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INTRODUCCIN
En este captulo se describen y detallan los antecedentes, se explica la situacin
problemtica as como el planteamiento del problema; este captulo contiene la pregunta y
el objetivo de investigacin, la definicin de variables y se aborda el propsito y la
justificacin del estudio seala las delimitaciones del estudio y se encuentra la definicin
de trminos.
Antecedentes
El concepto de calidad en los servicios debe ser diferenciado en relacin a los
productos. Un servicio es un bien intangible, incluye la realizacin de un trabajo para el
cliente. ste paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un artculo. En las
economas ms industrializadas la mayor parte de la poblacin trabaja en el sector servicios
y todo apunta a que esta tendencia seguir as en el futuro. Entre los servicios ms
comunes solicitados por personas, y no empresas, se encuentran tcnicos en el
mantenimiento y reparacin de electrodomsticos, los bancos, lneas areas, las agencias de
viajes, la industria del alojamiento, el turismo, los hoteles, la educacin y la sanidad
(Kotler, 2003).
aumentar sus ventas, con la salvedad de que no existe una transferencia fsica.
Los
servicios deben disearse y ofrecerse de forma que satisfagan las necesidades de los
clientes. Por ejemplo, las agencias que ofrecen trabajadores temporales deben estudiar con
cuidado las necesidades de los empresarios en distintos lugares y en los diferentes sectores
productivos.
Como se mencion anteriormente la industria de alojamiento es una ofertadora de
servicios. Desde tiempo atrs, la necesidad de tener un lugar confortable para las personas
que viajan a otros lugares en afn de esparcimiento y diversin, ha hecho que compaas
construyeran hoteles y lugares de esparcimiento y confort. Con el paso del tiempo esta
demanda ha aument, y origin que la oferta hotelera creciera a lo largo y ancho de la
Repblica Mexicana y del mundo.
La oferta de un alojamiento y los servicios de los hoteles posibilitaron la atencin a
un nuevo grupo de consumidores cada vez ms creciente. Este tipo de clientes representan
la tercera fuente ingresos en el pas de Mxico y el undcimo como generador de divisas.
Ante esto, Ceballos (1998) seala que la industria de los viajes y el turismo emplea
unos 212 millones de personas "uno de cada nueve empleados en todo el mundo" y se
pronostica que el volumen de la actividad se duplicar para el ao 2005 (p.1).
Por lo tanto se ha planteado en los ltimos tiempos la importancia de fomentar esta
fuente de ingresos, se ha insistido mucho en convertir a la actividad turstica en un
instrumento sustentable de desarrollo econmico.
En Mrida este comportamiento ha sido observado tambin. Ya desde el siglo XIX
funcionaban la casa cmara, la cual daba hospedaje a personalidades selectas de esa poca
y otros hoteles en sus inicios como: El Regis, Itza, Moro, Musa, y Gran Hotel.
Desde luego esos establecimientos tenan muchas limitaciones para satisfacer las
necesidades de los viajeros. No existan las facilidades de ahora, con el paso del tiempo la
continua visita de turistas extranjeros y nacionales, que acudan motivados por la cultura y
la civilizacin maya, cuyo estudio se empezaba a despertar el inters de los investigadores,
motiv a su vez la construccin de ms establecimientos de ese giro.
En los ltimos 20 aos la actividad ha presentado un incremento considerable. En la
actualidad existen en Mrida una gran variedad que van desde simples posadas hasta
hoteles de cinco estrellas y de gran turismo. Precisamente este estudio considera como
objeto de estudio a los dos ltimos tipos de hoteles.
En Mrida existen los siguientes hoteles de cinco estrellas: Holiday Inn, Los Aluxes,
La misin de Fray Diego, El conquistador, El castellano y la Casa del Balam. Como
hoteles de gran turismo existen el Fiesta americana, Hyatt y Villa Mercedes. En entrevista
hecha en los departamentos de recursos humanos de todos ellos manifestaron la utilizacin
de estrategias para garantizar buen servicio al cliente y su satisfaccin y que cada hotel
aplica sus polticas de calidad de forma particular.
Al respecto tambin mencionaron que el proceso de retroalimentacin para tales
programas se da en relacin a mediciones realizadas por empleados del propio hotel justo
antes de que el husped realice su salida. Los instrumentos utilizados para tal efecto no son
sujetos a pruebas de confiabilidad ni de validez por lo que los resultados pueden ser sujetos
a mrgenes de error desconocidos.
Situacin problemtica
No existen estudios comparativos desarrollados de forma metodolgica para
determinar el nivel de xito de los programas de calidad utilizados por los hoteles de gran
turismo y de cinco estrellas de la ciudad de Mrida.
Pregunta de investigacin
Cumplen con su objetivo las estrategias de calidad en el servicio utilizadas por los
hoteles de gran turismo y cinco estrellas existentes en Mrida durante el 2004?
Objetivo de investigacin
Caracterizar el perfil de los clientes de los hoteles de cinco estrellas y gran turismo
de la Ciudad de Mrida, Yucatn
Valorar el grado de satisfaccin de los clientes con los servicios de hoteles de gran
turismo y de cinco estrellas
Definicin de variables
.Satisfaccin del cliente: es la sensacin de aceptacin o decepcin que tiene el
husped de un hotel, al comparar el desempeo percibido del servicio con sus necesidades
y perspectivas.
Perfil del cliente: Serie de datos demogrficos que caracterizan a los sujetos que
reciben el servicio de parte de los hoteles.
