Mdulo: ESTRATEGIAS

DE NEGOCIACION

y CONDUCCION

DE CONFLICTOS.

Escuela: Construccin y Obras Civiles. Docente Ps. Pilar Pizarro Munizaga

l UNIDAD:
..

CONDUCCiN

DE CONFLICTOS.

EL CONFLICTO.

Como definicin general el conflicto es cualquier tipo de desacuerdo entre 2 o ms partes

involucradas, y es algo inherente a la condicin humana.
Segn el diccionario el conflicto es:
Lucha, enfrentamiento,

oposicin

entre

personas o cosas (conflicto

entre

naciones, de

intereses)
Apuro, situacin agitada o difcil.
Cuestin que se debate, materia de discusin.
PSICOL. Existencia de tendencias contradictorias

en el individuo, que generan angustia e

incl uso trastornos.

El conflicto podra definirse como:
Aquellas situaciones en las que dos o ms personas entran en oposicin o desacuerdo porque
sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles,

o porque son

percibidos como tales; son situaciones donde juegan un papel muy importante las emociones y
los sentimientos,

y donde la relacin entre las partes en conflicto

puede fortalecerse

deteriorarse, segn el curso que siga el proceso de resolucin del conflicto.

La convivencia con otros semejantes supone condicionamientos.postergaciones,

restricciones

e incluso renuncias a las propias satisfacciones. Como mencionaba Freud, esto deviene en un

malestar, resultando una de las tres fuentes de sufrimiento humano.

El conflicto es una construccin en tanto es algo subjetivo. Una situacin es conflictiva si la
vivimos como tal, de modo que, la misma situacin puede resultar conflictiva para unos pero
no para otros.
Es importante aclarar y diferenciar el conflicto de la disputa.
Siendo la disputa el contenido latente del conflicto, vale decir, el motivo por el cual se lleg al
conflicto.
El conflicto por su parte va a ser el contenido inconsciente que no se comunica directamente
entre las partes.
El conflicto es una lucha y algo indeseable, se percibe como algo negativo, pero en realidad, se
trata de una oportunidad de cambio, ya que se estn manifestando discrepancias que no se
haban hecho patentes con anterioridad
creacin de nuevos acuerdos.

y que posibilitan

un nuevo orden a travs de la

En los

conflictos

constructivo

existen

y uno destructivo

Determinado

e incluso

si se afronta

y negativos

que

pueden

tener

un

ciclo

puede

ser estimulante

para las relaciones

para los objetivos

interpersonales,

generales

ya que permite

de

el crecimiento

de manera adecuada.

La visin

negativa

emocional

que generan.

que

As pues, una gestin

manejo

positivos

a partir de cierto nivel.

ndice de 'conflictividad

una organizacin,
personal

elementos

se tiene

adecuada

de las situaciones

de los conflictos

del conflicto

emocionales

est

muy

se relacionar,

relacionada

con

en gran medida;

el desgaste

con el correcto

que provoca.

ALGUNOS ASPECTOS POSITIVOS

El conflicto
Estimula

es un motor
el inters,

de cambio personal

la curiosidad

Enmarca a un grupo frente

Estimula

la creatividad

de comunicacin.

a otro y contribuye

a la cohesin

de la legitimidad

a la confianza,

al destacar

interna

de los grupos enfrentados.

que valorar.

abierta sobre temas relevantes

el reconocimiento

Puede conducir

y la necesidad

con nuevas propuestas

Facilita la comunicacin
Fomenta

y social.

para las partes.

del otro y de sus intereses.

las semejanzas

sobre las diferencias

en el proceso de

resolucin.
ALGUNOS ASPECTOS NEGATIVOS
La comunicacin
Se estimula

puede reducirse

la idea de que la solucin

Puede generarse
conciencia

una actitud

juicios

y la tensin,

reduccin

es una cuestin

hostil y sospechosa

vinculada

que incremente

a las relaciones

de poder.

las dif.erencias y disminuya

la

se distorsionan,

el

de similitudes.

Se producen
estrs

y hacerse ms insegura.

errneos
actitudes

sobre

el otro,

las percepciones

estereotipadas

y defensivas,

polarizacin

del

aparecen
pensamiento,

de alternativas.

NATURALEZA DEL CONFLICTO

Son situaciones

en que se manifiesta

de manera

dos personas,

grupos sociales o incluso estados.

