El Cumplimiento Voluntario de Las Obligaciones Tributario

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
COORDINACION DE EXTENSION Y POSTGRADO
EL CUMPLIMIENTO VOLUNTARIO DE LAS OBLIGACIONES

TRIBUTARIAS EN FUNCION A LA PROMOCION Y DIVULGACION
REALIZADO POR LA DIVISION DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE.
CASO ESPECFICO: ADMINISTRACION TRIBUTARIA REGION CENTRO
OCCIDENTAL
Proyecto del Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al ttulo
de Especialista en Tributacin
Autor: Lcda. Marib Campos

Tutor: MsC. Freddy Rojas
Barquisimeto, Octubre de 2012

ACEPTACION DE TUTOR
Por la presente hago constar que he ledo el Trabajo Especial de Grado, titulado EL
CUMPLIMIENTO
VOLUNTARIO
DE
LAS
OBLIGACIONES

OCCIDENTAL, presentado por la Ciudadana: Marib Yoselvy Campos Camacaro,
titular de la Cedula de Identidad 12.025.759 para optar al ttulo de ESPECIALISTA
EN TRIBUTACION, y que acepto asesorar al participante, en calidad de Tutor,
durante la etapa de desarrollo del Trabajo Especial de Grado hasta su presentacin y
evaluacin.
En Barquisimeto a los 21 das del mes de Septiembre del 2012.
_________________________
Freddy Rojas
C.I.: 9.542.370


OCCIDENTAL
Por: Marib Campos

Trabajo de Grado de Especializacin aprobado, en nombre de la Universidad
Centroocidental Lisandro Alvarado, por el siguiente Jurado:
En Barquisimeto a los 18 das del mes de Octubre del 2012.
____________________
____________________
Marisela Cuevas
Oraima Delgado
C.I.
C.I.
Firma
_________________________
NDICE GENERAL
LISTA DE CUADROS
LISTA DE GRFICOS..
RESUMEN...
INTRODUCCIN..
CAPTULO
I
EL PROBLEMA.
pp.
vi
vii
x
1
3
Planteamiento del Problema.

Objetivos de la Investigacin
General..
Especficos
Justificacin.
Alcance y delimitacin.
II MARCO TERICO.
3
8
8
9
9
11
12
Antecedentes de la investigacin
Bases Tericas.
Bases Legales.
Sistema de Variable
III MARCO METODOLGICO
12
25
29
39
42
Naturaleza de la Investigacin.
Universo, Poblacin y Muestra
Tcnicas de recoleccin de Datos o Procedimientos...
Instrumento..
Validez del Instrumento..
Procesamiento de Datos y Tcnicas de Anlisis de la
Informacin
42
43
44
45
46
IV ANALISIS DE LOS RESULTADOS
47
48
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..
Conclusiones..
Recomendaciones
REFERENCIAS..
ANEXOS.
68
68
69
73
75
A. SENIAT DECLARACIONES ELECTRONICAS.

B. SENIAT ATENCION ELECTRONICA
C. SENIAT ANULACION DECLARACIONES
76
80
83
D.
E.
F.
G.
H.
SENIAT ATENCION PERSONALIZADA...

CONVENIO SENIAT MPPE..
ARTICULOS EL SENIAT VA A LAS ESCUELAS.
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CONTRIBUYENTES
MATRIZ DE VALIDACION DEL INSTRUMENTO..
87
92
100
104
109
LISTA DE CUADROS
pp.
CUADROS
1
Operacionalizacin de la variable.
Conocimiento actual de las obligaciones tributarias de

acuerdo a su calificacin como contribuyente
60
68
.
3
Manejo actual de las fechas de pago o calendario

tributario
69
Grado de cumplimiento de sus obligaciones tributarias
70
Nocin actual del destino dado a los ingresos que se

recaudan.
Confianza en la administracin eficiente de los ingresos

que se recaudan.
71
Servicio que presta la Divisin
de
72
Asistencia al
Contribuyente.
73
.
8
Informacin recibida oportuna, inmediata y confiable
74
Informacin clara y precisa
75
10
Grado de orientacin y recomendaciones obtenidas
76
11
Suministro de material informativo..
77
12
Grado de satisfaccin alcanzado despus de la asesora
78
vi
13
Manifestacin
de
profesionalismo
por
parte
del
Funcionario
14
Dominio y facilidad del Funcionario para impartir la

Asesora..
15
79
80
Conocimiento del tema consultado por parte del

Funcionario
vii
81
LISTA DE GRFICOS
pp.
GRFICOS
1
Dimensin: Situacin actual de los contribuyentes en

materia tributaria. Indicador: Conocimiento actual de las
obligaciones tributarias de acuerdo a su calificacin como
contribuyente
materia tributaria. Indicador: Manejo actual de las fechas
de pago o calendario tributario..
materia tributaria. Indicador: Grado de cumplimiento de
sus obligaciones tributarias..
Dimensin: Conocimiento de los beneficios retribuidos a
la colectividad. Indicador: Nocin actual del destino dado
a los ingresos que se recaudan.
Dimensin: Conocimiento de los beneficios retribuidos a
la colectividad. Indicador: Confianza en la administracin
eficiente de los ingresos que se recaudan
Dimensin: Suministro de Asistencia e informacin.
Indicador:Servicio que presta la Divisin de Asistencia
al Contribuyente.
68
69
70
71
72
73

Indicador:Informacin recibida oportuna, inmediata y
confiable
74

Indicador:Informacin clara y precisa.

Indicador:Grado de orientacin y recomendaciones
obtenidas.
10

Indicador: Suministro de material informativo
11

Indicador:Grado de satisfaccin alcanzado despus de la
viii
75
76
asesora
78
12
Dimensin: Nivel de Preparacin y adiestramiento por

parte de los Funcionarios. Indicador: Manifestacin de
profesionalismo por parte del Funcionario..
79
13

parte de los Funcionarios. Indicador: Dominio y facilidad
del Funcionario para impartir la asesora
80
14

parte de los Funcionarios. Indicador: Conocimiento del
tema consultado por parte del funcionario
iv
81

Especializacin en Tributacin

OCCIDENTAL
Proyecto de trabajo de Grado
Autor: Lcda. Marib Campos

Tutor: MsC. Freddy Rojas
Fecha: Octubre 2012
RESUMEN
Esta investigacin tuvo como propsito proponer estrategias que permitan
aumentar el cumplimiento voluntario de las obligaciones fiscales y tributarias por
parte de los contribuyentes mediante la promocin realizada por la Divisin de
Asistencia al Contribuyente, especficamente en la Administracin Tributaria Regin
Centro Occidental.El presente estudio diagnostico se ubica dentro del tipo de
investigacin de campo; dentro del mbito exploratorio descriptivo, con apoyo
documental, los datos se obtuvieron a travs de la aplicacin de un instrumento,
dirigido a los sujetos pasivos que asistieron a la Divisin de Asistencia al
Contribuyentes los das comprendidos entre el 27 al 31 de agosto del 2012. Como
tcnicas de recoleccin de datos o procedimientos, se utiliz la aplicacin de
encuesta. Se clasificaron y procesaron los datos para luego, interpretarlos a travs del
anlisis estadstico y posteriormente crtico, mostrando los resultados en cuadros en
donde se seala la frecuencia relativa y absoluta, y grficos circulares, los cuales
permitieron indicar las estrategias propuestas en esta investigacin para incrementar
el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias ante el SENIAT.
Descriptores:Contribuyente, Impuesto, Asistencia, Administracin Tributaria,

Cultura Tributaria, Obligacin Tributaria.
x
INTRODUCCIN
La administracin tributaria venezolana posee una serie de funciones que son

altamente reconocidas por la doctrina jurdica, entre las cuales es importante
mencionar la asistencia ciudadana, la que adquiere cada vez ms relevancia en el
mundo moderno.
Esta funcin forma parte de la visin de las administraciones tributarias
modernas mundiales, donde el cumplimiento voluntario y la concepcin del
contribuyente como cliente, juegan un papel relevante a la hora de ejercer sus
funciones. Cuando se habla de cumplimento voluntario, varios autores e instituciones
como Casado (2001), Gordo (2002), Robles (2002) Mndez (2004), la Agencia
Estatal de Administracin Tributaria Espaola (2001), el CIAT (2001) y el SENIAT
(2006) lo asocian a factores intervinientes como la falta de cultura tributaria, lo que
significa que en la sociedad no se ha desarrollado el sentido de cooperacin de los
individuos con el Estado en cualesquiera de sus manifestaciones. Igualmente, cuando
se trata lo concerniente a la concepcin del contribuyente como cliente se asocia a la
falta de cumplimiento de las expectativas de los mismos en cuanto a la prestacin de
servicios dirigidos, personalizados y de calidad por parte de los organismos
tributarios.
La aplicacin de los planes tributarios nacionales por parte del SENIAT ha
hecho posible aumentar la recaudacin tributaria en trminos reales, disminuir el
incumplimiento tributario, combatir la corrupcin, mejorar la infraestructura, adecuar
la plataforma tecnolgica para la atencin de los contribuyentes, actualizar el marco
legal, entre otros.
Se ha logrado ir transformando la visin de los contribuyentes, convirtindolos
cada vez ms en aliados y socios del ente recaudador nacional. Las acciones
implementad as se convirtieron en una herramienta estratgica de inteligencia fiscal
en la deteccin de actividades ilcitas que conspiraban contra los planes econmicos y
financieros diseados por el ejecutivo nacional para favorecer a las clases sociales
ms desprotegidas del pas, e impulsar el modelo de desarrollo al que se aspira.
Cabe destacar, que el presente estudio se efecta vista la necesidad que existe
en Venezuela, especficamente en la Regin Centro Occidental, de mejorar los
niveles de recaudacin a travs del cumplimiento voluntario del pago de los tributos
en cuanto a la optimizacin de los procesos de declaracin y pago y algunos procesos
administrativos a travs del mejoramiento de servicios y programas de asistencia al
contribuyente que permitan lograr la recaudacin estimada de forma voluntaria y
oportuna; por tal razn el objetivo del presente estudio es analizar los deberes de la
Administracin Tributaria en el marco de la Asistencia al Contribuyente.
Por consiguiente, el Captulo I contiene el planteamiento del problema,
objetivos general y especficos al presente tema, justificacin y alcance.
Seguidamente, El Captulo II presenta una relacin generalizada de los
antecedentes de de la investigacin, as como de otras investigaciones vinculadas y
el marco conceptual para efectuar el anlisis respectivo.
Por otra parte, El Captulo III expone la metodologa empleada para el
desarrollo de la investigacin tanto para recabar informacin como para el anlisis de
los datos. As mismo, se puede observar la naturaleza de la investigacin, la
poblacin en estudio con su respectiva muestra y finalmente la validez del
instrumento respectivamente, y por ltimo el procesamiento de datos y las tcnicas
de anlisis de la informacin.
El captulo IV contiene el anlisis e interpretacin de los resultados obtenidos
de la situacin actual de los contribuyentes en materia tributaria, conocimiento de los
servicios retribuidos a la colectividad, suministro de asistencia e informacin y el
nivel de preparacin y adiestramiento por parte de los funcionarios.
En el captulo V se plantean las conclusiones y recomendaciones originadas
como resultado del estudio realizado
Finalmente se presenta la bibliografa y anexos pertinentes.
CAPTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
La poltica tributaria nacional ha desarrollado a travs del sistema tributario

venezolano, la normativa que permita el cumplimiento de las obligaciones tributarias
de los contribuyentes y a su vez lograr la generacin de nuevos ingresos, a travs de
ellos, los estados han tenido la oportunidad de invertir o impulsar aquellos sectores
econmicos que son fundamentales para cada pas, como la educacin,
salud,
justicia, seguridad, el combate a la pobreza, etc., por ende las contribuyentes deben de
cumplir cabalmente con sus deberes fiscales, de esta manera declarar ante el fisco los
gravmenes correspondientes segn las leyes establecidas.
El incumplimiento de las obligaciones que conforman la relacin JurdicoTributaria, como es la de pagar y cumplir con los deberes formales, relativas a la
determinacin y ejecucin de las normas tributarias, ha sido una constante en todos
los tiempos y en cada uno de los pases.
Los sistemas impositivos siempre estn referidos a los incrementos nominativos
de las alcuotas, a cambios en la categorizacin de las alcuotas, pero nunca van
dirigidos a la conformacin de una promocin del cumplimiento voluntario de las
obligaciones tributarias, por lo que se considera trascendente, el dimensionamiento y
evaluacin de la gestin de las reas de asistencia tributaria.
Sobre la base de las consideraciones anteriores, se seala las modalidades de
asistencia que deben ser proporcionadas por la Administracin Tributaria, segn lo
establece el Cdigo Orgnico Tributario (C.O.T.) en su Artculo nmero 137, as:
La Administracin tributaria proporcionara asistencia a los contribuyentes
o responsables y para ello procurar:
1. Explicar las normas tributarias utilizando en lo posible un lenguaje
claro y accesible, y en los casos en que sean de naturaleza compleja,
elaborar y distribuir folletos explicativos.
2. Mantener oficinas en diversos lugares del territorio nacional que se
ocuparan de orientar y auxiliar a los contribuyentes o responsables en
el cumplimiento de sus obligaciones
3. Elaborar los formularios y medios de declaracin, y distribuirlos
oportunamente, informando las fechas y lugares de presentacin.

4. Sealar con precisin, en los requerimientos dirigidos a los
contribuyentes, responsables y terceros, los documentos y datos e
informaciones solicitados por la Administracin Tributaria.
5. Difundir los recursos y medios de defensa que pueda hacerse valer
contra los actos dictados por la Administracin tributaria.
6. Efectuar en distintas partes del territorio nacional reuniones de
informacin, especialmente cuando se modifiquen las normas
tributarias, y durante los periodos de presentacin de declaraciones
7. Difundir peridicamente los actos dictados por la Administracin
Tributaria que establezcan normas de carcter general, as como la
doctrina que hubiere emitido sus rganos consultivos, agrupndolas
de manera que faciliten sub conocimiento.(p1)
En la Repblica Bolivariana de Venezuela el Servicio Nacional Integrado de
Administracin Aduanera y Tributaria (SENIAT) utiliza diferentes estrategias para
combatir no solo el incumplimiento de las obligaciones tributarias, sino tambin para
trasformar su institucionalidad y visin del contribuyente como su principal aliado a
travs de planes y/o mecanismos de educacin, difusin, asistencia al contribuyente,
fiscalizacin y modernizacin institucional, dirigidos a minimizar los niveles de
incumplimiento. Estos planes han estado enmarcados y armonizados plenamente con
los Lineamientos Econmicos del Plan Nacional de Desarrollo Econmico y Social
2001-2007 y se conocen como el Plan de Modernizacin de la Administracin
Aduanera y Tributaria, el Plan General de Fiscalizacin del SENIAT, el Plan Evasin
Cero y Plan Contrabando Cero.
A travs de dichos planes, el SENIAT proporciona a la nacin los recursos
necesarios por va de la recaudacin de rentas de origen no petroleros y establece
nuevos lineamientos y estrategias, que permiten, mediante la funcin de fiscalizacin
y verificacin, cumplir con el objetivo propuesto de tener presencia fiscal a nivel
nacional, para verificar el cumplimiento de los deberes formales, fomentar el riesgo
subjetivo, realizar operativos especiales de divulgacin, consolidar una cultura
tributaria de calidad en el pas y reestructurar la funcin pblica. Estos planes segn
lo expresado por el ex-Superintendente Nacional del SENIAT Vielma Mora (2007)
se elaboran y ejecutan para lograr un acercamiento con el contribuyente.
Como contraparte a esta situacin, las administraciones tributarias venezolanas,