Establecimiento de la hiptesis
- Hiptesis de investigacin (Hi): Existen diferencias en la satisfaccin de los clientes con
el servicio proporcionado en los hoteles de cinco estrellas y gran turismo de Mrida
fin de cumplir con las expectativas de sus clientes. En un negocio de tipo hotelero lo
comentarios vertidos por los visitantes en forma positiva dan impulso a la publicidad boca a
boca que coadyuvan al posicionamiento del hotel en el gusto del cliente. Actualmente,
ante la gran oferta de alojamiento, la existencia de un pblico que guste del buen trato,
facilitar que aquellos agentes de viajes que promocionan la llegada de visitantes de forma
masiva, continen con su labor de promocin de dicho hotel.
Definicin de trminos
-Estrategias de calidad en el servicio: Conjunto de actividades aplicadas por los hoteles de
gran turismo y cinco estrellas de Mrida para garantizar la buena atencin por parte de sus
empleados hacia sus clientes
- Expectativas: es la creencia en que el desempeo del producto y del servicio pueden
proporcionar satisfaccin en algn momento futuro (Aguirre A., Corpas A., Limona A.,
Re R. y Surs A., 1998).
- Servicio: son actividades o beneficios identificables y bsicamente intangibles que
constituyen el objeto principal de una transaccin cuyo fin es satisfacer las necesidades o
deseos del cliente (Kotler P. y Armstrong G., 2003).
CAPITULO II
REVISION DE LA LITERATURA
Fundamentos de la calidad
El trmino castellano calidad es definido por la Real Academia de Lengua Espaola
como el conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa.
No obstante, son muchas las definiciones que se pueden dar de calidad. En este sentido, se
expone como definicin bsica la Norma UNE-EN-ISO 8402 citada por Cant ( 2001):
Conjunto de propiedades y caractersticas de un ente que le confieren su aptitud para
satisfacer unas necesidades explcitas o implcitas (p. 25). El concepto de ente puede
englobar una variedad extensa de actividades, situaciones u objetos tales como productos,
servicios, sistemas, procesos, personas, organizaciones.
La Norma realiza una serie de aclaraciones que es importante destacar :
Cuando existe contrato, las necesidades suelen estar especificadas, mientras que en
otros casos las necesidades implcitas deben identificarse y definirse.
Las necesidades varan con el tiempo, por lo que las especificaciones deben
revisarse peridicamente.
La calidad de un producto o servicio depende de una serie de etapas : diseo,
produccin, postventa y mantenimiento.
La norma menciona
10
11
La calidad
Se trata de controlar la
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cumple las especificaciones, sino que adems satisface las expectativas de los
clientes. La calidad, en esta etapa, no slo es competencia del departamento de
calidad, sino que adems participan otros departamentos como produccin, I+D,
compras. Precisa incluso de la implicacin de los proveedores. Los procesos de
inspeccin y control de salida se reducen considerablemente debido a que la calidad
se planifica desde el diseo, lo que disminuye drsticamente el nmero de fallos y
defectos.
Esta evolucin del concepto de calidad se puede apreciar mejor en la tabla siguiente
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Tabla 1.
Evolucin del concepto de calidad
Gestin de la
Objetivos
Impacto
Orientacin
Satisfaccin plena
Implicacin
Toda la
Mtodos
Planificacin
Calidad Total
estratgico
del cliente
organizacin
Datos. Calidad,
estratgica
Control del
Organizacin y Aseguramiento y
Sistemas, tcnicas
Produccin,
proceso
coordinacin
prevencin
y programas
Control del
Control de
Reduccin de
I+D, ...
Departamento de
Muestreo y
producto
productos
Deteccin de
inspecciones
Orientacin al
Calidad
Departamento de
estadstica
Medicin y
defectos
producto
Inspeccin
verificacin
Inspeccin
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La
certificacin debe entenderse no como una meta final, sino como un inicio o buen punto de
partida que permita mejorar da a da la calidad y conseguir la excelencia como objetivo o
ltima meta de la organizacin.
En la gestin orientada a la calidad es el propio usuario quin determina el grado de
calidad que precisa. Escuchar, entender y asimilar la voz del usuario es el mtodo ms
rpido y til para satisfacer de forma plena sus necesidades. Por lo tanto, la gestin de la
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calidad tiene como objetivo bsico conseguir plenamente la calidad necesaria expresada por
los usuarios.
Para ello, se ha de procurar que los dos crculos que dependen de la organizacin y
que representan la calidad de produccin y la calidad de diseo, coincidan al mximo hacia
el que determina la calidad necesaria definida por el usuario, de tal manera que los tres
crculos lleguen a ser concntricos.
En trminos genricos, se pueden establecer como objetivos de la calidad y su
gestin los siguientes :
1. Establecimiento de la calidad y su nivel : Ante todo, el nivel de calidad y los
requerimientos de nuestro servicio los establece y define el usuario. Es l quien
decide si el servicio es adecuado y verifica si el cumplimiento de las caractersticas
satisface sus necesidades. Por tanto, nuestra organizacin ha de captar su confianza
ofrecindole lo que desea. Se debe tratar de comprender y determinar los criterios y
valoraciones que tiene el cliente, saber escucharle en todo momento y actuar en
consecuencia.
