MARIA

JLIA

PAES

DA

SILVA

COMUNICAO TEM REMDIO

A

c o m u n i c a o
interpessoais

n a s
em

relaes
s a d e
Sociedade Unificada Paulista de
Ensino Ri n >vadc Objetivo - SUPERO
i'

N.

Voluma
-

Edies Loyola
SOCIEDADE UMFICADA PAULISTA OE
USINO R9I0\WX) OBJETiVO-SUPERO
BIBLIOTECA-

Registrado por

Agradecimentos
F e l i z m e n t e , tenho tanto para agradecer!

E d i e s Loyola

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ISBN: 85-15-02553-1
2 a edio: outubro de 2003
Foram impressas seis edies desta obra pela Editora Gente
EDIES LOYOLA, So Paulo, Brasil, 2002

N o m e a r seria correr o risco de ser injusta, e esse risco

no gostaria de correr. C o m e a n d o por minha famlia ( m i nha c m p l i c e e fiel torcida nesta jornada), pelos alunos (estmulo constante), colegas de trabalho, colegas de profisso, meus pacientes, meus amigos na vida (que so tantos e
to bons!), e n f i m , a v o c que sabe o quanto i m p o r t a n te para m i m , meu mais profundo e sincero obrigada.
MARIA JLIA

Sumrio
Apresentao

1. A c o m u n i c a o n a r e a d a s a d e
R u d o s da c o m u n i c a o hospitalar
A enfermagem e seus diagnsticos

13
14
19

2. O b - - b d a c o m u n i c a o .

21

Definio e finalidades da comunicao interpessoal _ 21

Elementos da c o m u n i c a o
. 24
T i p o s de c o m u n i c a o ,
28
3. ( C o m u n i c a o v e r b a l
Dicas para ser convincente verbalmente
Formas a m b g u a s de c o m u n i c a o verbal
( :<>municao escrita
A p r e s e n t a o oral
I < lomunicao no-verbal
Fontes do comportamento no-verbal
i l.i.silicao dos sinais no-verbais
Funes da c o m u n i c a o no-verbal
O jeito como falamos: paralinguagem o u
P ii ; i v e r b a l
I ipns dc sinais paraverbais

31
34
35
40
41
45
46
47
49
53
55

6. A l i n g u a g e m do c o r p o : c i n s i c a
Categorias gestuais bsicas
Classificao dos sinais faciais
O rosto
O olhar
A postura corporal
As caractersticas fsicas

59
60
64
64
67
70
72

7. A d i s t n c i a e n t r e as pessoas: p r o x m i c a
A bolha invisvel
Fatores que modificam as distncias escolhidas
Os efeitos do ambiente nas pessoas
Classificao da distncia interpessoal

77
78
82
83
85

8. O t o c a r : t a c s i c a
Itens de anlise do toque
T i p o s de toque na rea da s a d e
Dicas para o toque no ambiente hospitalar

89
90
92
94

9. A p r e n d i z a g e m d a c o m u n i c a o n o - v e r b a l
97
Programa de treinamento e m comunicao no-verbal 97
Fatores que interferem na percepo da comunicao 98
Sinais enganadores
101
C o m u n i c a o no-verbal na sala de aula
102
Modelos no-verbais de c o m u n i c a o
104
10. P e r c e b o , logo c o m u n i c o
A p e r c e p o nas relaes humanas
O processo e m si
Esquema do processo de p e r c e p o
1 1 . R e f l e x e s sobre a c o m u n i c a o nas r e l a e s
de g r u p o s e de t r a b a l h o
Elementos de anlise dos grupos
Dicas para u m ambiente mais harmnico
Necessidades interpessoais dos elementos de
u m grupo
Ps-escrito
I n d i c a e s de l e i t u r a
Bibliografia consultada

107
107
110
112
113
113
115
119
123
125
129

Apresentao

S o m o s por e x c e l n c i a seres de c o m u n i c a o . N o encontro comunicativo com os outros, ns descobrimos q u e m

somos, nos compreendemos, crescemos e m humanidade,
mudamos para melhor e nos tornamos fator de transformao da realidade e m que vivemos. Isso significa, simplesmente, viver e m "estado de g r a a " , com paixo pelas pessoas e pela vida.
Convivemos, p o r m , com contrastes e c o n t r a d i e s !
N a era da Internet, conseguimos nos conectar e estar prximos a pessoas e lugares distantes e m fraes de segundo,
mas, por vezes, no conseguimos estabelecer laos com
q u e m est ao nosso lado no dia-a-dia de nossas vidas. Por
isso, precisamos urgentemente ser educados para o uso efetivo da c o m u n i c a o . E o que o ttulo e o c o n t e d o desta
publicao anunciam: comunicao tem remdio.
A c o m u n i c a o no se c o n s t i t u i apenas na palavra
verbalizada. Temos de aprender a ser artistas, no sentido
de captar as mensagens, interpret-las adequadamente e
potencializ-las criativamente. E o tesouro da linguagem
no-verbal que precisa ser descoberto e lapidado. U m dado
interessantssimo mencionado nesta obra merece ser res9

saltado: estudos de c o m u n i c a o no-verbal estimam que

apenas 7% dos pensamentos so transmitidos por palavras;
38% por sinais paralingusticos, tais como e n t o n a o de voz,
velocidade com que as palavras so pronunciadas; e 55%
pelos sinais do corpo (fisionomia tensa, olhar triste etc).
E n f i m , o corpo fala alto... E sem m s c a r a s !
Nesta obra, a c o m u n i c a o t e m r e m d i o . M a r i a J l i a
Paes da Silva, doutora e m Enfermagem pela Escola de E n fermagem da Universidade de S o Paulo, c o m larga experincia de trabalho na rea da s a d e , alia, c o m m u i t a propriedade, c o m p e t n c i a tcnico-cientfica e sensibilidade h u mana. Consegue a proeza de comunicar verdades profundas de forma leve, p o t i c a , elegante, objetiva e c o m extrema simplicidade.

c r e d i b i l i d a d e m p a r . S e r , sem sombra de d v i d a , u m
precioso i n s t r u m e n t a l de ajuda, n o apenas dos profissionais de s a d e , a q u e m se dirige p r i m o r d i a l m e n t e , mas de
todos que procuram, por meio do seu modo de ser e agir,
crescer na arte de ser gente, comunicando vida, e s p e r a n a
e solidariedade para a l m de ideias e pensamentos, c o m
e m o o , sentimento e corao.

L O PESSINI

V i c e - d i r e t o r geral das Faculdades Integradas S o

C a m i l o e vice-superintendente da U n i o Social Camiliana

E n f i m , falando de c o m u n i c a o , comunica-se de
corpo i n t e i r o . E a sabedoria que nasce da i n q u i e t u d e
c i e n t f i c a na busca do c o n h e c i m e n t o e da c o m p r e e n s o
do ser h u m a n o , mas que t a m b m se coloca a s e r v i o deste
a partir do r e c o n h e c i m e n t o de sua v u l n e r a b i l i d a d e e feridas da vida, c r i a n d o u m a c o m u n h o geradora de solidariedade.
Descobrem-se, assim, grandes verdades e n t r e os pequenos e sabedoria e m m e i o aos iletrados q u e p o v o a m
os leitos das i n s t i t u i e s de s a d e . Acabamos e n t e n d e n do o que a autora anuncia: "Apaixonar-se pela ideia de
c o m p r e e n d e r as pessoas pode e l i m i n a r o p r e c o n c e i t o de
que os pacientes nada sabem sobre q u e s t e s de s a d e e
d o e n a e de que filosofar u m a a t i v i d a d e i n t e l e c t u a l
que s diz respeito a ele, e n q u a n t o profissional q u e t u d o
sabe".
Esta obra v e m sendo acalentada h anos, v i v i d a diar i a m e n t e nas atividades de d o c n c i a e a s s i s t n c i a hospitalar. Transpira pelos poros cheiro e gosto de v i d a . N o
s teoria, mas t a m b m compromisso c o m u m a v i d a mais
digna. E isto que f u n d a m e n t a l m e n t e lhe confere u m a
10

11

1. A comunicao na rea
da sade
97 comunicao porte do tratamento do
paciente e ficar conversando com ele, muitas oezes,
o prprio remdio.
R E B E C C A BEBB

N a rea da s a d e , fundamental saber lidar comgente.

A todo momento, pelos corredores dos hospitais, nos ambulatrios, salas de e m e r g n c i a e leitos de pacientes, sur T
gem conflitos originados de uma atitude n o - c o m p r e e n d i da ou mesmo de uma reao inesperada.
Isto acontece porque voc, profissional da rea da sade, tem como base do seu trabalho as relaes humanas, sejam
elas com o paciente ou com a equipe multidisciplinar. Assim, no se pode pensar na ao profissional sem levar e m
conta a importncia do processo comunicativo nela inserido. A escrita, a fala, as e x p r e s s e s faciais, a a u d i o e o tato
so formas de c o m u n i c a o amplamente utilizadas, conscientemente ou no.
A tarefa do profissional de s a d e decodificar, deci13

frar e perceber o significado da mensagem que o paciente

envia, para s e n t o estabelecer u m plano de cuidados adequado e coerente com as suas necessidades. Para tanto,
preciso estar atento aos sinais de c o m u n i c a o verbal e noverbal e m i t i d o s por ele e por v o c durante a internao.

de u m paciente, no qual ministrava u m curativo ou mesmo

u m banho matinal? Nesses casos, c o m u m nos fecharmos
e prosseguirmos no trabalho, afinal aquela pessoa " n o entende nada de enfermagem e est sendo, apenas, mal-agradecida".

Somente pela c o m u n i c a o efetiva que o profissional p o d e r ajudar o paciente a conceituar seus problemas,
enfrent-los, visualizar sua participao na e x p e r i n c i a e
alternativas de soluo dos mesmos, a l m de auxili-lo a
encontrar novos p a d r e s de comportamento.

C o n t u d o , quase sempre nos esquecemos de que aquele paciente, v i v e n d o e m cima de uma cama e totalmente
dependente dos nossos cuidados, j foi uma pessoa livre,
dona de seu corpo e de suas vontades. A perda da autonomia, conquistada desde a infncia, faz com que o paciente
regrida e volte toda a sua ateno para coisas que, at ento,
passavam despercebidas no seu dia-a-dia, como os cuidados
bsicos com a higiene.

Mas, entre todos os profissionais da rea da s a d e , a

enfermeira, por interagir diretamente c o m o paciente, precisa estar mais atenta ao uso adequado das tcnicas da com u n i c a o interpessoal.

Rudos da comunicao hospitalar

Este livro abordar os vrios aspectos e usos da c o m u nicao interpessoal como forma de aprimorar o relacionamento entre profissionais e o atendimento aos pacientes
nas organizaes hospitalares.
Por isso, faz-se necessrio o seguinte questionamento:
Os profissionais
mente?

de sade esto se comunicando

adequada-

A c o m u n i c a o adequada aquela que tenta d i m i n u i r

conflitos, mal-entendidos e atingir objetivos definidos para
a s o l u o de problemas detectados na interao c o m os pacientes.
J ficou comprovado que os doentes reclamam entre si e
reprovam o mdico que " n o franco", " n o diz direito o que
a gente t e m " , " n o fala t u d o o que e s t pensando", a l m
do prprio m u t i s m o apresentado por muitos profissionais 4 .
Quantas vezes voc j experimentou o olhar reprovador
4

Ver "Bibliografia consultada", pp. 129-133.

14

Cuidar da m a n u t e n o de u m paciente no afeta u n i camente o seu fsico, mas principalmente a sua identidade.
O h o m e m , ao m e s m o t e m p o , u m ser psicossocial e
psicobiolgico, ou seja, essas d i m e n s e s no so a u t n o m a s
ou excludentes, mas dois modos de ser de u m mesmo i n d i vduo. Por sermos humanos, no deixamos de sentir, de ficar preocupados com o que aceito ou esperado culturalm e n t e , socialmente, quando estamos doentes; portanto,
como profissionais, no podemos considerar apenas o "fisiol g i c o " do paciente, pois seu comportamento est diretamente relacionado ao que ele sente e pensa.
N o h como separar o emocional do fisiolgico quando o assunto ser humano. A prpria recuperao do paciente no depende exclusivamente de fatores bioqumicos, mas
sim do quanto ele se sente aceito ou rejeitado, vontade ou
constrangido enquanto est no hospital. Se assim no fosse,
como explicar o caso de pacientes que, mesmo espremidos
em meio aos corredores lotados de u m hospital, sem direito a
UIT1 quarto privativo ou a visitas, relutam em ser transferidos
para outras unidades mais b e m equipadas? O u , ainda, situaes e m que a dor insuportvel tolerada sem desespero!
Todas as reaes fsicas obedecem ao comando m e n i.il, c o que leva uma pessoa a agir, e m primeira instncia,
15

sempre a e m o o . Quando assistimos a u m filme de terror,

noite, o corao se acelera e os sentidos se tornam mais
a g u a d o s . Por isso, qualquer rudo, como o ranger de uma
porta ou o sobe-desce do elevador, se torna assustador.
O paciente hospitalar, por sua vez, age basicamente
como uma pessoa assustada, pois est e m u m a m b i e n t e
desconhecido e, e m sua imaginao, tudo pode acontecer.
O instinto natural de autodefesa e autopreservao fala mais
alto e ele passa, e n t o , a prestar ateno redobrada ao que
acontece sua volta, d e l i m i t a o prprio territrio e jamais
admite a invaso arbitrria.
Por isso, se queremos ou precisamos mudar seus hbitos, postura, ou at mesmo orient-lo sobre algo, n e c e s s rio estabelecer u m vnculo de confiana, com base e m u m
comportamento e m p t i c o : olhar direto, inclinao do trax
para a frente, meneios positivos de cabea... a l m das palavras corretas!
C o m o as pessoas d i f i c i l m e n t e falam sobre os seus sentimentos, o profissional de s a d e precisa estar atento l i n guagem corporal do paciente e aprender a distinguir, em cada
contexto, quais so os sentimentos dele.
necessrio resgatar a funo de entrevistador, i n m e ras vezes exercida pelo profissional de s a d e , mas que pode
ser melhorada pela tomada de conscincia de suas falhas na
c o m u n i c a o . As mais comuns so as barreiras pessoais, que
causam i m p e d i m e n t o s naturais na c o m u n i c a o : a linguagem (uso de termos tcnicos, palavras que sugerem preconceitos, i m p a c i n c i a , mensagem incompleta), i m p e d i mentos fsicos (surdez, mutismo), fatores psicolgicos (personalidade, s e n t i m e n t o s , e m o e s ) , d i f e r e n a s educacionais ( f o r m a o profissional ou c u l t u r a l ) e barreiras
organizacionais (status das pessoas e m uma determinada
organizao).
M e s m o o profissional com bastante e x p e r i n c i a e m
coletar dados pode ficar surpreso com uma filmagem de
16

sua entrevista, por no estar atento ao seu prprio comportamento no-verbal durante a interao. A prpria voz, e m
u m gravador, pode ilustrar a n f a s e que damos a determinadas perguntas e o "pouco caso" que demonstramos com
outras. Ainda, a anlise do registro de nossos dados, passado algum tempo, pode demonstrar a clareza ou no com
que repassamos as informaes para os colegas que vo se
utilizar delas.
A maior parte das q u e s t e s realmente importantes e
ntimas das pessoas no verbalizada. C o m o reconhecer,
ento, essas caractersticas dos pacientes, s e n o pela perc e p o do seu modo de agir, sentir e se relacionar?
A r o t i n a do d i a - a - d i a do p r o f i s s i o n a l i n i b e sua
p e r c e p o " . Para melhor interpretar os atos verbo-gestuais
do paciente, o profissional de s a d e precisa se assumir como
produtor consciente de linguagem e como elemento transformador, intrprete de mensagens. Apaixonar-se pela ideia
de compreender as pessoas pode eliminar o preconceito de
que os pacientes nada sabem sobre as q u e s t e s de s a d e e
doena.
Cabe equipe, portanto, conhecer os mecanismos de
c o m u n i c a o que facilitaro o melhor desempenho de suas
funes e m relao ao paciente, b e m como melhorar o relacionamento entre os prprios membros da equipe.
O pessoal de s a d e , de maneira geral, e o enfermeiro,
e m particular, no t e m por hbito validar a c o m u n i c a o
com seus colegas de trabalho. H pessoas competentes nos
procedimentos tecnicocientficos de sua especialidade, mas
que t m dificuldade e m interagir e comunicar os seus propsitos. E c o m u m ouvirmos, no ambiente hospitalar, queixas e r e c l a m a e s de funcionrios, dizendo: " N o continuo
com este grupo porque ele no me entende...", " D e i toda a
orientao, no sei por que no seguiu...", "Ela no segue o
que explicado...", " N o sei mais o que fazer, ela no colabora com o tratamento..."
17

Pense e m quantos mal-entendidos poderiam ter sido

evitados, caso v o c validasse as mensagens emitidas por seus
colegas no ambiente de trabalho. L e m b r a aquele dia e m
que havia acabado de levar uma advertncia do seu superior e, quando passava pelo corredor, percebeu dois de seus
companheiros de profisso "olhando e rindo da sua cara"?
Mas v o c j parou para pensar que o motivo das gargalhadas talvez tenha sido outro, como uma piada e n g r a a d a que
no tinha nada a ver c o m o seu insucesso m o m e n t n e o ?
Assim t a m b m , se v o c entrou esbaforida na sala de
uma colega mais experiente, pediu uma informao que,
naquele exato instante, era crucial e ela mal percebeu a sua
presena, no interprete j de a n t e m o como uma atitude
de pouco caso. Pare, reflita um pouco e depois, com mais
calma, procure descobrir o que a fez agir daquela forma,
q u e m sabe u m relatrio urgente...

profissional interfere inadequadamente no que acontece

" d e n t r o " do outro (sentimentos, atitudes, i n t e n e s ) , por
no validar as mensagens verbais e no-verbais recebidas.
A importncia de conhecermos b e m esse assunto se
deve, t a m b m , ao fato de que enviar e receber mensagens
depende da prpria atitude, b e m como de vrios fatores:
crenas, valores, experincias prvias, expectativas quanto
mensagem, relacionamento existente entre as pessoas.
E n q u a n t o profissionais de s a d e , no podemos nos
esquecer de que nossas mensagens so interpretadas no
apenas pelo que falamos, mas t a m b m pelo modo como
nos c o m p o r t a m o s . Por isso, p o d e m o s a u m e n t a r nossa
efetividade na c o m u n i c a o ao tomar conscincia da i m portncia da linguagem corporal, principalmente no tocante proximidade, postura e contato visual.
A c o m u n i c a o adequada difcil porque a maioria dos
e s t m u l o s transmitida por sinais e no por s m b o l o s . As
pessoas t m u m conjunto prprio de ideias, valores, experincias, a t r i b u i n d o a cada sinal u m significado no s
denotativo, mas, principalmente, conotativo.
O significado denotativo orienta o indivduo na realidade, o c o n o t a t i v o o faz transcender o c o n t e x t o mais
imediatista e construir novas interpretaes. Toda c o m u n i cao t e m duas partes: o c o n t e d o (fato ou informao) e o
sentimento (o que v o c quer comunicar e como se sente a
respeito desse fato ou informao).

A enfermagem e seus diagnsticos

A c o m u n i c a o efetiva bidirecional. Para que ela

ocorra, n e c e s s r i o que haja resposta e validao das m e n sagens ocorridas. Pode-se, t a m b m , questionar o quanto u m
18

N o Brasil, infelizmente, ainda so poucas as instituies de s a d e que entendem e valorizam a necessidade de

sistematizar o processo de enfermagem. A ordenao e o
iliiccionamento das atividades beneficiaro no apenas as enfermeiras, mas t a m b m as instituies, que tero como avaliar
melhor o trabalho desenvolvido no ambiente hospitalar.
19

A sistematizao do processo de enfermagem pressup e o conhecimento de uma srie de etapas, que vo do

levantamento ou coleta de dados sobre o indivduo at o
diagnstico de enfermagem, prescrio e avaliao da assistncia prestada. A coleta de dados constitui apenas a base
para as demais fases do processo, i n d e p e n d e n t e m e n t e do
referencial terico adotado para essa sistematizao. Feita
de maneira incorreta ou insuficiente, pode resultar e m u m
planejamento e i m p l e m e n t a o equivocados no atendimento ao paciente.
M u i t o se t e m discutido sobre os d i a g n s t i c o s de enfermagem e sua capacidade de intervir na vida do paciente,
da famlia e das comunidades nas quais e s t o inseridos. A
classificao proposta pela N o r t h American Nursing Diagnosis
Association (Nanda) determina atualmente apenas u m d i agnstico de enfermagem referente ao tema da comunicao: comunicao verbal prejudicada, definida como o estado
e m que o indivduo experimenta uma d i m i n u i o ou ausncia da habilidade de usar ou entender a linguagem da
interao humana.
P o r m , na descrio dos diagnsticos de enfermagem,
particularmente nas suas caractersticas definidoras, constatamos a necessidade de observar t a m b m as respostas noverbais, pois nesse i t e m solicitado da enfermeira habilidade e m reconhecer sentimentos, condies e intenes dos
pacientes e colegas de trabalho.
Assim, seja por meio de palavras faladas e escritas, seja
por meio de gestos, e x p r e s s e s faciais e corporais, o trabalho na rea da s a d e exige do profissional o conhecimento
desse processo chamado comunicao interpessoal e de seus
fundamentos bsicos.

2. O b--b da
comunicao
impossvel

no se comunicar, atioidade ou inalioidade.

palavras ou silncio, ludo possui um valor de mensagem.

