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RELACIONES EXTERIORES
MANUAL DE AUDITORIA
SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD
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NDICE
CAPTULO 1 ________________________________________________________3
1. Calidad y las Normas ISO 9000. ______________________________________________________3
1.1 Calidad y su relacin con las Normas ISO 9000. _____________________________________3
1.1.1 Fundamento Bsico del Aseguramiento de la Calidad._________________________________3
1.2 Las Normas de la Serie ISO 9000. _________________________________________________4
1.3 Los Captulos de la Norma ISO 9001: 2008 _________________________________________4
1.4 Descripcin del Sistema de Gestin de la Calidad ___________________________________4
CAPTULO 2 ________________________________________________________8
2. INTRODUCCIN ____________________________________________________________________8
2.1. Anlisis de la definicin ___________________________________________________________8
2.2 Clasificacin de la Auditora. ______________________________________________________9
CAPTULO 3 _______________________________________________________12
3. EL PROCESO DE AUDITORA ______________________________________________________12
3.1 Apoyo necesario para una Auditora Eficiente. ______________________________________12
3.2 Razones para Auditar.___________________________________________________________12
3.3 Planificacin de la Auditora ______________________________________________________13
3.4 Definicin del Objetivo y Alcance de la Auditora ____________________________________13
3.5 Seleccin del Equipo Auditor _____________________________________________________14
3.6 Primera Recoleccin de Datos. ___________________________________________________15
3.7 Revisin Preliminar de Documentos _______________________________________________16
CAPTULO 4 _______________________________________________________17
4. Planificacin de la Auditora. _______________________________________________________17
4.1 Programa de Auditora. __________________________________________________________17
4.2 El Plan de Auditora _____________________________________________________________17
4.3 Auditoria Horizontal Vertical.____________________________________________________18
4.4 Listas de Verificacin. ___________________________________________________________18
CAPTULO 5 _______________________________________________________20
5. Ejecucin de la Auditora. ____________________________________________________________20
5.1 Reunin de Inicio con el Auditado. ________________________________________________20
5.2 Visita de Reconocimiento. _______________________________________________________21
5.3 Estudio de la documentacin. ____________________________________________________21
5.4 Auditora de terreno. ____________________________________________________________21
5.5 Reunin del Grupo Auditor. ______________________________________________________22
5.6 Reunin Final con el Auditado. ___________________________________________________23
CAPTULO 6 _______________________________________________________26
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CAPTULO 7 _______________________________________________________29
7. Ejecutando una Auditora. __________________________________________________________29
7.1 La Evidencia de la auditora. _____________________________________________________29
7.2 Evaluacin de un Proceso. _______________________________________________________29
7.3 La Adecuacin del Sistema. ______________________________________________________30
7.4 Tcnicas de Obstruccin. ________________________________________________________31
7.5 Tcnicas de Reunin Final. ______________________________________________________32
CAPTULO 8 _______________________________________________________33
8. El Auditor Efectivo. ________________________________________________________________33
8.1 Cmo preguntar en una Auditora. ________________________________________________33
8.2 Las Preguntas Abiertas y sus Ventajas y Desventajas. ______________________________33
8.3 Las Preguntas Cerradas y Directas, Ventajas y Desventajas. _________________________34
8.4 Las Preguntas de Esclarecimiento o Reflexivas. ____________________________________35
8.5 Las Preguntas que Sugieren Respuestas. _________________________________________36
8.6 Las Preguntas Antagnicas. _____________________________________________________37
8.7 Resumiendo. ___________________________________________________________________38
CAPTULO 9 _______________________________________________________39
9. Cmo ser un Buen Escucha. _______________________________________________________39
9.1 Oyente Activo. _________________________________________________________________39
9.2 Por qu resulta difcil escuchar bien? ____________________________________________39
9.3 Los Seis Principios del Oyente Activo. _____________________________________________40
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CAPTULO 1
1.
1.1
Un Producto
Combinaciones de stos
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1.2
Las normas de la serie ISO 9000 son un conjunto de normas agrupadas en tres conjuntos:
o
1.3
2.
Referencias normativas.
3.
Trminos y definiciones.
4.
5.
Responsabilidades de la Direccin.
6.
7.
8.
1.4
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1.
2.
3.
4.
Responsabilidad de la Direccin.
Gestin de Recursos.
Realizacin del Producto.
Medicin, Anlisis y Mejora.
C
L
V H
GESTIN DE RECURSOS
I
GESTIN DE PROCESOS
E
N
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
INPUT
PROCESOS
E
N
OUTPUT
DOCUMENTACIN
Estas actividades se realizan teniendo en cuenta el Modelo de Procesos Cliente Proveedor, lo que permite identificar claramente cul es el resultado de la gestin
(producto), para quin (cliente), cules son las actividades que realizo (proceso), qu
necesito para producir (insumos), quin me los provee (proveedor).
