GESTIN DE CALIDAD

Objetivos
Definir calidad desde la perspectiva del cliente
Describir los principios de un programa de
Gestin de Calidad (TQM: Total Quality
Management)
Identificar los costos de la mala calidad
Explicar los propsitos y aplicaciones de las
herramientas de calidad
Presentar el modelo en que se basan los Premios a
la Calidad
1

TQM

Mejora continua
Satisfaccin
del
Cliente
Involucramiento

Benchmarking

Calidad como filosofa: principios

Calidad como prioridad competitiva

Responsabilidad de la Gerencia
Creacin de un ambiente donde los problemas de calidad
sean detectados y resueltos

Definiciones de calidad centrados en el cliente

Conformidad con las especificaciones

tiempo entre fallas
puntualidad de entrega
tiempo de entrega

Valor
relacin precio / utilidad

Conveniencia de uso
cumplimiento de propsito

apariencia
estilo
durabilidad
fiabilidad

Definiciones de calidad centrados en el cliente

Soporte
eficacia del servicio
cumplimiento de garantas
publicidad inequvoca

Impresiones

atmsfera
imagen
esttica
trato

Calidad como arma competitiva

Dificultad de lograr calidad en todas las reas de la
empresa
Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes
Los cambios en los estilos de vida y las condiciones
econmicas alteran drsticamente las percepciones de
calidad
Precisin
Capacidades
deteccin de
de operacin
expectativas
6

Exito

Participacin del Personal

Cambio cultural
sensibilizacin de la calidad
motivacin para la mejora
participacin a todo nivel

Cliente externo
toda persona, grupo, empresa u organizacin que recibe algun
resultado de la organizacin proveedora

Cliente interno
red de servicios+productos internos que se proveen dentro de la
organizacin
participan en la deteccin y correccin de defectos y errores

Participacin del Personal

Desarrollo individual
capacitacin
nuevos mtodos
prcticas actuales

rotacin de puestos
cmo las deficiencias afectan
en el avance del proceso

capacitacin gerencial
instruir al instructor

Participacin del Personal

Premios e incentivos
incentivos monetarios relacionados con la mejora en la calidad
recompensas econmicas por sugerencias sobre mejoras en
equipos y procesos que resultan redituables
responsabilidad de obtener la informacin, presentarla y ponerla en
marcha si es aprobada
incentivos no econmicos
publicidad de la mejora
reconocimiento

Mejoramiento Continuo

Filosofa Kaizen: buscar continuamente la forma de mejorar las

operaciones

Incluye productos y procesos

Implica la identificacin de modelos (benchmarks)

Bases de la Filosofa
Cualquier aspecto de una operacin puede mejorarse

Quienes estn cerca de la operacin, estn en mejor situacin

para sugerir mejoras

10

Puesta en marcha del mejoramiento continuo

3
4

5
1.- Capacitar al personal en mtodos de control estadsticos de procesos y
herramientas de mejoras
2.- Lograr que los mtodos se conviertan en parte de las operaciones
3.- Integrar equipos de trabajo y propiciar la participacin
4.- Utilizar herramientas para la resolucin de problemas
5.- Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos

11

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming

Planear

Ejecutar

Actuar

Comprobar
12

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming

Planear
1.

Seleccin de un proceso
1.
2.
3.
4.

2.
3.
4.
5.
6.

actividad
mtodo
operacin de una mquina
ejecucin de una poltica

Documentar el proceso
Analizar los datos
Establecer metas cuantitativas
Discutir caminos para lograrlas
Elaboracin del Plan de Mejora con sus mediciones

13

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming

Ejecutar
Aplicar el Plan
Observar los progresos
recabar informacin
medir avances

Documentar cambios

14

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming

Comprobar
Anlisis de datos de la etapa Ejecutar
Observacin de desviaciones respecto a las metas
Detectar limitaciones

15

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming

Actuar
mejorar los aspectos dbiles
afianzar las fortalezas
difundir las mejoras

anlisis del valor de las operaciones como aporte al

producto y al servicio
16

Costos de la Mala Calidad

Ocasionados por productos defectuosos o

insatisfactorios

Representan entre el 20 y 30 % de las ventas

brutas
Cuatro categoras

costos de prevencin
costos de evaluacin
Costos internos de una falla
Costos externos

17

Costos de Prevencin

Asociados con las medidas de deteccin temprana de los

defectos
nuevos diseos
para eliminar defectos
para simplificar la produccin

capacitacin
mejora continua
trabajo conjunto con proveedores

18

Costos de evaluacin

Asociado con la tasacin del

nivel alcanzado por el sistema
en las operaciones

Cuando las medidas preventivas

mejoran la calidad, los costos de
evaluacin disminuyen

19

Costos internos de una falla

Resultado de los defectos que se descubren

durante la elaboracin de un producto o servicio

Categoras principales
prdidas de rendimiento

costos de reprocesos
20

Costos externos de una falla

Se producen cuando el producto o el servicio ha sido

entregado al cliente

costos de reponer los materiales o elementos

costos por retirar productos del mercado
costos de prdida del cliente
costo por ejecucin de garantas
costos por juicios
acciones de organizaciones de defensa del consumidor
publicidad negativa

