Servio Ps Venda

FICHA DE TRABALHO N1
Tema: Tipologia de Clientes

1. Mencione quais so os tipos de clientes?

2. Recordando os vrios tipos de clientes, quanto s suas caractersticas de

comportamento, complete os espaos em branco:
O cliente _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ouve com naturalidade, _ _ _ _ _ _ _ _, pondera e _ _ _ _ _
_ _ _ _. O cliente _ _ _ _ _ _ _ _ _ agressivo, gosta de _ _ _ _ _ _ _, fala _ _ _ _ _ _ e
muito _ _ _ _ _ _ _ _ _ _. O cliente sabe _ _ _ _ _ _ _ _ _ crtico, _ _ _ _ _ _ _ _ _
_ _ _ _ _ e _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _. O cliente meticuloso quer todos os _ _ _ _ _ _ _ _ _
_ _ _. Geralmente muito _ _ _ _ _ _ _ _ _ e custa a _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _. O cliente _
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ simples e _ _ _ _ _ _ _ _ _, aplica uma _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
agradvel. O cliente calado/ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ fala _ _ _ _ _ _ , parece ser _ _ _ _ _
_ _ e _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ . O cliente _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ no confia em nada. Gosta de _ _
_ _ _ _ _ _ _ _ e raciocinar. _ _ _ _ _ _ _ . O cliente _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ gasta em
excesso. Reclama da _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ e dos _ _ _ _ _ _ _ _ _ _. No aceita _ _ _ _
_ _ _ _ _. O cliente _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ objectivo e _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ nas suas _ _ _
_ _ _ _ _ _. Exige _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ nas informaes.

3. Imagine, que se encontra ao balco de uma loja, e que se dirige a si um

cliente bastante falador. Como acha que o deveria tratar?

Formadora: Fernanda F.

4. Agora, pensando em si, quando vai s compras, em que tipo de cliente se

enquadra? Explique porqu.

5. Recordando os vrios tipos de clientes e o modo como devem de ser

tratados, atravs de setas faa as correspondncias adequadas.
Cliente normal

1.

1. Deve-se evitar discusso e atritos

Cliente grosseiro

2.

2. D provas das suas afirmaes

Cliente sabe-tudo

Cliente meticuloso

4.

3. O atendimento deve ser rpido e

objectivo
4. No dever pressionar o cliente

Cliente falador

5.

5. Dever ser socivel e um bom ouvinte

Cliente calado/tmido

6.

Cliente desconfiado

7.

6. As informaes transmitidas devero ser

claras
7. Dever escutar com tolerncia

Cliente impulsivo

8.

8. Aceitar as observaes contrrias

Cliente objectivo

9.

9. No dever apressar-se

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FICHA DE TRABALHO N2
Tema: Tipologia de Clientes

Assinale com um x a opo correcta:

Verdadeiro

Falso

1. Devemos ver o cliente com um problema e no como um

problema.
2. Os clientes mudam quando menos esperamos.

3. Factores como a idade, profisso, naturalidade e interesses so

importante para a identificao do perfil do cliente.

4. Todos os clientes devem ser tratados de forma igual.

5. As necessidades dos clientes podem variar ao longo do dia.

6. Quando um cliente grosseiro, ofensivo ou indelicado, justifica-se

que adopte a mesma atitude.

7. A diferenciao dos clientes poder ser uma mais-valia para a sua

fidelizao.

8. Um bom servio no sorrir para o pblico, mas conseguir que o

pblico lhe sorria.

9. A tranquilidade e uma postura de abertura desarmam atitudes

agressivas.

10. medida que o atendimento melhora, maior a exigncia dos

clientes.

11. Perante um cliente insistente e enfadonho, devemos demonstrar

aborrecimento e impacincia.

12. No atendimento ao cliente devemos ser sempre rpidos e

objectivos.
13. Seja por que motivo for, deveremos sempre, evitar atritos e
discusses.

14. O cliente deve sentir-se vontade.

Formadora: Fernanda F.

