Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

ESCUELA
POLITECNICA DEL
EJRCITO
MED

GESTIN DE LA CALIDAD Y LA
PRODUCTIVIDAD

Nombre:
Emilia Salcedo

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 2.1.
1. Resuelva de las PREGUNTAS DE REPASO, descritas en la pgina
491 del texto gua, los numerales 9 y 18.
Describa la funcin de la alta direccin, la gerencia
media, la fuerza laboral y los sindicatos en la
implementacin de la calidad total. Describa las
responsabilidades de cada grupo y como se pueden
apoyar entre s.
Alta direccin_ participar en enfoques prcticos como invertir
tiempo en la capacitacin, hablar y responder preguntas de los
estudiantes, llegar de improvisto a las revisiones, realizar
visitas a las plantas para observar el grado de integracin.
Gerencia media_ incluye varios niveles de una organizacin.
Los gerentes de niveles medios dirigen las actividades de
gerentes de niveles ms bajos y en ocasiones, las de
empleados de operaciones. La responsabilidad general de la
gerencia media es dirigir las actividades que sirven para poner
en prctica las polticas de su organizacin y equilibrar las
demandas de sus gerentes y las capacidades de sus patrones.
Fuerza laboral_ es la fuerza de trabajo, es decir, la cantidad
de recurso humano que tiene una empresa de cualquier tipo
para cumplir sus objetivos y metas. La fuerza laboral est
medida en horas/hombre. Esto quiere decir que si tienes 5
empleados trabajando 8 horas diarias, tienes un total de 40
horas/hombre.
Sindicatos_ es una asociacin integrada por trabajadores en
defensa y promocin de sus intereses sociales, econmicos y
profesionales relacionados con su actividad laboral o con
respecto al centro de produccin (fabrica, taller, empresa) o al
empleador que estn relacionados contractualmente. Los
sindicatos por lo general negocian a nombre de sus afiliados
los salarios, horas laborales, condiciones de trabajo, etc. Su
funcin es proteger los derechos de un empleado, sea cual sea
el ramo, se puede exigir los derechos.
Todos se pueden apoyar cumpliendo bien sus responsabilidades
y permitiendo que cada uno tambin las cumpla, por eso es
importante el dialogo y la planificacin de los futuros procesos.

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

Qu es autoevaluacin? Explique su importancia en la

creacin de una organizacin de calidad total. Qu
aspectos debe tomar en cuenta la autoevaluacin?
La autoevaluacin es una actividad programada y sistemtica de
reflexin acerca de la propia accin desarrollada, sobre la base
de informacin confiable, con la finalidad de emitir juicios
valorativos fundamentados, consensuados y comunicables.
Esta actividad debe, a su vez, ser efectiva para recomendar
acciones orientadas a la mejora de la calidad educativa en la
escuela. La llevan a cabo los propios miembros de la escuela
(directivos, docentes, alumnos y personal no docente).
La evaluacin que slo se queda en el enjuiciamiento, sobre
todo si ste no resulta positivo, suele convertirse en frustracin
y tornarse inmovilizante. Pero si el propsito es aprender en
forma conjunta desde la propia prctica (tanto de los errores o
las falencias como de los aciertos o las fortalezas) para extraer
de all conocimiento til y compartido para la mejora, entonces
la significacin de la evaluacin es evidente para el
fortalecimiento de todos aquellos que se involucran en sus
procesos.

2. Entreviste a dos empresarios de su localidad que estn en

proceso de certificacin ISO 9001-2008 o se encuentren
certificadas bajo esta norma. Informe los beneficios percibidos,
los problemas que la empresa enfrent durante el proceso de
certificacin ISO.
La empresa de guardiana Cogfort Adjudicada con el
certificado ISO 9001-2008
BENEFICIOS
El aumento de la productividad se alcanza tras la evaluacin inicial y
la consiguiente mejora de los procesos que se producen durante su
implementacin, as como tambin de la mejora en la capacitacin y
calificacin de los empleados. Al disponer de mejor documentacin o
de un control de los procesos, es posible alcanzar una estabilidad en
el desempeo, reducir la cantidad de desperdicio y evitar la repeticin
del trabajo. Los gerentes reciben menos llamadas por problemas
durante las noches ya que los empleados cuentan con ms
informacin para resolverlos por s mismos.