presentan ciertas debilidades en cuanto a recaudacin tributaria, modernizacin
tributaria y concepcin del contribuyente como cliente, ya que se evidencian aspectos
como la conformacin de una cultura no contributiva, fallas en la administracin del
recaudo por tener estructuras administrativas arcaicas e ineficientes, inexistencia de
penalidades fiscales, obsolescencia de las ordenanzas tributarias y ausencia de
conciencia tributaria entre los ciudadanos y entre los propios agentes del gobierno
local..
Todo ello apunta a que el aumento de la recaudacin tributaria se debe, en
buena medida, al pago voluntario de las obligaciones tributarias por parte de los
contribuyentes. Al respecto Venezuela (2007) enfatiza que el pago voluntario de los
impuestos a cargo del SENIAT ha arrojado excelentes resultados de manera
inmediata, asimismo, recalc que cerca del 90% de los contribuyentes para finales del
ao 2007 efectuaron sus pagos tributarios voluntariamente, sin embargo, Vielma
Mora (2007) expreso que el SENIAT espera incrementar esa marca y alcanzar el
nivel mximo de 100% de cumplimiento voluntario, a travs de mucha educacin y
divulgacin a los contribuyentes.
En este sentido, dichos planes han sido reconocidos, no solo en la nacin
bolivariana donde el SENIAT y el Ministerio de Educacin, Cultura y Deportes
firmaron un Convenio de Cooperacin Interinstitucional para establecer, de manera
obligatoria el componente de la cultura tributaria dentro del circulo de formacin
educativa, si no tambin que ha traspasado fronteras al ser reconocido pblicamente
por los delegados y autoridades del CIAT en la 38 Asamblea General celebrada en
Cochabamba- Bolivia (2004), como un plan de alta eficiencia, y productiva gestin
en la lucha contra la evasin y elusin fiscal.
As como desde ya hace algunos aos se ha venido desarrollando una fuerte
campaa publicitaria hacia el pago del impuesto sobre la renta, el ex Superintendente
de la Administracin Tributaria Municipal del Municipio Bolivariano Libertador del
Distrito Capital (SUMAT) Merino (2007), seal que lo mismo debe corresponder
para cumplir con los impuestos municipales, los cuales tienen como finalidad
desarrollar programas que les permita a los ciudadanos disfrutar de una mejor calidad
de vida. Asimismo, recalc que la intencin de este tipo de planes es reforzar en los
contribuyentes su deber ciudadano consciente, sobre los impuestos nacionales y
municipales. A esto sera conveniente agregar lo afirmado por el primer mandatario
nacional, cuando seal que todos los ciudadanos y ciudadanas y los organismos
gubernamentales del pas tienen el deber de contribuir con las administraciones
tributarias de todos los niveles para que estas cumplan con sus objetivos y aporten a
los presupuestos, tanto nacional como estadal y municipal lo suficiente para cubrir el
gasto social y promover proyectos de desarrollo econmico y social (Chvez, 2007).
Se puede sealar que actualmente, el Servicio Nacional Integrado de
Administracin Aduanera y Tributaria (SENIAT), comprometido en mejorar la
comunicacin con los contribuyentes y la ciudadana en general, ha implementado
una serie de mejoras tendientes a establecer lo que se ha denominado el Nuevo
Servicio Central de Atencin al Contribuyente.
En este sentido, apoyados fundamentalmente en el nuevo portal institucional, se
ofrece al contribuyente toda la informacin bsica sobre el Sistema Tributario y
Aduanero Venezolano requerido para el efectivo cumplimiento del pago de sus
impuestos.
Misin: de orientar de manera eficaz al contribuyente en materia tributaria y
asistirlo en los procesos informticos relacionados con la tributacin, con el objeto de
facilitar el cumplimiento voluntario y oportuno de las obligaciones tributarias,
garantizando una excelente atencin a los usuarios.
El Servicio Nacional Integrado de Administracin Aduanera y Tributaria
(SENIAT), ha establecido como normativa interna una serie de principios de atencin
al contribuyente:
1.
Atencin oportuna.
2.
Respuesta efectiva.
3.
Trato equitativo.
4.
Respeto.
5.
Amabilidad.
6.
Puntualidad.
7.
Veracidad.
8.
Legalidad.
Adems, y en miras de promover la Educacin Aduanera y Tributaria a travs

de Programas de Educacin Tributaria que tiene como objetivo general formar,
promover y difundir estrategias didcticas para abordar la conciencia aduanera y
tributaria a los docentes y estudiantes del Sistema Educativo Bolivariano, as como
comunidades y habitantes en todo el territorio nacional. Para ello, el Seniat ha
suscrito un Convenio de Cooperacin Interinstitucional con el Ministerio del Poder
Popular para la Educacin a los fines de ejecutar acciones orientadas a reforzar la
cultura aduanera y tributaria para favorecer la formacin de valores ciudadanos.
Teniendo
como
Misin:
divulgar
polticas
educativas,
culturales
comunicacionales que contribuyan a desarrollar y a consolidar tanto en el aula como

en la poblacin la funcin social que genera el pago de los tributos, en la satisfaccin
de las necesidades de la colectividad. Visin: Ser una referencia obligada en la
formacin integral de los nios, jvenes y adultos, en materia aduanera y tributaria
que propicie el ejercicio de una ciudadana activa, responsable y comprometida en el
desarrollo de esta materia
Es necesario sealar que en Venezuela existe poca cultura tributaria, por ende el
desconocimiento de algunos procesos que pueden de una u otra forma,
influir
positiva o negativamente tanto al contribuyente como al Fisco, es decir en la medida

en que los ciudadanos comprendan la composicin del sistema tributario venezolano,
podrn obtener as los suficientes conocimientos referentes a sus obligaciones y
derechos como contribuyentes.
Se plantea entonces que en Venezuela, especficamente en la Regin Centro
Occidental, se encuentra en la necesidad de mejorar los niveles de cumplimiento
tributario en cuanto a los procesos de declaracin y pago
y optimizar algunos
procesos administrativos a travs del mejoramiento de servicios y programas de

asistencia al contribuyente que permitan lograr la recaudacin estimada de forma
voluntaria y oportuna.
Cabe decir que el SENIAT, se ve afectado por este proceso, el cual trae como
consecuencia una disminucin en el flujo de ingresos en lo que respecta a los costos
y beneficios que representa una buena administracin tributaria en el pas, en tanto
debe elevar la calidad de vida de todos los ciudadanos del territorio.
Ahora bien, si la Administracin Tributaria efectuara un proceso de mejoras en
el tema de la asistencia a los contribuyentes como instrumento fundamental para el
logro del cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias en referencia a sus
procedimientos y mecanismos de recaudacin.
En cambio si no ejerce ninguna correccin referente al tema, mantendr una
salida de dinero, intempestiva la cual afecta la posicin econmica del pas, por ende
se hace necesario resaltar la conciencia ciudadana con respecto al pago de los tributos
que permita afianzar la relacin de los contribuyentes con el fisco a los fines de
minimizar la natural aversin de los individuos al pago de tributos.
Por la situacin anteriormente planteada en la presente investigacin se
desarrollaran las siguientes interrogantes: Cul es la situacin actual, de rea de
Asistencia a los Contribuyentes en el marco de la promocin del cumplimiento
voluntario de las obligaciones tributarias? Qu elementos sern considerados para el
proceso de mejoras en los niveles de recaudacin en la Regin Centro Occidental,
producto del cumplimiento voluntario de las obligaciones fiscales y tributarias?,
Cules sern las posibles estrategias a ser aplicadas
por la Administracin
Tributaria, para la promocin del cumplimiento voluntario de las obligaciones

tributarias por parte de los contribuyentes?
Para dar respuestas a estas interrogantes se plantean los objetivos del estudio
desarrollados en esta investigacin.
Objetivos de la Investigacin
General
Proponer estrategias que permitan aumentar el cumplimiento voluntario de las
obligaciones fiscales y tributarias por parte de los contribuyentes, mediante la
promocin realizada por la Divisin de Asistencia al Contribuyente. Caso especfico:
Administracin Tributaria Regin Centro Occidental.
Especficos
1.
Diagnosticar el conocimiento que tienen los contribuyentes en materia
tributaria y su relacin con el cumplimiento voluntario del pago del tributo a la

Administracin Tributaria Regin Centro Occidental.
2.
Determinar el grado de informacin que tienen los contribuyentes respecto
al destino de los pagos realizados por concepto de tributos y su confianza en la

administracin de estos recursos.
3.
Examinar la opinin de los contribuyentes, en relacin con el servicio de
asistencia tributaria que prestan los funcionarios que forman parte de la Divisin de
Asistencia al Contribuyente.
4.
Analizar la opinin de los contribuyentes, en cuanto a la gestin de
promulgacin, divulgacin y asistencia de la informacin que ejecuta la Divisin de

Asistencia al Contribuyente para crear una cultura tributaria.
5.
Evaluar la capacidad que tienen los funcionarios adscritos a la Divisin de
Asistencia al Contribuyente de asistir las consultas tributarias de los contribuyentes.

6.
Valorar los avances alcanzados en la Divisin de Asistencia al
Contribuyente, en relacin con los procesos de declaracin y pago de los tributos que
permitan inducir y facilitar mejores niveles de cumplimiento tributario voluntario, en
la Administracin Tributaria, Regin Centro Occidental.
Justificacin
La propuesta de investigacin se encuentra enmarcada, en virtud de proponer
estrategias procedimentales y para el cumplimiento voluntario de las obligaciones
fiscales y tributarias por parte de los contribuyentes, mediante la promocin realizada
por la Divisin de Asistencia al Contribuyente. As pues, la situacin cada vez ms
compleja y rigurosa por parte del Estado en la determinacin y exigibilidad de las
contribuciones, hace demandante la investigacin analtica de los fundamentos que
generan, determinan y extinguen dichas contribuciones; de esta manera se podr
cumplir con la Administracin Tributaria en la correcta determinacin y correcto

pago fiscal en los plazos y trminos que indica la Ley; adems, en caso de
discrepancia con el Fisco, se deben generar mediante su conocimiento los
fundamentos necesarios para la defensa de los derechos del contribuyente.
En consideracin, cabe destacar que se debe realizar un anlisis detallado de
toda la situacin que involucre el procedimiento realizado por el rea de Asistencia al
Contribuyente hacia la persona natural o jurdica, en cuanto a su participacin,
divulgacin y ejecucin del pago del impuesto; por tanto, se hace necesario revisar la
promocin y divulgacin proporcionada o impartida a los contribuyentes, para as
llevar a feliz trmino dicho estudio con informacin fidedigna y real, con el propsito
de que el mismo sirva de apoyo u orientacin, tanto a la ciudadana de esta Regin
como a nivel Nacional, as como tambin a los futuros interesados en tan interesante
contenido.
Por otra parte, esta investigacin de promocin del pago de los tributos podr
servir de apoyo a otras Organismos Nacionales o Municipales e inclusive a otros
pases, en busca del mismo objetivo.
Sin duda el desarrollo y elaboracin de la presente investigacin representa para
los investigadores una inquietud intelectual y profesional, lo cual servir para el
enriquecimiento cientfico de los mismos.
Adems ser un aporte terico-metodolgico en su campo ya que la misma est
dirigida a enriquecer o sustentar estudios que realicen a posteriori profesionales de las
ciencias administrativas y afines, referente a la lnea de investigacin del rea
tributaria, para lo cual puedan apoyarse de manera terica en dicha investigacin.
Finalmente se enmarca en una de las modalidades de investigacin contempladas por
la Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado, Decanato de Administracin y
Contadura, Coordinacin de Extensin y Posgrado, denominada trabajo especial de
grado.
Alcance y Delimitacin
El tema que se abordo tiene como propsito fundamental proponer estrategias
para el cumplimiento voluntario de las obligaciones fiscales y tributarias por parte de

los contribuyentes mediante la promocin realizada por la Divisin de Asistencia al
Contribuyente.
Caso
especfico:
Administracin
Tributaria
Regin
Centro
Occidental, y as contribuir a agilizar y hacer ms eficiente los mecanismos y

procedimientos de recaudacin en el rea tributaria. Se realizar en el periodo del
segundo semestre del ao 2012.
CAPTULO II
MARCO TERICO
El presente capitulo comprende los diferentes estudios realizados con

anterioridad a la investigacin, as como los diversos fundamentos tericos bajo los
cuales se sustenta la misma.
Antecedentes
La seleccin de una metodologa de investigacin en particular, es inevitable
para cumplir de manera eficaz con el planteamiento de la investigacin, debido a que
es esta metodologa la que pautar los conceptos y procedimientos a seguir.
La investigacin debe estar apoyada en base a texto, publicaciones y por su
puesto en trabajos de investigaciones previos, que guarden relacin con el presente
trabajo, los cuales sirven de base para inquirir la existencia de la investigaciones
anteriores sobre el tema en estudio, estos trabajos han sido utilizados para otorgar
validez a la informacin reflejada.
En relacin a la problemtica expuesta en esta investigacin, un minucioso
anlisis realizado por Rains L. (1997), en diferentes pases de Amrica Latina,
Amrica Norte, el Caribe y Europa sobre los factores que influyen en el nivel de
cumplimento tributario y los avances que convierten a la asistencia al contribuyentes
en un instrumento fundamental para el logro de elevados niveles de cumplimiento, as
como tambin analiza otras formas de lograr y facilitar mejores niveles de
acatamiento tributario en cuanto a los procesos de declaracin y pago y a algunos
procesos administrativos. Obtuvo como conclusiones: que el logro de mayores
niveles de cumplimiento voluntario con miras a la maximizacin de los ingresos
tributarios estar casi siempre condicionado a que la administracin tributaria ponga
en practica procedimientos que minimicen el costo en que incurren los contribuyentes
al cumplir con sus obligaciones.
Otro factor que
aumenta el costo de cumplimiento e indirectamente
desincentiva el cumplimento tributario, es la existencia de legislaciones tributarias
cambiantes
complejas.
Lo
mismo
ocurre
con
ciertos
procedimientos
administrativos, que innecesariamente complican y hacen engorrosas las relaciones

de los contribuyentes con la administracin tributaria.
Desde el punto de vista de la administracin tributaria, las actividades de
asistencia a los contribuyentes contribuyen a reducir a mediano y largo plazo los
costos de recaudacin. Especficamente, existe un efecto de intercambio entre las
actividades de asistencia tributaria y de fiscalizacin. Si bien los efectos de la
asistencia a los contribuyentes generalmente no son visibles
a corto plazo, a
diferencia de los efectos mas inmediatos de la fiscalizacin, ambas actividades son

complementarias. Por consiguiente, la efectividad de la asistencia a los
contribuyentes permite reducir sustancialmente la magnitud y el costo de
determinados programas de fiscalizacin, orientados a la prevencin de prcticas de
evasin y de elusin. Lo mismo puede ocurrir con los procedimientos contenciosos,
cuyo volumen podra reducirse significativamente como consecuencia de un mayor
nivel de informacin y educacin acerca de los procedimientos tributarios, y sobre las
sanciones a aplicarse por incumplimiento.
A mediano plazo, resulta fundamental armonizar e integrar ambos enfoques, en
un solo cuerpo de gestin a fin de incluir nuevos elementos en el diseo de las
polticas de cada administracin tributaria, respetando las prioridades y la particular
realidad de cada pas. La promocin de un mayor nivel de cumplimiento tributario
mediante medidas tendientes a elevar el riesgo de deteccin de contribuyentes
evasores y la aplicacin de sanciones, debe estar complementado, e idealmente
predicho, por la creacin de un ambiente que estimule a los contribuyentes a
presentar oportuna y correctamente sus declaraciones y a pagar sus documentos en
forma voluntaria. La creacin de este ambiente supone una fluida comunicacin entre
la administracin tributaria y los contribuyentes, mediante el establecimiento de
servicios de relaciones pblicas, asesoramiento y atencin de consultas. El desarrollo
de programas de educacin tributaria para contribuyentes constituye otro medio
indispensable y sumamente efectivo para el logro de un mejor cumplimiento
voluntario, pues presenta la ventaja sobre otros instrumentos de tener un efecto mas
prolongado en el tiempo.
Otro estudio realizado por Viera J. (1997), seala la necesidad de establecer
mecanismos en el mbito institucional que permitan dar informacin al contribuyente
a travs de medios eficaces que satisfagan la demanda de informacin as como de
realizar jornadas dirigidas al contribuyente donde se enfatice la importancia del
cumplimiento voluntario de sus obligaciones tributarias, para despertar en ella
responsabilidad ante las obligaciones y que internalicen la importancia de su
cumplimiento para la sociedad.
GOLIA J (1999), en su articulo titulado la cultura tributaria poder ciudadano,
destaca lo importante que es tener autoridad moral para cobrar impuestos, la
fomentacin de una cultura tributaria esta determinada a travs de la utilizacin de los
medios de comunicacin para inducir al contribuyente al cumplimiento voluntario de
sus obligaciones tributarias.
En los servidores pblicos debe existir la humildad, esa humildad debe ser el
paradigma de todos los servidores pblicos que se encuentran jerrquicamente en
posiciones subalternas, entonces si habr autoridad moral para pagar impuestos. En
otras latitudes el no pagar los impuestos constituye, adems de un delito, un motivo
de rechazo social. Mientras continen en Venezuela ingresando cantidades de
mercanca sin pagar impuestos: mientras se presten servicios o se vendan bienes sin
emitir las facturas legales y sin que el consumidor las exija, mientras exista el
sentimiento generalizado que solo algunos pases pagan impuestos, no habr cultura
tributaria.
En los medios de comunicacin se requiere invertir un gran esfuerzo para
difundir programas de concientizacin a travs de los medios respecto a temas como:
por qu pagar impuestos es necesario y obligatorio; el dao y el rechazo social que se
generan cuando estos impuestos no se pagan; las penas pecuniarias y privativas de
libertad que se originan a raz de esta conducta omisiva; a dnde van a parar los
impuestos que el ciudadano paga y qu debe exigir ste a cambio.
De igual manera Rodrguez M. (2002), en su trabajo de grado analiz la
incidencia de la Asistencia Tributaria en el Conocimiento de la Obligaciones
Tributarias de los Contribuyentes Sujetos al Impuesto de Patente de Industria y

