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limites de la vente de
mdicaments sur Internet ?
Thse professionnelle
MBA e-Business
Anne 2013-2014
REMERCIEMENTS
Nous tenons remercier tout particulirement lensemble des personnes ayant contribu
llaboration de notre thse, directement et indirectement, notamment Monsieur et Madame
Potot de la Pharmacie Potot Taverny (95) dans le Val dOise mais galement le corps
professoral ainsi que les tudiants du MBA ESG qui nous ont conseills et supports durant
notre recherche.
Nous tenons galement remercier notre superviseur de recherche, le professeur
Lejealle Catherine du MBA ESG qui nous a conseills chaque tape de nos recherches.
Madame Lejealle nous a donn de prcieux conseils et recommandations durant cette anne
pour conduire notre thse professionnelle dans les meilleures conditions. Nous la remercions
pour son aide et pour lensemble des connaissances apportes durant cette priode
dinvestigation.
Nous avons galement une pense pour les personnes ayant pris le temps de venir
notre groupe de discussion. Aucune analyse naurait t possible sans leur contribution.
Enfin, nous remercions notre cole le MBA ESG qui nous a permis de raliser notre
recherche sur ce sujet.
CONCLUSION ....................................................................................................................... 80
BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................. 81
ANNEXES .................................................................................................................................. i
INTRODUCTION
Lanne 2011 fut lanne du changement pour le march de lofficine. Avec un
changement dattitude des Franais et laccumulation de la digitalisation des points de vente,
le secteur de lofficine tente par tous les moyens dintgrer ce processus la vente.
Contrairement aux autres sites Internet ddis la vente en ligne, la vente de mdicaments en
ligne se heurte une forte lgislation pour assurer une garantie aux consommateurs.
Une analyse du march global met en avant un contexte conomique difficile o la
baisse des prix et des marges est prsente. Depuis 2012, on assiste un dremboursement de
la Scurit Sociale, diffrentes vignettes de couleurs correspondent diffrents taux de
remboursement, de 15% (mdicaments service mdical faible) 100% (mdicaments
considrs comme irremplaables et coteux). A cela vient se greffer la concurrence, elle y
est forte, chaque semaine, environ trois fermetures dofficine en France sont recenses. Des
gants de la grande distribution comme Edouard Leclerc ouvrent des parapharmacies.
Selon un sondage de lInstitut Franais d'Opinion Publique, seulement 4 % des Franais
auraient dj achet un mdicament sur Internet et 30 % envisageraient de le faire. 57 % des
Franais dplorent ne pas avoir suffisamment confiance en lachat de mdicaments en ligne.
Nous avons dcid de raliser cette thse au regard de ce faible pourcentage de Franais
qui ralisent des achats de mdicaments sur Internet contrairement aux chiffres de lINSEE
qui indiquent que 56 % des Franais ont dj ralis au moins un achat sur Internet en 2012.
Comment expliquer ce faible taux dachat ? Cest lobjectif que nous nous sommes
donn en essayant de conduire une investigation visant dans un premier temps donner un
cadrage thorique par la prsentation des diffrentes littratures puis dans une seconde partie
en mettant en avant les enjeux et les limites pour le professionnel de la sant mais galement
pour le consommateur en ce qui concerne la vente de produits pharmaceutiques sur Internet.
Enfin pour finir, nous tenterons de donner des recommandations managriales la pharmacie
Potot quant au dveloppement de leur site de vente de produits pharmaceutiques.
ENTREPRISE DE RECHERCHE :
PHARMACIE POTOT
a. Prsentation de la pharmacie
La pharmacie Potot est une pharmacie cre en juillet 1991 par Monsieur et Madame Potot.
Ils en ont la direction en tant que pharmaciens titulaires.
Lquipe de la pharmacie est compose de professionnels de sant dont la rpartition est la
suivante :
La pharmacie est situe dans le centre commercial Les Portes de Taverny dans le
Val dOise (95). Il est desservi par le bus mais galement par lautoroute A15.
Le centre commercial Les Portes de Taverny est quip de magasins de tous genres et
dune grande surface alimentaire, Auchan. Cette situation gographique leur apporte un
parfaite visibilit dans la commune. La pharmacie est situe au niveau de la porte A, lentre
du centre commercial. Cette situation gographique a t analyse sur le terrain et sera tudie
par la suite au sein des recommandations managriales.
Il est important de noter que la pharmacie Potot appartient au premier rseau de pharmaciens
en France, Pharmavie .
b. Ladhrence Pharmavie
Comme plus de 800 pharmacies en France, la pharmacie Potot a dcid de rejoindre ce
rseau de pharmaciens franais. PharmaVie a pour vocation de prsenter les diffrentes offres
parapharmaceutiques des pharmacies en ligne exerant sous lenseigne PharmaVie. Le site
Internet de PharmaVie permet aux internautes de passer des commandes de mdicaments sils
le souhaitent.
Toutefois, il est impratif que la pharmacie du rseau possde son propre site de vente
en ligne PharmaVie. Dans notre cas, la pharmacie Potot ne possdant pas ce type de site de
vente, il est donc impossible pour un client de la pharmacie Potot dacheter des produits
pharmaceutiques sur Internet.
Les pharmacies adhrentes au rseau bnficient de services et doutils qui leur
permettent de mieux accompagner leurs clients et mieux les conseiller au quotidien.
Lorganisme propose galement un plan de formation annuel pour que la comptence des
quipes en place soit toujours adapte aux volutions du secteur.
De plus, PharmaVie accompagne les pharmacies adhrentes au rseau pour leurs certifications
ISO 9001 et QMS :
La norme ISO 9001 permet de dfinir un systme managrial concernant la qualit.
Cette norme a pour principaux objectifs la qualit, le respect des processus mais
galement la traabilit,
La norme QMS (Quality Management System), quant elle, consiste lanalyse de la
qualit des services dans la pharmacie et leur amlioration continuelle en fonction de
lvolution du mtier et des pratiques.
PharmaVie nous donne une vision des engagements dune pharmacie certifie ISO 9001 et
QMS.
La pharmacie possdant ces deux certifications de qualit sengage :
Le modle de Rogers
Internet et les mandres qui se sont dvelopps autour de cette technologie sont
tellement vastes que les applications gravitant autour d'elle sont multiples et en continuel
dveloppement. La toile est une innovation en soi qui a permis l'mergence de multiples
autres innovations, quelles soient statiques ou dynamiques.
Ainsi, nous pouvons partir du postulat que toute activit dcoulant d'Internet est une
innovation, notamment lorsqu'il s'agit de commerce lectronique. En effet, nous retrouvons
dans cette catgorie les entreprises qui se sont dveloppes uniquement sur le web, savoir
les pure players et qui proposent des modles conomiques allant du simple site commercial
(vente de prestations graphiques par exemple) jusqu'aux rseaux sociaux (vente d'espaces
publicitaires, bases de donnes), sans oublier les espaces de tlchargement, et les entreprises
qui existent de faon physique et qui ont dvelopp leur domaine d'activit sur Internet,
appeles les clicks-and-mortar (nologisme alliant l'appellation bricks-and-mortar et
l'allgorie digitale symbolise par le "clic"), comme par exemple la FNAC.
Le fait de raliser un transfert du bricks-and-mortar vers le clicks-and-mortar, c'est
dire vendre des produits physiques de son magasin sur Internet, est une innovation. Nous
lappliquerons donc au domaine de la vente de mdicaments sur Internet, et tenterons de
comprendre comment une telle innovation peut se diffuser et tre adopte par les
consommateurs.
Pour ce faire, nous ferons appel Everett M. Rogers et sa thorie de l'innovation
(innovation diffusion theory, 1962), pour expliquer comment une innovation technologique
volue du stade d'invention au stade d'utilisation largie. Il s'agit donc de comprendre
comment le consommateur va ragir face une nouvelle innovation, comment elle va se
rpandre, en partant des plus enthousiastes aux plus rticents, quels sont les facteurs qui vont
influer sur cette diffusion et enfin la rapidit laquelle l'innovation va se diffuser.
Selon E. M. Rogers, le processus suivrait une courbe de diffusion (modle en S ou en
cloche) associe diffrents profils de consommateurs, savoir les Innovants et Adoptants
Prcoces (diffusion confidentielle) et la Majorit Avance et Retarde (diffusion de masse).
La diffusion de masse reprsente 60% du march potentiel.
1.1.1.1.1.
Le modle de diffusion
Nous retrouvons:
les Innovants (2,5% de la population) : d'un statut social et d'un niveau culturel plus
lev que la moyenne, constamment l'afft de nouveauts, en veille permanente, ils
seront les premiers adopter un nouveau produit,
les Adoptants Prcoces (13,5% de la population) : un mix entre Innovants et le reste de
la population. Leur proportion fait de cette catgorie le seuil critique minimum pour la
diffusion d'une innovation, d'autant plus qu'ils comptent parmi leurs rangs beaucoup
de leaders d'opinion, pouvant vhiculer positivement ou ngativement l'image d'un
produit ou d'un service la Majorit Avance,
la Majorit Avance (34% de la population) : reprsente les consommateurs qui
attendent que l'innovation ait fait ses preuves et soit plus abordable pour l'adopter,
la Majorit Tardive (34% de la population) : adopte l'innovation quand la Majorit
Avance l'a adopte,
les Retardataires (16% de la population) : d'un niveau culturel plus faible que la
moyenne, ne se risquent pas adopter l'innovation et attendent des prix trs faibles
pour s'en approcher.
