MAPEAMENTO E MELHORIA DE

PROCESSO DE DOCUMENTAO:
ESTUDO DE CASO
CLVIS EUZBIO SCHIMITZ BECCON JNIOR (PUCRS)
beccon@gmail.com
IONARA RECH (PPGA/EA/UFRGS)
ionara@pucrs.br
ALINE VIEIRA MALANOVICZ (UFRGS)
malanovicz@gmail.com

Resumo: O OBJETIVO DESTA PESQUISA PROPOR UM PLANO DE MELHORIAS

NO PROCESSO DE DOCUMENTAO DE UMA EMPRESA QUE ATUA NA
COMERCIALIZAO, REPRESENTAO, MONTAGEM E ASSISTNCIA
TCNICA DE BOMBAS, MOTORES, TUBOS, CONEXES, VLVULAS,
EQUIPAMENTOS E ACEESSRIOS PARA SANEAMENTO, INDSTRIA,
IRRIGAO E MEIO AMBIENTE. PARA TANTO, FOI UTILIZADO O
MTODO ESTUDO DE CASO PARA ANALISAR OS PROCESSOS DE
DOCUMENTAO DA EMPRESA, IDENTIFICAR SUAS POSSVEIS
FALHAS, PROPOR SUGESTES PARA REORDENAO DO FLUXO DE
ATIVIDADES, ESTABELECER AS INTERFACES E A ORIENTAO POR
PROCESSOS, E PROPOR PONTOS DE CONTROLE PARA AS ATIVIDADES.
A FUNDAMENTAO TERICA INCLUI OS TEMAS GESTO POR
PROCESSOS, MAPEAMENTO, ANLISE E MELHORIA E IMPLEMENTAO
E MANUTENO. ENTRE AS TCNICAS DE PESQUISA UTILIZADAS,
ESTO A PESQUISA DOCUMENTAL, A ENTREVISTA SEMIESTRUTURADA, E A OBSERVAO DIRETA. COMO PRINCIPAL
RESULTADO, ESTA PESQUISA APRESENTOU UM NOVO FLUXO
BASEADO NA SITUAO ATUAL, QUE BUSCOU A OTIMIZAO DO
PROCESSO, UMA PROPOSTA PARA REDUO DE CUSTOS BASEADA NA
REDUO DO RETRABALHO E NA REDUO DO CONSUMO DE PAPEL.
APRESENTOU TAMBM PONTOS DE VERIFICAO QUE LEVA A UMA
RASTREABILIDADE DOS FATOS QUANDO NECESSRIO E, POR FIM,
DEFINIU RESPONSVEIS PARA CADA ATIVIDADE. O TRABALHO
PROPORCIONOU EMPRESA O CONHECIMENTO E A OTIMIZAO DO
SEU PROCESSO DE DOCUMENTAO.
Palavras-chaves: PROCESSOS; MELHORIA DE PROCESSOS; DOCUMENTAO.

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MAPPING AND IMPROVING

DOCUMENTATION PROCESSES: A
CASE STUDY
Abstract: THIS PAPER PROPOSES A PLANNING TO IMPROVE DOCUMENTATION
PROCESS AT A COMPANY DEDICATED TO TRADE, REPRESENT,
ASSEMBLE AND PROVIDE TECHNICAL ASSISTANCE ON MOTORS,
PIPES, AND OTHER EQUIPMENTS TO DRAINING, INDUSTRY AND
IRRIGATION. THIS RESEARCHH APPLIES A CASE STUDY METHOD TO
ANALYSE THE FIRM DOCUMENTATION PROCESSES, TO IDENTIFY ANY
FAILURES, TO PROPOSE SUGGESTIONS ABOUT RE-ORDERING
ACTIVITIES FLOW, TO STABLISH INTERFACES AND MANAGEMENT BY
PROCESSES, AND TO PROPOSE ACTIVITIES CONTROL-POINTS. THE
CONCEPTUAL BASIS INCLUDES MANAGEMENT BY PROCESSES,
MAPPING,
ANALYSIS,
IMPROVEMENT,
IMPLEMENTING
AND
MANTAINING. IT USES TECHNIQUES LIKE DOCUMENT CONSULTING,
SEMI-STRUCTURED INTERVIEWS AND DIRECT OBSERVATION. AS A
MAIN RESULT, IT PRESENTS A NEW PROCESS FLOW, BASED ON
CURRENT SETTING, TO IMPROVE THE PROCESS. IT IS A PROPOSAL TO
COST-REDUCTION BASED ON RE-WORK REDUCTION AND ON PAPERWASTE REDUCTION. IT ALSO SHOWS CHECKPOINTS ALLOWING STEPS
TRACEABILITY WHEN NECESSARY, AND DEFINES WHO IS
RESPONSIBLE BY EACH ACTIVITY. A CONTRIBUTION FOR THE
COMPANY IS REPRESENTED BY KNOWLEDGE ABOUT THE PROCESS
AND IMPROVEMENTS ON IT.
Keyword: PROCESSES; IMPROVING PROCESSES; DOCUMENTATION.

