Centro Emprego

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL IP
ndice
I Enquadramento................................................................................................................ 2
II Os Centros de Emprego Unidades Locais de Desenvolvimento do Emprego ............. 5
1 A Rede ..................................................................................................................... 5
2 Competncias .......................................................................................................... 6
3 Orgnica e Atribuies ............................................................................................. 7
4 Vectores de Desenvolvimento do Emprego ............................................................. 10
III Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego .................................................... 14
1 Caractersticas do Modelo........................................................................................ 15
2 Componentes da Organizao do Funcionamento .................................................. 16
2.1 Desenvolvimento do Emprego ....................................................................... 16
2.1.1 Atendimento ....................................................................................... 17
2.1.2 Atendimento no Centro de Emprego.................................................. 18
Atendimento Presencial - Candidatos ................................................ 19
Atendimento Presencial - Entidades................................................... 22
Atendimento de Livre Servio de Emprego - LSE .............................. 23
Fluxograma de Atendimento............................................................... 23
2.1.3 Atendimento Distncia .................................................................... 24
NETemprego ...................................................................................... 24
Centro de Contacto............................................................................. 25
SMS .................................................................................................... 26
Submisso Electrnica de Candidaturas............................................ 26
2.1.4 Actividades de Interaco com o Meio............................................... 27
Interveno no Mercado de Emprego ................................................ 28
Actividades de Articulao.................................................................. 28
2.1.5 Articulao Centros de Emprego/Centros de Formao.................... 29
2.1.6 Actividades Tcnicas de Suporte ....................................................... 32
2.2 Actividades de Gesto.................................................................................... 34
IV Critrios de Qualidade ................................................................................................... 35
V Implementao do Modelo.............................................................................................. 36
V Avaliao e Acompanhamento ....................................................................................... 37
Nota complementar ............................................................................................................... 38
Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego
1.
I Enquadramento
No quadro da modernizao da Administrao Pblica medida de dimenso transversal ao

Plano Tecnolgico do Governo a modernizao dos Servios Pblicos de Emprego
assume especial relevncia dado o papel chave que desempenham junto do mercado de
trabalho, tanto na mediao entre a procura e oferta de emprego, como na implementao
das medidas activas de emprego.
O IEFP, face multiplicidade das intervenes que promove e s caractersticas de

heterogeneidade apresentadas pelos seus utentes, tem vindo a desenvolver esforos no
sentido de privilegiar um desempenho, enquanto Servio Pblico de Emprego, cada vez
mais eficaz e ajustado s realidades do mercado de trabalho, assente nas seguintes linhas
orientadoras:
Centragem da prestao de servios nos candidatos a emprego e entidades

empregadoras e respectivas necessidades
Maximizao da acessibilidade e aproximao dos servios ao cidado
Criao de canais alternativos para o contacto e a prestao de servios permitindo

o alargamento das possibilidades de escolha do cidado quanto forma como
pretende aceder e utilizar os servios
Nova abordagem face aos pblicos-alvo detentores de maior autonomia assente na

sua
maior
pr-actividade,
com
recurso
instrumentos
potenciadores
da
interactividade com os servios
Prestao de servios personalizados e especial ateno a pblicos-alvo detentores

de menor autonomia e com maiores dificuldades de insero no mercado de trabalho
Reforo da imagem institucional e da transparncia dos processos melhorando as

formas de relacionamento e a confiana nos servios prestados
Neste mbito, tem vindo a ser desenvolvido o Programa de Modernizao da rea do

Emprego, consubstanciado num conjunto diversificado de projectos estruturais centrados
quer na implementao de canais alternativos de acesso aos servios e na melhoria
qualitativa dos sistemas de informao existentes quer na reorganizao da actividade
desenvolvida e na qualificao dos recursos humanos.

2.
Deste
modo,
referem-se
como
projectos
estruturantes,
desenvolvidos
ou
em
desenvolvimento, no mbito das tecnologias da informao, os seguintes:
NETemprego
Centro de Contacto do IEFP
Livre Servio de Emprego - Quiosques Electrnicos
Submisso electrnica das candidaturas e gesto das medidas de emprego
Short Message Servio (SMS)
Sistema de Matching suportado numa base de dados de competncias
Sistemas de Gesto de Fluxos de Utentes e Corporate TV para a Rede de Centros

de Emprego
No que respeita s unidades orgnicas locais, a respectiva modernizao passa por uma
reorganizao funcional, espacial e de imagem visando:
Reforar uma identidade comum
Aumentar a acessibilidade aos servios mediante o recurso a canais alternativos
Criar condies para um atendimento mais clere e eficaz, mediante uma gesto
flexvel do fluxo
Melhorar a qualidade da prestao de servios e promover uma maior aproximao

s necessidades dos candidatos a emprego e das entidades empregadoras
Potenciar a insero no mercado de uma forma mais clere e sustentada
Garantir o desenvolvimento de uma actividade proactiva no meio envolvente
O Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego que agora se apresenta, na medida

em que:
Equaciona o funcionamento do Centro de uma forma global e integrada,

contemplando no s o atendimento a candidatos e entidades, como as actividades
dirigidas ao mercado de trabalho e ao meio em geral, as actividades tcnicas de
suporte e as actividades de gesto
Integra e articula toda a actividade de interaco entre os servios e os utentes

(atendimento presencial no Centro de Emprego e atendimento multicanal:
NETemprego, Centro de Contacto, LSE)

3.
Redefine e revaloriza o atendimento presencial diferenciando o atendimento a

entidades e candidatos a emprego e organizando-o segundo linhas de atendimento
em funo do grau de complexidade da interaco
Conta com a implementao articulada do Sistema de Gesto de Fluxos e Corporate

TV
Contempla a implementao de novas metodologias e instrumentos de interveno
constitui-se como proposta de um quadro de referncia comum para a reorganizao

funcional da rede de Centros de Emprego - sem prejuzo da sua adaptabilidade s
caractersticas
de
cada
unidade
local
-,
sendo
aberto
novos
contributos
aperfeioamentos quer no que toca sua concepo global quer no que toca ao
planeamento da sua implementao, avaliao e monitorizao quer no que respeita sua
adopo e operacionalizao prtica.

4.
II Os Centros de Emprego
Unidades Locais de Desenvolvimento do Emprego
1 A REDE
Os Centros de Emprego so as unidades orgnicas do IEFP que ao nvel local prestam
servios na rea do Emprego.
y
y
y
y
y
y
y
yy
yy
yy
y
Actualmente a Rede de Centros de Emprego constituda
y
y
y
y
y
y
por 86 Centros de Emprego 4 tm em simultneo a
yC 1
y
y
y
valncia do emprego e da formao , distribudos por todo
y
y
o territrio continental.
y
y
y
y
De referir que alguns Centros de Emprego cuja rea de
y
y
y
y y
y yy
y
y yy
y y
y
y
y
y
y
y
y
y
interveno se situa em zonas geogrficas de maior
y
y
disperso
populacional
dificuldade
ao
nvel
das
y
acessibilidades dispem de unidades de atendimento
y
y
Rede de Centros de Emprego
Balces de Atendimento, situadas fora das instalaes dos

Centros de Emprego que funcionam sob a superviso do Director do Centro e que procuram
responder necessidade de maior aproximao aos utentes. Os Balces de Atendimento
perfazem um total de 111 (dos quais 8 so Balces Permanentes e 105 so Balces No
Permanentes), sendo a sua maior concentrao na Delegao Regional do Alentejo.
Delegaes Regionais
Centros de Emprego
Balces de
Atendimento
Norte
29
31
20
Centro
18
29
27
Lisboa e Vale do Tejo
23
4
5
Alentejo
11
48
50
Algarve
5
9
Distribuio dos Centros de Emprego e Balces de Atendimento por Delegao Regional
Nesta perspectiva de aproximao aos utentes os Centros podem recorrer a Unidades

