BAB I

PENDAHULUAN
Salah satu indikator untuk menentukan derajat kesehatan suatu bangsa
ditandai dengan tinggi rendahnya angka kematian ibu dan bayi. Hal ini
merupakan suatu fenomena yang mempunyai pengaruh besar terhadap
keberhasilan pembangunan kesehatan.(Sitti Saleha, 2009)
WHO memperkirakan diseluruh dunia setiap tahunnya lebih dari 585.000
meninggal saat hamil atau bersalin. Kematian ibu disebabkan oleh perdarahan,
tekanan darah tingggi saat hamil, infeksi, persalinan macet, keguguran, dll.
Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB) di
Indonesia merupakan angka tertinggi dibandingkan dengan negara negara
ASEAN lainnya, berbagai faktor yang terkait dengan resiko terjadinya
komplikasi yang berhubungan dengan kehamilan dan cara pencegahannya
telah diketahui namun demikian jumlah AKI dan AKB masih tetap tinggi.
(Depkes RI, 2001)
Hasil Survey Demografi Kesehatan Indonesia (SDKI) tahun 2007 lalu AKI
di Indonesia tercatat sebesar 247/100.0000 kelahiran hidup dan hasil survey
sementara tahun 2012 menunjukan bahwa AKI menurun menjadi 40 kematian
per 100.000 kelahira hidup sedangkan Angka Kematian Bayi (AKB) menurun
mencapai 34/1000 kelahiran hidup dari 35/1000 kelahiran hidup.
Angka Kematian ibu dan angka kematian bayi merupakan indicator dalam
menilai keberhasilan pelayanan kesehatan pada suatu negara. Hasil sementara
Survey Demografi Kesehatan Indonesia (SDKI) tahun 2012 menunjukan
bahwa AKI menurun menjadi 40 kematian per 100.000 kelahiran hidup

sedangkan AKB menurun menjadi 32 kematian per 1.000 kelahiran hidup.

(SDKI, 2012)
Kematian ibu (maternal death) menurut WHO adalah kematian selama
hamil atau dalam periode 42 hari setelah bersalin, akibat semua sebab yang
terkait dengan atau diperberat oleh kehamilan atau penangannanya, tetapi
bukan disebabkan oleh kecelakan atau cedera. Penyebab kematian ibu
diklasifikasikan sebagai langsung dan tidak langsung. Penyebablangsung
adalah berhubungan dengan komplikasi obstetric selama masa kehamilan,
persalinan dan masa nifas. Seperti perdarahan, eklamsia, sepsis, infeksi
(Ketuban Pecah Dini), gagal paru. Dan penyebab tidak langsung adalah akibat
oleh penyakit yang telah diderita ibu, atau penyakit yang timbul selama
kehamilan dan tidak ada kaitannya dengan penyebab langsung obtetrik, tapi
penyakit tersebut diperberat oleh fisiologik kehamilan.
(http://majalahkesehatan.com/5-pennyebab-utama-kematian-ibu-di-indonesia/)
Wamenkes menjelaskan makna Midwives Save Lives bahwa bidan
berperan penting menjaga kelangsungan hidup ibu dan anak, terutama di
daerah pedesaan. Bidan sebagai salah satu tenaga kesehatan memiliki posisi
penting dan strategis dalam penurunan AKI dan AKB, memberikan pelayanan
yang berkesinambungan dan paripurna, berfokus pada aspek pencegahan
melalui pendidikan kesehatan dan konseling, promosi kesehatan, pertolongan
persalinan normal dengan berlandaskan kemitraan dan pemberdayaan
perempuan serta melakukan deteksi dini pada kasus-kasus rujukan.
Kemenkes

menghimbau

bidan

tetap

semangat

melayani

dan

menyelamatkan kehidupan ibu dan bayi, memberikan pelayanan kebidanan

secara professional melalui peningkatan kemampuan analitik dan sesuai

standar profesi. Sedangkan untuk IBI lakukan pembinaan anggota untuk
implementasi standar profesi, peningkatan kompetensi, dan bersinergi dengan
pemerintah dalam akselerasi penurunan AKI dan AKB untuk bersama-sama
wujudkan program MDGs 2015.
Pelayanan bermutu atau berkualitas sering dikaitkan dengan biaya.
Rosemary E. Cross mengatakan bahwa secara umum pemikiran tentang
kualitas sering dihubungkan dengan kelayakan, kemewahan, kecantikan, nilai
uang, kebebasan dari rasa sakitdan ketidaknyamanan, usia harapan hidup yang
panjang, rasa hormat, kebaikan.
Pelayanan kesehatan adalah Setiap upaya yang di selenggarakan secara
sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan

kesehatan

perseorangan,

keluarga,

kelompok

maupun

masyarakat.
Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya
kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan
semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan
kebidanan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap bidan perlu
dilakukan terus menerus. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan
yang bermutu banyak upaya yang dapat dilaksanakan.
Upaya tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan terencana ,dalam
ilmu administrasi kesehatan dikenal dengan nama program menjaga mutu

pelayanan kesehatan (Quality Assurance Program). Sekalipun aspek kepuasan

tersebut telah dibatasi hanya yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan , namun karena
ruang lingkup kepuasan memang bersifat sangat luas, menyebabkan upaya
untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu tidaklah
semudah yang diperkirakan.
1.1 Ruang Lingkup
Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan kebidanan di
BPS Bd.Y.
1.2 Tujuan
1.2.1. Tujuan Umum
Mampu mengetahui bagaimana mutu pelayanan kebidanan di BPS
Bd.Y.
1.2.2. Tujuan Khusus
Mengetahui bagaimana mutu pelayanan kebidanan di BPS Bd.Y.
1.3

Manfaat
1.4.1. Manfaat Bagi Penyusun
Memperoleh pengalaman

secara

nyata

dan

menambah

pengetahuan dalam melaksanakan mutu pelayanan kebidanan untuk

meningkatkan kualitas asuhan kebidanan.
1.4.2. Manfaat Bagi BPS Bd.Y
Diharapkan dapat mencapai mutu pelayanan kebidanan yang telah
diterapkan.
1.4.3. Manfaat Bagi Institusi Pendidikan
Sebagai tolak ukur atau evaluasi mahasiswa serta dapat dijadikan
sebagai bahan rujukan materi dan informasi untuk pendidikan dalam

meningkatkan pengetahuan
kebidanan.

mengenai peningkatan mutu pelayanan

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Mutu Pelayanan Kebidanan

2.1.1

Definisi
Mutu pelayanan kebidanan adalah tingkat kesempurnaan dan standar yang

telah di tetapkan dalam memberikan pelayanan kebidanan untuk mengurangi

tingkat kematian.
Mutu pelayanan kebidanan menunjukan pada tingkat kesempurnaan
pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada klien. Kualitas jasa adalah bagian
terpenting dalam memberi kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan kebidanan
dibawah naungan organisai profesi juga terus berusaha meningkatkan kualitas
pelayanan. Kepuasan pasien dan kepercayaan pasien terhadap suatu organisasi
sebenarnya sangat memegang peranan penting dalam persaingan disegmen pasar
karena pasien/klien sebagai pelanggan merupakan alat promosi yang paling efektif
dan akurat untuk menarik perhatian pelanggan lainnya dengan cara memberi
informasi kepada orang lain.
2.1.2

Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh

beberapa faktor :
1) Pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterima ,dalam hal ini
asfek komunikasi memegang peranan penting
2) Empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh petugas kesehatan .
3) Biaya (cost) , tingginya biaya pelayanan kesehatan dapat dianggap sebagai
sumber moral pasien dan keluarganya
4) Penampilan fisik ( kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan.
5) Jaminan keamanan yang ditunjukan oleh petugas kesehatan.