A Joana, funcionria de uma loja de desporto, atende muitos clientes durante o dia.
Ontem, ao atender um senhor que pretendia comprar um fato de treino para a esposa,
manteve o seguinte dilogo:
- Olhe este lils ou este vermelho? So as tendncias para esta poca. - disse Joana.
- No, no quero azul. A minha esposa aprova as minhas escolhas!
A Joana pensou para com os seus botes um pouco convencido, mas respondeu:
- Acredito que sim.
1.Identifique o tipo de cliente e os comportamentos da Joana. A Joana teve o
comportamento adequado?

O Carlos um dos melhores funcionrios de uma loja de telemveis. Ao atender um dos

habituais clientes:
- Diga-me novamente como que se entra na agenda, neste modelo? Questiona o
cliente.
- O senhor entra no menu e prime 3 responde o Carlos.
- Aah portanto, menu e primo 3, isso?
-
- J agora, e para enviar mensagens? pergunta novamente o cliente.
- Ento mas o senhor nunca enviou mensagens?!... Carlos est incrdulo.
- Sim, sim. Mas neste modelo diga-me como .
- mais ou menos como nos outros
2. Identifique o tipo de cliente. O Carlos teve o comportamento adequado? Justifique.

3. Deveremos atender os clientes, todos da mesma maneira?

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FICHA DE TRABALHO N3
Tema: Direitos dos Consumidores
1. Quais so os organismos que consagram aos consumidores os seus direitos?

2. Refira quais so os direitos do consumidor.

3. Quais so os organismos que devero adoptar aces para a formao e

educao, dos consumidores, quanto aos seus direitos?

4. Quem dever informar o consumidor em geral?

5. Quem dever informar o consumidor em particular?

6. Recordando os direitos dos consumidores e o significado de cada um desses

direitos, atravs de setas, faa as correspondncias adequadas.

Formadora: Fernanda F.

Qualidade dos bens e

servios

1. Compete ao Estado a promoo de uma poltica

educativa para os consumidores.

Proteco da sade e
da segurana fsica

2.

2. O consumidor dever ter conhecimento das

caractersticas, composio e preo do bem.

Formao e educao
para o consumo

3. Os bens e servios destinados ao consumo devem

estar aptos a satisfazer os fins a que se destinam.

Informao para o
consumo

4.

4. So proibidos os bens que impliquem riscos

incompatveis com a sua utilizao.

Proteco dos
interesses econmicos

5.

5. Igualdade de tratamento, lealdade e a boa f, na

formao e vigncia dos contratos.

Reparao de danos

6.

6. Possibilidade de reparao, de substituio, ou

reduo de preo do objecto.

Proteco jurdica

7.

7. Audio e consultas prvias das associaes de

consumidores.

8.

8. Apoiar a criao de Centros de Arbitragem, para

encaminhar os conflitos de consumo.

Participao por
representativa

via

7. Continuando com os direitos dos consumidores, complete os espaos em

branco:

O direito _______________ dos bens e __________________ devem estar ______ a

________________ os fins a que se destinam. No direito ____________ e ______
para o consumo o _______________ que deve promover uma ____________
educativa para os ______________. No ___________ informao para o
_______________ so as Regies ____________ e as ______________ locais que
adoptaram medidas para apoiar as _______ de informao e a ____________ de
servios __________________ de _____________ ao _______________. A proteco
dos ________________ econmicos outro ______________ que protege os
______________ econmicos do _______________. O direito _____________
consiste na __________ e __________ prvias das ______________ de consumidores,
nas medidas que _________ os ___________ ou interesses ___________ protegidos
pelos ______________.

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FICHA DE TRABALHO N4
Tema: Direitos dos Consumidores
1. Existem diversas entidades responsveis pela defesa e proteco dos
consumidores. De que forma podero estas entidades apoiar o
consumidor?

2. Os organismos de defesa do consumidor so apenas organismos

pblicos e a nvel nacional? Justifique.

