UNIVERSIDADE COMUNITRIA DA REGIO DE CHAPEC

UNOCHAPEC
Curso de Graduao em Sistemas de Informao

Alexandro Augusto Pagno

PROTOTIPAO E IMPLANTAO DA FERRAMENTA DE BI QLIKVIEW

NA EMPRESA UNINFO SISTEMAS COM ENFOQUE NO SETOR DE
ATENO AO CLIENTE

Chapec-SC, 2010

ALEXANDRO AUGUSTO PAGNO

PROTOTIPAO E IMPLANTAO DA FERRAMENTA DE BI QLIKVIEW

NA EMPRESA UNINFO SISTEMAS COM ENFOQUE NO SETOR DE
ATENO AO CLIENTE

Monografia apresentada UNOCHAPEC

como parte dos requisitos para a obteno do
grau de Bacharel em Sistemas de Informao.
Orientador: Prof. Jos Alexandre De Toni

Chapec-SC, jun. 2010

FOLHA DE APROVAO

ALEXANDRO AUGUSTO PAGNO

PROTOTIPAO E IMPLANTAO DA FERRAMENTA DE BI QLIKVIEW

NA EMPRESA UNINFO SISTEMAS COM ENFOQUE NO SETOR DE
ATENO AO CLIENTE

Monografia julgada adequada para a obteno do Bacharel em Sistemas de

Informaes e aprovada em sua forma final pela banca examinadora.

_____________________________
Jos Alexandre de Toni

_____________________________
Jorge A. Di Domnico

____________________________
Roberta Pasqualli

_____________________________
Marcos Andr Valginski

DEDICATRIA

Aos meus pais que me deram todo o apoio para que este sonho se tornasse realidade,
minha esposa que me acompanhou e me auxiliou nos melhores e piores momentos dessa
caminhada, minha filha e tambm aos amigos que partilharam todos os momentos.

AGRADECIMENTOS

Primeiramente a Deus.
Aos meus pais Jandir Augusto Pagno e Maria Marafon Pagno pelo apoio oferecido.
A minha esposa Simoni Riviera pelo companheirismo incondicional e minha filha Juliana.
A Uninfo Sistemas pela oportunidade oferecida.
A todos os meus amigos e colegas que fizeram parte de mais esta etapa.

We must do the simplest. Not the easiest

Devemos fazer o mais simples, no o mais fcil

ALBERT EINSTEIN

RESUMO

Este trabalho apresenta um estudo de caso aplicando conceitos de BI - Business

Intelligence, com o objetivo de estudar e prototipar a ferramenta Qlikview para o tratamento e
anlise de dados de um sistema OLTP, com o intuito de extrair informaes para auxiliar o
gerenciamento de atendimentos em setores de suporte tcnico. Como estudo de caso foi
utilizado o setor de Ateno ao Cliente da Uninfo Sistemas, Chapec - SC.
Para a realizao do trabalho foram abordados tpicos como: Conceitos sobre
administrao de empresas, evoluo dos sistemas de informaes, conceitos de Business
Intelligence, tcnicas para construo de Data Warehouse, funcionalidades da ferramenta
estudada e o estudo de caso.
Com esse estudo pretendeu-se reunir informaes necessrias para a prototipao e
implementao da ferramenta estudada, com objetivo de mostrar a necessidade e a
viabilidade da utilizao de uma ferramenta de BI nas empresas regionais de tecnologia de
informao para auxiliar os atendimentos aos clientes e que possibilite a tomada de deciso
aos gestores.

ABSTRACT

This work approaches the study of one BI - Business Intelligence, with the aim of
studying and prototyping the tool Qlikview for treatment and analysis of data from an OLTP
system, in order to extract information to assist management in care sectors technical support.
As a case study we used the sector Ateno ao Cliente of Uninfo Sistemas, Chapec-SC.
To carry out the work were discussed such topics as: concepts of business
management, evolution of information systems, business intelligence concepts, techniques for
building Data Warehouse, features of the tool under study and case study.
With this study we intended to gather information necessary to pair prototyping and
implementation of the tool under study, aiming to show the necessity and feasibility of using a
BI tool in the regional companies of information technology to assist care to customers and
enabling their decision-making to managers.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Evoluo dos Sistemas e seu Impacto nas Empresas ........................................................... 25

Figura 2 Modelo Estrela ..................................................................................................................... 29
Figura 3 Modelo Estrela ..................................................................................................................... 30
Figura 4 Realizao de Consultas e Pesquisas com Softwares Especficos ........................................ 32
Figura 5 Transformao de Dados em Informao ............................................................................ 34
Figura 6 Plataforma Qlikview ............................................................................................................. 39
Figura 7 Qlikview ................................................................................................................................ 40
Figura 8 Configurao ODBC .............................................................................................................. 41
Figura 9 Linha de Conexo ODBC ....................................................................................................... 42
Figura 10 Assistente para gerao de script....................................................................................... 42
Figura 11 Referncia entre tabelas .................................................................................................... 43
Figura 12 - Tabelas ................................................................................................................................ 43
Figura 13 Mltiplas Selees .............................................................................................................. 44
Figura 14 Funes do script................................................................................................................ 44
Figura 15 Modelo Gerado pelo Qlikview............................................................................................ 45
Figura 16 Tabela ................................................................................................................................. 46
Figura 17 Seleo na Tabela ............................................................................................................... 46
Figura 18 Grfico de barras ................................................................................................................ 47
Figura 19 Modelos de mostradores ................................................................................................... 47
Figura 20 - Selees atuais .................................................................................................................... 48
Figura 21 Configuraes dos Componentes com Condio if ............................................................ 48
Figura 22 Fluxo de um Chamado ........................................................................................................ 52
Figura 23 Aba Operacional ................................................................................................................. 56
Figura 24 Aba Tcnico ........................................................................................................................ 56
Figura 25 Seleo de problemas ........................................................................................................ 57
Figura 26 Atendimentos ..................................................................................................................... 58
Figura 27 Atendimento preventivo .................................................................................................... 59
Figura 28 Aba abertura....................................................................................................................... 63
Figura 29 Grfico de barras. ............................................................................................................... 60

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Teorias do pensamento administrativo ............................................................................ 17

Tabela 2 Dados Operacionais X dados informacionais .................................................................... 33

LISTA DE SIGLAS

AQL - Associative Query Logic

BI - Business Intelligence
CPD - Centro de Processamento de Dados
CRM - Customer Relationship Management
DER - Diagrama Entidade Relacionamento
DM - Data Mart
DSS - Decision Support Systems
DW - Data Warehouse
EDI - Electronic Data Interchange
EDP - Eletronic Data Processing
EIS - Enterprise Information System
ERP - Enterprise Resources Planning
EUA - Estados Unidos da Amrica
GIS - Sistemas de Informaes Geogrficas
GED - Sistemas de Gesto Eletrnica de Documentos
MIS - Management Information Systems
MOLAP - Multidimensional On-Line Analytical Processing
ODBC - Open Data Base Connectivity
OLAP - On-Line Analytical Processing
OLTP - On-line Transaction Processing
PAF-ECF - Programa Aplicativo Fiscal - Emissor de Cupom Fiscal
PDV - Ponto de venda
RAM - Random Access Memory
ROLAP - Relational On-Line Analytical Processing
SAD - Sistemas de Apoio a Deciso
SGDB - Sistema Gerenciador de Banco de Dados

SIG - Sistemas de Informaes Gerenciais

SQL - Structured Query Language
WOLAP - Hybrid On-line Analytical Process
XML - eXtensible Markup Language

SUMRIO

1.

INTRODUO................................................................................................................................... 13

2.

FUNDAMENTAO TERICA ........................................................................................................... 16

2.1

Conceito Geral de Gesto De empresas .............................................................................................16

2.2

Gesto da Tecnologia da Informao ................................................................................................19

2.3

Evoluo dos Sistemas de Informao...............................................................................................21

2.4

Business Intelligence ...........................................................................................................................25

2.4.1

Data Warehouse e Data Mart ...................................................................................................26

2.4.2

Modelagem de Dados ...............................................................................................................28

2.4.3

Operadores Dimensionais .........................................................................................................31

2.4.4

Dados, Informaes e Conhecimento ......................................................................................33

2.4.5

Granularidade ............................................................................................................................34

2.4.6

Metadados.................................................................................................................................35

3.

FERRAMENTA QLIKVIEW ................................................................................................................. 37

3.1

A Empresa Desenvolvedora ................................................................................................................37

3.2

A Ferramenta ....................................................................................................................................37

3.2.1

Instalando e Configurando a Ferramenta ................................................................................39

3.2.2

Conexo Com o Banco de Dados OLTP.....................................................................................40

3.2.3

Script de Conexo......................................................................................................................41

3.2.4

Construndo Cenrios ................................................................................................................45

4.

ESTUDO DE CASO: UNINFO SISTEMAS............................................................................................. 50

4.1

A Empresa ..........................................................................................................................................50

4.2

Processos e Metodologias do Setor de Ateno ao Cliente ..............................................................51

4.3

Requisitos dos Gestores ......................................................................................................................53

4.4

Prototipao .......................................................................................................................................54

5.

CONCLUSO E SUGESTES PARA TRABALHOS FUTUROS ............................................................... 61

6.

REFERNCIAS ................................................................................................................................... 62

13

1. INTRODUO

Em meio s grandes transformaes que vem ocorrendo no mundo e no universo

empresarial, h uma preocupao crescente, por parte dos gestores, com a qualidade e a
agilidade no processamento das informaes geradas pelos sistemas gerenciais.
Esta preocupao esta ligada diretamente ao mercado competitivo e na dificuldade de
encontrar informaes com formato adequado para utilizao em tomadas de decises, pois
a informao clara, objetiva e no momento certo que auxiliam os gestores a prever problemas
e administrar as oportunidades da empresa.
A crescente demanda de informaes requisitadas pelos gestores acompanhada pela
evoluo dos sistemas de informaes. Para atender esta demanda, ao longo do tempo,
algumas empresas de software se especializaram no desenvolvimento de ferramentas
voltadas para esta necessidade e atualmente disponibilizam ferramentas de alta performance
e confiabilidade, capazes de analisar uma montanha de dados e gerar informaes de
extrema importncia para os gestores das empresas.
As empresas que utilizam estas ferramentas, indiferente do ramo de atuao, mantm
gestores cientes em relao ao andamento da empresa e permitem que as decises tomadas
sejam embasadas em informaes consistentes e atualizadas, aumentando assim a chance
de tal deciso ocorrer no momento certo e de forma correta. Na grande maioria das vezes
estas empresas apresentam uma competitividade maior em relao a concorrentes
despreparados que utilizam ferramentas menos eficazes ou menos geis.
A empresa utilizada para o estudo de caso vem crescendo de forma significativa nos
ltimos anos, assim demandando um maior nvel de qualidade das informaes. Com esta
realidade, percebe-se que no h mais possibilidade de continuar trabalhando com as
informaes de forma tradicional. A utilizao de um sistema de BI (acrnimo de Business
Intelligence) decisiva para a qualidade dos servios prestados e para garantir a satisfao
dos clientes.
Sendo assim, apresentaremos neste trabalho alguns conceitos, mtodos e tcnicas para
tratamento das informaes da empresa de forma diferenciada, abordando uma tecnologia
emergente na rea de BI. Ser utilizado o Qlikview1 como ferramenta, baseada em nuvem de
dados, ser prototipada para a realidade da empresa.

