30/10/2012

El arte de dirigir y
administrar
Mdulo: Comunicacin y atencin al cliente
Profesora: Silvia Barrilero Rodrguez

1. La empresa es un sistema
1.1. Qu entendemos por sistema?
SISTEMA

Conjunto de elementos relacionados entre si que forman un

todo organizado y complejo regido por principios y normas.

SISTEMA CERRADO
Hermtico.
Aislado.
Sin influencia externa.

SISTEMA ABIERTO

Componentes
de un sistema.

Mantiene intercambios con

el exterior.
Recibe entradas.
Produce salidas.
Comunicacin y atencin al cliente

1. La empresa es un sistema
1.3. La empresa como sistema

2. La administracin empresarial
2.1. Organizar, gestionar, administrar o
dirigir?
Gobierno de la empresa

La empresa es un sistema:
Abierto.

Global y complejo.

Donde existe interdependencia entre sus elementos.

Se producen sinergias.

Precisa de organizacin.

Cuenta con una administracin.

Flujos de intercambio de la
empresa como sistema abierto.

Requiere coordinacin.

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2. La administracin empresarial
2.1. Organizar, gestionar, administrar o
dirigir?

2. La administracin empresarial
2.3. La administracin, es arte o ciencia?

Funcin directiva
Depende de la estructura formal.
Se distribuye por niveles.

2. La administracin empresarial
2.3. La administracin, es arte o ciencia?

2. La administracin empresarial
2.4. Caractersticas del trabajo directivo
Asuncin de responsabilidades.

Horarios prolongados.

Ritmo de trabajo intenso y fragmentado.

Disposicin continua.

Manejo de informacin contrastada.

Valoracin de los contactos personales.

Manejan amplia red de contactos.

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3. Funciones de la direccin
3.2. La planificacin

3. Funciones de la direccin
3.3. La organizacin

PLANIFICACIN
Dnde estamos?.
Qu podemos hacer?.
Cmo hacerlo?.
Cundo lo haremos?.
Qu medios se van a emplear?.
Qu personas estarn implicadas?.
Qu resultados queremos alcanzar?.
Cmo controlaremos el desarrollo del PLAN?.

ORGANIZAR ES CONJUGAR LOS MEDIOS HUMANOS,

MATERIALES Y ECONMICOS, PARA ALCANZAR
LOS OBJETIVOS MARCADOS EN LOS PLAZOS PREVISTOS,
DE ACUERDO A LOS PLANES ELABORADOS

Crear la estructura necesaria

Cada plan es un puente que nos lleva desde la posicin actual

hasta la meta que pretendemos alcanzar.

Tomar decisiones

El plan y los objetivos.

3. Funciones de la direccin
3.4. La direccin

3. Funciones de la direccin
3.5. El control
EL CONTROL

Velar para que el plan se cumpla en todos sus trminos.

Comprobar que los resultados corresponden con lo proyectado.
Poner en marcha para corregir posibles desviaciones.

GOBERNAR

PLANIFICACIN Y CONTROL SON INSEPARABLES

ENCAMINAR

RECURSOS
ETAPAS DEL PROCESO DE CONTROL
Fijacin de estndares o modelos como puntos de referencia
para hacer mediciones.

ORIENTAR
Medicin. Deteccin de desviaciones.

Correccin. Es el verdadero objetivo del control.

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3. Funciones de la direccin
3.6. La toma de decisiones

4. Liderazgo interno
4.1. Directivo o lder?
LIDER

FASES DEL PROCESO DE DECISIN

Persona a la que otros siguen.

LIDERAZGO

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

RECOGIDA DE INFORMACIN
DEFINICIN DEL PROBLEMA
ESTABLECER OBJETIVOS
ENUNCIAR SOLUCIONES ALTERNATIVAS
VALORAR LAS POSIBLES SOLUCIONES
SELECCIN DE LA ALTERNATIVA ADECUADA
COMUNICAR LA DECISIN ADOPTADA
PONERLA EN MARCHA
CONTROLAR LOS RESULTADOS
INTRODUCIR CORRECCIONES

4. Liderazgo interno
4.2. El lder, nace o se hace?

Aptitud de ciertos individuos

para influir en los dems.

LIDERAR es hacer que los dems QUIERAN HACER

No todos los administradores son lderes, pero deberan serlo.

4. Liderazgo interno
4.2. El lder, nace o se hace?

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4. Liderazgo interno
4.3. El papel del lder

4. Liderazgo interno
4.4. Las teoras X e Y de McGregor

LA FORMA DE DESEMPEAR EL LIDEREZGO

DEPENDE DE LA PERSONALIDAD
Y DE OTROS FACTORES

4. Liderazgo interno
4.4. Las teoras X e Y de McGregor

5. La motivacin
5.1. Motivos y necesidades

AL ESPERAR COMPORTAMIENTOS DEL TIPO X

Directivos controladores y dirigistas.
Colaboradores poco comprometidos.
Prevalece la incompetencia.

