Universidad Autnoma de Chihuahua

Facultad de Contadura y Administracin

Investigacin: ITIL y la Planeacin de la Infraestructura de TI

Asignatura: Planificacin de la Infraestructura de TI.

Titular: Joaqun Montoya Portillo.

Luis Alejandro Molina Beltrn 207180

Ismael Ignacio Hidalgo Escobedo 175671

Chihuahua, Chih., 28 de Abril del 2013

ITIL y la Planeacin de la Infraestructura de TI

ITIL (Information Technology Infraestructure Library)
ITIL es un marco de trabajo de las mejores prcticas destinadas a facilitar la entrega de
servicios de tecnologas de la informacin (TI) (del Olmo, 2009), aqu se recopilan un
conjunto de prcticas que ayudan a las empresas a mejorar la calidad en las actividades que
realizan y da como resultado eficiencia en las operaciones en Tecnologas de Informacin.
ITIL en su versin 3 cubren cada escenario del ciclo de vida de los servicios.
Estrategia para los Servicios: desarrollo e implementacin del Service Management como
recurso estratgico (OpenService IT Service Management, 2013), donde enfatizan que en
cada organizacin es necesario el uso de estrategias para el xito, desarrollando servicios
de TI que los puedan diferenciar del resto de los servicios ofrecidos por la competencia.
Los procesos que se incluyen en esta fase son:

Gestin Financiera.

Gestin del Portafolio de Servicios.

Gestin de la Demanda.

Diseo de los Servicios: diseo de servicios apropiados a la organizacin incluyendo

Arquitectura, procesos, polticas y documentos cubriendo las necesidades actuales y futuras
(OpenService IT Service Management, 2013), donde entra el diseo de cada uno de los
procesos nuevos y anteriores que se han modificado para otorgar el cumplimiento de los
objetivos y mejorar la calidad en los servicios otorgados.
Los procesos que se incluyen en esta fase son:

Gestin del Catlogo de Servicios.

Gestin de Niveles de Servicio.

Gestin de la Capacidad.

Gestin de la Disponibilidad.

ITIL y la Planeacin de la Infraestructura de TI

Gestin de la Continuidad de servicios de TI.

Gestin de la Seguridad.

Transicin de los Servicios: desarrollo y mejora de capacidades para la transicin de

servicios nuevos o mejorados para la produccin (OpenService IT Service Management,
2013), es decir que aquellos servicios que sean llevados a un ambiente de produccin deben
ser realizados bajo un ambiente controlado, para qu cuando se realice el cambio no afecte
en la disponibilidad de los servicios que se ofrecen.
Los procesos que se incluyen en esta fase son:

Planificacin y Soporte a la Transicin.

Gestin de Cambios.

Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio.

Gestin de Entregas y Despliegues.

Validacin y Pruebas.

Evaluacin.

Gestin del Conocimiento.

Operacin de los Servicios: en esta fase de debe de lograr efectividad y eficiencia al proveer
y soportar los servicios, para asegurar, valor a los clientes (OpenService IT Service
Management, 2013).
Los procesos que se incluyen en esta fase son:

Gestin de Eventos.

Gestin de Incidencias.

ITIL y la Planeacin de la Infraestructura de TI

Gestin de Peticiones.

Gestin de Problemas.

Gestin de Acceso a los Servicios TI.

Proceso de Mejora Continua de los Servicios: es la fase de la mejora de los servicios en

operacin, manteniendo o mejorando el valor del servicio a los clientes (OpenService IT
Service Management, 2013), donde los servicios son evaluados para determinar si siguen
satisfaciendo las necesidades de la organizacin, sino se realizan mejoras y se implementan.

Los 7 pasos de Procesos de Mejora.

Informes de Servicio.

Servicios de mejora.

ITIL y la Planeacin de la Infraestructura de TI

Tema de ITIL
Estrategia de servicio: La fase
de estrategia del servicio es el
eje que permite que las fases de
diseo, transicin y operacin
del servicio se ajusten a las
polticas y visin estratgica del
negocio. Para llevar a cabo esta
fase
es
imprescindible
determinar en primera instancia
que servicios deben de ser
prestados y porque han de ser
prestados desde la perspectiva
del cliente y el mercado. Busca
conseguir el alineamiento entre
el negocio y TI. Pretende
entender
y
trasladar
las
necesidades del negocio a las
estrategias de TI y proporciona
las
herramientas
para
el
planeamiento de la Gestin de
Servicios de TI. (Definicin del
Mercado,
ROI,
BSC,
Proveedores de Servicios, FCE,
Gestin Financiera de Servicios,
Gestin de la Demanda, Gestin
del Portafolio de Servicios,
Riesgos, Creacin de Valor)

