LINEAMIENTOS GENERALES

PARA LA MEDIACIN DE
CONFLICTOS LABORALES

AYL CAPACITACIN LTDA.

INTRODUCCIN
El presente documento pretende sentar las bases para definir un modo
estndar de enfrentamiento de conflictos en el mbito laboral.
En primer trmino, se muestra un cuadro de situaciones de conflicto
categorizadas, fruto del foro realizado con los participantes de la
UBTL. De este listado, se determinaron los casos que constituyen
situaciones especficamente de conflictos, en los cuales debiera
tener un rol la UBTL.
Finalmente, se esquematiza un abordaje genrico frente a esas
situaciones, que pueda servir como base para aplicarlo a las
realidades de la Junta Nacional de Jardines Infantiles.

RECOPILACIN DE SITUACIONES DE CONFLICTO

A continuacin, se muestra el cuadro generado a travs del foro y que
intenta categorizar las diferentes situaciones de conflicto que le ha
tocado enfrentar en algn momento a la UBTL, como un proceso previo
a la seleccin del manejo ms adecuado:

UNIDADES EDUCATIVAS
N

TIPO DE CONFLICTO

BREVE DESCRIPCIN

MANEJO

Relaciones
Interpersonales entre
pares (por razones
de convivencia,
urbanidad o
rendimiento laboral)

Relaciones entre
distintos niveles
jerrquicos (por
razones de
convivencia,
urbanidad o

Una o ambas partes

se quejan de
conductas
inadecuadas. Una
tercera persona
denuncia malos tratos
entre pares.
Jefa se queja de
conducta inadecuada
de subalterna o al
revs.

Resolver con la parte

que solicita ayuda y
evaluar necesidad
de mediacin u otra
alternativa
(contencin,
orientacin u otra)
Pre-mediacin
Mediacin

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rendimiento laboral)
Problema de hbito
de convivencia

Acoso Laboral

Clima Laboral
Negativo

9
1
0
1
1

Funcionaria se queja
de mal trato
sistemtico u
hostigamiento de
parte de su jefatura

(Considerar
mediciones y
prioridades de
acuerdo a ellas)
Sumario
Muerte o Accidente de
Administrativo
algn funcionario del
JI
Vulneracin de
Derechos de Menores
Condiciones de
Los funcionarios
infraestructura,
refieren malas
higiene y seguridad u condiciones de
otros
trabajo, respecto de
aspectos de
infraestructura,
higiene y otros
Reiterado Uso de
Provocan sobrecarga
Licencias Mdicas,
laboral
Rotacin o
Sobrecargo
Relaciones con
Malos tratos de parte
Apoderados
de apoderados hacia
funcionarias(os)
Seguimiento a
Funcionarios con
tratamientos ACHS
tratamientos de salud
por salud mental
mental
Traslados de
Traslado solicitado
funcionarios (por
formalmente por

Derivar a Directora
de Jardn para
resolucin interna.
Si la Directora
tambin est
involucrada,
entonces enfrentar
con pre-mediacin y
mediacin.
Realizar premediacin y luego
mediacin formal si
no es denuncia, en
caso contrario,
proceder de acuerdo
a Reglamento.
Abordarlo (UBTL) en
conjunto con
Direccin del JI
Apoyo (contencin )
y asesora a la
Direccin del JI
(seguimiento y
derivacin)
Derivar a la
Subdireccin que
corresponda y
seguimiento

Derivar a
subdireccin de
RRHH. Talleres.
Apoyar o asesorar al
funcionario. Talleres.
Apoyar al funcionario
y seguimiento con
ACHS
Trabajar con
funcionario

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problemas en su
Jardn)

Directora Regional

involucrado y
directora del JI

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1
2

Incumplimiento
de funciones

1
3

Investigacin
SIAC

1
4

Situacin
familiar difcil
de alguna
funcionaria

Problemas de
desempeo que
no pueden ser
resueltos por la
jefatura directa
Reclamos
respecto de
calidad del
servicio