Ferramenta voltada para analise de dados, paga, desenvolvida pela empresa Qliktech

14

O estudo de caso ser realizado na empresa Uninfo Sistemas, Chapec-SC, que

trabalha com desenvolvimento de softwares empresariais, mais especificamente no setor de
Ateno ao Cliente, que tem como principal funo realizar todo atendimento externo e interno
a clientes, desde a implantao do software e treinamentos, a atendimentos preventivos e
solues de problemas de ordem tcnica.
Todas as informaes geradas sobre estes atendimentos so registradas em chamados
(Ordens de Servio), em uma ferramenta prpria e armazenada em um banco de dados OLTP
utilizando o SGDB (acrnimo de Sistema Gerenciador de Banco de Dados) Firebird. Esta
ferramenta oferece alguns relatrios gerenciais que auxiliam nos processos dirios.
Com o crescimento da empresa, surge a necessidade de informaes mais elaboradas
sobre os atendimentos, a fim de que os gestores da empresa e o gerente do setor tenham
subsdios para a tomada de deciso. Atualmente estas informaes so geradas em relatrios
e transcritos em arquivos do Excel, nestes arquivos so gerados alguns grficos e tambm
so feitos cruzamentos de alguns dados, que so repassados para a gerncia e utilizados no
prprio setor.
Entre os principais problemas de se utilizar esse mtodo para gerar relatrios, podemos
citar o trabalho manual, a dificuldade em gerar relatrios confiveis, a falta de atualizao das
informaes alm da dificuldade em distribuir estas informaes aos setores na forma com
que cada um necessite. A falta de dinamismo na apresentao destas informaes, no
sendo possveis aplicar filtros nestes relatrios, por mais simples que este filtro seja.
A proposta desenvolver mecanismos de tratamento, extrao, anlise e
disponibilizao das informaes de uma forma dinmica e amigvel, a fim de aumentar a
confiabilidade dos relatrios, fazer uso das informaes geradas pela empresa ao longo do
tempo, tornando a empresa competitiva e fornecendo subsdios aos gestores e gerentes.
Com a dinamicidade na gerao das informaes pela ferramenta Qlikview, a empresa
conseguir tomar decises mais rapidamente e com maior confiana, alm de poder analisar
todos os atendimentos por tipo de problema, tcnico responsvel, tempo de durao, podendo
ento gerar conhecimento e transformar isso em diminuio de custos alm de melhorar a
qualidade dos atendimentos efetuados aos clientes.
O principal objetivo deste trabalho estudar, prototipar e implantar a ferramenta de BI
Qlikview, a partir de um estudo de caso com a empresa Uninfo Sistemas, criar um DM
(acrnimo de Data Mart) baseado nos dados do setor de ateno ao cliente, extraindo,
tratando e gerando conhecimento til para os gestores. Para atingir tal objetivo, apresento
conceitos de gesto de empresas, de gesto da informao, a evoluo dos sistemas de

15

informaes e Business Intelligence, requisitos dos gestores da empresa, o estudo sobre a

ferramenta e a prototipao, mostrando o resultado do trabalho.
Atualmente estamos na era do conhecimento, cada vez mais o valor das empresas esta
em conhecer e saber, ter capital fsico no mais representa poder de mercado. Mesmo sendo
necessrio, o capital pode ser refeito rapidamente, enquanto que as informaes sobre seus
clientes, sobre as atividades que sua empresa realiza, bem como informaes gerenciais, que
so extremamente teis para a operacionalizao da mesma, podero demorar vrios anos
para ser recuperados e muitas vezes a empresa nunca conseguir estruturar-se novamente.
Sendo assim com posse destas informaes, j estamos com um valor agregado maior que
somente ter capital fsico.
No estudo de caso analisado percebe-se uma grande quantidade de dados
armazenados que podem ser utilizados para gerar conhecimento til para os gestores. Mesmo
utilizando uma ferramenta transacional prpria, no vivel o desenvolvimento de uma
soluo para o tratamento e uso desses dados, justificando assim o uso de uma ferramenta j
existente para a realizao desse trabalho. Com a ferramenta Qlikview somada base de
dados da empresa, podero ser geradas informaes em relatrios e grficos que daro uma
dimenso real das necessidades do setor em questo, bem como auxiliar na melhoria de
processos aumentando a qualidade nos atendimentos aos clientes. A ferramenta tambm
proporcionar maior agilidade e confiana na gerao dessas informaes permitindo ento
que a tomada de decises possa ser feita em tempo real sem a necessidade do cruzamento
de informaes manuais, nem depender do conhecimento tcito dos gestores.
As informaes geradas a partir do Qlikview apresentam um dinamismo muito grande,
podendo o usurio utilizar a informao disponvel de vrias formas diferente, possvel
extrair conhecimento sobre os mais variados pontos de vista. Este conhecimento, at ento
no utilizado, vai contribuir para o aumento da agilidade da empresa, a percepo de padres
de atendimento, analistas mais adequados para determinados atendimentos entre outras
situaes rotineiras.
Regionalmente, a prtica de extrair conhecimento de base de dados ainda pouca
difundida na gesto de empresas de software. De posse destas informaes, a empresa de TI
tem a possibilidade de efetuar atendimentos aos seus clientes de forma personalizada,
utilizando pessoas com o perfil mais adequado para determinados tipos de clientes e
determinados tipos de problemas. Estas informaes definem como a empresa se comporta
no mercado, cria marcos e diferenciais competitivos diante dos concorrentes que no
dispunham deste valioso ativo.

16

Em resumo, reduziremos o custo operacional a longo prazo, utilizaremos dados

histricos para prever problemas, sem a necessidade de consumo de recursos para
desenvolver uma ferramenta especifica, assim tornaremos o atendimento ao cliente mais
competitivo, gil e eficaz.

2. FUNDAMENTAO TERICA

Neste captulo sero apresentados alguns conceitos que daro subsdios para o estudo,
prototipao da ferramenta, anlise e entendimento da empresa. Para isso so abordados
conceitos de administrao de empresas, gesto da tecnologia da informao, a evoluo dos
sistemas de informaes at chegarmos aos conceitos de Business Intelligence.

2.1 CONCEITO GERAL DE GESTO DE EMPRESAS

A palavra Administrao originria do latim a partir da juno de ad (direo,) e

minister (obedincia). Tem como significado realizar alguma funo sobre o comando de outra
pessoa.
Ao longo do tempo, este significado sofreu forte transformao e j no condiz com os
reais atos praticados pelos administradores.
A tarefa de Administrar interpretar os objetivos propostos pela organizao
e transform-los em ao organizacional por meio do planejamento,
organizao, direo e controle de todos os esforos realizados em todas as
reas e em todos os nveis da organizao, a fim de alcanar tais objetivos de
maneira eficiente e eficaz. (CHIAVENATO, 2001, p. 9)

Para efetuar tal feito, o administrador precisa desenvolver habilidades e tcnicas para
por em prtica os conhecimentos, conceitos e habilidades humanas que nada mais que
compreender, entender e desenvolver liderana e habilidade conceitual, que permite o
pensamento filosfico, conceitual e idealizador que esta associada viso de futuro e a
soluo de problemas.
O administrador deve combinar estas habilidades, sendo que cada nvel hierrquico
requer habilidades mais especficas para o nvel, por exemplo, o gerente de produo deve ter
mais habilidade tcnica e desejvel que o gestor da empresa tenha sua maior habilidade na
rea conceitual e humana.

17

Indiferente do nvel hierrquico que determinado administrador esta locado, ele vai ter
responsabilidade sobre subordinados e este deve fazer com que estes subordinados
executem as tarefas de modo a alcanar os resultados esperados.
Para Chiavenato (2001) a tarefa bsica da administrao a de conseguir fazer as
coisas por meio das pessoas e dos recursos disponveis de maneira eficiente e eficaz, e
ressalta tambm que a eficincia e a eficcia com que as pessoas trabalham em conjunto
para alcanar objetivos comuns depende diretamente da capacidade daqueles que exercem a
funo administrativa. Com esta afirmao, entendo que cabe ao administrador encontrar
mtodos para motivar e liderar estas pessoas a fim de que realizem as tarefas necessrias
para atingir o objetivo comum.
Atualmente, a teoria geral da administrao se baseia em cinco variveis bsicas:
tarefas, estrutura, pessoas, ambiente, e tecnologia, e cada teoria desenvolvida at hoje,
enfoca uma ou algumas destas variveis, cada qual focada na resoluo de problemas
especficos, cada teoria surgiu para como resposta aos problemas organizacionais e
empresariais mais relevantes de sua poca, e foi bem sucedida ao apresentar solues
adequadas para tais problemas (CHIAVENATO, 2001)
Para cada poca surge uma necessidade, um problema a ser resolvido, assim as vrias
teorias foram aparecendo, conforme mostra a tabela 1.

Tabela 1 Teorias do pensamento administrativo

Anos

Teorias

1903

Administrao Cientifica

1909

Teoria Burocrtica

1916

Teoria Clssica

1932

Teoria das Relaes Humanas

1947

Teoria Estruturalista

Anos

Teorias

1951

Teoria dos Sistemas

1953

Abordagem Sociotcnica

1954

Teoria Neoclssica

1957

Teoria Comportamental

1962

Desenvolvimento Organizacional

1972

Teoria da Contingncia

Fonte: Chiavenato (2001)

18

Segundo Chiavenato (2001), no mundo moderno

Cada organizao requer estratgias de comportamento, definio de
misses e objetivos, tomada de decises, coordenao de mltiplas
atividades, conduo de pessoas, avaliao do desempenho, obteno e
alocao de recursos etc.(CHIAVENATO, 2001, p. 14),

O autor afirma que cada organizao ou empresa necessita no de um administrador

apenas, mas de uma equipe de administradores em vrios nveis e funes, portanto
necessrio que a equipe de administradores tenha posse de um conhecimento variado,
abrangente em todas as reas do conhecimento, para assim desenvolver as atividades
propostas de forma eficiente, lembrando que o administrador no faz, ele responsvel em
fazer com que as pessoas trabalhem por ele, que por sua vez executa tarefas ligadas as
atividades no intuito de garantir que elas sejam executadas.
A influncia militar nas organizaes de formato linear vem ocorrendo desde as pocas
mais remotas. Neste tipo de organizao, disponibilizado algumas unidades de comandos,
onde cada unidade comanda subordinados e comandado por uma unidade de nvel mais
elevado. Para cada tarefa necessrio que seja expedida uma ordem, esta por sua vez deve
ser clara e detalhada, contendo um objetivo e a certeza que o subordinado compreendera a
ordem.
Chiavenato (2001) aborda as teorias em trs grandes grupos: Abordagem Clssica da
administrao, a abordagem humanstica da administrao e a abordagem neoclssica da
administrao.
Na abordagem clssica, ele considera as teorias da administrao cientfica e a teoria
clssica. A teoria cientfica consiste em aplicar mtodos cientficos aos problemas encontrados
no meio administrativo, enfatizando as tarefas a serem executadas. A teoria clssica enfatiza
a estrutura da organizao para aumentar a eficcia. Ambas as teorias focam em objetivos
comuns: organizaes eficientes.
A abordagem humanstica foca para o lado humano das organizaes, deixando de lado
a preocupao somente com aspectos tcnicos. A Teoria das Relaes Humanas nasceu da
necessidade de corrigir a forte tendncia desumanizao do trabalho com a aplicao de
mtodos rigorosos, cientficos e precisos, aos quais os trabalhadores tinham de se submeter.
(CHIAVENATO, 2001). Em especial, esta teoria surge com o experimento de Hawthorne, que
passou a fazer observaes e experimentos com grupos de trabalhadoras nas linhas de
montagem de sua fbrica.
A abordagem neoclssica consiste na atualizao da teoria clssica da administrao
para os dias atuais, utilizando os conceitos das outras teorias. Surgiu logo aps a segunda
guerra mundial, onde o cenrio mundial era promissor, novas tecnologias estavam

19

despontando e as organizaes apresentavam portes no vistos anteriormente. A abordagem

neoclssica identifica inicialmente as funes do administrador e, em seguida destila delas os
princpios fundamentais da prtica da administrao (CHIAVENATO, 2001). As principais
caractersticas bsicas da Teoria Neoclssica so: nfase na prtica da administrao pela
busca de resultados palpveis, nos princpios gerais da administrao e nos objetivos e
resultados. Para atingir tais objetivos utilizado o planejamento de forma intensa, a estrutura
dividida de forma hierrquica, onde surge a especializao do colaborador.
Para finalizar, julgo importante explanar sobre a Administrao por Objetivos, que
segundo Taylor, o trabalho passa de objetivo a um mero meio de atingir um objetivo, sendo
assim, o objetivo passa ser mais relevante que o meio. Neste modelo de administrao
definido um objetivo comum organizao e para atingir o objetivo proposto so realizadas as
tarefas de planejamento estratgico e inicia o ciclo na fixao de objetivos departamentais,
plano ttico, planos operacionais, avaliao dos resultados, reviso dos planos, e avaliao
dos resultados. Este ciclo se repete at atingir o objetivo geral.

