ESCUELA POLITCNICA NACIONAL

FACULTAD DE INGENIERA MECNICA

GESTIN DE LA CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD
FBRICA DE MERMELADAS
ENDUL-QUITO S.A.

REALIZADO POR: ALFREDO OA

QUITO-ECUADOR

2015
NDICE

1.

OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN..............................................................4

Generalidades................................................................................................................4
Aplicacin......................................................................................................................4

2.

REFENCIAS NORMATIVAS...................................................................................5

3.

TERMINOS Y DEFINICIONES...............................................................................5
3.1.

OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD.....................................................5

3.2. GLOSARIO DE TERMINOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD....5

4.

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.................................................................6

4.1. Requisitos generales...............................................................................................6
4.2. Requisitos De La Documentacin..........................................................................7

5.

4.2.1.

Declaracin De La Poltica De Calidad.......................................................7

4.2.2.

Objetivos De Calidad..................................................................................7

4.2.3.

Control de documentos................................................................................7

4.2.4.

Control de registros.....................................................................................8

RESPOSABLIDAD DE LA DIRECCIN...............................................................8
5.1. Compromiso de la direccin...................................................................................8
5.2. Enfoque Al Cliente.................................................................................................8
5.3 Poltica De Calidad..................................................................................................9
5.4. Planificacin...........................................................................................................9
5.4.1. Objetivos de la calidad....................................................................................9
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad...........................................9
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin........................................................11
5.5.1. Responsabilidad y autoridad..........................................................................11
5.5.2 Representante de la direccin.........................................................................12
5.5.3 Comunicacin interna.....................................................................................12
5.6. Revisin por la direccin......................................................................................13

6. GESTIN DE RECURSOS........................................................................................13

6.1. Provisin de recursos............................................................................................13

6.2. RECURSOS HUMANOS....................................................................................13
6.2.1. Generalidades................................................................................................13
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin.............................................14
6.3. Infraestructura.......................................................................................................14
6.4. Ambiente de trabajo..............................................................................................14
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO...........................................................................15
7.1. Planificacin de la realizacin del producto.........................................................15
7.2. Procesos relacionados con el cliente....................................................................15
7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto.....................15
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto................................16
7.2.3 Comunicacin con el cliente..........................................................................16
7.3. Diseo y desarrollo...............................................................................................16
7.3.1. Planificacin del diseo y desarrollo.............................................................16
7.3.2. Elementos de entrada en el diseo y desarrollo.............................................16
7.3.3. Resultados del diseo y desarrollo................................................................16
7.3.4. Revisin del diseo y desarrollo....................................................................17
7.3.5. Verificacin del diseo y desarrollo..............................................................17
7.3.6. Validacin del diseo y desarrollo.................................................................17
7.3.7. Control de cambios del diseo y desarrollo..................................................17
7.4. Compras................................................................................................................17
7.4.1 Proceso de compras........................................................................................17
7.4.2 Informacin de las compras............................................................................18
7.4.3 Verificacin de los productos comprados.......................................................18
7.5 Produccin.............................................................................................................18
7.5.1 Control de la Produccin................................................................................18
7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y la prestacin de servicios..........18

7.5.3 Identificacin y trazabilidad...........................................................................19

7.5.4 Propiedad del cliente......................................................................................19
7.5.5 Preservacin del producto..............................................................................19
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin...............................................19
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.........................................................................19
8.1 Generalidades........................................................................................................19
8.2 Seguimiento y medicin........................................................................................20
8.2.1 Satisfaccin del cliente...................................................................................20
8.2.2 Auditora Interna.............................................................................................20
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos........................................................20
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto............................................................20
8.3 Control de producto no conforme..........................................................................21
8.4 Anlisis De Datos..................................................................................................21
8.5 Mejora....................................................................................................................21
8.5.1 Mejora continua..............................................................................................21
8.5.2 Acciones correctivas.......................................................................................22
8.5.3 Acciones Preventivas......................................................................................22

1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN

Generalidades
El presente manual tiene por objetivo demostrar el compromiso de la empresa por
satisfacer las necesidades de nuestros clientes, mediante la introduccin apropiada de un
sistema de gestin de calidad, el cual incluye los procesos para la mejora continua y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentos
aplicables.
La fbrica de mermeladas ENDUL-QUITO S.A. mantiene un sistema de calidad basado
en los requerimientos de la norma ISO 9001:2008
Aplicacin
El presente documento aplica a toda la organizacin y en especial al producto elaborado
en las instalaciones ubicadas en Sangolqu. El sistema aplica desde la recepcin la
materia prima como es la fruta, endulzante, frascos etc. Durante su procesamiento y el

despacho como producto terminado. La planta est ubicada en Sangolqu, su nica

lneas de produccin es la elaboracin de mermeladas.

2. REFENCIAS NORMATIVAS
ISO 9001:2008; ISO 9000:2005

3. TERMINOS Y DEFINICIONES
3.1.

OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD

El objetivo de este Manual de Calidad es dar a conocer a ENDUL-QUITO como un

Sistema de Gestin basado en la norma ISO 9001:2008 y en cuya estructura se
identifican claramente los procesos productivos y administrativos en constante
interaccin y como base fundamental de la realizacin del producto.
3.2. GLOSARIO DE TERMINOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Los trminos y definiciones que se han usado, se los ha extrado de la norma ISO
9000:2005.

Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas de inters cumple con los

requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Satisfaccin del Cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.
Estructura de la organizacin: Disposicin de responsabilidades, autoridades y
relaciones entre el personal.
Dependencia: Entidades Acadmicas, Administrativas y de Servicio que conforman la
UCSG.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto o servicio.
Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto o servicio.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman entradas en salidas.
Diseo y Desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en
caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto o servicio, proceso o
sistema.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no Conformidad
potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no Conformidad
detectada u otra situacin indeseable.
Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Liberacin: Autorizacin para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.
Informacin: Datos que poseen significado.
Especificacin: Documento que establece requisitos.

Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de calidad de una

organizacin.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas.
Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Documentos: Regla que define como se debe realizar una actividad o trabajo.
Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos especificados.
Validacin: Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especfica prevista.
Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin, y eficacia
de tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos.
Auditoria: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencia de
la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que
se cumplen los criterios de auditora.
Programa de Auditoria: conjunto de una o ms auditorias planificadas para un periodo
de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.
Criterio de Auditoria: conjunto de polticas, procedimientos requisitos utilizados como
referencia.
Evidencia de la Auditoria: registro, declaraciones de hechos cualquier otra informacin
que son pertinentes para los criterios de auditora y que son verificados.
Hallazgo de la Auditoria: resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditoria
recopilada frente a los criterios de auditora.
Conclusiones de la auditoria: resultados de una auditoria que proporciona el equipo
auditor tras considerar los hallazgos de la auditoria.
Auditado: Organizacin que se audita.
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.
Equipo Auditor: Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditoria.
Procesos de Medicin: Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de
una magnitud.
EL alcance deseado por ENDUL-QUITO S.A.al implantar el sistema de gestin de la
calidad ser el siguiente:
Produccin y comercializacin de mermeladas

4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1. Requisitos generales
La Fbrica de mermeladas ENDUL-QUITO S.A. ha establecido, documentado,
implementado y mantenido al da, un sistema de gestin de calidad, mejorando
continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
La organizacin ha implantado este sistema de gestin de calidad para:

Identificar los procesos necesarios en el sistema y su aplicacin a travs de toda

la organizacin.

Determinar la secuencia e interaccin de los procesos.