Comercio en el Municipio Pez del Estado Portuguesa, en esta investigacin el autor
llego a la conclusin de que el Servicio que presta la Oficina de Atencin al
Contribuyente de la Direccin de Hacienda ejerce su funcin, aun que la informacin
que transmite no satisfacen las necesidades, tomando en cuenta que no se ha realizado
una gestin de divulgacin sobre los cambios emprendidos, as como de informacin
sobre las normas tributarias, su contenido, los deberes formales como las sanciones a
que estn expuestos los contribuyentes. Las recomendaciones de la investigacin: el
Municipio debe evaluar las funciones que desarrollan, en funcin de la capacidad,
competitividad y efectividad en la recaudacin de los impuestos, tomando en cuenta
que se debe capacitar permanentemente a los funcionario y el servicio que se ofrezca
sea coherente y oportuno y hacer uso de los medios de comunicacin para la
divulgacin de la informacin, esto implica un costo al Municipio pero los beneficios
a obtener se mantendrn en el tiempo cuando se logre crear una cultura tributaria.
Estudios realizados por Fernndez M. (2007), en Venezuela, sobre los
Mecanismos de Evasin Fiscal y el Cumplimiento Voluntario de las Obligaciones
Tributarias mediante la Fomentacin de la Cultura Tributaria. En esta investigacin el
autor lleg a la conclusin de que los venezolanos necesitamos desarrollar y fomentar
la cultura tributaria, conformar una real poltica tributaria; sin ella no tendramos
xito en las reformas tributarias y fiscales que hagamos, sin la debida sensibilizacin,
estrategias de comunicacin y sin la participacin de los actores socioeconmicos del
ciclo tributario, organizados bajo la figura de Programa de Cultura Tributaria, es
imposible lograr el aumento del cumplimiento voluntario de las tales obligaciones;
las cuales se materializarn en mayores ingresos, reduccin de los mrgenes de
evasin fiscal y lo que es ms importante, la posibilidad de atender el gasto pblico y
la prestacin de servicios.
La Asistencia e Informacin Tributaria suministrada por la Administracin

Tributaria Regin Centro Occidental
Oficina de Relaciones Institucionales. Atencin al Contribuyente
El Servicio Nacional Integrado de Administracin Aduanera y Tributaria,

coloca a la disposicin del Contribuyente; diferentes medios de atencin para brindar
respuestas oportunas en materia aduanera y tributaria.
Portal Fiscal: es la pgina oficial del SENIAT, en la cual podr obtener
informacin aduanera y tributaria a travs de la direccin electrnica www.
seniat.gob.ve. (Ver Anexo A)
Atencin Electrnica: es un medio de comunicacin va electrnica, mediante
el cual el Contribuyente podr plantear y aclarar inquietudes, dudas e inconvenientes
para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias, formular denuncias, quejas y
reclamos, a travs de los siguientes correos electrnicos: (Ver Anexo B)
1.
asiste@seniat.gob.ve: orientacin en materia tributaria.
2.
asistenciaaduanas@seniat.gob.ve: orientacin en materia aduanera.
3.
asistencia@seniat.gob.ve: consulta sobre declaraciones y trmites a travs
del Portal Fiscal.

4.
denuncia@seniat.gob.ve: imponer denuncias, quejas y reclamos.
5.
Igualmente, si desea realizar alguna sugerencia sobre el portal Fiscal, el
SENIAT pone a su disposicin la siguiente direccin electrnica:

6.
webmaster@seniat.gob.ve
7.
Y para atender solicitudes de anulacin de declaraciones, el SENIAT pone
a su disposicin la siguiente direccin electrnica en la Regin Centro Occidental

(Ver anexo C):
8.
anulareceoc@seniat.gob.ve
Atencin Telefnica: con el objeto de brindar atencin al Contribuyente en

tiempo real, tiene a su disposicin la lnea 08000-SENIAT (736428), de lunes a
viernes en el horario comprendido de 7: 00 a.m. a 7: 00 p.m.
Atencin Personalizada: en las Divisiones o reas de Asistencia al

Contribuyente, ubicadas en las Gerencias Regionales, Sectores o Unidades de
Tributos Internos y Aduanas del SENIAT, se cuenta con un grupo de especialistas,

dispuestos a orientar en el cumplimiento de las obligaciones aduaneras y tributarias.
(Ver Anexo D)
Convenio y Jornadas realizados por la Administracin Tributaria

Dentro del marco del desarrollo de la cultura tributaria la Administracin
Tributaria conjuntamente con el Ministerio del Poder Popular para la Educacin
firmaron en fecha 16 de abril de 2007 el Convenio Servicio Nacional Integrado de
Administracin Aduanera y Tributaria/Ministerio del Poder Popular para la
Educacin; Convenio SENIAT-MPPE (Ver Anexo E), a travs del cual se realiz
una Jornada de Formacin Permanente para el Desarrollo Curricular: Formacin en
Cultura Aduanera y Tributaria en la Educacin Venezolana el presente convenio se
llev a cabo en el Estado Lara en el mes de octubre del 2009, actividad que marc el
inicio de una serie de actividades de capacitacin en materia tributaria dirigida a los
docentes, a los fines de que estos transformaran la informacin dada en temas y
estrategias para ser incorporadas al Programa de Educacin Bolivariana, en los
distintos niveles de instruccin. Promover la formacin permanente para el desarrollo
curricular en las temticas relacionadas con la cultura aduanera y tributaria
incorporando de manera integral acciones orientadas al consenso de conocimientos y
saberes, realizando reflexiones crticas en la socializacin de experiencias
transformadoras contextualizadas que garanticen la calidad de la praxis pedaggica
en la direccin de los procesos de aprendizaje impulsando el desarrollo del
pensamiento humanista, social y ambiental de todo colectivo de la comunidad
educativa y el poder popular en la educacin venezolana. Adems con el fin de
impulsar los siguientes objetivos:
1. Orientar el desarrollo curricular en la educacin venezolana incorporando
temticas sobre la cultura aduanera y tributaria.
2. Contribuir con el desarrollo de saberes y conocimientos aduaneros y
tributarios favoreciendo la formacin de los valores sociales en las y los ciudadanos.
3. Incentivar en los y las docentes el inters por la autoformacin y coformacion
promoviendo el desarrollo de habilidades y destrezas investigativas contextualizadas

a las necesidades particulares de las y los estudiantes.
4. Evaluar permanentemente las actividades formativas en materia de la cultura
aduanera y tributaria en el marco de las polticas educativas del Ministerio del poder
popular para la Educacin- MPPE.
5. Fomentar en las y los docentes en cultura aduanera y tributaria para la
organizacin; planificacin, gestin y evaluacin de las metodologas de proyectos en
el marco del desarrollo tecnolgico.
7. Promover la conformacin de redes interinstitucionales, locales, municipales,
regionales en la geografa nacional que favorezcan la divulgacin e intercambio de
experiencias, saberes y conocimientos para la transformacin permanente y colectiva
del conocimiento en la cultura aduanera y tributaria.
Es necesario mencionar otra modalidad utilizada por este organismo para el
impulso educativo y cultural-tributario para lo cual ha desarrollado un programa
denominado El SENIAT va a las Escuelas (ver Anexo F) que tiene como principal
objeto generar cultura tributaria en los nios en edad escolar. El programa se basa en
la experiencia que el SENIAT ha venido desarrollando en la Regin Los Andes,
donde se ha puesto en prctica desde hace dos aos, esta iniciativa que tiene como
personaje principal a Tico, un nio caricaturizado que tiene inquietudes en materia
tributaria y sirve como facilitador para hacer llegar a los nios un mensaje sencillo en
materia tributaria.
En una primera fase el programa El SENIAT va a las Escuelas se realiz
entre el 16 y el 20 de junio de 2003, y recibieron induccin ms de 42 mil nios en
todo el pas, cursantes de escuelas pblicas , a quienes se les imparti conocimientos
tributarios tale s como Qu es el SENIAT?, Qu son los impuestos?, Para qu
sirven?, Qu es el gasto pblico?, Qu es el IVA?, la importancia de la factura, y
Qu pasa si no pagamos los impuestos?.
El programa se hace posible gracias a la participacin voluntaria de cientos de
funcionarios
de las diversas Gerencias Regionales de Tributos Internos de la
institucin quienes han llegado a las escuelas ms apartadas de nuestra geografa.
Para el SENIAT la oportunidad de llegar a los nios se constituye en una

herramienta para promover un cambio de actitud a travs de la toma de conciencia.
Se trata de interiorizar en el nio su rol como ciudadano, lo cual favorece el concepto
de Estado como proveedor de servicios pblicos.
Los Sistemas de Asistencia al Contribuyente: Experiencia en Otros Pases

Aspectos de Organizacin
La experiencia de otros pases estudiados tales como Espaa, Mxico, Brasil
Canad, Estados Unidos y Chile, entre otros, destaca la alta prioridad que stos
asignan al tema de la asistencia a los contribuyentes. De una forma u otra, ya sea que
cuenten con unidades especiales de asistencia tributaria o que carezcan de ellas, y en
mayor o menor grado con programas de asistencia permanente e intensivos o solo
estacionales, las administraciones de estos pases se han interesado profundamente en
el tema y considera y utilizan la asistencia a los contribuyentes como un instrumento
importante para mejorar los niveles de cumplimiento.
Un aspecto que cabe destacar es el relativamente elevado nmero de pases en
los que la asistencia tributaria presenta una dualidad funcional, caracterizada por la
existencia
de dos unidades responsables de la asistencia a los contribuyentes,
generalmente una a nivel normativo y otra a nivel operativo. Este hecho se explica
porque muchos pases dividen, y en consecuencia asignan las responsabilidades de la
provisin de asistencia tributaria, en base a la naturaleza de la consultas y/o al tipo de
contribuyentes. Es comn en estos pases la existencia de un rea encargada
especficamente de orientacin y asistencia general (nivel operativo), y otra de
asistencia en temas legales, dentro del rea jurdica responsable (nivel normativo),
como ocurre por ejemplo en Mxico y en Chile. Otro hecho que explica la dualidad
funcional en la asistencia tributaria es la existencia de unidades de contribuyentes
especiales. En muchos pases estas unidades tienen funciones de recaudacin y
fiscalizacin, adems de la asistencia especfica a los contribuyentes especiales. Per
es un caso tpico, en el cual adems de una Oficina Nacional de Atencin al
Contribuyente, en la dependencia encargada de los contribuyentes especiales existe
una seccin especial independiente para las consultas de los principales

contribuyentes.
Son varias las administraciones en las cuales las unidades de asistencia
tributaria dependen directamente del director de ingresos nacionales de cada pas.
Brasil es uno de estos casos, en donde las actividades normativas de atencin a los
contribuyentes a nivel nacional son supervisadas directamente por el Secretario de la
Receita Federal. Otros pases son Paraguay, donde se informa directamente al
Viceministro de Tributacin; Espaa, pas en el que depende directamente del
Director General de la Agencia Estatal de Administracin Tributaria; y Per, en la
cual la Oficina Nacional de asistencia al Contribuyente depende directamente del
Superintendente de Administracin Tributaria. Los Estados Unidos y Venezuela
tambin se ubican en esta categora de pases.
El nmero de instancias intermedias entre la direccin de estas unidades y los
niveles mximos de las administraciones tributarias no deben necesariamente
tomarse como indicador de la jerarqua de las reas de asistencia dentro de las
estructuras de organizacin de dichas administraciones, ya que muchas veces la
existencia de instancias intermedias est determinada por el nmero de
contribuyentes, e incluso de impuestos, que corresponde administrar.
Funciones a cargo de las Unidades de Asistencia Tributaria

En la mayora de los pases, las unidades de asistencia a los contribuyentes
(UAC) cumplen tres funciones principales: atencin de consultas, difusin masiva de
informativa tributaria, y desarrollo de actividades y programas educativos.
Sin
embargo, en algunos pases, ya sea por el desarrollo alcanzado en las reas de

asistencia tributaria o por la particular estructura de las administraciones tributarias,
las UAC tambin tienen a su cargo otras tareas.
En Espaa, las Unidades de Informacin y Asistencia al contribuyente de la
Agencia Estadal de Administracin Tributaria tambin tiene a su cargo la elaboracin
de las normas de tramitacin de las declaraciones tributarias y de las declaraciones
censales (composicin y mantenimiento del registro de contribuyentes), y la
elaboracin de modelos de declaracin y pago o las solicitudes de devolucin.

Los servicios de asistencia al contribuyente de las unidades tributarias del
Ministerio de Finanzas de Holanda estn encargadas de recibir las solicitudes de
nmeros de identificacin tributaria. En Brasil, las centrales de atencin a los
contribuyentes forman parte del proceso de inscripcin en el registro de
contribuyentes.
En Canad, la Direccin de Servicios al Cliente de Revenue Canad tambin
est a cargo de los nmeros de identificacin de empresas, destinados a reemplazar a
las mltiples identificaciones que los aproximadamente 2,4 millones de empresas
canadienses utilizan en sus trmites con el gobierno federal.
En el Per, las divisiones de asistencia al contribuyente tienen numerosas
funciones. En la mayora de estas dependencias, los trmites relacionados con la
inscripcin y modificaciones al Registro nico de contribuyentes y la autorizacin de
la impresin de comprobantes de pago son realizados por las divisiones de atencin al
contribuyente. La Oficina Nacional de Asistencia Tributaria, a travs de su Oficina de
Atencin de Quejas y Denuncias, tambin recibe las denuncias sobre delitos de
evasin tributaria, incumplimiento en la presentacin de comprobantes de pago y
quejas relacionadas con procedimientos inadecuados y atencin incorrecta del
personal de la administracin tributaria.
En Trinidad y Tobago, la Seccin de Asistencia al Contribuyente, tambin
administra los fraccionamientos de impuestos y provee informes sobre las deudas
tributarias.
Servicios y Programas de Asistencia al Contribuyente
Paralelamente a la diversidad de responsabilidades de las unidades de asistencia
tributaria, se encuentra el tema de los servicios
Servicios y programas para la atencin de consultas
Actividades que requieren la interaccin simultanea entre los contribuyentes y
la administracin tributaria.
Consultas telefnicas/por fax:
la amplitud y las caractersticas de los
servicios de asistencia tributaria por va telefnica y fax est en funcin del nmero
de contribuyentes supervisados por la administracin tributaria, de factores

tecnolgicos y de la disponibilidad de servicios alternativos. En pases como Mxico,
en los cuales la asistencia telefnica permite, entre otros servicios, el clculo
automtico de las declaraciones anuales y de los pagos provisionales, la demanda es
considerablemente mayor que en aquellos pases en los que la asistencia por esta va
no es tan amplia.
Consultas personales: en todos los pases, estas se caracterizan por ser gratuita
y abierta a todos los contribuyentes. No obstante, debido a la distinta naturaleza,
complejidad y volumen de las consultas, en algunos pases se otorga un tratamiento
diferenciado a las personas fsicas y a las empresas. En Holanda por ejemplo, existe
el concepto de Administradores de Clientes, que son funcionarios encargados de
responder a las consultas de las empresas y actan como vnculos con la
administracin. En otro aspecto, las empresas holandesas, a diferencias de las
personas fsicas, requieren concertar una cita previa para acceder al servicio de
consultas personales.
Consultas escritas: la celeridad y el volumen de respuestas proporcionadas por
las Administraciones Tributarias dependen generalmente de la dotacin de
funcionarios, y en ltima instancia de los recursos presupuestarios. No obstante, los
factores que en ltima instancia definen el alcance del servicio son los
procedimientos de la propia administracin tributaria y los aspectos de carcter legal.
En el primer caso, y como consecuencia de la dualidad observada en la provisin de
servicios de asistencia en varios pases, las consultas son enviadas a las areas legales
de la administracin, lo que determina plazos de respuesta distintos a aquellos en los
cuales las UAC responden directamente las consultas. Por otra parte, diversos
aspectos legales determinan que no todos los contribuyentes tengan acceso a este
servicio y no todas las consultas sean atendidas. En Argentina por ejemplo, el
Departamento de Consultas Tributarias de la Direccin General Impositiva solamente
atiende consultas sobre tema para los que existen antecedentes. En Mxico, el Cdigo
Fiscal de la Federacin regula el tipo de consultas que deben efectuarse a las
autoridades fiscales en tanto que en Per, solamente las entidades representativas de
las actividades econmicas, laborales y profesionales, as como los entes del sector
pblico, pueden formular consultas sobre el sentido y alcance de las normas
tributarias.
Consultas por medios informticos: la provisin de la asistencia tributaria por
medios informticos est determinada por el conjunto de instrumentos informticos
de los que dispone cada administracin clasificndose de acuerdo con su uso en
internos (empleados solo por la administracin) y en instrumentos de utilizacin
compartida (utilizados tanto por la administracin como por los contribuyentes).
El primer grupo se vincula directamente con los instrumentos informticos de
los que dispone el personal de las UAC de la propia administracin tributara.
Paralelamente a la dotacin de equipos y programas de computacin existentes, la
efectividad y el alcance de estos instrumentos estn determinados por el acceso en
lnea que el personal de las unidades de asistencia tiene entre otros al registro de
contribuyentes, al sistema de cuentas corrientes, a las diversas bases de datos como
la legislacin y los comprobantes de pago y a los programas de clculos de deuda.
El segundo grupo de instrumentos informticos se relacionan directamente con
los contribuyentes, y comprende todos los medios a que estos tienen acceso para
efectuar sus consultas en interaccin con la administracin tributaria. Este grupo
presenta a su vez una dualidad: por una parte, permite el acceso a la informacin y
por la otra la posibilidad de efectuar consultas. En lo referente al primer aspecto, el
internet constituye actualmente el principal medio de acceso de informacin que
tienen los contribuyentes. Muchas administraciones tributarias disponen de su propia
pgina electrnica a travs de la cual los contribuyentes pueden acceder a los distintos
mens, incluyendo los de preguntas ms frecuentes, y la impresin de formularios.
En lo que se refiere a la formulacin especifica de consultas, estas se realizan
principalmente a travs de correo electrnico. Entre los pases en los que esta va ha
alcanzado mayor desarrollo se destaca Brasil, en el cual la Receita Federal responde a
ms de 1200 consultas mensuales. La utilizacin de medios informticos tambin
permite asistir a los contribuyentes en otros aspectos no necesariamente limitados al
acceso a informacin y a la formulacin y atencin de consultas. Los adelantos
informticos alcanzados por varios pases han permitido agilizar los procesos de
declaracin y pago y facilitar la relacin de los contribuyentes con la administracin
tributaria.
Servicios y programas para la difusin de la informacin

Se refiere
a aquellos que tienen como objetivo difundir informacin,
comprende las publicaciones y los medios de comunicacin.