2.2 GESTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAO

H algum tempo atrs, o tratamento das informaes eram feitas de forma semiautomatizado, geralmente centralizado em CPD (acrnimo de Centro de Processamento de
Dados), utilizando os mainframes, nesta poca

A tecnologia da informao engatinhava e figurava, primeiramente, apenas

como uma promissora ferramenta, principalmente se considerarmos as
limitaes de armazenamentos iniciais e os preos proibitivos dos primeiros
grandes computadores mainframes (SMOLA, 2003, p. 3).

Naturalmente estes equipamentos baixaram de preo e diminuram de tamanho, estes

dois fatores foram de extrema importncia para tornar a tecnologia da informao vivel de ser
aplicada amplamente nas empresas.
Atualmente esta tecnologia esta presente, inevitavelmente a todas as empresas,
praticamente impossvel desenvolver um sistema de informao sem a presena desta
tecnologia. Ela nunca funciona de forma isolada, sempre devem ser consideradas as regras
de negcios e questes especficas da empresa, que no podem ser organizadas e
resolvidas simplesmente com os computadores e seus recursos de software (REZENDE,
2000), portanto necessrio utilizar recursos humanos com capacitao e recursos
tecnolgicos atualizados.
Rezende (2003) conceitua a tecnologia da informao como recursos tecnolgicos e
computacionais para gerao e uso da informao. A tecnologia da informao pode ser

20

considerada como qualquer engenho ou conjunto de regras que trata informaes ou dados,
mesmo que de forma espordica utilizando para isso qualquer mtodo. Estes engenhos so
formados por equipamentos fsicos e componentes similares, softwares, redes de
comunicaes, todos

estes recursos interagem entre si transportando, coletando,

processando e armazenando dados e informaes, porm para todo este sistema funcionar,
necessrio o recurso humano, que sem dvida, o componente de maior importncia para o
perfeito funcionamento deste sistema.

Com relao ao hardware importante saber que:

So conjuntos integrados de dispositivos fsicos, posicionados por
mecanismos de processamento que utilizam eletrnica digital, usados para
entrar, processar, armazenar e sair com os dados e informaes. A reunio
de um subsistema de computador bem balanceado exige uma compreenso
de sua relao com o sistema de informao e as empresas so para
complementar a soluo integral (NORTON apud REZENDE, 2003, p. 77).

O hardware formado basicamente por computadores e perifricos. Computadores por sua

vez, so compostos por processadores, discos rgidos para armazenamento de dados e
memria RAM (acrnimo de Random Access Memory).

Os perifricos englobam toda a

parafernlia que auxilia o computador em suas tarefas, como dispositivos de entrada,

(mouses, teclado, leitores) e dispositivos de sada (monitores, impressoras e gravadoras).
Os softwares e seus recursos abrangem desde o sistema operacional, aplicativos
manipuladores

de

dados,

utilitrios,

ferramentas

de

comunicao,

linguagens

de

programao. Dependentes dos dispositivos fsicos para funcionar, so responsveis pela

operacionalizao dos processos, tanto processos que envolvem gerenciamento dos
dispositivos fsicos como tambm todos os processos de manipulao de dados.
As redes tm um papel fundamental em todo o processo, compostas de cabos,
equipamento de roteamento, moden, antenas, switch, entre outros dispositivos, so
responsveis para interconexo dos sistemas. Fornecem servios de transmisso de dados e
telecomunicaes.
Para falarmos do ltimo elemento, os recursos humanos, preciso saber que o
objetivo de todo este arranjo manipular dados. Esta manipulao deve ter algumas regras
que chamamos de processos. Estes processos determinam onde tal informao ir nascer
como ser lanada no sistema, como ser manipulada, armazenada e distribuda, bem como
quem ou o que participar destas operaes.

21

Por fim, os recursos humanos, que como o nome sugere, so formados por pessoas.
Estas pessoas so responsveis pela execuo dos processos, tornando o sistema vivo,
alimentando-o, efetuando manutenes e desfrutando dos servios disponibilizados.
O gestor de todo este conjunto de componentes deve estar capacitado e ter
conhecimento sobre cada um dos componentes e gerir de forma a encontrar o equilbrio entre
eles, sempre atendendo as necessidades da empresa.
Segundo Rezende (2003), mesmo no tendo o conhecimento tcnico depurado, o
gestor deve conhecer esses conceitos elementares.

2.3 EVOLUO DOS SISTEMAS DE INFORMAO

Nos primrdios, arvamos a terra para obter nosso sustento, com a revoluo industrial,
passamos a fazer trocas de trabalho e recursos. Nesta poca surge necessidade de
gerenciamento dos dados, controle de produo, funcionrios, entre outros controles. Esta
necessidade foi atendida organizando dados em fichas e cadernos, logo com o auxlio de
equipamentos mecnicos, este trabalho de organizar dados se tornou mais gil, contudo a
complexidade dos dados aumentava conforme o tempo passava.
Com o advento da eletrnica, comearam a surgir mquinas mais eficientes, iniciando
com calculadoras e evoluindo para computadores capazes de processar volumes de dados
cada vez maior.
De forma tmida, os computadores foram invadindo as empresas, inicialmente com
pequenas planilhas, editores de textos e em seguida com sistemas voltado para a atividade da
empresa.
Nos anos 60, as aplicaes eram construdas para atender setores especficos nas
empresas. Os primeiros sistemas de gerenciamento de dados, de certa forma, foram
construdos imitando a estrutura hierrquica empresarial, governamental e social da poca.
Estes sistemas, complexos para a poca, eram implantados com uma tica mais tecnolgica
que de negcio. Mantinham dados em forma de arquivos, espalhados pelos setores da
empresa, tornando os dados redundantes e inconsistentes.
No incio da dcada de 70, surge a possibilidade de armazenar dados em discos, desta
forma os sistemas podiam acessar os dados diretamente, diminuindo o tempo de
processamento e aumentado a agilidade do sistema, surgiu nesta poca o termo OLTP. Estes
sistemas tambm eram conhecidos pela sigla EDP (acrnimo de Eletronic Data Processing).
Na mesma poca, surge o conceito de banco de dados, que tinha como principal
objetivo eliminar o problema de redundncia de dados. Neste caso, isso no aconteceu de

22

forma efetiva, pois as empresas continuaram fazendo sistemas independentes, isolados,

mesmo utilizando gerenciadores de banco de dados. Os sistemas ainda eram construdos
com uma viso mais tecnolgica que uma viso de negcio.
Mais tarde estes sistemas evoluram, juntando todas as informaes da empresa, onde
foi possvel implementar controles financeiros, contbeis, de recursos humanos, custos,
compras, produo, de estoque entre outros, o sistema que faz estes controles foi
denominado de ERP (acrnimo de Enterprise Resources Planning) ou Planejamento de
Recursos da Empresa.
Nesta poca havia previses, onde gurus tecnolgicos afirmavam que aconteceria uma
revoluo com os dados, seria possvel comparar dados com objetos de valor, at ento, No
existiam mtodos de gerenciamento de dados como um recurso e nem para recolhimento de
benefcios resultantes. (COLAO, 2004), desta forma, dados armazenados, tanto em
arquivos quando em banco de dados, nada mais eram que resultados das operaes da
empresa, e no eram vistos como objeto de valor.
Ainda em 1971, iniciou-se a conceituao de DSS (acrnimo de Decision Support
Systems), que dispunha de maneiras de fornecer informaes novas, utilizando para isso
novas ferramentas para auxiliar os tomadores de decises.
Por volta de 1979, surge a idia de um sistema que fornea informaes aos executivos,
a fim de auxili-los para tomadas de decises mais geis e confiveis. Este sistema foi
denominado de EIS (acrnimo de Enterprise Information System). Os resultados gerados
pelos EIS eram apresentados atravs de grficos, planilhas e relatrios customizados e eram
de fcil compreenso para o executivo. A idia juntar todas as informaes contidas na
empresa e disponibilizar de forma sumarizada e de fcil acesso.
O sistema SIG (acrnimo de Sistemas de Informaes Gerenciais) surgiu inicialmente
com a finalidade de auxiliar os gerentes das empresas, mas com o passar do tempo, este tipo
de sistema foi utilizado por qualquer funcionrio que tome algum tipo de deciso. utilizado
nos trs nveis, estratgico, ttico e operacional.
Ao final do perodo evolutivo j ocorrido, listamos alguns tipos de sistemas que surgiu: 2
- Sistemas de Informao Rotineiros ou Transacionais, com objetivo de administrar,
automatizar ou apoiar todos os processos de uma organizao de forma integrada (ERP);
- Sistemas de Gesto de Suprimentos (Supply Chain, procurement, purchase) com
objetivo de localizar produtos e fornecedores, processo de compra e recebimento;
2

http://www.scribd.com/doc/9666996/Sistemas-de-Informacao

23

- Sistemas de Informaes Gerenciais (SIGs ou MIS Management Information

Systems), com objetivo de auxiliar gerentes em suas funes;
- Sistemas de Apoio Deciso (SAD), com objetivo de simular cenrios a partir de
dados histricos;
- Sistemas Especialistas, com objetivo de tomar decises utilizando regras especficas;
- Sistemas de Simulao, com objetivo de apoiar decises (Software Arena);
- Sistemas de Informaes Distribudas, com objetivo de gerenciar dados armazenados
remotamente ou em pontos diferentes;
- Sistemas de Automao, com objetivo de conectar computadores e mquinas em
automaes comerciais, industriais e residenciais;
- Sistemas de Informaes Geogrficas (GIS), com objetivo de integrar mapas,
geoprocessamento, clculo de rotas e distncias;
- Sistemas de Hipertextos, Hipermdia e Multimdia, com objetivo de apresentar
informaes;
- Sistemas de Gesto Eletrnica de Documentos (GED), com objetivo de armazenar e
recuperar documentos;
- Sistemas de Informaes Textuais (Indexao e Recuperao de Informaes), com
objetivo de armazenar documentos textuais;
- Sistemas de Workflow, com objetivo de planejamento e controle do fluxo de trabalho;
- Sistemas de Data Warehouse (Armazm de Dados), com objetivo de tomada de
decises sem onerar bases transacionais;
- Sistemas de Database Marketing, com objetivo de apoiar o marketing;
- Sistemas de CRM (Customer Relationship Management), com objetivo de apoiar o
marketing de relacionamento ou 1-to-1 (one-to-one);
- Sistemas de Data Mining (Minerao de Dados ou Descoberta de Conhecimento), com
objetivo de encontrar padres implcitos em bancos dados;
- Sistemas de Text Mining , com objetivo de encontrar padres implcitos em textos;
- Sistemas de Web Mining, com objetivo de encontrar padres no comportamento de
usurios da web;
- Sistemas de Personalizao e Recomendao, com objetivo de ofertar itens ou
oferecer informaes a clientes/usurios sem que estes solicitem;

24

- Sistemas de Groupware, com objetivo de apoiar trabalho em grupo (cooperao ou

colaborao);
- Sistemas de Intranet, com objetivo de apoiar trabalho em grupo utilizando tecnologias
web;
- Sistemas de Extranet, com objetivo de criar uma conexo via Web entre dois pontos
distantes (filiais ou empresa-parceiro);
- Sistemas de Portais Corporativos, com objetivo de integrar todos os sistemas da
empresa (Intranet, ERP, CRM, E-business, etc.);
- Sistemas de E-business, com objetivo de fazer ou divulgar negcios na Web (eprocurement; e-business);
- Sistemas de Comrcio Eletrnico (e-commerce), com objetivo de operacionalizar o
comrcio eletrnico (EDI - Electronic Data Interchange, B2B, B2C);
- Sistemas de Informaes Pervasivos e Ubquos, com objetivo de disponibilizar acesso
computacional em todo lugar o tempo todo, indiferente da tecnologia utilizada pelo usurio;
- Sistemas de Business Intelligence, com objetivo de encontrar melhores prticas (best
practices) e problemas (ms prticas);
- Sistemas de Inteligncia Competitiva, com objetivo de monitorar concorrentes;
- Sistemas de Gesto do Conhecimento, com objetivo de armazenar e recuperar
conhecimento (reuso);
Nos anos 90, as previses comearam a se concretizar, com o auxilio da internet,
computadores mais acessveis, surgiu segundo Barbieri (2001), o casamento tecnolgico
entre a informao e comunicao festejado em cada esquina do planeta, assim deu incio a
construo da grande massa de dados que temos hoje.
Com esta massa de dados, surgiu a necessidade de sistemas, at ento
desconhecidos, capazes de analisar estes dados, centralizar a informaes e disponibilizar de
uma forma efetiva a fim de auxiliar de forma concreta os gestores.
Toda a evoluo dos sistemas impactou diretamente no cotidiano das empresas, cada
sistema novo, cada conceito novo agregava valor a gesto da empresa. Na figura 1 podemos
ver este impacto separado em 4 fases percebe-se que inicialmente o gestor tinha controle
sobre alguns processos bsicos da empresa. Atualmente os SI oferecem uma gama enorme
de possibilidade de controles at auxlio para tomada de decises e gerao de
conhecimento.

