Importancia y Caractersticas de un plan de calidad de una

empresa
Una de las cuestiones ms importantes para cualquier empresa es saber llevar a
cabo un buen sistema de gestin de calidad. Este sistema parte de realizar un
estudio bien documentado con unos objetivos bien marcados y los procedimientos
que se van a seguir para poder conseguirlos.
Pero adems es importante contar con una buena organizacin para lograr el fin
ltimo que es, por supuesto, la satisfaccin del cliente, ofreciendo la mxima
calidad con el menor gasto posible.
Una buena forma de ofrecer un servicio ptimo al cliente puede ser externalizar
algunos servicios que la empresa no est preparada para asumir con garantas.
Implementar un sistema de calidad muestra profesionalidad y solidez en el trabajo
generando una imagen de empresa inmejorable. Ejemplos de empresas que han
adoptado esta poltica con xito son:
1. La empresa de transporte Tip-sa: Especializada en transporte urgente, esta
compaa fue una de las primeras de su sector en implementar procesos
orientados a la calidad obteniendo los principales sellos de calidad. Gracias a esto
ha experimentado un crecimiento espectacular en los ltimos aos, llegando a ser
puntera hoy en da. Aunque no podemos olvidarnos que se ha visto potenciada por
el comercio electrnico que tambin ha aumentado.
2. Toldos y carpas Tolder: Una empresa orientada a negocios ms tradicionales
como es el caso de la hostelera. Instalando productos de arquitectura textil para
proteccin solar en este tipo de negocios, consideran los procedimientos de
calidad fundamentales y por eso han conseguido los principales sellos ISO y CE.
Gracias a ellos la diferenciacin con respecto a la competencia les est generando
unos magnficos resultados.

La entidad ms importante en este tema es la Organizacin Internacional para la

Estandarizacin (ISO), que en un intento por lograr que el trabajo de la empresa
resulte ms efectivo y la rentabilidad de la misma aumente, presenta las siguientes
La entidad ms importante en este tema es la Organizacin Internacional para la
Estandarizacin (ISO), que en un intento por lograr que el trabajo de la empresa
resulte ms efectivo y la rentabilidad de la misma aumente, presenta las siguientes
normas.
La Norma ISO 9001 habla sobre cules son los requisitos que pueden aplicarse
para lograrlo. De esta forma, se intenta que las empresas sean cada vez ms
competitivas.
La Norma ISO 14000 especifica los pasos a seguir en lo que se refiere a gestin
ambiental y cmo lograr que el plan resulte afectivo. As pues, esta norma
pretende lograr el equilibrio en el rendimiento econmico de la empresa, al mismo
tiempo que se logra reducir el impacto sobre el medio ambiente.
La Norma ISO 18001 est ms relacionada con aspectos como la seguridad y la
salud en el mbito laboral. Y es que un Plan de Gestin de Calidad nunca debe
olvidar a los trabajadores de la empresa sino que debe protegerlos en todo
momento.
En definitiva, de lo que se trata al hacer un Plan de Calidad es de saber optimizar
todos los recursos que tiene la empresa, tanto los materiales como los humanos
para poder dar respuesta a la demanda de los clientes y ofrecerles la mxima
calidad posible para que nuestro negocio siga creciendo mas.
La Norma ISO 9001 habla sobre cules son los requisitos que pueden aplicarse
para lograrlo. De esta forma, se intenta que las empresas sean cada vez ms
competitivas.
La Norma ISO 14000 especifica los pasos a seguir en lo que se refiere a gestin
ambiental y cmo lograr que el plan resulte afectivo. As pues, esta norma
pretende lograr el equilibrio en el rendimiento econmico de la empresa, al mismo
tiempo que se logra reducir el impacto sobre el medio ambiente.

