Contedo: Marcelo Leal

Texto: Juliana Correa

Sumrio

1. Objetivos .............................................................................................................. 3
2. Compreenso ...................................................................................................... 3
3. Objees ............................................................................................................ 3
4. Pergunte! ............................................................................................................. 5
5. Fechamento ......................................................................................................... 6
6. As maiores dificuldades dos vendedores ............................................................. 7
7. Ps-vendas e manuteno de clientes................................................................. 9
8. Consideraes finais............................................................................................ 10

1. Objetivos
Nesta aula, que complementa a aula Inteligncia em Vendas 1, voc ver outros
aspectos do processo de vendas, como a neutralizao de objees, a realizao de
um fechamento adequado e as caractersticas do ps-vendas e manuteno de
clientes. Com exemplos prticos, voc finalizar a srie Inteligncia em Vendas com
a certeza de estar bem preparado para o mercado de trabalho.

2. Compreenso
Na primeira aula da srie, observamos o comeo do processo de comunicao. Voc
entendeu como qualificar, abordar e fazer a proposta de valor ao cliente, dentre outros
assuntos. Nesta aula, continuaremos a abordar o processo de vendas, mas com foco
no final do processo: a negociao, o fechamento, o ps-vendas e a manuteno de
clientes.
Sabemos que, no processo de vendas, muito perdido. Vale relembrar o processo
como sendo um funil: o resultado final muito menor do que a prospeco inicial.
Nesta aula, vamos ajud-lo a minimizar satisfatoriamente as falhas do processo, de
modo a obter o maior e melhor resultado possvel. Sero abordados de forma prtica o
que fazer ou no e as melhores atitudes a serem tomadas para que voc receba uma
quantidade cada vez maior de sins. Vamos l?

3. Objees
O vendedor, ao ofertar um produto a um cliente, normalmente se depara com uma
objeo.

Objees

so

dvidas

mal

resolvidas, um sinal claro de que alguma

informao no est clara ou que o vendedor
no convenceu aquele cliente.
Ao trabalhar com vendas, preciso estar
preparado para receber vrios nos. Faz
parte

do

processo.

Entretanto,

existem

maneiras de transformar esse no em sim e muito disso provm das habilidades

adquiridas desse vendedor. Uma observao das necessidades do cliente ajuda a
neutralizar essas objees, juntamente com a utilizao de uma tcnica simples: as
perguntas.
No tenha medo de fazer perguntas ao cliente. Tenha em mente que, se ele sair da
loja com dvidas, muito provavelmente no vai voltar, e voc perder o negcio. Vale
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lembrar, tambm, que o cliente dificilmente mostrar suas fragilidades, ento cabe ao
vendedor entender a dvida do cliente. Veja alguns exemplos:

Quando o cliente reclama que um produto est caro, a dvida que realmente
se passa em sua cabea : Ser que eu posso encontrar esse produto mais
barato?

Vou pensar a frase tpica do cliente que no acreditou no que o vendedor

disse. Ele tem dvidas quanto necessidade da compra ou se encontraria
oferta melhor em outro lugar.

Preciso consultar meu scio/esposa: ao dizer isso, o cliente pode estar se

sentindo desconfortvel, alm de ter dvidas.

Para contornar esse tipo de objeo, a dica utilizar a tcnica dos 5 passos. Veja
cada uma das etapas:

Passo 1: No discorde da objeo do cliente. Entenda que, quando se trata de

gastar dinheiro, as pessoas podem ficar sensveis.

Passo 2: Deixe claro que voc compreende a objeo dele. No queira ganhar
a discusso. Quando ele disser que vai pensar, responda que as melhores
decises so as que so bem pensadas, o senhor est certo.

Passo 3: Devolver a objeo com uma pergunta. Chame o cliente para um

debate certamente voc conhece mais o produto do que ele.

Passo 4: Faa o cliente pensar nos objetivos e vantagens de comprar o

produto.

Passo 5: Desafie o cliente a se abrir e negociar com voc.

Alm desses passos, existem argumentos-chave para enfrentar objees. Observe:

Quando o cliente duvida que o valor do produto esteja bom, no use a palavra
preo. Questione se, alm do valor, algo no ficou claro.

