Ariel Aguilar Maran

First City National Bank

En marzo de 1979, David Craig, vicepresidente de operaciones de First City National

Bank, estaba considerando hacer un cambio en las operaciones que realizan los
clientes en el sector de cajas del banco, de modo que el servicio en ventanilla sea
ms rpido y eficiente.
El sistema de atencin que se manejaba, consista en cuatro canales longitudinales,
en los cuales existan tres estaciones de cajas. Debido a este sistema de atencin
en ocasiones algunos canales se saturaba y otros quedaban vacantes.
El Sr. Craig planteaba dos alternativas para el sistema de canales. La primera
consista en una solo lnea de espera donde los clientes esperaran hasta que un
cajero este disponible para atenderlo. En la segunda alternativa, los clientes se
formaran en lneas separadas enfrente de cada ventanilla. En ambas alternativas
se estimaban diez cajeros para realizar las operaciones usuales del banco.
Al evaluar estas dos alternativas se debe considerar los siguientes aspectos
importantes: la eficiencia del cajero, la utilizacin de cada ventanilla. Todo esto
considerando que la demanda de los servicios variaba en distintos horarios durante
el da. A su vez, existan das normales, das congestionados y das sper
congestionados.
De acuerdo al anlisis cuantitativo realizado en QM se obtiene los siguientes datos
para cada alternativa:
Tabla 1. Lneas Mltiples
Parmetro
M/M/1
Arrival rate(lambda)
Service rate(mu)
Number of servers

Valor
8.400
45.500
1.000

Average
Average
Average
Average
Average

Parmetro
server utilization
number in the queue (Lq)
number in the system(Ls)
time in the queue(Wq)
time in the system(Ws)

Valor
0.185
0.042
0.226
0.005
0.027

Tabla 2. Lnea Individual

Parmetro
M/M/s
Arrival rate(lambda)
Service rate(mu)
Number of servers

Valor
8.400
45.500
10.000

Average
Average
Average
Average
Average

Parmetro
server utilization
number in the queue(Lq)
number in the system(Ls)
time in the queue(Wq)
time in the system(Ws)

Valor
0.018
0.000
0.185
0.000
0.022

Ariel Aguilar Maran

De acuerdo a los datos expuestos en las tablas de arriba, la alternativa que
optimiza la atencin es la de lnea individual con diez ventanillas, por lo que el Sr.
Craig debera considerar esta opcin para ser implementada.
Ahora bien, como arreglo alternativo, se puede disponer de ventanillas que se
especialicen en servicios que requieran ms tiempo para ser llevados a cabo.
En cuanto a la dotacin de personal, viendo que el nmero de llegadas durante el
horario de almuerzo (12:00 14:00), es bastante considerable, se tendra que
contratar cinco cajeros que trabajen medio tiempo, reemplazando a cinco cajeros
de tiempo completo en el horario de 12:00-13:00 y posteriormente a los cinco
cajeros restantes en el horario de 13:00-14:00.
Como otra alternativa, se puede considerar un software de Sistema de Gestin y
Direccionamiento de Clientes (mquina con fichas). Con el manejo de este sistema
se puede manejar informes estadsticos constantes de todas las ventanillas
disponibles, y as obtener un conocimiento en tiempo real de la zona de espera, y
tambin se es posible ajustar cuntos puestos son necesarios y a qu horas.
Analizando esta alternativa adicional, tambin es posible minimizar la percepcin de
la espera haciendo que la espera sea una espera activa. Esto mediante sistemas de
entretenimiento, informacin y/o publicidad pueden hacer que la espera se haga
ms llevadera.