25

Figura 1 Evoluo dos Sistemas e seu Impacto nas Empresas

Fonte: (PIMENTEL, 2009)

At este momento, acumulamos dados, geramos informaes, Barbieri (2001) ressalta:

Agora o objetivo usinar conhecimento, a partir daquelas matrias-primas., para tal feito,
veremos a seguir os conceitos e ferramentas de BI para gerao deste conhecimento.

2.4 BUSINESS INTELLIGENCE

O termo BI nasceu por volta de 1989, criado por Howard Dresner - Gartner Group
descreve como deve ser feito para que organizaes acessem seus dados histricos de modo
a tirar proveito das informaes, construindo um cenrio competitivo diante das demais
empresas tradicionais que no utilizam este conceito.
De forma mais ampla, pode ser entendido, como a utilizao de dados vindos de
diferentes fontes para definio de uma estratgia competitiva.
Haberkorn (2004) esclarece que uma tecnologia que possibilita aos usurios acessar
dados e explorar as informaes visando uma tomada de deciso mais correta, e
complementa que transforma dados em informaes, flexibilizando o modo de visualiz-las
de acordo com as solicitaes dos usurios.
A maioria das empresas tem uma enorme quantidade de dados, porm enfrenta
dificuldade em armazenar e tratar este dados, Barbieri (2001) afirma O universo empresarial
hoje padece de um mal clssico. Possui uma montanha de dados, mas enfrenta dificuldade na
extrao de informaes a partir dela.
O termo BI esta associado a aplicaes e tecnologias para coletar, analisar tratar e
armazenar dados e informaes originrias das mais variadas fontes e fornecer aos mais

26

variados tipos de usurios, se implantado de forma correta e for utilizado de forma consistente,
torna-se uma verdadeira mina de ouro para a empresa.
Dados armazenados por sistemas ERP esto em bancos de dados com modelagem
voltada para a atividade transacional, no so acessveis, pois apresentam estruturao
inadequada para anlise, desta forma, estas informaes e o possvel conhecimento,
disponibilizados neste formato, no so passveis de uso pelos gestores da organizao.
Barbieri (2004) nos esclarece que os sistemas legados e os emergentes ERPEnterprise Resource Planning, sistemas integrados corporativos, no trazem as informaes
gerenciais na sua forma mais palatvel, portanto, somente um tratamento adequado e
apresentao amigvel, estas informaes tero utilidade para os gestores.
Para que estes dados tenham um tratamento mais adequado, necessrio seguir
algumas regras e processos, onde os conjuntos de dados brutos passam por normalizaes e
so armazenados de forma que facilite sua anlise, veremos mais adiante a respeito de
modelagem de dados.
Regionalmente as empresas de base tecnolgica no tm cultura madura para
utilizao destes modelos de sistemas, tem informaes, porm em formato imprprio para o
consumo. Este o cenrio perfeito para implantao de um sistema de BI, utiliza toda a gama
de dados, que deve ser tratados, extrados e armazenados em banco de dados com formato
acessvel denominado Data Warehouse (DW) ou Data Marts.

2.4.1

DATA WAREHOUSE E DATA MART

Data Warehouse um armazm de dados que deve ser capaz de sustentar a camada
de inteligncia da empresa e possvel de ser aplicada aos negcios, como elementos de
diferenciais e competitivos (BARBIERI, 2001) estes dados dever estar armazenados de forma
organizada, devem estar etiquetados em local de fcil acesso, disponvel para ser consumido
pelos gestores. Barbieri (2001) compara o dado com um pacote de biscoito cream cracker
num supermercado do bairro, analisando esta comparao, entende-se que o dado deve
estar armazenado de forma organizada, rotulado e sempre a mostra de seus consumidores,
que no caso de dados, so os gestores da empresa.
Segundo o pioneiro e especialista no assunto, Willian. H. Inmon, um Data Warehouse
um conjunto de dados, no voltil, orientado a tpicos, integrado, que varia com o passar do
tempo e que serve de suporte para o processo de tomada de deciso da gerencia (INMON
apud COLAO, 2001), no voltil refere-se forma esttica que os dados devem assumir

27

aps a carga, tpicos refere-se a reas de negcios da empresa, integrado, ligando o

operacional com o gerencial e devem ter dados de no mnimo de 5 anos.
Para construir um armazm de dados, inicialmente precisamos saber qual o objetivo
de tal feito, ento levantamos as necessidades de informaes apontadas pelos gestores.
Buscamos a fonte dos dados para gerar estas informaes, modelamos estes dados a fim de
atender as exigncias dos gestores. Tratamos os dados tornando-os confiveis e sem
anomalias, carregamos o armazm com estes dados e por fim tratamos de gerar as
informaes e conhecimento para os gestores baseados nos dados histricos, estes por sua
vez usufruiro dos resultados para melhor gerir a empresa.
Geralmente estes armazns so construdos sobre dados antigos, gerados por vrios
sistemas, desenvolvidos em plataformas e pocas distintas, onde os dados no tm sincronia,
no apresentam normalizao e coerncia.
As aplicaes feitas ao longo do tempo no apresentam forma coerente, no h
convenes sobre codificao, portanto Cada projetista de aplicao recebeu carta branca
para tomar suas prprias decises (INMON, 1997), frente a essa realidade, torna-se
necessrio o tratamento dos dados e somente aps a transformao destes dados fazer a
carga para o Data Warehouse.
O Data Mart por sua vez um armazm de dados que atende somente um setor, ou
seja armazena dados somente de um setor e geralmente so separados por assuntos. Ambos
possuem as mesmas caractersticas, o que diferencia um Data Warehouse de um Data Mart
o escopo que delimita a atuao dele. Geralmente um Data Warehouse um conjunto de
Data Marts.
Segundo Barbieri (2001), a abordagem de Inmon se concentrou inicialmente no estilo
mais tradicional de construo de Banco de Dados. Para Inmon o modelo deve conter os
dados da empresa de forma integrada, que seria representado em um nico modelo,
integrado e coeso. Este modelo concentra todas as informaes da empresa, com formato de
um grande depsito, totalmente integrado com informaes tratadas e limpas. A partir deste
grande Data Warehouse, originam-se os Data Mart, que so depsitos menores e geralmente
trata de uma assunto especfico. Esta metodologia ficou conhecida como top-down.
A abordagem de Ralph Kimball representa uma maneira mais simples de tratar o
assunto, os projetos sero menores, independentes, focando reas ou assuntos especficos e
tero a sua conexo com o passar do tempo (BARBIERI 2001). O autor afirma que neste
modelo, no h uma perfeita coeso entre os DM, gerando uma possvel duplicao de
esforos para extrao e tratamento dos dados. A essncia desta abordagem est em
trabalhar com o modelo Estrela.

28

Ambas as metodologias esto sendo amplamente aplicadas em projetos nos EUA

(Estados Unidos da Amrica), com foco em empresas de varejo e utilidade pblica.
Com as necessidades do mercado e o amadurecimento das idias, houve uma mescla
dos conceitos, hoje Inmon incorpora em seu conceito a possibilidade de gerar Data Marts
diretamente de dados operacionais com posterior integrao com os demais dados, nos
mtodos de Kimball, possvel utilizar a metodologia de Inmon para desenvolver o projeto.
Algumas experincias utilizando a metodologia top-down, demandaram muito
investimentos e apresentaram demoras excessivas para a concluso do projeto, enquanto
isso, os executivos estavam famintos de informaes. Com este cenrio, pensou-se em limitar
o escopo do projeto em alguns setores, onde surgiu os Data Marts, desta forma agilizou-se o
processo de gerao das informaes cruciais, diminuiu custo e prazo para finalizao total do
projeto, porm corre o risco de haver problemas de integrao entre os Data Marts.
O conceito que prevaleceu foi o conceito de construo de Data Marts com posterior
integrao. Para garantir que esta integrao ocorra de forma consistente, surgiu ferramentas
que fazem o gerenciamento, porm segundo Barbieri (2001), Esse o risco da integrao
bottom-up, mas que provavelmente compensar quando comparado com os ganhos de
oferecer uma alternativa rpida e que atenda dinmica de negcios da empresa, veremos a
seguir as principais tcnicas de modelagem de dados.

2.4.2

MODELAGEM DE DADOS

A modelagem de dados desenvolvida ao logo dos ltimos 20 anos foi de extrema

importncia para projetar sistemas que utilizam SGDB, o DER (acrnimo de Diagrama
Entidade Relacionamento) ainda a melhor opo quando se trata de sistemas com foco
transacional como controle de estoque, vendas, financeiro entre outros, mesmo em velhos
sistemas legados ou nos emergentes ERP. O rigor de regras de normalizao e a disposio
das tabelas mostram-se inadequados para a utilizao dos dados para anlise.
Afirma Inmon (1999) que em alguns casos, um modelo de dados para um Data Mart
faz sentido; em outros, no segundo ele Onde o Data Mart reflete dados muito bsicos
recebidos regularmente e usados como base para diversos clculos e anlises, faz sentido ter
um modelo de dados para Data Mart, nos casos que o DM tem como principal atividade o
processamento de dados, Inmon(1999) sugere que um modelo de dados provavelmente no
faria sentido e sugere um modelo muito simples, caso este modelo exista. Em caso onde os
dados sofrem com constantes alteraes ou for de pequeno porte, um modelo de dados no
se faz necessrio.

29

Ao criarmos uma modelagem voltada para sistemas OLAP (acrnimo de On-Line

Analytical Processing), utilizando a metodologia de Kimball (esquema estrela), devemos
quebrar o paradigma de eliminar a redundncia e de normalizao, neste caso no vamos
considerar entidades, mas sim fatos e dimenses. Teremos uma tabela onde so
armazenados fatos, que a tabela principal e outras tabelas armazenando dados referentes
ao fato, as dimenses. Este modelo chamado de Modelo Estrela ou Modelo Dimensional,
apresenta uma maior clareza, maior desempenho em consultas complexas e a estrutura
fcil e intuitiva, conforme mostra a figura 2. O modelo assim chamado por se parecer
graficamente com uma estrela.

Figura 2 Modelo Estrela

Fonte: MACHADO (2000)

Em alguns casos uma tabela de fatos suficiente para acomodao dos dados e em
outros casos so necessrias vrias tabelas de fatos.
A tabela de fatos responsvel por armazenar grandes quantidades de dados
histricos, estes dados devem ser significativos e estar sumarizados, como totais de vendas,
unidades vendidas entre outros valores, de acordo com a granularidade adotada para o
projeto. J as tabelas perifricas so responsveis por armazenar dados relacionados com os
fatos, como datas, tipos de operao, vendedores, clientes entre outros dados similares.
A variao do modelo estrela gerou o modelo snowflake (Floco de Neve), que de
forma simples o resultado da decomposio de uma ou mais dimenses que possuem
hierarquias entre seus membros, que simplificando o conceito, o resultado da aplicao da

30

terceira forma normal sobre as entidades de dimenso (MACHADO, 2000), conforme mostra
a figura 3.

