ESPECIALISTAS EN TALENTO HUMANO

ADMINISTRACIN
HOTELERA

Mdulo V
Las Funciones Administrativas y el Proceso
Check-out

MATERIAL REPRODUCIDO CON FINES DE CAPACITACIN

INDICE
LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS Y EL PROCESO
CHECK-OUT
Funciones Administrativas
Introduccin
La cuentas y el registro de los gastos del husped
Auditoria nocturna
Cierre diario de cuentas
Examen y verificacin de las cuentas de huspedes
Verificacin de comprobantes y reportes de los puntos de
venta del hotel
Control de los estadios de situacin de las habitaciones
Control de crdito
Control de tarifas aplicadas
Facturacin y cobro de no presentaciones
Elaboracin y distribucin de reportes e informes
Elaboracin de estadsticas
Respaldo de informacin
La informacin como pilar del proceso de toma de
decisiones
Caja de recepcin
Proceso de CHECK-OUT
Introduccin
Comentarios de ltimo momento
Gastos de ltimo momento
Revisin de las habitaciones
Presentacin y cobro de cuentas
Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia
Situaciones especiales durante el check-out
Historial del husped
Comunicacin y coordinacin con el resto del hotel

1
1
6
7
7
8
8
8
9
9
9
10
16
16
17

24
25
30
31
31
35
35
38
39

Apndice: Informacin Adicional

Disposiciones legales a nivel internacional sobre el
hospedaje

41

Cuestionario

47

FUNCIONES ADMINISTRATIVAS

INTRODUCCIN

Un proceso necesario dentro de las tareas administrativas es el registro, en comprobantes,

de todos los consumos del husped en el hotel. Depende de cada pas cul o cules de los
comprobantes sern exigidos legalmente.
Los comprobantes son la base del registro contable. En todos los puntos de venta, cada vez
que se brinde un servicio con cargo a un husped, debe elaborarse un documento por escrito
o comprobante, el cual demuestra la operacin comercial realizada.

LAS CUENTAS Y EL REGISTRO DE LOS GASTOS DEL HUSPED

Los comprobantes exigidos por la ley deben facturarse

respetando determinadas

formalidades, como el nmero de copias, el orden de la numeracin y los datos obligatorios;

esto depender de cada pas. Los comprobantes cumplen a nivel empresarial con una serie
de funciones bsicas:

Funcin contable. Sin ellos no existe contabilidad, ya que son la base de todo registro
contable.
Funcin de control. Permiten el control de todos los asientos contables; por ejemplo, sin
ellos no se podra realizar la auditora nocturna.

Funcin jurdica. Los comprobantes tienen valor jurdico si estn elaborados con la

formalidad que marca la ley. Cumplido este requisito, podrn utilizarse en distintas
situaciones, como un juicio.
Funcin impositiva. Habilitan a la fiscalizacin por parte del Estado; por ejemplo, para la
liquidacin del impuesto al valor agregado (IVA).

Los comprobantes deben incluir los datos siguientes:

Membrete del hotel.
Lugar y fecha.
Nmero correlativo.
Identificacin del cliente.
Detalle de la venta.
Hay otros datos exigidos, variables segn el pas, como el nmero de contribuyente, pie de
imprenta, etctera.
En seguida se analizarn cinco de los comprobantes ms utilizados por los hoteles: vales
internos o comandas, factura (comprobante de crdito), nota de crdito, recibo oficial,
boleta de contado (comprobante de contado).

Vales o comandas
Son comprobantes de uso interno donde se anotan los consumos de cada husped, los cuales
se incluyen en la cuenta correspondiente. En sistemas manuales, el auditor nocturno se
encarga de hacer los asientos en la factura de la habitacin que corresponda. En sistemas
computarizados, el ingreso a la cuenta se efecta automticamente.
Cada punto de venta del hotel debe emitir un vale para registrar cada consumo. Los distintos
tipos de vales empleados.

Factura

Este tipo de comprobante documenta las ventas a crdito de la empresa, y es utilizado con
todos los huspedes, pues debe ser "abierto" durante el proceso de check-in. Cuando el
husped cancela su cuenta, se elabora un recibo oficial, convirtiendo este crdito en un
contado.
Por lo general, consta de tres impresos: un o destinado al cliente, otro destinado al
departamento contable y otro ms destinado al archivo.
Como ya lo mencionamos, la factura

(abierta durante el check-in) debe completarse

diariamente con la suma de los gastos extra por rubro, ms el cargo por alojamiento, que se
carga en forma automtica da a da.

La factura debe llenarse con los datos siguientes:

1. Husped particular:
a) Nombre.
b) Direccin.
c) Nmero de la o las habitaciones ocupadas. d) Tarifa y descuento (si incluye).
e) Nmero de huspedes.
f)

Importes correspondientes.

2. Husped que viene por intermediacin de una empresa o que es dueo de ella:
) Los datos anteriores.
b) Nombre de la empresa.
c) Razn social.
d) Direccin comercial.
e) Nmero de contribuyente (brindado por el Estado).
f)

Firma del husped (si el cobro no se realiza en el check-out).

Nota de crdito
Con este comprobante se acredita (resta) determinad o importe de la factura y se elabora
cuando se generan errores, como la no aplicacin de determinado descuento.
Se extiende en tres impresos: original para el cliente; duplicado para el departamento
contable, y triplicado para archivo.

Recibo oficial
Es un documento que prueba el pago de una deuda, convierte la factura (comprobante de
crdito) en un contado. Se compone de tres impresos al igual que la factura y la nota de
crdito.

Boleta de contado
Son comprobantes para registrar una venta que es pagada al momento. Se usan muy poco en
los hoteles ya que para los huspedes se abre la factura en el check-in y los cargos generados
se ingresan durante la estancia.
Los hoteles con sistemas computarizados utilizan el sistema siguiente para simplificar la
operativa: en el momento del check-out se elige el tipo de comprobante a emitir: boleta o
factura, y si el pago es al contado o si se hace posteriormente (crdito; por ejemplo, para
una empresa a la que el hotel le brinda esta posibilidad).

AUDITORA NOCTURNA
El auditor nocturno es un empleado del departamento de recepcin que tiene asignadas
varias funciones administrativo-contables. Su labor la desempea en la noche, entre las 23:00
y 7:00 horas, aprovechando las horas tranquilas en que los huspedes descansan.

Funciones del auditor nocturno

Las funciones

administrativas que el auditor nocturno realiza diariamente son las

siguientes:

Cierre diario de cuentas.