6) Keandalan dan keterampilan( reabiliti ) petugas kesehatan dalam

memberikan perawatan
7) Kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien
2.1.3

Faktor Penyebab tingginya AKI di Indonesia

Untuk menurunkan angka kematian ibu(AKI) perlu peningkatan standar

dalam menjaga mutu pelayanan kebidanan. Ujung tombak penurunan AKI

tersebut adalah tenaga kesehatan , dalam hal ini adalah bidan. Untuk itu pelayanan
kebidanan harus mengupayakan peningkatan mutu dan memberi pelayanan sesuai
standar yang mengacu pada semua persyaratan kualitas pelayanan dan peralatan
kesehatan agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Fokus pembangunan
kesehatan terhadap tingginya AKI masih terus menjadi perhatian yang sangat
besar dari pemerintah karena salah satu indikator pembangunan sebuah bangsa
AKI dan AKB. Tingginya AKI di Indonesia dapat disebabkan oleh beberapa
faktor:
A. Masyarakat
Masyarakat dalam hal ini merupakan pengguna jasa pelayanan kesehatan
cenderung masih kurang memahami:
Kesehatan reproduksi
Pentingnya pemeriksaan kesehatan selama masa kehamilan
Perilaku hidup sehat dan gaya hidup yang cenderung berubah dan sulit

menerima perubahan
Peran serta masyarakat dalam pembangunan kesehatan yang sangat

minim.
B. Tenaga kesehatan
Bidan merupakan tenaga kesehatan yang sangat berperan dalam pelayanan
kebidanan dan kurangnya keterampilan dan pengetahuan bidan dan
menyebabkan hal yang sangat fatal dalam penyelamatan nyawa seorang ibu
karena bidan adalah tenga kesehatan yang paling dekat pada masyarakat yang
secara khusus memberi pelayanan kebidanan kepada ibu dan sebagai
pengambil keputusan terhadap seorang yang telah memercayakan dirinya
berada dalam asuhan dan penanganan bidan.

Kurangnya keterampilan bidan dapat disebabkan oleh beberapa hal antara

lain:
a. Faktor usia bidan yang masih relative muda sehingga terkadang ragu
dalam mengambil keputusan dan kurang meyakinkan masyarakat
b. Kemampuan komunikasi dengan masyarakat yang masih relative rentan
serta keterbatasan dalam kemampuan penyesuaian diri dengan kondisi
sosial budaya setempat
c. Kebutuhan bidan yang masih banyak untuk seluruh Indonesia dalam
rangka penurunan AKI dan mengantisipasi pertolongan persalinan oleh
dukun yang masih tinggi
d. Orientasi pendidikan kebidanan sebagai pencetak bidan masih belum
mengarah penuhnya pada kualitas lulusannya dan tidak mengarah pada
paradigma baru yang terus- menerus mengarah pada peningkatan kualitas.
e. Bidan senior yang memang telah berpengalaman di lapangan dalam
menolong

persalinan

kurang

mempunyai

minat

untuk

terus

mengembangkan diri dan melatih diri, meningkatkan pengetahuan, dan

mengetahui perkembangan ilmu yang ada saat ini ( up to date) sehingga
cenderung masih lazim menggunakan praktik yang tidak lagi didukung
secaran ilmiah.
f. Terbatasnya fasilitas pengembangan keterampilan bidan itu sendiri karena
biaya dan waktu juga tenaga yang melatih terbatas.
g. Bidan sering lupa tentang prinsif pokok asuhan kebidanan dan konsep
kebidanan itu sendiri.
Kurangnya keterampilan bidan tentu dapat menyebabkan berbagai
macam masalah dalam memberi asuhan , sementra tujuan bidan didik dan
ditempatkan ditengah masyarakat adalah menurunkan AKI . kurangnya
keterampilan dapat menyebabkan hal-hal yang sering kali menjadi
penyebab kematian ibu, seperti terlambat mendapat pertolongan ,
terlambat merujuk,terlambat mengambil keputusan , terlambat mengenali
risiko tinggi pada klien sehingga penanganan kehamilan dan persalinan
dengan risiko tinggi terlambat dilakukan.
Kurangnya keterampilan bidan
mengakibatkan

penggerakan

peran

berkomunikasi

serta

aktif

juga

dapat

masyarakat

untuk

pembangunan kesehatan dan kepedulian masyarakat terhadap kesehatan

diri dan keluarganya kurang maksimal. Penyuluhan kesehatan dan

konseling untuk mengubah perilaku masyarakat juga kurang memuaskan.
Keterampilan berkomunikasi dan beradaptasi juga dapat mempengaruhi
tingkat kepercayaan pasien dan keinginan pasien untuk menggunakan jasa
yang diberikan oleh bidan. Untuk itu, diharapkan bidan juga mampu
melakukan

komunikasi

yang

baik

dan

menguasai

keterampilan

berkomunikasi.
C. Pemerintah
Perhatian pemerintah pada pelayanan kebidanan masih berfokus
pada kuantitas tenaga kesehatan itu sendiri dan berorientasi pada
distribusi atau penyebaran tenaga kesehatan tersebut guna memenuhi
kebutuhan tenaga kesehatan di tiap wilayah dan meningkatkan
cakupan pertolongan persalinan oleh tenaga kesehatan. Dibutuhkan
kebijakan pemerintah yang tegas terhadap penyebaran tenaga
kesehatan agar bidan mau ditempatkan di pedesaan dan daerah
terpencil.
2.1.4

Manajemen Mutu Terpadu Dalam Pelayanan Kebidanan

Untuk dapat menyelenggarakan program menjaga mutu, perlu dipahami

apa yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan.

Penelitian yang dilakukan oleh Roberts dan Prevost telah berhasil
membuktikan adanya perbedaan dimensi tersebut, yaitu:
a. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien,
kelancaran

komunikasi

petugas

dalam

melayani

pasien,dan/atau

kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien.

b. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait

pada

dimensi

kesesuaian

pelayanan

kesehatan

yang

diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan/

atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai

kebutuhan pasien.
c. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan
lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran
pembiayaan, dan/atau kemampuan menekan biaya penyandang dana.
Peran bidan dalam peningkatan mutu pelayanan kebidanan yaitu:
1. Bidan harus mengakui bahwa mereka ada di posisi utama untuk
menganjurkan dan memelihara kualitas dan ini dapat dilakukan melalui
kerja sama yang baik dengan menejer kebidanan mereka, direktur dari
pelayanan keperawatan, sesama bidan, dan tenaga kesehatan lainnya.
2. Bidan harus mencoba mengorganisasikan dan menganjurkan diskusidiskusi tentang mutu pelayanan kesehatan ini akan membawa mereka
terlibat dalam perkembangan strategi untuk pelayanan kebidanan yang
tidak memisahkan pembeli dan penerima asuhan.
3. Bidan harus menyetujui pengambilan keputusan dalam pelayanan
kesehatan dapat sulit di lakukan dan kadang merupakan proses yang
menyakitkan.
4. Bidan harus mengarti manajemen yang aktif, baik mengelola pelayanan
kebidanan maupun memberi asuhan langsung kepada ibu dan bayi yang
meliputi identifikasi dan ukuran hasil klinis dalam kontrak (asuhan).
5. Bidan harus menyetujui bahwa kualitas adalah persoalan yang akan
menyatukan mereka dengan profesional lain.
6. Bidan juga harus terus berinisiatif mengambil posisi dalam perencanaan
pelayanan kesehatan, pemantauan, dan pendidikan.
7. Bidan harus belajar, mengerti dan bekerja untuk menghasilkan kualitas dan
sasaran menuju masa yang akan datang.
2.1.5

Perbaikan Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan

1. Bidan Sebagai Provider

Peran dan fungsi bidan profesional dalam upaya pelayanan kebidanan
berfokus kesehatan reproduksi adalah sbb:
a. Pelaksana, bidan sebagai pemberi pelayanan kepada wanita dalam
siklus kehidupannya, asuhan neonatus, bayi dan balita.