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Qu necesito
para producir
Qu es lo que
aporto como valor
agregado
Cul es el resultado
que entrego
Quien requiere mi
produccin y
cmo la necesita
PROVEEDOR
INSUMOS
PROCESOS
PRODUCTO
CLIENTE
Qu necesito de
mis proveedores
Atributo de
los insumos
Proceso capaz
de entregar el
producto o
servicio
Atributo del
producto o
Servicio
Qu prefieren
los clientes
Quin me lo
proporciona
Orientacin al cliente.
Liderazgo y colaboracin.
Compromiso personal.
Gestin basada en procesos.
Gestin sistmica.
Toma de decisiones basadas en hechos.
Mejoramiento contino.
Relaciones de mutuo beneficio entre clientes y proveedores.
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Para efectos de cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2008, DIFROL ha:
a) Identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad y su
aplicacin a travs del Servicio,
b) Determinado la secuencia e interaccin de estos procesos (ver captulo 7.1,
Planificacin de la Realizacin del Producto),
c) Determinado los criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la operacin
como el control de estos procesos sean eficaces,
d) Asegurado la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la
operacin y el seguimiento de estos procesos,
e) Realizado el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos,
f) Implementado las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
continua mejora de estos procesos.
Los procesos necesarios para cumplir con el alcance del Sistema de Gestin de la
Calidad (SGC) de DIFROL y con las actividades orientadas a lograr la Misin, Polticas y
Objetivos de la Calidad han sido cuidadosamente estudiados, planificados y clasificados
en las siguientes categoras de procesos:
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CAPTULO 2
2.
INTRODUCCIN
En todos los modelos planteados por las Normas ISO de la Serie 9000 e ISO 14000, se
contempla la Auditora como una herramienta de gestin para el seguimiento y
verificacin de la implantacin eficaz de una poltica de organizacin para la gestin de la
calidad. Las auditoras son tambin una parte esencial de las actividades de evaluacin
de la conformidad, tal como la certificacin/registro, y de la evaluacin y vigilancia de la
cadena de suministros.
En las normas presentadas por ISO en su triloga ISO 19011:2002, partes 1, 2 y 3, se
habla del objetivo y campo de aplicacin, normas para consulta, trminos y definiciones
de tal forma de acreditar un Sistema como vlido, completo y eficaz.
En la Norma ISO 19011, parte 3, se define Auditora como:
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditora, para evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin
en que se cumplen los criterios de auditora.
2.1.
Anlisis de la definicin
La definicin planteada en la Norma ISO 19011 es muy completa y hay que destacar los
siguientes prrafos:
-
Esto implica que la auditoria debe obedecer a una planificacin previa, lo que demuestra
que no existen las auditoras sorpresa o, en otras palabras, no se espera que las
auditoras sean un medio de sancin.
Las auditoras son independientes, es decir, no tiene validez la auto-auditoria o la
auditora efectuada por quien est involucrado en el rea o Institucin auditada.
Documentado, es decir, que se pueda demostrar la implantacin del programa de
auditoria
La definicin contina diciendo:
-
Esto refuerza lo anterior, ya que indica el objetivo que tiene la auditora, es decir,
evidenciar que los resultados derivados de actividades con relacin a la calidad se estn
efectuando y an ms, que se efectan de acuerdo a lo que previamente se ha
Elaborado por: Coordinador de Calidad
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2.2
Ser Sistemticas
Ser Independientes
Ser Evaluatorias
Clasificacin de la Auditora.
Auditoras Internas
Auditoras Externas
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Este tipo de auditora es llamada Auditora de Tercera Parte, lo que implica que el
auditor o grupo auditor no tiene relacin con el auditado ni con el cliente.
Si la auditora se ha acordado de mutuo consenso entre un proveedor y un cliente, estos
nombran un grupo auditor y definen el alcance que la auditora ha de tener. El grupo
auditor, adems de efectuar la auditora segn las normas, emitir un informe final
confidencial a ambas partes y guardar completa reserva de los hechos.
Si la auditora es solicitada por un Servicio con fines de obtener una acreditacin que le
permita presentar a sus clientes evidencia de la existencia de su Sistema de Calidad apto
para cumplir requisitos acordados, el resultado final perseguido es un sello de certificacin
dado por un organismo de prestigio. Este tipo de auditoria es tambin una Auditora de
Tercera Parte y se efecta sobre el Sistema completo. La mantencin de la acreditacin
implica auditoras peridicas de verificacin efectuadas por el organismo que otorg el
sello.
Clasificacin de acuerdo a finalidad: Las auditoras, si bien son siempre una
evaluacin, pueden dirigirse en forma diferente segn sea el caso.
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CAPTULO 3
3.