Examen y verificacin de las cuentas de los huspedes.
Verificacin de comprobantes y reportes de todos los puntos de venta del hotel.
Control de los estados de situacin de las habitaciones.
Control de crdito.
Control de tarifas aplicadas.
Facturacin y cobro de no presentaciones.
Elaboracin y distribucin de reportes e informes.
Elaboracin de estadsticas.
Respaldo de informacin (back up) en hoteles con sistemas computarizados.

Cierre

diario

de

cuentas

Todos los das deben cerrarse las cuentas de los huspedes (cierre diario), cargndose el
alojamiento y las extra generadas durante el da anterior. En los sistemas computarizados,
el alojamiento se carga automticamente al realizar el proceso de cierre diario. Si el sistema
est conectado en red con los distintos puntos de venta, las extras se registrarn en las
cuentas respectivas al momento.

Examen

y verificacin

de las cuentas de huspedes

El auditor nocturno debe verificar que todas las cuentas de los huspedes se hayan abierto
de manera correcta y que la forma de pago establecida durante el check-in se refleje en los
comprobantes. Adems, debe compro- bar que las garantas de las estancias se hayan
realizado bien y dar aviso cuando los gastos estn por igualar el importe dejado como
garanta.

Verificacin de comprobantes y reportes de los puntos de venta del hotel

Diariamente, al cerrar sus turnos de trabajo, todos los puntos de venta emiten los reportes
de ventas, que remiten con los duplicados de los vales de consumo al auditor nocturno.
Recuerde que los originales (casi siempre firmados por el husped) ya debieron haberse
entregado a recepcin, que despus de realizar el mantenimiento de cuentas, los archiva en
el crdex.
En los hoteles con sistemas manuales, el auditor debe ingresar la suma de los gastos de cada
rubro a la factura del husped mediante un cierre diario que ser el saldo anterior del da
siguiente .En muchas empresas, debe llenarse el impreso denominado mano corriente, donde
se registran todos los gastos de los huspedes a manera de un libro diario contable.
En los establecimientos con sistemas computarizados conectados en red, los cargos de cada
punto de venta ingresan directamente a la cuenta del husped y el auditor slo deber
cotejar con los comprobantes (vales de consumo) que los gastos hayan sido ingresados en la
cuenta correspondiente.

Control de los estados de situacin

de las

habitaciones

Es funcin del auditor nocturno controlar toda la informacin que surge de los archivos y
ordenadores de habitaciones y reservaciones (manuales o computarizados). Si encuentra
discrepancias, debe modificar el estado de situacin y comunicar por escrito al jefe de
recepcin la operacin realizada.
Control de crdito
El control de crdito se aplica segn las polticas internas de cada hotel. En los
establecimientos donde no se garantizan estancias, el auditor nocturno debe enviar a cobro
las cuentas que sobrepasen el crdito concedido por el hotel a sus huspedes.
Con los huspedes provenientes de empresas pblicas o privadas, cuyas cuentas son pagadas
parcial o totalmente por stas, el hotel pon e en prctica criterios similares fijando un tope
de crdito (dependiendo de cada empresa).

Control de tarifas aplicadas

Como ya se mencion en el captulo 4, el hotel fija distintas tarifas segn la situacin
correspondiente, como tarifas empresariales, tarifas para huspedes habituales, tarifas de
paquete, etc. Es deber del auditor nocturno controlar que las tarifas

se apliquen

correctamente; por ejemplo, es una situacin muy molesta que un husped reclame un
descuento no concedido, que ya le fue aplicado en oportunidades anteriores.

Facturacin

y cobro de no presentaciones

A diario se anotan y controlan las reservaciones garantizadas que no se cumplieron,

generando la facturacin

de las no presentaciones correspondientes. El auditor debe

elaborar los cupones de tarjeta de crdito (si la reservacin se garantiz mediante este
mtodo) con los datos disponibles: nombre del tarjetahabiente, nmero de la tarjeta de
crdito y fecha de vencimiento, colocando, en el lugar para la firma del cupn, las palabras
no

presentacin.

Los cupones de tarjeta de crdito o el dinero en efectivo (si con este sistema se realiz la
garanta) debe n remitirse al departamento contable para su cobro respectivo.

Elaboracin y distribucin de

reportes e informes

Todos los das, y en forma rutinaria, el departamento de recepcin debe enviar una serie de
reportes e informes a todo el personal del hotel, de acuerdo con las necesidades puntuales
de cada sector, seccin o departamento. Depende del desarrollo de la organizacin, la
cantidad y calidad de informacin que deba elaborar el auditor nocturno para su distribucin.
Otro factor que influye en esta funcin del auditor nocturno, es el grado de desarrollo a
nivel informtico

que pose e la empresa; por ejemplo, cuando se utilizan sistemas

computarizados de ltima tecnologa, en el proceso de cierre diario se emite

automticamente casi toda la informacin que debe distribuirse.
Dentro de los reportes e informes que se elaboran, destacamos los siguientes:

 Estado de situacin de las habitaciones (fig. 8.4).

Previsin de ocupacin (fig. 8.5).
Lista de huspedes.
Lista de check-ins del da anterior.
Lista de huspedes sin reservacin del da anterior.
Lista de check-outs previstos para el da en curso.
Lista de reservaciones con ingreso para el da en curso, clasificadas en confirmadas y
garantizadas.
Lista de reservaciones provisionales con fecha de vencimiento del da en curso.
Lista de reservaciones canceladas del da anterior.
Lista de reservaciones confirmadas dadas de baja a las 18:00 horas del da anterior.
Lista de los totales de ventas por punto de venta.
Lista de no presentaciones del da anterior.
Informes estadsticos varios.

Elaboracin

de estadsticas

Cada noche deben elaborarse una serie de informes estadsticos, que sern fundamentales
para la correcta administracin del hotel. A continuacin se describen los informes
estadsticos bsicos.
Porcentaje de ocupacin. Es el cociente resultante de la divisin del nmero de habitaciones
ocupadas por huspedes durante un periodo, entre el nmero de habitaciones disponibles
durante el mismo periodo. El nmero de habitaciones disponibles resulta de la resta entre el
nmero total de habitaciones y las habitaciones fuera de servicio (bloqueadas). Se calcula

10

diariamente, semanalmente, mensualmente y anualmente, y se presenta como porcentaje

multiplicando el cociente obtenido por 100. Ejemplo:

Tarifa promedio por habitacin ocupada (TPHO). Este ndice se calcula obteniendo el
cociente de las ventas totales por alojamiento de un periodo menos impuesto, entre el nmero
de habitaciones ocupadas por huspedes durante el mismo periodo. Ejemplo:
Fecha: 15/07/9 7
Ventas totales por alojamiento: US$ 3500.00
Impuestos: 14 % de IVA
Nmero de habitaciones ocupadas: 60

TPHO = Ventas totales por alojamiento Impuestos

Nm. De habitaciones ocupadas

US$ 3500.00 ~ 14 %
60

US$ 3010.00 = US$ 50.16

60

ndice de mltiple ocupacin. Este ndice es nombrad o por algunos estadounidenses como
ndice de doble ocupacin, per o no es correcto llamarlo as, pues se aplica a todos los
tipos de habitaciones: dobles, triples,

cudruples, etctera.