Mveis que permitem o acesso s aplicaes internas do IEFP, designadamente ao SIGAE,
em instalaes externas em que no seja possvel utilizar a rede fixa, constituindo-se como
um recurso verstil.
5.
2 COMPETNCIAS
Os Centros de Emprego, de acordo com a Portaria n. 637/2007, de 30 de Maio, constituemse como unidades orgnicas locais com as seguintes competncias:
Incentivar e promover, a realizao das aces conducentes adequada

organizao, gesto e funcionamento do mercado de emprego envolvente
Potenciar o ajustamento entre a procura e a oferta de emprego e de formao

profissional, visando a promoo do emprego
Recolher e difundir informaes sobre a situao e perspectivas do mercado de

emprego e proceder s anlises necessrias, considerando, em especial, o
conhecimento e a caracterizao da procura e da oferta
Incentivar as autarquias e demais entidades pblicas, as organizaes de

empregadores e de trabalhadores e outras instituies vocacionadas para o
desenvolvimento local, no sentido de que, na sua actuao, sejam consideradas as
problemticas do emprego, da formao e da reintegrao dos grupos sociais mais
desfavorecidos
Colaborar na deteco de necessidades locais de formao e integrao

profissional, propor a sua realizao e assegurar-lhes o acompanhamento e apoio
necessrios
Proporcionar servios de informao e orientao profissional, tendo em conta os

pblicos prioritrios, designadamente os jovens, os desempregos de longa durao,
as mulheres, os grupos sociais desfavorecidos e os ex-formandos
Apoiar e dinamizar a realizao de programas de formao profissional e de criao

de postos de trabalho
Suscitar iniciativas inovadoras que se traduzam na integrao de grupos especficos

de candidatos a emprego, em particular os grupos sociais mais desfavorecidos
Assegurar um atendimento integrado e personalizado dos indivduos ou entidades

utentes do centro, propiciando o apoio tcnico e administrativo mais adequado ao
encaminhamento das solicitaes que lhe sejam colocadas
Articular com os centros de formao profissional de gesto directa e participada,

com
outras
entidades
formadoras
acreditadas
com
os
centros
novas
oportunidades, com vista ao encaminhamento dos seus utentes, na perspectiva da

sua qualificao profissional para as necessidades do mercado de trabalho

6.
3 ORGNICA E ATRIBUIES
As competncias e as intervenes disponibilizadas so comuns a todos os Centros de
Emprego, contudo os recursos humanos so dimensionados em funo, nomeadamente, do
nmero de inscritos e da abrangncia da sua rea de interveno.
A estrutura orgnica dos Centros de Emprego compreende a Direco do Centro e a
Unidade de Gesto e de Desenvolvimento do Emprego, podendo esta integrar o Ncleo de
Gesto e o Ncleo de Desenvolvimento do Emprego, consoante o nmero de trabalhadores
afectos a cada Centro de Emprego. Nos quadros seguintes apresentam-se os respectivos
organogramas.
Tipologia 1 - Menos de 20 trabalhadores

Director do Centro
Chefe de Servios
Unidade de Gesto e de
Desenvolvimento do
Emprego
Tipologia 2 - Entre 20 e 30 trabalhadores

Director do Centro
Chefe de Servios
Desenvolvimento do
Emprego
Ncleo
Gesto
Tipologia 3 - Mais de 30 trabalhadores

Director do Centro
Chefe de Servios
Desenvolvimento do
Emprego
Ncleo
Ncleo
Gesto
Desenvolvimento
do emprego
Orgnica dos Centros de Emprego

7.
Os Directores dos Centros de Emprego so responsveis pela globalidade das atribuies

do Centro de Emprego.
Unidade de Gesto e de Desenvolvimento do Emprego compete:
Proceder ao atendimento dos utentes e candidatos a emprego assegurando as

seguintes actividades:
-
Prestao de informaes gerais
Emisso de declaraes
Apresentao quinzenal dos desempregados subsidiados/demonstrao
(Re)inscrio para emprego
Avaliao do perfil de empregabilidade
Ajustamento de candidatos a ofertas de emprego
Apresentao e encaminhamento dos candidatos s entidades empregadoras
Prestao de informao integrada no mbito das prestaes de desemprego
Registo e envio on-line do requerimento das prestaes de desemprego e da

declarao do empregador para a Segurana Social
Prova de procura activa de emprego/Demonstrao
Definio dos Planos Pessoais de Emprego e respectiva formalizao
Informao sobre Programas e Medidas de Emprego e Formao e respectivo

encaminhamento
Assegurar o funcionamento da rea do Livre Servio para o Emprego (LSE)
Desenvolver, junto dos utentes e candidatos a emprego as seguintes actividades:

-
Intervenes tcnicas decorrentes do Plano Pessoal de Emprego tendentes

integrao nos Programas e Medidas de Emprego
Intervenes Tcnicas no mbito da Orientao Profissional
Intervenes Tcnicas no mbito da Colocao
Intervenes Tcnicas no mbito da Reabilitao Profissional
Intervenes no mbito da Medicina do Trabalho
Proceder ao atendimento das entidades empregadoras:

-
Informao especfica sobre os servios para entidades, no mbito das ofertas de

emprego e dos Programas e Medidas
Recepo, caracterizao e negociao de ofertas de emprego
Recepo de candidaturas a Programas e Medidas

8.
Recrutamento e seleco de pessoal, em estreita colaborao e articulao com

as entidades empregadoras
Satisfao das ofertas, em estreita colaborao e articulao com as entidades

empregadoras
Intervenes
especficas,
nomeadamente
no
mbito
de
processos
de
reestruturao e despedimentos colectivos, nas Unidades Mveis e nos NIRP

-
Intervenes tcnicas no mbito de programas e medidas de emprego
Negociar e desenvolver parcerias com entidades locais;
Validar as inscries para emprego e as ofertas de emprego efectuadas no

Netemprego e proceder avaliao do perfil de empregabilidade
Assegurar os necessrios procedimentos
Assegurar os necessrios procedimentos administrativos no mbito da gesto e da

formao do pessoal afecto ao Centro
Elaborar os oramentos de tesouraria, tendo em vista a obteno, em tempo

oportuno, dos fundos necessrios actividade do Centro
Proceder, peridica e sistematicamente, a verificaes de contas e conciliaes

bancrias para assegurar a integridade dos lanamentos efectuados
Proceder ao pagamento oportuno das importncias devidas em funo dos

compromissos assumidos
Proceder aquisio de bens e servios necessrios actividade do Centro e

assegurar o aprovisionamento e armazenamento adequados, de acordo com as
orientaes superiores
Assegurar o funcionamento de servios de manuteno, higiene, segurana e

limpeza do patrimnio afecto ao Centro, bem como a gesto do respectivo parque
automvel e demais servios de ordem geral

9.
4 VECTORES DE DESENVOLVIMENTO DO EMPREGO

O
desenvolvimento
sustentado da
rea
do
Emprego
assenta
na
interaco
complementaridade de diferentes vectores que atravs da sua interaco dinmica

concorrem para o mesmo fim que a execuo eficaz da rea de negcio do Servio
Pblico de Emprego. Constituem-se como vectores: os recursos humanos, a organizao e
funcionamento, as infra-estruturas e equipamentos, os sistemas de informao e as
metodologias e instrumentos tcnicos.
RECURSOS
HUMANOS
ORGANIZAO
Desenvolvimento
do
Emprego
METODOLOGIAS
E
INSTRUMENTOS
TCNICOS
INFRAESTRUTURAS E
EQUIPAMENTOS
SISTEMAS DE
INFORMAO
Vectores de Desenvolvimento da rea de Negcio
Recursos Humanos
O factor humano tem um papel determinante na performance global de qualquer
organizao. A diversidade de formaes, talentos e padres de trabalho so uma mais
valia promotora da qualidade do servio prestado. Contudo, obrigam a uma gesto sistmica
orientada para os resultados que seja capaz de integrar os talentos, os saberes e as
particularidades de cada colaborador. A consecuo dos objectivos e metas dos Centros de
Emprego potenciada, entre outros factores, pela motivao dos recursos humanos, pela
adequao do perfil s tarefas e pela manuteno dos conhecimentos em nveis adequados
a um desempenho eficaz.
A apropriao da cultura organizacional por todos os colaboradores passa por uma
formao inicial centrada na misso da organizao e na especificidade da rea de negcio.
10.
Para alm desta formao inicial dever ser assegurado o desenvolvimento e a actualizao
das suas competncias numa perspectiva de obteno de melhores resultados pela
organizao e da valorizao dos recursos humanos.
Misso e Objectivos
do IEFP
Cultura
organizacional
Motivao
Resultados
Desempenho
Satisfao dos utentes
Crescimento e desenvolvimento pessoal
Cumprimento dos objectivos
Eficincia e eficcia do servio
Sistema de Comportamento Organizacional
No caso especfico de um Centro de Emprego os seus objectivos enquadram-se na misso