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1. Introduo
O ambiente de mercado apresenta-se cada vez mais competitivo. Sobrevivem as
organizaes que se diferenciam ou que se reestruturam para adequar-se s constantes
mudanas no mercado. Portanto, torna-se necessrio que as organizaes adaptem-se cada vez
mais rpido, alterando seus processos a fim de ganhar competitividade.
Um processo de documentao de alta efetividade auxilia as empresas a diminuir
falhas operacionais, uma vez que, se o processo bem documentado, o treinamento dos
colaboradores tem um resultado melhor e por conseqncia gera menos retrabalho e mais
organizao. Reestruturar a documentao da empresa leva a uma reestruturao de seus
processos, e ao entendimento de como ela funciona, o que gera uma vantagem competitiva.
Com a reestruturao da documentao, a organizao melhora sua rotina de trabalho,
pois fica facilitada a reavaliao de seus passos, possibilitando tambm a eliminao de
passos desnecessrios e por fim, otimizando sua forma de trabalho, que gera uma reduo de
custos.
Com o processo documentado, possvel refazer fluxos e marcar pontos de controle
durante o processo. Com estes pontos, possvel avaliar os problemas recorrentes e assim,
reavaliar a documentao, que pode indicar problemas no treinamento. Com isso, pode-se agir
pr-ativamente, evitando que ocorram problemas, pois, se o processo for acompanhado e
verificado em pontos antes da etapa final, o erro no prossegue e evita-se o constrangimento
na entrega do produto ou servio. E isso gera mais satisfao ao cliente.
Esta pesquisa exploratria busca identificar nas atividades dos colaboradores, scios,
funcionrios e demais envolvidos direta e indiretamente com a empresa quais modificaes
devem ser realizadas no seu processo de documentao para que ela possa manter-se
competitiva.
2. Processos
O conceito de Processo definido por Oliveira (2008, p.143) como um conjunto de
aes ordenadas e integradas para um fim produtivo especfico, ao final do qual sero gerados
produtos e/ou servios e/ou informaes. Entre os elementos que caracterizam um processo,
incluem-se: Atividades, Procedimentos, Tarefas, Entradas e sadas (lgicas e fsicas), Metas,
Tempos, Custos, Papis funcionais, Clientes (internos e externos), Fornecedores (internos e
externos), Regras de negcio, Rotas, Excees, Anomalias, entre outros (CRUZ, 2006).
Gonalves (2000) classifica os processos em trs categorias bsicas: Processos de
negcio (aqueles que caracterizam a atuao da empresa e que so suportados por outros
processos internos, resultando no produto ou servio que recebido por um cliente externo);
Processos organizacionais (tambm conhecidos como de integrao so centralizados na
organizao e viabilizam o funcionamento coordenado dos vrios subsistemas da organizao
em busca de seu desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negcio);
e Processos gerenciais (focados nos gerentes e nas suas relaes, incluem aes de medio e
ajuste do desempenho da organizao).
Com base nesses conceitos, a Gesto por Processos pode ser entendida como:
o enfoque administrativo aplicado por uma organizao que busca otimizao e
melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para atender necessidades e
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expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho possvel do

sistema integrado a partir da mnima utilizao de recursos e do mximo ndice de
acerto. (OLIVEIRA, 2008, p.143)

2.1 Mapeamento de Processos Ferramentas

O mapeamento de processos uma atividade que dispe de diferentes metodologias
(NETO; OLIVEIRA, 2006), as quais incluem, geralmente, etapas de: Identificao de cada
processo; Levantamento de informaes gerais do processo; Levantamento e anlise de
documentos; Modelagem inicial de definio do fluxo; e finalmente Reviso do modelo. Para
a atividade de mapeamento de processos, podem ser utilizadas diversas ferramentas, como
Fluxograma, Matriz de Responsabilidade, e 5W2H.
O Fluxograma. Segundo Visentine e Leon (2008, p.10), fluxogramas so figuras
esquemticas, com indicaes passo a passo, usadas para descrever o fluxo ou a seqncia de
qualquer processo que esteja sendo estudado, e Cury (2000) esclarece que ele tem por
objetivo salientar a origem, o processamento e o destino da informao.
A Matriz de Responsabilidades uma ferramenta que tem por objetivo documentar e
formalizar a atribuio de funes e responsabilidades para as atividades, a fim de se evitarem
dvidas e posteriores conflitos entre os membros das equipes (DAYCHOUW, 2007).
A tcnica 5W2H consiste, segundo Visentine e Leon (2008), em sete perguntas
utilizadas para se obter informaes importantes sobre uma determinada atividade: What?: o
que deve ser feito?; Why?: por que deve ser feito?; Who?: quem o responsvel, ou seja,
quem deve fazer?; When?: quando deve ser feito?; Where?: onde deve ser feito; How?: como
deve ser feito?; How (much)?: quanto custa para ser feito?.
2.2 Anlise e Melhoria de Processos Indicadores e Mtodo
Para Campos (1999) todo processo tem um resultado que pode ser medido. Tachizawa
e Faria (2007) esclarecem que o processo de anlise envolve a criao e utilizao de
indicadores para avaliar resultados. Gomes e Cabral (2004) acrescentam que os indicadores
devem medir a eficincia de todo o sistema e devem ser quantificveis, ou seja, expressos em
nmeros. Com indicadores definidos, possvel, segundo Tachizawa, Ferreira e Fortuna
(2006, p.147): Garantir que o desempenho na organizao est sendo gerenciado, identificar
adequadamente problemas e prioridades, tornar claro para os funcionrios o que a organizao
espera deles, e assegurar uma base objetiva e equitativa para recompensas e programas de
incentivo.
O mtodo proposto por Neto e Oliveira (2006) para Anlise de Processos inclui:
Anlise funcional, que avalia se cada processo cumpre seus objetivos; Anlise qualitativa que
avalia o desempenho de cada processo (indicadores); Avaliao dos requisitos dos usurios
dos processos (incluindo avaliar se os processos crticos levam em considerao os requisitos
de clientes e fornecedores); Anlise de processos selecionados (isto , avaliar se os requisitos
levantados esto considerados nos processos, avaliar funcionalidade e operacionalidade; e
estudar detalhadamente cada atividade); e finalmente Formulao da proposta de melhoria.
2.3 Implementao e Manuteno de Processos Ciclo PDCA
Para a implementao e manuteno das melhorias nos processos, a literatura de
negcios destaca a tcnica chamada Ciclo PDCA (do ingls Plan-Do-Check-Act), que consiste
em quatro passos (Planejar, Fazer, Verificar, e (re)Agir) baseados na retroalimentao, ou seja,
em voltar ao incio do ciclo para aprofundar a melhoria de um processo (SHIBA; GRAHAM;