21

Mejoramiento de la Calidad TQM - Benchmarking

Proceso continuo o sistemtico para medir la calidad de
productos, servicios y procesos
comparando con los lderes de la industria
Se busca la comprensin de cmo alcanzan los resultados
que se intentan emular
Diferentes benchmarks
competitivo
funcional
interno

22

Mejoramiento de la Calidad TQM

Diseo de productos y servicios
Balance entre calidad/competitividad y
tiempos/costos

Fiabilidad = probabilidad de que un producto funcione

correctamente
La fiabilidad de un producto es igual a la multiplicacin de
las fiabilidades de todos los subistemas
fT= f1 x f2x.......xFn

23

Mejoramiento de la Calidad TQM

Diseo de procesos
Factor de influencia crtico en el resultado del producto y
servicio
Es el generador de las caractersticas
La ingeniera concurrente robustece las capacidades
mejora la calidad
se acortan los tiempos de desarrollo

24

Mejoramiento de la Calidad TQM QFD

Despliegue de la Funcin Calidad

Traduce los requerimientos del cliente en requisitos

tcnicos para el desarrollo y la elaboracin del producto
o servicio
Intenta responder a seis preguntas
1.

2.
3.
4.
5.
6.

qu necesitan y desean nuestros clientes?

cmo nos ven los clientes respecto a la competencia?
qu aspectos tcnicos responden a las necesidades de los
clientes?
cmo se relacionan la voz del cliente con las del ingeniero?
cmo nos comparamos tcnicamente con la competencia?
qu soluciones de compromiso debo resolver?

25

Mejoramiento de la Calidad TQM QFD

Despliegue de la Funcin Calidad
ATRIBUTOS

V
A
L
O
R

N
o
s
o
t
r
o
s

VALORACION
COMPETENCIA
( DE 1 A 10)
C
C
o
o
m
m
p
p
e
e
t
t
i
i
d
d
o
o
r
r
1

P
r
o
y
e
c
t
o

Necesidades
del
Cliente
Valoracin
Analisis
de la

Nosotros

Precio

Competidor 1

% Mercado

Competencia Competidor 2

Utilidad

Proyecto

26

Mejoramiento de la Calidad TQM QFD

Despliegue de la Funcin Calidad
ATRIBUTOS

40

Intensidad y persistencia

30

Empaque atractivo y seguro

20

Precio conveniente

10

720

270

570

600

570

450

Nosotros

16

24

22

26

24

Precio

Competidor 1

12

24

16

19

17

% Mercado

Competencia Competidor 2

13

24

del
Cliente

Valoracin
Analisis
de la

Proyecto

27

Esencia [%]

Duracin [horas]

Necesidades Fragancia evocadora

Diseo Esttico

Composicin Fragancia

Hermeticidad [1 a 10]

PERFUME PERSONAL

Estacionamiento [horas]

CASO

VALORACION
COMPETENCIA
( DE 1 A 10)
C
C
o
o
m
m
P
p
p
r
e
e
o
t
t
y
i
i
e
d
d
c
o
o
t
r
r
o

V
A
L
O
R

N
o
s
o
t
r
o
s

Utilidad

Mejoramiento de la Calidad TQM

Consideraciones sobre Compras
Enfoque del comprador
costo y tiempo de entrega

nivel de calidad
bsqueda de fuentes de aprovisionamiento

Administracin de especificaciones
claras y realistas
capacidad de los procesos generadores
comunicacin amplia y abierta

28

Herramientas para mejorar la calidad

Propsito: organizar y presentar los datos para detectar

las reas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Son siete
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Listas de verificacin
Histogramas y grficos de barra
Grficas de Pareto
Diagramas de dispersin
Diagramas causa-efecto
Grficas
Grficas de Control

29

1.- Listas de Verificacin

Defectos del interior del techo

Tipo de defecto

Recuento

Total

a.- Rasgadura de la tela

b.- Decoloracin de la tela

c.- Rotura del tablero de fibra

36

d.- Bordes dehilachados

7
Total

50

30

Primer paso en el anlisis

de problemas de calidad
Es un formulario que se
utiliza para registrar la
frecuencia con que se
presentan las
caractersticas de un
producto/servicio
relacionadas con la
calidad

2.- Histogramas y grficos de barra

El histograma resume los

datos medidos sobre una
escala continua
Muestra la distribucin de
frecuencia de una
caracterstica: media y
dispersin

