5 Conhecimentos Especificos Assistente Administrativo

conhecimentos especficos
CONHECIMENTOS ESPECFICOS / Assistente Administrativo

CARGO 201 - ASSISTENTE ADMINISTRATIVO:
1. Noes de administrao financeira, contbil, de pessoal e de material.
2. Noes de oramento pblico.
3. Redao oficial: ata, aviso, memorando e ofcio.
4. Princpios bsicos de arquivologia.
5. Qualidade em prestao de servios: as dimenses da qualidade pessoal e profissional; fatores que determinam a qualidade de um servio; normalizao tcnica e qualidade; qualidade no atendimento ao pblico interno e externo; comunicao e
relaes pblicas.
6. Noes de uso e conservao de equipamentos de escritrio.
7. Controle patrimonial.
8. Processo organizacional: planejamento, direo, comunicao, controle e avaliao.
9. Atividades de protocolo.
10. Controle de estoque.
1. NOES DE ADMINISTRAO
FINANCEIRA, CONTBIL, DE PESSOAL E
DE MATERIAL.
A administrao financeira e oramentria cuida dos assuntos relacionados administrao das finanas de organizaes pblicas
e privadas.
O objetivo da administrao financeira e oramentria administrar os recursos financeiros, de modo que eles proporcionem o
maior rendimento e retorno esperado, frente ao capital investido. Ela est diretamente ligada a administrao, economia e a contabilidade.
Trabalhar com finanas aplicar de uma srie de princpios econmicos, administrativos e contbeis, objetivando a maximizao
da riqueza da empresa e do valor das suas aes. Maximizar a riqueza, segundo anlise financeiro econmica, consiste em selecionar
aqueles investimentos que possuem a melhor compensao entre risco e retorno, contribuindo para gerao de valor da empresa. Os
fluxos financeiros, por sua vez, ocorrem por intermdio das operaes e servios financeiros realizados por instituies, empresas,
governos e indivduos, os quais cedem e captam recursos financeiros.
O administrador financeiro deve preocupar-se com trs tipos bsicos de questes:
a) Realizar a anlise, o planejamento e o controle financeiro, alm de coordenar, monitorar e avaliar todas as atividades da empresa, bem como participar ativamente das decises estratgicas da empresa, visando potencializar suas operaes;
b) Decises de financiamentos: a tomada de deciso do administrador quanto a captao de financiamentos para investimentos,
considerando a combinao adequada dos financiamentos a curto e a longo prazos;
c) Decises de investimentos: o administrador deve buscar a aplicao de recursos financeiros, considerando a relao adequada
de risco e de retorno dos capitais investidos.
Abaixo, seguem alguns conceitos importantes acerca da administrao financeira e oramentria:
a) Ciclo operacional: inicia-se com a compra da matria-prima e encerra se com o recebimento da venda;
b) Ciclo financeiro: inicia-se no momento do pagamento da matria prima e encerra-se no recebimento do pagamento dos produtos;
c) Ciclo econmico: inicia-se com a compra da matria-prima e encerra se com a venda do produto;
d) Perodo de contas a receber: intervalo de tempo entre a venda dos produtos at o recebimento do pagamento;
Didatismo e Conhecimento

e) Perodo de contas a pagar: intervalo entre o recebimento da matria prima at o seu pagamento;
f) Estoques: utilizada para registrar os estoques de produtos para venda;
g) Caixa: conta utilizada para registrar todas as disponibilidades da empresa, dinheiro, aplicaes, depsitos em bancos, etc.;
h) Capital Social: conta utilizada para registrar o valor investido na empresa pelos scios ou acionistas;
i) Gasto: o valor dos insumos adquiridos pela empresa num determinado perodo;
j) Despesa: o valor dos insumos consumidos com o funcionamento da empresa e no identificados com a fabricao;
l) Custo: o valor dos insumos gastos pela empresa com a fabricao de seus produtos;
m) Desembolso: o valor devidamente pago pelos insumos adquiridos num determinado perodo;
n) ndice de liquidez: visa medir a capacidade de pagamento de uma empresa, ou seja, a capacidade de cumprir com suas obrigaes.
2. NOES DE ORAMENTO PBLICO.

O Oramento Pblico se compe num instrumento do Governo, com o escopo do mesmo elaborar seu plano de trabalho, apresentar sociedade as aes que sero realizadas, controlar a execuo dessas aes e avaliar o grau de sucesso nas suas operaes.
Desta feita, h que se entender que:
- O oramento um plano de trabalho do Governo.
- um documento que contm propostas, para o perodo de um ano.
- um documento produzido pelo Poder Executivo e apreciado pelo Poder Legislativo, que pode inclusive alter-lo em alguns
aspectos.
Vejamos algumas definies doutrinrias acerca do Oramento Pblico:
uma lei de iniciativa do poder executivo, e aprovada pelo legislativo, que estima a receita e fixa a despesa da administrao
governamental. Essa lei deve ser elaborada por todas as esferas de governo em um exerccio para, depois de devidamente aprovada,
vigorar no exerccio seguinte (ABOP Associao Brasileira de Oramento Pblico, Glossrio de termos oramentrios e afins).
A Lei do Oramento conter a discriminao da receita e despesa de forma a evidenciar a poltica econmica financeira e o
programa de trabalho do Governo, obedecidos aos princpios de unidade, universalidade e anualidade (Art. 2 da Lei n 4.320/64).
o ato pelo qual o Poder Executivo prev e o Poder Legislativo lhe autoriza, por certo perodo, e em pormenor, a execuo das
despesas destinadas ao funcionamento dos servios pblicos e outros fins adotados pela poltica econmica ou geral do pas, assim
com a arrecadao das receitas j criadas em lei (BALEEIRO, Aliomar, Uma introduo cincia das finanas, Ed. Forense, 14
ed. - 1994).
Observemos ento as caractersticas fundamentais do oramento pblico:
Documento legal, elaborado pelo Poder Executivo e autorizado pelo Poder Legislativo, que pode fazer alteraes no mesmo
(emendas ao oramento);
Compreende um determinado perodo de tempo (doze meses, o chamado ano fiscal) e tem sua vigncia limitada a este perodo;
Constitui-se num plano de trabalho do Governo nesse mesmo perodo de tempo, descrevendo as aes que sero executadas;
Contm uma previso das diversas receitas a serem arrecadadas pelo Poder Pblico;
Contm uma autorizao para as diversas despesas a serem realizadas, na realizao das aes previstas.
importante frisarmos que no que concerne s despesas, o oramento AUTORIZATIVO, por exemplo, se a despesa orada
para um determinado municpio for igual a R$ 10 milhes no ano de 2012, isso no quer dizer que o prefeito vai gastar exatamente esse valor, pois este numerrio somente um limite.
O Executivo, no caso em comento, poder gastar no mximo R$ 10 milhes de acordo com a Lei Oramentria (aprovada pelo
Legislativo) - mas pode gastar menos que isso. Do contrrio, ou seja, caso fosse obrigado o Executivo a realizar todas as despesas
previstas, estaramos aplicando o oramento impositivo, que no se aplica in casu.
No Brasil o oramento pblico AUTORIZATIVO, pois estima as receitas e fixa limites mximos para as despesas.
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TIPOS DE ORAMENTO
O Oramento Pblico vem passando por transformaes ao longo da histria. Podemos dividir sua evoluo em duas fases o
oramento tradicional e o oramento moderno.
Na poca na qual se aplicava o oramento tradicional no tocante ao oramento em si este, no era tido como um plano de
trabalho do Governo, e sim, como um limitador s suas aes.
As finanas pblicas tinham um carter neutro sobre a vida econmica. Era preciso somente mant-las sobre controle, para
evitar que o Estado afetasse a economia de modo indesejvel.
Nesse contexto, o oramento se resumia a uma relao de valores previstos discriminados pelas diversas unidades administrativas que compunham o Estado, e identificados tambm de acordo com os diversos itens de receita e de despesa.
Oramento Moderno
No entanto, no final do sculo XIX, houve a necessidade do Estado abandonar a posio neutra da poca do Liberalismo o
qual se aplicava o oramento tradicional -, passando a atuar cada vez mais na vida econmica, inclusive como provedor de bens e
servios.
Desta feita, as finanas pblicas deixaram de ser neutra, vez que passaram a ser usadas para corrigir as distores no sistema
econmico.
No entanto, houve uma grande mudana no cenrio quando John Maynard Keynes expos suas ideias que passaram a predominar estas que defendiam a necessidade de interveno estatal no panorama econmico.
Nesse passo, o oramento pblico at o momento era tido como um mero demonstrativo de autorizaes legislativas, e assim
sendo no mais atendia s necessidades dos executivos governamentais, cujas atribuies e encargos eram cada vez maiores.
Nesse sentido o oramento moderno se tornou um instrumento de administrao das finanas governamentais passou a ser
uma ferramenta de gesto passando a auxiliar o governo em vrias atividades do processo administrativo (programao, execuo e
controle).
Assim o oramento pblico se mostrou como plano de trabalho, com cronogramas de execuo e previso dos meios de financiamento das aes.
Em meados dos anos 60 o governo americano criou o PPBS Planning, Programming and Budgeting System, recepcionado pelo
Brasil como SPPO Sistema de Planejamento, Programao e Oramento. Trata-se de nova concepo do oramento, integrando o
mesmo ao planejamento e gesto governamental, dando origem posteriormente ao oramento-programa.
No oramento-Programa
As despesas so relacionadas no apenas de acordo com as unidades administrativas que as realizaro, e sim, de acordo com os
diversos itens de gastos (por exemplo, pessoal, material de consumo, combustveis, etc.).
Depois disso, as despesas passaram a ser relacionadas tambm aos diversos programas que integram a agenda do Governo para
o exerccio oramentrio. Na verdade o oramento passou a ser muito mais detalhado no somente quanto o sujeito atinente ao gasto,
ou no que seria aplicado esse gasto, mas principalmente a forma com que se proceder ao gasto e a finalidade do gasto.
Assim, com base as consideraes supra, podemos concluir que os elementos essenciais do oramento-programa so os seguintes:
a) Objetivos e propsitos perseguidos pelo ente pblico, e para cuja execuo so empregados os recursos oramentrios;
b) Programas - instrumentos de integrao dos esforos governamentais no sentido da concretizao dos objetivos pretendidos;
c) Custos dos programas, quantificados atravs da identificao dos meios ou insumos (pessoal, material de consumo, equipamentos, servios de terceiros, etc.) essenciais para a obteno dos resultados;
d) Medidas de desempenho com a finalidade de permitir a avaliao das realizaes (produto final obtido) e os esforos despendidos na execuo dos diversos programas de governo;
e) A integrao com o planejamento das atividades, na medida em que o oramento deixa de ser apenas um controle contbil e
passa a funcionar tambm como instrumento de gesto.
O quadro a seguir ilustra as diferenas entre dois modelos bem distintos: o Oramento Tradicional e o Oramento-Programa:
ORAMENTO
TRADICIONAL
ORAMENTO
PROGRAMA
O Processo oramentrio
dissociado dos processos de
planejamento e gesto.
O Oramento se torna o elo

entre o planejamento e a gesto
das vrias funes da organizao.
A definio das dotaes

oramentrias de cada rgo
tem por objetivo viabilizar a
aquisio de recursos.
A definio das dotaes

oramentrias d prioridade aos
custos de realizao dos programas, visando o alcance de metas e
de resultados.
A estrutura do oramento
d nfase aos aspectos contbeis da gesto quem gasta
e o que se gasta.
A estrutura do oramento
est voltada para os aspectos administrativos e de planejamento
como se gasta e para que se
gasta.
Os principais critrios
para classificao de receitas e
despesas so determinados em
funo das unidades administrativas e da natureza de cada
item de receita e despesa.
Os principais critrios de
classificao enfatizam a estrutura dos programas e as diversas
funes desempenhadas pelo
Governo.
No h uma preocupao
com sistemas de acompanhamento e medio do trabalho,
bem como dos resultados.
Ocorre uma utilizao sistemtica de indicadores e padres

de medio do trabalho e dos
resultados alcanados.
O controle feito para

verificar sobretudo a legalidade no cumprimento do oramento, ou seja, a adequao
da aplicao dos recursos s
normas vigentes.
O controle enfatiza a avaliao da eficincia, da eficcia e da

efetividade das aes governamentais.

3. REDAO OFICIAL: ATA, AVISO, MEMORANDO E OFCIO.
Entende-se por Redao Oficial o conjunto de normas e prticas que devem reger a emisso dos atos normativos e comunicaes
do poder pblico, entre seus diversos organismos ou nas relaes dos rgos pblicos com as entidades e os cidados.
A Redao Oficial inscreve-se na confluncia de dois universos distintos: a forma rege-se pelas cincias da linguagem (morfologia, sintaxe, semntica, estilstica etc.); o contedo submete-se aos princpios jurdico-administrativos impostos Unio, aos Estados
e aos Municpios, nas esferas dos poderes Executivo, Legislativo e Judicirio.
Pertencente ao campo da linguagem escrita, a Redao Oficial deve ter as qualidades e caractersticas exigidas do texto escrito
destinado comunicao impessoal, objetiva, clara, correta e eficaz.
Por ser oficial, expresso verbal dos atos do poder pblico, essa modalidade de redao ou de texto subordina-se aos princpios
constitucionais e administrativos aplicveis a todos os atos da administrao pblica, conforme estabelece o artigo 37 da Constituio
Federal:
A administrao pblica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios
obedecer aos princpios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia ( ... ).
A forma e o contedo da Redao Oficial devem convergir na produo dos textos dessa natureza, razo pela qual, muitas vezes,
no h como separar uma do outro. Indicam-se, a seguir, alguns pressupostos de como devem ser redigidos os textos oficiais.
Padro culto do idioma
A redao oficial deve observar o padro culto do idioma quanto ao lxico (seleo vocabular), sintaxe (estrutura gramatical
das oraes) e morfologia (ortografia, acentuao grfica etc.).
Por padro culto do idioma deve-se entender a lngua referendada pelos bons gramticos e pelo uso nas situaes formais de
comunicao. Devem-se excluir da Redao Oficial a erudio minuciosa e os preciosismos vocabulares que criam entraves inteis
compreenso do significado.
No faz sentido usar perfunctrio em lugar de superficial ou doesto em vez de acusao ou calnia. So descabidos
tambm as citaes em lngua estrangeira e os latinismos, to ao gosto da linguagem forense. Os manuais de Redao Oficial, que
vrios rgos tm feito publicar, so unnimes em desaconselhar a utilizao de certas formas sacramentais, protocolares e de anacronismos que ainda se leem em documentos oficiais, como: No dia 20 de maio, do ano de 2011 do nascimento de Nosso Senhor
Jesus Cristo, que permanecem nos registos cartorrios antigos.
No cabem tambm, nos textos oficiais, coloquialismos, neologismos, regionalismos, bordes da fala e da linguagem oral, bem
como as abreviaes e imagens sgnicas comuns na comunicao eletrnica.
Diferentemente dos textos escolares, epistolares, jornalsticos ou artsticos, a Redao Oficial no visa ao efeito esttico nem
originalidade. Ao contrrio, impe uniformidade, sobriedade, clareza, objetividade, no sentido de se obter a maior compreenso
possvel com o mnimo de recursos expressivos necessrios. Portarias lavradas sob forma potica, sentenas e despachos escritos
em versos rimados pertencem ao folclore jurdico-administrativo e so prticas inaceitveis nos textos oficiais. So tambm inaceitveis nos textos oficiais os vcios de linguagem, provocados por descuido ou ignorncia, que constituem desvios das normas da
lngua-padro. Enumeram-se, a seguir, alguns desses vcios:
- Barbarismos: So desvios:
- da ortografia: advinhar em vez de adivinhar; excesso em vez de exceo.
- da pronncia: rbrica em vez de rubrica.
- da morfologia: interviu em vez de interveio.
- da semntica: desapercebido (sem recursos) em vez de despercebido (no percebido, sem ser notado).
- pela utilizao de estrangeirismos: galicismo (do francs): mise-en-scne em vez de encenao; anglicismo (do ingls): delivery em vez de entrega em domiclio.

- Arcasmos: Utilizao de palavras ou expresses anacrnicas, fora de uso. Ex.: asinha em vez de ligeira, depressa.
- Neologismos: Palavras novas que, apesar de formadas de acordo com o sistema morfolgico da lngua, ainda no foram incorporadas pelo idioma. Ex.: imexvel em vez de imvel, que no se pode mexer; talqualmente em vez de igualmente.
- Solecismos: So os erros de sintaxe e podem ser:
- de concordncia: sobrou muitas vagas em vez de sobraram.
- de regncia:
os comerciantes visam apenas o lucro em vez de ao lucro.
- de colocao: no tratavase de um problema srio em vez de no se tratava.
- Ambiguidade: Duplo sentido no intencional. Ex.: O desconhecido faloume de sua me. (Me de quem? Do desconhecido?
Do interlocutor?)
- Cacfato: Som desagradvel, resultante da juno de duas ou mais palavras da cadeia da frase. Ex.: Darei um prmio por cada
eleitor que votar em mim (por cada e porcada).
- Pleonasmo: Informao desnecessariamente redundante. Exemplos: As pessoas pobres, que no tm dinheiro, vivem na misria; Os moralistas, que se preocupam com a moral, vivem vigiando as outras pessoas.
A Redao Oficial supe, como receptor, um operador lingustico dotado de um repertrio vocabular e de uma articulao verbal
minimamente compatveis com o registro mdio da linguagem. Nesse sentido, deve ser um texto neutro, sem facilitaes que intentem suprir as deficincias cognitivas de leitores precariamente alfabetizados.
Como exceo, citamse as campanhas e comunicados destinados a pblicos especficos, que fazem uma aproximao com o
registro lingustico do pblicoalvo. Mas esse um campo que refoge aos objetivos deste material, para se inserir nos domnios e
tcnicas da propaganda e da persuaso.
Se o texto oficial no pode e no deve baixar ao nvel de compreenso de leitores precariamente equipados quanto linguagem,
fica evidente o falo de que a alfabetizao e a capacidade de apreenso de enunciados so condies inerentes cidadania. Ningum
verdadeiramente cidado se no consegue ler e compreender o que leu. O domnio do idioma equipamento indispensvel vida
em sociedade.
Impessoalidade e Objetividade
Ainda que possam ser subscritos por um ente pblico (funcionrio, servidor etc.), os textos oficiais so expresso do poder pblico e em nome dele que o emissor se comunica, sempre nos termos da lei e sobre atos nela fundamentados.
No cabe na Redao Oficial, portanto, a presena do eu enunciador, de suas impresses subjetivas, sentimentos ou opinies.
Mesmo quando o agente pblico manifestase em primeira pessoa, em formas verbais comuns como: declaro, resolvo, determino,
nomeio, exonero etc., nos termos da lei que ele o faz e em funo do cargo que exerce que se identifica e se manifesta.
O que interessa aquilo que se comunica, o contedo, o objeto da informao. A impessoalidade contribui para a necessria
padronizao, reduzindo a variabilidade da linguagem a certos padres, sem o que cada texto seria suscetvel de inmeras interpretaes.
Por isso, a Redao Oficial no admite adjetivao. O adjetivo, ao qualificar, exprime opinio e evidencia um juzo de valor
pessoal do emissor. So inaceitveis tambm a pontuao expressiva, que amplia a significao (! ... ), ou o emprego de interjeies
(Oh! Ah!), que funcionam como ndices do envolvimento emocional do redator com aquilo que est escrevendo.
Se nos trabalhos artsticos, jornalsticos e escolares o estilo individual estimulado e serve como diferencial das qualidades
autorais, a funo pblica impe a despersonalizao do sujeito, do agente pblico que emite a comunicao. So inadmissveis, portanto, as marcas individualizadoras, as ousadias estilsticas, a linguagem metafrica ou a elptica e alusiva. A Redao Oficial prima
pela denotao, pela sintaxe clara e pela economia vocabular, ainda que essa regularidade imponha certa monotonia burocrtica
ao discurso.
Reafirmase que a intermediao entre o emissor e o receptor nas Redaes Oficiais o cdigo lingustico, dentro do padro culto
do idioma; uma linguagem neutra, referendada pelas gramticas, dicionrios e pelo uso em situaes formais, acima das diferenas
individuais, regionais, de classes sociais e de nveis de escolaridade.

Formalidade e Padronizao
As comunicaes oficiais impem um tratamento polido e respeitoso. Na tradio iberoamericana, afeita a ttulos e a tratamentos reverentes, a autoridade pblica revela sua posio hierrquica por meio de formas e de pronomes de tratamento sacramentais.
Excelentssimo, Ilustrssimo, Meritssimo, Reverendssimo so vocativos que, em algumas instncias do poder, tornaramse
inevitveis. Entenda-se que essa solenidade tem por considerao o cargo, a funo pblica, e no a pessoa de seu exercente.
Vale lembrar que os pronomes de tratamento so obrigatoriamente regidos pela terceira pessoa. So erros muito comuns construes como Vossa Excelncia sois bondoso(a); o correto Vossa Excelncia bondoso(a).
A utilizao da segunda pessoa do plural (vs), com que os textos oficiais procuravam revestirse de um tom solene e cerimonioso no passado, hoje incomum, anacrnica e pedante, salvo em algumas peas oratrias envolvendo tribunais ou juizes, herdeiras,
no Brasil, da tradio retrica de Rui Barbosa e seus seguidores.
Outro aspecto das formalidades requeridas na Redao Oficial a necessidade prtica de padronizao dos expedientes. Assim,
as prescries quanto diagramao, espaamento, caracteres tipogrficos etc., os modelos inevitveis de ofcio, requerimento,
memorando, aviso e outros, alm de facilitar a legibilidade, servem para agilizar o andamento burocrtico, os despachos e o arquivamento.
tambm por essa razo que quase todos os rgos pblicos editam manuais com os modelos dos expedientes que integram
sua rotina burocrtica. A Presidncia da Repblica, a Cmara dos Deputados, o Senado, os Tribunais Superiores, enfim, os poderes
Executivo, Legislativo e Judicirio tm os prprios ritos na elaborao dos textos e documentos que lhes so pertinentes.
Conciso e Clareza
Houve um tempo em que escrever bem era escrever difcil. Perodos longos, subordinaes sucessivas, vocbulos raros, inverses sintticas, adjetivao intensiva, enumeraes, gradaes, repeties enfticas j foram considerados virtudes estilsticas.
Atualmente, a velocidade que se impe a tudo o que se faz, inclusive ao escrever e ao ler, tornou esses recursos quase sempre obsoletos. Hoje, a conciso, a economia vocabular, a preciso lexical, ou seja, a eficcia do discurso, so pressupostos no s da Redao
Oficial, mas da prpria literatura. Basta observar o estilo enxuto de Graciliano Ramos, de Carlos Drummond de Andrade, de Joo
Cabral de Melo Neto, de Dalton Trevisan, mestres da linguagem altamente concentrada.
No tm mais sentido os imensos prolegmenos e exrdios que se repetiam como ladainhas nos textos oficiais, como o
exemplo risvel e caricato que segue:
Preliminarmente, antes de mais nada, indispensvel se faz que nos valhamos do ensejo para congratularmonos com Vossa
Excelncia pela oportunidade da medida proposta apreciao de seus nobres pares. Mas, quem sou eu, humilde servidor pblico,
para abordar questes de tamanha complexidade, a respeito das quais divergem os hermeneutas e exegetas.
Entrementes, numa anlise ainda que perfunctria das causas primeiras, que fundamentaram a proposio tempestivamente
encaminhada por Vossa Excelncia, indispensvel se faz uma abordagem preliminar dos antecedentes imediatos, posto que estes
antecedentes necessariamente antecedem os consequentes.
Observe que absolutamente nada foi dito ou informado.
As Comunicaes Oficiais
A redao das comunicaes oficiais obedece a preceitos de objetividade, conciso, clareza, impessoalidade, formalidade, padronizao e correo gramatical.
Alm dessas, h outras caractersticas comuns comunicao oficial, como o emprego de pronomes de tratamento, o tipo de
fecho (encerramento) de uma correspondncia e a forma de identificao do signatrio, conforme define o Manual de Redao da
Presidncia da Repblica. Outros rgos e instituies do poder pblico tambm possuem manual de redao prprio, como a Cmara dos Deputados, o Senado Federal, o Ministrio das Relaes Exteriores, diversos governos estaduais, rgos do Judicirio etc.
Pronomes de Tratamento
A regra diz que toda comunicao oficial deve ser formal e polida, isto , ajustada no apenas s normas gramaticais, como tambm s normas de educao e cortesia. Para isso, fundamental o emprego de pronomes de tratamento, que devem ser utilizados de
forma correta, de acordo com o destinatrio e as regras gramaticais.
Embora os pronomes de tratamento se refiram segunda pessoa (Vossa Excelncia, Vossa Senhoria), a concordncia feita em
terceira pessoa.

Concordncia verbal:
Vossa Senhoria falou muito bem.
Vossa Excelncia vai esclarecer o tema.
Vossa Majestade sabe que respeitamos sua opinio.
Concordncia pronominal:
Pronomes de tratamento concordam com pronomes possessivos na terceira pessoa.
Vossa Excelncia escolheu seu candidato. (e no vosso...).
Concordncia nominal:
Os adjetivos devem concordar com o sexo da pessoa a que se refere o pronome de tratamento.
Vossa Excelncia ficou confuso. (para homem)
Vossa Excelncia ficou confusa. (para mulher)
Vossa Senhoria est ocupado. (para homem)
Vossa Senhoria est ocupada. (para mulher)
Sua Excelncia - de quem se fala (ele/ela).
Vossa Excelncia - com quem se fala (voc)
Emprego dos Pronomes de Tratamento
As normas a seguir fazem parte do Manual de Redao da Presidncia da Repblica.
Vossa Excelncia: o tratamento empregado para as seguintes autoridades:
- Do Poder Executivo - Presidente da Repblica; Vice-presidente da Repblica; Ministros de Estado; Governadores e vicegovernadores de Estado e do Distrito Federal; Oficiais generais das Foras Armadas; Embaixadores; Secretriosexecutivos de Ministrios e demais ocupantes de cargos de natureza especial; Secretrios de Estado dos Governos Estaduais; Prefeitos Municipais.
- Do Poder Legislativo - Deputados Federais e Senadores; Ministro do Tribunal de Contas da Unio; Deputados Estaduais e
Distritais; Conselheiros dos Tribunais de Contas Estaduais; Presidentes das Cmaras Legislativas Municipais.
- Do Poder Judicirio - Ministros dos Tribunais Superiores; Membros de Tribunais; Juizes; Auditores da Justia Militar.
Vocativos
O vocativo a ser empregado em comunicaes dirigidas aos chefes de poder Excelentssimo Senhor, seguido do cargo respectivo: Excelentssimo Senhor Presidente da Repblica; Excelentssimo Senhor Presidente do Congresso Nacional; Excelentssimo
Senhor Presidente do Supremo Tribunal Federal.
As demais autoridades devem ser tratadas com o vocativo Senhor ou Senhora, seguido do respectivo cargo: Senhor Senador /
Senhora Senadora; Senhor Juiz/ Senhora Juiza; Senhor Ministro / Senhora Ministra; Senhor Governador / Senhora Governadora.
Endereamento
De acordo com o Manual de Redao da Presidncia, no envelope, o endereamento das comunicaes dirigidas s autoridades
tratadas por Vossa Excelncia, deve ter a seguinte forma:
A Sua Excelncia o Senhor
Fulano de Tal
Ministro de Estado da Justia
70064900 Braslia. DF
Senador Fulano de Tal
Senado Federal
70165900 Braslia. DF

Fulano de Tal
Juiz de Direito da l0 Vara Cvel
Rua ABC, n 123
01010000 So Paulo. SP
Conforme o Manual de Redao da Presidncia, em comunicaes oficiais, est abolido o uso do tratamento dignssimo (DD)
s autoridades na lista anterior. A dignidade pressuposto para que se ocupe qualquer cargo pblico, sendo desnecessria sua repetida
evocao.
Vossa Senhoria: o pronome de tratamento empregado para as demais autoridades e para particulares. O vocativo adequado :
Senhor Fulano de Tal / Senhora Fulana de Tal.
No envelope, deve constar do endereamento:
Ao Senhor
Fulano de Tal
Rua ABC, n 123
70123-000 Curitiba.PR
Conforme o Manual de Redao da Presidncia, em comunicaes oficiais fica dispensado o emprego do superlativo Ilustrssimo para as autoridades que recebem o tratamento de Vossa Senhoria e para particulares. suficiente o uso do pronome de tratamento Senhor. O Manual tambm esclarece que doutor no forma de tratamento, e sim ttulo acadmico. Por isso, recomenda-se
empreg-lo apenas em comunicaes dirigidas a pessoas que tenham concludo curso de doutorado. No entanto, ressalva-se que
costume designar por doutor os bacharis, especialmente os bacharis em Direito e em Medicina.
Vossa Magnificncia: o pronome de tratamento dirigido a reitores de universidade. Correspondelhe o vocativo: Magnfico
Reitor.
Vossa Santidade: o pronome de tratamento empregado em comunicaes dirigidas ao Papa. O vocativo correspondente :
Santssimo Padre.
Vossa Eminncia ou Vossa Eminncia Reverendssima: So os pronomes empregados em comunicaes dirigidas a cardeais. Os
vocativos correspondentes so: Eminentssimo Senhor Cardeal, ou Eminentssimo e Reverendssimo Senhor Cardeal.
Nas comunicaes oficiais para as demais autoridades eclesisticas so usados: Vossa Excelncia Reverendssima (para arcebispos e bispos); Vossa Reverendssima ou Vossa Senhoria Reverendssima (para monsenhores, cnegos e superiores religiosos); Vossa
Reverncia (para sacerdotes, clrigos e demais religiosos).
Fechos para Comunicaes
De acordo com o Manual da Presidncia, o fecho das comunicaes oficiais possui, alm da finalidade bvia de arrematar o
texto, a de saudar o destinatrio, ou seja, o fecho a maneira de quem expede a comunicao despedirse de seu destinatrio.
At 1991, quando foi publicada a primeira edio do atual Manual de Redao da Presidncia da Repblica, havia 15 padres
de fechos para comunicaes oficiais. O Manual simplificou a lista e reduziu-os a apenas dois para todas as modalidades de comunicao oficial. So eles:
Respeitosamente: para autoridades superiores, inclusive o presidente da Repblica.
Atenciosamente: para autoridades de mesma hierarquia ou de hierarquia inferior.
Ficam excludas dessa frmula as comunicaes dirigidas a autoridades estrangeiras, que atenderem a rito e tradio prprios,
devidamente disciplinados no Manual de Redao do Ministrio das Relaes Exteriores, diz o Manual de Redao da Presidncia
da Repblica.
A utilizao dos fechos Respeitosamente e Atenciosamente recomendada para os mesmos casos pelo Manual de Redao
da Cmara dos Deputados e por outros manuais oficiais. J os fechos para as cartas particulares ou informais ficam a critrio do remetente, com preferncia para a expresso Cordialmente, para encerrar a correspondncia de forma polida e sucinta.