Los conflictos

no slo se definen

las partes tienen

por los objetos

de ellos, as como de su posicin

aguda la diferencia

en disputa
relativa.

de opinin

sino tambin

de al menos

por la percepcin

que

Hasta en las relaciones ms amistosas y placenteras surgen ocasionalmente los choques. Hay
un conflicto interpersonal cuando alguien encuentra en el comportamiento

de los dems un

obstculo que se interpone para el logro de los propios objetivos.

En la medida en que las personas tenemos historias personales diferentes y, por lo tanto,
deseos, opiniones y necesidades disparejas es normal que haya comportamientos

distintos y

por tanto tropiezos, debates y colisin de intereses.

En esas situaciones hacemos valer nuestras necesidades e inclinaciones del mismo modo que
las otras personas hacen valer los suyos. La fuerza de esos intereses es la que determina

la

intensidad del conflicto y que la posicin sea conciliable o no.

TIPOS DE CONFLICTOS:
Segn Moore (1994) hay cinco tipos de conflictos en funcin de sus causas:
1)

los conflictos de relacin: Se deben a fuertes emociones negativas, percepciones falsas o

estereotipos, a escasa o nula comunicacin, o a conductas negativas repetitivas.

Estos problemas llevan frecuentemente
1956) o innecesarios
presentes

a lo que se han llamado conflictos

irreales (Coser,

(Moore, 1986), en los que se puede incurrir an cuando no estn

las condiciones objetivas

para un conflicto,

tales como recursos limitados

objetivos mutuamente excluyentes.

Problemas de relacin muchas veces dan motivo a discusiones y conducen a una innecesaria
espiral de escalada progresiva del conflicto destructivo.
2)

los conflictos

necesaria

de informacin:

para tomar

Se dan cuando a las personas les falta la informacin

decisiones correctas,

estn mal informadas,

difieren

sobre

qu

informacin es relevante, o tienen criterios de estimacin discrepantes.

Algunos conflictos

de informacin

pueden ser innecesarios,

como los causados por una

informacin insuficiente entre las personas en conflicto.

Otros conflictos de informacin pueden ser autnticos al no ser compatibles la informacin
y/o los procedimientos
3)

los

conflictos

empleados por las personas para recoger datos.

de intereses:

Estn causados por la competicin

entre

necesidades

incompatibles o percibidas como tales. Los conflictos de intereses resultan cuando una o ms
partes creen que para satisfacer sus necesidades, deben ser sacrificadas las de un oponente.
Los conflictos fundamentados
recursos fsicos, tiempo,

en intereses ocurren acerca de cuestiones sustanciales (dinero,

etc ...), de procedimiento

(la manera como la disputa debe ser

resuelta), o psicolgicos (percepciones de confianza, juego limpio, deseo de participacin,

respeto, etc ...).
Para que se resuelva una disputa fundamentada en intereses, en cada una de estas tres reas
deben de haberse tenido en cuenta y/o satisfecho un nmero significativo de los intereses de
cada una de las partes.

4)

Los conflictos

humanas

estructurales:

(Galtung,

externas

Son causados

1975). Estas estructuras

a la gente en conflicto.

geogrficos

(distancia

organizativas,

5.- Los conflictos

estn configuradas

tiempo

con frecuencia

de valores:

estructuras

opresivas

(demasiado

de

relaciones

muchas veces por fuerzas

Escasez de recursos fsicos o autoridad,

o proximidad),

etc ...,promueve

por

condicionamientos

o demasiado

poco),

estructuras

conductas conflictivas.

Son causados

por sistemas

de creencias

incompatibles.

Los

valores son creencias que la gente emplea para dar sentido a sus vidas. Los valores explican lo
que es bueno o malo, verdadero
causar conflicto.

o falso, justo o injusto. Valores diferentes

Las personas pueden vivir juntas

en armona

no tienen por que

con sistemas. de valores muy

diferentes.
Las disputas
conjunto

de valores surgen solamente

cuando

unos intentan

imponer

por la fuerza

un

de valores a otros, o pretende que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores que

no admite creencias divergentes."

Uno de los criterios

(Moore,

ms ampliamente

1994, pp. 5-6).

utilizados

para clasificar

actores o personas implicadas. As Lewicki, Litterer,

Minton

los conflictos

es el de los

y Saunders, 1994 los clasifican de

la siguiente forma:
CLASIFICACiN DE LOS CONFLICTOS
Conflicto

intrapersonal

individuos.