Proporciona un dato

importantsimo: el porcentaje promedio de huspedes por habitacin ocupada, que ser

utilizado tanto por el rea operativa, como por la administrativa.

11

Se calcula dividiendo el nmero total de huspedes alojados en determinado periodo,

entre el nmero total de habitaciones ocupadas en el mismo periodo, menos uno, y el resultado
se multiplica por 100 para obtener el porcentaje. Ejemplo:

Este ndice da valores que oscilan entre 0 % (cuando todas las habitaciones del hotel estn
ocupadas por un slo husped) y un mximo representado por la cantidad de huspedes que
puede alojar el hotel (por ejemplo, si un hotel puede alojar 500 huspedes en 100
habitaciones, el ndice ser igual a 400 %).

Cuando el ndice resulta igual a 100 %, significa que tenemos en promedio dos huspedes por
habitacin. Por este valor, y dado que el tipo de habitacin ms comn en los hoteles es la
doble, ha sido mal llamado ndice de doble ocupacin.

Ingreso promedio por habitacin disponible (IPHD).

Mediante este ndice se calcula el

ingreso promedio por habitacin disponible; para hallarlo se dividen las ventas totales
por

alojamiento

meno s

14 %

de impuestos entre el nmero total de habitaciones

disponibles (habitaciones ocupadas + habitaciones libres). Ejemplo:

12

Otra forma de calcular este ndice es multiplicar la TPHO por el porcentaje de ocupacin:

Promedio de estancia. Es el promedio de das de hospedaje de los huspedes en el hotel.

Se calcula dividiendo la sumatoria del nmero de huspedes alojados en un periodo
determinad o de tiempo, entre la sumatoria del nmero de check-ins en el mismo periodo.
Ejemplo:

13

Porcentaje de extensiones de estancia. Es el cociente entre el nmero de extensiones de

estancia y los check-outs previstos, multiplicado por
100. Ejemplo:

Porcentaje de check-outs anticipados.Es el cociente entre los check- outs anticipados y el

check-outs previsto, multiplicado por 100. Ejemplo:
Fecha: 15/07/9 7
Nmero de check-outs anticipados: 10
Nmero de check-outs previstos: 30

Porcentaje de huspedes sin reservacin. Resulta de multiplicar el cociente del nmero de

check-ins de huspedes sin reservacin entre el nmero total de check-ins, por 100. Ejemplo:

14

Porcentaje de no presentaciones. Se calcula al multiplicar el cociente entre el nmero de

no presentaciones en determinado periodo y el nmero total de reservaciones con ingreso
para el mencionad o periodo, por 100. Ejemplo:

Con

los

datos

aqu analizados:

total

de

habitaciones,

habitaciones bloqueadas,

habitaciones ocupadas, extensiones de estancia, check-outs anticipados, habitaciones

reservadas y porcentaje de no presentaciones; puede calcularse la frmula de previsin de
habitaciones a comercializar, dato de mucha utilidad para el departamento de reservaciones,
que establece muchas veces el tope de reservaciones para una determinada fecha.

Previsin de habitaciones a comercializar:

Nmero total de habitaciones del hotel
Nmero de habitaciones bloqueadas
Nmero de habitaciones ocupadas
Nmero de habitaciones reservadas
+ Nmero de habitaciones reservadas X porcentaje de no presentaciones
+ Nmero promedio de extensiones de estancia
Nmero promedio de check-outs anticipados
= Nmero de habitaciones a comercializar

15

Respaldo

de informacin

Cuando el hotel utiliza un sistema de gestin computar izado, debe respaldarse la informacin
ms importante por si ocurre una prdida de datos en el sistema con que se opera.El respaldo
de informacin (back-up) se realiza en diskettes, otro sector del disco duro con que se
trabaja, u otro disco duro de la misma computadora (o del servidor si trabaja con redes).

La informacin como pilar del proceso de toma de decisiones

Para los administradores del hotel que estn decidiendo a cada momento: qu debe
hacerse?, quin debe hacerlo?, cundo debe hacerse?,
Dnde debe hacerse?, y cmo debe hacerse?, es fundamental

la informacin. Estas

preguntas sintetizan el proceso administrativo: planeacin, organizacin, direccin y control.

El departamento de recepcin es el principal generador de informacin para el hotel, y de la
calidad y cantidad de sta depende el buen a administracin del establecimiento.

16

CAJA DE RECEPCION
Ubicacin en el organigrama del hotel
Segn el tamao del hotel, se ubicar al personal de recepcin que tiene asignadas las
funciones de caja de recepcin, la cual por lo general se presenta en uno de los esquemas
siguientes:
Depende del departamento contable, subordinado a la gerencia administrativa.

Gerencia
general

Gerencia
administrativa

Departamento
de recursos
humanos

Departamento
contable

Caja de
recepcion
Caja de recepcion como departamento

17

Forma parte de un sector del departamento de recepcin, donde el encargado o jefe de caja
de recepcin es subordinado directo del gerente de recepcin. Este esquema organizacional
se emplea en los hoteles medianos y pequeos.

Departamento
de recepcion

Sector de
recepcion

Integra sus funciones

Sector de caja de
recepcion

Sector de
personal
uniformado

con las de telefona, reservaciones, conserjera y recepcin,

realizndolas solo o con personal subordinado. Esta forma esquemtica es la ms aplicada en

hoteles pequeos.
Especficas de recepcin
De consejera

Recepcionista

De caja de recepcin
De reservaciones
De telefona
Accesorios

Funciones de la caja de recepcin

Las funciones especficas de la caja de recepcin son:

Cobro y pago de cuentas.

Registro de movimientos (transacciones).
Operaciones de cambio de moneda extranjera (divisas).
Manejo de cofres de seguridad (depende del hotel).