EL PROCESO DE AUDITORA
3.1
La Auditora es siempre una distorsin al proceso normal, ya que siempre implica tiempo y
recurso humano involucrado, motivo por el cual es necesario optimizar la auditora
mediante una buena planificacin.
Como en todo orden de cosas, en el Servicio una Auditora Eficiente requiere de un
decidido apoyo de la parte gerencial y luego de la buena planificacin de la auditora,
planificacin que se refleja en la distribucin de funciones, disponibilidad de tiempo,
fijacin del alcance de la auditoria y cooperacin del rea o empresa auditada.
El apoyo gerencial se debe manifestar en el deseo y participacin de la gerencia en la
formulacin de planes de Auditoria, as como en la asignacin de recursos y en el inters
de conocer los resultados obtenidos.
La planificacin corre por cuenta del grupo de personas que deben efectuar la auditora,
quienes deben estar entrenadas en las tcnicas necesarias para efectuarla.
Cooperacin del rea o empresa auditada, implica dar las posibilidades para efectuar la
auditora, facilidades que se manifiestan en la disponibilidad del personal en el acceso a
los documentos necesarios y a las reas que se auditan.
3.2
Las razones de las auditoras de Tercera Parte y de Segunda Parte son bastante claras,
pero es necesario dar algunas indicaciones con respecto a las Auditoras de Primera
Parte o internas.
La primera razn para efectuar este tipo de auditora interna es que en el modelo ISO
9001, de la serie ISO 9000 se menciona como requisitos, las auditoras peridicas,
planificadas y con resultados documentados.
La segunda razn es que la deteccin de no conformidades del sistema es preferible
encontrarlas antes de que ellas afecten al producto y se tengan problemas con los
clientes.
La tercera razn debera radicar en la gerencia, que al tener un conocimiento claro del
cmo est el SGC y de cmo est respondiendo a las necesidades evolutivas de la
Institucin puede proyectar el futuro hacia un horizonte exitoso.
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3.3
Planificacin de la Auditora
Definir claramente el objetivo que tendr la auditora puede ahorrar mucha prdida de
tiempo posterior, ya que sin una clara definicin de este, la auditora podra perder su
finalidad.
En algunos casos el objetivo est predefinido y forma parte de la planificacin general que
una vez al ao se hace de cada parte del Sistema, indicando las reas que se auditarn
de modo de cubrir todas las reas.
En algunos casos la auditora podra haber sido generada por motivos no sujetos al plan
general, en este caso, se debe definir muy claramente el alcance y como ya se dijo, ste
puede referirse a un proceso, a un conjunto de procedimientos o a toda un rea.
Si la auditora es interna o de Primera Parte y est basada en el programa anual, estar
ya predefinido:
-
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3.6
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CAPTULO 4
4.
Planificacin de la Auditora.
4.1
Programa de Auditora.
El Programa de Auditora deber ser flexible para permitir cambios producidos por
informacin obtenida durante la ejecucin. El Programa de Auditora debe ser aprobado
por el cliente y conocido por auditores y auditados, en los casos de auditoras de segunda
y tercera parte.
4.2
El Plan de Auditora
Si el plan de auditora ha sido bien estudiado debera responder a los siguientes puntos:
-
Para auditar y aprovechar al mximo las capacidades del equipo auditor, normalmente, se
suelen emplear una de dos modalidades.
Elaborado por: Coordinador de Calidad
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4.3
Listas de Verificacin.
A nivel de un departamento.
A nivel de un proceso.
Las listas de verificacin1 sirven de gua para los auditores y constituyen, despus de ser
llenadas, las evidencias de que se ejecutaron todas las actividades de auditora que se
planificaron.
La auditoria no debe basarse solamente en listas de verificacin, la experiencia e
imaginacin del auditor agregar otros aspectos, pero mantenindose dentro del alcance
previamente definido.
El auditor lder, en el intertanto, debe tambin cumplir algunas tareas que le son propias,
como instruir a los auditores en los tpicos a auditar y pasar toda la informacin que se
obtenga en la visita de pre-auditora, si se trata de auditoria de segunda o tercera parte, y
discutir en el equipo, hasta entender completamente el Programa y Plan de Auditora.
Cabe consignar que en el caso de DIFROL el uso de las listas de verificacin es opcional.
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Eso debe hacerse con bastante anticipacin, en reunin corta, permitiendo a los auditores
prepararse adecuadamente. Debern aclararse las dudas antes de la auditora, y el
auditor lder debe asegurarse que los auditores estn preparados para sus tareas.
El rea o Unidad auditada debe ser notificada con anticipacin de la ejecucin de la
auditora2 y si es necesario deben recibir el Programa y Plan de Auditora.
Si el auditado tiene objeciones, se lo debe hacer saber al auditor lder. Tales objeciones
debern resolverse entre el auditor lder y el auditado en la reunin de inicio de auditora.