2. Informacin, formacin y motivacin : No se puede exigir una implicacin activa
de todos los recursos humanos sin una adecuada informacin y formacin sobre los
conceptos de calidad, los objetivos que persigue la organizacin, las mejoras que se
obtienen y sobre todo la forma prctica y efectiva de cmo aplicar las ideas de
calidad. La informacin y la formacin llevan asociado otro concepto importante :
la motivacin. La informacin y la formacin son la base, la motivacin es la
accin o actitud que involucra a las personas, fomenta la participacin activa, la
aportacin de ideas y mejoras. La informacin tambin implica la comunicacin a
los usuarios del nivel de calidad proporcionado.
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Ser
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19
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Concepto de servicio
Horovitz (1997). Define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente
espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen
y la reputacin del mismo"(p.3)
Fischer y Navarro (1994). Aporta que los servicios son " Un tipo de bien
econmico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce
bienes se supone que produce servicios".(p. 185)
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22
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Comprensin del cliente : Esforzarse por conocer las necesidades de los clientes y
proporcionarle una atencin individualizada (Barboza E, 2004)
En base a estos criterios de evaluacin y con el fin de estar excelentemente
de servicios de la
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servicio a clientes es una prioridad. La distribucin del servicio se enfoca a tres grandes
reas:
Reduccin del tiempo de espera, ya que segn los investigadores las personas
tienden a sobrestimar el tiempo que pasan esperando y la espera inexplicada parece
an ms larga que la explicada. Debe haber estrategias para aliviar la ansiedad de la
gente que espera. En el caso de los hoteles las reas de esparcimiento y los grupos
de animacin desempean un papel importante y tienen quioscos electrnicos de
registro electrnicos de hospedaje. Los clientes insertan sus tarjetas de crdito para
registrarse a su llegada, recibir la llave de su habitacin e instrucciones, e imprimir
mapas de ubicacin de los restaurantes y lugares de inters en el rea as como
imprimir sus cuentas del hotel.
Administracin de la capacidad del servicio, ya que en le caso de los servicios la
capacidad para cobertura de la demanda es clave para satisfacer la demanda. Al ser
servicios no se dispone de un stock o inventario como en el caso de los productos
previsto para satisfacer la sobredemanda. En el caso de los hoteles deben rechazar
algunos posibles clientes, bajar los niveles de servicios o aumentar su capacidad.
Esta cuestin de falta de capacidad de servicios va de la mano con el anterior punto
del tiempo de espera (Templin N. 1999, pp. B1-B4.).
El mejoramiento de la entrega mediante nuevos canales de distribucin, tal como
prolongar tiempo en que los servicios estn disponibles. En el caso de os hoteles el
espacio entre los bufetes de desayuno, brunch, almuerzo y cena se ve ampliado al
disponer de diferentes restaurantes dentro de las propias instalaciones que alargan el
tiempo en que el servicio esta disponible a los clientes. Tambin pueden elevar la
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comodidad de cliente con servicios tales como el servicio de lavado y planchado el cual
recoge la ropa en el cuarto y las devuelva ya listas sin necesidad de que el husped
tenga que ir a buscarlo a algn centro de lavado o planchado dentro del propio hotel.(
Stank, T.., Daugherty P. y Ellinger A. citado por Lamb, Hair & Mc Daniel, 2002)
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Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos el negocio
se vera forzado a cerrar.
Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no
por sus precios, sino por la apata, la indiferencia y la falta de atencin de sus
empleados (p.6).
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Se vive actualmente en una sociedad de servicios, toda empresa provee por sobre
todas las cosas servicios, sea esta productora de tangibles o intangibles. El fabricante de
autos provee el servicio de locomocin para el cliente, el fabricante de frmacos el servicio
de recuperar o proteger la salud del usuario y de igual forma se puede continuar. Por otra
parte, toda empresa provee de un porcentaje de tangibles y otro de intangibles, as un
restaurante provee un elemento intangible como es la atencin cordial de sus camareros,
como as tambin de un elemento tangible como lo es la comida.
Un vendedor de
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30
uno antiguo. Esta disparidad es ms importante en mercados en los que las compras
repetidas se producen lentamente, en los que el precio de un producto o un servicio es
elevado, y donde los clientes han de soportar elevados costes por cambiar de marcas o de
proveedores. En mercados como stos sistemas informticos, automviles, auditorias
independientes- los clientes que se pierden en beneficio de la competencia son clientes que,
normalmente, se han perdido para siempre.
Por el contrario, los clientes leales ofrecen a sus proveedores un beneficio triple.
Compran en lugar de que les vendan, de modo que los costes de marketing y ventas para
llegar hasta ellos son menores que los de buscar nuevos clientes. En segundo lugar, una
empresa que trata con clientes leales sabe muchas cosas sobre ellos, y sabe cmo ponerse
en contacto con sus clientes, de modo que estas empresas no tienen que gastar mucho en
transacciones y comunicaciones. Y un cliente muy leal compra ms que un cliente
moderadamente leal o que un nuevo cliente.
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Las dos primeras sirven para detectar expectativas en aspectos muy puntuales. Cuando
son ms prolongadas permiten extraer descripciones y evaluaciones de los distintos
procesos en que se interrelacionan proveedor y cliente. En las postales, el destinatario
decide si participa y esto resta representatividad a la muestra, sobre todo en la Argentina,
donde la tasa de respuesta es baja. Su espontaneidad tambin resulta cuestionable porque
puede leer todo antes de contestar punto por punto y ello podra alterar sus prioridades. Se
desconoce, por otra parte, el perfil diferencial de los que no se expresan. Los especialistas
sostienen que el estudio debe concentrarse en la satisfaccin del cliente (evitando la
tentacin de agregar todos los temas que preocupan a la compaa). Adems, es necesario
aplicar tcnicas cualitativas para identificar los procesos que inciden en la estimacin del
valor por parte del cliente y completar la medicin con instrumentos cuantitativos que
permitan registrar a travs del monitoreo continuo los avances a medida que la empresa
aplique los cambios sugeridos.
