Enviar - David Shipley e Will Schwalbe - Sextante PDF

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David Shipley e Will Schwalbe
O guia essencial de como usar o

e-mail com inteligncia e elegncia
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Ttulo original: Send

Copyright 2007 por David Shipley e Will Schwalbe
Copyright da traduo 2008 por GMT Editores Ltda.
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste livro pode ser reproduzida sob quaisquer meios existentes sem autorizao por escrito dos editores.
TRADUO:
Claudia Guimares
Melissa Lopes Leite
REVISO: Ana Grillo, Cristhiane Ruiz e Sheila Til
PROJETO GRFICO E DIAGRAMAO: Cacau Mendes | Cereja atelier grfico
CAPA: Tecnopop
PR-IMPRESSO: de casa
IMPRESSO E ACABAMENTO: Cromosete Grfica e Editora Ltda.
PREPARO DE ORIGINAIS:
CIP-BRASIL. CATALOGAO-NA-FONTE.
SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ
S56e
Shipley, David, 1963Enviar / David Shipley e Will Schwalbe [traduo de Claudia
Guimares]. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.
Traduo de: Send
ISBN 978-85-7542-426-1
1. Mensagens eletrnicas. 2. Comunicao empresarial. 3.
Comunicao na administrao. I. Schwalbe, Will. II. Ttulo.
08-3532
CDD: 658.054692
CDU: 658.45
Todos os direitos reservados, no Brasil, por

GMT Editores Ltda.
Rua Voluntrios da Ptria, 45 Gr. 1.404 Botafogo
22270-000 Rio de Janeiro RJ
Tel.: (21) 2286-9944 Fax: (21) 2286-9244
E-mail: atendimento@esextante.com.br
www.sextante.com.br
>> WS:
Para David Cheng,
Mary Anne e Douglas Schwalbe
Em memria de David Baer e Robert H. Chapman
>> DS:
Para Rosa e Joseph,
Joan e John
::
Sumrio
INTRODUO
:: Por que usamos to mal o e-mail? > 9
CAPTULO
1 :: Quando enviar um e-mail? > 13
CAPTULO
2 :: A anatomia de um e-mail > 43
CAPTULO
3 :: Como escrever um e-mail perfeito > 87
CAPTULO
4 :: Os seis tipos bsicos de e-mails > 105
CAPTULO
5 :: No se deixe levar pela emoo > 131
CAPTULO
6 :: O e-mail que pode lev-lo para a cadeia > 156
CAPTULO
7 :: Como evitar que o e-mail controle a sua vida > 171
CAPTULO
8 :: Quatro questes fundamentais > 187
Consideraes finais > 189
:: INTRODUO ::
Por que usamos to mal o e-mail?
>> Por que nos complicamos tanto com os e-mails? Por que enviamos tantas mensagens eletrnicas que nunca deveramos sequer ter escrito? Por que as coisas saem do controle com tanta rapidez? Por que as pessoas no se lembram de que o e-mail deixa
um registro eletrnico quase permanente? Por que nos esquecemos de compor as mensagens com clareza?
Escrevemos este livro para tentar compreender por que os
e-mails tm uma propenso to grande ao erro e para aprendermos a envi-los adequadamente. Nossa meta redigir mensagens
to eficazes que acabem reduzindo o nmero total de e-mails.
No nos leve a mal; no odiamos e-mails. Reconhecemos que
o e-mail mudou as nossas vidas para melhor sob muitos aspectos. Tudo o que queremos utiliz-lo bem, antes que as pessoas
comecem a desistir dele.
Para incio de conversa, o e-mail no existe h tanto tempo
assim. Antes de 1971, o smbolo @ era basicamente usado por
contadores e comerciantes. A internet oficial s chegou em 1983.
Hoje a realidade outra. Trilhes de e-mails so enviados a cada
semana. Os americanos que trabalham em escritrios gastam pelo
menos 25% do dia com e-mails e vrias horas nos palmtops. Todos
os dados demonstram que o uso do e-mail continua a crescer.
9 <<
E o que dizer do spam? Em 2001, equivalia a 5% do trfego total da

internet. Hoje, muitas vezes chega a 90%, com um total de 100 bilhes
de mensagens comerciais no solicitadas enviadas todos os dias.
Essa nova tecnologia tomou conta do mundo em mais ou
menos uma dcada. Da mesma maneira que as geraes anteriores despenderam esforos para integrar o primeiro telgrafo e, a
seguir, o telefone s suas vidas, ns estamos tentando integrar o
e-mail s nossas.
Ainda assim, nossas dificuldades com o e-mail no se devem
apenas ao fato de ser um meio recente de comunicao. Elas tambm se originam das suas caractersticas nicas ou da ausncia delas.
Se voc no der um tom de forma consciente a um e-mail, nenhuma espcie de tom universal padro ser includo automaticamente. Em vez disso, a mensagem escrita sem preocupao
com o tom se transforma numa tela vazia na qual o leitor vai
projetar os prprios temores, preconceitos e ansiedades.
O e-mail exige sabermos quem somos em relao pessoa para
quem estamos escrevendo para adequarmos o tom desde o incio,
embora isso no seja to simples quanto parea. Como disse Walt
Whitman, cada um de ns contm multides. Somos chefes e subordinados, pais e filhos, damos bronca e confortamos, encorajamos e desencorajamos, e estamos constantemente trocando de papel, at mesmo enquanto falamos com uma mesma pessoa.
Sim, toda comunicao escrita mais difcil, nesse aspecto, do
que as interaes ocorridas cara a cara ou mesmo pelo telefone:
no possvel revisar a sua mensagem de acordo com as reaes
recebidas da outra parte medida que voc escreve. E, nesse caso,
dentre todas as mdias escritas, o e-mail a mais difcil.
Outros tipos de comunicao eletrnica nos fazem tropear
menos do que o e-mail. Mensagens instantneas (bate-papo virtual) e de texto (torpedos) chegam bem perto da dinmica de
uma conversa ao vivo, e costumam se dar entre pessoas que j se
>> 10
conhecem. H nelas um tom relativamente consistente: o de um

bate-papo informal.
O e-mail no oferece esse tipo de alternativa porque o usamos
tanto para a comunicao informal (marcar encontros com amigos, fazer perguntas para colegas) quanto para a formal (nos
candidatar a um emprego, convencer possveis clientes). As diferenas se perdem e isso pode nos confundir.
Alm disso, utilizamos o e-mail com rapidez. Temos de acertar o tom da mensagem inmeras vezes ao dia, muitas delas sob
intensa presso e para destinatrios cujas necessidades, atitudes
e humores esto em constante mutao.
Para complicar, a velocidade do e-mail no s nos ajuda a
perder a calma como nos incita a isso. Nos e-mails, as pessoas
podem no parecer elas prprias: ficam mais irritadias, menos
solidrias, menos cientes das coisas, se magoam com mais facilidade e tornam-se ainda mais fofoqueiras e traioeiras. O e-mail
parece encorajar o que h de pior em ns.
E h uma razo para isso. Numa conversa cara a cara (ou por
telefone), o crebro monitora constantemente as reaes da pessoa com quem estamos falando. Percebemos do que ela gosta e
do que no gosta. O e-mail, por sua vez, no nos proporciona
feedback em tempo real. Mas a tecnologia de alguma maneira
nos tranqiliza e nos faz acreditar que tal canal existe.
Os e-mails aumentaram muito a quantidade de escrita esperada de ns, mesmo daqueles cujos empregos no exigiam grande habilidade para redigir. Como resultado, todos reclamamos
da grande quantidade de e-mails que recebemos, mas o que costuma se destacar a qualidade das mensagens que trocamos.
Afinal, o que podemos fazer para usar melhor o e-mail?
No mnimo, til reconhecer que temos um problema generalizado com e-mails. Durante muitos anos, nos contentamos
em permitir que as dvidas e os problemas se acumulassem sem
fazer muito a respeito. A julgar pela nossa experincia recente
11 <<
(pelas discusses que tivemos e pelas histrias de horror que

ouvimos), conclumos que chegou a hora de aprender a usar o
e-mail com mais ateno e habilidade.
Nas pginas a seguir voc vai descobrir como podemos evitar os
desastres do e-mail e comear a usar essa poderosa ferramenta da comunicao para obter o que se quer, no trabalho e na vida pessoal.
Para: O Leitor
De: Shipley e Schwalbe
Assunto: O primeiro captulo: Quando enviar um e-mail?
Vamos comear.
Os oito pecados capitais do e-mail