3. Faa as correspondncias adequadas.

Centros de arbitragem de conflitos
Centros de informao autrquicos
Instituto do consumidor
A nvel
nacional

Servios municipais de informao

UGC Unio geral dos consumidores
Inspeco regional das actividades
econmicas
Conselho nacional de consumo

A nvel
regional

Servio de defesa do consumidor

Inspeco geral das actividades econmicas
DECO Associao Portuguesa para a
defesa do consumidor

Formadora: Fernanda F.

Organismos
Pblicos

Organismos
Privados

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FICHA DE TRABALHO N5
Tema: Fidelizao dos clientes
1. Como podero os clientes demonstrar a sua lealdade com determinada
empresa?

2. De que forma dever a empresa agir quando tem a preferncia de

determinados clientes?

3. Quais so os benefcios de se manter um cliente fiel?

4. O que significa marketing ps-venda?

5. A que situaes podemos chamar de recuperao de servio?

6. Explique porqu que uma situao de reclamao pode ser uma

oportunidade para exceder as expectativas do cliente?

Formadora: Fernanda F.

7. Quais so as razes mais comuns que levam os clientes a perder a sua

preferncia por determinada empresa?

8. Porqu que nenhum cliente est garantido?

9. Atender bem tem o mesmo significado que servir bem? Justifique.

10. Comente, por palavras suas, a seguinte afirmao: um bom produto

pode tornar-se mais competitivo se for acompanhado de um bom servio ao
cliente.

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FICHA DE TRABALHO N6
Tema: Fidelizao dos clientes

Assinale com um x a opo correcta:

1. Os clientes devero permanecer satisfeitos aps a compra.

2. Depois da compra efectuada, a satisfao dos clientes no

importante.

3. A empresa dever empenhar-se para que o cliente retorne.

4. No importa empresa que o cliente prefira a concorrncia.

5. Os clientes devero estar conscientes que sero sempre bem tratados.

6. No essencial que a empresa transmita confiana ao cliente.

7. Um cliente satisfeito uma fonte de publicidade eficaz.

8. mais importante aumentar o nmero de clientes do que aumentar o

nmero de vendas por cada cliente.
9. mais importante aumentar o nmero de vendas por cliente que
aumentar o nmero de clientes.
10. Uma das formas do cliente mostrar fidelidade comprar pela 2 vez.

11. Os novos clientes devero ser melhor servidos.

12. Os actuais clientes devero ter um atendimento mais atencioso.

13. A empresa deve estar muito atenta concorrncia.

14. Se o cliente no voltar a comprar na mesma empresa significa que

no ficou totalmente satisfeito.
15. Um cliente insatisfeito pode originar a perda de vrios clientes.

16. Uma reclamao pode ser uma situao de recuperao do servio.

17. Uma reclamao pode ser uma oportunidade para fortalecer a

imagem da empresa, junto do cliente.
18. Desentendimentos com os funcionrios podero originar a perda do
cliente.
19. Normalmente o cliente reage bem s alteraes do preo.

20. Durante uma reclamao os clientes tendem a ser mais

benevolentes.
21. Por vezes a familiaridade com os actuais clientes, leva a um
tratamento imprprio.

Formadora: Fernanda F.

FICHA DE TRABALHO N7

Servio Ps Venda
Tema: Comunicao assertiva
1. O que entende por assertividade?

2. A assertividade ser uma escolha? Justifique.

3. Quais so as formas de comunicao no assertiva?

4. Quais so as consequncias, a longo prazo, de um comportamento assertivo?

5. Como induzir o seu interlocutor a ser assertivo?

Formadora: Fernanda F.

Servio Ps Venda

FICHA DE TRABALHO N8
Tema: Comunicao assertiva
1. O que significa uma comunicao assertiva?

2. Qual a atitude predominante de um comportamento assertivo?

3. Qual o modo de tomar uma deciso, de um individuo com um comportamento

assertivo?

4. Num comportamento assertivo, quais so as atitudes face ao conflito?

5. Atravs de setas faa as correspondncias adequadas.

Comportamento
Assertivo
A..
A
Princpios da
Assertividade
B.

. 1 Utiliza uma linguagem transparente.

