FACULDADE LUTERANA SO MARCOS

CURSO DE ADMINISTRAO

IMPLEMENTAO DE UM SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE:

ESTUDO DE CASO NA EMPRESA LABORSYS SISTEMAS DIAGNSTICOS
COMRCIO LTDA.

TAMYRES MONTICELLI COLOMBO

ALVORADA
2014/1

FACULDADE LUTERANA SO MARCOS

CURSO DE ADMINISTRAO

IMPLEMENTAO DE UM SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE:

ESTUDO DE CASO NA EMPRESA LABORSYS SISTEMAS DIAGNSTICOS
COMRCIO LTDA.

TAMYRES MONTICELLI COLOMBO

Artigo cientfico como requisito final

para obteno do ttulo de Bacharel
em Administrao pela Faculdade
Luterana So Marcos.

Professor Orientador: Silvio Roberto Souza de Souza

ALVORADA
2014/1

Resumo
O presente artigo foi desenvolvido na empresa Laborsys Sistemas
Diagnsticos Comrcio Ltda, localizada em Porto Alegre/RS. A empresa
atualmente identifica algumas oportunidades de melhoria em seus processos,
com relao ao recebimento de materiais dos fornecedores, reclamaes de
clientes, envio de materiais em desacordo com o pedido, atrasos nas entregas,
etc. O objetivo deste artigo identificar a real necessidade de implantar um
Sistema de Gesto da Qualidade na Laborsys. A metodologia utilizada foi
pesquisa exploratria, descritiva, explicativa e aplicada por meio de um estudo
de caso, realizando-se pesquisa de campo, documental e por observao. Os
dados foram coletados atravs de questionrio distribudo para todos os
colaboradores da empresa, atravs da anlise de documentos e observaes.
Com o resultado da pesquisa identificou-se a necessidade de adotar um
sistema de gesto da qualidade j que foi encontrado um numero significante
de no conformidades registradas no perodo pesquisado.

Palavras-chave: Melhoria. Necessidade. Gesto da Qualidade. Padronizao.

1. INTRODUO
Devido ao crescimento do mercado contemporneo, aumentaram as
exigncias dos clientes perante as organizaes no que diz respeito a
padronizao, gerenciamento e mapeamento de seus processos internos,
sendo assim, a fim de no perder novas oportunidades de negcios e
minimizar os erros, as empresas esto se adequando e buscando certificaes
para terem um diferencial no mercado.
A Laborsys Sistemas Diagnsticos Comrcio Ltda., sediada em Porto
Alegre, est em atividade desde 1995, conta hoje com 33 colaboradores e atua
no ramo de distribuio de equipamentos e insumos para diagnstico
hospitalar.
A empresa, atualmente, identifica em seus processos oportunidades de
melhoria com relao ao recebimento de materiais dos fornecedores,
reclamaes de clientes, envio de materiais em desacordo com as notas fiscais
emitidas, atrasos nas entregas, entre outros. As causas nunca foram
identificadas, porm sabe-se que a empresa no adota procedimentos formais.
Percebe-se, ento, a necessidade de implantar uma Gesto de
Qualidade com o objetivo de obter uma certificao perante a Agncia Nacional
de Vigilncia Sanitria - ANVISA. Tendo em vista que, apesar de ainda no ser
obrigatrio para empresas distribuidoras, o Certificado de Boas Praticas de
Fabricao e Distribuio, regido pela norma RDC 59/20001, que em Maro de
2013, foi revogava pela RDC 16/2013, uma exigncia dos clientes,
principalmente os rgos pblicos, e vem abrangendo a grande maioria dos
editais destinados a licitao para fornecimento de equipamentos hospitalares.
Sabendo-se que Gesto da Qualidade define-se por qualquer atividade
coordenada e padronizada para controlar e dirigir uma organizao, a fim de
possibilitar a melhoria contnua de seus processos, produtos e servios,
visando a total satisfao das necessidades dos seus clientes, ou ainda,
superando suas prprias expectativas de gesto, questo problemtica :
necessrio implantar um Sistema de Gesto da Qualidade na empresa?
Este artigo teve por objetivo geral identificar a real necessidade de
implantar um Sistema de Gesto da Qualidade na Laborsys. Para implementar
esse processo foi necessrio adotar objetivos especficos para permitir a
anlise de etapas importantes no desenvolvimento de um sistema de qualidade
como:
- Identificar as no conformidades existentes nos processos;
- Quantificar as no conformidades existentes na empresa;
- Analisar as no conformidades encontradas na empresa;
- Sugerir aes para adoo de um Sistema de Gesto da Qualidade.
Um Sistema de Gesto da Qualidade visa melhorar e padronizar as
sistemticas de gesto, a integrao entre os processos e a efetividade das
atividades relacionadas aos procedimentos da empresa. A qualidade busca
uma melhoria continua gerenciando a organizao atravs de seus resultados,
possibilitando melhor controle perante as falhas, aos erros e as no
conformidades, geradas no dia a dia de cada empresa.
Diante desta perspectiva, verifica-se que implantar um sistema de
gesto da qualidade de fundamental importncia para as empresas que
1

Resoluo da Diretoria Colegiada da ANVISA, nmero 59 do ano 2000.

buscam melhorar os seus procedimentos e padronizar suas rotinas para

atender de maneira satisfatria seus clientes, evitando retrabalho, reclamaes
e devolues.

2. REFERENCIAL TERICO

2.1 - O que Qualidade

Juran (apud CARAVANTES e BJUR, 1997, p.58), afirma que qualidade
fitness for use adequao ao uso o que significa que o cliente de um
produto ou servio pode contar com o mesmo para desempenhar o que a este
foi determinado.
Para Moller (apud CARAVANTES e BJUR, 1997, p.58), a qualidade
idealizada com dois fatores, sendo eles a Qualidade Tcnica (lucros) e a
Qualidade Humana (alm dos lucros). A qualidade tcnica tem o intuito de
satisfazer as exigncias e expectativas concretas, como tempo, finana,
qualidade, funo e durabilidade. J a qualidade humana, visa satisfazer
expectativas e desejos emocionais, como lealdade, consistncia,
comportamento, etc.
De acordo com Campos (2004) um produto ou servio de qualidade
aquele que atende perfeitamente, de forma acessvel, de forma confivel, de
forma segura e no tempo certo, s necessidades do cliente.
Certo (2005) define a Gesto da Qualidade Total como um processo
continuo que envolve todos os colaboradores e diretores da organizao e
assegura que toda atividade relacionada produo de bens e servios tem
um papel importante no estabelecimento da qualidade.
Segundo Slack, Chambers e Johnston (2009, p.40). Qualidade a
conformidade, coerente com as expectativas do consumidor; em outras
palavras significa fazer certo as coisas. A Qualidade vista como uma parte
importante e fcil de visualizar e julgar em uma operao, pois o consumidor
consegue verificar se o produto ou o servio mesmo como ele deveria ser, se
est certo ou est errado, os autores dizem que a qualidade exerce a maior
influencia quanto a satisfao ou insatisfao do consumidor.
Dentre as muitas definies de qualidade, Garvin (apud SLACK, 2009),
traz cinco abordagens:
1) Abordagem transcendental: que v a qualidade como sinnimo de
excelncia, atribuindo qualidade marcas famosas e produtos reconhecidos;
2) Abordagem baseada na manufatura: que preocupa-se com os erros,
visa proporcionar produtos e servios livres de erro, totalmente precisos de
acordo com as especificaes;
3) Abordagem baseada no usurio: que demonstra preocupao com o
produto ou o servio, assegura que ele esteja adequado ao seu real propsito;
4) Abordagem baseada no produto que v a qualidade como um
conjunto dimensvel e conciso de caractersticas especficas para satisfazer o
consumidor;
5) Abordagem baseada no valor: que define a qualidade por preo e
custo. Quando o consumidor decide pelo produto devido ao preo e no
somente a sua qualidade.