La Norma ISO 18001 est ms relacionada con aspectos como la seguridad y la

salud en el mbito laboral. Y es que un Plan de Gestin de Calidad nunca debe
olvidar a los trabajadores de la empresa sino que debe protegerlos en todo
momento.
En definitiva, de lo que se trata al hacer un Plan de Calidad es de de saber
optimizar todos los recursos que tiene la empresa, tanto los materiales como los
humanos para poder dar respuesta a la demanda de los clientes y ofrecerles la
mxima calidad posible para que nuestro negocio siga creciendo.
Por esta razn, hablar de Calidad, en cualquier organizacin, significa preguntarse
acerca de su:
Calidad tcnica: competencias que los profesionales ponen en prctica para
utilizar de forma idnea los ms avanzados conocimientos y los recursos que
tienen a su alcance. Debe considerarse tanto en su aspecto estricto de habilidad
tcnica, como en el de la relacin interpersonal establecida entre profesionales y
clientes.
Efectividad: grado con que, por ejemplo, se consigue ensear, se logran patentes,
mejora la calidad de vida en el entorno, etc.
Eficiencia: relacionando costes y resultados. Balance final que, en el caso de los
servicios pblicos, resulta complejo las ms de las veces.
Accesibilidad: facilidad con la que los clientes obtienen el producto o servicio.
Satisfaccin o aceptabilidad: grado con que el producto o servicio satisface las
expectativas de los clientes.
Satisfaccin de las personas: satisfaccin de quienes hacen las cosas (productos
o servicios) en la propia organizacin. Satisfaccin con los medios, con los estilos
de direccin, con las posibilidades que les ofrece esa organizacin.
Impacto social: de la organizacin en su entorno, imagen de la organizacin en
sus pblicos y de otras organizaciones y sectores. Impacto, en definitiva, que
depende de las actividades, productos, servicios que diariamente se realizan, de
cmo se relaciona con el exterior y de la importancia que asigna a su
comportamiento social.

Quienes afrontan la tarea de implantar un Plan de Calidad o, sencillamente, de

introducirse en el mundo de la Calidad, se encuentran ante un abanico de
sugerentes propuestas que, aunque en esencia comparten una misma
preocupacin, presentan matices las unas respecto de las otras. Existen diferentes
autores, diferentes modelos, diferentes ideas para implantar la Calidad en las
organizaciones.
Conocer las ideas de Juran, las propuestas de Deming, Crosby, Hosin o de otros
autores es una sencilla forma de empezar. Familiarizarse con la ISO, con EFQM,
modelo Iberoamericano y, en el caso concreto de las universidades con el
PNECU, es otra buena idea. La metodologa de evaluacin de percepciones y
opiniones, mtodos de anlisis cualitativo de la informacin, mtodos de
consenso, etc. que, posteriormente, se emplearn en diferentes fases, es
conveniente que se conozcan y que se est familiarizado con su aplicacin.
El xito no depender tanto del modelo terico adoptado como de la forma en que
lo desarrollemos y apliquemos. Ahora bien, no tengamos demasiadas
expectativas. La Calidad no es el remedio de todos los males y, desde luego no
son duros a peseta. Hay que trabajar duro, hay que esforzarse y hay, en
definitiva, que hacer bien lo correcto si se quiere alcanzar el xito y ver
cumplidos los objetivos.
Hay que tener presente que lo que para una empresa o institucin puede resultar
ventajoso para otras puede conducirle al fracaso. Las estructuras, culturas
organizativas, el clima laboral o, los lderes naturales, son dispares de unas a
otras y, por tanto, los resultados que se alcancen tambin lo sern. Las reflexiones
que aqu se presentan deben, por consiguiente, adoptarse desde la ptica de que
representan recomendaciones necesarias pero nunca suficientes.
El Plan de Calidad, o conjunto de actuaciones que pensamos desplegar para
lograr el objetivo de que nuestra organizacin se sume a la Calidad Total,
contendr una clara descripcin de qu somos, de adnde deseamos llegar.
Especificar objetivos, responsabilidades, estrategias, mtodos de evaluacin,
indicadores que permitan conocer qu se logra, que ayuden a prevenir posibles
fallos, establecer un calendario y, en especial, cmo haremos para revisar la
efectividad de este Plan en diferentes momentos durante su tiempo de vigencia.

Las siguientes son algunas recomendaciones que, basadas en una cierta

experiencia, pueden ayudar a su implantacin. El orden no representa que se
deba esperar a tener una de ellas resuelta para empezar la siguiente sino que
obedece a una forma un tanto caprichosa de presentarlas:
Asegurar que la Direccin se implica totalmente
Qu es la Calidad para nosotros
Identificar clientes y productos o servicios
Aprovisionarse de importantes dosis de liderazgo, paciencia y tesn
Lograr la colaboracin de los lderes de la organizacin
Analizar el entorno, conocer otras experiencias
Posicionarse
Analizar posibles barreras. Plan B
Describir el marco general de actuaciones
Disear el Sistema de la Calidad
Establecer la Calidad de Diseo
Fomentar la cultura de Calidad
Formalizar la documentacin
Asegurar los mtodos para obtener informacin. Cuadros de Mando
Revisar objetivos, despliegue y resultados