O cliente est buscando o melhor

negcio, ento pode tambm mentir para
o vendedor. Voc deve saber quanto o
cliente est disposto a pagar sem entrar
no jogo dele. Pergunte, antes de informar
o preo, qual o valor adequado para
que aquele negcio possa ser fechado.
Seja claro e objetivo, mas no tenha
4

medo de perguntar! Ele vai dizer um valor inferior do qual realmente se prope
a pagar, mas dessa forma voc o compreende. Vale lembrar tambm que,
antes da proposta de valor, voc j qualificou esse cliente e j entendeu s
necessidades dele, portanto a proposta de valor feita de maneira consciente.
No pule fases do processo, e, como j falamos, no venda preo, venda
benefcios e vantagens.

O cliente pode ter dvidas quanto ao retorno/investimento e custo/benefcio de

comprar seu produto. Para lidar com esses casos, devolva a objeo em forma
de pergunta. Por exemplo: quando o cliente diz que o concorrente est com um
preo melhor, responda: A concorrncia tenta nos copiar constantemente, mas
em que o nosso produto semelhante em relao ao deles?.

4. Pergunte!
Em vendas, melhor ouvir do que falar. Portanto, deixe seu cliente falar! Entretanto,
para conduzir a conversa, faa perguntas. Alguns ramos, como o jurdico, se utilizam e
muito dessa tcnica, chamada de hermenutica, um ramo da filosofia que estuda a
teoria da interpretao. Voc precisa saber o que o cliente est querendo lhe dizer,
mesmo que ele no o faa explicitamente. Conduza o seu cliente melhor resposta.
Um exemplo interessante de como esse tipo de pergunta deixa o cliente convencido
o das farmcias. Pense que voc est numa farmcia para comprar um remdio para
tosse. Ao invs de automaticamente lhe dar o preo do remdio, o farmacutico faz
perguntas como estas:

Tosse seca ou carregada?

O senhor fuma?

H quantos dias o senhor est tossindo?

Somente depois de fazer essas perguntas, o farmacutico indica um medicamento. O

interessante pensar que dificilmente o
cliente discute a indicao do farmacutico,
pois, aps tantas perguntas, certamente ele
estar

lhe

receitando

remdio

mais

adequado sua necessidade. Claro que o

preo tambm tem importncia, mas quase
irrelevante se comparado soluo oferecida.

Esse exemplo nos leva a outra concluso: as vendas devem ser personalizadas. A
termo latino persona, do qual deriva a palavra personalizada, significa mscara. Isso
quer dizer que, para uma compra personalizada, o vendedor deve colocar a mscara
do cliente, no sentido de entender as necessidades e se colocar no lugar dele
estabelecer empatia e sinergia. Somente assim voc poder oferecer um produto
adequado s necessidades dele. E mais: entenda e oferea as vantagens que o
produto proporcionar ao seu cliente, e no somente as caractersticas.
Para ler mais dicas de como se aperfeioar como vendedor, alm de ver um
interessante case de sucesso, acesse o Anexo 1 (disponvel no Material
Complementar).

5. Fechamento
Assim como na negociao, possvel perceber as intenes do cliente pela
linguagem corporal. Voc consegue notar se o cliente est se sentindo confortvel ou
no com a conversa, mas, por mais que muitos desses sinais sejam dados, nem
sempre o vendedor os percebe. Leia o texto do Anexo 2 para entender melhor a
importncia da linguagem corporal.
Na comunicao por e-mail, por exemplo, o cliente d sinais mais explcitos. So
comuns perguntas como Para quem vocs j venderam? e Quais fornecedores
vocs atendem?. Essas perguntas, para o bom vendedor, so um sinal de que a
venda est sendo encaminhada adequadamente e que as possibilidades de esse
negcio ser fechado so grandes.
Para o fechamento do negcio, existem seis
abordagens definitivas que podem ser usadas.
Elas definem a compra. claro que o
vendedor deve identificar se a negociao j
foi finalizada antes de tentar uma das
abordagens, que so muito teis para ajudar o
cliente a tomar decises. Observe:

Fechamento por troca: basicamente, trata-se de oferecer alguma vantagem

adicional pelo fechamento. Exemplos: Se eu entregar o produto at o dia 5,
podemos fechar negcio agora? e Se eu conseguir esses itens adicionais, o
senhor ficar satisfeito com a proposta?.
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Fechamento por alternativa: perguntas diretas como O senhor prefere na cor

preta ou prata? timo, vamos preencher esse formulrio de financiamento.