Por ejemplo, VIF,

drogadiccin

Derivar a subdireccin de
RRHH. Apoyo hacia mejora de
compromiso.
En ocasiones se lleva a cabo la
investigacin y en otras si las
sugerencia por parte del
investigador(a), proponen que
la UBTL intervenga, se hace
alguna mediacin con las
partes implicadas
Acompaamiento

OFICINAS DE GESTIN
N

TIPO DE CONFLICTO

BREVE DESCRIPCIN

MANEJO

Relaciones
Interpersonales entre
pares (por razones de
convivencia, urbanidad
o rendimiento laboral)

Una o ambas partes se

quejan de conductas
inadecuadas. Una
tercera persona
denuncia malos tratos
entre pares.
Jefa se queja de
conducta inadecuada
de subalterna o al
revs.

Relaciones entre
distintos niveles
jerrquicos (por
razones de
convivencia, urbanidad
o rendimiento laboral)
Problema de hbito de
convivencia
Acoso Laboral
Funcionaria se queja
de mal trato
sistemtico u
hostigamiento de
parte de su jefatura
Clima Laboral Negativo

Resolver con la
parte que solicita
ayuda y evaluar
necesidad de
mediacin u otra
alternativa
Pre-mediacin
Mediacin

3
4

Pre-mediacin y
Mediacin.
Realizar premediacin y luego
mediacin formal
Abordarlo (UBTL)
en conjunto con

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Incumplimiento de
funciones

Problemas de
desempeo que no
pueden ser resueltos
por la jefatura directa

Jefatura de la
Unidad
Derivar a
subdireccin de
RRHH

CONSIDERACIONES:
De las situaciones anteriores, se puede establecer:
1. Las situaciones N 7, 8, 10 y 14 no se refieren a situaciones de
conflicto propiamente tales, es decir, donde hay dos necesidades
encontradas, dos partes que necesitan llegar a un acuerdo para el
buen funcionamiento de la Organizacin. Se trata de
problemticas que a veces reclaman la actuacin de la UBTL.
2. Las situaciones N 4, 6, 9, 11, 12 y 13 implican una situacin
conflictiva, pero que no compete a la UBTL abordarlo
directamente, ms bien tendra un rol de asesora,
acompaamiento o derivacin formal.
3. El caso N 5 (tanto en la Unidades Educativas como en las Oficinas
de Gestin), implican una situacin ms amplia: en el Clima
Laboral, los conflictos interpersonales forman una parte
importante pero tambin estn involucrados otros factores. Ya que
se trata de un tema especialmente importante para la UBTL,
debiera implicar un abordaje ms o menos estandarizado y
convendra considerarlo de manera especial.
4. Las situaciones N 1, 2 y 3 son las que corresponden directamente
a conflictos interpersonales y convendra realizar para ellos
lineamientos generales que permitan enfrentarlos con criterios y
tal vez estrategias comunes.

LINEAMIENTOS FRENTE A SITUACIONES DE CONFLICTO

RESPECTO DE SITUACIONES DE CLIMA LABORAL NEGATIVO.
Considerando que la UBTL debiera asumir un rol de liderazgo al
respecto, debiera realizarse un enfrentamiento que implique por lo
menos los siguientes pasos:

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1. Determinar los Factores Claves: aunque se cuente con

informacin especfica extrada de una evaluacin del CO,
conviene recopilar informacin ms cualitativa a travs de
diferentes fuentes:
-

entrevista(s) con la direccin de la Unidad,

reunin(es) con grupos de funcionario(a)s

entrevista(s) a funcionario(a)s claves

2. Determinar estrategia: en base a la informacin recabada, es

posible establecer una estrategia de abordaje que puede implicar
desde la mediacin en relacin a conflictos interpersonales como
realizar un tratamiento ms grupal.
3. Trabajo Grupal: puede tomar la forma de reuniones o talleres.
Dependiendo de la situacin especfica, puede decidirse trabajar
sin la jefatura directa en una primera instancia, de tal forma que
las personas se puedan sentir ms libres de expresarse.
Paralelamente, se puede realizar reuniones con la jefatura para
interiorizarla y comprometerla en la situacin de cambio.
4. Elementos especficos: en el trabajo con las Unidades, tanto en
reuniones como en talleres, es muy importante abordar como
mnimo los siguientes temas:
-