Determinar los criterios y mtodos necesarios que aseguren que los procesos son
eficaces.
Proveer a la organizacin de los recursos e informacin necesaria para apoyar la
operacin y el seguimiento de los procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos.

4.2. Requisitos De La Documentacin

4.2.1. Declaracin De La Poltica De Calidad
ENDUL-QUITO a travs de una estructura industrial moderna y alineada con las
ltimas tcnicas de calidad basadas en la norma ISO 9001:2008, procesa mermelada
para el mercado nacional y de exportacin.
Para mantener calidad en nuestros productos y la satisfaccin de nuestros clientes
aplicamos en nuestra lnea de proceso sistemas de control basados en los requisitos de
nuestros clientes, regulaciones locales e internacionales.
- Como parte de los objetivos y metas de calidad, nuestros procesos de manufactura,
envasado, empaque y transporte son continuamente supervisados.
- El trabajo en equipo y capacitacin constante a nuestros empleados garantiza un
producto de calidad para la satisfaccin total de nuestros clientes.
Gerente General
4.2.2. Objetivos De Calidad
a) Mantener al da el sistema de gestin de calidad (mnimo una revisin anual del
mismo).
b) Cumplir con los requerimientos de nuestros clientes (Bajo ndice de quejas de
clientes e incremento en el porcentaje de ventas)
c) Cumplir con un plan de capacitacin interno para empleados y externo para
proveedores de los distintos materiales necesarios para la planta (Cumplimiento de
programa de capacitaciones en forma continua).
d) Mejorar continuamente el nivel de calidad de proveedores de materia prima
(Evaluacin del producto al ingreso % en peso de producto rechazado por falta de
calidad)
e) Evaluar y calificar continuamente a los proveedores de insumos y aditivos que tienen
alto impacto en la calidad de nuestros productos y as establecer prioridades.
f) Implementar un sistema de trazabilidad desde la recepcin de la materia prima hasta
el despacho del producto terminado de la planta de procesos (% de productos a los que
se les puede realizar trazabilidad)

4.2.3. Control de documentos

ENDUL-QUITO dispone de un procedimiento documentado P-01 Control de
documentos y registros para el control de todos los documentos del sistema de gestin
de la calidad (Anexo 1). Todos los documentos en ENDUL-QUITO son identificados
por nombre y la fecha de la ltima revisin, esta metodologa permite a los usuarios
reconocer de forma rpida si existen cambios en la documentacin, en caso de haberlos,
stos quedan registrados en el mismo documento. En este documento van indicados los
controles que se deben con el fin de que las ediciones vigentes se hallen disponibles en
los puntos de uso, as mismo, quienes son las autoridades responsables de revisar y
aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin, antes de su emisin. Para controlar
toda la documentacin ENDUL-QUITO dispone de listados maestros, uno para
controlar los documentos de origen interno y otro para los de origen externo.
4.2.4. Control de registros
ENDUL-QUITO dispone de un procedimiento documentado para controlar los registros
de calidad con el fin de demostrar: que los productos como: frutas, azcar, y dems
aditivos cumplen con los requisitos especificados, la operacin eficaz del sistema de
gestin de calidad, y que adems proveen la base de medicin y respuesta, para la
mejora continua.
En ENDUL-QUITO cada uno de los empleados es responsable de mantener de manera
ordenada y actualizada sus propios registros, as tambin los registros que se reciben por
parte de otro(s) departamento(s). Esta responsabilidad abarca la proteccin de dichos
documentos. ENDUL-QUITO cuenta con un listado maestro de registros, en el que se
especifican los controles para el almacenamiento, tiempo de retencin, disposicin y
responsable del manejo del registro.

5.

RESPOSABLIDAD DE LA DIRECCIN

La Gerencia General de ENDUL-QUITO consiente de la responsabilidad que involucra

la implementacin, mantenimiento y mejora continua de un sistema de gestin de
calidad, se compromete a:
5.1. Compromiso de la direccin
La direccin de ENDUL-QUITO es la principal responsable en el desarrollo e
implementacin de nuestro sistema de gestin de la calidad, as como de la mejora
continua del mismo.
Para asegurar esto, la direccin comunica a todos los empleados, mediante los canales
establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades del
cliente.
La direccin es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este
sistema de gestin de la calidad y de revisarlo peridicamente para verificar si se
estn alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema.

5.2. Enfoque Al Cliente

ENDUL-QUITO cuenta con el departamento de comercializacin que es el encargado

de establecer las negociaciones y se asegura que los requisitos del cliente sean
correctamente especificados mediante la recepcin de las especificaciones dadas por
cliente o el envo y aceptacin de las especificaciones de los productos ofertados.
Adems cuenta con el departamento de aseguramiento de calidad que realiza la
liberacin del producto nicamente cuando este cumple con las especificaciones
establecidas o aceptadas por el cliente. Para una mejor comunicacin con los clientes en
el exterior se dispone de especificaciones tanto en ingls como en espaol as tambin el
personal que est en contacto con el cliente est capacitado y dentro de sus habilidades
cuenta mucho el manejo del ingls como requisito especfico para este cargo
5.3 Poltica De Calidad
La poltica de la calidad es definida por la alta direccin de la organizacin,
documentada y archivada como documento del sistema de gestin de la calidad. La
poltica de la calidad es adecuada a la naturaleza de la organizacin y a las expectativas
y necesidades de los clientes.
La poltica establece como principales directrices la mejora continua de los procesos, el
cumplimiento de los requisitos y la bsqueda de la satisfaccin del cliente.
La poltica de la calidad es comunicada a todos los miembros de la organizacin y
revisada peridicamente, al menos durante el proceso de revisin del sistema por la
direccin.
La Poltica de calidad ha servido como marco de referencia para establecer los
Objetivos de Calidad, por tanto es revisada junto con los objetivos al menos una vez por
ao para determinar si siguen siendo convenientes, adecuados y eficaces para la
naturaleza de la empresa.
5.4. Planificacin
5.4.1. Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad estn documentados, son coherentes con poltica, medibles y
se encuentran establecidos en niveles relevantes de la organizacin. Los objetivos de
calidad son renovados anualmente y se encuentran archivados como documento del
sistema.
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad
La direccin de ENDUL-QUITO tiene planificado el sistema de gestin de la calidad
para asegurar el logro de los objetivos propuestos y el cumplimiento de los requisitos de
la norma ISO 9001:2008 y los de nuestros clientes. En el siguiente grfico se detallan
los procesos llevados a cabo en ENDUL-QUITO y su interaccin en el mbito del
sistema de gestin de la calidad.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1. Responsabilidad y autoridad
La direccin ha establecido las relaciones entre el personal de ENDUL-QUITO en el
siguiente organigrama:

DIRECCION

R. CALIDAD

DIR.
COMERCIAL

COMERCIAL

DIR. TECNICA

RESP.
PRODUCCION

VENDEDOR

RESP.
LOGISTICA

DIR.
ADMINISTRACI
ON

ADMINISTRACI
ON

OBRERO 1

OBRERO 2

Las responsabilidades y autoridades se encuentran definidas en las fichas de perfiles,

funciones y responsabilidades presentes en Recursos humanos.
5.5.2 Representante de la direccin
El Gerente General de ENDUL-QUITO, ha designado como Lder del Equipo de
Calidad al Jefe de Produccin, con las siguientes Funciones y Responsabilidades:

Dirigir el equipo de calidad y organizar su trabajo.

