UNIVERSIDADE DE SO PAULO

FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAO E CONTABILIDADE

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO

Trabalho de Concluso de Curso

A Gesto da Qualidade no contexto da

Qualidade de Gesto

Prof. Orientador Ana Cristina Limongi Frana

ALUNO Claudio Yukio Yoshida

So Paulo
2001

NDICE

RESUMO.................................................................................................................................... 1
ABSTRACT................................................................................................................................ 2
1. INTRODUO ....................................................................................................................... 3
1.1.

DEFINIO DO PROBLEMA....................................................................................... 3

1.2.

HISTRICO DO PROBLEMA ...................................................................................... 4

1.3.

DELIMITAO DO PROBLEMA .................................................................................. 6

2. DEFINIAO DE GESTO DA QUALIDADE.......................................................................... 8

3. GESTO DA QUALIDADE NO RH...................................................................................... 14
4. DEFINIO DE QUALIDADE DE GESTO ........................................................................ 19
5. CASO PRTICO / ENTREVISTAS ...................................................................................... 21
5.1.

A EMPRESA NO CONTEXTO DA QUALIDADE ........................................................ 21

5.2.

OS PROCESSOS DENTRO DE RH........................................................................... 21

5.3.

CRITRIOS DA AMOSTRAGEM ............................................................................... 23

5.4.

QUESTIONRIOS...................................................................................................... 24

5.5.

ANLISE DOS RESULTADOS .................................................................................. 25

6. CASOS DE SUCESSO......................................................................................................... 29
6.1.

O EXEMPLO DA AMBEV ........................................................................................... 29

6.2.

A QUALIDADE EM TRANSPORTES ......................................................................... 30

7. CONCLUSES .................................................................................................................... 32
BIBLIOGRAFIA........................................................................................................................ 35
ANEXOS .................................................................................................................................. 38

RESUMO

O presente trabalho aborda o aspecto humano dentro do contexto do sistema

de gesto da Qualidade, examinando como isto percebido numa indstria
certificada pela ISO 9000.
O objetivo principal foi fazer um estudo sobre o tema dentro do contexto de
gesto de Recursos Humanos, tendo em vista que o departamento que tem o
papel mais ativo dentro do sistema de gesto da Qualidade.
O mtodo utilizado para a pesquisa foi do tipo qualitativa, com aplicao de
questionrio pessoal junto a 6 profissionais da rea de Recursos Humanos da
empresa estudada, obtendo-se, ento, uma amostra no probabilstica. Os
resultados mostraram como a preocupao com o sistema de gesto da Qualidade
est ligada aos processos de produo, preparao de documentao e com o estilo
de gesto.
Finalmente, foram examinados dois exemplos de empresas competitivas que
esto tendo sucesso na integrao entre o sistema da Qualidade e Recursos
Humanos, mostrando que a Qualidade de pessoal base para qualquer outra
atividade, principalmente para a gesto da Qualidade.

ABSTRACT

This work approaches human aspects in the Quality Management System

context, examining how this is perceived in an industry certified by the ISO 9000.
The major objective was to make a study about such subject inside Human
Resources Management, for as much this department has the most active role in the
Quality Management System.
The research method used was qualitative, applying a questionnaire to 6
Human Resources employees in the company researched. The results obtained were
non-probabilistic. Results showed how such concern is connected to production
process, documents preparation and to the management stile.
Finally, we deal with two examples of competitive companies, which have
been having success in integrating Quality System and Human Resources, showing
that personnel quality is the basis for any other activity, mainly for Total Quality
Management.

1. INTRODUO

Nos dias atuais, com a competio no mercado cada vez mais acirrada, que
com a globalizao econmica fez com que grandes players mundiais briguem em
qualquer lugar do mundo, as empresas se viram obrigadas a mudar para se manter
no mercado.
Exige-se cada vez mais qualidade nos produtos, intensificando-se, assim, os
processos de reestruturao produtiva nas empresas.
Com isso, as empresas, por exigncia do mercado interno e externo, buscam
a certificao da ISO, diante disto, a gesto da Qualidade passa a ser cada vez mais
atuante no mundo todo, e tambm aqui no Brasil.
As presses que este mundo globalizado exerce sobre as organizaes
acarretam mudanas que ocorrem no s no aspecto material ou tecnolgico, mas
tambm em termos de capital humano.
A partir dessas consideraes iniciais, este trabalho discutir a questo deste
aspecto humano no contexto da gesto da Qualidade Total dentro de uma empresa
escolhida para o trabalho de campo.
O presente trabalho visa a consolidao dos conhecimentos adquiridos
durante o curso de Administrao de Empresas realizado na Faculdade de
Economia, Administrao e Contabilidade da USP (FEA).

1.1 Definio do problema.

Nestes ltimos anos nunca se viu ocorrer tantas mudanas com tamanha
velocidade, nos valores, na tecnologia, nas pessoas, no mercado, e, dessa forma
afetando as organizaes. Tudo isso acaba criando um novo cenrio organizacional

que visa cada vez mais a valorizao do capital humano, aliado a uma busca na
melhoria da qualidade de vida, dentro e fora das organizaes.
Por outro lado, num mercado cada vez mais competitivo que vivemos hoje,
temos um cenrio de constante presso sobre as empresas, exigindo-se que elas
ofeream produtos ou servios com padres cada vez melhores. Com isso, as
empresas esto sendo obrigadas a investir em flexibilidade, inovao e em
Qualidade.
Tendo isso em vista, muitas empresas investem e envolvem recursos tendo
com preocupao nica a auditoria para a certificao, ou recertificao,
preocupando-se em manter atualizados os documentos com registros e avaliaes
exigidos pela norma.
O que acaba ocorrendo na prtica, dentro dessas empresas, um sistema
extremamente de Gesto da Qualidade, a fim de demonstrar que a empresa trabalha
com qualidade facilitando, dessa forma, as relaes comerciais, mas que acaba
deixando um pouco de lado a sua Qualidade de Gesto.
As empresas, segundo Limongi (1996), por presso, falta de tcnicas
comportamentais ou estilo de gesto, o foco dos sistemas de qualidade tem sido os
processos de produo e preparao da documentao.

1.2 Histrico do problema.

O sistema de Gesto da Qualidade, desde a sua consolidao aps a
Segunda Guerra Mundial, era considerado como um conceito tcnico, pois cabia aos
seus responsveis inspecionar, planejar, aplicar mtodos estatsticos e medir a
qualidade.