18

Cobro y pago de cuentas

Casi todas las cuentas que se cobran en la caja de recepcin, son las de los huspedes, cuyo
proceso ser analizado en el siguiente captulo
Por lo general, el pago de cuentas a los proveedores se maneja directamente en el
departamento contable del hotel, aunque existen determinadas excepciones respecto a las
compras urgentes o que se realizan en das no hbiles.

Registro

de movimientos (transacciones)

Todos los movimientos efectuados a travs de la caja de recepcin deben registrarse en

los impresos de "Liquidacin de caja" o "Planilla de movimientos" .Los movimientos que se
realizan y que deben registrar- se posteriormente, son: apertura, registro de ingresos y
egresos, y cierre.
Apertura de caja. Cada turno de recepcin o de caja de recepcin (dependiendo del hotel)
debe hacer la apertura y el cierre de las operaciones de caja.
Para la apertura debe n anotarse en el impreso correspondiente los datos siguientes:
Nombre del recepcionista o cajero de recepcin.
Turno de trabajo.
Nmeros de los ltimos comprobantes empleados por el turno anterior, para demostrar
ingresos y egresos.
Fondo fijo, que es una cantidad mnima preestablec a de dinero que debe haber en caja
para realizar las operaciones de pago y cobro. Por lo general, los hoteles establecen la
utilizacin de dos fondos fijos: uno en moneda nacional y otro en moneda extranjera (casi
siempre dlares americanos).
Arqueo del dinero recibido como fondo fijo.

Firma del recepcionista o cajero de recepcin.

19

Registro de ingresos y egresos. Todos los ingresos de dinero (en efectivo, tarjeta de crdito,
cheque s u otros) debe n registrarse con el importe y el nmero de comprobante utilizado.
Muchos hoteles apuntan tambin el nombre de la persona que hace el pago.
Con respecto a los egresos es similar el proceso y, en casi todos los casos, las deudas se
cancelan con dinero en efectivo.

Cierre de caja. Al terminar su turno de trabajo, el recepcionista o cajero de recepcin debe

cerrar la caja, aplicando la frmula siguiente:
Fondo fijo
+ Ingresos
Egresos
+ Sobrante de caja
Faltante de caja
Fondo fijo
= Total a remitir (saldo positivo) o
Total a reponer (saldo negativo)

20

Una vez culminado el cierre de caja y terminado el turno de trabajo, debe entregar la
liquidacin de caja con el dinero a remitir correspondiente, al departamento contable. En
das no hbiles, los valores normalmente se guardan en un cofre de seguridad del hotel.
Al turno siguiente se le debe entregar el fondo fijo preestablecido. Si ste no est completo
porque se realizaron ms egresos que ingresos de dinero, de constar en la planilla de
liquidacin, con la firma del cajero saliente y del cajero entrante.
Operaciones de cambio

de moneda extranjera (divisas)

Las operaciones de cambio de moneda extranjera se realizan en los hoteles de acuerdo con
lo que establezca la ley de cada pas. Debe considerarse como servicio al husped la
posibilidad de pagar su cuenta en nuestra moneda (moneda nacional) o en moneda extranjera.
Casi todos los hoteles del mundo aceptan el dlar estadounidense como segunda moneda,
pero operan tambin con las monedas de los pases limtrofes, dependiendo de la clientela
del establecimiento.
Para las operaciones de cambio de divisas, el hotel puede utilizar un o de dos sistemas:

1. Cotizaciones de compra y venta, que permiten obtener ganancias en cada operacin.

2. Cotizacin nica establecida por promedio entre compra y venta, que es el mecanismo
ms recomendable, pues se da un servicio que favorece al husped y al hotel.

21

Manejo

de cofres

de seguridad

La funcin de manejo de los cofres de seguridad, cuando se tienen sistemas centralizados,

es asignada en ocasiones a los funcionarios de caja de recepcin.

22

EL PROCESO DE CHECK-OUT

INTRODUCCIN

El proceso de check-out se desencadena cuando el husped, despus de dejar libre la

habitacin, entrega la llave en recepcin. En este proceso se mantiene el ltimo contacto del
husped con el hotel, quiz el que ms perdure en su memoria. Por esta razn debe ponerse
mucha atencin en cada una de las tareas especficas aplicadas.
El check-out tiene un horario marcado, que oscila entre las 10:00 y
12:00 horas, despus del cual se cargar en la cuenta del husped la tarifa del medioda, que
se aplica para los egresos fuera de la hora marcada hasta las 16:00 O 18:00 horas, segn el
criterio del hotel. Despus de estas horas, rige la tarifa completa (hasta el da siguiente).
Todos estos horarios son variables y se aplican segn las polticas de cada establecimiento
hotelero.
Este proceso, que culmina el ciclo del husped en el hotel, implica una serie de pasos que por
su importancia se analizarn en forma separada:
1. Solicitud de llaves: habitacin y cofre de seguridad.
2. Consulta de cmo se desarroll la estancia.
3. Revisin de la habitacin.
4. Ingreso a su cuenta de los gastos de ltimo momento.
5. Presentacin y cobro de la cuenta.
6. Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el hotel.

EL CONTROL DE LLAVES
Como ya se mencion, el proceso de check-out comienza cuando el husped nos entrega
definitivamente la llave de la habitacin. De ah en adelante se desencadena el proceso
correspondiente.
No slo debe controlarse la entrega de la llave de la habitacin, sino tambin la llave del
cofre de seguridad para que el husped no se la lleve. muestra un impreso para alto control.

24

Los establecimientos con sistemas avanzados, donde se remplaza la llave por una tarjeta
magntica, permiten que el husped se quede con ella como recuerdo, ya que la combinacin
de la cerradura se establece en el momento del check-in.

COMENTARIOS DE LTIMO MOMENTO

Es de mucha importancia consultarle al husped cmo se desarroll su estancia. l es lo ms
importante para el hotel, as que debe escuchrsele: ofrecindole un modo de comunicacin,
se podrn mejorar los servicios y adaptarlos a sus exigencias.
Para lograr la comunicacin que permita evaluar objetivamente su estancia en el hotel, se
tienen dos caminos:

1. Consultarlo verbalmente para aclarar todos los inconvenientes sucedidos y anotar las
sugerencias vertidas, que se prometer hacer llegar al personal jerrquico del hotel; pero en
un da de mucho movimiento quiz no se pueda anotar todos los comentarios y, como dice
un refrn: "Las palabras se las lleva el viento."
2. Utilizar impresos que permitan evaluar los servicios y hacer sugerencias.