Figure 1 : Cycle de diffusion de linnovation de E. M. Rogers1
Geoffrey Moore apporte dans cette optique la notion d abme ( The Chasm ),
jalon entre ces deux groupes, que l'innovation doit franchir.
Le challenge est donc de passer d'un march de niche o les consommateurs sont faciles
convaincre un march de masse o les consommateurs, plus rationnels et donc plus
sceptiques, ont besoin d'tre rassurs.
L'exemple le plus fragment est le Blu-ray : au dbut rserv aux early adopters et
innovant, le Blu-ray est devenu le standard de la lecture et de l'enregistrement sur disques
vido HD. Le Blu-ray tant devenu la rfrence dans le domaine aprs plusieurs annes, les
constructeurs ont ainsi pu atteindre la Majorit Avance.
1.1.1.1.2.
a)
La testabilit, degr d'appropriation d'une innovation par ses usagers ainsi que sa
capacit tre modifie par ces derniers. La possibilit de la tester accroit la confiance
envers cette innovation et favorise le bouche oreille.
L'observabilit, degr auquel les rsultats et bnfices de l'innovation sont visibles et
clairs. Plus les rsultats seront clairs et visibles, plus l'incertitude disparaitra et plus les
individus adopteront l'innovation facilement.
b)
Les facteurs exognes influencent aussi la diffusion de l'innovation mais ne sont pas lis
l'innovation. Ils dpendent de l'environnement dans lequel elle s'insre. L'environnement
joue donc un rle prpondrant puisque la valeur globale de l'innovation augmente avec le
nombre d'utilisateurs ou le nombre de biens complmentaires. C'est l'effet rseau .
Ainsi les externalits directes (nombre d'utilisateurs d'un bien ou d'un service, aussi
appel base installe) et les externalits indirectes (nombre de biens complmentaires)
augmentent la valeur de l'innovation pour les utilisateurs potentiels.
Ces perceptions de valeurs perues par chaque catgorie de la population influenceront
donc positivement ou ngativement l'apptence la diffusion des innovations ainsi que leur
rapidit de diffusion.
1.1.1.2.
Labme de Moore
11
En effet, lacheteur stratgique nest pas une rfrence valable pour lacheteur
conservateur, ce dernier achetant principalement les marques leaders sur le march. Si
linnovation natteint pas ces acheteurs conservateurs, cest--dire les consommateurs de la
Majorit Avance, alors elle a peu de chance de percer et dautant plus de devenir un produit
ou un service leader, entrainant alors le processus dans un cercle vicieux.
Le problme est donc le suivant : mme si linnovation atteint les acheteurs stratgiques,
il nest pas garanti quelle perce chez les conservateurs, dautant plus que la population des
Adoptants Prcoces reste limite.
Geoffrey Moore apporte cependant une solution : il sagit de segmenter au maximum le
march que lon souhaite attaquer et se limiter ainsi une micro niche dans laquelle
linnovation propose aura une valeur ajoute trs significative.
Ainsi, il est bien plus ais de devenir leader sur un march de niche que sur un vaste march.
Ds lors, tout lart rside dans la segmentation du march et la dcision de la niche cibler.
Une fois les premires ventes effectues et la testabilit approuve, le challenge sera de
trouver le client prescripteur, le champion qui apportera du crdit linnovation.
Il faudra aprs coup creuser la niche jusquau bout, tre aux petits soins avec les
consommateurs de ce march, leurs consacrer toute lnergie commerciale disponible, devenir
incontournable leurs yeux pour un jour esprer toucher les acheteurs conservateurs.
Une fois la sphre de la Majorit Avance partiellement touche, il faut choisir une
nouvelle niche et y consacrer autant dnergie que pour la prcdente, mais cette fois-ci les
crateurs de linnovation partiront avec de solides rfrences puisquils pourront mettre en
avant la ou les niches dj conquises. En rptant ce processus plusieurs fois, on intgre petit
petit des acheteurs conservateurs en leur imposant un rfrentiel solide.
La stratgie marketing est donc llment cl pour franchir labme et diffuser au
mieux une innovation.
2
Source: Crossing the Chasm: Marketing and Selling High-tech Products to Mainstream Customers,
Geoffrey Moore, 1991.
12
1.1.2. Lapprentissage
Ltude des travaux de Bandura sur lapprentissage, la motivation et les fonctions
cognitives des individus permet de comprendre comment les consommateurs adoptent un
nouveau mode dachat en masse.
Tout dabord, il existe une inter influence ente exprience et facteurs biologiques inns :
Sauf pour les rflexes lmentaires, les individus ne disposent pas de
rpertoires inns de comportement. Ils doivent les apprendre [] Les
facteurs biologiques, certes, jouent un rle dans le processus d'acquisition
[] Bien qu'il existe toujours des innistes et des environnementalistes
radicaux, il est maintenant largement reconnu que les influences
exprientielles et physiologiques interagissent de subtile faon pour
dterminer le comportement et qu'elles ne peuvent de ce fait tre facilement
dissocies. 3
Ainsi, les patrons de rponses (cration de nouveaux comportements communs) sont
acquis par lexprience des individus et lobservation de leurs semblables (modelage).
Lapprentissage par action directe permet dobtenir des effets positifs ou ngatifs sur ces
actions. Les formes efficaces de comportement sont retenues, celles inefficaces oublies
(processus de renforcement diffrentiel).
Une fois que les patrons comportementaux sont bien tablis, ils sont
excuts sans intervention de la conscience .4
3
4
13
Dans leur recherche sur les facteurs cls de succs des cybermarchs, Colla et Lapoule
nous donnent une vision quant la multiplicit des canaux de distribution dans le processus
dachat du consommateur. La multi-canalit renvoie lensemble des canaux de ventes tels
que la vente via un site Internet, vente distance, par tlphone, via un site m-commerce.
La multi-canalit permet au client de choisir le canal qui lui sera le plus adapt mais
galement le plus pratique. Elle ne doit pas tre analyse au niveau du consommateur
uniquement mais galement au niveau comptitif (Colla & Lapoule, 2011).
Pour ces deux auteurs, ce niveau, limportance rside dans la gestion de la multi-canalit par
lentreprise que ce soit aux niveaux stratgiques quaux niveaux oprationnels.
Balasubramanian, Raghunathan et Mahajan (2005) nous proposent quant eux un cadre
thorique qui nous permet de comprendre plus clairement le comportement de choix du
consommateur au sein dune approche multicanal.
Selon ces trois auteurs, les consommateurs se fixent des objectifs chaque tape de leur
processus de dcision. Pour atteindre leurs objectifs fixs, ils slectionneraient les canaux qui
leur offriraient cette opportunit.
Au travers dune trentaine dinterviews ralises avec des clients (cyberacheteurs ou
non), ils ont pu identifier cinq objectifs qui pourraient tre suivis durant leur processus
dachat :
Figure 3: Les dterminants du choix dune formule chaque tat du processus dachat
(Balasubramanian, Raghunathan et Mahajan, 2005) 5
Par ailleurs, construire une image sur le web est difficile du fait que lindividu ne
connat que trs peu de sites Internet relatifs chacun des marchs. Bertrand Belvaux (2006)
14
met en avant le fait que la connaissance de lenseigne apporte des visites sur Internet et
encourage le consommateur acheter sur un point de vente physique.
Keltner (2000) quant lui apporte une solution ce problme en prconisant dutiliser les
contacts quentretiennent les vendeurs avec leurs clients pour encourager lutilisation du site
e-commerce de lenseigne, lobjectif tant de ne pas perdre le consommateur dans le canal
lectronique.
Selon Durand (2007), le concept multicanal permet galement de revoir la dfinition du
point de vente qui peut dsormais tre utilis en tant que point relais pour les commandes
clients passes sur Internet. Le client passe commande sur le site e-commerce et vient par la
suite retirer son produit directement en boutique. Aujourdhui, on parle de stratgie logistique
de picking magasin . Ce systme accrot la rentabilit individuelle du cyberacheteur.
Toutefois, le cas Tesco.com vu par Colla et Lapoule montre que ce modle nest pas une
cl de succs long terme.
La performance de la distribution multiple est mise en avant lorsque des synergies
apparaissent. Elles apparaissent si des liens entre chaque canal ont t favoriss. On entend
par favoriser le fait que le client puisse passer dun canal un autre sans aucun problme
(Montoya-Weiss, Voss & Grewdal, 2003)). La stratgie de distribution multiple a pour
principaux objectifs dabaisser les cots de distribution et damliorer les services. En
rpercussion, lentreprise obtient un avantage concurrentiel durable.
Lapproche de la multi-canalit est prendre en compte pour le domaine de la
pharmacie car il nous permettra dans la suite de nos recherches de confronter ce concept avec
celui du cross-canal appliqu notre march pharmaceutique.
15
multicanal nexprimait aucune relation entre chaque canal. Aujourdhui, il est prconis
dinstaurer des relations entre eux.
Cette stratgie de cross-canal est notamment apparue suite un changement de
comportement du consommateur lors de son processus dachat. On note galement un
changement de canal dans certaines situations alors quil ralisait ses achats au sein du seul et
unique canal disponible. On assiste donc un clatement du processus de dcision au sein de
lenseigne.
la reconnaissance du problme,
la recherche d'information,
l'valuation des possibilits,
l'achat,
le post-achat.