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WALDEN, 1997, p.47). As etapas do PDCA so as seguintes, segundo Daychouw (2007):

Plan/Planejar: Analisar a situao atual, planejar e priorizar aes, e definir medidas;
Do/Fazer: Executar o plano de aes, e executar as medies;
Check/Verificar: Avaliar o progresso, e confirmar os resultados das aes;
Act/(re)Agir: Agir corretiva e preventivamente, e aprender com isso.
3. Mtodo
Esta pesquisa tem abordagem qualitativa e exploratria, pois busca a compreenso
detalhada dos processos da organizao com o objetivo de melhoria, utilizando para isso a
anlise de textos e documentos da organizao e anlise de processos atravs da observao.
O mtodo utilizado o Estudo de Caso, que objetiva examinar um fenmeno dentro de seu
contexto. Envolve o estudo de unidades especficas, como pessoas, produtos e empresas
(ROMERO; NASCIMENTO, 2008, p.57).
3.1 Instrumentos de Coleta de Dados
Esta pesquisa utilizou trs tcnicas de coletas de dados para buscar a compreenso dos
processos de negcio da empresa: Observao Direta, Pesquisa Documental e Entrevistas.
Durante a Observao Direta, o pesquisador buscou identificar os seguintes pontos:
orientao dos processos da organizao; maneira como as tarefas so executadas;
comunicao entre os cargos; comunicao entre os departamentos; fluxo de atividades; fluxo
de material e responsvel pelas atividades.
J na Pesquisa Documental, o pesquisador buscou identificar os seguintes pontos:
existncia de documentao; estrutura da documentao; existncia de roteiros para as tarefas;
rotina de atualizao da documentao dos processos; responsvel pelas tarefas; e existncia
de pontos de controle para as tarefas.
Para as Entrevistas semi-estruturadas, foi utilizado o seguinte roteiro de questes:

Para analisar os processos de documentao da empresa: Existe algum manual

documentando as atividades de cada colaborador? Qual o tempo mdio das atividades?
Existe alguma medio? Como realizada? As atividades passam por alguma reviso
peridica? Existe alguma anlise de custos das tarefas?
Para identificar possveis falhas nos processos de documentao: Quais as principais
reclamaes dos clientes? Quais as principais sugestes de clientes para melhorar o
atendimento?
Para propor sugestes para reordenao do fluxo de atividades, estabelecendo as
interfaces e a orientao por processos: Existe algum documento descrevendo as
atividades, com objetivos e o resultado de cada atividade descrito? Existe algum desenho
explicando o que feito e por qu?
Para propor indicadores de controle para as atividades: Existe algum acompanhamento
das atividades? O funcionrio recebe um feedback informando para corrigir a sua maneira
de realizar a atividade?

3.2 Caracterizao da Empresa

A empresa pesquisada uma Sociedade Annima Fechada que atua na
comercializao, representao, montagem e assistncia tcnica de bombas, motores, tubos,
conexes, vlvulas, equipamentos e acessrios para saneamento, indstria, irrigao e meio
ambiente. Sua misso definida como: Vender com conhecimento tecnolgico, propiciando
a satisfao de nossos clientes, e seus valores so: Capacidade, Honestidade,
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Responsabilidade e Alegria.
A empresa est no mercado desde 1970, tendo recebido o certificado NBR ISO 9002 em
2001 e o certificado NBR ISO 9001/2000 em 2002, recertificado anualmente desde 2004. Dispe
de um estoque e uma oficina para assistncia tcnica, e conta com 30 colaboradores, incluindo
Comprador, Faturista, Almoxarife, Coordenador de Almoxarifado, Coordenador de Servios,
Secretria de Vendas e Qualidade, Oramentista, Vendedor Tcnico, Supervisor de Oficina.
A empresa j conta com uma equipe com o objetivo de manter a documentao e um
sistema informatizado para publicao da documentao, denominado, internamente, de ISO
online, e disponibilizado na intranet que possui uma infra-estrutura j implantada.
4. Anlise dos Resultados
Para a anlise de dados, foi utilizado o resumo e a classificao dos processos de
documentao, levantados por meio da observao direta, pesquisa documental e entrevistas.
So aqui apresentadas a situao atual, a anlise do processo e as propostas de melhorias.
4.1 Descrio da Situao Atual do Processo de Documentao
Esta descrio baseia-se nas entrevistas realizadas com a Secretria de Vendas e
Qualidade, Almoxarifado, Expedio, Coordenador de Servios, Coordenador de Oficina,
Comprador, com o scio da organizao, e no documento PQM 012-08 Controle de
Documentos e Registros da Qualidade.
O processo de Documentao, ou Controle de Documentos, corresponde ao conjunto de
atividades para incluso, alterao ou extino dos documentos, que compreendem manuais,
instrues tcnicas, normativas, e polticas da organizao. Ele mantido pela Secretria de
Vendas e Qualidade, a qual ento definida como o dono do processo.
A descrio do processo pode ser acessada via intranet, mediante login. Os documentos
so atualizados pela Secretria de Vendas e Qualidade que, para a publicao, salva o
documento do Word em formato HTML, disponibiliza em uma pasta no servidor, envia e-mail
para os envolvidos, informando a atualizao, e mantm uma cpia impressa para consulta
manual. Em geral, os documentos so atualizados pelos coordenadores de reas e enviados a ela
por e-mail. Aps entrevistas e pesquisa documental, foram identificados os seguintes elementos
do processo:

Clientes internos: todos que utilizam a documentao para treinamento ou consulta em geral.
Fornecedores internos: os funcionrios designados para o papel funcional Responsvel.
Clientes e Fornecedores externos: no possui, por tratar-se de documentos internos.
Estrutura Organizacional: o dono do processo a Secretria de Vendas e Qualidade, e
os participantes so o Comit de Qualidade e os funcionrios em seus papis funcionais.
Papis Funcionais identificados:
a) Responsvel: designado pelo Comit de Qualidade para coordenar a edio do documento.
b) Usurio: indivduo que utiliza o documento. So os clientes internos.
c) Revisor: responsvel por revisar o documento antes da sua aprovao e distribuio.
d) Aprovador: pessoa ou grupo responsvel por aprovar o documento para distribuio.
e) Emissor: responsvel por distribuir o documento (Secretria de Vendas e Qualidade).
f) Treinador: realiza treinamento para o processo documentado.
Tempos: depende da complexidade da atividade a ser descrita no documento.
Meta: descrever o processo adotado pela organizao para controlar seus documentos.
Excees: no foi identificada neste processo nenhuma exceo.
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Plano de contingncia: para este processo, a organizao no possui.

Entrada/sada fsica: a sada corresponde ao documento includo,excludo ou alterado.
Utiliza o formulrio FMM 031 preenchido com a aprovao do documento e em caso de
incluso ou excluso de documentos o seu registro no documento Linha Mestra.
Formulrios: FMM 031 Registro de Aprovao e Distribuio de Documentos,
utilizado para registrar a anlise crtica, aprovao e atualizao dos documentos.
Ligao com Sistemas: documentos do Word convertidos para HTML para distribuio.
Atividades (conforme fluxo e explicaes na Figura 1).

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Incio: sem detalhamento para esta atividade.

Definir Objetivo: compreende estabelecer os
limites do documento a ser alterado e/ou includo
estabelecendo o objetivo e a sua abrangncia.
Definir Responsveis: uma vez definido o
objetivo, o Comit de Qualidade designa um
Responsvel que deve coordenar a criao/edio
do documento. Este responsvel deve ser
conhecedor das atividades a serem descritas no
documento.
Identificar Usurios: identificar o pblico-alvo do
documento. Este mapeamento utilizado para definir
a melhor forma de apresentao das informaes
(texto, tabela, fluxograma, etc.). Estes usurios so
registrados pelo Aprovador no formulrio FMM 031.
Coletar Informaes: antes de iniciar a atividade,
o responsvel rene informaes documentadas
existentes, como por exemplo, tabelas, rascunhos,
e outros documentos no padronizados e demais
informaes transmitidas informalmente que
considerar relevante para o desempenho da
atividade.
Selecionar formato: definir o tipo de documento
(MQM, PQM, ITM, PFM e FMM).
Elaborar Minuta: criao/edio do documento
propriamente dito, feita pelo Responsvel.
Analisar Criticamente: consiste em revisar o
documento. realizada pelo Revisor.
Redigir Documento: onde o documento
colocado no padro da organizao, incluindo
cabealho, rodap, fonte, etc. E realizado pelo
Responsvel.
Aprovar Documento: nesta atividade, o documento
validado como um todo. realizada uma anlise
crtica do resultado do documento analisado.
realizado pelo Aprovador, que deve preencher o
formulrio FMM 031.
Emitir Documento: compreende a etapa onde o
documento recebe a nomenclatura padro da
organizao. atualizado o documento linhamestra que contm o sumrio de todos os
documentos. realizado pelo emissor.
Distribuir cpias: So realizadas cpias e cada
cpia identificada, para que no caso de uma
atualizao, a antiga seja removida. distribuda
uma verso eletrnica na intranet, este verso
controlada pelo perfil de usurio. realizada pela
Secretria de Vendas e Qualidade. Os documentos
so entregues aos usurios definidos pelo
responsvel na etapa e atualizados no formulrio
FMM 031 pelo aprovador.
Treinar Usurios: aps a emisso do documento o
responsvel avalia a necessidade de treinamento.
Caso necessrio, realizado um processo descrito
no documento PQM-003: Recursos Humanos,
documento este que o pesquisador no teve acesso.

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Figura 1 Atividades da Situao Atual do Processo de Documentao