2.2 - Gerenciamento da Qualidade

Segundo Brocka e Brocka (1995, p.3), Gerenciamento da Qualidade
uma filosofia que tem por finalidade melhorar continuamente a produtividade
em cada nvel de operao e em cada rea funcional de uma organizao....
Este autor salienta que preciso utilizar todos os recursos disponveis na
empresa, sendo eles financeiros e humanos, pois a referida melhoria continua,
visa satisfazer os objetivos globais de custo, viso de mercado, qualidade e
crescimento da empresa.
Juran (1995) divide o gerenciamento da qualidade em Estratgico e
Operacional. O gerenciamento estratgico uma abordagem sistemtica para
estabelecer e obter metas de qualidade por toda a empresa. J o
gerenciamento operacional tem por objetivo mostrar como a unio de trs
processos gerenciais, sendo eles planejamento, controle e melhoramento,
podem ser aplicados ao gerenciamento da qualidade em todos os nveis
organizacionais.
Em seu livro, Brocka e Brocka (1995) apresentam dois tipos de viso do
Gerenciamento da Qualidade: a Viso Tradicional e a Nova Viso. Na viso
tradicional a Qualidade era vista como um elemento de conflito produo. Era
definida por suas exigncias quanto s conformidades e auditorias de
inspeo. J na Nova Viso, passa-se a enxergar que melhorando a
Qualidade, ganha-se na produtividade, os defeitos e falhas passam a ser
controlados e tambm prevenidos atravs de tcnicas de controle de processo,
define-se a qualidade para atender as necessidades dos clientes, percebe-se
que ela est envolvida em cada fase do ciclo de vida dos produtos.
Brocka e Brocka (1995) destacam ainda oito pilares do Gerenciamento
da Qualidade:
1) Viso organizacional: A viso organizacional pode ser bem simples ou
complexa, mas deve ser como um lema, visto que os empregados devem
conhecer, compreender e acreditar nela.
2) Remoo de barreiras: As resistncias mudana so inevitveis em
qualquer organizao. Para remover estas barreiras necessrio identific-las,
estabelecer prioridades, e ento solucionar o problema. necessrio ater-se a
algumas estratgias como, desprezar os receios, encorajar os colaboradores
para que criem, premiar pelas criaes mesmo que no implemente de
imediato a nova ideia, dividir o credito pelo sucesso, revisar os sistemas de
avaliao, renovando-os sempre que possvel e principalmente, analisar o
custo sobre o ciclo de vida do produto e nunca sobre o custo inicial do
processo.
3) Comunicao: A Comunicao base da Gesto da Qualidade. Ela
pode ser verbal, escrita ou sinalizada, mas deve ser do alcance de todos, pois
se for ineficiente pode levar ao fracasso todo o Sistema de Gesto da
Qualidade. Ela une todos os esforos, das filosofias s prticas.
4) Avaliao Contnua: A realimentao dos processos essencial para
a melhoria contnua da qualidade. necessrio estar atento para que no seja
tarde demais quando um problema for identificado. Antecipar-se a melhor
maneira de evit-los.
5) Melhoria contnua: Pequenas melhorias sistmicas feitas
continuamente, visando reparar as falhas e corrigi-las. A melhoria dos

processos envolve toda a empresa e tornam-se parte do trabalho de cada

colaborador.
6) Relacionamento com o cliente/fornecedor: preciso ouvir o cliente
quanto as suas especificaes e durante todo o ciclo de vida do produto,
mesmo aps a venda, j que ele pode solicitar o seu produto a outros. Ouvir o
cliente requer pesquisas e total interesse da rea de qualidade. Os
fornecedores tambm devem ser vistos como parceiros da organizao, e no
como rivais. Essa parceria possibilita trabalhar em Just in time2 e estabelece
um relacionamento a longo prazo.
7) Autonomia do empregado: Para dar autonomia a um empregado
preciso delegar autoridades, valorizar as contribuies, mnimas que sejam,
atentar as opinies, permitir que cada um faa o seu prprio trabalho, que seja
responsvel por pequenas atividades corriqueiras.
8) Treinamento: treinamento pode ser formal ou informal. O treinamento
no dado apenas de instrutor para aluno, mas tambm considera-se
treinamento as tentativas de aprendizado de um certo processo, as dicas de
colega pra colega, a troca de experincia entre a equipe. Os treinamentos e
suas necessidades devem ser avaliados para obter-se confirmao de
eficincia e eficcia.
Crosby, (apud MELLO, 2011, p.7) enfatiza que A gerencia da qualidade
um meio sistemtico de garantir que as atividades organizadas aconteam
segundo o planejado.

2.3 - Controle de Qualidade

Controle de qualidade fazer o que tem que ser feito em todos os
setores. (ISHIKAWA, 1993, p.13).
De acordo com Ishikawa:
Atravs do controle de qualidade total, com a participao de todos
os empregados, incluindo o presidente, qualquer empresa pode
oferecer produtos (ou servios) melhores a um custo mais baixo,
aumentar as vendas, melhorar os lucros e transformar a empresa em
uma organizao melhor. (1993, p.3)

Ishikawa (1993) aponta que, em 1967 o Stimo Simpsio sobre Controle

de Qualidade determinou seis caractersticas para distinguir o controle de
qualidade japons, do controle de qualidade utilizado no ocidente, so elas:
1) Controle de qualidade em toda a empresa com a participao de
todos os colaboradores da organizao no controle da qualidade;
2) Educao e treinamento no controle de qualidade.
3) Atividades relacionadas ao circulo da qualidade;
4) Auditorias de qualidade (Prmio de Aplicao Deming e auditoria
presidencial);
5) Utilizao de mtodos estatsticos;
6) Atividades de promoo do controle de qualidade em toda a nao.
2

Prtica de Logstica referente reposio de estoques. Elimina o abastecimento prvio, repe

somente o necessrio.

Essas caractersticas apresentam algumas vantagens e tambm

desvantagens, mas preciso eliminar as desvantagens e salientar apenas as
vantagens.
Ishikawa (1993) menciona em seu livro que Frederick Taylor costumava
utilizar as palavras planejar, executar e ver, mas para adequar o significado
de ver ao real sentido da palavra, no simplesmente olhar algo, ele
reescreveu da seguinte forma planejar, fazer, verificar, e agir (PFVA), que foi
denominado Crculo do Controle, e este deve ser seguido na direo correta.
1) Determinar Objetivos e metas;
2) Determinar mtodos para alcanar os objetivos;
3) Engajar-se em educao e treinamento;
4) Pr em prtica o trabalho;
5) Verificar os efeitos da prtica;
6) Agir apropriadamente.
Figura 1: Diagrama PFVA

Fonte: Ishikawa (1993, p.60).

Para se estabelecer metas preciso primeiro estabelecer polticas e

objetivos. Essas polticas devem ser determinadas pela alta direo da
organizao. O diretor executivo quem determina as polticas principais, mas
seus subordinados e demais colaboradores devem contribuir com fundamentos
lgicos, reunir dados e analis-los. Ao determinar polticas e objetivos, deve-se
restringi-los apenas aos itens prioritrios, sendo que o aconselhvel no ter
mais que cinco itens, este seria o limite superior absoluto. (ISHIKAWA, 1993).
A menos que se estabeleam mtodos cientficos e racionais de
alcanar os objetivos, nada ser conseguido. (ISHIKAWA, 1993, p.63).
Os mtodos de uma organizao devem ser padronizados, e para isso
Ishikawa (1993), tambm criou um diagrama para mostrar a relao entre as
caractersticas e os fatores de causa, e o denominou como Diagrama de
Causa e Efeito. Este diagrama, em 1962 foi utilizado por Joseph M. Juran em

seu manual de controle de qualidade e ficou conhecido como Diagrama de

Ishikawa, e por sua forma de peixe, recebeu ainda outra denominao,
Diagrama de Espinha de Peixe.
Figura 2: Diagrama de Causa e Efeito

Fonte: Ishikawa (1993, p.64).

Para Campos (2004, p.13), O Controle de Qualidade Total um sistema

administrativo aperfeioado no Japo, a partir de ideias americanas,
introduzidas aps a Segunda Guerra Mundial. Este sistema conhecido no
Japo por TQC (Total Quality Control - Controle da Qualidade Total), mas em
outros pases os japoneses utilizam a sigla CWQC (Company Wide Quality
Control que em traduo livre significa Controle de qualidade em toda a
empresa) para que no seja confundido com outros sistemas. Ele ainda
complementa dizendo que Controle de Qualidade Total so todas aquelas
dimenses que afetam a satisfao das necessidades das pessoas e deste
modo a sobrevivncia da empresa.

2.4 - Ferramentas da Qualidade

Alm do Circulo de Controle PFVA e do Diagrama de Causa e Efeito
de Kaoru Ishikawa (1993), existem ainda diversas outras ferramentas para
auxiliar a Gesto da Qualidade. Arajo (2012) apresenta oito ferramentas:
Grfico de Barras - que permite a comparao de dados em
diferentes categorias (anos, perodos, cidades, etc.);
Folha de verificao - que fornece uma lista de itens a serem
verificados por meio de uma coleta rpida de dados, e uma analise quantitativa;
Grfico de Controle usado para monitorar o desempenho de um
processo com sadas freqentes;

Fluxograma demonstra cada passo de um processo, determina

como o processo realmente deve funcionar;
Histograma representa a disperso de dados variveis, semelhante
ao grfico de barras;
Diagrama de Pareto utilizado para descobrir ou apresentar a
importncia relativa de dados ou variveis. Ajuda a salientar os pontos vitais
em contraste aos demais assuntos dentro da organizao;
Diagrama de Disperso estabelece analises de correlao
permitindo avaliar dois fatores ao mesmo tempo;
Diagrama de Linha do Tempo demonstra as oscilaes em certas
variveis, ao longo de um tempo determinado;
Neste artigo foram utilizados o Grfico de Barras, para melhor
demonstrar os dados obtidos na pesquisa e o Fluxograma para ilustrar os
procedimentos atuais e o procedimento sugerido.
Arajo (2012), tambm apresenta alguns mtodos da qualidade, e
dentre eles, os mais utilizados so o Benchmarking, que ajuda a comparar o
processo da empresa com os processos de outros lderes de mercado, o
Brainstorming que o recurso onde um grupo de pessoas se une para gerar,
esclarecer e avaliar instantaneamente, uma lista de idias, problemas e temas
em discusso. E o mtodo mais utilizado na Gesto da Qualidade o Ciclo de
Deming, que semelhante ao Crculo PFVA de Kaoru Ishikawa. O Ciclo de
Deming ficou mais conhecido como ciclo PDCA, onde P significa Planejar
(Plan), D significa Fazer (Do), C significa Controlar/Checar (Check) e A
significa Ao/Agir (Action).

