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Lamlioration de laccueil dans les services publics

Quels sont les objectifs de cette politique ?

Lamlioration de la qualit de laccueil (orientation des demandes, assurance dune rponse
adapte, dlais dattentes raisonnables), de laccs des administrations et de leur
disponibilit constitue une attente prioritaire des usagers des services publics.
Un certain nombre de dispositions ont dj t adoptes ces dernires annes telles que la
charte Marianne de laccueil du public, le dveloppement de services administratifs en ligne
disponibles 24h/24 ou encore la mise en uvre de plateformes tlphoniques de
renseignement accessibles sur des plages horaires largies. Pourtant, ces initiatives ont t
conduites de manire disperse avec des rsultats peu probants pour les usagers.
Il convient aujourdhui de conduire une politique de laccueil des services publics de manire
coordonne en utilisant au mieux la complmentarit des diffrents canaux de
communication : guichet physique, tlphone, Internet.

Pourquoi changer ?
La qualit du service rendu, la rapidit des rponses de ladministration, la simplicit des
dmarches accomplir, la possibilit de contacts directs avec lagent public qui traite son
dossier, lutilisation dinternet pour remplir une dmarche et des moyens de communication
distance attestent des exigences nouvelles des usagers.
Les administrations recevant du public doivent rpondre lvolution de ces attentes.

Quelles sont les orientations de la rforme ?

La rforme vise, dune part, lengagement sur la qualit de laccueil des services publics et,
dautre part, lamlioration des services rendus.

Quelles sont les premires dcisions adoptes ?

Les demandes tant multiformes selon le type dusager, la nature de la dmarche
accomplir, les circonstances ou encore lenvironnement gographique, les dcisions
adoptes sont les suivantes :
- extension des garanties donnes au public sur la qualit de laccueil :
o application systmatique des 18 engagements de service et de suivi de laccueil toutes
les administrations dtat (rfrentiel Marianne). Le respect de ces engagements de
service pourra tre audit par un organisme tiers,
o ralisation dune enqute usager mystre annuelle. Les rsultats de cette enqute
seront dtaills par service et rendus publics.

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- amlioration de laccueil physique des administrations :

o largissement des horaires douverture des guichets en fonction des attentes locales des
usagers (soit le samedi matin, soit le temps du midi ou encore le soir jusque 19h ou 20h),
o mise en place de plages horaires de rendez-vous pour tous les services accueillant du
public afin de rduire les temps dattente aux guichets ;
- amlioration de lefficacit de laccueil tlphonique des administrations :
o mise en place dans chaque ministre dun accueil tlphonique de qualit, audit tous
les ans par un organisme tiers (sur le modle de ladministration fiscale),
o largissement des horaires douverture du centre dappel gnraliste 39-39 (8h00
20h00 du lundi au vendredi et les samedis de 9h00 18h00),
o extension des services offerts par le 39-39 (notamment la vrification avec lusager de la
compltude dun dossier : formulaire et pices justificatives),
o limitation du cot dappel vers les administrations au cot dun appel local.
- renforcement de ladministration lectronique :
o cration dun portail internet unique de renseignement administratif et daccs aux
tlprocdures,
o adoption dune charte ergonomique unique pour tous les services en ligne afin den
amliorer lusage,
o mise en place de laccus de rception lectronique toute demande formule par
courriel.

Quel est le calendrier de mise en uvre ?

La mise en uvre de ces dispositions est prvue de manire graduelle, pour les diffrents
rseaux dici 2011. Elles devront sappliquer terme lensemble des administrations
recevant du public.
Dautres mesures permettant damliorer laccueil et laccs des services publics seront
tudies pour le prochain conseil de modernisation des politiques publiques : le dploiement
de relais de services publics en milieu rural, le lancement de nouvelles tlprocdures ou
encore le suivi sur internet de ltat davancement du traitement des dossiers administratifs.