La Industria Hotelera
Un hotel es una casa que proporciona hospedaje, alimentacin y una serie de servicios
complementarios a todas las apersonas que llenen ciertos requisitos preestablecidos y
mediante el pago correspondiente.
Los tipos de hoteles varan su estructura, de acuerdo a la ubicacin geogrfica y las
actividades socioeconmicas, as como las necesidades de futuro usuario y el espacio. Con
respecto a ste ltimo se puede apreciar que los hoteles generalmente tienden a ser
verticales, por el contrario en otras reas, como lo son desiertos o las montaas, es usual
que las construcciones tengan forma horizontal, ya que el espacio no significa ningn
problema.
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Los hoteles modernos deben ser planeados tomando siempre en consideracin las
necesidades futuras. El turismo en el pas, como en todo el mundo, tiene un futuro
ilimitado. Ante la gran competencia que existe y existir, los hoteles deben ser, aparte de
una bella estructura, un eficiente complejo de servicio, con la suficiente elasticidad para
adaptarse a los cambios que el turismo requiera.
Toda una variedad de factores determinan la organizacin especifica de cada hotel, y
es probablemente seguro decir que no existen hoteles que tengan precisamente la misma
organizacin.
Algunos hoteles son marcadamente temporales, algunos incluso cierran durante el
invierno. Otros se encuentran centro de ciudades de mucho movimiento y proporcionan
servicio a grandes grupos que pueden permanecer ya sea por una semana adems, y que
llegan en autobuses totalmente cargados dado el tamao de los grupos. Otros proporcionan
servicios a hombres de negocios, cuya estancia se necesita solo de una o dos noches.
Si el negocio flucta mucho, la gerencia trata de depender de un equipo de personal
eventual, o sea que trabaje nicamente cuando se le necesite. Angulo Custodio (1995)
33
34
Por aquellos das, a finales del siglo XIX, principios del siglo, funcionaban la casa
Cmara, la cual daba hospedaje a personalidades selectas de esa poca y otros hoteles en
sus inicios como: El Regis, Itz, Moro, Musa, y Gran Hotel.
Cabe mencionar que el edificio Gran Hotel fue el primero que se construy con la
finalidad de utilizarse como hotel en el ao de 1891. Su construccin se termin en 1903.
Desde luego esos establecimientos tenan muchas limitaciones para satisfacer las
necesidades de los viajeros. No existan las facilidades de ahora, con el paso del tiempo la
continua visita de turistas extranjeros y nacionales, que acudan motivados por la cultura y
la civilizacin maya, cuyo estudio se empezaba a despertar el inters de los investigadores.
Eso es el surgimiento del primer hotel adecuado para proporcionar servicios tursticos
a los viajeros de Mrida, construido hace exactamente media centuria. La tecnologa
impuso un avance y pronto se abrieron restaurantes y ms hoteles.
Surgieron los primeros visionarios del turismo a gran escala y crearon los primeros
paquetes para traer con mayor comodidad y facilidad a la gente.
Esos servicios eran constituidos principalmente por dos noches de hotel, pernoctando
en la ciudad de Mrida, con viaje ida y vuelta cada da a una zona arqueolgica.
Sin duda alguna el primer pionero del turismo en todo el sureste mexicano fue el Sr.
Fernando Barbachano Pen.
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Los Aluxes
Fiesta Americana
El conquistador
Holliday Inn
El castellano
El turismo en Yucatn tiene un papel importante. Muestra de este inters es que tan
slo en 2004 fueron invertidos en promocin turstica 107 millones de pesos y fueron
proporcionados el 28.2 % por el gobierno estatal, 39.2 % por el gobierno federal y el 32.6
% por la inversin privada.
Los hoteles son monitoreados en su actividad a travs del programa DATATUR con la
finalidad de establecer el perfil de los turistas pero no determinaron en sus encuestas de
manera especfica la calidad.
Entre los hoteles encuestados estuvieron precisamente los que estn considerados en
este estudio
36
37
construidos en Mrida. Cuenta con todos los servicios mencionados en el caso del primer
hotel expuesto.
El hotel El castellano es de los ms recientemente remozados. Tras afrontar un buen
periodo de inactividad al ser adquirido por un nuevo dueo fue puesto en activo de nuevo.
Se encuentra en el centro histrico en la calle 57 entre 64 y 66, a tres cuadras de la plaza
principal de Mrida.
Por ltimo, la misin de fray Diego es el ms pequeo de todos los hoteles estudiados.
Su variedad es que presenta una oferta de paquetes muy ligados con la naturaleza. Y
promueve visitas a Celestn y a cenotes del estado. Ofrece el servicio de snorkel y de
buceo
en
ellos.
Sus
clientes
son
ms
selectos.
Se
encuentra
en
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CAPTULO III
METODOLOGA
En el este captulo se describen
de la
investigacin en el momento del diseo del instrumento para la recoleccin de los datos y
de su anlisis posterior.
Tipo de estudio
De acuerdo con Hernndez (2003) este estudio corresponde a un estudio explicativo
ya que pretendi investigar acerca del efecto que tiene la variable estrategias de calidad
sobre la satisfaccin del cliente en un estudio independiente del que realiza cada hotel para
medir la ltima variable mencionada.