O processo de Gesto da Qualidade , hoje em dia, quase que uma

necessidade para qualquer tipo de atividade, desde uma indstria at um prestador
de servios. A certificao da ISO significa, no mercado, produtos com qualidade
superior, mesmo o consumidor no sabendo exatamente o que est por trs desta
certificao.
Considerando-se porm que neste ltimos anos, nunca se presenciou
tamanhas mudanas em termos de valores, de costumes, de cincia e tecnologia, de
organizaes, e, principalmente das pessoas, criou-se um clima de mudanas e
renovaes. Isto tambm se reflete no sistema de Gesto da Qualidade, que passa
mais a ser visto como uma poltica que objetiva a mobilizao contnua dos
integrantes da empresa com vistas ao aprimoramento da qualidade de seus
produtos e servios (GIL, 1994), redirecionando e redefinindo as polticas dentro da
organizao.
Com isso passa cada vez mais a caber ao RH, que antes se restringia a um
papel de ser apenas um departamento pessoal, dirimir esforos direcionados ao
novo enfoque na gesto de pessoas visto que o conceito de qualidade vem se
expandido ao longo desses anos, e exigindo incorporaes a novos processos
exigidos pela norma.
Essa questo agora est ficando cada vez mais pertinente, uma vez que a
nova verso da ISO 9000 : 2000 coloca de uma forma mais clara que o Sistema da
Qualidade passa a ser mais descentralizada e que demanda uma participao e
responsabilidade de todos, e, alm disso, estar mais voltado satisfao de seus
clientes externos.

1.3 Delimitao do problema.

O presente trabalho tem o intuito de explorar um assunto, cuja importncia
dentro das empresas est sendo cada vez maior: a Gesto do Sistema da
Qualidade. No apenas externar a definio de Qualidade Total, mas tambm
enfocar questes que cerceiam o gerenciamento do sistema da qualidade.
A partir de uma viso crtica com relao ao tema apresentado, este
trabalho busca contemplar a forma como tratada a Gesto da Qualidade e suas
reais implicaes, principalmente em relao ao enfoque da Qualidade na Gesto,
cuja definio colocamos mais adiante, e o ponto de vista de alguns profissionais em
relao ao tema.
Segundo Limongi (1996), esforos e competncias esto adquirindo novos
significados. Algumas vezes, a nfase em resultado compromete o resultado maior
de atender condio humana da vida.
O que estar em discusso aqui a verdadeira preocupao da alta Gerncia
em prover seus colaboradores de um sistema de gesto que vise realmente uma
Qualidade de seus mtodos, ou seja, a qualidade na gesto deve ter como foco a
satisfao de seus clientes internos e externos, pois isso implicar diretamente na
qualidade dos servios em toda a empresa, e no somente um item a ser cumprido
de acordo com a Norma. Uma das coisas mais difceis, na relao cliente-fornecedor
interno, , segundo Domenico (1996), acabar com o paradigma: Isto no da minha
conta.
A Gesto da Qualidade envolve , hoje em dia, uma reflexo maior sobre os
processos de adaptao e as condies do homem ao trabalho, englobando
aspectos de responsabilidade social, tica, e , principalmente a voltada para
pessoas, ou seja, a qualidade de vida no trabalho.

O tema apresentado est sendo cada vez mais discutido nos dias de hoje,
visto que as empresas comeam a dar cada vez mais importncia ao aspecto
humano na gesto da Qualidade. E esse aspecto humano uma grande ausncia
na antiga verso da ISO, que enfoca os procedimentos e documentos, e que se
busca melhorar na nova verso.
Para a explorao do tema estudaremos esses aspectos numa indstria
fabricante de produtos abrasivos ( Saint-Gobain ), que tem no seu Gerente de
Desenvolvimento e Qualidade, dentro do departamento de Recursos Humanos, a
figura principal de seu sistema de Gesto.
A Saint-Gobain Abrasivos Ltda uma produtora de lixas, rebolos, discos de
corte (tambm conhecidos como Thin Wheels, ou TW) e superabrasivos.
No Brasil so fabricadas e comercializadas as marcas Norton, Carborundum e
Winter. Elas foram adquiridas pelo grupo, mas as marcas continuam por serem
muito tradicionais no mercado.
A empresa lder de mercado em seu setor e obteve sua primeira certificao
da ISO em Janeiro de 1996, tendo a BVQI como organismo certificador.
Para a explorao do tema dentro de um caso prtico, ser apresentada uma
sntese dos principais resultados obtidos na empresa escolhida para o caso, a partir
de um questionrio aplicado de forma qualitativa, onde foram selecionados
profissionais que atuam nas mais diversas reas no departamento de Recursos
Humanos.

2. DEFINIO DE GESTO DA QUALIDADE

Quando se fala em certificao, fala-se sempre em ISO. Mas o que ela

representa?
ISO a sigla de uma organizao internacional, no governamental, que
elabora normas internacionais que compem documentos que descrevem sistemas
da qualidade. Ela foi fundada em 1947 e sua sede em Genebra, na Sua.
Fazem parte da ISO entidades de normalizao de mais de 90 pases,
representando mais de 90% da produo industrial do mundo.
O Brasil participa da ISO atravs da ABNT (Associao Brasileira de Normas
Tcnicas), que uma sociedade privada sem fins lucrativos, tendo como associados
pessoas fsicas e jurdicas, e reconhecida pelo Governo brasileiro.
A ISO tem por objetivo estabelecer normas que representem e traduzam o
consenso dos diferentes pases do mundo, em requisitos relacionados com a
qualidade de produtos e servios.
Qualidade total a filosofia que coloca a Qualidade como ponto central dos
negcios a atividades da empresa, disseminando-a em todas as atividades e para
todas as pessoas.
A gesto da qualidade foi um dos aspectos mais importantes e, certamente,
foi o que exerceu mais forte impacto em diversos setores organizacionais.
Segundo Sashkin e Kiser (1994) ela possui trs alicerces importantes: o
primeiro diz respeito s ferramentas e tcnicas que as pessoas so treinadas a usar,
o segundo concentra-se no cliente como foco, e o terceiro a cultura da
organizao. Ela pode ser um facilitador na busca constante da satisfao do cliente
atravs de um sistema integrado de ferramentas, tcnicas e treinamento, o que

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envolve a melhoria contnua dos processos dentro da empresa o que faz com que os
produtos e servios sejam de alta qualidade.
impossvel abordar o presente tema sem comentar sobre as contribuies
dos grandes autores, comumente chamados de gurus da qualidade, como Deming,
Juran, Ishikawa, Tagushi e Crosby.
Deming (1990) foi considerado o pai da qualidade no Japo e sustentava que
a produtividade e a qualidade aumentam medida que a variabilidade do processo
(imprevisibilidade) diminui. Para isso criou os 14 pontos para a melhoria da
qualidade.
Joseph M. Juran (1991) tambm foi chave para a administrao da qualidade
japonesa. Preocupava-se com a responsabilidade pela qualidade com as atividades
administrativas, e criou a expresso adequao ao uso na mudana de uma viso
fabril tradicional de qualidade para uma abordagem mais voltada ao usurio. Criou o
que se chamou de trilogia da qualidade de juran planejamento da qualidade,
controle da qualidade e gesto da qualidade.
Kaoru Ishikawa (1985) criador do conceito de crculos de qualidade e dos
diagramas de causa e efeito, que serviram como veculos importantes para reduzir a
viso de algo desagradvel que o excesso de nfase no controle estatstico causara.
Genichi Tagushi preocupado com a qualidade da engenharia estimulou
reunies interativas de equipes de operrios e gerentes, visando a crtica e o
desenvolvimento.
Philip B. Crosby (1990) afirmava que as empresas no sabiam quanto
gastavam em qualidade, seja para consertarem o que faziam de errado ou para
fazerem certo, e, ento desenvolveu um trabalho sobre custo da qualidade. Ele