PAUL WATZLAWIZK

Definio e finalidades da comunicao

interpessoal
O existir do h o m e m s possvel por meio da comunicao. M u i t o s autores discutem o e n v o l v i m e n t o das pessoas no processo de comunicao, embora nem sempre conscientes de sua significao como condio fundamental para
o pleno desenvolvimento do ser h u m a n o 2 8 5 6 . Ela permeia
toda a vida do homem, pois desde o nascimento ele passa a
influenciar e a ser influenciado pelo meio e m que vive. Desde cedo, a criana percebe que, pelos sons e atitudes, pode
obter as coisas que deseja.
N o decorrer da vida, o desenvolvimento da c o m u n i cao adquire maior complexidade pela prpria necessida-

20

21

de de d o m n i o da linguagem, leitura, processo de raciocnio, anlise do m u n d o e de si prprio, a l m da participao

e m organizaes sociais.
O h o m e m encontra-se e m constante interao com seu
meio e, para isso, ele se utiliza da c o m u n i c a o . Ela envolve uma gama de f e n m e n o s , como elementos psicolgicos
e sociais que ocorrem entre as pessoas e dentro de cada
u m a delas, e m contextos interpessoais, grupais, organizacionais e de massa. Os comunicadores, e m todos esses
nveis, m a n i p u l a m signos e, desse modo, afetam a si mesmos e aos outros.

gestionado balco de lanchonete, por exemplo, u m h o m e m

que olha fixamente para a frente, sem olhar para as demais
pessoas, ou u m passageiro de avio que se senta de olhos fechados ambos esto comunicando que no querem falar.

Antes de o h o m e m desenvolver a linguagem falada, j

expressava suas necessidades bsicas, sentimentos e crenas por meio da linguagem gestual e de e x p r e s s e s faciais.
O filme 2001 Uma odisseia no espao, de Stanley K u b r i c k ,
retrata essa c o n d i o nos seus dez minutos iniciais, quando
a e s p c i e humana ainda vivia e m tribos nas cavernas.
A c o m u n i c a o interpessoal ocorre no contexto da
interao face a face. E n t r e os aspectos envolvidos nesse
processo, esto as tentativas de compreender o outro comunicador e de se fazer compreendido. Nesse processo, incluemse ainda a p e r c e p o da pessoa, a possibilidade de conflitos
que p o d e m ser intensificados ou reduzidos pela comunicao e de p e r s u a s o (induo a m u d a n a s de valores
e comportamentos).
Por isso, no existe c o m u n i c a o totalmente objetiva.
Ela se faz entre pessoas, e cada pessoa u m m u n d o parte
com seu subjetivismo, suas e x p e r i n c i a s , sua cultura, seus
valores, seus interesses e suas expectativas. A p e r c e p o
pessoal f u n c i o n a c o m o u m a e s p c i e de f i l t r a g e m que
condiciona a mensagem segundo a prpria lente. Ouvimos
e vemos conforme a nossa p e r c e p o .
Assim, um indivduo no pode no se comunicar. Parar
ou movcr-sc, calai <>u falar, dentro de u m contexto, possuem
valor de mensagem, ou seja, tm significado 5 6 . E m u m con22

Podemos dizer, e n t o , que comunicar o processo de

transmitir e receber mensagens por meio de signos, sejam
eles s m b o l o s ou sinais 5 ' 4 1 .
S i g n o s so e s t m u l o s que transmitem uma mensagem; qualquer coisa que faa referncia a outra coisa ou
ideia. S o convencionais e arbitrrios.
S m b o l o s so signos que t m uma nica decodificao possvel.
S i n a i s so signos que t m mais de u m significado.
As finalidades bsicas da c o m u n i c a o so entender o
mundo, relacionar-se com os outros e transformar a si mesmo e a realidade. A c o m u n i c a o , antes de mais nada, u m
ato criativo. N o existe apenas u m agente emissor e u m
receptor, mas uma troca entre as pessoas, formando u m sis23

tema de interao e reao, ou seja, u m processo recproco,

que provoca, a curto ou longo prazo, m u d a n a s na forma de
sentir, pensar e atuar dos envolvidos 1 - 3 - 2 1 5 6 .

Elementos da comunicao
Contexto ou situao
Quem

t e m algo a t r a n s m i t i r

para quem

(emissor/
receptor)

(mensagem)

(receptor/
emissor)

a diversidade de informaes trazidas por aquele c d i g o e

sabem o que fazer diante dessa mensagem.

2. O s i n t e r l o c u t o r e s o h o m e m u m todo c o m u n i cativo, portanto no existe u m m o m e n t o e m que ele deixe

de passar uma mensagem, mesmo sem verbalizar nada.
Quando estamos e m u m elevador com outra pessoa e no nos
olhamos nem nos voltamos u m para o outro, estamos avisando que, apesar de prximos, no desejamos interagir. Portanto, emissor receptor e receptor emissor, partindo do princpio
que sempre ocorre interao ou troca de mensagens.

de a l g u m a m a n e i r a
(canal)
g e r a n d o u m efeito
(resposta)
Para analisarmos qualquer situao de c o m u n i c a o
inti rpi SSOal, c importante estarmos atentos a cinco itens:
I \ r e a l i d a d e o u s i t u a o o contexto no qual
est 01
ndo a interao. E o primeiro passo para sua i n i' rpn i
Km
pronto-socorro, ao gritar a palavra
i nu i
i M . . i.d l.il.ninais nada: as pessoas que
ii
In r M I daqucli ambiente imediatamente identificam
l

25

3. A m e n s a g e m so informaes ou e m o e s que
q u e r e m o s passar, as q u a i s n o s o n e c e s s a r i a m e n t e
decodificadas da forma como planejamos. Sempre envolve
u m querer, uma e m o o e aquilo que valorizamos no momento.

categorias profissionais: m d i c o , enfermeiro, dentista, macumbeiro etc.

Tanto o emissor quanto o receptor possuem uma l i n guagem prpria, e m o e s no m o m e n t o da veiculao da

mensagem e u m estado fsico que interfere no processo de
decodificao. Quando estamos cansados ou com alguma
dor, o nvel de ateno que damos ao que o outro diz menor, porque no conseguimos prestar ateno c m algo externo nossa pessoa.

5. O s m e i o s so os v e c u l o s que utilizamos para

passar a informao: gestos, palavras, e x p r e s s e s faciais, distncias mantidas, objetos e adornos utilizados, entre outros.
Esses elementos so fundamentais na anlise de qualquer interao; portanto, lembre-se: a nossa habilidade em
decodificar corretamente uma interao
diretamenteproporcional ateno dispensada a esses cinco elementos.

4. Os signos so os sinais ou s m b o l o s utilizados na

e m i s s o da mensagem. D e p e n d e n d o do contexto, a maioria dos signos humanos possui mais de uma interpretao
possvel; so, portanto, sinais, e no s m b o l o s .
U m exemplo de s m b o l o o e s t e t o s c p i o no p e s c o o
de uma pessoa no corredor de u m hospital, identificando-a,
inicialmente, como u m m d i c o . J a roupa branca se constit u i e m u m exemplo de sinal, que pode identificar vrias

Segundo B o r d e n a v e 5 , a c o m u n i c a o u m processo natural, u m a arte, uma tecnologia, u m sistema e u m a

c i n c i a social. Para este autor, na c o m u n i c a o encontram-se dois m u n d o s d i f e r e n t e s de e x p e r i n c i a s vividas.
Os signos i n t e r m e d e i a m esses m u n d o s . A s s i m , a c o m u n i c a o p o s s v e l q u a n d o as pessoas t i v e r a m e x p e r i n cias p r v i a s c o m os mesmos o b j e t o s ou c o m suas repres e n t a e s . As pessoas d e v e m ligar os mesmos objetos aos
mesmos signos. Os signos s o , e n t o , convencionais, ou
27

seja, d e p e n d e m de u m " a c o r d o " das pessoas que vo u s los. O c o n j u n t o organizado de signos chama-se c d i g o .
O autor cita os seguintes tipos de c d i g o s :
c o m p o r t a m e n t a i s : s o aqueles e m q u e o comunicador usa seu prprio corpo (gestos, e x p r e s s e s faciais);

ciai, levando e m conta a mensagem a ser transmitida, o

emissor, o receptor e a tcnica de c o m u n i c a o necessria.
Das Hamesh 1 0 cita os seguintes tipos de comunicao:
0

a r t e f a t u a i s : c o m p r e e n d e m os objetos e seus arranjos utilizados pelo h o m e m (roupas, bijuterias, m v e i s ) ;

e s p a o - t e m p o r a i s : i n c l u e m aqueles que usam o
tempo e o e s p a o para propsitos de c o m u n i c a o (ritmo
de msica, localizao das pessoas e m um palco);
m e d i a t r i o s : aqueles que podem ser transmitidos
por meios impessoais de c o m u n i c a o (a escrita, grficos).

Tipos de comunicao
C o m u n i c a o v e r b a l refere-sc s palavras expressas por meio da fala ou escrita;
C o m u n i c a o n o - v e r b a l no e s t associada s
palavras e ocorre por meio de gestos, silncio, e x p r e s s e s
faciais, postura corporal etc.
Podemos afirmar, portanto, que na interao face a face
os c d i g o s de c o m u n i c a o so a u d v e i s e, t a m b m , visveis e s e n s v e i s . C o m u n i c a m o - n o s c o m a l i n g u a g e m verbal, ou seja, c o m os sons e m i t i d o s pelo aparelho fonador
e com o corpo todo, i n c l u s i v e c o m os o b j e t o s e adornos
utilizados.

Comunicao fis i o l g i c a decorrente

do relacionamento e n tre as diferentes partes
do nosso corpo e a sua
manifestao externa.
E x e m p l o : palidez e d i minuio da p r e s s o arterial ou sudorese e alterao da temperatura
corporal.

C o m u n i c a o nov e r b a l refere-se
transmisso de mensagens
sem o uso de palavras.

C o m u n i c a o v e r b a l usada por meio das palavras escritas ou faladas.

Estudos feitos sobre a comunicao no-verbal estimam que

apenas 7% dos pensamentos (das intenes) so transmitidos por
palavras, 38% so transmitidos por sitiais
paralingUsticos
(entonao de voz, velocidade com que t/s palavras so ditas) e
55% pelos sinais do corpo1-'5.
considerada comunicao adequada aquela apropriada a uma determinada situao, pessoa, t e m p o e que atinge u m objetivo definido. Envolve uma p r e p a r a o espe28

29

Rector e T r i n t a 3 9 t a m b m combinam quatro elementos para classificar vrias formas de c o m u n i c a o :

V o c a l v e r b a l as palavras;
V o c a l n o - v e r b a l os sinais paralingiisticos;
N o - v o c a l verbal as palavras escritas ou impressas;
N o - v o c a l n o - v e r b a l as e x p r e s s e s faciais, gestos, posturas.
A forma de classificar os tipos de c o m u n i c a o varia,
mas no podemos nos esquecer de que no nos comunicamos
somente por meio de palavras! Os sinais no-verbais aparecem e m todos os p a d r e s de resposta humana, como "relacionar", "perceber" e mesmo naqueles com caractersticas
mais biolgicas (cansao, ansiedade, impacincia).
Abordaremos, a seguir, tcnicas de c o m u n i c a o verbal e no-verbal, por constiturem a base dos relacionamentos interpessoais na rea da s a d e .

3. Comunicao verbal
91 ooz humana traz em si a semente da

inteno

daquele que fala.

Revista do CD, 1992.

A.comunicao
verbal aquela associada s palavras
expressas, por meio da linguagem escrita ou falada.
A fala considerada defeituosa quando a comunicao no efetiva, seja porque a maneira de falar distrai a
ateno do que dito, seja pelo constrangimento do emissor diante de sua prpria dificuldade de falar.
As causas das d e f o r m a e s da fala so orgnicas (fenda palatina, problemas auditivos, l e s e s cerebrais, entre
outras) e funcionais (falhas na aprendizagem e bloqueios
emocionais). Tais defeitos so tratados basicamente e m
hospitais e clnicas de fonoaudiologia 5 5
Este livro no pretende avanar nas particularidades
da c o m u n i c a o verbal quando a fala defeituosa.
O primeiro aspecto a ser considerado, na c o m u n i c a o
verbal, quando a fala normal, a clareza quanto quilo
30

31

que desejamos informar. Quando interagimos verbalmente

c o m a l g u m , estamos, basicamente, tentando nos expressar
(transmitir), clarificar u m fato (entender u m raciocnio, uma
ideia, uma postura, u m gesto, u m comportamento que esteja acontecendo no m o m e n t o ) ou validar a c o m p r e e n s o
de algo (verificar se a c o m p r e e n s o est correia e se nos
fizemos entender).

expressar, tentando entender o real significado de suas palavras: " O senhor quer dizer que como se fosse..."

Podemos, ento, fazer uso de algumas tcnicas de com u n i c a o verbal para auxiliar na e x p r e s s o , clarificao e
validao da mensagem:
1. E x p r e s s o

,/

N
i

i
p e r m a n e c e r e m sil n c i o tentar ouvir o que
o o u t r o t e m a dizer, pois a
maioria tende a falar demais
e a ouvir de menos. E b o m
lembrar que, para conseguir
o u v i r os outros, precisamos
aprender a controlar nossos
sentimentos e preconceitos;

(
V
2^

v e r b a l i z a r a c e i t a o dar indicaes de estar prestando a t e n o ao que o outro diz, como " E u e n t e n d o " ou
ainda: "Posso imaginar como se sente";

d e v o l v e r as p e r g u n t a s feitas ajud-lo a desenvolver u m raciocnio sobre o assunto e a entender melhor a

necessidade que gerou a pergunta. Por exemplo: " C o m o ,
ento, poderemos fazer para...?", " N a sua opinio, o que o
senhor acha...?"
s o l i c i t a r esclarecimento de t e r m o s i n c o m u n s e
de d v i d a s questionar, sem constrangimento, o significado de u m termo desconhecido ou sobre o qual no se tenha
certeza: " O que o senhor quer dizer com pegarpeso?", "Dente
de cisne?", "Gastura?"

r e p e t i r as l t i m a s p a l a v r a s d i t a s p e l a pessoa;
o u v i r r e f l e x i v a m e n t e estimular o outro a continuar falando, b a l a n a r a c a b e a , perguntar " E depois?",
mostrar interesse e m saber mais sobre o q u e e s t sendo
contado;
v e r b a l i z a r interesse usar e x p r e s s e s como: "Que
interessante!", " c o n t i n u e . . . " para demonstrar ateno.

3. V a l i d a o

repetir a
mensagem dita
"Lembremos, ento,
que...", " S para reforar, c o m b i n a m o s
que..."

COMO

V.

2. C l a r i f i c a o
e s t i m u l a r c o m p a r a e s ajudar o paciente a se
32

33

 p e d i r pessoa p a r a r e p e t i r o que f o i d i t o " C o m o

foi, mesmo, que combinamos?", "Para eu ficar tranquila, o
senhor pode repetir o que conversamos?"
A experincia e as propostas tericas mostram que a
no-validao da c o m u n i c a o uma das causas da falta de
c o m p r e e n s o entre as pessoas. Presenciamos muitas vezes
perguntas como " O senhor compreendeu o que foi dito?",
" T u d o certo?", " E n t e n d e u tudo?" O paciente, por sua vez,
responde: " S i m " , " T u d o b e m " . Este no o modo mais
adequado de se validar a comunicao. E x i s t e m tcnicas e
guias de c o m u n i c a o que orientam sobre como validar a
mensagem recebida. U m deles o livro de M . C . Stefanelli 5 2 ,
que trabalha s com a c o m u n i c a o verbal.
A princpio, os exemplos utilizados so simples e fceis,
mas se transformam e m "tcnicas" de comunicao quando
se aprendem o jeito e o momento de usar cada uma delas.

Dicas para ser convincente

verbalmente
1. S e j a e s p e c f i c o q u a n d o transmitir u m dado, procure focalizar nome, data, local, caractersticas fisiolgicas.
2. R e v e l e a l g u n s de seus aspectos n e g a t i v o s ao
abordar u m ponto "nevrlgico", conflituoso, diga t a m b m alguma dificuldade e problema que j enfrentou. Evite comear u m encontro pelo ponto mais conflituoso da conversa.
3. O u a c o m a t e n o e p e a o p i n i o durante
uma conversa, v o c precisa dar e s p a o para que a outra pessoa t a m b m verbalize o que pensa e sente. Se v o c quer
entender a pessoa ou solucionar u m problema, o u a p r i meiro e espere para dar a sua opinio.
4. N o c a m u f l e o p i n i e s c u i d a d o c o m e x e m plos usando o t e r m o voc na terceira pessoa. M u i t a s ve34

zes e x e m p l i f i c a m o s u m raciocnio i n i c i a n d o a frase c o m

"Quando voc i n t e r r o m p e . . . " , provocando no o u v i n t e uma
r e a o de defesa. E l e pode pensar paralelamente: " M a s
eu n o f a o a s s i m " , o que d i f i c u l t a a c o m p r e e n s o da
mensagem.
5. S e j a i n f o r m a l use palavras simples se v o c quer
c o m p r e e n s o . Se algo difcil de ser entendido, por que
complicar ainda mais? P o r m , se algo pode ser simples, seja
claro. E simples:
Se
Se
Se
Se

bom, simples;
simples, bom;
no simples, no bom;
no bom, no simples.
PROVRBIO HINDU

6. E l o g i e c o m s i n c e r i d a d e e o b j e t i v i d a d e u m
reforo positivo. Quando nos falavam, enquanto ainda ramos crianas, " M u i t o b e m ! P a r a b n s ! " , nossos pais e professores p r e t e n d i a m exatamente isto: que c o n t i n u s s e m o s
a repetir aquele determinado comportamento. N s ainda
estamos condicionados assim e repetimos comportamentos que recebem reforo positivo.
7. R e f l i t a s o b r e as c r t i c a s r e c e b i d a s evite ignor-las, neg-las, dar desculpas, rebat-las no olho a olho.
Quando alguma crtica lhe for feita, por pior que seja, e para
que isso no se repita novamente, p e a ao "crtico" que o
auxilie a entender seu ponto de vista.

Formas ambguas de comunicao

verbal
E x i s t e m algumas formas verbais utilizadas com m u i t a
f r e q u n c i a dentro das instituies que necessitam ateno
35

para se obter u m resultado positivo. Talvez elas devessem

ser evitadas, p o r m , se usadas, devemos estar atentos a alguns detalhes:
1. A o r d e m se v o c precisar dar uma ordem, ressalte a crena na capacidade de a outra pessoa fazer o que
lhe e s t sendo solicitado.
2. A a m e a a se indicamos uma condio para se
c u m p r i r alguma coisa ("se v o c fizer isso... acontecer aquilo...") e, se esse l i m i t e for testado, devemos c u m p r i r essa
parte do trato para manter a clareza da relao.
3. A l i o de m o r a l quando estiver no meio de
uma situao problemtica, no interessa ao outro o que
v o c poderia ter feito, porque ele q u e m est vivenciando
o problema. A l m disso, o fato j ocorreu e com base na
atual realidade que as coisas precisam ser trabalhadas. Toda
situao nica.
4. A s u g e s t o ao dar uma s u g e s t o , preciso saber
se a pessoa est querendo ouvi-la; caso contrrio, v o c estar mostrando a incapacidade dela de resolver a situao. E m
vez de criar mais u m problema para ela, que precisar descobrir u m a s o l u o d i f e r e n t e da sua para n o se sentir
inferiorizada, a alternativa ajud-la na elaborao de u m
raciocnio.
5. A n e g a o d a p e r c e p o necessrio estar
atento para no se negar u m sentimento que o outro tenha
percebido e m voc, sem parar para pensar se verdade, ou
mesmo o que poder ter levado o outro a perceber as coisas
daquela maneira. E n t e n d e r os indicadores de uma situao
importante para saber o que levou aquele indivduo a ter
determinada p e r c e p o .
6. O f a l s o a p o i o e x p r e s s e s como "Isso passa",
" L o g o m e l h o r a " , " T o d o o m u n d o fica assim!..." p o d e m

do q u e o o u t r o e s t sentindo. Por esse m o t i v o , deve-se

evitar esse apoio r p i d o utilizando c h a v e s , antes q u e
a l g u m lhe responda: "Voc d i z isso p o r q u e no c o m
voc!
7. A f u g a d o p r o b l e m a semelhante ao "falso
apoio", s que, e m vez de usar u m c h a v o , muda-se de assunto. E diferente quando temos, por exemplo, u m determinado tempo para decidir alguma coisa, porm, antes de
alterar o c o n t e d o da conversa, reconhecemos estar m u dando de assunto. Posso ser educada e pedir desculpas por
estar mudando de assunto, e retom-lo depois. N o entanto,
a primeira leitura que o outro faz, se simplesmente mudarmos de assunto, de fuga.
8. A c r t i c a as crticas acontecem normalmente
no dia-a-dia e no deixam de ser uma avaliao do que foi
percebido. Muitas vezes, uma opinio u m pouco diferente
da nossa j soa como crtica. E importante estarmos atentos auto-imagem de uma pessoa e ter b e m claro na nossa
m e n t e o o b j e t i v o da c r t i c a . S e r e x p l i c i t a r a nossa
discordncia? M o d i f i c a r alguma coisa? Para q u e haja m u d a n a s , necessrio cuidado nos argumentos para no generaliz-los ("Voc sempre faz assim..."), s e n o poderemos
perder a razo e m relao crtica feita, uma vez que rebaixar a auto-imagem do outro dificulta seu processo de m u dana e de crescimento.
9. E l o g i o X m a n i p u l a o preciso saber se nosso elogio soa como m a n i p u l a o para a outra pessoa. M a n i p u l a o o processo pelo qual u m indivduo influencia outro a agir conforme seus desejos, preocupado unicamente
com a sua prpria satisfao. Ela pode ser detectada por
quatro formas de falar:
s e d u o : "Querido",

"Bem";

t r a n s m i t i r a s e n s a o de d e s v a l o r i z a o da i n t e n s i d a d e
36

37

 t e n t a o : "Vai b o b o " , " bvio que d...";

p r e o c u p a o : " D e u s me l i v r e " , " T a m b m , se der

errado, no diga que eu no avisei...";

10. A s p e r g u n t a s quando fazemos perguntas, temos de esperar para ouvir a resposta. Pode parecer bvio,
mas preste ateno quantas vezes perguntamos e j samos
respondendo e m seguida. O u , ainda, perguntamos e interrompemos a resposta do outro, porque achamos que j entendemos todo o seu raciocnio. Agindo assim, estaremos
i n i b i n d o a e x p r e s s o da pessoa e perdendo a oportunidade
de ouvir coisas novas que "achamos" que j sabemos. E
b o m lembrar que a maneira de fazermos perguntas pode
induzir as respostas. Por exemplo, diferente perguntar
"Voc gostou disso?" ou "Voc gostou disso, no mesmo?"
Caso queiramos realmente saber a opinio do outro, necessrio dar liberdade de e x p r e s s o .
1 1 . A s mensagens c o n t r a d i t r i a s comum o verbal e o no-verbal transmitirem mensagens diferentes. Por
exemplo: diante de uma pergunta, voc responde que est
"tudo b e m " , mas sua expresso facial demonstra o contrrio.

i n t i m i d a o : "Vai, para v o c ver o que acontece..."