Asegurar la formacin y educacin de cada integrante del equipo.
Asegurar que se establezca, implemente, mantenga y actualiza el SGC de
acuerdo con la norma ISO 9001:2008 Informar a la alta direccin acerca de la
eficacia y adecuacin del SGC Coordinar las actividades internas para un
desarrollo homogneo del SGC
Dirigir las reuniones internas del equipo para acordar los delineamientos de las
acciones que aseguren la calidad de los productos
Asegurar que se promueva en todos los niveles de la organizacin la toma de
conciencia del cumplimiento de leyes, reglamento y dems requisitos del cliente
relacionados a la calidad de los productos elaborados por la empresa

5.5.3 Comunicacin interna

La Gerencia General ENDUL-QUITO es responsable de asegurar y definir los canales
de comunicacin que permitan el conocimiento y funcionamiento del SGC y la correcta
comunicacin entre los diferentes niveles de la organizacin:

Los mecanismos de comunicacin establecidos son:

Correo Electrnico (e-mail)
Telefnica, Fax

Reuniones conducidas por los integrantes del Equipo de Inocuidad., dirigidas a

difundir, comunicar y/o capacitar al personal involucrado acerca del desarrollo,
implementacin y actualizacin del SGC.
Reuniones de revisin del SGC, dirigida a gerentes de reas y jefes
departamentales involucrados en el SGC para evaluar el cumplimiento de
poltica y objetivos de calidad, definir y/o evaluar planes de accin, emitir
resoluciones y cualquier otra actividad que conlleve al funcionamiento del SGC.
Pizarras Acrlicas.- Difusin de rdenes de trabajo, tareas pendientes, entre
otros.
Documentacin Escrita.- Incluyen Procedimientos, instructivos, gua y mtodos
que describen la manera de realizar la(s) actividad(es) del SGC.

Es responsabilidad del equipo de calidad mantenerse informado de los cambios

concernientes a: productos, materias primas, ingredientes, servicios, equipos de
produccin, programas de limpiezas, leyes, reglamentos, calificacin del personal, entre
otros, mientras que es responsabilidad del Lder del equipo informar dichos cambios en
las reuniones de las revisiones del sistema por parte de la direccin y asegurarse que la
informacin sea incluida para la actualizacin del SGC.
5.6. Revisin por la direccin
Para una continua revisin del SGC el Gerente General se rene con el Lder del Equipo
de calidad mnimo una vez al mes para ver cuadro de objetivos, para verificar la
conveniencia, adecuacin, requerimientos de maquinaria, infraestructura, personal,
eficacia del sistema entre otros. Sin embrago la direccin solicitar mensualmente
informes a los responsables de rea, en donde conste el resultados de los objetivos y
otros temas, con el fin de evaluar las oportunidades de mejora y las necesidades de
efectuar cambios en el SGC. De cada reunin de las revisiones por la Direccin, se
genera el Acta de revisin Gerencial.
As tambin la direccin con su equipo de Calidad realiza mnimo una vez al ao una
revisin integral del SGC la que incluye identificar oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios ya sea en la Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad
conforme a su cumplimiento, as como todos los elementos indicados en la norma ISO
9001:2008. Las decisiones y acciones relacionadas de estas revisiones anuales quedan
registrados en Acta de revisin del SGC en beneficio del SGC.

6. GESTIN DE RECURSOS
6.1. Provisin de recursos
La Gerencia General junto con la gerencia Financiera determina y proporciona los
recursos necesarios para el desarrollo y la implementacin del SGC de acuerdo a las
necesidades planteadas por el Equipo de calidad, y los responsables de las reas
involucradas.
6.2. RECURSOS HUMANOS.

6.2.1. Generalidades
Para garantizar que el Equipo de calidad y personal que realiza actividades que afectan
la Calidad de los productos la empresa dispone de la siguiente documentacin:
Instructivo de seleccin de personal, induccin al persona, capacitacin al personal y
calificacin de competencias, organigramas y perfiles para cada cargo, en donde se
establecen las caractersticas de educacin, formacin, habilidades y experiencia, ya que
es responsabilidad de la empresa otorgarle el entrenamiento en caso de el personal
contratado no disponga de ese tipo de entrenamiento. El Equipo de Calidad tiene la
responsabilidad de capacitar y entrenar al personal involucrado en la calidad de los
productos por medio de programas de difusin como parte de la comunicacin interna
como se lo indica en el numeral 5.5.3 de este manual.
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin
El Jefe de rea evala la Competencia del personal, tomando como base el perfil del
cargo versus el responsable de la actividad, identificndose de esta evaluacin las
necesidades de capacitacin y entrenamiento. Esto no excluye que los responsables de
rea determinen las necesidades de entrenamiento del personal cuando se detecten fallas
en el SGC originadas por falta de conocimiento y/o entrenamiento del personal
involucrado en la calidad del producto Una vez detectadas las necesidades de
capacitacin, el responsable de Recursos Humanos realiza un Plan Anual de
Capacitacin, en el cual se encuentran claramente descritas cada una de las charlas,
seminarios, o cursos que se consideren necesarios y oportunos dictar durante el ao.
El equipo de calidad y el jefe de rea son responsables de asegurar que el personal es
consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades individuales y de cmo
contribuyen a la calidad del producto, para la cual el equipo de calidad dispone de
programas de capacitacin y entrenamiento, y para aquel personal que recin ingresa a
la empresa el responsable de Recursos Humanos junto con los responsables indicados
anteriormente definirn el programa de induccin a fin de asegurar el entrenamiento y
capacitacin necesaria para dicho cargo. Utilizando como gua la Lista de Verificacin
para Induccin. La eficacia de la capacitacin y entrenamiento otorgadas son evaluadas
por el jefe inmediato en el desempeo de las funciones encomendadas y/o por los
responsables de la capacitacin.
En la planta de Sangoqui se mantienen las Carpetas del Personal cuyo lugar de trabajo
es Sangolqui, donde se conserva la informacin relacionada con la educacin,
formacin, entrenamiento, habilidades y experiencia de todo el personal que trabaja en
la empresa. Para los empleados cuyo lugar de trabajo es Quito, las carpetas con esta
informacin permanecen en la oficina que la empresa mantiene en la ciudad de Quito.
6.3. Infraestructura.
Como parte fundamental de la Infraestructura y para asegurar la calidad de los
productos EDUL-QUITO cumple con el decreto de 3253 de Buenas prcticas de
Manufactura, y para garantizar el mantenimiento de la infraestructura dispone de
programas de mantenimiento preventivo y programas de limpieza y saneamiento de
equipos y reas circundantes, establecidos en los procedimientos

6.4. Ambiente de trabajo

Para lograr un Ambiente de Trabajo adecuado dentro de empresa y asegurar la calidad
de los productos, se tuvieron en cuenta los siguientes aspectos: Las necesidades de
uniformes y elementos de proteccin y seguridad, de cada empleado en su puesto de
trabajo. La disposicin de cada empleado frente a su entorno. Los requisitos
establecidos en el decreto 3253 de Buenas Prcticas de Manufactura. Para asegurarse
que los empleados conocen las circunstancias en las que se hace uso de los elementos de
proteccin, la empresa ha elaborado un Matriz de Uniforme y Elementos de Proteccin
y Seguridad Adems se mantiene constante comunicacin para trabajar en un ambiente
de trabajo en equipo donde cada persona apoya a su compaero, logrando de esta
manera un trabajo en u ambiente de amistad.