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procurava destacar os custos e benefcios da implementao de programas da

qualidade.
A garantia da qualidade teve como procedimento mais antigo a inspeo dos
seus produtos, para garantir a qualidade daqueles que consumia e para a produo
de bens necessrios para a subsistncia, desenvolvendo-se como realmente um
mtodo de controle de qualidade na segunda metade do sculo XIX.
Os mais diversos setores industriais passaram a ser preocupar mais com o
aprimoramento dos processos produtivos a partir do comeo do sculo passado,
aps a revoluo industrial. Foi ento que comeou a ser adotado o controle
estatstico da qualidade e onde os cursos de engenharia industrial passaram a
adotar como disciplina obrigatria o controle da qualidade.
Com o fim da Segunda Guerra Mundial o setor industrial comeou a se
reorganizar, e percebeu-se que a inspeo e os controles estatsticos j no eram
suficientes para tratar da qualidade dos produtos apresentados ao mercado,
iniciando-se ento a Era da garantia da Qualidade. O controle Total da Qualidade
passou a ser visto no s como um conjunto de estratgias e planos, algo que
apenas deveria ser controlado ou construdo, mas tambm como uma poltica que
deve ser bem administrada que integra e mobiliza a empresa.
O conceito de controle da qualidade, que antes era separar os defeitos antes
de serem percebidos pelo cliente, passou a desenvolver uma abordagem mais
sistemtica, no apenas para detectar, mas tambm para tratar os problemas de
qualidade.
Embora a gesto da qualidade seja agora amplamente conhecida e que
enfoca a qualidade do produto e do servio prestado, D. A. Waldman diz que a

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qualidade total consiste de elementos como o comprometimento da administrao

com a qualidade e com a melhoria contnua da capacitao dos empregados.
Nos ltimos anos o conceito de qualidade vem se ampliando acompanhado
pelos avanos na vida organizacional, que passou a repensar antigos conceitos e
reformular objetivos dada nova conjuntura mundial.
Para Paladini (1994) o conceito de qualidade enquanto adequao ao uso,
enseja uma nova organizao dos esforos dentro da empresa, e a estrutura em trs
modelos bsicos:
1. A qualidade in-line, que o modelo mais elementar e enfatiza a qualidade
obtida em nvel do processo produtivo, nas linhas de produo.
2. A qualidade off-line, que aquela gerada pelas reas no diretamente
ligadas aos processos de produo, ou seja, em funes indiretas e que d suporte
ao processo produtivo.
3. A qualidade on-line, que o esforo feito pela empresa para captar, com a
mxima agilidade, possveis alteraes em preferncias, hbitos ou comportamentos
de consumo, e repass-las ao processo produtivo, de forma a adaptar o processo
nova realidade do mercado.
Esses esforos a que se refere Paladini precisam estar sobre bases slidas,
pois s assim a gesto da Qualidade pode criar uma cultura para se sustentar a
longo prazo.
Sashkin e Kiser (1994) descrevem as ferramentas sociais para o
desenvolvimento de valores culturais para a sustentao da Qualidade Total.
Segundo os autores elas exigem, acima de tudo, liderana, ento, os executivos
precisam agir como lderes visionrios.

13

Essas ferramentas sociais so:

1. Delegando poderes aos funcionrios atravs da configurao do cargo.
A configurao do cargo tem por objetivo criar tarefas coerentes e proporcionar s
pessoas uma sensao de realizao e um maior controle sobre suas aes e
decises.
2. Desenhando cargos completos.
As atividades a serem desempenhadas precisam ser desenhadas de modo a formar
um cargo completo e coerente, pois as pessoas buscam ser completas no s no
trabalho mas de um modo geral.
3. Desenhar o trabalho em equipe.
Hoje em dia as atividades executadas durante o exerccio do trabalho possuem um
maior grau de complexidade, e dessa forma, s as equipes tm a probabilidade de
ter os recursos necessrios para a soluo de problemas complexos, de forma
rpida e eficaz.
4. Uso da configurao do cargo para a Gesto da Qualidade Total.
Os chamados job designs eficazes devem satisfazer, de acordo com a cultura da
Qualidade Total, trs necessidade bsicas do trabalho humano: controlesobre as
aes, conquistas e interaes relevantes com outros.
5. Estimulando a participao dos funcionrios no capital da Empresa.
Esse o menos crucial de todas as ferramentas, mas no pode ser deixada de lado,
afinal ela gera uma forte participao do funcionrio, mas desde que ele tenha
oportunidades participativas e de decises dentro da empresa.
6. Garantia de remunerao justa pelo desempenho.

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Esta ferramenta est ligada anterior, e, afeta diretamente trs elementos: a

remunerao pelos resultados, a justia e a recompensa, e que so fortes
estimuladores.
7. Garantia de estabilidade no emprego.
Ela deve servir como recompensa pela produtividade, mas o fato que a
estabilidade no emprego, a longo prazo, gera uma maior produtividade.
8. Criao de um Clima de Justia.
O objetivo deve ser o comportamento gerencial eficaz, de forma que se relacionem
com as vrias dimenses de justia (igualdade, coerncia, procedimentos justos,
etc).
Alexandre e Ferreira (2000) enumeraram uma srie de potenciais barreiras
que bloqueiam o efetivo sucesso na implantao de modelos de Gesto da
Qualidade, e, dentre outras podemos destacar a falta de compromisso e liderana da
alta administrao tanto na definio das metas da Qualidade quanto na alocao
de recursos suficientes para um efetivo programa de Gesto da Qualidade Total.
O modelo de gesto pode ser adotado devido a diversos fatores, oferecendo
vantagens e desvantagens, contudo ele deve estar adequado organizao, de
acordo com os seguintes aspectos:

Aspectos culturais, no que se refere a estilos de liderana e gerenciamento,

delegao de autoridades e responsabilidades, metodologia de treinamento dos
colaboradores e outros fatores vinculados aos aspectos humanos da empresa.

Aspectos tecnolgicos, no que se refere aos processos, mecanismos de controle,

formas de verificao, inspeo e ensaios e a tecnologia utilizada para gerar,
armazenar, divulgar, compilar e reproduzir informaes relevantes, durante todo
o ciclo de vida dos produtos e das atividades de uma organizao.
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 Aspectos mercadolgicos, no que se refere ao mercado, clientes ou

consumidores que recebem os impactos relacionados aos aspectos dos produtos
e atividades que fundamentam o sistema de gesto idealizado.
O que se v na prtica, contudo, so empresas que ainda sustentam suas
polticas da Qualidade com base nas tcnicas do sistema tradicional, perdurando,
assim, os sistemas de dominao e regulao do trabalho.