25

Impresos de evaluacin y sugerencias

stos se presentan en diferentes formatos, y mediante ellos se pretende saber qu desea
n los huspedes y que stos evalen los servicios del hotel .Para hacerlos llegar al cliente, se
tienen tres opciones:
Entregarlos durante el proceso de check-in.
Colocarlos en la habitacin con el resto del material impreso.
Entregarlos durante el proceso de check-out.

La ms recomendable es la primera opcin con la cual se logra que el husped sienta lo

importante que es su opinin para el hotel.
Los impresos de evaluacin y sugerencias no debe recibirlos ningn emplead o del hotel, por
lo que debe colocarse en el lobby de recepcin un buzn cerrado, al que slo acceda el
personal jerrquico del establecimiento.
La utilidad de estos impresos es indiscutible para ambos: husped y hotel. Al primero le
permiten expresarse libremente y saber que ser escuchado por las autoridades mximas de
la empresa, al segundo le brindan la posibilidad de recibir la opinin del mejor experto para
evaluar y sugerir: el husped.

26

PRESENTACION DEL HOTEL

Bienvenido a la Mejor Opcin Bajo el Sol!

Estamos satisfechos de que haya escogido Days Inn y nos enorgullece ser su anfitrin.
La hospitalidad es realmente nuestro negocio, y sinceramente deseamos servirle bien.
Nuestra meta es ofrecerle consistente calidad, conveniencia, limpieza, seguridad y un lugar
atractivo para hospedarse; Con personas amables y atentas a su servicio. Queremos ofrecer
todo esto y ms, a un precio justo.
Va que su opinin servir como gua a nuestra mejora, yo espero que tome unos minutos para
contestar estas preguntas. Ambos, el Gerente del Hotel y Servicios a Huspedes, revisamos
sus respuestas. Simplemente lleve est tarjeta a Recepcin o envela a su conveniencia.
Welcome to the best Valu Under the Sun!
We are pleased that you have chosen to stay at Days inn and we take pride in being your
host.
Hospitality is truly our business, and we sincerely want to serve you well, Our aim s to
consistantly offer our guests a convenient, clean, attractve and secure place to stay with
friendly, attentve service at a fair price.
Snce your opinion will serve as our guide to mprovement, I hope you II take a few minutes
to answer these questions, Both the operator of the hotel and our corporate Guest Services
Department will review your comments. Simply return this card to the front desk or mail it
at your convenience.
On behalf of all the employees and owners n the Days Inn Family. I thank you for being our
guest. We hope to welcome you back again soon.

Moiss Romano G.
President and Chief Operating Officer
DAYS INSS of MEXICO

27

28

29

Libro de quejas
En muchos pases, la ley obliga a los hoteles a poner a disposicin de los huspedes un libro
de quejas, el cual, muchas veces impreso por las autoridades gubernamentales o municipales,
debe ser foliado y permite al cliente manifestar todos sus reclamos y quejas por escrito.
La informacin asentada en estos libros es inspeccionada por las autoridades que obligan su
utilizacin, para aplicar segn los criterios establecidos, las sanciones correspondientes al
hotel si es el caso.

GASTOS DE LTIMO MOMENTO

Antes de presentar la cuenta, debe cerciorarse de que no haya gastos en los distintos puntos
de venta. Si los hay, debe n cargarse en la cuenta respectiva, para posteriormente cobrarlos.
Los avances tecnolgicos permiten tener, por medio de las computadoras, todos los puntos
de venta del hotel conectados en red. Esto brinda la posibilidad de que todos los servicios
utilizados sean cargados al instante en la cuenta respectiva. Incluso los gastos de frigobar o
minibar puede n cargarse al instante, si estos refrigeradores

poseen dispositivos

electrnicos que originan el cargo, por ejemplo, al tomar una botella de agua mineral.
En los hoteles con sistemas meno s avanzados, debe establecerse la comunicacin
correspondiente para hacer efectivo el cobro de todos los gastos del husped. En estos
casos, debe consultarse desde recepcin a todos los puntos de venta si el husped tiene
cargos de ltimo momento. Con respecto a los gastos en el frigobar, la mucama, despus de
revisar la habitacin, nos comunicar si hay consumos recientes, para incluirlos en la cuenta
respectiva.
Muchas veces la tarea de averiguar los gastos de ltimo momento es asignada al telefonista,
que dispone de los medios para realizarla rpidamente.

30

REVISIN DE LAS HABITACIONES

Dado que muchos huspedes coleccionan "recuerdos" de los hoteles visitados, o quieren
demostrarles a sus amigos o familiares que han estado alojados en un establecimiento
famoso, debe cuidarse que no se lleven esos recuerdos, que son parte del equipamiento de
la habitacin.
Para evitar el robo de cuadros, lmparas, almohadones, adornos, perchas, toallas, sbanas,
ceniceros, etc., o detectar el dao intencionado al equipamiento, debe solicitrsele a la
mucama respectiva la revisin de la habitacin que ocupaba el husped.
Para agilizar este proceso que lleva algunos minutos, el hotel debe establecer medios de
comunicacin rpida para poder localizar al momento a las mucamas que harn la inspeccin
correspondiente. Como medios eficaces mencionamos los telfonos inalmbricos o los
sistemas de radio.
Una vez que haya revisado la habitacin, la mucama debe comunicarse de inmediato con la
recepcin para informar si est todo el equipamiento o falta algo. En caso de no haber
frigobares de facturacin electrnica, deber pasar tambin el consumo de ltimo momento.

PRESENTACION Y COBRO DE CUENTAS

Despus de cargar los gastos de ltimo momento y examinar la habitacin, se proceder a la
presentacin de la cuenta al husped para que la revise. Si el sistema de facturacin es
manual, se presentar la factura para que se comprueben los importes correspondientes .Si
el sistema es computarizado, se mostrar un estado de cuenta (impresin de la cuenta
respectiva en papel borrador), el cual nos permite, si se detecta un error, corregirlo antes
de emitir la cuenta definitiva.

31

Factura (sistema manual)

Una vez emitida la factura definitiva, se proceder al cobro de la cuenta, segn el mtodo
de pago elegido por el husped en el check-in, previa consulta para saber si no ha cambiado
de opinin al respecto.
Las formas de pago son:

Efectivo.
Tarjeta de crdito.
Cuenta a crdito.

32

 Cheques bancarios.
Cheques de viajero.
Voucher o cupn de servicios.
Cuenta canje.