AL ESPERAR COMPORTAMIENTOS DEL TIPO Y

Directivos flexibles.
Administracin ms participativa.
Colaboradores ms creativos,
responsables y comprometidos.

LA MOTIVACIN:
Impulso interior que nos lleva a hacer un esfuerzo adicional encaminado a conseguir algo.

MOTIVOS Y NECESIDADES:
Las personas estn motivadas para realizar una actividad si al hacerlo consiguen algo que
desean obtener, que les produce satisfaccin y hace que se sientan ms felices.

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5. La motivacin
5.2. La motivacin laboral
La motivacin laboral

5. La motivacin
5.3. Las teoras clsicas sobre
motivacin
Teora de Maslow (teora de las necesidades)

Es lo que estimula al individuo y le impulsa a realizar su

trabajo de la mejor forma posible.

CMO LOGRARLO?
La situacin es compleja.
Si no se puede motivar a los empleados hay que aspirar,
al menos, a que no estn desmotivados.

Pirmide de las necesidades segn Maslow.

5. La motivacin
5.3. Las teoras clsicas sobre
Teora de Herzberg
motivacin

5. La motivacin
5.4. Tcnicas de motivacin laboral

(Factores de higiene y factores motivadores)

Comparativa Maslow -Herzberg.

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6. Saber tomar el mando

6.1. Estilos de direccin

6. Saber tomar el mando

6.2. Liderazgo y motivacin en la
empresa

EL AUTENTICO LIDERAZGO SE PRODUCE CUANDO EL

DIRECTIVO ES CAPAZ DE ADAPTAR SU ESTILO DE
MANDO A LA NECESIDAD Y SITUACIN CONCRETA DE
LA ORGANIZACIN

6. Saber tomar el mando

6.3. Cmo administrar y motivar al
mismo tiempo?

6. Saber tomar el mando

6.4. Es necesario delegar?
Delegar: encargar tareas a un colaborador, al tiempo que se le
conceden los medios, autoridad y libertad para llevarlas a cabo, pero
reservndose la responsabilidad final del resultado.

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6. Saber tomar el mando

6.2. Liderazgo y motivacin en la
empresa

6. Saber tomar el mando

6.3. Cmo administrar y motivar al mismo
tiempo?

EL AUTENTICO LIDERAZGO SE PRODUCE CUANDO EL

DIRECTIVO ES CAPAZ DE ADAPTAR SU ESTILO DE
MANDO A LA NECESIDAD Y SITUACIN CONCRETA DE
LA ORGANIZACIN

6. Saber tomar el mando

6.4. Es necesario delegar?
Delegar: encargar tareas a un colaborador, al tiempo que se le
conceden los medios, autoridad y libertad para llevarlas a cabo, pero
reservndose la responsabilidad final del resultado.

7. La cultura empresarial y la identidad

corporativa
Es su forma
caracterstica de pensar, ser y actuar, lo que
7.1. Cultura
empresarial
la identifica y la distingue del resto

Se aprende.
Se transmite.
Cambia con el tiempo.
Forma parte de la personalidad empresarial.
Preside todas sus actuaciones.

La cultura de las organizaciones.

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7. La cultura empresarial y la identidad corporativa

7.3. Imagen e identidad corporativa

entra en internet

7.4. Cundo nace la identidad corporativa?

IMAGEN CORPORATIVA
(la que se transmite al exterior)

http://www.javierpelayo.com/unidades-de-trabajo
http://www.tiemposmodernos.eu/acerca-de/
http://lawebdefol.wikispaces.com/Relaciones+en+el+entorno+de+trabajo

Tres pginas diferentes, con materiales didcticos para los mdulos RET y FOL de ciclos

Se crea de forma consciente mediante signos externos

(logotipo; publicidad; envases; pgina web, etc.).

profesionales. Sus autores son profesores en esas materias. Asimismo, puedes encontrar vdeos,
reseas de pelculas, libros y enlaces de inters.

IDENTIDAD CORPORATIVA

http://eumed.net/libros/2010c/758/Las%20funciones%20basicas%20de%20la%20gestion.htm
Enciclopedia y Biblioteca Virtual de las Ciencias Sociales, Econmicas y Jurdicas.
Materiales sobre administracin de empresas.

La suma de la imagen y los aspectos de la

personalidad corporativa o cultura empresarial.

http://www.mapfre.com/fundacion/html/revistas/seguridad/n110/articulo1.html
Portal de la Fundacin Mapfre. Documentos sobre gestin empresarial.

EN RESUMEN