4.2 Anlise do Processo de Documentao

A anlise da Situao Atual do Processo de Documentao permitiu identificar
algumas oportunidades de melhoria, comentadas como segue:
A organizao possui um fluxo muito grande de papel, o que onera o custo e de
difcil manuteno. Apesar de possuir formulrios disponibilizados na intranet, na prtica eles
so impressos e preenchidos manualmente, para depois serem digitalizados. Isso gera
retrabalho, e tambm gera dificuldade de rastreabilidade, pois normalmente no preenchido
o nome da pessoa que o preencheu nem a data/hora do preenchimento. Nas entrevistas, foi
identificado que uma justificativa para o uso do papel impresso o fato de o funcionrio estar
falando ao telefone e, por este motivo, no estar com ambas as mos livres para digitao.
Alm disso, informaes podem ser perdidas durante o fluxo das atividades, gerando grande
transtorno para os colaboradores remontarem o que foi combinado com o cliente.
O processo tem um documento-base (PQM 012 Controle de Documentos e Registros
de Qualidade) que o define mas no identifica o papel funcional responsvel pelas
atividades, apenas lista os cargos que podem realiz-la. O documento nomeia uma etapa como
Editar Documento no fluxograma, e como Emitir Documento na seo que o descreve.
No foi identificado na pesquisa documental, e foi constatado durante as entrevistas,
que no h uma avaliao peridica da documentao. Na entrevista com os cargos
Coordenador de Servios, Supervisor de Oficina, Compras e Oramentista, todos informa que
a documentao no passa por reviso peridica. J o scio informou que ela atualizada
anualmente, por ocasio da recertificao da ISO 9001. E a Secretria de Vendas e Qualidade,
responsvel pela manuteno dos documentos, informou que os documentos so atualizados
sempre que houver necessidade. No foram identificados pontos de controle neste processo.
No foi identificada, na documentao, a forma de divulgao da alterao do
procedimento, o que dificulta a comunicao interna. Nas entrevistas, foi informado que
enviado um e-mail informando a alterao, porm, o e-mail gerado pelo emissor (Secretria
de Vendas e Qualidade) e enviado para a caixa postal de cada colaborador envolvido. Como
no existe um grupo criado, os e-mails so adicionados manualmente pelo emissor, gerando
uma grande margem para esquecimento ou envio incorreto do e-mail.
O documento PQM 012, na descrio dos documentos, sugere que h uma hierarquia
dos documentos, sendo MQM o primeiro nvel, o PQM o segundo, e as ITM o terceiro. Na
pesquisa documental, foi identificado que as ITMs seriam o detalhamento da PQM, mas no
h nenhum link nos documentos analisados, fazendo referncia nas ITMs s PQM e viceversa. As ITMs so estruturadas em tpicos genricos, mas deveriam ser o detalhamento das
tarefas contidas na PQM. A falta de detalhes pode gerar dificuldades para colaboradores
novos e para a rastreabilidade da tarefa, caso seja necessrio remontar o histrico. As ITMs
normalmente so geradas pelos funcionrios definidos na etapa de Definir Responsvel, e em
grande parte desconhecidas pelos outros funcionrios, como foi percebido nas entrevistas.
Nem todas as reas possuem documentao, e as que a possuem podem no ter todos
os nveis, fato identificado na entrevista com o Comprador. Ele respondeu que existe
documentao do seu processo, porm na pesquisa documental foi identificado somente a
PQM e nenhuma ITM para o cargo. No foi identificada documentao para o cargo de
Faturista, mas em entrevista com a Secretria de Vendas e Qualidade, ela informou que os
procedimentos adotados pelo Faturista esto descritos na documentao de Vendas,
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Assistncia Tcnica e Oramentista. Os procedimentos esto todos em um nico documento,

o que gera dvida quanto a quem deve executar cada passo. Nos documentos dos cargos
Vendas, Assistncia Tcnica e Oramentistas, no foram encontradas rotinas para faturamento.
Na entrevistas, questionados quanto principal reclamao dos usurios e/ou clientes,
todos os entrevistados citaram o prazo de entrega (incluindo o tempo de espera no telefone).
Quanto a sugestes para melhorar o prazo de entrega, todos se justificaram: um problema
do fornecedor e, como a organizao trabalha como representada, nada se pode fazer. Estas
respostas demonstram que a organizao apresenta dificuldades de comunicao interna.
Foi identificado, por observao direta, que nem todos seguem o que est descrito na
documentao. O pesquisador acompanhou o atendimento de ligaes telefnicas, das quais
destaca uma que correspondia a uma solicitao de um tipo especfico de bomba. Nesta
ligao, o Oramentista informou que a organizao no trabalhava com o tipo de produto
solicitado pelo cliente. Ao fim da ligao, o Oramentista no registrou esta ligao como
orientado na documentao. Alm disso, no atendimento da ligao no foi identificado um
procedimento-padro, ou seja, a abordagem inicial do cliente. Em pesquisa documental,
tambm no foi identificado procedimento-padro para saudao ao telefone.
Foi observado que a organizao, apesar de possuir um ERP, trabalha muito
manualmente com documentos impressos, o que gera custos. Os documentos impressos so
reproduzidos, gerando perda de vnculo entre eles. Um exemplo o caso da RC: gerada uma
cpia pelo recebedor e encaminhada a original para o Vendedor; depois, ela recebe os dados
dos valores, gerando o oramento. Nestes mesmos documentos, no h histrico. Observou-se
que o Coordenador de Oficina identificou falha na montagem de uma pea e solicitou ajuste
ao mecnico, mas no preencheu as ocorrncias no formulrio, apenas marcou ok aps a
concluso da tarefa. Quando questionado quanto a como eram relatados os problemas,
respondeu que eles no eram documentados por no existir local adequado no formulrio,
pois, como h s uma cpia, se for marcado no e depois ok, isso poderia gerar confuso.
4.3 Proposta de Melhorias para o Processo de Documentao
A primeira proposta de melhoria compreende a eliminao da duplicao de
formulrios e eliminao do papel, uma vez que grande parte dos formulrios j est
disponvel no sistema Dez. Seria necessrio avaliar os formulrios que no esto presentes no
ERP para migrao. Por outro lado, com os j presentes, faz-se necessrio uma avaliao dos
perfis para sua liberao. Esta reavaliao auxiliaria no quesito disponibilidade do formulrio,
diminuiria o custo da organizao por eliminar impresses, e reduziria os erros decorrentes da
interpretao incorreta dos dados preenchidos. Tambm geraria os dados necessrios para
rastreabilidade da atividade, pois poderia ser utilizado o login e a data/hora do preenchimento,
dados que hoje no so preenchidos e, com a automatizao, seriam sempre preenchidos.
Para auxiliar nesta atividade, poderiam ser adquiridos headsets para que o funcionrio
possa ficar com as mos livres para preenchimento do formulrio eletrnico no momento da
ligao. Com esta automatizao, tambm eliminado o risco de possuir um formulrio
desatualizado, pois, como o sistema nico, todos estariam visualizando o mesmo formulrio.
Esta sugesto tambm eliminaria o retrabalho, uma vez que ser preenchido o formulrio
diretamente no sistema Dez no sendo necessrio este passo posteriormente para gerao da
proposta. Esta sugesto tambm diminuiria a perda de informaes, pois em meio eletrnico a
informao bem mais segura que em formato impresso.
Este novo fluxo contempla melhorias sugeridas com base na anlise das dificuldades e