Le choix du canal d'achat dans le processus de dcision est primordial pour expliquer le
comportement multicanal. Les recherches de Balasubramanian et al. (2005), Verhoef et al.
(2007) mettent en avant la corrlation entre l'utilit et le choix du canal ainsi que les
motivations lies l'acte dachat.
Poncin(2008) met en exergue l'importance de la catgorie de produit travers les tapes du
processus de dcision d'achat de l'individu.
Il y a malheureusement peu d'autres auteurs qui se sont penchs sur la question de
l'influence de la catgorie de produit sur le consommateur dans un circuit multicanal, alors
que les caractristiques des produits achets affectent largement le comportement de ce
dernier (Peterson et al. 1997).
Heitz (2008) s'applique modliser le paradigme Personne-Objet-Situation en prenant
en compte les variables personnelles des individus savoir la motivation l'achat, les
indicateurs sociodmographiques mais aussi l'impact de la catgorie des produits.
Le Personne-Objet-Situation est le paradigme dans lequel l'acte d'achat dpend des
caractristiques de la personne (Personne), de la catgorie des produits (Objet) pour la
slection du canal et par consquent son comportement dans l'environnement slectionn
(Situation).
Il s'agit donc de comprendre les facteurs lis la personne et la situation. En effet,
l'achat d'un produit spcifique constitue une situation spcifique, les caractristiques du
produit ayant un impact important sur le comportement du consommateur, le tout dans un
environnement multicanal.
16
Dfinitions
6
7
Dfinition sante.gouv.fr
Dfinition eurekasante.fr
17
1.2.1.2.
La Lgislation Europenne
Dfinition eurekasante.fr
18
jurisprudence de la Cour de justice a reconnu que les tats membres peuvent rserver
la vente de mdicaments au dtail, en principe, aux seuls pharmaciens .
Nous avons donc une personne physique ou morale, rattache une pharmacie et un
pharmacien, qui a l'autorisation de dlivrer des mdicaments au public, en officine ou
distance, et ce conformment la lgislation de l'Etat membre dans lequel il pratique.
Il veillera donc respecter la vente de mdicaments autoriss ou non, avec ou sans
ordonnance en fonction des dispositions lgales de son pays.
De plus le code charge la Commission Europenne et les Etats membres de certaines
mesures, visant clarifier la vente de mdicaments en ligne auprs des internautes europens.
Les missions de la Commission Europenne sont les suivantes:
Crer un logo commun pour chaque site de vente distance de mdicament et
permettant la reconnaissance du pays auquel le site appartient,
Mener ou soutenir des campagnes informatives visant prvenir et sensibiliser les
consommateurs sur les risques lis aux mdicaments falsifis,
Les missions de chaque Etat membre seront:
La mise en place d'un site regroupant les informations sur les logos communs, leurs
distinctions, l'ensemble des sites autoriss vendre des mdicaments distance,
Prendre les mesures ncessaires pour prvenir et punir toute offre illgale de
mdicaments sur leur territoire.
1.2.1.3.
Lgislation franaise
1.2.1.3.1.
Les acteurs
19
Rle de contentieux.
L'Autorit de la concurrence
1.2.1.3.2.
Pour la cration dun site permettant la vente de mdicament sur Internet, le site doit
comporter les informations suivantes :
la raison sociale de lofficine,
20
Avec une forte augmentation du nombre de site de vente de mdicaments sur Internet, le
Gouvernement Franais a dcid de prendre des mesures quant la comptence ncessaire
pour ouvrir et dtenir un site e-commerce de produits pharmaceutiques.
Le 2 Janvier 201 , cest la date laquelle, la France a dcid dencadrer la vente de
mdicaments OTC (Over The Counter : correspond aux produits de comptoir ou en vente
libre) sur Internet.
La rglementation comporte les restrictions suivantes :
Seuls les pharmaciens sont autoriss crer ou exploiter un site Internet de vente de
mdicaments,
Le site doit forcment tre associ une officine,
Peuvent tre vendus sur un site Internet, uniquement les mdicaments qui ne sont pas
soumis prescription obligatoire,
Le pharmacien aura lentire responsabilit au niveau de la dlivrance. Il devra exercer
cette activit dans le respect de la dontologie pharmaceutique et des bonnes pratiques,
La cration dun site de vente de mdicament ncessite lautorisation de lagence
rgionale de la sant (ARS) dont dpend gographiquement la pharmacie,
Le pharmacien devra donner la description du site Internet et les fonctionnalits pour
respecter la rglementation en vigueur.
La pharmacie sera rfrence sur la liste des sites autoriss de lOrdre National des
Pharmaciens.
Cette rglementation est rgie par lordonnance n 2012-1427 du 19/12/12 et applique par le
dcret dapplication n 2012-1562 du 31/12/12.
Il est important de noter que les sites Internet pure players ainsi que la grande
distribution ne sont pas touchs par cette volution. Cette rglementation sapplique
uniquement aux pharmaciens ayant obtenu une licence pour exploiter une officine physique.
L autorit de rgulation de la concurrence voit d un bon il l ouverture du march du
mdicament sur la toile tandis que le Ministre de la Sant et l'Ordre des Pharmaciens exigent
un "Code de bonne conduite" pour pouvoir vendre des mdicaments en ligne.
Ce code prvoit trois conditions :
Respect de ladossement d'une boutique en ligne une boutique physique,
Obligation de pratiquer les mmes prix qu'en officine (s'ajoutera alors le surcot de
livraison),
21
Obligation d'avoir en stock tous les produits prsents dans la boutique en ligne. Une
officine a gnralement recours un grossiste rpartiteur pour se rapprovisionner
quotidiennement, prfrant le flux au stock.
Ces mesures sont malheureusement assez dissuasives pour inciter les pharmaciens ouvrir
leur pharmacie en ligne.
1.2.1.4.
La publicit
1.2.1.4.1.
En Europe
1.2.1.4.2.
En France
La publicit pour les mdicaments en France est rgie par larticle R5125-26 du dcret
dapplication. Cet article indique que le pharmacien peut communiquer sur la cration de son
site Internet partir du moment o celui-ci est disponible. Lobjet fera lieu dun communiqu
de presse et ne devra pas dpasser les 100 cm.
La publicit pour les mdicaments sur Internet est interdite selon la rglementation en
vigueur.
Cela pose un problme de taille dans le sens o des groupements de pharmacies peuvent
faire de la publicit pour leurs mdicaments travers leurs laboratoires. C'est le cas de Giphar
ou Evolupharm.
1.2.2. Le March
Pour comprendre l'tat du march de la pharmacie en ligne, il convient d'apprhender
la fois le march de la parapharmacie et le march de la pharmacie, structurs autour des
mdicaments sans ordonnance et des mdicaments avec prescription lgale.
1.2.2.1.
Dfinition le-guide-sante.org
22
10
23
Il y a cependant un avantage pour les officines se lancer sur la toile: elles sont les seules,
l'heure actuelle, et depuis l'ordonnance du 02/01/13, vendre des mdicaments sans
prescription lgale sur la toile, statut interdit aujourd'hui aux autres acteurs du web.
1.2.2.2.
En France, le contexte conomique dans lequel les pharmaciens voluent est de plus en
plus complexe.
Ainsi les pharmaciens sont confronts la dgradation du pouvoir d'achat des Franais, la
pression concurrentielle au niveau de la parapharmacie, au dremboursement de la Scurit
Sociale, la baisse des prix des mdicaments et donc des marges associes.
La situation est telle quenviron trois officines ferment leurs portes chaque semaine en 2013
faute de rentabilit.
Selon une tude ralise par Giphar auprs de 1003 personnes de 18 ans et plus du 8 au
13 Janvier 2014, 93% des franais font confiance aux mdicaments dlivrs sur ordonnance.
De plus, malgr les ressources informatives que peut octroyer le Net, 78% des Franais
gardent le pharmacien comme premire source d'information.
Ils sont aussi 98% frquenter la mme pharmacie et ce de manire rgulire.
Avant le dcret du 19/12/12, aucun texte de loi ne lgifrait sur la vente de mdicaments
OTC (Over The Counter) en ligne hormis l'arrt Europen Doc Morris stipulant qu'aucun Etat
Europen ne pouvait interdire la vente distance de mdicaments non soumis ordonnance et
une directive europenne du 01/07/2011 qui imposait aux Etats membres de lgifrer avant le
01/01/2013.
Deux pharmacies ont profit de ce flou juridique pour se lancer en ligne en 2012, dont
la pharmacie de M. Lailler.
Nous avons donc vu dans la partie prcdente que le dcret du 19/12/12 autorise la
vente distance de mdicaments non soumis ordonnance lgale et ce si le site est adoss
une pharmacie physique.
Les produits non soumis prescription obligatoire en ligne reprsentent en 2013 plus de 3500
mdicaments.
Aujourd'hui, seulement une centaine d'officines ont fait la dmarche auprs du Ministre de la
Sant pour ouvrir leur commerce au web pour plus de 20 000 officines comptabilises en
France, soit moins de 1% de leur population.
