MODELO DE DIMENSIONAMIENTO DE UN CENTRO DE ATENCIN DE

LLAMADAS TELEFNICAS BASADO EN SIMULACIN DE SISTEMAS

Luis Manuel Chvez Cabello

Resumen
El objetivo de esta investigacin es desarrollar un modelo para programar de manera eficaz y
eficiente la cantidad de recursos que se deben contratar en un centro de atencin de llamadas
telefnicas bajo determinadas condiciones de servicio, haciendo uso de tcnicas de investigacin
de operaciones.
El problema planteado se podra visualizar como un problema de asignacin de agentes sujeto a
determinadas restricciones (cumplimiento de objetivos de servicio y horarios permisibles de trabajo)
en el cual se busca planificar recursos a un costo moderado. Definido de esta manera estamos
ante un problema de optimizacin; sin embargo, parte del sistema en estudio en bastante compleja
por lo que tambin se emplear la simulacin para desarrollar el modelo.
La metodologa a seguir para la resolucin del problema consiste en modelar y analizar
inicialmente el centro de atencin de llamadas bajo el enfoque de la teora de colas.
Un centro de atencin de llamadas telefnicas es un sistema de colas en el cual las entidades que
arriban a l son las llamadas de los clientes, los servidores son los agentes y las colas son los
espacios virtuales en donde las llamadas esperan la atencin de los agentes. La investigacin a
realizar considera el siguiente supuesto: los tiempos entre llegadas y los tiempos de servicio siguen
distribuciones exponenciales. Estos supuestos son consistentes bajo determinadas condiciones
(altos niveles de trfico principalmente) pero es posible modificarlos analizando la distribucin real
de ambos tiempos.
Definidos los tiempos entre llegadas con distribucin exponencial sabemos que las tasas de
llegada al sistema (cantidad de llamadas por intervalo de tiempo) seguirn una distribucin
Poisson. Por otro lado, las tasas de arribo al sistema se pueden modelar como una serie de tiempo
dado que se trata de un conjunto de observaciones hechas a intervalos constantes de tiempo. De
esta manera, es posible utilizar la teora de pronsticos de series de tiempo para modelar estas
tasas de arribo con sustento estadstico: el estudio emplea el modelo de Suavizado Exponencial y
la metodologa ARIMA para identificar la estacionalidad de esta serie de tiempo y combina estos
resultados con los de un modelo propio para pronosticar el nivel y la tendencia de la misma serie,
obteniendo como resultado un nico modelo para la serie analizada.
Para modelar el sistema en estudio se analizan bajo el enfoque de la simulacin dos submodelos
denominados multiskill y rellamada con el objetivo de entender su comportamiento para luego
integrarlos al modelo general del sistema.
Un centro de atencin de llamadas telefnicas especializado es aquel en el que cada uno de los
grupos de agentes que lo conforman slo atiende un nico tipo de llamada. Por el contrario, un
centro de atencin de llamadas telefnicas de una sola lnea es aquel en el que existe un nico
grupo de agentes que atiende todos los tipos de llamada existentes. Un centro de atencin de
llamadas telefnicas multiskill es un hbrido entre los dos casos definidos previamente y busca
obtener los beneficios inherentes a ambos: varios grupos de agentes, cada uno con mejor manejo
de un determinado tipo de llamada pero con la capacidad de atender cualquiera de los otros tipos.
De esta manera en trminos de atencin los grupos constituyen un nico sistema integrado pero se
logra que los agentes tengan alta probabilidad de atender los tipos de llamada que mejor manejan.

El submodelo multiskill busca demostrar que desde el punto de vista de eficiencia operativa un
centro de atencin de llamadas telefnicas multiskill produce mejores resultados que un centro de
atencin de llamadas telefnicas de una sola lnea o uno especializado.
El submodelo rellamada tiene por objetivo modelar el fenmeno por el cual una llamada que no es
atendida por estar los agentes ocupados se retira del sistema y vuelve a ingresar como una nueva
llamada. Este fenmeno depende de tres parmetros asociados con el comportamiento de un
cliente: probabilidad de rellamada (Pr), paciencia del cliente (EWTD) y tiempo hasta la rellamada
(TUR). La simulacin permite demostrar que los dos primeros tienen mayor impacto sobre los
indicadores de servicio y adems es posible modelar el comportamiento de estos indicadores en
funcin a la variacin en la probabilidad de rellamada y la paciencia del cliente. En este punto
adicionalmente se comparan los resultados del modelo rellamada con los del sistema real para
estimar los valores promedio de los parmetros analizados.
El sistema completo se modela con un software de simulacin (ARENA) basado en el modelo del
sistema de colas definido inicialmente e integrndolo con los submodelos multiskill y rellamada. La
informacin de tasas de arribo al sistema se obtiene de los modelos de pronstico anteriormente
elaborados y los tiempos de servicio se estiman en base a promedios por tipo de llamada. La
cantidad inicial de agentes por grupo y por intervalo de tiempo se calcula utilizando conceptos de
teora de trfico (modelo Erlang C).
Para poder elaborar un programa de horarios que satisfaga las necesidades de agentes por hora
calculadas previamente se formulan modelos de programacin lineal entera y programacin por
metas. Estos modelos buscan determinar la cantidad de agentes de determinada modalidad que
deben trabajar en determinado turno y descansar en determinado da de la semana. Adems,
tienen como restricciones las necesidades de agentes por hora y los programas de horarios
permisibles y como objetivo minimizar los costos de contratacin y desviaciones sobre las
necesidades.
El funcionamiento del sistema se simula las veces necesarias para poder formular intervalos de
confianza consistentes para los principales indicadores. El proceso se repite varias veces y
empleando una metodologa heurstica se ensayan cambios en el sistema para optimizar su
funcionamiento hasta conseguir los objetivos de servicio a un costo moderado.
Finalmente, empleado los ltimos resultados se evala la factibilidad econmica de implementar un
modelo de dimensionamiento siguiendo la metodologa descrita para concluir que en efecto
constituye una solucin viable.