Efectivo
En este tipo de pago, debe tenerse en cuenta la legitimidad de los billetes recibidos.
Actualmente hay gran cantidad de sistemas (econmicamente accesibles) para la deteccin
de billetes falsos. Es importante contar delante del husped el dinero recibido, lo mismo que
el cambio entregado.
Si la estancia se garantiz mediante un pago por adelantado, se ajustar el importe total de
lo gastado, devolviendo o cobrando la diferencia correspondiente.

Tarjeta de crdito
Si la garanta de la estancia se efectu con tarjeta de crdito, debe ajustarse el importe
con efectivo o mediante la elaboracin de otro cupn definitivo de tarjeta de crdito.
Para elaborar el cupn de tarjeta de crdito, debe n considerarse los pasos siguientes:

1. Solicitar la tarjeta de crdito.

2. Comprobar que el nombre del tarjetahabiente sea el mismo que el de la ficha de registro.
3. Verificar que la tarjeta de crdito est vigente con la fecha de vencimiento (impresa en
ella).
4. Solicitar la autorizacin correspondiente mediante el autorizador automtico. Mientras
se espera, se realiza el siguiente paso.
5. Elaborar el cupn utilizando la mquina impresora de cupones.
6. Una vez obtenida la autorizacin y el cupn, solicitar la firma del husped.
7. Entregar la tarjeta al husped y la copia del cupn que le corresponde.

33

Si el hotel no dispone de autorizador automtico, se debe revisar que la tarjeta no figure en

el boletn protectivo. Cuando el importe de la factura supere el lmite establecido, debe
solicitarse por telfono la autorizacin.

Cuenta a crdito
Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas privadas o estatales que se responsabilizan de
los gastos de los huspedes que envan, se emitir la factura respectiva para que la firme
el husped. Luego, segn el acuerdo firmado,

se cobrarn a la empresa las facturas

generadas.

Cheques bancarios
La aceptacin de estos documento s son excepcionales, por ejemplo, a

clientes

preferenciales o con respaldo de empresas conocidas por el establecimiento. El cheque

debe llenarse por la cantidad a pagar, y la firma debe cotejarse con la de la ficha de registro.

Cheques de viajero
Este sistema de pago ha entrado en desuso, dada la generalizacin de las tarjetas de crdito.
Este tipo de cheques son emitidos por instituciones bancarias contra depsitos en efectivo,
y poseen impresa la cantidad en nmeros redondos: 10, 20, 50,100. Cuando se paga con ellos,
uno o varios segn el monto de la cuenta, el husped debe firmarlos y el recepcionista debe
proceder de la misma manera que con los cheques bancarios.

Voucher o cupn de servicios

Cuando una persona compra un paquete turstico en una agencia de viajes, sta le extiende
cupones con los cuales canjear los servicios utilizados, previamente pagados a la agencia. El
cupn generalmente se solicita durante el check-in, y le permite al hotel cobrarle al agente
de viajes los servicios brindados a los clientes que se reciben por su intermediacin.

34

Cuenta canje
Muchos de los servicios que contrata el hotel como empresa (p. ej. publicidad) son pagados
total o parcialmente a sus proveedores con los servicios que ofrece;

en tal caso se

extendern vales de canje al proveedor, con los cuales cancelarn sus cuentas los huspedes
que enve aqul.
En el cobro de cuentas debe tenerse presente la informacin genera- da durante la
reservacin y el check-in, en cuanto a:
Quin paga la cuenta?
Qu paga de ella?
AGRADECIMIENTO Y OFRECIMIENTO DE UNA FUTURA ESTANCIA
Al igual que en el check-in, cuando se recibe al husped con la mejor y ms cordial de las
bienvenidas, se le despedir con la mejor y ms cordial de las despedidas, hacindole saber
lo importante que es para nosotros. Tambin debe ofrecrsele la posibilidad de realizar la
reservacin para una futura estancia y quedar a sus rdenes para lo que sea necesario.
SITUACIONES ESPECIALES DURANTE EL CHECK-OUT
Check-out de grupos.
Cuando se realiza un check-out grupal, se debe estar preparado. La mejor forma

de

planificar las tareas al respecto es mantener una buen a coordinacin con el coordinador o
gua del grupo y tener en cuenta:

1. Horario de check-out, informacin que permitir disponer de gran cantidad de personal en

la recepcin.
2. Mtodos de cancelacin de las cuentas (cuentas maestra y cuentas individuales).
3. Revisin de las llaves de habitacin y de cajas de seguridad.
4. Uso de una habitacin de hospitalidad, habitacin que permite a los integrantes del grupo,
por ejemplo, cambiarse de ropa y utilizar los servicios higinicos luego del check-out.
5. Organizacin del equipaje.
6. Despedida.

35

Check-out fuera de horario

El check-out fuera de horario significa que el husped se retira del hotel fuera del horario
establecido para este proceso y esto es, entre las 10:00 y 12:00 horas. Esta situacin tiene
dos causas:

1. El husped consulta al departamento de recepcin si se puede retirar fuera de horario.

Si el hotel lo autoriza, regir un sobrecargo en la tarifa segn la hora de egreso:

a) Hasta las 16:00 o 18:00 horas se adicionar 40 o 50 % sobre la tarifa diaria, conocida
como medio da.
b) Despus de las 16:00 o 18:00 horas (segn las polticas internas) se sumar el total de la
tarifa diaria.

2. El hotel otorga en determinados das la posibilidad de egresar fuera del horario previsto
(por ejemplo, hasta las 15:00 horas) sin cargo alguno para el husped.

Sistemas especiales que agilizan el proceso

Internacionalmente se manejan determinadas posibilidades de "agilizar el check-out" por
medio de lo que se conoce como check-out rpido. Aqu se analizarn dos de esas
posibilidades, logradas mediante una tarjeta de crdito: servicio de prioridad de check-out
y servicio de gustos posteriores al check-out.

Servicio de prioridad de check-out

Este sistema permite al husped retirarse del hotel rpidamente con slo informar de su
egreso y entregar las llaves de la habitacin y del cofre de seguridad. Para utilizar este
sistema en el proceso de check-in o duran- te su estancia, el husped debe recibir
informacin sobre las ventajas de este servicio. Si est de acuerdo, se proceder a firmar
el contrato de prioridad de salida.