b. Pengelola, bidan mengelola asuhan pelayanan kebidanan di setiap

tatanan pelayanan kesehatan, institusi dan komunitas.
c. Pendidik, bidan memberi pendidikan kesehatan dan konseling, dalam
asuhan dan pelayanan kesehatan di institusi dan komunitas.
d. Peneliti, yang di maksud peneliti di sini adalah asisten peneliti yang
membantu penelitian dalam ruang lingkup asuhan kebidanan.
2. Bidan sebagai Konselor
Bidan harus mampu menjadi konselor untuk menjalankan peran dan
fungsinya sebagai pendidik di tengah- tengah masyarakat, bidan sebagai
konselor, bidan harus mampu meyakinkan ibu bahwa ia berada dalam
asuhan orang yang tepat sehingga ibu mau berbagi cerita seputar
permasalahan kesehatan reproduksi yang di alaminya dan ibu mau
menerima asuhan yang di berikan bidan.
3. Organisasi Profesi
Organisasi profesi adalah badan yang akan menerima masukan dari
pelanggang tentang autput (puas/tidak puas,baik/tidak baik) yang
dirasakan oleh pelanggan dari sebuah system pelayanan, yang turut
bertanggung jawab membina pemasuk, kelompok kerja dan pemilik dalam
proses.
AKI dan AKB yang masih tinggi di Indonesia masih menjadi
perhatian utama dalam pembangunan bangsa karena AKI merupakan
indikator kesejahteraan sebuah bangsa dalam penurunan AKI dan AKB,
peran bidan sangat penting karena bidan sebagai pemberi pelayanan
kepada ibu dan anak yang tersebar dari tingkat pedesaan sampe perkotaan .
Walaupun pada kenyataannya penyebaran tenaga bidan di tingkat
desa masih belum memadai dan di perkotaan pelayanan kebidanan yang
ditangani bidan lebih besar dari pada yang ditangani dokter sepesialis
kebidanan.
Bidan adalah SDM yang di butuhkan untuk peningkatan derajat
kesehatan bangsa Indonesia yang di fokuskan untuk penurunan AKI dan
AKB. Untuk itu, perlu penyediaan SDM yang sebaik-baiknya dengan
menciptakan bidan yang professional.Pendidikan berkelanjutan adalah
suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan teknis, hubungan antar
manusia dan moral bidan sesuai dengan kebutuhan pekerjaan/pelayanan

dan standar yang telah di tentukan oleh hasil konsil melalui pendidikan
formal dan non formal.
Tujuan pendidikan berkelanjutan adalah :
a. Pemenuhan standar. Dalam hal ini standar kemampuan yang telah di
tentukan oleh konsil kebidanan untuk melakukan regristasi untuk
b.
c.
d.
e.
f.

mendapatkan praktik bidan.

Meningkatkan produktifitas kerja.
Meningkatkan pemahaman tentang etika profesi.
Meningkatkan karier.
Meningkatkan kepemimpinan
Meningkatkan kepuasan konsumen.

3.1.6 Bentuk Program Menjaga Mutu Pelayanan Kebidanan

1. Lisensi
Lisensi adalah proses administasi yang dilakukan oleh pemerintah atau
yang berwewenang berupa surat izin praktik yang diberikan kepada tenaga
profesi yang telah teregistrasi untuk pelayanan mandiri.
Tujuan lisensi:
a. Tujuan umum lisensi :
Melindungi masyarakat dari pelayanan profesi.
b. Tujuan khusus lisensi :
Memberi kejelasan batas wewenang dan menetapkan sarana dan
prasarana.
2. Akreditasi
Akreditasi adalah kegiatan yang dilakukan untuk menentukan kelayakan
program dan satuan pendidikan pada jalur pendidikan formal dan non formal
pada setiap jenjang dan jenis pendidikan berdasarkan kriteria yang terbuka
3. Standarisasi
Standarisasi adalah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan yaitu
yang menyangkut masukan proses dari system pelayanan kesehatan.

2.2

Program Penjaga Mutu Konkuren

2.2.1

Pengertian
Pengertian program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa

diantaranya yang dipandang cukup penting adalah:

a. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan,
sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang
diselenggarakan dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta
menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan
(Maltos & Keller, 1989).
b. Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil kesenjangan
antara penampilan yang ditemukan dengan keluaran yang diinginkan dari
suatu sistem, sesuai dengan batas-batas teknologi yang dimiliki oleh sistem
tersebut (Ruels & Frank, 1988).
c. Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup
identifikasi dan penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan, serta
mencari dan memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanan (The American Hospital Association, 1988).
d. Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang disusun secara
objektif dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan kewajaran
pelayanan, menggunakan berbagai peluang yang tersedia untuk meningkatkan
pelayanan yang diselenggarakan serta menyelesaikan berbagai masalah yang
ditemukan (Joint Commission on Acreditation of Hospitals, 1988).
Keempat pengertian program menjaga mutu ini meskipun rumusannya
tidak sama namun pengertian pokok yang terkandung didalamnya tidaklah
berbeda. Pengertian pokok yang dimaksud paling tidak mencakup tiga rumusan
utama, yakni rumusan kegiatan yang akan dilakukan, karakteristik kegiatan yang
akan dilakukan, serta tujuan yang ingin dicapai dari pelaksanaan kegiatan
tersebut.
Jika ketiga rumusan tersebut disarikan dari keempat pengertian program
menjaga mutu diatas, dapatlah dirumuskan pengertian program menjaga mutu

yang lebih terpadu. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang
dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam
menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan
standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian
masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang
dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu
pelayanan.

Program menjaga mutu konkuren (Concurent quality assurance)

Yang dimaksud dengan Program menjaga mutu konkuren adalah yang
diselenggarakan bersamaan dengan pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini
perhatian utama lebih ditujukan pada standar proses, yakni memantau dan menilai
tindakan medis, keperawatan dan non medis yang dilakukan.
Mutu pelayanan kesehatan sebenarnya menunjuk pada penampilan
(performance) dari pelayanan kesehatan yang dikenal dengan Keluaran (output)
yaitu hasil akhir kegiatan dari tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap
pasien, dalam arti perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun
sebaliknya. Sedangkan baik atau tidaknya keluaran tersebut sangat dipengaruhi
oleh proses (process), masukan (input) dan lingkungan (environment).
Maka jelaslah bahwa baik atau tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat
dipengaruhi oleh unsur-unsur tersebut, dan untuk menjamin baiknya mutu
pelayanan kesehatan ketiga unsur harus diupayakan sedemikian rupa agar sesuai
dengan standar dan atau kebutuhan.
2.2.2

Tujuan
Tujuan program menjaga mutu mencakup dua hal yang bersifat pokok,

yang jika disederhanakan dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Tujuan antara.

Tujuan antara yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah
diketahuinya mutu pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan program
menjaga mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila masalah serta prioritas
masalah mutu berhasil ditetapkan.
b. Tujuan akhir.
Tujuan akhir yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah makin
meningkatnya mutu pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan program
menjaga mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila masalah dan penyebab
masalah mutu berhasil diatasi.
2.2.3

Manfaat
Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat yang

akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah:

a. Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan dapat
diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang
benar. Karena dengan diselenggarakannya program menjaga mutu dapat
diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan
dan pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah dilakukan secara benar.
b. Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.
Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan
dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang
dibawah standar. Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau
karena harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang
dibawah standar akan dapat dicegah.
c. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan.
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan
masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan
ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam turut
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.

d. Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan

munculnya gugatan hukum.
Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan keadaan
sosial ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai kebijakan
perlindungan publik, tampak kesadaran hukum masyarakat makin meningkat
pula. Untuk melindungi kemungkinan munculnya gugatan hukum dari
masyarakat yang tidak puas terhadap pelayanan kesehatan, tidak ada pilihan
lain yang dapat dilakukan kecuali berupaya menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang terjamin mutunya. Dalam kaitan itu peranan program
menjaga mutu jelas amat penting, karena apabila program menjaga mutu
dapat

dilaksanakan

dapatlah

diharapkan

terselenggaranya

pelayanan

kesehatan yang bermutu, yang akan berdampak pada peningkatan kepuasan

para pemakai jasa pelayanan kesehatan .
2.2.4

Syarat
Syarat program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa dari

persyaratan yang dimaksud dan dipandang penting ialah:

a. Bersifat khas.
Syarat pertama yang harus dipenuhi adalah harus bersifat khas, dalam arti
jelas sasaran, tujuan dan tata cara pelaksanaannya serta diarahkan hanya untuk
hal-hal yang bersifat pokok saja. Dengan adanya syarat seperti ini, maka
jelaslah untuk dapat melakukan program menjaga mutu yang baik perlu
disusun dahulu rencana kerja program menjaga mutu.
b. Mampu melaporkan setiap penyimpangan.
Syarat kedua yang harus dipenuhi ialah kemampuan untuk melaporkan setiap
penyimpangan secara tepat, cepat dan benar. Untuk ini disebut bahwa suatu
program menjaga mutu yang baik seyogianya mempunyai mekanisme umpan
balik yang baik.
c. Fleksibel dan berorientasi pada masa depan.
Syarat ketiga yang harus dipenuhi ialah sifatnya yang fleksibel dan
berorientasi pada masa depan. Program menjaga mutu yang terlau kaku dalam
arti tidak tanggap terhadap setiap perubahan, bukanlah program menjaga mutu
yang baik.

d. Mencerminkan dan sesuai dengan keadaan organisasi.