global do IEFP, situando-se fundamentalmente na prestao de um servio com eficincia e
eficcia, que se traduza na satisfao dos seus utentes.
Sistemas de Informao
Os sistemas de informao so uma ferramenta estruturante de apoio actividade dos
tcnicos. Consciente deste fenmeno tem sido preocupao do IEFP garantir uma maior
eficincia na explorao de informao constante das bases de dados actuais, a
actualizao/aquisio
de
aplicaes,
consoante
as
necessidades
gradualmente
manifestadas pelas diversas Unidades Orgnicas (designadamente, com a incorporao de

novas funcionalidades), contemplando as mais modernas tecnologias existentes no mercado
e suas tendncias de standardizao e, sobretudo, promovendo todas as possibilidades de
interoperabilidade e integrao entre os sistemas de informao internos.

11.
Neste sentido, a evoluo do Sistema de Informao e Gesto da rea do Emprego

(SIGAE), ferramenta de trabalho indispensvel para a totalidade da rede de Centros de
Emprego, tem-se revelado fundamental, uma vez que integra informao referente a
utentes, candidatos a emprego e a formao profissional, bem como entidades
empregadoras e ofertas de emprego. As recentes alteraes a esta aplicao vo no
sentido de garantir a interoperabilidade com outros sistemas, bem como de facilitar a
monitorizao do sistema por parte dos servios regionais e centrais, tendo sempre
presente a necessidade de simplificar e desburocratizar procedimentos e de melhorar a
prestao de servios ao cidado.
Neste quadro, de referir o reforo e agilizao dos canais de comunicao e partilha de

informao entre os Servios de Emprego e os da Segurana Social, bem como com outras
entidades protocoladas.
Infra-Estruturas e Equipamentos
Tendo em considerao o Modelo de Funcionamento preconizado a organizao dos
espaos funcionais e equipamentos dos Centros de Emprego deve salvaguardar os
seguintes princpios gerais:
Separao clara entre as diferentes zonas funcionais
Sinaltica de orientao e identificao de espaos clara e consistente
Funcionamento do atendimento a candidatos e entidades empregadoras em openspace, garantindo-se, no entanto a reserva de privacidade e a retaguarda de alguns
postos de trabalho
Condies de fcil acessibilidade e deslocao para todos os utilizadores dos

espaos (utentes e funcionrios), a includas as situaes de mobilidade reduzida
reas de espera a distncia adequada do espao de atendimento garantindo

simultaneamente a proximidade ao mesmo e a distncia suficiente manuteno de
condies de atendimento
Identidade/imagem institucional consistente (sinaltica, mobilirio, revestimentos)
No global, pretendem-se espaos amplos e acolhedores que garantam condies de

transparncia e visibilidade e, simultaneamente, o mximo possvel de insonorizao e
privacidade no atendimento.

12.
Todos os espaos devem ser livres de barreiras arquitectnicas para fcil utilizao por
pessoas com deficincia ou mobilidade reduzida e integrar instalaes sanitrias para a
equipa do centro e para utentes, acessveis tambm a pessoas com deficincia nos termos
da legislao em vigor.
A concepo da organizao espacial, equipamentos e imagem necessria e adequada
implementao do Modelo de Funcionamento agora preconizado ser objecto de estudo
autnomo, sendo que apenas se referem em Nota no fim do presente documento, algumas
das especificaes a ter em conta.
Metodologias e Instrumentos Tcnicos
A disponibilizao de metodologias de actuao adequadas s diferentes tipologias de
pblicos bem como a sustentao da sua operacionalizao em instrumentos tcnicos de
qualidade constituem-se igualmente como vector fundamental.
Neste mbito, dever ser garantida a disponibilizao destes instrumentos actualizados e
em tempo til, elaborados de forma a que a apropriao por parte dos tcnicos seja fcil.
Para a sua divulgao deve ser privilegiado o recurso s tecnologias de informao e de
comunicao. A adopo de uma atitude pr-activa e antecipatria das necessidades de
instrumentos tcnicos fundamental.
Os instrumentos tcnicos e metodolgicos, visam, entre outros aspectos garantir
homogeneidade de procedimentos na globalidade da Rede, sustentar a interveno dos
tcnicos nas diferentes tipologias de servios prestados aos utentes e concorrer para a
gesto do ficheiro dos candidatos tendo em vista o cumprimento das metas definidas
internamente para cada Centro de Emprego, bem como as estipuladas no Plano Nacional
Emprego e noutros instrumentos estratgicos, no mbito do emprego. Constituem-se como
principais instrumentos tcnicos e metodolgicos reguladores da actividade dos Centros de
Emprego os seguintes:
Matriz Metodolgica dos Centros de Emprego

-
Metodologia de Interveno junto dos desempregados
Metodologia de Interveno junto das entidades empregadoras
Manual de Colocao
Guia de Actividade OP
Manuais de Procedimento das Medidas Activas de Emprego
Normativos Tcnicos e Procedimentais

13.
III Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego
O Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego que agora se explicita entendido

como quadro de referncia que enquadra e define toda a actividade funcional de um Centro
de Emprego, nomeadamente, no que respeita componente de gesto - Actividades de
Gesto , e s actividades de Desenvolvimento do Emprego, na sua multiplicidade de
aces e intervenes, tanto as desenvolvidas no contexto estrito dos Centros de Emprego
como as direccionadas ao meio envolvente.
Importa referir que se entende o Centro de Emprego como uma estrutura dinmica em
interaco com o meio envolvente, entre os quais se estabelecem relaes biunvocas.
Enquanto elemento activo do seu meio envolvente permevel s transformaes do
mesmo, sendo simultaneamente agente de mudana. A concepo de Centro de Emprego
subjacente a este Modelo no contempla uma viso esttica e reactiva de um Centro de
Emprego, mas uma viso dinmica e pr-activa cuja actividade de Desenvolvimento do
Emprego se focaliza no utente (candidatos a emprego e entidades empregadoras) e suas
reais necessidades.
Recursos
Humanos
Meio Envolvente
Meio Envolvente
Administrativo
Financeiro
Desenvolvimento
do
Emprego
Entidades e Candidatos
Acolhimento e
Informao
Gesto da
Procura
Orientao
Gesto da
Oferta
Ajustamento
Gesto Medidas
Activas Emprego
Centro de Emprego Componentes e Interaco

14.
O Modelo postula, ainda, que a organizao tcnica e funcional do Centro de Emprego

integre de forma articulada a globalidade das suas reas de interveno, em conjugao
com diferentes formas de disponibilizao das mesmas e de relao com os seus utentes.
Tem como fim ltimo a qualidade do servio prestado e, consequentemente, a satisfao
dos utentes.
Acolhimento e
Informao
Gesto da Procura
Gesto da Oferta
Orientao
Ajustamento
Gesto das Medidas

Activas de Emprego
S
A
T
I
S
F
A
O
D
O
S
U
T
E
N
T
E
S
reas de Interveno
1 CARACTERSTICAS DO MODELO
O Modelo de Funcionamento, agora preconizado, flexvel, modular e adaptvel s
caractersticas de cada Centro de Emprego, decorrentes quer de factores intrnsecos quer
extrnsecos ao prprio Centro, como a rea geogrfica, dimenso populacional, espaos,
recursos humanos, caractersticas do mercado e do meio envolvente.
Tendo em vista a melhoria da qualidade do servio prestado presencialmente e a diminuio
do fluxo utiliza de forma articulada, integrada e complementar diferentes canais de
prestao de servios, nomeadamente, Atendimento Presencial, LSE, NETemprego e
Centro de Contacto.