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CAPTULO 5
5. Ejecucin de la Auditora.
Hasta este momento las actividades de la Auditoria han sido slo de tipo documental ya
que lo que ha hecho el equipo de auditores es preparar la auditoria sin haber tomado
contacto con el auditado.
En las actividades siguientes se inicia el contacto con el auditado para lo cual es
necesario efectuar los siguientes pasos:
* Reunin de Inicio con el Auditado.
* Visita de reconocimiento (slo si se estima necesaria).
* Estudio de la documentacin.
* Auditora de terreno.
* Reunin del Grupo Auditor.
* Reunin Final con el Auditado.
* Seguimiento de la Auditora.
5.1
La ejecucin de la Auditora empieza con la Reunin de Inicio, la cual tiene por objeto
presentar al equipo auditor y conversar el Plan de Auditora. (Antes de la reunin el
auditor lder debe asegurarse que no existan dudas de parte de los auditores y que cada
uno tenga su plan de trabajo listo).
La reunin empieza con la presentacin de los miembros del grupo auditor; se explicarn
sus funciones y especialidades. Las personas del auditado tambin se presentan e
indican sus funciones en el Servicio, designando al interlocutor vlido.
-
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Est claro que parte de este ritual no es totalmente aplicable cuando se efectan
auditoras internas (no se justifica).
5.2
Visita de Reconocimiento.
La visita de reconocimiento, que puede ser omitida si hay buen conocimiento del rea ha
auditar por parte de los auditores. Consiste en observar las instalaciones que se auditarn
con la finalidad de formarse una idea de los procesos que en esta se efectan y el estado
de orden que el rea en general presenta. En esta visita los auditores con capacidad de
observacin podrn darse cuenta del orden general existente y de la actitud de trabajo en
general.
5.3
Estudio de la documentacin.
Esta actividad es efectuada por los auditores en un lugar que les permita revisar los
documentos que aplican al rea que se ha decidido auditar, con la finalidad de revisarlos y
detectar si estn bien redactados, si son completos y si cubren las actividades que deben
cubrir. Durante esta actividad se prepararn las listas de verificacin, documentos que
servirn de gua al auditor durante la visita al terreno.
Una funcin importante en esta actividad es recordar que no ser posible verificarlo todo,
por ello el auditor debe priorizar descubriendo cuales son los puntos importantes de
verificar y de esa manera tener claro cmo se aplica el sistema y si este es efectivo para
cumplir el objetivo.
5.4
Auditora de terreno.
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No debe olvidarse que toda observacin hecha durante la auditora debe ser
documentada ya que las no conformidades deben ser demostrables.
Al efectuar una Auditora es necesario tener presente:
-
Siempre tomar en consideracin que auditar es investigar por muestreo ya que ser
imposible en corto tiempo verificarlo todo, el muestreo debe ser representativo pero es
limitado, lo que implica que si hay algunas no conformidades en un rea, es
sospechable que se repitan en otras reas.
5.5
Finalizada la auditora, el grupo auditor debe reunirse a evaluar las observaciones hechas,
la documentacin obtenida y a clasificar las no conformidades. Los resultados de esta
reunin constituyen la base para la reunin final.
La base para evaluar las no conformidades son los requisitos de la norma aplicable u
otros documentos de referencia.
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Clasificacin de No Conformidades3.
No Conformidad Mayor: Es la falta de uno de los elementos del sistema (falla del
sistema) o falta del uso de un elemento (falla de implementacin), que no permite que
la actividad total sea efectuada, por lo que un procedimiento o proceso del sistema no
puede ser efectuado.
Una vez que el equipo auditor tiene su borrador de informe se debe propiciar la Reunin
Final.
5.6
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responsabilidad del Auditor Lder y debe contener a lo menos los siguientes datos e
informaciones:
-
Nombres y funciones de los miembros del grupo auditor y de los representantes del
auditado.
Plan de auditora.
Juicio del grupo auditor de la extensin del cumplimiento del auditado con la norma
aplicable.
La capacidad del sistema para lograr los objetivos de calidad definidos. Esto es un
resumen de todas las actividades, indicando puntos positivos y negativos.
Opiniones subjetivas.
Informacin Confidencial.
Crticas a personas.
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5.7
Seguimiento de la Auditora4.
Tanto el auditado como la entidad auditada debern tener un sistema de seguimiento para
las acciones posteriores a la auditora. El proceso, a partir del informe de auditora,
consiste en las siguientes actividades:
-
Como se puede deducir del proceso, es el auditado el que tiene la responsabilidad sobre
la determinacin e iniciacin de las acciones correctivas.
En auditoras externas de segunda parte, es el cliente el que acuerda con el auditado,
proveedor, el plazo para la implementacin de la accin correctiva y el auditado se
entiende con el auditor para definir la auditora de seguimiento.
