Preguntas Orientadoras.

1. Qu entiende por servicio al cliente?

Es la relacin proveedor-cliente que se tiene en cada rea de una organizacin,
con el fin de ofrecer al cliente una atencin cordial, efectiva, asertiva y oportuna
del producto o servicio prestado satisfaciendo sus necesidades y expectativas.
2. Cules considera usted que son las caractersticas de los servicios?
Entre las caractersticas ms comunes se encuentran las siguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume instantneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfaccin plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto.
3. Usted considera el servicio al cliente como una visin de negocios?
Argumente.
Si Efectivamente considero que la atencin al cliente es una visin de negocio, ya
que como existen empresas de manufacturas, tambin las hay de servicios, y para
ambos casos la atencin al cliente es crucial para el crecimiento de la empresa,
como compaa se debe tener en cuenta que la atencin al cliente es lo que hace
el crecimiento de la misma.
Para uno visualizar un negocio, lo primero que se debe tener en cuenta es la
demanda, y que dicha demanda quede satisfecho con el producto y ms aun con
el servicio, esto garantiza la fidelidad y lealtad de los clientes para que la
compaa se sostenga ya que claramente son ellos quienes aportan a la
rentabilidad de la compaa.
4. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y
deseos de los cliente?.
Ventajas: es el xito de una empresa, nos ayuda a crecer y ser ms competitivos.

Prestar un buen servicio

El cliente queda satisfecho
Confa en nosotros y vuelve
Tenemos un cliente fiel
Aumento de ventas
Garantizamos la rentabilidad de la empresa

 Atraemos ms clientes
Ganamos penetracin en el mercado
Desventajas
Se incrementa gradualmente el nivel de exigencia para satisfacer sus
necesidades
Costo para satisfacer puede ser muy alto, es decir afecta financieramente a
la empresa
El cliente se aprovecha de las polticas creadas por la empresa, por ejemplo
devoluciones
5. Por qu considerar la calidad del servicio como una funcin
estratgica?
El servicio al cliente con calidad es estratgico para las empresas, ya que de ah
parte las habilidades de comunicacin como diagnosticar, saber escuchar,
preguntar y sentir para as entender las necesidades del cliente y encontrar
soluciones confiables, satisfaciendo sus necesidades y expectativas. Esto es, con
una atencin cordial, amable, efectiva, confiable, rpida, segura, competente,
comprometerse y cumplir, no engaarlo, dar un valor agregado (sorprenderlo), dar
credibilidad, comprensin, profesionalismo y fiabilidad, bsicamente la calidad del
servicio se define con el grado de satisfaccin y cumplimiento de las necesidades
y expectativas del cliente.
6. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?
Partiendo de que el cliente es la parte fundamental de un negocio y debemos de
satisfacer sus necesidades, lo primero es recoger informacin precisa y
actualizada del cliente, es decir, conocerlo muy bien, lo segundo es garantizar que
todo el personal est capacitado y dispongan de experiencia o conocimientos en
las reas relacionadas a los productos o servicios que ofrece la empresa, tercero,
debemos de tener un valor agregado que nos diferencie (un diferencial), ofrecer
siempre algo de valor al cliente, cuarto, la calidad del servicio es en doble va, se
debe concientizar al cliente que la calidad de la informacin en sus requerimientos
influye directamente en el resultado y oportunidad del servicio recibido, quinto,
recompensar la lealtad del cliente, no es algo monetario, se hace con una
percepcin psicolgica, por ejemplo asignar a una persona exclusiva de soporte
que estar ah cuando l lo necesite, por ultimo una actitud proactiva, comunicarse
con regularidad con el cliente, dar el primer paso otorga una relacin ms fuerte.
7. Cmo cree usted que logra el proceso de Fidelizacin de los clientes?
Conociendo sus necesidades y a partir de ellas generar estrategias para ofrecer
un servicio con calidad que cumpla con sus expectativas, de igual manera

prestando un excelente servicio creando en l confianza, credibilidad y un valor

diferencial que haga que siempre nos busque.

MAPA MENTAL