Publicaciones: la diversidad de publicaciones ofrecidas como parte de los
servicios de provisin de informacin es muy amplia. Los servicios de publicacin
van desde la distribucin de folletos y boletines peridicos hasta la impresin de
materiales especiales en periodos de vencimiento anual de la presentacin y del pago
de tributos. El volumen de circulacin de estas publicaciones vara significativamente
en los distintos pases, y est relacionado con el costo que stas representan para las
administraciones tributarias y del tamao y grupo de contribuyentes a los cuales se
destinan. Por ejemplo, las publicaciones orientadas a informar especficamente a los
contribuyentes acogidos a programas de fraccionamiento tributario, tienen una menor
distribucin que la de los boletines que contienen informacin general sobre el pago
del impuesto sobre la renta.
Medios de comunicacin: otra forma de
los servicios de provisin de
informacin tributaria, es la presentacin de avisos informativos en radio y televisin,

y la publicacin de suplementos y avisos informativos en la prensa. Estos servicios se
destacan tanto por su alcance y cobertura como por su estacionalidad.
La estacionalidad est ntimamente ligada al tipo de impuesto del que sea
objeto el anuncio y por lo general se asocia a las campaas sobre el pago del
impuesto sobre la renta, resultando la utilizacin de los medios de comunicacin
particularmente relevante al final del ao fiscal: Chile y Per publican anualmente
suplementos especiales en el mes de marzo para facilitar la declaracin anual del
impuesto a la renta.
La estacionalidad en el uso de la televisin est determinada por el elevado
costo que representa el uso de este medio para la administracin tributaria. Debido a
la naturaleza y alcance de estos medios de comunicacin masivos, el destinatario del

servicio suele ser siempre el pblico en general, aunque dependiendo del tema puede
estar orientado a segmentos especficos de contribuyentes.
Servicios y programa de educacin

Corresponde a actividades con fines educativos
Programas educativos: un mecanismo utilizado por diversas administraciones
tributarias es la celebracin de convenios con diversos colegios profesionales para la
realizacin de seminarios tributarios. Como ejemplos de esfuerzos en el desarrollo de
programas educativos pueden mencionarse las administraciones tributarias de
Canad, los Estados Unidos, Per, Venezuela y Nicaragua.
Otros pases han diseado programas educativos con horizontes muy amplios
con el objeto de crear una conciencia tributaria no solo en la poblacin actual sino
tambin en los futuros contribuyentes. Per es un ejemplo, en el que la
administracin tributaria ha celebrado desde 1994 un convenio con el Ministerio de
Educacin para dictar seminarios tributarios bsicos a nivel escolar. La presencia de
la administracin peruana tambin tiene presencia en programas infantiles difundidos
por televisin, en los cuales entre juegos y canciones se difunden mensajes orientados
a cultivar una cultura de cumplimiento tributario en los nios.
En Canad, se ha diseado un curso introductorio a nivel secundario sobre el
sistema tributario Canadiense y sobre la forma de completar las declaraciones del
impuesto sobre la renta. Los materiales instructivos de este curso se reparten
gratuitamente cada ao a ms de 2.000 profesores y 75.000 estudiantes. Venezuela y
Bolivia tambin estn realizando avances en este aspecto.
Bases Tericas
Con el propsito de indagar y fundamentar esta investigacin desde el punto
de vista terico se presentan una serie de conceptos que soportan el trabajo de
investigacin, a travs la exposicin de un conjunto de conocimientos tericos
relacionados con el tema de estudios.
Los Tributos
El autor Villegas (1999), define tributo como la prestacin de dinero que el
Estado exige en ejercicio de su poder de imperio en virtud de una ley y para cubrir
los gastos que le demanda el cumplimiento de sus fines. Clasificacin de los
Tributos: Impuestos, Tasas y Contribuciones Especiales.
Objetivos de los tributos
Segn conferencia Giannini, citada en Villegas (1999) explica que el objetivo
del tributo es fiscal, es decir, que su cobro tiene su razn de ser en la necesidad de
obtener ingresos para cubrir los gastos que demanda la satisfaccin de las
necesidades pblicas.
Los Impuestos
De acuerdo a Ruiz (1986), es la principal fuente de ingreso de casi todos los
pases, y se les suele definir como una Prestacin Pecuniaria, obtenida de los
particulares autoritariamente, a ttulo definitivo, sin contrapartida y para la
cobertura de las cargas pblicas o para otros fines de Estado
Segn Giuliani, citado en Moya (2003), define los impuestos, como las
prestaciones en dinero o especies, exigidas por el Estado en virtud de su poder de
imperio, a quien se hallen en las situaciones consideradas por la ley como hecho
imponible.
As mismo, considera que los impuestos tienen la siguiente caracterstica; Son
una obligacin de dar (dinero o cosa) que tiene carcter pecuniario, emanado del
poder de imperio estatal, lo que supone su obligatoriedad y coercin para hacer
efectivo su cumplimiento, establecida por la ley, aplicable a personas individuales y
colectivas
Sistema Tributario
Es el conjunto de tributos existentes en un pas en una poca determinada.
Ejerce una presin fiscal, la cual est vinculada con el impacto que tiene el sistema
tributario sobre la riqueza. La presin fiscal, es la suma de impuestos que afectan al
contribuyente. En nuestro pas su fundamento Legal est contemplado en nuestra

Carta Magna, en sus artculos N 316 y 317.
Segn el profesor Boleeiro (citado en Villegas 1992) el Sistema Tributario est
integrado por los variados impuestos que cada pas adopta segn su gnero de
produccin, su naturaleza geogrfica, su forma poltica, sus necesidades, sus
tradiciones. (p.513).
Servicio Nacional Integrado de Administracin Aduanera y Tributaria SENIAT

De conformidad con la resolucin nmero 32 sobre la organizacin,
atribuciones y funciones del Servicio Nacional Integrado de Administracin
Aduanera y Tributaria (SENIAT), corresponde a este servicio autnomo, sin
personalidad jurdica, dependiente del Ministerio de Finanzas, el ejercicio de todas las
funciones y potestades atribuidas para la administracin de los tributos internos y
aduaneros conforme al ordenamiento jurdico, as como otorgar los contratos y
ordenar los gastos inherentes a la autonoma funcional financiera del Servicio.
Su misin es recaudar con niveles ptimos los tributos nacionales, a travs de
un sistema integral de administracin tributaria moderno, eficiente, equitativo y
confiable, bajo los principios de legalidad y respeto al contribuyente.
Entre sus objetivos estratgicos estn: El incremento de la recaudacin
tributaria de origen no petrolero, modernizacin del sistema jurdico tributario y
desarrollo de la cultura tributaria y mejora de la eficiencia y eficacia institucional.
Cultura Tributaria
La cultura en lo jurdico se refiere al conjunto de conocimientos sobre las bases
del derecho y acerca de varias ramas del mismo, y en sus principios filosficos,
proceso histrico, doctrinas y legislacin positiva.
La cultura tributaria que posee un ciudadano mucho tiene que ver con la
recaudacin, ya que la misma depende en gran medida del conocimiento que
demuestren los contribuyentes al momento de cumplir voluntariamente con sus
obligaciones tributarias. La cultura o conciencia tributaria, consiste en la conviccin
intima de cada individuo que forma parte de un grupo social, el impuesto constituye
un aporte necesario y til para satisfacer las necesidades de la colectividad a la que
pertenece.
La existencia de una conciencia tributaria facilita el cumplimiento de la
obligacin tributaria y por ello es conveniente y necesaria su formacin, el cual
depende principalmente del nivel medio de educacin, de la confianza que los
gobiernos inspiren en los contribuyentes y de su adecuada difusin. Es decir, que la
conciencia tributaria de la ciudadana es mayor cuando se sanciona con eficacia la
evasin de impuestos, cuando se otorgan las facilidades y la informacin adecuada
para cumplir con las obligaciones tributarias y cuando se conoce y se confa en el
buen uso y destino que se hace de los recursos tributarios.
La cultura forma parte y retroalimenta el conocimiento de los individuos,
quienes, en el caso especfico de los tributos, no solo aspiran percibir servicios
adecuados a cambio del pago de sus contribuciones, sino que analizan adems el
destino de dichas contribuciones en trmino de rendimiento de las mismas.
La educacin del contribuyente, no solo para que cumpla, dentro de los plazos
que las leyes establecen, sus obligaciones, lo cual es mas bien informacin que
educacin, el contribuyente acte con pleno conocimiento y suministre al fisco las
declaraciones e informaciones que las leyes establecen, de manera que no exista la
posibilidad de ocultar informacin y disfrazar su capacidad contributiva, esta
representa una de las mas importantes
y difciles tareas que los rganos
Recaudatorios o la Administracin Tributaria tienen como responsabilidad.

La cultura tributaria, es en pocas palabras, la conciencia del ciudadano comn
respecto a la necesidad de pagar impuesto, as como el conocimiento general de los
deberes y derechos tributarios. Sin embargo la cultura tributaria no es la sumisin
incondicional del individuo frente a las pretensiones fiscales de los gobiernos, si no
tambin al derecho de generara matrices de opcin con miras a modificar las leyes
impositivas y de asesorarse dentro de la legalidad para pagar impuestos lo menos
posible; en igual orden de ideas pero en sentido contrario, la administracin tributaria
tiene la obligacin de recaudar los impuestos de conformidad con las leyes, dando
origen a un proceso dialectico en donde la preparacin de la administracin y el

contribuyente se contraponen indefinidamente.
Golia J. (1997), en su articulo titulado Cultura Tributaria y Ciudadana
Derechos y Deberes, en el que defini la cultura tributaria como la conciencia del
ciudadano comn respecto a la necesidad de pagar impuestos as como el
conocimiento general de los deberes y derechos en materia tributaria, mientras que
la cultura ciudadana se calific como la capacidad de los residentes de un pas de
conocer, ejercer y tener el poder de reclamar sus derechos, los cuales deben estar en
armona con el cumplimiento de sus deberes, igualmente seala que en Venezuela en
los ltimos aos se ha observado el surgimiento de nuevos impuestos, mientras que
las distintas administraciones tributarias nacionales y municipales han incrementado
la presin tributaria a travs del control fiscal, y es recientemente que comienza a
hablarse de cultura tributaria.
No obstante, este trmino se ha convertido en una
especie de lema sin
contenido, cuyo conocimiento no esta al alcance directo de los ciudadanos comunes,

siendo mas idneo hablar de terror que de cultura. La comprensin de la normativa
tributaria ser mas asequible en la medida que el ciudadano entre en contacto con los
trminos y principios que rigen la materia, por lo que concluye diciendo que la mejor
cultura tributaria es que esta forma parte de la cultura ciudadana, la cual se define
como la capacidad de los ciudadanos de conocer, ejercer y tener el poder de reclamar
sus derechos, los cuales deben estar en armona con el cumplimiento de sus deberes.
As, quien paga impuestos tiene el derecho a exigir servicios pblicos adecuados.
Bases Legales
Las leyes son instrumentos creados con el fin de establecer con claridad los
deberes y derechos de los contribuyentes de un pas determinado.
Para la elaboracin de la investigacin se revisar, en primer lugar, como base
legal, para imponer las normas tributarias, el mximo instrumento jurdico de
Venezuela, la cual es, la Constitucin Nacional.
Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (1999)

Ttulo III
De los Deberes, Derechos Humanos y Garantas
Captulo X
De los Deberes
Articulo 133. Toda persona tiene el deber de coadyuvar a los gastos
pblicos mediante el pago de impuestos, tasas y contribuciones que
establezca la ley.
Ttulo IV
Del Poder Pblico
Captulo II
De la Competencia del Poder Pblico Nacional
Artculo 156. Es de competencia del Poder Pblico Nacional
12. La creacin, organizacin, recaudacin, administracin y control de
los impuestos sobre la renta, sobre sucesiones, donaciones y dems ramos
conexos, el capital, la produccin, el valor agregado.
Ttulo VI
Del Sistema Socioeconmico
Captulo I
Del rgimen Fiscal y Monetario
Seccin Segunda: del Sistema Tributario
Artculo 316. El sistema tributario procurar la justa distribucin de las
cargas pblicas segn la capacidad econmica del o la contribuyente,
atendiendo al principio de progresividad, as como la proteccin de la
economa nacional y la elevacin del nivel de vida de la poblacin; para
ello se sustentar en un sistema eficiente para la recaudacin de los
tributos.
Artculo 317. No podr cobrarse impuestos, tasas, ni contribuciones que
no estn establecidos en la ley, ni concederse exenciones y rebajas, ni
otras formas de incentivos fiscales, sino en los casos previstos por las
leyes. Ningn tributo puede tener efecto confiscatorio.
No podrn establecerse obligaciones tributarias pagaderas en servicios
personales. La evasin fiscal, sin perjuicio de otras sanciones establecidas
por la ley, podr ser castigada penalmente.
En el caso de los funcionarios pblicos o funcionarias pblicas se
establecer el doble de la pena.
Toda ley tributaria fijar su lapso de entrada en vigencia. En ausencia del
mismo se entender fijado en sesenta das continuos. Esta disposicin no
limita las facultades extraordinarias que acuerde el Ejecutivo Nacional en
los casos previstos por esta Constitucin.

La administracin tributaria nacional gozar de autonoma tcnica,
funcional y financiera de acuerdo con lo aprobado por la Asamblea
Nacional y su mxima autoridad ser designada por el Presidente o
Presidenta de la Repblica, de conformidad con las normas previstas en la
ley.
Cdigo Orgnico Tributario
Es la norma que precisa los deberes y sanciones del contribuyente, adems
indica las facultades del fisco, destacando tambin que contiene, los procedimientos
genricos para la recuperacin de tributos.
Ttulo II
De la Obligacin Tributaria
Captulo II
Del Sujeto Activo
Articulo 18.es sujeto activo de la obligacin tributaria el ente pblico
acreedor del tributo.
Captulo III
Del Sujeto Pasivo
Seccin primera, disposiciones generales
Articulo 19. Es sujeto pasivo el obligado al cumplimiento de las
prestaciones tributario, sea en contribuyente o de responsable.
Seccin segunda
De los contribuyentes
Artculo 22. Son contribuyentes los sujetos pasivos respecto de los cuales
se verifica el hecho imponible.
Dicha condicin puede recaer: En las personas naturales, prescindiendo
de su capacidad segn el derecho privado; En las personas jurdicas y en
los dems entes colectivos a los cuales otras ramas jurdicas atribuyen
calidad de sujeto de derecho; En las entidades o colectividades que
constituyan una unidad econmica, dispongan de patrimonio y tengan
autonoma funcional.
Artculo 23. Los contribuyentes estn obligados al pago de los tributos y
al cumplimiento de los deberes formales impuestos por este Cdigo o por
normas tributarias.
Captulo IV
Del Hecho Imponible
Artculo 36. El hecho imponible es el presupuesto establecido por la ley
para tipificar el tributo y cuya realizacin origina el nacimiento de la

obligacin tributaria.
Artculo 37. Se considera ocurrido el hecho imponible y existente sus
resultados: En las situaciones de hecho, desde el momento que se hayan
realizado las circunstancias materiales necesarias para que produzcan los
efectos que normalmente les corresponden; En las situaciones jurdicas,
desde el momento en que estn definitivamente constituidas de
conformidad con el derecho aplicable.
Artculo 137. La Administracin tributaria proporcionara asistencia a los
contribuyentes o responsables y para ello procurar:
1.
Explicar las normas tributarias utilizando en lo posible un
lenguaje claro y accesible, y en los casos en que sean de naturaleza
compleja, elaborar y distribuir folletos explicativos.
2.
Mantener oficinas en diversos lugares del territorio nacional que
se ocuparan de orientar y auxiliar a los contribuyentes o responsables en
el cumplimiento de sus obligaciones
3.
Elaborar los formularios y medios de declaracin, y distribuirlos
oportunamente, informando las fechas y lugares de presentacin.
4.
Sealar con precisin, en los requerimientos dirigidos a los
contribuyentes, responsables y terceros, los documentos y datos e
informaciones solicitados por la Administracin Tributaria.
5.
Difundir los recursos y medios de defensa que pueda hacerse
valer contra los actos dictados por la Administracin tributaria.
6.
Efectuar en distintas partes del territorio nacional reuniones de
informacin, especialmente cuando se modifiquen las normas tributarias,
y durante los periodos de presentacin de declaraciones
7.
Difundir peridicamente los actos dictados por la Administracin
Tributaria que establezcan normas de carcter general, as como la
doctrina que hubiere emitido sus rganos consultivos, agrupndolas de
manera que faciliten sub conocimiento.
Resolucin 32
Gaceta Oficial N 4.881, extraordinaria de fecha 29 de marzo de 1995
Resolucin Sobre La Organizacin, Atribuciones y Funciones Del Servicio
Nacional Integrado De Administracin Tributaria Seniat
Es la norma que establece el reglamento interno del Servicio
Nacional Integrado De Administracin Tributaria Seniat.
Ttulo I
De la Organizacin del Servicio Nacional Integrado de Administracin
Tributaria
Artculo 1. Corresponde al Servicio Nacional Integrado de Administracin