36

Procedimientos al pagar la cuenta

Durante la estada del husped...
Describa la conveniencia de este servicio visa y si el husped solicita prioridad de salida:
-Asegrese de haber anotado el nmero de cuenta de la tarjeta visa, fecha de vencimiento
y el nombre del taijetahabiente en el comprobante de venta;
-D al husped un contrato Visa del Servicio de Prioridad de Salida (vase reverso de esta
gua);
-Infrmele a su husped sobre las condiciones relacionadas con cargos que pueden surgir
posteriormente a su salida;
-Pdale al husped que llene y firme el contrato de la salida.
- A continuacin
1- Cuando el husped devuelva el contrato verifique que:
Est firmado;
La direccin del husped est incluida en caso de que el husped, requiera una copia de la
factura final;
El nmero de cuenta de la tarjeta Visa del husped en el contrato coincide con el
comprobante de venta;
2- Posterior a la estada del husped:
Llene el comprobante de venta con el total de los cargos de la estada incluyendo restaurante,
telfono y otros cargos relevantes;
Consulte sus procedimientos de autorizacin para determinar si se requieren al momento y,
de ser as, obtenga una autorizacin.
3- En caso que sea solicitado, enve al husped dentro de tres das laborales:
Un comprobante de venta indicando la cantidad final con las palabras
Priority Chech Out en el espacio para la firma del tarjetahabiente;
La factura detallada del hotel;
Otra copia del contrato Visa del Servicio de Prioridad de Salida.
4- Retenga una copia de la factura detallada y del contrato de salida por un mnimo de seis
meses.

37

Servicio de cargos posteriores al check-out

Con este servicio el husped puede pagar su cuenta rpidamente, sin tener que esperar la
revisin de la habitacin y el ajuste de su cuenta con los cargos de ltimo momento. Para
pode r proporcionar este servicio debe contarse con el consentimiento del husped ,
por escrito. Por lo general esta posibilidad se ofrece durante el check-in, mediante un contrato impreso especial.

HISTORIAL DEL HUSPED

El hotel debe guardar todos los datos de sus huspedes para formar un historial de ellos, el
cual permitir saber sus gustos, condiciones anteriores manejadas durante su estancia,
aplicacin de descuentos especiales despus de la tercera o quinta estancia, etctera.
El historial del husped es el archivo de todos sus datos, y comienza con el llenado de la ficha
de registro, donde el husped anota todos sus datos y se le registra, en el reverso, todo lo
referente a su estancia. Toda esta informacin debe transferirse a una base de datos
computarizada, que permitir rpidamente acceder a ella en distintas circunstancias.
Dado que los hoteles reciben gran cantidad de huspedes, los archivos deben someterse a
operaciones de expurgo (limpieza), las cuales se establecen segn criterios propios.

Cuando el Husped se registra:

* Explquele sus condiciones relacionadas con cargos posteriores, y asegrese de obtener el
consentimiento del cliente para hacer tales cargos mediante su firma en un acuerdo, ya sea
ste parte del formulario de registro o en forma separada.
Una vez que el Husped ha salido del Hotel...
* Usted puede depositar un comprobante de venta separado o enmendar el comprobante de
venta original con los cargos posteriores tales como: Habitacin, Comidas o Bebidas, siempre
y cuando el taijetahabiente est de acuerdo en hacerse responsable por tales cargos.

38

* No se puede presentar un comprobante de venta separado o enmiendas a los cargos

originales por razones de prdidas, robos o daos en la habitacin sin el permiso especfico
del taijetahabiente.
* Mandar al cliente por correo una copia del comprobante de venta con una explicacin
detallada de los cargos adicionales.

COMUNICACIN Y COORDINACIN CON EL RESTO DEL HOTEL

La informacin

generada durante el proceso de check-out, necesaria para la eficiente

operacin y administracin del hotel, debe ser trasmitida a todos los sectores, secciones y
departamentos implicados. Tal informacin consiste en:
Lista de check-outs (incluyendo nombre de huspedes y de habitaciones que egresan).
Lista de check-outs adelantados.
Lista de check-outs fuera de horario que generan cargo.
Lista de check-outs fuera de fecha.
Huspedes que utilizan sistemas de agilizacin de check-out.

La informacin que el departamento de recepcin debe brindar depende de los sistemas de

administracin y operacin disponibles en el hotel. En establecimientos con sistemas
avanzados de informtica, se reduce a un mnimo, ya que se accede al sistema desde cualquier
punto que integre la red de informacin.

39

APENDICE:
INFORMACION ADICIONAL

DISPOSICIONES LEGALES A NIVEL INTERNACIONAL SOBRE EL HOSPEDAJE

Por medio de organismos internacionales, los hoteles han conforma- do una Reglamentacin
Internacional de la Hotelera,

la cual comprende 13 captulos que abarcan casi todas las

situaciones que puede n presentarse en la operacin de esta clase de negocios.

1. Admisin en el hotel
El contrato se formaliza tan pronto como la administracin del hotel acepta una solicitud
hecha por el futuro visitante o en su nombre. El contrato est sujeto a:
La ley del pas donde se ubica el hotel.
El reglamento interno del establecimiento, que debe estar colocado en cada una de las
habitaciones.
La Reglamentacin Internacional de la Hotelera.

2. Derechos del visitante

El contrato autoriza al husped a:
Ocupar la habitacin reservada y al completo uso de sus comodidades por el periodo
acordado.
Utilizar los servicios normales del hotel, incluyendo la habitacin y sus instalaciones
complementarias.

3. Deberes del husped

El husped reconoce que:
La reservacin se aplica nicamente a l y a las personas nombradas en el momento de
formalizar el contrato.
Si decide permanecer en el hotel y utilizar sus instalaciones sin preguntar el precio,
aceptar la tarifa que le cobren.
El estacionamiento y otros servicios extra pueden normalmente no estar incluidos en la
tarifa y, por tanto, se puede n hacer cargos adicionales.

41

Los suministros adicionales de energa, calefaccin

y aire acondicionado, para usos

especiales, se cobrarn de acuerdo con las costumbres de la localidad.