Identificao do Signatrio
Conforme o Manual de Redao da Presidncia do Repblica, com exceo das comunicaes assinadas pelo presidente da
Repblica, em todas as comunicaes oficiais devem constar o nome e o cargo da autoridade que as expede, abaixo de sua assinatura.
A forma da identificao deve ser a seguinte:
(espao para assinatura)
Nome
Chefe da Secretria-geral da Presidncia da Repblica
(espao para assinatura)
Nome
Ministro de Estado da Justia
Para evitar equvocos, recomenda-se no deixar a assinatura em pgina isolada do expediente. Transfira para essa pgina ao
menos a ltima frase anterior ao fecho, alerta o Manual.
Padres e Modelos
O Padro Ofcio
O Manual de Redao da Presidncia da Repblica lista trs tipos de expediente que, embora tenham finalidades diferentes,
possuem formas semelhantes: Ofcio, Aviso e Memorando. A diagramao proposta para esses expedientes denominada padro
ofcio.
O Ofcio, o Aviso e o Memorando devem conter as seguintes partes:
- Tipo e nmero do expediente, seguido da sigla do rgo que o expede. Exemplos:

Of. 123/2002-MME
Aviso 123/2002-SG
Mem. 123/2002-MF
- Local e data. Devem vir por extenso com alinhamento direita. Exemplo:
Braslia, 20 de maio de 2011
- Assunto. Resumo do teor do documento. Exemplos:
Assunto: Produtividade do rgo em 2010.
Assunto: Necessidade de aquisio de novos computadores.
- Destinatrio. O nome e o cargo da pessoa a quem dirigida a comunicao. No caso do ofcio, deve ser includo tambm o
endereo.
- Texto. Nos casos em que no for de mero encaminhamento de documentos, o expediente deve conter a seguinte estrutura:
Introduo: que se confunde com o pargrafo de abertura, na qual apresentado o assunto que motiva a comunicao. Evite o
uso das formas: Tenho a honra de, Tenho o prazer de, Cumpreme informar que, empregue a forma direta;
Desenvolvimento: no qual o assunto detalhado; se o texto contiver mais de uma ideia sobre o assunto, elas devem ser tratadas
em pargrafos distintos, o que confere maior clareza exposio;
Concluso: em que reafirmada ou simplesmente reapresentada a posio recomendada sobre o assunto.
Os pargrafos do texto devem ser numerados, exceto nos casos em que estes estejam organizados em itens ou ttulos e subttulos.
Quando se tratar de mero encaminhamento de documentos, a estrutura deve ser a seguinte:
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Introduo: deve iniciar com referncia ao expediente que solicitou o encaminhamento. Se a remessa do documento no tiver
sido solicitada, deve iniciar com a informao do motivo da comunicao, que encaminhar, indicando a seguir os dados completos
do documento encaminhado (tipo, data, origem ou signatrio, e assunto de que trata), e a razo pela qual est sendo encaminhado,
segundo a seguinte frmula:
Em resposta ao Aviso n 112, de 10 de fevereiro de 2011, encaminho, anexa, cpia do Ofcio n 34, de 3 de abril de 2010, do
Departamento Geral de Administrao, que trata da requisio do servidor Fulano de Tal.
ou
Encaminho, para exame e pronunciamento, a anexa cpia do telegrama n 112, de 11 de fevereiro de 2011, do Presidente da
Confederao Nacional de Agricultura, a respeito de projeto de modernizao de tcnicas agrcolas na regio Nordeste.
Desenvolvimento: se o autor da comunicao desejar fazer algum comentrio a respeito do documento que encaminha, poder
acrescentar pargrafos de desenvolvimento; em caso contrrio, no h pargrafos de desenvolvimento em aviso ou ofcio de mero
encaminhamento.
- Fecho.
- Assinatura.
- Identificao do Signatrio
Forma de Diagramao
Os documentos do padro ofcio devem obedecer seguinte forma de apresentao:
- deve ser utilizada fonte do tipo Times New Roman de corpo 12 no texto em geral, 11 nas citaes, e 10 nas notas de rodap;
- para smbolos no existentes na fonte Times New Roman, poderseo utilizar as fontes symbol e Wngdings;
- obrigatrio constar a partir da segunda pgina o nmero da pgina;
- os ofcios, memorandos e anexos destes podero ser impressos em ambas as faces do papel. Neste caso, as margens esquerda e
direita tero as distncias invertidas nas pginas pares (margem espelho);
- o incio de cada pargrafo do texto deve ter 2,5 cm de distncia da margem esquerda;
- o campo destinado margem lateral esquerda ter, no mnimo 3,0 cm de largura;
- o campo destinado margem lateral direita ter 1,5 cm;
- deve ser utilizado espaamento simples entre as linhas e de 6 pontos aps cada pargrafo, ou, se o editor de texto utilizado no
comportar tal recurso, de uma linha em branco;
- no deve haver abuso no uso de negrito, itlico, sublinhado, letras maisculas, sombreado, sombra, relevo, bordas ou qualquer
outra forma de formatao que afete a elegncia e a sobriedade do documento;
- a impresso dos textos deve ser feita na cor preta em papel branco. A impresso colorida deve ser usada apenas para grficos
e ilustraes;
- todos os tipos de documento do padro ofcio devem ser impressos em papel de tamanho A4, ou seja, 29,7 x 21,0 cm;
- deve ser utilizado, preferencialmente, o formato de arquivo Rich Text nos documentos de texto;
- dentro do possvel, todos os documentos elaborados devem ter o arquivo de texto preservado para consulta posterior ou aproveitamento de trechos para casos anlogos;
- para facilitar a localizao, os nomes dos arquivos devem ser formados da seguinte maneira: tipo do documento + nmero do
documento + palavraschave do contedo. Exemplo:
Of. 123 relatrio produtividade ano 2010
Aviso e Ofcio (Comunicao Externa)
So modalidades de comunicao oficial praticamente idnticas. A nica diferena entre eles que o aviso expedido exclusivamente por Ministros de Estado, para autoridades de mesma hierarquia, ao passo que o ofcio expedido para e pelas demais
autoridades. Ambos tm como finalidade o tratamento de assuntos oficiais pelos rgos da Administrao Pblica entre si e, no caso
do ofcio, tambm com particulares.
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Quanto a sua forma, Aviso e Ofcio seguem o modelo do padro ofcio, com acrscimo do vocativo, que invoca o destinatrio,
seguido de vrgula. Exemplos:
Excelentssimo Senhor Presidente da Repblica,
Senhora Ministra,
Senhor Chefe de Gabinete,
Devem constar do cabealho ou do rodap do ofcio as seguintes informaes do remetente:
- nome do rgo ou setor;
- endereo postal;
- telefone e endereo de correio eletrnico.
Obs.: Modelo no final da matria.
Memorando ou Comunicao Interna
O Memorando a modalidade de comunicao entre unidades administrativas de um mesmo rgo, que podem estar hierarquicamente em mesmo nvel ou em nvel diferente. Tratase, portanto, de uma forma de comunicao eminentemente interna.
Pode ter carter meramente administrativo, ou ser empregado para a exposio de projetos, ideias, diretrizes etc. a serem adotados por determinado setor do servio pblico.
Sua caracterstica principal a agilidade. A tramitao do memorando em qualquer rgo deve pautar-se pela rapidez e pela
simplicidade de procedimentos burocrticos. Para evitar desnecessrio aumento do nmero de comunicaes, os despachos ao memorando devem ser dados no prprio documento e, no caso de falta de espao, em folha de continuao. Esse procedimento permite
formar uma espcie de processo simplificado, assegurando maior transparncia a tomada de decises, e permitindo que se historie o
andamento da matria tratada no memorando.
Quanto a sua forma, o memorando segue o modelo do padro ofcio, com a diferena de que seu destinatrio deve ser mencionado pelo cargo que ocupa. Exemplos:
Ao Sr. Chefe do Departamento de Administrao
Ao Sr. Subchefe para Assuntos Jurdicos.
Obs: Modelo no final da matria.
Exposio de Motivos
o expediente dirigido ao presidente da Repblica ou ao vice-presidente para:
- inform-lo de determinado assunto;
- propor alguma medida; ou
- submeter a sua considerao projeto de ato normativo.
Em regra, a exposio de motivos dirigida ao Presidente da Repblica por um Ministro de Estado. Nos casos em que o assunto
tratado envolva mais de um Ministrio, a exposio de motivos dever ser assinada por todos os Ministros envolvidos, sendo, por
essa razo, chamada de interministerial.
Formalmente a exposio de motivos tem a apresentao do padro ofcio. De acordo com sua finalidade, apresenta duas formas
bsicas de estrutura: uma para aquela que tenha carter exclusivamente informativo e outra para a que proponha alguma medida ou
submeta projeto de ato normativo.
No primeiro caso, o da exposio de motivos que simplesmente leva algum assunto ao conhecimento do Presidente da Repblica,
sua estrutura segue o modelo antes referido para o padro ofcio.
J a exposio de motivos que submeta considerao do Presidente da Repblica a sugesto de alguma medida a ser adotada
ou a que lhe apresente projeto de ato normativo, embora sigam tambm a estrutura do padro ofcio, alm de outros comentrios
julgados pertinentes por seu autor, devem, obrigatoriamente, apontar:
- na introduo: o problema que est a reclamar a adoo da medida ou do ato normativo proposto;
- no desenvolvimento: o porqu de ser aquela medida ou aquele ato normativo o ideal para se solucionar o problema, e eventuais
alternativas existentes para equacionlo;
- na concluso, novamente, qual medida deve ser tomada, ou qual ato normativo deve ser editado para solucionar o problema.
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Deve, ainda, trazer apenso o formulrio de anexo exposio de motivos, devidamente preenchido, de acordo com o seguinte
modelo previsto no Anexo II do Decreto n 4.1760, de 28 de maro de 2010.
Anexo exposio de motivos do (indicar nome do Ministrio ou rgo equivalente) n ______, de ____ de __________ de
201_.
- Sntese do problema ou da situao que reclama providncias;
- Solues e providncias contidas no ato normativo ou na medida proposta;
- Alternativas existentes s medidas propostas. Mencionar:
- se h outro projeto do Executivo sobre a matria;
- se h projetos sobre a matria no Legislativo;
- outras possibilidades de resoluo do problema.
- Custos. Mencionar:
- se a despesa decorrente da medida est prevista na lei oramentria anual; se no, quais as alternativas para custela;
- se a despesa decorrente da medida est prevista na lei oramentria anual; se no, quais as alternativas para custela;
- valor a ser despendido em moeda corrente;
- Razes que justificam a urgncia (a ser preenchido somente se o ato proposto for medida provisria ou projeto de lei que deva
tramitar em regime de urgncia). Mencionar:
- se o problema configura calamidade pblica;
- por que indispensvel a vigncia imediata;
- se trata de problema cuja causa ou agravamento no tenham sido previstos;
- se trata de desenvolvimento extraordinrio de situao j prevista.
- Impacto sobre o meio ambiente (somente que o ato ou medida proposta possa vir a t-lo)
- Alteraes propostas. Texto atual, Texto proposto;
- Sntese do parecer do rgo jurdico.
Com base em avaliao do ato normativo ou da medida proposta luz das questes levantadas no item 10.4.3.
A falta ou insuficincia das informaes prestadas pode acarretar, a critrio da Subchefia para Assuntos Jurdicos da Casa Civil,
a devoluo do projeto de ato normativo para que se complete o exame ou se reformule a proposta.
O preenchimento obrigatrio do anexo para as exposies de motivos que proponham a adoo de alguma medida ou a edio
de ato normativo tem como finalidade:
- permitir a adequada reflexo sobre o problema que se busca resolver;
- ensejar mais profunda avaliao das diversas causas do problema e dos defeitos que pode ter a adoo da medida ou a edio
do ato, em consonncia com as questes que devem ser analisadas na elaborao de proposies normativas no mbito do Poder
Executivo (v. 10.4.3.)
- conferir perfeita transparncia aos atos propostos.
Dessa forma, ao atender s questes que devem ser analisadas na elaborao de atos normativos no mbito do Poder Executivo,
o texto da exposio de motivos e seu anexo complementam-se e formam um todo coeso: no anexo, encontramos uma avaliao
profunda e direta de toda a situao que est a reclamar a adoo de certa providncia ou a edio de um ato normativo; o problema
a ser enfrentado e suas causas; a soluo que se prope, seus efeitos e seus custos; e as alternativas existentes. O texto da exposio
de motivos fica, assim, reservado demonstrao da necessidade da providncia proposta: por que deve ser adotada e como resolver
o problema.
Nos casos em que o ato proposto for questo de pessoal (nomeao, promoo, ascenso, transferncia, readaptao, reverso,
aproveitamento, reintegrao, reconduo, remoo, exonerao, demisso, dispensa, disponibilidade, aposentadoria), no necessrio o encaminhamento do formulrio de anexo exposio de motivos. Ressalte-se que:
- a sntese do parecer do rgo de assessoramento jurdico no dispensa o encaminhamento do parecer completo;
- o tamanho dos campos do anexo exposio de motivos pode ser alterado de acordo com a maior ou menor extenso dos comentrios a serem ali includos.
Ao elaborar uma exposio de motivos, tenha presente que a ateno aos requisitos bsicos da Redao Oficial (clareza, conciso, impessoalidade, formalidade, padronizao e uso do padro culto de linguagem) deve ser redobrada. A exposio de motivos
a principal modalidade de comunicao dirigida ao Presidente da Repblica pelos Ministros. Alm disso, pode, em certos casos, ser
encaminhada cpia ao Congresso Nacional ou ao Poder Judicirio ou, ainda, ser publicada no Dirio Oficial da Unio, no todo ou
em parte.
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Mensagem
o instrumento de comunicao oficial entre os Chefes dos Poderes Pblicos, notadamente as mensagens enviadas pelo Chefe
do Poder Executivo ao Poder Legislativo para informar sobre fato da Administrao Pblica; expor o plano de governo por ocasio
da abertura de sesso legislativa; submeter ao Congresso Nacional matrias que dependem de deliberao de suas Casas; apresentar
veto; enfim, fazer e agradecer comunicaes de tudo quanto seja de interesse dos poderes pblicos e da Nao.
Minuta de mensagem pode ser encaminhada pelos Ministrios Presidncia da Repblica, a cujas assessorias caber a redao
final.
As mensagens mais usuais do Poder Executivo ao Congresso Nacional tm as seguintes finalidades:
- Encaminhamento de projeto de lei ordinria, complementar ou financeira: Os projetos de lei ordinria ou complementar so
enviados em regime normal (Constituio, art. 61) ou de urgncia (Constituio, art. 64, 1 a 4). Cabe lembrar que o projeto pode
ser encaminhado sob o regime normal e mais tarde ser objeto de nova mensagem, com solicitao de urgncia.
Em ambos os casos, a mensagem se dirige aos Membros do Congresso Nacional, mas encaminhada com aviso do Chefe da
Casa Civil da Presidncia da Repblica ao Primeiro Secretrio da Cmara dos Deputados, para que tenha incio sua tramitao (Constituio, art. 64, caput).
Quanto aos projetos de lei financeira (que compreendem plano plurianual, diretrizes oramentrias, oramentos anuais e crditos
adicionais), as mensagens de encaminhamento dirigemse aos membros do Congresso Nacional, e os respectivos avisos so endereados ao Primeiro Secretrio do Senado Federal. A razo que o art. 166 da Constituio impe a deliberao congressual sobre as
leis financeiras em sesso conjunta, mais precisamente, na forma do regimento comum. E frente da Mesa do Congresso Nacional
est o Presidente do Senado Federal (Constituio, art. 57, 5), que comanda as sesses conjuntas.
As mensagens aqui tratadas coroam o processo desenvolvido no mbito do Poder Executivo, que abrange minucioso exame
tcnico, jurdico e econmicofinanceiro das matrias objeto das proposies por elas encaminhadas.
Tais exames materializamse em pareceres dos diversos rgos interessados no assunto das proposies, entre eles o da Advocacia Geral da Unio. Mas, na origem das propostas, as anlises necessrias constam da exposio de motivos do rgo onde se
geraram, exposio que acompanhar, por cpia, a mensagem de encaminhamento ao Congresso.
- Encaminhamento de medida provisria: Para dar cumprimento ao disposto no art. 62 da Constituio, o Presidente da Repblica encaminha mensagem ao Congresso, dirigida a seus membros, com aviso para o Primeiro Secretrio do Senado Federal,
juntando cpia da medida provisria, autenticada pela Coordenao de Documentao da Presidncia da Repblica.
- Indicao de autoridades: As mensagens que submetem ao Senado Federal a indicao de pessoas para ocuparem determinados cargos (magistrados dos Tribunais Superiores, Ministros do TCU, Presidentes e diretores do Banco Central, ProcuradorGeral
da Repblica, Chefes de Misso Diplomtica etc.) tm em vista que a Constituio, no seu art. 52, incisos III e IV, atribui quela
Casa do Congresso Nacional competncia privativa para aprovar a indicao. O currculum vitae do indicado, devidamente assinado,
acompanha a mensagem.
- Pedido de autorizao para o presidente ou o vicepresidente da Repblica se ausentarem do Pas por mais de 15 dias: Tratase de exigncia constitucional (Constituio, art. 49, III, e 83), e a autorizao da competncia privativa do Congresso Nacional.
O presidente da Repblica, tradicionalmente, por cortesia, quando a ausncia por prazo inferior a 15 dias, faz uma comunicao
a cada Casa do Congresso, enviandolhes mensagens idnticas.
- Encaminhamento de atos de concesso e renovao de concesso de emissoras de rdio e TV: A obrigao de submeter tais
atos apreciao do Congresso Nacional consta no inciso XII do artigo 49 da Constituio. Somente produziro efeitos legais a outorga ou renovao da concesso aps deliberao do Congresso Nacional (Constituio, art. 223, 3). Descabe pedir na mensagem
a urgncia prevista no art. 64 da Constituio, porquanto o 1 do art. 223 j define o prazo da tramitao.
Alm do ato de outorga ou renovao, acompanha a mensagem o correspondente processo administrativo.
- Encaminhamento das contas referentes ao exerccio anterior: O Presidente da Repblica tem o prazo de sessenta dias aps
a abertura da sesso legislativa para enviar ao Congresso Nacional as contas referentes ao exerccio anterior (Constituio, art. 84,
XXIV), para exame e parecer da Comisso Mista permanente (Constituio, art. 166, 1), sob pena de a Cmara dos Deputados
realizar a tomada de contas (Constituio, art. 51, II), em procedimento disciplinado no art. 215 do seu Regimento Interno.
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- Mensagem de abertura da sesso legislativa: Ela deve conter o plano de governo, exposio sobre a situao do Pas e solicitao de providncias que julgar necessrias (Constituio, art. 84, XI).
O portador da mensagem o Chefe da Casa Civil da Presidncia da Repblica. Esta mensagem difere das demais porque vai
encadernada e distribuda a todos os congressistas em forma de livro.
- Comunicao de sano (com restituio de autgrafos): Esta mensagem dirigida aos membros do Congresso Nacional,
encaminhada por Aviso ao Primeiro Secretrio da Casa onde se originaram os autgrafos. Nela se informa o nmero que tomou a lei
e se restituem dois exemplares dos trs autgrafos recebidos, nos quais o Presidente da Repblica ter aposto o despacho de sano.
- Comunicao de veto: Dirigida ao Presidente do Senado Federal (Constituio, art. 66, 1), a mensagem informa sobre a
deciso de vetar, se o veto parcial, quais as disposies vetadas, e as razes do veto. Seu texto vai publicado na ntegra no Dirio
Oficial da Unio, ao contrrio das demais mensagens, cuja publicao se restringe notcia do seu envio ao Poder Legislativo.
- Outras mensagens: Tambm so remetidas ao Legislativo com regular frequncia mensagens com:
- encaminhamento de atos internacionais que acarretam encargos ou compromissos gravosos (Constituio, art. 49, I);
- pedido de estabelecimento de alquotas aplicveis s operaes e prestaes interestaduais e de exportao (Constituio, art.
155, 2, IV);
- proposta de fixao de limites globais para o montante da dvida consolidada (Constituio, art. 52, VI);
- pedido de autorizao para operaes financeiras externas (Constituio, art. 52, V); e outros.
Entre as mensagens menos comuns esto as de:
- convocao extraordinria do Congresso Nacional (Constituio, art. 57, 6);
- pedido de autorizao para exonerar o ProcuradorGeral da Repblica (art. 52, XI, e 128, 2);
- pedido de autorizao para declarar guerra e decretar mobilizao nacional (Constituio, art. 84, XIX);
- pedido de autorizao ou referendo para celebrara paz (Constituio, art. 84, XX);
- justificativa para decretao do estado de defesa ou de sua prorrogao (Constituio, art. 136, 4);
- pedido de autorizao para decretar o estado de stio (Constituio, art. 137);
- relato das medidas praticadas na vigncia do estado de stio ou de defesa (Constituio, art. 141, pargrafo nico);
- proposta de modificao de projetas de leis financeiras (Constituio, art. 166, 5);
- pedido de autorizao para utilizar recursos que ficarem sem despesas correspondentes, em decorrncia de veto, emenda ou
rejeio do projeto de lei oramentria anual (Constituio, art. 166, 8);
- pedido de autorizao para alienar ou conceder terras pblicas com rea superior a 2.500 h (Constituio, art. 188, 1); etc.
As mensagens contm:
- a indicao do tipo de expediente e de seu nmero, horizontalmente, no incio da margem esquerda:
Mensagem n
- vocativo, de acordo com o pronome de tratamento e o cargo do destinatrio, horizontalmente, no incio da margem esquerda:
Excelentssimo Senhor Presidente do Senado Federal,
- o texto, iniciando a 2 cm do vocativo;
- o local e a data, verticalmente a 2 cm do final do texto, e horizontalmente fazendo coincidir seu final com a margem direita. A
mensagem, como os demais atos assinados pelo Presidente da Repblica, no traz identificao de seu signatrio.
Telegrama
Com o fito de uniformizar a terminologia e simplificar os procedimentos burocrticos, passa a receber o ttulo de telegrama toda
comunicao oficial expedida por meio de telegrafia, telex etc. Por se tratar de forma de comunicao dispendiosa aos cofres pblicos
e tecnologicamente superada, deve restringirse o uso do telegrama apenas quelas situaes que no seja possvel o uso de correio
eletrnico ou fax e que a urgncia justifique sua utilizao e, tambm em razo de seu custo elevado, esta forma de comunicao
deve pautarse pela conciso.
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No h padro rgido, devendose seguir a forma e a estrutura dos formulrios disponveis nas agncias dos Correios e em seu
stio na Internet.
Fax
O fax (forma abreviada j consagrada de facsmile) uma forma de comunicao que est sendo menos usada devido ao desenvolvimento da Internet. utilizado para a transmisso de mensagens urgentes e para o envio antecipado de documentos, de cujo
conhecimento h premncia, quando no h condies de envio do documento por meio eletrnico. Quando necessrio o original, ele
segue posteriormente pela via e na forma de praxe.
Se necessrio o arquivamento, devese fazlo com cpia xerox do fax e no com o prprio fax, cujo papel, em certos modelos,
se deteriora rapidamente.
Os documentos enviados por fax mantm a forma e a estrutura que lhes so inerentes. conveniente o envio, juntamente com
o documento principal, de folha de rosto, isto , de pequeno formulrio com os dados de identificao da mensagem a ser enviada.
Correio Eletrnico
O correio eletrnico (email), por seu baixo custo e celeridade, transformouse na principal forma de comunicao para transmisso de documentos.
Um dos atrativos de comunicao por correio eletrnico sua flexibilidade. Assim, no interessa definir forma rgida para sua
estrutura. Entretanto, devese evitar o uso de linguagem incompatvel com uma comunicao oficial.
O campo assunto do formulrio de correio eletrnico mensagem deve ser preenchido de modo a facilitar a organizao documental tanto do destinatrio quanto do remetente.
Para os arquivos anexados mensagem deve ser utilizado, preferencialmente, o formato Rich Text. A mensagem que encaminha
algum arquivo deve trazer informaes mnimas sobre seu contedo.
Sempre que disponvel, devese utilizar recurso de confirmao de leitura. Caso no seja disponvel, deve constar da mensagem
pedido de confirmao de recebimento.
Nos termos da legislao em vigor, para que a mensagem de correio eletrnico tenha valor documental, isto , para que possa ser
aceita como documento original, necessrio existir certificao digital que ateste a identidade do remetente, na forma estabelecida
em lei.
Apostila
o aditamento que se faz a um documento com o objetivo de retificao, atualizao, esclarecimento ou fixar vantagens, evitandose assim a expedio de um novo ttulo ou documento. Estrutura:
- Ttulo: APOSTILA, centralizado.
- Texto: exposio sucinta da retificao, esclarecimento, atualizao ou fixao da vantagem, com a meno, se for o caso, onde
o documento foi publicado.
- Local e data.
- Assinatura: nome e funo ou cargo da autoridade que constatou a necessidade de efetuar a apostila.
No deve receber numerao, sendo que, em caso de documento arquivado, a apostila deve ser feita abaixo dos textos ou no
verso do documento.
Em caso de publicao do ato administrativo originrio, a apostila deve ser publicada com a meno expressa do ato, nmero,
dia, pgina e no mesmo meio de comunicao oficial no qual o ato administrativo foi originalmente publicado, a fim de que se preserve a data de validade.
ATA
o instrumento utilizado para o registro expositivo dos fatos e deliberaes ocorridos em uma reunio, sesso ou assembleia.
Estrutura:
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- Ttulo ATA. Em se tratando de atas elaboradas sequencialmente, indicar o respectivo nmero da reunio ou sesso, em
caixaalta.
- Texto, incluindo: Prembulo registro da situao espacial e temporal e participantes; Registro dos assuntos abordados e de
suas decises, com indicao das personalidades envolvidas, se for o caso; Fecho termo de encerramento com indicao, se necessrio, do redator, do horrio de encerramento, de convocao de nova reunio etc.
A ATA ser assinada e/ou rubricada por todos os presentes reunio ou apenas pelo presidente e relator, dependendo das exigncias regimentais do rgo.
A fim de se evitarem rasuras nas atas manuscritas, devese, em caso de erro, utilizar o termo digo, seguido da informao correta a ser registrada. No caso de omisso de informaes ou de erros constatados aps a redao, usase a expresso Em tempo ao
final da ATA, com o registro das informaes corretas.
Carta
a forma de correspondncia emitida por particular, ou autoridade com objetivo particular, no se confundindo com o memorando (correspondncia interna) ou o ofcio (correspondncia externa), nos quais a autoridade que assina expressa uma opinio ou
d uma informao no sua, mas, sim, do rgo pelo qual responde. Em grande parte dos casos da correspondncia enviada por
deputados, devese usar a carta, no o memorando ou ofcio, por estar o parlamentar emitindo parecer, opinio ou informao de sua
responsabilidade, e no especificamente da Cmara dos Deputados. O parlamentar dever assinar memorando ou ofcio apenas como
titular de funo oficial especfica (presidente de comisso ou membro da Mesa, por exemplo). Estrutura:
- Local e data.
- Endereamento, com forma de tratamento, destinatrio, cargo e endereo.
- Vocativo.
- Texto.
- Fecho.
- Assinatura: nome e, quando necessrio, funo ou cargo.
Se o gabinete usar cartas com frequncia, poder numerlas. Nesse caso, a numerao poder apoiar-se no padro bsico de
diagramao.
O fecho da carta segue, em geral, o padro da correspondncia oficial, mas outros fechos podem ser usados, a exemplo de Cordialmente, quando se deseja indicar relao de proximidade ou igualdade de posio entre os correspondentes.
Declarao
o documento em que se informa, sob responsabilidade, algo sobre pessoa ou acontecimento. Estrutura:
- Ttulo: DECLARAO, centralizado.
- Texto: exposio do fato ou situao declarada, com finalidade, nome do interessado em destaque (em maisculas) e sua relao
com a Cmara nos casos mais formais.
- Local e data.
- Assinatura: nome da pessoa que declara e, no caso de autoridade, funo ou cargo.
A declarao documenta uma informao prestada por autoridade ou particular. No caso de autoridade, a comprovao do fato
ou o conhecimento da situao declarada deve serem razo do cargo que ocupa ou da funo que exerce.
Declaraes que possuam caractersticas especficas podem receber uma qualificao, a exemplo da declarao funcional.
Despacho
o pronunciamento de autoridade administrativa em petio que lhe dirigida, ou ato relativo ao andamento do processo. Pode
ter carter decisrio ou apenas de expediente. Estrutura:
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- Nome do rgo principal e secundrio.
- Nmero do processo.
- Data.
- Texto.
- Assinatura e funo ou cargo da autoridade.
O despacho pode constituirse de uma palavra, de uma expresso ou de um texto mais longo.
Ordem de Servio
o instrumento que encerra orientaes detalhadas e/ou pontuais para a execuo de servios por rgos subordinados da Administrao. Estrutura:
- Ttulo: ORDEM DE SERVIO, numerao e data.
- Prembulo e fundamentao: denominao da autoridade que expede o ato (em maisculas) e citao da legislao pertinente
ou por fora das prerrogativas do cargo, seguida da palavra resolve.
- Texto: desenvolvimento do assunto, que pode ser dividido em itens, incisos, alneas etc.
- Assinatura: nome da autoridade competente e indicao da funo.
A Ordem de Servio se assemelha Portaria, porm possui carter mais especfico e detalhista. Objetiva, essencialmente, a otimizao e a racionalizao de servios.
Parecer
a opinio fundamentada, emitida em nome pessoal ou de rgo administrativo, sobre tema que lhe haja sido submetido para
anlise e competente pronunciamento. Visa fornecer subsdios para tomada de deciso. Estrutura:
- Nmero de ordem (quando necessrio).
- Nmero do processo de origem.
- Ementa (resumo do assunto).
- Texto, compreendendo: Histrico ou relatrio (introduo); Parecer (desenvolvimento com razes e justificativas); Fecho opinativo (concluso).
- Local e data.
- Assinatura, nome e funo ou cargo do parecerista.
Alm do Parecer Administrativo, acima conceituado, existe o Parecer Legislativo, que uma proposio, e, como tal, definido
no art. 126 do Regimento Interno da Cmara dos Deputados.
O desenvolvimento do parecer pode ser dividido em tantos itens (e estes intitulados) quantos bastem ao parecerista para o fim de
melhor organizar o assunto, imprimindolhe clareza e didatismo.
Portaria
o ato administrativo pelo qual a autoridade estabelece regras, baixa instrues para aplicao de leis ou trata da organizao e
do funcionamento de servios dentro de sua esfera de competncia. Estrutura:
- Ttulo: PORTARIA, numerao e data.
- Ementa: sntese do assunto.
- Prembulo e fundamentao: denominao da autoridade que expede o ato e citao da legislao pertinente, seguida da palavra
resolve.
- Texto: desenvolvimento do assunto, que pode ser dividido em artigos, pargrafos, incisos, alneas e itens.
- Assinatura: nome da autoridade competente e indicao do cargo.
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Certas portarias contm considerandos, com as razes que justificam o ato. Neste caso, a palavra resolve vem depois deles.
A ementa justificase em portarias de natureza normativa.
Em portarias de matria rotineira, como nos casos de nomeao e exonerao, por exemplo, suprime-se a ementa.
Relatrio
o relato expositivo, detalhado ou no, do funcionamento de uma instituio, do exerccio de atividades ou acerca do desenvolvimento de servios especficos num determinado perodo. Estrutura:
- Ttulo RELATRIO ou RELATRIO DE...
- Texto registro em tpicos das principais atividades desenvolvidas, podendo ser indicados os resultados parciais e totais, com
destaque, se for o caso, para os aspectos positivos e negativos do perodo abrangido. O cronograma de trabalho a ser desenvolvido,
os quadros, os dados estatsticos e as tabelas podero ser apresentados como anexos.
- Local e data.
- Assinatura e funo ou cargo do(s) funcionrio(s) relator(es).
No caso de Relatrio de Viagem, aconselhase registrar uma descrio sucinta da participao do servidor no evento (seminrio,
curso, misso oficial e outras), indicando o perodo e o trecho compreendido. Sempre que possvel, o Relatrio de Viagem dever ser
elaborado com vistas ao aproveitamento efetivo das informaes tratadas no evento para os trabalhos legislativos e administrativos
da Casa.
Quanto elaborao de Relatrio de Atividades, devese atentar para os seguintes procedimentos:
- absterse de transcrever a competncia formal das unidades administrativas j descritas nas normas internas;
- relatar apenas as principais atividades do rgo;
- evitar o detalhamento excessivo das tarefas executadas pelas unidades administrativas que lhe so subordinadas;
- priorizar a apresentao de dados agregados, grandes metas realizadas e problemas abrangentes que foram solucionados;
- destacar propostas que no puderam ser concretizadas, identificando as causas e indicando as prioridades para os prximos
anos;
- gerar um relatrio final consolidado, limitado, se possvel, ao mximo de dez pginas para o conjunto da Diretoria, Departamento ou unidade equivalente.
Requerimento (Petio)
o instrumento por meio do qual o interessado requer a uma autoridade administrativa um direito do qual se julga detentor.
Estrutura:
- Vocativo, cargo ou funo (e nome do destinatrio), ou seja, da autoridade competente.
- Texto incluindo: Prembulo, contendo nome do requerente (grafado em letras maisculas) e respectiva qualificao: nacionalidade, estado civil, profisso, documento de identidade, idade (se maior de 60 anos, para fins de preferncia na tramitao do processo,
segundo a Lei 10.741/03), e domiclio (caso o requerente seja servidor da Cmara dos Deputados, precedendo qualificao civil
deve ser colocado o nmero do registro funcional e a lotao); Exposio do pedido, de preferncia indicando os fundamentos legais
do requerimento e os elementos probatrios de natureza ftica.
- Fecho: Nestes termos, Pede deferimento.
- Local e data.
- Assinatura e, se for o caso de servidor, funo ou cargo.
Quando mais de uma pessoa fizer uma solicitao, reivindicao ou manifestao, o documento utilizado ser um abaixoassinado, com estrutura semelhante do requerimento, devendo haver identificao das assinaturas.
19

A Constituio Federal assegura a todos, independentemente do pagamento de taxas, o direito de petio aos Poderes Pblicos
em defesa de direitos ou contra ilegalidade ou abuso de poder (art. 51, XXXIV, a), sendo que o exerccio desse direito se instrumentaliza por meio de requerimento. No que concerne especificamente aos servidores pblicos, a lei que institui o Regime nico
estabelece que o requerimento deve ser dirigido autoridade competente para decidilo e encaminhado por intermdio daquela a que
estiver imediatamente subordinado o requerente (Lei n 8.112/90, art. 105).
Protocolo
Oregistro de protocolo (ou simplesmente oprotocolo) o livro (ou, mais atualmente, o suporte informtico) em que so transcritos progressivamente osdocumentos e os atos em entrada e em sada de um sujeito ou entidade (pblico ou privado). Este registro,
se obedecerem a normas legais, tmf pblica, ou seja, tem valor probatrio em casos de controvrsia jurdica.
O termo protocolo tem um significado bastante amplo, identificando-se diretamente com o prprio procedimento. Por extenso
de sentido, protocolo significa tambm umtrmite a ser seguido para alcanar determinado objetivo (seguir o protocolo).
A gesto do protocolo normalmente confiada a uma repartio determinada, que recebe o material documentrio do sujeito
que o produz em sada e em entrada e os anota num registro (atualmente em programas informticos), atruibuindo-lhes um nmero e
tambm uma posio de arquivo de acordo com suas caractersticas.
O registro tem quatro elementos necessrios e obrigatrios:
- Nmero progressivo.
- Data de recebimento ou de sada.
- Remetente ou destinatrio.
- Registo, ou seja, breve resumo do contedo da correspondncia.
ANOTAES
20

Exemplo de Ofcio
(Ministrio)
(Secretaria/Departamento/Setor/Entidade)
(Endereo para correspondncia)
(Endereo continuao)
(Telefone e Endereo de Correio Eletrnico)
Ofcio n 524/1991/SG-PR
3 cm

Deputado (Nome)
Cmara dos Deputados
70160-900 Braslia DF
1,5 cm
Assunto: Demarcao de terras indgenas

Senhor Deputado,
1.
Em complemento s observaes transmitidas pelo telegrama n 154, de
24 de abril ltimo, informo Vossa Excelncia de que as medidas mencionadas em
sua carta n 6708, dirigida ao Senhor Presidente da Repblica, esto amparadas
pelo procedimento administrativo de demarcao de terras indgenas institudo
pelo Decreto n 22, de 4 de fevereiro de 1991 (cpia anexa).
2.
Em sua comunicao, Vossa Excelncia ressalva a necessidade de que
na definio e demarcao das terras indgenas fossem levadas em considerao
as caractersticas scio-econmicas regionais.
3.
Nos termos do Decreto n 22, a demarcao de terras indgenas
dever ser precedida de estudos e levantamentos tcnicos que atendam ao disposto
no art. 231, 1, da Constituio Federal. Os estudos devero incluir os aspectos
etno-histricos, sociolgicos, cartogrficos e fundirios. O exame deste ltimo
aspecto dever ser feito conjuntamente com o rgo federal ou estadual
competente.
4.
Os rgos pblicos federais, estaduais e municipais devero
encaminhas as informaes que julgarem pertinentes sobre a rea em estudo.
igualmente assegurada a manifestao de entidades representativas da sociedade
civil.
5.
Os estudos tcnicos elaborados pelo rgo federal de proteo ao ndio
sero publicados juntamente com as informaes recebidas dos rgos pblicos e
das entidades civis acima mencionadas.
6.
Como Vossa Excelncia pode verificar, o procedimento estabelecido
assegura que a deciso a ser baixada pelo Ministro de Estado da Justia sobre os
limites e a demarcao de terras indgenas seja informada de todos os elementos
necessrios, inclusive daqueles assinalados em sua carta, com a necessria
transparncia e agilidade.
Atenciosamente,
(Nome)
(cargo)
210 mm
21
297 mm

Exemplo de Aviso
Aviso n 45/SCT-PR
Braslia, 27 de fevereiro de 2011
(Nome e cargo)
297 mm
3 cm
Assunto: Seminrio sobre o uso de energia no setor pblico

Senhor Ministro,
Convido Vossa Excelncia a participar da sesso de abertura do Primeiro
Seminrio Regional sobre o Uso Eficiente de Energia no Setor Pblico, a ser
realizado em 5 de maro prximo, s 9 horas, no auditrio da Escola Nacional de
Administrao Pblica ENAP, localizada no Setor de reas Isoladas, nesta
capital.
O Seminrio mencionado inclui-se nas atividades do Programa Nacional das
Comisses Internas de Conservao de Energia em rgos Pblicos, institudo
pelo Decreto n 99.656, de 26 de outubro de 1990.
Atenciosamente,
(Nome do signatrio)
(cargo do signatrio)
210 mm
22
1,5 cm

Exemplo de Memorando
Mem. 118/DJ
Em 12 de abril de 2011
Ao Sr. Chefe do Departamento de Administrao
297 mm
Assunto: Administrao, Instalao de microcomputadores