Figura 3 Modelo Estrela

Fonte: MACHADO (2000)

Segundo Machado (2000), geralmente este modelo de fcil entendimento pelos

desenvolvedores de sistemas OLTP, pela semelhana dos projetos, o autor complementa que
em um DW no h insero de dados com digitao. Portanto utilizar este modelo para
garantir a unicidade de valores textuais, no faz sentido e nem tampouco economizar espao
em disco, mas sim o principal objetivo garantir o desempenho da aplicao.
O modelo MOLAP (acrnimo de Multidimensional On-Line Analytical Processing),
derivado o modelo OLAP, consiste em modelar o sistema onde, os dados so mantidos em
arranjos que simulam um cubo de n dimenses (COLAO, 2004). Desta maneira possvel
acessar qualquer elemento de forma rpida, possvel girar este cubo para ser visualizado
de ngulos diferentes, observando-o de ngulos diferentes, assim conhecendo todos os
lados da informao.
O modelo MOLAP, faz uso de um banco de dados projetado para acomodar os dados
neste formato, assim necessrio tratar as informaes e efetuar a carga para o banco.
J o ROLAP (acrnimo de Relational On-Line Analytical Processing), o uso de uma
camada acima do esquema relacional permite que os dados sejam apresentados ao usurio
atravs do modelo multidimensional (BARBIERI, 2001), ou seja, utilizamos um banco de
dados OLTP para armazenar os dados, porm as consultas so feitas de forma
multidimensional. Neste caso no h um banco de dados especfico para o Data Mart, mas
sim uma camada que abstrai as caractersticas originais do banco relacional e disponibiliza as
informaes de forma acessvel simulando um modelo dimensional.

31

Data Cloud 3 ou nuvens de dados, por sua vez foge da maneira tradicional de tratar e
armazenar dados. Este conceito considera que todas as informaes relevantes devem ser
tratadas e armazenadas em um arquivo, este arquivo no tem formato conhecido.
Internamente, a estruturao dos dados segue a lgica de apontamentos por assuntos e
dados relacionados, formando uma verdadeira nuvem de dados.
Imaginem que cada fato ocorrido seja publicado na nuvem de dados, estes fatos
podem ser referenciados, comentados, analisados, vinculados a outros fatos, podem ser
"misturados" com outros fatos e apresentados de forma amigvel ao usurio. Os dados
objetos de anlise atuam de forma combinada, podem alterar o contexto para mudar o
resultado da anlise, o que fato para determinada anlise, pode tornar-se dimenso para
outro ponto de vista.
Todo este engenho no requer anlise e modelagem prvia dos dados, basta que
estes estejam disponveis em algum local e tenha entre si algum tipo de ligao. Geralmente
estes dados so carregados inicialmente em memria RAM e somente processados e
analisados para exibio conforme demanda.
O conceito de data cloud baseado no conceito de cloud computing, onde voc
acessa e faz uso de um determinado recurso, sem saber onde esta ou qual sua estrutura,
para isso basta que exista uma conexo entre voc e o recurso, ou seja, voc faz uso de uma
determinada informao, analisa, cruza, exibe, sem saber o real formato de armazenamento.
Para Crtes (2008), quando acessado uma soluo OLAP via navegador ou browser,
temos um WOLAP (acrnimo de Web On-line Analytical Process) e quando misturamos os
conceitos de MOLAP e ROLAP, temos um novo conceito chamado HOLAP (acrnimo de
Hybrid On-line Analytical Process).
Para a recuperao e exibio dos dados, seja armazenado em cubos modelados ou
e nuvens de dados, so utilizados algumas tcnicas, denominadas operadores.

2.4.3

OPERADORES DIMENSIONAIS

Operadores dimensionais so tcnicas utilizadas para extrao e visualizao das

informaes, as mesmas informaes podem ser apresentadas de diversas formas, conforme
os conceitos de:
- Pivotamento (rotao): Podemos apresentar um grfico com trs eixos, sendo x o eixo da
tabela de fatos e y e z as dimenses. Portanto podemos analisar a relao entre x e y,
depois fixando o eixo y analisamos a relao entre y e z. Em modelos com varias dimenses,
3

http://portal.modeldriven.org/content/data-cloud

32

temos vrias possibilidades de resultados, podemos realizar pivotamentos at atingir o

resultado desejado.
- Drill Down: O conceito de drill down est diretamente relacionado com o fato de sairmos de
um nvel mais alto da hierarquia e buscarmos informaes mais detalhadas (BARBIERI,
2001), esta operao esta condicionada ao nvel de granularidade dos dados. Por exemplo,
temos uma tabela com o total de venda do ano, detalhamos esta tabela para totais de venda
por ms, depois por dia e assim sucessivamente at atingirmos o limite da granularidade,
conforme mostra a figura 4.
- Drill Up ou Roll UP: Realiza a operao inversa do Drill Down, partindo do nvel mais
detalhado, indo at a sumarizao mais apurada, esta funo tambm esta diretamente
relacionada com a granularidade dos dados, conforme mostra a figura 4.
- Drill Across: Esta operao permite que voc fixe a dimenso e mude a tabela de fatos, por
exemplo, vendas e compras so tabelas de fato e regio uma dimenso, com o drill across,
analisamos ora as vendas por regio ora as compras por regio.
- Slice e Dice: tcnicas que possibilitam fatiar os cubos (slice) ou escolher um range
especfico, oferecendo vises exclusivas ao longo de qualquer dimenso (CRTEZ, 2008),
que consistem em analisar partes dos dados de forma isolada, conforme mostra a figura 4.

Figura 4 Realizao de Consultas e Pesquisas com Softwares Especficos

Fonte: Adaptado de (CRTEZ, 2008)

33

- Drill Through: Utilizando a funcionalidade de Drill Down, detalhamos a informao at

chegarmos ao limite da granularidade, a funo drill through, permite que voc detalhe ainda
mais esta informao, para isso, feito uma busca da informao em outra base, podendo ser
a base OLTP.
H outros comandos utilizados para exibio das informaes, geralmente estes
comandos acionam na retaguarda comandos SQL (acrnimo de Structured Query Language)
que alteram a ordenao ou utiliza funes de sumarizao ou ranking por exemplo.

2.4.4

DADOS, INFORMAES E CONHECIMENTO

Para Cortez (2008), dados so sucesses de fatos brutos, que no foram organizados,
processados, relacionados, avaliados ou interpretados, representando apenas partes isoladas
de eventos.
Todo o sistema de informaes trata e armazenam dados. Na tabela 3 comparamos os
tipos de dados, considerando um sistema transacional com um sistema analtico. Verificamos
que os mesmos dados so armazenados e tratados de formas diferentes, usando uma tica
diferenciada para cada tipo de sistema. Os dados utilizados no sistema OLTP, chamamos de
dados operacionais e dados informacionais os dados tratados pelo sistema OLAP.

Tabela 2 Dados Operacionais X dados informacionais

Caractersticas

Dados Operacionais

Dados Informacionais

Contedo

Valores Correntes

Valores

Sumarizados,

Calculados,

Integrados de vrias fontes

Organizao dos dados

Pro

Aplicao/sistema

de

Por Assuntos/Negcios

informaes
Natureza dos dados

Dinmica

Formato das Estruturas

Relacional,

Esttica at o Refreshment dos dados

Prprio

para

Dimensional, simplificado, prprio para

computao transacional

atividades analticas

Atualizao dos dados

Atualizao campo a campo

Acesso, sem update

Uso

Altamente

Estruturado,

Tempo de resposta

estruturado,

com

processamento

processamento repetitivo

analtico/heurstico

Otimizado para 2 a 3 segundos

Anlises completas, com tempos de

respostas maiores

Fonte: Barbieri (2001)

34

Nas aplicaes voltadas para anlise dos dados, geralmente ocorre transformaes dos
dados do nvel operacional para o nvel informacional. Esta transformao pode ocorrer no
momento de construir o sistema e durante sua utilizao, leva em conta os metadados, a
granularidade dos dados e suas associaes.
Na figura 5, verifica-se a transformao de alguns dados associados em informao. A
prxima etapa gerar conhecimento, tomando como base estas informaes.

Figura 5 Transformao de Dados em Informao

Fonte: Cortez (2008)

2.4.5

GRANULARIDADE

Ao construirmos um DW, nos deparamos com o conceito da granularidade, este

conceito est diretamente ligado ao volume de dados que vamos armazenar e como vamos
armazenar.
Trata-se de qual o tamanho da informao e qual a sumarizao dos dados, nesta
fase determinamos quais so as tabelas dimensionais e qual o nvel de detalhamento das
informaes, quando maior a granularidade, menor o nvel de detalhe da informao.
Para definio e qual granularidade utilizar para construir o banco de dados, devemos
considerar as seguintes variveis: volume de dados, rea de negcio e custo de
processamento para gerao e armazenamento destas informaes.
Volume de dados: quando estamos trabalhando com um volume de dados baixo, no
h restries em trabalhar com uma granularidade baixa, assim mantemos o nvel de
detalhamento maior e no teremos problema de consulta e processamento de informaes, j
quando trabalhamos com grandes volumes de dados, necessrio tomar alguns cuidados
com o detalhamento destes dados. Barbieri (2001) exemplifica citando o processo de
granularidade, onde se precisam armazenar dados referentes a vendas de produtos por loja e
por dia.
Ele considera que a loja venda diariamente cerca de 10.000 itens, em dois anos
totaliza a quantidade de itens prximo de 1,46 bilho, totalizando um volume de
aproximadamente 39,4 gigabytes somente para a tabela de fato. Neste caso se no h

35

necessidade de detalhamento a nvel de itens, podemos sumarizar as vendas, armazenando

somente os totais de cada item vendido no dia.
rea de negcio: o objetivo da construo do DW servir os gestores de informaes,
neste caso se o requisito armazenar informaes detalhadas sobre determinado fato,
devemos assim fazer. De nada adianta definir uma granularidade baixa para ganharmos em
desempenho e economizarmos espao em disco, se a informao gerada pelo DW no til
para os gestores.
Custo de processamento: Barbieri (2001) salienta que um aspecto importante na
definio da granularidade o trabalho para se chegar a ela. considerando o exemplo
anterior, teremos que processar diariamente as informaes referentes venda, este
processamento geralmente feito fora de horrio de expediente.
De maneira geral, podemos resumir que quanto maior a granularidade, menor o
espao em disco utilizado pelo banco e menor a capacidade do DW atender a consultas,
pois os dados esto com menos detalhes. J quanto menor a granularidade, maior o
espao em disco utilizado pelo banco e a capacidade do DW atender a consultas aumenta,
pois os dados esto mais detalhados. Contudo, Barbieri (2001) afirma: De maneira geral,
deve-se sempre partir de modelos que comtemplem a maior granularidade possvel, pois dela
podero ser obtidos todos os outros nveis desejados de granularidade superior
Considerando o conceito de ciclo de vida dos dados, podemos afirmar que o mais
adequado construir um DW com o maior detalhamento possvel dos dados, caso isso gere
algum problema de tamanho de banco ou processamento de consulta, podemos sumarizar as
informaes mais antigas j contidas no DW.

2.4.6

METADADOS

A definio mais resumida de metadados dados sobre dados. Os metadados

descrevem as caractersticas dos dados, as transformaes sofridas, a freqncia de carga,
as fontes, processos de extrao, entre outras informaes pertinentes aos dados constantes
do DW. Alm de descrever as principais caractersticas e processos sofridos pelos dados, os
metadados devem descrever tambm as regras de negcio e documentaes levantadas na
fase de entrevista, Destas entrevistas podem obter-se informaes preciosas que no so
documentadas em nenhum outro lugar, alm de regras para validao dos dados depois de
carregado do Data Warehouse COLAO (2001).

36

Geralmente feito confuso quando tratado sobre o assunto, pois at mesmo

As pessoas que tem algum contato com alguma ferramenta de Tecnologia da

Informao, provavelmente, utilizam alguma forma de metadados mesmo
sem saber que as usa ou seu significado. Isso normal at porque a sua
prpria definio no um consenso, gerando alguma confuso. A definio
mais comum de metadados dados sobre dados (IKEMATU apud CRTES
2008, p. 30),

Contudo importante estar bem claro o conceito de metadados.