Modelo Lineal versus Modelo Circular: es fundamental para

generar una predisposicin al cambio, para estimular el
compromiso y promover acciones concretas que puedan ir
revirtiendo los aspectos negativos del CO

Principios Bsicos de la Comunicacin: trabajar aspectos como

la comunicacin no-verbal y la asertividad en el trato
interpersonal

Manejo de Conflictos: abrirles las diferentes posibilidades de

enfrentamiento de conflictos interpersonales, enfatizando el
entrenamiento en negociacin e integracin.

Percepcin: relativizar las apreciaciones que las personas

tienen y predisponerlas positivamente a respetar y comprender
las diferentes percepciones frente a los mismos eventos

5. Planes de Accin: fruto de la reflexin debe generarse planes de

accin individuales y grupales, bien definidos, concretos,
conductuales, pertinentes en funcin de las problemticas
especficas tratadas, que sern la base de los seguimientos.
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6. Evaluacin y Seguimiento: deben establecerse fechas

especficas para realizar seguimientos de los planes de accin
tanto individuales como grupales, lo que implicar una evaluacin
del nivel de avance y la determinacin de acciones adicionales o
cierre.

RESPECTO DE SITUACIONES DE CONFLICTOS INTERPERSONALES.

Lo primero que debiera determinarse es el tipo de intervencin que
debiera realizarse considerando que la UBTL ha sido contactada para
que juegue un rol:
-

Asesorar a la Jefatura para que ella sea la que enfrente la

situacin

Intervenir directamente planificando un proceso de Mediacin

Si se decide finalmente por realizar una mediacin, debiera conducirse

el proceso de acuerdo con un marco general relativamente estndar,
pero que permita ajustarse a cada situacin particular, de tal forma que
la realizacin de las diferentes acciones responda a la necesidad de
logro de los objetivos ms que a la aplicacin de un procedimiento
normativo.
En este sentido, planteamos algunas sugerencias frente a los diferentes
elementos y fases incluidas en un proceso de Mediacin
PREMEDIACIN: En algunos casos puede bastar con esta parte del
proceso. Implica la entrevista de una o ambas partes involucradas en el
conflicto. Los objetivos son:
-

interiorizarse lo ms profundamente posible de la situacin

conflictiva

predisponer positivamente a la resolucin del conflicto

ALGUNAS RECOMENDACIONES:
-

Planificar la reunin, incluyendo un setting adecuado

Clarificar alcances del proceso que se est llevando a cabo y el

rol de la UBTL (esto implica explicar qu se har y cmo,
fechas, etc.)

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Contener y escuchar activamente

Definir la posicin y los intereses

Predisponer al beneficio mutuo

Plantear a la persona el modelo circular (no de manera terica,

sino en base a los planteamientos entregados)

MEDIACIN: corresponde a las reuniones en conjunto con ambas partes

y puede tratarse de una o varias, dependiendo de cada situacin.
El objetivo es:
-

Llegar a un acuerdo que permitan la resolucin del conflicto

(esto implica compromisos de acciones concretas de cada una
de las partes)

ALGUNAS RECOMENDACIONES:
-

Planificar la reunin, incluyendo un setting adecuado

Clarificar alcances del proceso que se est llevando a cabo y el

rol de la UBTL (esto implica explicar qu se har y cmo,
fechas, etc.)

Definir claramente cmo se llevar a cabo la reunin: permitir a

cada parte plantear su posicin sin interrupcin, sin
descalificaciones, etc.

Trabajar con el concepto de Modelo Lineal versus Modelo

Circular en mente

Abrir las posibilidades de resolucin, ms all de las posiciones

iniciales

Realizar resmenes peridicos en funcin de los avances

logrados

Establecer compromisos concretos (conductuales, es decir,

observables, medibles)

Escribir los acuerdos

Acordar fechas de seguimiento

Realizar los seguimientos estrictamente

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