Fatores que p o d e m dificultar a c o m u n i c a o verbal:

n o saber o u v i r ir " c o n c l u i n d o " o raciocnio do
interlocutor antes mesmo de ele terminar a frase. D i z e m
38

39

que temos dois ouvidos e uma s boca justamente para desenvolver a habilidade de ouvir ao longo da vida;

lita o cuidado contnuo, a avaliao e a qualificao da assistncia, a l m do seu valor legal.

uso de l i n g u a g e m i n a c e s s v e l especialmente o
uso de j a r g e s e termos tcnicos, s c o m p r e e n s v e i s para
determinado grupo. Para haver efetiva troca de mensagens,
importante que as palavras usadas tenham u m significado
c o m u m e c o n h e a m o s o repertrio do outro, seu grau de
escolaridade, vocabulrio, expectativas e crenas.

Para uma efetiva c o m u n i c a o escrita, os registros dev e m ser objetivos, completos, desprovidos de i m p r e s s e s
pessoais generalizadas, c o m p r e e n s v e i s por todos a que se
destinam e sem rasuras. N o entanto, deve-se levar em conta a dificuldade para registrar aspectos psico-emocionaisespirituais do paciente. N o somos preparados n e m para o
registro objetivo, completo e desprovido de impresses pessoais, quanto mais para o aspecto psicolgico e emocional.
T a m b m no dispomos de uma l i n g u a g e m uniforme na
e x p r e s s o e registro da d i m e n s o espiritual do ser humano.

Manter uma comunicao teraputica no fcil! Mas

uma habilidade que pode ser desenvolvida. Podemos definir comunicao teraputica como a habilidade de um profissional em ajudaras pessoas a enfrentarem seus problemas, a relacionarem-se com os demais, ajustarem o que no pode ser mudado e
enfrentarem os bloqueios
auto-realizao.

Comunicao escrita
A comunicao escrita o registro de pensamentos, i n formaes, d v i d a s e sentimentos. Referindo-se comunicao escrita, B l i k s t e i n 2 afirma que somente eficaz quando torna o pensamento comum, produz uma resposta e apresenta capacidade de persuadir. Entenda-se a p e r s u a s o no
como s i n n i m o de coero ou mentira, mas como a indicao de alguns comportamentos, cujos resultados finais demonstram saldos socialmente positivos. A extrapolao dessas ideias para o plano verbal plenamente pertinente.
A escrita geralmente representa u m pensamento mais
elaborado, pois podemos filtrar a emoo e a espontaneidade.
Entretanto, bom lembrar que a comunicao escrita tamb m transmite emoes, tanto pela pontuao quanto por meio
das prprias palavras, como acontece na poesia.
A e q u i p e de s a d e d i s p e de u m instrumento de com u n i c a o escrita de enorme valor: o pronturio do paciente,
que representa u m mecanismo de troca de i n f o r m a e s
entre os membros da equipe e, quando b e m usado, possibi40

M u i t o se t e m discutido sobre os direitos do paciente,

inclusive o de receber informaes c o m p r e e n s v e i s , suficientes e continuadas sobre o seu diagnstico e processo
teraputico. O prprio Sistema n i c o de S a d e (SUS) t e m
como princpio na sua organizao a necessidade do processo de registro, para que o paciente seja encaminhado aos
servios de atendimento s e c u n d r i o s e tercirios e, em seguida, volte com encaminhamento e informao registrados
para seu centro de atendimento primrio (princpio de referncia e contra-referncia).
N o dia-a-dia, porm, nos irritamos quando a famlia ou o
paciente pedem para ver o pronturio, o resultado do exame e
at mesmo saber como est a sua prpria p r e s s o arterial.
Precisamos de maior coerncia entre nossos conceitos e atos!

Apresentao oral
S o comuns as situaes e m que somos requisitados a
apresentar trabalhos e m jornais, congressos ou ministrar uma
aula para a prpria equipe. Para que isso ocorra da melhor
forma possvel, e m primeiro lugar importante conhecer o
assunto, o que por si s j oferece a segurana necessria
situao. N o imprescindvel dominar completamente o
assunto, mesmo porque a realidade apresenta m l t i p l a s
41

facetas, mas h que se abordar com clareza o c o n t e d o escolhido, b e m como faz-lo de uma forma sequencial.
O uso de recursos audiovisuais pode tanto enriquecer
como comprometer a sua a p r e s e n t a o . Portanto, tenha cuidado na sua utilizao. Lembre-se de que eles representam uma
possibilidade de ilustrao da fala, mas no podem substituir a
apresentao em si.
A l g u m a s dicas:
organize a a p r e s e n t a o por escrito, caso isso lhe d
maior s e g u r a n a ;
realize u m treino, de preferncia com a l g u m que
possa auxiliar com crticas elucidativas;
prefervel uma leitura pausada e expressiva do texto
a ficar perdido buscando i n f o r m a e s e m fichas ou nos
audiovisuais;
as folhas de transparncia e os diapositivos so os
recursos mais utilizados atualmente e m nosso meio. D e v e se ter cuidado para que haja efetiva relao entre a imagem
e o c o n t e d o da sua a p r e s e n t a o : tudo o que for exposto em
audiovisual deve ser falado;
cada audiovisual deve conter poucas palavras, apenas as principais, todas legveis;
os desenhos d e v e m ter relao direta com a mensag e m transmitida;
cuidado com o uso das cores: fundos fortes como vermelho e amarelo podem tornar a apresentao cansativa;
preste muita a t e n o ao n m e r o de transparncias
ou diapositivos adequado ao tempo estabelecido para a apresentao.
U m dos i t e n s m a i s i m p o r t a n t e s de u m a a p r e s e n t a o o r a l d i z r e s p e i t o ao p r o c e s s o e m si:
o t o m da voz deve se adequar c o m p r e e n s o do que
d i t o , evitando, assim, a monotonia;
42

p r o n u n c i e as palavras de m a n e i r a clara e o l h e
alternadamente para todas as pessoas que estiverem assist i n d o palestra ou aula;
mantenha uma postura relaxada, p o r m atenta, e
nunca fique de costas para a

plata!

N a leitura, devemos observar:

respirao correta;
pausa de acordo com a p o n t u a o ;
variao da e n t o n a o frisando os pontos mais i m portantes;
e x p r e s s o correta e m cada frase.
A l i n g u a g e m deve ser a d e q u a d a ao c o n t e x t o :
e m u m evento profissional, deve ser mais tcnica,
p o r m sem excesso de termos rebuscados;
grias e palavres d e v e m sempre ser evitados;
cacoetes, tanto gestuais como de linguagem " T
certo?", " n " , t a m b m c o m p r o m e t e m a apresentao;
simplicidade e clareza na linguagem facilitam a transm i s s o da mensagem. Se algo j difcil, por que dificultar
ainda mais a compreenso?
Finalmente, preste muita ateno plateia, pois com
essa observao que v o c poder detectar d v i d a s , cansao, ateno ou entusiasmo. Isso representa o feedback imediato, o quanto voc est conseguindo interagir efetivamente com o grupo.
N o existe c o m u n i c a o verbal sozinha: a mensagem
transmitida sempre uma interao entre a c o m u n i c a o
verbal e a no-verbal. Podemos dizer que as palavras so o
incio da interao, mas, para a l m delas, est o solo firme
sobre o qual se constroem as relaes humanas: a comunicao no-verbal.

43

4. Comunicao no-verbal
^e

certa forma, foi uma liberao para mim perceber o

quanto as minhas emoes sempre estioeram mostra,

aber

que as pessoas

haviam me compreendido muito alm

daquilo que eu fora capaz de lhes dizer, em palavras...

FLORA DAVIS

D e v i d o progressiva sofisticao tecnolgica e falta

de e n v o l v i m e n t o recproco, passamos a utilizar exageradamente a c o m u n i c a o verbal. Chegamos, virtualmente, a
excluir da nossa experincia o universo da comunicao noverbal, o que empobrece a nossa c o m u n i c a o .
O estudo do no-verbal pode resgatar a capacidade do
profissional de s a d e de perceber com maior preciso os
sentimentos do paciente, suas d v i d a s e dificuldades de
verbalizao. Ajuda ainda a potencializar sua prpria comunicao, enquanto elemento transmissor de mensagens.
C o m o j foi dito, a c o m u n i c a o no-verbal aquela
que ocorre na interao pessoa-pessoa, exceto as palavras
por elas mesmas. T a m b m pode ser definida como toda
informao obtida por meio de gestos, posturas, e x p r e s s e s
faciais, orientaes do corpo, singularidades somticas, na45

turais ou artificiais, organizao dos objetos no e s p a o e ate

pela relao de distncia mantida entre os indivduos.
Pode-se fazer uma analogia entre a c o m u n i c a o h u mana e u m iceberg, onde a poro superior a verbal. O
comunicador eficaz d e v e r reconhecer que, debaixo das
palavras pronunciadas, existe u m vasto n m e r o de s m b o los e sinais humanos.
Como j dissemos, segundo estudos de psicologia social, a
expresso do pensamento se faz 7% com palavras, 38% com sinais paralingusticos
(entonao de voz, velodade da pronncia, entre outros) e 55% por meio dos sinais do corpo.
B i r d w h i s t e l l 1 , u m grande estudioso da l i n g u a g e m do
corpo, considera que somente 35%) do significado social de
qualquer interao corresponde s palavras pronunciadas,
pois
o homem um ser multissensorial
que, de vez em quando,
verbaliza.

Fontes do comportamento no-verbal

As fontes primordiais do comportamento no-verbal so:
1. P r o g r a m a s n e u r o l g i c o s h e r d a d o s so prprios da e s p c i e humana. U m a e x p e r i n c i a realizada com
crianas surdas e cegas de nascimento, e que, portanto, no
p u d e r a m aprender por imitao, constatou o desenvolvim e n t o das mesmas e x p r e s s e s de crianas normais, diferenciando-se apenas o grau de d e m o n s t r a o . E x e m plificando, elas levantam as sobrancelhas e abrem mais os
olhos por surpresa, choram ao sentir tristeza, ficam ruborizadas de vergonha e sorriem quando alegres.
2. E x p e r i n c i a s c o m u n s a t o d o s os m e m b r o s d a
e s p c i e so aquelas relacionadas, principalmente, com a
d e m o n s t r a o de necessidades fisiolgicas. I n d e p e n d e n t e m e n t e da cultura, o bocejo significa sono, relaxamento; o
m o v i m e n t o de m a s t i g a o similar etc.
46

3. E x p e r i n c i a s de a c o r d o c o m a c u l t u r a , classe
s o c i a l , f a m l i a e i n d i v d u o representam 80% dos sinais
no-verbais, ou seja, abrangem a maioria dos sinais. A expresso de e m o e s pelos japoneses e ingleses diferente
dos latinos: os primeiros so mais contidos para sorrir, chorar, demonstrar surpresa, apesar de essas e m o e s serem
expressas na mesma zona facial e m toda a e s p c i e humana.
Esse aprendizado t a m b m dado pela classe social a que
pertencemos. Por exemplo, sinais de refinamento sobre
como posicionar-se mesa, o t o m de voz a ser usado e m
cada ambiente, postura ao sentar so valorizados de forma
diferente, de acordo com a classe social. E, por ltimo, os
c d i g o s de famlia, os quais so entendidos por seus m e m bros, permitindo que i d e n t i f i q u e m com m u i t a facilidade as
e m o e s entre si.
A premissa bsica da c o m u n i c a o no-verbal que o
indivduo participa simultaneamente de duas d i m e n s e s
existenciais decorrentes de dois modos de se relacionar com
o mundo: uma verbal, que lhe confere u m estatuto (ou repertrio) psicolingstico, e outra no-verbal, que lhe confere u m estatuto p s i c o b i o l g i c o 4 1 4 9 .
N a comunicao
verbal t e m - s e u m p r o c e s s o de
exteriorizao do ser social, ao passo que, na comunicao
no-verbal, observa-se u m processo de exteriorizao do ser
p s i c o l g i c o . Tem-se, e n t o , u m c o m p o r t a m e n t o verbal
lingustico, capaz de caracterizar o ser psicossocial, e u m
comportamento no-verbal, psicobiolgico, que determina
o ser i n d i v i d u a l 4 1 ' 4 9 .

Classificao dos sinais no-verbais

Os autores s u b d i v i d e m diferentemente os sinais noverbais. Todos, porm, e n t e n d e m a c o m u n i c a o no-verbal como tudo aquilo que pode ter significado para o emissor ou o receptor, exceto as palavras por elas mesmas.
47

Neste livro usaremos a seguinte c l a s s i f i c a o 2 6 :

P a r a l i n g u a g e m qualquer som produzido pelo
aparelho fonador que no faa parte do sistema sonoro da
lngua usada. I n d e p e n d e n t e m e n t e dos fonemas que comp e m as palavras, os sinais paralingiisticos demonstram sentimentos, caractersticas da personalidade, atitudes, formas
de relacionamento interpessoal e autoconceito. Temos,
como exemplo, diferentes modos de dizer a palavra " n o " .
Esses sinais so fornecidos pelo r i t m o da voz, intensidade,
e n t o n a o , grunhidos ( " a h " , " c r " , " u h " ) , rudos vocais de
hesitao, tosses provocadas por tenso, suspiro etc...
C i n s i c a a linguagem do corpo, ou seja, os seus
movimentos, desde os gestos manuais, movimentos dos
membros, meneios de c a b e a , at as e x p r e s s e s mais sutis,
como as faciais. Sabe-se que quanto mais encoberto for u m
sinal u m leve tremor nas m o s , por exemplo mais
difcil ter conscincia dele.
P r o x m i c a o uso que o h o m e m faz do e s p a o
enquanto p r o d u t o c u l t u r a l e s p e c f i c o , como a d i s t n c i a
mantida entre os participantes de uma interao. O e s p a o
entre os comunicadores pode indicar o tipo de relao que
existe entre eles diferena de status, preferncias, simpatias e relaes de poder.
C a r a c t e r s t i c a s f s i c a s so a prpria forma e a
aparncia de u m corpo. T r a n s m i t e m informaes sobre faixa etria, sexo, origem tnica e social, estado de s a d e etc.
Os objetos utilizados pela pessoa t a m b m so sinais de seu
autoconceito (jias, roupas, t i p o de carro) e das relaes
mantidas (aliana, anel de g r a d u a o ) .
F a t o r e s do m e i o a m b i e n t e so a disposio dos
objetos no e s p a o e as caractersticas do prprio e s p a o ,
como cor, forma e tamanho.
T a c s i c a tudo que envolve a c o m u n i c a o ttil:
p r e s s o exercida, local o n d e se toca, idade e sexo dos
comunicadores. E s t relacionada t a m b m com o e s p a o
48

pessoal, a cultura dos comunicadores e as expectativas de

relacionamento.

Funes da comunicao no-verbal

S o quatro 4 as f u n e s bsicas da c o m u n i c a o noverbal nas relaes interpessoais 4 7 :
1. C o m p l e m e n t a r c o m u n i c a o v e r b a l significa fazer qualquer sinal no-verbal que reforce, reitere ou
complete o que foi d i t o verbalmente. Por exemplo, u m sorriso a p s a frase "eu gosto disso"
Exemplo 1
C o m u n i c a o verbal

S i n a l n o - v e r b a l do
paciente

P r * C o m o est funcionando?
P a T legal, t funcionando
bem.

Balana a cabea para cima e para baixo

repetidas vezes.

Exemplo 2
C o m u n i c a o verbal
P r N o melhor virar essa
parte da bolsa para baixo?
P a Esta? Assim?

S i n a l n o - v e r b a l do
paciente
Faz com as mos o movimento adequado de
virar a bolsa, olhando
para a colostomia.

Os sinais no-verbais que reforam a comunicao verbal servem para a ilustrao obrigatria de determinada mensagem (exemplo 2) ou para a ilustrao optativa ( e x e m p l o 1).
Ilustrao obrigatria o sinal no-verbal que acompanha a c o m u n i c a o verbal, tornando-a clara para o receptor da mensagem. N a e x p r e s s o " e n t r o u por aqui e saiu por
* A partir deste exemplo, usaremos a sigla Pr para designar o profissional de sade e Pa para designar o paciente.
49

a l i " , a palavra " o u v i d o " deve ser obrigatoriamente substit u d a pelo gesto indicando o local e desempenhando a f u n o referida.
N o exemplo 2, citado anteriormente, t a m b m ocorreu a ilustrao obrigatria, pois, sem os gestos com as m o s
do paciente, o verbal no seria suficiente: "Esta? Assim?"
J a ilustrao optativa aquela que reitera a mensagem
verbal, reafirmando o que havia sido dito anteriormente.
N o exemplo 1, ocorreu a ilustrao optativa, pois o
profissional compreenderia a resposta do paciente tanto com
o meneio vertical da c a b e a quanto com a frase " T legal,
t funcionando b e m " .
2. S u b s t i t u i r a c o m u n i c a o v e r b a l significa fazer qualquer sinal no-verbal para substituir as palavras. Por
exemplo, o movimento do dedo indicador de u m lado para
outro, substituindo a palavra " n o " (na nossa cultura, claro!).
Exemplo 1
C o m u n i c a o verbal

Sinal n o - v e r b a l do
paciente

P r Se quiser, pode raspar

os p l o s e m volta da bolsa
para colar melhor.

P a Hum, hum.

Muitas vezes, encontramos a s u b s t i t u i o do verbal

e m pacientes que verbalizam menos e m relao a outros
durante a interao com o profissional de s a d e . L i m i t a m se a responder s perguntas feitas. P o r m , c o m as pessoas
que lhes parecem mais confiveis, t e n d e m a falar mais, principalmente quando se trata da prpria s a d e e, portanto, da
prpria vida.
3. C o n t r a d i z e r o v e r b a l fazer qualquer sinal
no-verbal que desminta o que foi dito verbalmente. Por
exemplo, perguntar ao paciente " C o m o v o c e s t hoje?",
olhando para o relgio.
50

Exemplo 1
C o m u n i c a o verbal
P r A s e c r e o ainda
est saindo?

Sinal no-verbal
do paciente
Meneio horizontal da cabea ao
emitir a resposta.

P a T saindo s u m
pouquinho.
Exemplo 2
C o m u n i c a o verbal
P r Voc comprou seringa de vidro?
Pa Comprei
cartvel.

Sinal no-verbal
do paciente
Meneio vertical da cabea.

des-

Qualquer sinal no-verbal e m i t i d o pelo paciente precisa ser analisado dentro do contexto e m que ele ocorreu,
principalmente se ele contradiz o verbal ou possibilita vrias interpretaes imediatas. O profissional deve validar o
sinal para deixar claro ao paciente que o percebeu e e s t
tentando e n t e n d - l o .
4 . D e m o n s t r a r s e n t i m e n t o s significa demonstrar
qualquer e m o o no por palavras, mas, principalmente, por
e x p r e s s e s faciais. Por exemplo: o rubor sinalizando vergonha ou raiva, a abertura dos olhos e o arquear das sobrancelhas denotando surpresa, ou mesmo "saltar de alegria", " f i car de p firme", " c o m os punhos cerrados".
Exemplo 1
C o m u n i c a o verbal
P r Voc est com uma
e x p r e s s o to diferente!
P a Eu? Pior ou melhor?

Sinal no-verbal
do paciente
Olha o profissional com os olhos
arregalados,
sobrancelhas erguidas e eleva o tom de voz na
palavra
"eu".
51

A principal funo da c o m u n i c a o no-verbal, segundo vrios autores 1 2 1 6 ' 4 5 , a d e m o n s t r a o dos sentimentos

da pessoa, especialmente por meio da face e do paraverbal.
E fcil compreender essa afirmao quando sabemos q u e
crianas cegas e surdas de nascimento, privadas da recepo do canal visuofacial, portanto sem poder aprender os
sinais faciais p o r imitao, apresentam e x p r e s s e s de alegria, tristeza, clera e vergonha semelhantes aos videntes.
O u seja, o no-verbal auxilia a e x p r e s s o dessas e m o e s ,
mesmo que elas no sejam, necessariamente, verbalizadas.
N o caso dos cegos, as diferenas residem e m u m a menor
e x t e n s o muscular de face, o que se pode explicar pela ausncia de reforo visual sobre mecanismos inatos.
Pelo fato de a sociedade considerar alguns s e n t i m e n tos como "negativos" (tristeza, vergonha, raiva), geralmente o paciente n o verbaliza ou no demonstra o que sente,
podendo esse comportamento atrapalhar o seu reequilbrio
interno o u mesmo a relao com o terapeuta, caso ele no
esteja atento a esses aspectos.