Crtes exemplifica com dados de temperatura, onde temos um dado armazenado com
valor de 24, porm este dado deve ter um rtulo (temperatura), especificaes do tipo (Celsius
ou Fahrenheit) e ainda uma definio de escala, definindo se este valor de temperatura
representa calor ou frio. Desta forma teremos os dados dos dados armazenados, tornando
mais fcil a gerao de informao.
Basicamente podemos dividir os metadados em dois grupos: back-room e front-rom,
em seguida esto descritos as principais caractersticas e aplicaes destes metadados.
Back-room

Tambm

conhecido

como

Metadados

Tcnicos

descrevem

detalhadamente o formado dos dados, suas fontes, os tratamentos que devem receber,
nomes de atributos, as rotinas de carga, como deve ser utilizado e armazenado entre outras
informaes de cunho tcnico pertinentes aos dados. Geralmente estes metadados so
gerenciados por uma ferramenta de repositrio e a finalidade auxiliar os administradores e
desenvolvedores, permitindo assim um conhecimento maior sobre os dados, facilitando a
manuteno e escalabilidade do Data Warehouse.
Front-Room Tambm conhecidos como Metadados de Negcio descrevem
detalhadamente as regras de operaes do Data Warehouse, nomenclaturas de dados,
totalizadores, frmulas utilizadas para encontrar resultados, como utilizar as informaes
contidas no Repositrio. Os metadados de negcios podem apresentar-se de forma
estruturada ou no-estruturada, dificultando a gerncia destes metadados por ferramentas de
repositrios.
Metadados de negcios permitem fazer a juno entre o mundo codificado de um DW
e o mundo do usurio de negcios (COLAO, 2001). Seu principal objetivo auxiliar o
usurio final na utilizao da ferramenta. De nada adianta ter uma montanha de dados se no
sabemos o que cada dado significa.

37

3. FERRAMENTA QLIKVIEW

Este captulo descreve a ferramenta Qlikview e um pouco da histria da empresa

desenvolvedora, conceitos, funcionalidades, vantagens e como utilizar.

3.1 A EMPRESA DESENVOLVEDORA

A empresa Qliktech, uma empresa sueca, fundada em 1993 como uma empresa de
consultoria. Um dos primeiros trabalhos da empresa era desenvolver uma ferramenta para
anlise de dados multidimensional. Ao desenvolver esta soluo, os fundadores perceberam
que poderiam utilizar esta ferramenta para soluo de problemas gerais de outras
organizaes. Isto levou ao desenvolvimento da ferramenta Qlikview, utilizando para isso a
tecnologia em memria associativa.
O nome escolhido foi devido simplicidade que os dados eram exibidos, bastando um
clique para visualizao de um novo cenrio com dados e informaes, esta ideia foi
patenteada.
Aps 10 anos de atividade a empresa tinha cerca de 1.500 clientes em todo o mundo,
passando a ser considerada uma grande empresa de software. Aps este perodo a empresa
recebeu investimentos e passou a ter um crescimento significativo, contando atualmente com
527.000 usurios e mais de 11.400 clientes em 94 pases, e continua a adicionar a este
nmero, aproximadamente 14 novos clientes por dia. Ela tambm tem 530 funcionrios em 22
escritrios em 12 pases, com mais de 800 parceiros globais.
3.2 A FERRAMENTA 4 5

O Instituto Gartner entende que as implementaes corporativas de BI baseadas em

tecnologia OLAP e de Data Warehouse, exigem aplicao de altos recursos, tanto de ordem
financeiro quanto de ordem humana e aponta uma tendncia de reduo deste tipo de projeto.
Com esta realidade, as inovaes e crescimento das tecnologias que facilitam a construo
de aplicaes de BI, so apontados como alternativas viveis para solucionar este problema e
cita como exemplo a tecnologia In-Memory AdHoc, implementada pelo Qlikview.
4

http://www.inteligencia-negocios.com/tecnologia

http://www.nordicasoftware.com.br

38

O Qlikview elimina as necessidades de modelagem de dados, de definio de

complexas hierarquias multidimensionais e de construo de cubos OLAP. Ao invs de tratar
dados em cubos inflexveis, ele cria um grande arquivo o com todas as associaes entre os
dados, conhecido no produto como Data Cloud ou nuvem de dados. Desta forma, todos os
dados relevantes em todas as dimenses ficam disponveis em memria RAM.
Estas associaes de dados so feitas pela tecnologia AQL (acrnimo de Associative
Query Logic), patenteada pela Qliktech e usada no software Qlikview. A tecnologia AQL
promove anlises no hierrquicas de dados, garante assim anlises onde as consultas no
foram construdas em uma ordem especfica, por exemplo, no necessrio totalizar valores
mensais ou anuais. Usando AQL, qualquer valor da estrutura de dados pode ser o ponto de
partida para a anlise.
Para a construo de cenrios no Qlikview, necessria uma conexo com o banco de
dados OLTP onde as informaes da empresa esto armazenadas. H possibilidade de
conexo direta com alguns banco de dados mais famosos com Oracle e SQL Server, alm de
possibilitar acesso via ODBC (acrnimo de Open Data Base Connectivity), acesso a arquivos
de dados como arquivos de texto, planilhas, arquivos web, arquivos XML (acrnimo de
eXtensible Markup Language) entre outros.
Depois de feita a conexo com a fonte dos dados, voc relaciona as tabelas necessrias
para a anlise e efetua a carga dos dados para um banco de dados proprietrio da
ferramenta.
Com os dados carregados em memria, possvel criar relatrios, grficos dos mais
variados tipos, indicadores de ponteiros, marcadores de tempo, cenrios para simulaes de
operaes futuras entre outros mostradores.
Para desenvolvimento e utilizao da aplicao, necessrio seguir algumas fases,
iniciando com o desenvolvimento, conforme vistos na figura 6. Nesta fase configurada a
conexo com a fonte de dados, desenvolvidos os cenrios, grficos, mostradores, tudo de
acordo com as regras de negcio da empresa. A fase dois, a publicao, onde feito a carga
dos dados, que pode ser feito de forma incremental em intervalos de tempo predefinidos. A
fase de distribuio contempla o armazenamento e processamento da informao para
gerao dos cenrios, possvel disponibilizar diferentes informaes para diferentes
usurios, conforme a permisso de cada um. O acesso a informao por sua vez pode ser
feito de inmeras maneiras, desde a instalao do aplicativo na mquina cliente at a
utilizao de um browser.

39

Figura 6 Plataforma Qlikview

Fonte: (QLIKTECH, 2009)

A ferramenta foge aos conceitos de Inmon e Kimbal, por no necessitar de modelagem

inicial dos dados e trabalhar com os dados na memria. Todos os dados so carregados na
memria da mquina, formando uma nuvem de dados associados, assim exigindo uma
mquina mais robusta e potente, onde so gerados os cenrios. A pesquisa adhoc
disponibilizada, apenas clicando sobre a dimenso desejada.

3.2.1

INSTALANDO E CONFIGURANDO A FERRAMENTA

A instalao da ferramenta um tanto quanto simples, para efetuar tal operao,

necessrio acessar o site www.nordicasoftware.com.br, efetuar um cadastro. Voc receber
instrues via e-mail para baixar o instalador. Com o instalador baixado, a instalao
simples e rpida, no exigindo configuraes complicadas ou que demandem muito
conhecimento.
Com a ferramenta instalada, voc ter um total de 15 dias no consecutivos para
utilizao em modo avaliao. No modo avaliao todas as funcionalidades da ferramenta
esto disponveis, podendo ainda avaliar modelos disponveis no site da desenvolvedora.
Como a maioria das ferramentas para plataforma Windows, o Qlikview apresenta um
interface grfica e amigvel. composta basicamente pela barra de menus, barra de cones e
uma rea destinada criao dos cenrios. A figura 7 apresenta de forma bsica a ferramenta
onde foram destacados alguns dos cones mais utilizados: 01 D acesso ao script de

40

conexo com o banco e efetua a carga dos dados; 02 Abre o assistente para a criao de
grficos; 03 Adiciona componentes ao cenrio em construo, como grficos, tabelas,
marcadores, mostradores entre outros; 04 Limpa os filtros aplicados nos cenrios em
construo; 05 Visualiza o modelo das tabelas internas; 06 Espao destinado a
construo dos cenrios.

Figura 7 Qlikview

Para iniciar, necessrio criar um arquivo novo, em Arquivo Novo, por padro, este
arquivo gerado somente uma aba Principal. Ao longo do projeto, possvel adicionar novas
abas e diversos componentes.
Depois de criado o arquivo, o prximo passo a conexo com o banco de dados e a
criao de um script para efetuar a carga destes dados.

3.2.2

CONEXO COM O BANCO DE DADOS OLTP

Como a ferramenta no demanda de modelagem de dados, o trabalho inicia em criar

uma conexo com o banco de dados OLTP. A ferramenta fornece conexes diretas com os
bancos como SQL Server e Oracle fornecem tambm suporte para abrir arquivos de textos,
planilhas, XML entre outros arquivos. No nosso estudo de caso usaremos um driver ODBC
para conectar ao banco de dados Firebird.
Aps instalar o driver ODBC, necessrio configurar um alias para acesso ao banco em
C:\WINDOWS\system32\odbcad32.exe, adicionar, escolher a opo correspondente ao banco
de dados a ser utilizado, neste caso, a opo Firebird/interBase(r) driver. Nesta tela
necessrio informar o Data Source Name, caminho do Banco de dados, caminho da DLL do
SGDB, usurio o e senha com permisso de acesso ao banco de dados e identificar o

41

caracter set utilizado pelo banco. A figura 8 exemplifica a configurao de uma conexo
ODBC em uma base de dados localizada em um servidor Linux.

Figura 8 Configurao ODBC

Aps a conexo, criamos um script SQL para selecionar os dados do banco OLTP e
salvar no arquivo. Este script pode ser gerado utilizando o assistente do Qlikview, que
disponibiliza de forma grfica as tabelas de origem dos dados.

3.2.3

SCRIPT DE CONEXO

Para construir o script de conexo, necessrio abrir o Editor de Script no menu

Arquivo|Editar Script. Nesta janela temos uma aba Main que deve conter o script SQL que faz
a seleo dos dados.
Na aba Dados, conectamos a base de dados e chamamos o assistente para a criao
do script. A conexo consiste em selecionar o banco de dados e inserir usurio e senha, este
processo ira gerar uma linha de cdigo no script de conexo e adicionar a aba main. Com esta
linha, o Qlikview deve se conectar via ODBC a uma base de dados dw, a figura 9 mostra a
linha de conexo, percebe-se que o usurio e senha utilizados na conexo apresentam-se
encriptados, garantindo assim a segurana dos dados.

42

Figura 9 Linha de Conexo ODBC

Para fazer uso do assistente de criao do script, clicamos no boto Selecionar, na tela
que se abre, temos a possibilidade de graficamente selecionar uma tabela e quais campos
desta tabela queremos carregar, assim gerado os comandos necessrios para carga destes
dados. A figura 10 mostra o assistente com a seleo da tabela municpio e com alguns
campos desta tabela. Podemos observar que foi criado um comando parecido com SQL para
a seleo destes campos na tabela.

Figura 10 Assistente para gerao de script

Apesar de apresentar grande facilidade de gerao do script, todo o script utilizado para
a elaborao dos cenrios foi construdo utilizando uma ferramenta externa, especifica para
conexo com bancos de dados Firebird.
Considerando o meu conhecimento com o banco de dados usado para o estudo de
caso, optei em codificar o script de forma manual, assim, possibilitou a gerao de um cdigo
com SQL puro, com maior possibilidade de tratamento de anomalias e adequao dos rtulos
dos dados, facilitando o entendimento do script.
O script composto basicamente de comandos select, onde cada select gera uma
tabela no arquivo criado no Qliqview. As associaes so feitas conforme o rotulo dos dados

43

carregados, a figura 11 exemplifica, carregamos da tabela pessoa, o cdigo, o nome e o

cdigo do municpio, (COD_PESSOA, NOME, COD_MUNICIPIO) e da tabela municpio,
carregamos o cdigo e nome do municpio (COD_MUNICIPIO, MUNICPIO.