3. GESTO DA QUALIDADE NO RH

Estamos vivendo hoje uma nova realidade econmica, onde as empresas,

para enfrentar este mundo empresarial competitivo esto tendo que ajustar suas
prticas de gesto onde a qualidade, competitividade e excelncia esto presentes.
De acordo com Fischer (1998) alguns fatores macroeconmicos, polticos e de
gesto organizacional pressionam os negcios e esta reestruturao: o processo de
estabilizao econmica, a poltica de abertura de mercado, a tendncia mundial de
busca da qualidade e da competitividade, e a adoo intensa de mquinas e
equipamentos automatizados nos processos produtivos.
O ser humano tem dificuldades no enquadramento nesta nova lgica de
estrutura e valores proposta por essa nova conjuntura econmica.
Na viso moderna do gerenciamento da qualidade as pessoas comeam a
entender mais o verdadeiro papel de cada um dentro dos macroprocessos da
empresa, adquirindo, dessa forma, uma viso sobre o impacto de suas atividades
em seus clientes internos e externos, aumentando a vantagem competitiva da
empresa.

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Houve, conforme Prada

& Miguel (1999), uma mudana no grau de

envolvimento, comprometimento, capacitao, treinamento, enfim, da valorizao do

ser humano.
Com a nova verso da ISO 9000:2000 est se ampliando a viso de um
sistema da Qualidade com responsabilidade maior de todos.
Todas as mudanas geradas a partir de uma descentralizao da qualidade
geram a necessidade de mudar a mentalidade das pessoas, e, o departamento
responsvel por essas mudanas o de Recursos Humanos.
De acordo com Lowery & Carpenter (2000), um grande problema que surge
na implementao da gesto da qualidade total a falta de ateno s prticas da
gesto de Recursos Humanos. Executivos acreditam que as questes de RH so as
mais importantes a serem consideradas quando se leva em conta mtodos para
melhoria da qualidade.
De acordo com GIL (1994) o Gerente de Recursos Humanos, que at h
algum tempo tinha poucas razes para se preocupar com as questes referentes
gesto da qualidade, tornou-se um dos importantes atores nos programas dessa
natureza.
A aproximao entre RH e qualidade vista como uma tendncia, j vivida
por vrias empresas, como o caso da Saint-Gobain Abrasivos. De acordo com
Martins (2001) comea a existir uma completa integrao entre as duas reas onde
o RH passa a ter um papel mais ativo.
O RH exerce extrema importncia na eficcia da implantao de aes para a
melhoria da qualidade dos processos produtivos e administrativo, seja relacionada
aos colaboradores, seja alta administrao e outras lideranas.

17

A integrao entre essas duas reas exige investimento e grande esforos

das equipes no intuito de se tornarem competitivas, porm acabam cometendo erros
que se transformam em grandes perdas. Algumas empresas adotam tcnicas
gerenciais, que esto na moda entre as empresas, sem antes ter assimilado
elementos e conceitos bsicos da qualidade.
A capacidade das empresas em aperfeioarem seus produtos e/ou servios, e
consequentemente, sua manuteno no mercado, depende de como elas
administram os recursos tecnolgicos e seus recursos humanos.
Para uma boa gesto da qualidade, mudanas nas prticas de Recursos
Humanos devem ocorrer conforme as mudanas no processo da qualidade da
empresa. Dentre as principais reas dentro do RH que devem ser o foco dessas
mudanas, merecem destaque a seleo dos funcionrios, treinamento e
desenvolvimento, avaliao de desempenho e a remunerao (em termos de
recompensas).
Diante dos desafios das empresas, no atual mercado competitivo, atrair
talentos e manter um bom capital humano se mostra mais diferenciador do que o
capital fsico ou at mesmo financeiro.
O processo eficaz de seleo de funcionrios permite que a empresa tenha,
ao menos, pessoas com grande potencial e habilidades para desenvolver um bom
trabalho de equipe.
O desenvolvimento e o treinamento so as principais caractersticas dos
processos de gesto da qualidade.
Alm de prover os funcionrios com conhecimentos e habilidades, o devido
treinamento o que vai fazer com que hajam mudanas de comportamento, o que
imprescindvel para um bom sistema da qualidade.

18

De acordo com Lowery & Carpenter (2000), dois tipos de treinamento

importantes so o de habilidades para o trabalho e o cruzado. O treinamento de
habilidades para o trabalho aumenta a qualidade do produto e a satisfao do
funcionrio, enquanto o cruzado crucial para a organizao porque faz com que os
funcionrios fiquem mais versteis e flexveis.
A avaliao de desempenho, como forma de avaliar o potencial humano, traz
muitas contribuies para as empresas quando pode indicar a melhor contribuio
de cada funcionrio aumentando a sua produtividade.
As formas de incentivo para as equipes tanto em seus planos de pagamento
quanto o reconhecimento pblico, conforme foi descrito no captulo anterior, so os
aspectos mais motivacionais e fazem parte do conceito de qualidade total. Muitas
empresas esto passando a adotar novas formas de administrao salarial, com
remunerao varivel, participao nos resultados, enfim, valorizando o trabalho em
equipe.
De acordo com a edio da Revista EXAME com as melhores empresas para
se trabalhar, um dos trs princpios que as melhores empresas tm em comum so
as polticas distintas de benefcios, que refletem a relao especial entre a empresa
e seus funcionrios.
A unio entre as reas de Recursos Humanos e da Qualidade considerada
um processo natural nas empresas, principalmente entre aquelas que j tm outras
certificaes, como a QS 9000.
O papel cada vez maior da qualidade como uma ferramenta estratgica na
garantia da competitividade, coloca a administrao de recursos Humanos na
posio de adicionar valores aos produtos e servios.

19

Marucci e Tortato (2000) aps um levantamento da situao sobre a interao

entre estratgia organizacional e estratgia de Recursos Humanos, entre tantas
divergncias, destacaram em seu trabalho alguns pontos comuns, que dentre outros
podemos destacar: a importncia crescente dos Recursos Humanos como elemento
de competitividade; a necessidade de coerncia entre as diversas polticas e prticas
de RH, a estratgia da organizao e o ambiente; os resultados de RH no so
mensurveis financeiramente a curto prazo, mas emergem a longo prazo; e o
comprometimento do indivduo com a organizao requisito para a Gesto
estratgica de Recursos Humanos.
No se pode ter uma resposta exata se a Gesto da qualidade deve ser
liderado pela rea de recursos Humanos ou por outra rea qualquer, porm, com
certeza, importante ter um nico programa de qualidade que envolva todas as
reas da empresa. Mesmo que seja criada uma rea responsvel pela qualidade,
esta no pode agir independentemente e deve estar afinada com a de Recursos
Humanos, sendo, portanto, necessrio segundo Domenico (1996):

Redesenhar a rea de Recursos Humanos a fim de que as suas prprias

funes pratiquem o que est sendo ensinado sobre a Gesto da
Qualidade Total;

O RH instituir prticas de Administrao de Recursos Humanos que dem

suporte Gesto da Qualidade Total e garanta a sua eficcia atravs da
Organizao.
O mais importante a cultura e a conscientizao, preciso aplicar o
conhecimento e medir o seu retorno. Pode parecer fcil mas exige grande habilidade
dos gestores como um todo.