No se permite cocinar en las habitaciones.
La introduccin al hotel, para su consumo, de alimentos o bebidas que ordinariamente son
suministrados por el establecimiento, da derecho al hotel a cobrar una tarifa especial.
Deber pagar cualquier dao o perjuicio que le cause al hotel o que cause alguna persona
bajo su responsabilidad, como dao o prdida de instalaciones, muebles, cortinas, etctera.
Cuando el precio de la habitacin incluye el servicio de alimentacin, l debe tomar sus
alimentos dentro del hotel, ya que en caso contrario, la administracin tiene derecho a cobrar
la tarifa completa.
Cuando se estudian las reservaciones, la administracin puede dar preferencia a quienes
van a tomar sus alimentos dentro del hotel.
No se permite traer animales al hotel, a meno s que exista consentimiento previo de la
administracin. En este caso, no se permitir la presencia de ellos en las zonas comunes,
especialmente en el restaurante. Slo se permiten en las habitaciones con la anuencia de la
administracin, mediante el pago de un sobreprecio. El husped es responsable por los daos
causados por sus animales.
No est permitido hacer ruidos o sonidos estridentes con radio, televisin, instrumentos
musicales, etc. Cuando la administracin haga alguna amonestacin en este sentido, debe
tenerse en cuenta. Cualquier contravencin a estas disposiciones autoriza a la administracin
a dar por concluido el contrato de hospedaje.
4. Reservacin de habitacin
La persona que hace una reservacin se compromete a aceptar la o las habitaciones en el da
indicado en la solicitud, a no ser que se acuerde una nueva fecha con la administracin. La
direccin permanente del visitante debe anotarse. En algunos casos el hotel puede exigir un
adelanto sobre la cuenta para asegurar la reservacin.

42

Si el visitante no ocupa la habitacin el da sealado o si cancela la reservacin despus de

esa fecha, la administracin puede cobrar una indemnizacin. La administracin tiene el
derecho de aceptar o no una solicitud de reservacin y debe comunicar al cliente su decisin.

5. Tarifas y permanencia
El contrato con el hotel se considera vlido por un da, a menos que exista un acuerdo o que
no sea desalojada la habitacin a la hora sealada, caso que se considera prorrogado da tras
da.
Las tarifas del hotel cubren la estancia por una noche. El da de llegada se cobra en su
totalidad y el da de salida no se totaliza en la cuenta si se da aviso previo de la partida.
A los visitantes que soliciten una habitacin para ocuparla en las horas de la maana del da
de llegada, se les puede exigir que paguen la noche previa si la habitacin ha tenido que estar
desocupada por su arribo (considerando la hora de corte de facturacin).

6. Alimentacin
Explicacin de trminos:
El trmino pensin significa que un husped debe permanecer como mnimo tres das.
La administracin del hotel se compromete a dar al husped alojamiento y comida por el
precio establecido.
Segn el caso, se considera que el contrato en pensin comienza a regir en el momento de
tomar la primera comida, despus de la llegada. Los alimentos a que tiene derecho el husped
el da de llega- da, podrn servrsele en forma suplementaria el da de la partida. Cuando se
contrata en pensin, se descuentan los alimentos que no tome el visitante dentro del hotel.
La palabra comida, mientras no se acuerde algo, significar: desayuno, almuerzo y cena (sin
incluir bebidas, cafs, aguas minerales, etc.). Todas las comidas tomadas fuera de horario o
en otros locales distintos del comedor puede n causar cargo extra.

43

7. Trmino del contrato

Cuando se agregan clusulas especiales sobre comidas o larga permanencia, la gerencia del
hotel puede cobrar indemnizacin por incumplimiento si el cliente decide partir antes de la
fecha sealada. Alguna clusula especialmente ventajosa puede suprimirse a conveniencia de
la administracin. En resumen, la administracin puede cancelar el contrato:

a) En caso de mal comportamiento o violacin de las buenas maneras (costumbres).

b) En caso de enfermedad contagiosa, bien sea del visitante o de las personas a su cargo,
que pueda perjudicar al establecimiento.

La administracin puede cobrar a la persona responsable una indemnizacin apropiada,

incluyendo los gastos ocasionados segn las circunstancias.

8. Responsabilidades sobre los bienes del husped

La administracin no ser responsable de la prdida o dao de los bienes del visitante,
excepto en los casos siguientes:

a)

Cuando la direccin del establecimiento ha recibido para su custodia los bienes del

husped, por los cuales ha expedido un recibo.

b) Cuando los bienes del husped sufren daos por negligencia o descuido de los empleados
del hotel.

La custodia de bienes no podr incluir vestuario o ropa, excepto cuan- do se ha expedid o un

recibo en el cual se reconoce la responsabilidad del hotel sobre estos bienes (dependiendo
de la ley aplicada en cada pas).

47
44

Los propietarios del hotel no sern responsables de cualquier dao o prdida de los bienes
del cliente:
a) Si los empleados del hotel por requerimiento expreso del cliente manejan su auto, sin
autorizacin de la administracin.
b)

Si el bien ha sido abandonado en el auto del cliente cuando ste est en el

estacionamiento.
La responsabilidad del hotel sobre los bienes del cliente puede ajustarse al mximo monto
reconocido por las leyes de cada pas.
9- Cancelacin de la cuenta
Debe hacerse a su presentacin. El pago podr efectuarse en moneda nacional o en moneda
extranjera de acuerdo con el cambio del da. Los cheques comunes o cheque s de viajero se
aceptan solamente cuando se ha notificado a la administracin por adelantado.

10. Insolvencia del cliente

La administracin tiene derecho a retener el equipaje y vestuario del visitante en caso de
que ste se niegue a pagar la cuenta.
La administracin puede exigir al cliente que no pague la cuenta, que se vaya del hotel
inmediatamente, dejando sus maletas y equipaje como garanta. En caso de que no regrese
en determinad o plazo, podr vender estos bienes de acuerdo con las leyes de cada pas.

45

11. Propinas
La reglamentacin de cada pas respecto de las propinas, debe notificarse al cliente
verbalmente o mediante un aviso colocado en la habitacin.

12. Objetos perdidos y encontrados

Los artculos olvidados por

los huspedes

dentro

del

hotel

deben entregarse a la

administracin.

13. Caso de deceso

Si un cliente muere dentro del hotel, sus parientes o herederos son responsables de pagar
al hotel todos los gastos ocasionados por su deceso, incluso la redecoracin o desinfeccin
de la habitacin y el cambio o renovacin del tendido.

46

CUESTIONARIO

1) Por qu son importantes determinar las funciones administrativas?

2) Qu funciones cumplen a nivel empresarial los comprobantes?
3) Para qu sirve la factura?
4) Qu es la auditoria nocturna?
5) Cmo se aplica el control de crdito?
6) Define: Como pilar del proceso de toma de decisiones?
7) Qu funciones cumple de la caja de recepcin?
8) Qu es el proceso de Check-Out?
9) Qu situaciones especiales se dan intempestivamente en el check-out?
10) Qu informacin se tiene que brindar al resto del hotel?

47