2.5 - Sistema da Qualidade

De acordo com Amaral et al. (2011) a qualidade depende do padro de
exigncia de cada pessoa. As organizaes devem estar sempre atentas s
expectativas e necessidades dos clientes e j que elas mudam
constantemente, as empresas devem se adaptar rapidamente a elas.
Um grande desafio para o Sistema de Gesto da Qualidade
estabelecer um diferencial competitivo. preciso fazer com que os
colaboradores acreditem que a qualidade fundamental para a sobrevivncia
da organizao e principalmente delas mesmas. (AMARAL, et al, 2011).

2.6 - Indicadores
Segundo Rodrigues (2011), indicadores so dados ou informaes,
geralmente quantitativos ou qualitativos, que representam um determinado
fenmeno e que so utilizados para medir um processo ou os seus resultados.
Complementa ainda dizendo que os indicadores so fatores que acrescentam
na viso de todo o contexto e so importantes para a avaliao de dados.
preciso seguir algumas caractersticas que os tornem confiveis e teis para o
trabalho referente relevncia e significncia; validade e confiabilidade;
tangibilidade e durabilidade.
Conforme Rodrigues (2011) os indicadores apresentam alguns
componentes como:

10

ndice: que o valor numrico do indicador (matemtico), num

determinado momento.
Metas: que so os ndices arbitrados para os indicadores, a serem
alcanados num determinado perodo de tempo. So pontos ou posies a
serem atingidas no futuro. As metas se constituem em propulsores da gesto,
pois gerenciar consiste em desenvolver aes, visando atingir as metas. Uma
meta possui trs componentes: objetivo, valor e prazo.
Albano, (apud RODRIGUES, 2011) diz que a base do Sistema de
Indicadores est relacionada diretamente Misso, Viso, Objetivos da
Qualidade e Poltica da Qualidade de uma organizao.
Para melhor entendimento, Rodrigues (2011) apresenta alguns
exemplos de indicadores:
- Indicadores Estratgicos: que demonstram como a organizao se
encontra em relao ao alcance de sua viso.
- Indicadores de Produtividade: que verificam a eficincia comparando a
proporo de recursos consumidos em relao s sadas. Permitem uma
avaliao do esforo empregado para gerar os produtos e servios;
- Indicadores de Qualidade: que verificam a eficcia, focando nas
medidas de satisfao dos clientes e as caractersticas do produto/servio.
Medem como o produto ou servio percebido pelos usurios e qual a
capacidade do processo em atender os requisitos desses usurios.
- Indicadores de Capacidade: avaliam a capacidade de resposta de um
processo atravs da relao entre sadas produzidas em determinado tempo.
Rodrigues (2011) salienta ainda que, para que os indicadores possam
ser medidos, fundamental que preencham alguns requisitos, como:
Disponibilidade de acesso para coleta;
Simplicidade na compreenso;
Baixo custo de obteno;
Capacidade de resposta s mudanas;
Estabilidade, permitir a formao de histrico;
Rastreabilidade para identificao da origem dos dados, registros e
manuteno;
Representatividade para atender s etapas crticas dos processos.
Segundo Deming (apud RODRIGUES, 2011), no se gerencia o que no
se mede, no se mede o que no se define, no se define o que no se
entende, no h sucesso no que no se gerencia.

2.7 - A Norma RDC da ANVISA

Com o acirramento do mercado atualmente, as empresas buscam se
destacar e se diferenciar de seus concorrentes e os clientes por sua vez, esto
cada vez mais exigentes em relao a documentao de seus fornecedores.
Tendo em vista a necessidade de implantar um Sistema de Gesto da
Qualidade para padronizar processos e melhorar os procedimentos da
empresa, e, alm disso, atender as exigncias de seus clientes, a Laborsys
buscou uma norma regulamentar que possibilitasse a implantao da qualidade
e atendesse a maior exigncia de seus clientes pblicos, que o Certificado de
Boas Prticas regido pela Resoluo da Diretoria Colegiada n 16/2013 da
Agencia Nacional de Vigilncia Sanitria. Este certificado est sendo exigido na

11

maioria dos editais de licitao de equipamentos hospitalares e para no

perder estas oportunidades, a empresa deve se adequar e cumprir os
requisitos solicitados na resoluo .
A RDC, n. 59 do ano 2000, intitulada de Boas Prticas de Fabricao
de Produtos Mdicos foi revogada pela RDC 16/2013, denominada Boas
Prticas de Fabricao de Produtos Mdicos e Produtos para Diagnstico de
uso In Vitro.
A RDC 16 foi instituda em 28/03/2013 e apresenta um conjunto de
requisitos exigidos pela ANVISA, os quais, as empresas fabricantes,
importadoras, armazenadoras e distribuidoras de produtos mdicos e produtos
para diagnostico in vitro devem adotar para implementar um sistema de gesto
da qualidade.
A RDC 16/2013 considera a que regulamentao de Boas Prticas deve
buscar a garantia da qualidade, segurana e eficcia nos produtos
comercializados no Brasil. Considera tambm que fundamental promover o
aprimoramento dos sistemas nacionais voltados para a regulamentao e
controle dos produtos mdicos e dos produtos para diagnstico in vitro.
Esta norma foi publicada em trs mdulos, sendo eles:
1) Introduo, com abrangncia e definies;
2) Requisitos, que so as exigncias a serem cumpridas pelas
empresas;
3) Check List, que uma lista de perguntas a serem verificadas a partir
dos requisitos exigidos na norma. utilizado pelos auditores internos ou
externos nas auditorias de inspeo.
A RDC 59 da ANVISA era aplicada tanto nos Fabricantes quanto nos
Distribuidores de produtos mdicos, porm na prtica, muitos requisitos da
norma no eram exigidos para os Distribuidores, pois no eram aplicveis,
como por exemplo, requisitos de embalagem e rotulagem, pois na maioria dos
casos essa uma responsabilidade do fabricante. Dessa forma, no existia um
limite de perguntas do check list a serem verificadas no Distribuidor, cada
auditor/inspetor, deveria avaliar e inspecionar o que julgasse relevante em cada
empresa.
A RDC 16 foi elaborada para melhor atender as necessidades das
empresas distribuidoras, j que a RDC 59 era mais voltada aos fabricantes.
A grande dificuldade de implantar esta RDC est na elaborao dos
Procedimentos, popularmente chamados de POP (Procedimento Operacional
Padro), e nos Registros, que so conhecidos como formulrios. Esta
resoluo da ANVISA, assim como outras Normas de Sistemas da Qualidade,
diz apenas o que deve ser feito, o que ser cobrado, e no diz como fazer, e
este "como fazer" ser o POP de cada organizao.
Um fator importante na implantao da RDC 16 da ANVISA a equipe
de colaboradores da empresa, pois ela ser responsvel pela utilizao e
adequao dos Procedimentos e Registros. Se a equipe no for bem treinada e
no tiver pleno conhecimento do sistema de qualidade da empresa, o tempo de
implementao ser maior que o esperado e o resultado na inspeo de
auditoria poder no agradar. Muitas vezes os colaboradores no sabem
responder corretamente a uma pergunta do inspetor porque no lembram o
procedimento onde tal assunto est documentado e acabam passando uma
informao equivocada na auditoria. Essa informao equivocada poder

12

acarretar em uma no conformidade ou at na negao do certificado,

dependendo do grau de importncia que estiver relacionado.
Para receber o Certificado de Boas Praticas, necessrio implementar a
gesto da qualidade na empresa e acumular alguns registros que possam
comprovar na Auditoria, que o sistema est em andamento e funciona em toda
a organizao. Aps a implementao necessrio abrir uma petio atravs
do site da ANVISA, pagar a taxa estipulada, de acordo com o porte de cada
empresa, enviar a documentao solicitada na guia, e aguardar a anlise do
processo para que seja agendada uma visita de inspeo. Atualmente este
processo est levando em torno de dois anos para ser finalizado, devido a
grande demanda de solicitaes e ao nmero muito baixo de inspetores
qualificados na ANVISA, segundo informaes do canal de atendimento da
ANVISA.

3. METODOLOGIA
Sabendo-se que existem vrios tipos de pesquisas, importante
esclarecer o tipo de pesquisa a ser adotado e para isso, Vergara (2010)
destaca dois critrios bsicos: Quanto aos fins e Quanto aos meios.
Quanto aos fins, foram utilizadas pesquisas do tipo exploratria,
descritiva, explicativa e aplicada.
Exploratria porque, segundo Gil (2010) a finalidade deste tipo de
pesquisa proporcionar maior familiaridade com o problema, torn-lo mais
explcito, ou ainda, construir hipteses.
Descritiva porque, segundo Vergara (2010) a pesquisa descritiva tem o
objetivo de descrever as caractersticas de determinada populao. A pesquisa
visa descrever as expectativas e percepes da equipe de colaboradores da
empresa, quanto ao sistema de gesto da qualidade a ser adotado.
Explicativa porque, conforme Gil (2010) tem o objetivo de identificar os
fatores determinantes para a ocorrncia dos fatos, ou seja, o tipo de pesquisa
que aprofunda o conhecimento da realidade e explica a razo dos
acontecimentos.
E, aplicada porque h o interesse de equacionar um problema real,
portanto possui um objetivo prtico. (VERGARA, 2009)
Quanto aos meios, as pesquisas foram de campo, documental e estudo
de caso.
Pesquisa de campo porque foi realizada diretamente na empresa
Laborsys. Documental porque foram analisados os procedimentos utilizados
pela empresa atualmente. E, estudo de caso, porque uma anlise com
profundidade na empresa Laborsys Sistemas Diagnsticos Comrcio Ltda.
Para Vergara (2010), universo e amostra tratam de definir toda a
populao e tambm a populao amostral, que o conjunto de elementos que
possuem as caractersticas que sero o objeto de estudo. Nesta pesquisa foi
adotada a amostragem no probabilstica e por acessibilidade, no adotando
qualquer procedimento estatstico, selecionando elementos pela facilidade de
acesso aos mesmos. Portanto a pesquisa quantitativa em funo da anlise
da correlao de dados numricos. A amostra definida foram os processos de
recebimento de materiais, separao dos pedidos e a entrega dos produtos aos
clientes no estado do Rio Grande do Sul.