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1. Planificacin de la realizacin del producto
ENDUL-QUITO S.A. planifica la realizacin de sus productos basado en las
proyecciones de ventas anuales, acorde a los pedidos de los clientes regulares,
potenciales clientes y tendencias de mercado, de los cuales salen los requerimientos de
materias primas, insumos, materiales y dems elementos necesarios para la elaboracin
del producto de esta manera se planifican las siembras, contratos del productores de
frutas, y se proyectan las cantidades mensuales requeridas por la empresa, de cada uno
de los productos ofertados y si es el caso se planifica el desarrollo de nuevos productos
por pedidos especficos de los clientes. La planificacin de la realizacin del producto
tiene como entrada los siguientes documentos:
Proyecciones anuales de ventas
Proyecciones de siembras, posibles zonas de incremento de siembra y sus costos
operativos

Especificaciones de materias primas, insumos y materiales de embalajes

Procedimiento de diseo y desarrollo de nuevos productos
Aprobacin de productos piloto
Planificacin de la produccin
Procedimiento de elaboracin de productos terminados y muestras gratis
Plan de mantenimiento de equipos

7.2. Procesos relacionados con el cliente

7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto.
La empresa dispone de especificaciones que describen las caractersticas de los productos
terminados y su uso previsto, es responsabilidad de ENDUL-QUITO que antes de establecer los
limites aceptables para estos productos se consultaron las normas y documentos legales, los
requisitos de cliente, leyes o reglamentos que son los del Instituto Nacional de Higiene (INH),
Ministerio de Salud Pblica (MSP), entre otros, que regulan su aplicacin, y adems se
consideraron aspectos como tiempo en estantera y condiciones de almacenamiento de los
productos, para asegurar que el producto sea utilizado adecuadamente. Se establecen los
requerimientos en cuanto a condiciones de entrega, mediante las rdenes de compra que llegan

al departamento de ventas. Se determinan las especificaciones de presentacin, diseo de

etiqueta y cualquier otro que la organizacin considere pertinente. Todas estas especificaciones
deben ser comunicadas al cliente para su aprobacin acorde al numeral 5.2

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto.

El departamento de mercadeo es el encargado de comunicar al cliente las especificaciones del
producto mediante un correo electrnico en el que el cliente acepta las especificaciones y da a
conocer la presentacin requerida, en caso de haber alguna diferencia la persona que recepta el
pedido es el encargado de la negociacin y la aprobacin por parte del cliente. Una vez
establecidos los requerimientos del cliente, estos son comunicados al personal responsable de
produccin los cuales realizan los ajustes necesarios para la realizacin del producto esto se
realiza va correo electrnico. En caso de que existan cambios en los requerimientos el
departamento de mercadeo es el encargado de comunicar oportunamente a los departamentos
involucrados para cambiar la documentacin que sea pertinente

7.2.3 Comunicacin con el cliente

La comunicacin con el cliente se realiza segn sea oportuno de la siguiente manera: Va
telefnica, correo electrnico (clientes extranjeros), reuniones con el personal de mercadeo y en
ferias. El departamento de mercadeo es el encargado de recibir las ordenes de pedido, las quejas,
sugerencia y cometarios, por les medios antes mencionados

7.3. Diseo y desarrollo

7.3.1. Planificacin del diseo y desarrollo
El diseo y desarrollo de nuevos productos surgen del anlisis de tendencias de mercado
realizado por el departamento de mercadeo, de pedidos especficos de clientes fijos o
clientes nuevos que se comprometen a la compra total del producto El plan de diseo de
nuevos productos es elaborado por el departamento de investigacin y desarrollo y el
departamento de mercadeo y se siguen los siguientes lineamientos:
7.3.2. Elementos de entrada en el diseo y desarrollo.
Los elementos de entrada para el diseo y desarrollo del producto son los siguientes

Planificacin de elaboracin de un producto piloto

Identificacin de materia prima y materiales necesarios
Elaboracin de pruebas Piloto
Revisin, verificacin y validacin del producto Piloto
Aprobacin del producto.
Planificacin de recursos
Establecimiento de procesos de elaboracin del producto
Requisitos de uso y aplicacin
Requisitos legales y reglamentarios

7.3.3. Resultados del diseo y desarrollo

Los resultados del diseo y desarrollo incluyen los siguientes:

Establecimiento de especificaciones fsico qumicas, microbiolgicas, y

sensoriales del producto, empaque, etiqueta, y usos previstos
Tiempo de vida til y condiciones de almacenamiento
Requerimiento de materia prima, equipos, y espacios fsicos
Elementos de entrada para la produccin en grandes cantidades.

7.3.4. Revisin del diseo y desarrollo

El departamento de diseo y desarrollo junto con el departamento de produccin revisan
las siguientes etapas recompilan informacin determinan los requerimientos, hacen
ensayos de repetitividad. Adems mantienen el resultado de las revisiones y de
cualquier accin necesaria.
7.3.5. Verificacin del diseo y desarrollo
Se verifica que el producto obtenido es acorde a lo planificado al inicio del desarrollo
del producto, si se usaron los ingredientes previstos y se obtuvo lo que se esperaba.
7.3.6. Validacin del diseo y desarrollo
La validacin del diseo se realiza mediante pruebas sucesivas que garantizan la
repetitividad de las caractersticas, fsico qumicas, microbiolgicas, ensayos de
empaques y embalajes, pruebas de vida til y condiciones de almacenamiento adems
las pruebas sensoriales y de uso previsto. Aprobacin de muestras por parte del cliente
7.3.7. Control de cambios del diseo y desarrollo.
Los cambios realizados en el diseo se son responsabilidad del jefe del departamento de
diseo y desarrollos con aprobacin de la gerencia y el encargado de produccin estos
se realizan mediante un acta en el que se especifica el cambio y los motivos.
7.4. Compras
ENDUL-QUITO ha documentado el procedimiento P-07 Compras y subcontrataciones
con la finalidad de definir la metodologa para:

Asegurarse de que los productos y servicios adquiridos cumplen con los

requisitos de
compra especificados.
Evaluar, seleccionar y reevaluar a los proveedores o subcontratistas.
Determinar la informacin necesaria a comunicar para la realizacin de las
compras.
Verificar los productos comprados y servicios subcontratados.

7.4.1 Proceso de compras

ENDUL-QUITO. Ha establecido un procedimiento de compra de materias primas que incluyen
la compra de fruta de los puntos de acopio, as como tambin para las compras de materiales e
insumos Para la compra de materias primas, la empresa contrata anualmente la compra de la
materia prima a los a los productores directos los cuales se compromete a entregar producto de
calidad y a la vez ENDUL-QUITO se compromete a comprar el total de la produccin Para la
compra de ingredientes y materiales (empaque, embalaje, y otros) debe efectuarse a proveedores
calificados y deben ser de la lista de proveedores calificados por la empresa Antes de efectuar la
compra ENDUL-QUITO enva las especificaciones del producto requerido, as tambin para los
productores de materias primas frescas y mermeladas cumplen con un plan de capacitacin en
cuanto a la calidad requerida del producto fresco y en pasta. Para la calificacin de proveedores
ENDUL-QUITO ha creado el procedimiento de seleccin, calificacin y evaluacin de
proveedores, mediante el cual evala constantemente a sus proveedores

7.4.2 Informacin de las compras

La informacin solicitada, en cada orden de compra es la siguiente:

Especificaciones tcnicas y de uso

Certificado de conformidad del producto, en el que se describan los lotes a despacharse
Hoja de seguridad
De aplicar tambin se pedir especificaciones legales y reglamentarias

7.4.3 Verificacin de los productos comprados

El auxiliar de planta encargado de la recepcin del producto, debe verificar que el producto
recibido concuerde con el producto pedido en la orden de compra, tanto en especificaciones
fsicas, cantidad, y calidad, verificar el buen estado del empaque, el modo del transporte, y
recibir los documentos solicitados: gua de remisin, y certificado de anlisis con el cual se
comprobar si el lote recibido corresponde al lote certificado. Adicional a esto el jefe de control
de calidad realiza el procedimiento de muestreo para este producto para verificar las
caractersticas que apliquen acorde al procedimiento de muestreo.