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Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

La papelera Ta Tula en proceso de renovacin del certificado

ISO 9001-2008
BENEFICIOS
Aumenta el grado de satisfaccin de los clientes porque los objetivos
que se establecen toman en cuenta sus necesidades. La empresa
procura la opinin de sus clientes y luego la analiza con el objeto de
lograr una mejor comprensin de sus necesidades. Los objetivos se
adaptan de acuerdo a esta informacin y la organizacin se torna
ms centrada en el cliente. Cuando los objetivos se concentran en el
cliente, la organizacin dedica menos tiempo a los objetivos
individuales de los departamentos y ms tiempo a trabajar en
conjunto para cumplir con las necesidades de los clientes.
Todo esto lleva a beneficios econmicos, que son la recompensa por
el arduo trabajo e inversin en el sistema de administracin de
calidad.

3. Revise el apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema

denominado DE REGRESO A LO BSICO EN FORD, descrito
desde la pgina 484 hasta la 488 del texto gua y desarrolle los
numerales 1 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis que
consta en la pgina 488.
Qu tan importante fue el liderazgo en la decadencia y
renacimiento de la calidad de Ford?
Luego de la crisis petrolera y el aparecimiento de los autos
Japoneses hizo que Ford tuviera una nueva misin La calidad
viene primero, las personas se volvieron la clave haciendo que
la calidad sea el centro de atencin para todos, dedicando un
da completo a la calidad y la seguridad.
Redisearon los procesos de manufactura con un proceso de 7
etapas que aumentaron la calidad y al productividad
ahorrndoles millones de dlares.
Qu lecciones puede proporcionar la experiencia de Ford
a cualquier organizacin respecto a la continuidad de la
calidad y la excelencia en el desempeo?
Nos ensea que toda empresa debe establecer sistemas de
operacin de calidad para que hagan procesos de
estandarizacin de medidas apropiadas para los productos,
mejorar continuamente los productos para satisfacer las
necesidades de los clientes internos y externos.

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

Basados en la experiencia de Ford la moral de los empleados

era alta y su calidad una de las mejores, por lo tanto son
muchos beneficios que se pueden recibir siguiente este buen
ejemplo de renacimiento durante una crisis.

Actividad de aprendizaje 2.2.

1. Lea detenidamente el caso INICIATIVA PIVOT EN MIDWEST
BANK PARTE II, desde la pgina 532 hasta la 536 del texto
gua y resuelva el acpite Preguntas para discusin, los
numerales 1, 2 y 3 del mismo caso, que se encuentran en la
pgina 536.
Qu tan difcil era encontrar la la causa de origen de
los errores? Qu factor considera que contribuyo a esta
dificultad?
En este caso ellos utilizaron un herramienta llamada matriz XY,
donde se ingresan los datos las posibles causas y los resultados
de los clientes. El problema fue que los expertos ignoraron sus
percepciones especulando sobre sus posibles causas de los
errores denominando conocimiento tribal. Esto provoco solo
tener recomendaciones.
Qu tipo de anlisis cuantitativo sera necesario realizar
a fin de justificar la implementacin de las cinco
recomendaciones principales?
Se debe hacer un anlisis a fondo para justificar las
recomendaciones por medio de factores que se prueben
estadsticamente. Se realizaron varios procesos como el CPD,
FMEA, RPN, el equipo PIVOT se desintegro luego de llegar a
estas 5 contramedidas. Ellos trabajaron para verificar la eficacia
y factibilidad de dichas soluciones. Se llego a la conclusin de
que ninguna solucionara 100% el problema pero cada una de
ellas contribuira a que se logren los objetivos planteados e en
el proyecto. La perdida se ocasion por las fichas de depsito
que fueron llenadas de manera equivocada.
Para cual de los cambios adoptados seria ms difcil
mantener los beneficios? Por qu?

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

Desde el punto 3 hasta el 5 son ms difciles porque se trata de

evaluar a la gente, tambin su sistema de vacaciones, tambin
las medidas correctivas al cometer errores en los depsitos CPD,
segn la tabla 10.5 se muestra que la ausencia de satisfaccin
de los empleados no hace posible que estas medidas sean las
mejores a futuro.