Diseo de la investigacin
Siempre de acuerdo con Hernndez (2003) el diseo de la investigacin es de tipo
no experimental, transeccional de tipo causal ya que en este estudio no se manipul
ninguna de las dos variables por parte del investigador y es estudiaron tal y como se
presentaron en el contexto estudiado. Es transeccional porque la aplicacin del instrumento
se realiz en un solo momento y causal porque determina el impacto definido entre ellas.
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Poblacin
Se consider como poblacin a los hoteles de cinco estrellas y gran hotel de la
ciudad de Mrida, los cuales fueron de cinco estrellas el Holiday Inn, Los Aluxes, La
misin de Fray Diego, El conquistador, El castellano y la Casa del Balam. Como hoteles de
gran turismo existen el Fiesta americana, Hyatt y Villa Mercedes. Para los efectos de la
aplicacin de los instrumentos se consider para la variable estrategias de calidad en el
servicio aplicadas por el hotel, a los administradores de las diferentes reas involucrados
en la supervisin de la aplicacin de medidas de calidad en el servicio en cada hotel. Para
la variable satisfaccin del cliente, se consider a los huspedes de cada uno de esos hoteles
durante una semana.
Muestreo
Para cumplir con el objetivo del estudio se seleccion una muestra no probabilstica
por cuotas ya que se determin entrevistar a 40 turistas en cada uno de los hoteles en
cuestin. En cuanto a la variable de estrategias de calidad aplicadas se consider a los
administradores de cada departamento en los hoteles estudiados por lo que esta seleccin
correspondi a una muestra no probabilstica de sujetos tipo.
Definiciones operacionales
Satisfaccin del cliente: Calificacin obtenida en una escala del uno al 10 del
instrumento aplicado a los clientes en relacin al grado en que se cumplieron sus
expectativas con respecto al hotel que lo aloj.
40
Instrumento
El instrumento utilizado fue una escala de Likert . Esta contempl diez
aspectos a evaluar en cada uno de los hoteles de gran turismo. El instrumento se le aplic a
los clientes de ellos. La actitud se midi en relacin al grado en que la calidad se aplica en
el hotel y la satisfaccin con el servicio, contemplndose una variedad en la respuesta de
diez puntos. Esto permite diferenciar de mejor manera a que cuando se hace tan solo en un
espectro menor de respuestas. Para la validez de contenido se verific que los aspectos
evaluados estuvieran mencionados entre aquellos estudios y teoras que fueron expuestos
en el marco terico con respecto a la calidad y la satisfaccin del cliente de empresas cuya
misin sea la atencin y alojamiento de huspedes y se le pregunt a tres docentes, dos que
han dado la materia de hotelera en la carrera de turismo y uno de la licenciatura en
mercadotecnia de la misma universidad. Con respecto a la confiabilidad se aplic el
instrumento a clientes de hoteles de Gran Turismo de la Ciudad de Campeche y se
sometieron a la prueba de pruebas alternativas y al estadstico de correlacin de Pearson y
dio una calificacin de 0.82. El instrumento se presenta en el apndice A y B de este
trabajo.
41
descriptivos de cada uno de los aspectos evaluados. Para mejor apreciacin se incluy una
grfica representativa de cada uno de ellos. Posteriormente para comprobar la hiptesis se
ensayar con pruebas primero para medir la consistencia interna de las respuestas obtenidas
y posteriormente se medir su correlacin y diferencia de medias.
Limitaciones
Entre las principales limitantes estuvieron que e algunos casos los administradores
del hotel no permitan al inicio la entrevista a sus clientes. Posteriormente al demostrarles
que la investigacin tena fines meramente acadmicos la limitante fue que algunos
huspedes se negaron a contestar el test.
42
CAPITULO IV
RESULTADOS
En este captulo se presentan los resultados de los datos descriptivos de la
investigacin, as como sus correlaciones.
satisfaccin de los clientes con sus servicios y por ltimo la prueba estadstica en relacin
con los objetivos planteados por este estudio.
Datos obtenidos
Para caracterizar el perfil de los clientes que solicitan los servicios de los hoteles de
cinco estrellas y gran turismo de Mrida y cumplir con el primer objetivo de esta
investigacin se obtuvieron datos cuyos resultados a continuacin se presentan de forma
individual. Primero se consider la variable edad
43
60-69
20-29
15.0%
13.3%
50-59
30-39
18.9%
28.9%
40-49
23.9%
Se puede notar en esta figura que los turistas de 30 hasta 49 aos forman la mayor
parte de los solicitantes de los servicios de los hoteles, poco ms del 50 %. Como exista la
posibilidad de que este comportamiento variara de acuerdo a cada hotel se hizo un anlisis
particular que se presentan en el apndice C
44
no profesionista
16.9%
profesionista
83.1%
relacionado con el nivel adquisitivo que poseen estas personas y que van de acuerdo con las
tarifas exhibidas por los hoteles que como se ha mencionado antes son de las ms elevadas
en la ciudad de Mrida. Esta tendencia se manifest en todos los hoteles. Solamente en el
caso de El Castellano seguido por El Conquistador se mostr un ligero aumento en la
proporcin de no profesionistas cercano al 25 % cuestin que se muestra en el apndice C.