7.5 Produccin
7.5.1 Control de la Produccin
El jefe de planta Junto con el jefe agrcola planifica la produccin mensual acorde a las
proyecciones mensuales facilitadas por el departamento de ventas, en esta planificacin
se establecen los das de entrega de producto fresco y el ingreso de materiales acorde a
las necesidades, para la correcta produccin se utilizan los siguientes procedimientos:

Descripcin de procesos de elaboracin de producto, este incluye desde la

recepcin de materias primas, proceso de elaboracin, envasado y despacho del
producto.
Control de producto no conforme
Procedimiento de ventas.

7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y la prestacin de servicios

Esta clusula no aplica ya que ENDUL-QUITO no realiza actividades de validacin
posteriores a la comercializacin del producto.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
Empresa cuenta con un sistema de identificacin alfa numrico para cada lote de
producto, este sistema permite identificar el producto, tipo de producto, esta
codificacin permite internamente determinar desde la actividades de recepcin de las
materias primas, insumos; materiales aplicados, equipos, personal comprendido en las
actividades de produccin y control; y, las actividades de entrega del producto. Para
agilizar el rastreo en caso de detectarse un reclamo, devolucin o una no conformidad
interna la empresa cuenta con el Procedimiento de Trazabilidad y Etiquetado. El periodo
de permanencia de los registros que permiten hacer la trazabilidad ha sido establecido
en funcin del tiempo de permanencia del producto en el mercado, necesidades de
clientes y de acuerdo a los organismos legales que controlan las actividades de las
industrias de alimentos como MSP e INH.
7.5.4 Propiedad del cliente
ENDUL-QUITO ha establecido un procedimiento y sus registros para elaborar
productos maquilados, en el cual se compromete a hacerse responsable del producto
entregado por el cliente y a seguir los procedimientos y especificaciones entregados por
el cliente.
7.5.5 Preservacin del producto
ENDUL-QUITO. Mantiene las condiciones de almacenamiento, embalaje y entrega
especificados para cada producto, para mantener y prolongar la vida til del mismo, as
tambin describe las condiciones de entrega y transporte, estas estn especificadas en
las hojas de especificacin de Producto terminado para conocimiento del cliente. A
dems como parte del cumplimiento de este Item de la norma tiene un procedimiento de
manejo de contra muestras que son almacenadas en las condiciones recomendadas
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin
Las actividades de calibracin, verificacin y mantenimiento de los equipos que
monitorean y miden las medidas de control establecidas son contratadas a proveedores
calificados. Y se manejan a travs del procedimiento de Gestin Metrolgica La
empresa cuenta tambin con un laboratorio de anlisis fsico-qumico y microbiolgico
en los que se utiliza equipos calibrados y debidamente mantenidos
En caso de detectarse equipos que no cumple, si el lote an se encuentra en la planta de
produccin, el jefe de control de calidad tomara la muestra representativa y la enviar a un
laboratorio externo para confirmar los datos, si el lote ha sido despachado tomar como
referencia las muestras testigos. El departamento de control de calidad es responsable de
mantener los registros de calibracin, verificacin y mantenimiento de los equipos del
laboratorio de control de calidad, mientras que los registros de calibracin de los equipos del
rea de produccin los controla el jefe de planta y procesos.

8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades
El equipo de Calidad es el responsable del seguimiento, anlisis y mejora para
demostrar la conformidad con los requisitos del producto Asegurarse de la conformidad
del SGC Mejorar continuamente la eficacia del SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD4
8.2 Seguimiento y medicin
El seguimiento y medicin del SGC se basa bsicamente en: Evaluacin del resultado
de la efectividad del SGC por las auditoras internas Confirmar que el desempeo total
del sistema, si cumple con las disposiciones planificadas y con los requisitos del sistema
de gestin de calidad establecidos por empresa. Identificar la necesidad de actualizacin
o mejora del SGC.. Identificar tendencias que indiquen una mayor incidencia de
productos no conformes Establecer informacin para la planificacin del programa de
auditoria interna concerniente a la categora e importancia de las reas por auditar, y
Proporcionar evidencia de que las correcciones y las acciones correctivas que se han
realizado son eficaces. Los resultados del anlisis y las actividades resultantes son
informados a la gerencia General por el lder del equipo a travs del Informe de
Resultados de Verificacin en las reuniones de revisin del SGC, y tambin son usados
como elemento de entrada para la actualizacin de dicho sistema.
8.2.1 Satisfaccin del cliente
ENDUL-QUITO ha establecido un procedimiento para la evaluacin de la satisfaccin
del cliente mediante encuestas y el uso del procedimiento de reclamos, en este se
describe el uso de estos datos para enfocarlos como mejora continua.
8.2.2 Auditora Interna
La planificacin, realizacin y seguimiento de las auditoras internas se describe en el
Procedimiento de Auditoria Interna, adems se han documentado el Instructivo para
calificacin de Auditores Internos. Y en las carpetas del personal consta cuando aplica
el Registro de Evaluacin de Competencia de Auditor Interno Las auditoras internas
son realizadas con el fin de verificar si las actividades y los resultados cumplen con las
disposiciones preestablecidas. Las actividades de seguimiento de la auditoria verifican y
registran la implementacin y eficacia de la accin correctiva emprendida.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
El seguimiento y control de los procesos se realiza a travs del uso de los indicadores de
gestin y tcnicas estadsticas. Cuando no cumplen los resultados planificados se llevan
a cabo correcciones y acciones correctivas
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

Mediante el uso del procedimiento de muestreo y aceptacin de producto, se controla la

calidad de del producto desde la recepcin misma hasta la liberacin para el despacho,
en este procedimiento se describen el tipo de muestreo y en el plan de control de calidad
se describen los mtodos de anlisis y las frecuencia de medicin as como las
condiciones de liberacin del producto.
8.3 Control de producto no conforme
Cuando un proceso ha generado un producto no conforme ENDUL-QUITO a
establecido los siguientes procedimientos: Procedimiento de Control de No
Conformidades Manipulacin Interna de Producto no conforme Recuperacin de
producto no conforme Devoluciones Reproceso, y Acciones Correctivas Este ltimo
procedimiento indicado en el prrafo anterior, le permite a la empresa analizar pedida de
control en sus procedimientos, las tendencias de los resultados de los controles
aplicados, reclamos y cualquier desviacin detectada en el SGC determinar las causas
que originaron la no conformidad, evaluar la necesidad de determinar e implementar las
acciones necesarias, registrar sus resultados y verificar la eficacia de las acciones
tomadas.
8.4 Anlisis De Datos
El equipo de calidad revisa y analiza los resultados y solicita y/o, determina junto con
los responsables acciones necesarias para corregir la desviacin. Las acciones
emprendidas para corregir las no conformidades pueden incluir la revisin de: Los
procedimientos existentes y los canales de comunicacin. La eficacia de la gestin de
recursos humanos y de las actividades de formacin El equipo de calidad analiza los
resultados de las auditoras internas y externas con el objeto de: Confirmar que el
desempeo total del sistema, si cumple con las disposiciones planificadas y con los
requisitos del sistema de gestin de calidad establecidos por empresa. Identificar la
necesidad de actualizacin o mejora del SGC.
Identificar tendencias que indiquen una mayor incidencia de productos no conformes
Establecer informacin para la planificacin del programa de auditora interna
concerniente a la categora e importancia de las reas por auditar, y Proporcionar
evidencia de que las correcciones y las acciones correctivas que se han realizado son
eficaces. Los resultados del anlisis y las actividades resultantes son informados a la
gerencia General por el lder del equipo a travs del Informe de Resultados de
Verificacin en las reuniones de revisin del SGC, y tambin son usados como
elemento de entrada para la actualizacin de dicho sistema.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La gerencia asegura que el SGC mejora continuamente llevando a cabo:

Las reuniones peridicas de revisin de sistemas

Las auditoras internas conforme a lo planificado
La evaluacin y anlisis de los resultados individales de verificacin

La validacin de las medidas de control

Tomando acciones correctivas a las no conformidades reportadas
Actualizando el SGC

El cumplimiento de estas actividades permiten identificar oportunidades de mejora en

funcin de los reclamos de los clientes, sugerencias, anlisis de no conformidades,
auditorias de calidad, acciones correctivas y preventivas, evaluacin y seguimiento de
los indicadores de la calidad y su desempeo. A partir de estas fuentes de informacin el
Comit de Calidad establece y monitorea los programas de mejoramiento.
8.5.2 Acciones correctivas
ENDUL-QUITO ha establecido un procedimiento para tratar las no conformidades con
acciones correctivas, en este documento se definen los requisitos para:

La revisin de las no conformidades

La determinacin de las causas de las no conformidades
La evaluacin, determinacin e implantacin de acciones que aseguren que la no
conformidad vuelva a ocurrir.
Revisin y registro de las acciones tomadas

8.5.3 Acciones Preventivas

Al igual que en el caso anterior se estableci un procedimiento que permita detectar lo
siguiente:

No conformidades potenciales y sus causas

La evaluacin, determinacin e implantacin de acciones que aseguren que la no
conformidad vuelva a ocurrir.
Revisin y registro de las acciones tomadas

ANEXOS
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS
CONTROL DE DISTRIBUCIN
Los documentos del Sistema de Gestin de calidad de la organizacin, sern distribuidos por
medios electrnicos e impresos y distribuidos con sello de Copia Controlada a los usuarios. Los
documentos originales del SGC estarn a cargo de la Lder del Equipo de Calidad Todos los
documentos del SGC sern controlados a travs de los Listados Maestros de Documentos:
Listado de documentos de origen interno y los documentos de origen externo. Todos los
documentos aprobados y vigentes del Sistema de Gestin de Calidad, se identificarn por el
nombre y la fecha de su emisin y/o revisin. Sin embargo cuando se haga alusin a ellos, est
fecha no ser mencionada.
RESPONSABILIDADES
En todos los documentos del Sistema de Gestin de Calidad se utilizar una nomenclatura para
designar responsabilidades en el Sistema, la cual se detalla a continuacin.

ABREVIATURA
LEC
GG
JCC
JP
JPA
RA
EC
Cont.
CD
CR
AC
AI

SIGNIFICADO
Lder de Equipo de Calidad
Gerencia General
Jefe de Control de Calidad
Jefe de Produccin
Jefe de Produccin Agrcola
Responsable de Actividad
Equipo de Calidad
Contabilidad
Control de Documentos
Control de Registros
Accin Correctiva
Auditoria Interna

CONTROL DE CAMBIOS
#
1
2
3
4
5

FECHA
16-08-2014
25-09-2014
20-11-2014
30-12-2014
30-01-2015

CAMBIO
Original
Revisado
Revisado
Se cambia por incomprensin del prrafo
Revisin general del documento

RESPONSABLE
LEC
LEC
LEC
LEC
LEC

METODOLOGIA
Control de Documentos Internos del Sistema de Gestin de Inocuidad
No

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

Definir documentos del SGC y proponer al LEC y al responsable del proceso,

su creacin.
Presentar borrador del documento, el que debe estar en archivo electrnico, y
lo revisan en conjunto con el responsable del proceso. Analizar que los
documentos sean aplicables y estn en conformidad con los requisitos de la
norma de Sistema de Gestin de calidad ISO 9001:2008 y con los requisitos
del Sistema de Gestin de calidad de la Organizacin.

Usuarios

3
4

Los documentos se identifican a travs del nombre, (por ejemplo:

Procedimiento para Manejo de Reclamos) y fecha de elaboracin y/o
actualizacin. La misma que se encuentra en el pie de pgina
Determinan la distribucin del documento.
La distribucin ser por MEDIO DE DOCUMENTOS IMPRESOS, LOS QUE
tendrn el sello de COPIA CONTROLADA, cuidando que este sello no oculte
informacin. El, LEC junto con el jefe de rea identifican las copias a distribuir.

Todos los documentos que se consideran aprobados se encuentran en el

computador del LEC, en el archivo ISO 9001/Ao. Los documentos para su
proteccin estarn en el computador del LEC, el cual posee clave, y
nicamente el LEC la conoce Para identificar los documentos originales que
se encuentran en el archivo electrnico, el documento tendr el nombre, ms
la fecha de ltima actualizacin y/o creacin (por ejemplo: Procedimiento
Manejo de Reclamos 140708). Lo que significa que el 14 de julio del 2008 fue
la ltima fecha de actualizacin.

La forma de aprobacin de la documentacin es por medio de mail o acta de

aprobacin. Los responsables de la aprobacin es el ECy/o el GG. Ver
numeral 12

RP y LEC

RA/ LEC
RA y LEC

EC

DOCUMENTOS
ASOCIADOS
Email del
solicitante
Borrador del
documento

Listado Maestro de
Documentos
Internos

Mail de aprobacin
y/o Acta de
Aprobacin

LEC respalda trimestralmente la documentacin del SGC en un disco de

almacenamiento externo

LEC/Cont

LEC respalda trimestralmente la documentacin del SGC en un disco de

almacenamiento externo

Registrar las modificaciones en el documento, marcando con negrillas

el ltimo cambio de texto, la razn del cambio se registrar en el cuadro
de cambios que debe poseer cada documento.

Usuarios

10

Si es un cambio de documentacin, retirar el documento obsoleto y triturar y

desechar como basura y si se requiere conservar que sea con sello de
Documento Obsoleto

LEC

11

Ingresar el documento al Listado Maestro de Documentos

LEC

12

Aprueban los siguientes documentos Alta Gerencia:

Poltica de Calidad y Objetivos d

GG

Equipo de calidad Procedimientos documentados exigidos por la norma

Otros procedimientos/Instructivos Ejemplo: procedimiento de seleccin del
personal, evaluacin de competencias, etc.

EC

JCC
13

Si se requiere mantener el documento antiguo u obsoleto impreso. Se puede

mantener en los puntos de uso siempre y cuando se mantenga con sello de

LEC

Cuadro de control de
cambios

Listados Maestros de
Documentos Internos y
Externos

DOCUMENTO OBSOLETO. Para la destruccin de un documento obsoleto

impreso se utiliza el esquema de rayar la cara del papel impresa y se coloca
en la canasta de reciclaje de papel. De no poder reutilizar el papel, se
desecha como basura, o tritura

14

Revisar al menos semestralmente la documentacin del SGC, si se necesita

modificacin se vuelve al punto 3, y si no necesita se registra la revisin del
documento con la nueva fecha del documento.