D'aprs une tude mene par lIFOP en Novembre 2012, 26% des Franais sont prts
acheter en ligne des mdicaments non soumis prescription lgale et 17% acheter en ligne
des mdicaments sur prescription.
Dans les faits, seulement 3% de ceux-ci ont effectues la dmarche (soit 2 millions de
personnes), reprsentant 0,1% du march franais de l'automdication (tude Afipa /
Celtipharm 2013).
Le danger est que Les mdicaments doivent rester en officine et ne doivent pas tre
achet comme du ketchup ou des boites de conserve 11. Pour les syndicats de pharmacie, les
grandes surfaces ne seraient pas le lieu idal pour vendre des produits pharmaceutiques.
11
24
En effet, le pharmacien s'attachera livrer le bon produit la bonne personne, hors d'une
logique de volume.
1.2.2.3.
1.2.2.3.1.
L'Allemagne
DocMorris ne compte pas moins de 2,5 millions de clients ayant command des mdicaments
en ligne, prsentant comme gage de scurit et de qualit une quipe de 90 pharmaciens
accompagns par des techniciens pharmaceutiques spcialiss.
Afin d'apporter toutes les informations ncessaires au client, DocMorris assure des
consultations avec les pharmaciens par tlphone, lettre ou email ainsi que visioconfrence, et
ce afin d'viter des erreurs mdicales ou des contre-indications. Cette relation dite "en face
face" est accessible tout moment.
1.2.2.3.2.
Cas particulier, la Suisse est le seul pays europen qui autorise uniquement la vente
distance de mdicaments soumis prescription et exclut donc les mdicaments non soumis.
De ce fait, et grce la libert de circulation des bien en Europe, la socit Suisse Zur Rose a
fait l'une de ses spcialits la livraison de mdicaments domicile.
1.2.2.3.3.
Nous avons vu dans le cadre juridique qu'il est possible pour tout Etat membre de
l'Union Europenne de vendre distance des mdicaments hors de ses frontires.
Un Franais peut donc en toute lgitimit commander des mdicaments sur des sites en ligne
dans ces pays.
Attention toutefois respecter les autorisations de mise sur le march (AMM) la fois
de la France et du pays exportateur.
En effet, un mdicament ne peut tre lgalement achet par un Franais que s'il respecte
l'AMM de son pays d'origine et de la France.
De plus, l'acheteur franais doit bien veiller ce que le site vendeur porte le logo officiel de la
Communaut Europenne, certifiant son homologation.
26
1.2.2.3.4.
La contrefaon de mdicaments
12
27
28
2. CHAPITRE 2 : METHODOLOGIE DE
RECHERCHE ET ANALYSE DES DONNEES
2.1. Etude qualitative
Pour pouvoir rpondre nos hypothses et apprhender les enjeux et les limites de la
vente de mdicament via Internet sur le march franais, une tude empirique a t conduite
auprs dun panel segment par catgorie dge.
Nous avons dcid dintgrer notre panel les jeunes de moins de 20 ans dans lobjectif
de les mettre en opposition avec une population plus ge pour faire ressortir de probables
diffrences. Cette catgorie reprsente au total plus de 15 millions dhommes et de femmes
confondus. Cette population de jeunes actifs est caractrise par une partie de la gnration Y
et la gnration Z. La gnration Y reprsente les jeunes ns entre les annes 1980 et les
annes 1990. En France, cette gnration reprsente environ 13 millions de personnes soit
presque 21% de la population globale. Cette gnration est la plus importante depuis la
gnration du baby-boom. La gnration Z reprsente, quant elle, la gnration des Digital
Natives traduit sous le terme de Net Gnration . La Net Gnration reprsente
lensemble des personnes nes pendant ou aprs lapparition des technologies digitales.
La catgorie des 20 ans 64 ans est une catgorie importante. Elle reprsente plus de
50% de la population franaise avec plus de 6 millions dindividus. Il sagit dun panel ayant
connu larrive dInternet et lensemble de ses volutions notamment les technologies
digitales. Cet chantillon sera important pour constater la capacit intgrer une innovation.
Les seniors quant eux nous permettront de connatre les diffrents aspects quils
souhaiteraient voir voluer. Certains seniors sont prsents sur la toile. Une partie est
connecte Internet et consulte des informations sur un certain nombre de sites web. Cette
catgorie nous permettra certainement de poser des contraintes aux pharmacies dsireuses de
vendre des mdicaments sur Internet.
29
Les groupes de discussion que nous avons raliss ont les caractristiques suivantes :
Groupe 1
o Catgorie : Jeunes
o Nombre : 6 participants
o Dure : 40 minutes
Groupe 2
o Catgorie : Adultes
o Nombre : 4 participants
o Dure : 45 minutes
Groupe 3
o Catgorie : Seniors
o Nombre : 5 participants
o Dure : 30 minutes
30
32
Cette information qui nous a t dvoile est importante quant la vrification de notre
hypothse concernant le choix de la voie digitale suivi dun achat en magasin physique.
Aprs leur avoir prsent un site listant les pharmacies de rfrence sur Internet, leur
raction a t la suivante : Srieusement ? Comment pouvait-on le savoir ? . Ils ont voqu
la fin de cette phase, un manque de communication des diffrents services. Un jeune a
mme dit quil tait aberrant de ne pas tre inform par son mdecin de la possibilit
dacheter des mdicaments ou autres produits sur Internet. Un autre a rpondu que cela tait
peut-tre d au trafic de mdicaments. Il y a eu pendant une ou deux minutes quelques
changes relatifs cela et la conclusion a t que pour eux, le mdecin tait peut tre contre
lachat de mdicaments sur Internet par les jeunes de leur ge.
3me phase
Nous les avons laiss naviguer sur le site dune pharmacie en ligne. Pendant quelques
minutes, ils ont commenc mettre des commentaires relatifs au design du site Internet.
Globalement, ils ont trouv que le site tait moche , pas dynamique et quil ne donnait
pas envie dacheter des mdicaments sur Internet. Il ny a quasiment que des produits pour les
problmes drection et rien dautre. Il ne parait pas trs rassurant. Deux individus ont quant
eux dit quils achteraient sur ce site car la pharmacie affiche des certifications. Le site met
galement en avant les logos des diffrents laboratoires pharmaceutiques, ce qui les a
rassurs.
Ce qui leur a paru trange, cest le manque dinformations sur la localisation de la
pharmacie. Il ny avait pas dadresse mais en revanche un service client avec un numro
national crit trangement.
Nous leur avons ensuite pos une question assez large quant au choix du site sil devait
acheter des mdicaments sur Internet. Les rponses taient plutt varies dans lensemble.
Une personne nous a dit que pour lui, llment le plus important lorsquon achte sur
Internet, ce sont les commentaires des internautes. Il a donc dit quil irait voir les
commentaires faits sur le site, sil y en avait. Si non, il se tournerait vers la notation du site
Internet.
Quatre jeunes nous ont affirm 100 % que llment dcisif, pour eux, serait le dlai
de livraison. Il y a un jeune qui a mme dit : A quoi a sert dacheter des mdicaments si on
ne la pas dans la journe ? . Les autres membres du groupe ont galement confirm cela.
Enfin, le dernier individu a quant lui dmontr que llment dcisif serait les labels que la
pharmacie mettrait en avant. Il a pris lexemple de lachat de vtements sur Internet et a dit
que lorsquil achetait des vtements sur un site e-commerce, il regardait le label qualit.
Ce groupe a donc analys des points spcifiques mis en vidence comme le design du
site, les produits proposs, les certifications mais galement lensemble des informations de la
pharmacie comme le numro de tlphone.
4me phase
Sur cet aspect de dlivrance des mdicaments, la totalit du groupe a rpondu que si le
pharmacien leur donne la possibilit galement de se faire livrer des mdicaments domicile,
33
alors ils utiliseraient de prfrence le canal de commande par Internet car la vente par
correspondance ne leur dit rien. Ils trouvent ce moyen dpass et vieux jeu .
Aprs quelques changes internes dans le groupe, deux ou trois personnes ont suggr que le
pharmacien devait donner la possibilit de choisir nimporte quel mode de livraison.
En situation de mobilit rduite, quatre individus sur six feraient appel leurs parents
pour acheter leurs mdicaments contre deux jeunes sur six qui eux seraient tents de
commander personnellement leurs mdicaments via Internet.
Les changes ont t longs durant cette phase car certains jeunes ont mis en vidence
leur mauvaise connaissance des mdicaments et ont pu constater quil ny a pas beaucoup
dinformations mdicales par rapport aux produits sur Internet.
Par consquent, ils trouvent risqu de commander des mdicaments sur Internet sans avoir le
conseil dun pharmacien.
5me phase
La technologie est laspect que les jeunes ont aim durant lentretien. Ils ont apprci
constater que les pharmacies se modernisent et se robotisent. Durant le visionnage de la vido,
leurs expressions faciales laissaient entrevoir une certaine fascination. Des robots dans une
pharmacie, jai jamais vu a ! cest ce qui a t dit par une jeune de 17 ans. Elle nous a
galement dit quelle pourrait imaginer dans le futur des pharmacies entirement robotises.
Dautres reconnaissaient le systme quils ont pu voir dans leur pharmacie de quartier.