Los diagrama de barras representa

la frecuencia con que se presenta
las caractersticas que suelen
medirse por un s o no
Nro de tableros de fibra
rotos

25
20
15
10
5
0
Primero

Segundo
Turno

31

Tercero

Nro de defectos

3.- Grficas de Pareto

50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

100
90
80
70
60
Rotura del tablero de fibra 50
40
Bordes dehilachados
30
Rasgadura de la tela 20
10
Decoloracin
0
1

Los factores se
representan a lo largo
del eje x en forma
decreciente
La curva de frecuencia
indica los pocos factores
vitales que requieren
atencin
Defectos del interior del techo
Tipo de defecto

Recuento

a.- Rasgadura de la tela

Tipo de defecto

b.- Decoloracin de la tela

c.- Rotura del tablero de fibra

36

d.- Bordes dehilachados

7
Total

32

Total

50

4.- Diagramas de dispersin

Es una
representacin
grfica de dos
variables que
muestran
cmo se
relacionan
entre s
Se utiliza para
confirmar o
negar la
sospecha
33

5.- Diagramas causa-efecto

Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y

sus posibles causas
Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de
productos y servicios
El proceso se inicia clasificando las causas por las
categoras de influencia ms importantes:

personal
equipos
materiales
mtodos

34

5.- Diagramas causa-efecto

Materiales

Personas
Capacitacin

Fuera de especificacin

Ausentismo

No disponibles

Humedad

Comunicacin

Mantenimiento de mquinas

Velocidad de las mquinas

Cambios de horario

Preparacin incorrecta

Otras

Proceso

35

Roturas
del tablero
de fibra

6.- Grficas
Representacin de datos en diferentes formatos visuales

36

Recoleccin de Datos
Defectos del interior del techo

Paso 1 : lista verificacin de defectos

Tipo de defecto

Recuento

Total

a.- Rasgadura de la tela

b.- Decoloracin de la tela

Paso 3: Diagrama causa efecto

sospecha por falta capacitacin

Nro de defectos

Paso 2 : Grfica de Pareto

50
45 fibra
c.- Rotura del tablero de
40
35
d.- Bordes dehilachados
30
25
20
15
10
5
0

100
90
36
80
707
60
50
50
40
30
20
10
0

Total

Paso 4: Se reorganizaron informes por

turnos y se verifica mayor cantidad
de defectos en el segundo turno

Nro de tableros de fibra

rotos

Tipo de defecto

25
20
15
10
5
0
Primero

Segundo
Turno

Paso 5: la investigacin ulterior revel que

no se aplicaban los procedimientos
apropiados

37

Tercero

Normas ISO 9000

IS O
9000

S erie de est ndares int ernacionales

para la gest in y el aseguramient o
de la CA L I DA D
Complementan los estndares
de productos
Se refieren a qu debe hacerse,
no el camino o la tecnologa para
lograrlo

Objetivos de las Normas ISO 9000

IS O
9000

Publicadas en 1987 por

ISO (International Organization for Standarization )

O bjetivos :
promover la estandarizacin para
facilitar el intercambio de bienes
y servicios a nivel mundial
facilitar cooperacin en actividades
econmicas, intelectuales, cientficas
y tecnolgicas.

Certificacin segn Normas

IS O
9000

CERTIFICACION

U na O rganizacin acreditada certifica

que:
" el S istema de Calidad, tal como ha sido
documentado e implementado: satisface
los requerimientos de la N orma IS O 9000
que corresponde a su actividad

Normas ISO 9000:2008

Los estndares estn desarrollados sobre un modelo de
procesos
El nfasis est puesto en la descripcin del sistema para
desarrollar procesos efectivos
Se destaca la gestin del nivel gerencial
Se incrementa el nfasis en el cliente:
comprender sus necesidades
satisacer sus requerimientos
medir el nivel de satisfaccin

Se enfatiza acerca de establecer el valor de los objetivos,

de las caractersticas del producto y de la performance de
los procesos
41

Modelo de Sistema de Gestin de Calidad basado en procesos

Mejoramiento Continuo

Responsabilidad
de la Gerencia

Clientes

Gestin de
los Recursos

Satis
faccin

Medicin,
anlisis y
Mejoramiento

Clientes
Requeri
mientos

Procesos
Produccin

Input

Producto

Ouput
Actividades de agregado de Valor
Flujo de Informacin

42

Normas ISO 9000:2008

Se enfatiza acerca de establecer estndar de referencia de
los objetivos, de las caractersticas del producto y de la
performance de los procesos
Se introduce el concepto de requerimientos de anlisis y el
uso de la informacin como oportunidad para la mejora
Su redaccin intenta facilitar su aplicacin a todo tipo de
organizaciones