1. O e-mail incrivelmente vago (Lembre-se de fazer
aquele negcio.)
2. O e-mail que o insulta de tal forma que voc se levanta
da cadeira. (COMO VOC PDE DEIXAR DE FAZER AQUELE NEGCIO?!!!!!!)
3. O e-mail que causa problemas com a justia. (Por favor, diga a eles que eu pedi para vender aquele negcio
quando batesse os 70 dlares.)
4. O e-mail covarde. (O negcio o seguinte: voc est
demitido.)
5. O e-mail que no vai a lugar algum. (Re: Re: Re: Re:
Re: Re: Re: aquele negcio.)
6. O e-mail que to sarcstico que o deixa sem ao.
(Voc se saiu bem naquele negcio. Muito bem.)
7. O e-mail informal demais. (E a? Quais as novas no
negcio do emprego?)
8. O e-mail inadequado. (Vamos discutir aquele negcio
no meu quarto de hotel?)
>> 12
:: CAPTULO 1 ::
Quando enviar um e-mail?
>> Voc carregaria um violino numa capa mida? Embrulharia o presente do 250 aniversrio de casamento em papel de seda
usado? Enviaria pelo correio taas de vinho num saco de supermercado?
A maneira como voc envia alguma coisa pode ter um profundo impacto sobre o que est enviando. O mtodo de envio carrega, em si, uma mensagem prpria.
Aqui est uma mensagem de texto enviada para o celular da
funcionria de uma loja de roupas no Pas de Gales:
Analisamos o seu desempenho de vendas e ele foi insuficiente.
Como resultado, no precisamos mais dos seus servios. Grato.
Uma tendncia comea a se revelar. Uma loja de aparelhos

eletrnicos fez o mesmo recentemente, avisando a 400 funcionrios, via e-mail, que estavam sendo demitidos.
Nosso quadro de funcionrios sofreu uma reduo.
Infelizmente, o seu cargo um dos que foram eliminados.
Quanta gentileza.
13 <<
Precisamos lembrar que no pelo fato de termos acesso ao

e-mail que devemos us-lo para tudo. Por causa da velocidade e
da aparente urgncia das novas formas de comunicao, muita
gente simplesmente lana mo da primeira coisa disponvel. Ou,
ento, cai na armadilha das trocas olho por olho: se recebe um
e-mail, responde por e-mail; se recebe uma carta, sente-se na
obrigao de responder por carta. Podemos fazer melhor do que
isso. Na verdade, trata-se de parar e pensar nos prs e contras de
cada forma de comunicao antes de se decidir por uma delas.
No entanto, escolher a mdia mais apropriada para determinado tipo de mensagem no tarefa fcil. Quando devemos usar
o e-mail? Quando mais eficaz enviar um torpedo? E o que dizer de uma carta ou do telefone? (Lembra-se deles?) Ou, at mesmo, de uma visitinha em pessoa? Ou, ainda, a opo que parece
ser uma das mais eficazes e a menos usada: simplesmente no fazer nada.
Jogo dos quartetos
Escolha um item de cada coluna. Quais deles ficam bem juntos?

Tente misturar e combinar:
E-mail
Torpedo
Carta
Telefone
Fax
Chefe
Amigo
Colega
Assistente
Mentor
Informal
Urgente
Rotineiro
Inesperado
Emotivo
Pedido
Solicitao
Agradecimento
Crtica
Desculpas
No algo to objetivo assim, ? Voc envia um torpedo com

um agradecimento rotineiro para um amigo? Ou telefona? Voc
envia um fax para um colega com uma crtica inesperada? Ou
um e-mail funcionaria para todas as opes anteriores? Para encontrar o caminho at a melhor deciso, voc precisa compreen>> 14
der melhor as tecnologias de comunicao disponveis. Vamos

comear pelos pontos positivos e negativos daquele que ns mais
usamos e menos compreendemos.
O e-mail
Sete grandes motivos pelos quais amamos o e-mail
1. O e-mail a melhor mdia para trocar informaes essenciais. A que horas o filme? Onde fica o restaurante? Quem vai
reunio?
Antes do e-mail, qualquer uma dessas perguntas teria exigido
pelo menos um telefonema. Se a sua chamada no acabasse na
secretria eletrnica e voc conseguisse falar com quem desejava,
a etiqueta exigiria uma troca de informaes muito mais longa
do que a simples resposta para uma pergunta.
Culpa-se o e-mail pela morte da carta, o que injusto. O e-mail
o culpado pela morte do telefonema intil. (Alis, foi o telefone que matou a carta.)
Quando Will era editor chefe no incio da dcada de 1990,
costumava receber de 50 a 60 telefonemas por dia e nenhum
e-mail. Quase 20 anos depois, trabalhando numa outra editora,
recebia apenas de 10 a 15 telefonemas por dia. Muito do que costumava exigir um telefonema agora pode ser resolvido de maneira mais eficaz: com um e-mail.
E no s isso!
2. possvel entrar em contato com quase qualquer um por
e-mail e no s com contatos profissionais. Recentemente,
Duncan Watts, socilogo da Universidade de Colmbia, nos Estados Unidos, refez o famoso estudo dos seis graus de separao,
dessa vez para o e-mail, demonstrando que todo indivduo est
relacionado a um outro qualquer por meio de uma corrente de
15 <<
no mais do que seis pessoas. Watts pediu aos participantes do

estudo que fizessem chegar uma mensagem de e-mail a algum
que no conheciam: um professor de uma faculdade americana,
um bibliotecrio da Estnia, um consultor em tecnologia da ndia, um policial da Austrlia e um veterinrio do Exrcito noruegus. Mas a pessoa s podia encaminhar a mensagem para conhecidos. Resultado: em mdia, as mensagens encaminhadas
atingiram seu alvo com apenas quatro envios.
Outro benefcio claro poder fazer a sua mensagem chegar a
meia dzia ou mil pessoas com a mesma facilidade e de maneira
to econmica quanto a uma pessoa s. E a maioria dos endereos de e-mail pode ser descoberta com facilidade.
3. Fuso horrio no um problema para os e-mails trata-se
de uma maneira eficiente e econmica de se comunicar com pessoas de todo o mundo. Voc pode escrever um e-mail a qualquer
hora do dia ou da noite e envi-lo no instante em que o terminar ou program-lo para ser enviado dali a horas ou dias.
4. Os e-mails podem ser gravados e sofrer buscas. Mesmo que
voc d um telefonema eficiente, ele no ficar registrado. Voc
vai confiar nas anotaes da outra pessoa?
5. O e-mail permite que voc componha a sua mensagem sob
as suas condies e no seu prprio tempo. Ao contrrio de uma
conversa, o e-mail lhe d tempo para pensar no que voc deseja dizer.
6. Voc tem a escolha de manter partes ou toda uma srie de
e-mails preexistentes. Isso lhe permite mencionar algo de uma
conversa anterior, atualizar qualquer um que entre posteriormente na discusso ou, sem que ningum saiba, eliminar partes
irrelevantes ou inadequadas da correspondncia.
>> 16
7. O e-mail lhe permite anexar e incluir informaes que o

destinatrio poder recuperar quando desejar. Isso significa
acesso imediato a mapas, fotografias, diagramas, planilhas, links
e outros documentos.
Um resumo da histria do e-mail