1,5 cm
1.
Nos termos do Plano Geral de Informatizao, solicito a Vossa
Senhoria verificar a possibilidade de que sejam instalados trs microcomputadores
neste Departamento.
2.
Sem descer a maiores detalhes tcnicos, acrescento, apenas, que o ideal
seria que o equipamento fosse dotado de disco rgido e de monitor padro EGA.
Quanto a programas, haveria necessidade de dois tipos: um processador de textos
e outro gerenciador de banco de dados.
3.
O treinamento de pessoal para operao dos micros poderia ficar a cargo
da Seo de Treinamento do Departamento de Modernizao, cuja chefia j
manifestou seu acordo a respeito.
4.
Devo mencionar, por fim, que a informatizao dos trabalhos deste
Departa-mento ensejar racional distribuio de tarefas entre os servidores e,
sobretudo, uma melhoria na qualidade dos servios prestados.
Atenciosamente,
(Nome do signatrio)
210 mm
23

Exemplo de Exposio de Motivos de Carter Informativo
5 cm
EM n 00146/1991-MRE
5 cm
1,5 cm
3 cm
Excelentssimo Senhor Presidente da Repblica,

2,5 cm
O Presidente George Bush anunciou, no ltimo dia 13, significativa

mudana da posio norte-americana nas negociaes que se realizam na
Conferncia do Desarmamento, em Genebra de uma conveno multilateral de
proscrio total das armas qumicas. Ao renunciar manuteno de cerca de dois
por cento de seu arsenal qumico at a adeso conveno de todos os pases em
condies de produzir armas qumicas, os Estados Unidos reaproximaram sua
postura da maioria dos quarenta pases participantes do processo negociador,
inclusive o Brasil, abrindo possibilidades concretas de que o tratado a ser
concludo e assinado em prazo de cerca de um ano. (...)
1 cm
Atenciosamente,
2,5 cm
2,5 cm
(Nome)
(cargo)
24

Exemplo de Mensagem
5 cm
Mensagem n 118
4 cm
297 mm
Excelentssimo Senhor Presidente do Senado Federal,

2 cm
3 cm
Comunico a Vossa Excelncia o recebimento das mensagens SM ns

106 a 110, de 1991, nas quais informo a promulgao dos Decretos Legislativos
ns 93 a 97, de 1991, relativos explorao de servios de radiodifuso.
Braslia, 28 de maro de 2011
210 mm
25
1,5 cm

Exemplo de Telegrama
[rgo Expedidorl
[setor do rgo expedidor]
[endereo do rgo expedidor]
Destinatrio: _________________________________________________________
N do fax de destino: _________________________________ Data: ___/___/_____
Remetente: __________________________________________________________
Tel. p/ contato: ____________________Fax/correio eletrnico: ________________
N de pginas: esta + ______N do documento: _____________________________
Observaes: _________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Exemplo de Apostila
APOSTILA
A Diretora da Coordenao de Secretariado Parlamentar do Departamento de Pessoal declara que
o servidor Jos da Silva, nomeado pela Portaria CDCC-RQ001/2004, publicada no Suplemento ao Boletim
Administrativo de 30 de maro de 2004, teve sua situao funcional alterada, de Secretrio Parlamentar
Requisitado, ponto n. 123, para Secretrio Parlamentar sem vnculo efetivo com o servio pblico, ponto n.
105.123, a partir de 11 de abril de 2004, em face de deciso contida no Processo n. 25.001/2004.
Braslia, em 26/5/2011
Maria da Silva
Diretora
Exemplo de ATA
CAMARA DOS DEPUTADOS
CENTRO DE DOCUMENTAO E INFORMAO
Coordenao de Publicaes
ATA
As 10h15min, do dia 24 de maio de 2011, na Sala de Reunio do Cedi, a Sra. Maria da Silva, Diretora
da Coordenao, deu incio aos trabalhos com a leitura da ala da reunio anterior, que foi aprovada, sem
alteraes. Em prosseguimento, apresentou a pauta da reunio, com a incluso do item Projetos Concludos,
sendo aprovada sem o acrscimo de novos itens. Tomou a palavra o Sr. Jos da Silva, Chefe da Seo de
Marketing, que apresentou um breve relato das atividades desenvolvidas no trimestre, incluindo o lanamento
dos novos produtos. Em seguida, o Sr. Mrio dos Santos, Chefe da Tipografia, ressaltou que nos ltimos
meses os trabalhos enviados para publicao estavam de acordo com as normas estabelecidas, parabenizando
a todos pelos resultados alcanados. Com relao aos projeXos concludos, a Diretora esclareceu que todos
mantiveramse dentro do cronograma de trabalho preestabelecido e que serao encaminhados grfica na
prxima semana. s 11h45min a Diretora encerrou os trabalhos, antes convocando reunio para o dia 2 de
junho, quarta-feira, s 10 horas, no mesmo local. Nada mais havendo a tratar, a reunio foi encerrada, e eu,
Ana de Souza, lavrei a presente ata que vai assinada por mim e pela Diretora.
Diretora
Secretria
26

Exemplo de Carta
CMARA DOS DEPUTADOS

GABINETE DA DEPUTADA MARIA DA SILVA
Braslia, 4 de maio de 2011.
Ao Senhor
Jos Maria da Silva
Rua Bulhes de Carvalho, 293, Copacabana
20350070 Rio de Janeiro RJ
Prezado Senhor,
Em ateno carta de V. Sa., informo que o processo de transferncia de estudantes para as escolas
tcnicas federais feito de forma pblica, com normas estabelecidas em editais e divulgadas pelas instituies.
Cabe ao candidato pleitear a vaga de acordo com os critrios estabelecidos.
Contando com a compreenso de V. S., colocome disposio para sanar eventuais dvidas quanto
a esse assunto.
Cordialmente,
Maria da Silva
Deputada Federal
Exemplo de Declarao
CMARA DOS DEPUTADOS

DEPARTAMENTO DE PESSOAL
Coordenao de Registro Funcional
DECLARAO
Declaro, para fins de prova junto ao Supremo Tribunal Federal, que JOS DA SILVA, exservidor da
Cmara dos Deputados, teve declarada a vacncia do cargo de Analista Legislativo atribuio Assistente
Tcnico, a partir de 2/1/2004 (DCD de 3/1/2004). O referido exservidor no usufruiu das frias relativas
ao exerccio de 2003 e, em seus assentos funcionais, consta a concesso de 30 (trinta) dias de licena para
capacitao, referente ao quinqunio 13/1/1995 a 26/1/2000 (Processo n. 5.777/2003, publicado no Boletim
Administrativo n. 15, de 7/1/2004).
Braslia, 10 de fevereiro de 2011.

Maria Jos da Silva
Diretora
27

Exemplo de Despacho
CMARA DOS DEPUTADOS

PRIMEIRASECRETARIA
Processo n . .........
Em .... / .... /200 ...
Ao Senhor Presidente da Cmara dos Deputados, por fora do disposto no inciso I do art. 70 do Regimento
do Cefor, c/c o art. 95, da Lei n. 8.112/90, com parecer favorvel desta Secretaria, nos termos das informaes e
manifestaes dos rgos tcnicos da Casa.
Deputado Jos da Silva

PrimeiroSecretrio
Exemplo de Ordem de Servio
CMARA DOS DEPUTADOS

CONSULTORIA TCNICA
ORDEM DE SERVIO N. 3, DE 6/6/2010
O DIRETOR DA CONSULTORIA TCNICA DA CMARA DOS DEPUTADOS, no uso de suas
atribuies, resolve:
1. As salas 3 e 4 da Consultoria Tcnica ficam destinadas a reunies de trabalho com deputados,
consultores e servidores dos setores de apoio da Consultoria Tcnica.
2. As reunies de trabalho sero agendadas previamente pela Diretoria da Coordenao de Servios
Gerais.
................................................................................................................................
6. Havendo mais de uma solicitao de uso para o mesmo horrio, ser adotada a seguinte ordem de
preferncia:
1 reunies de trabalho com a participao de deputados;
11 reunies de trabalho da diretoria;
111 reunies de trabalho dos consultores;
IV . ..................................................................................................................................
V . ....................................................................................................................................
7. O cancelamento de reunio dever ser imediatamente comunicado Diretora da Coordenao de
Servios Gerais.
Jos da Silva
Diretor
28

Exemplo de Parecer
PARECER JURDICO
De: Departamento Jurdico
Para: Gerente Administrativo
Senhor Gerente,
Com relao questo sobre a estabilidade provisria por gestao, ou no, da empregada Fulana de Tal, passamos
a analisar o assunto.
O artigo 10, letra b, do ADCT, assegura estabilidade empregada gestante, desde a confirmao da gravidez at
cinco meses aps o parto.
Nesta hiptese, existe responsabilidade objetiva do empregador pela manuteno do emprego, ou seja, basta
comprovar a gravidez no curso do contrato para que haja incidncia da regra que assegura a estabilidade provisria no
emprego. O fundamento jurdico desta estabilidade a proteo maternidade e infncia, ou seja, proteger a gestante e o
nascituro, assegurando a dignidade da pessoa humana.
A confirmao da gravidez, expresso utilizada na Constituio, refere-se afirmativa mdica do estado gestacional
da empregada e no exige que o empregador tenha cincia prvia da situao da gravidez. Neste sentido tem sido as
reiteradas decises do C. TST, culminando com a edio da Smula n. 244, que assim disciplina a questo:
I - O desconhecimento do estado gravdico pelo empregador no afasta o direito ao pagamento da indenizao
decorrente da estabilidade. (art. 10, II, b do ADCT). (ex-OJ n 88 DJ 16.04.2004).
II - A garantia de emprego gestante s autoriza a reintegrao se esta se der durante o perodo de estabilidade. Do
contrrio, a garantia restringe-se aos salrios e demais direitos correspondentes ao perodo de estabilidade. (ex-Smula n
244 Res 121/2003, DJ 19.11.2003).
III - No h direito da empregada gestante estabilidade provisria na hiptese de admisso mediante contrato de
experincia, visto que a extino da relao de emprego, em face do trmino do prazo, no constitui dispensa arbitrria ou
sem justa causa. (ex-OJ n 196 - Inserida em 08.11.2000).
No caso colocado em anlise, percebe-se que no havia confirmao da gestao antes da dispensa. Ao contrrio,
diante da suspeita de gravidez, a empresa teve o cuidado de pedir a realizao de exame laboratorial, o que foi feito, no
tendo sido confirmada a gravidez. A empresa s dispensou a empregada depois que lhe foi apresentado o resultado negativo
do teste de gravidez. A confirmao do estado gestacional s veio aps a dispensa.
Assim, para soluo da questo, importante indagar se gravidez confirmada no curso aviso prvio indenizado
garante ou no a estabilidade.
O TST tem decidido (Smula 371), que a projeo do contrato de trabalho para o futuro, pela concesso de aviso
prvio indenizado, tem efeitos limitados s vantagens econmicas obtidas no perodo de pr-aviso. Este entendimento
exclui a estabilidade provisria da gestante, quando a gravidez ocorre aps a resciso contratual.
A gravidez superveniente dispensa, durante o aviso prvio indenizado, no assegura a estabilidade. Contudo, na
hiptese dos autos, embora a gravidez tenha sido confirmada no curso do aviso prvio indenizado, certo que a empregada
j estava grvida antes da dispensa, como atestam os exames trazidos aos autos. A concluso da ultrossonografia obsttrica
afirma que em 30 de julho de 2009 a idade gestacional ecografica era de pouco mais de 13 semanais, portanto, na data do
afastamento a reclamante j contava com mais de 01 ms de gravidez.
Em face do exposto, considerando os fundamentos jurdicos do instituto da estabilidade da gestante, considerando
que a responsabilidade do empregador pela manuteno do emprego objetiva e considerando que o desconhecimento do
estado gravdico no impede o reconhecimento da gravidez, conclui-se que:
a) no existe estabilidade quando a gravidez ocorre na vigncia do aviso prvio indenizado;
b) fica assegurada a estabilidade quando, embora confirmada no perodo do aviso prvio indenizado, a gravidez
ocorre antes da dispensa.
De acordo com tais concluses, entendemos que a empresa deve proceder a reintegrao da empregada diante da
estabilidade provisria decorrente da gestao.
o parecer.
(localidade), (dia) de (ms) de (ano).
(assinatura)
(nome)
(cargo)
29

Exemplo de Portara
CMARA DOS DEPUTADOS
DIRETORIAGERAL
PORTARIA N. 1, de 13/1/2010
Disciplina a utilizao da chancela eletrnica nas requisies de
passagens areas e dirias de viagens, autorizadasem processos
administrativos no mbito da Cmara dos Deputados e assinadas
pelo DiretorGeral.
O DIRETORGERAL DA CMARA DOS DEPUTADOS, no uso das atribuies que lhe confere o artigo
147, item XV, da Resoluo n. 20, de 30 de novembro de 1971, resolve:
Art. 11 Fica institudo o uso da chancela eletrnica nas requisies de passagens areas e dirias de
viagens, autorizadas em processos administrativos pela autoridade competente e assinadas pelo DiretorGeral, para
parlamentar, servidor ou convidado, no mbito da Cmara dos Deputados.
Art. 21 A chancela eletrnica, de acesso restrito, ser vlida se autenticada mediante cdigo de segurana
e acompanhada do atesto do Chefe de Gabinete da DiretoriaGeral ou do seu primeiro substituto.
Art. 31 Esta portaria entra em vigor na data de sua publicao.
Srgio Sampaio Contreiras de Almeida
DiretorGeral
Modelo de Relatrio
CMARA DOS DEPUTADOS

RGO PRINCIPAL
rgo Secundrio
RELATRIO
Introduo
Apresentar um breve resumo das temticas a serem abordadas. Em se tratando de relatrio de viagem,
indicar a denominao do evento, local e perodo compreendido.
Braslia,
Tpico 1
Atribuir uma temtica para o relato a ser apresentado.
........................................................................................................................
Tpico 1.1
Havendo subdivises, os assuntos subseqentes sero apresentados hierarquizados temtica geral.
................................................................................... ........
Tpico 2
Atribuir uma temtica para o relato a ser apresentado.
.........................................................................................................................
3. Consideraes finais
.........................................................................................................................
............................. de
de 201...
Nome
Funo ou Cargo
Modelo de Requerimento
CMARA DOS DEPUTADOS
RGO PRINCIPAL
rgo Secundrio
(Vocativo)
(Cargo ou funo e nome do destinatrio)

.................................... (nome do requerente, em maisculas) ..........................
.......................................................... (demais dados de qualificao), requer .................
............................................................................................................................................
Nestes termos,
Pede deferimento.
Braslia, .......
de .................. de 201.....
Nome
Cargo ou Funo
30

4. PRINCPIOS BSICOS DE
ARQUIVOLOGIA.
A arquivstica ou arquivologia uma cincia que estuda as funes do arquivo, e tambm os princpios e tcnicas a serem observados durante a atuao de um arquivista sobre os arquivos. a Cincia e disciplina que objetiva gerenciar todas as informaes que
possam ser registradas em documentos de arquivos. Para tanto, utiliza-se de princpios, normas, tcnicas e procedimentos diversos,
que so aplicados nos processos de composio, coleta, anlise, identificao, organizao, processamento, desenvolvimento, utilizao, publicao, fornecimento, circulao, armazenamento e recuperao de informaes.
O arquivista um profissional de nvel superior, com formao em arquivologia ou experincia reconhecida pelo Estado. Ele
pode trabalhar em instituies pblicas ou privadas, centros de documentao, arquivos privados ou pblicos, instituies culturais
etc. o responsvel pelo gerenciamento da informao, gesto documental, conservao, preservao e disseminao da informao contida nos documentos. Tambm tem por funo a preservao do patrimnio documental de um pessoa (fsica ou jurdica),
instituo e, em ltima instncia, da sociedade como um todo. Ocupa-se, ainda, da recuperao da informao e da elaborao de
instrumentos de pesquisa, observando as trs idades dos arquivos: corrente, intermediria e permanente.
O arquivista atua desenvolvendo planejamentos, estudos e tcnicas de organizao sistemtica e conservao de arquivos, na
elaborao de projetos e na implantao de instituies e sistemas arquivsticos, no gerenciamento da informao e na programao e
organizao de atividades culturais que envolvam informao documental produzida pelos arquivos pblicos e privados. Uma grande dificuldade que muitas organizaes no se preocupam com seus arquivos, desconhecendo ou desqualificando o trabalho deste
profissional, delegando a outros profissionais as atividades especficas do arquivista. Isto provoca problemas quanto qualidade do
servio e de tudo o que, direta ou indiretamente, depende dela.
Arquivo um conjunto de documentos criados ou recebidos por uma organizao, firma ou indivduo, que os mantm ordenadamente como fonte de informao para a execuo de suas atividades. Os documentos preservados pelo arquivo podem ser de vrios
tipos e em vrios suportes. As entidades mantenedoras de arquivos podem ser pblicas (Federal, Estadual Distrital, Municipal),
institucionais, comerciais e pessoais.
Um documento (do latim documentum, derivado de docere ensinar, demonstrar) qualquer meio, sobretudo grfico, que
comprove a existncia de um fato, a exatido ou a verdade de uma afirmao etc. No meio jurdico, documentos so frequentemente
sinnimos de atos, cartas ou escritos que carregam um valor probatrio.
Documento arquivstico: Informao registrada, independente da forma ou do suporte, produzida ou recebida no decorrer da
atividade de uma instituio ou pessoa e que possui contedo, contexto e estrutura suficientes para servir de prova dessa atividade.
Desde o desenvolvimento da Arquivologia como disciplina, a partir da segunda metade do sculo XIX, talvez nada tenha sido to
revolucionrio quanto o desenvolvimento da concepo terica e dos desdobramentos prticos da gesto.
PRINCPIOS:
Os princpios arquivsticos constituem o marco principal da diferena entre a arquivstica e as outras cincias documentrias.
So eles:
Princpio da Provenincia: Fixa a identidade do documento, relativamente a seu produtor. Por este princpio, os arquivos devem ser organizados em obedincia competncia e s atividades da instituio ou pessoa legitimamente responsvel pela produo,
acumulao ou guarda dos documentos. Arquivos originrios de uma instituio ou de uma pessoa devem manter a respectiva individualidade, dentro de seu contexto orgnico de produo, no devendo ser mesclados a outros de origem distinta.
Princpio da Organicidade: As relaes administrativas orgnicas se refletem nos conjuntos documentais. A organicidade a
qualidade segundo a qual os arquivos espelham a estrutura, funes e atividades da entidade produtora/acumuladora em suas relaes
internas e externas.
Princpio da Unicidade: No obstante, forma, gnero, tipo ou suporte, os documentos de arquivo conservam seu carter nico,
em funo do contexto em que foram produzidos.
Princpio da Indivisibilidade ou integridade: Os fundos de arquivo devem ser preservados sem disperso, mutilao, alienao, destruio no autorizada ou adio indevida.
31