13

O universo da pesquisa a empresa Laborsys.

Os sujeitos da pesquisa so os 33 colaboradores da empresa citada.
A coleta de dados foi atravs de um questionrio com perguntas abertas
e fechadas para todos os colaboradores da empresa, atravs da avaliao os
procedimentos, documentos, planilhas e notas fiscais, utilizados atualmente na
mesma e atravs de observaes diretas da pesquisadora. A pesquisa foi
realizada no perodo de Outubro/2013 a Maro/2014, pois como no h
sazonalidade, no necessrio analisar um perodo mais extenso.
A validao do questionrio foi realizada atravs da aplicao prvia a
dois colaboradores.
Os dados coletados foram apresentados atravs de grficos de barras,
quadros, diagramas de causa e efeito e fluxogramas.
Como limitao do mtodo h a possibilidade de alguns dos
respondentes no terem adotado as respostas mais adequadas como forma de
proteo sua funo ou cargo. Contudo, com a anlise adotada com a
triangulao de dados coletados, obtidos atravs da aplicao de um
questionrio, dos documentos da empresa e das observaes, as
possibilidades de limitaes foram minimizadas e no influenciaram no
resultado da pesquisa.

4. DESCRIO E ANLISE DOS DADOS

A empresa Laborsys Sistemas Diagnsticos Comrcio Ltda., est
sediada na cidade de Porto Alegre / RS e no possui filial. Foi fundada em 28
de Maro de 1995, conta hoje com 33 colaboradores internos e externos. Atua
no ramo de distribuio de equipamentos e insumos para diagnstico hospitalar
e possui aproximadamente 430 clientes com compras ativas, conforme dados
dos ltimos seis meses.

4.1 Anlise das respostas obtidas atravs da aplicao do questionrio.

Os grficos referentes ao questionrio aplicado encontram-se no
Apndice B, para melhor visualizao dos resultados obtidos.
No perodo da pesquisa, citado no captulo da Metodologia, o quadro
funcional da Laborsys, estava dividido em 58% de homens e 42% de mulheres,
sendo que 55% deles est h mais de 6 anos na empresa.
Verificando os setores destacamos que 24% dos colaboradores, atuam
no setor comercial, 16% no setor administrativo, 12% no setor financeiro, 12%
no setor de assistncia tcnica, 12% no setor de assessoria cientifica e os
outros 24% esto distribudos nos setores de licitao, logstica, TI, estoque e
direo, conforme Grfico 1:

14

Grfico 1 Setor onde trabalha

Setor onde trabalha

24%

16%
12%

12%

12%

9%
6%

ic
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Fi

Ad
m

na

tr

nc

ei

at
iv

ro

3%

in
is

ci
ta

o
Li

re
Di

3%

3%

Fonte: a pesquisadora.

Quando questionado se os funcionrios concordavam com a existncia

de reclamaes dos clientes na empresa, 70% concordaram, 27%
concordaram plenamente e apenas 3% responderam, no concordo nem
discordo.
Na questo sobre a existncia de problemas com No-Conformidades
na empresa, 70% concordaram, 27% concordaram plenamente e 3% no
concordaram nem discordaram.
Ao solicitar que opinassem sobre as principais causas de no
conformidades na empresa, 28% respondeu separao de pedidos, 19%
respondeu fornecedor, outros 19% responderam que o problema so as
transportadoras, 12% respondeu que o problema seria na entrega para os
clientes, 10% marcou a opo de no-conformidade nos pedidos efetuados
pelos clientes, e os outros 11% ficaram divididos entre, embalagem, avarias no
transporte e outros, e apenas 1% no respondeu a questo, conforme Grfico
2:
Grfico 2 Principais Causas de No Conformidades.

15

Quais as principais causas de No-Conformidades na empresa?

28%

19%

19%
12%

10%
5%

re
sp
o

nd

eu

1%

N
o

sp
o
tr
an
no

3%

O
ut
ro

rte

do
Pe
di

ad
o
rt
an
sp
o

Tr

Av
ar
ia
s

ra
s

ns
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s
Em
ba
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pe
di
do
s

o
Se
pa
ra

En

tre
ga

pa
ra

Fo
rn

ec
ed

cl
ie
nt
es

or

3%

Fonte: a pesquisadora.

Para sanar os problemas apontados como as principais causas de no

conformidades, em pergunta aberta os colaboradores, na grande maioria,
responderam que os contratos com as transportadoras devem ser revistos e
que a empresa deveria orar novas possibilidades com empresas alternativas.
Tambm mencionaram a importncia de alguns treinamentos especficos nos
setores problemticos, e a necessidade de contratar mais uma pessoa para
trabalhar na rea de estoque, conferir a mercadoria, antes que seja embalado
para entrega ao cliente.
Quando questionado se eles concordavam que a Gesto da Qualidade
uma necessidade da empresa, 52% concordaram, 45% afirmaram concordar
plenamente e apenas 3% optou pela alternativa no concordo nem discordo.
A seguir foi questionado se os colaboradores concordavam que um
sistema de gesto da qualidade poderia ajudar a empresa a melhorar seus
processos internos, neste caso 55% concordaram, 42% concordaram
plenamente e 3% no concordou nem discordou.
Ao ser questionado se o funcionrio estaria disposto a colaborar com o
sistema de gesto da qualidade na empresa, 61% concordaram, 36%
concordaram plenamente e 3% no concordou nem discordou.
Em seguida foi perguntado ao colaborador se estaria disposto a mudar
sua rotina de trabalho devido ao sistema de gesto da qualidade e 55%
concordaram, 36% concordaram plenamente e 9% no concordou nem
discordou.
Foi questionado se o colaborador concordava com a necessidade de se
fazer treinamentos sobre a gesto da qualidade na empresa, e 52% respondeu
que concordava, 45% respondeu que concordava plenamente e apenas 3%
no concordou nem discordou.
Quando solicitado para o colaborador descrever sobre o seu
entendimento por gesto da qualidade, notou-se que houve uma grande
dificuldade em externar o conceito correto, pois apenas 5 respostas foram

16

coerentes com o verdadeiro conceito, o restante no soube ou no quis

responder. E no espao de crticas e sugestes, no obtiveram-se respostas.
Aps aplicao da pesquisa aos funcionrios da empresa Laborsys,
pode-se destacar que a grande maioria concorda com a necessidade de
implantao de uma Sistema de Gesto da Qualidade e entende que este
sistema ir ajudar a empresa a melhorar seus processos internos e padronizar
suas rotinas, evitando ou minimizando erros, falhas e diversas noconformidades.
Os colaboradores mostraram-se dispostos a mudar suas rotinas de
trabalho e a colaborar com o Sistema de Gesto da Qualidade.
Conclui-se que existe uma necessidade de treinamentos mais
especficos, principalmente quanto a prpria gesto da qualidade, abordando
conceitos como, para que serve, como deve ser trabalhada, o que precisa
mudar, como mudar... Enfim, preciso esclarecer o que o Sistema de Gesto
da Qualidade, qual sua importncia e, principalmente qual a importncia de
cada colaborador, em cada funo, dentro desse sistema, j que a grande
maioria dos entrevistados no soube definir adequadamente.
Conforme destacam Brocka e Brocka (1995), as resistncias mudana
so inevitveis em qualquer organizao e para remover estas barreiras
necessrio identific-las, estabelecer prioridades, e ento solucionar o
problema. necessrio ater-se a algumas estratgias como, desprezar os
receios, encorajar os colaboradores para que criem, premiar pelas criaes
mesmo que no implemente de imediato a nova ideia, dividir o credito pelo
sucesso, revisar os sistemas de avaliao, renovando-os sempre que possvel
e principalmente, analisar o custo sobre o ciclo de vida do produto e nunca
sobre o custo inicial do processo.

4.2 Anlise Documental.

4.2.1 Estoque
Ao analisar os processos utilizados na Laborsys, identificou-se um
grande nmero de no conformidades registradas, principalmente na rea de
estoque quanto a separao dos pedidos, ou seja, a separao da mercadoria
solicitada, para envio aos clientes. Esse nmero j chegou a uma marca de 14
registros em uma semana, o que considerado muito preocupante e exige a
adoo de aes corretivas.
Na Figura 3, observamos o fluxograma do processo utilizado pela
empresa a partir da chegada do pedido do cliente at a separao e
embalagem para transporte.
Figura 3 Fluxograma atual do processo de recebimento de pedido e despacho para entrega
ao cliente.

17

Fonte: a pesquisadora.