Nous leur avons montr un distributeur de mdicaments devant une pharmacie. La
totalit des membres du groupe a trouv que ce systme tait trs intelligent pour des besoins
urgents tels que pour lachat de paractamol ou tout autre produit pharmaceutique.
ne personne a soulev quil sagit dune ide rvolutionnaire que les pharmacies devraient
mettre en place pour ainsi permettre aux jeunes recherchant des moyens de contraception den
acheter quand ils le souhaitent mais galement sans avoir honte de venir lacheter.
Cet change a permis de rvler que deux jeunes ont dj t mal laise lors dachat de
prservatifs en pharmacie.
Un jeune sur deux a quitt la pharmacie et demand quelquun dautre. Il nous a rvl avoir
eu quelques difficults en faire la demande. Nous lui avons pos une question. Pourquoi ne
pas avoir alors regard la vente de prservatifs sur Internet ?
Sa rponse a t de nous dire quil ne savait pas quon pouvait en acheter sur Internet mais
que toutefois il naurait pas regard car la livraison est parfois onreuse il sen est rendu
compte lors de lachat de vtements sur certains sites.
Cette discussion a soulev le mcontentement du consommateur sur laugmentation du
panier dachat lors du choix de la livraison. La quasi-totalit des jeunes nous ont confirm
avoir dj abandonn une transaction cause des prix de livraison trop levs.
Cette phase a permis de rvler chez lindividu jeune une certaine capacit exploiter la
vente de mdicaments en ligne ou par tout autre moyen tel que les distributeurs de
mdicaments accessibles 24h/24 7jrs/7.
Toutefois, il a t mis en avant laugmentation du panier cause par des frais de livraison
levs.
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Pas daccord
Choix du canal
Synergies
March inconnu
Concurrence
Consommateur
innovant
Canal digital puis
physique
Comme nous pouvons le constater pour ce groupe, la totalit des personnes semble tre
daccord pour voquer une certaine mconnaissance du march pharmaceutique sur Internet.
Nous ne validons donc pas par consquent lhypothse 1 puisque les jeunes, faisant
partie de la Majorit Avance ou non, ne sont pas atteints par linnovation de la vente de
mdicaments en ligne.
Lhypothse 2 est quant elle valide dans le sens o, mme si cela ne concerne pas la
vente de mdicaments en ligne, ils ont le rflexe daller chercher des informations en ligne
avant dacheter en magasin physique.
Il en va de mme pour lhypothse qui est valide. Ainsi les jeunes, peu habitus au
lien social avec le pharmacien, y apportent peu dimportance lors du choix du canal dachat.
Au contraire, le triptyque Personne-Objet-Situation a clairement une influence sur le choix du
canal de ces derniers puisque en cas dachat de produits particuliers (contraceptifs par
exemple) dans une situation particulire, ils opteraient pour des canaux diffrents, validant
ainsi notre hypothse 4.
Lhypothse 5 est rejete, les jeunes ntant pas encore sensibles aux synergies
possibles du circuit multicanal.
35
Enfin, lhypothse 6 se vrifie amplement parce que les jeunes ont montr une certaine
mconnaissance la fois du type de mdicaments autoriss tre vendus sur la toile ainsi que
leur degr de discernement face un site commercial de produits de sant non homologus.
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2me phase
La catgorie des adultes nest pas scinde quant la connaissance des lments de
loffre. La totalit des individus interrogs ont a rpondu ngativement toutes les questions.
Revenaient rgulirement des phrases types telles que : Non, je ne savais pas ou bien
Non, a existe vraiment ? .
Comme pour le panel des jeunes, les adultes entre 20 ans et 64 ans connaissent des
comparateurs de prix de tous genres et lutilisent frquemment pour leurs achats
vestimentaires. Aprs les rponses des jeunes de moins de 20 ans sur les comparateurs de
prix, le modrateur leur a alors pos la question de leur utilisation de ce type de site. La moiti
dentre eux nous a confi avoir dj cherch des produits sur des sites e-commerce pour
vrifier le prix ainsi que les cots de livraison pour valuer de probables conomies. Aprs de
courts changes, ils nous ont rvl avoir finalis leur achat en magasin physique aprs avoir
consult des sites e-commerce. Cela est principalement d des cots de livraison trop levs
nous indique une jeune femme. Ils ont mis en avant le manque de communication sur la
prsence de comparateurs de prix pour la vente de mdicaments sur Internet.
Le groupe a trs bien ragi la vue de la liste des pharmacies en ligne. Cette liste les a
rconforts quant la dcision dacheter ou non des mdicaments. Ils ont trouv que le fait
davoir une liste leur permettrait davoir plus confiance. Les membres du groupe seraient
prts acheter des produits pharmaceutiques aprs avoir consult cette liste et le site Internet.
3me phase
Nous les avons laiss naviguer sur le site dune pharmacie en ligne pour avoir leur
ressenti. La premire raction a t de regarder le nom de la pharmacie mais galement sa
spcialisation dans les troubles de lrectilit. Leur avis est quune pharmacie se doit de
vendre tous types de mdicaments.
Les lments dcisifs ont t des lments la fois lgaux, par exemple les conditions
gnrales de vente qui taient vagues, mais galement informatifs. Selon deux personnes du
groupe, il sauto congratule . Un des deux individus a dcrit le site comme un site amateur
qui ne dispose pas de certifications ni de normes qualit comme par exemple la norme ISO.
Une jeune femme, quant elle, nous a confirm pouvoir acheter sur ce site car elle est
rassure. Le site affiche quelques certifications, scurise les paiements raliss et enfin affiche
les logos des laboratoires pharmaceutiques. Selon elle, le site ne semble pas tre louche .
Enfin pour finir sur le site en question, une jeune femme nachterait pas sur le site de cette
pharmacie car il ny a pas vraiment de prsentations gnrales. La pharmacie ne met pas en
avant des mdicaments autres que des mdicaments pour le problme drectilit. Le site ne
semble pas tre un gage de qualit.
Puis nous leur avons demand quel serait llment dcisif dans le choix du site
Internet. A cette question, les rponses ont fus. Une bonne partie du groupe a pench pour la
fiabilit du site Internet. Toutefois, certains ont galement voqu des dlais de livraison.
Cest un point important ont-t-ils voqu. Il faut avoir le mdicament rapidement , l se
pose la question de la qualit de la chane logistique. Cette personne a confirm que si les
dlais taient suprieurs 24/48h, elle songerait clairement changer de site Internet. Les
deux lments importants retenir sont donc la fiabilit du site Internet au travers du nom,
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numro de tlphone, certifications connues, label europen mais galement les dlais de
livraison.
Toutefois, dautres lments ont t mis en avant en seconde position tels que le prix et
le comparateur de prix. Plus de 50% du groupe souhaiteraient voir des prix bas et un site de
qualit pour pouvoir finaliser un achat.
4me phase
Sur laspect des canaux de distribution, leur choix soriente principalement vers la
prparation de commande si la pharmacie est ferme leur arrive. Dans ce cas, ils
glisseraient la feuille de soin dans la boite lettre extrieure. Le type de mdicament est pour
leur part facteur du choix du canal de distribution. Deux personnes ont pris lexemple dun
renouvellement dun mdicament, ils nous confient prfrer utiliser la vente par
correspondance dans ce cas prcis car cela leur viterait de se dplacer. A cette discussion, un
homme nous a mme dit quil serait bien dutiliser un systme proche de celui dAmazon. En
effet, celui-ci commande des couches pour son bb et a mis un systme automatis qui lui
permet de commander rgulirement des couches. En conclusion, il nous dit percevoir une
remise pour un achat rgulier de couches. Cette personne nous affirme pouvoir commander
par correspondance mais galement par Internet dans le cas dun renouvellement.
De plus, trois personnes sur quatre souhaiteraient acheter en magasin physique
seulement pour des mdicaments prescrits aprs une consultation et pour avoir des conseils du
pharmacien quant la prise des mdicaments.
Un individu quant lui nous a rpt quil utiliserait Internet pour comparer les prix puis quil
irait en pharmacie. Son tat de sant ainsi que sa position gographique seraient dterminants
quant au choix du canal.
En ce qui concerne la situation de mobilit, les rponses sont assez alatoires. Deux
personnes achteraient des mdicaments sur Internet et deux personnes appelleraient leurs
proches en cas de mobilit rduite. Lachat se ferait sur Internet si personne ne peut les aider,
si la livraison est de courte de dure (24/48h max) ou pour garder leur indpendance. Les
deux autres personnes appelleraient leurs amis car ils ne sont pas habitus acheter des
mdicaments sur Internet.
5me phase
A la vue du robot, les expressions qui ressortent sont : Bonne ide ! , Cest cool
et mme Le robot, cest pas mal . En revanche, le souci de lemploi a t mis en avant
durant cette discussion. Il est ressorti que certes il pouvait y avoir moins derreurs humaines
mais que des emplois sont dtruits.
Deux autres adultes ont, quant eux, indiqu que les mdicaments distribus par le robot
avaient besoin dtre vrifis car il se pouvait que le robot distribue des mdicaments autres
que ceux demands par le pharmacien.
Le distributeur de mdicaments a rvl un certain enthousiasme chez les adultes car ils
trouvent ce systme pratique en cas de fermeture de pharmacie mais galement en cas de forte
affluence dans la pharmacie.
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Les personnes du groupe nous rvlent quils prfrent toutefois conserver un lien social
avec le pharmacien pour recevoir des recommandations sur les mdicaments qui leur ont t
prescrits.