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incoerncias identificadas em cada etapa. Apresenta uma atividade a mais do que o fluxo atual:
a atividade de documentar o incio do processo, que hoje executada, mas no padronizada.
Um novo papel funcional, Iniciador, deve ser o executor desta atividade. O novo fluxo
tambm apresenta as tomadas de deciso, incluindo o fluxo de retorno em caso de reprovao,
que no era apresentado no fluxo da Situao Atual do processo. Alm disso, foram definidos
responsveis para cada atividade, que podem ser identificados no fluxo da Figura 2.

1. Preenche Sugesto: Esta atividade consiste em criar uma sugesto. Esta sugesto deve ser enviada por e-mail para a
Secretria de Vendas e Qualidade, membro do Comit de Qualidade que deve avaliar a procedncia e viabilidade desta
sugesto. realizada pelo papel funcional criado Iniciador.
2. Aprova Sugesto: Aps anlise da Sugesto enviada no passo anterior faz-se necessrio uma deciso. Caso a sugesto seja
reprovada, deve-se responder o e-mail com a justificativa e armazenar esta sugesto em uma pasta a ser criada no e-mail
com denominao Sugestes Reprovadas. Por outro lado, caso a sugesto seja aprovada, o Comit deve eleger um ou
mais indivduos para que sejam nomeados Responsveis pela atividade. Esta atividade deve ser realizada pela Secretria de
Vendas e Qualidade, membro do Comit de Qualidade.
3. Define Responsveis: nesta etapa so definidos os funcionrios envolvidos e atribudos os papeis funcionais. Nesta
atividade criado o documento, para que seja atualizada a folha de rosto contendo os pontos de controle. realizado pelo
Comit de Qualidade.
4. Definir Objetivo: consiste em definir a abrangncia e escopo do documento. Este objetivo importante para definir o
escopo do documento. realizado pelo papel funcional Responsvel.
5. Define Envolvidos: antiga tarefa Definir Usurios, consiste em estabelecer o pblico alvo do documento. Ela define de
quais funcionrios recebero acesso a este documento. realizado pelo papel funcional Responsvel.
6. Coletar Informaes: este passo muito importante, consiste em computar/analisar o que j existe na organizao para
avaliao do que necessita ser realizado. executado pelo papel funcional Responsvel.
7. Define Tipo Documento: corresponde antiga atividade Selecionar Formato, foi renomada para melhor elucidar a
atividade. Consiste em definir o tipo de documento a ser criado. Deve estar no domnio MQM, PQM, ITM, PFM, FMM.
realizada pelo Responsvel.
8. Elaborar Minuta: consiste em criar o documento propriamente dito. realizada pelo Responsvel.
9. Aprovar Minuta: no fluxo antigo era denominado Analisar Criticamente. Consiste em revisar a minuta quanto
padronizao da organizao incluindo cabealho, rodap, entre outros itens. Esta atividade pode ser aprovada ou
reprovada. Casa a minuta seja reprovada, deve-se devolver o documento para o Responsvel a fim de que realize o ajuste
necessrio. Por outro lado, caso seja aprovado o documento deve ser encaminhado para a prxima atividade. realizada
pelo Revisor.
10. Aprovar Documento: Consiste em validar o documento, observando se ele atingiu o objetivo. Para isto, deve-se realizar os
passos informados e verificar, aps sua concluso, o resultado. Caso o documento seja reprovado, deve-se devolv-lo para
o papel funcional Responsvel para que este realize os ajustes necessrios, retornando ao fluxo. Por outro lado, caso seja
aprovado, o documento deve ser encaminhado para a Secretria de Vendas e Qualidade para a prxima atividade. Nesta
etapa, preenchido o formulrio FMM 031, que estabelece o pblico alvo do documento. realizado pelo Aprovador.

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11. Identificar Documento: antiga atividade Emitir Documento. Consiste em padronizar a nomenclatura do documento. feita
pela Secretria de Vendas e Qualidade.
12. Atualizar Linha Mestra: Consiste em atualizar a documentao existente, atualizando os vnculos, e demais documentos
caso seja necessrio. realizado pela Secretria de Vendas e Qualidade.
13. Distribuir Cpias: So realizadas cpias e cada cpia identificada, para que no caso de uma atualizao, a antiga seja
removida. distribuda uma verso eletrnica na intranet, esta verso controlada pelo perfil do usurio. Nesta etapa, os
documentos so entregues aos usurios definidos pelo responsvel e que devem estar publicados no documento FMM 031.
realizada pela Secretria de Vendas e Qualidade.
14. Treinar Usurios: aps a emisso do documento deve-se avaliar a necessidade de Treinamento. Caso seja necessrio, o
responsvel deve seguir os passos descritos no documento PQM 003 Recursos Humanos. realizada pelo Treinador.