2. Revise el apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema

denominado SIX SIGMA EN NATIONAL SEMICONDUCTOR,
descrito desde la pgina 526 hasta la 527 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y
desarrolle los numerales 1 y 2 del acpite Aspectos clave para
anlisis, que constan en la pgina 527.
Explica como National Semiconductor aplico el proceso
DMAIC.
Mejorando los rendimientos del proceso de fabricacin de 0.35
m al hallar y eliminar fuentes de variacin en el flujo de
manufactura.
Qu factores facilitaron la adopcin de Six Sigma?
Cmo se relaciona su respuesta con los asuntos
analizados en el captulo 9?
Los resultados obtenidos por Six Sigma mostraron su
efectividad al mejorar la calidad y al ahorrar muchos millones de
dlares, ya que los proyectos terminados con una tasa de xito
eran de 84% quedaba comprobado que la satisfaccin del
cliente la calidad y la seguridad estaban siendo mejoradas. La
calidad total hizo que los obreros dejen de pensar que eran lo
suficientemente buenos en lo que hacan para al fin poder
mejorar en lo que la compaa necesitaba.

3. Con ejemplos aplicados a una empresa de su localidad,

resuelva del acpite PREGUNTAS DE REPASO los numerales 2
y 4, descritas en la pgina 641 del texto gua.

Cules son las principales ventajas del QFD?

El manual QFD se basa en la captacin de los comentarios y
exigencias de los clientes, con eso se obtuvo que las
principales exigencias eran: facilidad de uso, exactitud,
puntualidad, claridad y conocimiento.

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

Es muy importante tomar en cuenta estos aspectos ya que

van de la mano con la calidad del producto que se est
ofertando.

Explique la ingeniera de conceptos. Por qu es una

herramienta importante para asegurar la calidad en las
actividades del diseo de productos y procesos?

La ingeniera de conceptos en nuestro pas es muy

importante poner la en prctica ya que muchas de las
organizaciones no se enfocan en lo que el cliente desea,
solo les interesa vender o prestar dicho servicio para
obtener una ganancia.
Dentro de una empresa de mi localidad me puedo dar
cuanta que a ellos no les importa lo que el cliente necesita
solo les interesa obtener el dinero, dentro de la papelera
de mi localidad puedo observar que en muchas de las
ocasiones ellos traen artculos que en muchas ocasiones
no sirven a los clientes los traen solo para que tenga ms
productos o para que la papelera se vea llena, nunca
hacen preguntas o tienen un buzn de sugerencias para
de esta manera saber que esta mal o que es lo que el
cliente en verdad necesita, todo esto debera cambiar
para que el cliente este satisfecho, todo esto se lograra si
dentro de esta pequea empresa se enfocara mas en el
cliente.

Actividad de aprendizaje 2.3.

1. Investigue, analice y prepare una tabla que contenga el
propsito y el procedimiento de cada una de las SIETE
HERRAMIENTAS BSICAS O SIETE HERRAMIENTAS TILES
PARA LA CALIDAD o tambin como describe el texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James, LAS
HERRAMIENTAS BSICAS PARA LA MEJORA DE LOS
PROCESOS.

HERRAMIE
NTA

PROPOSITO PROCEDIMIENTO

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

Diagramas
de flujo

Graficas
dinmicas y
de control

Hojas de
verificacin

Ayudan a todos
los empleados a
entender su
funcin en un
proceso y
quines son sus
proveedores y
clientes.
Muestran el
desempeo y
variacin de
algn proceso o
indicar a travs
del tiempo en
forma grafica
fcil de
entender.
Se recopila los
datos donde los
resultados se
pueden
interpretar
directamente
sobre la forma y
sin necesidad
de un proceso
adicional.

Proporciona
caractersticas
de la poblacin
Histogramas principal de la
cual se toma
una muestra.