. 2 Exprimir as suas opinies.
. 3 breve e directo.
. 4 Elogia de forma directa.
. 5 Pede esclarecimentos sempre que no compreende
algo.
. 6 No faz comparaes com situaes anteriores.
. 7 rigoroso na afirmao e resoluo de conflitos.

Ser Assertivo
C.

. 8 Faz elogios directos.

. 9 Defende os seus direitos mas respeita e promove as
opinies dos outros.

Formadora: Fernanda F.

6. Como lidera um indivduo possuidor de um comportamento assertivo?

7. Quando possvel mencionar que um atendimento foi eficaz?

8. Assinale com um X a opo correcta:

V

1. Ouvimos sempre o que o nosso interlocutor est a dizer

2. Por vezes, pensamos ouvir coisas, que o nosso interlocutor no disse.

3. S ouvimos aquilo que queremos.

4. Ouvimos, sempre, tudo o que nos tm para dizer.

5. Apenas ouvimos aquilo que do nosso interesse.

6. Por vezes, ouvimos apenas o necessrio para podermos responder.

7. Por vezes, estamos a estabelecer um dilogo e simplesmente no

ouvimos o nosso interlocutor.

9. Como define empatia?

10. O que significa saber ouvir?

11. Quais so as qualidades de um bom ouvinte?

Servio Ps Venda

FICHA DE TRABALHO N9
Tema: Os conflitos
1. O que poder originar um conflito?

2. Qual a postura a adoptar perante uma situao de conflito?

3. Quais so os comportamentos correctos perante um conflito?

4. Como se deve proceder para a resoluo de um conflito?

5. Quais so as causas mais comuns para o surgimento de conflitos?

Formadora: Fernanda F.

6. Complete os espaos em branco:

Para

resoluo

dos

conflitos

dever

haver

_______________

exigindo_______________ de ambas as partes. No pode haver um

_______________

um

____________.

Ambos

devem

terminar

_____________ como _______________. Sabemos que comportamento gera

____________, assim sendo se agirmos com _______________ obteremos do
interlocutor _____________. Se estivermos ansiosos provavelmente tambm
iremos ________ ____________. Agora se formos _______________ ento a
outra parte tambm ser ________________. Com um _____________
tolerante e _______________ foramos o nosso receptor a ter tambm um
_______________ __________________ e _________________.

7. Provavelmente j assistiu ou j esteve envolvido em algum conflito. Como se

sentiu emocionalmente?

8. Qual foi o seu comportamento perante a situao anterior?

9. Na sua opinio, o seu comportamento foi eficaz, isto , solucionou o conflito?

Servio Ps Venda

FICHA DE TRABALHO N10

Tema: Reclamaes

1. O que significa uma reclamao?

2. O que caracteriza uma reclamao?

3. Como se deve proceder perante uma situao de reclamao?

4. Complete os espaos em branco:

Uma reclamao _______

_______________ ou descuidada poder originar a

_____________ do cliente, ou a _____________ s suas exigncias.

Uma

_______________ bem ____________ _______________ o cliente. O _____________

das reclamaes exige muita ________________ mental para encarar o que _______
se ____________. O _______________ deve mostrar-se __________________.

5. Quais so as principais etapas para resolver uma reclamao?

Formadora: Fernanda F.

6. Durante uma reclamao quais so os comportamentos adequados no

acolhimento ao cliente?

7. Quais so os comportamentos que o atendedor deve adoptar para transmitir a

soluo ao cliente?

8. Atravs de setas faa as correspondncias adequadas.

Controlar o

.1

Fazer perguntas sobre elementos positivos.

.2

Concluir o dilogo de forma positiva.

.3

No contra atacar.

.4

Utilizar expresses como Obrigado pela sua ateno

.5

Ser compreensivo.

.6

Pensar no futuro, para evitar reclamaes do mesmo

gnero.

.7

No ficar silencioso.

.8

Reformular as perguntas numa tentativa de melhor

compreenso.

Despedida

.9

Nunca entrar em conflito com o cliente.

C.

. 10

Uma reclamao com uma soluo adequada pode

ser um aspecto positivo.

dilogo

A.

Compreender
a reclamao
B.