No incio da dcada de 1960, o Pentgono precisava reunir, com mais eficincia, a capacidade de todos os seus computadores. (Para reagir a coisas como, digamos, um ataque
de msseis soviticos.) Para tanto, pediu DARPA, Agncia
do Departamento de Defesa para Projetos de Pesquisa Avanada, para construir a primeira rede de computadores do
mundo. O projeto, batizado de ARPANET, ligou a Universidade da Califrnia de Stanford no dia 29 de outubro de
1969. A primeira mensagem enviada por essa rede foi LO
(teria sido LOGIN se o computador no tivesse pifado).
O primeiro e-mail do mundo uma mensagem curta
trocada entre dois computadores da ARPANET foi enviado dois anos depois, em 1971. A essa altura, todos os usurios de um computador ARPANET tinham uma caixa de
correio rudimentar. Ray Tomlinson, cientista da computao de Cambridge, Massachusetts, inventou um endereo
simples para mensagens enviadas de um usurio para o outro, usando a conta do usurio e o nome do computador,
separados pelo smbolo @. A primeira mensagem enviada
por ele foi um tanto singular: os computadores estavam na
mesma sala e Tomlinson era ao mesmo tempo o remetente
e o destinatrio, ento nem se deu o trabalho de redigir
uma declarao sentimental ou de grandeza histrica.
Inicialmente, a rede fsica da ARPANET consistia em algumas conexes de longa distncia entre as costas leste e oeste
dos Estados Unidos. Mas ela cresceu e, em 1983, foi dividida
17 <<
nos ramos militar e civil. (O ramo militar passou a ser chamado de MILNET; o civil ficou com a ARPANET.)
Quando foi divulgada, a ARPANET no era mais a nica rede civil disponvel. Grupos de pesquisa e organizaes
haviam comeado a criar redes de computadores prprias
que logo comeariam a se fundir ARPANET para formar
os primrdios da internet.
Para que essa integrao ocorresse, no entanto, os computadores dessas diferentes redes precisavam se comunicar. Era necessrio um protocolo simples e eficiente para o
envio de informaes. Assim, entrou na histria o TCP/IP,
criado em 1974, mas no adotado pela ARPANET e por
outras redes at 10 de janeiro de 1983. Hoje, quase 25 anos
depois, o TCP/IP ainda o protocolo padro da internet.
O IP (ou protocolo da internet) lida com endereos, ao
passo que o TCP (protocolo de controle de transmisso)
regula a maneira como as mensagens so divididas e enviadas.
Uma vez estabelecidas as regras, servios concorrentes comearam a pipocar por todos os lados, e as empresas de telecomunicaes entraram na briga. Em 1983, a MCI lanou o
MCI Mail, que cobrava dos assinantes 45 centavos de dlar
para enviar uma mensagem com at 500 caracteres. (O servio tinha uma caracterstica especial: a MCI ligava para o
usurio quando chegava uma nova mensagem eletrnica.) A
CompuServe entrou no jogo, assim como a America Online
que, sbia e lucrativamente, se posicionou como um servio
para pessoas que no tinham intimidade com computadores.
A Lotus, a Microsoft e outras incluram no mercado produtos para simplificar o uso do e-mail por todos os funcionrios
de uma empresa. E, de repente, e-mails no eram mais coisa
do outro mundo.
>> 18
Oito motivos para voc no querer usar o e-mail
As vantagens do e-mail podem ser, tambm, as suas debilidades. No h como ter certeza de que o e-mail a forma mais
apropriada para uma mensagem at considerarmos todos os
seus riscos e limitaes.
1. A facilidade do e-mail estimula trocas desnecessrias. Por
ser fcil fazer trocas curtas por e-mails, as pessoas acabam extrapolando. Fazem perguntas quando, na verdade, no precisam de
respostas (ou quando poderiam descobrir sozinhas). Tambm
enviam informaes que no precisam ser enviadas e estendem
conversas muito alm de sua data de validade.
Isso no quer dizer que sejamos contra todas as trocas desnecessrias. Um encontro casual, quer pessoalmente ou por e-mail,
pode criar laos e, algumas vezes, at mesmo lev-lo a informaes que podem se mostrar teis mais tarde.
>> Dica: Se voc no pra no escritrio de um colega a cada

10 minutos para bater papo, tambm no vai querer lhe
enviar um e-mail banal 30 vezes ao dia.
2. O e-mail substituiu, em grande parte, o telefonema, mas

nem todo telefonema deve ser substitudo. Como o e-mail fica
suspenso no tempo e no espao, pode ser uma ferramenta ineficaz para obter algum tipo de acordo, encontrar um meio-termo
ou chegar a uma concluso.
>> Dica: Passar emoo, lidar com uma situao delicada,

estudar o terreno, todos esses desafios costumam ficar
mais fceis quando mediados pela voz humana.
19 <<
3. Voc pode entrar em contato com todo mundo, mas, tambm, todo mundo pode entrar em contato com voc. Muita gente que parecia estar fora do nosso alcance se encontra, em teoria, acessvel nos dias de hoje. Muitos presidentes de empresa
lem os prprios e-mails sem um crivo anterior, ao passo que
uma carta de contedo desconhecido e inadequado teria pouca chance de ir alm de um assistente. Todos recebemos vrios
e-mails, todos os dias, de gente que no conhecemos, gente
para quem nunca demos o nosso e-mail pessoal, simplesmente
porque esses indivduos encontraram o caminho at as nossas
caixas de entrada combinando nome, sobrenome e nome da
empresa... ou buscando na internet.
Essa uniformizao hierrquica tem um apelo igualitrio,
mas tambm confunde ao gerar uma ausncia de formalidade
que , com freqncia, mal empregada. Se voc fosse, digamos,
um funcionrio novo do RH, nem sonharia em entrar na sala do
presidente com uma queixa de pouca importncia. Se fosse estudante, nem pensaria em ligar para um professor no meio da noite com uma pergunta sobre um trabalho que no fez porque estava de ressaca. E se fosse fazer uma apresentao fora do pas, se
informaria da etiqueta e das regras locais antes de ir para l.
O e-mail , ao mesmo tempo, to ntimo e to simples que
torna atos pouco sbios mais suscetveis: uma vez que voc tenha
o endereo de uma determinada pessoa, pode contat-la a qualquer hora do dia ou da noite. Esse acesso, antes inimaginvel,
obscurece a nossa capacidade de discernir quem somos em relao pessoa para quem estamos escrevendo. Com isso, as pessoas fazem pedidos descabidos que podem prejudicar relacionamentos e atrapalhar carreiras.
Pessoas em cargos de alto nvel viram evaporar, com o advento do e-mail, o divisor de respeito hierrquico que um dia existiu entre elas e os subordinados. Mensagens com saudaes do
tipo E a, reitor? ou Qual , diretor? escritas por desconheci>> 20
dos so freqentes. Desde que o e-mail entrou em cena, h gente que acredita, erroneamente, que as regras mudaram com relao a um tratamento mais familiar, que o jogo mudou por se tratar de uma mdia diferente.
O problema est em separar o que intimidade legtima de
excesso de intimidade. O campo Assunto ou o nome do remetente pode, s vezes, indicar quais e-mails voc quer ler primeiro, quais podem esperar ou quais vo deix-lo irritado.
Mas isso no infalvel. At mesmo programas que oferecem a
visualizao da mensagem sem que voc precise abri-la em outra tela s lhe economizam um clique voc ainda precisa ler
a mensagem.
Para aqueles com o luxo de ter um assistente, o e-mail apresenta outro problema. So tantas as mensagens confidenciais,
que muitas empresas probem os executivos de permitir que outros acessem as suas contas de e-mail. Pessoas superocupadas se
vem diante da escolha de percorrer uma extensa caixa de entrada todos os dias ou desobedecer as regras e confiar a privacidade
(sem falar do poder de enviar e-mail sob seu nome) a outra pessoa. Durante o Frum Econmico Mundial de Davos, na Sua,
em 2006, um dos assuntos que mais inflamou o debate entre lderes mundiais foi este: permitir ou no equipe de assessores o
gerenciamento das caixas de correio eletrnico.
Uma pesquisa on-line realizada em 2002 pela Associao Internacional de Profissionais de Administrao e pelo ePolicy Institute descobriu que 43% dos assistentes administrativos escrevem e enviam e-mails sob o nome do chefe, e 29% tm permisso
para apagar mensagens antes de serem lidas pelos superiores.
Bill Gates tem um programa que diminui a quantidade de
e-mails que ele tem de administrar: reduziu de milhares por dia
para aproximadamente 100, deixando passar apenas as mensagens enviadas por pessoas com quem ele j se correspondeu. O
restante vai para assistentes que, ento, as classificam e resumem.
21 <<
>> Dica: No adote um tom de intimidade instantnea nas

