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Curso Atendimento: UFCD 3533

Classificao: ______________________

TESTE DE AVALIAO

MDULO: Receo e encaminhamento


Formando: ____________________________________________________________
Formadora: Fernanda Cardoso
Data: ____/____/____
Assinatura: _______________________
Leia atentamente todas as perguntas e depois responda!
Grupo I
1. Tendo por base a matria dada nas aulas, preencha as frases que se seguem
(0,5 valores cada espao preenchido corretamente):
1.1. As saudaes no devem ser longas nem _____________________.
1.2. Muitas empresas tm uma ____________________ definida ou oficial que deve ser usada
por todo o pessoal do atendimento telefnico.
1.3. No esquecer de ___________________ quando atender o telefone.
1.4. Um dos comportamentos a evitar fazer _____________________________ e comentrios
ao nvel particular ou sobre a empresa com o cliente ou interlocutor;
Grupo II (1 valor cada questo)
1- Indique dois comportamentos da 2 fase da receo:
_______________________________________________________________
________________________________________________________________
2- Indique dois procedimentos do ato de encaminhar/transferir uma chamada:
_______________________________________________________________
________________________________________________________________
3- Indique duas regras a cumprir quando se interrompe
_________________________________________________________________
________________________________________________________________________
4- Indique duas tcnicas para criar empatia:
_______________________________________________________________
________________________________________________________________

Mdulo: Receo e Encaminhamento


Formadora: Fernanda Cardoso

um

cliente:

Grupo III (1 valor cada questo)


1- Identifique as verdadeiras (V) e falsas (F).
1. _____ Comunicar um processo de trs vias.
2. _____ Mesmo que o cliente altere o tom e o volume de voz, ns tambm podemos fazer
o mesmo.
3. ______ Uma das tcnicas para garantir a satisfao dos clientes no levar as coisas para
o lado profissional e pessoal.
4. _____ A receo de um cliente passa por 5 fases de atendimento.
5. ______ Para reclamaes pouco graves um pedido de desculpas funciona melhor do que
uma carta a explicar a situao.
6. ______ O telefone o segundo elo de ligao das organizaes com o exterior e na maioria
das vezes onde o cliente regista a primeira impresso.
7.______ Os requisitos para o desempenho da funo passam por estar orientado para a
criao de empatia com os interlocutores, mostrando-se paciente quando no gostar do
cliente.
8. _____ Alguns dos comportamentos a evitar passam por utilizar grias ou calo e falar
com a voz pouco clara, entre outros.
9. _____ A saudao ou cumprimento, consiste em fazer a primeira apresentao da
empresa e da pessoa que esta a atender.
10._____ Empatia com o cliente significa no mostrar interesse genuno pela sua situao.

Grupo IV (1 valor cada questo)


Este grupo de desenvolvimento ( 1 valor)
1- Tendo em conta a matria dada desenvolva o mximo possvel sobre as
reclamaes.

Mdulo: receo e encaminhamento


Formadora: Fernanda Cardoso

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