5. O jeito como falamos:

paralinguagem ou
paraverbal
Compreendo a fria em suas palavras, mas no as
palavras.
WILLIAM SHAKESPEARE (Otelo,

ato I V )

P a r a l i n g u a g e m qualquer som produzido pelo aparelho fonador, usado no processo c o m u n i c a t i v o , q u e n o

faa parte do sistema sonoro da l n g u a usada. Os sinais
paralingiisticos d e m o n s t r a m sentimentos, caractersticas
da personalidade, atitudes, relacionamento interpessoal e
autoconceito. S o os grunhidos, a e n t o n a o usada na exp r e s s o das palavras, o r i t m o do discurso, a v e l o c i d a d e
c o m q u e as palavras s o ditas, o suspiro, o pigarrear, o
riso 5 3 .
F a a u m teste:
Abstenha-se de escutar o c o n t e d o da c o m u n i c a o
por u m minuto e somente escute o t o m de voz; a seguir,
verifique quais informaes voc o b t m da outra pessoa que
no tenham relao com o contedo.
52

53

Agora, observe t a m b m que, ao acentuar determinadas

palavras, interpretamos de maneira diferente as mensagens:
1. O doutor me prescreveu isto.
2 . O doutor me prescreveu isto.
3. O doutor me prescreveu isto.

Tipos de sinais paraverbais41,53

1. L e x i c a i s so os que possuem u m significado
prprio, por exemplo: "Pssssiu", para pedir silncio; espirro, tosse, gemido forado, para disfarar t e n s o ou chamar a
ateno.

s vezes, modulamos conscientemente a voz, de maneira que a n f a s e dada a determinadas palavras contradiga
a mensagem verbal emitida. E m determinadas s i t u a e s ,
essa contradio pode ser entendida como sarcasmo:
1. Eu estou tranquila.
2. E u estou

tranquila.

O que falamos informativo, mas o paraverbal que

d e m o o s informaes. Pesquisas evidenciam que certos traos de personalidade e caractersticas fsicas p o d e m
ser julgados corretamente por meio da voz, como o sexo e a
faixa e t r i a 4 1 4 5 ' 5 3 .
O u t r o dado importante que o paraverbal deve ser
considerado de acordo com a lngua falada. O j a p o n s , por
exemplo, com f r e q u n c i a eleva o t o m de voz como caracterstica da lngua, e no por agressividade.
Atualmente o h o m e m t e m pouco domnio consciente
sobre a comunicao no-verbal. Assim, a inteno que a gerou pode permanecer obscura, inclusive para ele mesmo 7 4 4 .

2 . D e s c r i t i v o s so aqueles que ilustram a fala. Por

exemplo: " O l h a o t r e m ! piu..."; " O carro fazia 'peque,
peque, p e q u e ' " ; ou ainda, na maioria das vezes, o prprio
silncio e m si.

Embora a e m o o da fala dependa do paraverbal,

importante lembrar que o falante e o o u v i n t e variam suas
capacidades de manifestar sentimentos. E m u m dia de maior
retrao, o falante pode ser mais linear na d e m o n s t r a o da
e m o o . O ouvinte, por sua vez, fica mais superficial ou
menos atento a p r e e n s o da e m o o .
U m a pesquisa da d c a d a de 60 c o m p r o v o u o fato de
que pessoas com maior facilidade de se comunicar verbalm e n t e t a m b m expressam m e l h o r suas e m o e s pela
face 4 5 .
54

55

3. R e f o r a d o r e s a j u d a m a enfatizar ou acentuar o
ato verbal, o t o m de voz, a nfase que se d a uma palavra,
o r i t m o utilizado etc. Por exemplo: "Vai de-va-gar" ou "corre, corre, corre!!!"

5. A c i d e n t a i s acontecem simultaneamente e por

acaso durante a fala. Gritar " A i ! " , quando se sente dor; o
engasgo e o espirro que, quando acidentais ou e s p o n t neos, expressam somente significado fisiolgico.
O paraverbal revela-se m u i t o i m p o r t a n t e por ser regulador da conversao e, na rea da s a d e , isso fundamental. Por exemplo, o paraverbal pode cessar o curso da fala
do o u t r o , q u a n d o , no d e c o r r e r da conversa, u m dos
interlocutores c o m e a a tossir ou fala mais alto. T a m b m
regula o fluxo da conversao: parar, mudar de assunto, dar
continuidade, no pausar as frases para no deixar o outro
falar, ficar quieto para transmitir que no se quer conversar
mais ou que se " e s t todo ouvidos" (dependendo da postura do corpo).
Devemos lembrar que somente o conjunto de sinais
permite compreender o significado correto da mensagem
enviada. Isso importante, pois o paraverbal, ao qualificar
a fala na interao c o m o paciente, na maneira como falamos, pode estimul-lo a falar mais ou a ficar quieto.

4. E m b e l e z a d o r e s amaciar a voz (a maciez tida

como sinal de carinho); utilizao da m s i c a para dizer algo.

Pesquisas demonstram que ao falar a pessoa mostra

u m m o v i m e n t o corporal sincronizado c o m a m o d u l a o da
prpria voz. E essa sincronia t a m b m pode ser observada
no ouvinte, principalmente quando ele t e m uma atitude
positiva e m relao ao falante e ao que e s t sendo falado,
como acontece e m s i t u a e s de parada cardaca ou mesmo
e m uma festa 1 2 .
U m sinal paraverbal, no-verbal, utilizado na demonstrao de e m o o e frequentemente encontrado nos pacientes, a dvida. Muitas vezes, nos sentimos envergonhados por no saber alguma coisa ou estar e m conflito com
nossas crenas. O paciente pode se sentir intimidado pelo
profissional de s a d e que falou uma srie de coisas e por
fim perguntou: " A l g u m a d v i d a ? " , j demonstrando impacincia, pois olhou para o relgio e se levantou para sair.
A d v i d a u m sentimento c o m u m e n t e expresso pelo

56

57

paciente e m situao hospitalar, pois, vivendo u m m o m e n to de i n d e f i n i e s , as d v i d a s afloram. Os profissionais de

s a d e geralmente no e s t o atentos a esse sentimento. Por
exemplo, u m paciente, ao receber alta, foi orientado para
que tomasse u m determinado r e m d i o (antibitico), mas
quando retornou sua inciso estava infectada. Ao ser questionado a respeito de por que no havia tomado o medicam e n t o , respondeu que n o teve dinheiro para compr-lo.
N o v a m e n t e lhe foi perguntado por que ele no explicara
sua situao quando recebeu sua alta hospitalar, pois o medicamento poderia ter sido conseguido com o servio social. que a enfermeira, ao orient-lo sobre o medicamento,
havia dito: " O senhor deve tomar este remedinho...", e ele
considerou que no era u m r e m d i o muito importante!....
Os pacientes que verbalizam menos e m relao aos
outros t a m b m u t i l i z a m m u i t o o paraverbal para substituir
a c o m u n i c a o verbal quando lhes feita alguma pergunta.
Por exemplo:
C o m u n i c a o verbal

Sinal paraverbal
do p a c i e n t e

P r Se quiser, v o c
pode virar de lado.

P a Hum, hum.

C o m base nos sinais paraverbais, podemos realizar

muitos julgamentos corretos sobre as e m o e s apresentadas pelo paciente: raiva, aborrecimento, i m p a c i n c i a , alegria, tristeza, satisfao, dvida, etc. P o r m , oportuno l e m brar que qualquer i n d i v d u o pode expressar a mesma emoo de maneiras diferentes, dependendo do dia, do m o m e n to, da situao e dos e s t m u l o s recebidos.

6. A linguagem do corpo:
cinsica
Erguemos a sobrancelha por incredulidade.
o nariz por atrapalhao.

Cruzamos

proteger. Encolhemos

Esfregamos

os braos para nos

os ombros por

indiferena,

piscamos os olhos por intimidade, balemos os dedos por

impacincia,

batemos na testa por esquecimento.

JULIUS F A S T

B i r d w h i s t e l l 1 o inventor do neologismo nsica, sendo t a m b m considerado pioneiro nessa rea. Usou a l i n gustica como modelo para sua obra, na qual estudou os sinais do corpo c o m base e m uma estruturao semelhante
usada para a c o m p r e e n s o da fala humana (a estrutura
cinsica paralela estrutura da linguagem).
E x i s t e m comportamentos corporais que f u n c i o n a m
como sons significativos, que se c o m b i n a m e m unidades
simples ou relativamente complexas. Assim acontece com
as palavras, que se c o m b i n a m e m trechos m u i t o extensos
de comportamento estruturado, como os pargrafos.

58

59

Pressupostos bsicos para a c o m p r e e n s o da cinsica 1 :

1. N e n h u m m o v i m e n t o ou e x p r e s s o corporal destit u d o de significado no contexto e m que se apresenta.
2 . A postura corporal, o m o v i m e n t o e a e x p r e s s o facial
so padronizados, ou seja, culturalmente determinados.
N o r m a l m e n t e , pela cultura que se i d e n t i f i c a m determinadas mensagens. Por exemplo, quando u m r a b e arrota mesa, significa que sentiu prazer pela comida ingerida.

significado c o m u m : p o r exemplo, levantar o polegar para

pedir carona, cruzar os dedos indicador e m d i o para dar
sorte, colocar a m o n o p e s c o o i n d i c a n d o asfixia. As vezes, culturas d i f e r e n t e s usam o mesmo gesto c o m significado diferente: pr a lngua
I
para fora, no Brasil, u m
X

/>

3. A atividade corporal visvel, assim como a atividade

fontica audvel i n f l u e n c i a m o comportamento dos outros
membros de u m grupo. E a sincronia da c o m u n i c a o , ou
seja, uma pessoa exerce influncia sobre a outra.
4. D e t e r m i n a d o comportamento, ou seja, a atividade
corporal visvel, encerra significados socialmente reconhecidos e vlidos. Os sinais identificados pela pessoa so igualm e n t e captados por seu grupo. Por exemplo, e m u m velrio existe u m comportamento cultural esperado por parte
das pessoas presentes.

Categorias gestuais bsicas

Podemos classificar os gestos humanos e m cinco categorias 1 6 :
1. E m b l e m t i c o s so gestos culturais, aprendidos,
e a d m i t e m t r a n s p o s i o oral direta. O gesto de "dar uma
banana" indica desafio, a figa representa torcida ou esperana, a m o do cirurgio estendida no ato cirrgico pede
instrumental (exemplos da nossa cultura!). O suporte desses gestos so as vrias partes do corpo, principalmente os
membros superiores e a c a b e a , que so usadas intencionalmente; portanto, o emissor t e m c o n s c i n c i a e controle
sobre elas. S o gestos s i m b l i c o s de largo uso social.
A l m das caractersticas prprias de gestualidade e m
cada cultura, todas possuem m o v i m e n t o s e gestos c o m
60

gesto de grosseria i n f a n t i l
o u u m g e s t o j o c o s o no
adulto; na C h i n a M e r i d i o nal, s i g n i f i c a c o n s t r a n g i m e n t o ; no T i b e t e , u m sinal de p o l i d a d e f e r n c i a ;
nas Ilhas Marquesas, pode
significar " n o " .

Exemplos de gestos aceitos como e m b l e m t i c o s na

nossa cultura:
b a t e r o p i m p a c i n c i a , raiva;
m o v e r as m o s l a t e r a l m e n t e adeus, at logo;
e n c o l h e r os o m b r o s d v i d a , p r o t e o ;
t a m b o r i l a r os dedos ansiedade;
m o s o u d e n t e s c e r r a d o s raiva;
b a t e r p a l m a s r p i d o e f o r t e aprovao;
bater palmas devagar e fraco desaprovao;
r o e r as u n h a s ansiedade ou medo.
2 . I l u s t r a d o r e s so gestos aprendidos por i m i t a o. Acompanham a fala, enfatizando a palavra ou a frase
como se desenhassem a ao descrita. Por exemplo, quando a l g u m diz: " A q u e l e paciente e s t c o m u m a

baita

escara!", e o gesto das m o s acompanha o baita. Outro: " O

corte deste tamanhinh",

demonstrando o tamanho do

corte. O u ainda: " E l e t e m uma mancha aqui", e indica-se a

parte do corpo.
61

sa conscincia e, portanto, so difceis de inibir. T a m b m ,

existe uma t e n d n c i a involuntria dos movimentos corporais seguirem a p o n t u a o da frase.

Flora D a v i s 1 2 afirma que, se v o c pedir a a l g u m que

repita o que disse porque no entendeu direito, a ilustrao
vir, caso no tenha ocorrido da primeira vez.
3. R e g u l a d o r e s so os gestos que regulam e mant m a c o m u n i c a o entre duas ou mais pessoas. Sugerem
ao emissor que continue, repita, elabore, d oportunidade
ao outro de falar. O meneio positivo de c a b e a refora a
continuidade da fala do outro; o m o v i m e n t o dos olhos na
direo da pessoa refora a fala, e o desvio, inibe. A l g u m
diz: "Por favor" e espera o outro se virar e m sua direo
para c o m e a r a falar. Esses gestos e s t o na periferia da nos-

62

4. M a n i f e s t a e s afetivas so configuraes faciais

que assinalam estados afetivos. P o d e m ser conscientes ou
no. E m qualquer cultura, existe concordncia quanto ao
reconhecimento de diferentes estados emocionais. Todos
s o capazes de expressar v r i a s e m o e s f a c i l m e n t e
identificveis pelas outras pessoas, o que acontece sem a
necessidade de u m aprendizado consciente. U m dos trabalhos de E k m a n e Friesen (apud K n a p p 2 6 ) apresentou fotografias de norte-americanos com e x p r e s s e s faciais de felicidade, tristeza, medo, raiva, surpresa e nojo a pessoas de
cinco p a s e s ( J a p o , Brasil, Estados Unidos, C h i l e e Argentina), solicitando a elas que respondessem de acordo com o
que viam. Curiosamente, o ndice de acerto/concordncia
e m todos os p a s e s foi bastante alto, atingindo uma m d i a
de 85%. Repetindo o experimento com pessoas de uma comunidade no-alfabetizada na N o v a G u i n , sem influncia
da cultura norte-americana, obtiveram resultados semelhantes, sugerindo que essas e x p r e s s e s faciais de e m o o so
universais, ou seja, possuem o mesmo significado e m variadas culturas.

63

5. A d a p t a d o r e s funcionam como "muletas", isto

, so partes do nosso corpo que usamos para compensar
sentimentos c o m o insegurana, ansiedade e t e n s o . Isso
acontece p r i n c i p a l m e n t e quando no conseguimos
verbalizar o que sentimos diante de u m interlocutor presente ou mesmo quando estamos sozinhos. Por exemplo:
roer unhas, m e x e r no cabelo ou utilizar os adaptadores
objetuais (brincar com jia, cigarro, lpis, e t c ) . Se e m u m
certo momento da conversao houver u m aumento dos gestos adaptadores, precisamos estar atentos ao que se passou.
O causador da t e n s o pode no ser aquilo que estava sendo
dito por ns; p o r m , se a validao no for feita, no teremos como esclarecer a situao ou tirar a dvida.
Ateno: este u m momento difcil, principalmente
quando o mal-entendido gera sentimentos como raiva, orgulho, m g o a . O m e d o da reao do outro quase sempre faz
com que evitemos dar ou receber feedback nas nossas rela e s . Mas, como a c o m u n i c a o interpessoal p r e s s u p e reconhecer para entender, no h sada! Quem sabe o motivo
de tanto constrangimento no fosse nada do que v o c imaginava. Mas isso s p o d e r ser constatado se v o c validar as
mensagens recebidas.
"H momentos em que preciso dar um grande salto. No
se pode cruzar um abismo com dois pequenos saltos."
DAVID L . G E O R G E

Classificao dos sinais faciais

O rosto
N a cinsica, o rosto tido como o melhor " m e n t i r o s o "
no-verbal. D o corpo todo, a zona da qual as pessoas t m
maior conscincia e e m que as tentativas de controle so
mais frequentes. Os sinais faciais p o d e m ser classificados
e m quatro tipos, segundo E k m a n (apud K n a p p 2 6 ) :
1. S i n a i s e s t t i c o s no m u d a m ou m u d a m pouco
64

durante a vida da pessoa. Por exemplo: a estrutura s s e a ,

p i g m e n t a o da pele etc.
2. Sinais lentos esto relacionados com a idade, como
rugas, plos, manchas, queda e colorao dos cabelos.
3. S i n a i s r p i d o s m u d a n a s que ocorrem rapidamente no rosto, s vezes e m q u e s t o de segundos, e so
mais sutis, como o m o v i m e n t o e tnus muscular, temperatura e colorao da pele, suor e dilatao da pupila.
4. S i n a i s a r t i f i c i a i s so assim chamados por interferir nos veculos dos sinais estticos e lentos. Excetuandose os culos de grau, a maioria desses sinais utilizada para
aumentar a beleza ou combater as marcas da idade, como
por exemplo: c o s m t i c o s , tinturas, o p e r a e s plsticas etc.
Essas informaes t m importncia, porque as emo e s so detectadas pelos sinais rpidos nas diferentes zonas faciais. Para cada e m o o particular, existe u m arranjo
de sinais rpidos e s p e c f i c o s que a caracterizam.
Essas configuraes faciais p o d e m ser descritas com
base na diviso da face e m trs reas: testa, olhos e boca.
E k m a n (apud Silva 4 5 ) descreve sete e m o e s chamadas de
puras:
a l e g r i a p l p e b r a s levantadas, sorriso, "olhar bril h a n t e " , levantamento da bochecha c o m fechamento do
olho e levantamento da boca;
r a i v a testa enrugada verticalmente pela juno
das sobrancelhas, olhos fechados e tensos ou abertos e firmes, boca tensa, m a n d b u l a cerrada, pupila contrada;
n o j o lbio superior levantado com acompanhamento ou no do lbio inferior, sobrancelha acentuada;
m e d o testa levantada com rugas horizontais, plpebras fechando rapidamente ou abrindo-se excessivamente, rigidez, lbios finos e tensos com boca aberta ou no;
t r i s t e z a comissura labial voltada para baixo, sobrancelha oblqua, "olhar cabisbaixo", choro;
65

 s u r p r e s a abertura da boca e dos olhos, sobrancelhas erguidas e afastadas;

d e s p r e z o lbio superior com u m dos cantos levantados, olhar de cima para baixo.
J que estamos tratando da rea da s a d e , cinco outras
e m o e s so m u i t o frequentes 4 6 :
a n s i e d a d e suor na regio frontal, palidez, rugas
na fronte, mordiscar os lbios ou cutcula;
d o r / i n c m o d o olhos fechados, rugas na testa, lbios comprimidos, rigidez facial, comissura labial voltada
para baixo, suor frio, choro;
d v i d a lbios e m " b i c o " , inclinao lateral da
c a b e a , sobrancelhas erguidas;
interesse olhar na direo do objeto ou da pessoa, sorriso, meneio positivo da c a b e a ;
v e r g o n h a rubor na face, abaixar os olhos, m u d a n a do foco do olhar, leve protuso da lngua, o b s e r v a o
atravs dos clios;
Caso c o n h e a m o s u m
reconhecer mais facilmente
sinais estticos e lentos que
uma pessoa se assemelhe a

66

rosto anteriormente, podemos

uma e m o o , porque existem
c o n t r i b u e m para que a face de
u m padro emocional.

As pessoas p o d e m tornar menos intenso, neutralizai

ou disfarar u m sentimento. Isso u m treino possvel. Por
exemplo, u m terapeuta no arregala os olhos quando o cliente fala algo que lhe parece u m absurdo...
T a m b m a e x p r e s s o facial e o contexto e s t o relacionados. Para a decodificao adequada de uma e m o o ,
importante considerar o contexto e m que ela ocorre para
verificar se h ou no concordncia c o m os demais sinais
corporais. Por exemplo, u m paciente e s t interessado no
assunto, mas ao mesmo t e m p o sente vergonha, pois desvia
o olhar; por outro lado, aproxima o seu tronco do profissional de s a d e , fazendo u m meneio positivo de c a b e a . Sempre necessria a p e r c e p o desse todo, do conjunto de
dados que o corpo do paciente, para direcionarmos nossa
ao de maneira correta.

O olhar
D e n t r o das e x p r e s s e s faciais, o olhar possui u m sinal
sobre o qual no temos controle voluntrio, que muitas vezes no consciente, sendo, portanto, bastante fidedigno:
a dilatao ou a contrao da pupila.
A pupila dilatada significa aprovao do que est sendo dito pelo outro; j a pupila contrada manifesta desagrado, desinteresse, discordncia.