Fechamento por medo de perda: as pessoas compram por medo de perder e

por prazer de fazer um bom negcio. Frases como O caminho sai da fbrica
hoje, se fecharmos agora eu consigo entregar em dois dias, caso contrrio, s
daqui a 15 dias e Gostou da estampa? exclusiva e so poucas peas,
essas so as ltimas podem influenciar uma compra.

Fechamento por degustao: deixe o cliente experimentar. Deixe claro quais

so os benefcios e vantagens do uso e pergunte com todas as letras: Vamos
fechar a compra agora?.

Fechamento assumido: assumir que, como a venda foi bem conduzida nas
etapas anteriores, o fechamento ocorrer naturalmente. Que bom que o
senhor gostou. Qual o endereo para entrega? a frase tpica. O vendedor
parte do pressuposto de que a compra j foi efetuada para influenciar o cliente.

Fechamento fsico: o vendedor faz uma pergunta que acarreta uma ao do

cliente, como, por exemplo: Por favor, sente-se aqui para conferirmos se todas
as clusulas esto de acordo com o que negociamos ou Vamos at ali
preencher o formulrio do pedido.

As empresas nascem com boas ideias e bons produtos e morrem por falta de vendas
de qualidade. Pense nisso!

6. As maiores dificuldades dos vendedores

Um artigo publicado pela revista Selling Power mostrou que grande parte dos
vendedores no ouve com ateno e faz perguntas ineficientes, alm de falhar
na construo de afinidades e semelhanas com os clientes e trabalhar sem
vigor para construir novas compras.
Vale ressaltar que construir semelhanas e afinidades com o cliente no
sinnimo de no se colocar no prprio lugar e esquecer a postura profissional.
No o caso de se tornar necessariamente um amigo ntimo do cliente, mas
entender suas necessidades com mais profundidade.

Falta de planejamento para visitas de vendas.

Relutncia em fazer visitas no agendadas. Um bom vendedor deve insistir em

clientes relutantes e que no lhe tratam especialmente bem atender somente
clientes simpticos no gera negcio.

Falta de estratgias diferentes para clientes diferentes no porque um

produto serviu para uma empresa similar que voc ofertar a mesma coisa.
O senso comum mais incomum do que se pensa. Pergunte ao cliente o que
realmente importante para ele. As perguntas de presente, passado e futuro,
que vimos na aula 1, devem ser utilizadas a todo momento.

Falha em combinar a frequncia das visitas. Analise se realmente vale a pena

visitar tanto um cliente antigo em vez de usar esse tempo para visitar outros
mais novos ou ainda fazer prospeco.

Falha ao responder s necessidades com os benefcios relacionados. Se o seu

prospect fizer uma pergunta, voc deve relacionar a resposta com uma das
necessidades levantadas na fase anterior. A venda deve ser um processo
interligado, com comeo, meio e fim caminhando juntos para o mesmo objetivo.

Conceder benefcios antes de esclarecer as reais necessidades do cliente: o

vendedor no deve se comprometer com prazos e descontos antes de saber
se essas estratgias levaro ao
fechamento da compra.

Ineficcia ao lidar com atitudes

negativas dos clientes: o vendedor
deve se comprometer a resolver o
problema. No h nada pior do que
um vendedor que tenta tirar a culpa
de si e jogar em outro setor da
empresa. O vendedor e a empresa
devem ser um s.
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Falha em confirmar e finalizar efetivamente a venda: dificuldade em vender

para pessoas com quem voc tem intimidade. Seja objetivo.