Syarat keempat yang harus dipenuhi ialah harus mencerminkan dan sesuai
dengan keadaan organisasi. Program menjaga mutu yang berlebihan, terlalu
dipaksakan sehingga tidak sesuai dengan kemampuan yang dimiliki, tidak
akan ekonomis dan karena itu bukanlah suatu program yang baik.
e. Mudah dilaksanakan.
Syarat kelima adalah tentang kemudahan pelaksanaannya, inilah sebabnya
sering dikembangkan program menjaga mutu mandiri (Self assesment). Ada
baiknya program tersebut dilakukan secara langsung, dalam arti dilaksanakan
oleh pihak-pihak yang melaksanakan pelayanan kesehatan .
f. Mudah dimengerti.
Syarat keenam yang harus dipenuhi ialah tentang kemudahan pengertiannya.
Program menjaga mutu yang berbelit-belit atau yang hasilnya sulit dimengerti,
bukanlah suatu program yang baik.
2.2.5

Perbaikan Kualitas Pelayanan Kebidanan

Dalam pelayanan kebidanan di Indonesia, perbaikan kualitas pelayanan

kebidanan melibatkan pihak-pihak terkait, baik langsung maupun tidak langsung

dalam pemberian asuhan kebidanan itu sendiri. Pihak-pihak terkait tersebut adalah
bidan, organisasi profesi, pemerintah, dan pendidikan kebidanan.
a. Bidan sebagai provider
Bidan harus mampu menjadi konselor untuk menjalankan peran dan fungsinya
sebagai pendidik di tengah-tengah masyarakat. Sebagai konselor, bidan harus
mampu meyakinkan ibu bahwa ia berada dalam asuhan orang yang tepat
sehingga ibu mau berbagi cerita seputar permasalahan kesehatan reproduksi
yang dialaminya dan ibu mau menerima asuhan yang diberikan bidan.
Sifat seorang konselor yang baik :
1. Mau mengajar dari dan melalui pengalaman
2. Mampu menerima orang lain
3. Mau mendengarkan dan sabar
4. Optimis
5. Respek
6. Terbuka terhadap pandangan dan interaksi yang berbeda
7. Tidak menghakimi

8. Menyimpan rahasia
9. Mendorong pengambilan keputusan
10. Memberi dukungan
11. Membentuk dukungan atas dasar kepercayaan
12. Mampu berkomunikasi
13. Mengerti perasaan dan kekhawatiran orang lain
14. Mengerti keterbatasan mereka
b. Organisasi profesi
Bidan berada di bawah naungan sebuah organisasi profesi Ikatan Bidan
Indonesia (IBI) yang terus-menerus memperhatikan peningkatan kualitas
anggotanya dan juga selalu berupaya untuk tetap memberi pelayanan yang
terbaik dan meningkatkan terus mutu pelayanan kebidanan. Organisasi profesi
IBI merupakan tempat bagi bidan untuk menyampaikan aspirasi, ide, dan
pemikiran mereka serta menjamin keprofesionalan para anggotanya. Oleh
karena itu, IBI harus terus berupaya dan berjuang meningkatkan keterampilan
klinis dan komunikasi anggotanya.
Banyak upaya telah dilakukan organisasi profesi untuk tetap meningkatkan
kualitas pelayanan kebidanan, antara lain :
1. Mengharuskan setiap anggotanya

untuk

mempunyai

standar

kompetensi minimal dan terus meningkatkan keterampilan serta

pengetahuan mereka. Standar kompetensi minimal terpenting dalam
menjaga keselamatan ibu dan anak harus dikuasai bidan.
2. Pelatihan APN, dalam rangka mengurangi risiko kematian pada ibu
melahirkan dan mengurangi serta menurunkan angka kematian ibu dan
anak.
3. IBI tahun 2004, meluncurkan program Bidan Delima. Bidan Delima
merupakan program mencapai standar pelayanan tinggi sesuai dengan
aturan organisasi kesehatan dunia (world health organization/WHO),
seperti kemampuan bidan menolong persalinan sampai asuhan pada
masa nifas/pascapersalinan, masa interval, pelayanan keluarga
berencana (KB), kewaspadaan universal (pemberian pelayanan yang
aman dan penggunaan alat-alat steril), memperlakukan pasien secara
manusiawi.
4. IBI selalu mengupayakan anggotanya dapat meningkatkan kualitas diri
dan pelayanannya, baik untuk jenjang pendidikan bidan maupun

kemudahan penyediaan sarana klinik bidan swasta, seperti menjalin

kerja sama dengan organisasi dan badan keuangan untuk penyediaan
kredit modal kerja berupa obat-obatan bebas maupun obat-obatan
kontrasepsi. Program ini dikenal dengan program pemberdayaan
keluarga melalui penyaluran kredit bidan mandiri. Dengan demikian,
bidan swasta mampu memberi pelayanan KB mandiri terutama pada
keluarga yang relatif kurang mampu untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan. Bidan juga mendapat bantuan pinjaman dana untuk
melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi.
5. Memberi motivasi kepada anggotanya melalui pemberian penghargaan
kepada bidan. Misalnya, IBI DKI member penghargaaan kepada bidan
dengan criteria Bidan Bersih Prestasi, Bidan Bintang, Bidan
Sahabat, Bidan Delima.
STARH (Sustaining Technical Achievement in Reproductive Health)
membantu IBI menyusun suatu sistem pelatihan terpadu hingga seorang
bidan yang telah mengikuti pelatihan ini menjadi bidan yang berkualitas
untuk member pelayanan KB sesuai standar. Dengan memiliki
kemampuan berkualitas, seorang bidan Delima diharapkan dapat memberi
pelayanan terbaik hingga kepuasan pelanggannya meningkat dan pada
akhirnya kepercayaan pelanggan pun makin meningkat.
c. Dukungan pemerintah
Dukungan pemerintah terhadap program IBI juga sangat dibutuhkan.
Perhatian pemerintah terhadap pelayanan kebidanan dan pendidikan
kebidanan mempunyai peran sangat penting untuk peningkatkan kualitas
pelayanan kebidanan.
Di sektor pendidikan, misalnya, tenaga bidan yang masih sangat minim
membuat pemerintah membuka seluas-luasnya kesempatan penyelenggaraan
pendidikan kebidanan sementara di Indonesia. Sampai sekarang strata
pendidikan kebidanan belum ada yang mencapai S1. Pilihan bagi bidan hanya
mencakup diploma (D3 atau D4), sementara untuk meneruskan pendidikan di
luar negeri tentu membutuhkan biaya besar.

d. Pendidikan bidan
Cara yang paling tepat untuk berhasil melaksanakan kebijakan mutu yang
jelas adalah melalui pendidikan. Pendidikan yang berkualitas akan
menghasilkan lulusan yang berkualitas. Bidan yang di didik dengan fokus
pada kualitas tentu memberi sumbangan kecakapan, keterampilan, dan
professional bagi bangsa dan Negara.
2.3 Program Menjaga Mutu Restrospektif
2.3.1 Pengertian
Program menjaga mutu

restrospektif

adalah

yang

diselenggarakan setelah pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian

utama lebih ditujukan pada standar keluaran, yakni memantau dan
menilai penampilan pelayanan kesehatan, maka obyek yang dipantau dan
dinilai bersifat tidak langsung, dapat berupa hasil kerja pelaksana
pelayanan .atau berupa pandangan pemakai jasa kesehatan. Contoh
program

menjaga

mutu

retrospektif

adalah

Record

review,

tissue,review, survei klien dan lain-lain.

Pengukuran mutu restrofektif adalah suatu pengukuran terhadap
mutu layanan kesehatan yang di lakukan setelah penyelenggaraan
kesehatan yang di lakukan setelah penyelenggaraan layanan kesehatan
selesai di laksanakan.
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa
pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan
kebutuhan kepuasan pelanggan.
Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau
jasa yang dihasilkan, didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan
adanya rasa aman dan terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang
atau jasa yang dihasilkan tersebut.
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan
yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya
sesuai

dengan

standar

dan

kode

etik

profesi

yang

telah

ditetapkan.Pengertian program menjaga mutu banyak macamnya,

beberapa diantaranya yang dipandang cukup penting adalah:
a.