Diagramas
de Pareto

Diagramas
de causaefecto

Las
caractersticas
observadas se
ordenan de
mayor a menor
es un
histograma de
los datos
ordenados.
Es un mtodo
sencillo de
representar la
causa y el
efecto y de
clasificarlas
segn la
relacin de las
variables

Se elaboran de una mejor manera si todas las personas

que intervienen en el proceso colaboran. Se puede
utilizar Excel para elaborarlos, las caractersticas se
encuentran en las barra de herramientas de dibujo. Se
empieza por el resultado del proceso, luego que se
necesita para producir este resultado, conocer el origen
de cada insumo y continuar hacia atrs hasta que todos
los insumos provengan de un proveedor
Se necesitan los siguientes pasos: Recopilar datos,
Examinar el rango de los datos, Incluir los puntos en la
grafica y conectarlos, Calcular el promedio de todos los
puntos en la grafica y trazarlo como una lnea
horizontal que atraviese los datos.

se registra los datos donde se debe llenar lo siguiente:

nombre del producto, uso, especificacin, nmero de
inspecciones, nmero total, nmero de lote, fecha,
nombre de fabrica, nombre de seccin, recopilador de
datos, nombre de grupo, comentarios, adems de las
dimensiones y la frecuencia.

Los datos deben ser representativos de las condiciones

tpicas del proceso, el tamao de la muestra debe ser
sufrientemente grande para llegar a conclusiones
adecuadas, tener un mnimo de 50 observaciones, las
conclusiones a las que se lleguen debe ser verificadas
con estudios y anlisis posteriores.

Es similar al histograma solo que ordenado.

Nacen de la tormenta de ideas en la que todos pueden

participar, se requiere de un facilitador y que los
miembros tengan una activa participacin en la
discusin.

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

Es el
componente
grafico del
anlisis de
Diagramas regresin, ya
de dispersin que indican
relaciones
importantes
entre las
variables.

Se grafica los resultados del anlisis de regresin, si la

correlacin es hay aumento en las variables, si la
correlacin es negativa hay incremento en X y
decremento en Y, si esta cerca a cero las variables no
tiene ninguna relacin lineal.

2. Revise y analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el

tema denominado MEJORA DE LOS SERVICIOS A LOS
PACIENTES EN MIDDLETOWN REGIONAL HOSPITAL, descrito
desde la pgina 689 hasta la 691 del texto gua Administracin
y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acpite Aspectos
clave para anlisis constante en la pgina 691.

Cmo se comparan los pasos de implantacin de la

mejora para la calidad total de MRH con los del ciclo
Deming y los de mejora del DMAIC?
En el MRH hacen una capacitacin cada ao para todos los
empleados, tiene 2 departamentos en de mantenimiento y el
de servicios ambientales, ciclo deming planea, hace, estudia,
acta, es muy parecido a lo que hizo el MRH para mejorar la
calidad. El DMAIC (define, mide, analiza, mejorar, controla) se
ve que tambin lo puso en prctica por algo est entre los
mejores y ms importantes 100 hospitales del Estados Unidos.

Qu herramientas para mejorar la calidad ha utilizado

EVS para solucionar el problema?
Sistema computarizado de asignacin de tareas de limpieza,
registrar y dar respuesta a los clientes, desplegando una lista
de verificacin diaria del servicio a las habitaciones
encargadas. Tambin implementaron el uso de tarjetas como
los hoteles para informar como deben estar las habitaciones al
llegar que servicios debe esperar y una lnea telefnica para
informar en caso que no se cumplan sus expectativas.

3. Aplique una de las herramientas de la calidad en un ejemplo

empresarial.

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

Se requiere saber para cuanto afecta el estrs laboral a la presin por

eso un investigador le interesa saber si existe una correlacin entre la
edad de los adultos y su presin sangunea, particularmente la
sistlica. Realice un diagrama de dispersin y calcule el coeficiente de
correlacin.

Sujeto

Presin

Edad

128

43

120

48

135

56

143

61

141

67

152

70

Actividad de aprendizaje 2.4.

1. Resuelva el problema 13, descrito en las pginas 581 y 583,
correspondiente al apartado PROBLEMAS, que va desde la
pgina 580 hasta la 583 del texto gua Administracin y control
de la calidad de Evans James. A qu conclusiones llegara

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

despus del anlisis y la obtencin de los resultados, sobre el

peso de los moldes que fabrica esta empresa?