mensagens que envia. Quanto s que recebe, experimente o
uso de filtros. Mas lembre-se de que os filtros atuais em geral
so imprecisos ou excessivamente restritivos. At surgirem
filtros mais inteligentes no mercado, pense duas vezes antes
de sair distribuindo o seu endereo de e-mail.
4. Se o e-mail desafia fusos horrios, tambm pode desafiar o

decoro. Ele pode chegar quando voc est tentando terminar um
projeto, exatamente quando o que menos quer outra tarefa.
Conforme salientou Clive Thompson na The New York Times
Magazine, freqente no sabermos se vale a pena ler um e-mail
at l-lo de fato; ler exige tempo e ateno, e a interrupo pode
diminuir a sua produtividade. Depois que um funcionrio pra,
costuma levar cerca de meia hora para voltar tarefa original
supondo que ele volte tarefa original. De acordo com os pesquisadores citados por Thompson, 40% dos funcionrios passaram para uma tarefa completamente diferente aps sofrerem
uma interrupo, deixando a anterior de lado, negligenciada e
pela metade.
>> Dica: No se esquea de que todo e-mail uma interrupo. Se o assunto no for urgente, uma carta pode ser
menos invasiva.
5. O fato de o e-mail deixar rastros pode fazer voc ser responsabilizado pela sua correspondncia eletrnica. No s tudo
aquilo que voc enviou como tambm tudo o que voc recebeu
pode ser usado contra voc um dia. (Veja mais sobre isso no Captulo 6.) Para aqueles que adoram repetir Eu avisei, o e-mail
a inveno mais gratificante da histria: eles agora podem atirar as suas palavras de volta na sua cara. O e-mail tambm
uma tima maneira de passar a bola adiante, e, para aqueles
>> 22
cujo primeiro instinto tirar o corpo da reta, o e-mail proporciona inmeras oportunidades de entrar na reta sem querer.
Quantos de ns j recebemos mensagens que ocultam, no meio
de um blablabl aparentemente irrelevante, uma informao
bombstica? (Por exemplo: O carregamento vai atrasar, parece que estouramos o oramento, ou s queria avisar que o cara
do banco ligou.) E quando a bomba explode, a culpa sua. Afinal de contas, existem provas de que voc foi avisado e que teve
tempo suficiente para agir. E existe um registro em e-mail para
prov-lo.
>> Dica: Se voc trabalha com cobras, observe os e-mails

delas como uma guia.
6. Para o bem e para o mal, muito fcil encaminhar um

e-mail. Lembre-se de que a sua mensagem pode ser enviada para
as pessoas erradas. claro que isso tambm pode ser feito via correio. Algum pode fazer uma fotocpia de uma carta que coloque
voc numa situao pouco favorvel e envi-la para terceiros, mas
ele ou ela ficaria numa posio to ruim quanto a sua o empenho necessrio reala a maldade existente por trs da ao, ao
passo que a facilidade do e-mail, de alguma maneira, a oculta.
>> Dica: Jamais encaminhe qualquer coisa sem permisso e

sempre parta do princpio de que tudo aquilo que voc
escrever ser encaminhado.
7. As palavras que voc escreveu por e-mail podem ser alteradas. E-mails encaminhados podem ser editados de maneira invisvel e sem que voc fique sabendo. Mesmo que o seu e-mail encaminhado permanea intocado, o contexto e o significado
podem ser mudados se a parte da mensagem que voc respondia
for alterada ou omitida.
23 <<
>> Dica: Se tiver de enviar um documento via e-mail e no

quiser que as suas palavras sejam alteradas, envie-o em
pdf (ver pgina 71) ou em outro formato difcil de ser
mexido.
8. E-mails com anexos podem vir com mais do que se deseja.

Alm de ocuparem um espao valioso em servidores e computadores, eles podem conter vrus. Se algum lhe enviar uma
mensagem com 100 arquivos de imagem (ver pginas 71-72),
ela poder ocupar todo o espao que lhe foi dado no servidor da
empresa e impedi-lo de enviar e de receber novos e-mails at
voc apag-la algo que talvez no possa fazer se estiver fora do
escritrio.
Um aviso sobre anexos em Word: eles podem ter o comando
Controlar Alteraes ativado (uma funo que mostra todas as
edies feitas no documento). Se voc no quiser que as pessoas
vejam o histrico do que foi alterado, certifique-se de que as alteraes foram aceitas e no sejam mais visveis. De outra maneira, pode haver motivo para constrangimentos.
>> Dica: Antes de enviar um e-mail carregado de anexos,

preste ateno no contedo do que est enviando e evite
estourar a caixa de entrada do destinatrio.
Algumas palavras sobre o palmtop
A essa altura, j sabemos que os e-mails no chegam apenas

sua mesa de trabalho. Tambm descobrimos que o BlackBerry
e seus similares podem transformar funcionrios em servos,
ligados ao e-mail 24 horas ao dia, sete dias por semana. E a
tentao de verificar se novas mensagens foram recebidas (ou
a exigncia de que voc o faa) vai deix-lo eternamente preso ao trabalho.
>> 24
Como digitar com um s dedo faz as pessoas soarem menos

cultas e mais rspidas, os palmtops nem sempre so a melhor
escolha na hora de enviar uma mensagem, embora usar a frase
Enviado de um palmtop no corpo do e-mail possa contribuir
para que as suas transgresses sejam perdoadas. E as limitaes
do e-mail, como o fato de no servir para mensagens complexas e emotivas, tornam-se ainda mais pronunciadas quando
voc compe ou l mensagens na telinha minscula de um
palmtop.
Erros de digitao cometidos nos palmtops so bem tolerados. Um estudo veiculado na revista Psychology Today analisou a
diminuio da velocidade de leitura associada aos diferentes tipos de erros ortogrficos. Quando h troca de letras no meio de
palavras que contm cinco ou mais letras, h apenas uma diminuio de 11% na velocidade de leitura. Quando a troca ocorre
no incio ou no fim das palavras, a diminuio de 36% e 26%,
respectivamente. Isso significa que erros de digitao ocorridos
no meio da palavra, do tipo que normalmente se v em mensagens escritas em palmtops, no so to relevantes.
Para compreender o que queremos dizer, experimente ler este
texto que andou circulando na internet:
De aorcdo com uma peqsiusa de uma uinrvesiddae ignlsea,
no ipomtra em qaul odrem as lteras de uma plravaa esetajm.
A cnia csioa iprotmatne que a piremria e a tmlia lteras
etejasm no lgaur crteo. O rseto pdoe ser uma bguana ttaol,
que vco anida pdoe ler sem pobrlmea. Isso poqrue ns no
lmeos cdaa ltera isladoa, mas a plravaa cmoo um tdoo.
A tecnologia dos palmtops ainda deixa a desejar na hora de lidar com alguns anexos e documentos muito grandes. Por isso,
uma cortesia importante a observar ao enviar um anexo para algum que possa estar usando um palmtop mandar um resumo
25 <<
do contedo dos arquivos e avisar da urgncia (ou no) com a