En auditoras externas de tercera parte, los organismos de certificacin definen las
actividades de seguimiento. Una auditora de certificacin con resultados positivos ser
seguida de 1 a 4 auditoras anuales parciales y una auditora completa para
recertificacin, que se ejecuta regularmente cada 3 aos. Las auditorias parciales pueden
ser notificadas o no.
En el caso de DIFROL, el seguimiento se efecta a travs del procedimiento Acciones Correctivas / Preventivas
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CAPTULO 6
6.
La Auditora Eficiente.
Objetivos:
El presente captulo intenta comunicar algunas experiencias, consejos y modos de actuar
que ayuden al auditor a hacer su trabajo en forma ms eficiente y como ya se dijo con la
menor distorsin posible.
6.1
Ayudar al Auditor Jefe a identificar y planificar todas las reas y asignarlas a cada
auditor.
Ayuda a visualizar los progresos efectuados en cada rea y a poder redistribuir reas
si es necesario.
6.2
La experiencia ha demostrado que en todo sistema hay algunos puntos que se destacan
por ser los que presentan mayores ndices de fallas y que por ello es necesario que se
verifiquen en lo posible en todas las auditoras internas que se hagan.
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Situaciones como las indicadas podran figurar en una lista de verificacin. Esta lista
puede ser complementada con indicaciones de muestreo para verificar documentos o
registros, en caso de ser estos muy voluminosos y encontrar que no resulta prctico
revisarlos todos. Es tambin bueno recordar que una lista de auditora no puede ser
considerada como un plan rgido ya que en ocasiones, debido al desarrollo, podra ser
aconsejable improvisar o desviarse un tanto de la lista establecida, teniendo presente no
perder de visita el objetivo.
6.3
El plan de auditora si bien es responsabilidad del Auditor Lder, y como tal debe ser
preparado por ste, es recomendable que sea preparado por el equipo, lo que dar la
ventaja de que los miembros tendrn un mejor conocimiento de ste, y por lo tanto, cada
uno actuar ms de acuerdo a lo general, se podr discutir las habilidades de cada
miembro del grupo para as asignarlo a las tareas que le son ms familiares y que podr
ejecutar mejor.
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CAPTULO 7
7.
Al ejecutar una auditora el auditor se enfrenta a un dilogo en el que debe tener siempre
presente que su papel es investigar y no debe perder el control ni criticar acciones ni
operaciones, ya que ese no es su papel, su funcin es crear un clima abierto, que le
permita profundizar en las acciones y obtener realmente la informacin que requiere.
7.1
La Evidencia de la auditora.
Evaluacin de un Proceso.
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De la evaluacin de estos puntos se puede obtener una muy buena apreciacin de las
condiciones en que se desarrolla el proceso.
7.3
Uno de los puntos difciles de evaluar es el cumplimiento que el SGC est dando para
verificar si es o no adecuado, entendindose por adecuado no necesariamente que est
fallando evidentemente, sino tambin si deja sectores no cubiertos y que puedan ser
motivo de fallas, para este efecto el auditor debe concentrarse en :
-
Verificar si hay procedimientos para todas las acciones que necesitan procedimiento y
si estos cubren el total de las actividades del proceso.
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7.4
Tcnicas de Obstruccin.
La prdida de tiempo, debido a una persona que habla mucho y no dice gran cosa o
que tiende a contar ancdotas o deriva la conversacin hacia otros temas.
Probar la fortaleza del carcter o sentimientos del Auditor con frases como "Tenga
piedad de m, esto me significara una mala calificacin", frases de adulacin a la
funcin del auditor o a sus grandes conocimientos en la materia, entre otros.
Respuestas limitadas sin explayarse, manteniendo hermetismo.
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7.5
Como ya se dijo, la auditora termina con el Informe de Auditora, pero previo a ste est
la Reunin Final, cuya finalidad es discutir los resultados obtenidos y dar al auditado la
oportunidad de :
-
Comprender el fondo del informe que los auditores estn presentando, aclarando
dudas.
En la reunin final el Auditor lder puede optar por dos modalidades de presentacin:
a) Cada auditor presenta sus propios resultados y defiende sus puntos de vista ante el
auditado.
b) El Auditor lder presenta todo el informe y hace partcipe a los auditores cuando es
necesario dar ms detalles.
Ambas modalidades tienen sus pro y sus contra, en el caso "a)", el auditor es quien tiene
ms claro los puntos y evidencias que observ y por lo tanto puede explicar mejor el
punto, pero no debe olvidarse que es posible que no sea un auditor con mucha
experiencia, por lo que debe ser estrechamente apoyado por el Auditor Lder. En el caso
"b)", prima la experiencia que el Auditor Lder tiene, pero debe ser apoyado por el auditor
que efectu el trabajo para dar la claridad y profundidad de lo observado.