20

4. DEFINIO DE QUALIDADE DE GESTO

Estamos hoje assistindo a uma intensificao da competitividade empresarial,

onde ocorrem mudanas na economia e nas organizaes, que passaram a encarar
o mercado mundial como nico, com poucas barreira, e onde definiram diversos
produtos globais. Tudo isso acabou gerando um novo padro de gesto de pessoas,
muito diferente daquele sistema paternalista e autoritrio que estvamos
acostumados a ver.
De acordo com Fleury (1998) a adeso das empresas a este novo padro (...)
parte integrante da realidade organizacional do pas e recomendado, por
especialistas e consultores, como a forma adequada das empresas enfrentarem os
desafios atuais de competitividade.
O Prmio Nacional de Qualidade sugere a integrao de prticas de
treinamento, reconhecimento, progresso profissional e o alinhamento da gesto das
pessoas nas organizaes, da pode-se concluir que a vantagem competitiva nas
organizaes dependem de pessoas motivadas e qualidade na gesto dessas
pessoas.
A prpria ISO vai exigir um perfil de profissional com maior viso estratgica
do negcio e adequao qualidade, e, que ter de dar suporte tcnico e de gesto
para as outras reas. Ele ser aquele que ajuda nas solues de problemas, mas
no o responsvel pelo dia-a-dia de cada processo da empresa. Ele vai cobrar
envolvimento

das

pessoas

fazer

com

que

haja

mesmo

nvel

de

comprometimento.

21

Fleury (1998) analisando as relaes entre as pessoas e a organizao, nas

empresas que aplicaram um modelo competitivo de Gesto de pessoas, identificou
em seu trabalho quatro caractersticas se tornaram diferenciadas do padro anterior:
1. Predomnio dos interesses das empresas, pois a empresa tem condies
vantajosas para fazer prevalecer seus interesses, exigindo maior qualificao de
seus empregados.
2. Relaes mais instveis, pois a identidade do empregado est vinculada ao
mercado, fazendo com que o relacionamento de longo prazo se torne coisa do
passado.
3. Relacionamento mais indireto e distante, em virtude da maior interao
com os gerentes de equipe, o que torna a imagem da empresa mais distante.
4.

Relaes profissionais e calculadas,

pois as pessoas buscam uma

empresa onde possam atingir seus objetivos profissionais, e, por outro lado, as
empresas buscam resultado.
As empresas que efetivamente tm primazia pela qualidade seguem uma
poltica voltada qualidade ao invs de somente perseguirem o aumento de lucro a
curto prazo. Consideram que um projeto com qualidade apresenta um custo
intrnseco maior, porm proporciona reduo de produtos defeituosos e retrabalho,
e, para os servios um atendimento irregular, promovendo acrscimos na
produtividade.

22

5. CASO PRTICO / ENTREVISTAS

5.1 A empresa no contexto da Qualidade.

A Saint-Gobain Abrasivos, com o intuito de atender s exigncias de
qualidade e competitividade do cenrio empresarial nacional e internacional, dirimiu
esforos no sentido de obter uma qualificao segundo os critrios do sistema da
ISO 9000, e, obteve a primeira certificao da ISO em Janeiro de 1996.
Com isso, surgiu a necessidade do planejamento, dedicao e recursos
adequados para se atingir a eficincia e eficcia. Em virtude disto, a gerncia de
Desenvolvimento e Qualidade foi criada, para coordenar os diversos subsistemas
que compem o sistema de gesto, de forma que as diretrizes e metas estejam
conectados com os requisitos s serem cumpridos

pela empresa. Uma vez

concebido, o sistema de gesto necessita ser efetivamente desenvolvido,

implementado e mantido.

5.2 Os processos dentro de RH.

De acordo com Chiavenato, a rea de RH composto por 5 subsistemas, e
cada subsistema composto por diversos processos, conforme ilustra o quadro 5.1.
Elas podem sofrer variaes conforme a organizao, alm de receber influncia de
fatores tanto externos quanto internos.
Domenico (1996) aponta como os principais processos da Administrao de
Recursos Humanos, quando feito a interseo dos processos com os princpios da
Qualidade Total:

Seleo
Avaliao de Desempenho
Plano de Carreiras
23

 Treinamento e Desenvolvimento
Compensao
Relaes Trabalhistas
Comunicao
Quadro 5.1. Os subsistemas e processos de Recursos Humanos

SUBSISTEMAS

PROCESSOS
Pesquisa de
Humanos

Proviso de
Recursos Humanos

mercado

de

Recursos

Recrutamento
Seleo
Integrao
Anlise e descrio de cargos

Aplicao de
Recursos Humanos

Planejamento a alocao de Recursos

Humanos
Plano de carreiras
Avaliao de desempenho
Administrao de Salrios

Manuteno de
Recursos Humanos

Plano de Benefcios Sociais

Higiene e Segurana do Trabalho
Relaes Trabalhistas
Treinamento

Desenvolvimento de
Recursos Humanos

Desenvolvimento
Desenvolvimento Organizacional
Banco de Dados

Controle de
Recursos Humanos

Sistemas de Informao
Auditoria de Recursos Humanos
24

5.3 Critrios da amostragem.

A pesquisa de campo foi utilizada para fins de realizao deste trabalho na
empresa foi do tipo exploratria e, teve, como metodologia de coleta de dados, um
levantamento atravs da aplicao de questionrios aplicados pessoalmente aos
funcionrios da empresa, visando ter contato direto com os profissionais.
O levantamento atravs de entrevista pessoal foi escolhido em virtude de se
poder obter respostas mais complexas e com grande quantidade de informaes,
alm de se querer evitar respostas evasivas e genricas, visto que o assunto
abordado, alm de ser um tanto complexo, poderia gerar um certo constrangimento
por parte dos entrevistados em revelar seu real ponto de vista.
Neste trabalho foi realizada uma pesquisa qualitativa com uma amostra
reduzida, e no probabilstica, para facilitar a participao ativa do entrevistador na
busca dos porqus com mais profundidade.
Com isso, os resultados no foram tratados estatisticamente e tambm no
serviro como base para qualquer tomada de decises, os resultados servem
apenas para gerar a reflexo sobre o assunto.
Dentro do sistema de gesto de Recursos Humanos da Saint-Gobain, no
encontramos todos os subsistemas definidos acima por Chiavenato. Dentro do
subsistema de Proviso, h a ausncia do processo de pesquisa de mercado; no
subsistema de Aplicao no encontramos o plano de carreiras; dentro de
Desenvolvimento h a ausncia do Desenvolvimento Organizacional e no
subsistema de Controle, a auditoria de Recursos Humanos tambm est ausente.
Quanto ao subsistema de Manuteno, a Saint-Gobain est provida de todos os
processos listados, porm existe um processo de gesto do meio ambiente que