LEC

Cuadro de control de
cambios

15

Se consideran COPIAS NO CONTROLADAS aquellos documentos que no

requieren ser actualizados cuando son modificados, generalmente son
entregados a organizaciones externas. Para la entrega de copias no
controladas se registrar mediante un acta entrega-recepcin en la que se
indique que el documento entregado es una COPIA NO CONTROLADA

LEC

Acta entrega-recepcin

Control de Documentos Externos del Sistema de Gestin de Inocuidad

NUMERO
1

ACTIVIDAD
Definir los documentos externos del Sistema de Gestin de
calidad

RESPONSABLE
EC

Los documentos externos se identifican con el nombre y la

fecha de incorporacin al sistema para su control.

LEC

los documentos externos Se colocan en la carpeta ISO

9001:2008, subcarpeta Documentos Externos

LEC

En caso de que el documento sea modificado, reemplazar

el documento en la carpeta ISO 9001:2008. Subcarpeta
Documentos Externos. Si se necesita mantener el
documento antiguo, se guarda dicho documento en la

LEC

DOCUMENTO ASOCIADO
Listado Maestro de Documentos

carpeta identificada como obsoletos. si no es necesario

mantener el documento se elimina.
El responsable del documento mantendr el documento
original en su custodia, en caso de que algn usuario
necesite
copia del documento externo. Lo solicitara al custodio, cada
vez que requiera consultarlo. A fin de asegurar que se
utilicen las ltimas versiones vigentes. Tambin es
responsabilidad del custodio del documento notificar al
LEC cuando haya un cambio en el documento de origen
externo para que este actualice en la carpeta ISO
9001:2008

RA

Listado de documentos externos

TABLA RESUMEN
SECTORES
TODOS, EN GENERAL
TIPOLOGA DEL PROCESO
GENERAL
PROCESO
GESTIN DE COMPRAS Y EVALUACIN DE PROVEEDORES
RESPONSABLE PROCESO
RESPONSABLE DE ADMINISTRACIN/GERENTE
PROCESOS RELACIONADOS
CONTROL DE ALMACENES
ENTRADAS: NECESIDAD DE COMPRADE MATERIAL O CONTRATACIN
DE SERVICIOS Y NECESIDAD DE ASEGURAR LA CALIDAD DEL
PRODUCTO/SERVICIO SUMINISTRADO
RESPONSABLE: PERSONAL DE LA EMPRESA/RESPONSABLE DE
ADMINISTRACIN
SALIDAS: PRODUCTOS/SERVICIOS ADQUIRIDOS E INSPECCIONADOS Y
MANTENIMIENTO REGULAR EN LA CALIDAD DEL
PRODUCTO/SERVICIO SUMINISTRADO
RESPONSABLE: RESPONSABLE DE REA DE RECEPCIN DE LA EMPRESA
OBJETO
En este procedimiento se describe la sistemtica a seguir para llevar a cabo la
formalizacin de las solicitudes de necesidades de material, equipos o servicios, as
como de la posterior tramitacin de los pedidos, teniendo como resultado final la
entrada de productos/servicios que cumplen todo lo requerido por la organizacin.
Tambin se establecern las pautas a seguir para la seleccin y evaluacin de
proveedores de productos y servicios con incidencia en el Sistema de Gestin de
Calidad.
ALCANCE
El proceso engloba todas las actividades asociadas a la identificacin y definicin de
necesidades de compras de materiales, equipos y/o contratacin de servicios, as como
la tramitacin de los pedidos/contratos a los proveedores, finalizando con la recepcin
de los mismos en la organizacin y la seleccin y evaluacin de aquellos proveedores de
productos y servicios que incidan en la calidad de los servicios prestados por la
organizacin.
ACTIVIDADES A LAS QUE AFECTA ESTE PROCESO
Todas las actividades.
RESPONSABILIDADES
Personal de la empresa

Deteccin de necesidades de material, equipos y/o servicios

Comunicacin de las necesidades al responsable de administracin

Revisin de las coincidencias de parmetros tcnicos definidos en el pedido

Responsable administracin
Registro de la informacin del solicitante
Solicitud de aprobacin de presupuestos
Aprobacin y realizacin del pedido
Revisin de las coincidencias de parmetros econmicos definidos en el pedido

Responsable del rea de Recepcin

Realizar el seguimiento a proveedores

Comunicar al Responsable de Calidad las posibles incidencias detectadas
durante la inspeccin en recepcin de productos comprados o servicios
contratados, y la catalogacin de los mismos.

Responsable de Calidad
Realizar la evaluacin de los proveedores en relacin con el Gerente y recoger
los resultados de la evaluacin en la ficha de proveedor
Conservar los registros relativos a la evaluacin de los proveedores
Realizar el anlisis anual de los resultados de calidad de los proveedores
recogidos en las correspondientes hojas de seguimiento
Emitir los informes correspondientes a la evaluacin y seguimiento de
proveedores
Gerencia

Aprobacin de pedidos
Aprobar, evaluar y aceptar a los proveedores
Rechazar, en su caso, a los proveedores

ENTRADAS
Necesidad de compra de un material, equipo o contratacin de un servicio por parte de
cualquier persona de la organizacin, y comprobacin de que el proveedor es capaz de
suministrar los materiales o servicios solicitados conforme a unos requisitos que son
previamente definidos por la organizacin.
SALIDAS
Recepcin de los materiales, equipos o servicios por parte del personal de almacn y/o
persona de la organizacin que solicit el mismo y mantenimiento por parte del
proveedor de una regularidad en la calidad de los productos y servicios solicitados.
PROCESOS RELACIONADOS
Control de almacenes.
DIAGRAMA DE FLUJO

NOTA: El nmero que aparece en cada etapa indica el punto del apartado 9 del
procedimiento, DESARROLLO al que pertenece
DESARROLLO
EVALUACIN PROVEEDOR
El proceso de evaluacin de proveedores es realizado conjuntamente por la Gerencia y
el Responsable de Calidad. Se divide en dos fases diferenciadas, cada una con su
correspondiente finalidad:
Evaluacin inicial. Se da la aprobacin inicial a un proveedor o la continuidad en la
compra de suministros a proveedores habituales.
Seguimiento continuo de proveedores. Se desarrolla una comprobacin efectiva de que
el proveedor mantiene regularmente la calidad de los productos y servicios solicitados.
Para la aprobacin de los nuevos proveedores se realiza un seguimiento en los tres
primeros pedidos (en el caso de material), o del primer pedido (en el caso de servicios),
indicando los nmeros de las rdenes de compra o servicios contratados en el formato
"Lista de proveedores". Si en este seguimiento no hay ninguna incidencia, se pasar al
formato "Lista de proveedores aceptados".
CLASIFICACIN DE PROVEEDORES
Los criterios de seleccin y valoracin que se han expuesto se utilizarn para catalogar
al proveedor como aceptado o rechazado. Los proveedores aceptados, es decir, a los que
se puede comprar, se incluirn en el formato "Lista de proveedores aceptados", que ser
firmada por el Responsable de Calidad.
Adems, para cada Proveedor aceptado, se abrir una ficha de Proveedor, segn el
formato "Ficha de Proveedor" (aprobada por la Gerencia) donde vendrn indicados:
Datos del proveedor
Producto/servicio suministrado
Observaciones