Tributaria SENIAT, Servicio autnomo, sin personalidad jurdica,
dependiente del Ministerio de Hacienda, el ejercicio de todas las funciones
y potestades atribuidas para la administracin de los tributos internos y
aduaneros conforme al ordenamiento jurdico, as como otorgar los
contratos y ordenar los gastos inherentes a la administracin del Sistema
Profesional de Recursos Humanos y a la autonoma funcional y financiera
del Servicio, y en especial:
1.
Dirigir y administrar el sistema de los tributos internos y
aduaneros en concordancia con la poltica definida por el Ejecutivo
Nacional;
2.
Participar y elaborar propuestas para definir la poltica tributaria y
aduanera, su incidencia en el comercio exterior y dictar las directrices para
su ejecucin conforme a las leyes, reglamentos, instrucciones y dems
providencias administrativas;
3.
Ejecutar la poltica tributaria y aduanera de acuerdo a la
normativa vigente;
4.
Recaudar los tributos internos, los derechos y obligaciones de
carcter aduanero, las multas, intereses, recargos y dems accesorios;
5.
Determinar las obligaciones tributarias y sus accesorios, y
adelantar las gestiones de cobro, pudiendo solicitar a los Tribunales de la
jurisdiccin contenciosa tributaria el decreto de las medidas cautelares;
demandar judicialmente siguiendo el procedimiento previsto en el Cdigo
Orgnico Tributario, todo ello a fin de garantizar los crditos a favor del
Fisco Nacional;
6.
Sistematizar, divulgar y mantener actualizada la informacin
sobre la legislacin, jurisprudencia y doctrina relacionada con los tributos
de su competencia;
7.
Coordinar y controlar la inscripcin y registro de los sujetos
pasivos de la relacin jurdica tributaria;
8.
Administrar, supervisar y controlar los regmenes de tributacin
interna y aduanera ordinarios y especiales;
9.
Conocer, sustanciar y decidir las solicitudes, reclamaciones y
recursos interpuestos por los interesados de acuerdo con las previsiones del
ordenamiento jurdico aplicable; as como evacuar las consultas que sean
sometidas a su consideracin;
10. Participar, en coordinacin con los organismos responsables de
las relaciones internacionales de la Repblica, en la formulacin y
aplicacin de la poltica tributaria y de comercio exterior que se establezca
en los tratados, convenios o acuerdos internacionales, y la formulacin y
aplicacin de los instrumentos legales derivados de dichos compromisos;
11. Interpretar y aplicar la legislacin tributaria nacional;
12. Propugnar y velar por el cumplimiento de las normas tributarias;
13. Administrar, supervisar y controlar los regmenes de tributacin

interna, as como las operaciones y servicios aduaneros;
14. Aplicar, supervisar y controlar los regmenes de liberacin y
suspensin y dems regmenes especiales aduaneros;
15. Supervisar y controlar los servicios aduaneros en puertos,
aeropuertos, muelles, embarcaderos, zonas inmediatas o adyacentes a las
fronteras, y en las dems reas, dependencias y edificaciones habilitadas
para la realizacin de las respectivas operaciones en ejercicio de la
potestad aduanera;
16. Intervenir para fines aduaneros, en el transporte acutico, areo,
terrestre, ferroviario en los sistemas de transporte combinado o
multimodal, cargas consolidadas y en otros medios de carga y transporte;
17. Inspeccionar, fiscalizar y ejercer el resguardo de los tributos
internos y aduaneros, as como determinar, prevenir e investigar los
ilcitos, contravenciones, defraudaciones e infracciones previstas en las
Leyes y reglamentos e imponer las sanciones correspondientes;
18. Autorizar la emisin, circulacin, anulacin y destruccin de
especies fiscales y disponerlo relativo a formularios, publicaciones y
dems formatos o formas requeridos para la administracin tributaria y
asegurar su expendio y verificar su existencia segn corresponda;
19. Desarrollar programa de divulgacin e informacin tributaria, que
contribuyan a mejorar el comportamiento de los sujetos pasivos en el
cumplimiento oportuno de sus obligaciones tributarias;
20. Actuar como autoridad en materia econmica y estadstica de los
tributos y derechos de su competencia y efectuar los estudios e
investigaciones correspondientes;
21. Estimar y fijar las metas de recaudacin, la incidencia econmica
fiscal de las exenciones, exoneraciones, liberaciones de gravmenes, del
otorgamiento de rebajas de impuestos, incentivos a las exportaciones, de la
fijacin de precios oficiales y los dems estudios e investigaciones
vinculados con la materia;
22. Coordinar con las dependencias del Ministerio de Hacienda, con
las autoridades competentes de otros Ministerios, entidades pblicas
territoriales, gubernamentales o dependencias oficiales, aquellas labores
que deba ejecutar el SENIAT tendientes al mejor desarrollo de las
funciones o actividades de la tributacin interna y aduanera;
23. Administrar, planificar y dirigir todo lo relacionado a programas y
sistemas de informacin;
24. Administrar y previa aprobacin del Ministerio de Hacienda,
enajenar o disponer de los bienes aprehendidos, cados en comiso,
secuestrados, retenidos, abandonados, embargados o adjudicados a favor
de la Repblica, de acuerdo con las normas vigentes;
25. Conocer, sustanciar y decidir los asuntos concernientes a la
materia jurdica y en particular resolver sobre las solicitudes de
prescripcin presentadas u opuestas por los sujetos pasivos de los tributos,
de conformidad con lo establecido en las normas legales y en las

disposiciones reglamentarias de la Ley Orgnica de la Contralora General
de la Repblica;
26. Establecer y aplicar un sistema de administracin que permita
lograr los objetivos del Servicio; y,
27. En general lo dems que le corresponda de acuerdo al
ordenamiento jurdico vigente.
Captulo VII
De los Sectores de Tributos
1.
Artculo 107. El rea de Asistencia al Contribuyente tiene las
siguientes funciones:
1.
Dirigir, planificar, coordinar, ejecutar, supervisar, controlar y
evaluar las actividades relacionadas con la gestin del rea;
2.
Propender por el conocimiento de las normas que regulan la
materia tributaria por parte de los funcionarios del Sector, a travs de
impresos u otros medios audiovisuales, talleres, conferencias, seminarios u
otros eventos de acuerdo a los procedimientos establecidos por la Oficina de
Divulgacin Tributaria;
3.
Compilar la informacin tributaria y clasificarla para su consulta,
organizar, dirigir y mantener la biblioteca tributaria del Sector;
4.
Ejecutar las normas relativas a la orientacin e instruccin del
contribuyente, de acuerdo a la legislacin tributaria vigente;
5.
Coordinar las actividades dirigidas a la orientacin, adiestramiento
y enseanza dirigida a concientizar a los contribuyentes;
6.
Programar, en coordinacin con la Gerencia Regional, las
actividades de educacin tributaria, especialmente aquellas que tiendan a
crear una conciencia cvico-tributaria, propender por su implantacin y velar
por la ejecucin;
7.
Divulgar oportunamente la informacin tributaria y promover el
conocimiento y cumplimiento generalizado de las normas tributarias;
8.
Desarrollar programas de informacin y divulgacin tributaria que
ayuden a mejorar el comportamiento de los sujetos pasivos en el
cumplimiento oportuno de sus obligaciones;
9.
Firmar los actos y documentos relativos a las funciones de su
competencia;
10. Elaborar, ejecutar, supervisar y controlar el plan operativo de su
rea, de acuerdo a los lineamientos y procedimientos establecidos por la
Oficina de Planificacin; y,
11. Las dems que se le atribuyan.
Definicin de Trminos Bsicos
Administracin Tributaria: rgano competente del Ejecutivo Nacional para
ejercer, entre otras, las funciones de: 1) Recaudar los tributos, intereses, sanciones y
otros accesorios; 2) Ejecutar los procedimientos de verificacin y de fiscalizacin y
determinacin para constatar el cumplimiento de las leyes y dems disposiciones de
carcter tributario por parte de los sujetos pasivos del tributo; 3) Liquidar los tributos,
intereses, sanciones y otros accesorios, cuando fuere procedente; 4) Asegurar el
cumplimiento de las obligaciones tributarias solicitando de los rganos judiciales, las
medidas cautelares, coactivas o de accin ejecutiva; y, 5) Inscribir en los registros, de
oficio o a solicitud de parte, a los sujetos que determinen las normas tributarias y
actualizar dichos registros de oficio o a requerimiento del interesado. En Venezuela,
la Administracin Tributaria recae sobre el Servicio Nacional Integrado de
Administracin Aduanera y Tributaria, SENIAT.
Base imponible: magnitud susceptible de una expresin cuantitativa, definida
por la ley que mide alguna dimensin econmica del hecho imponible y que debe
aplicarse a cada caso concreto a los efectos de la liquidacin del impuesto. Valor
numrico sobre el cual se aplica la alcuota del impuesto. Cantidad neta en relacin
con la cual se aplican las tasas de impuesto.
Cdigo Orgnico Tributario: fuente de derecho tributario en Venezuela.
Norma jurdica rectora del mbito tributario
Contribuyente: aquel sujeto pasivo respecto del cual se verifica el hecho
imponible. Dicha condicin puede recaer en las personas naturales, personas
jurdicas, dems entes colectivos a los cuales otras ramas jurdicas atribuyen calidad
de sujeto de derecho y entidades o colectividades que constituyan una unidad
econmica, dispongan de patrimonio y de autonoma funcional.
Control fiscal: conjunto de mecanismos legales, tcnicos y administrativos que
utiliza el Estado para evitar la evasin y prescripcin de los tributos.
Deberes formales: obligaciones impuestas por el Cdigo Orgnico Tributario o
por otras normas tributarias a los contribuyentes, responsables o determinados
terceros.
Determinacin tributaria: conjunto de actos dirigidos a precisarlas deudas
tributarias y su importe
Elusin tributaria: accin que permite reducir la base imponible mediante

operaciones que no se encuentran expresamente prohibidas por disposiciones legales
o administrativas. Medio que utiliza el deudor tributario para reducir la carga
tributaria, sin transgredir la ley ni desnaturalizarla.
Enterar: pagar, abonar dinero. Accin de pagar los tributos ante las oficinas
receptoras de fondos nacionales
Evasin fiscal: accin u omisin dolosa, violatoria de las disposiciones
tributarias, destinadas a reducir total o parcialmente la carga tributaria en provecho
propio o de terceros.
Exoneracin: dispensa total o parcial del pago de la obligacin tributaria,
concedida por el Poder Ejecutivo, en los casos autorizados por la Ley.
Fiscal: relativo al Derecho financiero en general y al Derecho tributario en
particular.
Fiscalizacin: servicio de la Hacienda Pblica Nacional, que comprende todas
las medidas adoptadas para hacer cumplir las leyes y los reglamentos fiscales por los
contribuyentes. Proceso que comprende la revisin, control y verificacin que realiza
la Administracin Tributaria a los contribuyentes, respecto de los tributos que
administra, para verificar el correcto cumplimiento de sus obligaciones.
Gravamen: carga u obligacin que pesa sobre una persona o un bien. En
Derecho Tributario es el impuesto o carga de carcter fiscal que la Hacienda Pblica
impone sobre las personas naturales o jurdicas.
Gravar: establecer impuestos y gravmenes.
Hecho imponible: presupuesto establecido por la ley para tipificar el tributo y
cuya realizacin origina el nacimiento de la obligacin tributaria. Se considera
ocurrido el hecho imponible y existente sus resultados: 1. En las situaciones de
hecho, desde el momento que se hayan realizado las circunstancias materiales
necesarias para que produzcan los efectos que normalmente les corresponden; y 2. En
las situaciones jurdicas, desde el momento en que estn definitivamente constituidas
de conformidad con el derecho aplicable.
Impuesto: perteneciente a la clasificacin de los tributos. Obligacin pecuniaria
que el Estado, en virtud de su poder de imperio, exige a los ciudadanos para la

satisfaccin de sus necesidades. A diferencia de las tasas, el impuesto no implica una
contraprestacin directa de servicios.
Infraccin tributaria: violacin a las normas jurdicas que establecen las
obligaciones tributarias sustanciales y formales.
Mora tributaria: retraso en el cumplimiento de una obligacin tributaria.
Multa: pena o sancin de carcter pecuniario que se impone por haber realizado
una infraccin.
Obligacin tributaria: obligacin que surge entre el Estado en las distintas
expresiones del Poder Pblico y los sujetos pasivos en cuanto ocurra el presupuesto
de hecho previsto en la ley. Constituye un vnculo de carcter personal aunque su
cumplimiento se asegure mediante garanta real o con privilegios especiales.
Pago: medio de extincin de la obligacin tributaria. Entrega de un dinero o
especie que se debe.
Personas naturales: a efectos de la obligacin tributaria, se consideran
personas naturales a los seres humanos sujeto de derechos y obligaciones, las
sociedades conyugales, las sucesiones indivisas y las herencias yacentes
Poltica fiscal: poltica que estructura el sistema impositivo del Estado
Potestad tributaria: facultad que tiene el Estado en virtud de su poder de
imperio, de crear tributos y exigirlo a todas aquellas personas sometidas a su mbito
espacial.
Recaudacin: actividad desarrollada por la Administracin Tributaria
consistente en la percepcin de las cantidades debidas por los contribuyentes, como
consecuencia de la aplicacin de las diferentes figuras impositivas vigentes en el pas.
Sujeto activo de la obligacin tributaria: ente pblico acreedor del tributo.
Sujeto pasivo de la obligacin tributaria: sujeto obligado al cumplimiento de
las prestaciones tributarias, sea en calidad de contribuyente o de responsable.
Tributo: prestacin pecuniaria que el Estado u otro ente pblico exige en
ejercicio de su poder de imperio a los contribuyentes con el fin de obtener recursos
para financiar el gasto pblico. Se clasifican en impuestos, tasas, precios pblicos,
contribuciones especiales y exacciones parafiscales