Program

menjaga

mutu

adalah

suatu

upaya

yang

berkesinambungan, sistematis dan objektif dalam memantau dan

menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan dengan
standar yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang
ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan.
b.

Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil

kesenjangan antara penampilan yang ditemukan dengan keluaran
yang diinginkan dari suatu sistem, sesuai dengan batas-batas
teknologi yang dimiliki oleh sistem tersebut.

c.

Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup

identifikasi

dan

penyelesaian

masalah

pelayanan

yang

diselenggarakan, serta mencari dan memanfaatkan berbagai

peluang yang ada untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.
d.

Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang

disusun secara objektif dan sistematis dalam memantau dan
menilai mutu dan kewajaran pelayanan, menggunakan.
Berbagai peluang yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan

yang diselenggarakan serta menyelesaikan berbagai masalah yang

ditemukan.
Keempat pengertian program menjaga mutu ini meskipun
rumusannya tidak sama namun pengertian pokok yang terkandung
didalamnya tidaklah berbeda. Pengertian pokok yang dimaksud paling
tidak mencakup tiga rumusan utama, yakni rumusan kegiatan yang akan
dilakukan, karakteristik kegiatan yang akan dilakukan, serta tujuan yang
ingin dicapai dari pelaksanaan kegiatan tersebut.

Jika ketiga rumusan tersebut disarikan dari keempat pengertian

program menjaga mutu diatas, dapatlah dirumuskan pengertian program
menjaga mutu yang lebih terpadu. Program menjaga mutu adalah suatu
upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif
dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu
pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan
melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan
yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran
tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.
2.3.2

Fungsi-Fungsi Dalam Kegiatan Menjaga Mutu

Pada dasarnya program menjaga mutu merupakan suatu proses
kegiatan di RS yang dibakukan dan menjalankan fungsi-fungsinya :
a. pemantauan (monitoring)

b. menilai (evaluasi)
c. melakukan tindakan (action) untuk koreksi pelayanan yang kurang

baik.
Pemantauan(monitoring)

adalah

fungsi

sistematik

dan

rutin

mengumpulkan data dan informasi tentang proses dan outcome pelayanan.

Satu hal yang penting mendapat perhatian agar fungsi pemantauan
berjalan dengan baik, maka sistim pencatatan, pen-dokumentasian, dan
pelaporan harus ditata dengan baik.
Menilai (evaluasi) adalah menilai dan menganalisa data dan informasi
yang terkumpul tentang proses dan outcome. Fungsi ini adalah secara
retrospektif mengidentifikasikan masalah yang telah terjadi dalam
pelayanan pasien atau hal-hal yang menyim-pang dari standar yang sudah
ditetapkan.
2.3.3

Metode Yang Digunakan Pada Program Menjaga Mutu

Untuk mengukur dan menilai mutu asuhan dilaksanakan melalui

berbagai metode sesuai kebutuhan.
Metode yang digunakan adalah :
1) Audit adalah pengawasan yang dilakukan terhadap masukan, proses,
lingkungan dan keluaran apakah dilaksanakan sesuai standar yang telah
ditetapkan. Audit dapat dilaksanakan konkuren atau retrospektif, dengan
menggunakan data yang ada (rutin) atau mengumpulkan data baru. Dapat
dilakukan secara rutin atau merupakan suatu studi khusus.
Pemeriksaan dan penilaian catatan rekam medik atau catatan lain
merupakan kegiatan yang disebut sebagai audit. Pemeriksaan rekam
medik pasien atau catatan lainnya sangat berguna sebagai kegiatan awal
kelompok jaminan mutu layanan kesehatan akan denan mudah
melakukan pemeriksaan dan penilaian terhadap hasil pemeriksaan
tersebut.

Keuntungan dari audit :

a. Pencatatan sudah tersedia
b. Audit akan mendorong melakukan pencatatan yang baik dan akurat
Kekurangan audit :
a. Pencatatan yang tidak akurat dan tidak lengkap menimbulkan
pengukuran yang tidak akurat
b. Jika waktu terlalu banyak digunakan untuk pencatataan maka dapat
terjadi waktu yaang tersedia melayani pasien akan menjadi
berkurang.
2) Review merupakan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan,
penggunaan sumber daya, laporan kejadian/kecelakaan seperti yang

direfleksikan pada catatan-catatan. Penilaian dilakukan baik terhadap

dokumennya sendiri apakah informasi memadai maupun terhadap
kewajaran dan kecukupan dari pelayanan yang diberikan.
3) Survey dapat dilaksanakan melalui kuesioner atau interview secara
langsung maupun melalui telepon, terstruktur atau tidak terstruktur.
Misalnya : survei kepuasan pasien
4) Observasi terhadap asuhan pasien, meliputi observasi terhadap status
fisik dan perilaku pasien.
2.3.4

Manfaat
Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat yang

akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah:

a. Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan
dapat diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang
benar. Karena dengan diselenggarakannya program menjaga mutu dapat
diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan dan
pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah dilakukan secara benar.
b. Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.
Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan
dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah
standar. Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau karena
harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang dibawah standar
akan dapat dicegah.
c. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan.
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan

masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini

dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam turut
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.
d. Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan
munculnya gugatan hukum.
2.3.5

Syarat-Syarat
Syarat program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa dar

persyaratan yang dimaksud dan dipandang penting ialah:

a. Bersifat khas.
Syarat pertama yang harus dipenuhi adalah harus bersifat khas, dalam arti
jelas sasaran, tujuan dan tata cara pelaksanaannya serta diarahkan hanya untuk
hal-hal yang bersifat pokok saja. Dengan adanya syarat seperti ini, maka jelaslah
untuk dapat melakukan program menjaga mutu yang baik perlu disusun dahulu
rencana kerja program menjaga mutu.

b. Mampu melaporkan setiap penyimpangan.

Syarat kedua yang harus dipenuhi ialah kemampuan untuk melaporkan
setiap penyimpangan secara tepat, cepat dan benar. Untuk ini disebut bahwa suatu
program menjaga mutu yang baik seyogianya mempunyai mekanisme umpan
balik yang baik.
c. Fleksibel dan berorientasi pada masa depan.
Syarat ketiga yang harus dipenuhi ialah sifatnya yang fleksibel dan
berorientasi pada masa depan. Program menjaga mutu yang terlau kaku dalam arti
tidak tanggap terhadap setiap perubahan, bukanlah program menjaga mutu yang
baik.
d. Mencerminkan dan sesuai dengan keadaan organisasi.

Syarat keempat yang harus dipenuhi ialah harus mencerminkan dan sesuai
dengan keadaan organisasi. Program menjaga mutu yang berlebihan, terlalu
dipaksakan sehingga tidak sesuai dengan kemampuan yang dimiliki, tidak akan
ekonomis dan karena itu bukanlah suatu program yang baik.
e. Mudah dilaksanakan.
Syarat kelima adalah tentang kemudahan pelaksanaannya, inilah sebabnya
sering dikembangkan program menjaga mutu mandiri (Self assesment). Ada
baiknya program tersebut dilakukan secara langsung, dalam arti dilaksanakan oleh
pihak-pihak yang melaksanakan pelayanan kesehatan .
f. Mudah dimengerti.
Syarat

keenam

yang

harus

dipenuhi

ialah

tentang

kemudahan

pengertiannya. Program menjaga mutu yang berbelit-belit atau yang hasilnya sulit
dimengerti, bukanlah suatu program yang baik.