El origen

predisposiciones,
Dependiendo

o intrapsquico:

En este nivel el conflicto

de los conflictos

incluye

ideas,

pensamientos,

dentro

emociones,

de los
valores,

impulsos, que entran en colisin unos con otros.

del origen del conflicto

intrapsquico,

ser un dominio

quien se ocupe de l: psicologa cognitiva, teora de la personalidad,

Tradicionalmente

ocurre

la disciplina

de Anlisis y Resolucin

de la psicologa

u otro

psicologa clnica, etc.

de Conflictos

no se ha ocupado

del

estudio de estos aspectos.

Conflicto

interpersonal:

Este tipo de conflictos

y mujer, jefe y subordinado,

La mayora
conflictos

de la teora

marido

amigos, etc ..
sobre negociacin

y mediacin

se refiere

a la resolucin

de los

interpersonales.

Conflicto

intragrupal:

familias,

corporaciones,

capacidad

ocurre entre las personas individuales:

del grupo

Este tipo de conflicto

se da dentro

de un pequeo grupo: dentro

clases, etc. .. En este nivel se analiza como el conflicto

para resolver

sus disputas

y continuar

persiguiendo

de las

afecta a la

eficazmente

sus

dos grupos:

dos

objetivos.
Conflicto

intergrupal:

En ste ltimo

naciones en guerra, sindicatos

debido

a la gran cantidad

nivel el conflicto

y patronal,

entre

etc. En este nivel el conflicto

de gente implicada

pueden darse simultneamente

se produce

y a las interacciones

dentro y entre grupos.

es muy complicado

entre ellos. Los conflictos

Otro elemento

que puede ayudar a entender la dinmica de los conflictos es conocer los

estilos con los que las personas los enfrentan.

TIPOS DE RESPUESTAANTE UN CONFLICTO.

Existen

algunas

maneras

bsicas

en

los

que

conflictos

se

resuelven.

Las clsicas son las siguientes:

El Ganar/ganar

es una

sistemticamente

procura el beneficio mutuo en todas las interacciones humanas.

Ganar/ganar

significa

que

manera

que

denota

los acuerdos

una

estructura

o soluciones

de

pensamiento

son mutuamente

que

benficos

satisfactorios y que todas las partes se sienten bien por la decisin que se toma por lo que se
comprometen

con el plan de accin derivado del acuerdo.

Es una resolucin de conflictos cooperativa, no competitiva.

Se basa en el principio de que hay mucho para todos y que el xito de una persona no se logra
a expensas o excluyendo el xito de los otros.
El Pierdo/ganas lo utilizan algunas personas que estn programadas a la inversa:
Pierdo/ganas.
"Pisotame

"Est bien, yo pierdo,

t ganas." "Adelante,

imponme

lo que quieres."

de nuevo, todos lo hacen." "Soy un perdedor, siempre lo he sido." "Soy un

conciliador har cualquier cosa para conservar la paz."

Estas personas, por lo general, estn deseosas de agradar o apaciguar.
Buscan fuerza en la aceptacin o en la popularidad.

Tienen poco coraje para expresar sus

sentimientos y convicciones, y la fuerza del yo de los dems las intimida fcilmente. La actitud
pierdo/ganas

en la negociacin se considera

una capitulacin

permanente:

el ceder o

renunciar siempre.
El pierdo/ganas como estilo de liderazgo representa permisividad, indulgencia o abnegacin.
Algunas personas tambin utilizan el_Pierdo/pierdes

cuando se concentran tanto

en un

enemigo, les obsesiona tanto la conducta de otra persona, que se vuelven ciegas a todo, salvo
a su deseo de que esta persona pierda, incluso aunque esto signifique que pierdan los dos.
Pierdo/pierdes es la filosofa de la guerra. El ejemplo clsico es el del divorciado a quien el juez
ordena vender sus bienes para compartir por mitad las ganancias con su ex esposa. El hombre
vende su coche de 100 000 pesos en 10 000 pesos, con tal de entregarle a su ex cnyuge slo
una parte irrisoria de lo que en realidad le corresponda.
Covey, S. Los siete h bitos de la gente altamente efectiva.

