DESARROLLO

Orientacin del cliente. El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y

del servicio. El Centro comprende perfectamente las necesidades y requisitos del
cliente, as como el modo de entregarles productos o servicios de valor aadido.
La satisfaccin del cliente se mide y analiza, lo mismo que todas las cuestiones
que inciden sobre su fidelidad.
Desarrollo e involucracin del personal. El potencial de cada una de las
personas se libera porque existe un conjunto de valores compartidos y un clima
de confianza y delegacin de responsabilidades, generalizndose la implicacin
y la comunicacin, apoyadas por la existencia de oportunidades de aprendizaje y
desarrollo.
Responsabilidad social. El personal del centro se comporta con arreglo a una
tica, esforzndose por superar el cumplimiento de las normas y requisitos
legales.

Ganando clientes con la calidad y el servicio

Conoce a t cliente:
La relacin con un saludo cordial donde se abra la puerta de la confianza y logres una
relacin con ese cliente. Para lograr esto es importante ayudarse con una actitud
positiva que demuestre la disponibilidad que poseemos; con esto se conseguir una
buena reaccin de parte del cliente.

El Saludo: lo ms importante es recibir al cliente con unos Bueno Das,

cmo le ha ido?, En qu le puedo servir? (entre otras frases agradables)
junto a una sincera sonrisa, que logren que ese cliente lleno de dudas,
problemas puedan sentirse atendidos.

Mentalizarse: la mejor terapia para comenzar el da es desconectarse de

todo problema y ponerse en el lugar del cliente (esto no es difcil, todos
somos clientes; hay que tratar como uno quiere que lo traten).

Aconsejar al cliente: analiza sus posibilidades, se busca el mejor producto

que se le pueda ofrecer y con esto se conseguir su satisfaccin.

La Competencia: existen muchos bancos con los que se compite y s este

cliente nos ha escogido para hacer alguna transaccin, queremos mantenerlo
como cliente de nuestro banco.

Cmo mantener a un Cliente?

La primordial fuente de retencin de un cliente es la Excelente Atencin, si
no se cuida al cliente, alguien ms lo har.
Las personas buscamos sentirnos importantes, es por esto que el lugar que nos
hagan florecer este sentimiento, se gana nuestra fidelidad.
Es necesario que esa atencin de primera que se brinda, sea contina y NO
momentnea, en cualquier momento puede llegar un cliente decepcionado de otros
bancos y ese es el mejor momento de atraerlos; sin embargo, si la actitud es contraria
puede lograr que cataloguen a la institucin de igual forma que el montn.
Cuando se logra brindar la mejor atencin, se podr conseguir reconocimiento
por parte de los clientes.
Desde emprendedores, pequeos y medianos empresarios, hasta los grandes
administradores de compaas, todos participan del juego de seduccin para fidelizar
al actual cliente y que contine consumiendo nuestros productos y servicios, para que
se convierta en la mejor publicidad que podemos tener, recomendndonos a otros
potenciales. Jugamos con cartas de fidelizacin y tambin de captacin de nuevos
clientes, haciendo las jugadas adecuadas con una atencin personal de calidad.

Banca por Internet

En los servicios de banca por Internet se pueden realizar casi todas las
operaciones que pueden hacerse en una oficina real, excepto ingresar o retirar dinero en
metlico. No obstante, algunos bancos ya se encuentran trabajando en el diseo de
alternativas, como el uso de tarjetas inteligentes que contaran con un microchip
incorporado, para recargar fondos a travs de dispositivos especiales en el computador,
y que podran reemplazar el uso de billetes de baja denominacin a travs de su
aceptacin en el comercio.
El realizar transacciones bancarias desde el hogar representa el mayor cambio en
las instituciones financieras desde la introduccin de los cajeros automticos. Las
operaciones ms habituales que se ofrecen son:
a. Apertura de cuentas nuevas
b. Consulta de saldo y ltimos movimientos de cuentas
c. Consulta de saldo y ltimos movimientos en tarjetas de crdito
d. Transferencias bancarias
e. Consulta de tasas de inters
f. Consulta de cambio monetario

g. Consulta de ndices burstiles (bolsa de valores)

h. Solicitudes de chequeras
i. Reporte de robo / extravo de tarjetas
j. Pagos por transferencia electrnica (pagos de tarjetas de crdito, pago de facturas de
empresas por convenios especiales)
k. Asesores y simuladores virtuales (clculo de mensualidades de prstamos, clculo de
rendimiento de inversiones)
l. Suspensin de pago de cheques
Los anteriores son slo algunos de los servicios ms comunes que se ofrecen en
la actualidad; la gama de posibilidades sigue creciendo. El verdadero reto para las
entidades financieras consiste en el diseo de nuevos e innovadores servicios, inclusive
algunos no disponibles hasta la fecha en ninguna oficina tradicional.
La operacin del servicio es bastante sencilla. Generalmente requiere un primer
contacto entre el cliente y el banco que puede ser personal o travs del propio sitio o
pgina web, y generalmente involucra la formalizacin de un contrato o convenio que
regula el uso del servicio. El banco proporciona al cliente una clave de acceso personal,
de ndole confidencial, que permite su identificacin en el sistema y que deber ser
utilizada cada vez que el mismo desee tener acceso a sus cuentas o realizar
transacciones a travs del servicio.

Banca Virtual
Es una herramienta desarrollada en ambiente grfico HTML, que le permite
acceder a travs de la red mundial de informacin (Internet) a toda la informacin,
productos y servicios de la relacin que usted mantiene con las Filiales del Exterior del
Banco. Entendemos por relacin el conjunto de todos los negocios y contratos que
hemos establecido, tales como las cuentas corrientes, certificados de depsito, cupos o
lneas de crdito, cartas de crdito, etc.
De esta manera la persona tendr siempre una visin real y total de la situacin
financiera con el Banco, actualizada hasta la ltima transaccin registrada en el sistema
de informacin antes de la ltima conexin del cliente. Este servicio se ha diseado para
que el cliente se conecte tantas veces como requiera sin incurrir en costos adicionales
por tiempo de conexin, as se contribuye a que el servicio le permita a la persona
mantener actualizada al instante su informacin.
Es importante aclarar que el sistema de informacin del Banco tiene todas las
transacciones validadas hasta el da hbil bancario anterior, las transacciones que van
ocurriendo a lo largo del da actual estn sujetas a revisin y aprobacin por parte
nuestra, sin embargo, el banco decide enviarlas a su mdulo de Consultas para que el
cliente tenga conocimiento de lo que va ocurriendo en todo momento. De igual manera,
las transacciones financieras que se ordenen desde la aplicacin de BANCA VIRTUAL

deben ser documentadas de acuerdo con las normas existentes para cada tipo de
operacin bancaria; una vez completada la informacin de la transaccin el Banco las
procesar a ms tardar al siguiente da hbil bancario.
Unidad de Atencin al Cliente
La Unidad de Atencin al Cliente es un rea del Banco que se interesa por la atencin
de las inquietudes que les plantean los clientes a la institucin respecto a:

Operaciones o transacciones financieras realizadas a travs de los diversos

instrumentos de movilizacin de fondos

Servicios obtenidos en los diversos puntos de contacto

Canalizar sus reclamos y quejas

Esta Unidad se encarga de evaluar y hacer seguimiento a cada uno de sus inquietudes,
sugerencias, quejas o reclamos.