2.3.6

Unsur-Unsur Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan kesehatan sebenarnya menunjuk pada penampilan
(performance) dari pelayanan kesehatan yang dikenal dengan keluaran
(output) yaitu hasil akhir kegiatan dari tindakan dokter dan tenaga profesi
lainnya terhadap pasien, dalam arti perubahan derajat kesehatan dan
kepuasan baik positif maupun sebaliknya.Sedangkan baik atau tidaknya
keluaran tersebut sangat dipengaruhi oleh proses (process), masukan
(input) dan lingkungan (environment). Maka jelaslah bahwa baik atau
tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh unsur-unsur
tersebut, dan untuk menjamin baiknya mutu pelayanan kesehatan ketiga
unsur harus diupayakan sedemikian rupa agar sesuai dengan standar dan
atau kebutuhan.
A. Unsur masukan
Unsur masukan (input) adalah tenaga, dana dan sarana fisik,
perlengkapan serta peralatan. Secara umum disebutkan bahwa apabila

tenaga dan sarana (kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar
yang telah ditetapkan (standardofpersonnel and facilities), serta jika
dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah
diharapkan baiknya mutu pelayanan .
B. Unsur lingkungan
Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah kebijakan,organisasi,
manajemen. Secara umum disebutkan apabila kebijakan,organisasi
dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar dan atau tidak
bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu
pelayanan.
C. Unsur proses
Yang dimaksud

dengan

unsur

proses

adalah

tindakan

medis,keperawatan atau non medis. Secara umum disebutkan apabila

tindakan tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan
(standard of conduct), maka sulitlah diharapkan mutu pelayanan
menjadi baik.
BAB III
METODELOGI
3.1 Metodelogi
A. Sumber Data
Sumber data terbagi menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder. Data primer
adalah data yang diperoleh peneliti secara langsung (dari tangan pertama),
sementara data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti dari sumber yang
sudah ada.

a. data primer adalah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner,
kelompok fokus, dan panel, atau juga data hasil wawancara peneliti
dengan nara sumber.
b. data sekunder misalnya catatan atau dokumentasi perusahaan berupa
absensi, gaji, laporan keuangan publikasi perusahaan, laporan pemerintah,
data yang diperoleh dari majalah, dan lain sebagainya.
B. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian, teknik pengumpulan data merupakan faktor penting
demi keberhasilan penelitian. Hal ini berkaitan dengan bagaimana cara
mengumpulkan data, siapa sumbernya, dan apa alat yang digunakan.
Jenis sumber data adalah mengenai dari mana data diperoleh. Apakah data
diperoleh dari sumber langsung (data primer) atau data diperoleh dari sumber
tidak langsung (data sekunder).
Metode Pengumpulan Data merupakan teknik atau cara yang dilakukan
untuk mengumpulkan data. Metode menunjuk suatu cara sehingga dapat
diperlihatkan penggunaannya melalui angket, wawancara, pengamatan, tes,
dkoumentasi dan sebagainya.
Sedangkan Instrumen Pengumpul Data merupakan alat yang digunakan
untuk mengumpulkan data. Karena berupa alat, maka instrumen dapat berupa
lembar cek list, kuesioner (angket terbuka / tertutup), pedoman wawancara,
camera photo dan lainnya.

Adapun tiga teknik pengumpulan data yang biasa digunakan adalah angket,
observasi dan wawancara.
C. Etika dalam Pengumpulan Data
Beberapa isu etis yang harus diperhatikan ketika mengumpulkan data antara lain :
1. Memperlakukan informasi yang diberikan responden dengan memegang
prinsip kerahasiaan dan menjaga pribadi responden merupakan salah satu
tanggung jawab peneliti.
2. Peneliti tidak boleh mengemukakan hal yang tidak benar mengenai sifat
penelitian kepada subjek. Dengan demikian, peneliti harus menyampaikan
tujuan dari penelitian kepada subjek dengan jelas.
3. Informasi pribadi atau yang terlihat mencampuri sebaiknya tidak
ditanyakan, dan jika hal tersebut mutlak diperlukan untuk penelitian, maka
penyampaiannya harus diungkapkan dengan kepekaan yang tinggi kepada
responden, dan memberikan alasan spesifik mengapa informasi tersebut
dibutuhkan untuk kepentingan penelitian.
4. Apapun sifat metode pengumpulan data, harga diri dan kehormatan subjek
tidak boleh dilanggar
5. Tidak boleh ada paksaan kepada orang untuk merespon survei dan
responden yang tidak mau berpartisipasi tetap harus dihormati.

6. Dalam study lab, subjek harus diberitahukan sepenuhnya mengenai alasan

eksperimen setelah mereka berpartisipasi dalam studi.
7. Subjek tidak boleh dihadapkan pada situasi yang mengancam mereka, baik
secara fisik maupun mental.
8. Tidak boleh ada penyampaian yang salah atau distorsi dalam melaporkan
data yang dikumpulkan selama study.

a. Wawancara
1. Pengertian
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui
tatap muka dan tanya jawab langsung antara pengumpul data maupun peneliti
terhadap nara sumber atau sumber data.
Wawancara pada penelitian sampel besar biasanya hanya dilakukan sebagai studi
pendahuluan karena tidak mungkin menggunakan wawancara pada 1000
responden, sedangkan pada sampel kecil teknik wawancara dapat diterapkan
sebagai teknik pengumpul data (umumnya penelitian kualitatif)
Wawancara terbagi atas wawancara terstruktur dan tidak terstruktur.

1. Wawancara terstruktur artinya peneliti telah mengetahui dengan pasti apa

informasi yang ingin digali dari responden sehingga daftar pertanyaannya
sudah dibuat secara sistematis. Peneliti juga dapat menggunakan alat bantu
tape recorder, kamera photo, dan material lain yang dapat membantu
kelancaran wawancara.
2. Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara bebas, yaitu peneliti tidak
menggunakan pedoman wawancara yang berisi pertanyaan yang akan
diajukan secara spesifik, dan hanya memuat poin-poin penting masalah
yang ingin digali dari responden.

2. Metode Wawancara
Yang dimaksud dengan wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk
tujuan penelitian dengan cara tanya jawab, sambil bertatap muka antara si
penanya atau pewawancara dengan si penjawab atau responden dengan
menggunakan alat yang dinamakan interview guide (panduan wawancara).
Wawancara dapat dilakukan dengan tatap muka maupun melalui telpon.
3. Wawancara Tatap Muka
Beberapa kelebihan wawancara tatap muka antara lain :

a.

Bisa membangun hubungan dan memotivasi responden

b.

Bisa mengklarifikasi pertanyaan, menjernihkan keraguan, menambah

pertanyaan baru

c.

Bisa membaca isyarat non verbal

d.

Bisa memperoleh data yang banyak

Sementara kekurangannya adalah :

a.

Membutuhkan waktu yang lama

b.

Biaya besar jika responden yang akan diwawancara berada di beberapa

daerah terpisah

c.

Responden mungkin meragukan kerahasiaan informasi yang diberikan

d.

Pewawancara perlu dilatih

e.

Bisa menimbulkan bias pewawancara

f.

Responden bias menghentikan wawancara kapanpun

4. Persiapan wawancara:
1. Membaca materi latar belakang
a.
b.
c.
d.
e.
f.

Bacalah informasi latar belakang tentang orang yang diwawancarai dan

organisasinya sebanyak mungkin. Materi ini dapat diperoleh dari orang
yang bisa Anda hubungi segera untuk menanyakan tentang Website
perusahaan. Laporan tahunan terbaru, laporan berkala perusahaan,
atau publikasi-publikasi lainnya yang dikirim keluar sebagai penjelasan
tentang organisasi kepada publik.

2. Menetapkan tujuan wawancara

a.

Gunakan informasi latar belakang yang Anda kumpulan serta

b.
c.
d.
e.
f.
g.

pengalaman Anda untuk menetapkan tujuan-tujuan wawancara.

Setidaknya ada empat sampai enam area utama yang berkaitan dengan
sikap pengolahan informasi dan pembuatan keputusan yang ingin Anda
tanayakan. Area tersebut meliputi sumber-sumber informasi, format
informasi, frekuensi pebuatan keputusan, kualitas informasi, dan gaya
pembuat keputusan.

3. Memutuskan siapa yang diwawancarai

a.

Saat memutusakan SIAPA saja yang diwawancarai, sertakan pula

b.
c.

orangorang
terpenting dari semua tingkatan yang untuk hal-hal tertentu bisa
dipengaruhi sistem.

4. Menyiapkan orang yang diwawancarai

a.
b.
c.
d.
e.

Siapkan orang yang akan diwawancarai dengan menelpon mereka atau

menulis pesan e-mail sehingga memungkinkan orang-orang yang akan
diwawancarai mempunyai waktu untuk berpikir. Aturlah waktu untuk
menelpon dan membuat janji pertemuan. Biasanya, wawancara
dijalankan selama 45 menit atau paling lama 1 jam.