qual o destinatrio precisa analis-los. O ideal usar o campo
Assunto para descrever a mensagem em poucas palavras.
Existem trs tipos principais de gerenciadores de e-mails em
palmtops: os que automaticamente empurram e-mails novos
para a tela to logo sejam recebidos, os que buscam e-mails de
acordo com um intervalo programvel (digamos, a cada 10
minutos) e os que fazem com que voc tenha que dar a ordem
para baixar as novas mensagens. Os dois primeiros so mais
rpidos e mais eficientes; o terceiro, mais trabalhoso, indicado para viciados em processo de recuperao que esto tentando se livrar do hbito de verificar a caixa de entrada a cada 10
segundos.
H muitas queixas sobre o uso indevido dos palmtops (pessoas que verificam mensagens durante o jantar, nas frias, no cinema, em reunies, no parque com os filhos). Mas verificar mensagens num palmtop no muito diferente de qualquer outro
tipo de comportamento que demonstre que voc no est dando
ateno queles ao seu redor. Nossa sugesto: pea s pessoas
mais prximas que lhe digam se o uso do palmtop est incomodando. Em caso de dvida, pare. Para outras discusses a esse
respeito, ver pginas 176-180.
>> 26
Como funciona o e-mail?

A internet uma rede de ns (em sua maioria, servidores, roteadores e switches) que conecta computadores. Ela
transporta dados, incluindo a World Wide Web, mensagens instantneas e e-mails. Os dados viajam entre os ns
de muitas formas: via cabos de fibra ptica, sinais sem fio
(wireless), fios de cobre ou conexes de satlite e de rdio.
Quando voc clica em Enviar no seu programa de
e-mail, sua mensagem dividida em pacotes. Estes so individualmente rotulados com o endereo do destinatrio e
com a parte da mensagem que o pacote contm (ex.: bytes de 1 a 500).
O endereo, ou nome do domnio, estruturado hierarquicamente, como um endereo postal. Leia o endereo
comeando pelo fim, e voc encontrar as divises mais
gerais da internet, os domnios de alto nvel: .com, .edu,
.net, .gov, e tambm os indicadores do pas de origem,
como .br e .uk. O domnio de alto nvel precedido pelo
nome da organizao e pelo nome do roteador que serve a
um dado departamento ou diviso. Os nomes de domnio
correspondem a endereos numricos, por exemplo,
123.28.102.35. Cada nmero no endereo pode possuir
um valor entre 0 e 255. Os roteadores se comunicam usando o endereo numrico.
O Simple Mail Transfer Protocol, SMTP ou Servidor de
Envio de Mensagens, o protocolo que regula a comunicao de endereos entre servidores. Se a mensagem enviada contiver apenas texto, o SMTP tambm vai gerenciar a
transferncia do texto da mensagem.
O Multipurpose Internet Mail Extensions, MIME,
uma forma um pouco mais avanada de e-mail, criada
para gerenciar as mensagens que o SMTP no pode trans27 <<
mitir, como as que no usam caracteres padro, smbolos

e nmeros. O MIME tambm gerencia anexos. Praticamente todos os e-mails e programas de webmail usam esses dois formatos para enviar mensagens pela internet.
Para a maioria de ns, so trs os tipos de sistemas de
e-mail: e-mail local, e-mail hospedado e webmail. Um servidor de e-mail local (tambm chamado de Local Area
Network Mail ou LAN Mail) consiste em um servidor que
gerencia o e-mail unicamente para uma empresa. E-mails
hospedados funcionam da mesma maneira, mas o servidor hospedado em outro local por um provedor. O webmail pode ser um componente dos servidores locais e hospedados e tambm o sistema usado, por exemplo, pelo
Hotmail e pelo Yahoo.
O POP (Post Office Protocol, ou protocolo de correio) e
o IMAP (Internet Message Access Protocol, ou protocolo
de acesso a mensagens de internet), so os dois principais
modos de organizar servidores de correio local e hospedado. Os usurios, s vezes, tm a opo de escolher qual protocolo o e-mail vai usar. Servidores POP podem ser configurados de modo que as mensagens baixadas do servidor
fiquem armazenadas apenas no seu computador ou tambm no servidor de correio.
O IMAP um protocolo mais recente que armazena todas as mensagens no servidor. Ele , na maioria das vezes,
usado por grandes organizaes. As mensagens em servidores IMAP chegam um pouco mais rpido do que em
servidores POP, e h maneiras de baixar mensagens IMAP
para o seu computador. No entanto, o IMAP mais til
em situaes nas quais os usurios ficam a maior parte do
tempo conectados ao servidor. O POP ainda o protocolo mais utilizado.
>> 28
Alternativas ao e-mail
No por termos e-mail que devemos us-lo para tudo. H diversas outras formas de comunicao s quais recorrer. Aprenda
quando dispor delas e por qu.
A carta
Um estudo realizado em 2006 pesquisou os hbitos de correspondncia de 1.400 pessoas que trabalhavam em escritrios.
Embora 75% dos entrevistados tenham respondido que no
poderiam viver sem e-mail, 33% relataram ainda enviar cartas
e faxes todos os dias. No se trata, apenas, de nostalgia. A carta possui algumas virtudes prticas que no encontramos no
e-mail.
Cartas no so interrupes. Podemos entrar na sala de
correspondncia da empresa quando quisermos, tirar as cartas que abarrotam a caixa de correio e abri-las quando bem
entendermos.
Ao examinarmos o envelope, o remetente, a caligrafia e o
selo, muitas vezes podemos ter uma idia do que se trata, saber
se precisamos abri-lo imediatamente ou no. Tambm sabemos
que algum teve trabalho para enviar a correspondncia. O valor de uma carta, quer seja um bilhete de agradecimento, um pedido de desculpas ou condolncias, excede facilmente o do mais
efusivo e-mail. Um bilhete escrito mo o torna pessoal; uma
carta batida mquina em papel timbrado a torna oficial. Essas
particularidades no podem ser transmitidas por e-mail.
Gostamos de cartas, acima de tudo, porque podemos desistir
de envi-las. Uma carta s passa a existir de fato depois de chegar ao correio.
29 <<
Seis motivos para enviar

uma carta em vez de um e-mail
1. Quando voc precisa de um documento que possa ser
arquivado (num arquivo fsico), guardado em pastas (o
papel pode durar sculos; ningum sabe qual a durao de um arquivo eletrnico), ou emoldurado.
2. Quando voc quer criar algo que o destinatrio possa
sentir mais prazer em receber, como uma carta de
amor.
3. Quando voc no quer interromper algum.
4. Quando voc quer apresentar e discutir assuntos complexos.
5. Quando o assunto realmente srio: uma carta registrada, uma intimao judicial, um memorando com a
poltica da empresa.
6. Quando o material to confidencial que voc no
pode correr o risco de que v parar, com um mero
clique sobre o comando Encaminhar, nas mos de
terceiros.
O fax
Muitas pessoas previram, erroneamente, que o e-mail eliminaria