Princpio da Cumulatividade: O arquivo uma formao progressiva, natural e orgnica.
A tramitao de um documento dentro de uma instituio depende diretamente se as etapas anteriores foram feitas da forma
correta. Se feitas, fica mais fcil, com o auxlio do protocolo, saber sua exata localizao, seus dados principais, como data de entrada, setores por que j passou, enfim, acompanhar o desenrolar de suas funes dentro da instituio. Isso agiliza as aes dentro da
instituio, acelerando assim, processos que anteriormente encontravam dificuldades, como a no localizao de documentos, no se
podendo assim, us-los no sentido de valor probatrio, por exemplo.
Aps cumprirem suas respectivas funes, os documentos devem ter seu destino decidido, seja este a sua eliminao ou recolhimento. nesta etapa que a expedio de documentos torna-se importante, pois por meio dela, fica mais fcil fazer uma avaliao do
documento, podendo-se assim decidir de uma forma mais confivel, o destino do documento. Dentre as recomendaes com relao
a expedio de documentos, destacam-se:
Receber a correspondncia, verificando a falta de anexos e completando dados;
Separar as cpias, expedindo o original;
Encaminhar as cpias ao Arquivo.
vlido ressaltar que as rotinas acima descritas no valem como regras, visto que cada instituio possui suas tipologias documentais, seus mtodos de classificao, enfim, surgem situaes diversas. Servem apenas como exemplos para a elaborao de
rotinas em cada instituio.
CLASSIFICAO DE DOCUMENTOS DE ARQUIVO.
Desde o desenvolvimento da arquivologia como disciplina, a partir da segunda metade do sculo XIX, talvez nada a tenha revolucionado tanto quanto concepo terica e os desdobramentos prticos da gesto ou a administrao de documentos estabelecidos
aps a Segunda Guerra Mundial. Para alguns, trata-se de um conceito emergente, alvo de controvrsias e ainda restrito, como experincia, a poucos pases.
Segundo o historiador norte americano Lawrence Burnet, a gesto de documentos uma operao arquivstica o processo de
reduzir seletivamente a propores manipulveis a massa de documentos, que caracterstica da civilizao moderna, de forma a
conservar permanentemente os que tm um valor cultural futuro sem menosprezar a integridade substantiva da massa documental
para efeitos de pesquisa.
Por outro lado, alguns concebem a gesto de documentos como a aplicao da administrao cientfica com fins de eficincia e
economia, sendo os benefcios para os futuros pesquisadores considerados apenas meros subprodutos. Situando-se entre esses dois
extremos, a legislao norte americana estabelece a seguinte definio:
O planejamento, o controle, a direo, a organizao, a capacitao, a promoo e outras atividades gerenciais relacionadas
com a criao de documentos, sua manuteno, uso e eliminao, incluindo o manejo de correspondncia, formulrios, diretrizes,
informes, documentos informticos, microformas, recuperao de informao, fichrios, correios, documentos vitais, equipamentos
e materiais, mquinas reprogrficas, tcnicas de automao e elaborao de dados, preservao e centros de arquivamento inter
medirios ou outras instalaes para armazenagem.
Sob tal perspectiva, a gesto cobre todo o ciclo de existncia dos documentos desde sua produo at serem eliminados ou recolhidos para arquivamento permanente, ou seja, trata-se de todas as atividades inerentes s idades corrente e intermediria.
De acordo com o Dicionrio de Terminologia Arquivstica, do Conselho Internacional de Arquivos, a gesto de documentos
diz respeito a uma rea da administrao geral relacionada com a busca de economia e eficcia na produo, manuteno, uso e
destinao final dos mesmos.
Por meio do Ramp/PGI, a Unesco procurou tambm abordar o tema conforme trabalho de James Rhoads. A funo da gesto
de documentos e arquivos nos sistemas nacionais de informao, segundo o qual um programa geral de gesto de documentos, para
alcanar economia e eficcia, envolve as seguintes fases:
produo: concepo e gesto de formulrios, preparao e gesto de correspondncia, gesto de informes e diretrizes,
fomento de sistemas de gesto da informao e aplicao de tecnologias modernas a esses processos;
utilizao e conservao: criao e melhoramento dos sistemas de arquivos e de recuperao de dados, gesto de correio e
telecomunicaes, seleo e uso de equipamento reprogrfico, anlise de sistemas, produo e manuteno de programas de documentos vitais e uso de automao e reprografia nestes processos;
destinao: a identificao e descrio das sries documentais, estabelecimento de programas de avaliao e destinao de
documentos, arquivamento intermedirio, eliminao e recolhimento dos documentos de valor permanente s instituies arquivsticas.
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O cdigo de classificao de documentos de arquivo um instrumento de trabalho utilizado para classificar todo e qualquer documento produzido ou recebido por um rgo no exerccio de suas funes e atividades. A classificao por assuntos utilizada com
o objetivo de agrupar os documentos sob um mesmo tema, como forma de agilizar sua recuperao e facilitar as tarefas arquivsticas
relacionadas com a avaliao, seleo, eliminao, transferncia, recolhimento e acesso a esses documentos, uma vez que o trabalho
arquivstico realizado com base no contedo do documento, o qual reflete a atividade que o gerou e determina o uso da informao
nele contida. A classificao define, portanto, a organizao fsica dos documentos arquivados, constituindo-se em referencial bsico
para sua recuperao.
No cdigo de classificao, as funes, atividades, espcies e tipos documentais genericamente denominados assuntos, encontram-se hierarquicamente distribudos de acordo com as funes e atividades desempenhadas pelo rgo. Em outras palavras, os assuntos recebem cdigos numricos, os quais refletem a hierarquia funcional do rgo, definida atravs de classes, subclasses, grupos
e subgrupos, partindo-se sempre do geral para o particular.
A classificao deve ser realizada por servidores treinados, de acordo com as seguintes operaes.
a) ESTUDO: consiste na leitura de cada documento, a fim de verificar sob que assunto dever ser classificado e quais as referncias cruzadas que lhe correspondero. A referncia cruzada um mecanismo adotado quando o contedo do documento se refere
a dois ou mais assuntos.
b) CODIFICAO: consiste na atribuio do cdigo correspondente ao assunto de que trata o documento.
ROTINAS CORRESPONDENTES S OPERAES DE CLASSIFICAO
1. Receber o documento para classificao;
2. Ler o documento, identificando o assunto principal e o(s) secundrio(s) de
acordo com seu contedo;
3. Localizar o(s) assunto(s) no Cdigo de classificao de documentos de arquivo, utilizando o ndice, quando necessrio;
4. Anotar o cdigo na primeira folha do documento;
5. Preencher a(s) folha(s) de referncia, para os assuntos secundrios.
A avaliao constitui-se em atividade essencial do ciclo de vida documental arquivstico, na medida em que define quais documentos sero preservados para fins administrativos ou de pesquisa e em que momento podero ser eliminados ou destinados aos
arquivos intermedirio e permanente, segundo o valor e o potencial de uso que apresentam para a administrao que os gerou e para
a sociedade.
Os primeiros atos legais destinados a disciplinar a avaliao de documentos no servio pblico datam do final do sculo passado,
em pases da Europa, nos Estados Unidos e no Canad. No Brasil, a preocupao com a avaliao de documentos pblicos no
recente, mas o primeiro passo para sua regulamentao ocorreu efetivamente com a lei federal n 8.159, de 8 de janeiro de 1991, que
em seu artigo 9 dispe que a eliminao de documentos produzidos por instituies pblicas e de carter pblico ser realizada
mediante autorizao de instituio arquivstica pblica, na sua especfica esfera de competncia.
O Arquivo Nacional publicou em 1985 manual tcnico sob o ttulo Orientao para avaliao e arquivamento intermedirio em
arquivos pblicos, do qual constam diretrizes gerais para a realizao da avaliao e para a elaborao de tabelas de temporalidade.
Em 1986, iniciaram-se as primeiras atividades de avaliao dos acervos de carter intermedirio sob a guarda da ento Diviso de
Pr-Arquivo do Arquivo Nacional, desta vez com a preocupao de estabelecer prazos de guarda com vista eliminao e, consequentemente, reduo do volume documental e racionalizao do espao fsico.
A metodologia adotada poca envolveu pesquisas na legislao que regula a prescrio de documentos administrativos, e entrevistas com historiadores e servidores responsveis pela execuo das atividades nos rgos pblicos, que forneceram as informaes
relativas aos valores primrio e secundrio dos documentos, isto , ao seu potencial de uso para fins administrativos e de pesquisa,
respectivamente. Concludos os trabalhos, ainda que restrito documentao j depositada no arquivo intermedirio do Arquivo
Nacional, foi constituda, em 1993, uma Comisso Interna de Avaliao que referendou os prazos de guarda e destinao propostos.
Com o objetivo de elaborar uma tabela de temporalidade para documentos da ento Secretaria de Planejamento, Oramento e
Coordenao (SEPLAN), foi criado, em 1993, um grupo de trabalho composto por tcnicos do Arquivo Nacional e daquela secretaria, cujos resultados, relativos s atividades-meio, serviriam de subsdio ao estabelecimento de prazos de guarda e destinao para
os documentos da administrao pblica federal. A tabela, elaborada com base nas experincias j desenvolvidas pelos dois rgos,
foi encaminhada, em 1994, Direo Geral do Arquivo Nacional para aprovao.
Com a instalao do Conselho Nacional de Arquivos (Conarq), em novembro de 1994, foi criada, dentre outras, a Cmara Tcnica de Avaliao de Documentos (Ctad) para dar suporte s atividades do conselho. Sua primeira tarefa foi analisar e discutir a tabela
de temporalidade elaborada pelo grupo de trabalho Arquivo Nacional/SEPLAN, com o objetivo de torn-la aplicvel tambm aos
documentos produzidos pelos rgos pblicos nas esferas estadual e municipal, servindo como orientao a todos os rgos participantes do Sistema Nacional de Arquivos (Sinar).
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O modelo ora apresentado constitui-se em instrumento bsico para elaborao de tabelas referentes s atividades-meio do servio
pblico, podendo ser adaptado de acordo com os conjuntos documentais produzidos e recebidos. Vale ressaltar que a aplicao da
tabela dever estar condicionada aprovao por instituio arquivstica pblica na sua especfica esfera de competncia.
A tabela de temporalidade dever contemplar as atividades meio e atividades-fim de cada rgo pblico. Desta forma, caber
aos mesmos definir a temporalidade e destinao dos documentos relativos s suas atividades especficas, complementando a tabela
bsica. Posteriormente, esta dever ser encaminhada instituio arquivstica pblica para aprovao e divulgao, por meio de ato
legal que lhe confira legitimidade.
A tabela de temporalidade um instrumento arquivstico resultante de avaliao, que tem por objetivos definir prazos de guarda
e destinao de documentos, com vista a garantir o acesso informao a quantos dela necessitem. Sua estrutura bsica deve necessariamente contemplar os conjuntos documentais produzidos e recebidos por uma instituio no exerccio de suas atividades, os
prazos de guarda nas fases corrente e intermediria, a destinao final eliminao ou guarda permanente , alm de um campo para
observaes necessrias sua compreenso e aplicao.
Apresentam-se a seguir diretrizes para a correta utilizao do instrumento:
1. Assunto: Neste campo so apresentados os conjuntos documentais produzidos e recebidos, hierarquicamente distribudos de
acordo com as funes e atividades desempenhadas pela instituio. Para possibilitar melhor identificao do contedo da informao, foram empregadas funes, atividades, espcies e tipos documentais, genericamente denominados assuntos, agrupados segundo
um cdigo de classificao, cujos conjuntos constituem o referencial para o arquivamento dos documentos.
Como instrumento auxiliar, pode ser utilizado o ndice, que contm os conjuntos documentais ordenados alfabeticamente para
agilizar a sua localizao na tabela.
2. Prazos de guarda: Referem-se ao tempo necessrio para arquivamento dos documentos nas fases corrente e intermediria,
visando atender exclusivamente s necessidades da administrao que os gerou, mencionado, preferencialmente, em anos. Excepcionalmente, pode ser expresso a partir de uma ao concreta que dever necessariamente ocorrer em relao a um determinado conjunto
documental. Entretanto, deve ser objetivo e direto na definio da ao exemplos: at aprovao das contas; at homologao da
aposentadoria; e at quitao da dvida. O prazo estabelecido para a fase corrente relaciona-se ao perodo em que o documento frequentemente consultado, exigindo sua permanncia junto s unidades organizacionais. A fase intermediria relaciona-se ao perodo
em que o documento ainda necessrio administrao, porm com menor frequncia de uso, podendo ser transferido para depsito
em outro local, embora disposio desta.
A realidade arquivstica no Brasil aponta para variadas formas de concentrao dos arquivos, seja ao nvel da administrao
(fases corrente e intermediria), seja no mbito dos arquivos pblicos (permanentes ou histricos). Assim, a distribuio dos prazos
de guarda nas fases corrente e intermediria foi definida a partir das seguintes variveis:
I rgos que possuem arquivo central e contam com servios de arquivamento intermedirio:
Para os rgos federais, estaduais e municipais que se enquadram nesta varivel, h necessidade de redistribuio dos prazos,
considerando-se as caractersticas de cada fase, desde que o prazo total de guarda no seja alterado, de forma a contemplar os seguintes setores arquivsticos:
- arquivo setorial (fase corrente, que corresponde ao arquivo da unidade organizacional);
- arquivo central (fase intermediria I, que corresponde ao setor de arquivo geral/central da instituio);
- arquivo intermedirio (fase intermediria II, que corresponde ao depsito de arquivamento intermedirio, geralmente subordinado instituio arquivstica pblica nas esferas federal, estadual e municipal).
II rgos que possuem arquivo central e no contam com servios de arquivamento intermedirio: Nos rgos situados nesta
varivel, as unidades organizacionais so responsveis pelo arquivamento corrente e o arquivo central funciona como arquivo intermedirio, obedecendo aos prazos previstos para esta fase e efetuando o recolhimento ao arquivo permanente.
III rgos que no possuem arquivo central e contam com servios de arquivamento intermedirio: Nesta varivel, as unidades
organizacionais tambm funcionam como arquivo corrente, transferindo os documentos aps cessado o prazo previsto para esta
fase para o arquivo intermedirio, que promover o recolhimento ao arquivo permanente.
IV rgos que no possuem arquivo central nem contam com servios de arquivamento intermedirio:
Quanto aos rgos situados nesta varivel, as unidades organizacionais so igualmente responsveis pelo arquivamento corrente,
ficando a guarda intermediria a cargo das mesmas ou do arquivo pblico, o qual dever assumir tais funes.
3. Destinao final: Neste campo registrada a destinao estabelecida que pode ser a eliminao, quando o documento no
apresenta valor secundrio (probatrio ou informativo) ou a guarda permanente, quando as informaes contidas no documento so
consideradas importantes para fins de prova, informao e pesquisa.
A guarda permanente ser sempre nas instituies arquivsticas pblicas (Arquivo Nacional e arquivos pblicos estaduais, do
Distrito Federal e municipais), responsveis pela preservao dos documentos e pelo acesso s informaes neles contidas. Outras
instituies podero manter seus arquivos permanentes, seguindo orientao tcnica dos arquivos pblicos, garantindo o intercmbio
de informaes sobre os respectivos acervos.
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4. Observaes: Neste campo so registradas informaes complementares e justificativas, necessrias correta aplicao da
tabela. Incluem-se, ainda, orientaes quanto alterao do suporte da informao e aspectos elucidativos quanto destinao dos
documentos, segundo a particularidade dos conjuntos documentais avaliados.
A necessidade de comunicao to antiga como a formao da sociedade humana, o homem, talvez na nsia de se perpetuar,
teve sempre a preocupao de registrar suas observaes, seu pensamento, para os legar s geraes futuras.
Assim comeou a escrita. Na sua essncia. Isto nada mais do que registrar e guardar. Por sua vez, no seu sentido mais simples,
guardar arquivar.
Por muito tempo reinou uma completa confuso sobre o verdadeiro sentido da biblioteca, museu e arquivo. Indiscutivelmente,
por anos e anos, estas instituies tiveram mais ou menos o mesmo objetivo. Eram elas depsitos de tudo o que se produzira a mente
humana, isto , do resultado do trabalho intelectual e espiritual do homem.
O arquivo, quando bem organizado, transmite ordens, evita repetio desnecessrias de experincias, diminui a duplicidade de
documentos, revela o que est por ser feito, o que j foi feito e os resultados obtidos. Constitui fonte de pesquisa para todos os ramos
administrativos e auxilia o administrador a tomada de decises.
Os principais Sistemas ou Tipos de classificao utilizados em arquivos so:
Mtodo alfabtico: o sistema mais simples, fcil, lgico e prtico, porque obedecendo ordem alfabtica pode-se logo imaginar que no apresentar grandes dificuldades nem para a execuo do trabalho de arquivamento, nem para a procura do documento
desejado, pois a consulta direta.
Mtodo numrico simples: Consiste em numerar as pastas em ordem da entrada do correspondente ou assunto, sem nenhuma
considerao ordem alfabtica dos mesmos, dispensando assim qualquer planejamento anterior do arquivo. Para o bom xito deste
mtodo, devemos organizar dois ndices em fichas; numas fichas sero arquivadas alfabeticamente, para que se saiba que numero
recebeu o correspondente ou assunto desejado, e no outro so arquivadas numericamente, de acordo com o numero que recebeu o
cliente ou o assunto, ao entrar para o arquivo. Este ltimo ndice pode ser considerado tombo (registro) de pastas ocupadas e, graas a
ele, sabemos qual o ultimo numero preenchido e assim destinaremos o numero seguinte a qualquer novo cliente que seja registrado.
Mtodo alfabtico numrico: Como se pode deduzir pelo seu nome, um mtodo que procurou reunir as vantagens dos mtodos alfabticos simples e numrico simples, tendo alcanado seu objetivo, pois desta combinao resultou um mtodo que apresenta
ao mesmo tempo a simplicidade de um e a exatido e rapidez, no arquivamento, do outro. conhecido tambm pelo nome de numeralfa e alfanumrico.
Mtodo geogrfico: Este mtodo muito aconselhvel quando desejamos ordenar a documentao de acordo com a diviso geogrfica, isto , de acordo com os pases, estados, cidades, municpios etc. Nos departamentos de vendas, por exemplo, de especial
utilidade para agrupar os correspondentes de acordo com as praas onde operam ou residem.
Mtodo especfico ou por assunto: Indiscutivelmente o mtodo especifico, representado por palavras dispostas alfabeticamente,
um dos mais difceis processos de arquivamento, pois, consistindo em agrupar as pastas por assunto, apresenta a dificuldade de
se escolher o melhor termo ou expresso que defina o assunto. Temos o vocabulrio todo da lngua nossa disposio e justamente
o fato de ser to amplo o campo da escolha nos dificulta a seleo acertada, alm do que entra muito o ponto de vista pessoal do
arquivista, nesta seleo.
Mtodo decimal: Este mtodo foi inspirado no Sistema Decimal de Melvil Dewey. Dewey organizou um sistema de classificao para bibliotecas, muito interessante, o qual conseguiu um grande sucesso; fora publicado em 1876.
Dividiu ele os conhecimentos humanos em dez classes, as quais, por sua vez, se subdividiram em outras dez, e assim por diante,
sendo infinita essa possibilidade de subdiviso, graas sua base decimal.
Mtodo simplificado: Este a rigor no deveria ser considerado propriamente um mtodo, pois, na realidade, nada mais do que
a utilizao de vrios mtodos ao mesmo tempo, com a finalidade de reunir num s mvel as vantagens de todos eles.
Tipologia documental a denominao que se d quando reunimos determinada espcie funo ou atividade que o documento
ir exercer. Ex.: Declarao de Imposto de Renda, Certido de nascimento.
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Exemplo: Espcie e Tipologia documental
Espcie
Tipologia
Contrato
Contrato de locao
Alvar
Alvar de funcionamento
Certido
Certido de nascimento
A fase de identificao pressupe o reconhecimento de elementos que caracterizam os documentos, seja em fase de produo ou
de acumulao nos arquivos, em instrumentos de coleta de dados. uma fase que busca o conhecimento dos procedimentos e rotinas
de produo de documentos no rgo, cujo resultado final a definio das sries documentais.
O estudo do contexto de produo das tipologias identificadas pressupe o levantamento de elementos, que versem a sua criao,
estrutura e desenvolvimento do rgo, sendo esta a primeira tarefa da identificao. A segunda a identificao do tipo documental,
a qual est baseada no mtodo diplomtico, que utilizado para extrair e registrar os elementos constitutivos do documento, visando
entender e conhecer o seu processo de criao. O registro desses elementos nessa fase imprescindvel para a anlise realizada na
fase da avaliao, funo arquivstica, que tem por finalidade atribuir valores para os documentos, definindo prazos para sua guarda,
objetivando e racionalizao dos arquivos como meio de proporcionar a eficincia administrativa.
Neste sentido, a fase de identificao assume um papel relevante no processo de continuidade do fazer arquivstico, fornecendo
dados, que sero utilizados no processo da avaliao.
O histrico da identificao inicia-se nas primeiras Jornadas de Identificao e Avaliao de Fundos Documentais das Administraes Pblicas, realizadas em 1991, em Madrid na Espanha, na qual a identificao foi reconhecida como uma fase da metodologia
arquivstica.
Este reconhecimento definiu qual o momento arquivstico para o desenvolvimento desta fase e como aplicar esta metodologia.
A identificao passa a ser considerada como a primeira fase do trabalho arquivstico, e o seu corpo metodolgico se divide em trs
etapas: identificao do rgo produtor, identificao do elemento funcional e a identificao do tipo documental
No Brasil, o Arquivo Nacional a partir de 1981, implantou o Programa de Modernizao Institucional-Administrativa, o qual era
constitudo de vrios projetos, sendo que um deles previa a identificao e controle dos conjuntos documentais recolhidos. A atividade da identificao adquiriu uma importncia maior e foi definida como uma das metas no tratamento dos conjuntos
Com o trmino desses trabalhos, foi publicado o manual de procedimentos para a identificao de documentos em arquivos pblicos e o manual de levantamento da produo documental em 1985 e 1986, respectivamente.
Naquele momento, a metodologia da identificao apresentava um enfoque para o tratamento de massas documentais acumuladas nos arquivos, e a discusso proposta pelo Arquivo Nacional no chegou ao nvel da identificao da tipologia documental, ou
seja, passou longe da discusso sobre as caractersticas do documento, focando apenas o nvel do fundo.
Atualmente, a metodologia de identificao tipolgica realizada no tratamento documental, porm, parcialmente reconhecida
na rea. Mesmo estando presente na literatura, h uma variao na designao do termo, este encontrado como: tarefa, levantamento de dados, diagnstico de problemas documentais, anlise de produo, anlise dos documentos, anlise do fluxo documental; do
rgo produtor ou da instituio produtora; estudo da estrutura organizacional, entre outros.
A fase do tratamento arquivstico consiste na investigao e sistematizao das categorias administrativas em que se sustenta
estrutura de um fundo. considerada a primeira fase da metodologia arquivstica, por apresentar um carter intelectual e investigativo, o qual visa o reconhecimento do rgo produtor e das tipologias documentais existentes, cujo objetivo final a definio das
sries que se configuram como conjuntos de tipos documentais que tem produo seriada. So nas sries que encontramos a identidade do rgo produtor, as funes, as competncias e a definio do tipo documental.
Diante da escassa literatura e da ausncia de estudos sobre essa fase metodolgica no campo da arquivstica, os dicionrios publicados no pas refletem tal problema.
Vale ressaltar que o Dicionrio de Terminologia Arquivstica publicado pela Associao de Arquivistas Brasileiros em 1996, no
apresenta o termo. Entretanto, o Dicionrio Brasileiro de Terminologia Arquivstica publicado pelo Arquivo Nacional, em 2005, faz
referncia e define a identificao como um processo de reconhecimento, sistematizao e registro de informaes sobre arquivos,
com vistas ao seu controle fsico e/ou intelectual
Definio esta voltada para os arquivos enquanto fundos, mas que pelo menos registra o conceito, sendo uma abertura para o
conhecimento da identificao como parte da metodologia, primeira referncia histria do conceito da identificao no Brasil.
Com base na proposta metodolgica da fase de identificao de Martn-Palomino Benito e Torre Merino, que contemplam a identificao do rgo produtor, enquanto fundo e o tipo documental em seu menor nvel, so definidos trs momentos para a realizao
deste procedimento metodolgico:
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1) Identificao do rgo produtor;
2) Identificao do elemento funcional e
3) Identificao do tipo documental
Para os autores a fase de identificao, deve se iniciar pela identificao do rgo produtor, sendo seguida pela identificao do
elemento funcional. Entretanto, sero associadas em uma mesma etapa e/ou procedimento, pois so tarefas afins, as quais se complementam em um mesmo estudo, e so realizadas a partir de entrevistas e/ou aplicao de questionrio, pelo estudo da legislao,
com especial ateno aos itens que tratam das funes e competncias, razo pela qual no h necessidade de separ-las neste estudo.
Nesta perspectiva, podemos afirmar que a fase da identificao se constitui de dois momentos, e no trs: a identificao do rgo
produtor, considerando os elementos funcionais que o caracterizam internamente, e a identificao do tipo documental.
Na fase de identificao, a primeira etapa ser o levantamento do contexto de produo, que versa sobre o elemento orgnico e o
rgo produtor da documentao gerada como consequncia do exerccio de suas funes. Dessa forma, compreende-se como rgo
produtor toda instituio, empresa e/ou organizao de pequeno, mdio ou grande porte que exerce atividades e tem como reflexo
dessas, a produo de documentos, com o fim de atingir seus objetivos sociais, comerciais e/ou governamentais. Portanto, quem cria
o conjunto documental. Ento, como fazer essa identificao e quais os procedimentos que devem ser realizados?
Identificar o contexto de produo conhecer toda vida do rgo, significa investigar a histria administrativa, sua origem, seu
funcionamento, a hierarquia de competncias e funes desempenhadas. Isso possibilita encontrar as falhas do rgo, que sero
analisadas para se chegar a possveis solues e para gerar eficincia no desenvolvimento das metodologias arquivsticas a serem
aplicadas.
Martn-Palomino Benito e Torre Merino demonstram um estudo sistematizado, que versa sobre: rgo produtor, organogramas
e legislao. Neste estudo os autores apresentam vrios elementos, para a elaborao do ndice do rgo produtor. Conforme os
autores, se deve diagnosticar o nome, a origem, as datas e textos normativos que indiquem mudanas na estrutura do rgo, as subordinaes a outros rgos e os documentos mais produzidos.
No repertrio de organograma, o arquivista dever partir dos dados coletados, que propiciem anlises, principalmente, das diversas estruturas que o rgo apresenta. J no ndice legislativo sero produzidas fichas, com informaes sobre a legislao que afeta o
rgo, definindo sua data de aprovao e publicao resumo da norma.
Nota-se que os procedimentos adotados para esta identificao estaro baseados em coletas de dados. Subentende-se por coleta
de dados e informaes o registro sistemtico do conjunto de elementos que se associa ao comportamento de um fenmeno, de
um sistema ou de um conjunto desses dois e para diagnosticar tais conjuntos, existem trs tcnicas: a entrevista, o questionrio e a
observao pessoal ou direta, que se elaboradas e aplicadas de forma imperfeita comprometer o planejamento final.
A Tipologia tambm cuida da reunio de documentos de forma automatizada. Tambm cabe ao seu mbito a preservao, conservao e restaurao de documentos.
MICROFILMAGEM: um processo realizado mediante captao da imagem por meio fotogrfico ou eletrnico, tendo como
objetivos principais reduzir o tamanho do acervo e preservar os documentos originais (estima-se que um microfilme preservado em
condies ambientais adequadas tenha a durabilidade mdia de 500 anos).
A partir da microfilmagem salvo raras excees o documento estar disponvel para consulta apenas atravs do rolo de microfilme, preservando-se, dessa forma, o original. Para que possua valor legal, a microfilmagem s pode ser realizada por cartrios
ou empresas devidamente registradas e autorizadas pelo Ministrio da Justia.
Devido ao valor legal do microfilme, existe uma legislao especfica que deve ser seguida pelas instituies envolvidas em sua
produo. Nesse sentido, a Lei n 5.433/68, regulamentada pelo Decreto n 1799/66, que disciplina toda produo de microfilme,
estabelece que:
1 Os microfilmes de que trata esta Lei, assim como as certides, os traslados e as cpias fotogrficas obtidas diretamente dos
filmes produziro os mesmos efeitos legais dos documentos originais em juzo ou fora dele.
importante destacar que no so todos os documentos de um arquivo que devem ser microfilmados.
AUTOMAO (Digitalizao): Quando falamos em automao de documentos estamos basicamente fazendo referncia transposio do suporte inicial do documento (papel, fita magntica etc.) para um suporte digital (CD, DVD etc.) por meio de computadores. As duas formas mais comuns de automatizar (digitalizar) um documento so:
1. Atravs da transferncia da informao para um CD ou mesmo para o meio virtual (ex: disco virtual) realizado pelo processo
de scanneamento de um documento em papel
2. Gravando as informaes de uma fita magntica, disco de vinil etc. para um CD ou DVD, por exemplo.
A digitalizao de documentos uma poltica de arquivo baseada em quatro fundamentos principais:
1. Diminuio do tamanho do acervo
2. Preservao dos documentos
3. Possibilidade de acesso ao mesmo documento por vrias pessoas ao mesmo tempo
4. Maior agilidade (ao menos em tese) na busca e recuperao da informao.
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Principais diferenas entre os documentos microfilmados e os digitalizados:
1. O microfilme possui valor legal. O documento digital no possui valor legal. Assim, caso o documento tenha valor jurdico, ele
poder ser eliminado se houver sido microfilmado, mas o mesmo no poder ser feito caso ele tenha sido scanneado.
2. Alguns estudos demonstram que o tempo de vida til (considera-se a integridade da informao) de um CD, em condies de
armazenamento e ambiente adequados, gira em torno de 200 anos. O microfilme tem um prazo estipulado em 500 anos.
3. O CD pode ser guardado em condies ambientais mais flexveis, enquanto que o microfilme, devido composio qumica
da fotografia, precisa de cuidados muito mais especiais.
CONSERVAO: um conceito amplo e pode ser pensado como termo que abrange pelo menos trs (3) ideias: preservao,
proteo e manuteno.
Conservar bens culturais (livros, documentos, objetos de arte, etc) defend-lo da ao dos agentes fsicos, qumicos e biolgicos que os atacam.
O principal objetivo portanto da conservao o de estender a vida til dos materiais, dando aos mesmos o tratamento correto.
Para isso necessrio permanente fiscalizao das condies ambientais, manuseio e armazenamento.
A preservao ocupa-se diretamente com o patrimnio cultural consistindo na conservao desses patrimnios em seus estados
atuais. Por isso, devem ser impedidos quaisquer danos e destruio causadas pela umidade, por agentes qumicos e por todos os tipos
de pragas e de microorganismo. A manuteno, a limpeza peridica a base da preveno.
Os acervos das bibliotecas so basicamente constitudos por materiais orgnicos e, como tal, esto sujeitos a um contnuo processo de deteriorao.
A conservao, enquanto matria interdisciplinar, no pode simplesmente suspender um processo de degradao, j instalado.
Pode, sim, utilizar-se de mtodos tcnico-cientficos, numa perspectiva interdisciplinar, que reduzam o ritmo tanto quanto possvel deste processo.
Sobre todo legado histrico que se traduza como bem cultural, na medida em que representa material de valor presente e futuro
para a humanidade, a inexorvel possibilidade de degradao atinge propores de extrema responsabilidade.
cientificamente provado que o papel degrada-se rapidamente se fabricado e, ou acondicionado sob critrios indevidos. Por mais
de um sculo tem-se fabricado papel destinado impresso de livro com alto teor de acidez. Sabemos perfeitamente que a acidez
uma das maiores causas da degradao dos papis. Na mesma medida, o acondicionamento de obras em ambientes quente e mido
gera efeitos danosos, tais como: reaes que se processam a nvel qumico e que geralmente enfraquecem as cadeias moleculares de
celulose, fragilizando o papel. Esse fato concorre para que todos os acervos bibliogrficos estabeleam controles ambientais prprios
dentro de parmetros precisos.
H um consenso entre os conservadores, no sentido de que tanto a permanncia referente estabilidade qumica, ao grau de
resistncia de um material deteriorao todo o tempo, mesmo quando no est em uso quanto durabilidade referente resistncia
fsica, ou seja, capacidade de resistir ao mecnica sobre livros e documentos, esto diretamente relacionados com as condies
ambientais em que esses materiais so acondicionados. Esses dois fatores esto de tal forma interligados que materiais de origem
orgnica quando se deterioram quimicamente perdem tambm sua resistncia fsica. Em outras palavras, h uma estreita relao entre
a longevidade dos suportes da escrita, quer sejam em papel, pergaminho ou outros materiais, e as condies climticas do ambiente
onde se encontram.
O controle racional e sistemtico de condies ambientais no reduz apenas os problemas de degradao, mas tambm e principalmente evita seu agravamento.
A poltica moderna de conservao a longo prazo orienta-se pela luta contra as causas de deteriorao, na busca do maior prolongamento possvel da vida til de livros e documentos. Dentro desta perspectiva, padres de conduta devem ser adotados, tais como:
Formular um diagnstico do estado geral de conservao da obra e uma proposta quanto aos mtodos e materiais que podero
ser utilizados durante o tratamento;
Documentar todos os registros histricos porventura encontrados, sem destru-los, falsific-los ou remov-los.
Aplicar um tratamento de conservao dentro do limite do necessrio e orientar-se pelo absoluto respeito integridade esttica,
histrica e material de uma obra;
Adotar a princpio de reversibilidade, que o leitmotiv atual do desenvolvimento e aplicao do mtodo de conservao em
livros e documentos, pois importante ter sempre em mente que um procedimento tcnico, assim como determinados materiais, so
sempre alvo de constantes pesquisas e que isto propicia um futuro tcnico-cientfico mais promissor segurana de uma obra.
Fumigao um tipo de controle de pragas atravs do tratamento qumico realizado com compostos qumicos ou formulaes
pesticidas (os chamados fumigantes) volteis (no estado de vapor ou gs) em um sistema hermtico, visando a desinfestao de materiais, objetos e instalaes que no possam ser submetidas outras formas de tratamento. Essa tcnica causa dano ao documento,
no devendo ser utilizada.
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RESTAURAO: A restaurao preventiva tem por objetivo revitalizar a concepo original, ou seja, a legibilidade do objeto.
Em uma restaurao nenhum fator pode ser negligenciado, preciso levantar a histria, revelar a tecnologia empregada na fabricao ou a tcnica de impresso utilizada e traar um plano de acondicionamento do objeto restaurado de modo que no volte a sofrer
efeitos de deteriorao do futuro. Podemos dizer que melhor: Conservar e preservar para no restaurar.
Agentes exteriores que danificam os documentos:
1. fsicos
Luminosidade - a luz um dos fatores mais agravantes no processo de degradao dos materiais bibliogrficos.
Temperatura - o papel se deteriora com o tempo mesmo que as condies de conservao sejam boas. O papel fica com sua
cor original alterada e se torna frgil e isto se chama envelhecimento natural.
Umidade - o excesso de umidade estraga muito mais o papel que a deficincia de gua.
2. qumicos
Acidez do Papel - Os papis brasileiros apresentam um ndice de acidez elevado (pH 5 em mdia) e portanto uma permanncia duvidosa. Somemos ao elevado ndice de acidez, o efeito das altas temperaturas predominante nos pases tropicais e subtropicais e uma variao da umidade relativa, teremos um quadro bastante desfavorvel na conservao de documentos em papel. Dentre
as causas de degradao do papel, podemos citar as de origem intrnseca e as de origem extrnsecas.
Poluio Atmosfrica - A celulose atacada pelos cidos, ainda que nas condies de conservao mais favorveis. A poluio atmosfrica uma das principais causas da degradao qumica.
Tintas - a tinta um dos compostos mais importantes na documentao. Foi e usada para escrever em papis, pergaminhos
e materiais similares, desde que o homem sentiu necessidade de registrar seu avano tcnico e cultural, e ainda indispensvel para
a criao de registros e para atividades relacionadas aos interesses de vida diria.
3. biolgicos
Insetos - o ataque de insetos tem provocado graves danos a arquivos e bibliotecas, destruindo colees e documentos preciosos.
Os principais insetos so:
Anobideos (brocas ou carunchos)
Thysanura (traa)
Blatta orientalis (barata)
Fungos - atuam decompondo a celulose, grande parte deles produzem pigmentos que mancham o papel.