Conforme pode-se verificar no Grfico 2, esse item foi apontado pelos

colaboradores, como a principal causa de no conformidades na empresa.
Analisando os Quadros 1 e 2, podemos verificar a mdia de notas fiscais
emitidas por dia e o percentual de no conformidades encontradas, durante os
seis meses de pesquisa, conforme mencionado no captulo da Metodologia.
Neste levantamento esto inclusas notas de venda, notas de doao,
notas de comodato e notas de simples remessa, para todo o estado do Rio
Grande do Sul.
Quadro 1 Notas fiscais emitidas pela Laborsys entre Out/2013 e Mar/2014 e identificao
das no conformidades geradas no perodo.
s

Dias
teis

Total de
Notas no
Ms

No
Conformidades
registradas no
Ms.

Percentual
mensal
(%)

Mdia
de
Notas
por Dia

No
Conformidades
por dia

Out
2013

23

938

62

6,6

41

2,69

Nov
2013

20

898

46

5,1

45

2,30

Dez
2013

19

876

49

5,6

46

2,57

Jan
2014

22

888

58

6,5

41

2,63

Fev
2014

20

944

52

5,5

48

2,60

Mar
2014

19

940

73

7,8

50

3,84

Mdia

20,5

914

56,66

6,18

45,16

2,77

Fonte: a pesquisadora.

18

No Quadro 1, esto descritas as quantidades de notas emitidas durante

cada ms pesquisado, quantos dias de faturamento houve por ms, a
quantidade de no conformidades encontradas em cada ms, a mdia de notas
emitidas por dia e a mdia de no conformidades registradas por dia.
Foram encontradas trs categorias de no conformidades registradas
para o setor de estoque, so elas: 1) separao de mercadoria no solicitada
na nota fiscal ocorre quando o colaborador embala uma mercadoria que no
foi solicitada pelo cliente e no consta na nota fiscal emitida pelo setor de
faturamento. 2) Envio de material com lote diferente da nota fiscal ocorre
quando o estoquista troca os lotes dos produtos solicitados, ao invs de
separar o produto conforme lote solicitado na nota fiscal, ele acaba separando
o produto correto, porm com outro lote. 3) Mercadorias enviadas acima da
temperatura especificada - ocorre quando o produto, conforme indicao de
sua embalagem, precisa estar a uma temperatura de 0 a 8C, e acaba sendo
embalado e enviado sem a refrigerao adequada, ou seja, ao invs de ser
colocado na embalagem de isopor junto com uma barra de gelo, ele colocado
na caixa de papelo sem gelo e enviado junto s demais mercadorias da nota
fiscal.
Quadro 2 Percentual de No conformidades por categorias, no setor de estoque.
Categorias:

Out
2013
(%)

Nov
2013
(%)

Dez
2013
(%)

Jan
2014
(%)

Fev
2014
(%)

Mar
2014
(%)

Mdia do
Perodo
(%)

Separao de mercadoria
no solicitada na nota
fiscal.

37

44

47

48

40

42

43 %

Envio de material com

lote diferente da nota
fiscal.

55

39

33

26

37

33

37,17 %

Mercadorias enviadas
acima da temperatura
especificada.

17

20

26

23

25

19,83 %

Fonte: a pesquisadora.

O ms de Outubro de 2013 teve 23 dias teis de faturamento, com um

total de 938 notas fiscais emitidas, destas, 62 no conformidades foram
registradas. Conclui-se ento que 6,6% das notas do ms apresentaram no
conformidades e em mdia foram emitidas 41 notas fiscais por dia obtendo-se
quase trs erros dirios. Dentre os erros registrados, 37% so devidos a
separao de mercadoria no solicitada na nota fiscal, 55% de envio de
mercadorias com lote diferente do solicitado em nota fiscal e 8% de
mercadorias enviadas acima da temperatura especificada.
Analisando os cinco meses seguintes da pesquisa, nota-se que os
resultados apresentados foram muito semelhantes. Em mdia, neste perodo,
foram emitidas 46 notas fiscais por dia, o que gerou, aproximadamente, 3 no
conformidades dirias.
As no conformidades registradas nestes seis meses pesquisados foram
em mdia, 43% referentes separao de mercadoria no solicitada na nota

19

fiscal, 37,17% devido ao envio de material com lote diferente da nota fiscal e
19,83% referente s mercadorias enviadas acima da temperatura especificada.

4.2.2 Fornecedor de produtos comercializados pela Laborsys.

Apresentando um resultado de 19% na pesquisa, conforme Grfico 2,
temos a questo de Fornecedor da empresa como uma das principais causas
de no conformidades na Laborsys.
Dentre esses fornecedores, esto qualificados apenas os fabricantes
dos produtos comercializados pela Laborsys no estado do Rio Grande do Sul.
Essa categoria no compreende fornecedores de materiais de consumo
na empresa, como produtos de higiene e limpeza e materiais de escritrio.
Quadro 3 Percentual mensal de No conformidades referentes aos Fornecedores.
Total de Notas
No
Percentual de N/C
Recebidas no
Conformidades
mensal (%)
Ms
registradas no Ms.
Outubro / 2013

121

20

16,53 %

Novembro / 2013

118

16

13,56 %

Dezembro / 2013

87

18

20,69 %

Janeiro / 2014

86

15

17,44 %

Fevereiro / 2014

86

12

13,95 %

Maro / 2014

54

16,66 %

Total do Perodo

552

90

16,47 %

Fonte: a pesquisadora.

Analisando o Quadro 3, podemos verificar a quantidade de notas

recebidas em cada ms, a quantidade de no conformidades registradas
devido aos problemas encontrados nessas notas e o percentual que isso
representa em cada ms pesquisado, que em mdia, 16,47%.
Neste perodo, foram encontradas cinco categorias de no
conformidades registradas para os fornecedores da empresa: 1) Atrasos nas
entregas ocorre quando o fornecedor entrega o pedido da Laborsys, com
prazo alm do combinado. 2) Mercadorias avariadas - ocorre quando a carga
chega com produtos amassados ou com vazamento ou ainda quando as
embalagens chegam rasgadas ou molhadas; 3) Mercadorias em desacordo
com a nota fiscal recebida ocorre quando solicitada uma mercadoria A e
recebida uma mercadoria B, ou seja, quando entregue uma mercadoria
diferente do que foi solicitado no pedido de compra da Laborsys; 4) Lotes
diferentes entre fsico e nota fiscal quando a mercadoria entregue est de
acordo com o pedido, porm o lote do produto no o mesmo do lote
referenciado na nota fiscal do fornecedor; 5) Produtos que chegam com a

20

temperatura inadequada quando os produtos refrigerados, chegam com a

temperatura acima do especificado pelo fabricante.
Quadro 4 - No conformidades mensais dos Fornecedores de produtos comercializados pela
Laborsys, e total percentual do perodo analisado.
Total de Percentual
Out
Nov
Dez
Jan
Fev
Mar
Categorias:
N/C no
do perodo
2013 2013 2013 2014 2014 2014
perodo
(%)
Atrasos nas
entregas

11

12 %

Mercadorias
avariadas.

10

11 %

Mercadoria em
desacordo com a
NF recebida.

23

26 %

Lotes diferentes
entre Fsico e NF.

30

33 %

Produtos chegam
com temperatura
inadequada.

16

18 %

Fonte: a pesquisadora.

No Quadro 4, percebe-se que das no conformidades registradas no

perodo da pesquisa, 12% so de atrasos nas entregas, 11% de produtos que
chegam com as embalagens avariadas - amassadas, rasgadas ou molhadas,
26% referem-se s mercadorias que chegam em desacordo com a nota fiscal
recebida. Com freqncia tambm encontra-se produtos com os lotes
diferentes daqueles mencionados na nota fiscal do fornecedor, o que gera um
transtorno futuro se no for verificado e informado diretamente ao
departamento de cadastro de notas fiscais no sistema operacional da empresa,
e representa 33% dos registros de no conformidades para fornecedores.
Em 18% dos registros da empresa, constatou-se a falta de gelo
suficiente nas cargas refrigeradas, o que se agrava quando o clima est com a
temperatura muito elevada. Algumas mercadorias chegam com a temperatura
acima do mnimo indicado pelo prprio fabricante, devido a quantidade de
barras de gelo ser inferior ao numero correspondente ao tamanho de cada
caixa, conforme indicao do fornecedor, constante no Anexo 1.

4.2.3 Logstica de Transporte para o interior do estado.

Tambm com 19% dos resultados obtidos no Grfico 2 apresentado na
anlise do questionrio aplicado, as transportadoras contratadas pela empresa
apresentam diversas falhas no que diz respeito s entregas para os clientes do
interior do estado do Rio Grande do Sul, as quais podemos analisar adiante
nos Quadros 5, 6 e 7.
No Quadro 5, esto descritos os dias teis de faturamento, a quantidade
de notas coletadas pelas transportadoras durante cada ms pesquisado, a
quantidade de no conformidades registradas neste perodo, o percentual de

21

no conformidades referente ao total de registros e notas coletadas de cada

ms, a mdia de notas coletadas por dia e a mdia de no conformidades
registradas por dia.
Quadro 5 Notas fiscais coletadas pelas transportadoras contratadas pela Laborsys, entre
Out/2013 e Mar/2014, e apresentao das no conformidades geradas diariamente.
Dias
teis

Total de Notas
Coletadas Ms

No Conform.
registradas
no Ms.