15.
Para alm de incorporar outros instrumentos estratgicos como o Sistema de Gesto de

Fluxos e Corporate TV, o SMS e a Submisso Electrnica de Candidaturas, caracteriza-se
ainda por uma gesto flexvel dos recursos humanos que prev a reafectao e o reforo
das equipas em perodos com picos de atendimento.
Como caracterstica com um cariz mais inovador introduz um atendimento diferenciado para
candidatos a emprego e entidades, organizando os servios prestados em linhas de
atendimento em funo do grau de complexidade da interaco com os utentes.
2 COMPONENTES DA ORGANIZAO DO FUNCIONAMENTO

Considerando a rea de negcio de um Centro de Emprego, e o peso que esta tem na
globalidade da sua actuao, bem como a indispensabilidade, embora com uma expresso
mais reduzida, de uma rea direccionada para a gesto global, este Modelo agrega as
actividades de um Centro de Emprego em duas componentes de funcionamento:
Desenvolvimento do Emprego que engloba:

-
O Atendimento
As Actividades de Interaco com o Meio
A Articulao com os Centros de Formao Profissional
As actividades Tcnicas de Suporte
Actividades de Gesto englobando quer as actividades de gesto global do Centro

quer as actividades administrativo-financeiras e de servios gerais de apoio gesto
a serem redimensionados em funo dos servios partilhados
De seguida, cada uma das componentes abordada de forma mais aprofundada.
2.1 Desenvolvimento do Emprego

O Desenvolvimento do Emprego constitui a rea de negcio de um Centro de Emprego,
tendo como ponto fulcral o Atendimento, na sua multiplicidade de formas e de contextos,
congregando e condicionando a organizao dos servios.

16.
2.1.1 Atendimento
No mbito deste Modelo entende-se por Atendimento, toda a actividade de interaco entre
os Servios de Emprego e os Utentes (Candidatos e Entidades), quer a mesma decorra de
forma directa e presencial quer atravs dos canais disponveis.
Neste quadro, servios como NETemprego, Centro de Contacto, SMS e Submisso

Electrnica de Candidaturas proporcionam uma forma de atendimento Atendimento
Distncia que, conjugadamente com o atendimento no Centro de Emprego Presencial ou
Livre Servio de Emprego possibilitam uma resposta mais clere e eficaz.
NETemprego
LSE
UTENTE
Submisso
Electrnica
Atendimento Presencial
Entidades
Candidato
Telefone
E-mail
Recepo
Linha
Linha
Linha
No Centro de Emprego
Distncia
SMS
Triagem
(Centro de Contacto)
Diagrama de Atendimento
Para alm da viso abrangente de Atendimento, h a considerar a particularidade de o

mesmo estar organizado no s em funo da tipologia dos pblicos entidades
empregadoras e candidatos a emprego, mas tambm em funo do nvel de
aprofundamento das prprias intervenes. Contempla, por isso, todas as aces e
actividades, que contribuem para apoiar os candidatos no desenvolvimento do seu perfil de
empregabilidade, na insero sustentada no mercado de trabalho, bem como para dotar as
empresas de colaboradores capazes de contribuir para o desenvolvimento das mesmas.
Tudo isto suportado pela integrao efectiva dos diversos canais.

17.
A ttulo exemplificativo referem-se alguns servios que podem ser assegurados por recurso
a diferentes canais.
Canais
Servios Divulgao de
ofertas
Inscrio de
emprego
Pedido de
declaraes
X
X
Atendimento
Presencial
NETemprego
LSE
SMS
Apresentao
Comunicao de
candidaturas POC
ofertas
Centro de Contacto
Submisso
Electrnica
X
Integrao dos diferentes Canais de Prestao de Servios
2.1.2 Atendimento no Centro de Emprego

O Atendimento no Centro de Emprego assenta na definio de nveis de servios para
candidatos e entidades em funo das respectivas necessidades e com recurso a
instrumentos de profiling.
O Atendimento no Centro de Emprego integra:
Livre Servio para o Emprego para utentes com autonomia na procura de informao
e utilizao de recursos informticos
Servios Presenciais organizados por Linhas de Atendimento, diferenciados para

candidatos e entidades, em funo do grau de complexidade da interveno com os
utentes traduzido no nvel da especializao da tcnica exigida, aprofundamento e
durao da interveno

18.
O grau crescente da complexidade da interaco e sua traduo atravs do comportamento

diferenciado das variveis que a compem representado na figura seguinte:
Complexidade da Interaco
1. Linha
2. Linha
Nvel de Especializao Tcnica
Durao
3. Linha
Nvel de Aprofundamento
Complexidade da Interaco e Linhas de Atendimento
Atendimento Presencial - Candidatos

Para os candidatos a emprego o atendimento presencial, tem a sua primeira abordagem na
Recepo/Triagem na qual se procede ao registo do utente e o seu encaminhamento, da
forma mais rpida e eficiente possvel, para o servio e Linha de Atendimento adequado. A
funo triagem pode ser efectuada na totalidade pelo Sistema de Gesto de Fluxos.
Servios de 1. Linha
A 1. Linha de Atendimento direcciona-se fundamentalmente para o fluxo espontneo, que

acorre aos Centros de Emprego por iniciativa prpria sem ter uma marcao prvia por
parte dos servios. O nvel de complexidade da interaco reduzido, no necessita de
grande especializao, mas no dispensa um conhecimento abrangente dos servios e
valncias. Na maioria das vezes, a interaco com o candidato tem curta durao.
Os servios prestados nesta Linha so os seguintes:
Informaes gerais
Emisso de declaraes
Actualizao de inscries

19.
Reinscries com pequenas alteraes
Confirmao da presencialidade, no mbito da apresentao quinzenal dos

desempregados subsidiados quando estes se dirigem de forma espontnea ao
Centro de Emprego
A caracterstica flexvel do Modelo permite que em Centros de Emprego de menor dimenso

estes servios possam ser disponibilizados, no mbito da Recepo.
Servios de 2. Linha
Nesta Linha o Atendimento prestado exige uma especializao tcnica, fundamentalmente,

na rea da colocao. O grau de aprofundamento e a durao de cada interveno varia em
funo da natureza da mesma.
Os candidatos que acedem a esta Linha provm, maioritariamente do fluxo espontneo mas
tambm candidatos do fluxo com marcao, sendo prestados os seguintes servios:
Entrevista de Colocao
- (Re)Inscrio para emprego
- Caracterizao do perfil de empregabilidade
- Ajustamento de candidatos do fluxo a ofertas de emprego
- Apresentao e encaminhamento de candidatos do fluxo s entidades
empregadoras
- Definio de PPE e respectiva formalizao para beneficirios das prestaes
de desemprego e para candidatos sem dificuldades significativas de insero
(estes ltimos quando o fluxo o permitir)
- Prestao de informao integrada no mbito das prestaes de desemprego
e RSI
- Prestao de informao no mbito da Rede Eures e recrutamento
internacional
- Registo e envio on-line do requerimento das prestaes de desemprego, e da
declarao da situao de desemprego para a Segurana Social
Validao
da
inscrio
para
emprego
efectuada
no
NETemprego
caracterizao do perfil de empregabilidade
Prova do cumprimento do dever de procura activa de emprego/demonstrao

(Advertncia)

20.
Prova do cumprimento do dever de apresentao quinzenal/demonstrao

(Advertncia)
Servios de 3. Linha
Os servios de 3. Linha direccionam-se para candidatos com marcao prvia por parte
dos Servios. Disponibilizam intervenes com maior grau de complexidade tendo um nvel
de aprofundamento e durao das intervenes superior s restantes Linhas. Necessitam
de um conhecimento consistente nos domnios dos programas e medidas de emprego e de
reabilitao profissional, bem como uma especializao tcnica nas reas da colocao,
orientao profissional e medicina do trabalho. Os servios prestados so os seguintes:
Definio de PPE e respectiva formalizao para candidatos com dificuldades

significativas de insero
Definio de PPE e respectiva formalizao para candidatos sem dificuldades

significativas de insero (quando no for possvel faz-lo na 2. linha, em virtude
do fluxo)
Reformulao do PPE
Intervenes tcnicas decorrentes do PPE tendentes integrao nos Programas

e Medidas de Emprego
Intervenes tcnicas de Orientao Profissional

- Sesses de Informao Colectiva
- Entrevista de Orientao
- Avaliao Psicolgica
- Aces de Aproximao ao Mercado de Trabalho (Tcnicas de Procura de
Emprego)
- Desenvolvimento de Competncias de Empregabilidade (orientao de 3 nvel)
- Aces de Apoio Contnuo Insero
Intervenes tcnicas no mbito da Colocao

- Ajustamento de candidatos a ofertas de emprego, na sequncia do tratamento
da oferta
- Apresentao e encaminhamento de candidatos s entidades empregadoras,
na sequncia do ajustamento
Intervenes no mbito da Reabilitao Profissional

- Gesto da atribuio de ajudas tcnicas
- Avaliao das necessidades de adaptao de posto de trabalho e da
capacidade produtiva no mbito do emprego protegido
Intervenes no mbito da Medicina do Trabalho

21.