Tema del Curso

Operacin y Organizacin de
TI: Donde se busca analizar los
diferentes procesos que se
realizan
dentro
de
la
organizacin, y se establecen
que estrategias son necesarias
para el mejoramiento de los
procesos, estos se estructuran o
se organizan en diferentes
unidades dentro del rea de TI y
se buscan que las inversiones
que se realizan puedan ser
evaluadas adecuadamente ya
que son difciles de evaluar.
Busca la evolucin de la
organizacin y cmo cumplir con
los objetivos del rea de TI,
como por ejemplo analizar los
riesgos, satisfacer las demandas
y necesidades de los usuarios.

Similitudes y Diferencias
En si los dos temas en esta rea
son muy similares, los dos
mtodos tienen como objetivo el
identificar
y
analizar
los
diferentes servicios que ofrece la
organizacin hacia el exterior y
como planea satisfacer las
necesidades
del
negocio.
Buscan que el rea de TI
evolucione con respecto al
crecimiento de la empresa,
adems de analizar los riesgos y
sus necesidades. Los dos
buscan que las inversiones en el
rea de TI sean correctamente
evaluadas, ya que suele ser
difcil evaluarlas por la presencia
de beneficios intangibles. Se
puede decir que estos temas
buscan los mismos objetivos solo
que
manejan
diferentes
conceptos y nombres.

ITIL y la Planeacin de la Infraestructura de TI

Diseo
del
servicio:
La
principal misin de esta fase es
disear nuevos servicios o
modificar los ya existentes para
su incorporacin al catlogo de
servicios y su paso al entorno de
produccin. Proporciona una
gua en la produccin y
mantenimiento del diseo de
arquitecturas y polticas de TI
sobre el desarrollo de servicios,
asegurando los requerimientos
actuales y futuros de la empresa.
(Diseo de Soluciones, Diseo
del Portafolio de Servicios,
Diseo de la Arquitectura,
Diseo de Procesos, Gestin del
Catlogo de Servicios, Gestin
de Niveles de Servicio, Gestin
de Capacidad, Gestin de la
Disponibilidad, Gestin de la
Continuidad de los Servicios,
Gestin de la Seguridad, Gestin
de Proveedores, Metodologas,
Tcnicas y Herramientas)

Disponibilidad de los recursos:

Actividades para que cada uno
de
los
procesos
de
la
organizacin
puedan
estar
siempre disponibles, mediante la
optimizacin de los procesos,
midiendo los tiempos y reducir
los tiempos de paro.
Procesos
Robustos:
Se
administran los procesos, para
que estos puedan tener la
mxima efectividad. Estn bien
definidos,
los
objetivos
a
conseguir, las personas que
participaran
y
sus
responsabilidades. A fin de crear
una infraestructura, donde las
personas se comprometan con la
organizacin, se desarrollen
estndares para el correcto
funcionamiento y la evaluacin
de los procesos.
Seguridad Estratgica: Son
actividades que protegen los
procesos
crticos
de
la
organizacin
y
evitar
ser
manipulados
o
daados,
haciendo que los datos estn
disponibles e ntegros y que solo
las personas autorizadas puedan
acceder a ellos.
Administracin
del
almacenamiento:
Proceso
proteger la integridad de los
datos independientemente del
medio en que residan para que
estn disponibles para todos los
usuarios que tengan autorizacin
de utilizarlos.
Administracin
de
la
capacidad:
Es un proceso para predecir el
tipo, cantidad y tiempo que le
resta a la capacidad de los
recursos crticos en el centro de
datos que debern de crecer o
sustituirse por nuevos.
Administracin
de
la
Infraestructura de red: Proceso
que
garantiza
que
los
componentes de la red estn

Estos temas tienen como

objetivo la creacin de servicios
de valor para el cliente, que
estn disponibles la mayor parte
del tiempo, que sean eficientes,
seguros y que cuenten con la
capacidad necesaria para poder
ser considerados como servicios
de calidad. Algo importante que
se maneja en el tema de ITIL es
el diseo de arquitecturas y
polticas de TI que sean flexibles
a requerimientos futuros ya que
este factor suele ser causante de
problemas al ser rgido y poco
flexible a cambios. Otro tema
importante que maneja ITIL es la
Gestin de los Proveedores, ya
que estos deben contar con
ciertos niveles de calidad para
reducir los riesgos y las fallas en
los servicios prestados. Por otro
lado en los temas del curso se
menciona
el
Plan
de
Recuperacin en Caso de
Desastres como un documento
de suma importancia que
permite
a
las
empresas
recuperarse despus de alguna
contingencia.