Ninguno de los estilos anteriores se produce en forma totalmente

pura en las personas; cada

persona asume una manera tpica de enfrentarse a los conflictos, pero no siempre se afrontan
de la misma manera.
Es importante conocer el estilo o los estilos que ponen en juego las personas para ayudarlas a
reflexionar sobre su participacin en el mismo.
En trminos generales, la regla es primero controlar la situacin para, posteriormente,
sus diferentes

aspectos, de modo

que prevalezcan

la razn y el autocontrol

afrontar
de los

involucrados. Esto supone disponer de ciertas habilidades para regular las emociones y saber
darles un cauce constructivo.
Un conflicto slo puede abordarse con ciertas garantas de xito si afrontamos la situacin en
el marco de la respuesta emocional que provoca en los involucrados.
El conflicto aparece en la interaccin entre sujetos y es definido como una relacin entre
partes en la que ambas procuran alcanzar objetivos que son percibidos como incompatibles.
Estos conflictos son los que competen a la mediacin.
..

MEDIACiN.

Aquel sistema de resolucin de conflictos en el que un tercero imparcial, sin poder decisorio,
llamado mediador, ayuda a las partes a buscar por s mismas una solucin al conflicto y sus
efectos, mediante acuerdos. (Ley 19.968 que crea los tribunales de familia)
En palabras simples, la mediacin es un proceso que busca otorgar un espacio de dilogo
directo y participativo

entre 2 o ms personas que tienen un pr.oblema, para que conversen

sobre el origen del conflicto y las consecuencias que se han derivado del mismo.
Los interesados concurren a la realizacin de una o ms sesiones, acompaados por un tercero
que facilita el dilogo, donde buscan vas de resolucin del conflicto.Ahora bien, la mediacin
suele agruparse con otros mecanismos de resolucin de conflictos, tales como la conciliacin,
la negociacin V algunas formas de arbitraje.
El comn denominador de estos cuatro medios es que permiten el tratamiento

del problema

de manera directa V participativa, otorgando a las partes un rol protagnico en el relato de los
hechos, la determinacin de bases de arreglo V, finalmente, en la construccin de acuerdos.
Todo proceso de mediacin es regulado por principios V valores que son conducidos por el
tercero objetivo a saber: mediador.
PRINCIPIOS

DE LA MEDIACiN.

PRINCIPIOS DE LA MEDIACiN.

Voluntariedad:
Los participantes podrn retirarse de la mediacin en cualquier momento.
Si en la primera sesin o durante el procedimiento,

alguno de los participantes manifiesta su

intencin de no seguir adelante con la mediacin, sta se dar por terminada.

Si bien el mediador est facultado para exponer las ventajas de permanecer en la mediacin,
en ningn caso puede obligar o impedir la decisin de no continuar con el proceso.
Igualdad:
El mediador

debe cerciorarse de que los participantes

se encuentren

en igualdad

de

condiciones para adoptar acuerdos. Si no fuese as, propondr o adoptar, en su caso, las
medidas necesarias para que se obtenga ese equilibrio.

De no ser ello posible, declarar

terminada la mediacin.
Ej: No existe igualdad si existe Violencia Intrafamiliar.

Por eso la ley, por regla general, prohbe

la mediacin en estos. casos, ya que debido a esta desigualdad, una de las partes puede forzar
un acuerdo a su favor.

Inters superior del tercero:

El mediador debe velar siempre para que se tome en consideracin el inters superior
del "tercero",

pudiendo citarlos slo si su presencia es estrictamente

indispensable para el

desarrollo de la mediacin.

Confidencia lidad:
El mediador deber guardar reserva de todo lo escuchado o visto durante el proceso
de mediacin y estar amparado por el secreto profesional.
La violacin de dicha reserva ser sancionada con la pena prevista en el artculo 247
del cdigo penal. Nada de lo dicho por cualquiera de los participantes durante el desarrollo de
la mediacin podr invocarse en el subsiguiente procedimiento judicial, en caso de haberlo.
Con todo, el mediador quedar exento del deber de confidencialidad en aquellos casos
en que tome conocimiento de la existencia de situaciones de maltrato o abuso en contra de
nios, nias, adolescentes o discapacitados.
La confidencialidad

del proceso de mediacin

permite

generar un ambiente

de

confianza entre las partes y el mediador, de manera de permitir que el dilogo fluya con
absoluta libertad y con la seguridad que los asuntos tratados no sern expuestos por el
mediador en alguna instancia judicial.

Imparcialidad:
El mediador
objetividad.

deber abstenerse de promover

actuaciones que comprometan

su

Si tal imparcialidad se viere afectada por cualquier causa, debern rechazar el

caso, justificndose ante el juzgado que corresponda.