Roedores - A luta contra ratos mais difcil que a preveno contra os insetos. Eles podem provocar desgastes de at 20% do
total do documento.
4. ambientais:
Ventilao - um outro fator a considerar como elemento que favorece o desenvolvimento dos agentes biolgicos, quando h
pouca aerao.
Poeira - um outro fator que pode favorecer o desenvolvimento dos agentes biolgicos sobre os materiais grficos, a presena
de p.
5. humanos: O Homem, ao lado dos insetos e microrganismos um outro inimigo dos livros e documentos, embora devssemos
imaginar que ele seria ser o mais cuidadoso guardio dos mesmos.
PRESERVAO: uma poltica adotada nas empresas para a conservao dos documentos. Essa tcnica proveniente das
reas de Arquivologia, da biblioteconomia e museologia preocupado com a manuteno ou a restaurao do acesso a artefatos, documentos e registros atravs do estudo, diagnstico, tratamento e preveno de danos e da deteriorao. Deve ser distinguida da conservao, que se refere ao tratamento e reparo de itens individuais sob a ao de degradao lenta ou restaurao de sua usabilidade.
FATORES DE DETERIORAO EM ACERVOS DE ARQUIVOS
Conhecendo-se a natureza dos materiais componentes dos acervos e seu comportamento diante dos fatores aos quais esto expostos, torna-se bastante fcil detectar elementos nocivos e traar polticas de conservao para minimiz-los.
Os acervos de bibliotecas e arquivos so em geral constitudos de livros, mapas, fotografias, obras de arte, revistas, manuscritos
etc., que utilizam, em grande parte, o papel como suporte da informao, alm de tintas das mais diversas composies.
O papel, por mais variada que possa ser sua com posio, formado basicamente por fibras de celulose provenientes de diferentes origens.
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Cabe-nos, portanto, encontrar solues que permitam oferecer o melhor conforto e estabilidade ao suporte da maioria dos documentos, que o papel.
A degradao da celulose ocorre quando agentes nocivos atacam as ligaes celulsicas, rompendo-as ou fazendo com que se
agreguem a elas novos componentes que, uma vez instalados na molcula, desencadeiam reaes qumicas que levam ao rompimento
das cadeias celulsicas.
A acidez e a oxidao so os maiores processos de deteriorao qumica da celulose. Tambm h os agentes fsicos de deteriorao, responsveis pelos danos mecnicos dos documentos. Os mais frequentes so os insetos, os roedores e o prprio homem.
Por isso, considera-se agentes de deteriorao dos acervos de bibliotecas e arquivos aqueles que levam os documentos a um
estado de instabilidade fsica ou qumica, com comprometimento de sua integridade e existncia.
Embora, com muita frequncia, no possamos eliminar totalmente as causas do processo de deteriorao dos documentos, com
certeza podemos diminuir consideravelmente seu ritmo, atravs de cuidados com o ambiente, o manuseio, as intervenes e a higiene, entre outros.
Antes de citar os principais fatores de degradao, torna-se indispensvel dizer que existe estreita ligao entre eles, o que faz
com que o processo de deteriorao tome propores devastadoras.
Para facilitar a compreenso dos efeitos nocivos nos acervos podemos classificar os agentes de deteriorao em Fatores Ambientais, Fatores Biolgicos, Intervenes Imprprias, Agentes Biolgicos, Furtos e Vandalismo.
1. Fatores ambientais
Os agentes ambientais so exatamente aqueles que existem no ambiente fsico do acervo: Temperatura, Umidade Relativa do Ar,
Radiao da Luz, Qualidade do Ar.
Num levantamento cuidadoso das condies de conservao dos documentos de um acervo, possvel identificar facilmente as
consequncias desses fatores, quando no controlados dentro de uma margem de valores aceitvel.
Todos fazem parte do ambiente e atuam em conjunto.
Sem a pretenso de aprofundar as explicaes cientficas de tais fatores, podemos resumir suas aes da seguinte forma:
1.1 Temperatura e umidade relativa: O calor e a umidade contribuem significativamente para a destruio dos documentos, principalmente quando em suporte-papel. O desequilbrio de um interfere no equilbrio do outro. O calor acelera a deteriorao. A velocidade de muitas reaes qumicas, inclusive as de deteriorao, dobrada a cada aumento de 10C. A umidade relativa alta proporciona as condies necessrias para desencadear intensas reaes qumicas nos materiais. Evidncias de temperatura e umidade relativa
alta so detectadas com a presena de colnias de fungos nos documentos, sejam estes em papel, couro, tecido ou outros materiais.
Umidade relativa do ar e temperatura muito baixa transparece em documentos distorcidos e ressecados.
As flutuaes de temperatura e umidade relativa do ar so muito mais nocivas do que os ndices superiores aos considerados
ideais, desde que estveis e constantes. Todos os materiais encontrados nos acervos so higroscpicos, isto , absorvem e liberam
umidade muito facilmente e, portanto, se expandem e se contraem com as variaes de temperatura e umidade relativa do ar.
Essas variaes dimensionais aceleram o processo de deteriorao e provocam danos visveis aos documentos, ocasionando o
craquelamento de tintas, ondulaes nos papis e nos materiais de revestimento de livros, danos nas emulses de fotos etc..
O mais recomendado manter a temperatura o mais prximo possvel de 20C e a umidade relativa de 45% a 50%, evitando-se
de todas as formas as oscilaes de 3C de temperatura e 10% de umidade relativa.
O monitoramento, que nos d as diretrizes para qualquer projeto de mudana, feito atravs do termo higrmetro (aparelho
medidor da umidade e temperatura simultaneamente).
A circulao do ar ambiente representa um fator bastante importante para amenizar os efeitos da temperatura e umidade relativa
elevada.
1.2 Radiao da luz
Toda fonte de luz, seja ela natural ou artificial, emite radiao nociva aos materiais de acervos, provocando considerveis danos
atravs da oxidao.
O papel se torna frgil, quebradio, amarelecido, escurecido. As tintas desbotam ou mudam de cor, alterando a legibilidade dos
documentos textuais, dos iconogrficos e das encadernaes.
O componente da luz que mais merece ateno a radiao ultravioleta (UV). Qualquer exposio luz, mesmo que por pouco
tempo, nociva e o dano cumulativo e irreversvel. A luz pode ser de origem natural (sol) e artificial, proveniente de lmpadas
incandescentes (tungstnio) e fluorescentes (vapor de mercrio). Deve-se evitar a luz natural e as lmpadas fluorescentes, que so
fontes geradoras de UV. A intensidade da luz medida atravs de um aparelho denominado luxmetro ou fotmetro.
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Algumas medidas podem ser tomadas para proteo dos acervos:
- As janelas devem ser protegidas por cortinas ou persianas que bloqueiem totalmente o sol; essa medida tambm ajuda no controle de temperatura, minimizando a gerao de calor durante o dia.
- Filtros feitos de filmes especiais tambm ajudam no controle da radiao UV, tanto nos vidros de janelas quanto em lmpadas
fluorescentes (esses filmes tm prazo de vida limitado).
- Cuidados especiais devem ser considerados em exposies de curto, mdio e longo tempo:
- no expor um objeto valioso por muito tempo;
- manter o nvel de luz o mais baixo possvel;
- no colocar lmpadas dentro de vitrines;
- proteger objetos com filtros especiais;
- certificar-se de que as vitrines sejam feitas de materiais que no danifiquem os documentos.
1.3 Qualidades do ar
O controle da qualidade do ar essencial num programa de conservao de acervos. Os poluentes contribuem pesadamente para
a deteriorao de materiais de bibliotecas e arquivos.
H dois tipos de poluentes os gases e as partculas slidas que podem ter duas origens: os que vm do ambiente externo e os
gerados no prprio ambiente.
Os poluentes externos so principalmente o dixido de enxofre (SO2), xidos de nitrognio (NO e NO2) e o Oznio (O3). So
gases que provocam reaes qumicas, com formao de cidos que causam danos srios e irreversveis aos materiais. O papel fica
quebradio e descolorido; o couro perde a pele e deteriora.
As partculas slidas, alm de carregarem gases poluentes, agem como abrasivos e desfiguram os documentos.
Agentes poluentes podem ter origem no prprio ambiente do acervo, como no caso de aplicao de vernizes, madeiras, adesivos,
tintas etc., que podem liberar gases prejudiciais conservao de todos os materiais.
2. Agentes biolgicos
Os agentes biolgicos de deteriorao de acervos so, entre outros, os insetos (baratas, brocas, cupins), os roedores e os fungos,
cuja presena depende quase que exclusivamente das condies ambientais reinantes nas dependncias onde se encontram os documentos.
Para que atuem sobre os documentos e proliferem, necessitam de conforto ambiental e alimentao. O conforto ambiental para
praticamente todos os seres vivos est basicamente na temperatura e umidade relativa elevadas, pouca circulao de ar, falta de higiene etc.
2.1 Fungos
Os fungos representam um grupo grande de organismos. So conhecidos mais de 100.000 tipos que atuam em diferentes ambientes, atacando diversos substratos. No caso dos acervos de bibliotecas e arquivos, so mais comuns aqueles que vivem dos nutrientes
encontrados nos documentos.
Os fungos so organismos que se reproduzem atravs de esporos e de forma muito intensa e rpida dentro de determinadas
condies. Como qualquer outro ser vivo, necessitam de alimento e umidade para sobreviver e proliferar. O alimento provm dos
papis, amidos (colas), couros, pigmentos, tecidos etc. A umidade fator indispensvel para o metabolismo dos nutrientes e para sua
proliferao. Essa umidade encontrada na atmosfera local, nos materiais atacados e na prpria colnia de fungos. Alm da umidade
e nutrientes, outras condies contribuem para o crescimento das colnias: temperatura elevada, falta de circulao de ar e falta de
higiene.
Os fungos, alm de atacarem o substrato, fragilizando o suporte, causam manchas de colorao diversas e intensas de difcil
remoo. A proliferao se d atravs dos esporos que, em circunstncias propcias, se reproduzem de forma abundante e rpida.
Se as condies, entretanto, forem adversas, esses esporos se tornam dormentes. A dormncia ocorre quando as condies
ambientais se tornam desfavorveis, como, por exemplo, a umidade relativa do ar com ndices baixos.
Quando dormentes, os esporos ficam inativos e, portanto, no se reproduzem nem atacam os documentos. Esse estado, porm,
reversvel; se as condies forem ideais, os esporos revivem e voltam a crescer e agir, mesmo que tenham sido submetidos a congelamento ou secagem.
Os esporos ativos ou dormentes esto presentes em todos os lugares, em todas as salas, em cada pea do acervo e em todas as
pessoas, mas no to difcil control-los.
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As medidas a serem adotadas para manter os acervos sob controle de infestao de fungos so:
- estabelecer poltica de controle ambiental, principalmente temperatura, umidade relativa e ar circulante, mantendo os ndices o
mais prximo possvel do ideal e evitando oscilaes acentuadas;
- praticar a higienizao tanto do local quanto dos documentos, com metodologia e tcnicas adequadas;
- instruir o usurio e os funcionrios com relao ao manuseio dos documentos e regras de higiene do local;
- manter vigilncia constante dos documentos contra acidentes com gua, secando-os imediatamente caso ocorram.
Observaes importantes:
- O uso de fungicidas no recomendado; os danos causados superam em muito a eficincia dos produtos sobre os documentos.
- Caso se detecte situao de infestao, chamar profissionais especializados em conservao de acervos.
- No limpar o ambiente com gua, pois esta, ao secar, eleva a umidade relativa do ar, favorecendo a proliferao de colnias de
fungos.
- Na higienizao do ambiente, recomendado o uso de aspirador.
Alguns conselhos para limpeza de material com fungos:
- Usar proteo pessoal: luvas de ltex, mscaras, aventais, toucas e culos de proteo (nos casos de sensibilidade alrgica).
- Luvas, toucas e mscaras devem ser descartveis.
2.2 Roedores
A presena de roedores em recintos de bibliotecas e arquivos ocorre pelos mesmos motivos citados acima. Tentar obstruir as
possveis entradas para os ambientes dos acervos um comeo. As iscas so vlidas, mas para que surtam efeito devem ser definidas
por especialistas em zoonose. O produto deve ser eficiente, desde que no provoque a morte dos roedores no recinto. A profilaxia se
faz nos mesmos moldes citados acima: temperatura e umidade relativa controladas, alm de higiene peridica.
2.3 Ataques de insetos
Baratas Esses insetos atacam tanto papel quanto revestimentos. A variedade tambm grande. O ataque tem caractersticas
bem prprias, revelando-se principalmente por perdas de superfcie e manchas de excrementos. As baratas se reproduzem no prprio
local e se tornam infestao muito rapidamente, caso no sejam combatidas. So atradas pelos mesmos fatores j mencionados:
temperatura e umidade elevadas, resduos de alimentos, falta de higiene no ambiente e no acervo.
Existem iscas para combater as baratas, mas, uma vez instalada a infestao, devemos buscar a orientao de profissionais.
Brocas (Anobdios) So insetos que causam danos imensos em acervos, principalmente em livros.
A sua presena se d principalmente por falta de programa de higienizao das colees e do ambiente e ocorre muitas vezes
por contato com material contaminado, cujo ingresso no acervo no foi objeto de controle. Exigem vigilncia constante, devido ao
tipo de ataque que exercem. Os sintomas desse ataque so claros e inconfundveis. Para combat-lo se torna necessrio conhecer sua
natureza e comportamento. As brocas tm um ciclo de vida em quatro fases: ovos larva pupa adulta.
A fase de ataque ao acervo a de larva. Esse inseto se reproduz por acasalamento, que ocorre no prprio acervo. Uma vez instalado, ataca no s o papel e seus derivados, como tambm a madeira do mobilirio, portas, pisos e todos os materiais base de celulose.
O ataque causa perda de suporte. A larva digere os materiais para chegar fase adulta. Na fase adulta, acasala e pe ovos. Os
ovos eclodem e o ciclo se repete.
As brocas precisam encontrar condies especiais que, como todos os outros agentes biolgicos, so temperatura e umidade
relativa elevadas, falta de ar circulante e falta de higienizao peridica no local e no acervo.
A caracterstica do ataque o p que se encontra na estante em contato com o documento.
Este p contm saliva, excrementos, ovos e resduos de cola, papel etc. Em geral as brocas vo em busca do adesivo de amido,
instalando-se nos papeles das capas, no miolo e no suporte do miolo dos livros. As perdas so em forma de orifcios bem redondinhos.
A higienizao metdica a nica forma de se fazer o controle das condies de conservao dos documentos e, assim, detectar a
presena dos insetos. Uma medida que deve ser obedecida sempre a higienizao e separao de todo exemplar que for incorporado
ao acervo, seja ele originrio de doao, aquisio ou recolhimento.
Quando o ataque se torna uma infestao, preciso buscar a ajuda de um profissional especializado.
A providncia a ser tomada identificar o documento atacado e, se possvel, isol-lo at tratamento. A higienizao de infestados
por brocas deve ser feita em lugar distante, devido ao risco de espalhar ovos ou muitas larvas pelo ambiente.
Estes insetos precisam ser muito bem controlados: por mais que se higienize o ambiente e se removam as larvas e resduos,
corre-se o risco de no eliminar totalmente os ovos. Portanto, aps a higienizao, os documentos devem ser revistos de tempos em
tempos.
Todo tratamento mais agressivo deve ser feito por profissionais especializados, pois o uso de qualquer produto qumico pode
acarretar danos intensos aos documentos.
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Cupins (Trmitas) Os cupins representam risco no s para as colees como para o prdio em si.
Vivem em sociedades muito bem organizadas, reproduzem-se em ninhos e a ao devastadora onde quer que ataquem. Na
grande maioria das vezes, sua presena s detectada depois de terem causado grandes danos.
Os cupins percorrem reas internas de alvenaria, tubulaes, condutes de instalaes eltricas, rodaps, batentes de portas e
janelas etc., muitas vezes fora do alcance dos nossos olhos.
Chegam aos acervos em ataques massivos, atravs de estantes coladas s paredes, caixas de interruptores de luz, assoalhos etc.
Os ninhos no precisam obrigatoriamente estar dentro dos edifcios das bibliotecas e arquivos.
Podem estar a muitos metros de distncia, inclusive na base de rvores ou outros prdios.
Com muita frequncia, quando os cupins atacam o acervo, j esto instalados em todo o prdio. Da mesma forma que os outros
agentes citados anteriormente, os cupins se instalam em ambientes com ndices de temperatura e umidade relativa elevados, ausncia
de boa circulao de ar, falta de higienizao e pouco manuseio dos documentos.
No caso de ataque de cupim, no h como solucionar o problema sozinho. O ideal buscar auxlio com um profissional especializado na rea de conservao de acervos para cuidar dos documentos atacados e outro profissional capacitado para cuidar do
extermnio dos cupins que esto na parte fsica do prdio. O tratamento recomendado para o extermnio dos cupins ou para preveno
contra novos ataques feito mediante barreiras qumicas adequadamente projetadas.
3. Intervenes inadequadas nos acervos
Chamamos de intervenes inadequadas todos os procedimentos de conservao que realizamos em um conjunto de documentos
com o objetivo de interromper ou melhorar seu estado de degradao. Muitas vezes, com a boa inteno de proteg-los, fazemos
intervenes que resultam em danos ainda maiores.
Nos acervos formados por livros, fotografias, documentos impressos, documentos manuscritos, mapas, plantas de arquitetura,
obras de arte etc., preciso ver que, segundo sua natureza, cada um apresenta suportes, tintas, pigmentos, estruturas etc. completamente diferentes.
Qualquer tratamento que se queira aplicar exige um conhecimento das caractersticas individuais dos documentos e dos materiais a serem empregados no processo de conservao. Todos os profissionais de bibliotecas e arquivos devem ter noes bsicas de
conservao dos documentos com que lidam, seja para efetivamente execut-la, seja para escolher os tcnicos capazes de faz-lo,
controlando seu trabalho.
Os conhecimentos de conservao ajudam a manter equipes de controle ambiental, controle de infestaes, higienizao do ambiente e dos documentos, melhorando as condies do acervo.
Pequenos reparos e acondicionamentos simples podem ser realizados por aqueles que tenham sido treinados nas tcnicas e critrios bsicos de interveno.
4. Problemas no manuseio de livros e documentos
O manuseio inadequado dos documentos um fator de degradao muito frequente em qualquer tipo de acervo.
O manuseio abrange todas as aes de tocar no documento, sejam elas durante a higienizao pelos funcionrios da instituio,
na remoo das estantes ou arquivos para uso do pesquisador, nas foto-reprodues, na pesquisa pelo usurio etc. O suporte-papel
tem uma resistncia determinada pelo seu estado de conservao. Os critrios para higienizao, por exemplo, devem ser formulados
mediante avaliao do estado de degradao do documento. Os limites devem ser obedecidos. H documentos que, por mais que
necessitem de limpeza, no podem ser manipulados durante um procedimento de higienizao, porque o tratamento seria muito mais
nocivo sua integridade, que o item mais importante a preservar, do que a eliminao da sujidade.
4.1 Furto e vandalismo
Um volume muito grande de documentos em nossos acervos vtima de furtos e vandalismo.
A falta de segurana e nenhuma poltica de controle so a causa desse desastre.
Alm do furto, o vandalismo muito frequente. A quantidade de documentos mutilados aumenta dia a dia. Esse o tipo de dano
que, muitas vezes, s se constata muito tempo depois. necessrio implantar uma poltica de proteo, mesmo que seja atravs de
um sistema de segurana simples.
Durante o perodo de fechamento das instituies, a melhor proteo feita com alarmes e detectores internos. O problema
durante o horrio de funcionamento, que quando os fatos acontecem.
O recomendado que se tenha uma s porta de entrada e sada das instalaes onde se encontra o acervo, para ser usada tanto
pelos consulentes/pesquisadores quanto pelos funcionrios.
As janelas devem ser mantidas fechadas e trancadas. Nas reas destinadas aos usurios, o encarregado precisa ter uma viso de
todas as mesas, permanecendo no local durante todo o horrio de funcionamento. As chaves das salas de acervo e o acesso a elas
devem estar disponveis apenas a um nmero restrito de funcionrios.
Na devoluo dos documentos, preciso que o funcionrio faa uma vistoria geral em cada um.
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5. Fatores de deteriorao
Como podemos ver, os danos so intensos e muitos so irreversveis. Apesar de toda a problemtica dos custos de uma poltica de
conservao, existem medidas que podemos tomar sem despender grandes somas de dinheiro, minimizando drasticamente os efeitos
desses agentes.
Alguns investimentos de baixo custo devem ser feitos, a comear por:
treinamento dos profissionais na rea da conservao e preservao;
atualizao desses profissionais (a conservao uma cincia em desenvolvimento constante e a cada dia novas tcnicas, materiais e equipamentos surgem para facilitar e melhorar a conservao dos documentos);
monitorao do ambiente temperatura e umidade relativa em nveis aceitveis;
uso de filtros e protetores contra a luz direta nos documentos;
adoo de poltica de higienizao do ambiente e dos acervos;
contato com profissionais experientes que possam assessorar em caso de necessidade.
Conservao: critrios de interveno para a estabilizao de documentos
Os documentos que sofrem algum tipo de dano apresentam um processo de deteriorao que progressivamente vai lev-los a
um estado de perda total. Para evitar esse desfecho, interrompe-se o processo atravs de intervenes que levam estabilizao do
documento.
Estabilizar um documento , portanto, interromper um processo que esteja deteriorando o suporte e/ou seus agregados, atravs
de procedimentos mnimos de interveno. Por exemplo: estabilizar por higienizao significa que uma limpeza mecnica corrige o
processo de deteriorao. No captulo anterior, vimos os fatores de deteriorao e seus efeitos nos documentos. O segundo passo ser
a interveno nesse processo de deteriorao, atravs de estabilizao dos documentos danificados.
Para se fazer qualquer interveno, deve-se obedecer a critrios de prioridade estabelecidos no tratamento dos acervos: de colees gerais ou de obras raras, no caso de bibliotecas, de documentos antigos ou mais recentes, no caso de arquivos.
Antes de qualquer interveno, a primeira avaliao se ns somos capazes de execut-la.
Alguns de ns seremos capazes e muitos outros no. Esse o primeiro critrio a seguir.
Caso no nos julguemos com conhecimentos necessrios, a soluo buscar algum especialista da rea ou acondicionar o documento enquanto aguardamos o momento oportuno de intervir.
6. Caractersticas gerais dos materiais empregados em conservao
Nos projetos de conservao/preservao de acervos de bibliotecas, arquivos e museus, recomendado apenas o uso de materiais de qualidade arquivstica, isto , daqueles materiais livres de quaisquer impurezas, quimicamente estveis, resistentes, durveis.
Suas caractersticas, em relao aos documentos onde so aplicados, distinguem-se pela estabilidade, neutralidade, reversibilidade e
inrcia. Os materiais no enquadrados nessa classificao no podem ser usados, pois apresentam problemas de instabilidade, reagem
com o tempo e decompem-se em outras substncias que vo deteriorar os documentos com os quais esto em contato. Alm disso,
so de natureza irreversvel, ou seja, uma vez aplicados aos documentos no podem ser removidos.
Dentro das especificaes positivas, encontramos vrios materiais: os papis e cartes alcalinos, os polisteres inertes, os adesivos alcalinos e reversveis, os papis orientais, borrachas plsticas etc., usados tanto para pequenas intervenes sobre os documentos
como para acondicionamento.
7. Critrios para a escolha de tcnicas e de materiais para a conservao de acervos
Como j enfatizamos anteriormente, muito importante ter conhecimentos bsicos sobre os materiais que integram nossos acervos para que no corramos o risco de lhes causar mais danos.
Vrios so os procedimentos que, apesar de simples, so de grande importncia para a estabilizao dos documentos.
8. Higienizao
A sujidade o agente de deteriorao que mais afeta os documentos. A sujidade no incua e, quando conjugada a condies
ambientais inadequadas, provoca reaes de destruio de todos os suportes num acervo. Portanto, a higienizao das colees deve
ser um hbito de rotina na manuteno de bibliotecas ou arquivos, razo por que considerada a conservao preventiva por excelncia.
Durante a higienizao de documentos, procedemos tambm de forma simultnea a um levantamento de dados sobre suas condies de conservao, para efeitos de futuras intervenes. hora Durante a higienizao de documentos, procedemos tambm de
forma simultnea a um levantamento de dados sobre suas condies de conservao, para efeitos de futuras intervenes. hora
tambm de executar os primeiros socorros para que um processo de deteriorao em andamento seja interrompido, mesmo que no
possa ser sanado no momento.
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8.1 Processos de higienizao
8.1.1 Limpeza de superfcie
O processo de limpeza de acervos de bibliotecas e arquivos se restringe limpeza de superfcie e, portanto, mecnica, feita a
seco. A tcnica aplicada com o objetivo de reduzir poeira, partculas slidas, incrustaes, resduos de excrementos de insetos ou
outros depsitos de superfcie. Nesse processo, no se usam solventes. A limpeza de superfcie uma etapa independente de qualquer
tratamento mais intenso de conservao; , porm, sempre a primeira etapa a ser realizada.
8.1.2 Razes que levam a realizar a limpeza do acervo A sujidade escurece e desfigura o documento, prejudicando-o do ponto
de vista esttico.
As manchas ocorrem quando as partculas de poeira se umedecem, com a alta umidade relativa ou mesmo por ataque de gua, e
penetram rapidamente no papel. A sujeira e outras substncias dissolvidas se depositam nas margens das reas molhadas, provocando
a formao de manchas. A remoo dessas manchas requer a interveno de um restaurador.
Os poluentes atmosfricos so altamente cidos e, portanto, extremamente nocivos ao papel. So rapidamente absorvidos,
alterando seriamente o pH do papel.
8.1.3 Avaliao do objeto a ser limpo
Cada objeto deve ser avaliado individualmente para determinar se a higienizao necessria e se pode ser realizada com segurana. No caso de termos as condies abaixo, provavelmente o tratamento no ser possvel:
Fragilidade fsica do suporte Objetos com reas finas, perdas, rasgos intensos podem estar muito frgeis para limpeza. reas
com manchas e reas atacadas por fungos podem no resistir limpeza: o suporte torna-se escuro, quebradio, manchado e, portanto,
muito facilmente danificado.
Quando o papel se degrada, at mesmo um suave contato com o p de borracha pode provocar a fragmentao do documento.
Papis de textura muito porosa No se deve passar borracha nesses materiais, pois a remoo das partculas residuais com
pincel se torna difcil:
- papel japons;
- papel de textura fragilizada pelo ataque de fungos (que degradam a celulose, consumindo a encolagem);
- papel molhado (que perde a encolagem e, aps a secagem, torna-se frgil).
8.1.4 Materiais usados para limpeza de superfcie
A remoo da sujidade superficial (que est solta sobre o documento) feita atravs de pincis, flanela macia, aspirador e inmeras outras ferramentas que se adaptam tcnica.
Como j foi dito anteriormente, essa etapa obrigatria e sempre se realiza como primeiro tratamento, quaisquer que sejam as
outras intervenes previstas.
Pincis: so muitos os tipos de pincis utilizados na limpeza mecnica, de diferentes formas, tamanhos, qualidade e tipos de
cerdas (podem ser usados com carga esttica atritando as cerdas contra o nylon, material sinttico ou l);
Flanela: serve para remover sujidade de encadernaes, por exemplo;
Aspirador de p: sempre com proteo de bocal e com potncia de suco controlada;
Outros materiais usados para a limpeza: bisturi, pina, esptula, agulha, cotonete;
Materiais de apoio necessrios para limpeza mecnica:
- raladores de plstico ou ao inox; borrachas de vinil;
- fita-crepe;
- lpis de borracha;
- luvas de ltex ou algodo;
- mscaras;
- papel mata-borro;
- pesos;
- polister (mylar);
- folhas de papel siliconado;
- microscpios;
Os livros, alm do suporte-papel, exigem tambm tratamento de revestimento. Assim, o couro (inclui-se aqui o pergaminho),
tecidos e plastificados fazem parte dos materiais pertencentes aos livros.
Para a limpeza de livros utilizamos trinchas de diferentes tamanhos, pincis, flanelas macias, aspiradores de baixa potncia com
proteo de boca, pinas, esptulas de metal, entre outros materiais.
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Na limpeza do couro, recomendvel somente a utilizao de pincel e flanela macia, caso o couro esteja ntegro. No se deve
trat-lo com leos e solventes.
A encadernao em pergaminho no necessita do mesmo tratamento do couro. Como muito sensvel umidade, o tratamento
aquoso deve ser evitado. Para sua limpeza, apresenta bons resultados o uso de algodo embebido em solvente de 50% de gua e
lcool. O algodo precisa estar bem enxuto, e deve-se sempre buscar trabalhar o suporte em pequenas reas de cada vez. Nessa limpeza, importante ter muito cuidado com os pergaminhos muito ressecados e distorcidos. A fragilidade intensa e o documento pode
desintegrar-se. A estabilizao de pergaminhos, nesse caso, requer os servios de especialistas.
H muita controvrsia no uso de Leather Dressing para a hidratao dos couros. Os componentes das diversas frmulas do produto variam muito (leos, graxas, gorduras) e, se mal aplicados, podem causar srios problemas de conservao ao couro. A frmula do
British Museum a mais usada e recomendada. O uso deve ser criterioso e no indiscriminado. Em casos especficos de livros novos
de colees de bibliotecas, pode ser apropriado o seu uso como parte integrante de um programa de manuteno.
No caso dos revestimentos em tecido, a aplicao de trincha ou aspirador recomendvel, caso sua integridade o permita.
Nas capas de livros revestidas em papel, pode ser utilizado p de borracha ou diretamente a borracha, caso a integridade do papel
e das tintas no fique comprometida com essa ao.
E, nos revestimentos plastificados (percalux e outros), deve-se usar apenas uma flanela seca e bem macia.
Na limpeza do miolo do livro, utilizamos um pincel macio, sem aplicar borracha ou p de borracha. Alm de agredir as tintas, o
resduo de borracha permanente e de difcil remoo. Os resduos agem como abrasivos e permanecero em contato com o suporte
para sempre.
8.2.1 Limpeza de livros metodologia em mesa de higienizao
- Encadernao (capa do livro) limpar com trincha, pincel macio, aspirador, flanela macia, conforme o estado da encadernao;
- Miolo (livro em si) segurar firmemente o livro pela lombada, apertando o miolo. Com uma trincha ou pincel, limpar os cortes,
comeando pela cabea do livro, que a rea que est mais exposta sujidade. Quando a sujeira est muito incrustada e intensa,
utilizar, primeiramente, aspirador de p de baixa potncia ou ainda um pedao de carpete sem uso;
- O miolo deve ser limpo com pincel folha a folha, numa primeira higienizao;
- Oxigenar as folhas vrias vezes.
Num programa de manuteno, pode-se limpar a encadernao, cortes e aproximadamente as primeiras e ltimas 15 folhas, que
so as mais sujeitas a receber sujidade, devido estrutura das encadernaes. Nos livros mais frgeis, deve-se suportar o volume em
estruturas adequadas durante a operao para evitar danos na manipulao e tratamento.
Todo o documento que contiver gravuras ou outra tcnica de obra de arte no seu interior necessita um cuidado redobrado. Antes
de qualquer interveno com pincis, trinchas, flanelas, necessrio examinar bem o documento, pois, nesse caso, s ser recomendada a limpeza de superfcie se no houver nenhum risco de dano.
No caso dos documentos impressos como os livros, existe uma grande margem de segurana na resistncia das tintas em relao
ao pincel. Mesmo assim, devemos escolher o pincel de maciez adequada para cada situao. Em relao s obras de arte, as tcnicas
so to variadas e as tintas de composies to diversas que, de modo algum, se deve confiar na sua estabilidade frente ao do
pincel ou outro material.
8.3 Higienizao de documentos de arquivo
Materiais arquivsticos tm os seus suportes geralmente quebradios, frgeis, distorcidos ou fragmentados. Isso se deve principalmente ao alto ndice de acidez resultante do uso de papis de baixa qualidade. As ms condies de armazenamento e o excesso
de manuseio tambm contribuem para a degradao dos materiais. Tais documentos tm que ser higienizados com muito critrio e
cuidado.
8.3.1 Documentos manuscritos
Os mesmos cuidados para com os livros devem ser tomados em relao aos manuscritos. O exame dos documentos, testes de
estabilidade de seus componentes para o uso dos materiais de limpeza mecnica e critrios de interveno devem ser cuidadosamente
realizados.
As tintas ferroglicas, conforme o caso podem destruir um documento pelo seu alto ndice de acidez. Todo cuidado pouco para
manusear esses documentos. As espessas tintas encontradas em partituras de msica, por exemplo, podem estar soltas ou em estado
de p.
Tintas, como de cpias de carbono, so fceis de borrar, ao mesmo tempo em que o tipo de papel utilizado para isso fino e
quebradio, tornando o manuseio muito arriscado e a limpeza de superfcie desaconselhvel. As reas ilustradas e decorativas dos
manuscritos iluminados so desenhadas com tintas base de gua que podem estar secas e pulverulentas. A limpeza mecnica, nesses
casos, deve ser evitada.
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8.3.2 Documentos em grande formato
Desenhos de Arquitetura Os papis de arquitetura (no geral em papel vegetal) podem ser limpos com p de borracha, aps testes. Pode-se tambm usar um cotonete - bem enxuto e embebido em lcool. Muito sensveis gua, esses papis podem ter distores
causadas pela umidade que so irreversveis ou de difcil remoo.
Posters (Cartazes) As tintas e suportes de posters so muito frgeis. No se recomenda limpar a rea pictrica. Todo cuidado
pouco, at mesmo na escolha de seu acondicionamento.
Mapas Os mapas coloridos mo merecem uma ateno especial na limpeza. Em mapas impressos, desde que em boas condies, o p de borracha pode ser aplicado para tratar grandes reas. Os grandes mapas impressos, muitas vezes, tm vrias folhas de
papel coladas entre si nas margens, visando permitir uma impresso maior. Ao fazer a limpeza de um documento desses, o cuidado
com as emendas deve ser redobrado, pois nessas, geralmente, ocorrem descolamentos que podem reter resduos de borracha da limpeza, gerando degradao. Outros mapas so montados em linho ou algodo com cola de amido. O verso desses documentos retm muita sujidade. Recomenda-se remover o mximo com aspirador de p (munido das devidas protees em seu bocal e no documento).
9. Pequenos reparos
Os pequenos reparos so diminutas intervenes que podemos executar visando interromper um processo de deteriorao em
andamento. Essas pequenas intervenes devem obedecer a critrios rigorosos de tica e tcnica e tm a funo de melhorar o estado
de conservao dos documentos. Caso esses critrios no sejam obedecidos, o risco de aumentar os danos muito grande e muitas
vezes de carter irreversvel.
Os livros raros e os documentos de arquivo mais antigos devem ser tratados por especialistas da rea. Os demais documentos
permitem algumas intervenes, de simples a moderadas. Os materiais utilizados para esse fim devem ser de qualidade arquivstica e
de carter reversvel. Da mesma forma, toda a interveno deve obedecer a tcnicas e procedimentos reversveis. Isso significa que,
caso seja necessrio reverter o processo, no pode existir nenhum obstculo na tcnica e nos materiais utilizados.
Os procedimentos e tcnicas para a realizao de reparos em documentos exigem os seguintes instrumentos:
- mesa de trabalho;
- pina;
- papel mata-borro;
- entretela sem cola;
- placa de vidro;
- peso de mrmore;
- esptula de metal;
- esptula de osso;
- pincel chato;
- pincel fino;
- filme de polister.
QUALIDADE EM PRESTAO
DE SERVIOS: AS DIMENSES
DA QUALIDADE PESSOAL
E PROFISSIONAL; FATORES QUE
DETERMINAM A QUALIDADE DE UM
SERVIO; NORMALIZAO TCNICA
E QUALIDADE; QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AO PBLICO INTERNO E
EXTERNO; COMUNICAO E RELAES.
O conceito de Qualidade foi primeiramente associado definio de conformidade s especificaes. Posteriormente o conceito
evoluiu para a viso de Satisfao do Cliente.
Obviamente a satisfao do cliente no resultado apenas e to somente do grau de conformidade com as especificaes tcnicas,
mas tambm de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condies de pagamento, atendimento pr e ps-venda, flexibilidade,
etc. Paralelamente a esta evoluo do conceito de Qualidade, surgiu a viso de que o mesmo era fundamental no posicionamento
estratgico da empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratgico da empresa enfatizando
a Qualidade no era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfao do cliente foi ento estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa.
O termo Qualidade Total representa a busca da satisfao, no s do cliente, mas de todos os stakeholders (entidades significativas na existncia da empresa) e tambm da excelncia organizacional da empresa.
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Modelo Referencial
Considerando a Qualidade Total como o estado timo de eficincia e eficcia na ao de todos os elementos que constituem a
existncia da Empresa temos a necessidade de modelarmos sua organizao e o contexto no qual ela existe. Ao resultado desse processo de modelagem damos o nome de Modelo Referencial para Gesto da Qualidade.
Princpios da Qualidade Total
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Total satisfao dos clientes