La siguiente tabla de frecuencias muestra el peso de los

moldes (en kilogramos) hechos en Harrison Metalwork
(Vase el problema 11-4 en C11Data.xls, para los datos)
a)Con base en la muestra de 100 moldes, calcule la
media y la desviacin estndar de la muestra (Nota: si
solo se utilizan los datos que se dan, ser necesario
investigar las formulas para calcular la media y las
desviaciones estndar utilizando los datos agrupados
de un libro de estadstica)
b)Utilice una hoja de clculo Excel, sino lo hizo para el
problema 11-4, con el fin de elaborar el histograma
para los datos.
c) Grafique los datos en un papel de probabilidad normal
para determinar si su distribucin es aproximadamente
normal. (Nota: La herramienta Regression en Excel
tiene el diagrama de probabilidad normal que se puede
usar en este caso)

2. Investigue una aplicacin principal de las grficas de control en

una empresa, analice y explique las posibles razones por las
cuales un proceso est fuera de control.
En cualquier proceso de fabricacin no siempre se producen los
mismos efectos, ya que los elementos que intervienen no siempre
funcionan de forma exacta, dando lugar a cierta variabilidad, cuyas
causas es preciso investigar. La variabilidad de un proceso puede
deberse a causas no asignables y a causas asignables. Las primeras,
tambin llamadas aleatorias son de naturaleza probabilstica y forman
parte de la variacin propia del proceso. Algunas de las razones por
las que aparecen estas causas son: variabilidad de la materia prima,
variabilidad debida a la maquinaria, distinta eficacia de la mano de
obra, etc.
Las causas asignables, dan lugar a variaciones irregulares no
predecibles, que hay que eliminar y corregir. Son causas cuya
naturaleza no es aleatoria y cuando actan producen efectos que se
pueden determinar con certeza y que persisten hasta que se elimine
la causa que los produce. El desgaste de la mquina, herramientas en
mal estado, etc. son ejemplos de causas asignables.
Cuando se consigue que en un proceso slo acten causas no
asignables se dice que est bajo control estadstico. Es en esta tarea
donde los grficos de control constituyen una excelente herramienta,

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

pues permiten decidir cundo hay que intervenir en el proceso para

modificar una evolucin no deseada.
Un grfico de control representa la evolucin en el tiempo de una
caracterstica de calidad medida a partir de una muestra. En trminos
generales, es una representacin grfica en los ejes cartesianos,
donde en el eje horizontal se indica el nmero de la muestra o el
tiempo en que se obtiene, y en el eje vertical se indican los valores
observados en las muestras. Se representan tres lneas horizontales:
Una lnea central (LC), que es la norma de calidad preescrita
para el proceso.
Dos lneas horizontales llamadas lmite inferior de control (LIC)
y lmite superior de control (LSC) que se sitan por debajo y por
encima de la LC.

3. Resuelva el problema 11 descrito en las pginas 774 y 775,

correspondiente al apartado PROBLEMAS del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James.
Investigue, analice y emita sus conclusiones para los casos a),
c), e) y g) planteados.
Para cada una de las grficas de control siguientes,
suponga que el proceso se ha manejado bajo control
estadstico durante un tiempo. A qu conclusiones
llegarn los operadores en este punto?
a)

En esta grfica podemos concluir que este es un proceso que

tiene una tendencia a la baja, lo que nos seala que se puede
estar saliendo de control el proceso y esto puede generar
problemas futuros.
c)

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

Podemos concluir que en este tipo de proceso la variacin es

mnima de cada una de las observaciones, es decir que cada
una de estas est muy cerca de la lnea central, esto significa
que el proceso es casi idntico cada vez que ocurre, lo cual
seala que es un proceso muy exacto.
e)

En este caso podemos concluir en forma muy enftica que al

final del proceso se genero algn problema muy marcado, ya
que la ltima observacin se encuentra fuera incluso del lmite
superior, esto puede haberse ocasionado por algn factor muy
fuerte como la desconexin de la mquina, la falla de la pieza o
incluso por un descuido de la persona.

g)

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

Podemos concluir que este proceso es un proceso normal y el

mismo se encuentra bajo un control y no presenta alguna
anomala, pese a ser tendiente a acercarse a los lmites
superior e inferior.