Llave 2: ENSAYE, ACIERTE O FALLE

La importancia para las empresas de aprender de los errores

Documentacin Tcnica 3
Manuel Cano
Un error tambin puede convertirse en una gran oportunidad
De cualquier error podemos adquirir una mayor experiencia y una valiosa informacin
de los mecanismos, puntos fuertes y deficiencias de nuestro negocio.
Nadie est exento de cometer errores. Los errores son humanos y tanto marcas como
empresas estn formadas por estructuras donde las acciones y decisiones de las
personas son una constante en el da a da. Esto implica por supuesto, que las
empresas pueden equivocarse y cometer errores aun en su empeo de ofrecer lo
mejor de s mismas a sus propios clientes. Pero cuando esto ocurre aprendemos de
ello realmente?
Existen muchas formas de equivocarse, como tambin existen multitud de tipos de
errores. Error de concepto, de clculo, errores de medicin, de apreciacin, etc... Sin
embargo entre las empresas, aquellos ms importantes suelen ser los que finalmente
derivan en una mala experiencia por parte del cliente. Por ello, resulta fundamental no
solo el disponer de mecanismos para subsanar tales errores, sino de disponer de la
capacidad de aprender de ellos para evitar que vuelvan a ocurrir.
Dado que es inevitable que en algn momento lleguemos a equivocarnos, hemos de
considerar s o s la opcin de contemplar tales errores como una gran oportunidad
para corregir aquello que parece no funcionar o en lo que pudiramos estar fallando.
Eso s, siempre con la actitud y disposicin necesaria para afrontar cualquier tipo de
decisin o cambio importantes, antes de que dichos errores pueden convertirse en la
causa que destruya nuestra reputacin o los cimientos de nuestro propio negocio.

Si nos equivocamos, Mea culpa

Comenzar por reconocer nuestro error ser sin duda la mejor forma de reconducir
nuestra estrategia para evitar daos colaterales. Evadirnos de responsabilidades o
"hacernos los suecos" puede dar pie a nuevos y mayores problemas. Un cliente cuya
experiencia ha sido negativa como fruto de uno de nuestros errores puede manifestar
su frustracin, malestar y "cabreo" afectando a la percepcin hacia nuestro negocio
por parte de otras personas.
Las redes sociales se han convertido en "una especie de nebulosa o super-cmulo de
testimonios de malas experiencias y denuncias" de clientes insatisfechos que
manifiestan su malestar y en ocasiones, una muestra de las deficientes soluciones que
muchas empresas ofrecen. El nuevo rol de los consumidores es ahora ms que nunca
www.formatoedu.com

el de "influyentes" capaces de condicionar con sus testimonios y experiencias, las

decisiones de compra de otros consumidores.
Por este simple motivo, cualquier error puede convertirse en un reaccin mltiple de
acontecimientos en cadena que pueden incluso terminar convirtindose en una
autntica crisis de reputacin. Un incendio mucho ms peligroso y costoso sin duda de
apagar que cualquier remedio utilizado para satisfacer a nuestros clientes ms
frustrados.

El cliente como el centro del universo

Quiera creerlo o no, el cliente ser siempre el centro de la galaxia en la que coexiste
nuestro negocio. No existen otras leyes que puedan pensar o creer lo contrario. Jugar
contra ellas o intentar manipular dichas leyes, implica que podamos encontrarnos con
fenmenos y consecuencias desconocidas.
Si hemos cometido un error que afecte a la experiencia y expectativas de nuestros
clientes y no somos capaces de solucionarlo, nuestros clientes se sentirn
sencillamente engaados. Hemos de tener presentes por ello, que generalmente
cuando establecemos una relacin empresa/cliente es sencillamente porque estamos
ofreciendo un determinado bien para atender determinadas necesidades. Cuando esta
transaccin falla, sea cual sea el motivo, no estamos cumpliendo con nuestro cometido
y nuestra obligacin es subsanar las deficiencias dadas durante este proceso.

La atencin al cliente, un aspecto vital para subsanar y aprender de nuestros errores

Sin duda, una de las mejores frmulas para corregir y solucionar nuestros errores es la
capacidad para ofrecer una atencin al cliente basada en la transparencia, la
informacin y sobre todo, las buenas intenciones. De nada sirven disponer de un callcenter atendiendo a cientos de clientes, y utilizando para ello estrategias disuasorias y
excusas que no solucionan ningn problema.
Las relaciones deben basarse en la confianza, aquella que pueda servir para explicarle
a cualquier cliente, que su problema puede ser debido simplemente a un error que por
supuesto vamos a reparar ofrecindole para ello la mejor solucin.
Aprender de los errores es la mejor forma de hacer de nuestro negocio o empresa, una
entidad ms segura, fiable y con mejor reputacin. Cometer un error no es ningn
pecado si estamos dispuestos a repararlos ofreciendo soluciones eficientes para ganar
la confianza de nuestros clientes. De todos ellos, podremos adquirir una mayor
experiencia y una valiosa informacin de los mecanismos, puntos fuertes y deficiencias
de nuestro negocio.

www.formatoedu.com