Los involucrados

podrn tambin solicitar al juzgado la designacin de un nuevo

mediador, cuando justifiquen

que la imparcialidad del inicialmente designado se encuentra

comprometida.
Por ejemplo: un pariente hasta cuarto grado de lnea colateral, ni tampoco parientes por
afinidad.

Ventajas de la Mediacin
Mayor rapidez: los procesos de mediacin, en general, no tienen asociado un plazo para llegar
a acuerdos, sino que durarn lo que las partes estimen necesario para el tratamiento

del

conflicto y la formulacin de eventuales acuerdos.

Sin perjuicio de lo anterior, en el caso de la mediacin familiar, los mediadores cuentan con un
plazo legal de 60 das corridos para finalizar la mediacin que se les ha asignado. En caso de
requerir un tiempo mayor, pueden solicitar la prrroga hasta por otros 60 das.
Es confidencial:

Es de la esencia de la mediacin, conforme a uno de sus principios, que los

temas ventilados durante las sesiones, no podrn ser replicados o utilizados en eventuales
juicios posteriores. Asimismo, el mediador/a

se compromete

.a no comentar los dichos o

situaciones ocurridas al interior de la sala de mediacin, sin la expresa autorizacin de ambas

partes.
Promueve la igualdad: los mediadores/as deben velar porque no exista un trato diferente
entre los involucrados, que pueda afectar el proceso y hacer que se imponga la posicin de
uno sobre el otro. Esto permite que los acuerdos alcanzados no sean simplemente funcionales
a los intereses de una de las partes y sirvan realmente a la resolucin de conflictos, de manera
que el acuerdo alcanzado perdure en el tiempo.
Llegar a un acuerdo es voluntario:

optando por la mediacin no se elimina la posibilidad de

llegar a resolver el tema en un juicio. Mediacin y tribunales no son opciones que se anulan. El
proceso de mediacin slo hace un esfuerzo por evitar que se llegue a tales instancias, por lo
que no es obligatorio llegar a un acuerdo.
Dicho de otra manera, en el proceso de mediacin se llega a un convenio, slo si las partes as
lo deciden.
mbitos de la mediacin.
La mediacin es una herramienta

a la que pueden acceder las personas que tienen un

problema determinado. Sin embargo, esta descripcin genrica puede llevarse a un plano ms
especfico en cuanto al mbito en que se ha originado y desarrollado el conflicto.

En este contexto, a modo ejemplar, se suelen identificar

los siguientes mbitos en que se

puede llevar a cabo la mediacin: relaciones familiares, comisin de algunos delitos, vnculos
comunitarios
problemas

o de vecindad, celebracin de contratos,

relativos

a relaciones laborales, entre

problemas convivencia escolar

otros.

Lo que determina

una u otra

alternativa, es la materia tratada o el contexto legal en que se lleva a cabo la mediacin.

Qu problemas se pueden mediar?

La gama de posibles casos que se podran someter a mediacin es prcticamente infinita, del
mismo modo que las relaciones interpersonales lo son. De este modo, se genera una enorme
cantidad de posibilidades con relacin a los intereses y necesidades de cada individuo.
Los mediadores controlan el proceso de resolucin del conflicto pero no lo resuelven ellas
mismas. Dejan a las partes que lleguen a su solucin sin juzgarlas.
Ayudan a identificar intereses, planteamientos,
comprendan

problemas, etc. Tambin a que las partes se

y tengan las mismas oportunidades

de exponer sus planteamientos.

Intentan

crear un espacio de confianza para que el dilogo resulte ms cmodo aunque en principio
parezca imposible.

LAS 5 FASES DEl PROCESO DE MEDIACiN.

O. Premediacin:

En esta etapa se trata de reunir la mayor cantidad de informacin sobre la

situacin y conflicto a enfrentar.

Las personas mediadoras se presentan, hablan con las partes por separado y comprueban que
estn dispuestas a colaborar voluntariamente.

Segn las condiciones deciden si la mediacin

es el camino adecuado. Si lo es, se acuerda una prxima reunin en conjunto.

