3.

SERVIO PS
VENDA

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3.1 Reforo da Parceria com o

cliente: Estratgia de
Fidelizao

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Objectivos

No final deste mdulo, o formando deve ser capaz de:

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Reconhecer a importncia da estratgia de fidelizao da empresa, com vista ao estabelecimento de

uma relao de parceria com os clientes.

Texto de Apoio

Qualidade dos produtos/ Qualidade do Servio prestado

Qualidade: tudo o que o cliente diz que

Os clientes so indivduos e cada pessoa interioriza as coisas de modo diferente, numa mesma situao. A chave
para satisfazer clientes faz-los perceber que satisfez e excedeu as expectativas deles numa situao
especfica.
Certifique-se que compreende o padro da sua empresa, no que concerne o desempenho da qualidade e a
expectativa dos clientes, quanto qualidade do mesmo.
A sua relao com os clientes consolida-se depois de uma compra feita. Mostre-lhes que se preocupa com eles e
que apoia as suas compras. Faa-lhes perguntas sobre a escolha da compra efectuada, envie-lhes questionrios e
outro tipo de sondagens. Verifique que ficam satisfeitos e descubra o que tem de fazer para manter a satisfao e
fidelidade dos clientes. Faa tudo o que estiver ao seu alcance para manter o seu nome e para manter a
percepo da qualidade do seu servio ao mais alto nvel.
Os clientes so a melhor fonte de informao de como melhorar o seu servio, se implementar panfletos de
recomendaes/sugestes, os clientes sentiro como os tem ainda em maior estima. O resultado que faro mais
negcios consigo, facto que significa clientes mais satisfeitos e maiores lucros.

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Cinco tcnicas para implementar um servio de alta qualidade:

1. Acrescentar algo mais: D ao cliente mais do que ele espera.
2. Formar o pessoal: O pessoal deve estar preparado para identificar quando e onde surgem problemas de
qualidade e quais os passos necessrios para os corrigir, antes dos clientes detectarem quaisquer erros.
3. Contacto Permanente: Os clientes que so contactados regularmente, sentem-se bem tratados e so
mais capazes de perdoar quaisquer erros da sua parte. Mantenha o contacto permanente com os clientes,
atravs de cartes de agradecimento, cartes de aniversrio, de boas festas e telefonemas. Visite-os e
convide-os a visitar as suas instalaes.
4. Programas de Recompensa: Reconhecer e recompensar o esforo dos clientes quando lhe fizerem
compras extras, quando lhe fizerem compras de grande valor ou quando lhe recomendarem novos a
clientes.
5. Alianas estratgicas: Quando se tem uma participao psicolgica ou financeira num negcio, faz-se um
esforo um esforo maior para que resulte. Convide-os para serem participativos com conselhos e ajud-lo
a ser um melhor fornecedor de bens e servios.
Factores na definio de Custos com a Qualidade:

Preo A alta qualidade e o melhor servio permitem cobrar mais pelos produtos e servios.

Lucro A verdadeira qualidade, que a preveno dos erros primeira tentativa, segundo as
expectativas dos clientes, leva reduo dos custos e ao aumento das vendas. O resultado combinado
com preos altos o aumento dos lucros.

Quota de mercado Mesmo que se cobre mais por um produto ou servio, as pessoas esto dispostas a
pagar o preo, simplesmente por saberem que esto a receber qualidade e valor em troca do seu
dinheiro. A maior qualidade significa maior quota de mercado.

Custo A melhoria da qualidade diminui os custos de produo, porque s se trabalha o produto uma vez.
A m qualidade aumenta os custos de produo, porque trabalha-se o produto vezes sem conta, a refazlo ou a repar-lo, tentando manter o cliente.

O seu objectivo criar relaes de fidelidade com clientes satisfeitos e consegui-lo- compreendendo e
identificando as suas necessidades, satisfazendo e excedendo as suas expectativas, acabando com as diferenas
perceptivas que possam existir entre o que o fornecedor pensa ter fornecido e o que o cliente pensa ter recebido,
tentando melhorar progressivamente os esforos de qualidade do servio.

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Bibliografia

GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor

MARTIN, William B., PH.D, Qualidade no servio ao cliente, Monitor
GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfao do Cliente, Monitor

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