ITIL y la Planeacin de la Infraestructura de TI

conectados, y de este modo
optimizar las actividades de
desempeo y sincrona de los
componentes.
Plan de recuperacin en caso
de desastres: Prcticas para
garantizar
una
adecuada
recuperacin de la operatividad
mnima
luego
de
una
contingencia.
Transicin del servicio: La
misin de esta fase es hacer que
los
productos
y
servicios
definidos en la fase de diseo se
integren en el entorno de
produccin y sean accesibles a
los
clientes
y
usuarios
autorizados. (Planificacin y
Soporte de la Transicin, Gestin
de Cambios, Gestin de la
Configuracin y Activos del
Servicio, Gestin de Entregas y
Despliegues,
Validacin,
Pruebas, Evaluacin, Gestin del
Conocimiento)

Administracin de cambios:
Proceso
de
control
y
coordinacin de los cambios en
un entorno de produccin de TI.
Donde
se
priorizan
las
solicitudes hechas, se analizan
cules son las tareas para los
cambios
especificados
y
coordinar las personas para
realizar las actividades.

Operacin del servicio: Esta

fase es la ms crtica entre
todas. La percepcin que los
clientes y usuarios tengan de la
calidad
de
los
servicios
prestados depende en ltima
instancia de una correcta
organizacin y coordinacin de
todos los agentes involucrados.
Busca
un
equilibrio
entre
estabilidad y capacidad de
respuesta. (Gestin de Eventos,
Gestin de Incidencias, Gestin
de Peticiones de Servicio,
Gestin de Problemas, Gestin
de Accesos, Monitorizacin y
Control de Operaciones, Centro
de Servicio al Usuario)

Administracin de problemas:
Que es un proceso para
identificar, registrar y analizar los
problemas que impactan las
tecnologas de informacin. En el
cual las personas encargadas de
Help desk tratan de identificar la
raz del problema y poder
proporcionar una solucin que
impida que vuelva a producirse.
Administracin
de
las
instalaciones:
Es el proceso para asegurar que
las condiciones fsicas del centro
de datos sean las adecuadas
para garantizar el continuo
funcionamiento del equipo crtico

Administracin
de
configuracin: Proceso para
asegurarse que las versiones del
hardware y del software este
documentadas.
Donde
la
organizacin
conozca
los
componentes con los que
cuenta, poseer la seguridad
adecuada y tener un buen
manejo de cambios.

La diferencia existente entre

estos temas, reside en que ITIL
contempla
la
Gestin
del
conocimiento, que se encarga
del estudio de las herramientas
tecnolgicas, las tcnicas y
procedimientos organizativos y
los cambios en la gestin de las
personas
que
permiten
desarrollar y extraer el mximo
aprovechamiento
del
conocimiento
de
una
organizacin.

Estos temas buscan mantener

un adecuado nivel de calidad en
los servicios que ya se
encuentran en el ambiente de
produccin, tanto ITIL como los
Temas del curso dan importancia
a la gestin de problemas,
debido a que este proceso ayuda
a resolver ms fcilmente
problemas similares en un futuro.
ITIL hace referencia a la gestin
de
accesos
aunque
la
administracin
de
las
instalaciones tambin debe de
asegurar el acceso solo a las
personas autorizadas, tambin
debe monitorear los recursos

ITIL y la Planeacin de la Infraestructura de TI

de TI, haciendo que los recursos
utilizados sean los adecuados.

Mejora continua del servicio:

Se enfoca en mejorar los
servicios
mediante
la
monitorizacin y medicin de
todas las actividades y procesos
involucrados en la prestacin de
los
servicios
TI.
Busca
Conformidad,
Calidad,
Rendimiento
y
Valor.
Los
principales objetivos de esta fase
son, recomendar mejoras para
todos los procesos y actividades
involucradas con los servicios,
Monitorear y analizar los niveles
de servicio, Proponer mejoras
que aumenten el ROI y VOI.
(Ciclo
de
Deming,
DIKW,
Procesos de Mejora Continua)

Monitoreo y Afinacin: Es una

metodologa para maximizar el
rendimiento del procesamiento y
reducir al mnimo el tiempo de
respuesta. Donde el ajuste se
debe de realizar a travs del
personal
especializado
que
evaluara y si es necesario,
modificar los recursos para
mejorar el comportamiento y
disminuir el tiempo de respuesta.