Une femme nous confie que pour des produits de faible valeur, elle utiliserait le distributeur.
Son exemple tait le suivant : Pour un mdicament valant 5 ou 6 euros, je vais aller au
distributeur. Si le robot se trompe dans le mdicament demand, ce nest pas grave je naurai
perdu que 5 ou 6 euros mais je ne rutiliserai plus ce systme car je ne le trouverai pas fiable
100 % et donc risqu.
Rsultats vis--vis des hypothses
A la suite de lentretien avec des personnes ges entre 20 ans et 6 ans, nous avons pu
tablir un rsum des rsultats au travers dun tableau mettant en avant les personnes et les
hypothses formules prcdemment.
GROUPE 2 - Adultes entre 20 ans et 64 ans
1
Consommateur innovant
Choix du canal
Synergies
March inconnu
Concurrence
La toile sest rellement dmocratise partout et pour tous les ges comme le dmontre cette
tude du Credoc en 2012 : 65% des 60-69 ans ont une connexion Internet domestique, 25%
pour les plus de 70 ans.
Par ailleurs il est important de noter que cest chez les seniors que la proportion
dinternautes a le plus augment entre 2010 et 2011, affichant ainsi une relle adaptation de
ces derniers cet outil.
Ce qui va surtout nous intresser ici, cest la propension de cette catgorie acheter en ligne.
Il serait, toujours selon ltude, 5% des 60-69 ans avoir effectu un achat sur la toile dans
les douze derniers mois prcdant lenqute, ainsi que 10% des plus de 70 ans.
Lentretien avec des seniors nest donc pas un change entre novices, mais plutt un
vivier intressant analyser, dautant plus que les personnes ges de 70 90 ans sont 90%
consommer des mdicaments selon une tude de la Socit Franaise de Griatrie en 2013.
1re phase
Les seniors sont donc plutt au courant quils peuvent acheter des mdicaments sur
Internet.
Ce qui nous a tonn, cest lapptence des seniors utiliser la technologie du web. Certains
sont des accrocs au shopping sur la toile.
Nous avons pu distinguer trois diffrents profils :
ceux qui pensent quils peuvent acheter tous les types de mdicaments sur la toile
(20%),
ceux qui se fournissent dj en produits de parapharmacie (40%),
ceux qui ne savaient pas qu'ils pouvaient acheter des mdicaments sur Internet (40%).
Ces diffrences ont permis aux seniors les moins au courant de discerner les diffrentes
types de mdicaments proposs sur la toile ainsi que laspect lgal de certaines ventes : On a
toujours le droit dacheter du Viagra sur Internet jespre ? samusent-ils dire.
2me phase
Nous avons donc 60% des membres de ce groupe avoir dj effectu un achat de
mdicaments sur la toile et ce plus dune fois. Nous tions donc en prsence dacheteurs
rguliers.
Cela ne les empchait pas pour autant de toujours se rendre dans leur pharmacie
habituelle. Ces personnes nous expliquaient en effet quelles achetaient des mdicaments sur
lofficine en ligne de leur pharmacie pour des achats routiniers tandis quelles se rendaient
toujours en officine pour leurs nouvelles prescriptions.
Lachat de mdicaments sur Internet a certes un ct pratique, mais mon pharmacien me
rassure toujours quand je vais le voir nous confie une participante.
Par contre ils nont pas utilis de sites de comparateur de mdicaments. Ils ne sont en
effet gure affilis ce genre de comportement sur le Net.
On constate cependant une belle vivacit desprit : oui, de toute faon a cest lavenir .
40
5me phase
Par contre les seniors ne sont pas adeptes de la robotisation de plus en plus accentue
dans les points de vente pharmaceutiques.
En effet, ils pensent que les robots volent des emplois aux jeunes et rduisent la dimension
sociale de lofficine pharmaceutique.
Ce que nous aimons, cest le contact avec le pharmacien, mais aussi voir de nouvelle ttes,
comme les jeunes apprentis en pharmacie .
Le robot briserait donc petit petit ce lien social. Dautant plus que si le service tait
assur par un automate, il ny aurait plus aucun intrt aller en pharmacie .
Le conseil du pharmacien est primordial pour ces personnes.
Rsultats vis--vis des hypothses
Nous pouvons maintenant confronter nos hypothses de recherches aux avis des seniors
partir du tableau suivant :
GROUPE 2 - Adultes entre 20 ans et 64 ans
1
Consommateur innovant
Choix du canal
Synergies
March inconnu
Concurrence
Nous pouvons donc conclure que la vente de mdicaments en ligne a atteint les seniors,
de plus en plus apptants la consommation de produits en ligne. Il sagit donc dun segment
de consommateurs auquel cette innovation sest adapte. On ne peut toutefois dclarer quen
ayant touch les seniors, la vente de mdicaments sest diffuse la Majorit Avance.
Lhypothse 1 est donc rfute.
Par contre les seniors privilgient bel et bien la voie de lofficine physique pour leurs
achats de mdicaments, se renseignant occasionnellement sur le web, ils privilgient le
conseil du pharmacien. La voie digitale sera par contre utilise pour des achats de routine.
Lhypothse 2 est donc en partie rejete tandis que la est confirme.
Lhypothse est, quant elle, valide dans la mesure o pour les seniors, le choix du
canal va en effet dpendre de la personne (ge, handicape, ), du produit recherch
(nouveau mdicament ou mdicament de routine), et de la situation (difficult se dplacer).
Ce qui confirme aussi lhypothse 5, puisque la pharmacie en ligne offre un service
supplmentaire et connexe lofficine traditionnelle.
42
43
Hypothse vrifie. Quils soient jeunes, adultes ou plus gs, nos participants nous ont
confirm quen fonction du type de personne que lon est, de son besoin (produits
contraceptifs, antidouleurs, couches, ) et de lenvironnement dans lequel on interagit (au
travail, domicile, ), le choix du canal dachat sera diffrent dune situation lautre.
Hypothse 5: Une utilisation conjointe des diffrents canaux dachat (cross-canal) est
source de synergies pour lentreprise.
Hypothse partiellement valide. Pour les utilisateurs des deux canaux, il y a production
de synergie dans le sens o lachat de mdicaments sur Internet pour les seniors est un
avantage complmentaire lachat de mdicaments en officine.
Pour les deux autres groupes, non apptants cette dmarche, il est vident quils nont pas
encore su capter la synergie de ces deux canaux.
Hypothse 6: Le consommateur franais est trs peu renseign quant au march de la
pharmacie en ligne :
- il ne distingue pas les offres de mdicaments de type parapharmacie, sans prescription
obligatoire et avec ordonnance,
- il ne sait pas reconnatre une pharmacie officialise par lEtat dune pharmacie vendant des
produits contrefaits.
Hypothse vrifie. Le consommateur franais nest vraisemblablement pas inform de
toutes les possibilits quoffrent et offriront les officines digitales lavenir.
Il ne sait pas non plus comment reconnaitre le vrai du faux, sil est en train de raliser des
achats sur un site lgal ou illgal, ni comment reconnaitre un site lgal dun site illgal.
Hypothse 7: La concurrence europenne de vente de mdicaments sur Internet et le
march parallle (illgal) cannibalisent les ventes des officines en ligne franaises.
Il nous est impossible de vrifier cette hypothse. En effet, aucun individu de nos
groupes de discussion ne semble avoir achet des mdicaments linternational. Par
consquent, cette hypothse ne peut tre vrifie.
Nous avons donc vrifi quatre hypothses, invalid une, dmenti une, et mis des doutes sur
une dernire.
Ce travail nous a permis de rellement comprendre quel est ltat actuel du march vis-vis du consommateur.
Nous pouvons dsormais dgager les enjeux et les limites qui gravitent autour du
consommateur ainsi que ceux auxquels sera confronte la pharmacie Potot avant de mettre en
avant nos recommandations.
44
45
Pour le pharmacien, ces plateformes ou ces places de march proposent une solution cl
en main pour dvelopper son activit sur la toile sans les contraintes du dveloppement
onreux d'un site web classique.
De plus, faire partie intgrante dune plateforme lui permet daccder certains
privilges mais lui offre surtout une mise en avant de son enseigne et de ses produits sur des
sites web frquents.
En contrepartie, les pharmaciens doivent payer un pack boutique de 49 79 euros par mois et
sacquitter dune rtrocession de 10 15% sur les ventes.
Sur ce principe, Doctissimo a lanc DoctiPharma, site de vente en ligne de mdicaments
de parapharmacie et de mdicaments sans ordonnance.
Doctissimo est un site mdia rfrent sur la sant et brasse plus de 8 millions de visiteurs
uniques par mois).
La cration de cette plateforme de-commerce est donc une suite logique pour Doctissimo qui
propose ainsi un gage de qualit bas sur sa rputation et sa reconnaissance.
La place de march 1001pharmacies est le pionnier de l'e-parapharmacie en France
puisque le site a t lanc en automne 2012. La place de march regroupe aujourd'hui 350
officines et propose ses adhrents des outils pour vendre en ligne des produits de sant
lgalement autoriss.
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Lun des avantages dun groupement de pharmacies pour un pharmacien est la maitrise
de lapprovisionnement avec la ngociation de prix de gros et donc des mdicaments moins
onreux.