Desenvolvimento de recursos humanos
Constncia de propsitos
Gerncia participativa
Aperfeioamento contnuo
Garantia da qualidade
Delegao
No aceitao de erros
Gerncia de processos
Disseminao de informaes
Gesto pela Qualidade Total

A gesto de uma organizao seja de manufatura ou de servios, com ou sem fins lucrativos, do governo, social ou de famlia
trata de duas coisas: as transaes e os relacionamentos.
A Gesto pela Qualidade Total (GQT) significa criar, intencionalmente, uma cultura organizacional em que todas as transaes
so perfeitamente entendidas e corretamente realizadas e onde os relacionamentos entre funcionrios, fornecedores e clientes so
bem-sucedidos (Crosby, 1998).
Sob um ponto de vista mais amplo, a GQT no apenas uma coleo de atividades, procedimentos e eventos. baseada em uma
poltica inabalvel que requer o cumprimento de acordos com requisitos claros para as transaes, educao e treinamento contnuos,
ateno aos relacionamentos e envolvimento da gerncia nas operaes, seguindo a filosofia da melhoria contnua.
Embora a qualidade sempre tenha sido adotada por uma questo de sobrevivncia (Segunda Guerra Mundial, Japo do ps-guerra, Ocidente perdendo mercado para os produtos japoneses, etc) seus princpios e tcnicas promovem melhorias tais que,
atualmente, as empresas de maior sucesso, so aquelas que adotam as ferramentas de gesto da qualidade. A Gesto pela Qualidade
Total - GQT - uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficcia e a flexibilidade de uma organizao por
meio de planejamento, organizao e compreenso de cada atividade, envolvendo cada indivduo em cada nvel. til em todos os
tipos de organizao.
Ferramentas de Gesto de Qualidade
Em plena revoluo da qualidade e da organizao das empresas, no se verifica ainda uma poltica intensiva dos conceitos da
Qualidade Total, principalmente nas empresas de pequeno e mdio porte, normalmente por desinformao e no entendimento da
linguagem tcnica a respeito da Qualidade Total.
Sobreviver em um mercado cada vez mais disputado representa o grande desafio das pessoas e empresas nos dias de hoje. Todos
ns sabemos que vai sobreviver somente o melhor. Face as constantes mudanas no cenrio, mais do que nunca, necessrio que
mudemos algum paradigma com absoro de novos conceitos em termos de gesto de nossos negcios. Acreditamos que a prtica
intensiva de conceitos de qualidade nas atividades do dia-a-dia, somar pontos a sobrevivncia e crescimento dos negcios.
A Qualidade Total uma filosofia de gesto baseada na satisfao dos clientes internos e externos envolvidos na empresa, ou seja,
um meio para atingir os objetivos e resultados desejados, e como tal, faz uso de um conjunto de tcnicas e ferramentas integradas
ao modelo de gesto. Sendo assim a seguir mostraremos alguma ferramentas para a Gesto de Qualidade.
5s
A Ferramenta 5S no apenas um programa, mas uma filosofia de vida. Com o objetivo de tornar o ambiente de trabalho mais
agradvel e seguro, a empresa vem aplicando os princpios japoneses do 5S. Este trabalho considerado pela empresa a base para
se atingir a Qualidade Total. Mediante treinamento e conscientizao, os colaboradores so incentivados a implementarem aes de
melhoria para cada um dos princpios do 5S.
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Os 5S so razoavelmente conhecidos na indstria, ao menos conhecidos como uma sistemtica voltada para melhorar a aparncia
do ambiente de trabalho.
E, realmente, isto o que se mostra, primeira vista, com seus 5 passos aparentemente dirigidos simples organizao do espao:
SEIRI (organizao e senso de utilizao)
SETON (arrumao e ordenao)
SEISO (Limpeza)
SEIKETSU (padronizao)
SHITSUKE (disciplina)
No entanto, um programa 5S pode causar grandes transformaes na empresa e alcanar resultados muito alm do que se poderia
supor de um programa assim to aparentemente despretensioso.
Atravs do 5S, os colaboradores so envolvidos na melhoria de tudo o que os rodeia e rodeia o seu trabalho, so convidados a
usar sua criatividade e dar solues, pessoais e em grupo, para pequenas melhorias, localizadas. Com isto, as pessoas comeam a se
sentir autorizadas a gerar mudanas, a gostar de realizar mudanas, e a tomar gosto por esta participao em melhorias que as afetam
diretamente.
Assim, aplicado corretamente, o programa 5S tem se mostrado a ferramenta mais eficaz para criar nas pessoas um senso de pertencimento que d origem motivao para participar mais fundo e contribuir melhor em todas as atividades.
O 5S muda o relacionamento psicolgico da pessoa com o seu trabalho, com os colegas e com a empresa, e vai alterando seus
hbitos, atitudes, prticas, etc., isto , vai alterando os padres culturais do grupo, a cultura da empresa.
Vale ressaltar que nos 5S assim como em qualquer outro sistema de gesto participativo o segredo do sucesso na implantao
esta ligado diretamente ao fato de as mudanas serem feitas por todos os envolvidos(desde o Gerente at o Faxineiro), criando assim
um senso de responsabilidade, que nos 4 primeiros S moldado, e a disciplina e apenas a consequncia do gosto de poder participar
em decises, por isso, todo cuidado pouco, devemos incentivar mas nunca impor, sob o risco de no alcanar os objetivos.
PDCA/SDCA
O Ciclo PDCA foi muito difundido nas reas de engenharia industrial. Trata-se de um mtodo simples para organizar e sequenciar a busca solues de problemas e melhoria de processos. Esta a filosofia do ciclo PDCA.
Plano
A primeira coisa a ser feita um plano onde dever ser investigado as causas e consequncias dos problemas. Aps o levantamento feito em cada rea levantando os principais pontos relacionados abaixo, elaborado um plano para que o problema deixe de
acontecer ou que pelo menos se possa isolar o problema.
Problema
Descreva os possveis problemas que so enfrentados pela empresa em alguma rea.
Causas
Por que est acontecendo o problema? Tem a ver com Material, Mtodo, Mo de Obra, Mquina, Medida? Tem origem em outras
reas? Quais?
Consequncias
O que ir acontecer se o problema no for resolvido? Vai influir em outras reas ou Clientes? Quais?
Solues Possveis
Quais so as solues possveis para a resoluo do problema? A obteno do maior nmero de informaes depende de amigos,
empregados etc. Aps a sugesto deve ser feita uma anlise criteriosa sobre todas as alternativas.
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Tempo Estimado para a Resoluo do Problema
Defina um tempo certo para o resolver o problema.
Como voc pode perceber, o Ciclo PDCA possui quatro letras que representam as seguintes palavras-chaves em Ingls:
P- Plan (Plano): Consiste nas etapas acima.
D- Do (Fazer): o estgio de implementao do plano, onde determinado o que fazer, quem ir fazer e quando dever
agir.
C- Check (Verificar): o estgio onde as pessoas envolvidas para resoluo do problema ou melhoria do mtodo atuaro
para saber se as medidas tomadas para eliminao do problema ainda esto sendo tomadas.
A- Action (Ao): o momento em que, percebendo que o problema (falha) voltou, toma-se as medidas necessrias para
correo.
O ciclo PDCA sequencial, ou seja, cada vez que se chega na letra A, comea tudo de novo, na letra P.
Para que serve isto? Simples! Sempre que se completa um ciclo considera-se que alguma melhoria no processo aconteceu. Portanto, toda vez que se roda o ciclo PDCA, algum novo problema ser descoberto e o processo (Empresa) encontrar um novo nvel
de excelncia. As empresas americanas e japonesas utilizam este mtodo a mais de 20 anos. Toda vez que eles rodam este ciclo,
mais suas empresas se afastam dos concorrentes. Quando essa metodologia incorporada por um tempo maior pode-se perceber o
quanto que as empresas brasileiras esto distantes com relao a gesto empresarial, pesquisa operacional ou engenharia de produo.
Esta constante preocupao com a melhoria contnua representa pequenas redues de custos. Talvez na cultura industrial brasileira, um nmero como 0,2% de reduo seja insignificante, porm, para eles que pensam no longo prazo, 0,2% de reduo durante
20 anos pode totalizar at 48% de reduo de custos. O segredo destas potncias econmicas estaria no enfoque de planejamento
econmico global.
No Brasil, planeja-se tudo a nvel macroeconmico, dando-se maior valor s poucas empresa (mercados) que acumulam muito,
so intensivas de capital e empregam pouco. No entanto, em economias maduras, comum observar a pulverizao dos negcios,
focalizando a clula da economia na empresa, invertendo o projeto econmico. Esta inverso, potencializada pela extrema observao de vantagens competitivas regionais, facilitaria a atuao de pequenos empreendedores que, auxiliados por uma infraestrutura
informativa teriam maior eficincia competitiva.
Ao invs de preocupar-se com macroplanejamentos que apenas excluem o grande somatrio das micro e pequenas empresas, o
governo poderia dar maior ateno ao controle monetrio, assistncia social e justia fiscal, tanto na captao como na sua distribuio.
O governo deveria, principalmente, construir uma infraestrutura prtica para que a micro e pequena empresa pudesse sobreviver
num mundo descomplicado, sem burocracias e com melhor atendimento, permitindo, assim, que a vontade do empreendedor, aliada
a informao de conceitos gerenciais, fosse um novo propulsor em nossa economia.
Enquanto estas coisa no acontecem, cabe as microempresas buscarem por conta prpria a melhoria na gesto da clula da economia (A Empresa). Uma boa ferramenta pode ser o ciclo PDCA. A representao do ciclo PDCA pode ser visualizada na figura 1.
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O sistema de gesto como um conjunto integrado de misso, princpios, conceitos, valores, processos gerenciais e operacionais,
destinado identificao dos objetivos , ameaas e oportunidades, avaliao dos pontos fortes e fracos e a tomada de decises, tem
muito a se beneficiar com o ciclo PDCA.
O PDCA, aplicado soluo de problemas o caminho racional para atingir as metas. Ao analisar o PDCA, se a meta foi alcanada com eficcia ento essa pode tornar-se uma
meta padro e o ciclo ser novamente aplicado para manter o resultado. A figura 2, adaptada, demonstra o processo, onde a
meta mantida para a empresa em funcionamento num certo nvel; neste caso pode-se chamar o mtodo de SDCA (trocando o P pelo
S de standard, o mesmo que padro).
O mtodo PDCA, de acordo Campos (1996), quando empregado para melhoria de resultado consta de:
A. um ciclo de manuteno cujo objetivo a previsibilidade dos resultados. Para isto, no ciclo de manuteno, deve-se cumprir
os padres, atuando no resultado e nas causas dos desvios, quando indicado no procedimento operacional;
B. um ciclo de melhorias, pode ter como um dos objetivos obter competitividade para a empresa atravs da melhoria contnua
dos resultados. As melhorias so conseguidas pela anlise do processo e adoo de novo padro.
Um melhor entendimento pode ser obtido, verificando-se a figura abaixo:
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A empresa procura no apenas sobreviver no mercado, mas tambm, conquistar novas fatias e para isso desenvolve novos projetos. O ciclo PDCA, aplicado no mtodo para o desenvolvimento de novos projetos, tem como objetivo elevar o desempenho a
nveis inditos, ou seja, um melhoramento contnuo como sinnimo de avaliao.
O mtodo PDCA pode ser empregado, no sistema, para solucionar os problemas, manter as metas alcanadas, melhorar os resultados e at mesmo auxiliar o desenvolvimento de novos projetos.
No sistema de gesto, o planejamento uma antecipao do processo decisrio, porque determina o qu, como e quando fazer,
antes da execuo. O ato de tomar uma deciso apenas um dos itens importantes do que se denomina ciclo de deciso, que pode
ser apresentado em quatro etapas: tomada de deciso, implementao, avaliao e recomendao.
Na fase de execuo (Do) de um ciclo decisrio, procurar determinar um ou mais caminhos de ao a serem seguidos, face
misso e metas da organizao empresarial.
No ciclo de deciso, uma vez escolhido o curso de ao, necessrio colocar em prtica a fase mais difcil, a implementao
da deciso, e posteriormente, avaliar os resultados obtidos, para propor as recomendaes para manter os resultados alcanados ou
corrigir o que for preciso.
Portanto, as diversas reas de atividades sero realimentadas por: deciso, implementao, avaliao e recomendao, resultando
pontos a serem observados, quando da formulao de novo planejamento.
Assim, aplicando os princpios do PDCA ao sistema de gesto, haver um fluxo constante de informaes, necessrias ao ciclo
de tomada de deciso, assegurando que os recursos materiais, financeiros, humanos e tecnolgicos sejam empregados com eficincia
para obter a eficcia da realizao das metas estabelecidas, e como consequncia, cumprir a misso da organizao.
FLUXOGRAMAS
O fluxograma um grfico que demonstra a sequncia operacional do desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza: o
trabalho que est sendo realizado, o tempo necessrio para sua realizao, a distncia percorrida pelos documentos, quem est realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo.
Como existe uma parafernlia de tipos e denominaes de fluxogramas diferentes, discorremos sobre o que se acredita ser o mais
eficiente e eficaz na soluo dos problemas processuais vivenciados nas empresas: o FAP - Fluxograma de Anlise de Processos. Este
fluxograma originou-se a partir do aperfeioamento do diagrama de blocos e do fluxograma utilizado na rea de processamento de
dados.
Como instrumento de mltiplas funes, o FAP, mediante sua representao grfica, permite visualizar e compreender melhor
os processos de trabalho em execuo, as diversas fases operacionais, a interligao com outros processos e todos os documentos
envolvidos.
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A partir de uma viso sistmica, possibilitar ao analista um conhecimento mais ntimo e profundo da situao atual, permitindo,
tambm, uma anlise tcnica mais acurada e confivel, possibilitando como resultado uma proposta mais racional, mais coerente e
com melhor qualidade.
A elaborao de fluxograma de um processo integral, descendo at o nvel das tarefas individuais, forma o embasamento da anlise e do aperfeioamento do processo. A atribuio de partes do processo a membros especficos da equipe acelera a execuo das
tarefas, que, de outra forma, demandaria muito tempo.
Toda situao e/ou processo apresentar problemas especficos de mapeamento. Por exemplo, a documentao disponvel raramente suficiente para mapear todas as atividades e tarefas, sem falar nas pessoas que executam essas tarefas. Tenha cuidado com
aquilo que a documentao determina como deve ser feito e como as coisas so feitas na realidade.
H muitos tipos diferentes de fluxograma. Cada um para cada aplicao especfica. Voc precisa entender pelo menos quatro
destas tcnicas para ser eficaz. So elas:
1. Diagrama de blocos que fornece uma rpida noo do processo;
2. O fluxograma padro da American National Standards Institute (ANSI), que analisa os inter-relacionamentos detalhados de
um processo;
3. Fluxogramas funcionais, que mostram o fluxo do processo entre organizaes ou reas;
4. Fluxogramas geogrficos, que mostram o fluxo do processo entre localidades.
Outros fluxogramas:
FLUXOGRAMA FUNCIONAL: constitui um outro tipo de fluxograma. Ele retrata o movimento entre as diferentes reas de trabalho, uma dimenso adicional que se torna particularmente til quando o tempo de ciclo um problema. Um fluxograma funcional
pode ser elaborado com blocos quanto com smbolos padres.
FLUXO-CRONOGRAMA: apresenta alm do fluxograma padro, a indicao do tempo de processamento de cada atividade e
do tempo de ciclo para cada atividade. Esse tipo de fluxograma permite algumas concluses preciosas, quando se faz uma anlise
de custo da deficincia da qualidade, para determinar quanto dinheiro a organizao est perdendo, pelo fato de o processo no ser
eficaz e eficiente. Agregar a dimenso do tempo s funes j definidas, que interagem no processo facilita a identificao das reas
de desperdcio de tempo e que provocam atrasos.
FLUXOGRAMA GEOGRFICO: um fluxograma geogrfico, ou superposto ao layout fsico, analisa o fluxo fsico das atividades. Ele ajuda o tempo desperdiado entre o trabalho realizado e os recursos envolvidos dentro das atividades.
ISO
O que ISO ?
ISO significa Organizao Internacional para Normalizao (International Organization for Standardization ) localizada em Genebra, Sua. A sigla ISO uma referncia palavra grega ISO, que significa igualdade.
O propsito da ISO desenvolver e promover normas e padres mundiais que traduzam o consenso dos diferentes pases do
mundo de forma a facilitar o comrcio internacional. A ISO tem 130 pases membros. A ABNT o representante brasileiro.
A ISO trabalha com 180 comits tcnicos (TC) e centenas de subcomits e grupos de trabalho. A ISO 9000 uma srie de cinco
normas internacionais sobre o gerenciamento e a garantia da qualidade, que compreende a ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003
e ISO 9004. A ISO 9000 serve de roteiro para implementar a ISO 9001, ISO 9002 ou a ISO 9003. Estas trs normas da qualidade
podem ser entendidas pela diferena entre suas abrangncias. A mais abrangente, a ISO 9001, incorpora todos os 20 elementos de
qualidade da norma da qualidade; a ISO 9002 possui 18 daqueles elementos e a ISO 9003 tem 12 elementos bsicos.
NBR ISO 9001: A norma ISO 9001 utilizada pelas companhias para controlar seus sistemas de qualidade durante todo o ciclo
de desenvolvimento dos produtos, desde o projeto at o servio. Ele inclui o elemento do projeto do produto, que se torna mais crtico
para os clientes que se apoiam em produtos isentos de erros.
NBR ISO 9002 : A norma ISO 9002 usada por companhias as quais a nfase est na produo e na instalao. Esta norma da
qualidade pode ser utilizada por uma empresa cujos produtos j foram comercializados, testados, melhorados e aprovados. Desta forma, h a possibilidade de a qualidade do produto ser alta. Estas companhias focalizam seus esforos para a qualidade na conservao
e no melhoramento dos sistemas da qualidade existentes, em lugar de desenvolverem sistemas da qualidade para um produto novo.
NBR ISO 9003: A norma ISO 9003 dirigida para companhias nas quais sistemas abrangentes da qualidade podem no ser
importantes ou necessrios, como, por exemplo, as fornecedoras de mercadorias, nestes casos, a inspeo e o ensaio final do produto
seriam suficientes.
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NBR ISO 9004: Fornece orientaes para a gesto da qualidade e os elementos do sistema da qualidade. Os elementos do sistema da qualidade so adequados para uso no desenvolvimento e na implementao de um sistema da qualidade interno abrangente e
efetivo, com a finalidade de assegurar a satisfao do cliente. No se destina a fins contratuais, reguladores ou de certificao.
Baseado nos 20 elementos da qualidade ISO 9001 - 1987. Existe uma correspondncia de um para um entre os sistemas da qualidade da ISO 9001 e as polticas deste exemplo de manual da qualidade.
Frequentemente, o manual da qualidade o documento ncleo necessrio para a certificao. Os auditores do organismo de certificao revisam-no para ter certeza de que todos os elementos dos sistemas da qualidade da norma esto sendo tratados. Examinando
o material que vem a seguir, voc poder conseguir compreender os pontos crticos das normas.
Primeiro deveramos rever vrios pontos. A ISO 9001, que s tem sete pginas, a norma contratual da qualidade ISO 9000 mais
abrangente. O presente manual da qualidade mais longo que a norma porque detalha especificamente aes, mediante as quais a
norma pode ser satisfeita. Em certos sistemas da qualidade, o manual pormenorizado descreve aes coerentes com os quesitos da
ISO 9001, mas que vo alm deles.
Qualidade em prestao de servios
As organizaes tm de produzir servios e produtos de qualidade, no mais pensando em uma estratgia que as diferencie no
mercado, mas tambm como uma condio de sobrevivncia. A preocupao com a qualidade dos servios prestados no coisa
recente; desde a poca dos antigos fencios e romanos, a qualidade na prestao dos servios j era uma preocupao constante, tanto
que foram desenvolvidos padres de qualidade, mtodos e ferramentas especficas para a execuo desses servios.
A qualidade na prestao de servios visa o alcance da satisfao do cliente atravs de um processo de melhoria contnua dos
servios gerados pela empresa. A qualidade total tem como necessidade a participao de todos os membros da empresa, incluindo
supervisores, gerentes, trabalhadores e seus executivos, na busca do objetivo de melhoria contnua dos produtos e servios.
importante ressaltar a continuidade do processo da qualidade na prestao de servios, tendo em vista a sobrevivncia da organizao. A maior dificuldade est no comportamento do consumidor, pois suas necessidades mudam constantemente e o esforo
visando o aperfeioamento diante de situaes que se modificam torna mais difcil a excelncia na prestao dos servios.
Para se desenvolver uma cultura de qualidade na organizao, necessrio estimular em todos os envolvidos na prestao do
servio a responsabilidade em relao as atividades e tarefas desenvolvidas, e que os problemas sejam resolvidos com eficincia.
Uma poltica de feedback pode ajudar no aproveitamento das reclamaes dos consumidores, como uma forma de melhorar o
padro dos servios prestados.
Enfim, todos os esforos despedidos de forma a prestar servios de qualidade no sero em vo. O retorno certo, e a empresa
dificilmente ser esquecida pelos consumidores e concorrentes.
Qualidade no atendimento, comunicao e relaespblicas
Atender significa: Acolher com ateno, ouvir atentamente; Tomar em considerao, deferir; Atentar, ter a ateno despertada
para; Receber.
Por isso, atendimento acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus desejos sejam resolvidos.
Atendimento ento dispor de todos os recursos que se fizerem necessrios, para atender ao desejo e necessidade do cliente. Esse
cliente pode ser interno, ou, externo, e caracteriza-se por ser o pblico-alvo em questo.
Os clientes internos so aqueles de dentro da organizao. Ou seja, so os colegas de trabalho, os executivos. So as pessoas que
atuam internamente na empresa.
J os clientes externos, so os clientes que adquirem produtos ou servios da empresa. O cenrio em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferncia de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental e o diferencial. E por
isso que os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes dos padres de atendimento. Por isso, o comprometimento e profissionalismo so importantes para um bom atendimento.
Atualmente, mais importante do que se ter um cliente, o relacionamento que se cria com ele. E isso, alcanado atravs do
atendimento.
Os clientes quando procuram um atendimento eles possuem expectativas. Por isso, o ideal para construir um relacionamento
duradouro, no apenas atender as expectativas, e sim, super-las. Os clientes que tm suas expectativas superadas acabam se tornando fiis.
O processo de atendimento comea com a identificao das necessidades do cliente. Para isso, uma comunicao clara e objetiva
fundamental. O atendente precisa fazer questes que o levem ao encontro da soluo e oferecimento das respostas que o cliente
busca.
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Nesse caso, boa comunicao, no quer dizer falar muito. Pelo contrrio, deve-se ouvir mais do que falar, e atentar-se a todas
as informaes passadas pelo cliente.
A comunicao importante. E no atendimento quem atende deve ser o ouvinte.
Os relacionamentos com os clientes so construdos atravs de bons atendimentos. Por isso, importante analisar o comportamento do cliente e torna-lo fiel.
A fidelizao de clientes o que as empresas buscam. Isso, pois, assim elas constroem relacionamentos consistentes, peridicos
e de qualidade.
Portanto, a qualidade do atendimento aos clientes baseado na forma pela qual o atendente trata sua necessidade. E os relacionamentos duradouros com esses pblicos, so consequncias. Tudo isso, tendo em vista, que a relao cliente-empresa feita atravs
do atendimento. E por isso, que a qualidade deve ser elementar.
Para entendermos comunicabilidade, primeiro precisamos entender o que comunicao.
A palavra Comunicao deriva do latim communicare, cujo significado tornar comum, partilhar, associar, trocar opinies,
conferenciar.
Tem o sentido de participao, em interao, em troca de mensagem, em emisso ou recebimento de informao nova. Assim,
como se v, implica participao.
Comunicao o processo de transmitir informao de uma pessoa para outra. Se no houver esta compreenso, no houve
comunicao. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta no for compreendida por quem recebeu a mensagem, a comunicao
no se efetivou.
Essa ao pode ser verbal, ou, no verbal. E tambm, pode ser por diversos meios.
Assim, comunicao no aquilo que o remetente fala. Mas, sim, aquilo que o destinatrio entende. Portanto, s h comunicao, se o receptor compreender a mensagem enviada pelo emissor.
Chiavenato define comunicao como troca de informaes entre indivduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informao.
H para isso, o processo de comunicao, que composto de trs etapas subdivididas:
1 - Emissor: a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem.
a) Significado: corresponde ideia, ao conceito que o emissor deseja comunicar.
b) Codificador: constitudo pelo mecanismo vocal para decifrar a mensagem.
2 - Mensagem: a ideia em que o emissor deseja comunicar.
a) Canal: tambm chamado de veculo, o espao situado entre o emissor e o receptor.
b) Rudo: a perturbao dentro do processo de comunicao.
3 - Receptor: a etapa que recebe a mensagem, a quem destinada.
a) Descodificador: estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda.
b) Compreenso: o entendimento da mensagem pelo receptor.
c) Feedback: o receptor confirmar a mensagem recebida do emissor, representa a volta da mensagem enviada pelo emissor.
Pode-se, portanto, dizer que a comunicao s pode ser considerada eficaz quando a compreenso de receptor coincide com o
significado pretendido pelo emissor.
O processo de comunicao nunca perfeito. No decorrer de suas etapas sempre ocorrem perturbaes que prejudicam o processo, no qual so denominados rudos. Rudo uma perturbao indesejvel em qualquer processo de comunicao, que atrapalha
a efetivao da comunicao e pode provocar perdas ou desvios na mensagem.
Ele identificado na comunicao como o conjunto de barreiras, obstculos, acrscimos, erros e distores que prejudicam a
compreenso da mensagem em seu fluxo. Isto significa que nem sempre aquilo que o emissor deseja informar precisamente aquilo
que o receptor compreende.
Assim, rudo qualquer fonte de erro, distrbio ou deformao de uma mensagem, que atrapalha e age contrrio eficcia da
informao.
Por isso, o atendente deve trabalhar com a Comunicao de forma que haja menos rudos possveis. Isso, atravs de solicitaes
de feedbacks constantes, mensagens claras, objetivas e concisas.
Como diria Rivaldo Chinem, Comunicao como o futebol, todo mundo pensa que entende e d palpite. Nesse campo, quando
a confuso se instala, quebram-se as regras, e os atores, ao entrar em cena, do caneladas, e o jogo passa a ser um completo vale-tudo.
J comunicabilidade o ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem transferida integral, correta, rpida e economicamente.
Ou seja, fazer com que a comunicao realmente obtenha seu objetivo, que fazer com que o receptor entenda justamente
aquilo que o emissor intencionava.
No atendimento, a comunicao tem o papel essencial. Pois, o atendimento se concretiza atravs da troca de informaes.
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O atendente deve ouvir e solicitar feedbak ao cliente, visando entender, sem rudos, aquilo que est sendo solicitado.
de interesse do cliente e do atendente que a informao seja recebida de forma clara. Porm, sabemos que nem sempre isso
possvel.
Assim, o atendente tem o dever de fazer com que o processo de comunicao acontea da melhor forma, atravs, de questionamentos que leve recepo da mensagem.
importante que primeiramente, o atendente entenda a linguagem do cliente, e estabelea para si mesmo o mesmo nvel. Tudo
isso, para que o pblico em questo, tambm consiga compreender o que o atendente est dizendo.
Ter o mesmo nvel de linguagem no quer dizer utilizar-se da forma incorreta da lngua portuguesa. E sim, dispensar de termos
tcnicos e palavras difceis nas quais no podem ser de entendimento do cliente.
Esse desnvel de linguagem tambm caracteriza-se como rudos, E atrapalham o processo de comunicao.
Fazer esse diagnstico de qual linguagem deve ser utilizada, auxilia no processo de acolhimento das mensagens. Pois, torna a
comunicao clara e objetiva, que um dos fatores essenciais para a qualidade no atendimento.
muito complexo falar sobre a linguagem adequada utilizada em uma mensagem. H dois tipos de variaes:
- As variaes de uso regional de acordo com o espao geogrfico, na qual denominamos de dialeto.
- As variaes que dever ser ajustadas de acordo com o destinatrio, tais como: a lngua falada, a escrita, a jurdica, dos economistas, dos internautas, etc. A essas variaes denominamos registros.
Ressaltamos que as variaes so usadas para distino social, qualificando em grupos de origem, formao profissional, escolaridade, etc.
Lngua Falada

Lngua Escrita
vulgar
coloquial
despreocupada
coloquial culta
formal
vulgar
despreocupada
formal
literria
Falada vulgar: no existe preocupao com a norma gramatical.

Falada coloquial despreocupada: usada na conversao corrente, com grias e expresses familiares.
Falada culta: linguagem usada em sala de aula, reunies, palestras, sem fugir da naturalidade.
Falada formal: imita em tudo a escrita, por isso mesmo, soa artificial.
Escrita vulgar: usada por pessoas sem escolaridade e contm vrios erros.
Escrita despreocupada: usada em bilhetes ou correspondncias ntimas.
Escrita formal: usada em correspondncia empresarial com norma gramatical.
Escrita literria: respeita a norma gramatical e utiliza recursos estilsticos de forma inovadora.
Como se pode ver h vrias maneiras de expressar as ideias e cada qual exigida em determinada situao.
O responsvel pelo primeiro atendimento representa a primeira impresso da empresa, que o cliente ir formar, como a imagem
da empresa como um todo.
E por isso, a apresentao inicial de quem faz o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurana, tcnica e ter uma apresentao mpar.
fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. Se a empresa adotar uniforme, indispensvel que
o use sempre, e que o apresente sempre de forma impecvel. Unhas e cabelos limpos e hlito agradvel tambm compreendem os
elementos que constituem a imagem que o cliente ir fazer da empresa, atravs do atendente.
O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a expresso corporal e a disposio na apresentao se tornam fatores que iro compreender no julgamento do cliente.
A satisfao do atendimento comea a ser formado na apresentao.
Assim, a saudao inicial deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso, interesse e prontido.
O tom de voz deve ser sempre agradvel, em bom tom. O que prejudica muitos relacionamentos das empresas com os clientes,
a forma de tratamento na apresentao. fundamental que no ato da apresentao, o atendente mostre ao cliente que ele Bem-Vindo
e que sua presena na empresa importante.
H vrias regras a serem seguidas para a apresentao inicial para um Bom Atendimento. O que dizer antes? O nome, nome da
empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois no? Posso ajud-lo?
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A sequncia no importa. O que deve ser pensado na hora, que essas frases realmente devem ser ditas de forma positiva e que
tenham significado.
Os clientes no aguentam mais atendimentos com apresentaes mecnicas.
O que eles querem sentir na apresentao receptividade.
Por isso, Saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite, timo! Mas, diga isso, desejando mesmo que o cliente tenha. Dizer o
nome da empresa se o atendimento for atravs do telefone tambm faz parte. Porm, faa de forma clara e devagar. No d margem,
ou fale de forma que ele tenha que perguntar de onde logo aps o atendente ter falado. Dizer o nome, tambm importante. Mas,
isso pode ser dito de uma forma melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu. Exemplo: Qual
seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em qu?
O cliente com certeza j ir se sentir com prestgio, e tambm, ir perceber que essa empresa trabalha pautada na qualidade do
atendimento.
Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impresso de algo.
Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o atendimento. Fazendo com que o
cliente tenha uma boa imagem da empresa.
O profissionalismo na apresentao se tornou fator chave para o atendimento. Excesso de intimidade na apresentao repudivel. O cliente no est procurando amigos de infncia. E sim, solues aos seus problemas.
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os nomes e adjetivos no diminutivo.
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, a demora no atendimento. Principalmente quando ele observa que o atendente est conversando assuntos particulares, ou, fazendo aes que so particulares e no condizem com seu trabalho.
A instantaneidade na apresentao do atendimento configura seriedade e transmite confiana ao cliente.
Portanto, o atendente deve tratar a apresentao no atendimento como ponto inicial, de sucesso, para um bom relacionamento
com o cliente.
O cliente quando procura atendimento, porque tem necessidade de algo. O atendente deve desprender toda a ateno para ele.
Por isso deve ser interrompido tudo o que est fazendo, e prestar ateno nica e exclusivamente ao cliente.
Assuntos particulares e distraes so encarados pelos clientes como falta de profissionalismo.
Atentar-se ao que ele diz, questiona e traduz em forma de gestos e movimentos, devem ser compreendidos e transformados em
conhecimento ao atendente.
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que j foi dito antes, so decodificados pelo cliente como desprezo
ao que pretende.
importante ter ateno tudo o que o cliente faz e diz, para que o atendimento seja personalizado e os interesses e necessidades
dele sejam trabalhados e atendidos.
indispensvel que se use do formalismo e da cortesia. O excesso de intimidade pode constranger o cliente. Ser educado corts
fundamental. Porm, o excesso de amabilidade, se torna to inconveniente quanto a falta de educao.
O atendimento mais importante que preo, produto ou servio para o cliente. Por isso, a ateno ele deve ser nica e exclusiva.
Por isso, necessrio que o cliente sinta-se importante e sinta que est sendo proporcionado ele um ambiente agradvel e favorvel para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente deve estar voltado completamente para a interao com o
cliente, estando sempre atento para perceber constantemente as suas necessidades. Por isso, o mais importante demonstrar interesse
em relao s necessidades dos clientes e atend-las prontamente e da melhor forma possvel.
Gentileza o ponto inicial para a construo do relacionamento com o cliente. A educao deve permear em todo processo de
atendimento. Desde apresentao at a despedida.
Saudar o cliente, utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, so fundamentais em todo processo.
Caracteriza-se tambm, como cortesia no atendimento, o tom de voz e forma com que se dirige ao cliente.
O tom de voz deve ser agradvel. Mas, precisa ser audvel. Ou seja, que d para compreender. Mas, importante lembrar, que
apenas o cliente deve escutar. E no todo mundo que se encontra no estabelecimento.
Com idosos, a ateno deve ser redobrada. Pois, algumas palavras e tratamentos podem ser ofensivos eles. Portanto, deve-se
utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora.
Assim, Ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz est oferecendo a sua imagem (vendendo sua
imagem) e da empresa na qual est representando. As aes representam o que a empresa pretende.
Por isso, importante salientar que no se deve distrair durante o atendimento. Deve-se concentrar em tudo o que o cliente est
dizendo.
Tambm, no se deve ficar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver falando. Concentre-se em ouvir.
Outro fator importante e que deve ser levado em conta no atendimento no interromper o interlocutor. Pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra est dizendo. E assim, no h a comunicao.
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O atendente tambm no deve se sentir como se estivesse sendo atacado. Pois alguns clientes do um tom mais agressivo sua
fala. Porm, isso deve ser combatido atravs da atitude do atendente, que deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem
elevar o tom da voz. E tambm, sem se alterar.
Tomar nota das informaes pode trazer mais tranquilidade ao atendimento. Ainda mais se ele estiver sendo feito pelo telefone.
Essa tcnica, auxilia na compreenso e afasta a duplicidade de questionamentos que j foram feitos, ou de informaes que j foram
passadas.
Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento, importante. O atendente no deve-se inibir. J foi dito que fazer
uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E tambm que informaes que j foram passadas pelo clientes no devem ser questionadas. Porm, se houver necessidade, o atendente deve faz-la. Mas, deve pedir desculpas por refaz-la, e dizer que foi um lapso.
Confirmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma mensagem de profissionalismo, ateno e interesse ao cliente. Demonstra
que o atendente e a empresa esto preocupados com sua situao e em fazer um atendimento de qualidade.
Portanto, estabelecer empatia e Falar claramente e pausadamente, sem ser montono, evitando ainda o uso de grias; falar com
voz clara e expressiva (boa dico) so atitudes que tornam o atendimento ao cliente com qualidade.
Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a empresa, uma organizao na qual tem o foco no cliente. Ou seja,
uma instituio que prima por solucionar as dvidas, problemas e necessidades dos clientes.
Ser gil, sim. Mas, a qualidade no pode ser deixada de lado.
Pois de nada adianta fazer rpido, se ter que ser feito novamente. Portanto a presteza deve ser acompanhada de qualidade.
Para isso, importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo o que precisa ser encontrado facilmente.
Tambm, estar bem informado sobre os produtos e servios da organizao, tornam o atendimento mais gil.
Em um mundo no qual tempo est relacionado dinheiro, o cliente no se sente bem em lugares no qual ele tenha que perder
muito tempo para solucionar algum problema.
Instantaneidade a palavra de ordem. Por mais que o processo de atendimento demore, o que o cliente precisa detectar, que
est sendo feito na velocidade mxima permitida.
Tudo isso tambm, tendo em vista que a demora pode afetar no processo de outros clientes que esto espera.
Porm, importante atender completamente um cliente para depois comear atender o prximo.
Se gil no est ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer na totalidade de maneira otimizada.
O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no problema.
Ser eficiente realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela. Ser eficiente atingir a meta estabelecida.
Por isso, o atendimento eficiente aquele no qual no perde tempo com perfumarias. E sim, agiliza o processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo.
Eficincia est ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente aquele que rende o suficiente para ser til.
O atendente precisa compreender que o cliente est ali para ser atendido. Por isso, no deve perder tempo com assuntos ou aes
que desviem do pretendido.
H alguns pontos que levam um atendimento eficiente, como:
Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da empresa fazem, evita que o cliente tenha que repetir mais de uma vez o
que deseja, e que fique esperando mais tempo que o necessrio.
Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficincia e profissionalismo.
Respeitar o tempo e espao das pessoas fundamental ao cliente. Se ele precisa de um tempo a mais para elaborar e processar o
que est sendo feito, d esse tempo ele, auxiliando-o com informaes e questes que o auxilie no processo de compreenso.
Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo gil, far com que o cliente tenha a mesma conduta.
Saber identificar os gestos e as reaes das pessoas, de forma a no se tornar desagradvel ou inconveniente, facilita no atendimento.
Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer, exercitando o ouvir com a
inteligncia e no s com o ouvido.
Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importncia de cada fala e os valores do que foi dito.
Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar o que especial, importante e ou essencial em cada solicitao,
procurando ajuda-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo.
O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente ser breve sem tornar-se desagradvel.
Ter tica em todos os nveis de atendimento faz com que o cliente no tenha dvida sobre a organizao. E assim, no desperdice
tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa.
O atendente deve saber que sempre h uma soluo para tudo e para todos, buscando sempre os entendimentos e os acordos em
todas as situaes, por mais difceis que elas se apresentem.
O atendente deve saber utilizar a comunicao e as informaes.
O todo composto de partes, e para os clientes as aes sempre falaram mais alto que as palavras.
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Em todos os nveis de atendimento ser inevitvel deparar-se com clientes ofensivos e agressivos. Para tanto, o atendente deve
ter tolerncia para acalmar o cliente e mostrar que ele est ali para auxili-lo e resolver o problema.
No deixar dvidas ao cliente de que a receptividade na empresa a palavra de ordem, acalma e tranquiliza. Por isso, a tolerncia
importante para que no se perca a linha e comprometa a imagem da empresa e a qualidade no atendimento.
No demonstrar ao cliente que o atendente s mais um na empresa, e que o que o cliente procura no tem ligao com sua
competncia, evita conflitos.
Por mais que no seja o responsvel pela situao, o atendente deve demonstrar interesse, presteza e tolerncia.
Por mais que o cliente insista em construir uma situao de discusso, o atendente deve-se manter firme, tolerante e profissional.
Portanto, a presteza, eficincia e a tolerncia, formam uma trplice que sustentam os atendimentos pautados na qualidade, tendo
em vista que a agilidade e profissionalismo permeiam os relacionamentos.
A postura do atendente deve ser proativa, passando confiana e credibilidade. Sendo ao mesmo tempo profissional e possuindo
simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom
de voz que apenas o cliente escute, e no todos que esto no local e ouvindo atentamente, so condutas essenciais para o atendente.
O sigilo importante, e por isso, o tom de voz no atendimento essencial. O atendimento deve ser exclusivo e impessoal. Ou
seja, o assunto que est sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas ao cliente. As demais pessoas que esto no local no
podem e nem devem escutar o que est sendo tratado no momento. Principalmente se for assunto pessoal.
Essa conduta de impessoalidade e personalizao transformam o atendimento, e do um tom formal situao.
A objetividade est ligada eficincia e presteza. E por isso, tem como foco, como j vimos, eliminar desperdiadores de tempo,
que so aquelas atitudes que destoam do foco.
Ser objetivo, pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para que ele est ali.
Solucionar o seu problema e atender s suas necessidades devem ser tratados como assuntos urgentes e emergentes. Ou seja, tm
pressa e necessita de uma soluo rapidamente.
Afirmamos que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade. Porm, isso no exclui outros fatores to importantes quanto, como: clareza, presteza, ateno, interesse e comunicabilidade. Pois o atendimento com qualidade deve construdo em
cima de uma srie de fatores que configuram um atendimento com qualidade. E no apenas/somente um elemento.
A comunicao, sem dvida, o centro de todo relacionamento, seja ele pessoal, profissional, etc. Ela a chave para o desenvolvimento de uma relao saudvel com o outro, uma vez que pode ser considerada a arte do entender e do fazer-se entender.
Em poucas palavras, a comunicao o processo verbal ou no-verbal de transmitir uma informao a uma outra pessoa de maneira que ela entenda o que est sendo expresso. A comunicao, portanto, no est limitada fala, linguagem oral, mas tambm
possvel por meio de gestos, smbolos, expresses, bem como qualquer outra forma que contenha em si um significado inteligvel,
compreensvel.
A comunicao, portanto, ocorre quando, ao emitirmos uma mensagem, nos fazemos entender por uma pessoa e modificamos
seu comportamento. Isso possvel atravs da linguagem, que a representao do pensamento por meio de sinais que permitam a
comunicao e a interao entre as pessoas.
Podemos encontrar pelo menos quatro nveis de comunicao:
Nvel quatro uma comunicao altamente superficial, em que os indivduos apenas se olham ou falam estritamente o necessrio, limitando-se, no mximo, a um bom dia ou a uma pequena informao.
Nvel trs uma comunicao ainda superficial, mas aqui as pessoas tratam-se com um mnimo de cordialidade e sorrisos.
Neste nvel os indivduos ainda no saram das suas cascas para tornar conhecido aos outros o que pensam e sentem, ou seja, a
comunicao ainda est limitada.
Nvel dois aqui os indivduos comeam a relatar suas ideias e pensamentos, o que marca o incio de uma comunicao real.
As pessoas esto dispostas a correr o risco de expor suas ideias e solues prprias, mas ainda impem barreiras para a comunicao
plena, talvez como mecanismo de defesa e forma de conhecer os outros passo a passo. o to conhecido p atrs, mas a comunicao neste nvel abre possibilidades para o aprofundamento das relaes interpessoais e dos laos de confiana, imprescindveis na
comunicao de nvel um.
Nvel um uma comunicao total. As pessoas esto dispostas a compartilhar seus sentimentos, ideias e pensamentos. Esta
comunicao est baseada na honestidade e na abertura completa, ou seja, subentende-se que neste nvel de comunicao as pessoas
possuem um alto grau de conhecimento e confiana umas nas outras, estabelecendo um relacionamento interpessoal pleno e baseado
no dilogo como forma de soluo de problemas e conflitos.
A forma de comunicao humana mais utilizada , sem dvida, a comunicao verbal. E todo ato de comunicao envolve sempre seis componentes essenciais. So eles:
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o emissor (ou locutor) aquele que diz algo a algum.
o receptor (ou interlocutor) aquele com quem o emissor se comunica
a mensagem tudo o que foi transmitido do emissor ao receptor.
o cdigo o conjunto de sinais convencionados socialmente que permite ao receptor compreender a mensagem (ex: a
lngua portuguesa e os sinais de trnsito).
o canal (ou contato) o meio fsico que conduz a mensagem ao receptor (ex: o som e o ar).
o referente (ou contexto) o assunto da mensagem
Todos esses elementos so indispensveis comunicao verbal, e podem ser assim esquematizados:
Mensagem
Referente
Emissor ------------------------------------------------- Receptor
Canal
Cdigo

O mais importante da atividade comunicativa, como j foi dito, a compreenso do que se est querendo expressar e, atravs
deste ato, podemos tornar conhecida a nossa maneira de ser, pensar e agir. Isto quer dizer que a forma como nos comunicamos denuncia quem somos na realidade. Atravs da maneira peculiar como cada um se comunica e pelo fato de cada indivduo possuir um jeito
prprio de ser, a comunicao tende a enfrentar algumas barreiras, as quais surgem da heterogeneidade de pensamentos, sentimentos
e ideias. Mas, preciso saber como lidar com essas barreiras, de forma que a comunicao no fique comprometida e os possveis
conflitos possam ser resolvidos da maneira mais adequada.
BARREIRAS COMUNICAO
A comunicao se realiza adequadamente e o seu objetivo atingido, quando a mensagem for interpretada da mesma maneira
pelo comunicador e pelo recebedor da comunicao. Quando se fazem interpretaes semelhantes, cada um dos participantes transmite ao outro o seu pensamento e o seu sentimento sobre o objeto da comunicao. Isto no significa que os participantes precisem
concordar totalmente com o pensamento sobre o objeto da comunicao. Podem discordar, mas, se um apreende precisamente os
pensamentos do outro, a comunicao foi satisfatria.
Quando a comunicao se estabelece mal ou no se estabelece entre pessoas ou entre grupos, resultam alguns fenmenos psquicos chamados BLOQUEIOS, FILTRAGEM E RUDOS.
Rudo a interrupo da comunicao atravs de mecanismos externos, sons estranhos comunicao, visualizaes que comprometem a comunicao, ou mecanismos utilizados pelo locutor, que seja incompreendido pelo interlocutor. A partir do momento
em que se elimina o rudo a comunicao tende a se estabelecer.
Bloqueio a interrupo total ou provisria da comunicao e paradoxalmente parecem comprometer menos a evoluo da
comunicao do que a filtragem.
Filtragem o mecanismo de seleo, danosa, dos aspectos da comunicao que erroneamente interessam aos interlocutores.
Desde de que surge um bloqueio, ele obriga os interlocutores a questionar suas comunicaes e geralmente lhes permite reat-las
e restabelec-las em clima mais aberto e em uma base mais autntica. Desde que cada interlocutor, tenha tomado conscincia de que
neles, e entre eles, existam obstculos s suas trocas.
Em caso de filtragem, a comunicao tende a acompanhar-se de reticncias e de restries mentais, degradando-se pouco a pouco
em mensagens cada vez mais ambguas e equivocadas.
Alguns aspectos podem ser refletidos com a finalidade de minimizar as barreiras na comunicao:
Comunicao sempre uma via de mo dupla. Uma das melhores maneiras de fortalecer a comunicao desenvolver a
habilidade no apenas de falar, mas de ouvir tambm. Dar a ateno completa, inclusive com os olhos e as expresses faciais. Quando
concentramos nossa ateno, mostrando que no estamos apenas escutando com os ouvidos, poderemos nos identificar com o que a
outra pessoa est sentindo ou experimentando. Consequentemente, a pessoa que nos fala tambm nos dar a ateno que desejamos
quando formos ns os locutores.
preciso o momento certo para se comunicar. s vezes passamos por cima dos sentimentos das pessoas, sem observarmos
se esto preparadas para ouvirem determinadas coisas ou se aquele momento adequado para uma conversa mais sria. preciso boa
vontade e discernimento para saber qual a melhor ocasio para que o dilogo seja eficaz.
A precipitao ao responder pode ser prejudicial. Esperar o outro terminar de dizer o que pensa, para que ento se possa
emitir o prprio pensamento, pode ser uma grande arma para resolver uma barreira de comunicao. s vezes pensamos que sabemos
o que o outro vai dizer e, sem vacilar, cortamos o seu momento na conversa. Somente depois descobrimos que no era nada daquilo
que iria falar, correndo o risco de criarmos uma barreira ainda maior.
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preciso estar aberto cordialidade. Nunca ser demais estarmos dispostos a desejar um bom dia, pedir desculpas, dizer
obrigado, pedir por favor... e a sorrir. s vezes, gestos como estes desarmam mecanismos de defesa e formas de ser no muito dadas
ao contato pessoal, ao dilogo e interao.