Figura 2 Proposta de novo fluxo para o processo de Documentao

Para definir a comunicao entre os papis funcionais, faz-se necessrio estabelecer os

inputs e outputs de cada atividade. Essas informaes so apresentadas na Figura 3:
Atividades
1.
2.

Preencher
Sugesto
Aprovar
Sugesto

Pessoas
Iniciador

Input
Informao
-

Comit de
Qualidade

E-mail com
sugesto.

Material

3.

Definir
Responsvel

Comit de
Qualidade

Documento
aprovado.

4.

Definir
Objetivo

Responsv
el

Responsvel
eleito.

5.

Definir
Envolvidos

Responsv
el

6.

Coletar
Informaes

Responsv
el

Pblico alvo
definido.

7.

Definir Tipo
Documento

Responsv
el

8.

Elaborar
Minuta

Responsv
el

9.

Aprovar
Minuta

Revisor

Lista de
documentos
relevantes
para este
documento.
Formato do
documento
definido.
Minuta
elaborada.

Documento
criado com o
objetivo
definido.
-

10. Aprovar
Documento

Aprovador

Minuta
Aprovada

11. Identificar

Comit de

Documento

Material e/ou Informao

Informao: E-mail com sugesto.
Informao: Documento Aprovado ou
Reprovado e Envia e-mail ao Iniciador
informando status da sugesto.
Informao: Papis funcionais definidos e Emails elegendo os funcionrios em seus papis
funcionais. Atualizao do campo Data/Hora e
responsvel pela atividade no documento
criado.
Material: Documento criado com o Objetivo
definido e atualizado campo com Data/Hora e
Responsvel pela atualizao no documento.
Material: Atualizao do documento com o
pblico alvo definido e atualizado campo com
Data/Hora e Responsvel pela atualizao no
documento.
Material: Lista de documentos relevantes para
este documento e atualizado campo com
Data/Hora e Responsvel pela atualizao no
documento.
Material: Atualizao do
Informao:
documento criado com formato
Formato do
definido e atualizado campo
documento
com Data/Hora e Responsvel
definido.
pela atualizao no documento.
Material: Minuta elaborada e atualizado campo
com Data/Hora e Responsvel pela atualizao
no documento.
Material: Atualizao
Informao: Minuta
do campo com Data/
Aprovada ou
Hora e Responsvel
Reprovada. Caso
pela atualizao no
aprovada, E-mail ao
documento.
Iniciador informando
status da sugesto.
Material: Atualizao
Informao:
do campo com
Documento
Data/Hora e
Aprovado ou
Responsvel pela
Reprovado e E-mail
atualizao no
informando status do
documento.
documento
Informao: Documento Identificado.

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Documento
12. Atualizar
Linha Mestra

Qualidade
Comit de
Qualidade

Aprovado
-

13. Distribuir
Cpias

Emissor

Documento
finalizado.

14. Treinar
Usurios

Treinador

Formulrio
PQM 003
RH.

Identificao
do
Documento.

Material: Documento Linha Mestra atualizado e

atualizaes nos documentos, caso seja
necessrio e atualizado campo com Data/Hora e
Responsvel pela atualizao no documento.
Material: Cpias do documento devidamente
identificadas, publicao do documento na
intranet e atualizado campo com Data/Hora e
Responsvel pela atualizao no documento.
Informao: Formulrio PQM 003 Recursos
Humanos atualizado campo com Data/Hora e
Responsvel pela atualizao no documento

Figura 3 Atividade X Input/Output

Algumas atividades foram renomeadas para um melhor esclarecimento de sua funo,

so elas: Identificar Usurio (renomeada para Definir Envolvidos); Selecionar Formato
(Definir Tipo Documento); Analisar Criticamente (Aprovar Minuta); e Editar Documento
(renomeada para Atualizar Linha Mestra).
Faz-se necessrio a identificao de pontos de controle em cada atividade, os quais
podem ser utilizados pelo supervisor ou coordenador para acompanhar a atividade, de forma
pr-ativa. E em caso de reao a um problema, com este histrico fica mais fcil de identificar
o ponto que precisa ser corrigido. O registro destes pontos dever ser executado na folha de
rosto do documento a ser criado, com trs colunas: uma para identificar a atividade, uma para
data/hora do registro e outra para o responsvel. Os pontos de verificao referem-se em sua
maioria ao tempo de encerramento de cada atividade (exceto o da atividade identificar
documento, que se refere ao tamanho da documentao, que depois servir para anlise de
complexidade; e os das atividades anteriores criao do documento, apresentados na forma
de Data/Hora). Eles devem ser preenchidos no campo especfico da folha de rosto sugerida.
Estes pontos de verificao so classificados como de eficincia, segundo Gomes e
Cabral (2004), pois buscam a razo entre o input e o output das atividades. Tambm podem
ser classificados como benchmarking, pois sero utilizados para monitorar e medir o
desempenho das atividades, configurando indicadores de desempenho (TACHIZAWA;
FERREIRA; FORTUNA, 2006), pois buscam indicar as principais causas que afetam um
determinado indicador de qualidade, neste caso, o prazo de entrega do produto ao cliente.
Devido ao fato de no possuir um responsvel identificado para cada atividade, no
fluxo anterior, quando ocorre um problema a rastreabilidade dos fatos fica comprometida, ou
seja, o seu histrico difcil de ser remontado. Para auxiliar nesta tarefa, sugere-se a
identificao de quem o verificador de cada atividade. Assim, quando ocorrer um problema,
existe um responsvel definido que deve acompanhar a soluo at o seu final. A sugesto de
responsabilidades (atividade X executor) pode ser identificada no fluxo da Figura 2.
Como melhoria nos documentos, sugere-se que as atividades sejam numeradas no
fluxograma e na seo de descrio, correspondentemente. Os nomes diferentes se justificam,
pois o fluxograma precisa de um nome curto, e a descrio deve apresentar o nome completo.
necessrio rever a apresentao das ITMs para organiz-la por atividade, pois hoje
sua apresentao corresponde a passos isolados. Como sugesto, deve-se vincular a atividade
da PQM com as tarefas que devem ser executadas por ela nas ITMs, alm de ser adicionado
mais detalhamento nos procedimentos para descrever cada passo.
Para os pontos identificados em observao direta, sugere-se reforar o treinamento e a
gerao de um relatrio contendo a comparao da quantidade de ligaes recebidas versus a
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quantidade de registros de consulta preenchidos. Adicionalmente, sugere-se criar um