5. Menentukan jenis dan struktur pertanyaan

Tuliskan pertanyaan-pertanyaan yang mencakup area-area dasar dalam
pembuatan keputusan saat Anda menegaskan tujuan-tujuan wawancara.
Teknik bertanya yang tepat adalah inti dari wawancara.
1. Ada dua jenis pertanyaan dalam wawancara:
a) Pertanyaan Terbuka (Open Ended)
1. Pertanyaan terbuka menggambarkan pilihan bagi orang yang
2. diwawancarai untuk merespons. Mereka terbuka dan bebas merespons.
3. Respons dapat berupa dua kata atau dua paragraf.
b) Pertanyaan Tertutup (Close Ended)
4. Pertanyaan tertutup membatasi respons orang yang diwawancarai.
5. Pertanyaan tertutup seperti dalam soal-soal pilihan ganda dalam ujian.
6. Anda diberi suatu pertanyaan dengan lima jawaban, namun tidak
punya
7. kesempatan menulis tanggapan Anda sendiri.

8. Jenis pertanyaan tertutup khusus lainnya ialah pertanyaan dua pilihan.

9. Jenis pertanyaan ini membatasi orang yang ditanya karena hanya
10. memungkinkan untuk memilih salah satu dari dua pilihan, seperti ya
11. atau tidak, benar atau salah, setuju atau tidak setuju.
3.2 Pertanyaan
No
1.

Pertanyaan
Apakah di BPS ini mempunyai program penjaga mutu?

2.

Bagaimana program penjaga mutu di BPS ini?

3.

Dari mana mendapatkan program-program penjaga mutu?

4.

Tujuan dari program penjaga mutu yang dijalankan di BPS ini?

5.

Bagaimana pelakasanaan program penjaga mutu di BPS ini?

6.

Upaya dalam mengetahui keberhasilan program-program penjaga

7.

mutu yang dijalankan?

Metode apa yang ibu lakukan untuk mengetahui masalah dalam

8.

mutu pelayanan di BPS ini?

Faktor yang paling berpengaruh dalam pelaksanaan program

9.

penjaga mutu di BPS ini?

Apa yang ibu lakukan apabila menemukan masalah dalam mutu

pelayanan?
10. Apakah ibu punya cara-cara tertentu dalam memecahkan masalah
dalam mutu pelayanan?
11. Apakah ada kebijakan khusus untuk BPS ini dalam melaksanakan
program penjaga mutu?
12. Apakah ada tenaga kesehatan lain di BPS, selain ibu?
13. Apakah peralatan di BPS ini sudah memadai? Terutama penangan
awal kegawatdaruratan?
14. Dalam melakukan tindakan apakah memberikan pembicaraan
sebelumnya? Atau menggunakan dengan lembar persetujuan?
15. Setelah selesai memberikan pelayanan apakah selalu memberikan

konseling tentang apa yang pasien butuhkan?

16. Pada saat kapan bidan melakukan rujukan kegawatdaruratan?
17. Apakah bidan mengelola pasien dengan keadaan patologi misalnya
sungsang, gemelli dan lain-lainnya?
18. Jika iya, pada saat bagaimana bidan melakukan pengelolaan?
19. Apakah di BPS ini mempunyai program penjaga mutu prospektif?
20. Program penjaga mutu prospektif apa yang dimiliki BPS ini?
21. Apakah BPS ini mempunyai standar tertentu untuk menjaga mutu
pelayanan?
22. Standar apa saja yang ada di BPS ini?
BIDAN DELIMA
23. Apakah signage Bidan Delima berukuran 40x60 cm
24. Apakah terdapat ruang tunggu di BPS ini?
25. Apakah terdapat meja pendaftaran, lemari arsip dan jadwal praktik
di BPS ini?
26. Apakah terdapat ruang pemeriksaan di BPS ini?
27. Apakah terdapat meja Konsultasi dan kulkas penyimpanan vaksin ?
28. Apakah ada alat pemeriksa kehamilan, penataan vaksin dan limbah
medis di BPS ini?
29. Apakah terdapat timbangan bayi, aktivitas mengukur tensi darah di
BPS?
30. Apakah terdapat safety box di BPS ini?
31. Apakah tersedia kartu status ibu hamil di BPS ini?
32. Apakah tersedia wastafel & alternatif tempat cuci tangan di BPS
ini?
33. Apakah tersedia WC atau Kamar mandi di BPS ini?
34. Apakah tersedia ruang Bersalin di BPS ini?

35. Apakah tersedia ruang Pencegahan & Pengendalian Infeksi di BPS

ini?
36. Apakah tersedia ruang Rawat Inap di BPS ini?
37. Apakah tersedia Ruang Perawatan di BPS ini?
38. Apakah tersedia Formulir Persalinan, Nifas, KB, Surat Kelahiran,
Surat Kematian, Keterangan cuti bersalin, informed consent, SOAP,
Partograf,dll di BPS ini?
39. Apakah tersedia Penyimpanan tempat sampah di BPS ini?
40. Apakah dilakukan Rekapitulasi pemasukan harian, kwitansi, daftar
inventaris di BPS ini?

3.3
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pertanyaan
Dalam melakukan penilaian program penjaga mutu pelayanan, cara yang
digunakan adalah dengan cara wawancara. Alat bantu yang digunakan saat
melakukan wawancara adalah kuesioner, terdapat pertanyaan bentuk terbuka dan
tertutup.
Berikut adalah pertanyaan pertanyaan dan jawabanyang digunakan dalam
wawancara :
Nama Bidan : Yeti Nurhayati SST
Pendidikan

: D4

Praktek

: BPM
INDIKATOR MUTU PELAYANAN KEBIDANAN

No
1

Pertanyaan
Apakah di BPS ini mempunyai

program penjaga mutu?

Bagaimana program penjaga mutu

di BPS ini?
Dari mana mendapatkan programprogram penjaga mutu?

Tujuan dari program penjaga mutu

yang dijalankan di BPS ini?

Bagaimana pelakasanaan program
penjaga mutu di BPS ini?

Upaya dalam mengetahui

Jawaban
Ya
BPS ini menjaga mutu dengan cara
memberikan pelayanan sebaik-baiknya.
Melakukan survey ketenaga kesahatan lainnya
yang memberikan pelayanan, untuk
dibandingkan dengan pelayann yang di
lakukan di BPS ini.
Untuk menarik klien agar kembali lagi
melakukan kunjungan dan tidak kapok untuk
kembali.
Dengan memberikan pelayanan pada hamil,
memeriksa ibu hamil sesuai dengan ketentuan,
misalnya minimal 4 kali, atau maksimal
sebulan sekali.
Tidak ada media khusus untuk melakukan
penilaian keberhasilan. Dulu pernah

keberhasilan program-program
penjaga mutu yang dijalankan?

Metode apa yang ibu lakukan

untuk mengetahui masalah dalam
mutu pelayanan di BPS ini?

Faktor yang paling berpengaruh

menggunakan lembar saran. Tetapi pasien

kadang suka malas untuk mengisi. Jadi kurang
efektif. Jadi jika pasien itu memeriksa dari
mulai hamil, bersalin, nifas, kb, imunisasi
sampai bersalin lagi pasiennya tetap disini
berarti pasiennya merasa puas. Padahal
sebelum ada ibu bidan ini ada ibu bidan yang
lain. Kadang ditanya langsung kepada
pasiennya.
Dulu pun sebelum pasang plang tapi SIPB
sudah punya, saat ibu kerja di puskesmas,
banyak pasien yang datang mencari tempat
ibu.
Misalnya ada pasien yang awalnya periksa di
sini, tiba-tiba pasiennya tidak datang lagi. Nah
dari situ dilakukan penilaian kenapa pasien
tersebut tidak kembali lagi. Ternyata pasien
tersebut pindah ke puskesmas karena dinilai
puskesmas lebih murah.

kepuasan pasien.

dalam pelaksanaan program

9

penjaga mutu di BPS ini?

Apa yang ibu lakukan apabila

Melakukann komunikasi dengan tokoh

masyarakat dalam pemecahan masalahnya.

menemukan masalah dalam mutu

10

pelayanan?
Apakah ibu punya cara-cara

Sudah memberikan harga seminimal mungkin.

tertentu dalam memecahkan

11

masalah dalam mutu pelayanan?

Apakah ada kebijakan khusus

Melaksanakan kegiatan kegiatan yang

berhubungan dengan KIA

untuk BPS ini dalam

melaksanakan program penjaga
12

mutu?
Apakah ada tenaga kesehatan lain

Ada, asisten yaitu bidan Erni.

13

di BPS, selain ibu?

Apakah peralatan di BPS ini sudah

Sudah memenuhi.

memadai? Terutama penangan

14

awal kegawatdaruratan?
Dalam melakukan tindakan apakah Selalu. Tetapi hanya dilakukan dengan lisan.
memberikan pembicaraan
sebelumnya? Atau menggunakan

15

dengan lembar persetujuan?