Percentual
mensal
(%)

Mdia de
Notas
por Dia

No
Conform.
por dia

Out
2013

23

753

27

3,6

33

1,17

Nov
2013

20

500

18

3,6

25

0,9

Dez
2013

19

494

15

3,0

26

0,8

Jan
2014

22

572

20

3,5

26

0,9

Fev
2014

20

460

28

6,1

23

1,4

Mar
2014

19

570

14

2,5

30

0,7

TOTAL

123

3.349

122

Fonte: a pesquisadora.

Foram encontradas quatro categorias de no conformidades registradas

para as transportadoras contratadas pela empresa Laborsys, para fazer as
entregas em seus clientes do interior do estado, so elas: 1) atrasos nas
entregas ocorrem quando a transportadora faz a entrega da mercadoria
depois do prazo previsto. 2) Perdas ocorre quando a transportadora extravia
ou perde alguma carga ou parte dela. 3) Embarque sem nota fiscal quando a
mercadoria enviada para o seu destino sem o acompanhamento da nota
fiscal. 4) Entrega duplicada ocorre quando a transportadora perde uma
mercadoria e a Laborsys faz um novo envio para que o cliente no fique sem o
seu pedido e logo depois a transportadora encontra e entrega a mercadoria,
quando deveria devolve-la para a empresa.
Quadro 6 - Percentual mensal de No Conformidades, por categorias, das Transportadoras
contratadas pela Laborsys.
Out
2013
(%)

Nov
2013
(%)

Dez
2013
(%)

Jan
2014
(%)

Fev
2014
(%)

Mar
2014
(%)

Mdia
%

Atrasos nas entregas

41

55

33

45

39

71

47,3

Perdas

15

22

27

25

25

21

22,5

Embarque sem nota

fiscal

33

17

27

20

21

21,0

Entrega Duplicada

11

13

10

15

9,2

Categorias:

Fonte: a pesquisadora.

22

De acordo com os registros de no conformidades da empresa, pde-se

observar uma grande quantidade de atrasos nas entregas, representado na
mdia por 46% dos registros no perodo da pesquisa, as perdas de
mercadorias esto representadas por 22% dos registros, conforme Quadro 6. O
embarque de mercadorias sem o acompanhamento da nota fiscal apresentou
21% das no conformidades registradas no perodo, e a entrega duplicada no
cliente da Laborsys, apareceu em 9,2% dos registros

4.2.4 Logstica de distribuio de produtos aos clientes.

Apontada como terceira principal causa de no conformidades na
empresa Laborsys, de acordo com o Grfico 2, est a entrega para os
clientes. Essa entrega feita pela prpria Laborsys, apenas para a cidade de
Porto Alegre e regio metropolitana, atravs de dois colaboradores que atuam
como motoristas.
No Quadro 7, esto descritos os dias teis de faturamento, a quantidade
de notas coletadas durante os meses pesquisados, a quantidade de no
conformidades registradas por ms, o percentual de no conformidades, a
mdia de notas emitidas por dia e as de no conformidades registradas por dia,
no perodo da pesquisa.
Quadro 7 Entregas Prprias na cidade de Porto Alegre e regio metropolitana.
Mdia
N/C.
Percentual
No
Dias
Total de Notas
de
registradas
mensal
Conformidateis
Coletadas Ms
Notas
no Ms.
(%)
des por dia
por Dia
Out
23
185
12
6,5
8
0,5
2013
Nov
2013

20

398

14

3,5

20

0,7

Dez
2013

19

382

10

2,6

20

0,5

Jan
2014

22

316

2,8

14

0,4

Fev
2014

20

484

1,2

24

0,3

Mar
2014

19

370

2,4

19

0,5

TOTAL

123

2.135

60

Fonte: a pesquisadora.

Alguns problemas apontados nos registros de no conformidade da

empresa, para o setor de logstica, representando 70%, conforme Quadro 8,
so quanto aos atrasos devido ao prazo de entrega em algumas cidades da
regio metropolitana, j que toda essa rea feita somente nas teras-feiras,
ento freqentemente ocorrem atrasos e alguns clientes acabam recebendo
seus pedidos aps o horrio comercial. O que, de certa forma, em 20% dos
casos ocasiona perda ou extravio da mercadoria, j que quando isso ocorre,

23

quem recebe
plantonista.

a mercadoria no o setor responsvel, e sim, algum

Quadro 8 Entregas Prprias no perodo.

Out
2013

Nov
2013

Dez
2013

Jan
2014

Fev
2014

Mar
2014

Total de
N/C no
perodo

Total
percentual
do perodo
(%)

Atrasos nas
entregas

10

42

70 %

Perdas

12

20 %

Entrega no
destino errado /
falta de produtos.

10 %

Categorias:

Fonte: a pesquisadora.

Outra falha desse setor, com 10% das no conformidades registradas,

em relao a entrega no destinatrio errado ou a falta de produtos na entrega
que ocorre quando o motorista entrega as mercadorias trocadas nos clientes
ou quando esquece alguma das caixas no carro e acaba tendo que retornar
nesse cliente quando se d conta ou somente aps o contato do prprio cliente
com a empresa, que liga para reclamar do pedido incompleto. Quando isso
acontece a empresa imediatamente entra em contato com o motorista
responsvel pela rota para que ele verifique e identifique a mercadoria que est
faltando para voltar e entregar o mais rpido possvel.
4.3 Anlise das Observaes
Durante o perodo da coleta de dados foi possvel realizar algumas
observaes nos processos realizados na empresa, como: separao dos
pedidos, comportamento das transportadoras contratadas pela empresa para
realizar as entregas do interior do estado, recebimento de materiais por parte
dos fornecedores e o processo da entrega prpria, aos clientes de Porto Alegre
e regio metropolitana. Observa-se que estes processos so aqueles mais
citados pelos entrevistados e indicados por apresentarem maior nmero de no
conformidades.
Com relao separao de pedidos destaca-se nas observaes que
no setor de estoque est concentrado o maior volume das no conformidades
registradas no perodo de seis meses pesquisados. E de acordo com o Quadro
9, o setor representa quase 34% das no conformidades analisadas neste
estudo.
Ao observar este setor foram identificadas algumas causas que afetam a
rea de armazenamento da empresa. Com relao ao percentual de no
conformidades geradas pelo estoque durante o perodo da pesquisa, percebese que a falta de identificao nos corredores e prateleiras contribuem
diretamente para duas das causas de no conformidades registradas na
separao de pedidos no estoque. Pois de acordo com o Quadro 2, 43% das
no conformidades do perodo esto relacionadas separao de mercadoria

24

no solicitada na nota fiscal e 37% devido ao envio de lotes diferentes do

solicitado em nota fiscal.
A separao das mercadorias feita atravs da nota fiscal previamente
emitida, onde o colaborador baseia-se apenas no cdigo de fabricante de cada
produto constante na nota fiscal. Se houvesse uma identificao nos
corredores com o nome de cada produto, conforme descrio da nota, alm de
auxiliar no processo de rastreabilidade, os funcionrios identificariam o produto
mais facilmente e poderiam se ater a separar e conferir o lote especfico de
acordo com a nota fiscal emitida. Essa identificao iria minimizar, ou at
eliminaria, as no conformidades em relao a separao de mercadoria no
solicitada em nota fiscal, e tambm ajudaria no controle dos lotes especificados
em cada nota emitida.
Recentemente a empresa contratou um colaborador destinado a funo
de conferente, onde, o funcionrio do estoque deveria separar a mercadoria,
conforme a nota fiscal e este conferente deveria verificar essa separao antes
que fosse embalado para enviar ao cliente, porm esse conferente atualmente
est encarregado tambm de outras funes, como recebimento de
mercadorias, conferncia das mercadorias recebidas e organizao da rea de
armazenamento e no consegue exercer todas as atividades em paralelo.
Na Figura 4, apresenta-se o Fluxograma sugerido para as atividades da
empresa a partir do recebimento do pedido do cliente, at a embalagem do
produto para transporte. Este Fluxograma foi modificado de acordo com a
necessidade observada, ou seja, incluiu-se a conferncia da mercadoria
separada pelo funcionrio do estoque.
Ento, se a separao estiver correta, o produto segue para ser
embalado e despachado normalmente, mas se na conferncia for encontrado
algum problema, esta mercadoria dever ser revista pelo estoquista e,
posteriormente, conferida novamente pelo responsvel conferente.
Figura 4 Fluxograma sugerido para o processo de recebimento de pedido e despacho para
entrega ao cliente.

Fonte: a pesquisadora.

25

Pode-se tambm dizer que h uma falta de ateno que, de acordo com
o Quadro 2 representada por aproximadamente 20% das no conformidades
do setor, j que o envio de mercadoria fora da temperatura adequada,
conforme especificado em cada embalagem, est diretamente ligado a falta de
ateno na hora de embalar as mercadorias, e esta por sua vez, est tambm
relacionada com o acmulo de funes e o tempo de execuo de cada tarefa.
No processo verificado durante a pesquisa, os pedidos realizados at as
16 horas e 30 minutos, do dia, so digitados, faturados, separados e
embalados para despacho no mesmo dia, porm as transportadoras chegam
as 17 horas na empresa para coletar e algumas vezes as mercadorias no
esto prontas.
Percebeu-se ento que estes problemas esto todos relacionados, pois
se houvesse uma melhor identificao do estoque, os produtos seriam
separados de acordo com a solicitao, evitando erros por desateno e
tambm agilizando o processo de trabalho j que evitaria o retrabalho de
separao e conferencia. E, se houvesse tambm um conferente, este, alm
de conferir a separao, poderia auxiliar no processo de embalagem, de modo
que na conferncia j separasse os produtos refrigerados dos no refrigerados.
Em relao s observaes perante os fornecedores da Laborsys,
podem-se analisar na Figura 5 alguns motivos que levam s suas no
conformidades.
Figura 5 Diagrama de Causa e Efeito: Fornecedor da empresa.