o aparelho de fax. At mesmo a pioneira HP o retirou do mercado achando que ele no tinha futuro e retornou alguns anos mais
tarde, quando a tecnologia se mostrou resiliente.
As vendas de aparelhos de fax permanecem constantes. Isso
no significa que o envio de faxes ocorra indiscriminadamente,
como acontecia quando as mquinas atingiram o seu auge, e sim
que as pessoas e as empresas descobriram exatamente quando
devem usar o fax.
>> 30
Trs motivos para enviar

um fax em vez de um e-mail
1. O fax pode incluir o que considerada uma cpia autntica de uma assinatura de verdade e, em muitos casos, pode ter valor legal. Isso lhe permite fazer coisas
que no poderia com igual facilidade usando o e-mail,
como assinar um contrato ou trocar assinaturas para
fechar um negcio.
2. possvel enviar originais importantes rapidamente. Se
voc desejar enviar os mesmos por e-mail, precisa antes
escane-los para o computador e, no tempo que levaria
para fazer isso, j poderia t-los enviado por fax.
3. mais seguro. Uma vez anexado a um e-mail, um documento pode ser facilmente enviado para qualquer lugar.
Isso menos provvel de acontecer se voc enviar uma
cpia por fax para uma s pessoa, embora precise se lembrar de que os aparelhos de fax costumam ficar em reas
de uso coletivo. Ns dois compartilhamos aparelhos com
outras pessoas e freqentemente no resistimos a dar
uma espiada nos faxes dispostos na caixa de entrada.
Alm disso, no raro um fax ser pego, sem querer, no
meio de outros e ficar extraviado. por isso que sempre
vale a pena avisar o destinatrio quando houver um fax
a caminho, e, se voc estiver esperando por um, busqueo assim que puder.
E lembre-se: alguns programas permitem que voc
transmita um e-mail de maneira que ele saia no aparelho de fax de algum, ou que voc receba como e-mail
um documento originariamente enviado via fax.
31 <<
O telefone
No nos achamos velhos, mas nos lembramos do tempo em que

o telefone era importante. Ficar ao telefone conversando sobre o
clima ou sobre o que amos vestir para ir escola era pedir para
levarmos uma bronca. E no dava para telefonar sempre que se
quisesse. Na dcada de 1970, Will teve de esperar horas, certa
noite em Londres, para uma telefonista ligar de volta com uma
linha internacional disponvel. Na dcada de 1980, David guardava a noite de domingo para dar o telefonema semanal para os
pais, que viviam do outro lado do pas.
Embora hoje no achemos nada de extraordinrio na comunicao telefnica ntida e fcil, ainda possvel sentir prazer e
certa nostalgia em conversar com algum por telefone. Existe
algo de ntimo num telefonema. Ao contrrio do e-mail, o telefonema ocorre ao vivo. Voc interage em tempo real. a diferena entre uma pea de teatro e um filme.
Faa um teste. Ligue para um amigo e diga: Estou chateado
com voc num tom que d a entender que voc no est, um
tom que voc usaria se a frase a seguir fosse algo como: Voc
no me contou sobre a sua promoo. A seguir, pergunte ao seu
amigo se ele achou que voc estava, de fato, chateado. A resposta, provavelmente, ser no. Agora, imagine o que teria acontecido se voc tivesse enviado para o mesmo amigo um e-mail dizendo: Estou chateado com voc.
A voz um instrumento muito sutil e pode transmitir no
apenas emoes extremas, mas todo tipo de nuance.
Robin Mamlet, ex-diretora de admisso da Universidade de
Stanford e atualmente recrutadora de executivos, nunca usa o
e-mail para checar referncias, pelo seguinte motivo: no telefone, uma pausa ou tenso na voz em resposta a uma pergunta sobre hbitos no trabalho pode, s vezes, insinuar uma resposta
mais complicada do que a que est sendo dada. Se Robin perce>> 32
ber hesitao, pode forar um pouco e, de repente, conseguir a

histria completa. Por outro lado, nem sempre a resposta por
e-mail lhe d as pistas de que precisa para prosseguir.
Diferentemente do e-mail, o telefone nos d a oportunidade
de mudar o rumo. Se, durante um telefonema, voc sentir que a
conversa no est indo bem talvez aquela piada no tenha sido
to engraada assim; talvez aquela ttica no tenha sido to brilhante , tem tempo e espao para desviar o curso e encontrar
um caminho melhor.
Outro dia, Will se viu no estgio inicial de uma guerra de
e-mails com um colega de trabalho. As partes comeavam a se
distanciar, mais preocupadas em marcar pontos do que em resolver o problema. Quando um e-mail especialmente inflamado
chegou, Will ficou compondo e recompondo respostas que iam
do razovel ao sarcstico, da raiva frieza absoluta. Depois de
uma hora, percebeu que no s havia desperdiado boa parte do
dia como nenhuma das respostas que havia considerado, nem
mesmo a mais educada delas, ajudaria a resolver o assunto. O
grande poupador de tempo havia se transformado no grande
usurpador de tempo. A nica esperana de solucionar o impasse
era um telefonema. Will telefonou e o conflito se resolveu.
Por que as pessoas recorrem ao e-mail quando sabem que deveriam usar o telefone? Talvez seja porque telefonar pode ser mais
trabalhoso h nmeros para se buscar, secretrias eletrnicas
infernais a enfrentar, o pavor de pegar algum num momento
ruim, ou algum que fale demais... ou, ento, porque, quando a
notcia ruim, o telefone exige coragem (a no ser que voc escolha o caminho mais covarde e ligue na hora em que sabe que
a sua ligao vai cair na secretria eletrnica). Qualquer que seja
o motivo, existem algumas coisas que a inveno de 130 anos de
Graham Bell ainda faz melhor.
33 <<
Sete motivos para usar o telefone

em vez do e-mail
1. Quando voc precisa expressar ou distinguir emoes.
2. Quando precisa encerrar o assunto. Sessenta e sete e-mails
foram trocados e voc ainda no marcou aquela reunio?
Com trs telefonemas est tudo resolvido. (Data, horrio,
lugar, lista de participantes, quem vai almoar o qu.)
3. Quando voc tem pressa. Mesmo correndo o risco de se
deparar com secretrias eletrnicas, ainda assim o telefone mais rpido e mais confivel do que qualquer
outra coisa.
4. Quando voc quer que uma comunicao distncia
seja privada. (A no ser que a conversa seja gravada ou
que voc esteja falando aos berros num local pblico.)
5. Quando voc precisa encontrar uma pessoa que no
tem endereo de e-mail ou no verifica as mensagens
com freqncia.
6. Quando voc quer o envolvimento e a resposta imediata de uma pessoa. O fato de podermos falar ao mesmo
tempo e interrompermos uns aos outros significa que
podemos nos comunicar da mesma forma que fazemos
cara a cara. O telefone permite que nossas palavras e
idias se sobreponham, se misturem e se amplifiquem.
Mensagens instantneas e torpedos reproduzem isso,
embora no sejam a mesma coisa.
7. Quando voc precisa enviar um e-mail muito duro, pode
amortecer o golpe ligando de antemo com um aviso.
(Eu s queria que soubesse que vou lhe enviar um e-mail
oficial para dizer que a sua proposta no foi aceita. Dou
muito valor ao nosso relacionamento e espero que possamos conversar amanh, depois que voc o tiver lido.)
>> 34
Torpedos (SMS) e mensagens instantneas
Nesse quesito, a tecnologia est avanando mais rapidamente