O vendedor do sculo XXI precisa ter excelncia no atendimento, ser integrado com a
organizao, ser intraempreendedor, manter o foco em solues, olhar junto do
cliente. Deve ter viso de futuro e propor novas solues.
Essas caractersticas juntas resultam em sucesso e boas experincias de compra para
o cliente. Para conhecer um exemplo de um supervendedor, acesse o Anexo 3.

7. Ps-vendas e manuteno de clientes

Ns sabemos, mesmo em nossa vida pessoal, que se no falarmos frequentemente
com algum, acabamos perdendo o contato. Com as bases de dados de vendedores
acontece o mesmo. Se um vendedor tentar retomar o contato com o cliente aps muito
tempo, so grandes as possibilidades de o nmero de telefone ou endereo ter
mudado ou mesmo o seu contato dentro de uma empresa ter mudado de emprego.
Isso no ocorre com o bom vendedor, que mantm sempre sua lista de contatos ativa
e atual.
O perfil de vendedor que tem se destacado no mercado de trabalho o que
chamaremos aqui de Porter Pagodinho. uma brincadeira com os nomes de Michael
Porter, um homem metdico e estratgico, e Zeca Pagodinho, famoso cantor
brasileiro, muito carismtico e socivel. Ser um vendedor Porter Pagodinho significa
ter a estratgia profissional tpica de Michael Porter e tambm a informalidade do
cantor Zeca Pagodinho. Um vendedor no deve estar em nenhum dos dois extremos,
ou seja, no ser apenas informalidade, nem s estratgia. Isso quer dizer que o bom
vendedor cria vnculos com seus clientes, tornando a experincia de compra sempre
agradvel para o cliente.
Como voc bem se lembra, a venda no acaba
aps a emisso da nota fiscal. Termina, sim,
um ciclo, mas fundamental que voc tenha
um olhar para esse cliente e proponha novas
coisas, oportunidades e ofertas de negcio.
importante, tambm, acompanhar a opinio do
cliente sobre o processo de compra, saber se
ficou satisfeito com o produto ou servio.
nessa hora que o vendedor precisa ter

capacidade de lidar com reclamaes. Para cada cliente que reclama formalmente, 25
no reclamam. E cada uma dessas 26 pessoas contam sobre a m experincia que
tiveram para cerca de 5 pessoas totalizando 130 pessoas que compartilham desse
conhecimento. Se cada uma dessas 130 pessoas mencionarem o problema ocorrido
para mais 3 pessoas, 420 pessoas sabero da m experincia e, provavelmente, no
vo se interessar pelos seus servios. E tudo isso seria evitado se o vendedor
soubesse lidar com as reclamaes e, claro, prestasse a devida assistncia a elas.
Uma concessionria de veculos criou o departamento de ps-no venda. Para que
serve isso? Para muito mais do que voc imagina. Os funcionrios desse setor da
concessionria ligaram para os clientes que visitaram a loja, mas no finalizaram a
compra, perguntando-lhes sobre a experincia e informaes muito importantes
foram recebidas.
Existem trs perfis de vendedores: o hunter, caador agressivo que tem uma meta
clara; o farmer, fazendeiro, que detm a pacincia necessria para alcanar o que
deseja; e o modelo que consideramos ideal, o pescador (ou fisher), que tem essas
duas caractersticas em si, equilibradas. Qual deles voc?
preciso entender que a no venda tambm agrega valor: a experincia adquirida e a
chance de evitar novos erros. No Anexo 4, voc ver alguns dos motivos que levam
os clientes a no comprarem e isso pode ser muito importante para o seu
desenvolvimento. Vale a leitura!

8. Consideraes finais
Nesta aula, vimos a importncia de manter contato com o cliente como algo vital para
a possibilidade de novos negcios. Pense em todas as vezes que voc deu uma
indicao de loja ou vendedor a algum, e pense no que isso foi motivado. Certamente
ser um grande aprendizado para voc, como vendedor.
Lembre-se sempre de que os negcios so um ciclo. Sempre que um se finaliza, se
abre a oportunidade para um novo.
E assim terminamos nossa aula. Esperamos ter contribudo
desenvolvimento pessoal e profissional.
Boas vendas!

10

para o seu