Unidad tributaria: medida de valor expresada en moneda de curso legal, creada
por el cdigo Orgnico Tributario y modificable anualmente por la Administracin
Tributaria. Unidad de valor creada a los efectos tributarios como una medida que
permite equiparar y actualizar a la realidad inflacionaria, los montos de las bases de
imposicin, exenciones y sanciones, entre otros; con fundamento en la variacin del
ndice de Precios al Consumidor (I.P.C.).
Sistema de Variables
Las variables, segn Bavaresco (2001), representan las diferentes condiciones,
cualidades, caractersticas o modalidades que asumen los objetos en estudio desde el
inicio de la investigacin (p 76). A tal efecto, se establecen, ms adelante las
variables e indicadores de la investigacin. Estos indicadores son concebidos por
Altuve (1.990) como una definicin que asigna significado a una construccin
conceptual de la variable, al especificar actividades u operaciones necesarias para
medirlas (p.1)
Definicin Nominal
La variable que se estudi en la presente investigacin, son las estrategia para el
cumplimiento voluntario de las obligaciones fiscales y tributarias por parte de los
contribuyentes mediante la promocin realizada por la Divisin de Asistencia al
Contribuyente.
Caso
especfico:
Administracin
Tributaria
Regin
Centro
Occidental.
Definicin Conceptual
La variable Incidencia entre la Asistencia al Contribuyente y el Cumplimiento
Voluntario de las Obligaciones por parte del Contribuyente, es la relacin existente
entre el Contribuyente y la Administracin Tributaria en cuanto a la percepcin de
ingresos tributarios para que el Estado en sus diferentes niveles Nacional, Estadal o
Regional cumpla con sus funciones de prestador de servicios, al mismo tiempo que el
contribuyente pueda tener acceso a esos servicios retribuidos por el pago de los
impuestos, as como el beneficio que percibe la colectividad en general.
Definicin Operacional
Es un recurso de investigacin cientfica, por medio del cual las variables son
descompuestas deductivamente en indicadores y dimensiones, de manera que, a partir
de las definiciones operacionales de las variables, se puedan formular los
instrumentos de recoleccin de datos (entrevistas, encuestas, tests prediseados,
observacin estructurada, entre otras).
Este punto es muy importante porque, a partir de l, una vez realizada la
investigacin de campo, se tiene el esquema sobre el cual el investigador podr hacer
el anlisis e interpretacin de los datos.
El trmino operacionalizar consiste en definir las variables para que stas sean
medibles y manejables, en otras palabras, las variables deben ser traducidas a hechos
observables para lograr su medicin. Este proceso de definicin permite sealar las
operaciones necesarias para lograr la observacin y cuantificacin de las variables
pertinentes. Con finalidad de cumplir con lo anteriormente expuesto, a continuacin
se presenta el sistema de variables la cual permita generar, las estrategias para el
cumplimiento voluntario de las obligaciones fiscales y tributarias por parte de los
contribuyentes mediante la promocin realizada por la Divisin de Asistencia al
Contribuyente.
Occidental.
Caso
especfico:
Administracin
Tributaria
Regin
Centro
Cuadro 1
Operacionalizacin de la variable
Variable
Dimensin
Cumplimiento
Situacin actual de
los contribuyentes en
voluntario de las
materia fiscal y
obligaciones
tributaria
tributarias
por
parte
los
de
contribuyentes
mediante
Indicadores
Instrumento
Conducta del
Contribuyente
Cultura tributaria
Conocimiento de los
beneficios asignados
a la colectividad
% Servicios
Retribuidos
Suministro de
asistencia e
informacin
Funcionarios de la
Divisin de
Asistencia al
Contribuyente
tems
1, 2 y 3
4y5
la
promocin
realizada por la
Divisin
de
Asistencia
al
Encuesta
6, 7, 8, 9 10 y
11
Contribuyente.
Caso
especfico:
Nivel de preparacin
y adiestramiento
Administracin
Tributaria Regin
Centro Occidental
Fuente: Campos M (2012)
Funcionarios de la
Divisin de
Asistencia al
Contribuyente
12,13 y 14
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
Naturaleza de la Investigacin
Para el logro de los objetivos de la investigacin, se requiere que los elementos

que se estudian sean vinculados a una metodologa de investigacin, permitiendo as
determinar mtodos y tcnicas para el desarrollo del problema planteado. El presente
estudio diagnostico se ubica dentro del tipo de investigacin de campo y segn su
carcter la misma se ubica dentro del mbito exploratorio - descriptivo por cuanto
permite indagar sobre la naturaleza y los factores que constituyen el problema
relacionado con la asistencia tributaria y su posible incidencia en la recaudacin de
ingresos nacionales.
De acuerdo a Vera (2010), indica que los estudios exploratorios permiten:
Aproximarnos a fenmenos desconocidos, con el fin de aumentar el grado
de familiaridad y contribuyen con ideas respecto a la forma correcta de
abordar una investigacin en particular. Con el propsito de que estos
estudios no se constituyan en prdida de tiempo y recursos, es
indispensable aproximarnos a ellos, con una adecuada revisin de la
literatura. En pocas ocasiones constituyen un fin en s mismos, establecen
el tono para investigaciones posteriores y se caracterizan por ser ms
flexibles en su metodologa, son ms amplios y dispersos, implican un
mayor riesgo y requieren de paciencia, serenidad y receptividad por parte
del investigador. El estudio exploratorio se centra en descubrir (p.10).
En este sentido, el presente estudio es un tema poco investigado en el Estado
Lara, adems no existe amplia bibliografa sobre el mismo, por ende para el logro de
los objetivos planteados en esta investigacin, se efectuaron diversas consultas a
personas expertas en la materia, al mismo tiempo se indag y se revisaron los
diferentes aspectos relacionados con el tema permitiendo as obtener un mayor
conocimiento de los fenmenos estudiados que posteriormente fueron sometidos a
anlisis.
En cuanto al tipo de estudio, la investigacin est orientada en un estudio de
campo, tipo encuesta, con apoyo documental. De campo porque se estudia la

situacin tomada de la realidad que presenta la Divisin de Asistencia al
Contribuyente, de la Administracin Tributaria de la Regin Centro Occidental.
As mismo, Sabino (1992) seala que: los diseos de campos son los que se
refieren a los mtodos a emplear cuando los datos de inters se recogen en forma
directa de la realidad, mediante el trabajo correcto del investigador y su equipo
(p.93).
Se dice que el diseo es bibliogrfico, bsico de las investigaciones
documentales, ya que a travs de la revisin del material documental de manera
sistemtica, rigurosa y profunda se llega al anlisis de diferentes fenmenos o a la
determinacin de la relacin entre las variables.
Dentro de la clasificacin del material documental empleado se encontr
fuentes escritas: libros, leyes, cdigos, informes estadsticos, revistas especializadas,
folletos, trabajos de grado, artculos de prensa que sirvieron para realizar el anlisis
que se expuso en la presente investigacin.
Universo, Poblacin y Muestra

La investigacin consta del anlisis de un universo conformado por los
contribuyentes adscritos a la
Administracin Tributaria de
la Regin Centro
Occidental
La poblacin constituye el objeto de la investigacin, y de ella se extraer la
informacin requerida para su respectivo estudio.
De acuerdo Balestrini (1997), se define como "cualquier conjunto de elementos de
la que se quiere conocer o investigar alguna de sus caractersticas". (p 126).
En cuanto a la muestra, se tomar mediante el tipo de muestreo no probabilstico
de naturaleza intencional, porque se seleccionaron aquellos contribuyentes que
asistieron a las oficinas de Asistencia al Contribuyente de la Administracin
Tributaria Regin Centro Occidental en los das comprendidos entre el 27 al 31 de
agosto del 2012.
El tamao de la muestra en esta investigacin esa conformado por cincuenta y un
(51) contribuyentes, que representa solo un porcentaje del universo, el cual se analiz
de forma global debido a su tamao, considerndose en este caso, manejable en virtud
del tiempo y los recursos que se posee para realizar la investigacin.
Tcnicas de Recoleccin de Datos o Procedimientos

La recoleccin de datos en una investigacin se refiere al proceso a travs del
cual se obtiene la informacin emprica que hace posible la medicin de las variables
identificadas en las unidades de anlisis que mejor se adaptan. Esto se lleva a cabo
para obtener los datos necesarios, en relacin al estudio del problema planteado.
Durante la investigacin, las tcnicas de recoleccin de datos utilizadas deben
cumplir ciertas condiciones; entre estas, responder a las necesidades de la
investigacin del problema, ser planificadas, permitir el control durante su aplicacin
y la verificacin de resultados.
La presente investigacin utiliza el sistema de recoleccin de datos en un
contexto natural, que segn Hurtado (1998)
Es un procedimiento propio de los diseos llamados de campo cuyos
propsitos pueden ser describir, analizar, comprar, explicar, entre otros,
ciertos eventos por medio de datos de fuentes directas, por lo cual la
estrategia de recoleccin de datos est dirigida a ubicar el evento en su
ambiente natural y determinar la viabilidad de la observacin directa. (p.
162)
Para el desarrollo del trabajo de investigacin se bas en fuentes escritas y no
escritas. Entre las fuentes escritas podemos mencionar, cuestionario, tesis de grado,
artculos de publicaciones peridicas, libros, diccionarios, documentos no publicados,
entre otros. As mismo se realizaron rpidas lecturas con el objetivo de tener una
orientacin sobre el contenido de la fuente y basndose en un criterio valorativo se
procedi a seleccionar la fuente y se realiz ficha bibliogrfica con el fin de registrar
los datos del documento para su posterior estudio.
Es importante destacar, que dentro de la presente investigacin se obtuvo
informacin necesaria, a travs de las consultas continuas en las oficinas de
Asistencia al Contribuyente de la Administracin Tributaria Regin Centro
Occidental, debido a los valores histricos almacenados en las mismas. Dentro del
SENIAT, se ubico informacin necesaria para validar esta investigacin.
La recoleccin de la informacin se realiz a travs de la utilizacin de un
instrumento dirigido a los contribuyentes, para conocer la forma en que se recibe la
informacin y los elementos que determinan la conducta del contribuyente en el
cumplimiento voluntario de sus obligaciones tributarias. Los mismos se aplicaron
durante el periodo comprendidos entre el 27 al 31 de agosto del 2012. El instrumento
fue elaborado por preguntas cerradas y diseadas al tipo escala Likert y de
alternativas, en forma proporcional a fin de lograr el balance necesario entre las
diferentes posiciones, entre malo (1) y excelente (5).
Instrumento
Cabe destacar, que para el presente trabajo de investigacin se aplicara la
tcnica de la encuesta mediante el cual se desea obtener la informacin requerida. El
instrumento propio de esta tcnica es el cuestionario. De acuerdo a Namafokroosh
(2006), define:
El cuestionario es la traduccin de los objetivos de la investigacin a
preguntas especficas, por lo tanto, se puede decir que la fundacin de
todos los cuestionarios son las preguntas; contestar las preguntas del
cuestionario proporciona datos para probar la hiptesis. Las preguntas
deben motivar a los entrevistados a que proporcionen los datos
necesarios. En este caso se estudia como elaborar un cuestionario
confiable cuyas pregunta no tenga sesgo. (Pg. 163)
Segn Hernndez y otros (1991) un cuestionario consiste en un conjunto de
preguntas respecto a una o ms la Variable a medir (p.285).
De acuerdo con Mndez (2001) la encuesta es instrumento de observacin
formado por una serie de preguntas formuladas y cuyas respuestas son anotadas por el
empadronador (p. 197).
Se dise una encuesta dirigida a los contribuyentes que asistieran a las oficinas
de Asistencia al Contribuyente. La formulacin de los tems se efectu considerando
recomendaciones como: evitar interpretaciones ambiguas y no relevantes, que las
opiniones puedan ser fcilmente ubicadas dentro de las alternativas ofrecidas,
cuidando el uso de expresiones y vocablos desconocidos.
Encuesta para los Contribuyentes

Diseada para conocer
la forma en que se recibe la informacin y los
elementos que determinan la conducta del contribuyente en el cumplimiento

voluntario de sus obligaciones tributarias (Ver Anexo G). Los elementos de la
encuesta son: tems, aspecto a valorar y las categoras: malo, regular, bueno,
satisfactorio y excelente.
Estructurada por un cuerpo de 14 tems relacionados con: situacin actual de
los contribuyentes en materia tributaria (tems 01 al 03), conocimiento de los
servicios retribuidos a la colectividad, (tems 04 al 05), suministro de asistencia e
informacin (tems 06 al 11) y el nivel de preparacin y adiestramiento por parte de
los funcionarios (tems 12 al 14).
Validez del Instrumento

El instrumento a aplicar se dise tomando en consideracin los objetivos del
trabajo, tratando en todo momento de obtener las respuestas que dejaran una
evidencia fidedigna de la necesidad de implementar estrategias que permitan el
cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias por parte de los
contribuyentes y mejorar el desarrollo de las actividades dentro de la Divisin de
Asistencia al Contribuyente de la Administracin Tributaria de la Regin Centro
Occidental, tal instrumento fue sometido a revisin por tres (03) expertos, quienes
emitieron su juicio en cuanto a la consistencia y contenido, certificando la coherencia
y racionabilidad del instrumento muy acorde con la temtica a trabajar. Aprobando la
matriz de Validacin del Instrumento. (Ver Anexo H). Se acudi a la opinin de
profesionales tanto de metodologa de la Investigacin as como de Especialistas en
Materia Tributaria, quienes aprobaron la redaccin, organizacin y claridad de los
tems presentados.
Para
efectos de este estudio, se considero, validez del contenido del
instrumento el Juicio de experto, que segn Hernndez y otros (1991)consiste en
un grupo de expertos en el rea investigativa, donde se somete una evaluacin de los

diferentes aspectos del instrumento (p.244).
Una vez acatadas las instrucciones de los expertos, se procedi a aplicar el
instrumento a los sujetos de estudio.
Procesamiento de Datos y Tcnicas de Anlisis de la Informacin

Despus de haber recolectado los datos mediante la aplicacin del instrumento,
se procede a cuantificar las respuestas emitidas por los contribuyentes; clasificndolas
segn las categoras especificadas en el instrumento tales como: malo, regular, bueno,
satisfactorio, excelente.
El anlisis de los datos se determin a travs de la distribucin de las
puntuaciones o frecuencias en donde se expresa la informacin, indicando tanto la
frecuencia absoluta como la frecuencia relativa. Los resultados se presentan a travs
de cuadros y grficos.
CAPITULO IV
ANLISIS DE LOS RESULTADOS
La asistencia a los contribuyentes se considera un instrumento fundamental

para el logro de mejores niveles de cumplimiento de las obligaciones tributarias. Los
costos de cumplimiento tributario estn muy relacionados con la provisin de
servicios de informacin y asistencia a los contribuyentes. Por un lado, las
actividades de informacin y asistencia a los contribuyentes parecen ser la forma ms
efectiva de reducir el grado de complejidad e incluso la duracin del proceso de
cumplimiento de las obligaciones tributarias. De modo general, el logro de mayores
niveles de cumplimiento voluntario con miras a maximizacin de los ingresos
tributarios estar casi siempre relacionado con que la administracin tributaria ponga
en prctica mecanismos de divulgacin relacionada con el destino de los ingresos
provenientes de la recaudacin y la importancia e incidencia de tales ingresos en la
economa del pas.
En este captulo se expone el anlisis, interpretacin y presentacin de los
resultados obtenidos posterior a la aplicacin del instrumento diseado para el estudio
de los 51contribuyentes que asistieron a la Divisin de Asistencia al Contribuyente
de la Regin Centro Occidental del Estado, en un lapso del mes de septiembre del
2012, se procedi al anlisis de los datos obtenidos mediante la aplicacin de la
encuesta descriptiva, la informacin recabada del instrumento anteriormente
mencionado fue representada en cuadros en donde las respuestas en todos los casos se
distribuyeron por frecuencias, los cuales fueron traducidos en porcentajes y
promedios totales para as representar en forma porcentual y grficamente dichos
resultados obtenidos de los sujetos en estudio; para posteriormente establecer las
conclusiones.
A continuacin se presentan dichos anlisis, los cuales se realizaron en base a
los indicadores mencionados en la operacionalizacin de la variable.
Dimensin: situacin actual de los contribuyentes en materia tributaria

Cuadro 2
Conocimiento actual de sus obligaciones tributarias de acuerdo a su tipo de
calificacin como contribuyente
Alternativas
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
Totales
Fuente: Encuesta Aplicada
15,69%
Frecuencia
Absoluta
3
2
24
14
8
51
5,88%
Frecuencia
Relativa
5,88
3,92
47,06
27,.45
15,69
100%
3,92%
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
27,45%
47,06%
Excelente
Grfico 1. Representacin grfica del tem 1

Dimensin: Situacin actual de los contribuyentes en materia tributaria
En el Cuadro Nro. 2 y Grfico Nro.1 Dimensin: Situacin actual de los
contribuyentes en materia tributaria, respecto al conocimiento actual de sus
obligaciones tributarias de acuerdo a su tipo de calificacin como contribuyente; se
evidenci que el 47,06% de los contribuyentes encuestados poseen buen
conocimiento sobre sus obligaciones tributarias, el 27,45 manifiesta tener un
conocimiento satisfactorio en la materia, el 15,69% conocen perfectamente sus

obligaciones tributarias y en menor medida un 5,88% y un 3,92% expresa tener muy
poco conocimiento acerca de cules son sus obligaciones como contribuyente. Esto
permite inferir que la mayora de los contribuyentes conocen acerca de sus
obligaciones y responsabilidad con respecto a la Administracin Tributaria y al pas,
en calidad de sujeto pasivo responsable en el incumplimiento de un deber formal. Sin
embargo, es importante que la Administracin Tributaria se encargue de prestar
servicios y programas accesibles a los contribuyentes a travs de medios de
comunicacin masivos que permitan acentuar, reforzar y mantener actualizados estos
conocimientos y a su vez que los mismos lleguen a la poblacin que desconoce los
mismos.
Del trabajo realizado por Rains L y otros (1997) se puede observar que en
otros pases como Espaa se ha llegado a realizar un esfuerzo permanente para
ofrecer un conjunto de servicios con el objeto de divulgar informacin a los
contribuyentes. Este servicio incluye la informacin suministrada por la Agencia
Tributaria a los ciudadanos, con la realizacin de campaas de publicidad a travs de
diferentes medios de informacin, el envo de cartas informativas a los ciudadanos,
edicin de guas, manuales prcticos y publicaciones sobre los tributos.
Cuadro 3
Manejo actual de las fechas de pago o calendario tributario
Alternativas
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
Totales
Frecuencia
Absoluta
0
6
24
12
9
51
Frecuencia
Relativa
0,00
11,76
47,06
23,53
17,65
100%
17,65%
0,00%
11,76%
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
23,53%
47,06%

contribuyentes en materia tributaria, respecto al manejo actual de las fechas de pago o
calendario tributario; segn los resultados se demostr que el 47,06% de los
contribuyentes encuestados poseen buen conocimiento sobre sus fechas de pago para
el cumplimiento de sus obligaciones tributarias, el 23,53% manifiesta tener un
conocimiento satisfactorio sobre tales fechas, el 17,65% conocen perfectamente sus
obligaciones tributarias y en menor en menor porcentaje el 11,76% de los
encuestados conoce de manera muy superficial las fechas de pago, no hubo
manifestacin de total desconocimiento de las mismas. Considerando la dimensin
en la que estamos trabajando y en concordancia a los resultados obtenidos en la
pregunta anterior, las cuales mantiene mucha relacin, se evidencia claramente que la
mayora de los contribuyentes encuestados tiene claro que deben apegarse a un
calendario tributario y conocen el mismo.
Sarcos, Y (2002) en su trabajo de investigacin Adaptacin de los
Fundamentos del Control Interno Administrativo al rea Tributaria y su Relacin con
el Cumplimiento de las Obligaciones en la Relacin Jurdica Tributaria, apunta el
uso de calendarios de obligaciones formales y materiales, para controlar la
oportunidad de los pagos o el cumplimiento de obligaciones formales.
Cuadro 4
Grado de cumplimiento de sus obligaciones tributarias
Alternativas
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
Totales
17,65%
Frecuencia
Absoluta
0
5
16
21
9
51
0,00%
Frecuencia
Relativa
0,00
9,80
31,37
41,18
17,65
100%
9,80%
Malo
Regular
Bueno
31,37%
Satisfactorio
Excelente
41,18%

contribuyentes en materia tributaria especficamente relacionadas con el grado de
cumplimiento de sus obligaciones tributarias, la poblacin encuestada manifest un
grado de cumplimiento en un 41,18%, el 31,37% de los mismos responden a un buen
grado de cumplimiento de sus obligaciones tributarias, as como el 17,65% declaran
tener un excelente acatamiento de sus compromisos fiscales, a diferencia de un 9,80%
que regularmente cumple con tales obligaciones, no hubo manifestacin de total
incumplimiento de las mismas.