67

Quando orientamos u m paciente ou discutimos m u d a n a s de hbito, os sinais e m i t i d o s pela p u p i l a p o d e m nos

informar se o fato de ele estar quieto significa concordncia, desinteresse ou apatia.
O olhar t a m b m retrata as nossas e m o e s : surpresa ( a b e r t u r a
maior), alegria (brilho) ou tristeza
(abertura menor).
Outra funo do olhar regular
o fluxo da conversao. N o r m a l m e n te, na cultura ocidental, as pessoas
olham umas para as outras durante
50% do tempo da conversao, aproximadamente. Se o olhar ultrapassar
esse tempo, podemos identificar raiva ou amor. Se a pessoa
deixar de olhar, denota o desinteresse pela continuidade da
conversa 2 6 . Por exemplo: o profissional, na coleta de dados
do paciente, conversando, olhando e deixando de olhar para
ele, segue determinada harmonia, ritmo. N o momento e m
que esse profissional se levanta ou procura outro apoio para
escrever, o paciente entende que a conversao terminou.
O olhar t a m b m atua como controle do nvel de ateno de uma pessoa. Olhar firmemente para o que o outro

est fazendo indica controle da a t e n o e do m o v i m e n t o ,

como acontece quando u m professor olha para o aluno que
est conversando durante a aula.
E x i s t e m algumas c o n d i e s que i n f l u e n c i a m a quantidade de olhares numa interao 2 3 - 2 6 :
d i s t n c i a e n t r e as pessoas quanto mais distantes, maior a quantidade de olhares. J e m u m ambiente mais
restrito, tendemos a olhar menos para o outro. E a diferena, por exemplo, de estarmos na plateia para assistir a u m
show ou dentro de u m elevador com outra pessoa;

c a r a c t e r s t i c a s fsicas diminumos a quantidade

de olhares se temos a l g u m estigmatizado nossa frente,
com uma deficincia fsica a que no estamos habituados;
c a r a c t e r s t i c a s pessoais pesquisas demonstram
que, comparadas aos homens, as mulheres olham e desviam
mais o olhar. Os doentes mentais, por sua vez, olham menos
para as outras pessoas, assim como os pessimistas, deprimidos, indiferentes, confusos, envergonhados, os que ocultam
algo e os que querem distncia. O olhar mais intenso indica
pessoa segura de si, amvel, sincera, que interage, ou seja, favorece o aprofundamento da relao;
t e m a se o assunto interessa, olhamos mais; quando
o assunto embaraoso ou vergonhoso, olhamos menos;
f a t o r c u l t u r a l influencia o hbito de olhar mais ou
menos. Por exemplo: os suecos possuem o olhar mais prolongado e os japoneses olham-se pouco nas conversaes.

68

69

A nossa sociedade ocidental ainda estabelece mais algumas normas. Por exemplo, no olhar fixo para u m estranho e m lugar pblico; no conversar com uma pessoa olhando para determinadas partes do seu corpo; olhar menos para
q u e m tem menos status; e o fato de, numa roda de conversa, o lder ser aquele para q u e m as pessoas olham mais.
Existem estudos da d c a d a de 70 que comprovam: as
pessoas realizam 75% dos seus movimentos oculares na mesma direo direita ou esquerda. Os indivduos que mov e m os olhos mais para a esquerda so mais musicais, imaginativos, religiosos, sociveis e possuem mais fluidez na
escrita; os indivduos que m o v e m o olhar mais para direita
so propensos a atividades cientficas quantitativas, precisam de menos sono, preferem cores frias, escolhem a carreira e m idade mais tenra 1 2 .

A acolhida e a a p r o x i m a o acontecem quando nos

voltamos para a l g u m com o corpo, com os ombros e "nos
descruzamos", ou seja, ficamos com o corpo aberto para o
outro (braos, pernas, m o s ) , e m diferentes graus. Desafio
e rejeio constituem exatamente a postura contrria.
E x i s t e m trs d i m e n s e s bsicas de postura que revelam as caractersticas da relao estabelecida:
1. O p o s i o i n c l u s i v a o u n o - i n c l u s i v a postura
de duas pessoas que, quando interagem, mostram estar se
protegendo ou no de interferncia externa.

Resumindo, o olhar mais intenso quando:

se est fisicamente longe do outro;
se fala mais de temas impessoais;
no h mais nada para olhar;
se est interessado nas relaes do interlocutor;
se possui status mais baixo que o interlocutor;
se quer dominar ou influir;
se pertence a uma cultura que enfatiza o olhar;
se extrovertido;
se tem necessidade de associao;

2. O r i e n t a o frente a frente o u e m p a r a l e l o o
posicionamento frente a frente indica u m interesse mais restrito entre pessoas, seja negativo ou positivo; o posicionamento
paralelo revela parceria e construo de objetivos comuns.

se mais ouvinte do que falante;

se t e m mais habilidade de p e r c e p o .

A postura corporal
A posio do corpo e m relao a u m sistema de referncia determinado ou e m relao a alguma coisa ou a l g u m
indica, basicamente, duas situaes opostas: acolhida e aprox i m a o ou desafio e r e j e i o 1 2 , 2 1 .
70

71

3. C o n g r u n c i a o u n o m a n t m - s e postura semelhante da pessoa com q u e m se est interagindo quando se est sintonizado com ela, partilhando do mesmo ritmo, grau de interesse e m o v i m e n t o .
A postura indica o t i p o de relao estabelecida com o
outro, demonstrando d o m n i o ou s u b m i s s o , territoriedade
dos envolvidos, intensidade do relacionamento e tentativa
de fortalecer vnculo.

R e s u m o dos s i n a i s q u e d e m o n s t r a m
status e poder23:
SINAIS

SUPERIOR

SUBORDINADO

Postura

Relaxada

Tensa

Fixo ou ignorado

Viglia

Gestos e
movimento
corporal

Informal

Contido

Expresso
emocional

Oculta

Visvel

N o sorri

Sorri

Aproxima-se

Distancia-se

C o m toque
optativo

Sem toque

Olhar

E x p r e s s o facial
E s p a o pessoal
C o n d u t a ttil

As caractersticas fsicas
A prpria aparncia e forma de u m corpo j nos trazem signos como: faixa etria, sexo, origem tnica e social,
estado de s a d e e at carter. Todas as partes do corpo pod e m ser analisadas no seu formato e m si ou na relao com
72

as outras partes. A l m disso, a p e r c e p o das diferentes

partes do prprio corpo influi no autoconceito e na relao
que temos com os outros. Existem, inclusive, pesquisas i n dicando uma menor autoconfiana e mais ansiedade e m
pessoas que sofreram alguma m u d a n a e m sua aparncia.
D e s m o n d M o r r i s 3 5 , em seu livro Bodywatching, ilustra
os sinais do corpo humano transformados e m signos ao longo da Histria e das culturas humanas. O cabelo, as sobrancelhas, o olho, o nariz, entre outros, so aspectos que nos
trazem i n f o r m a e s sobre as pessoas no incio de uma
interao.
At mesmo as alteraes fisiolgicas apresentadas pelos pacientes (edema, pele ressecada, aumento da f r e q u n cia respiratria, transpirao excessiva, etc.) representam
sinais e m i t i n d o mensagens sobre seu estado.
J foi verificado que h uma grande discrepncia entre as declaraes das pessoas a respeito da importncia
conferida ao aspecto fsico do outro e seu comportamento a
respeito. Segundo vrias declaraes obtidas por meio de
entrevistas e q u e s t i o n r i o s , a a p a r n c i a fsica influencia
pouco as atitudes e aes, pois o importante seria o carter,
a personalidade e as ideias do outro. P o r m , as e v i d n c i a s
mostraram que, de fato, a a p a r n c i a fsica t e m mais i n fluncia do que outros fatores mencionados na determinao de aes concretas 1 8 , 2 6 .
Entre os estudos citados por K n a p p 2 6 , u m deles aborda a problemtica de a mulher ser ensinada, desde m u i t o
pequena, a ter u m cuidado " p a t o l g i c o " e exagerado com
sua esttica. Para os homens, basta ter o rosto l i m p o , enquanto a mulher precisa se transformar e m u m "retrato revisado e corrigido" de si mesma. E m muitas situaes, masculinidade sinnimo, entre outras coisas, de despreocupao com seu prprio aspecto. J feminilidade, por outro
lado, significa uma grande p r e o c u p a o nesse sentido.
Podemos refletir o quanto pode ser confuso para uma
73

m u l h e r a esttica e o aspecto s a u d v e l , visto que, muitas

vezes, e m funo de uma esttica idealizada pela moda,
encontramos situaes patolgicas (anemia, anorexia nervosa). M e s m o o h o m e m que se "escraviza" atrs dos m s culos, custa de m u i t o anabolizante, confunde beleza c o m
sade.
E x i s t e m estudos relacionando a configurao corporal
e o t e m p e r a m e n t o humano. Essas pesquisas se referem
geralmente s e m e l h a n a fsica de u m a pessoa c o m trs
variedades extremas de fsico: o endomorfo (o gordinho,
" r e d o n d i n h o " ) , o mesomorfo (o robusto, musculoso) e o
ectomorfo (o alto, delgado).
Verificou-se como caractersticas de personalidade nos
endomorfos a sociabilidade, o sossego, a d e p e n d n c i a , a
tolerncia, a simpatia, entre outras; nos mesomorfos, a jovialidade, a competitividade, a valentia, a eficincia, a a u d cia, entre outros; nos ectomorfos, a tenso, a meticulosidade, a timidez, a introspeo, a suspiccia, entre outras.
Claro que esses trabalhos no concluem que o tipo de
corpo seja a causa de certos traos de personalidade, pois
essa c o r r e s p o n d n c i a t a m b m pode ser resultado das experincias de vida, fatores ambientais, autoconceito e muitas
variveis diferentes.
E m termos de comunicao, podemos afirmar que, existindo essa correlao entre tipo fsico e personalidade, as pessoas (colegas e pacientes) nos v e m preliminarmente com
algumas caractersticas prximas dessa "suposta" relao. Por
outro lado, ns t a m b m nos relacionamos com os outros com
base no que percebemos, inclusive no seu bitipo.
O d e s e n v o l v i m e n t o da auto-imagem t a m b m sofre
influncia desses e s t e r e t i p o s culturais. A auto-imagem o
que pensamos de ns mesmos e parte importante dela
nossa imagem corporal. O que somos ou acreditamos ser
determina o que falamos e fazemos.

der algumas das nossas r e a e s e, principalmente, do paciente que, muitas vezes, t e m de nos expor partes do
seu corpo consideradas mais feias ou "inadequadas", sentindo-se envergonhado e receoso.
A cor da pele, o odor corporal, a quantidade e distrib u i o dos p l o s pelo corpo, as roupas e artefatos utilizados
por ns so outros fatores relacionados caracterstica fsica, que i n f l u e m na c o m u n i c a o interpessoal.
A vestimenta possui diferentes f u n e s para as pessoas: decorao, proteo (tanto fsica como psicolgica),
instrumento de atrao sexual, auto-afirmao, autonegao,
ocultamento, identificao grupai e e x i b i o de status.
C o m o existem algumas regras de ampla aceitao social sobre a c o m u n i c a o de certas cores e modelos, a roupa
desempenha a funo de informar ao observador sobre o
conhecimento que o usurio t e m dessas regras. N a rea da
s a d e , atualmente, a l m da cor branca, cada vez mais encontramos o profissional vestido com cores claras, como o
creme e o bege. P o r m , continua valendo o bom-senso quanto ao modelo mais prtico, de acordo com a clnica e m que
trabalhamos e o tipo de clientela a ser atendida.
Conhecermos a linguagem do corpo importante, no
apenas por trazer informaes sobre as pessoas, mas tamb m porque o nosso corpo u m centro de informaes para
ns mesmos. Afinal, todo ser humano precisa aprender a
lidar consigo mesmo e com os outros.
Boltanski 4 mostra e m seus estudos a relao entre classe social e a viso que uma pessoa t e m do corpo e das doenas. C o n c l u i que, quanto mais alta for a classe social da pessoa, mais informaes ela possui sobre o seu corpo e mais
tratamento lhe dispensa; portanto, maior importncia d a
ele. Isso nos informa que h maior a t e n o ao que falamos
e demonstramos e m relao ao corpo nas classes sociais mais
altas.

Talvez, refletindo sobre isso, f i q u e mais fcil enten74

7.S

7. A distncia entre as
pessoas: proxmica
S? noo do eu individual no se restringe aos limites da
pele. Cia passeia dentro de uma espcie de bolha
particular, representada pela quantidade de ar que se
sente existir entre o "eu " e o "outro ".
FLORA DAVIS

P r o x m i c a o conjunto das o b s e r v a e s e teorias referentes ao uso que o h o m e m faz do e s p a o enquanto produto cultural especfico, ou seja, como os i n d i v d u o s usam
e interpretam o e s p a o dentro do processo de comunicao. Os homens utilizam seus sentidos para determinar seus
e s p a o s e as distncias entre o eu e o outro; portanto, existe
u m a r e l a o e n t r e o uso dos sentidos e as i n t e r a e s
interpessoais.
O significado da posio e da distncia mantida entre
os membros de u m grupo dentro de uma organizao social
e na comunidade demonstrado por e x p r e s s e s como "manter-se a distncia", "guardar distncia", "ocupar uma posi77

o i m p o r t a n t e " . A distncia mantida entre as pessoas depende de normas culturais, circunstncias, o b s t c u l o s espaciais, relaes entre os interlocutores e seu grau de afinidade e sociabilidade.
E d w a r d H a l l 2 1 , o estudioso que criou o neologismo
" p r o x m i c a " , descreve oito fatores envolvidos nas distncias
entre as pessoas, aceitos como categorias primrias para a anlise p r o x m i c a de qualquer interao. S o eles:
1. F a t o r e s de p o s t u r a - s e x o i n c l u e m o sexo dos
p a r t i c i p a n t e s da i n t e r a o e a p o s i o (postura) b s i c a
mantida por eles: de p , sentado e deitado.
2. E i x o s o c i f u g o e s o c i p e t o i n c l u i o eixo dos
ombros e m relao ao outro. O eixo socifugo implica desencorajamento da interao, ao passo que o eixo s o c i p e t o
denota encorajamento.
3. F a t o r e s c i n e s t s i c o s referem-se p r o x i m i d a de do indivduo e m termos de toque, ao posicionamento
das partes dos seus corpos e como elas se tocam.
4. C o m p o r t a m e n t o de c o n t a t o o c o n j u n t o das
relaes tteis: agarrar, segurar, acariciar, entre outras.
5. C d i g o v i s u a l a p r e s e n a o u no de contato
visual e o modo de se olhar.
6. C d i g o t r m i c o o calor percebido pelo outro
interlocutor.
7. C d i g o o l f a t i v o o grau de odor percebido na
interao.
8. V o l u m e de v o z refere-se ao v o l u m e e intensidade da fala: sussurro, grito, t o m normal.

Espao pessoal representa o q u a n t o nosso corpo aguenta a p r o x i m i d a d e de a l g u m , uma e s p c i e de "bolha i n v i s v e l " que existe ao redor do corpo d e toda pessoa. Varia
de acordo c o m o t i p o de relao a ser m a n t i d a e no e s t ,
necessariamente, relacionado c o m a d i s t n c i a mantida do
outro.
J. Cooper 7 demonstrou que cada paciente possui uma
bolha invisvel ( e s p a o pessoal) ao r e d o r de si, vista como
uma e x t e n s o do seu prprio corpo. O tamanho desse espao pessoal varia de u m indivduo para outro, mas podemos
ter uma ideia observando onde o paciente coloca seu roupo, chinelos, livro etc. Se o profissional de s a d e ignora
esses sinais e no respeita essa zona, o u no pede licena
para invadi-la quando necessrio, o b t m resultados diferentes na interao.
A invaso do e s p a o pessoal de a l g u m provoca rea e s como afastamento, m u d a n a na orientao do corpo,
interposio de barreiras com braos e pernas, m u d a n a s
corporais.
Territoriedade a rea que o i n d i v d u o reivindica como
sua, defendendo-a de outros membros da prpria e s p c i e .
Por e x e m p l o , na s i t u a o de i n t e r n a o hospitalar, o local o n d e o paciente coloca suas coisas e o profissional de
s a d e deve pedir licena para mexer. E importante destacar que essa rea no fixa: onde quer que estejamos,
d e l i m i t a m o s u m territrio. S o quatro as f u n e s b s i c a s
do territrio: s e g u r a n a , privacidade, autonomia e i d e n t i dade pessoal 2 2 .
A enfermeira brasileira D a c l Carvalho 6 estudou a
necessidade territorial do paciente hospitalizado. Descobriu
que a escolaridade e a faixa etria so as variveis ligadas ao

A bolha invisvel
H dois conceitos importantes a ser registrados no estudo da p r o x m i c a : espao pessoal e territoriedade.
78

paciente que influenciam no nvel de atendimento dessa

necessidade e na e x t e n s o do territrio desejado, respectivamente.

79

2. I n v a s o refere-se invaso do territrio propriam e n t e dito. Por exemplo: quando sentamos na cama do
paciente, sem p e r m i s s o , ou chegamos com a bandeja de
m e d i c a o e empurramos todas as suas coisas da mesa de
cabeceira.

E x i s t e m trs maneiras de invadir o territrio ou o esp a o pessoal das pessoas:

1. V i o l a o a invaso com o olhar;
hospitalar, isso ocorre com muita frequncia.
est fazendo u m curativo na regio mamria
por exemplo, chega outra e fica olhando, sem
a paciente o que e s t fazendo l.

80

no ambiente
U m a pessoa
da paciente,
explicar para

3. C o n t a m i n a o a invaso com "coisas" nossas. Por exemplo: esquecer o termmetro na axila do paciente; deix-lo com algum material que ele mal conhece e no
se atrever a mexer, por no saber se t e m esse direito.

81

Fatores que modificam as distncias

escolhidas
E x i s t e m vrios estudos demonstrando que a distncia
escolhida nas interaes depende dos indivduos e n v o l v i dos, do sentimento presente e da atividade desenvolvida
pelos elementos e m determinada situao. E n t r e os fatores
que i n f l u e n c i a m a distncia mantida entre as pessoas,
importante ressaltar:
1. I d a d e e sexo pessoas de mesma idade t e n d e m a
ficar mais p r x i m a s entre si, assim como grupos de m u l h e res normalmente ficam mais prximas do que grupos masculinos.
2. C u l t u r a e e t n i a h culturas que se aproximam
mais e se tocam mais do que outras. Por exemplo, os latinos
so mais calorosos do que os europeus.
3. T e m a o u a s s u n t o a d i s c u s s o de assuntos tensos e a n s i o g n i c o s nos distanciam mais. O paciente deitado, sem poder se afastar, olha menos, j que no pode aumentar a distncia do profissional.
4. A m b i e n t e d a i n t e r a o os ambientes formais
provocam maior distncia entre desconhecidos e maior proximidade entre os conhecidos. Pouca iluminao ou m u i t o
rudo t a m b m fazem com que as pessoas se aproximem mais.
5. C a r a c t e r s t i c a s f s i c a s f i c a m o s mais longe quanto mais evidente o estigma do outro. Por exemplo, u m
sexto dedo na m o menos estigmatizante do que uma
pessoa estrbica. T a m b m a diferena de tamanho altera a
distncia: mantemos maior distncia de pessoas de tamanho diferente do nosso, principalmente se so mais altas.
A l m disso, tendemos a nos aproximar das pessoas que se
vestem de maneira semelhante nossa.
6. O r i e n t a o e m o c i o n a l as pessoas se distanciam
mais quando interagem com outra a q u e m qualificam de
82

menos a m v e l . Foi comprovado t a m b m que, quando alg u m est triste ou deprimido, se m a n t m mais distante
dos demais. Ao contrrio, quando desejamos aprovao, ficamos mais prximos.
7. C a r a c t e r s t i c a s d a p e r s o n a l i d a d e as pessoas
mais ansiosas t e n d e m a ficar mais distantes, assim como as
introvertidas precisam de u m espao pessoal maior. Por outro
lado, foi observado que as pessoas que possuem u m alto
conceito de si mesmas, grande necessidade de associao
ou que no so autoritrias m a n t m distncia menor.

Os efeitos do ambiente nas pessoas

Foram feitas pesquisas com ratos e m ambiente fechado, com g u a e comida vontade, apresentando como nica restrio o e s p a o . Os resultados demonstraram uma m u d a n a de comportamento bastante significativa: as ratas no
entraram mais no cio e deixaram de amamentar, os ratos
mudaram o odor da urina, a qual se tornou mais forte (meio
de delimitar e s p a o ) , e passaram a comer os
filhotes26.
Fazendo uma analogia, percebe-se t a m b m que, quando a densidade populacional aumenta m u i t o , os seres h u manos t e n d e m a desencadear mecanismos de proteo a
muitos e s t m u l o s , como no cumprimentar, no olhar, deixar de tratar b e m as pessoas. Comparemos u m indivduo
do interior com outro que vive na capital: o ritmo do andar,
o n m e r o de cumprimentos na rua, os olhares tudo
m u i t o diferente!
Esse contnuo processo de receber e estar sujeito a
muitos e s t m u l o s t a m b m traz problemas para o trabalho
e m equipe, porque deixamos de cumprimentar o porteiro,
o ascensorista, e n f i m , deixamos de nos comunicar com pessoas que trabalham conosco D - I - A - R - I - A - M - E - N - T - E !
As diferenas no meio ambiente geram diferentes rea e s emocionais:
83

 A m b i e n t e f o r m a l / i n f o r m a l o ambiente formal
gera uma relao mais superficial em comparao ao informal;

Classificao da distncia interpessoal

Q u e n t e / f r i o tendemos a permanecer mais t e m po e m ambiente quente do que frio; p o r m , se o ambiente

tornar-se abafado, a t e n d n c i a sair;

Segundo o antroplogo E d w a r d H a l l 2 1 , existem quatro tipos de distncia, fixadas com base na o b s e r v a o e e m

entrevistas realizadas com u m conjunto de indivduos adultos, s a u d v e i s , sem contato anterior, pertencentes classe
m d i a e oriundos, na sua maioria, da costa nordeste do cont i n e n t e norte-americano. U m a porcentagem elevada das
pessoas observadas constitui-se de mulheres, homens de
n e g c i o s e profissionais liberais.