- Avaliao de capacidade para o exerccio de actividade profissional e para
formao
Atendimento Presencial - Entidades

O actual Modelo de Funcionamento pressupe que a actuao dos Centros de Emprego
junto das entidades empregadoras tenha subjacente o papel de relevo que desempenham
no meio a par do reconhecimento das mesmas quer enquanto clientes com caractersticas e
necessidades especficas, quer enquanto fornecedoras, j que detentoras de potenciais
respostas s necessidades dos candidatos inscritos nos Centros de Emprego.
Neste quadro est estruturado um atendimento presencial diferenciado organizado em duas

Linhas, conforme se segue:
Servios de 2. Linha
As entidades que se dirigem espontaneamente ao Centro de Emprego so direccionadas de

imediato para os Servios de 2. Linha, tendo a acesso aos seguintes servios:
Informao especfica sobre os servios para entidades, no mbito das ofertas de

emprego e dos programas e medidas
Recepo, caracterizao e negociao de ofertas de emprego (nacionais,

comunitrias e internacionais)
Recepo de candidaturas a programas e medidas de emprego e reabilitao

Profissional
Servios de 3. Linha
Os Servios de 3. Linha so desenvolvidos tendencialmente mediante marcao prvia e

compreendem os seguintes servios:
Satisfao das ofertas, em estreita colaborao e articulao com as entidades

empregadoras
Recrutamento e seleco de pessoal, em estreita colaborao e articulao com

as entidades empregadoras
Negociao e desenvolvimento de parcerias com entidades locais
Intervenes tcnicas no mbito de programas e medidas de emprego e de

reabilitao profissional

22.
Atendimento de Livre Servio de Emprego LSE

Trata-se de espaos de Livre Servio de Emprego integrados nos Centros de Emprego
orientados para o segmento de utentes com maior nvel de autonomia e pr-actividade que
permite o acesso adequado e autnomo a diferentes tipos de informao e servios
interactivos disponveis na Internet, nas reas do emprego, da formao e certificao
profissional, permitindo-lhes potenciar a sua empregabilidade. Permite, ainda, dinamizar e
potenciar a autonomia dos utentes, contribuindo para fomentar comportamentos e
estratgias de abordagem pr-activa face ao mercado de trabalho, bem como aos servios e
instrumentos de apoio a processos de explorao vocacional e de apoio gesto de
carreira.
Nos espaos de Livre Servio para o Emprego, os candidatos a emprego e as entidades
empregadoras, apoiados por um animador, podem aceder a informao nos domnios do
emprego e da formao, nomeadamente: ofertas de emprego nacionais e comunitrias;
ofertas de formao; programas e medidas de emprego e de reabilitao profissional;
mercado de trabalho; programas de iniciativa comunitria; sectores de actividade
econmica; estatsticas de emprego; profisses e ambientes de trabalho bem como aceder
s funcionalidades existentes no NETemprego.
Fluxograma de Atendimento
O fluxograma seguinte esquematiza o fluxo dos candidatos e entidades num Centro de
Emprego.
LIVRE SERVIO DE EMPREGO
Com Marcao
UTENTE
Entidades
Sem Marcao
Candidatos
Sem Marcao
RECEPO
Servios de
2. Linha
Servios de
3. Linha
Servios de
1. Linha
Servios de
2. Linha
TRIAGEM
Com Marcao
Servios de
3. Linha

23.

Fluxograma do Atendimento
2.1.3. Atendimento Distncia

Enquadra-se nesta tipologia de atendimento a diversidade de servios multicanal
disponibilizados pelo NETemprego, pelo Centro de Contacto (telefone e mail), bem como a
submisso electrnica de candidaturas e os contactos atravs de S.M.S.
Atendimento Distncia - NETemprego

O NETemprego um canal de prestao de servios interactivos na rea do Emprego que
se constitui como uma alternativa ao atendimento presencial de candidatos e entidades
empregadoras.
Os servios disponibilizados no mbito do NETemprego podem ser acedidos a partir de toda

a rede de Centros de Emprego, atravs de Quiosques Electrnicos que, a par dos espaos
de Livre Servio de Emprego existentes nos servios locais, visam assegurar a igualdade de
oportunidades no acesso utilizao autnoma dos servios, por parte dos utentes que no
disponham de outros meios de acesso Internet.
Os principais servios disponibilizados atravs do NETemprego aos candidatos so:
Registo de CV
Inscrio para emprego e/ou para formao
Gesto do processo individual (alterao ou actualizao de informao)
Consulta e candidatura a ofertas de emprego
Comunicao de obteno de emprego
Pedido de declaraes de diversos tipos
Mecanismo de gesto automtica de ofertas de emprego (recepo das ofertas

de emprego mais recentes)
Informao sobre medidas de apoio ao emprego e respectivos formulrios de

candidatura quando se tratar de programas de apoio criao do prprio
emprego
Informao sobre tcnicas de procura de emprego

24.
Os servios disponibilizados para as entidades so:
Registo como entidade (pr-registo)
Gesto do processo individual (alterao ou actualizao de informao)
Comunicao de ofertas de emprego
Consulta das ofertas comunicadas e pedido de alterao/correco
Comunicao dos resultados referentes a candidatos apresentados por parte dos

centros de emprego
Comunicao da inteno de suspender ou terminar processo de recrutamento
Consulta de CV
Mecanismo de gesto automtica de CV (recepo em e-mail dos CV mais

recentes)
Informao sobre medidas de apoio ao emprego e respectivos formulrios de

candidatura
Candidatura on-line a programas e medidas de emprego (POC)
So ainda disponibilizados atravs do NETemprego os seguintes servios transversais:
Acesso a ajudas dinmicas que permitem conhecer de forma detalhada as

principais funcionalidades do Portal
Informao sobre a localizao e contactos dos centros de emprego
Informao sobre perguntas mais frequentes (FAQ)
Informao sobre ligaes teis a Stios de organismos nacionais e internacionais
Informao sobre os servios prestados pela Rede EURES
Atendimento Distncia Centro de Contacto (telefnico, e-mail)

O Centro de Contacto presta servios, via canal telefnico e e-mail, de resposta a situaes
especficas colocadas quer por candidatos quer por entidades empregadoras.
Apoia-se numa primeira linha de atendimento em outsourcing e numa segunda linha
assegurada por recursos internos que funcionam de forma integrada.
1. Linha
Informao de carcter geral, no mbito das principais reas de interveno do

IEFP
Apoio utilizao dos servios disponibilizados atravs do NETemprego
2. Linha

25.
Resposta a questes de carcter especfico encaminhadas pela 1. Linha
Recepo e registo de ofertas de emprego comunicadas via canal telefnico
Intermediao no ajustamento
Atendimento Distncia SMS

