Formando: ____________________________________________________________ Formadora: Fernanda Cardoso Data: ____/____/____ Assinatura: _______________________ Leia atentamente todas as perguntas e depois responda! Grupo I 1. Tendo por base a matria dada nas aulas, preencha as frases que se seguem (0,5 valores cada espao preenchido corretamente): 1.1. As saudaes no devem ser longas nem _____________________. 1.2. Muitas empresas tm uma ____________________ definida ou oficial que deve ser usada por todo o pessoal do atendimento telefnico. 1.3. No esquecer de ___________________ quando atender o telefone. 1.4. Um dos comportamentos a evitar fazer _____________________________ e comentrios ao nvel particular ou sobre a empresa com o cliente ou interlocutor; Grupo II (1 valor cada questo) 1- Indique dois comportamentos da 2 fase da receo: _______________________________________________________________ ________________________________________________________________ 2- Indique dois procedimentos do ato de encaminhar/transferir uma chamada: _______________________________________________________________ ________________________________________________________________ 3- Indique duas regras a cumprir quando se interrompe _________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 4- Indique duas tcnicas para criar empatia: _______________________________________________________________ ________________________________________________________________
Mdulo: Receo e Encaminhamento
Formadora: Fernanda Cardoso
um
cliente:
Grupo III (1 valor cada questo)
1- Identifique as verdadeiras (V) e falsas (F). 1. _____ Comunicar um processo de trs vias. 2. _____ Mesmo que o cliente altere o tom e o volume de voz, ns tambm podemos fazer o mesmo. 3. ______ Uma das tcnicas para garantir a satisfao dos clientes no levar as coisas para o lado profissional e pessoal. 4. _____ A receo de um cliente passa por 5 fases de atendimento. 5. ______ Para reclamaes pouco graves um pedido de desculpas funciona melhor do que uma carta a explicar a situao. 6. ______ O telefone o segundo elo de ligao das organizaes com o exterior e na maioria das vezes onde o cliente regista a primeira impresso. 7.______ Os requisitos para o desempenho da funo passam por estar orientado para a criao de empatia com os interlocutores, mostrando-se paciente quando no gostar do cliente. 8. _____ Alguns dos comportamentos a evitar passam por utilizar grias ou calo e falar com a voz pouco clara, entre outros. 9. _____ A saudao ou cumprimento, consiste em fazer a primeira apresentao da empresa e da pessoa que esta a atender. 10._____ Empatia com o cliente significa no mostrar interesse genuno pela sua situao.
Grupo IV (1 valor cada questo)
Este grupo de desenvolvimento ( 1 valor) 1- Tendo em conta a matria dada desenvolva o mximo possvel sobre as reclamaes.