para asegurar su adecuado

funcionamiento,
adems
de
contemplar un centro para el
servicio al usuario.
Estos temas buscan la mejora
continua de los procesos de la
organizacin por medio de la
monitorizacin y evaluacin de
los procesos. Por medio de
tcnicas y herramientas, se
revisa
el
estado
de
las
actividades y procesos de los
servicios para prevenirnos de
cualquier mal funcionamiento o
actividad que perjudique la
disponibilidad de los recursos,
adems de que nos ofrece
mejoras en los servicios para
hacerlos ms eficientes

Conclusiones.
Las organizaciones tienen grandes retos, deben asumir que cada da son ms dependientes
de TI para satisfacer sus objetivos corporativos y para poder cumplir sus necesidades de
negocios. Es comn que los departamentos de TI no consideren los objetivos de la empresa
como suyos, si no que se consideran a s mismos tan solo como proveedores. El
departamento de TI debe ser visto como una parte integral de la empresa, y debe estar
estrechamente relacionado con los objetivos de la empresa. Otro reto es que los clientes
quieren mucho ms, quieren entrega de servicio no de productos, los clientes compran
satisfaccin , no solo productos y servicios, esto es un reto porque TI debe de entregar
servicios constantes, fiables y estables (tienen que estar 24x7), que agreguen valor al
servicio.
Reconociendo que los departamentos de TI estn ahora en el negocio de proveer servicios,
deben adoptar una manera completamente nueva de pensar. El enfoque de Gestin de
Servicio de ITIL es esa nueva manera de pensar, pero, no debe de implementarse solo
porque ahora este de moda, si no entender porque es necesario implementar ITIL. El factor
principal para la implementacin de ITIL debe ser la entrega de valor aadido al negocio y
valor real al cliente. Mientras hay beneficios a corto plazo, las organizaciones necesitan
programar a largo plazo mejoras de procesos antes de poder como las mejores de su clase.
Es importante reconocer que este es uno de los mayores beneficios de implementar la
metodologa de la Gestin de Servicios propuesta en ITIL.
6

ITIL y la Planeacin de la Infraestructura de TI

Se puede definir ITIL como un conjunto de buenas prcticas destinadas a mejorar la gestin
y provisin de servicios TI. Su objetivo es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos,
evitar los problemas asociados con los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un
marco de actuacin para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor
brevedad posible.
Las siglas de ITIL corresponden a Information Technology Infrastructure Library, y traducido
significan Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologas de Informacin. ITIL v3 no es
una metodologa, sino un conjunto de buenas prcticas repartidas en 5 publicaciones (libros)
que conforman el ciclo de vida de los servicios. Estas publicaciones proporcionan la
direccin necesaria para un acercamiento integrado con los requisitos especificados en el
ISO/IEC 20000. Las 5 publicaciones se refieren a:
1.
2.
3.
4.
5.

Estrategia del servicio

Diseo del servicio
Transicin del servicio
Operacin del servicio
Mejora continua del servicio

ITILv3 se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio a partir de la gestin de un servicio desde
la solicitud del mismo hasta su entrega.

Entonces algunos de los beneficios que aporta ITIL son:

Mejoramiento continuo en la entrega de servicios de calidad

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ITIL y la Planeacin de la Infraestructura de TI

Reduccin de costos por el mejoramiento de los procesos

Valor hacia el negocio y eficiencia
Reduccin de riesgos que afectan el negocio
Mejor integracin y relaciones entre IT y el negocio
Adaptacin y flexibilidad al cambio
Procesos y procedimientos auditables contra mejores practicas

ITIL v3 da gran importancia la mejora continua de la de los servicios, ya que esto permite
mejorar la calidad de los servicios prestados, incorporar nuevos servicios que se adapten
mejor a los requisitos de los clientes y del mercado, tambin permite mejorar y hacer ms
eficientes los procesos internos de la organizacin TI.

ITIL y la Planeacin de la Infraestructura de TI

Bibliografa
Del Olmo, C. (2009). Calidad y excelencia en la gestin de las Pymes espaolas.
Madrid, Espaa: Fundacin EOI.
OpenService IT Service Management. (16 de Abril de 2013). ITILv3. Obtenido de
ITILv3: http://www.itil.com.mx/strategy.html
OSIATIS . (2013). Gestion de Servicios TI. Obtenido de http://itilv3.osiatis.es/
SISTESEG. (2009). Presentacin de ITIL V2 Y V3. Obtenido de
http://www.sisteseg.com/files/Microsoft_PowerPoint__ITIL_V3_PRESENTACION_.pdf
Vilches, E. (2010). Gua de Gestin de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v3.
Obtenido de http://albinogoncalves.files.wordpress.com/2011/03/itil-v32010.pdf