documento com a padronizao da rotina para atendimento ao telefone.
Para a rastreabilidade dos fatos identificada na Oficina, faz-se necessrio a reavaliao
dos formulrios, seja para incluir um formulrio novo para registro da ocorrncia, seja para
incluso de um campo informando a no-conformidade.
Como os procedimentos internos so alterados aperiodicamente, interessante definir
um fluxo peridico para revises dos documentos. Para isso, sugere-se implantar o ciclo
PDCA (ou matriz 5W2H), que inclua atividades como Definir escala de criticidade dos
documentos; Classificar cada documento da organizao conforme escala criada; Criar
ranking dos documentos; Avaliar os documentos; Atualizar, revisar e aprovar a atualizao
dos documentos; Publicar e divulgar os documentos atualizados. Assim, mesmo que no
ocorra problema, o fluxo revisto e atualizado, o que auxilia na melhoria contnua.
5. Concluses
O objetivo da pesquisa foi atingido ao serem apresentadas propostas de melhorias para
o processo de Documentao da empresa.
Foi identificado que, durante o processo atual de Documentao, existe uma
duplicao de formulrios, muitos dos quais so impressos e circulam entre os departamentos.
Devido ao fato desses formulrios serem impressos e no possuir controle de numerao, isto
dificulta a troca dos formulrios impressos por ocasio de atualizao dos mesmos.
Tambm foi identificado que os aparelhos de telefone utilizados so convencionais, o
que, no momento de uma ligao telefnica, ocupa uma das mos do funcionrio para seguralo, dificultando o registro eletrnico e justificando a impresso do formulrio para
preenchimento manual. Este procedimento gera retrabalho, uma vez que o formulrio j foi
preenchido manualmente, e precisa ser digitado no sistema ERP para continuidade do fluxo
de trabalho. Devido ao fato do formulrio ser preenchido manualmente, quando necessrio, a
rastreabilidade dos fatos fica prejudicada, pois no so preenchidos dados como quem
executou e data/hora da execuo.
Para soluo destes procedimentos identificados, foi sugerido inicialmente que a
empresa adquirisse headsets, o que contribuiria para o registro eletrnico do procedimento,
uma vez que o funcionrio estaria com as duas mos livres para digitao. Esta sugesto
tambm auxiliaria no quesito de disponibilidade do formulrio, pois, se preenchido
eletronicamente, todos utilizariam o mesmo formulrio, sem a necessidade de controle de
verso, e eliminando a possibilidade de utilizao de formulrios desatualizados e a
possibilidade de interpretao incorreta dos dados preenchidos. Eliminaria tambm o
retrabalho, gerado por ocasio da duplicao da informao, digitada manualmente e
posteriormente eletronicamente. O fato do formulrio ser digital, auxiliaria na questo da
rastreabilidade, pois poderia ser utilizado o login e a data/hora de atualizao do formulrio,
dados estes que atualmente no so registrados. Esta rastreabilidade auxiliaria a identificar
etapas desnecessrias, otimizando o processo. Tambm se identificou que alguns passos no
so claramente definidos em procedimentos, o que gera dvidas no momento da execuo.
Resumidamente, as propostas apresentadas devem auxiliar a organizao na reduo
de custos e otimizao das atividades. A reduo do custo pode ser identificada na reduo da
impresso de papis e na eliminao do retrabalho. A otimizao pode ser identificada na
reorganizao do fluxo de trabalho, na eliminao do retrabalho e na rastreabilidade.

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A falta de acesso a alguns documentos na organizao foi um limitante importante,

pois sem acesso a todas as informaes, a proposta de novo fluxo pode conter informaes
que j so utilizadas, mas que no foram mapeadas na pesquisa. Outro fator limitante foi a
qualidade da informao coletada, pois as respostas obtidas nas entrevistas foram curtas e
vagas, o que dificultou a remontagem do fluxo como um todo.
E por fim, como sugesto de prximas melhorias seria analisar cada um dos processos
da organizao, iniciando pelo processo de Vendas, que o principal processo de negcio.
Em cada anlise, realizar o mesmo roteiro desta pesquisa, analisando possveis falhas,
propondo reordenao do fluxo de atividades e estabelecendo interfaces para a gesto por
processos. importante estabelecer pontos de controle para cada atividade para criar uma
rastreabilidade, para que, quando necessrio, seja possvel remontar o fluxo desde o seu
incio. Outra sugesto a ser proposta automatizao deste processo, o que reduziria o
nmero de etapas e auxiliaria no controle de suas atividades, uma vez que simplificaria o
fluxo e ficaria registrada cada etapa de forma transparente para o usurio.
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