Fonte: a pesquisadora.

Sugere-se uma melhor interao entre a empresa e seus principais

fornecedores, pois conforme enfatizam Brocka e Brocka (1995), os
fornecedores tambm devem ser vistos como parceiros da organizao, e no
como rivais. Essa parceria possibilita trabalhar em Just in time e estabelece um
relacionamento a longo prazo.
Observando o processo de entrega das transportadoras contratadas
pela Laborsys, para efetuar as entregas nos clientes do interior do estado do
Rio Grande do Sul, percebeu-se que um dos problemas o envio para a base
destino ou Centro de Distribuio equivocado. Este um dos principais motivos
de atraso, conforme anlise do Diagrama de Causa e efeito - Figura 6.

26

Figura 6 Diagrama de Causa e Efeito: Transportadoras.

Fonte: a pesquisadora.

Quando o produto coletado na Laborsys, ele levado para o CD de

Porto Alegre e l realocado nos caminhes com destino a todas as regies
do estado, porm ocorre que algumas mercadorias so colocadas no caminho
errado e tambm acontece, de acordo com 22% das no conformidades
registradas pela empresa, de embarcarem a carga sem a nota fiscal, conforme
Quadro 6.
Essas falhas ocasionam extravio da mercadoria e remetem a outro
problema com esse setor, que a falta de comunicao quando ocorre um
extravio. Geralmente a transportadora no informa o sinistro de imediato e a
empresa acaba sabendo pelo prprio cliente que liga para reclamar do atraso.
Quando isso ocorre, a empresa entra em contato com a transportadora, que
alega ter um prazo de 10 dias para procurar a mercadoria antes de registrar a
perda. Porm nesse perodo o cliente j est descontente e precisando da
mercadoria com urgncia, ento a Laborsys acaba tendo que faturar outra vez
o pedido e reenviar para o cliente, deixando claro transportadora que quando
encontrar aquela carga perdida, deve devolver Laborsys, e no dar
sequencia ao destino da mercadoria, para que o cliente no receba duas
vezes, o que tambm acontece, de acordo com 10% dos registros.
Quanto ao horrio de coleta, ele ocorre todas os dias, as 17 horas.
Porm quando a transportadora chega, se o material no est pronto ela coleta
o que j estiver separado e no espera pelo restante.
Ao finalizar a anlise da pesquisa aplicada aos colaboradores, e a
anlise dos documentos e registros da empresa, percebeu-se que apesar dos
resultados, da pesquisa apontarem o setor de logstica como a terceira
principal causa de no conformidades, devido s falhas nas entregas aos
clientes, atravs da anlise documental nota-se que essa informao no
procedente, pois conforme o Quadro 9, do total das 1.009 no conformidades
analisadas neste estudo, aproximadamente, apenas 6% referem-se a esta
rea, sendo que quase 34% referem-se ao setor de estoque, 23% so do setor
de atendimento que faz a captao e digitao dos pedidos no sistema
operacional da empresa, pouco mais de 15% so do setor de faturamento das

27

notas fiscais, 12% referem-se s transportadoras e os outros 10% restantes,

dividem-se entre no conformidades de fornecedor, e das demais reas da
empresa, como licitaes, TI, e as assistncias tcnica e cientfica.
Quadro 9 Analise geral da empresa no perodo de 06 meses.
Total de No
Conformidades no
perodo da pesquisa

Percentual de No Conformidades em
relao aos 1.009 registros analisados

Estoque

340

33,69

Atendimento

231

22,89

Faturamento

157

15,5

Transportadoras

122

12,09

Fornecedor

90

8,91

Logstica
(entrega prpria)

60

5,94

Assistncias

08

0,79

Licitaes

01

0,09

TI

Setores:

Fonte: a pesquisadora.

Ao analisar as no conformidades registradas na empresa neste perodo

de seis meses, percebe-se a clara necessidade da implantao de um sistema
de qualidade para minimizar as falhas encontradas tanto na analise documental
quanto quelas apontadas pelos colaboradores.
Conclui-se que para a Laborsys obter produtos e servios de qualidade
necessrio o engajamento de todas as reas da organizao pois Certo (2005)
define a Gesto da Qualidade Total como um processo continuo que envolve
todos os colaboradores e diretores da organizao e assegura que toda
atividade relacionada produo de bens e servios tem um papel importante
no estabelecimento da qualidade.

5. CONSIDERAES FINAIS
Para identificar a real necessidade da implantao de um sistema de
qualidade foi necessrio identificar e quantificar as no conformidades
presentes nos processos adotados pela empresa.
O uso de diferentes mtodos e tcnicas de pesquisa conhecido como
triangulao, ou seja, atravs de aplicao de questionrio aos colaboradores,
da analise dos documentos da empresa, e das observaes, permitiu
efetivamente, identificar uma quantidade significativa de no conformidades,

28

principalmente nas reas de estoque, atendimento, faturamento e

transportadoras.
A questo problemtica desta pesquisa era se necessrio implantar
um Sistema de Gesto da Qualidade na empresa Laborsys?
A partir da identificao dos procedimentos e das no conformidades
desta organizao, ficou evidente a necessidade de adoo de um sistema de
qualidade.
Para implementar este sistema, sugere-se iniciar a implantao de
formulrios padronizados e de preenchimento sistemtico, como os exemplos
presentes nos apndices C ao G, entre outros que devem ser criados para
ajudar a estabelecer uma padronizao dos processos da empresa e melhor
acompanhar o andamento de cada atividade.
Deve-se salientar que cada formulrio dever estar acompanhado de um
procedimento operacional padro e de uma instruo de trabalho (ou manual
de preenchimento) que auxiliar o funcionrio no uso e aplicao de cada
formulrio utilizado na empresa.
Cada setor dever ser treinado e capacitado a operar com estes
formulrios tendo pleno conhecimento de sua funo e importncia.
O objetivo geral deste estudo foi, identificar a real necessidade da
implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade, sugere-se ento que seja
adotado o Sistema de Qualidade a partir da norma da Anvisa, RDC 16/2013,
para buscar o Certificado de Boas Praticas de Fabricao e Distribuio, que
uma exigncia dos clientes da Laborsys, a fim de permanecer participando de
licitaes junto aos rgos pblicos.
Recomenda-se analisar todos os requisitos desta norma e adequar a
organizao para que atenda a todas as solicitaes. Dessa forma a empresa
estar implantando a gesto da qualidade e ao mesmo tempo atendendo seus
clientes.
Em paralelo adoo do sistema de qualidade, sugere-se que a
empresa oferea treinamentos especializados para todos os colaboradores,
abrangendo no s os formulrios de utilizao diria, mas tambm o
significado e a importncia de todo o sistema e da integrao e padronizao
das informaes. Um colaborador capacitado e motivado atende o cliente com
eficincia e eficcia, o que resulta na qualidade total de atendimento que s
vezes supera o preo, o produto e o servio.
Aps a adoo do Sistema de Gesto da Qualidade, sugere-se que
tambm se utilize alguns indicadores, que conforme Rodrigues (2011) podem
ser estratgicos, de produtividade, de qualidade e de capacidade, para melhor
avaliar todos os processos a curto, mdio e longo prazo.
Para sanar alguns problemas encontrados nos registros de no
conformidades para a rea de estoque, sugere-se adotar o endereamento de
corredores e prateleiras, facilitando a rastreabilidade dos produtos e auxiliando
na separao da mercadoria solicitada.
Quanto s transportadoras, sugere-se uma reviso das clausulas
contratuais para se verificar a possibilidade de um maior intervalo entre a
solicitao do cliente e a coleta da transportadora. Ou ainda pode ser
reformulada a sistemtica da empresa, informando aos clientes que os pedidos
sero despachados de um dia para o outro e no mais, no mesmo dia em que
so solicitados.

29

Juran (1995) divide o gerenciamento da qualidade em Estratgico e

Operacional. Para empresas que vo iniciar a gesto da qualidade, como a
Laborsys, percebe-se que os dois modos de gerenciamento so adequados,
pois extremamente necessrio estabelecer metas e objetivos na gesto da
qualidade, conforme o gerenciamento estratgico, mas tambm necessrio
planejar, controlar e manter o melhoramento continuo em todos os processos
da empresa, conforme a definio do gerenciamento operacional.
Um Sistema de Gesto da Qualidade visa melhorar e padronizar as
sistemticas de gesto, a integrao entre os processos e a efetividade das
atividades relacionadas aos procedimentos da empresa. Portanto, para estudos
futuros, sugere-se que seja estudada a implementao da Norma ISO 9001 de
2008, que nada mais do que um sistema de qualidade para padronizao de
processos, que ajuda a organizar e dirigir qualquer organizao, seja qual for
sua finalidade.