25

tambm pode ser includo aqui, e, que est vinculado ao processo de Higiene e
Segurana do Trabalho.
Foi escolhida a rea de Recursos Humanos para a aplicao do questionrio,
em virtude da Gerncia de Desenvolvimento e Qualidade estar dentro desta rea.
Para o levantamento de dados na Saint-Gobain, foram escolhidos
profissionais de todos os subsistemas de Chiavenato, com exceo ao de Controle
de Recursos Humanos, em virtude de no se ter o processo de auditoria, e tanto o
Banco de Dados como os Sistemas de Informao so controlados por todo o
departamento atravs de Softwares de ERP (SAP R3) e de gerenciamento das
funes operacionais de RH (Wgenius ADP).
Todos os entrevistados so Analistas de Recursos Humanos, desde juniores,
que trabalham na empresa h cerca de 2 anos, at seniores com mais de 15 anos
trabalhando para a empresa. Todos possuem curso superior, com formaes de vo
de administradores, psiclogos a assistentes sociais, e das mais variadas idades, e
de ambos os sexos.

5.4 Questionrios.
A fonte de informaes da pesquisa de campo foi atravs da aplicao do
questionrio como fonte primria.
Os participantes da pesquisa foram questionados e solicitados a dar seu
ponto de vista pessoal acerca dos seguintes itens:
-

Qual a imagem que eles tm da empresa em se tratando do sistema de Gesto

da Qualidade.

Qual a imagem que eles tm da empresa em se tratando do estilo de gerir

pessoas.

26

Envolvimento entre os funcionrios promovido pelo sistema da Qualidade.

Clareza por parte do gestor da Qualidade em relao necessidade de

mobilizao de todos na organizao.

Dentre alguns itens dados (estrutura organizacional, baixo nvel de integrao

entre os setores da empresa, dificuldade no acesso s informaes, etc.) quais
os que mais dificultam o envolvimento das pessoas nos programas de gesto da
Qualidade e por qu.

Avaliar o grau de ateno que dada qualidade das pessoas dentro da

organizao.

Avaliar o grau de ateno que dada qualidade dos seus produtos.

Enfim, objetivou-se especificamente, com a aplicao do questionrio,

levantar, atravs de pontos de vistas de pessoas que esto atuando na empresa,

como se d a relao gesto de pessoas e gesto da Qualidade, e se h
preocupao exclusiva com os requisitos da norma.

5.5 Anlise dos Resultados

Os resultados obtidos, com exceo de apenas uma questo, foram atravs
de questes descritivas e qualitativas cuja anlise apresentada e comentada a
seguir.
No que se refere imagem que a empresa passa a seus funcionrios, houve
o reconhecimento unnime, de que ela se preocupa em passar a imagem de uma
organizao em linha com as empresas competitivas do cenrio empresarial.
Conforme manifestaram os entrevistados, a empresa investe no sistema de gesto
da Qualidade mas, ainda assim, apresenta falhas quando se fala em Qualidade
Total.

27

Em se tratando do estilo de gesto, observou-se que a empresa passa a

imagem de uma organizao paternalista, onde as decises sempre partem dos
nveis hierrquicos superiores, no havendo delegao de responsabilidades, tal
fato pode ser percebido como sendo parte da cultura organizacional. Tal fato acaba
fazendo com que quase todo o grupo gerencial no se preocupe com o seu estilo de
gesto, seu foco acaba sendo nos resultados.
No entanto, percebe-se que h um maior envolvimento entre os funcionrios,
em virtude da manuteno de um sistema da Qualidade. Envolvimento este,
proveniente da necessidade de cumprir itens da norma e corrigir as no
conformidades levantadas, mas que vista como algo positivo, pois aumenta o nvel
de conscientizao das pessoas. O ponto negativo de tudo isto que os grupos
formados nas fbricas, para gerir alguns requisitos do sistema da Qualidade no
possuem autonomia, fazendo com que no sejam valorizados devidamente.
Em decorrncia da centralizao da manuteno do sistema de gesto da
Qualidade, os funcionrios encontram dificuldades em absorver o seu papel dentro
desse processo, ou seja, poucos acabam tendo a percepo de que a mobilizao
em pr da Qualidade de todos.
Essa dificuldade no envolvimento das pessoas, dentro dos diversos fatores
relacionados na pesquisa, teve como item mais relevante o pouco incentivo
iniciativa e inovao. De acordo com as suas percepes, este fato acaba
conduzindo as pessoas ao que chamam de zona de conforto, levando as pessoas a
serem extremamente reativas e no pr ativas.
O segundo item, segundo o resultado das entrevistas, que mais dificulta o
envolvimento das pessoas nos programas de gesto da Qualidade a estrutura
organizacional atrasada e rgida. H muito pouca mobilidade das pessoas na

28

estrutura organizacional, e, verifica-se, ento, que as pessoas se acomodaram na

realizao de suas atividades, e esto pouco motivadas a se envolverem em
questes no ligadas suas rotinas, o que, segundo os funcionrios, mina qualquer
potencial criativo.
Em relao aos demais fatores que dificultam o envolvimento, evidenciou-se
que h uma certa igualdade na percepo de relevncia entre os entrevistados. Os
fatores apontados so:

Baixo nvel de integrao dos setores da empresa;

Dificuldade no acesso s informaes;
Precariedade do trabalho em equipe;
Pouco incentivo ao treinamento de pessoal;
Estilo de gesto;
Excesso de aes que visam exclusivamente as normas e procedimentos
de conformidade.
Tais levantamentos revelam que esses fatores acabam formando um conjunto
de problemas internos, que acabam afetando a todos dentro da organizao, e no
um fator isolado inerente a um s departamento.
Quando solicitados a avaliar o grau de ateno dado qualidade das
pessoas, observa-se, mais uma vez, o peso da cultura da organizao dentro deste
aspecto. Segundo os entrevistados, a falta de treinamentos inibe o potencial de
criatividade e autonomia das pessoas. Somente s pessoas chaves dentro do
processo de gesto da qualidade so dirimidos esforos, no intuito de garantir a
eficincia do processo e a manuteno dos padres de qualidade, resultando na
exigncia por disciplina e resultados.

29

Outro fator que evidencia, de acordo com as respostas obtidas, o clima

organizacional que desfavorece as manifestaes criativas dentro da empresa a
falta de rigor no recrutamento de pessoal. Tal fato, segundo eles, explicado pela
natureza padronizada e rotinizada das atividades, o que desfavorece manifestaes
criativas dentro da empresa, de forma que eles percebam que a qualidade das
pessoas dentro da organizao fator que se d pouca importncia.
Por outro lado, em relao ateno dada pela empresa ao padro de
qualidade de seus produtos, os entrevistados foram quase unnimes em dizer que
excelente. Segundo eles, neste ponto onde ela mais investe, ou seja, nos seus
produtos. A posio da lder no mercado e fabricante de produtos inovadores, acaba
forando o alto investimento em seus produtos.
Mesmo adotando esta posio, a empresa no tem grandes programas de
pesquisa e desenvolvimento, pois, sendo uma multinacional, ela importa tecnologia.
Enfim, percebe-se que a ateno dada pela empresa aos seus funcionrios
no se aproxima quela dada a seus produtos, e consequentemente, sua posio
e imagem frente aos consumidores, adotando condutas

que renegam o pleno

desenvolvimento do potencial humano.