O SMS um canal de prestao de servio alternativo que pela celeridade que permite
potencia a eficcia da actuao dos Centros de Emprego junto dos utentes.
Este canal alternativo contribui para que o IEFP possa melhorar a qualidade da prestao
de servios aos candidatos a emprego e entidades empregadoras e disponibiliza j as
seguintes funcionalidades:
Divulgao de ofertas mecanismo que permite a informao sobre ofertas de

emprego ajustveis ao perfil dos candidatos a emprego. Esta informao
processada de forma automtica at sete ofertas de emprego, diariamente, por
candidato a emprego
Confirmao de validao do pedido de emprego sempre que o pedido de

emprego validado na sequncia do registo via NETemprego, despoletada
uma mensagem SMS a informar o candidato
Confirmao do registo de ofertas de emprego sempre que uma oferta de

emprego seja registada, directamente no SIGAE ou atravs do processo de
validao de ofertas registadas via NETemprego, emitida uma mensagem a
informar a entidade nesse sentido
Pedido de apresentao a ofertas de emprego - mecanismo que permite informar

os candidatos a emprego para se apresentarem directamente na entidade
empregadora, no sentido da rpida satisfao de oferta urgente (processado de
modo no automtico)
Atendimento Distncia Submisso Electrnica de Candidaturas

Permite a submisso e gesto on-line de candidaturas a Medidas Activas de Emprego,
atravs do desenvolvimento de interface aplicacional com os sistemas de informao da
rea do Emprego, tendo em vista a simplificao, racionalizao e automatizao dos
procedimentos de acesso e de gesto das medidas de emprego, atravs de:
Disponibilizao, para preenchimento e submisso on-line (mediante prvio registo

e/ou autenticao), a partir do portal do NETemprego, de formulrios electrnicos
em tecnologia aberta, com a arquitectura mais simples, adaptvel, sistematizada e
26.
consolidada possvel, incorporando validaes a vrios nveis (actuando quer

durante a insero da informao, quer no momento da respectiva submisso final,
consoante a situao em causa), utilizao de certificados digitais e respeitando as
exigncias que se coloquem em matria de segurana e acessibilidade.
Integrao e tratamento, no sistema interno e gesto da rea do emprego, dos dados

inseridos atravs dos formulrios electrnicos, nos seus diversos estados, atravs da
criao de mecanismo e forms especficos, nesse sentido, utilizando a infra-estrutura
aplicacional j existente.
Possibilita a visualizao, por parte do utente, das decises e actos tomados pelos servios
competentes do IEFP, a partir do stio de acesso submisso electrnica dos pedidos,
complementada pela respectiva notificao automtica (via e-mail ou SMS), sempre que
possvel.
2.1.4 Actividades de Interaco com o Meio

O Centro de Emprego enquanto elemento do meio scio-econmico em que se encontra,
estabelece com este uma interaco permanente. Este Modelo valoriza e pressupe a
adopo efectiva de uma actuao pr-activa junto do mercado de emprego e no meio
envolvente em geral, bem como o desenvolvimento de parcerias privilegiadas com
organismos e entidades que desempenham um papel relevante nos domnios do emprego,
formao e reabilitao profissional.
Interveno no mercado de emprego
CENTRO DE
EMPREGO
Actividades em articulao
Interaco com o Meio

27.
Interveno no Mercado de Emprego

No contexto da interaco com o meio assume especial relevncia a interveno do Centro
de Emprego no mercado de emprego e as aces que proactivamente desenvolve para
captao e satisfao das ofertas, designadamente:
Visitas tcnicas a entidades empregadoras
Campanhas de divulgao de perfis profissionais
Campanhas de prospeco de ofertas de emprego
So, ainda, de sublinhar as intervenes especficas no mbito de processos de

reestruturao e despedimentos colectivos, com suporte nos Ncleos de Interveno Rpida
(NIRP).
Actividades de Articulao
Os Centros de Emprego estabelecem articulaes com diferentes organismos que se situam
em reas de actuao afins s dos Centros de Emprego, nomeadamente quando a
actividade que desenvolvem se reveste de grande especificidade e especializao.
Enquadram-se nesta ltima categoria os seguintes:
Centros de Recursos Locais e Especializados

A articulao com estes Centros tem como objectivo disponibilizar aos candidatos
com deficincia servios para os quais os Centros de Emprego no tm Know-how
tcnico, consubstanciando-se maioritariamente ao nvel de:
Avaliao/orientao profissional especializada
Apoio colocao e acompanhamento ps-colocao
Readaptao ao trabalho, na sequncia de acidente de trabalho
Centros de Respostas Integradas do Instituto da Droga e Toxicodependncia

A populao alvo destes Centros apresenta fragilidades e especificidades muito
prprias, que necessitam de uma actuao com um grau de especializao
aprofundado. A insero no mercado de trabalho de toxicodependentes em fase de
no consumo , muitas vezes, um elemento do processo de recuperao quando
devidamente enquadrado. Por tudo isto, o trabalho a efectuar com os mesmos
desenvolvido em estreita colaborao com estes Centros tendo em vista a insero
deste pblico-alvo.
28.
Ncleos Locais de Insero

-
Representao dos CTEs nas reunies
Interveno tcnica junto dos candidatos com dificuldades significativas de

insero titulares e beneficirios do RSI visando a sua integrao profissional
Unidades de Insero na Vida Activa (UNIVA)

A articulao com estas estruturas tem como objectivo potenciar os servios
disponibilizados pelo Servio Pblico de Emprego, maximizando as oportunidades de
integrao profissional dos desempregados, atravs da realizao das seguintes
actividades:
-
Identificao de ofertas/oportunidades de emprego na zona de abrangncia da

UNIVA - comunicao regular ao Centro de Emprego das ofertas recolhidas e
divulgao aos utentes das oportunidades de emprego
Colaborao em aces de aproximao ao mercado de trabalho organizadas

pelos Centros de Emprego, dinamizando Tcnicas de Procura de Emprego a
candidatos dos Centros de Emprego
Apresentao quinzenal dos desempregados subsidiados (de acordo com

protocolos estabelecidos)
Colaborao no acompanhamento no mbito do apoio contnuo insero
Para alm destas parcerias mais estruturadas estabelece-se ainda a articulao com as
Empresas de Trabalho Temporrio e as Agncias Privadas de Colocao, os Centros de
Formao Profissional de Gesto Participada, e outros organismos do meio relevantes na
rea do emprego com os quais desenvolve projectos em parceria.
2.1.5 - Articulao Centros de Emprego/Centros de Formao Profissional

A articulao estreita entre os Centros de Emprego e os Centros de Formao contribui de
forma inequvoca para:
Garantir uma actuao articulada e complementar entre unidades orgnicas com

valncias diferentes
Evitar a sobreposio de intervenes e maximizar as sinergias tcnicas numa

perspectiva de economia de recursos e de eficincia das intervenes
Assegurar uma resposta efectiva aos desempregados nos prazos estabelecidos no

PNE (6 e 12 meses)
29.
Adaptar a oferta formativa s necessidades do mercado de trabalho e s

caractersticas dos desempregados
Garantir o acesso dos jovens desempregados a aces de formao de dupla

certificao, que confiram nveis crescentes de certificao at ao 12. ano
Concorrer para que os desempregados vejam reconhecidas e certificadas as

competncias que possuem e integrem percursos formativos que permitam a
aquisio
da
dupla
certificao,
promovendo
elevao
das
respectivas
qualificaes
Assegurar aos desempregados intervenes integradas e sequenciais promotoras da

empregabilidade e do acesso ao mercado de trabalho
Esta articulao processa-se a diferentes nveis:

Na planificao da formao, de modo a que esta responda simultaneamente s
caractersticas dos desempregados e s necessidades do mercado, contribuindo para que a
oferta de formao se encontre permanentemente actualizada. A planificao dever, assim,
considerar as necessidades actuais e previsionais de profissionais qualificados no mercado
de trabalho e ter em linha de conta as caractersticas dos desempregados inscritos nos
Centros de Emprego e o potencial de absoro pelo mercado de trabalho.
No encaminhamento dos desempregados para percursos formativos, e/ou para processos

de reconhecimento, validao e certificao de competncias, assegurando que os
desempregados com diferentes necessidades de qualificao possam beneficiar, em tempo
til, das aces mais adequadas. Em funo da situao particular de cada desempregado
e aps identificao do respectivo perfil de empregabilidade o encaminhamento pode
processar-se de forma diferenciada.
A diferenciao subjacente ao encaminhamento e interveno de cada unidade

orgnica/estrutura radica, fundamentalmente, no facto de os desempregados possurem ou
no adquiridos significativos passveis de validao e de transferibilidade do contexto
profissional e de vida para o escolar ou do escolar para o profissional.