Reglas a tener presente:
El equipo debe estar preparado para esta reunin y por ningn motivo entrar en
discusin entre ellos, ni interrumpir a quien est dando su informe, hasta cuando ste
no solicite ayuda, y si fuese necesario contradecir alguna informacin, sta debe ser
hecha sin resaltar el error, sino ms bien como complemento a la informacin anterior.
El equipo auditor debe ser constructivo, es decir, no slo hacer ver las no
conformidades sino tambin las fortalezas del sistema.
La discusin debe mantenerse en un plano amable, deferente, constructivo e
impersonal, en un lenguaje fcil, comprensible, eliminando frases intranscendentes y
dando al lenguaje la mayor precisin posible.
La reunin debe terminar en forma amigable, cordial y dando el equipo auditor las
gracias por la atencin brindada.
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CAPTULO 8
8.
El Auditor Efectivo.
El auditor es efectivo cuando logra efectuar una auditora eficiente y completa, pero para
llegar a estos objetivos, es necesario desarrollar algunas habilidades que se acentan con
la experiencia. Algunas de estas habilidades son las siguientes:
8.1
La primera tcnica que un auditor debe desarrollar es para vencer la normal antipata
contra quien, de alguna manera, indagar en nuestras acciones que consideramos
privadas, y por lo tanto, un buen auditor inicia el dilogo saludando y usando las palabras
"Solicito ayuda...", Solicito Cooperacin..." ya que solicitar es ms positivo que exigir
y que, incluso, pedir. Es importante recordar que a nadie le molesta que le pidan algo
pero s molesta que le ordenen algo.
La funcin ms importante que tienen las preguntas que se formulan es obtener las
respuestas adecuadas que suministren una informacin importante. Existen tres tipos
de preguntas para lograr esto:
Preguntas abiertas.
Preguntas cerradas o directas.
Preguntas de esclarecimiento o reflexivas.
Recurdese que cualquier tipo de preguntas que se formule deber:
Suministrar la informacin requerida.
No sugerir la respuesta.
No contener frases o implicancias emocionales.
8.2
Este tipo de preguntas tiene por finalidad suministrar una amplia gama de respuestas o
implican una respuesta de varias oraciones o acciones. Las preguntas abiertas requieren
cuidado en su formulacin y presentacin si se quiere evitar la confusin.
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Se usan preguntas abiertas cuando lo que se busca es una opinin, una explicacin sobre
cmo se hace algo, el razonamiento que conduce a una accin, o cuando se quiere
conocer actitudes o sentimientos.
Resultan tiles porque le brindan al auditado un mayor control de la conversacin y la
oportunidad de dar ms informacin.
Las preguntas abiertas no pueden contestarse mediante un simple SI o NO. Se
caracterizan por algunas frases introductorias, a saber:
Se inician normalmente con un podra Ud., informarme.....
-
Permiten que la conversacin derive hacia otros tpicos que podran ser de inters
como informacin adicional.
En algunos casos, las preguntas cerradas y directas son ms ventajosas que las
preguntas abiertas. Las primeras pueden contestarse con un simple "SI" o "NO"; las
segundas pueden responderse en pocas palabras. Esta clase de preguntas tienen como
finalidad:
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Sin embargo, resultan tiles slo si son utilizadas espordicamente. Si se las utilizara a
menudo, las personas podrn sentirlo como un interrogatorio de tipo inquisidor. Algunos
ejemplos:
-
Las preguntas cerradas o directas pueden utilizarse cuando quien responde tiene la
informacin especfica disponible.
Desventajas de las Preguntas Cerradas o Directas.
Este tipo de preguntas tiene ciertas limitaciones, dado que quien responde puede
suministrar informacin muy breve, por ejemplo:
- Ha participado de actividades de formacin del SGC?
Esta pregunta har saber si la persona ha participado o no, pero no ser de utilidad si lo
que Ud. desea saber es qu ha aprendido esa persona.
Las preguntas cerradas y directas pueden tener ciertas desventajas en materia de
comunicacin, pues suenan como si fuese un profesor tomando examen. Por otra parte, y
dependiendo del tono que se utilice, la otra persona puede sentirse "atacada" y ponerse a
la defensiva:
"Quin redact estas recomendaciones?", puede ser una pregunta que se haga en
un tono que sugiera un cumplido, una amenaza o simplemente quiere conocer el nombre
de quin lo hizo. La combinacin del tono de voz y el nfasis en determinadas frases o
palabras, es lo que hace cambiar el significado. Si este tipo de preguntas se usan con
demasiada frecuencia, o se las formula a alguien que no est preparado para contestar,
se tendrn un resultado contraproducente y brindarn menor informacin que la deseada.
8.4
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La mayora sabe de qu manera formular este tipo de preguntas, pero suele perderse la
oportunidad de hacerlas, por falta de tiempo o por no ser un buen oyente. Ejemplo de este
tipo de preguntas son:
-
Qu quiere decir?