Palacios L. (2001), en su artculo titulado El Fisco es ahora ms profesional,
destaca la modernizacin del SENIAT, un contribuyente no se esforzaba con ahnco
en cumplir con sus tributos porque las fiscalizaciones eran muy espordicas, ahora
basta que en una taquilla se presente un gran contribuyente para que en la siguiente
taquilla ya se hayan detectado las fallas que se cometieron o los errores incurridos al
momento de su elaboracin.
Dimensin: conocimiento de los beneficios retribuidos a la colectividad

Cuadro 5
Nocin actual del destino dado a los ingresos que se recaudan
Alternativas
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
Totales
11,76%
Frecuencia
Absoluta
3
19
16
7
6
51
Frecuencia
Relativa
5,88
37,25
31,37
13,73
11,76
100%
5,88%
Malo
13,73%
37,25%
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
31,37%
Dimensin: Conocimiento de los beneficios retribuidos a la colectividad

En el Cuadro Nro. 5 y Grfico Nro. 4 Dimensin: Conocimiento de los
beneficios retribuidos a la colectividad basados en la nocin actual del destino dado a
los ingresos que se recaudan, de la poblacin encuestada el 37,25% opina conocer de
forma regular el destino de los ingresos recaudados por concepto de tributos, el
31,37% de los encuestados expresan tener un buen conocimiento sobre el destino de
los ingresos, el 13, 73% manifiesta satisfaccin en cuanto a la informacin que posee
sobre el destino de los ingresos, el 11,86% reconoce conocer muy bien el destino de
los mismos y en contraposicin el 5,88% dice no posee informacin al respecto.
Infiriendo con estos resultados que la Administracin Tributaria y el Gobierno
nacional debe dar a conocer la utilizacin de los recursos que el Estado obtiene
producto de la recaudacin tributaria de este modo se puede concientizar colectividad
en general a que el pago de sus impuestos repercute sobre el bienestar social de la
comunidad.
Rodrguez M (2002) en su trabajo de investigacin Incidencia de la Asistencia
Tributaria en el Conocimiento de las Obligaciones Tributarias de los Contribuyentes
sujetos al impuesto Patente de Industria y Comercio en el Municipio Pez Estado
Portuguesa seala que los entes gubernamentales deben cambiar su filosofa de
trabajo la forma de realizar su gestin de gobierno, por una gestin participativa,
donde la colectividad conozca cuales son los recursos econmicos o los niveles de
recaudacin con lo que disponen, en que obras o actividades se gasto, se invirtieron
los recursos obtenidos, y de esta forma se debe divulgar la informacin que permita
motivar al contribuyente para que exista una cultura tributaria. Es imprescindible que
el Estado venezolano sea considerado confiable para los ciudadanos venezolanos,
que con los ingresos obtenidos del ciudadano el Estado haga un uso apropiado,
correcto, honesto, transparente y positivo. Esta es la mejor manera de incentivar la
cultura tributaria, toda vez que la mejor manera de ahuyentarla seria dejndole dudas
a los contribuyentes sobre el verdadero destino de sus aportes. Y es que para forjar
una cultura tributaria se requiere de un Estado que rinda cuentas clara a los
ciudadanos del uso que le est dando a los recursos que ellos aportan.
Cuadro 6
Confianza en la administracin eficiente de los ingresos que se recaudan
Alternativas
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
Totales
Frecuencia
Absoluta
4
14
16
11
6
51
Frecuencia
Relativa
7,84
27,45
31,37
21,57
11,76
100%
7,84%
11,76%
27,45%
21,57%
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
31,37%

Dimensin: Conocimiento de los beneficios retribuidos a la colectividad
En el Cuadro Nro. 6 y Grfico Nro. 5 Dimensin: Conocimiento de los
beneficios retribuidos a la colectividad apoyados en la confianza en la administracin
eficiente de los ingresos que se recaudan, de los encuestados el 31,37% manifiesta
tener confianza en la administracin eficiente de los recursos recaudados por la va
del tributo, el 27,45% considera regular el manejo de estos recursos, el 21,57% se
siente satisfecho con la actual administracin de los recursos, el 11,76% le parece
excelente la distribucin de los ingresos recaudados y un 7,84% considera mala la
administracin del capital ingresado al estado por concepto de pago de impuestos.
Deduciendo con estos resultados que en medida a la confianza que pueda tener la
poblacin contributiva a la administracin de sus recursos, a su vez generada por la
retribucin de los mismos en servicios de calidad a toda la sociedad ms ser la
motivacin para seguir pagando sus impuestos correcta y oportunamente.
Asimismo Rodrguez M (2002) en su trabajo de investigacin, define como
obligacin tributaria a aquellas que une al ciudadano contribuyente con el Estado,
mediante vnculos jurdicos que lo constrie al cumplimiento de una prestacin de
dar suma de dinero. La causa de esta unin, y correlativo constreimiento, es que
dicho ciudadano contribuyente goza y se ve favorecido por las seguridades y ventajas
que el Estado le presta a su trabajo, riqueza y libertad por medio de las funciones
pblicas (defensa, seguridad, justicia) y de los servicios pblicos generales (sanidad,
higiene, educacin, etc.).
Dimensin: suministro de asistencia e informacin

Cuadro 7
Servicio que presta la Divisin de Asistencia al Contribuyente
Alternativas
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
Totales
Frecuencia
Absoluta
4
4
18
12
13
51
Frecuencia
Relativa
7,84
7,84
35,29
23,53
25,49
100%
25,49%
7,84%
7,84%
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
35,29%
23,53%

Dimensin: Suministro de asistencia e informacin
En el Cuadro Nro. 7 y Grfico Nro. 6 Dimensin: Suministro de asistencia e
informacin, referente al servicio que presta la divisin de Asistencia al
Contribuyente, el 35,29% opina que el servicio que presta esta Divisin es bueno, el
25,49% considera que este servicio es excelente, el 23,53% se siente satisfecho con el
servicio que presta el rea de Asistencia al Contribuyente, y en el mismo porcentaje:
7,84% los contribuyente consideran el servicio entre regular y malo.
Cuadro 8
Informacin recibida oportuna, inmediata y confiable
Alternativas
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
Totales
Frecuencia
Absoluta
2
9
15
13
12
51
Frecuencia
Relativa
3,92
17,65
29,51
25,49
23,53
100%
23,53%
3,92%
17,65%
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
25,49%
29,41%

informacin, referida a la informacin recibida oportuna, inmediata y confiable el
29,41% de los encuestados considera como buena la informacin recibida, el 25,49%
se siente satisfecha con la informacin suministrada por la Divisin de Asistencia al
contribuyente, el 23,53% considera excelente la informacin obtenida, el 17,65%
cataloga como regular la informacin obtenida y en menor proporcin el 3,92%
apunta como mala la informacin obtenida.
Cuadro 9
Alternativas
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
Totales
Frecuencia
Absoluta
2
8
12
13
16
51
Frecuencia
Relativa
3,92
15,69
23,53
25,49
31,37
100%
3,92%
31,37%
15,69%
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
23,53%
Excelente
25,49%

informacin; relacionada a la informacin clara y precisa; el 31,37% de los
encuestados considera como excelente la claridad y precisin de la informacin
obtenida, un 25,49 considera tal informacin como satisfactoria, el 23,53% razona
como buena la claridad de la informacin suministrada por el personal de Asistencia
al Contribuyente, el 15,69% opina que la misma es regular y el 3,92% manifiesta
inconformidad con la precisin de la informacin al describirla como mala.
Cuadro 10
Grado de orientacin y recomendaciones obtenidas
Alternativas
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
Totales
Frecuencia
Absoluta
2
8
18
12
11
51
Frecuencia
Relativa
3,92
15,69
35,29
23,53
21,57
100%
21,57%
3,92%
15,69%
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
23,53%
35,29%

informacin; concerniente al grado de orientacin y recomendaciones obtenidas; el
35,29% de los encuestados considera como buena la orientacin recibida, el 23,53%
se muestra satisfecho al respecto, al 21,57% le parecen excelente las indicaciones
suministradas, el 15,69% considera regular estas sugerencias y un 3,92% las
puntualiza como malas.
Cuadro 11
Suministro de material informativo
Alternativas
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
Totales
Frecuencia
Absoluta
2
10
21
11
7
51
Frecuencia
Relativa
3,92
19,61
41,18
21,57
13,73
100%
13,73%
3,92%
19,61%
Malo
21,57%
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
41,18%

En el Cuadro Nro. 11 y Grfico Nro. 10 Dimensin: Suministro de asistencia
e informacin; relacionado con el suministro de material informativo; el 41,18% de
los encuestados cataloga como bueno el suministro de material recibido en la
Divisin de Asistencia al Contribuyente, el 21,57% manifiesta satisfaccin con el
material recibido, al 19,61% de los encuestados le parece regular el material
informativo, el 13,73% considera excelente la informacin fsica facilitada por el
personal de esta Divisin y un 3,92% categoriza como malo este material.
Cuadro 12
Grado de satisfaccin alcanzado despus de la asesora
Alternativas
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
Totales
Frecuencia
Absoluta
3
6
17
8
17
51
Frecuencia
Relativa
5,88
11,76
33,33
15,69
33,33
100%
5,88%
11,76%
33,33%
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
33,33%
Excelente
15,69%

En el Cuadro Nro. 12 y Grfico Nro. 11 Dimensin: Suministro de asistencia
e informacin; concerniente con el grado de satisfaccin alcanzado despus de la
asesora; en igualdad de porcentajes: el 33,33% de los encuestados considera de
forma paralela como bueno y excelente el nivel de bienestar obtenido al recibir la
asesora, al 15,69% le satisface la asesora recibida, el 11,76% juzga como regular la
indicaciones dadas por el personal de la Divisin de Asistencia al Contribuyente y el
5,88% de los encuestados no se encuentra satisfecho con la asesora obtenida.
Saros Y (2002), expresa que es sumamente importante que la Administracion
Tributaria Venezolana, a nivel Nacional, Estadal y Municipal, asuma el retro de
proporcionar asistencia a los contribuyentes, ya que la experiencia en otros pases,
como Mxico, la asistencia al contribuyente ha sido bien importante por lo que el
Servicio de Administracion Tributaria (S.A.T.) Mxico (1997), cuenta con un
programa, cuya finalidad es la de dotar a los contribuyentes, de los materiales
impresos y electrnicos apropiados para facilitar la consulta y el ejercicio de los
procedimientos fiscales, propios del cumplimiento de las obligaciones tributarias, con
el objetivo de brindar asistencia gratuita y permanente al contribuyente y promover el
cumplimiento voluntario y oportuno de los contribuyentes poniendo a su alcance la
infraestructura de servicio necesaria para facilitar el proceso de tributacin.
Dimensin: nivel de preparacin y adiestramiento por parte del funcionario

Cuadro 13
Manifestacin de profesionalismo por parte del Funcionario
Alternativas
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
Totales
Frecuencia
Absoluta
2
6
17
12
14
51
3,92%
27,45%
Frecuencia
Relativa
3,92
11,76
33,33
23,53
27,45
100%
11,76%
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
33,33%
Excelente
23,53%

Dimensin: Nivel de preparacin y adiestramiento por parte del Funcionario
En el Cuadro Nro. 13 y Grfico Nro. 12 Dimensin: Nivel de preparacin y
adiestramiento por parte del Funcionario; referente a la manifestacin de
profesionalismo por parte del Funcionario; el 33,33% de los encuestados cataloga
como bueno el nivel de profesionalismo del personal perteneciente a la Divisin de
Asistencia al Contribuyente, el 27,45% de los encuestados considera excelente el
profesionalismo y experticia de estos funcionarios, el 23,53% manifiesta como

satisfactorio el nivel de preparacin de los funcionarios, el 11,76% considera el
profesionalismo como regular y un 3,92% cuestiona el profesionalismo del personal.
Cuadro 14
Dominio y facilidad del Funcionario para impartir la asesora
Alternativas
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
Totales
Frecuencia
Absoluta
2
6
17
9
17
51
3,92%
Frecuencia
Relativa
3,92
11,76
33,33
17,65
33,33
100%
11,76%
33,33%
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
33,33%
Excelente
17,65%

adiestramiento por parte del Funcionario; referido al dominio y facilidad del
Funcionario para impartir la asesora; el 33,33% de los encuestados califica como
bueno el dominio y facilidad del Funcionario al dar la asesora, as mismo y en un
mismo porcentaje: 33,33% los encuestados consideran excelente el trabajo de los

Funcionarios en tal sentido, el 17,65% manifiesta su satisfaccin al respecto, aun
cuando un 11,76% supone como regular tales aspectos, y un 3,92% cuestiona
negativamente el dominio de estos profesionales en tal sentido.
Cuadro 15
Conocimiento del tema consultado por parte del Funcionario
Alternativas
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
Totales
17,65%
Frecuencia
Absoluta
4
4
15
19
9
51
7,84%
Frecuencia
Relativa
7,84
7,84
29,41
37,25
17,65
100%
7,84%
Malo
Regular
Bueno
Satisfactorio
Excelente
29,41%
37,25%

adiestramiento por parte del Funcionario; respecto al conocimiento del tema
consultado por parte del Funcionario; el 37,25% de los encuestados distingue como
satisfactorio
la experticia del funcionario en relacin al tema consultado, la
apreciacin del 29,41% de los encuestados es de buena en relacin al caso, a su vez el

17,65% considera como excelente el conocimiento que poseen los funcionarios al
abordar un tema y en proporciones iguales tal como el 7,84%los encuestados opinan
como regular y malo, en ambos casos, tales aspectos.
Rains L y otros (1997), en cuanto al proceso de modernizacin del sistema
tributario, sealan que debe existir un concepto de profesionalismo en cada uno de los
rganos o entes de la administracin tributaria, este profesionalismo est ligado con el
nivel de preparacin de los funcionarios, el estar constantemente actualizados con los
cambios que la propia reforma amerita, especficamente entrenados para cumplir
labores de asistencia mediante programa regulares de capacitacin. En diversos pases
el manejo de los recursos humanos vinculados a los servicios de asistencia al
contribuyente es vital la capacitacin y el entrenamiento que los funcionarios reciben
como parte de su formacin profesional.
Resumen de los Resultados