30.
Nesta medida, com os desempregados cujos dfices de empregabilidade sejam

previsivelmente colmatveis atravs da frequncia de formao profissional, devero ser
implementadas as intervenes necessrias de acordo com as seguintes situaes:
Activos Desempregados sem Adquiridos - So encaminhados para percursos
qualificantes que permitam a dupla certificao, em funo das habilitaes de ingresso, da
idade e de outras condies especficas de acessos, nas modalidades de aprendizagem,
cursos de educao e formao para jovens, cursos de especializao tecnolgica,
formaes modelares certificadas e ainda cursos de educao e formao de adultos na
modalidade de percurso completo ou s a componente tecnolgica .
Activos Desempregados com Adquiridos - So encaminhados para processos de
reconhecimento, validao e certificao de competncias, a realizar num Centro Novas
Oportunidades (CNO). Nesta sequncia o desempregado pode ver certificadas as suas
competncias ou ser integrado em percursos EFA flexveis ou ainda realizar formaes
modelares certificadas.
CENTRO DE FORMAO
CENTRO DE EMPREGO
Desempregados
SEM ADQUIRIDOS
Percursos Completos
Cursos de Educao Formao
Aprendizagem
Cursos EFA
Cursos de Especializao Tecnolgica
Formao Contnua
Processo de Orientao
Formao Modular Certificada
CNO
Desempregados
COM ADQUIRIDOS
Processo RVCC
(Balano de Competncias e Porteflio)
Certificao
Cursos EFA (percurso flexvel)
Identificao do Perfil (Anlise do percurso
profissional e diagnstico de necessidades)
Formao Modular Certificada
Percursos-Tipo
Na transio formao/mercado de trabalho de forma a garantir que aps o percurso

formativo seja dada continuidade ao PPE definido com o desempregado na altura da sua
inscrio para emprego que culmina com a integrao no mercado por conta de outrem ou
por conta prpria.
31.
Embora a qualificao tenha um carcter instrumental e fundamental para o acesso ao

mercado de trabalho a insero sustentada implica a preparao da transio
formao/mercado de trabalho que pode ser concretizada atravs de diferentes estratgias
conforme os desempregados pretendam trabalhar por conta de outrem ou criar o seu prprio
emprego.
Para aqueles que pretendam trabalhar por conta de outrem devero ser disponibilizadas
estratgias de aproximao ao mercado de trabalho, informao sobre o mercado e as
ofertas disponveis nos Centros de Emprego. Para aqueles cujo projecto de insero passe
pela criao do seu prprio emprego dever ser facultada informao sobre os apoios
existentes a este nvel.
Neste domnio o Centro de Formao Profissional dever estabelecer o contacto com o
Centro de Emprego mais prximo com vista planificao da actuao deste junto dos
desempregados que esto a finalizar o percurso formativo, de modo a assegurar as
intervenes sequenciais previstas no Plano Pessoal de Emprego.
2.1.6 - Actividades Tcnicas de Suporte

A componente de Desenvolvimento do Emprego integra ainda um conjunto de aces de
retaguarda de natureza tcnica que suportam, apoiam e viabilizam o atendimento presencial
e distncia (nomeadamente a continuidade dos processos de candidatura via submisso
electrnica).
Constituem-se como actividades tcnicas de suporte um conjunto de aces que antecedem
e preparam as intervenes com os utentes tendo em vista o correcto desenvolvimento das
mesmas, bem como todas aquelas que lhes so subsequentes e que decorrem da
interveno realizada, designadamente:
Monitorizao da situao dos candidatos para:

-
Definio/reformulao do Plano Pessoal de Emprego (PPE)
Acompanhamento do cumprimento das etapas do PPE e prazos de resposta
Organizao de intervenes tcnicas
Gesto de listagens e emisso de convocatrias para as diversas intervenes

tcnicas no mbito do PPE

32.
Gesto do processo de orientao para a formao

-
Definio dos instrumentos de avaliao
Elaborao de relatrios
Monitorizao dos encaminhamentos
Gesto do processo de orientao para o emprego

-
Definio de estratgias de interveno
Preparao das intervenes (Programas de Orientao)
Gesto de conformidades e incumprimentos relativos a todas as intervenes

inerentes ao PPE do candidato, nomeadamente:
-
Registos das comparncias e faltas a convocatrias
Propostas de deciso decorrentes de incumprimento
Emisso de notificaes
Emisso de comunicao da deciso final ao candidato
Recepo e registo de ofertas recebidas via fax, correio, e-mail
Pr-seleco e seleco de candidatos para apresentao a ofertas
Divulgao das ofertas (SMS, LSE, meios de comunicao social)
Controlo da oferta (verificao da satisfao da oferta)
Compensao dirigida
Gesto das ofertas objecto de recrutamento internacional
Cumprimento das formalidades no mbito das empresas de trabalho temporrio

(ETT) e agncias privadas de colocao.
Validao da oferta de emprego efectuada no NETemprego
Anlise tcnica e financeira de candidaturas e preparao da obteno de

informao adicional/complementar
Anlise de viabilidade econmica de projectos
Elaborao de informaes/pareceres
Emisso de notificaes
Registo de encaminhamentos
Gesto de conformidades e incumprimentos
Preparao de visitas de acompanhamento e controlo
Elaborao de relatrios/Registo dos resultados das aces de acompanhamento e

controlo
Preparao dos processos para pagamento
Prestao de contas no mbito do financiamento comunitrio

33.
2.2 Actividades de Gesto

Estas actividades, situadas fora do contexto da rea de negcio so imprescindveis ao bom
funcionamento geral do Centro de Emprego. Subdividem-se em aces de gesto global e
aces de gesto administrativo-financeira e servios gerais.
A Gesto Global integra a:
Elaborao do Plano de Actividades
Elaborao do Oramento anual e oramentos rectificativos
Elaborao do Relatrio de Actividades
Recursos Humanos
Monitorizao da actividade do Centro
Coordenao das actividades do Centro
Gesto da imagem e da representao externa
A Gesto Administrativo-financeira e Servios Gerais integra a:
Contabilidade e tesouraria (oramentos mensais de tesouraria/verificao de

contas e conciliaes bancrias/cabimentao)
Processamentos (consultas/contratos/aquisies de bens e servios/)
Pagamentos em funo dos compromissos assumidos
Servios de manuteno, higiene, segurana e limpeza bem como gesto da

frota e demais servios de ordem geral
Controlo de assiduidade
Equipamentos/instalaes/imobilizado
Comunicaes/telefones
Aprovisionamento e armazenamento

34.
IV Critrios de Qualidade
O xito de qualquer projecto s verdadeiramente alcanado quando partida estiverem

claramente definidos e endogeneizados pela globalidade da organizao, os objectivos que
se pretendem alcanar com o projecto e os critrios que subjazem sua avaliao.
A eficcia do Servio Pblico de Emprego e a melhoria da imagem e credibilidade do IEFP
junto dos utentes, para a qual o Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego agora
preconizado pretende contribuir, implica que se considerem as seguintes dimenses para a
elaborao dos critrios de qualidade: Contexto; Recursos Humanos; Recursos Tcnicos;
Organizao e Funcionamento.
A efectivao dos critrios de qualidade, embora mais directamente ligada actuao das
unidades orgnicas locais envolvem todos os nveis da estrutura, com graus de
desenvolvimento e responsabilidade diferenciados.
Com carcter indicativo explicitam-se de seguida alguns dos factores a ter em conta na
definio dos referidos critrios de qualidade.
reas de Gesto
Contexto
Critrios da Qualidade
Acessibilidade a toda a tipologia de pblicos
Condies de espera fsicas; ocupao til do tempo; Corporate TV
Condies de acomodao e de circulao
Recursos Humanos
Com perfil e motivao adequada ao desempenho