Colocando-se no lugar do outro, poderemos fazer da comunicao um importante instrumento de fortalecimento das relaes interpessoais.
A aprendizagem, como j vimos, pressupe uma busca criativa da inovao, ao mesmo tempo em que lida com a memria organizacional e a reconstri. Pressupe, tambm, motivao para aprender. E motivao s possvel se as pessoas se identificam e
consideram nobres as misses organizacionais e se orgulham de fazer parte e de lutar pelos objetivos. Se h uma sensao de que
bom trabalhar com essa empresa, pode-se vislumbrar um crescimento conjunto e ilimitado. Se h tica e confiana nessa relao, se
no h medos e se h valorizao livre troca de experincias e saberes.
Nesse aspecto, possvel perceber que a comunicao organizacional pode se constituir numa instncia da aprendizagem pois,
se praticada com tica, pode provocar uma tendncia favorvel participao dos trabalhadores, dar maior sentido ao trabalho, favorecer a credibilidade da direo (desde que seja transparente), fomentar a responsabilidade e aumentar as possibilidades de melhoria
da organizao ao favorecer o pensamento criativo entre os empregados para solucionar os problemas da empresa (Ricarte, 1996).
Para Ricarte, um dos grandes desafios das prximas dcadas ser fazer da criatividade o principal foco de gesto de todas as
empresas, pois o nico caminho para tornar uma empresa competitiva a gerao de ideias criativas; a nica forma de gerar ideias
atrair para a empresa pessoas criativas; e a melhor maneira de atrair e manter pessoas criativas proporcionando-lhes um ambiente
adequado para trabalhar.
Esse ambiente adequado pressupe liberdade e competncia para comunicar. Hoje, uma das principais exigncias para o exerccio da funo gerencial certamente a habilidade comunicacional. As outras habilidades seriam a predisposio para a mudana e
para a inovao; a busca do equilbrio entre a flexibilidade e a tica, a desordem e a incerteza; a capacidade permanente de aprendizagem; saber fazer e saber ser.
Essa habilidade comunicacional, porm, na maioria das empresas, ainda no faz parte da job-description de um executivo.
ainda uma reserva do profissional de comunicao, embora devesse ser encarada como responsabilidade de todos, em todos os nveis.
O desenvolvimento dessa habilidade pressupe, antes de tudo, saber ouvir e lidar com a diferena. preciso lembrar: sempre
apenas metade da mensagem pertence a quem a emite, a outra metade de quem a escuta e a processa. Lasswell j dizia que quem
decodifica a mensagem aquele que a recebe, por isso a necessidade de se ajustarem os signos e cdigos ao repertrio de quem vai
process-los.
Pode-se afirmar, ainda, que as bases para a construo de um ambiente propcio criatividade, inovao e aprendizagem esto
na auto-estima, na empatia e na afetividade. Sem esses elementos, no se estabelece a comunicao nem o entendimento. Embora
durante o texto tenhamos exposto inmeros obstculos para o advento dessa nova realidade e que poderiam nos levar a acreditar, tal
qual na improbabilidade da comunicao, acreditamos que essa uma utopia pela qual vale a pena lutar.
Mas preciso ter cuidado. Esse ambiente de mudanas, que traz consigo uma radical mudana no processo de troca de informaes nas organizaes e afeta, tambm, todo um sistema de comunicao baseado no paradigma da transmisso controlada de
informaes, favorece o surgimento e a atuao do que chamo de novos Messias da comunicao, que prometem internalizarem nas
pessoas os novos objetivos e conceitos, estimularem a motivao e o comprometimento nova ordem de coisas, organizarem rituais
de passagem em que se d outro sentido aos valores abandonados e introduz-se o novo.
Hoje, no raro encontrar-se nos corredores das organizaes profissionais da mudana cultural, agentes da nova ordem, verdadeiros profetas munidos de frmulas infalveis, de cartilhas iluministas, capazes de minar resistncias e viabilizar uma nova cultura
e que se autodenominam reengenheiros da cultura.
Esses profissionais se aproveitam da constatao de que a comunicao , sim, instrumento essencial da mudana, mas se esquecem de que o que transforma e qualifica o dilogo, a experincia vivida e praticada, e no a simples transmisso unilateral de
conceitos, frases feitas e frmulas acabadas to prprias da chamada educao bancria descrita por Paulo Freire.
E a viabilizao do dilogo e da participao tem de ser uma poltica de comunicao e de RH. A construo e a viabilizao
dessa poltica , desde j, um desafio aos estrategistas de RH e de comunicao, como forma de criar o tal ambiente criativo a que
Ricarte de referiu e viabilizar, assim, a construo da organizao qualificante, capaz de enfrentar os desafios constantes de um mundo em mutao, incerto e inseguro.
Em Sociologia, um grupo um sistema de relaes sociais, de interaes recorrentes entre pessoas. Tambm pode ser definido
como uma coleo de vrias pessoas que compartilham certas caractersticas, interajam uns com os outros, aceitem direitos e obrigaes como scios do grupo e compartilhem uma identidade comum para haver um grupo social, preciso que os indivduos se
percebam de alguma forma afiliados ao grupo.
Nesta relao homem-homem, vrios fenmenos esto presente; comunicao, percepo, afeio liderana, integrao, normas e outros. medida que ns nos observamos na relao eu-outro surge uma amplitude de caminhos para nosso conhecimento e
orientao.
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Cada um passa a ser um espelho que reflete atitudes e d retorno ao outro, atravs do feedback.
Para encontrarmos maior crescimento, a disponibilidade em aprender se faz necessria. S aprendemos aquilo que queremos e
quando queremos.
Nas relaes humanas, nada mais importante do que nossa motivao em estar com outro, participar na coordenao de caminhos ou metas a alcanar.
Um fato merecedor de nossa ateno que o homem necessita viver com outros homens, pela sua prpria natureza social, mas
ainda no se harmonizou nessa relao.
Lewin considerou o grupo como o terreno sobre o qual o indivduo se sustenta e se satisfaz. Um instrumento para satisfao das
necessidades fsicas, econmicas, polticas, sociais, etc.
6. NOES DE USO E CONSERVAO DE

EQUIPAMENTOS DE ESCRITRIO.
A educao primordial para ajudar na compreenso de que as NOES DE USO E CONSERVAO DE EQUIPAMENTOS DE
ESCRITRIO so essenciais no ambiente de trabalho, bem como para fundamentar a utilizao da tecnologia de forma sustentvel.
Para isso, se faz necessrio incluir prticas sustentveis na induo de pessoal, formar pessoal como usar o equipamento e Material
de Escritrio e fazer circular apelos regulares.
Um ambiente de trabalho organizado permitir mais efetividade produtividade e criatividade. Aqui vo algumas ideias simples:
- Descarte: Como na organizao de qualquer ambiente comece com o descarte. Elimine catlogos velhos, folders, material que
no usado e tudo aquilo que no deveria estar l e no serve para a execuo do trabalho.
- Cada Coisa em sua Casa: Defina um local para cada item do escritrio. Canetas, tesoura, arquivos, livros, agenda, papel, cds,
etc. Dessa maneira quando algum precisar de algo, basta procurar no local determinado.
- Elimine o Caos da sua Mesa: Uma rea de trabalho bagunada reduz o espao fsico necessrio para produtividade, bloqueia
a criatividade, aumenta as chances de se perder no meio do caminho e eleva drasticamente o estresse. Certifique-se de que h espao
suficiente. Mantenha uma lixeira prxima a sua mesa, isso servir de incentivo para realizar uma manuteno diria. Retire da sua
rea de trabalho todos os frufrus, fotos e objetos que no precisa. Mantenha apenas algumas peas inspiradoras de que voc realmente goste e que faam algum sentido, mas na parte de trs de sua mesa de trabalho (como um balco), pois voc precisa manter
essas coisas fora do caminho.
- Planeje seu Local de Trabalho para ser mais Funcional: Pense em como voc usa este espao diariamente. Se voc usar sua
mesa em casa para pagar contas, por exemplo, mantenha uma caneta, calculadora, bloco para rascunho e outros suprimentos necessrios nessa rea. Isso ir contribuir para tornar a sua tarefa mais fcil e eficiente.
- Use Objetos Organizadores: Cestos, bandejas, organizadores de mesa, pastas e porta-arquivos. Essas ferramentas podem
ajudar a tornar seu trabalho organizado e produtivo. Mas antes de comprar qualquer uma dessas ferramentas, no se esquea de se
certificar-se que realmente ser til. Responda as seguintes perguntas:
1) Por que voc precisa dessa ferramenta?
2) Essa ferramenta mesmo a melhor para o seu tipo de trabalho?
- Pense na Ergonomia: Se voc se sente desconfortvel fisicamente no seu trabalho - seus olhos se sentem cansados, seus msculos preciso constantemente de alongamento, seus punhos e costas doem, etc. - ento hora de voc repensar e reorganizar o seu
trabalho. Para o bem de sua sade fsica e conforto. Tenha certeza que voc est trabalhando em condies suficientes de iluminao.
Se no for, voc pode considerar alguma iluminao adicional. Sua cadeira desconfortvel? Talvez no seja a cadeira certa para
voc ou talvez a altura precise ser regulada. Se o seu pulso di quando voc usa o mouse, voc precisa de um mouse pad com amortecimento. Posicione seu monitor abaixo do nvel dos olhos e a uma distncia confortvel.
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- Devolva os Objetos no Lugar: Quando voc estiver usando qualquer objeto no trabalho, coloque tudo de volta em seu lugar
assim que terminar ou no fim do dia. No deixe seu espao se transformar em um caos. Agindo assim, da prxima vez que voc retornar sua rea de trabalho, voc ter um espao convidativo, o que permitir que voc comece a trabalhar sem demora.
Noes de uso e conservao de Equipamentos de Escritrio
A caracterstica mais importante para organizar o escritrio boa funcionalidade. Mas muitas vezes os nossos escritrios esto
cheios de mquinas de escritrio tantos, equipamentos, suprimentos e peas de papel que os nossos pequenos escritrios ou em casa
so completamente disfuncionais.
Voc tem que mover as coisas fora do caminho antes que voc possa sentar e trabalhar? H assim muitos papis em sua mesa
que est derramando no cho? Do que voc precisa para manter contato com uma equipe de busca e salvamento para encontrar tudo
o que voc est procurando? Ento, definitivamente hora de arregaar as mangas e organizar o escritrio.
Se existem obstculos mveis nos escritrios, voc precisa mov-los ou tir-los completamente. necessrio passagens livres,
voc precisa ser capaz de andar dentro do escritrio, para bem executar suas tarefas, do mesmo modo, uma mesa e equipamentos
organizados so primordiais par melhor desempenho nas atividades desenvolvidas.
Equipamentos de Escritrio
1) Computadores
-Definir monitores para desligar aps perodos de inatividade, em vez de depender de um protetor de tela.
-Definir computadores para entrar em modo de espera aps 10 minutos de inatividade, o modo de hibernao aps 30 minutos
de inatividade.
-Desligue os computadores se eles esto sentados inativo por longos perodos.
-Desligue todos os computadores, impressoras e outros perifricos, no final de cada dia existem programas que automatizam
o desligamento.
2) As mquinas de fax
-Configure o seu nmero de fax para que os faxes ir diretamente para um arquivo de computador em vez de imprimir em papel.
-Sistemas criados para que os faxes podem ser enviados diretamente do computador ao invs de imprimir e usar um aparelho de
fax ele economiza tempo e papel.
-Encha a bandeja de fax com papel que j foi impresso em um lado.
Assim, voc tem garantido uma posio de trabalho em um escritrio, talvez como um assistente administrativo ou secretria.
Agora voc precisa aprender a maneira correta de usar o equipamento em seu escritrio, uma vez que seu trabalho vai implicar a utilizao de computadores, envio de faxes, fazer fotocpias e muito mais. Com tratamento adequado, o equipamento em seu escritrio
deve durar vrios anos e deve realmente fazer o seu trabalho mais fcil. O melhor que voc sabe como usar o equipamento, melhor
voc ser capaz de fazer o seu trabalho.
3) Fotocopiadora
-Leia o manual de instrues fornecido para a fotocopiadora. Localize o interruptor de alimentao e ligar a mquina. Permitir
tempo suficiente para que a mquina se aquecer, mquinas mais velhas podem demorar mais tempo do que os modelos mais recentes.
-Levante a tampa e coloque o documento que deseja copiar voltado para baixo sobre o vidro. Tome cuidado para posicion-lo
corretamente, a maioria das fotocopiadoras tm marcas que mostram onde colocar os documentos. Abaixe a tampa e, utilizando o
painel de controle, selecione o nmero de cpias que deseja fazer. Aperte start e que a cpia deve ser iniciada.
-Use a alimentao automtica em sua copiadora para copiar documentos de vrias pginas de extenso. Seguindo o guia ao
lado do animal, a posio do seu pilha de documentos, muitos documentos fotocopiadoras alimentao automtica de face para cima.
Veja se sua copiadora tem opes para automaticamente cotejar e grampear seus documentos a maioria dos modelos mais novos
fazem. Selecione essas opes no display digital, pressione start, e sua pilha de documentos que sero fotocopiados, agrupadas e
grampeadas para voc.
4) Usando um aparelho de fax
-Leia as instrues do fabricante. Verifique se o aparelho estiver conectado a uma fonte de alimentao e um conector de telefone
antes de lig-lo. Obter o nmero de fax para o destino do fax que voc est enviando. Organizar os documentos que esto enviando
em ordem.
-Preencha um coversheet para o fax, o que ir conter o nome do destinatrio eo nmero do fax, o nome do seu chefe ou do escritrio, o nmero de fax para seu escritrio, uma pequena mensagem para o destinatrio e o nmero de pginas, incluindo a coversheet.
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-Posicione os documentos virados para cima na bandeja de alimentao. Disque o nmero do fax do destinatrio. Pressione o
boto Enviar ou fax para enviar o documento, dependendo da mquina que voc est usando.
-Certifique-se que h muita tinta no cartucho de toner de sua mquina e que h uma abundncia de papel, assim voc pode receber
um fax sem problemas. Aguarde at que o telefone toque, mas no respond-la, o que indica um fax est vindo dentro Oua o handshake tons que dizer-lhe mquina de fax do remetente e seu aparelho de fax esto se comunicando. Assista o fax inicie a impresso
da mquina e esperar at que todo o documento veio atravs.
A conservao de energia no local de trabalho pode ajudar a reduzir os excessos e incentivar a proteo dos recursos no renovveis. Habituar-se com tarefas simples de conservao e melhor utilizao dos equipamentos, pode fazer toda a diferena.
7. CONTROLE PATRIMONIAL.
O Setor de Patrimnio de acordo com as publicaes das Portarias STN 406 e STN 828 responsveis pelo controle de bens
do patrimnio pblico e dever ser responder alm do simples controle fsico dos bens e sua localizao. Pois O Patrimnio Pblico
(ativo imobilizado) dever ser controlado e mensurado pelo seu valor contbil e valor reconhecido (valor justo, valor de mercado) e
depreciados mensalmente.
Ou seja, o sistema de controle patrimonial pblico dever controlar as contas patrimoniais do imobilizado pelo seu valor de custo
(aquisio) e as contas de ajuste de variao patrimonial (valor justo, valor de mercado), efetuar o clculo de depreciao fiscal (pela
taxa de depreciao conforme a IN 162) e o clculo da depreciao econmica (vida til econmica dos bens) e emitir os relatrios
demonstrativos em atendimento a Demonstraes Contbeis Aplicadas ao Setor Pblico.
Assim para maior compreenso dos termos concernentes Avaliao do Patrimnio Pblico que esto dispostos nas Normas
Brasileiras de Contabilidade, vejamos suas disposies gerais e especficas:
noRmAs BRAsiLeiRAs De contABiLiDADe
NBC T 16 - NORMAS BRASILEIRAS DE CONTABILIDADE
ApLicADAs Ao setoR pBLico
NBC T 16.10 AVALIAO E MENSURAO DE ATIVOS E
PASSIVOS EM ENTIDADES DO SETOR PBLICO
Disposies GeRAis
Esta norma estabelece critrios e procedimentos para a avaliao e mensurao de ativos e passivos integrantes do patrimnio de entidades do setor pblico.
Definies
Para efeito desta norma, entende-se:
Avaliao - atribuio de um valor monetrio a itens do ativo ou passivo cuja obteno decorreu de julgamento fundado em
consenso entre as partes e que traduza, com razoabilidade, o processo de evidenciao dos atos e fatos da gesto.
Mensurao - ato de constatao de valor monetrio para itens do ativo ou passivo, expresso processo de evidenciao dos
atos e fatos da gesto, revelado mediante a aplicao de procedimentos tcnicos suportados em anlises tanto qualitativas quanto
quantitativas.
Reavaliao - adoo do valor de mercado ou do valor de consenso entre as partes, obedecido ao disposto no item 33 desta
norma para os bens do ativo permanente, quando estes forem superiores ao valor contbil.
Reduo ao valor recupervel (impairment) - reconhecimento de uma perda dos benefcios econmicos futuros ou potenciais de servio de um ativo, adicional e acima do reconhecimento sistemtico das perdas de benefcios econmicos futuros ou
potenciais de servio que se efetua normalmente.
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Valor da reavaliao ou da reduo do ativo a valor recupervel - diferena entre o valor lquido contbil do bem e o valor de
mercado ou de consenso, com base em laudo tcnico.
Valor de mercado ou valor justo (fair value) - valor pelo qual pode ser intercambiado um ativo ou cancelado um passivo,
entre partes conhecidas ou interessadas, que atuam em condies independentes e isentas.
Custo de aquisio de um bem - soma do respectivo preo de compra com os gastos suportados direta ou indiretamente para
colocar o bem em condio de uso.
Valor lquido contbil - montante pelo qual um bem est registrado na contabilidade, numa determinada data-base, lquido
da correspondente depreciao ou amortizao ou exausto acumulada.
Valor recupervel - valor de mercado menos o custo para a sua venda, ou o valor que a entidade espera recuperar pelo uso
futuro de um ativo nas suas operaes, o que for maior.
Avaliao e mensurao
A avaliao e a mensurao dos elementos patrimoniais nas entidades do setor pblico obedecero aos seguintes critrios:
Disponibilidades
- As disponibilidades em moeda estrangeira so expressas no balano patrimonial do final do exerccio ao cmbio vigente nessa
data.
- As aplicaes financeiras de liquidez imediata so avaliadas pelo valor original, ajustadas at a data da avaliao.
- Os ajustes e as diferenas de cmbio apurados so contabilizados em contas de resultado.
- Relativamente a cada um dos elementos especficos dos ttulos negociveis e de outras possveis aplicaes de tesouraria, sero
utilizados critrios j definidos, na medida em que lhes sejam aplicveis.
Crditos e Dvidas
- Os direitos, ttulos de crditos e as obrigaes sero avaliados pelo valor original, feita a converso, quando em moeda estrangeira, taxa de cmbio vigente na data do balano.
- Os riscos de recebimento de dvidas de terceiros devem ser reconhecidos por meio de uma conta de ajuste, a qual ser reduzida
ou anulada quando deixarem de existir os motivos que a originaram.
- Os direitos, ttulos de crditos e obrigaes prefixados devem ser ajustados a valor presente.
- As provises devem ser constitudas com base em estimativas pelos provveis valores de realizao para os ativos e de reconhecimento para os passivos.
- contas de resultado.
Estoques
- Os estoques so mensurados com base no valor de aquisio ou valor de produo ou construo.
- Os gastos de distribuio, de administrao geral e os financeiros no so incorporveis no valor de produo.
- Se o valor de aquisio ou o de produo ou construo for superior ao preo de mercado, este deve ser adotado como base de
mensurao.
- O mtodo de custeio das sadas dos estoques adotado o custo mdio ponderado.
- Quando houver deteriorao fsica parcial, obsolescncia, bem como outros fatores anlogos, dever ser utilizado o preo de
mercado.
- Os resduos e refugos sero valorizados, na falta de critrio mais adequado, pelo valor realizvel lquido.
- Relativamente s situaes previstas nos itens anteriores, as diferenas sero expressas em contas de ajustamento dos estoques
em contas de resultado.
- Os estoques de animais e de produtos agrcolas e extrativos podero ser avaliados pelo valor de mercado, quando atendidas as
seguintes condies:
(a) que a atividade seja primria;
(b) que o custo de produo seja de difcil determinao ou que acarrete gastos excessivos. Investimentos permanentes
- As participaes no capital de empresas sero mensuradas de acordo com o custo de aquisio, ou, quando relevantes, pelo
mtodo da equivalncia patrimonial.
- Os ajustes apurados so contabilizados em contas de resultado.
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Sistema de Controle Patrimonial para Prefeituras, Cmaras Municipais e rgos Pblicos.
A empresa tercerizada OTK Sistemas empresa que faz parte do Grupo AfixCode que se especializou na prestao de servios de
avaliao e controle patrimonial, e customizou um sistema de controle patrimonial para Prefeitura Municipal, Cmara Municipal e
demais rgos pblicos, de forma a atender todas as necessidades da Administrao Patrimonial Publica.
Controle fsico e contbil dos bens pelo sistema:
- Controle contbil: plano de conta conforme PCASP Plano De Contas Aplicadas ao Setor Pblico;
- Controle da verba por projeto.
- Controle fsico dos bens: Secretaria (Unidade), Setor, Departamento, Seo.
- Controle de bens inservveis: situao funcional do bem, bens fora de uso (ociosos) e irrecuperveis.
- Controle da localizao fsica: Endereo da Unidade, Prdio estruturado por andar, sala, etc.
- Controle quantitativo de bens e movimentaes parciais por quantidade de bens movimentados.
- Controle de bens em poder de terceiros e controle bens de terceiros.
- Controle fsico de bens de pequeno valor (sem necessidade de registro de valor)
- Controle de bens em poder de funcionrios;
- Controle de bens intangveis;
- Controle de imveis: terrenos, edificaes, parques, etc.
- Fotos do bem e Imagem de documentos;
Atualizao diria das movimentaes dos bens:
- Incluso de bens:Registro das entradas por meio de compras, doaes, transferncias de outros rgos, fabricao prpria,
etc., nmero do bem do patrimnio com cdigo de barras, descrio padro, descrio detalhada, Marca, Modelo, Nmero de Srie,
Nmero do documento de compra, Imagem do documento: NF, Contrato, Catlogo, data da aquisio, valor de custo, classificao
contbil e localizao do bem.
- Baixa de bens:por obsolescncia, roubo, quebra, venda doao, inexistncia, etc.
- Transferncias de bens:todas as movimentaes dos bens sejam internas ou externas: conserto, manuteno, emprstimo, em
poder de funcionrios, em poder de terceiros.
- Registro dos histricos:Das movimentaes com apontamento dos histricos das movimentaes dirias, acompanhamento das
movimentaes por meio de agendas, etc.
- Clculo da depreciao:Base valor de custo (aquisio) e valor avaliado (ajuste de variao patrimonial) e taxas depreciao
fiscal e vida til econmica.
Relatrios:
Relatrios demonstrativos de clculos das depreciaes para auditoria;
Relatrios das movimentaes mensais: aquisies, baixas e transferncias;
Relao de bens do imobilizado com termo de responsabilidade.
Relatrios especiais para auditoria.
Relao de inventrio dos bens por conta, secretaria, departamento, setor, etc.
AfixInv Sistema de Inventrio Fsico do Imobilizado.
Software de Inventrio Patrimonial com leitora de etiqueta de patrimnio com cdigo de barras ou captura etiqueta de patrimnio
RFID.
totalmente integrada ao AfixPat Sistema de Controle de Patrimnio Pblico com atualizao automtica dos dados coletados
no inventrio fsico e da nova localizao dos bens que vieram transferidos de outros departamentos. No processo de auditoria do
imobilizado, identifica e emite relatrio de bens no encontrados, relao de bens transferidos, emisso de relatrio com termo de
responsabilidade e exportao para planilha Excel.
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Imobilizado
O ativo imobilizado, incluindo os gastos adicionais ou complementares, deve ser mensurado ao valor de aquisio ou ao valor
de produo e construo.
Quando os respectivos elementos tiverem vida til limitada, ficam sujeitos a depreciao, amortizao ou exausto sistemtica
durante esse perodo, sem prejuzo das excees expressamente consignadas. E em regra, o reconhecimento inicial do ativo imobilizado deve ser contabilizado com base em seu valor de aquisio ou construo menos a depreciao, amortizao ou exausto acumulada segregada do montante acumulado de quaisquer perdas do valor que hajam sofrido ao longo de sua vida til por impairment.
Quando se tratar de ativos do imobilizado obtidos a ttulo gratuito dever ser considerado o valor resultante da avaliao obtida
com base em procedimento tcnico ou valor patrimonial definido nos termos legais. Pois deve ser evidenciado em notas explicativas
o critrio de avaliao dos ativos do imobilizado obtidos a ttulo gratuito, bem como a eventual impossibilidade de valorizao desses
bens devidamente justificada.
Assim os gastos posteriores aquisio ou registro de um elemento do ativo imobilizado devem ser incorporados ao valor desse
ativo quando houver probabilidade de que dos mesmos gastos derivem benefcios econmicos futuros ou potenciais de servios,
adicionados ao originalmente avaliados. Qualquer outro gasto posterior deve ser reconhecido como despesa do perodo que seja
incorrido.
No caso de transferncias de ativos, o valor a atribuir ser o valor contbil constante nos registros da entidade de origem, desde
que em conformidade com os critrios de avaliao estabelecidos na presente norma, salvo se existir valor diferente fixado no instrumento que autorizou a transferncia.
Os bens de uso comum, que absorveram ou absorvem recursos pblicos, sero includos no ativo permanente da entidade responsvel pela sua administrao ou controle, estejam ou no afetos sua atividade operacional.
A valorizao dos bens de uso comum ser efetuada, sempre que possvel, ao valor de aquisio ou ao valor de produo e construo.
Reavaliao e reduo ao valor recupervel
As reavaliaes devem ser feitas com suficiente regularidade de maneira que o valor registrado do ativo, em todo momento, no
difira significativamente daquele que possa ser determinado utilizando-se o seu valor justo ou o valor de mercado na data de encerramento do balano patrimonial.
Na impossibilidade de se estabelecer o valor de mercado, o valor do ativo pode ser definido com base em parmetros de referncia, que considerem caractersticas, circunstncias e localizaes assemelhadas.
Em caso de bens imveis especficos, o valor justo pode ser estimado utilizando-se o valor de reposio do elemento, devidamente depreciado. Em muitos casos, o valor de reposio de um ativo depreciado pode ser estabelecido por referncia ao preo de
compra de um ativo semelhante com similar potencial de servio.
Os acrscimos ou decrscimos do valor do ativo em decorrncia, respectivamente, de reavaliao ou ajuste ao valor recupervel
(impairment) devem ser registrados em contas de resultado.
Bem pblicos: Patrimnio mobilirio
Bens Mveis so os mobilirios em geral, os utenslios, veculos, aeronaves, embarcaes, equipamentos, materiais etc. E os
Bens Imveis correspondem aos terrenos e edificaes (escolas, hospitais, sede do Poder Executivo e Legislativo), etc. Tambm
podemos citar os Bens de Natureza Industrial que so bens utilizados no funcionamento de estabelecimentos industriais para definir
o item de Bem Pblico.
Assim fica estabelecido que os bens municipais adquiridos por fora de dispositivo constitucional ou legal seguem o critrio de
excluso. Assim, eliminando os bens da Unio e dos Estados previstos nos Arts. 20 e 26 da Constituio Federal, respectivamente, os
bens e mveis e imveis que restarem e estiverem em seu domnio, renda por eles auferidas e as guas fluentes, emergentes e em
depsitos localizadas no territrio de um s Municpio, a ele pertence.
As formas de aquisio de bens pelo Poder Pblico. Elas so regidas pelo:
- Direito Privado compra e venda, recebimento de bens de doao,
permuta, herana, usucapio, inveno (achado de coisa perdida) etc.
- Direito Pblico desapropriao, aquisio por fora de lei ou processo
judicial (Execuo), investidura, etc.
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Os bens dos municpios so adquiridos atravs de desapropriao, de processo de Execuo, ou outros tipos de aquisio de
natureza privada (compra e venda, recebimento de bens de doao, permuta, herana, usucapio, inveno (achado de coisa perdida)
e por fora de dispositivo constitucional ou legal.
Os bens de uso comum e de uso especial, em regra, so inalienveis, j que os mesmos encontram-se afetados a uma finalidade
pblica especfica. Esta regra, entretanto, no absoluta. Se os mesmos perderem a destinao pblica, podero passar categoria de
bens dominicais, podendo ser desafetados em decorrncia de lei.
Os bens dominicais, entretanto, uma vez que no so afetados a uma finalidade pblica especfica, podem ser alienados a qualquer tempo, atravs dos institutos de direito privado (compra e venda, doao, permuta) ou de direito pblico (investidura, retrocesso, etc.).
O gestor pblico poder desfazer de bens pblicos (mveis ou imveis), desde que haja interesse pblico devidamente justificado
e o valor esteja de acordo com o preo de mercado (avaliao prvia). Devem-se observar, ainda as seguintes regras, no caso de:
IMVEIS adquirir autorizao legislativa e realizar licitao na modalidade de concorrncia. Em se tratando de alienao de imveis, licitao dispensada nos casos de dao em pagamento, doao ou venda para outro rgo ou entidade da administrao pblica, permuta com outro imvel, etc.
MVEL realizar licitao, normalmente na modalidade leilo, salvo nos casos de doao para fins de uso de interesse
social, venda para outro rgo ou entidade da administrao pblica, permuta, etc. em que dispensado o processo licitatrio.
comum a alienao de bens mveis na administrao pblica, sobretudo de bens considerados inservveis, aqueles que no prestam
mais ao servio pblico, em decorrncia do desgaste natural do tempo.
A alienao de bens mveis e imveis tratada nos Arts. 17 a 19 da Lei n. 8.666/93 que disciplina o processo de alienao dos
bens mveis e imveis.
vedada a aplicao de receita de capital proveniente da venda de bens e direitos para financiamento de despesas correntes, salvo
disposies legais contrrias. O valor advindo da venda de um bem deve, pois, ser investido na aquisio de outros bens (despesas de
capital) ou destinado por lei ao regime de previdncia. (Art. 44 da Lei Complementar n. 101/00)
As guias de receita referentes alienao de bens do patrimnio pblico, o processo licitatrio e a autorizao legislativa devero
ser juntadas aos documentos da prestao de contas mensal a serem enviados ao TCM, tal como determina a Resoluo n. 1.060/05.
Ocorrendo a alienao de bens pblicos necessrio proceder imediata baixa no inventrio, mantendo o mesmo sempre atualizado.
A responsabilidade de quando o patrimnio estiver vinculado a um determinado ente federado - Unio, a um Estado ou a um
Municpio - a ele cabe, atravs dos seus agentes pblicos, em primeiro lugar, adotar todas as providncias necessrias sua preservao e conservao.
No caso do Municpio, a responsabilidade direta pelo zelo com o patrimnio pblico em regra do (a) Prefeito (a). Ele pode,
entretanto, dividir esta responsabilidade como os demais agentes pblicos (Secretrios, Diretores de Departamento e ao Encarregado
do Setor de Patrimnio, devidamente nomeado para tal funo). Basta, para isto, delegar tal responsabilidade atravs de Decreto.
No se pode perder de vista, as responsabilidades indiretas de toda a populao, em relao ao cuidado com o patrimnio pblico.
Isto porque, sendo o patrimnio pblico pertencente ao povo a todos cabe por ele zelar, preservando-o e defendendo-o, inclusive
judicialmente, atravs de Ao Popular. (Art. 1, Lei 4.717/65).
Patrimnio pblico municipal
O gestor pblico municipal, assim como nas demais esferas, dever promover a adoo de procedimentos administrativos e contbeis que garantam o bom uso do patrimnio pblico. Entre as medidas a serem adotadas pelo gestor pblico, destaca-se a realizao
de Inventrios Anuais. (Arts. 94 a 96 da Lei n. 4.320/64 e Art. 9 , Item 18 da Resoluo n. 1.060/05 do TCM).
Inventrio:
Inventrio o ato de arrolar e descrever, coordenadamente, todos os bens e valores do Patrimnio, num determinando instante.
O resumo do inventrio registrado no Balano Patrimonial da Contabilidade do ente pblico.
O objeto do inventrio apurar o valor exato e real dos bens e valores do Patrimnio num determinado momento.
Nas Administraes Pblicas o objeto dos Inventrios Pblicos Anuais possibilitar a fiscalizao dos seus bens patrimoniais,
alm de delegar aos 5 agentes a responsabilizao pelos respectivos materiais. A tomada de contas desses agentes ter por base os
inventrios anuais.
A Resoluo n. 1.060/05 do TCM/BA, no Item 18 do Art. 9 dispe que o Inventrio Anual dever abranger os bens (mveis e
imveis), crditos e importncias constantes no Ativo Permanente e Realizvel. No estudo vamos ater apenas ao Inventrio Anual
dos Bens Pblicos.
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Como dito acima, o Inventrio Anual dever abranger: os bens mveis (materiais de consumo e matrias permanentes) e os bens
imveis (Art. 96 da Lei n. 4.320/64 e Art. 9, Item 18, da Res. n. 1.060/05 do TCM/Ba).
O gestor dever realizar Inventrios distintos para os materiais de consumo e matrias permanentes.
Segundo a Portaria n. 448/02 da Secretria do Tesouro Nacional considera- se: Material de Consumo, aquele que, em razo de
seu uso corrente e da definio da Lei n. 4.320/64, perde normalmente sua identidade fsica e/ou tem sua utilizao limitada h dois
anos;
Material Permanente, aquele que, em razo de seu uso corrente, no perde a sua identidade fsica, e/ou tem uma durabilidade
superior a dois anos.
Para proceder realizao do Inventrio Anual dos Bens Mveis (materiais permanentes ou material de consumo) o Gestor dever cumprir, em regra, 4 (quatro) etapas a saber:
Nomeao de Comisso;
Levantamento, Arrolamento, Avaliao e Registro do Patrimnio;
Gerar Relatrio do Inventrio e envi-lo para TCM;
Lana dados do Inventrio no Balano Patrimonial;