1. Presentacinl

Reglas del juego:

En esta fase el mediador o el equipo mediador se presenta en conjunto a las partes y ellas
hacen lo mismo. Se comenta cmo va a ser el proceso (voluntario, confidencial, respetuoso,
colaborador), qu reglas se van a seguir y cul es el papel de las y los mediadores, que no van a
forzar ningn acuerdo sino supervisar el proceso.
2. Cuntame:
Se anima a las partes a contar sus versiones y lo que han sentido, sus preocupaciones, cmo ha
cambiado la relacin entre ellas, etc.
El mediador ha de mostrar inters y neutralidad y aplicar las tcnicas de la escucha activa
(aclarar, parafrasear, reflejar, resumir) Se pide a las partes que intenten hacer lo mismo con las
versiones y los sentimientos de la otra.

3. Aclarar el problema:
Las personas mediadoras

hacen preguntas

para concretar

aspectos poco claros en el

cuntame.
Es importantsimo

descubrir qu posiciones, intereses, sentimientos y valores entran en juego.

Conviene que quienes median hagan un resumen con las posturas de las partes.
4. Proponer soluciones:
Se pregunta a las partes sobre el modo en que podran encontrar "una solucin y lo que
estaran dispuestas a hacer, sus necesidades, sus propuestas. En fin, se trata de discutir y
valorar cada propuesta y la medida en que resulta justa para todas.
5. Llegar a acuerdos:
Se ayuda a las partes a definir claramente el acuerdo. El acuerdo se escribe, se lee y se firma
por las partes. Quienes han mediado darn una copia a cada una y archivarn el original.
Es importante

felicitarlas

por lo que han conseguido y poner un plazo para evaluar si el

acuerdo se cumple en el futuro.

COMUNICACiN.

Uno de los aspectos centrales de los conflictos, lo constituye la comunicacin que existe entre
los involucrados.
De acuerdo a su etimologa latina, comunicar (en latn: communicare) quiere decir poner en
comn, compartir una tarea (communio / munere). En efecto, 'se pone algo en comn al
hablar, al tratarse.
En tal sentido, la comunicacin es un nivel de la vida social. .. de la interaccin humana.
Un aspecto clave es que la comunicacin es el punto de partida de cualquier relacin, afecta
directamente

la autoestima y es fundamental

para desarrollarse en los mbitos personales,

escolares y en el futuro profesional. las dificultades en la comunicacin pueden afectar a la

estructura de la personalidad.
la cuestin

central

es que los problemas

de la comunicacin

humana se encuentran

estrechamente ligados a los de la significacin y a la construccin de un sentido u orientacin

en la vida.
la comunicacin como una dimensin relacional del ser-social de la persona tiene que ver con
las informaciones y las significaciones que se producen, reproducen

circulan en cualquiera

de los fenmenos de la vida social de los que se trate.

En otras palabras, los problemas de la comunicacin tienen que ver con la manera en que las
significaciones cambian de acuerdo a la combinacin de cdigos que se ponga en juego en
distintos contextos histrico-sociales y en cada situacin particular.

Entenderemos por comunicacin:

Un proceso de entrega V recepcin de informacin mediante diversos canales, bajo la lgica:
EMISOR-MENSAJE-RECEPTOR.
Es el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de informacin

mediante

habla, escritura u otro tipo de seales.

La comunicacin humana podr dividirse en tres reas:
1. Sintctica
2.

Semntica

3.

Pragmtica.

1.- Sintctica

Se ocupa de los problemas relativos a transmitir

elementos

de codificacin,

informacin

canales, capacidad, ruido,

V, por tanto, se centra en

redundancia

V otras propiedades

estadsticas del lenguaje.

Z.- Semntica
Se ocupa del slgnificado, va que todo intercambio

de informacin supone una convencin

semntica entre quienes la comparten.

3.- Pragmtica.
La pragmtica se ocupa del efecto de la comunicacin en la conducta.
Las habilidades de comunicacin no slo sirven a la solucin de conflictos, sino tambin al
cultivo de la autoestima, a la formacin de una actitud respetuosa V a una mejor disposicin
para escuchar atentamente.
Escuchar con atencin significa abrirse a lo que el otro dice, lo cual se manifiesta, por ejemplo,
en:
1) Mirar a la persona con quien estamos hablando.
2) Poner atencin a lo que est diciendo. Estar atento, fijarse en lo que se est escuchando,
requiere cierta actividad por parte de quien escucha.
3) Escuchar sin interrumpir

hasta que el otro termine de hablar. Escucharlo tambin con el

cuerpo: la mirada, la postura, los gestos de las manos, brazos, cabeza o cualquier contacto
fsico.
4) Esmerarse por entender el punto de vista de la otra persona. Tambin animar al otro a
hablar, incluso con gestos de la cabeza y con las manos, mostrando que uno est dispuesto a
escucharlo.