30

6. CASOS DE SUCESSO

6.1 O exemplo da Ambev.

Para algumas empresas qualidade e RH vivem em completa integrao, ou
at mesmo se fundiram onde a prpria poltica da qualidade de responsabilidade
do RH.
Na AmBev, mais especificamente na Brahma, a rea da Qualidade e o RH
esto estritamente ligados desde 1995. Uma vez que os processos so
implementados por pessoas, os profissionais de treinamento e os envolvidos com a
gesto da qualidade esto sempre integrados.
A empresa mantm um curso de MBA voltado para os gestores das 50
unidades de negcios, centros de distribuio e rea comercial, e ministrado pela
universidade corporativa da empresa, com o objetivo de formar grandes lderes de
primeira linha.
A idia da empresa formar pessoas que sejam efetivamente donas do
negcio, dentro de uma autonomia com regras claras da companhia. Essa
autonomia foi possvel graas existncia de um mtodo de avaliao de
desempenho por metas. Todos os funcionrios tm metas individuais a serem
alcanadas durante o ano, e que faz parte do seu prprio desenvolvimento, alm do
bnus que se ganha ao final do ano. Cada um sabe exatamente o impacto de suas
aes sobre a performance global da empresa.
Quando se iniciou a juno entre o RH e a rea da Qualidade, a empresa j
previa dentro de seus planos estratgicos que as inovaes iriam mexer com o
sistema de gesto da companhia, e no apenas com o controle da qualidade ou o
sistema de garantia da qualidade.

31

Na Ambev existe a diretoria da rea Gente Qualidade, que engloba os

processos de gesto da Qualidade e de Recursos Humanos, e que aloca gerentes
dessa rea para cada uma das suas unidades de negcios.

6.2 A Qualidade em Transportes.

Na Delara Brasil, empresa de logstica que atua h 11 anos em Curitiba (PR),
a certificao em 1997 foi obtido com um grande empenho por parte das reas de
Recursos Humanos e da Qualidade.
A grande diversidade de atividades da empresa exigiu um novo modelo de
gesto e organizao, para que se atingisse desde o funcionrio numa filial em So
Lus do Maranho at uma equipe instalada na Argentina. A grande dificuldade a
ser vencida era a comunicao.
Para o novo gerente da rea de Gente Qualidade, o momento de maior
dificuldade foi o de envolver as pessoas, fazer com que as pessoas efetivamente
passassem a ter cumplicidade e cooperassem umas com as outras. Mas com a
viso mais voltada a pessoas, gesto e organizao da rea de recursos humanos,
e o conhecimento do ferramental da rea de qualidade, as conquistas positivas
foram efetivamente acontecendo dentro da organizao.
A grande proposta da Delara foi a unio de foras, onde um grupo foi
destacado para conhecer melhor a operao das pontas do processo, apoiando as
unidades de negcios no mais como analistas, mas como consultores, identificando
necessidades e ajudando a transformar regras em prticas. isto teve uma reao
interna muito positiva pois significou um aumento de conhecimento.
Tudo isso resultou para a Delara uma linguagem mais uniformizada em
assuntos da qualidade. A melhoria da gesto tambm provocou reduo de trabalho

32

nas unidades. Depois do programa, a empresa conseguiu reduzir em mais de 10%

os custos de manuteno, apenas passando a ter melhor controle do processo,
fazendo novas negociaes com fornecedores e mudando procedimentos.
Para facilitar a comunicao, a Delara investiu cerca de 2 milhes de Reais
em sistemas de informao. Um deles usa a mesma base de dados, onde possvel
saber, em tempo real, todas as informaes que esto acontecendo em todo o
Brasil.
O grupo de Recursos Humanos passou a priorizar treinamentos de acordo
com a checagem do dia-a-dia, evitando-se, assim, os treinamentos tradicionais e
predeterminados. A tarefa inicial foi traduzir as necessidades reais da empresa.
Para atender a necessidade de se encaixar a pessoa certa no lugar certo, um
programa de treinamento foi elaborado para a capacitao constante dos novatos,
englobando todos os nveis da organizao.
A perspectiva para o futuro ter uma base formada de profissionais para
voltar mais a ateno s questes mais comportamentais do que a ferramentas. A
meta seguinte promover a capacitao para gesto de pessoas, visando a
melhoria do clima organizacional, produtividade e comunicao interna.
Dentro de um escopo ampliado, a Delara traa um programa de
desenvolvimento de pessoas voltado ao ramo do negcio, ou seja, ter um grupo de
pessoas que interage com todas as atividades e no mais de maneira segmentada.
Em todas as empresas, na Gesto da Qualidade percebe-se um conceito que,
segundo Domenico (1996), melhor entendidod como CWQC Company Wide
Quality Control, ou seja, o Controle da Qualidade com a participao de todos os
departamentos, de todos os funcionrios, incluindo o Presidente, diretores e mdia
gerncia, fornecedores e outros, realizado de forma integrada.

33

7. CONCLUSES

As informaes obtidas a partir do questionrio aplicado na Saint-Gobain,

revela que ela mais um exemplo muito comum de empresas que ainda no tm na
qualidade pessoal a base para qualquer outra atividade. Segundo Gil (1994: 157) a
qualidade pessoal d incio a uma reao em cadeia de sucessivos aprimoramentos
de qualidade, e, isto fica claro de acordo com a pesquisa, pois um bom
desenvolvimento da qualidade depende em alto grau do desempenho e da atitude
das pessoas em relao qualidade.
Os dados levantados a partir dos questionrios aplicados na Saint-Gobain
Abrasivos revela, ou melhor, confirma a pesquisa feita Prada & Miguel, onde a
maioria das empresas mantm um departamento especfico da Qualidade, o que, se
por um lado evidencia a preocupao com o gerenciamento das questes da
qualidade, por outro lado, indica que ela ainda relativamente centralizada e,
portanto, no distribuda de forma sistmica.
Apesar do TQC visar a iniciativa, participao e a criatividade, constata-se
uma contradio, pois o que ocorre a padronizao de idias e comportamentos,
conformidade s regras, evidenciando que o incentivo produtividade e qualidade
sustenta-se na ameaa ao desemprego.
A falta de tcnicas comportamentais ou estilo de gesto, o foco dos sistemas
de qualidade tem sido os processos de produo e preparao da documentao
(Frana, 1996).
Obter a certificao no sinnimo de maior qualidade de vida no trabalho.
H, portanto, a partir dos dados levantados, indcios de que as prticas de
gesto da qualidade inibe o esprito empreendedor e inovador das pessoas ao impor