Figura 11 Referncia entre tabelas

Portanto, a ligao entre a tabela pessoa e a tabela municpio ser feita pelo atributo
COD_MUNICIPIO que apresenta o mesmo rtulo em ambas as tabelas, desta forma seguindo
um padro: se o atributo for um cdigo, usar COD_ + nome (COD_PESSOA,
COD_MUNICIPIO), desta forma, h possibilidade de adicionar tabelas sem que haja
necessidade de alterao do cdigo antigo.
Aps efetuar a carga dos dados a ferramenta permite a visualizao grfica das tabelas
internas. A figura 12 mostra graficamente as tabelas pessoa e municpio e a ligao entre
elas.

Figura 12 - Tabelas

O script utilizado para a gerao dos cenrios do estudo de caso composto por 6
(seis) comandos select, a figura 13 mostra que na mesma tabela foi aplicado dois select, e
para cada resultado foi rotulado os dados de forma diferente. Assim teremos a tabela pessoa
com o cdigo e nome do cliente e para a outra seleo teremos a tabela pessoa-1 com cdigo
e nome do tcnico. Este formato de script vai garantir que clientes e tcnicos sejam tratados
de forma distinta, mesmo que os dados sejam originrios da mesma tabela.

44

Figura 13 Mltiplas Selees

Utilizando funes do prprio SQL, possvel fazer o tratamento dos dados,

selecionando somente parte de um campo ou convertendo o tipo da informao constante de
determinado campo. A figura 14 destaca os campos COD_CLIENTE e COD_TECNICO,
presentes tambm nos select anteriores, tambm ressalta funes importantes para o
tratamento dos dados. A funo extract faz a converso de um campo do tipo data para um
inteiro na faixa 1-7, sendo que o nmero 1 representa a segunda-feira o 2 a tera-feira e assim
sucessivamente. A funo case, no arranjo apresentado, converte os nmeros inteiros em
dias da semana. A funo substr retorna uma parte do campo, assim possvel selecionar,
por exemplo, somente o ms, dia ou ano de uma data.

Figura 14 Funes do script

45

O script deve estar na aba main do editor de script, Aps a carga dos dados possvel
observar a ligao entre as tabelas conforme a figura 15.

Figura 15 Modelo Gerado pelo Qlikview.

A visualizao das tabelas de extrema importncia para a validao do modelo e

verificao de possveis falhas de ligaes ou falta de informaes de determinada tabela.
Antes de iniciar a construo dos cenrios, importante analisar e validar o modelo, evitando
assim o retrabalho.

3.2.4

CONSTRUNDO CENRIOS

A ferramenta permite a criao de vrias abas, cada aba pode trazer informaes
diversas, que podem ser mostradas atravs de tabelas, grficos de barras, de pizza, de linhas,
mostradores digitais, analgicos, sinalizadores entre outros mostradores alm de objetos
necessrios para realizao e visualizao de filtros. Cada componente tem suas
particularidades, conforme descritas a seguir.
- Tabela: Componente destinado a exibio dos dados em forma de planilha, possvel
selecionar uma ou mais linhas desta tabela conforme mostra a figura 16.

46

Resultado da seleo
Seleo da algumas
linhas da tabela

Figura 16 Tabela

Uma funcionalidade muito interessante de seleo a pesquisa em uma tabela, para

isso necessrio habilitar a lista suspensa, ento podemos clicar sobre a lista e digitar parte
do contedo do campo, assim localizado o dado desejado. A figura 17 exemplifica.

Figura 17 Seleo na Tabela

- Grficos: Componente destinado para exibio de dados em uma ou mais

dimenses, a figura 18 mostra o nmero de chamados por tcnico, tambm exemplifica a
utilizao da seleo, onde com a seta do mouse possvel selecionar um ou mais tcnicos.

47

Figura 18 Grfico de barras

- Mostradores: Componente destinado para exibio de uma informao sumarizada,

geralmente calculado seguindo alguma regra. Ideal para mostrar informaes relacionadas a
metas a serem batidas, estado de determinado setor ou situao de determinado assunto, a
ferramenta estudada permite alguns layouts para este mostrador, a figura 19 mostra um
mostrador do tipo velocmetro (maior), digital, sinaleira entre outros formatos.

Figura 19 Modelos de mostradores

- Mostrador das selees atuais: Componente destinado para exibio das selees
aplicadas nos demais documentos, muito til, pois alm de visualizar os grficos e
mostradores importante saber quais dados esto sendo considerado para gerao de tal

48

resultado. Os filtros que esto aplicados sobre os dados podem ser removidos a partir deste
componente, bastando para isso clicar sobre o cone borracha na linha da seleo. O
componente mostra os filtros feitos em qualquer aba, ou seja, mostra todos os filtros aplicados
sobre os dados. A figura 20 mostra os filtros referentes ao tcnico, status e dia da semana.

Figura 20 - Selees atuais

A criao dos componentes feita a partir da aba, fazer clique com o boto direito do
mouse sobre a aba, surge uma lista de componentes, basta clicar com o boto direito, ir a
propriedade e fazer as configuraes grficas e de fonte de dados. A figura 21 mostra a etapa
de configurao e exemplifica a criao de um grfico de barras. Esta configurao esta
presente em todos os mostradores, onde possvel definir de forma geral a aparncia, as
dimenses dos dados, expresses utilizadas entre outras possibilidades.
- Expresses: Presente na maioria dos componentes, utilizada para vrias finalidades,
como calcular um determinado dado para exibio, alterar a cor do componente, ttulo da tela
entre outras possibilidades. A figura 21 ressalta a edio de expresses, nesta tela ser
utilizada em um mostrador, a totalizao ser feita mediante o atendimento de uma condio
if.

Figura 21 Configuraes dos Componentes com Condio if

49

Apresentado um estudo da ferramenta onde foi possvel observar deste a instalao

configurao, extrao dos dados e criao dos cenrios. No prximo captulo veremos a
empresa estudo de caso e a prototipao da ferramenta.

50

4. ESTUDO DE CASO: UNINFO SISTEMAS

Neste captulo sero abordados assuntos relacionados com a empresa objeto do

estudo, descrevendo um pouco da histria, objetivos da organizao, organizao interna e os
requisitos dos gestores.

4.1 A EMPRESA 6

A empresa Uninfo Sistemas esta atuando no mercado a acerca de 13 anos, desenvolve

softwares empresariais e almeja tornar-se indispensvel por criar tecnologia simplificada,
acredita

que

com

profissionalismo,

humanizao,

excelncia,

inovao,

disciplina,

transparncia, possvel criar tecnologia humanizada que transforme a vida de todos.

Para tal feito, atualmente a empresa esta estruturada com setores de vendas,
administrativo, desenvolvimento, qualidade e ateno ao cliente. O setor de vendas e
responsvel pela prospeco de clientes, qualificao e venda, o setor administrativo trata de
assuntos voltados a contratos, finanas e assuntos voltados administrao da empresa. Os
setores de qualidade e desenvolvimento so responsveis pela anlise das aplicaes,
desenvolvimentos e testes. O setor de ateno ao cliente responsvel pela anlise da
empresa do cliente, instalao do software, treinamento de usurios, resoluo de problemas,
atendimentos preventivos ao cliente.
Utilizando a ferramenta de desenvolvimento Delphi, com banco de dados Firebird, a
empresa desenvolveu seus softwares em mdulos configurveis, multi-filiais, a fim de atender
de modo flexvel as mais variadas necessidades de seus clientes.
Sempre um passo a frente, uma das primeiras empresas do Brasil que homologaram
seus sistemas no PAF-ECF (acrnimo de Programa Aplicativos Fiscais Emissores de Cupom
Fiscal) e tambm est apto a emitir notas fiscais eletrnicas.
Podemos destacar que em sua trajetria, recebeu alguns prmios de destaque, dentre
eles o de Top Empreendedor e dois prmios de qualidade, entregues pela Academia
Brasileira de Arte, Cultura e Histria em So Paulo.
Atualmente seus produtos esto divididos e 9 mdulos: Softcom, Assistec, PDV (Ponto
de Venda), Markup, Indstria, Extintec, Softlact, Interfiliais e Loja Virtual.
6

http://www.uninfosistemas.com.br

51

- Softcom: Mdulo desenvolvido para a gesto de cadastros, configuraes gerais, financeiro,

fiscal, vendas, comisses, contratos, relatrios, centraliza a gesto da empresa como um todo;
- Assistec: Mdulo desenvolvido especialmente para a gesto de servios;
-PDV: Ponto de Venda, utilizado para venda de produtos e servios a varejo, check-out de
mercados;
-Markup: Auxilia para a formao de preos de produtos, disponibilizados na forma simples ou
contbil.
-Industria: Faz a gesto da fabricao de produtos, com frmulas de produtos, controle de
lotes e produo.
-Extintec: Semelhante ao Assistec faz a gesto de manuteno de extintores, permitindo a
rastreabilidade de um extintor que recebeu manuteno.
-Softlac: Gerencia a coleta e precificao de leite, gerao de rotas para coleta, faturamento e
gesto de scios e cotas para cooperativas.
-Interfiliais: Interliga e replica as informaes de uma filial para todas, tornando o
gerenciamento de vrias filiais de forma nica.
-Loja Virtual: Disponibiliza uma loja virtual para a web.
Todos os mdulos podem ser utilizados simultaneamente, conforme a necessidade dos
clientes. Para o perfeito funcionamento destes mdulos, necessrio instalar e treinar os
usurios de forma consistente, cabendo ao setor de Ateno ao Cliente fazer este trabalho.

4.2 PROCESSOS E METODOLOGIAS DO SETOR DE ATENO AO CLIENTE

O setor estudado responsvel pelo atendimento ao cliente de forma tcnica, voltado

para instalaes e configurao dos softwares e para o treinamento dos usurios do sistema.
Atualmente o setor conta com 10 (dez) profissionais, entre eles estagirios e analistas
(junior, pleno e snior) para efetuar os atendimentos aos clientes, que podem ser feitos
internamente, via acesso remoto, telefone, helpdesk ou em visita ao cliente.
O modelo de gesto adotado neste setor o modelo de liderana ou gesto
compartilhada, onde no h um gerente do setor, mas sim gerentes para cada atividade chave
no setor.
O atendimento denominado chamado, todo chamado registrado no sistema no
momento do seu surgimento e fica aberto espera de soluo. No momento da abertura do
chamado, definido o tipo do problema, o tipo do atendimento, o equipamento, o motivo do

52

chamado, o nome da pessoa que esta relatando o problema, a soluo do problema, entre
outros campos de menor relevncia. A figura 22 mostra o fluxo de um chamado.

Figura 22 Fluxo de um Chamado

O tipo do problema especifica a natureza do chamado, podendo ser um atendimento

preventivo, como um problema de hardware, treinamento, erro de usurio, erro tcnico, entre
outros problemas cadastrados, esta informao importante para definir quem deve atender o
chamado.
O tipo de atendimento especifica como o chamado foi aberto ou como deve ser
solucionado, define os meios para a resoluo do problema. O equipamento recebe a
informao de qual mdulo o atendimento est associado. No motivo do chamado deve
constar a descrio detalhada do problema a ser resolvido.
O objetivo do setor resolver estes chamados em menos 2:30 horas (duas horas e
meia), para atingir este objetivo, todo chamado classificado conforme sua importncia e
impacto no cliente, a partir disto definido a prioridade do chamado e o melhor atendente para
solucionar o problema em questo, otimizando a utilizao dos recursos do setor, ou seja,
cada tcnico resolve os chamado de problemas onde tem maior conhecimento.
A documentao dos processos do setor feita constantemente, em forma de manual e
disponibilizada para todos os atendentes. Neste manual h instrues para realizar

53

procedimentos tcnicos, procedimentos de atendimentos e solues de problemas mais

freqentes.