Estas preguntas harn que la otra persona hable ms, elabore el tema y le suministre
mayores detalles.
Las preguntas esclarecedoras o reflexivas tambin dan tiempo a tomar nota de la
informacin y en muchos casos permiten al auditor permanecer ms tiempo con el
auditado. Es muy fcil mostrar inters y animar al interlocutor, especialmente cuando los
auditados no se sienten cmodos al tener que dar explicaciones. Una vez que el auditor
es visto como si fuera un "cazador" de gente, se reducir notablemente la cooperacin
con l.
Desventajas de este tipo de Preguntas.
Las preguntas esclarecedoras suelen tener sus dificultades, si se las utiliza muy a
menudo, pueden llevar a la creencia del auditado que no se les est escuchando.
Suelen consumir mucho tiempo, y si no se est preparado para tomarse ese tiempo,
puede dar la impresin que fue un ejercicio intil.
8.5
Muchas personas hacen preguntas de tal modo que sugieren la respuesta "correcta", es
decir, la respuesta que ellos desean escuchar. Estas se conocen como Preguntas Gua.
Las preguntas gua pueden afectar severamente el tipo de informacin que se obtiene y,
por lo tanto, deben evitarse, especialmente en la relacin auditor/auditado.
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Si Ud. desea hacer estos comentarios, entonces hgalos honestamente y con argumentos
directos. "Creo que olvid la fecha de entrega porque no realiz una inspeccin
adecuada". La mayora de la gente se siente frustrada o enojada porque este tipo de
preguntas no le da lugar a responder libremente. La otra persona sabe que Ud. est
buscando una determinada respuesta, y podr concordar con Ud. slo para dar por
terminada la discusin. De modo que si este fuera el caso, no se habra llegado a ningn
acuerdo, y tampoco se lograra nada positivo.
8.6
Formular preguntas de modo tal que coloquen a la otra persona en actitud defensiva, es
un modo ms que seguro de obligarlos a negarse a responder o a mentir. Dado que
ninguna de las dos actitudes es aceptable o til, deber evitar formular este tipo de
preguntas. Si logra que el auditado se sienta cmodo, estar en mejor posicin para
escuchar la verdad.
Existen dos formas de evitar este tipo de preguntas:
-
Utilizar palabras neutrales, ya que algunas palabras tienen una carga emocional que
hacen que "disparen" reacciones no deseadas, por ejemplo:
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Resumiendo.
Como auditor, se tiene la oportunidad de hacer infinidad de preguntas. Para elegir las ms
apropiadas, en primer lugar, debe identificar que es lo que se desea conocer, y luego
decidir la mejor forma de lograr este propsito. Esta es la clave para formular la pregunta
correcta en cada ocasin. FIJE UN OBJETIVO CADA VEZ QUE NECESITE QUE
ALGUIEN LE SUMINISTRE INFORMACION.
Ningn tipo de preguntas es necesariamente mejor que otra, simplemente se trata de
seleccionar el tipo de pregunta que le brindar el resultado que est buscando. Aprender
a escuchar a uno mismo y a los dems y analizar su comportamiento en materia de
comunicacin, constituye el primer paso para seleccionar las preguntas adecuadas.
Si se es como la mayora de la gente, seguramente formula muchas ms preguntas
antagnicas que las que imagina, y probablemente utilice preguntas cerradas o directas
cuando podra obtener mayor informacin con preguntas abiertas. Lo importante es
hablar menos y escuchar ms.
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CAPTULO 9
9.
En primer lugar, un auditor debe ser buen Escucha, lo que es distinto a solo or, an
cuando ambos verbos se usan como sinnimos, su significado conceptual es muy distinto.
OIR es simplemente eso, sin interpretar nada ni tratar de entender nada, en cambio
ESCUCHAR es or y entender lo que se est oyendo.
Los auditores deben ser escuchas activos. Si no desarrollan esta cualidad perdern la
oportunidad de explotar muchas oportunidades. Por lo tanto, adems de formular buenas
preguntas, deben ser capaces de escuchar activamente las respuestas.
Escuchar es una cualidad difcil de adquirir, por varias razones entre ellas, porque los
seres humanos pueden pensar al mismo tiempo. Los principales componentes de la
actividad de escuchar, son OIR y ENTENDER.
9.1
Oyente Activo.
Debido a la importancia que tiene el "entender" es que se denomina a esta cualidad como
de OYENTE ACTIVO.
Escuchar para entender es algo que no se hace nicamente con los odos, sino con todo
el cuerpo. La postura, el soporte verbal y no verbal, la retroalimentacin, la revisin, la
reflexin y el resumen, forman parte de este proceso.
El oyente activo escucha y entiende ideas, motivos, sentimientos y actitudes. Cualquier
otra cualidad del auditor se basa en la aptitud de preguntar y escuchar.