Setelah selesai memberikan
pelayanan apakah selalu
memberikan konseling tentang apa

Kadang sebagian orang sudah ada yang

mengerti tentang pelayanan. Tetapi pada orang
yang belum mengerti sama sekali maka ibu
bidan memberikan penjelasan sampai pasien
mengerti sesuai dengan kemampuan daya fikir
pasien.

yang pasien butuhkan?

16

Pada saat kapan bidan melakukan

17

rujukan kegawatdaruratan?
Apakah bidan mengelola pasien
dengan keadaan patologi misalnya
sungsang, gemelli dan lainlainnya?

Jika dirasa dalam hati ada sesuatu yang

merujuk ke patologi maka segera di rujuk
didampingi dengan ibu bidan dan ibu RW.
Tidak, jika dirasa ada kegawat daruratan maka
segera dilakukan rujukan ke dokter. Karena
dirasa dalam hati kalau sudah ada sesuatu
patologis maka langsung dirujuk. Dan kadang
timbul statemen dari masyarakat bahwa jika
dilakukan rujukan masyarakat menilai kurang
enak tentang sikap bidan melakukan rujukan.
Tetapi jika ada patologis dan dirujuk, lalu di
lahir normal ditempat rujukan ibu merasa
bersyukur.
Hanya melakukan pengelolaan pada pasien
yang normal saja.

18

Jika iya, pada saat bagaimana

19

bidan melakukan pengelolaan?

Apakah di BPS ini mempunyai

20

program penjaga mutu prospektif?

Program penjaga mutu prospektif

Belum tau.

21

apa yang dimiliki BPS ini?

Apakah BPS ini mempunyai

Ada

Belum tahu, kalau untuk jaga-jaga SIPB tetap

buat.

standar tertentu untuk menjaga

22

mutu pelayanan?
Standar apa saja yang ada di BPS

ini?
BIDAN DELIMA
23
Apakah signage Bidan Delima

SOP

Ada

24

berukuran 40x60 cm
Apakah terdapat ruang tunggu di

Ada

25

BPS ini?
Apakah terdapat meja pendaftaran,

Ada

lemari arsip dan jadwal praktik di

26

BPS ini?
Apakah terdapat ruang

Ada

27

pemeriksaan di BPS ini?

Apakah terdapat meja Konsultasi

Ada

28

dan kulkas penyimpanan vaksin ?

Apakah ada alat pemeriksa

Ada

kehamilan, penataan vaksin dan

29

limbah medis di BPS ini?

Apakah terdapat timbangan bayi,

Ada

aktivitas mengukur tensi darah di

30

BPS?
Apakah terdapat safety box di BPS

Ada

31

ini?
Apakah tersedia kartu status ibu

Ada

32

hamil di BPS ini?

Apakah tersedia wastafel &

Tidak ada

alternatif tempat cuci tangan di

33

BPS ini?
Apakah tersedia WC atau Kamar

Ada

34

mandi di BPS ini?

Apakah tersedia ruang Bersalin di

35

BPS ini?
Apakah tersedia ruang Pencegahan

Ruang bersalin bersatu dengan ruang

pemeriksaan ANC
Tidak ada

& Pengendalian Infeksi di BPS

36

ini?
Apakah tersedia ruang Rawat Inap

Ada

di BPS ini?
37

Apakah tersedia Ruang Perawatan

Ada

38

di BPS ini?
Apakah tersedia Formulir

Ada

Persalinan, Nifas, KB, Surat

Kelahiran, Surat Kematian,
Keterangan cuti bersalin, informed
consent, SOAP, Partograf,dll di
39

BPS ini?
Apakah tersedia Penyimpanan

40

tempat sampah di BPS ini?

Apakah dilakukan Rekapitulasi

Ada
Ada, dilakukan setiap selesai pelayanan dan
tertata rapi di meja kerja bidan.

pemasukan harian, kwitansi, daftar

inventaris di BPS ini?

4.2

Pembahasan
Baik atau tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh

beberapa unsur, dan untuk menjamin baiknya mutu pelayanan kesehatan ada tiga

unsur yang harus diupayakan sedemikian rupa agar sesuai dengan standar dan atau
kebutuhan.
A.

Unsur masukan

Unsur masukan (input) adalah tenaga, dana dan sarana fisik, perlengkapan serta
peralatan. Secara umum disebutkan bahwa apabila tenaga dan sarana (kuantitas
dan

kualitas)

tidak

sesuai

dengan

standar

yang

telah

ditetapkan

(standardofpersonnel and facilities), serta jika dana yang tersedia tidak sesuai
dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan .
Kenyataan di BPS : tenaga kesehatan sudah sesuai karena terdapat dua bidan,
perlengkapan serta peralatan sudah lengkap sesuai dengan standar tetapi pada
fasilitas ruangan belum sesuai dengan standar karena ruangan pemeriksaan ANC
bersatu dengan ruangan bersalin yang seharusnya terpisah dan tidak adanya
ruangan khusus untuk pencegahan dan pengendalian infeksi.
B.

Unsur lingkungan

Yang

dimaksud

manajemen.

dengan

Secara

unsur

umum

lingkungan

disebutkan

adalah

apabila

kebijakan,organisasi,

kebijakan,organisasi

dan

manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar dan atau tidak bersifat
mendukung, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan.
Kenyataan di BPS : Dalam pengelolaan manajemen pelayanannya sudah sesuai
dengan standar karena bidan memberikan pelayanan ANC dan asuhan kebidanan
lainnya, selalu memberikan konseling sesuai kebutuhan pasien serta hanya

menangani kasus persalinan normal dan merujuk apabila ada kasus patologi dan
melakukan rekapitulasi pemasukan harian, kwitansi, daftar inventaris di BPS yang
dilakukan setiap selesai pelayanan dan tertata rapi di meja kerja bidan dan bidan
pun melakukan kolaborasi dengan tokoh masyarakat setempat.
C.

Unsur proses

Yang dimaksud dengan unsur proses adalah tindakan medis,keperawatan atau non
medis. Secara umum disebutkan apabila tindakan tersebut tidak sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan (standard of conduct), maka sulitlah diharapkan
mutu pelayanan menjadi baik.
Kenyataan di BPS : dalam tindakan medis keperawatan atau non medis sudah
sesuai dengan standar yaitu bidan hanya mengelola kasus normal dan merujuk
kasus patologi dan dalam menilai kepuasan pasien untuk mengukur mutu atau
kualitas pelayanan di BPS bidan selalu menanyakan langsung pada pasien serta
bersikap ramah.

BAB V
PENUTUP
A.
1.

Kesimpulan
Mutu adalah suatu konsep yang multi dimensional
artinya pengertin mutu akan berbeda-beda pada setipa orang, tergantung pada
kepentingan, latar belakang kehidupan, pendidikan dan harapan seseorang

terhadap pelayanan kesehatan.

2.
Bidan adalah seorang yang telah menyelesaikan
program pendidikan bidan yang diakui oleh negara dan memperoleh kualifikasi
dan diberi izin untuk menjalankan praktek kebidanan di negara itu. Dia harus
mampu meberikan supervisi, asuhan dan memberikan nasehat yang dibutuhkan
kepada wanita selama masa hamil, persalinan dan masa pasca persalinan (post
partum period), memimpin persalinan atas tanggung jawabnya sendiri serta
asuhan pada bayi baru lahir dan anak.
3.
Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang
pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dan suatu
intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat
yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan
dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi.

Dari pembahasan yang kami bahas di atas maka

4.

dapat di simpulkan bahwa mutu pelayanan kebidanan di BPS Bd.Y sudah

memenuhi standar. Serta manajemen di BPS sudah baik dan terencana sehingga
mendapatkan output yang baik.

B.

Saran
Diharapkan pada mutu pelayanan di BPS dapat ditingkatkan untuk menjadi lebih
baik lagi. sehingga masyarakat mendapatkan pelayanan yang memuaskan dan
nyaman lebih bermutu.

DAFTAR PUSTAKA

1.

http://dinkes.baritokualakab.go.id/index.php?
option=com_content&view=article&id=82:bidan-berperan-penting-dalamaki-dan-akb&catid=52:bina-kesga&Itemid=79

2.

Uma Sekaran. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta :

Salemba Empat