Con respecto al tiempo de visita referido como nmero de noches que permaneci el
visitante en el hotel se mostr la siguiente tendencia
45
3-4 noches
24.4%
1-2 noches
75.6%
46
no
40.6%
si
59.4%
47
negocios-acadmico
34.4%
placer
65.6%
48
no
38.3%
si
61.7%
49
excelente calidad
45.0%
mala calidad
.3%
buena calidad
54.7%
50
60
50
edad
40
20-29
30
30-39
Count
20
40-49
10
50-59
60-69
placer
negocios-academico
motivo de visita
51
70
60
50
40
30
origen
Count
20
1.00
10
2.00
20-29
30-39
40-49
50-59
60-69
edad
Figura 9. Correlacin entre edad y nacionalidad del cliente. Uno indica extranjero y
dos nacional
Se puede observar que en los segmentos de 20 hasta 49 aos los visitantes son
mayormente nacionales y que de 50 aos en adelante son sobre todo extranjeros los que
solicitan los servicios de los hoteles.
La correlacin entre escolaridad y motivo de la visita evidenci lo que se muestra
en la siguiente figura
52
200
100
escolaridad
Count
profesionista
0
no profesionista
placer
negocios-academico
motivo de visita
80
60
40
tiempo de visita
Count
20
1-2 noches
3-4 noches
20-29
30-39
40-49
50-59
60-69
edad
53
En todos los segmentos de edad se prefiri una permanencia de una a dos noches en
el hotel, sin embargo los segmentos mostraron una pernocta de tres y cuatro noches fueron
los de 30 a 39 y de ms de 50aos. Ninguno mencion cinco a seis noches
En el caso de la relacin entre el tiempo de visita elegido y la nacionalidad del
visitante existi el resultado que a continuacin se presenta
180
160
140
120
100
80
60
tiempo de visita
Count
40
1-2 noches
20
0
3-4 noches
extranjero
nacional
origen
54
200
100
Count
tiempo de visita
1-2 noches
0
3-4 noches
placer
negocios-academico
motivo de visita
55
300
200
Count
100
no
placer
negocios-academico
motivo de visita
120
100
80
viaja con su familia
Count
60
si
40
no
extranjero
nacional
origen
56
Count
80
60
motivo de visita
40
placer
20
negocios-academico
extranjero
nacional
origen
57
Villa Mercedes
9.805
Hyatt
9.790
Fiesta Americana
9.782
9.760
Los Aluxes
9.672
9.660
Holliday Inn
9.642
El Castellano
9.642
Conquistador
9.372
Esto se puede apreciar mejor en la figura 17 donde se exponen de forma grfica los
mismos resultados
58
Villamercedes
9.8
Aluxes
9.7
FAmericana
9.8
Conquistador
9.4
CasaBalam
9.8
9.6
HollidayInn
Hyatt
9.8
9.6
Castellano
MFrayDiego
9.7
9.3
9.4
9.5
9.6
9.7
9.8
9.9
Mean
59
Tabla 2
Medias obtenidas por cada hotel en cada indicador de satisfaccin
Villa M
Ubicacin
Decoracin
MComunic
Infraestruc
Higiene
Privacidad
ARecreativ
Hospitalid
ServCuarto
AlimBebid
9.50
9.75
9.95
9.92
9.97
9.95
9.47
9.85
9.87
9.80
Aluxes
9.52
9.45
9.90
9.55
9.95
9.90
8.90
9.75
9.82
9.97
FiestaA
Conquist
CBalam
Holiday
9.55
9.47
9.92
9.72
9.95
9.92
9.45
9.92
9.95
9.95
8.92
8.85
9.62
9.17
9.95
9.67
8.35
9.50
9.72
9.95
9.70
9.77
9.85
9.80
9.95
9.95
9.12
9.82
9.82
9.80
9.37
9.27
9.57
9.55
9.90
9.72
9.40
9.87
9.80
9.95
Hyatt
9.32
9.65
9.92
9.92
9.92
9.95
9.67
9.75
9.92
9.85
Castell
9.35
9.45
9.75
9.65
9.92
9.87
9.12
9.75
9.77
9.77
MFDiego
9.47
9.70
9.57
9.70
9.82
9.72
9.25
9.72
9.80
9.82
Se apreci que el hotel que tuvo mejor ubicacin fue el de la Casa del Balam y el
peor fu el Conquistador. Hay que sealar que posiblemente la localizacin en el centro
histrico y justamente sobre la calle 60 pudo haber influido en esto.
La prueba de la hiptesis por medio de la prueba de chi cuadrada y de anova y
comprob la hiptesis en el sentido de que las calificaciones de los hoteles para calidad
ostentan medias diferentes lo cual permite compararlas tanto el caso de la prueba de
Kruskal Wallis como de Anova a un nivel del .05 de confiabilidad
60
CAPTULO V
CONCLUSIONES
Es importante tener en cuenta a todos los estratos de edades que pueden ser clientes
del hotel. La imagen creada a travs del tipo de propaganda puede resultar decisiva en esto.
Los hoteles que se interesan en elevar su ndice de pernocta pueden invertir ms en este
aspecto toda vez que los estratos de edades mayores permanecen ms das en los hoteles
Hay que fomentar la existencia de otros tipos de atractivos que permitan aumentar el
ndice de pernocta de los turistas, lo s indicadores sealan que vienen sobre todo por uno o
dos das independientemente de que fueran por negocios o placer. Bueno seras que se
quedaran ms das para visita los sitios arqueolgicos y naturales de Yucatn. En el caso de
los turistas de negocios y reconvenciones es necesario decir que vienen ya con un nmero
determinado den das pagado por sus empresas por ellos as que en su caso es difcil
aumentar sus ndices de pernocta porque los eventos por lo general son de mircoles jueves
y viernes y sbado para posible visita y no pueden quedar se ms das.