Actualizao permanente de conhecimentos
Formao direccionada para necessidades especficas/exerccios funcionais especficos
Profissionalismo
Qualidade tcnica da interveno
-Registos
-Aco/atitude
-Pertinncia das questes
-Exactido/clareza das respostas
Recursos Tcnicos
Informao sistematizada e acessvel

Sistema de informao e ferramentas de suporte adequados
Instrumentos tcnicos e metodolgicos
Organizao e
Funcionamento
Tempo de espera
-Diminuio do tempo de espera do fluxo espontneo
-Anulao do tempo de espera do fluxo convocado
-Anulao do tempo de espera para entidades
Tempo de atendimento - definio de tempos mnimos de atendimento para as diferentes
intervenes tcnicas
Tempo de resposta - estabelecimento de tempos mximos de resposta s diferentes
solicitaes

35.
V Implementao do Modelo
A implementao do Modelo de Funcionamento pelo carcter estratgico de que se reveste,

a inter-dependncia com outros projectos estruturantes, a dimenso da rede de Centros de
Emprego, as caractersticas diferenciadas dos Centros de Emprego, a diversidade de
servios e nveis de estrutura a envolver, e ainda as mudanas que vem introduzir na cultura
organizacional vigente implica que sejam consideradas um conjunto de aces de
desenvolvimento imprescindvel e que concorram para o sucesso deste projecto.
De qualquer forma, pretende-se uma aplicao total e imediata do Modelo nos novos
Centros e faseada na actual rede com adequao dos espaos fsicos e articulada com a
implementao do sistema de gesto de fluxos.
Considera-se que este processo de implementao se deve organizar em duas grandes

fases: fase preparatria e fase de operacionalizao, sendo as mesmas objecto de
tratamento em documento autnomo.

36.
VI Avaliao e Acompanhamento
A implementao de qualquer Modelo numa organizao pressupe uma avaliao e

acompanhamento continuado, de forma a que o mesmo se v adaptando s transformaes
da prpria organizao.
As organizaes so organismos mutveis e evolutivos havendo por isso a necessidade da

introduo de mecanismos correctores que suportam o seu funcionamento como forma de
evitar situaes de desajustamento passveis de por em causa o desempenho da
organizao.
Neste contexto prev-se uma metodologia de avaliao e acompanhamento capaz de

avaliar a adequao do Modelo de Funcionamento concebido aos resultados pretendidos e
capaz igualmente de monitorizar o processo de operacionalizao do mesmo, no decorrer
do prprio processo (on going evaluation) por forma a que seja possvel em cada momento
colmatar as fragilidades detectadas, assimilar as inovaes de mbito tecnolgico,
organizacional e tcnico que ocorram e proceder aos ajustamentos necessrios.
A metodologia de avaliao dever recorrer quer ao acompanhamento distncia pelo

recurso aos sistemas de informao existentes quer ao acompanhamento in loco, por uma
equipa constituda, no mnimo, por elementos do DEM e das Delegaes Regionais.

37.
Nota complementar 1
O novo Modelo de Funcionamento preconizado para os Centros de Emprego pressupe o
seguinte:
Todos os funcionrios tm um posto de trabalho, sendo que o posto de trabalho de

todos os tcnicos que fazem atendimento est localizado na rea de atendimento
aos candidatos e entidades empregadoras (atendimento considerado na acepo
lata que o modelo adopta), no havendo duplicao de postos de trabalho dos
tcnicos na retaguarda.
As linhas de atendimento so de natureza funcional, isto , consoante o fluxo do

momento, o tcnico que est no seu posto de trabalho pode efectuar atendimento de
1, 2 ou 3 linha, desde que de acordo com o seu perfil, sem que haja mudana de
posto de trabalho.
A rea de atendimento deve estar livre de objectos de uso pessoal (vesturio e

outros elementos acessrios) e de objectos de uso profissional no estritamente
necessrios
realizao
do
atendimento.
Sendo,
no
entanto,
objectos
imprescindveis, deve ser prevista a sua localizao numa rea de retaguarda de

utilizao comum pela equipa do Centro e em moldes que garantam a sua
segurana e o acesso fcil aos mesmos pelos prprios.
As actividades tcnicas de suporte ao atendimento so efectuadas no posto de

trabalho de cada tcnico quando este no est a prestar servio de atendimento e
sempre que a natureza do trabalho a efectuar o permita. Nas restantes situaes h
recurso a um espao de utilizao comum (fora da rea de atendimento) para
realizao destas actividades, sendo que a cada tcnico dever poder dispor de
condies para arquivo de documentao prprio.
1 Inclui algumas especificaes a ter em conta e a integrar no estudo autnomo visando a organizao espacial,
equipamentos e imagem para os Centros de Emprego.
38.

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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL IP

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No quadro da modernizao da Administrao Pblica medida de dimenso transversal ao

O IEFP, face multiplicidade das intervenes que promove e s caractersticas de

Centragem da prestao de servios nos candidatos a emprego e entidades

Maximizao da acessibilidade e aproximao dos servios ao cidado

Criao de canais alternativos para o contacto e a prestao de servios permitindo

Nova abordagem face aos pblicos-alvo detentores de maior autonomia assente na

interactividade com os servios

Prestao de servios personalizados e especial ateno a pblicos-alvo detentores

Reforo da imagem institucional e da transparncia dos processos melhorando as

Neste mbito, tem vindo a ser desenvolvido o Programa de Modernizao da rea do

Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia

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desenvolvimento, no mbito das tecnologias da informao, os seguintes:

Centro de Contacto do IEFP

Livre Servio de Emprego - Quiosques Electrnicos

Submisso electrnica das candidaturas e gesto das medidas de emprego

Short Message Servio (SMS)

Sistema de Matching suportado numa base de dados de competncias

Sistemas de Gesto de Fluxos de Utentes e Corporate TV para a Rede de Centros

Reforar uma identidade comum

Aumentar a acessibilidade aos servios mediante o recurso a canais alternativos

Melhorar a qualidade da prestao de servios e promover uma maior aproximao

Potenciar a insero no mercado de uma forma mais clere e sustentada

Garantir o desenvolvimento de uma actividade proactiva no meio envolvente

O Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego que agora se apresenta, na medida

Equaciona o funcionamento do Centro de uma forma global e integrada,

Integra e articula toda a actividade de interaco entre os servios e os utentes

Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia

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Redefine e revaloriza o atendimento presencial diferenciando o atendimento a

Conta com a implementao articulada do Sistema de Gesto de Fluxos e Corporate

Contempla a implementao de novas metodologias e instrumentos de interveno

constitui-se como proposta de um quadro de referncia comum para a reorganizao

Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia

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Actualmente a Rede de Centros de Emprego constituda

por 86 Centros de Emprego 4 tm em simultneo a

valncia do emprego e da formao , distribudos por todo

De referir que alguns Centros de Emprego cuja rea de

interveno se situa em zonas geogrficas de maior

acessibilidades dispem de unidades de atendimento

Rede de Centros de Emprego

Balces de Atendimento, situadas fora das instalaes dos

Lisboa e Vale do Tejo

Distribuio dos Centros de Emprego e Balces de Atendimento por Delegao Regional

Nesta perspectiva de aproximao aos utentes os Centros podem recorrer a Unidades

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Incentivar e promover, a realizao das aces conducentes adequada

Potenciar o ajustamento entre a procura e a oferta de emprego e de formao

Recolher e difundir informaes sobre a situao e perspectivas do mercado de

Incentivar as autarquias e demais entidades pblicas, as organizaes de

Colaborar na deteco de necessidades locais de formao e integrao

Proporcionar servios de informao e orientao profissional, tendo em conta os

Apoiar e dinamizar a realizao de programas de formao profissional e de criao

Suscitar iniciativas inovadoras que se traduzam na integrao de grupos especficos

Assegurar um atendimento integrado e personalizado dos indivduos ou entidades

Articular com os centros de formao profissional de gesto directa e participada,

oportunidades, com vista ao encaminhamento dos seus utentes, na perspectiva da

Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia

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Tipologia 1 - Menos de 20 trabalhadores

Tipologia 2 - Entre 20 e 30 trabalhadores