do que a publicao de livros. possvel que, at voc pegar
este livro para ler, as tecnologias que discutimos j estejam
desatualizadas, obsoletas ou modernizadas a ponto de ficarem
irreconhecveis.
Quando voc envia mensagens de texto, ou torpedos, como
nos exemplos a seguir, est mandando uma mensagem escrita
por meio do telefone. Quando envia uma mensagem instantnea
(em programas do tipo MSN), como no exemplo da pgina seguinte, est se comunicando em tempo real com um contato ou
uma comunidade preexistentes, on-line. Ambas so formas de
correio eletrnico.
De: Carla
Kd vc, Daniel?
De: Daniel
Indo pra Zona Sul, e vc?
De acordo com a Associao da Indstria de Telecomunicaes Celulares, com sede em Washington, os americanos enviaram, aproximadamente, sete mensagens de texto por ms em
2002. Em junho de 2005, esse nmero havia subido para 38 mensagens ao ms. (A revista The Economist atribui esse aumento,
em parte, popularidade do programa American Idol, que pede
aos telespectadores que enviem os seus votos via torpedo.) Em
2006, os usurios enviaram 158 milhes de torpedos nos Estados
Unidos, um aumento de 95% em relao ao ano anterior. Espera-se que essa tendncia continue. Um sinal da popularidade dos
torpedos no pas foi a proibio do envio de mensagens de texto
enquanto a pessoa dirige.
35 <<
Sabrina: quando o Fernando vai calar a boca????

Dbora: nunca
Sabrina: se ele disser MENINAS mais uma vez eu dou um soco
nele
Rita: pelo menos ele finalmente deu computadores pra gente
Embora os torpedos estejam se tornando mais populares, as

mensagens instantneas (MI) conquistaram o pblico americano
primeiro. Segundo a ltima pesquisa da Pew Internet and American Life, 53 milhes de americanos j usavam MIs em 2004, o que
equivalia a 42% dos usurios de internet; 24% usam mais MIs do
que e-mails; mais de 11 milhes de americanos mandam MIs no
trabalho. O site PCMag.com relatou que pelo menos 25% das
empresas americanas usam mensagens instantneas oficialmente,
segundo o The Wall Street Journal, cerca de 33% de todos os funcionrios as utilizam. (Algumas empresas passaram a usar MIs
para toda a comunicao interna.) medida que um nmero
cada vez maior de jovens que cresceram trocando mensagens instantneas entra no mercado, a popularidade das MIs como ferramenta de trabalho deve aumentar ainda mais. E isso bom.
Ter a confirmao por escrito de uma conversa rpida pode
ser til. Por exemplo: Will e seus colegas estavam no meio de
uma tensa negociao. Enquanto Will saa, apressado, para almoar, um deles gritou corredor abaixo: Qual deve ser o nosso prximo lance?
Will respondeu: Oferece 75. Infelizmente, seu colega entendeu: Oferece 175.
Assim, o colega fez um lance de 175 mil dlares. Will deveria
ter redigido uma mensagem de texto no elevador para confirmar
a sua oferta e evitado um erro que custaria 100 mil dlares.
Um comentrio especial sobre MIs: algumas empresas descobriram que a tecnologia de MI pode ser incrivelmente eficaz
>> 36
para trabalhos em equipe. Ela despersonaliza a conversa de tal

maneira que as pessoas prestam ateno s idias e no a quem
as apresentou; um registro da sesso fica gravado, e s vezes um
comentrio-chave s percebido quando se revisa a transcrio; e os participantes podem anexar arquivos, links e outras
informaes.
Isso pode funcionar em outros ambientes, tambm. Kit Reed,
professora de ingls da Wesleyan University, oferece uma oficina
de redao on-line via mensagens instantneas. Todos os alunos
permanecem annimos. (Usam apelidos.) Esse ambiente lhes d
a oportunidade de criticar o trabalho um do outro num cenrio
despersonalizado embora monitorado. Num ambiente eletrnico, em que as pessoas no podem se ver, at mesmo os mais tmidos dizem alguma coisa. Qualquer coisa!
Cinco motivos para usar mensagens

instantneas e torpedos em vez do e-mail
1. Ao contrrio do e-mail, sempre funcionam em tempo
real.
2. Bom p/ mens curtas. (Na verdade, precisam ser curtas.)
3. Possibilitam que pequenas equipes de trabalho troquem
informaes entre si e discutam solues.
4. So ideais para uma comunicao instantnea, mvel e
silenciosa.
5. Ao mesmo tempo que fazem as vezes de uma conversa
rpida, ainda proporcionam um registro temporrio de
quem disse o que e quando.
Um aviso: muita gente se engana achando que MIs e
torpedos so efmeros. Nem tanto. Ambos podem ser
salvos por indivduos e MIs podem ser salvas pelo servidor
da empresa.
37 <<
Estratgias hbridas
Embora tenhamos nos concentrado em tecnologias individuais,

importante lembrar que elas no existem isoladamente. possvel utiliz-las em sucesso, usando o e-mail para iniciar um
contato e, a seguir, o telefone para concluir a conversa, por exemplo. Ou voc pode combinar duas ou mais tecnologias simultaneamente.
Se voc responsvel por atender o telefone do seu chefe,
bastante eficiente poder lhe enviar uma MI enquanto ele est ao
telefone, para avisar que h algum sua espera na outra linha.
Se tiver concludo uma negociao delicada (no precisa ser
profissional) por telefone ou pessoalmente, pode ser uma boa
idia confirmar a deciso conjunta por e-mail.
Digamos que voc e seus colegas estejam numa teleconferncia falando com algum de fora da empresa. Vocs podem
enviar MIs uns para os outros para formar uma estratgia unificada, comentar o que est sendo dito, compartilhar informaes visuais e dividir as responsabilidades, tudo isso enquanto
seguem com o telefonema.
Sobre multitarefas: o termo normalmente surge quando estudiosos de fenmenos culturais tentam fazer grande alarde sobre
o empenho em realizar vrias tarefas. Assim, embora enviar
mensagens instantneas, e-mails e conversar ao telefone ao mesmo tempo possa parecer, para a gerao de mais de 40 anos, que
estamos realizando mltiplas tarefas, para os mais jovens (a gerao que cresceu fazendo todas essas coisas), isso o bsico.
Existe, porm, uma enorme diferena entre enviar um link
til para algum enquanto se conversa com essa pessoa ao telefone e verificar os seus e-mails durante uma reunio maante.
Direcionar todas as ferramentas tecnolgicas nossa disposio
para um nico objetivo positivo e produtivo. Por outro lado,
quando usamos cada uma das tecnologias para servir a um obje>> 38
tivo completamente distinto, as pessoas envolvidas se sentem

menosprezadas e a produtividade tende a diminuir.
Mas eu nunca recebi aquele e-mail...

