En cambio Susana, ama de casa, que
desde hace 6 aos vende a sus amigas y familiares productos por catlogo, s es considerada
como proveedora, al llevar a cabo el ofrecimiento de bienes y la venta de los mismos de
manera habitual.
d. Productor.
Es la persona natural o jurdica, que de manera habitual o regular, directamente o a travs
de otras personas, disea, produce, ensambla o importa bienes, incluidos los que requieren
de permisos o autorizaciones especiales.
En el caso de Susana, ama de casa vendedora de productos por catlogo, se tiene que ella es
la proveedora y la productora es la empresa que fabrica los productos que vende Susana.
6. Normatividad aplicable:
a. Constitucin Poltica de Colombia
b. Ley 1480 de 2011. Estatuto del consumidor
c. Cdigo de Procedimiento Civil
d. Cdigo General del Proceso

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