On peut citer comme groupements Giphar, PHR ou encore Evolupharm.
On a vu dans la revue de littrature que les pharmaciens taient trs limits quant leurs
manuvres publicitaires possibles.
Cette barrire est leve en ce qui concerne les groupements de pharmacies qui arrivent
communiquer travers leurs laboratoires.
ne fois de plus les actions dun acteur de la pharmacie peut avoir de lourdes
consquences sur le dveloppement de la pharmacie en ligne.
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48
Nous avons galement constat pendant les groupes de discussion et lors de nos
recherches que l'achat en volume de mdicaments sur Internet tait aussi un enjeu rel pour
les mnages, s'assurant ainsi de faibles prix tout en constituant une rserve. Il faut cependant
faire attention aux dates de premptions.
Ce changement de direction vers l'achat de mdicaments en ligne serait-il salvateur pour
combler le dficit de la Scurit Sociale ?
3.2.2.1.
Un gain de temps
L'un des atouts majeurs de la vente en ligne de mdicaments, est le gain de temps li
cette dmarche.
En effet, cette praticit technologique permet aux travailleurs actifs qui rentrent tard le
soir de s'pargner les longues files d'attente dans les grandes pharmacies de ville, d'autant plus
lorsque cette officine est trs loigne de leurs domicile.
Plus besoin non plus de passer chez le mdecin aprs le travail des heures tardives et
de trouver porte close chez son pharmacien par la suite.
Une tude EuroClinix ralise en 2012 montre que pour 38% des Franais, la possibilit
d'acheter certains mdicaments lgalement sur Internet leur permettrait d'viter une
consultation chez leur mdecin.
La vente en ligne de mdicaments rvolutionne donc la vie des personnes qui ne
trouvaient auparavant pas le temps de se rendre en officine.
Toute personne majeure peut dsormais prendre son temps, chez soi, devant un cran
d'ordinateur et faire ses achats de mdicaments sur un site agr.
Cette dmarche est d'ailleurs agrmente pour l'internaute de la possibilit de comparer
les prix des mdicaments et de faire son choix parmi les officines prsentes sur le web.
La pharmacie en ligne est aussi un gage de non rupture des stocks, tout produit de sant vendu
sur un site en ligne devant tre en stock dans l'officine rattache).
49
Mais comme nous l'avons constat en entretien, il n'y a pas que le gain de temps qui
motivera un consommateur aller chercher des mdicaments sur le Net, mais aussi la
potentielle situation de handicap.
3.2.2.2.
En situation de handicap
Pour dlimiter les enjeux lis au handicap, nous considrerons ici les difficults de
dplacements des patients ce qui nous permet de traiter la fois des personnes alites aprs un
accident, en fin de vie ou encore les seniors qui souffrent de difficults motrices.
Ces trois catgories de patients ont pour enjeux d'viter de se dplacer parce qu'elles
sont dans l'impossibilit de le faire.
Ds lors, la pharmacie en ligne est une relle opportunit pour elles. Disponibles,
24h/24, 7jours/7, l'e-pharmacie leurs livre des mdicaments de parapharmacie et sans
prescription lgale en 24 heures.
Certaines places de march sur la toile vont mme jusqu' livrer des mdicaments en 4
heures, comme 1001pharmacies, moyennant un surcot.
On peut tout de mme se demander de ce qu'il en est des mdicaments soumis
ordonnance. Comme nous l'avons vu dans le cadre juridique, une pharmacie en ligne ne peut
raliser de vente de mdicaments soumis prescription lgale.
Cette mme place de march, 1001pharmacies avait, dans cette optique, propos un service de
livraison de mdicaments sur ordonnance, moyennant un surcot de 5 euros. Le coursier
venait chercher l'ordonnance, allait se fournir dans l'officine avant de livrer les mdicaments.
Cette pratique a t interdite dbut aot par la justice, condamnant au passage la place de
march.
Cependant, il s'agit ici d'un rel enjeu pour la livraison de mdicaments domicile pour
ce type de patients qui pourraient voir la lgislation voluer dans les annes venir.
Nous sommes ici en plein cur du triptyque Personne-Object-Situation de Heinz o une
personne distincte a besoin d'un objet particulier dans un environnement particulier et va donc
changer de canal pour se procurer cet objet.
L'achat de mdicaments en ligne est donc un enjeu la fois en termes d'conomie
temporelle mais aussi dans une situation de handicap. A cela vient s'ajouter la praticit de la
confidentialit.
3.2.2.3.
50
Le groupe des seniors, quant lui, a approuv cette opportunit, sans citer dexemples
prcis. On pourrait toutefois y voir potentiellement l'achat de produits intimes pour seniors.
Avec l'officine sur Internet, la confidentialit est absolue, la commande se faisant en
toute discrtion.
Par ailleurs, les internautes ont aujourd'hui la possibilit de commander des mdicaments
soumis ordonnance par voie digitalise en allant toutefois les chercher dans l'officine
rattache, le colis est prpar pralablement. La remise du colis est cependant soumise la
validation par le pharmacien de lordonnance du patient.
Des achats simples et discrets qui raviront des consommateurs autrefois complexs.
Mais attention, tous ces changes par procds lectroniques comportent des risques,
des failles, auxquels les pharmaciens, les hbergeurs de donnes de sant et les
consommateurs doivent faire face.
Le forum de sant Doctissimo s'est d'ailleurs lanc dans la vente de mdicaments autoriss en
ligne. Est-ce un point de dpart?
Nous venons de faire la liste des enjeux pour le consommateur. Il est prsent temps de
comprendre les limites que lui pose la vente de mdicaments sur Internet.
3.3.1.1.
3.3.1.2.
La langue du site
Une pharmacie en ligne rattache une officine physique doit obligatoirement rdiger
lensemble du site dans la langue du pays o se situe gographiquement la pharmacie
physique.
Toutefois, il est important que le consommateur sache prendre des mesures quant la
vrification du site. Aujourdhui, on constate de plus en plus de sites de vente de mdicaments
sur Internet rdigs en langue franaise mais tenu par des pharmacies situes en Europe.
Il est donc important que le consommateur vrifie la prsence des mentions obligatoires
donnes prcdemment. La langue du site peut tre un lment trompeur. Cest pour cela quil
est important de considrer lensemble.
3.3.1.3.
Le compte client
Comme tout site e-commerce, une pharmacie en ligne doit offrir la possibilit ses
clients ou futurs clients potentiels de crer un compte priv sur le site. Cette fonctionnalit
permettra lutilisateur de communiquer facilement et en toute scurit avec le pharmacien de
lofficine en ligne.
La pharmacie en ligne que le client aura choisie se doit de demander des informations
obligatoires pour activer un compte.
53
La civilit,
Le nom,
Le prnom,
Ladresse, le code postal, la ville, le pays,
Le tlphone,
Une adresse email,
Un mot de passe.
Le client doit savoir que ce compte priv lui permet de sassurer que les donnes le
concernant sont scurises par le site Internet. Ce compte lui permettra davoir lhistorique
des commandes ralises sur le site Internet.
Par ailleurs, en donnant son adresse email, le client peut recevoir des offres
promotionnelles lies aux produits ou mdicaments que celui-ci achte sur le site. Sa fidlit
sera rcompense.
3.3.1.4.
Le numro de tlphone
3.3.1.5.
Les produits proposs par la pharmacie en ligne sont galement des lments indiquant
la fiabilit du site Internet. En ayant lexprience dachat de mdicaments, on se rend
rapidement compte dun prix ventuellement lev.
Les sites illgaux se focalisent principalement sur la vente de mdicaments ayant pour
principal objectif la stimulation sexuelle. On parlera notamment de mdicaments tels que le
Viagra ou bien dautres.
Les prix pratiqus sont parfois diffrents de ceux que lon peut trouver dans une officine
physique. Ces sites illgaux vendent trs rgulirement des mdicaments contrefaits. Il est
important donc de vrifier que le site Internet nest pas spcialis dans la vente de stimulants
sexuels.
La contrefaon de mdicaments est un lment qui effraie le-consommateur car il ne peut pas
clairement distinguer un produit dorigine dun produit contrefait.
54
Nous aborderons un peu plus bas les consquences que la contrefaon peut avoir sur le
consommateur.
3.3.1.6.
Un logo europen (cf. annexe n6) a t mis en place suite au rglement dexcution
n699/2014 pour la vente de mdicaments sur Internet. Ce rglement est paru au Journal
Officiel de l nion Europenne. Les sites des pharmacies en ligne seront dans lobligation de
lincorporer dans leurs pages au 1er juillet 2015.
Ce logo cliquable permet linternaute de vrifier la lgalit du site sur lequel il se
trouve. Le logo redirigera linternaute vers un site Internet rpertoriant lensemble des
pharmacies en ligne lgales. Il sera donc une source de fiabilit pour le consommateur sil
souhaite raliser ou finaliser un achat de mdicaments sur le site Internet.
Le consommateur tombant sur un site illgal ou malhonnte peut se retrouver dans des
situations prjudiciables telles que :
La non livraison des mdicaments commands et pays,
La non correspondance avec la commande effectue,
Mais galement la possible livraison de mdicaments contrefaits.
Cest donc au travers de ces principaux points de vrification que le consommateur
dune pharmacie en ligne peut vrifier si la pharmacie sur laquelle il navigue est fiable ou
non. Toutefois, il est cependant difficile pour les professionnels en charge de dtecter ces sites
frauduleux de les dtecter.