Al ser un porcentaje muy representativo la visita en compaa y que esta se paga en
momento del contrato del servicio es bueno fomentar la existencia de actividades para los
acompaantes y as aumentar la expectativas del viaje en caso de que el motivo sea de
negocios,. Esto hara aumentar la derrama econmica por la visita
El que un turista llegue y no utilice todos los servicios de los hoteles significa que
no estuvo en conocimiento de ellos o no estuvo en su posibilidad por su tiempo de
visitarlos.
momento de la llegada de los visitantes para que as disfruten mas su estada. Hay que
61
recordar tambin que a veces dichos servicios tambin significan un egreso del visitante y a
su vez mayor ganancia para el hotel
Es cierto que los turistas visitan ms los sitios por placer que por negocios, sin
embargo la diferencia en algunos casos no estuvo tan marcada, Esto puede servir de
argumento para que exista una mayor difusin de los servicios de los hoteles para grupos de
convenciones
A este respecto hay que notar que en el caso del turista nacional era mayor el
porcentaje que hacia uso de los servicios del hotel con motivo de un viaje de negocios y los
extranjeros ara placer. Eso significa que es buen momento para difundir ms los servicios
entren el turista nacional para los servicios de convenciones. Es un buen argumento para
atender toda vez que a veces sus empresas solventan dichas estadas
Independientemente de la nacionalidad el tiempo de estada siempre demostr que
los turistas prefieren quedarse de uno a dos das que ms tiempo, eso reitera el
planteamientote prrafo anterior y es signo de la falta de difusin de atractivos.
Con respecto a las nacionalidades se mostr que los turistas nacionales prefieren
viajar con sus familias en comparacin que los extranjeros, esto significa que en caso de
difundir al hotel a nivel local conviene hacerlo con paquetes familiares en comparacin al
la difusin que se hara en el extranjero.
Con respecto a las calificaciones generales deben existir recomendaciones para los
hoteles que obtuvieron las peores calificaciones, para que mejoren en sus servicios en pos
de la calidad, estos son el Holliday Inn, El Castellano y el que saco ms baja calificacin el
Conquistador. Sobre todo en el caos de este ltimo hay que recordar que no ha hecho
remozamientos en los ltimos aos lo cual significa que debe tener ms en cuenta la
calidad. Los hoteles que tuvieron mejor calificacin en sus servicios fueron el
62
Referencias
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administracin y finanzas (6 ed). Mxico: Ed. Ocano.
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http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-
64
Apndice A
Instrumento de calidad de los hoteles en versin espaola
65
Apndice B
Instrumento de calidad de los hoteles en versin inglesa
66
Apndice C
Distribucin de edades por cada hotel
60-69
20-29
10.0%
17.5%
50-59
17.5%
30-39
27.5%
40-49
27.5%
Aluxes
60-69
20-29
12.5%
7.5%
50-59
30-39
12.5%
32.5%
40-49
35.0%
Villa Mercedes
20-29
60-69
2.5%
22.5%
60-69
15.0%
30-39
35.0%
17.5%
50-59
17.5%
15.0%
40-49
25.0%
20-29
17.5%
20.0%
30-39
27.5%
40-49
25.0%
30-39
27.5%
40-49
17.5%
Fiesta Americana
20-29
50-59
15.0%
50-59
60-69
Conquistador
67
Continuacin apndice C
0
60-69
20-29
12.5%
15.0%
30-39
12.5%
50-59
30.0%
40-49
30.0%
Holliday Inn
60-69
20-29
12.5%
10.0%
30-39
22.5%
50-59
35.0%
40-49
60-69
20.0%
10.0%
50-59
10.0%
20-29
60-69
20.0%
22.5%
Hyatt
30-39
50-59
40-49
30-39
22.5%
37.5%
37.5%
17.5%
40-49
12.5%
Castellano
Apndice D
20-29
10.0%
68
no profesionista
15.0%
profesionista
85.0%
Aluxes
no profesionista
10.0%
profesionista
90.0%
Villa Mercedes
no profesionista
2.5%
no profesionista
25.0%
no profesionista
35.0%
profesionista
profesionista
97.5%
profesionista
75.0%
Fiesta Americana
Conquistador
65.0%
69
no profesionista
5.0%
profesionista
95.0%
Hyatt
no profesionista
15.0%
profesionista
85.0%
Holliday Inn
70
no profesionista
15.0%
no profesion
32.5%
profesionista