 Requisitos exigibles
Tipo de proveedor
Perodo de validez de evaluacin
Forma de evaluacin
Visto Bueno del Gerente
Reclasificacin del Proveedor
En caso de rechazo del proveedor se indicar en la Ficha del Proveedor el motivo y
alcance del rechazo.
El criterio a seguir por parte del Responsable de Calidad para rechazar a un proveedor
ser que se hayan abierto 10 partes de no conformidad, en caso de incidencias graves o
1 parte de no conformidad, en caso de incidencias inaceptables, habiendo determinado
previamente qu se considera incidencia grave y qu inaceptable, segn el
procedimiento.
COMPRAS
COMPRA DE MATERIAL
A. Deteccin de necesidades
EXISTENCIAS DE ALMACN
Tras la deteccin de necesidades de material, el personal demandante del mismo
comprobar si se dispone de stock en almacn.
B. Comunicacin al responsable de administracin
El personal que detecte la necesidad de compra comunicar, a travs de la va
estipulada, al responsable de administracin las necesidades de material, especificando
la cantidad y referencia a pedir.
C. Elaboracin del pedido
El responsable de administracin introduce toda la informacin del solicitante en el
programa de gestin de pedidos de almacn y genera la hoja de "Pedido de Compra",
segn el formato, que revisar.
D. Aprobacin del pedido En caso de que el importe supere los 600 DOLARES,
requiere la aprobacin de la Gerencia, en caso contrario se limita a la aprobacin del
Responsable de administracin.
E. Envo del pedido
Siempre se transmite el pedido al proveedor mediante va e-mail o fax.
9.2.2. COMPRA DE EQUIPOS/SERVICIOS
A. Deteccin de necesidades

El personal demandante de un equipo/servicio comunicar va e-mail al responsable de

administracin todas las caractersticas del mismo.
B. Solicitud de presupuesto
Se requerirn la solicitud de ofertas a por lo menos tres proveedores aprobados, previo
envo por fax o e-mail de las especificaciones del equipo/servicio requerido.
C. Aprobacin del presupuesto
Una vez recibidos los presupuestos, sern analizados desde dos puntos de vista:
Por parte del demandante, quien revisar el cumplimiento de los requisitos tcnicos.
Por parte del responsable de administracin, quien revisar los requisitos econmicos.
En funcin del anlisis realizado por ambas partes, el responsable de administracin
decidir la aprobacin o rechazo del presupuesto.
D. Comunicacin al proveedor
La aceptacin del presupuesto se llevar a cabo, bien emitiendo una "Hoja de servicios
contratados" o bien remitiendo el presupuesto firmado por parte del responsable de
administracin.
9.3. VERIFICACIN DE MATERIALES/EQUIPOS
EN RECEPCIN, DEL SERVICIO PRESTADO Y SEGUIMIENTO DE
PROVEEDORES
A. Recepcin material/equipo/servicio
En el momento de entrega se proceder a revisar la coincidencia de los parmetros
definidos en el pedido con el producto/servicio recibido:
Material: El personal del almacn comprueba la coincidencia entre la cantidad,
referencias, plazos y estado del producto.
Servicios: El usuario comprueba que la ejecucin del servicio se realiza segn las
condiciones pactadas.
El albarn/nota de entrega siempre estar firmado, indicando la fecha de recepcin.
INCIDENCIAS DETECTADAS
En caso de existir algn tipo de incidencia, sta ser registrada en el albarn, que se
remitir al responsable de administracin, quien proceder a tramitarlo como no
conformidad y a resolverlo con el proveedor. Asimismo, se seguir lo establecido en el
Apdo. 9.3 Evaluacin y Seguimiento de Proveedores.
B. Evaluacin y Seguimiento de Proveedores
Esta etapa se lleva a cabo con el fin de comprobar que el proveedor mantiene
regularmente la calidad de sus suministros. Para esto, el Responsable de Calidad
recopilar todas las "Hojas de Seguimiento de Proveedores" registradas mediante la
aplicacin informtica de Gestin, anualmente, para analizar y estudiar todos los
problemas existentes con los proveedores utilizando la siguiente informacin:

 Las incidencias reflejadas por el responsable de recepcin del material en las rdenes
de compra segn lo descrito en el Apdo. 9.3A de este procedimiento "Recepcin del
Material/Producto/Servicio".
Las desviaciones recogidas en los partes de no conformidad segn lo descrito en el
procedimiento "Gestin de incidencias, acciones correctivas y acciones preventivas".
ACEPTACIN/RECHAZO DEL PROVEEDOR
Cada ao la Gerencia y el Responsable de Calidad analizarn y estudiarn las
incidencias detectadas a travs del seguimiento de proveedores realizado por el
Responsable de Calidad, teniendo en cuenta todos los registros anteriormente citados.
La Gerencia ser quien aprube o rechace a los proveedores, mediante su firma en el
apartado observaciones del formato "Seguimiento de proveedores".
Proveedor Aprobado: cuando las desviaciones detectadas, en su mayora, son leves o
poco importantes, por lo que no se escalifica al proveedor para compras futuras.
Proveedor Rechazado: Cuando se hayan abierto 10 partes de no conformidad, en el
caso de incidencias graves, o 1 parte de no conformidad, en el caso de incidencias
inaceptables.
C. Comunicacin de rechazo al Proveedor
Cuando el resultado de esta evaluacin sea rechazado, el Responsable de Calidad podr
informar al Proveedor de la necesidad de corregir y/o mejorar ciertos aspectos del
servicio o, en casos extremos, de la suspensin de acciones comerciales en un futuro
prximo, si no acta correctamente (Plan de acciones correctivas, etc.).
En este sentido, si el Proveedor resultase rechazado y fuera imprescindible, por diversos
motivos, que continuara suministrando, la Gerencia deber cumplimentar la "Ficha de
Proveedor" aprobando las compras al proveedor para el siguiente perodo e indicando el
motivo de tal aprobacin.
Cualquier consideracin acerca de los proveedores de la organizacin se ver reflejada
en el informe anual que realizar el Responsable de Calidad para su revisin y
aprobacin por la Gerencia. Este informe se llevar a "Revisin del Sistema de Gestin
y Calidad", segn el procedimiento.
ARCHIVO
Toda la documentacin generada: pedido de compra, hoja de servicios contratados,
presupuestos, contratos, ofertas, albaranes/notas de entrega, facturas; sern archivadas
por el rea de Administracin. En cuanto a los proveedores, las hojas de seguimiento y
la lista de proveedores aceptados se archivarn en las reas de Recepcin y
Administracin; el cuestionario de evaluacin inicial y los informes de evaluacin,
sern archivados por el Responsable de Calidad.
DEFINICIONES
Proveedor habitual: Proveedor del que existe un conocimiento justificado derivado de
un histrico de compras.
Proveedor nuevo: Proveedor del que no existen referencias puesto que no ha efectuado
suministros previos.

12. FORMATOS Y REFERENCIAS

"Lista de Proveedores"
"Lista de Proveedores Aceptados"
"Ficha de Proveedor"
"Pedido de Compra"
"Hoja de Servicios Contratados"
"Hoja de Seguimiento Proveedores"
Procedimiento "Gestin de incidencias, acciones correctivas y preventivas"
LIATA DE PROVEEDORES
PROVEEDORES
SUMINISTRO

N ORDEN DE COMPRA

FICHA DEL PROVEEDOR

PROVEEDORE
S
DATOS

PRODUCTO
TIPO

OBSERVACIONES

EVALUACION

RECLASIFICACIO
N

ESTE ES EL PEDIDO DE COMPRA

HOJA DE SERVICIOS CONTRATADOS

Y EL HOJA DE PEDIDO DE COMPRA