6. REFERENCIAS

AMARAL, Rosane de Almeida; e colaboradores. IMPLEMENTAO DE UM

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE: ESTUDO DE CASO EM UMA
EMPRESA DO SEGMENTO METAL MECNICO. In: VII Congresso Nacional
de Excelncia em Gesto. Universidade de Caxias do Sul. 2011.

ARAUJO, Luis Csar G. de. Organizao, Sistemas e Mtodos e as

Tecnologias de Gesto Organizacional. So Paulo: Atlas, 2012.

BROCKA,
Bruce;
BROCKA,
M.
Suzanne. Gerenciamento
da
Qualidade: Implementando TQM, passo a passo, atravs dos processos e
ferramentas recomendadas por Juran, Deming, Crosby e outros mestres. So
Paulo: Makron Books, 1995.

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC Controle da Qualidade Total: No estilo

Japons. Nova Lima - Minas Gerais: INDG Tecnologia e Servios Ltda, 2004.

CARAVANTES, Geraldo R.; CARAVANTES, Cludia; BJUR, Wesley.

Administrao e Qualidade1: A Superao dos Desafios. So Paulo: Makron
Books, 1997.

CERTO, Samuel C.. Administrao Moderna. So Paulo: Prentice Hall, 2005.

CORTADA, James W.; QUINTELLA, Heitor M.. TQM: Gerncia da Qualidade

Total. So Paulo: Makron Books, 1995.

30

GIL, Antonio Carlos. COMO ELABORAR PROJETOS DE PESQUISA. So

Paulo: Atlas, 2010.

ISHIKAWA, Kaoru. Controle de Qualidade Total: Maneira Japonesa. Rio de

Janeiro: Campus, 1993.

JURAN, J M. Juran na Liderana pela Qualidade: Um Guia Para Executivos.

So Paulo: Pioneira, 1995.

MELLO, Carlos Henrique Pereira (Cons. Tec) Gesto da Qualidade. So

Paulo: Pearson Education do Brasil, 2011.
RODRIGUES, Tnia Regina Schmtiz de Azevedo. IMPLANTAO DO
PROCESSO DE GESTO DA QUALIDADE EM LABORATORIO DE
PEQUISA E ENSINO EM QUMICA. Porto Alegre: PUCRS, 2011. Dissertao
(Mestrado em Engenharia e Tecnologia de Materiais). Faculdade de Educao.
Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul, 2011.

SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; JHONSTON, Robert. Administrao da

Produo. So Paulo: Atlas, 2009.

SO Servios Organizacionais Ltda. O que a RDC 59 da ANVISA. Disponvel

em http://www.rdc59.com.br. Acesso em: 08 de Maro de 2013.

SO Servios Organizacionais Ltda. O que a RDC 16 da ANVISA. Disponvel

em http://www.rdc16.com.br. Acesso em: 03 de Maio de 2013.

VERGARA, Sylvia Constant. PROJETOS E RELATRIOS DE PESQUISA EM

ADMINISTRAO. So Paulo: Atlas, 2010.

APENDICE A Questionrio.
Prezados colegas,
Esta pesquisa tem a finalidade de verificar sua opinio e aceitabilidade,
quanto a implementao de um sistema de gesto da qualidade na empresa.
Conto com a colaborao de todos para esta etapa do meu Projeto de
Pesquisa que requisito para obteno do ttulo de Bacharel em Administrao
pela Faculdade Luterana So Marcos.
1) Sexo: ( ) Feminino

( ) Masculino

2) A quanto tempo voc trabalha na empresa:

( ) menos de 1 ano ( ) entre 3 e 6 anos
( ) entre 1 e 3 anos ( ) mais de 6 anos.
3) Em que setor da empresa, voc trabalha:
( )Direo ( )Administrativo ( )Financeiro ( )Comercial ( )Estoque ( )TI
( )Licitao ( )Assistncia tcnica ( )Assessoria cientifica ( )Logstica.
.
4) Voc concorda que existem reclamaes de clientes na empresa?
( ) Concordo
( ) Concordo plenamente ( ) No concordo nem discordo
( ) Discordo
( ) Discordo plenamente
5) Voc concorda que existem problemas com no conformidades?
( ) Concordo
( ) Concordo plenamente ( ) No concordo nem discordo
( ) Discordo
( ) Discordo plenamente
6) Na sua opinio, qual(s) a(s) principal(s) causa(s) das no
conformidades?
( ) No conformidade de fornecedor
( ) No conformidade na entrega para o cliente
( ) No conformidade na separao dos pedidos
( ) No conformidade na embalagem dos produtos
( ) Falhas das transportadoras
( ) No conformidade no pedido
( ) Avarias no transporte.
( ) Outra: _____________________________________________________
7) Qual sua sugesto para sanar ou diminuir as causas que voc
assinalou na questo 6?

8) Voc concorda que a Gesto da Qualidade uma necessidade da

empresa?
( ) Concordo ( ) Concordo plenamente ( ) No concordo nem discordo
( ) Discordo ( ) Discordo plenamente
9) Voc concorda que um Sistema de Qualidade pode ajudar a empresa a
melhorar os seus processos internos?
( ) Concordo ( ) Concordo plenamente ( ) No concordo nem discordo
( ) Discordo
( ) Discordo plenamente
10) Voc est disposto a colaborar com o Sistema de Gesto da Qualidade
na empresa?
( ) Concordo
( ) Concordo plenamente ( ) No concordo nem discordo
( ) Discordo
( ) Discordo plenamente
11) Voc est disposto a mudar a sua rotina de trabalho devido ao
Sistema de Gesto da Qualidade da empresa?
( ) Concordo
( ) Concordo plenamente ( ) No concordo nem discordo
( ) Discordo
( ) Discordo plenamente
12) Voc concorda que h necessidade de treinamento da equipe, quanto
ao sistema de gesto da qualidade?
( ) Concordo
( ) Concordo plenamente ( ) No concordo nem discordo
( ) Discordo
( ) Discordo plenamente

13) O que voc entende por Gesto da Qualidade?

14) Use este espao para mencionar suas opinies, crticas ou sugestes:

Obrigada pela colaborao!

Tamyres Monticelli Colombo.

APENDICE B Grficos
Grfico 1 - Sexo

Sexo

42%
Feminino
Masculino
58%

Fonte: a pesquisadora.

Grfico 2 Tempo de empresa

Tempo de empresa
55%

33%

6%

0 a 1 ano

Fonte: a pesquisadora

6%

1 a 3 anos

3 a 6 anos

Mais de 6 anos

Grfico 3 - Reclamaes

Voc concorda que existem reclamaes na empresa?

70%

27%

3%
Concordo

Discordo

Concordo
Plenamente

Discordo
Plenamente

No concordo
nem discordo

Fonte: a pesquisadora

Grfico 4 Problemas com No conformidades.

Voc concorda que existem problemas com NoConformidades?

70%

27%

3%
Concordo

Fonte: a pesquisadora

Discordo

Concordo
Plenamente

Discordo
Plenamente

No concordo
nem discordo

Grfico 5 Principais Causas de No Conformidades.

Quais as principais causas de No-Conformidades na empresa?

28%

19%

19%
12%

10%
5%
3%

re
sp
on
de
u

1%

N
o

O
ut
ro
s

an
sp
or
te
no

tr

Pe
di
do
Av
ar
ia
s

ns
Tr
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ra
s

Em
ba
la
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pe
di

do

cl
ie
nt
es
pa
ra

Se
pa
ra

En
tr
eg
a

Fo
rn
ec
ed

or

3%

Fonte: a pesquisadora

Grfico 6 Gesto da Qualidade como necessidade da empresa

Voc concorda que a Gesto da Qualidade uma necessidade

da empresa?
52%
45%

3%
Concordo

Fonte: a pesquisadora

Discordo

Concordo
Plenamente

Discordo
Plenamente

No concordo
nem discordo

Grfico 7 Sistema de Gesto da Qualidade melhora processos internos.

Voc concorda que um SGQ pode ajudar a empresa a melhorar

seus processos internos?
55%
42%

3%
Concordo

Discordo

Concordo
Plenamente

Discordo
Plenamente

No concordo
nem discordo

Fonte: a pesquisadora

Grfico 8 Disposio para colaborar

Voc est disposto a colaborar com o SGQ na empresa?

61%

36%

3%
Concordo

Fonte: a pesquisadora

Discordo

Concordo
Plenamente

Discordo
Plenamente

No concordo
nem discordo

Grfico 9 Disposio a mudana de rotinas.

Voc est disposto a mudar sua rotina de trabalho devido

ao SGQ?
55%

36%

9%

Concordo

Discordo

Concordo
Plenamente

Discordo
Plenamente

No concordo
nem discordo

Fonte: a pesquisadora

Grfico 10 Necessidade de Treinamentos.

Voc concorda que h necessidade de Treinamento da equipe

quanto ao SGQ?
52%
45%

3%
Concordo

Fonte: a pesquisadora

Discordo

Concordo
Plenamente

Discordo
Plenamente

No concordo
nem discordo

APNDICE C - Relatrio de No Conformidade ou Proposta de Melhoria

10

APNDICE D - Reclamao Formal para Fornecedores.

11
APNDICE E - Matriz de Expedio e Transporte.

12
APNDICE F - Calendrio de Rotas da Laborsys.

13

APNDICE G Registro de Treinamentos

14

ANEXOS
Anexo 1 Documento Roche: Quantidade de Gelo para expedio.

Fonte: Roche Diagnstica Brasil Ltda Manual do Distribuidor.