A maioria das pessoas acha realmente irritante, minutos depois da chegada de um e-mail, receber uma ligao
perguntando: Voc recebeu o meu e-mail? Se era to importante assim, deveria ter sido s o telefonema.
compreensvel que as pessoas se preocupem com o
fato de seus e-mails terem chegado ou no, mas raro que
parte de um e-mail fique faltando. Embora e-mails sejam
transmitidos por partes (pacotes), ou voc recebe tudo ou
no recebe nada.
E-mails so seguros porque cada pacote pode percorrer
um de muitos caminhos at o seu destino, permitindo, assim, que tomem novas rotas ao redor de pontos problemticos. Mas a confiabilidade tambm provm do sistema de
gerenciamento de erros da internet. No antigo ARPANET,
pacotes perdidos eram de responsabilidade da rede: os ns
que passavam mensagens at o seu destino tinham a funo de controlar cada pacote. O sistema atual de TCP/IP
tem uma abordagem diferente: o nus de se certificar que
nenhum pacote seja perdido recai sobre o remetente e sobre o destinatrio, no sobre os ns da rede. Para isso, o
destinatrio deve acusar ao remetente o recebimento de
cada pacote. Se o servidor do remetente parar de receber
esses pacotes, o servidor esperar um pouco e enviar os
pacotes problemticos outra vez.
Pesquisadores do MIT (Instituto Tecnolgico de Massachusetts) testaram, em 2005, a confiabilidade da entrega
dos e-mails e descobriram que mensagens inteiras se perdem com mais freqncia do que se acreditava. Enquanto
39 <<
90% das mensagens chegavam ao destino no espao de cinco

minutos, algumas ficavam presas durante quase um ms. (Os
pesquisadores tambm citaram provas de que a hora exibida no cabealho do e-mail costuma ser falsa, pois nem sempre os relgios dos servidores esto regulados.) Alm disso,
o estudo descobriu que em apenas 28% das ocasies os servidores das 500 maiores empresas (segundo a lista da revista Fortune) devolviam mensagens enviadas para endereos
fictcios. Talvez no seja por acaso. Os geradores de spam
podem usar mensagens devolvidas para conhecer melhor o
sistema de e-mail de uma empresa.
Ao vivo
No se esquea de dar as caras de vez em quando.

A tecnologia est a para facilitar a comunicao pessoal, no
para acabar com ela. A interao com as pessoas muito prazerosa e produtiva. Convenes, reunies, viagens de negcios, ligaes de vendas, simples caminhadas pelo escritrio todas essas atividades servem a um propsito. Voc s tem um eu, 24
horas num dia e a capacidade de estar num nico local de cada
vez. O prprio fato de estar em determinado lugar o maior dos
elogios e um grande exemplo de dedicao tarefa que se encontra sua frente.
Alm disso, h uma srie de dicas visuais que registramos,
consciente e inconscientemente, quando se conversa com algum
em pessoa. Sim, o telefone bem mais sutil do que o e-mail, mas
torna-se uma ferramenta grosseira se comparada interao cara
a cara. Por isso existem coisas que so muito melhores ao vivo do
que de qualquer outra maneira; entrevistas de trabalho, avaliaes de desempenho, comunicados de demisso e propostas de
casamento so apenas algumas das mais bvias.
>> 40
Tenha em mente, tambm, que o e-mail no foi criado para

tomadas de deciso bsicas que envolvem diversas vozes de mesmo peso. Por exemplo, se quatro pessoas estiverem tentando decidir entre quatro restaurantes diferentes para jantar e cada uma
tiver opinies que poderiam influenciar as outras e o resultado
depender de quem fala em qual ordem, ento existem 256 caminhos possveis at a deciso. A est uma situao em que uma
reunio ou teleconferncia vai poder evitar muitos aborrecimentos para todos.
Embora seja tentador se esconder por trs do e-mail, do telefone ou de qualquer outra tecnologia que esteja a seu dispor,
lembre-se de seguir a regra de ouro. Jamais faa eletronicamente
o que voc gostaria que fizessem com voc pessoalmente.
O silncio
Com tantas ferramentas de comunicao, fcil esquecermos que

h momentos em que no precisamos enviar resposta alguma.
bvio que jamais devemos responder a um spam. Tambm
no devemos nos sentir obrigados a responder a spams pessoais (piadas, curiosidades, apelos de solidariedade enviados
por um amigo ou conhecido para uma longa lista de pessoas).
Com freqncia, melhor ignorar e-mails indecorosos, ameaas
e insultos. Se um estranho fizer, repetidamente, uma mesma pergunta que voc j respondeu ou continuar a lhe pedir um favor
que voc j disse que no pode ou no deseja fazer, no h problema em parar de escrever.
Quando uma conversa tiver, claramente, chegado ao fim,
tampouco h necessidade de responder. Algumas vezes difcil
saber, mas quando as trocas chegarem a mensagens de uma palavra (timo, feito) isso uma boa indicao de que so desnecessrios mais e-mails sobre o assunto. Voc tambm pode
acreditar quando algum escrever num e-mail No preciso
41 <<
responder. O acrscimo dessa frase poderia reduzir drasticamente o nmero de e-mails recebidos.
E no porque todo mundo envia e-mails que voc tambm
tem de faz-lo. Se voc estiver num grupo, bom refletir se est
ajudando ou apenas fazendo com que a sua presena seja notada
ao acrescentar timo ao coro de vozes.
Finalmente, h momentos em que sobretudo em situaes
altamente controversas nada precisa ser dito. Tomar a deciso
correta pode significar no fazer coisa alguma. particularmente
tentador, nas trocas de e-mails, sempre querer ter a ltima palavra, mas se algum tem de encerrar a conversa, por que no voc?
>> 42

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:: Por que usamos to mal o e-mail? > 9

1 :: Quando enviar um e-mail? > 13

2 :: A anatomia de um e-mail > 43

3 :: Como escrever um e-mail perfeito > 87

4 :: Os seis tipos bsicos de e-mails > 105

5 :: No se deixe levar pela emoo > 131

6 :: O e-mail que pode lev-lo para a cadeia > 156

7 :: Como evitar que o e-mail controle a sua vida > 171

8 :: Quatro questes fundamentais > 187

Consideraes finais > 189

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enviar:Layout 1 9/9/08 5:20 PM Page 9

enviar:Layout 1 9/9/08 5:20 PM Page 10

E o que dizer do spam? Em 2001, equivalia a 5% do trfego total da

enviar:Layout 1 9/9/08 5:20 PM Page 11

conhecem. H nelas um tom relativamente consistente: o de um

enviar:Layout 1 9/9/08 5:20 PM Page 12

(pelas discusses que tivemos e pelas histrias de horror que

Os oito pecados capitais do e-mail

enviar:Layout 1 9/9/08 5:20 PM Page 13

Uma tendncia comea a se revelar. Uma loja de aparelhos

enviar:Layout 1 9/9/08 5:20 PM Page 14

Precisamos lembrar que no pelo fato de termos acesso ao

Escolha um item de cada coluna. Quais deles ficam bem juntos?

No algo to objetivo assim, ? Voc envia um torpedo com

enviar:Layout 1 9/9/08 5:20 PM Page 15

der melhor as tecnologias de comunicao disponveis. Vamos

enviar:Layout 1 9/9/08 5:20 PM Page 16

no mais do que seis pessoas. Watts pediu aos participantes do

enviar:Layout 1 9/9/08 5:20 PM Page 17

7. O e-mail lhe permite anexar e incluir informaes que o

Um resumo da histria do e-mail

enviar:Layout 1 9/9/08 5:20 PM Page 18

enviar:Layout 1 9/9/08 5:20 PM Page 19

Oito motivos para voc no querer usar o e-mail

>> Dica: Se voc no pra no escritrio de um colega a cada

2. O e-mail substituiu, em grande parte, o telefonema, mas

>> Dica: Passar emoo, lidar com uma situao delicada,

enviar:Layout 1 9/9/08 5:20 PM Page 20

enviar:Layout 1 9/9/08 5:20 PM Page 21

enviar:Layout 1 9/9/08 5:20 PM Page 22

>> Dica: No adote um tom de intimidade instantnea nas

4. Se o e-mail desafia fusos horrios, tambm pode desafiar o

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>> Dica: Se voc trabalha com cobras, observe os e-mails

6. Para o bem e para o mal, muito fcil encaminhar um

>> Dica: Jamais encaminhe qualquer coisa sem permisso e

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>> Dica: Se tiver de enviar um documento via e-mail e no

8. E-mails com anexos podem vir com mais do que se deseja.

>> Dica: Antes de enviar um e-mail carregado de anexos,

A essa altura, j sabemos que os e-mails no chegam apenas

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Como digitar com um s dedo faz as pessoas soarem menos