P r i v a d o / p b l i c o no espao pblico, normalmente

s d i m i n u m o s as distncias por falta de o p o , ao contrrio
do que acontece no e s p a o privado;
F a m i l i a r / n o - f a m i l i a r no ambiente familiar, somos menos convencionais e formais nas respostas;
c o m p u l s i v o / l i v r e est relacionado com a facilidade
com que se pode sair. Quanto mais difcil, maior a tenso;
D i s t n c i a / p r o x i m i d a d e q u a n d o estamos e m u m
lugar pequeno por necessidade, como u m elevador, aumentamos a distncia psicolgica do que acontece nossa volta.
Inconscientemente, desumanizamos, olhamos menos, d i m i n u m o s os movimentos corporais e falamos pouco.
N o hospital, o ambiente do centro cirrgico frio, com
poucas sadas (fechado), formal, no-familiar ao paciente e,
muitas vezes, exige uma proximidade forada. T a m b m o
ambiente da Unidade de Terapia Intensiva ( U T I ) eleva o nvel de tenso das pessoas que ali se encontram e trabalham.
Igualmente, a d i s p o s i o da moblia pode demonstrar
e afetar o relacionamento das pessoas. Podemos ilustrar com
os seguintes exemplos:

As zonas de distncia descritas a seguir podem, portanto, variar ligeiramente, de acordo com a personalidade
das pessoas e as caractersticas do ambiente. Relembrando,
u m rudo forte ou uma luz m u i t o fraca tero, geralmente, o
efeito de aproximar os indivduos uns dos outros.
Nessas c o n d i e s , a classificao da distncia interpessoal proposta por H a l l 2 1 :
D i s t n c i a n t i m a do toque a 45 centmetros;
D i s t n c i a pessoal de 45 a 125 centmetros;
D i s t n c i a s o c i a l de 125 a 360 centmetros;
D i s t n c i a p b l i c a acima de 360 centmetros;
D i s t n c i a n t i m a (do toque a 45 centmetros).

C o m p e t i o , poder, defesa:

N a distncia ntima, a p r e s e n a do outro se i m p e . O

cheiro, o calor do corpo, o r i t m o da respirao e o sopro do
hlito so percebidos com bastante nitidez. E a distncia da
luta, do ato sexual, do reconforto e da proteo. A voz, nesse caso, desempenha u m papel menor no processo de comunicao, o qual se realiza por outros meios. As defesas
p o s s v e i s apresentadas normalmente pelas pessoas que se
encontram nessa distncia por falta de escolha so: i m o b i l i dade, olhos no infinito, m s c u l o s tensos.

A e s separadas:

N o ambiente hospitalar, a situao diferente da vida

diria, na qual a distncia ntima s ocupada por pessoas

x
Conversao:

x
XX

Cooperao:
x

x
84

85

que nos so p r x i m a s . Ao prestar assistncia, na maioria das

vezes precisamos estar a uma distncia ntima do paciente,
p o r m no devemos descuidar do e s p a o pessoal que todos
t m e devemos estar atentos aos sinais de defesa p o s s v e i s
de ser observados.
O que fazer quando esses sinais so detectados?
Verbalize. Diga que voc sabe estar sendo invasivo, pea
licena para toc-lo, sorria...
D i s t n c i a pessoal (de 45 a 125 centmetros)
a distncia fixa que separa os membros das e s p cies, sem contato. E s t no l i m i t e do alcance fsico e m relao ao outro. A altura da voz moderada. O calor corporal
passa despercebido. A d e t e c o da e x p r e s s o facial do outro bastante ntida, pois no se verifica distoro visual
nos traos dos interlocutores.
D i s t n c i a social (de 125 a 360 centmetros)
A esta distncia, os pormenores ntimos do rosto j n
so percebidos e n i n g u m toca o u espera ser tocado. As
pessoas que trabalham juntas praticam geralmente a distncia social. T a m b m o modo corrente nas r e u n i e s i n formais. Neste caso, no fixar o olhar no interlocutor equivale a neg-lo e a interromper a conversa.
D i s t n c i a p b l i c a (acima de 360 c e n t m e t r o s )
N a distncia pblica, o indivduo pode adotar u m comportamento de fuga ou de defesa ao se sentir a m e a a d o . A
voz adota u m estilo f o r m a l e o contato visual torna-se
opcional. A partir de 580 c e n t m e t r o s , o corpo c o m e a a
perder v o l u m e e parece achatar-se. A distncia de 9 metros
a que se i m p e , automaticamente, s personalidades o f i ciais importantes.
Vale ressaltar ainda duas pesquisas sobre esse tema,
realizadas e m S o Paulo. N a primeira delas, observando treze consultas de enfermagem e m u m hospital pblico, veri86

ficou-se que e m todas elas, enquanto as perguntas eram

feitas, foi mantida uma distncia pessoal (de aproximadamente 130 c e n t m e t r o s ) . J na realizao de procedimentos, a distncia ntima (do toque aos 45 c e n t m e t r o s ) . E m
cinco das treze consultas foi observado a imobilidade do
paciente, a contoro dos m s c u l o s e os olhos voltados para
o teto da sala durante o exame realizado pelo enfermeiro 4 8 .
Situar-se estrategicamente e m relao a outra pessoa
u m modo efetivo de obter sua colaborao. Sentar-se e m
frente a uma pessoa, com a mesa no meio, cria u m ambiente competitivo e pode significar que estamos na defensiva.
Essa situao pode levar as pessoas a reafirmarem seus pontos de vista, j que a mesa uma barreira slida entre ambos, e pode, t a m b m , estabelecer uma situao de superiorsubordinado, durante a realizao da entrevista. Se o
objetivo entender o ponto de vista da outra pessoa, deixla tranquila, a mesa no deve separar os interlocutores.
N a segunda pesquisa, o objetivo dos autores foi observar e analisar a distncia mantida entre pacientes e profissionais de s a d e durante o ps-operatrio, a l m de verificar a p e r c e p o do paciente a respeito de alguns fatores
p r o x m i c o s , na sua interao com a e q u i p e 3 7 . O auxiliar de
enfermagem revelou-se a categoria profissional q u e mais
vezes interagiu com o paciente, sem diferenas referentes
a sexo o u cor dos profissionais envolvidos. A aproximao
ocorreu, na maior parte das vezes, durante a prestao de
cuidados (mais do que para obter ou fornecer informaes)
e a postura mantida pelos profissionais foi 100% das vezes
e m p e 88% frente a frente com o paciente.
Das 84 interaes observadas, 62 (73,8%) ocorreram
distncia ntima, estando o toque presente e m 46 delas.
Constatou-se que 72 interaes ocorreram no tempo mximo de quatro minutos!
Sobre a p e r c e p o do paciente a respeito dos fatores
p r o x m i c o s , 80% dos pacientes de uma das instituies (a
87

pesquisa foi realizada e m uma instituio p b l i c a e e m uma

instituio privada) sinalizaram constrangimento e m algumas interaes mantidas. E m ambas as instituies, porm,
a maioria dos pacientes mencionou sentir "cheiro de hospit a l " e o toque havido foi d e f i n i d o por diferentes adjetivos:
firme, carinhoso, seguro, frio etc. 3 7

8. O tocar: tacsica
9)fo tenba medo. apenas

me foque.

PHYLLIS K . DAVIS

E o estudo do toque e de todas as caractersticas que

o e n v o l v e m : p r e s s o exercida, local onde se toca, idade e
sexo dos comunicadores, entre outras.
O contato fsico e m si no u m acontecimento emocional, mas seus elementos sensoriais provocam alteraes
neurais, glandulares, musculares e mentais, as quais chamamos e m o e s . Por isso, muitas vezes, o tato no "sentido"
como uma sensao, e sim, efetivamente, como emoo.

88

89

D e s m o n d M o r r i s 3 5 chega a dizer que, quando nos sentimos nervosos ou deprimidos, u m ser querido pode tentar
nos tranquilizar com u m abraq consolador o u apertando
fortemente a nossa m o . N a a u s n c i a de u m ser querido,
possvel q u e precisemos recorrer a pessoas especializadas
(profissionais de s a d e ) para que nos t o q u e m os ombros e
digam para no nos preocuparmos. P o r m , se a nica companhia que temos u m gato, podemos encostar o rosto no
seu corpo peludo e experimentar u m consolo total. Agora,
se u m rudo espantoso nos desperta d u r a n t e a n o i t e e
estamos completamente ss, podemos apertar a roupa de
cama contra o nosso corpo para sentir maior segurana com
esse suave abrao. Por ltimo, caso tudo isso nos falte, t e mos ainda nosso prprio corpo e podemos apert-lo, abralo, palp-lo e toc-lo de variadas formas para ajudar a "aguentar" os temores que nos d o m i n a m .

Itens de anlise do toque

Eis os fatores a ser analisados quando se quer estudar
o toque57:
1. D u r a o curto, longo;
2 . L o c a l i z a o certas reas s o mais s e n s v e i s ,
outras menos. Algumas regies so mais protegidas do que
outras (reas p r x i m a s do corao e os genitais). Os locais
menos protegidos so aqueles onde usamos menos roupas,
como por exemplo, as m o s . N a cultura ocidental, aceita-se
com mais facilidade ser tocado nos ombros, membros superiores e m o s . importante destacar o quanto o ato de colocar u m simples t e r m m e t r o na axila pode ser invasivo,
pois nos aproximamos do corao da pessoa e de uma regio identificada como sendo "ela".
3. A o a velocidade c o m que nos aproximamos
do outro quando vamos toc-lo. C o m rapidez, mais fcil
provocar uma reao de defesa, pois o toque sempre uma
90

intruso no e s p a o pessoal d o outro. Isso nos faz pensar na

reao que podemos provocar ao executar rapidamente os
procedimentos tcnicos.
4. I n t e n s i d a d e refere-se p r e s s o que exercemos
ao tocar e varia de acordo c o m a sensibilidade do local. A o
fazermos a limpeza da genitlia do paciente, necessrio
u m toque firme, p o r m m u i t a p r e s s o tornar esse toque
doloroso. O toque na boca, q u e u m lugar sensvel e sensual, precisa ser firme, mas n o pode ser bruto.
5. F r e q u n c i a a quantidade de vezes que se toca,
e lembre-se: at podemos aceitar um toque mais duro se ele no
for frequentei
6. S e n s a o p r o v o c a d a so os graus de conforto e
desconforto gerados pelo toque.
Ao se estudar o toque, entretanto, a l m de levar e m
conta os seis fatores citados, existem d i f e r e n a s individuais
e culturais que interferem na sua leitura 1 9 - 2 6 - 3 4 :
I n d i v i d u a l uma atitude mais introspectiva pode
provocar uma reao inicial de rejeio ao toque;
C u l t u r a l existem culturas mais o u menos acessveis ao toque. Por exemplo, ao observar o n m e r o de contato/hora entre duas pessoas e m u m caf, verificou-se:
Porto Rico: 180/h.
Paris: 110/h.
Flrida: 02/h
Londres: nenhum/h.
O desamparo experimentado pelo paciente na situao de internao, quando h u m a e x a c e r b a o das suas
necessidades, mais uma justificativa da importncia do
toque na rea da s a d e . Ashley M o n t a g u 3 4 c i t a u m estudo
e m que o toque e a proximidade fsica aparecem como as
maneiras mais importantes de se comunicar com o paciente e de demonstrar afeto, envolvimento, s e g u r a n a e sua
valorizao como ser humano.
91

Outra pesquisa afirma que as enfermeiras costumam

tocar mais os adultos jovens do que velhos 2 5 . E m uma instituio asilar da cidade de S o Paulo, os idosos foram entrevistados a respeito da sua p e r c e p o do toque ocorrido naquele ambiente. Os resultados foram espantosos, pois a
maioria considerou que o toque nunca era afetivo, sendo
usado apenas para a e x e c u o de procedimentos 1 3 .
Por outro lado, pesquisas com pacientes graves, internados e m U T I , i n d i c a m que o toque de familiares, enfermeiros e m d i c o s altera o r i t m o cardaco, chegando a d i m i nuir quando os enfermeiros seguram as suas m o s 3 1 .
H t a m b m dados mostrando que pacientes gravemente enfermos apresentam e x p r e s s e s faciais positivas
quando tocados de forma mais afetiva, e no s para a realizao dos procedimentos 3 3 .
Ainda foi demonstrado q u e b e b s do sexo f e m i n i n o
so mais tocados que os do sexo masculino 3 4 .
Sabe-se, de uma maneira geral, que o toque ocorre
nos momentos de e x e c u o de procedimentos tcnicos (verificao de sinais vitais, troca de curativo, p a l p a o , por
exemplo) e quando profissional e paciente se c u m p r i m e n tam, ao iniciar ou concluir u m a consulta, porque culturalmente e s t incorporada e m cada u m essa forma de aproximao48.
O toque isolado, p o r m , no t e m sido usado como sinal
indicador de n e n h u m tipo de afeio, integrao, ou mesmo
corno elemento regenerador e revitalizador (lembrando-se
das massagens orientais, do-in, shiatsu, entre outras 5 0 ).

Tipos de toque na rea da sade

1. T o q u e i n s t r u m e n t a l constitui o contato fsico
deliberado n e c e s s r i o para o desempenho de uma tarefa
especfica. Por exemplo: verificar a temperatura, fazer u m
curativo, injetar u m a m e d i c a o .
92

Z T o q u e e x p r e s s i v o o u a f e t i v o contato relativam e n t e e s p o n t n e o e afetivo, no necessariamente relacionado auma tarefa e s p e c f i c a e com a finalidade de demonstrar carinho, empatia, apoio, s e g u r a n a e proximidade e m
relao ao paciente.
3.Toque t e r a p u t i c o recentemente, esse termo passou a ser usado para designar a imposio das mos. uma
tcnica teraputica aplicada h muito t e m p o e suas bases
concei:uais esto, atualmente, no paradigma holstico, segundo o qual o homem se constitui e m u m campo de energia.
A enfermeira norte-americana Dolores K r i e g e r 2 7 t e m
divulgado e decodificado essa t c n i c a como medida teraputica, ensinando-a e m diferentes universidades norteamericanas. E n t r e os estudos por ela relatados, verificase, aps o uso do toque t e r a p u t i c o : alvio da dor, d i m i n u i o da ansiedade, a l t e r a o no nvel de h e m o g l o b i n a do
paciente e a c e l e r a o do processo de cicatrizao.
Uma pesquisa realizada por N . M . H e n l e y 2 3 , e m 1977,
verificou q u e m toca q u e m , onde e e m que medida. Os resultadas desse estudo e s t o no esquema a seguir, o qual
mostra ser provvel que as pessoas:
Toquem mais

T o q u e m menos

1. dando informao

pedindo informao

2. dando ordens

recebendo ordens

3. pedindo u m favor

consentindo u m favor

4. tentando convencer

sendo convencidas

5. conversando informal-

conversando formalmente

mente
6. nas festas

no trabalho

7. comunicando e x c i t a o

recebendo e x c i t a o

8. recebendo mensagem

dando mensagem triste

triste
93

N o r m a l m e n t e somos mais tocados nos braos e m o s ,

p o r m e m ambiente hospitalar existe uma " p e r m i s s o i m plcita" que nos permite tocar, por exemplo, a barriga dos
pacientes com mais naturalidade do que tocaramos as das
outras pessoas que circulam no hospital.

se foi vtima de abuso sexual;

Podemos dizer que b o m haver toque quando:

o paciente se sente sozinho e m local isolado, como
tenda de oxignio;
o paciente e s t com dor toda dor apresenta, a l m
de u m componente fisiolgico, u m fator emocional;
o paciente est morrendo para ele no se sentir
sozinho, apesar da difcil realidade;
o paciente est com a auto-estima e a auto-imagem
d i m i n u d a s como ocorre frequentemente com os pacientes estigmatizados, queimados, ostomizados, a i d t i c o s e
outros;
deprimido;

o paciente est com a conscincia diminuda l e m bre-se de que a audio o ltimo dos sentidos perdido
pelo paciente;
no recebimento e na despedida do paciente j foi
comprovado que a aceitao psicoterapia tende a ser maior
quando os pacientes so recebidos com toque.
S i t u a e s nas q u a i s n e c e s s r i o c u i d a d o ao
tocar o paciente:

se est experimentando uma privao sensorial passageira ou permanente porque est com a sua p e r c e p o
alterada;
se est aprendendo alguma tcnica o paciente pode
entender o toque como algo agressivo, como uma ordem;

Dicas para o toque no ambiente

hospitalar

o paciente e s t triste,

se t e m deficincia visual: como no v a a p r o x i m a o ,

pode se assustar com o contato. E preciso avis-lo antes;

se

se usa alguma bengala ou algum suporte, principalm e n t e quando isso temporrio, a m u d a n a no e s p a o v i sual provoca medo do seu novo centro de equilbrio. U m a
bengala, o soro conectado e m seu brao e o suporte, uma
trao, uma sonda, representam uma " c o n t i n u a o " t e m porria do paciente, parte do seu e s p a o pessoal.
necessrio t a m b m evitar as g e n e r a l i z a e s , como,
por exemplo, a de que o velho necessita mais do toque.
T u d o precisa ser contextualizado, nada regra geral. A l m
disso, quando tocamos uma pessoa, nosso corpo inteiro se
relaciona com o outro e, ao faz-lo de uma altura superior,
podemos transmitir uma ideia de poder e m q u e m tocado.
Quando tocamos a l g u m , estamos invadindo seu espao pessoal. Por isso, importante ficar atento aos sinais
no-verbais que demonstram "consentimento" ou no do
paciente e m relao a essa invaso, como sua e x p r e s s o
facial, rigidez muscular, direo do olhar etc.
Aprender os mistrios do toque faz parte do processo
de humanizao da relao profissional de enfermagem-paciente. Ternura e vigor, eis os dois princpios que precisam
estar equilibrados e m u m mesmo toque. Experimente... voc
vai conseguir!

se est confuso a pessoa com parania ou alterao

metablica, por exemplo, pode entender o toque de maneira diferente, como agresso, s e d u o ;
94

95

9. Aprendizagem da
comunicao no-verbal
'Jio/e, com o mo da cinegrafia e do oideo-teipe,

podese

mostrar para quem queira oerque ningum esconde nada

de ningum, ou antes, s nos escondemos para quem no
quer nos ver.
JOS A . GAIARSA

Programa de treinamento em
comunicao no-verbal
S o poucos os estudos que buscam aperfeioar, por
meio de treinamento, a capacidade de julgamento do noverbal. U m a grande dificuldade que permeia esses estudos
que, e m geral, so correlacionados 4 5 . Assim, no possvel dizer o q u e causa a diferena de sensibilidade. O fato,
por exemplo, de esses estudos mostrarem que as mulheres
so ligeiramente mais s e n s v e i s do que os homens no autoriza a aceitao da categoria " g n e r o " como responsvel
pelas diferenas de sensibilidade. Embora possa ser a causa, esse tipo de estudo no descarta a influncia de outras

97

variveis, como a diferena entre a e d u c a o de homens e

mulheres.

efetivos e m todos os nveis de nossa vida: pessoal, social,

profissional...

Tais estudos t m grande utilidade para os profissionais de s a d e , os quais p o d e m utilizar seus resultados para
melhor efetivarem seus relacionamentos interpessoais. Os
itens bsicos, que d e v e m constar dos programas de educao continuada nos servios de s a d e , s o 4 9 :

T a m b m , e m d e c o r r n c i a de t o d a a " d e s a p r e n d i z a g e m " que temos, no decorrer da vida, precisamos v o l tar a conhecer e exercitar os sinais no-verbais na d i n m i c a
de receber e transmitir mensagens. E estarmos atentos, pois
cada vez que nosso filho nos v entristecidos e pergunta:
"Por que v o c est triste?", e respondemos que no temos
nada, ns desensinamos a valiosa linguagem do sentimento, da c o m u n i c a o no-verbal.

1. o que c o m u n i c a o , c o m u n i c a o no-verbal e sua

importncia na relao profissional de s a d e - p a c i e n t e ;
2. o processo de p e r c e p o da realidade pelos seres
humanos;
3. tipos de c o m u n i c a o no-verbal, privilegiando aspectos da cinsica, p r o x m i c a e tacsica;
4. funes da c o m u n i c a o no-verbal: complemento,
contradio, substituio do verbal e d e m o n s t r a o de sentimentos;
5 . como desenvolver a p e r c e p o da c o m u n i c a o noverbal para que seja possvel avaliar, com maior preciso, as
mensagens enviadas.
As e s t r a t g i a s para a e x e c u o do programa d e v e m
incluir filmagens do prprio grupo atuando, a l m da exposio dialogada, extraindo exemplos da realidade vivida e m
u m ambiente hospitalar. O t e m p o m n i m o para alertar o
grupo sobre esse assunto de trs horas, ficando a critrio
de cada profissional, no seu ambiente de trabalho, a ampliao dessa carga horria.