4.3 REQUISITOS DOS GESTORES

Na fase de levantamento de requisitos, foi percebida uma preocupao grande com a

satisfao do cliente, com a produtividade e evoluo dos analistas. Para levantamento de
requisitos, foi feito uma entrevista com os gestores da empresa, onde foi constatada
diretamente a necessidade de visualizar tais informaes:

Quantidade de chamados aberto e fechados por perodo, por analista esta

informao faz-se necessria para acompanhamento da produtividade. Com
esta informao possvel acompanhar a evoluo do analista desde o incio da
carreira at a atualidade e comparar a evoluo com outros analistas. Esta
informao deve ser atualizada constantemente, assim possvel tomar
decises de forma rpida.

Quantidade de chamados fechados por perodo, problema e tipo de atendimento

Neste cenrio, possvel ter uma viso ampla do setor, saber qual o volume de
trabalho e a evoluo dos chamados ao longo do perodo, nos da possibilidade
de analisar o volume de trabalho em relao ao perodo. Por exemplo, aps a
liberao/atualizao de uma verso do sistema, o nmero de chamado deve
aumentar. Mas quais tipos e quais os problemas freqentes aps esta
atualizao? importante saber a evoluo destes chamados e o ponto de
estabilidade para facilitar o planejamento do setor.

Quantidade de chamados fechados por perodo e tipo de problema Este

cenrio deve refletir a relao entre o perodo e o tipo de atendimento, neste
caso importante saber quais chamados ocorre com mais freqncia em
determinadas pocas. Suponhamos que no incio do dia a um nmero maior de
chamados por problemas de acesso ao sistema, neste caso, importante
manter um tcnico com maior facilidade em resolver este tipo de atendimento,
disponvel neste perodo.

Ranking de chamados fechados por tcnico, considerando o tipo de problema

Com estas informaes disponveis, possvel identificar facilmente qual
analista est mais apto a resolver determinado tipo de problema de forma mais
gil.

54

Quantidade de implantaes realizadas por perodo Ao analisar este cenrio,

ser possvel identificar o perodo crtico da implantao. Identificado este
perodo crtico, pode-se monitorar de forma mais intensa e disponibilizar mais
ateno para este cliente, a fim de garantir o sucesso da implantao.

Relatrio de chamados por cliente por tipo de atendimento O resultado deste

cenrio pode ser cruzado com pesquisas de satisfao onde podero ser
identificados quais chamados tendem a deixar os clientes mais satisfeitos.
Tambm a relao de preferncia de determinado cliente por determinados tipos
de atendimentos, ou meios de acessar estes atendimentos.

Clientes sem atendimento preventivo a mais de 3 meses Busca a identificao

de clientes para realizar os atendimentos preventivos, tambm necessrio
fazer constar neste cenrio a mdia do intervalo de tempo decorrido entre os
atendimentos preventivos.

importante lembrar que estas so as necessidades atuais, h uma grande

possibilidade de modificao dos requisitos, portanto Inmon (1999) afirma que:
essencial que os profissionais de SI do projeto de Data Warehouse
quebrem a barreira de conhecimento de tecnologia de informao. O DW
deve fazer mais que apenas ler solicitaes de relatrio e produzi-los; ele
deve compreender a natureza e o contexto dos negcios, bem como a
necessidade dos negcios,

Portanto, os dados sero carregados de forma integra ao DW, para evitar problemas com falta
de dados para atender requisitos que vo surgir ao longo do perodo de prototipao e
implantao.
Inmon (1999) ressalta a necessidade do construtor do DW analisar os dados e sugerir a
utilizao, assim, aps a anlise global dos dados, sero criados alguns cenrios e sugerido a
anlise deles por parte da gerncia.

4.4 PROTOTIPAO

A prototipao foi construda com intuito de demonstrar o funcionamento da ferramenta,

atendendo os requisitos levantados anteriormente. A prototipao consistiu em fazer o script
de conexo, de maneira a selecionar os dados necessrios, e a construo dos cenrios,

55

utilizando para isso algumas abas e componentes como grficos e mostradores. A figura 23
mostra a aba Operacional. Nesta aba so apresentadas quatro informaes sumarizadas a
fim de auxiliar a gesto das pessoas do setor, para isso foi utilizado trs componentes para
mostrar a mesma informao, assim o gestor escolhe o componente que apresenta melhor
visual, considerando sempre que a cor azul representa melhor condio e a cor vermelha
representa condio crtica. Abaixo segue a descrio de cada informao mostrada.
- ABERTOS, mostra a quantidade de chamados que atualmente esto abertos, ou seja,
a lista de chamados que esto espera de atendimento. Foi utilizado um limite mnimo de 0
(zero) e um limite mximo de 30 (trinta) chamados, assim o mostrador vai oscilar entre esta
faixa de valor. Considerando o histrico dos chamados, o ideal e manter a lista de chamado
com valor abaixo de 6 (seis), podendo chegar at 12 (doze), sem preocupao, acima destes
valores necessrio tomar alguma atitude para evitar o atraso na soluo dos chamados.
- PERCENTUAL DE OCUPAO TCNICA, demonstra o quanto a equipe esta
ocupada na resoluo dos chamados. O clculo para obter esta informao, considera o
nmero de chamados que esto em atendimento e o nmero de tcnicos que o setor
disponibiliza. Neste caso foi considerado que cada analista pode resolver em mdia at dois
chamados simultaneamente.
- PENDENTES, apresenta o total de chamados que esto no aguardo de alguma
soluo, tem relao direta com os abertos e o percentual de ocupao tcnica.
- AGILIDADE DE HOJE , basicamente representa o tempo mdio, em horas, que os
chamados permaneceram abertos, no dia de hoje, no aguardo de uma soluo. Neste caso o
mostrador apresenta um valor de 1,87, considerando que o prazo para resoluo dos
chamados de menos de 2,5 horas contadas a partir da hora de abertura, portanto estamos
dentro do prazo.

56

Figura 23 Aba Operacional

Todas as demais abas do prottipo apresentam, por padro, conforme a figura 24, um
componente de selees atuais (01), componentes para seleo de ms e dia de abertura e
fechamento (02), uma caixa de filtros diversos (03), um espao destinado a exibio de dados
relacionados aba em questo (04) e um espao destinado a filtros ou controles especficos
da aba selecionada (05).
possvel observar que depois de aplicado um filtro, neste caso por problema, a aba
onde o filtro vai repercutir sinaliza logo a direita do nome com um ponto verde, pode-se
observar que no componente 03, a linha do problema tambm est sinalizada com um ponto
verde.

Figura 24 Aba Tcnico

57

Na aba tcnico, possvel aplicar filtros por tcnicos e por status de forma direta, o
grfico mostra um ranking de chamados por tcnicos, para isso respeita todos os filtros
aplicados em qualquer aba, atendendo assim o primeiro requisito.
Para atender o segundo requisito que diz respeito ao nmero de chamados fechados
por problema e por tipo de atendimento, foi criado duas abas, a aba problema e a aba
atendimento.
Considerando que voc queira saber com que meio os chamados foram resolvidos,
considerando determinados problemas a serem resolvidos, ento selecionamos os tipos de
problemas que desejamos verificar. A figura 25 mostra que com o auxlio do mouse, criamos
um retngulo (retngulo verde) de forma a enquadrar os problemas, ou ainda pressionando a
tecla CTRL, clicamos nos problemas que desejamos selecionar, desta forma possvel
selecionar problemas de forma aleatria.
Depois de selecionado os problemas, podemos em qualquer outra aba avaliar a
evoluo dos chamados, por exemplo, a evoluo do problema ao longo de um perodo.
Neste exemplo vamos avaliar o meio de resoluo deste problema.

Figura 25 Seleo de problemas

Na aba Atendimento, observamos que o telefone o meio mais utilizado para a

resoluo destes tipos de problema conforme mostra a figura 26.

58

Figura 26 Atendimentos

Ainda na aba atendimento, possvel identificar a necessidade de vista para realizar

atendimentos preventivos bem como o percentual de clientes que receberam o atendimento
preventivo.
Para identificar estes clientes, foi usada a seguinte regra: Clientes ativos que no
receberam visitas ou atendimentos preventivos nos ltimos dois meses. Assim foi possvel
listar o nome dos clientes e o municpio do cliente. A figura 27 mostra a tabela com a lista de
clientes e o mostrador com o percentual de clientes atendidos. Vale ressaltar que o nome do
cliente foi substitudo pelo cdigo para garantir a privacidade dos dados.

59

Figura 27 Atendimento preventivo

As abas Abertura e Fechamento apresentam as mesmas regras de informaes, sendo

que uma considera a data de abertura do chamado e a outra a data de fechamento do
chamado.
H uma particularidade na composio destas duas abas, foram elaborados 13 (treze)
grficos para a exibio dos dados, sendo que 6 (seis) apresentam os dados em grfico de
barras com uma dimenso, totalizando assim um valor total para cada valor da dimenso. Os
outros 7 grficos apresentam as informaes em grficos de linha, estes valores so
acumulados de modo a gerar uma linha crescente, acompanhada por uma linha de tendncia,
conforme mostra a figura 28.
Os grficos permanecem minimizados, sendo necessrio duplo clique sobre eles para
maximizar/minimizar, neste caso observamos que o grfico Ano Evoluo esta maximizado, o
filtro por ano de emisso esto sinalizando que os anos selecionados so 2004 a 2009.
Neste cenrio, com grfico de linhas, possvel observar a evoluo dos chamados ao
longo dos anos, verifica-se tambm que no ano de 2009 houve um crescimento considervel
em relao aos anos anteriores.

Figura 28 Aba abertura

O grfico de barras mostra a totalizao dos chamados por ano, observamos na figura
29, que inicialmente em 2005 eram processados cerca de 4050 chamados ao ano, e no ano
de 2009 foram processados cerca de 25000 chamados.

60

Figura 29 Grfico de barras.

Este indicativo remete o gestor a verificar a equipe de trabalho, analisando se o

crescimento da equipe esteve equivalente ao crescimento do nmero de chamados, tambm
remete ao futuro, assim o gestor pode se preparar tecnicamente para o aumento de
chamados no futuro.
Neste captulo buscou-se mostrar o funcionamento do setor da empresa estudo de caso,
e a prototipao da ferramenta.

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5. CONCLUSO E SUGESTES PARA TRABALHOS FUTUROS

Considerando a importncia e relevncia do tema abordado, este trabalho props a

prototipao que trata de informaes e a partir de uma base de dados transacional, extrai
dados e informaes, tratando e exibindo em formato visvel para os gestores da empresa.
Para a realizao de uma proposta completa para o estudo de caso e desenvolvido um
prottipo da melhor forma possvel, foi realizado um levantamento bibliogrfico, envolvendo
assuntos como a gesto de empresas, gesto da tecnologia da informao, evoluo dos
sistemas de informaes, conceitos de BI como datawarehouse e data mart, metadados,
operadores dimensionais, transformao de informao e granularidade.
A empresa estudo de caso Uninfo Sistemas, teve seu setor de Ateno ao Cliente
estudado de modo a entender o seu funcionamento. Tambm foi desenvolvido um estudo
sobre a ferramenta Qlikview a fim de conhec-la e tirar maior proveito de suas
funcionalidades.
Foi possvel a elaborao de um prottipo que esta em fase de teste no setor estudo de
caso, mesmo nesta fase de testes, o uso do prottipo apresentou resultados positivos,
obtendo melhor gerenciamento do setor se comparado com um perodo anterior.
O estudo de caso limitou-se ao setor de ateno ao cliente, considerando o resultado
satisfatrio do prottipo, futuramente ser possvel ampliar a utilizao da ferramenta para os
outros setores da empresa alm de modificar e ampliar as informaes mostradas pelo
prottipo. A ferramenta poder ser configurada para criao de cenrios sobre os dados de
clientes assim disponibilizando mais um servio oferecido pela empresa Uninfo Sistemas.
Um ponto importante que pode ser revisto e ampliado a configurao de um servidor
de cenrios, assim ser possvel acessar as informaes com navegadores via internet. Com
o servidor configurado possvel automatizar a carga dos dados, aumentando a agilidade.

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6. REFERNCIAS
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