9.2
2.
3.
Reacciones prematuras.
4.
Reacciones emocionales.
5.
Pensar a mayor velocidad que aquella con la que habla la otra persona.
6.
7.
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8.
9.
1.
Deje de hablar.
Los estudios realizados nos revelan que el gerente promedio, el 85% del tiempo dedicado
a recopilar informacin, est hablando. A pesar que habla la mayor parte del tiempo, no
estn conscientes que estn hablando. Un estudio reciente revel que un grupo de
gerentes que haban hablado un 90% del tiempo, les pareca que slo lo haban hecho un
50%. Parece ser entonces, que el gerente promedio tiene la costumbre de hablar
demasiado. Esta misma reflexin podra ser aplicada a un auditor.
La segunda leccin que deben aprender es a ser ms activos y atentos en su papel de
oyentes. Lamentablemente, muchos de ellos son Parlantes Hiperactivos y Escuchas
Subactivos.
2.
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Cuando esto sucede en una auditora el Auditor se siente empujado a decir algo. Si el
Auditor comienza a hablar nuevamente, la otra persona se olvidar de encontrar una
respuesta a la pregunta original, y no insistir en ello, por dos razones:
-
Los Auditores deben reconocer que el silencio es como una aspiradora, pues hace que la
gente revele informacin que ellos absorben, y por lo tanto, es una herramienta que se
debe utilizar. Pueden usar esos momentos de silencio para organizar sus propios
pensamientos. La clave de utilizar el silencio como arma, yace en reconocer que las
pausas o silencios prolongados no necesariamente son embarazosos. En resumen, los
Auditores deben utilizar el silencio en lugar de evitarlo.
Una pausa implica que el Auditor, no slo est interesado sino que espera que la otra
persona contribuya con algo importante. Esto sirve para alentar al auditado. Es ms, una
breve pausa en la conversacin puede ayudar a mantener un clima ms informal. A
menudo sucede que la informacin ms significativa y esclarecedora llega despus de
una pausa.
3.
Las Distracciones.
Las distracciones pueden provenir de muchas fuentes, algunas externas, que no siempre
es posible eliminar y otras provocadas por ambos interlocutores.
Son distracciones externas, lugares ruidosos en los que es necesario hablar fuerte y
repetir continuamente las preguntas y/o respuestas, lo que no permite mantener una
conversacin. Ambientes polvorientos, hmedos, contaminados, etc., no deben ser
lugares aceptados para mantener entrevistas.
Entre las fuentes de distraccin provocadas por ambos interlocutores estn: garabatear
en una hoja haciendo dibujos, juguetear o golpear mesa u hojas con lpices, jugar con
elementos de escritorio, etc., lo cual adems puede ser interpretado como impaciencia y
poner nervioso al interlocutor.
Un elemento distractor y retardador es tomar notas demasiado extensas. Si decide no
tomar notas y usar una grabadora, recuerde que es necesario que su interlocutor sepa de
ella y que autorice su uso, en algunos casos la grabadora se transforma en un elemento
distractor o de freno ya que algunas personas no se sienten cmodas ante este elemento
y tienden a ser lacnicas en sus respuestas.
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Otro de los principios del Oyente Activo, es lograr que la otra persona sepa que Ud. quiere
saber de lo que ella habla. La mayora de la gente hablar si el oyente le presta atencin.
La siguiente lista identifica los comportamientos no verbales que los oyentes utilizan.
Estos comportamientos pueden ayudarnos a escuchar, dado que brindan apoyo en
materia de comunicacin a la persona a quien estamos escuchando.
Asentir inclinando la cabeza.
Miradas naturales y no fijar la vista mucho tiempo.
Conservar la misma altura (ambos sentados o de pie).
Inclinado hacia adelante.
Brazos abiertos y no cruzados.
b)
Lenguaje Verbal.
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6. Reflexionar.
El proceso del Oyente Activo va ms all de las simples frases y del comportamiento
corporal. Se utiliza tambin para ayudar a la gente a elaborar sus ideas y sentimientos.
Este es un aspecto muy importante, pues a veces los sentimientos dan paso a mensajes
no muy claros. En este sentido, el proceso del oyente activo constituye la prueba de que
el oyente realmente ha comprendido. Esta prueba es la que hace que el interlocutor
contine hablando y profundice el tema.
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2.0
3.0
Fecha
Preparado por:
Revisado por:
Aprobado por:
08.08.08
Coordinador de
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Representante
de la Direccin
Representante
Primera Versin
de la Direccin
18.01.10
Coordinador de
Calidad
Representante
de la Direccin
Se corrige en el captulo 5 en la
Representante clasificacin de las No Conformidades
de la Direccin las definiciones de observacin y
oportunidad de mejora.
Representante
de la Direccin
18.08.10
Coordinador de
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Cambios Efectuados