Fatores que interferem na percepo da

comunicao
A aprendizagem da c o m u n i c a o no-verbal no s
possvel, como necessria, e m vista da sua importncia para
que possamos estabelecer relacionamentos interpessoais
98

Estudiosos verificaram 4 0 que alguns profissionais, como

os atores, estudantes de conduta no-verbal e estudantes
de artes visuais, t m uma capacidade maior de decodificao
no-verbal. Observaram que as pessoas consideradas excelentes profissionais, dentro do seu prprio grupo, possuem
facilidade para a decodificao no-verbal.
Verificaram ainda que a excitao fisiolgica e a prtica incrementam a capacidade de decodificao de uma pessoa e que, geralmente, os bons decodificadores so bons
codificadores e vice-versa 4 0 .
Podemos afirmar, e n t o , que quanto maior for a capacidade do profissional de sade de decodificar corretamente o noverbal, maiores sero as suas condies de emitir adequadamente
os sinais no-verbais, ser coerente na sua relao com o paciente (falar e agir expressando a mesma coisa), potencializar
a sua capacidade de c o m p r e e n d - l o e de c o m u n i c a r e
orientar 4 9 .
N o estamos falando sobre aprender as tcnicas de
c o m u n i c a o teraputica e utiliz-las de maneira estereotipada. E preciso ter e m mente que o relacionamento com o
paciente profissional; p o r m , ao incorporar ao seu j e i t o de
ser a c o m u n i c a o teraputica, v o c c o n s e g u i r ser mais natural, descontrado, aproveitando sua criatividade para usar
as tcnicas de c o m u n i c a o existentes ou visualizar novas,
que passam a fazer parte de seu estilo de vida.
99

Resumindo, podemos listar os seguintes itens quanto

capacidade de emitir e receber sinais
no-verbais^:

contexto d i m i n u a e nossos mecanismos de p r o j e o floresam.

as mulheres so melhores decodificadoras que os

homens;

3. R e c o n h e c i m e n t o dos sinais o desenvolvimento de qualquer capacidade depende, e m parte, da compreenso da natureza da capacidade e m q u e s t o . Por isso, trabalhar com os signos de maneira consciente a base para a
validao do que acontece nas interaes.

a capacidade de decodificao est diretamente relacionada com a idade, geralmente at os 30 anos (depois
disso, necessrio u m esforo consciente);
a personalidade dos bons decodificadores reflete
extroverso, sociabilidade, autocontrole;
a inteligncia e a cultura no t m relao direta c o m
a capacidade de decodificao do no-verbal;
a excitao
decodificao;

fisiolgica

aumenta a capacidade de

a prtica aumenta a capacidade de decodificao;

normalmente q u e m e m i t e b e m decodifica bem;
entre as diversas profisses, os melhores decodificadores no-verbais so os atores, os estudantes de comunicao no-verbal e de artes visuais; e q u e m considerado
excelente e m seu trabalho decodifica bem.
Objetivamente, de uma maneira geral, os fatores aos
quais o profissional de s a d e deve estar atento, pois interferem na p e r c e p o da c o m u n i c a o no-verbal, so:
1. E m o e s e e x p e c t a t i v a s como a maioria dos
sinais permite mltiplas interpretaes, a decodificao dada
a u m sinal depende do "estado de e s p r i t o " e m que nos
encontramos. Os sentimentos chamados positivos, como
alegria e interesse, nos deixam mais abertos leitura do
no-verbal, ao passo que sentimentos negativos, como tristeza e raiva, nos tornam mais voltados para dentro, d i f i c u l tando a identificao do no-verbal do outro.
2.
fatores
mundo
tos. Os
100

E s t e r e t i p o s e e x p e r i n c i a s a n t e r i o r e s so
que l i m i t a m nossa viso e s p e c f i c a das coisas e do
e i n f l u e n c i a m nossa p e r c e p o , ideias e s e n t i m e n e s t e r e t i p o s fazem com que nossa p e r c e p o do

4. C o n h e c i m e n t o p r v i o do e m i s s o r quanto mais
conhecemos a l g u m , mais sabemos sobre o significado dos
sinais que emite.
5. T e m p o d o e s t m u l o a p r e s e n t a d o quanto mais
t e m p o estivermos expostos ao e s t m u l o , melhor ser a nossa p e r c e p o .
6. L i m i t a e s f s i c a s (tato, viso, a u d i o etc.) e f i s i o l g i c a s ( a l t e r a e s m e t a b l i c a s , c a n s a o , dor etc.) a
a u s n c i a de integridade dos rgos dos sentidos l i m i t a a
leitura do no-verbal, por ser uma c o m u n i c a o de natureza ttil, olfativa, auditiva e visual. O mesmo acontece
quando estamos expostos a alteraes m e t a b l i c a s ou cansados, com dor.
7. R u d o s a quantidade de interferncia que est
ocorrendo no m o m e n t o e na situao de interao.
8. M o t i v a o fundamental para adquirirmos habilidade na c o m u n i c a o no-verbal. A motivao aumenta
na medida e m que percebemos a importncia dessa habilidade na vida pessoal e profissional.

Sinais enganadores
Alguns sinais so chamados de "enganadores" 1 7 , pois
indicam que a pessoa fez uma filtragem do que est falando. N o quer dizer, necessariamente, que ela queira nos
enganar, mas pode sinalizar a falta de confiana e m ns ou,
ainda, u m m o m e n t o inadequado para falar tudo o que pensa. O fato, p o r m , que a pessoa no nos falou tudo e, ao
101

detectar esses sinais, poderemos obter as informaes necessrias, ainda que e m outro m o m e n t o da interao teraputica.

olhar. A postura do aluno a fonte de sinais de participao,

como cansao, interesse etc.
Quanto localizao dos alunos na sala de aula, aqueles
que fazem parte do tringulo invertido, com o professor na
base, so os que mais participam das d i s c u s s e s e m classe.
importante o professor conhecer esses sinais no s
para verificar o interesse da classe, mas para avaliar sua prpria postura, q u e t a m b m interfere no interesse e no desempenho dos alunos. Eles so influenciados, a todo momento, pelos comportamentos assumidos pelo professor.

Eis os principais sinais enganadores:

o tom de voz da pessoa se torna mais agudo;
o ritmo da fala fica mais lento;
a pessoa sustenta menos tempo o olhar (desvia os olhos);
usa gestos adaptadores mais prolongados, principalmente os adaptadores faciais (esfregar os olhos, coar o queixo,
mexer no cabelo);
usa menos gestos

ilustradores;

usa mais emblemas;

comete mais lapsos verbais (atos falhos).
Esses sinais d e v e m ser analisados e percebidos c o m
base no ritmo de cada pessoa!

Comunicao no-verbal na
sala de aula
N o processo de ensino-aprendizagem, percebemos
sinais no-verbais na prpria sala de aula. Quando fazemos
uma pergunta, alguns levantam a m o , outros desviam o
102

U m a e x p e r i n c i a demonstrou que, e m u m grupo de

alunos, alguns foram apontados para os professores como
tendo Quociente de Inteligncia (QI) elevado, sem realm e n t e o terem. Ao final do ano letivo, esses mesmos alunos
foram os que tiveram melhor desempenho. Ficou demonstrado que com base e m uma expectativa criada, como "eles
so inteligentes", os professores mudaram seu comportamento e m relao a eles, dando-lhes mais ateno e s d vidas expressas por eles 2 6 .
D e fato, ns, seres humanos, no somos apenas razo,
mas t a m b m e m o o . D a n i e l Goleman, e m seu livro Inteligncia emocional (Editora Objetiva, 1995/ atenta para a i n coerncia de se medir a inteligncia humana com base e m
critrios essencialmente racionais, como fazem os testes de
Q I e m e m r i a . O autor chama a ateno para a importncia
da inteligncia emocional, qual pode ser desenvolvida a
partir do reconhecimento e dosagem das nossas e m o e s
de acordo com cada situao vivida.
E m outra e x p e r i n c i a foi solicitado q u e se indicasse,
n u m grupo de alunos, quais os mais inteligentes, quais os
socialmente mais b e m adaptados e com maior potencial
educacional. As crianas apontadas foram as fisicamente
mais atraentes 4 0 . Verificou-se que existe uma relao entre
a atratividade fsica facial e a p e r c e p o de deficincias. As
crianas com baixa atratividade eram frequentemente pravaliadas como sendo as mais deficientes 3 8 .
103

Isso pode ser explicado porque j se sabe que h uma

grande discrepncia entre comportamentos e declaraes
das pessoas no que diz respeito a importncia que d o ao
aspecto fsico do outro.
U m dos grandes questionamentos atuais saber se o professor precisa ser treinado para controlar sua comunicao nov e r b a l , u t i l i z a n d o - a de acordo c o m u m p r o c e d i m e n t o
comportamentalista; ou, ao contrrio, se o esforo deve estar
no sentido de dar o mximo de exposio ao seu no-verbal.

NO-VERBAL

USO E F E T I V O *

USO I N E F I C A Z * *

1. postura

relaxada,

rgida

2. contato dos
olhos
3. mveis

mas atenta
regular,
mdio
usados para unir

4. roupas
5. expresso facial

6. maneirismos
7. volume de voz
8. ritmo de voz
9. nvel de energia
10. distncia
interpessoal

Modelos no-verbais de comunicao

A empatia pode ser definida como a capacidade de t e n tarmos perceber o m u n d o e as coisas da mesma forma que
o outro, sem perdermos a prpria identidade. Ela se d e m
u m nvel consciente, sendo, portanto, uma o p e r a o i n t e lectual passvel de aprendizado e desenvolvimento, c o m b i nada com u m esforo dirigido para a c o m p r e e n s o do outro.
Para facilitar esse "esforo dirigido" que o profissional
de s a d e deve ter para realizar seu trabalho, a tabela a seguir
esquematiza alguns modelos no-verbais de comunicao,
separando-os quanto ao seu uso efetivo/eficaz e ineficaz:
104

11. toque
12.cabea
13. postura
corporal
14. paraverbal

ausente,
desafiante
usados como
barreira
simples
provocativas,
extravagantes
sorridente,
rosto voltado para
mostrando seus
o outro lado ou
sentimentos
inexpressivo
sem maneirismos distrao
claramente audvel alto ou baixo
mdio
impaciente,
hesitante, lento
em alerta
aptico, sonolento,
cclico, irrequieto
aproximao
distanciamento
presente
meneio positivo
voltada para a
pessoa
responde
prontamente

ausente
meneio negativo
lateral ou de costas
uso de pausas ou
respostas com
grunhidos

* U s o efetivo/eficaz comportamentos que encorajam a fala do outro porque demonstram aceitao e respeito;
* * U s o ineficaz comportamentos que, provavelmente, enfraquecem a conversao.
O treinamento da p e r c e p o revela-se, pois, uma necessidade vital para o profissional de s a d e . Principalmente porque a rotina do dia-a-dia faz com que, muitas vezes,
olhemos sem ver, escutemos sem ouvir, palpemos sem sen105

tir e estereotipemos nossos pacientes, enquadrando-os e m

categorias estanques: o cardiopata, o hipertenso.
A propsito, h uma histria que, a m e u ver, consegue
sintetizar a grandeza do assunto e m q u e s t o . Ela fala de...
Um ermito que, depois de muitos anos de estudo, descobriu
a manara de decifrar a lngua dos animais. Certa tarde, saiu
pela rua de sua aldeia e escutou um burro e um co conversando.
"Voc deveria ser vegetariano",

disse o burro para o cachor-

ro.
"Tem razo", disse o ermito, intrometendo-se na conversa. "Isso nos aproxima de Deus."
Os animais, surpresos com a interferncia,
viraram-separa
o homem. "Agoraposso ajud-los", comentou o ermito, "porque entendo o que os animais falam."
"Mas no sabe o que os animais pensam ", respondeu o burro. "Compreender uma lngua no suficiente. E preciso entender a natureza dos outros."

10. Percebo, logo

comunico
S? conduta humana se parece muito com o desenho.
S?perspectiva

se altera quando o olho muda de posio.

9 f o depende do objeto e sim de quem
est olhando.
V I N C E N T VAN G O G H

A percepo nas relaes

humanas
P o d e m o s e x e m p l i f i c a r como modelo de interao
humana o esquema desenvolvido por L u f t e I n g h a m 3 0 , den o m i n a d o " A Janela de J o h a r i " , que explica a c o m p l e x i dade da personalidade h u m a n a , especialmente e m suas
r e l a e s c o m os outros. O m o d e l o proposto c o n t m quatro quadrantes mostrando o processo de p e r c e p o de u m
i n d i v d u o e m relao a si mesmo e aos outros:
106

107

A J a n e l a de J o h a r i
C o n h e c i d o pelo eu N o conhecido pelo eu
Conhecido

EU ABERTO

dos outros
Desconheci-

EU SECRETO

do dos outros

III

EU CEGO
WBKBB
EU DESCONHECIDO
IV

O quadrante I (Eu aberto) constitui o comportamento

conhecido por ns e por qualquer u m que nos observe.
Geralmente, refere-se a assuntos aos quais podemos nos
referir sem o menor constrangimento. Se a l g u m pede para
v o c falar a respeito da dieta do paciente cardaco, certam e n t e no encontrar resistncia de sua parte. Trata-se de
u m assunto que pertence ao rol de conhecimentos tcnicos
de enfermagem e v o c no encontrar dificuldades e m falar a respeito.
O quadrante I I (Eu cego) conhecido dos outros, mas
n o do e u . Por e x e m p l o , q u a n d o v o c e s t mais
introspectivo, tentando elaborar uma prescrio ou analisando u m exame de laboratrio, o seu Eu cego est exacerbado. Se aparece uma outra pessoa, qualquer uma, paciente, familiar ou colega de trabalho e faz u m a pergunta, a
t e n d n c i a n e m escutar ou no prestar m u i t a ateno. As
s i t u a e s nas quais o Eu cego se encontra " a u m e n t a d o " so
mais propcias ao aparecimento de mal-entendidos e conflitos nas relaes humanas.
J o quadrante I I I (Eu secreto) representa as coisas sobre ns mesmos que conhecemos, mas que escondemos
dos outros, desde assuntos inconsequentes at os de grande importncia para a prpria pessoa.
Visualize novamente a situao na qual a l g u m pede
para v o c falar a respeito da dieta de u m cardaco. Imagine
agora que v o c t e m u m hipertenso entre os seus familiares
que e s t c o m problemas para aceitar a dieta. Essa poro
108

"pessoal" do assunto "dieta de c a r d a c o " representa o seu

Eu secreto, o qual v o c no vai expor no momento e m que
falar sobre o assunto.
Por l t i m o , o quadrante I V (Eu desconhecido), remete
ao chamado "inconsciente h u m a n o " , ou seja, aquelas reaes que passam despercebidas tanto para os outros quanto
para ns mesmos. E n v o l v e mecanismos de defesa desenv o l v i d o s ao l o n g o da v i d a , m e m r i a s de i n f n c i a ,
potencialidades latentes e aspectos desconhecidos da dinmica intrapessoal.
nos quadrantes I I e I I I que algumas m o d i f i c a e s
podem ser conseguidas quando i n d i v d u o s trabalham j u n tos, c o m o p r o p s i t o de c o o p e r a o . Algumas coisas do
quadrante I V podem ser trabalhadas na psicoterapia, com
base e m respostas recebidas que p r o v o q u e m o aprofundamento do autoconhecimento.
Qualquer m u d a n a e m u m dos quadrantes acarreta
modificaes e m todos os demais. A c o m u n i c a o adequada leva a u m aumento do quadrante I , ao passo que a insegurana tende a d i m i n u i r a lucidez do i n d i v d u o e provocar
u m aumento do quadrante I I I .
Esse modelo proposto por L u f t e I n g h a m 3 0 baseia-se
e m alguns pressupostos sobre o comportamento humano:
o comportamento deve ser abordado de u m modo
holstico;
a anlise do comportamento deve ser contextual;
o que acontece a uma pessoa melhor entendido
subjetivamente, e m termos das p e r c e p e s e dos sentimentos do indivduo;
o comportamento primordialmente emocional, no
racional;
a pessoa, e m geral, no t e m claras todas as fontes do
seu prprio comportamento.
Os processos principais que regulam o fluxo inter109

pessoal eu-outro, determinando o tamanho e o formato de

cada quadrante do esquema da "Janela de Johari", so a
busca de feedback e a auto-exposio. Feedback consiste e m
solicitar e receber respostas verbais ou no-verbais para saber como seu comportamento est afetando os outros. J a
auto-exposio se constitui no processo inverso:
feedback
s pessoas, revelando como o comportamento delas i n f l u i
e m seus prprios pensamentos, p e r c e p e s e sentimentos.
Quando esses dois processos ocorrem de forma equilibrada, h o d e s e n v o l v i m e n t o i n d i v i d u a l e da c o m p e t n c i a
interpessoal.

O processo em si
Percebemos com mais facilidade o q u e agradvel e
t e m interesse ou significado especial para ns. Igualmente,
vemos e ouvimos apenas aquilo que mais nos convml
Embora c o m u m , esse no pode ser o comportamento
de u m profissional de s a d e , porque ele precisa estar habilitado a detectar dificuldades e d v i d a s do paciente, verificando a coerncia das mensagens recebidas, o que s poss v e l q u a n d o e l e u t i l i z a r e a l m e n t e as t c n i c a s da
c o m u n i c a o verbal e no-verbal como u m instrumento
bsico da profisso.
Tanto o sentido conotativo quanto o denotativo de uma
mensagem e s t o i n t i m a m e n t e associados capacidade de
p e r c e p o de cada pessoa. Perceber traduzir u m objeto
e m julgamento de p e r c e p o , isto , ns interpretamos aquilo q u e tomamos conscincia por meio dos sentidos 1 1 . Por
exemplo: diante de uma luz m u i t o forte, nossa primeira reao fechar os olhos, somente depois que abrimos os olhos
para interpretar se a luz veio de u m farol ou de u m flash de
uma m q u i n a fotogrfica. E preciso entender que a noc a p t a o de u m sinal no significa a sua inexistncia, mas a
sua i n c o m p r e e n s o .
110

E n q u a n t o seres vivos, estamos sempre recebendo estmulos. Contudo, para c o m p r e e n d - l o s , deve-se usar u m
cdigo. O cdigo ( c o n j u n t o sistematizado de signos) o
referencial prprio de cada pessoa, elaborado com base e m
suas e x p e r i n c i a s e valores, que fornece a senha para a entrada da mensagem, isto , para que a mensagem tenha significado para ns e se "encaixe" e m nosso saber.
A p e r c e p o pode ser definida como u m processo de
reconhecimento pelos sentidos. N o i m p l i c a s a
e s t i m u l a o sensorial, mas a organizao de foras dentro
do sistema nervoso, a recolocao de e x p e r i n c i a s passadas
e o aparecimento de uma resposta. Portanto, o modo pelo
qual fazemos uso dos vrios tipos de c o m u n i c a o depende
da nossa capacidade de perceber todos esses dados 1 1 .
A c o m u n i c a o mais efetiva quando as mensagens
no-verbais t a m b m so reconhecidas e interpretadas adequadamente. Lembre-se de q u e usamos os cinco sentidos
(viso, audio, gustao, olfato e tato) para perceber e, assim como os pacientes, no conseguimos ver tudo ( E u cego
e E u desconhecido) e no queremos mostrar tudo ( E u secreto). Trata-se de u m processo bastante complexo e dinmico e que nos capacita para entender o m u n d o do paciente e nosso prprio m u n d o . A c o m u n i c a o no-verbal nos
ajuda a construir uma ponte entre esses dois mundos.
N a interao do profissional com o paciente, as m e n sagens c o n t m sinais s e n s v e i s (os signos). Os sinais p o d e m
ser abertos, como as palavras, o u p o d e m estar encobertos,
a m b g u o s . A e s s n c i a da c o m u n i c a o no-verbal est no
ambguo.

111

Esquema do processo de percepo

Esquematizando o processo de p e r c e p o , temos 4 7 :
cinco rgos do sentido
+
simbolismos

associaes

p r o d u o de significados

11. Reflexes sobre a

comunicao nas relaes
de grupos e de trabalho

essencial o profissional compreender que a maneira

como o paciente percebe os fatos sua volta influencia a
conduta mais do que a realidade da situao e m si. As pessoas v e m e o u v e m apenas o que esperam e querem. Isso
acontece porque tendemos a sentir e a agir de acordo com
os nossos prprios referenciais de vida.
O uso dos cinco sentidos facilita a c o m p r e e n s o da
c o m u n i c a o no-verbal dos outros, tornando mais precisa
a identificao de suas necessidades e, portanto, mais fcil
a elaborao de u m plano de cuidados. Mas, para se usar
efetivamente a comunicao no-verbal, importante
compreend-la.
O profissional precisa "pensar", estar atento comunicao no-verbal para torn-la mais consciente e, assim, dispor de recursos para entender o seu prprio comportamento
e o do paciente. E percebendo o no-verbal de forma consciente que poderemos c o m p r e e n d - l o corretamente.

5$ chave das relaes pessoais reside, muitas vezes, no

falo de se conhecer a linguagem do corpo, e nisso
consiste o segredo de tantos que to bem sabem lidar
com os outros.
JULIUS F A S T

Elementos de anlise dos grupos

T o d o s os grupos c o n t m os seguintes elementos essenciais a qualquer sistema social:
i n t e r d e p e n d n c i a da c o o p e r a o e da diviso de trabalho;
finalidades e normas comuns a todos;
processos de controle e liderana ou poder (a ideia
bsica desses processos que todos os elementos " l e i a m a

112

113

I
mesma cartilha", aceitem dogmas implcitos e usem uma
linguagem c o m u m ) ;
os conflitos gerados pela diversidade de e x p e r i n cias e p a p i s e pela prpria diferena de p e r c e p o das situaes.
Saber lidar com as diferenas, portanto, minimizando-as
quando possvel, fundamental, assim como entender que
a c o e s o de u m grupo o resultado das foras de atrao
exercidas sobre seus membros, mantendo-os unidos 3 2 .
A c o m u n i c a o u m processo imprescindvel na ao
administrativa, pois p e r m i t e a realizao de aes coordenadas entre os seus demais nveis, minimizando as diferenas e aproximando as pessoas pela c o m p r e e n s o do p o r q u
das variadas p e r c e p e s . Envolve, portanto, as relaes de
intercmbio de informaes, ideias, ordens e fatos.
A c o m u n i c a o nas relaes de trabalho pode envolver a transmisso de mensagens e m vrias direes e de
maneira formal e informal. A comunicao formal aquela
estabelecida de maneira consciente e deliberada. Sua forma mais utilizada a c o m u n i c a o escrita, que t e m no s o
carter oficial das informaes transmitidas, como t a m b m
serve de fonte para consulta futura. Os exemplos mais comuns s o as a n o t a e s e m pronturio, relatrios, normas,
entre outras.
A comunicao informal aquela que ocorre o t e m p o
todo nos contatos do dia-a-dia, relacionados ou no a atividades profissionais, e q u e acontece entre as pessoas indep e n d e n t e m e n t e de cargo o u funo.
A c o m u n i c a o t a m b m ocorre de forma ascendente (swbordinado-diretoria) e descendente (diretoria-subordinado),
sendo fundamental a diretoria receber as informaes de
cada rea de trabalho, para verificar o alcance dos objetivos
propostos e avaliar as e s t r a t g i a s utilizadas. Assim t a m b m ,
todos os funcionrios d e v e m ter conscincia da importncia de cada u m para o alcance das metas finais.
114

O quadro a seguir mostra os elementos da anlise de

u m grupo de trabalho q u e determinam o processo c o m u n i cativo e m uma equipe:
E l e m e n t o s de
anlise
Quem sou?
Clareza

S i n t o m a s de n o resoluo
Medo/desconfiana

S i n t o m a s de
resoluo
Aceitao/confiana

"Mscaras polidas" Espontaneidade/

Quem so os
feedback
outros?
Fluxo de informac
tomada de deciso
Apatia/competio Trabalho criativo/
Que vamos fazer?
estudos comuns
Objetivos,
produtividade
Como vamos fazer?