profesionista
67.5%
85.0%
Castellano
Apndice E
Distribucin segn el tiempo de visita
71
3-4 noches
20.0%
1-2 noches
80.0%
Aluxes
3-4 noches
12.5%
1-2 noches
87.5%
Villa Mercedes
3-4 noches
3-4 noches
27.5%
30.0%
Fiesta Americana
1-2 noches
1-2 noches
72.5%
70.0%
Conquistador
72
3-4 noches
17.5%
1-2 noches
82.5%
3-4 noches
15.0%
3-4 noches
32.5%
1-2 noches
1-2 noches
67.5%
85.0%
Hyatt
Holliday Inn
3-4 noches
17.5%
3-4 noches
1-2 noches
47.5%
52.5%
1-2 noches
82.5%
Castellano
73
Apndice F
Distribucin segn costumbre de viajar con familiares
no
37.5%
si
62.5%
Aluxes
74
si
47.5%
no
52.5%
Villa Mercedes
no
22.5%
no
40.0%
si
60.0%
si
77.5%
Fiesta Americana
Conquistador
si
40.0%
no
60.0%
75
no
20.0%
no
si
47.5%
52.5%
si
80.0%
Hyatt
Holliday Inn
no
40.0%
si
60.0%
Apndice G
Distribucin segn motivo de visita
negocios-acadmico
35.0%
placer
65.0%
Aluxes
76
placer
50.0%
negocios-academico
50.0%
Villa Mercedes
negocios-acadmico
17.5%
placer
82.5%
Conquistador
negocios-acadmico
40.0%
placer
60.0%
Fiesta Americana
77
negocios-acadmico
32.5%
placer
67.5%
negocios-acadmico
17.5%
placer
negocios-acadmico
placer
47.5%
52.5%
82.5%
Holliday Inn
Hyatt
negocios-acadmico
22.5%
placer
77.5%
78
Apndice H
Distribucin segn uso de servicios del hotel
no
40.0%
no
si
si
45.0%
55.0%
60.0%
Villa Mercedes
Aluxes
79
si
25.0%
no
75.0%
Conquistador
no
si
47.5%
52.5%
Fiesta Americana
no
27.5%
si
72.5%
80
no
15.0%
no
si
45.0%
55.0%
si
85.0%
Holliday Inn
Hyatt
no
no
22.5%
27.5%
si
77.5%
Castellano
si
72.5%
81
Apndice I
Distribucin segn satisfaccin general con los servicios
excelente calidad
22.5%
buena calidad
77.5%
Aluxes
buena calidad
17.5%
excelente calidad
82.5%
Villa Mercedes
82
buena calidad
92.5%
Conquistador
buena calidad
excelente calidad
40.0%
60.0%
Fiesta Americana
83
buena calidad
excelente calidad
42.5%
57.5%
buena calidad
excelente calidad
45.0%
55.0%
32.5%
buena calidad
excelente calidad
67.5%
Holliday Inn
Hyatt
excelente calidad
excelente calidad
22.5%
30.0%
buena calidad
buena calidad
67.5%
77.5%
Castellano
84
Apndice J
Comportamiento de cada indicador deservicio por hotel
9.8
Villamercedes
9.4
9.5
Aluxes
FAmericana
8.9
Conquistador
9.8
CasaBalam
HollidayInn
9.3
Hyatt
9.6
9.4
Castellano
9.7
MFrayDiego
8.6
8.8
9.0
Mean
Decoracin
9.2
9.4
9.6
9.8
10.0
85
9.5
9.5
9.6
Villamercedes
Aluxes
FAmericana
8.9
Conquistador
9.7
CasaBalam
HollidayInn
9.4
9.3
9.4
Hyatt
Castellano
9.5
MFrayDiego
8.8
9.0
9.2
9.4
9.6
9.8
Mean
Ubicacin
9.9
9.9
9.9
Villamercedes
Aluxes
FAmericana
HollidayInn
9.8
HollidayInn
Hyatt
9.9
9.6
Hyatt
9.8
Castellano
9.9
9.6
9.7
Castellano
9.6
9.5
9.2
CasaBalam
9.6
MFrayDiego
9.7
FAmericana
Conquistador
9.9
CasaBalam
9.6
Aluxes
9.6
Conquistador
9.9
Villamercedes
MFrayDiego
9.6
9.7
9.8
9.9
10.0
9.0
9.2
Mean
Mean
Medios de comunicacin
Infraestructura
10.0
Villamercedes
FAmericana
Conquistador
CasaBalam
HollidayInn
Hyatt
FAmericana
9.8
9.9
CasaBalam
HollidayInn
9.7
Hyatt
9.9
9.9
Castellano
MFrayDiego 9.8
9.7
MFrayDiego
9.9
10.0
10.0
9.7
Conquistador
9.9
9.9
9.8
9.9
9.9
9.9
Aluxes
9.9
Castellano
9.6
Villamercedes
9.9
9.9
9.9
9.9
Aluxes
9.4
9.6
9.7
Mean
Mean
Higiene
Privacidad
9.8
9.9
10.0
86
9.9
Villamercedes
9.8
Aluxes
9.9
FAmericana
9.5
Conquistador
9.8
CasaBalam
HollidayInn
9.9
Hyatt
9.8
9.8
9.7
Castellano
MFrayDiego
9.4
9.5
9.6
9.7
9.8
9.9
10.0
Mean
Hospitalidad
9.5
Villamercedes
8.9
Aluxes
9.4
FAmericana
8.4
Conquistador
9.1
CasaBalam
HollidayInn
9.4
Hyatt
9.7
9.1
Castellano
9.3
MFrayDiego
8.0
8.2
8.4 8.6
8.8 9.0
9.2 9.4
9.6
9.8
Mean
Actividades recreativas
9.8
Villamercedes
10.0
9.9
9.9
Aluxes
FAmericana
Conquistador
9.8
CasaBalam
HollidayInn
9.9
Hyatt
9.9
9.8
Castellano
9.8
MFrayDiego
9.7
Apndice K
Prueba de la hiptesis
9.8
Mean
Alimentos y bebidas
9.9
10.0
87
Test Statistics
meanforho
tel
Chi66.272
Square
df
8
Asymp.
.000
Sig.
a Kruskal Wallis Test
b Grouping Variable: hotel
ANOVA
meanforhotel
Between
Groups
Within
Groups
Total
Sum of
Squares
5.698
df
8
Mean
Square
.712
19.760
351 5.630E-02
25.458
359
Sig.
12.652
.000