Inicialmente o Prefeito Municipal dever editar Decreto instituindo Comisso para proceder ao Inventrio dos Bens Mveis (materiais permanentes ou material de consumo), que dever ocorrer num determinado espao de tempo, sendo proibida a movimentao
patrimonial ou de material no perodo.
Levantamento, arrolamento, avaliao e registro do patrimnio para fins de inventrio:
Esta comisso dever localizar os bens, identific-los, promover o grupamento, isto , a reunio dos elementos que apresentam
as mesmas caractersticas, e por fim proceder mensurao ou contagem.
Nesta fase deve-se buscar fazer descrio minuciosa dos bens e suas propriedades, de modo a garantir a sua individualizao,
devendo proceder, no caso especfico dos materiais permanentes, ainda, a sua identificao atravs de plaquetas metlicas, preferencialmente com cdigo de barras, adesivo (veculos), carimbo (livros).
necessrio indicar, tambm, os responsveis pela guarda e conservao dos bens, atravs da lavratura de termo de responsabilidade, atribuindo-lhes certo valor. A avaliao dos componentes patrimoniais das entidades pblicas disciplinada pelo Art. 106 da
Lei Federal n. 4.320/64.
Por fim, dever registr-los em livro prprio impresso ou eletrnico, atribuindo lhes um nmero sequenciado procedimento
denominado de Tombamento.
Ao final do trabalho, a Comisso de Inventrio dever gerar o Relatrio Impresso do Inventrio Analtico Anual dos materiais
permanentes e de consumo que dever ser enviado ao Tribunal de Contas dos Municpios da Bahia, juntamente com a documentao
da prestao de contas anual, nos termos do disposto na Lei n. 4.320/64 e na Resoluo n. 1.060/05 do TCM.
O relatrio de inventrio dever conter os seguintes dados:
Nmero do respectivo tombamento;
Descrio e caractersticas do bem;
Documento especfico da aquisio (nmero da nota fiscal);
Valor da aquisio,
Localizao;
Estado de conservao;
Outras informaes pertinentes.
O inventrio anual uma preciosa ferramenta de controle e fiscalizao do gestor, evitando a apropriao indevida e a m conservao do bem pblico.
Atravs da contagem fsica anual o gestor poder acompanhar a evoluo patrimonial do Municpio, identificando precisamente
quantos bens o Municpio possui, onde eles se encontram e quem so os servidores responsveis por sua guarda e conservao.
O resultado do inventrio dever ser registrado no Balano Patrimonial do Municpio, seguindo, para tanto, as diretrizes dispostas na Lei n. 4.320/64.
Isto, porque, como dito acima, o patrimnio pblico bens e direitos, de valor econmico, que pertencem Unio, a um Estado,
a um Municpio, a uma autarquia ou empresa pblica. Para tanto, devem ser registrados na Contabilidade do Municpio a ttulo de
controle e fiscalizao.
O patrimnio publica e sua variao ao longo do tempo registrado contabilmente atravs dos Balanos Patrimoniais, disciplinados pela Lei n. 4.320/64.
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O conjunto de bens e direitos menos as obrigaes, compreende o patrimnio lquido de um ente federado a saber:
ATIVO PASSIVO
Bens
- Mveis
- Imveis
- Bens de Natureza Industrial
(-) Obrigaes
- Dvidas
- Dbitos
Direitos
- Crditos
- Valores
(=) Patrimnio Lquido
O patrimnio pblico lquido de um ente federado poder ser positivo ou negativo. Se o conjunto de bens e direitos for maior
que as obrigaes, o patrimnio liquido ser positivo (Ativo Real Lquido). Se a soma das obrigaes, entretanto, superar o valor dos
bens e direitos, o passivo ser negativo (Passivo Real a Descoberto).
Para manter o Inventrio Anual Atualizado importante nomear um encarregado do setor de patrimnio, a quem caber zelar
pela guarda do inventrio, a atualizao de seus dados, fruto de novas incorporaes, baixa ou da movimentao do bem de uma
unidade para outra.
Realizado o primeiro Inventrio, preciso adotar procedimentos que garantam a atualizao permanente dos dados, facilitando o
trabalho de Comisso que, nos meses que antecederem ao final do ano, devero apenas proceder contagem fsica dos bens a ttulo
de conferncia e controle, atualizando o Relatrio que deve ser enviado anualmente ao TCM.
Assim, quando a administrao adquirir um bem mvel novo, o encarregado do setor de patrimnio dever ser avisado. Com a
nota fiscal, promova o emplaquetamento, o adesivamento (veculos) ou carimbo (Livros), identifique o servidor responsvel e confeccione o termo de guarda e responsabilidade, procedendo atualizao do registro do inventrio, com o tombamento do bem no
livro impresso ou eletrnico.
Os bens adquiridos com recursos de convnio devem ser incorporados ao patrimnio pblico dos municpios, tal como determina
a Instruo Normativa n. 01/97 da Secretaria do Tesouro Nacional (STN).
Os mesmos devem, pois, ser registrados no Inventrio do Municpio, e identificados atravs de plaquetas, adesivo (veculo) ou
carimbo (livros) com a indicao do convnio que o originou.
Tambm da responsabilidade do encarregado do patrimnio acompanhar a movimentao dos bens permanentes de uma unidade para outra dentro da prpria administrao, celebrando termo de transferncia, guarda e responsabilidade do bem quando o fato
ocorrer, procedendo atualizao do registro do inventrio de modo a mant-lo sempre atualizado.
dele tambm, a responsabilidade por manter atualizados os arquivos de nota fiscais e termos de responsabilidade, documentos
que do credibilidade ao inventrio.
Fiscalizao e controle do patrimnio
Para evitar a prtica de atos lesivos ao patrimnio pblico e a consequente nulidade, evitando o desvio de finalidade pblica, a
m conservao do patrimnio pblico e o desperdcio dos recursos pblicos, com prejuzo para toda a populao.
Para garantir a preservao dos recursos pblicos, sobrando dinheiro para investir em obras e programas importantes para a
sociedade.
Buscando evitar a responsabilizao do gestor, atravs de aes de natureza penal e civil, ou fruto de Ao de Improbidade
Administrativa movida pelo Ministrio Pblico em decorrncia da prtica de atos lesivos ao patrimnio pblico.
Sanes para quem apropria ou causa leso ao patrimnio pblico
Todo aquele que, por ao ou omisso, gera leso ao patrimnio pblico, ou ainda, de forma ilcita, se apropria do mesmo, est
sujeito a responder pelo crime de Improbidade administrativa, previsto na Lei n. 8.429/92. 10
Assim, ocorrendo leso ao patrimnio pblico, por ao ou omisso, a pena o ressarcimento integral do dano.
Havendo, por sua vez, apropriao ilcita de patrimnio pblico o responsvel estar sujeito, sem prejuzo de outras sanes
penais, civis e administrativas, (ao):
70

Perda dos bens acrescidos ilicitamente e da funo pblica;
Suspenso dos direitos polticos de cinco a oito anos;
Pagamento de multa e proibio de contratar com o Poder
Pblico pelo prazo cinco anos.
*texto adaptado de Kvio Dias Barbosa Lopes
8. PROCESSO ORGANIZACIONAL: PLANEJAMENTO, DIREO, COMUNICAO,

CONTROLE E AVALIAO.
Neste captulo temos retomado o processo administrativo, o qual toma as decises que so agrupadas em quatro categorias: pla
nejamento, organizao, execuo e controle, mais o papel dos gerentes que tambm so importantes para o comando da empresa
nos processos administrativos.
Para Henry Fayol, integrante da Escola clssica de administrao e engenheiro, uma empresa deveria ser dividida em atividades
para uma melhor gerncia, so elas:
1.
2.
3.
4.
5.
Tcnica: Produo e manufatura

Comercial: Compra, venda e troca.
Financeira: Procura e utilizao de capital
Segurana: Proteo da propriedade e das pessoas
Contabilidade: Registro de estoques, balanos, estatsticas e etc.
Administrao: Planejamento, organizao, comando, coordenao e controle.

Ele tambm acabou sugerindo que esta ultima funo era a mais importante em um uma empresa. Assim acabou por definir cada
um de seus componentes da seguinte maneira:
Planejamento: Traar planos e examinar o futuro
Organizao: Montagem da estrutura humana e material
Comando: Manuteno da atividade da empresa
Coordenao: Harmonia entre atividade e esforo
Controle: Cuidados tomados para a realizao do plano traado
Segundo Koontz e ODonnel, da Universidade da Califrnia, os gerentes aplicam e usavam as cinco funes simultaneamente,
ao contrario do que muitas pessoas falavam pensando que eram aplicadas em uma sequncia.
Contudo, os dois escreveram um livro que foi utilizado como referencia onde adotavam quatro funes, eliminando comando
e coordenao e incluindo liderana, que basicamente uma mistura de coordenao com direo, motivao e participao para
formar uma liderana capaz de fazer funcionar todos os outros processos.
Portanto para Fayol, uma empresa ficaria segmentada da seguinte maneira:
Outros autores tambm seguiram a linha de segmentao de funes sugerida por Fayol alm dos citados acima como Gulick e
Urwick que reformularam as cinco e adicionaram mais duas. Como por exemplo, a funo de oramento e informao e controle.
Alm, de autores, a ideia do processo administrativo chegou ao Governo estadunidense, mais precisamente nas Foras Areas.
Mas devemos dar mais ateno a Peter Drucker que criou a expresso administrao por objetivos (APO). Onde enfatiza a necessidade de, definir objetivos e avaliar resultados em reas de desempenho que so monitoradas atravs do uso do APO, como por
exemplo, a rea de produtividade, rentabilidade e recursos financeiros e fsicos da empresa.
Para uma melhor explicao, a APO uma aplicao, na prtica, dos conceitos de planejar, organizar, executar e controlar.
Onde temos uma definio de objetivos que so cobrados pelos seus resultados pela matriz, que por sua vez planeja e controla
a estratgia de produo. A parte de organizar, e executar tal estratgia fica por parte da empresa. Assim concluindo a execuo das
quatro funes do processo administrativo.
71

A Administrao por objetivos de Drucker dividia em trs componentes:
Objetivos Especficos: Devem ser definidos de maneira especfica, deve ser de acordo com a rea atendida da empresa. Alm de
ser mensurvel, ou seja, os objetivos finais devem ser medidos quantitativamente.
Tempo definido: Prazo especfico e definido para a realizao dos objetivos, e prazos intermedirios para verificao de desempenho da execuo do planejamento.
Feedback sobre o desempenho: Concluso do desempenho final e atitudes a serem tomadas no caso de falhas.
Aqui podemos perceber que Tempo definido e Feedback sobre o desempenho, juntos, formam o conceito de controle.
Entraremos agora para as definies das funes do processo administrativo:
PLANEJAMENTO:
Alm de ser um processo de tomar decises futuras, tambm onde so comensuradas as inteligncias do planejamento.
Dados de Entrada: Mostra a situao a se lidar utilizando dados do meio externo e interno empresa, como solicitaes, encomendas e mudanas legislativas e (in) satisfao do cliente.
Processamento de Planejamento: Interpretao de alternativas e avaliao de ao e escolha do curso.
Preparao de Plano: So traados os objetivos, recursos e meios de controle a serem usados, baseando-se no processamento
de dados de entrada.
Os planejamentos podem ser classificados em estratgicos, que estabelece a misso; os funcionais so responsveis pela traduo
dos planos estratgicos para as demais reas especializadas; e os operacionais, os quais definem as atividades e recursos possibilitando a realizao dos estratgicos ou funcionais para que se chegue ao(s) objetivo(s).
Um ponto interessante de ser levantando a explicao de objetivos e metas. Estes so resultados desejados que orientam a ao
da empresa sendo usados como propsitos para essa. Uma tentativa de bater a venda do produto X do seu concorrente, a edificao
de uma faculdade ou a produo de uma corrida de rua so exemplos que mostram o que so objetivos.
Vale lembrar que a tendncia de serem quantitativos, ou seja, vindos em forma numrica para serem usados como indicadores
e facilitarem na hora da leitura de dados de entrada, por exemplo.
ORGANIZAO
Processo de ordenamento das partes segundo critrios ou princpios de classificao.
Na Organizao temos as definies de responsabilidades, nveis de autoridade e da estrutura organizacional, muitas vezes trazidas em forma de organogramas e a anlise dos objetivos.
Diviso do trabalho: Processo de diviso de uma tarefa por meio de departamentos, unidades de funcionrios especializados.
Definio de responsabilidades: onde aps a diviso do trabalho, ocorre uma subdiviso dos departamentos e/ou unidades
formando-se os cargos. Trata-se ento de uma maior especializao onde um conjunto de tarefas ficar atribudo para um funcionrio.
Definio de nveis de autoridade: Aqui que entra a hierarquia. Que trata de uma diviso vertical entre subordinado e comando,
onde este deve prestar contas por suas tarefas a esse. Alm da hierarquia temos tambm a amplitude de controle. Resumidamente o
aumento de comando ou controle de um gerente pelo seu numero nmero de comandados, o que pode passar do controle do gerente
acarretando assim numa baixa eficincia do(s) setor (es).
Desenho da estrutura organizacional: O desenho de um organograma leva em conta a diviso do trabalho e responsabilidades ou
autoridade e hierarquia ou comunicao.
Departamentalizao: Um organograma pode ser desenhado de vrias maneiras para atender ao que requisitado para a organizao. Podendo ser divido em diviso de trabalho e responsabilidades, nvel hierrquico, por produtos oferecidos, por mercado ou
por cliente entre outros. Ilustrao 1
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EXECUO
Processo da sntese entre o planejamento e a organizao, que formam os dados para a execuo. Na execuo os resultados
obtidos vm em forma de produtos ou servios os quais foram propostos pelo planejamento baseado nos dados de entrada oferecidos
que com estudos percebeu que tal produto ou servio iria ter mercado.
Tambm aqui que so aplicados os recursos materiais e financeiros, que devem passar pela organizao de modo responsvel
e eficiente. Uma vez mal organizados os recursos, a execuo de um projeto pode acabar no ocorrendo ou no atingindo a meta de
produo por falta de verba, por exemplo.
Ilustrao 1
A flexibilidade durante o andamento da execuo importante para se tomar novas decises devido a dinmica de mercado e para
implementar aes corretivas, que no necessariamente precisam chegar ao controle para serem ajustadas.
CONTROLE
O controle deve informar o sistema sobre seu desempenho de recursos usados e de oramento e organograma (controle operacional) e de comparar com os objetivos para checar se o caminho que est sendo tomado vai levar para a realizao dos objetivos
(controle estratgico). Caso perceba que isso no ocorrera, deve comunic-lo para que decises no planejamento sejam tomadas a fim
de que a situao seja revertida (controle administrativo).
Para que isso tudo seja controlado, existem os elementos do processo de controle que so: definio de padro de controle, onde
estipulado ou o tempo ou o aprimoramento necessrio e o fixa como padro a ser seguido; a aquisio de informaes, que inspeciona
o uso de dispositivos de contagem e medio; a comparao e ao autocorretiva e o recomeo do ciclo de planejamento, que se trata
da prtica da definio do processo de controle citada acima.
COMUNICAO ORGANIZACIONAL
Ser um comunicador habilidoso essencial para ser um bom administrador e lder de equipe. Mas a comunicao tambm deve
ser administrada em toda a organizao. A cada minuto de cada dia, incontveis bits de informao so transmitidos em uma organizao. Sero discutidas as comunicaes de cima para baixo, de baixo para cima, horizontal e informal nas organizaes.
A comunicao de cima para baixo refere-se ao fluxo de informao que parte dos nveis mais altos da hierarquia da organizao, chegando aos mais baixos. Entre os exemplos esto um gerente passando umas atribuies a sua secretria, um supervisor
fazendo um anncio a seus subordinados e o presidente de uma empresa dando uma palestra para sua equipe de administrao. Os
funcionrios devem receber a informao de que precisam para desempenhar suas funes e se tornar (e permanecer) membros leais
da organizao.
Muitas vezes, os funcionrios ficam sem a informao adequada. Um problema a sobrecarga de informao: os funcionrios
so bombardeados com tanta informao que no conseguem absorver tudo. Grande parte da informao no muito importante, mas
seu volume faz com que muitos pontos relevantes se percam.
Quanto menor o nmero de nveis de autoridade atravs dos quais as comunicaes devem passar, tanto menor ser a perda ou
distoro da informao.
Administrao da comunicao de cima para baixo
Os administradores podem fazer muitas coisas para melhorar a comunicao de cima para baixo. Em primeiro lugar, a administrao deve desenvolver procedimentos e polticas de comunicao. Em segundo lugar, a informao deve estar disponvel queles
que dela necessitam. Em terceiro lugar, a informao deve ser comunicada de forma adequada e eficiente. As linhas de comunicao
devem ser to diretas, breves e pessoais quanto possvel. A informao deve ser clara, consistente e pontual - nem muito precoce nem
(o que um problema mais comum) muito atrasada.
A comunicao de baixo para cima vai dos nveis mais baixos da hierarquia para os mais altos.
Os administradores devem facilitar a comunicao de baixo para cima.
Mas os administradores devem tambm motivar as pessoas a fornecer informaes valiosas.
Muita informao precisa ser partilhada entre pessoas do mesmo nvel hierrquico. Essa comunicao horizontal pode ocorrer
entre pessoas da mesma equipe de trabalho. Outro tipo de comunicao importante deve ocorrer entre pessoas de departamentos diferentes. Por exemplo, um agente de compras discute um problema com um engenheiro de produo, ou uma fora tarefa de chefes
de departamento se rene para discutir uma preocupao particular.
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Especialmente em ambientes complexos, nos quais as decises de uma unidade afetam a outra, a informao deve ser partilhada
horizontalmente.
As empresas integrantes da GE poderiam operar de forma completamente independente. Mas cada uma deve ajudar as outras.
Transferem entre si recursos tcnicos, pessoas, informao, idias e dinheiro. A GE atinge esse alto nvel de comunicao e cooperao atravs de um fcil acesso entre as divises e ao CEO- Chief Executive Officer; uma cultura de abertura, honestidade, confiana
e obrigao mtua; e reunies trimestrais em que todos os altos executivos se renem informalmente para partilhar informaes e
idias. Os mesmos tipos de coisas so feitas tambm nos nveis inferiores.
As comunicaes organizacionais diferem em sua formalidade. As comunicaes formais so oficiais, episdios de transmisso
de informao sancionados pela organizao. Podem mover-se de baixo para cima, de cima para baixo ou horizontalmente, muitas
vezes envolvendo papel.
A funo de controle est relacionada com as demais funes do processo administrativo: o planejamento, a organizao e a
direo repercutem nas atividades de controle da ao empresarial. Muitas vezes se torna necessrio modificar o planejamento, a
organizao ou a direo, para que os sistemas de controle possam ser mais eficazes.
A avaliao intimida e comum os gerentes estarem ocupados demais para se manterem a par daquilo que as pessoas esto fazendo e com qual grau de eficincia. quando gerentes no sabem o que seu pessoal est fazendo, no podem avaliar corretamente.
Como resultado, sentem-se incapazes de substanciar suas impresses e comentrios sobre desempenho, por isso evitam a tarefa.
Mas quando a seleo e o direcionamento so feitos corretamente, a avaliao se torna um processo lgico de fcil implementao. Se voc sabe o que seu pessoal deveria fazer e atribuem tarefas, responsabilidades e objetivos com prazos a cada funcionrio
especificamente, ento voc ter critrios com os quais medir o desempenho daquele indivduo. Nessa situao, a avaliao se torna
uma simples questo de determinar se, e com que eficincia, uma pessoa atingiu ou no aquelas metas.
Os gerentes costumam suor que se selecionarem boas pessoas e as direcionarem naquilo que esperado, as coisas sero bem
feitas. Eles tm razo. As coisas sero feitas, mas se sero bem feitas e quanto tempo levar para faz-las so fatores incertos. A avaliao permite que se determine at que ponto uma coisa foi bem feita e se foi realizada no tempo certo. De certa forma, a avaliao
como um guarda de trnsito. Voc pode colocar todas as placas indicadoras de limite de velocidade do mundo: no sero respeitadas
a no ser que as pessoas saibam que as infraes sero descobertas e multadas.
Isso parece lgico, mas surpreendente quantos gerentes adiam continuamente a avaliao enquanto se concentram em atribuies urgentes mas, em ltima anlise, menos importantes. Quando a avaliao adiada, os prazos tambm so prorrogados, porque
funcionrios comeam a sentir que pontualidade e qualidade no so importantes.
Quando o desempenho cai, mais responsabilidades so deslocadas para o gerente - que, assim, tem ainda menos tempo para
direcionar e avaliar funcionrios.
9. ATIVIDADES DE PROTOCOLO.
conhecimento da grande maioria que os arquivos possuem hoje uma notoriedade muito melhor do que j se viu h algum
tempo. Contudo, esse reconhecimento ainda no o desejado. Para que os arquivos alcancem um nvel de importncia ainda maior,
necessrio que sejam geridos da forma correta, a fim de evitar o acmulo de massas documentais desnecessrias, de agilizarem aes
dentro de uma instituio, enfim, que cumpram a sua funo, seja desde o valor probatrio at o cultural.
Considera-se gesto de documentos o conjunto de procedimentos e operaes tcnicas referentes sua produo, tramitao,
uso, avaliao e arquivamento em fase corrente e intermediria, visando a sua eliminao ou recolhimento para a guarda permanente.
Protocolo a denominao geralmente atribuda a setores encarregados do recebimento, registro, distribuio e movimentao
dos documentos em curso; denominao atribuda ao prprio nmero de registro dado ao documento; Livro de registro de documentos recebidos e/ou expedidos.
de conhecimento comum o grande avano que a humanidade teve nos ltimos anos. Dentre tais avanos, incluem-se as reas
que vo desde a poltica at a tecnolgica. Tais avanos contriburam para o aumento da produo de documentos. Cabe ressaltar
que tal aumento teve sua importncia para a rea da arquivstica, no sentido de ter despertado nas pessoas a importncia dos arquivos. Entretanto, seja por descaso ou mesmo por falta de conhecimento, a acumulao de massas documentais desnecessrias foi um
problema que foi surgindo. Essas massas acabam por inviabilizar que os arquivos cumpram suas funes fundamentais. Para tentar
sanar esse e outros problemas, que recomendvel o uso de um sistema de protocolo.
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sabido que durante a sua tramitao, os arquivos correntes podem exercer funes de protocolo (recebimento, registro, distribuio, movimentao e expedio de documentos), da a denominao comum de alguns rgos como Protocolo e Arquivo. E
neste ponto que os problemas tm seu incio. Geralmente, as pessoas que lidam com o recebimento de documentos no sabem, ou
mesmo no foram orientadas sobre como proceder para o documento cumpra a sua funo na instituio. Para que este problema inicial seja resolvido, a implantao de um sistema de base de dados, de preferncia simples e descentralizado, permitindo que, to logo
cheguem s instituies, os documentos fossem registrados, pelas devidas pessoas, no seu prprio setor de trabalho seria uma tima
alternativa. Tal ao diminuiria o montante de documentos que chegam as instituies, cumprem suas funes, mas sequer tiveram
sua tramitao ou destinao registrada.
Algumas rotinas devem ser adotadas no registro documental, afim de que no se perca o controle, bem como surjam problemas
que facilmente poderiam ser evitados (como o preenchimento do campo Assunto, de muita importncia, mas que na maioria das
vezes feito de forma errnea). Dentre as recomendaes de recebimento e registro, destaca-se:
Receber as correspondncias, separando as de carter oficial da de carter particular, distribuindo as de carter particular a
seus destinatrios.
Aps essa etapa, os documentos devem seguir seu curso, a fim de cumprirem suas funes. Para que isto ocorra, devem ser distribudos e classificados da forma correta, ou seja, chegar ao seu destinatrio Para isto, recomenda-se:
Separar as correspondncias de carter ostensivo das de carter sigiloso, encaminhado as de carter sigiloso aos seus respectivos destinatrios;
Tomar conhecimento das correspondncias de carter ostensivos por meio da leitura, requisitando a existncia de antecedentes, se existirem;
Classificar o documento de acordo com o mtodo da instituio; carimbando-o em seguida;
Elaborar um resumo e encaminhar os documentos ao protocolo.
Preparar a ficha de protocolo, em duas vias, anexando a segunda via da ficha ao documento;
Rearquivar as fichas de procedncia e assunto, agora com os dados das fichas de protocolo;
Arquivar as fichas de protocolo.
10. CONTROLE DE ESTOQUE.
A administrao de estoques, ou gesto de estoques , basicamente, o ato de gerir recursos ociosos possuidores de valor econmico e destinado ao suprimento das necessidades futuras de material, numa organizao.
As principais funes do estoque so:
a) Garantir o abastecimento de materiais empresa, neutralizando os efeitos de: demora ou atraso no fornecimento de materiais;
sazonalidade no suprimento; riscos de dificuldade no fornecimento.
b) Proporcionar economias de escala: atravs da compra ou produo em lotes econmicos; pela flexibilidade do processo produtivo; pela rapidez e eficincia no atendimento s necessidades.
A administrao de estoques dever conciliar da melhor maneira possvel, os objetivos dos quatro departamentos (Compras,
Produo, Vendas e Financeiro), sem prejudicar a operacionalidade da empresa.
A funo do controle de estoque : a) determinar o que deve permanecer em estoque (Nmero de itens); b) determinar quando se devem reabastecer os estoques (Periodicidade); c) determinar quanto de estoque ser necessrio para um perodo predeterminado; quantidade de compra; d) acionar o Departamento de Compras para executar aquisio de estoque; e) receber, armazenar e
atender os materiais estocados de acordo com as necessidades;
f) controlar os estoques em termos de quantidade e valor, e fornecer informaes sobre a posio do estoque; g) manter inventrios peridicos para avaliao das quantidades e estados dos materiais estocados; h) identificar e retirar do estoque os itens obsoletos
e danificados.
O Inventrio Fsico determina a contagem fsica dos itens de estoque e em processos, para comparar a quantidade fsica com os
dados contabilizados em seus registros, a fim de eliminar as discrepncias que possam existir entre os valores contbeis, dos livros,
e o que realmente existe em estoque.
O inventrio pode ser geral ou rotativo: O inventrio geral elaborado no fim de cada exerccio fiscal de cada empresa, com a
contagem fsica de todos os itens de uma s vez. O inventrio rotativo feito no decorrer do ano fiscal da empresa, sem qualquer tipo
de parada no processo operacional, concentrando-se em cada grupo de itens em determinados perodos.
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Toda e qualquer razo para manter estoques pode ser eliminada mediante um trabalho inteligente e tcnico. O ideal de uma empresa manter ESTOQUE ZERO. O problema que o custo disso pode ser maior que o custo de manuteno do estoque.
Manter estoques um efeito que encobre ineficincia do produtor ou do fornecedor. Estoques consomem recursos que poderiam
aumentar o resultado de uma empresa. Por exemplo:
Recursos Financeiros o valor pago pelos itens e estoque poderia estar rendendo juros em aplicaes financeiras ou reduzindo juros pagos pela empresa por conta de emprstimos;
Espao no cho de fbrica espao um recurso escasso e caro. Gastar dinheiro com aluguis ou na compra de galpes
maiores do que o necessrio uma perda para a empresa;
Movimentao desnecessria estoques obstruem corredores e inviabilizam a instalao de um arranjo fsico mais adequado para os equipamentos produtivos.
Mo de obra se existe estoque, so necessrios funcionrios para receber, armazenar, controlar e expedir;
Perdas e danos Estoques esto sujeitos a se deteriorar se no forem utilizados dentro de um prazo estipulado pelo fabricante. Alm disso, podem acontecer acidentes danificando os materiais estocados, de modo que fiquem inutilizados ou requeiram
consertos;
Custos o seguro necessrio para os estoques um custo desnecessrio.
Manter estoque pode ser vivel quando: H dependncia de fatores com variabilidade muito grande, tais como: desembarao
alfandegrio, condies de trfego, disponibilidade de frete, etc.; Os custos de perda de vendas e de manuteno da fbrica parada
por faltas de materiais ou componentes comprados so maiores do que o custo de manuteno do estoque; H previso de aumentos
considerveis no preo de compra, tais como desvalorizao cambial, escassez no mercado internacional, etc.; Os descontos concedidos pelos fornecedores para compra e retirada de grandes quantidades so maiores do que o custo de manuteno de estoque durante
o perodo de consumo; Equipamentos-gargalo (aqueles com a menor capacidade de produo e que determinam a velocidade com
que o produto final fabricado) no podem interromper a produo por falta de materiais em processo. Ex: sopro de garrafas PET na
linha de produo de bebidas.
Classificao dos estoques os estoques podem se dividir em: Estoques de Matrias-Primas (MPs); Estoques de Materiais em
Processamento ou em Vias;
Estoques de Materiais Semi acabados; Estoques de Materiais; acabados ou Componentes; Estoques de Produtos Acabados (PAs).
- Estoques de Matrias-Primas (MPs): Constituem os insumos e materiais bsicos que ingressam no processo produtivo da
empresa.
- Estoques de Materiais em Processamento ou em Vias: Tambm denominados materiais em vias - so constitudos de materiais que esto sendo processados ao longo das diversas sees que compem o processo produtivo da empresa.
- Estoques de Materiais Semi acabados: Referem-se aos materiais parcialmente acabados, cujo processamento est em algum
estgio intermedirio de acabamento e que se encontram tambm ao longo das diversas sees que compem o processo produtivo.
- Estoques de Materiais Acabados ou Componentes: Tambm denominados componentes - referem-se a peas isoladas ou
componentes j acabados e prontos para serem anexados ao produto.
- Estoques de Produtos Acabados (PAs): Se referem aos produtos j prontos e acabados, cujo processamento foi completado
inteiramente.
Controle de estoque
O controle dos nveis de estoque no deve ser feito pela experincia, intuio ou
observao tcnica, apesar da importncia que essas anlises tambm possuem na prtica diria, mas baseado em frmulas matemticas que garantam maior preciso e segurana na definio de parmetros de ressuprimento, impedindo que haja falta ou estoque
ocioso no almoxarifado.
Como nveis de estoque, compreende-se o estoque de segurana, o ponto de reposio e a quantidade de reposio.
Assim, procuraremos demonstrar um sistema de controle de fcil aplicao devido a sua simplicidade, mas que achamos perfeitamente aplicvel na maioria das instituies pblicas, desde que os itens de estoque tenham um consumo regular e previsvel.
Alm disso, tais parmetros sero considerados como padro para os almoxarifados estaduais, podendo, posteriormente, serem
alterados com a introduo de outros conceitos gerenciais e estratgicos.
So considerados parmetros de ressuprimento:
Consumo Mdio (CM) - a medida do consumo dentro de uma unidade de tempo: dia, semana, quinzena, ms ou ano. Para efeito
de nosso estudo, utilizaremos o consumo mdio mensal.
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CM = Qc1 + Qc2 + Qc3
Pc
Sendo: Qc - quantidade consumida a cada ms
Pc - perodo de consumo (n de meses)
Tempo de Reposio (TR) - o tempo decorrido entre a data da requisio de compra e a data da efetiva entrada do material
no estoque do almoxarifado. Para o caso em estudo, a base temporal para clculo do TR o ms. O TR varia de item para item de
acordo com a maior ou menor dificuldade de obteno junto ao mercado. O tempo de reposio pode ser tomado pela sua mdia,
mediante o mesmo mtodo mostrado acima para clculo do consumo mdio.
Estoque de Segurana (ES) - a quantidade destinada a evitar o desabastecimento decorrente do atraso da compra ou aumento inesperado do consumo. Dever ser o menor possvel e, para aqueles materiais de alta criticidade, deve-se fazer maior imobilizao
financeira. A frmula mais simples para o clculo do estoque de segurana :
ES = CMM x TR x IEC
TR = Tempo mdio de reposio
IEC = ndice estratgico de estoque, na forma de percentual que, em funo do tipo de demanda da curva ABC e da sua criticidade, conforme tratado acima, pode reduzir ou aumentar o estoque de segurana em funo da importncia do item.
No desejando utilizar o IEC, a Unidade poder calcular o estoque de segurana como sendo:
ES = CMM x TR
Ponto de Pedido ou Reposio (PR) - a quantidade de material que ao ser alcanada determina a emisso de um pedido de
compra.
PR = (CMM x TR) + ES
Intervalo de Ressuprimento (IR) - o intervalo de tempo entre dois ressuprimentos, expresso em ms. O IR ser estipulado
pela rea responsvel dentro da poltica de estoque adotada pela instituio.
Quantidade de Reposio (QR) - a quantidade de material a ser solicitada para compra, sempre que o estoque atingir o ponto
de reposio.
QR = CMM x IR
Estoque Mximo (EM) - a quantidade mxima de material permitida para estoque. Teoricamente, ser sempre o resultado da
soma entre o ponto de reposio e a quantidade de reposio.
EM = QR + PR
*Texto adaptado de acordo com o Manual de Gesto de Material em almoxarifado na Administrao Pblica Estadual.
Exerccios
01. Uma empresa tem em seu estoque aproximadamente 20.000 itens diferentes. Supondo que uma pessoa possa localizar,
remover, contar e recolocar, em mdia, cinco itens por minuto, quantas pessoas aproximadamente sero necessrias para contar todos
os itens em dois dias de trabalho, considerando uma jornada diria de oito horas?
A) 4
B) 8
C) 10
D) 12
E) 20
02. A comunicabilidade :
A) Ato ou efeito de conviver com as pessoas.
B) Tcnicas de vendas que fazem com que o cliente se sinta valorizado.
C) Maneira com a qual as pessoas se relacionam e evitam discusses.
D) Otimizao da mensagem transferida integral, de forma correta, rpida e economicamente.
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03. considerado rudo na comunicao, e por isso, atrapalha o processo:
a) Cortesia
b) Barulhos externos
c) Confiana
d) Feedback
e) Eficincia
04. A amabilidade um dos fatores essenciais no processo de comunicao. Pois, estreita o relacionamento com os clientes e
deixa-o se sentindo melhor. Por isso, apelidos e linguagem informal so permitidos em um atendimento com qualidade e profissional.
Essa afirmao :
( ) Falsa
( ) Verdadeira
05. A atitude reativa (caracterstica da cultura orientada para o _______ prazo) representada pelas foras que desejam e
preservam a estabilidade, a manuteno do status quo. a atitude dos administradores que processam ________ o feedback que vem
do ambiente externo e de dentro da prpria organizao. Essa informao ________ capaz de provocar qualquer mudana, seja na
forma como a organizao trata seus recursos, seja na forma como se relaciona com o ambiente. O fragmento acima, sobre cultura
organizacional, estar correto caso seja preenchido, respectivamente, pelos vocbulos da alternativa.
A) Longo / positivamente /
B) Curto / negativamente / no
C) Longo / negativamente /
D) Curto / positivamente /
E) Mdio / negativamente / no
06. Em relao ao processo e s funes da comunicao dentro de um grupo ou de uma organizao, incorreto afirmar que:
A) a comunicao age no controle do comportamento das pessoas de diversas maneiras, inclusive a comunicao informal tambm controla o comportamento.
B) a funo final desempenhada pela comunicao se relaciona ao seu papel como facilitadora de tomada de decises, alm do
controle, motivao e informao.
C) para que os grupos tenham um bom desempenho, eles precisam ter algum tipo de controle sobre seus membros, estimul-los
ao esforo, oferecer os meios para a sua expresso emocional e para a tomada de decises.
D) os canais formais de comunicao so estabelecidos pela organizao e transmitem mensagens que se referem s atividades
relacionadas com o trabalho de seus membros.
E) exemplos de possveis fontes de rudo incluem problemas de percepo, excesso de informaes, dificuldades semnticas ou
diferenas culturais.
07. A respeito do tratamento constitucional das Finanas Pblicas, assinale a opo correta.
A) Caber a uma Comisso mista permanente de senadores e deputados examinar e emitir parecer sobre as contas apresentadas
anualmente pelo Presidente da Repblica.
B) Na omisso do Poder Executivo, compete ao Congresso Nacional iniciar o processo legislativo das matrias pertinentes ao
Plano Plurianual, s Diretrizes Oramentrias e aos Oramentos Anuais.
C) Os recursos que, em decorrncia de veto, emenda ou rejeio do projeto de lei oramentria anual, ficarem sem despesas
correspondentes podero ser utilizados, conforme o caso, mediante crditos especiais ou suplementares, com prvia e especfica
autorizao na lei complementar a que se refere o art. 165, 9, da Constituio de 1988.
D) Se o Presidente da Repblica pretender alterar, aps iniciada a votao, na Comisso mista, os projetos de lei relativos ao
plano plurianual, s diretrizes oramentrias, ao oramento anual e aos crditos adicionais, dever enviar mensagem ao Congresso
Nacional com a proposta de modificao.
E) Lei ordinria de iniciativa do Poder Executivo dispor sobre dvida pblica externa e interna, includa a das autarquias, fundaes e demais entidades controladas pelo Poder Pblico.
78

GABARITO
01
A
02
D
03
B
04
A
05
C
06
D
07
A
ANOTAES
79

ANOTAES
80

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