Dependncia

Interdependncia/
distribuio de
papis

Dicas para um ambiente mais

harmnico
Por mais informais que sejam os acontecimentos no
dia-a-dia de uma instituio hospitalar, eles p o d e m gerar
115

mal-entendidos e criar situaes constrangedoras, d i f i c u l tando o andamento do servio e a clareza de termos o b j e t i vos comuns. E x i s t e m algumas o b s e r v a e s que p o d e m ser
feitas e que auxiliam na m a n u t e n o de u m clima mais harmnico, tanto nas situaes de c o m u n i c a o formal como
informal. S o elas:
1. C l a r i f i q u e a m e n s a g e m r e c e b i d a agir sem compreender pode ser perigoso, porque v o c n e m sequer saber o que faz. Por isso, relaxe, p e a detalhes e utilize a parfrase para se certificar do seu e n t e n d i m e n t o , o u seja, repita
o que o outro disse com suas prprias palavras. Para que
isso ocorra, necessrio ateno, escuta ativa e empatia.
Transmita o interesse pelo outro, a sua p r e o c u p a o e m ver
como ele v as coisas. Por exemplo, quando a l g u m diz que
"fulana no serve para ser enfermeira!", podemos verificar
se a afirmao e m relao ao cargo ou outra coisa, dando
oportunidade para que a pessoa esclarea (antes de tentar
contra-argumentar!).
2. V e r b a l i z e q u a n d o c o n c o r d a r c o m o q u e e s t
sendo d i t o as pessoas gostam e precisam de reforos
positivos. Recebendo reforo positivo, aprendem a us-los
tambm.
3. A c e i t e o d i r e i t o de a pessoa t e r o p i n i o p r p r i a
o fato de termos razo no significa que somos donos de
toda a verdade. A realidade t e m mltiplas facetas. O outro
t a m b m faz parte do seu grupo de trabalho. Se a gente no
abrir os ouvidos, no escuta a palavra de Deus. Se no abrir o
corao, no acolhe a graa.
4. E x p r e s s e de q u e m o p r o b l e m a deixe claro se
o problema seu ou do outro. Quando u m problema colocado, necessrio identificarmos "a q u e m ele pertence", para
que se possa decidir com maior clareza q u e m s o as pessoas
que podem ou d e v e m estar envolvidas na sua soluo.
5. D e s c r e v a o c o m p o r t a m e n t o q u e l h e c a u s a p r o b l e m a relate comportamentos o b s e r v v e i s , sem julga116

mentos ou generalizaes. Por exemplo, explicar que " e u

no tinha terminado a frase e v o c me i n t e r r o m p e u " diferente de dizer " v o c nunca me deixa falar!"
6. D e s c r e v a seus s e n t i m e n t o s v e r b a l m e n t e seja
por meio do nome do sentimento ou de figura de linguagem. Por exemplo: " E u me sinto constrangido", " E u gosto
de v o c " , "Sinto-me u m pssaro aprisionado", " D e r r e t o
diante dessa m s i c a ! " . Isso facilita aos outros e n t e n d - l o .
Lembre-se de que a maior parte dos signos humanos so
sinais e p e r m i t e m mais de uma interpretao. Muitas vezes
acontece de estarmos tristes ou nervosos com u m problema e provocarmos raiva ou distanciamento e m outras pessoas, porque foi isso que transmitimos: raiva ou tristeza.
7. V e r i f i q u e a p e r c e p o d o o u t r o h uma curiosa histria de Nasrudin, bastante ilustrativa para este caso:
Sentado na sala de espera do c o n s u l t r i o m d i c o ,
Nasrudin repetia e m voz alta: "Espero que eu esteja m u i t o
d o e n t e " , o que intrigava os outros pacientes. Quando o
m d i c o apareceu, Nasrudin repetia quase gritando: "Espero que eu esteja m u i t o d o e n t e ! " .
"Por que v o c diz isso?", perguntou o m d i c o .
"Detestaria pensar que a l g u m que se sente to mal
como eu no t e m nada".
Caso se tratasse de u m e p i s d i o real, primeira vista,
todos veriam Nasrudin como u m luntico, maluco, desequilibrado... N o entanto, se prestassem ateno aos argumentos de Nasrudin, veriam que h uma lgica no que ele
diz. Assim, para melhor compreender, voc deve prestar mais
ateno ao sentimento alheio. Verifique t a m b m seus sentimentos para melhor c o m p r e e n d - l o s . Por exemplo: " T e nho a i m p r e s s o de que v o c se magoou com o meu comentrio, verdade?" o u "Vejo que v o c e s t ansiosa c o m
esse assunto, correta essa p e r c e p o ? "
Valide. Sempre!
117

8. A p r e n d a a c o n v e r s a r c o m v o c m e s m o toda
a nossa vida u m processo de autoconhecimento. F o r m u l e
metas concretas e use reforo positivo. Perdoe-se pelas falhas e aceite mesmo q u e estamos e m u m processo c o n t n u o
de desenvolvimento. Se voc deseja paz de esprito, sugiro que
se demita do cargo degerente-geraldo
Universo\
9 . C h a m e a pessoa p e l o n o m e b o m e gostoso
ter a prpria identidade reconhecida.
Lembre-se sempre da histria do h o m e m que, c o m
espantosa pacincia, passava os dias devolvendo g u a as
estrelas-do-mar presas na areia. Certa vez, a l g u m lhe perguntou:
" V o c n o v q u e i m p o s s v e l salvar todas as estrelas?"
O h o m e m , ento, recolheu mais uma estrela-do-mar,
dizendo: "Esta i m p o r t a n t e ! ", e atirou-a ao mar.
N o importa q u e v o c receba u m a m u l t i d o de pacientes todos os dias... A q u e l e que e s t na sua frente i m portante! Como diz u m a amigo psiquiatra: um infinitamente maior do que zero!
claro que nas relaes de trabalho, como e m todas
as relaes, no existe c o m u n i c a o verbal sem a no-verbal. Para podermos nos comunicar mais eficazmente, devemos falar " c o m " a l g u m e m vez de "para", lembrando que
o real significado das mensagens se d pela soma das exp r e s s e s verbais e no-verbais, e que para conseguir desenvolver uma atitude de aceitao por outra pessoa, e m p r i m e i r o l u g a r , p r e c i s o a c e i t a r - s e c o m o pessoa,
compreendendo as prprias foras e fraquezas. N s podemos errar, mas precisamos reconhecer e aprender c o m esses erros.
0 importante estar pronto, a qualquer momento, a sacrificar aquilo que somos em favor do que podemos vir a ser.
C H A R L E S DUBOIS

118

Necessidades interpessoais dos

elementos de um grupo
Segundo L e w i n (apud M a i h i o t 3 2 ) , h trs necessidades interpessoais presentes e m qualquer e l e m e n t o de u m
grupo:
necessidade de i n c l u s o de se sentir aceito, i n tegrado, valorizado por aqueles aos quais se junta. A f i r m a m ,
inclusive, que os melhores socializados adotam atitudes, ao
mesmo tempo, de autonomia e i n t e r d e p e n d n c i a ;
necessidade de c o n t r o l e de se sentir r e s p o n s vel pelo que constitui o grupo, p o r m assumindo a sua parte da responsabilidade;
necessidade de a f e i o o desejo "secreto" de ser
insubstituvel, de ser aceito pelo que , no s pelo que se tem.
Essas necessidades so mais b e m "trabalhadas", satisfeitas, quando h c o m u n i c a o dos sentimentos, das atitudes pessoais e m relao aos homens e vida, criando uma
certa solidariedade entre os membros. A "Janela de Johari",
pode nos ajudar na c o m p r e e n s o do processo de p e r c e p o
de uma pessoa e m relao a si mesma e aos outros, i d e n t i f i cando as t e n d n c i a s individuais no processo de comunicao, cujo fluxo determinado pela maior facilidade ou no
e m dar e buscar feedback.
L e m b r e m o s que dar feedback envolve a u t o - e x p o s i o ,
ou seja, revelar ao outro o que o seu c o m p o r t a m e n t o nos
causa e m termos de pensamentos e e m o e s . Buscar feedback
consiste e m solicitar e estar aberto para receber as r e a e s
dos outros, t a m b m e m termos de pensamento e e m o e s ,
demonstrados de maneira verbal e no-verbal, e m relao
ao nosso comportamento.
O exerccio de dar e buscarfeedback de maneira e q u i l i brada auxilia nosso crescimento i n d i v i d u a l e desenvolve
nossa capacidade de relacionamento efetivo c o m os outros.
Cada pessoa um mistrio desafiador. Por mais que c o n h e a 119

mos uma pessoa realmente, jamais se esgota nossa capacidade de conhec-la mais e melhor. Cada pessoa emerge na
sua reao com as coisas e pessoas de uma nova maneira
e m cada situao.
O grau de investimento emocional e e n e r g t i c o nas
atividades realizadas e m grupo determina o relacionamento satisfatrio, que, por sua vez, possibilita uma melhor produtividade.
Resumindo, pode-se afirmar que, para desenvolver uma
boa comunicao nas relaes de trabalho, necessrio:
1 . conhecer a si prprio, suas caractersticas e necessidades;
2. ser sensvel s necessidades dos outros;
3. acreditar na capacidade de relato das pessoas;
4. reconhecer sintomas de ansiedade e m si e no outro;
5. observar o seu prprio no-verbal;
6. usar as palavras cuidadosamente;
7. reconhecer as diferenas...
... e tratar os outros com o mesmo carinho e respeito
que gostaria que fossem dispensados a v o c .
Se eu no pensar em mim, quem o far?
Se eu s pensar em mim, o que sou?
E, se no agora, quando?
HILLEL

Este livro no pretende mudar as pessoas, mas antes

sensibiliz-las para a importncia da c o m u n i c a o e m suas
relaes de trabalho. Ao conhecer os diferentes processos
que envolvem a c o m u n i c a o interpessoal, p o d e r o melhorar o seu desempenho como profissionais.
Talvez v o c no m u d e de hospital n e m se sinta diferente a p s essa viagem que fizemos juntos pelos meandros
do processo comunicativo. Mas, lembre-se:
120

A verdadeira viagem de descoberta no consiste em sair

procura de novas paisagens, mas em possuir novos olhos.
M A R C E L PROUST

como no caso da histria do elefante e dos trs cegos. Apoiados sobre partes distintas do animal, cada u m descreve-o com base e m u m ponto de vista diferente, mas todos, invariavelmente, falam a respeito do mesmo ser, s
mudando o foco.
Certamente, v o c conhece profissionais que, ao menor sinal de e m e r g n c i a , atendem prontamente, sem pensar q u e p o d e r o encontrar pela frente u m caso grave de
politraumatismo ou mesmo uma situao com alto risco de
contaminao. J outros reclamam da vida ou fazem "corpo
m o l e " . Mas no agem assim por m-f. Muitas vezes, h
c o n d i e s fsicas e psicolgicas que d e t e r m i n a m esse comportamento, como estar na d c i m a hora do planto ou ainda numa v s p e r a de frias.
N o se trata de entrar no mrito dos motivos q u e levam cada u m a agir desta ou daquela forma, e com isso estabelecer o duelo entre os bons e os maus profissionais. O
que precisa haver uma conscincia da m i s s o social desempenhada pela instituio hospitalar e por todos que nela
trabalham. A mesma conscincia quefaz voc lavar as mos quando ningum est olhando!
D e que adianta v o c fazer o melhor curativo do m u n do, se a colega q u e vai substitu-la no planto no t e m o
m e s m o zelo? Bons resultados d e p e n d e m , sempre, da
sincronia de atitudes e da c o m u n h o de objetivos. Ningum
mais esperto do que todas as pessoas juntas!
Utilizar as tcnicas da c o m u n i c a o interpessoal na
relao com o paciente t a m b m uma forma de conscincia da responsabilidade social do trabalho de enfermagem.
Mas v o c no precisa dominar todos os "macetes" para desempenhar com dignidade o seu papel. Basta ter e m m e n t e
que aquela pessoa, hoje dependente dos seus cuidados,
121

antes de tudo u m ser humano, e o seu relacionamento com

ela, embora estritamente profissional, envolve o encontro
entre dois "eus" abertos, cegos, secretos, desconhecidos...
Para tornar essa convivncia s a u d v e l , v o c precisa se
expor mais e prestar maior ateno aos gestos, s palavras,
aos silncios...
Mas no se afobe! Voc no precisa saber tudo sobre o oceano para nadar nele, da mesma forma que no necessita dominar
todas as tcnicas da comunicao para poder us-las. A e s s n cia humana a mesma tanto e m v o c quanto no outro. a
partir das suas prprias dificuldades que v o c p o d e r reconhecer as do outro.
O aprendizado das relaes humanas uma construo diria. No tenha pressa: o trabalho na rea da sade jamais termina mudatn os pacientes, mas a sua luta continua...
sempre!

Ps-escrito
T a n t o pode ser dito e discutido sobre c o m u n i c a o !
Mas espero ter conseguido provoc-lo, leitor, para, mais do
que d i s c u t i r o assunto, aplicar, tentar fazer d i f e r e n t e ,
reformular as relaes que no estejam sendo efetivas.
Espero q u e v o c tenha identificado c interrompido
p a d r e s antigos de c o m u n i c a o , ampliando seus canais de
p e r c e p o e aplicando essas novas informaes agora.
Depois de tudo o q u e foi dito, vale a ressalva ou a
c o n s i d e r a o de que difcil se tratar da c o m u n i c a o noverbal por meio da c o m u n i c a o verbal. Isso i m p l i c a d i f i culdades, j que a c o m u n i c a o no-verbal t a m b m se realiza fora do alcance da c o n s c i n c i a e, nos estudos deste
tipo e in vivo, tenta-se tornar consciente essa linguagem
silenciosa. Silenciosa, mas que parece falar da e s s n c i a do
ser humano.
Como gosto m u i t o de histrias, aqui vai mais uma:
Um monge zen passou dez anos meditando em sua caverna, procurando descobrir o caminho da verdade. Certa tarde,
enquanto orava, um macaco se aproximou.
0 monge tentou concentrar-se. 0 macaco, porm,
mou-se de mansinho epegou a sandlia do monge.

122

aproxi-

123

"Macaco danado!",
bar as minhas oraes?"
"Estou

disse o ermito. "Por que veio pertur-

com fome", disse o macaco.

"V embora! Voc atrapalha

a minha comunicao com

Deus!"
"Como pretende isso, se no consegue comunicar-se com os
mais humildes, como eu?", perguntou o macaco.
E o monge, envergonhado, pediu

desculpas.

C o m o aprender este assunto, c o m u n i c a o e relaes

interpessoais, se no aplicarmos os conceitos e alterarmos
nosso comportamento com q u e m e s t ao nosso lado?
Vamos l: boa sorte!

Indicaes de leitura
B I R D W H I S T E L L , R . L . Kinesis

and context. P h i l a d e l p h i a ,

Pennsylvania Press., 1970.

O autor f o i o inventor da Teoria C i n s i c a . Este livro
excelente para entendermos a r e p r e s e n t a o do pensamento sobre a estrutura de n d i c e s no-verbais na
" l i n g u a g e m do corpo". Desenvolve u m a analogia entre a l i n g u a g e m corporal e a lingustica. E bastante
tcnico.
CARVALHO, D . V Necessidade territorial

do paciente

hospitaliza-

do. S o Paulo, 1987, 115pp. Tese de doutorado Escola de E n f e r m a g e m da Universidade de S o Paulo.

u m dos primeiros trabalhos brasileiros na linha da
p r o x m i c a e m ambiente hospitalar. Traz as d e f i n i e s
b s i c a s do assunto e faz r e f l e x e s sobre o uso e importncia desses aspectos para os profissionais de s a d e .
DAVIS, F. A comunicao no-verbal. S o Paulo, Summus, 1979.
E u m livro gostoso de ler pela variedade de aspectos
abordados e pela quantidade de exemplos e m cada captulo. Apesar de no ter i l u s t r a e s , a autora bast a n t e clara nas d e s c r i e s feitas. Sua l i n g u a g e m
informal.
124

125

EKMAN, P. & FRIESEN, W.V. " O r i g e n , uso y codificacin: bases para cinco categorias de conduta no verbal". I n :
V E R O N , E . et alii. Lenguage y comunicacin
social.
Buenos Aires, N u e v a Vision, 1971.
Neste captulo, os autores, pioneiros no programa de
treinamento de d e c o d i f i c a o de e x p r e s s e s faciais de
e m o e s , discorrem de uma maneira bastante clara
sobre a categorizao dos gestos humanos, abordando
nvel de c o n s c i n c i a , i n t e n o , retroalimentao do
receptor, tipo de informao e origem dos gestos e m
diferentes culturas.
H A L L , E. A dimenso oculta. Lisboa, R e l g i o d ' g u a , 1986.
O autor o antroplogo que alertou para o fato de que,
assim como a linguagem sofre diferenas culturais, os
outros veculos de interao t a m b m sofrem. Desenvolveu a teoria sobre o uso humano do e s p a o interpessoal
e exemplifica seus estudos com diferentes p o p u l a e s .
LOPES, M . I . V . Pesquisa em comunicao: formulao
modelo metodolgico. S o Paulo, Loyola, 1990.

de um

u m estudo de metodologia que contribui para a elaborao de pesquisas na investigao cientfica e m com u n i c a o . Resgata a i m p o r t n c i a das q u e s t e s
metodolgicas descrevendo com clareza as fases de uma
pesquisa e a necessria coerncia na sua construo.
MONTAGU, A. Tocar: o significado humano da pele. S o Paulo,
Summus, 1988.
Talvez seja u m dos livros mais completos
sunto, c o m abordagens do significado da
do contato desde os r e c m - n a s c i d o s a t
Registra muitas e x p e r i n c i a s feitas sobre
clusive na rea hospitalar.
Moscovicci, F. Desenvolvimento
L T C , 1985.

interpessoal.

sobre o aslinguagem
os adultos.
o tema, i n -

Rio de Janeiro,

u m excelente livro para reflexes sobre a aprendizagem do relacionamento interpessoal, trazendo, i n 126

clusive, maiores explicaes sobre " A janela de Johari"

e exerccios para grupos.
NODA, K.S.; Poltronieri, M J . de A.; Silva, M.J.P. " A n l i s e
de fatores proxmicos e m situao de ps-operatrio".
I n : Congresso Brasileiro de E n f e r m a g e m e m Centro
Cirrgico, 2, S o Paulo, \995, Anais. S o Paulo, Sociedade Brasileira de Enfermagem e m Centro Cirrgico,
1995. pp.3-10.
uma pesquisa recente sobre esses aspectos da com u n i c a o e m dois hospitais de S o Paulo ( u m p b l i co e u m particular), abordando pacientes cardacos e
de clnica gastrointestinal.
ROSENTHAL, R . et alii. Sensitivity to

nonverbalcommunication.

Baltimore, John H o p k i n s Univ. Press, 1979.

u m livro que coleta muitas pesquisas realizadas, na
rea da comunicao no-verbal, inclusive no aspecto
de treinamento para desenvolver essa habilidade. Talvez tenha sido o primeiro grupo a reunir e afirmar car a c t e r s t i c a s c o m u n s aos b o n s c o d i f i c a d o r e s e
decodificadores no-verbais.
SILVA, A.A. "Julgamento de e x p r e s s e s faciais de e m o e s :
fidedignidade,

erros mais frequentes e treinamento".

S o Paulo, 1987, 260pp. Tese de doutorado I n s t i t u to de Psicologia da Universidade de S o Paulo.

Esse trabalho mostra os resultados da aplicao do curso proposto por E k m a n e Friesen (1975) para aumentar
a habilidade no julgamento de e x p r e s s e s faciais de
e m o e s , e m p o p u l a e s de estudantes brasileiros.
Metodologicamente, uma pesquisa exemplar.
SILVA, M.J.P. " C o n s t r u o e validao de u m programa sobre c o m u n i c a o no-verbal para enfermeiros". S o
Paulo, 1993, 108pp. Tese de doutorado Escola de
Enfermagem da Universidade de S o Paulo.
o primeiro trabalho de validao de u m programa
sobre os diferentes aspectos da c o m u n i c a o no-ver127

bal para enfermeiros brasileiros. P r o p e u m programa

de poucas horas com possibilidade de i m p l e m e n t a o
para diferentes profissionais e instituies de s a d e .
STEFANELLI, M . C . Comunicao com o pacienteteoria
no. S o Paulo, Robe, 1993.

e ensi-

u m livro bastante rico e m exemplos das tcnicas de

c o m u n i c a o verbal, a l m de apresentar conceitos bsicos sobre c o m u n i c a o teraputica e alguns instrumentos de ensino nessa rea, baseados na vasta experincia

docente da autora. E x p l i c i t a conceitos dos

teoristas Hildegard Peplau, Harry Sullivan e J. Ruesch.

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Philadelphia,

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So Paulo,

Brasiliense, 1985.
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113 pp. D i s s e r t a o de mestrado Escola de Enfermagem da Universidade de S o Paulo.
132

133

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