34

normas e procedimentos de conformidade, com uma nfase muito maior nos meios
do que nos fins que prope.
Por outro lado, a empresa est adotando uma nova poltica de gesto, que
aponta para uma nova preocupao em observar certos preceitos nas suas prticas
cotidianas, principalmente na melhoria contnua dos seus processos de gesto.
Essa nova poltica de gesto, que comeou a ser divulgada em meados de
Setembro de 2001, tem como objetivo a melhoria contnua de sua gesto,
integrando, entre outros aspectos, respeito ao elemento humano e meio ambiente.
Tal fato revela uma articulao da empresa, no sentido de alinhar seus
recursos nova realidade do competitivo mercado globalizado.
A divulgao desta nova poltica de gesto tem sido realizado de forma que
se tenha a mxima assimilao de todos na empresa, na busca pela compreenso e
aplicando-a no trabalho do dia a dia. E o mais importante, a disseminao desta
poltica vem sendo realizada dos nveis mais altos da empresa, que esto
procurando dimensionar os recursos e as ferramentas mais adequadas para o seu
devido cumprimento.
As empresas com a estrutura rgidas e atrasadas vo precisar mudar
internamente para se equiparar com a performance que est por vir nas outras
empresas.
As empresas que oferecerem oportunidades de crescimento profissional,
desenvolvimento e condies para que os seus colaboradores satisfaam suas
necessidades pessoais, em conjunto com os seus objetivos, estaro garantindo uma
posio efetiva e estvel no mercado, revelando a importncia do lado humano da
equao da qualidade, que, segundo Domenico (1996) pode dar aos departamentos
de Recursos Humanos das organizaes uma oportunidade de ouro.

35

O mercado agora se volta para um sistema que demanda o entendimento das

pessoas para se fazer qualidade. No toa que as empresas mais bem sucedidas
em termos de gesto da qualidade foram justamente aquelas que tinham maior grau
de participao dos funcionrios.
Os desafios para as redefinies estratgicas em termos de gesto da
Qualidade esto na reestruturao administrativa que resultem em reformas
produtivas.
Acredito que para as empresas que querem se manter competitivas, no
podero se limitar simples manuteno de um sistema da Qualidade,

uma

ferramenta exigida pelos clientes, pela Matriz, e at pelo Governo, mas tambm
tero que assimilar um conceito citado por Limongi (1996), que a Metaqualidade,
criado por Kehl, em que a Qualidade incorpora o conceito de justia Social e passa a
ser instrumento de Qualidade de Vida.

36

8. BIBLIOGRAFIA

ALEXANDRE, J. W. C., FERREIRA, J. J. A., Fatores crticos da Qualidade: uma

anlise do setor industrial do Estado do Cear. Encontro Nacional de Engenharia de
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Tese (Doutorado em Administrao) Departamento de Administrao de
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FRANA, A. C. L. Indicadores Empresariais de Qualidade de Vida no trabalho

esforo empresarial e satisfao dos empregados no ambiente de manufaturas com
certificao ISO 9000. So Paulo, 1996. Tese (Doutorado em Administrao)

37

Departamento de Administrao de Administrao da Faculdade de Economia,

Administrao e Contabilidade, Universidade de So Paulo.

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GOMES, J. S. , SALAS, J. M. A. Controle de Gesto. So Paulo: Atlas, 1994.

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MARUCCI, J. C., TORTATO, U. Estratgia Organizacional e Estratgia de Recursos

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PALADINI, E. P. Qualidade Total na Prtica: implantao e avaliao de sistemas da

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PRADA, D. F., MIGUEL, P. A. C. , FRANA, A. C. L.. Prticas da gesto de pessoas

no contexto da Qualidade. Caderno de pesquisas em Administrao. So Paulo, v.1,
n10, 3tri 99.

REVISTA EXAME. Guia das melhores empresas do Brasil para voc trabalhar.
Editora Abril, ed. 721, 2000.

RODRIGUES, L. D. M. , GUIMARES, V. N. A Questo da Criatividade no contexto

da Gesto da Qualidade Total. Encontro Nacional de Engenharia de Produo.
2000. Santa Catarina.

SASHKIN, M., KISER, K. J. Gesto da Qualidade Total na prtica. Editora Campus.

Rio de Janeiro, 1994.

39

9. ANEXOS
MODELO DO QUESTIONRIO APLICADO

UNIVERSIDADE DE SO PAULO

FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAO E CONTABILIDADE

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO

QUESTIONRIO

N_______

Respondendo a este questionrio voc estar contribuindo para o meu trabalho de

concluso de curso. Desde j agradeo a sua colaborao.
Todas as informaes fornecidas tero sua confidencialidade preservada, e sero
apresentadas no trabalho de forma agregada.

Instrues:
a) Leia com ateno as questes e responda francamente.
b) No pule nenhuma questo, mesmo que ache difcil.

1 Em relao empresa onde voc trabalha, qual a imagem ela lhe passa em
se tratando do sistema de Gesto da Qualidade?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

40

2 Qual a imagem a empresa lhe passa em relao ao estilo de gerir as

pessoas? A empresa se preocupa com a Qualidade de suas aes?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

3 A manuteno de um sistema de Qualidade na empresa faz com que haja

mais envolvimento entre os funcionrios?
No

Sim

Porqu?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

4 O processo de gesto deixa claro que a Qualidade exige a mobilizao de

todos na organizao?
No

Sim

Se a sua resposta for sim, porqu voc acha que isto ocorre?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

5 Quais os fatores que, na sua opinio, mais dificultam o envolvimento das

pessoas nos programas de gesto da Qualidade (enumere os 4 itens que
considere mais relevante em ordem crescente de importncia).
(

) Estrutura organizacional atrasada e rgida

) Atribuies e competncias mal distribudas

) Baixo nvel de integrao dos setores da empresa

41

) Dificuldade no acesso s informaes

) Pouco comprometimento da alta administrao com o processo de

qualidade
(

) Pouca clareza na definio da misso e polticas da empresa

) Precariedade do trabalho em equipe

) Pouco incentivo ao treinamento de pessoal

) Desconhecimento dos custos da no qualidade (refugos , retrabalhos,

etc)
(

) Inexistncia de mecanismos para apurao de resultados, anlise das

falhas e identificao das causas dos problemas

(

)Despreocupao com a melhoria contnua dos processos

)Pouco incentivo iniciativa e inovao

) Estilo de gesto

) Excesso de aes, que visam exclusivamente as normas e

procedimentos de conformidade
Comente sucintamente o porqu da escolha dos trs itens que voc achou
mais importantes.
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

Avalie o grau de ateno dada Qualidade das pessoas dentro da empresa.

Justifique
|_________|_________|_________|_________|_________|_________|

Ruim

Excelente

______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
42

Avalie a ateno dada pela Empresa Qualidade dos seus produtos.

Justifique
|_________|_________|_________|_________|_________|_________|

Ruim

Excelente

______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

Sugestes e observaes
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

Obrigado pela sua colaborao !

43