43

ISO 9008 - Beneficios

IS O
9000

BENEFICIOS DE SU APLICACION
Oportunidad de nuevos negocios
Gua para el desarrollo de la Calidad
Dominio de procesos y reduccin de costos relativos
a la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,
garantas y problemas ocasionados a clientes.
Mejora de productos y servicios
Reduccin de tiempos de procesos
Base para el establecimiento de alianzas

ISO 14000 Sistema de Administracin Ambiental

Lineamientos
Sistema de administracin ambiental
plan de mejora para utilizacin de recursos y produccin de
contaminantes

Evaluacin de desempeo ambiental

Nomenclatura ambiental
reciclable
eficiente en trminos de energa
seguro para la capa de ozono

Evaluacin del ciclo de vida

impacto ambiental vitalicio de la manufactura
uso y disposicin del producto

45

Integracin de Necesidades
Comunidad

Clientes

Nivel de
Satisfaccin
Proveedores
46

Personal

Accionistas

Control Estadstico de Procesos (SPC)

Objetivos
Describir

causas comunes y causas asignables

variables y atributos de calidad
Explicar grficos de control
Determinar capacidad de procesos

47

Control Estadstico de Procesos (SPC)

Es la aplicacin tcnicas estadsticas para

determinar si el resultado de un proceso concuerda
con el diseo del producto o servicio

Se basa en la vigilancia continua del cumplimiento

de las especificaciones
48

Fuentes de Variacin

Las variaciones estn presentes en todo proceso

Deben investigarse sus causas para minimizarlas

Causas comunes de variacin

son aleatorias
no identificables
imposibles de evitar

Causas asignables
los factores que la provocan pueden ser identificados

49

Distribucin
Representacin grfica de los resultados de un proceso en
un diagrama de dispersin
Caractersticas de la distribucin
Media: suma de las observaciones dividido por el nmero de
observaciones

x
50

x
i 1

Distribucin
Caractersticas de la distribucin
Dispersin
Rango: diferencia entre la observacin ms grande de una muestra y
la ms pequea
Desviacin estndar:

( xi x)

Formas
simtrica
asimtrica

51

n 1

Formas de la Distribucin

Si la variabilidad de un proceso proviene nicamente de causas de

variacin comunes la suposicin tpica es que se trata de una
distribucin simtrica donde la mayora de las observaciones se ubican
cerca del centro

52

Formas de la Distribucin-Causas Asignables

El promedio real (rojo) est por debajo de lo previsto

(azul)

53

Formas de la Distribucin-Causas asignables

Coincide el promedio esperado pero la dispersin real es
mucho mayor

54

Formas de la Distribucin-Causas asignables

Hay cambio en el sesgo de la distribucin

55

Control Estadstico de Procesos

Se dice que un proceso est bajo control, cuando

la
-localizacin
-forma de la distribucin
no cambia con el tiempo
Una vez que el proceso est bajo control
estadstico se usan las herramientas de control
para detectar el surgimiento de causas asignables
56

El proceso de inspeccin

Variables
caractersticas de productos / servicios que pueden ser medidas
peso, longitud, tiempo

Atributos
caractersticas de productos / servicios que pueden ser contadas
errores, cantidad de defectos, nro de atrasos

57

El proceso de inspeccin

Plan de muestreo
cuando est bien concebido proporciona un grado de proteccin
aproximado a una inspeccin completa

Tamao de la Muestra
cantidad de observaciones tomadas al azar
el tiempo entre observaciones
las reglas de decisin

58

Distribucin Normal
Probabilidad de que un valor caiga dentro de los lmites
marcados
desviacin estndar

68.26%
3

95.44%
99.74%
59

El proceso de inspeccin
Grfico de Control
Es un diagrama que se completa durante el avance del proceso
el propsito es detectar la anormalidad de las variaciones
Posee una lnea central que generalmente coincide con el objetivo
del proceso
Est acotado por lmites superior e inferior
Lmite Superior

Nominal

Causa asignable probable

60

Lmite Inferior

Capacidad de un Proceso

Razn de capacidad de un proceso

Especificacin
superior
Especificacin
Inferior)
Especifica cin
(sup
erior inf erior

6
desviacin estndar

Si Cp es mayor que 1 el rango de tolerancia es mayor que el del

proceso
Con frecuencia las empresas establecen el valor en 1,33 como objetivo
de reduccin de variabilidad del proceso

61

Relacin entre las especificaciones y

la distribucin del proceso

Proceso capaz

Especificacin
Inferior

Especificacin
Superior

Proceso no capaz
Especificacin
Inferior

62

Especificacin
Superior

Conclusiones

La gestin de Calidad nos brinda

los principios
las herramientas
y las tcnicas
para convertir a la organizacin en un eficaz
instrumento para el logro de las prioridades
competitivas

63