En resumen y de acuerdo con los resultados obtenidos por las respuestas
emitidas por los cincuenta y un (51) contribuyentes encuestados en la Divisin de
Asistencia al Contribuyente de la Regin Centro Occidental del Estado Lara,
mostrado a travs de cuadros y grficos, se deriva que la interaccin simultanea entre
los contribuyentes y la Administracin Tributaria, considerando las tres variables:
Atencin de Consultas, Difusin Masiva de Informacin y Educacin de los
Contribuyentes permitir alcanzar mayores niveles de recaudacin voluntaria y
concientizar a la poblacin de sus derechos y deberes. Se reconoce la atencin y
asistencia, pero se considera que para la consecucin total de estos objetivos se debe
reforzar tales elementos, de manera que la informacin sea recibida por la
colectividad en general. Es necesario destacar que aun cuando no se ha logrado
alcanzar los niveles ptimos de asistencia y servicio a los contribuyentes, los
resultados obtenidos son bastantes satisfactorios y favorables, lo que indica que el
trabajo se est haciendo, ahora solo queda difundir los objetivos de este trabajo de
manera que todos los ciudadanos conozcan que se quiere alcanzar y valoren las
metas logradas hasta la fecha.
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACCIONES
Conclusiones
Del anlisis e interpretacin de los resultados obtenidos y basados en los

objetivos de la investigacin, se pueden establecer las siguientes conclusiones:
1.
Se evidenci que las actividades desarrolladas por la
Divisin de
Asistencia al Contribuyente constituyen un medio eficaz para el logro de mejores

niveles de cumplimiento voluntario; consciente de los beneficios que aportan a
mediano y largo plazo a la colectividad en general y de las potenciales ventajas que
ofrecen como mecanismo eficaz de prevencin de ilcitos tributarios y de promocin
del cumplimiento voluntario.
2.
Se revel, a travs de la evaluacin del instrumento aplicado, que la
mayora de los contribuyentes poseen el conocimiento bsico y elemental para

cumplir con las obligaciones exigidas por las normas tributarias; la generalidad de los
mismos conoce sus deberes y derechos, establecidos por la normativa tributaria.
3.
Se demostr que la informacin que reciben los contribuyentes est
directamente relacionada con su comportamiento, al momento de cumplir

voluntariamente las obligaciones correspondientes, mantenindose una evidente y
proporcional
relacin:
asesora
tributaria/conocimiento
de
las
obligaciones
tributarias/nivel de recaudacin
4.
Se comprob que los contribuyentes conocen, en gran parte, el destino
dado a los ingresos recaudados a travs del pago de los tributos y manifiestan tener
cierto grado de confianza sobre la administracin de los ingresos pblicos, por parte
del Estado.
5.
Se constat que la Administracin Tributaria, en la facultad de sus
funciones, tiene como deber emplear los medios de divulgacin que le permitan
llevar informacin a toda la colectividad sobre el contenido de la norma tributaria y

el cumplimiento de las obligaciones.
6.
Se corrobor que los contribuyentes conocen la existencia de la Divisin de
Asistencia al Contribuyente y han solicitado asesora, consultas e informacin,

considerando que la informacin recibida en su mayora satisface sus necesidades,
pues ha logrado aclarar sus dudas.
7.
Se confirm que los funcionarios adscritos a la Divisin de Asistencia al
Contribuyente se encuentran capacitados para atender las necesidades que permitan

satisfacer la demanda de informacin requerida por los contribuyentes.
8.
Se reconoci que en la Divisin de Asistencia al Contribuyente existen
otras formas efectivas de inducir y facilitar mejores niveles de cumplimiento

tributario voluntario, medidas que aun cuando no constituyen formas de asistencia,
tienen como propsito facilitar y fomentar el cumplimiento voluntario y, por ende,
lograr mejores niveles de recaudacin. La complejidad y variabilidad de los sistemas
tributarios eleva considerablemente los costos de cumplimiento, a veces por encima
de los beneficios de ciertos incentivos tributarios. El cumplimiento de la obligacin
tributaria se ver facilitado en la medida en que los contribuyentes no perciban
mayores inconvenientes al momento de ejecutar el pago del tributo.
Recomendaciones
Despus de analizar los resultados y concluir los aspectos ms relevantes de
esta investigacin, es conveniente plantear o proponer algunas estrategias que
servirn como apoyo a la Administracin Tributaria para el logro de mayores niveles
de cumplimiento voluntario, por parte de los contribuyentes, tales como:
1.
La Administracin Tributaria debe evaluar la relacin existente entre el
servicio de asistencia suministrado por la Divisin de Asistencia al Contribuyente y

los niveles de recaudacin obtenidos por los contribuyentes, de modo que le permita
conocer elementos determinantes en el recaudo de tales recursos, as como el proceso
de declaracin y pago, adems de los niveles de evasin. Se considera conveniente
estudiar las funciones que esta Divisin desarrolla, en funcin de la efectividad,

competitividad y capacidad en la recaudacin de los ingresos para el desarrollo del
pas.
2.
Es beneficioso y resulta fundamental que el esfuerzo de la Administracin
Tributaria por promover el cumplimiento tributario voluntario, a travs de la

asistencia a los contribuyentes, no se circunscriba a la poblacin de contribuyentes
existentes, sino que tambin se oriente a los futuros contribuyentes. En este sentido,
el desarrollo de programas educativos y de formacin y concientizacin ciudadana a
nivel escolar y universitario es crucial para el logro de los objetivos de mejores
niveles de cumplimiento. Es oportuno resaltar que aun cuando esta institucin ha
logrado realizar convenios con el Ministerio del Poder Popular para la Educacin y ha
realizado jornadas que incentivan y promueven tal cumplimiento, hace falta hacerle
seguimiento continuo y permanente al avance de los mismos y no descansar en el
arduo deber formativo, tanto para los docentes y nios que servirn como efecto
multiplicador, para lograr tan importante objetivo, como lo es fomentar la cultura
tributaria en el pas.
3.
La Divisin de Asistencia al Contribuyente, en el ejercicio de sus
funciones, ofrece informacin a quienes asisten a buscarla; sin embargo, se considera

necesaria la divulgacin masiva de esta informacin, de manera tal que satisfaga la
demanda de informacin de toda la colectividad, a travs de la utilizacin de otros
medios de comunicacin (propaganda y publicidad), en los cuales se pueda transmitir
informacin sobre el contenido de la norma tributaria y la importancia del
cumplimiento de las obligaciones fiscales. Los operativos y las charlas informativas
tambin son herramientas que se pueden manejar en tal sentido.
4.
Se recomienda como tema comn a cualquier programa de Asistencia a
los Contribuyentes la difusin de sus derechos y garantas ante la Administracin

Tributaria. El establecimiento formal de enunciados o cartas sobre los derechos de los
sujetos pasivos, si bien carecen del valor normativo que solo tienen los textos legales,
recopilan los derechos establecidos para estos sujetos en las leyes tributarias. La
difusin y el respeto de estos derechos y sus garantas han sido reconocidos como un
importante medio para el fomento de mejores niveles de cumplimiento voluntario.

5.
Realizar campaas de informacin sobre la recaudacin de ingresos, en
las que se d a conocer a los sujetos pasivos en qu consiste el sistema tributario y el

destino de estos recursos, los cuales debern ser revertidos en beneficios para la
colectividad. El Estado debe garantizar a la ciudadana en general el eficiente manejo
de los ingresos recibidos por tal concepto, a fin de generar confianza en los
contribuyentes, en relacin a la gestin de la administracin pblica en el manejo de
estos recursos, logrando a su vez un grado de satisfaccin en los ciudadanos al
momento de pagar sus impuestos. La obligacin de pagar impuestos debe estar
proporcionalmente relacionada con la retribucin que cada uno de los ciudadanos
recibe para mejorar sus condiciones de vida.
6.
Deben organizarse programas que ofrezcan a los contribuyentes un mayor
nivel de informacin y educacin acerca de los procesos tributarios orientados a la

prevencin de prcticas de evasin y elusin fiscal, al igual que la difusin de las
sanciones a las que estn expuestos quienes incurran en infracciones relativas a la
legislacin tributaria.
7.
Una efectiva poltica de comunicacin interna para los funcionarios de la
Administracin Tributaria constituye uno de los pilares sobre los que se apoya todo
sistema de Atencin al Contribuyente. El desarrollo de esta poltica siempre incide en
la formacin y actitud de los orientadores tributarios hacia el pblico y en aspectos
cruciales, como la uniformidad de criterios en la informacin proporcionada.
Asimismo actualizar permanentemente a los funcionarios de acuerdo con las
necesidades, permitir que la informacin suministrada por ellos sea clara, precisa,
coherente, confiable y oportuna.
8.
continua
La asistencia tributaria debe continuar con el mejoramiento y evolucin

de los procesos de declaracin y pagos, de accesos electrnicos con
informacin tributaria, con utilizacin de medios telefnicos y la adecuacin de

plataformas tecnolgicas vinculadas con los sistemas bancarios, instrumentos que no
solo facilitan y agilizan el cumplimento de las obligaciones, sino que al mismo
tiempo agilizan los procesos propias de la Administracin Tributaria, reduciendo
significativamente sus costos. Y aun cuando estas actividades no implican asistencia

como tal, tienen como finalidad la disminucin los costos de los contribuyentes (al no
usar formularios impresos) y a su vez se promueve un mayor cumplimiento
voluntario.
9.
Dentro de la Divisin de Asistencia al Contribuyente, debera
considerarse cierta diversificacin que comprenda, por lo menos, dos niveles, con el
propsito de otorgar fluidez al sistema de asistencia tributaria, atendiendo por una
parte los servicios de atencin inmediata para requerimientos rutinarios y servicios de
atencin analtica para responder a consultas ms complejas que requieren mayor
tiempo para su respuesta. La unificacin de todos los servicios en un solo nivel de
atencin no parece recomendable.
10.
La implementacin de nuevos servicios o la innovacin de los ya
existentes deberan ser siempre presentadas a los contribuyentes como mejoras. En

este sentido, es sumamente importante contar con etapas de transicin y de
coexistencia entre los servicios, procedimientos o rutinas a ser modificados o
reemplazados y las innovaciones. Para tales efectos, se puede considerar el suministro
de informacin a los sujetos pasivos, a travs de sus correos electrnicos.
11.
La utilizacin de los comentarios y sugerencias de los contribuyentes es
crucial para la modernizacin de los procesos de cualquier administracin tributaria,

tanto porque proviene de los usuarios y destinatarios finales de estos procesos, como
porque la obtencin de esta informacin no implica mayores costos a la
administracin. Al mismo tiempo, el control de calidad de los servicios y programas
de asistencia tributaria, tales como las encuestas de opinin, es fundamental para el
mejoramiento de los mismos.
12.
Dar a conocer los resultados del estudio a la Divisin de Asistencia al
Contribuyente de la Administracin Tributaria Regin Centro Occidental, a fin de

que se aboquen a evaluar los resultados obtenidos y se establezcan los correctivos
pertinentes.
REFERENCIAS
lvarez, Ana (2002) La Informacin Tributaria en Materia de Impuesto al Valor
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Especialista en Gerencia Tributaria. Decanato de Administracin y Contadura.
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Tributaria. Gaceta Oficial N 4.881, extraordinaria de fecha 29 de marzo de 1995
Rodrguez, Mary. (2002) Incidencia de la Asistencia Tributaria en el Conocimiento
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Viera, Jackeline (1997) Relacin entre la Asistencia Tributaria suministrada por la
Divisin de Atencin al Contribuyente y el Conocimiento de la Obligaciones
Tributarias. Tesis de Post-Grado para optar al ttulo de Magister Scientarum de
Administracin Pblica Mencin Planificacin. Decanato de Administracin y
Contadura. Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado. Mecanografiado.
Barquisimeto (Venezuela)
ANEXOS
ANEXO A
SENIAT DECLARACIONES ELECTRNICA
ANEXO B
SENIAT ATENCIN ELECTRNICA
ANEXO C
SENIAT ANULACIN DE DECLARACIONES
ANEXO D
SENIAT ATENCIN PERSONALIZADA
ANEXO E
CONVENIO SENIAT-MPPE
ANEXO F
ARTCULOS EL SENIAT VA A LAS ESCUELAS
ANEXO G
Estimado contribuyente:
Me dirijo a usted, con la finalidad de solicitar su valiosa colaboracin para

responder la siguiente encuesta, con el objetivo de recolectar informacin relacionada
con la asistencia, atencin e informacin al contribuyente que proporciona la Divisin
de Asistencia al Contribuyente de la Administracin Tributaria de la Regin Centro
Occidental.
La informacin que suministra ser utilizada con fines acadmicos y tendr

carcter confidencial, por tal motivo se le agradece la mayor sinceridad y objetividad
al responder.
Su respuesta representa un valioso aporte para la realizacin de trabajo de

grado para optar al ttulo de Especialista en Tributacin impartido por la Universidad
Centro Occidental Lisandro Alvarado, Decanato de Administracin y Contadura,
Coordinacin de Extensin y Posgrado, en Barquisimeto, Estado Lara.
Gracias.
ITEM
ASPECTOS
A
MALO
REGULAR
BUENO
SATISFACTORIO
EXCELENTE
VALORAR
DIMENSION:
SITUACION ACTUAL DE LOS CONTRUBUYENTES EN MATERIA TRIBUTARIA
1
Conocimiento actual de sus

obligaciones tributarias de
acuerdo a su tipo de
calificacin
como
contribuyente
Manejo actual de las fechas

de pago o calendario
tributario
Grado de cumplimiento de
sus obligaciones tributarias
DIMENSION:
CONOCIMIENTO DE LOS BENEFICIOS RETRIBUIDOS A LA COLECTIVIDAD
Nocin actual del destino

dado a los ingresos que se
recaudan
Confianza en la
administracin eficiente de
los ingresos que se recaudan
DIMENSION:
SUMINISTRO DE ASISTENCIA E INFORMACION
Servicio que presta la

Divisin de Asistencia al
Contribuyente
Informacin recibida
oportuna, inmediata y
confiable
Grado de orientacin y
recomendaciones obtenidas
10
Suministro de material
informativo
11
Grado de satisfaccin
alcanzado despus de la
asesora
DIMENSION:
NIVEL DE PREPARACION Y ADIESTRAMIENTO POR PARTE DE LOS FUNCIONARIOS
12
Manifestacin de
profesionalismo por parte del
Funcionario
13
Dominio y facilidad del

Funcionario para impartir la
asesora
14
Conocimiento del tema

consultado por parte del
funcionario
INSTRUCCIONES GENERALES
1.-Lea cuidadosamente cada tem antes de responder
2.-La presente encuesta cuenta con una escala de cinco (5) opciones, exprese su
opinin seleccionando con una equis (x) la casilla de la alternativa seleccionada.
( ) Excelente
( ) Satisfactorio
( ) Bueno
( ) Regular
( ) Malo
3.-Por favor responda todas las preguntas.
IDENTIFICACION DEL CONTRIBUYENTE

1.- Razn de su visita:
Clave y Usuario_____
Consulta Tributaria_____ Tema: __________
Otros_____Especifique:_________________
2- Es Usted?
El Contribuyente ____
Un profesional que representa al contribuyente____ Especifique:_______
Otra persona que representa al contribuyente _____
Estudiante_____
ANEXO H
MATRIZ DE VALIDACION DEL INSTRUMENTO
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTALLISANDRO ALVARADO

DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA
COODINACIN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
BARQUISIMETO ESTADO LARA
Barquisimeto,
de
del
Estimado Experto:
Me dirijo a usted a fin de solicitarle su valiosa colaboracin en la revisin de este
instrumento que se anexa con la finalidad de determinar la validez de contenido para
realizar la investigacin titulada
Este instrumento ser utilizado por el investigador para obtener informacin, por lo
cual es de importancia para la validacin tomar en cuenta los siguientes parmetros:
Claridad, Redaccin y Precisin de los tems, Congruencia: la lgica interna que tiene
el tem, y pertinencia la relacin del tem indicador.
De igual modo, se presenta la informacin referida al objetivo general y objetivos
especficos del estudio, operacionalizacin de la variable, instrumento y el formato de
validacin del instrumento, en tal sentido le indico las siguientes instrucciones:
Lea cada una de las preguntas.
Seale con una equis (X) la casilla que considere ms apropiada.
Emita su opinin con relacin al instrumento y exponga sus posibles

sugerencias.
Agradeciendo su receptividad y valiosa colaboracin.
Atentamente,
_________________________
Participante de Especializacin en Tributacin

DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA
COORDINACIN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
BARQUISIMETO ESTADO LARA
Atencin:
El diseo de este instrumento tiene como objetivo recabar informacin a fin de

realizar la investigacin
Usted ha sido seleccionado en su condicin de experto en el rea objeto de
investigacin, y agradezco aporte informacin pertinente para dar continuidad al
trabajo de investigacin.
Es importante destacar que la informacin proporcionada por usted tendr carcter
confidencial, y ser usada exclusivamente para el logro de los objetivos de esta
investigacin; motivo por el cual no es obligatorio que se identifique.
Agradezco la colaboracin que pueda prestar.
Atentamente
_________________________
Participante de Especializacin en Tributacin
FORMATO PARA REVISIN Y VALIDACIN DEL INSTRUMENTO
Instrucciones:
1. Use este formato para expresar su opinin en cuanto a la presentacin de cada

tem, escribiendo una equis (x) en el espacio que corresponda, segn la escala
dada.
2. Si tuviera alguna sugerencia para mejorar el tem dado, puede escribirla en el

espacio correspondiente a observaciones.
3. En caso de sugerencias no especificadas para los tems correspondientes,

puede escribirla en el espacio correspondiente a observaciones generales, al
final del formato.
FORMATO PARA VALIDAR INSTRUMENTO

(ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CONTRIBUYENTES)
Nombre del Experto:
Firma:______________________________
N
tems
Congrue
ncia con
los
objetivo
s
SI NO
Claridad
SI
NO
Homogeneida
Modi Elimi Incl
d
Dejar
Observaciones
ficar nar uir
SI
NO
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
Observaciones Generales: ______________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

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