5) Prestar atencin a cmo lo est diciendo; es decir, al lenguaje corporal y al tono de voz de la
persona.
Esto con el objetivo de buscar pistas para saber lo que el otro siente.
6) Hacer preguntas para aclarar y promover el mutuo entendimiento.
7) Acompaar los dichos del otro parafraseando lo que se acaba de escuchar, en forma
modificada y con sus propias palabras.
8) Escuchar reflexivamente.

Reconocer la importancia

de los sentimientos

del otro:

tu

sientes ... (sentimiento), cuando ... (el hecho).

La reflexividad supone una actitud de compromiso que evita actitudes o conductas de huida o
desinters. Es necesario aprender a escuchar no slo porque ... nos interesa el tema, sino
incluso a pesar de ...; es decir, a pesar de si el otro habla muy de prisa o montonamente,
utiliza un lenguaje difcil, si no estructura

bien las frases, etc. Escuchar a pesar

si

de los

impedimentos.
ASERTIVIDAD.

La asertividad es la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca,

abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra los dems.
Es una dinmica que pertenece a la comunicacin donde se intenta defender los propios
principios sin caer en descalificacin con el otro.
La asertividad

es un concepto que designa habilidad social; es decir, poder expresarse

adecuadamente sin que se produzca ansiedad o agresividad.

La asertividad es una conducta de autoafirmacin

que implica respeto a los dems y a uno

mismo.
Las conductas no asertivas son: la agresin (que anula el derecho de los otros, generando odio
y

resentimiento)

y la pasividad (que est relacionada con la baja autoestima, el miedo y con

los sentimientos de culpabilidad y de inferioridad).

Por el contrario, la conducta asertiva evita manipular y ser objeto de manipulaciones, mejora
la comunicacin

entre las personas y abre camino a pactos y compromisos,

cuando los

intereses de las personas son opuestos.

Es una actitud que ayuda a que las personas se sientan conformes con ellas mismas, por el
modo en el que han afrontado una situacin.
Esta actitud supone el expresarse

con seguridad,

de manera tranquila, serena y constante.

Tambin supone el aceptar las crticas sin negarlas, pudiendo considerar la posibilidad de que
nuestro crtico tenga razn. Esto no significa llegar a darle la razn sin ms; es decir, que no se
ha de renunciar al derecho de juzgarnos a nosotros mismos.

Los malentendidos

forman

parte del hecho comunicativo.

La perfecta

sintona

en una

comunicacin es un sano deseo, pero a menudo difcil de conseguir.

Las cosas son como son y los malentendidos ocurren ... Ante esto debemos ver de qu manera
podemos reducir sus efectos nocivos en una comunicacin.

LAS CAUSAS MS FRECUENTES DE MALENTENDIDOS

EN El PROCESO

DE COMUNICACiN

SON:

1) Prejuicios en quien escucha, que le hacen filtrar el mensaje.

2) Dificultades de lxico y sintaxis en quien escucha.
3) Ruidos ambientales y problemas con el canal de comunicacin.
4) Problemas de claridad, exposicin y fluidez de quien emite el mensaje.

Frente a ellos, las posibles actitudes pueden ser:

1) Identificar nuestros propios prejuicios, y no tener prejuicio de los propios prejuicios, sino
contar con ellos y abrirnos a la bsqueda de una justificacin racional de los mismos, para que
ya

no

operen

como

una

anticipacin

infundada

(pre-juicio)

que

pudiera

afectar

negativamente al dilogo.
2) Cuando no entendemos lo que el otro nos dice, el alcance de sus palabras o el sentido de las
frases, slo existe una solucin: pedirle aclaraciones. Fingir que siempre lo entendemos todo,
puede acarrearnos consecuencias perjudiciales.
3) Si el medio de comunicacin es alguna tecnologa especfica (telfono, fax, internet, etc.),
siempre convendr cambiar de canal cuando existan problemas tcnicos. Si el problema es el
ruido ambiental, la mejor solucin ser cambiar de sitio o dejar la conversacin para otro da.
4) Si el problema lo tiene la persona que habla, no podramos darle un curso acelerado de
retrica a

nuestro interlocutor;

en tal caso, solamente

podremos pedirle aclaraciones y

explicaciones, aunque no seamos los responsables de la falta de entendimiento.