Comme il a t voqu ds le dbut, les sites frauduleux sont aujourdhui crs par de
vritables professionnels. Ces points peuvent clairer le consommateur sur la fiabilit mais ne
permettent pas dassurer une fiabilit 100 %.
Cet aspect reprsente donc un frein pour le consommateur dsireux dacheter des
mdicaments sur Internet.
Tout dabord, il est important de noter quil nexiste actuellement aucun lment
permettant aux consommateurs de vrifier la fiabilit des mdicaments uniquement sur le site.
Ils sont face un visuel et une description produit, comme tout type de site e-commerce.
Arrive donc la question, quels seraient les risques pour la sant des consommateurs ?
LANSM nous dresse la liste des risques suivante :
Un mdicament ne contenant pas la dose de principe actif prvue, un sous-dosage,
un surdosage ou labsence de celui-ci peut provoquer chez certains patients soit
labsence deffets thrapeutiques, soit provoquer des complications pouvant conduire
la mort.
La prsence de substances toxiques peut aggraver ltat de sant du patient.
La vente de mdicaments sur Internet ne permet pas dassurer la qualit des
mdicaments, ni les conditions de conservation.
En achetant des mdicaments soumis prescription mdicale sur Internet, quils soient
vritables ou contrefaits, le consommateur court un grand risque dans le mauvais
usage de ce mdicament, notamment lorsque le mdicament est inadapt ou contreindiqu.
Une autre question se pose galement quant la possibilit de reprer un mdicament
qui pourrait tre contrefait. Il est aujourdhui possible pour un consommateur de vrifier si le
mdicament est contrefait mais cela nest pas garanti en totalit.
Cinq points de vrification la livraison peuvent tre raliss :
1. Le code-barres
Toute boite de mdicament possde un code-barres qui lui est propre. Il sagit ici de
vrifier que le mdicament comporte bien un code-barres et que celui-ci est bien
compos de treize caractres. Dans le cas contraire, le consommateur peut tre sr
99,9% que le mdicament est contrefait.
2. Lorthographe
Lorthographe est comme pour le site Internet, un lment indicatif. Les mdicaments
contrefaits prsentent ordinairement des fautes dorthographe. Parfois, le nom est
proche du vritable mdicament. Il faut donc tre vigilant sur ce point.
3. Le tmoin douverture
Il sagit dune tiquette de scurit qui permet de garantir au consommateur que le
produit na pas t ouvert.
4. Lhologramme
Il sagit dune petite tiquette situe en gnral sur la tranche de la boite, elle est
particulirement difficile reproduire.
56
5. Ltat de la boite
Il suffit de vrifier que la boite du mdicament na pas t colle maladroitement ou
ouverte
Ces diffrents lments peuvent donc permettre au consommateur de vrifier aprs la
livraison la fiabilit des mdicaments. Comme voqu pour les sites Internet, ces aspects ne
permettent pas dassurer en totalit la conformit des mdicaments. La contrefaon est
nettement prsente de nos jours et reprsente une menace de grande envergure pour le
consommateur quant aux consquences sur son tat de sant.
Il est donc vivement recommand deffectuer des achats sur des sites rfrencs par lOrdre
National des Pharmaciens.
57
Si lon reprend notre situation mise en avant lors de notre groupe de discussion, nous
avons pu constater que lorsque plusieurs possibilits soffrent au client, celui-ci nhsite pas
mettre en avant le fait de recevoir si possible des recommandations sur le produit. Certaines
personnes nous ont explicitement annonc utiliser le canal dachat principal dfaut dun
distributeur si la pharmacie en question est ouverte.
La perte de lien social est donc une limite au dveloppement dune officine sur Internet.
Le client a plus de complexit faire confiance un site Internet qu une personne physique
qualifie. Il ne fait pas toujours le rapprochement entre le site et la pharmacie.
Pour le consommateur, le site Internet reprsente une cassure du lien avec le pharmacien
et reprsente donc un frein lachat de mdicaments sur Internet. Se pose alors la question
des lments que doit mettre en uvre un pharmacien pour contourner cette fracture.
La livraison domicile
Retrait en point relais
Retrait en point de vente
58
Pharmacie Y
Avec la pharmacie Y, pour un mme mdicament, nous avons pu constater que pour une
livraison en 24 heures en France mtropolitaine, le montant tait divis par quatre. Le montant
propos pour une livraison express est de cinq euros.
Dans la pharmacie Y, si la commande est passe avant midi, la Poste vous livre le colis en 24
heures.
En conclusion de ce benchmark ralis, nous pouvons dnoncer un certain abus des
pharmacies en ligne quant aux frais de livraison annoncs. Sil existe un abus galement sur
les sites de e-commerce en gnral, on comprend alors la raction de certains individus durant
notre groupe de discussion.
En effet, si lon reprend la discussion que nous avons eue prcdemment avec des
jeunes de moins de 20 ans, nous pouvons formellement constater que les tarifs de livraison
sont des lments importants pour le consommateur et quil constitue un frein lachat.
Lexemple du jeune de moins de 20 ans dsirant acheter des prservatifs est pertinent dans
notre cas. Le jeune nous disait quil aurait srement pu commander des prservatifs sur
Internet. Toutefois, connaissant les frais de livraison proposs sur des sites e-commerce de
vente de vtements, ceux-ci len ont dissuad. Les frais de livraison peuvent donc remettre
totalement en cause la dcision dachat sur internet.
Certes, il est possible pour le consommateur dopter pour un autre moyen de livraison
mais celui-ci ne lui apporte pas une livraison rapide. Pour une livraison en point relais, il faut
compter environ quatre jours. Pour une livraison domicile, il faut compter trois jours.
Au travers ce benchmark et des retours du groupe de discussion, nous avons pu mettre
en avant les cots de livraison comme un frein lachat de mdicaments sur Internet pour le
consommateur. Ces frais de livraison bloquent le consommateur au moment de la validation
de son panier et le limite donc acheter des produits pharmaceutiques sur Internet.
Cette limite mise en avant reprsente trs certainement un enjeu pour le pharmacien qui
se doit de proposer des frais de livraison abordables pour ainsi esprer acqurir de nouveaux
clients sur sa pharmacie en ligne.
Cest donc aprs cette analyse dtaille des enjeux et limites qui confrontent le consommateur
au monde de la pharmacie en ligne que nous allons aborder ce mme thme du point de vue
de la pharmacie Potot.
59
3.4.1.1.
Fidliser sa clientle
60
61
3.4.2.1.
Nous avons pu analyser que le lancement sur Internet d'une officine pharmaceutique
pouvait tre facilite par le biais des places de march ou des groupements. Dans ce cas, les
enjeux informatiques sont reports au niveau de ces intermdiaires qui se chargent des
processus informatiques.
Il convient tout de mme d'aborder le lancement d'un site Internet de vente de mdicaments en
ligne par la pharmacie elle-mme, processus qui s'est rvl payant pour plusieurs pharmacies
franaises et notamment celle de la pharmacie caenaise de M. Lailler.
Un lancement digital pur et simple de la part d'un pharmacien ncessite un
investissement et une certaine polyvalence, mme s'il fait appel des prestataires pour raliser
ce projet.
En effet, le mtier de la vente sur Internet n est pas le cur de mtier initial du pharmacien. Il
devra cet effet crer son site, l'hberger et grer sa maintenance. Pour ces trois aspects, il
devra soit faire appel des quipes externes, soit recruter une nouvelle personne ddie au
site, tout en sachant que le march balbutiant de la vente en ligne de mdicaments non soumis
prescription napportera pas de bnfices lors des premiers mois d'exploitation.
Les avantages pour une pharmacie de lancer son site Internet par elle-mme sont les
multiples possibilits synergiques qu'elle peut avoir avec les technologies dont elle dispose
comme la mise en place d'un robot qui gre automatiquement les commandes et pouvant tre
reli un distributeur de mdicaments (cf. recommandations).
Cependant il faut tre conscient que se lancer sur la toile implique la mise en place de
rgles scuritaires trs importantes.
3.4.2.2.
Pour pouvoir vendre sur Internet, un pharmacien doit respecter certaines rgles mises
par le Ministre de la Sant, l'Ordre des Pharmaciens et les Agences Rgionales de Sant, qui
dlivrent alors une autorisation la pharmacie pouvant alors exercer sur le Net.
62
Le Ministre des Affaires Sociales et de la Sant a ainsi lgifr en ce sens par larrt du 20
Juin 2013 relatif aux bonnes pratiques de dlivrance de mdicaments sur Internet.
La volont du Ministre est de donner toutes les garanties de sant possibles aux patients en
ligne afin quils bnficient dun accompagnement tout au long de leur dmarche de soin.
Le rle de conseiller du pharmacien doit donc tre omniprsent lors de la dmarche dachat du
consommateur :
Pour toute premire commande, le patient doit remplir un questionnaire sur son tat de
sant qui permettra au pharmacien de dceler les contre-indications et linadquation
de certains mdicaments, ainsi que les effets secondaires,
Le pharmacien doit mettre en vidence un numro de tlphone ou une adresse email
pour permettre au patient de le contacter lors de lachat dun mdicament. Sans ce
systme disponible, la vente ne doit pas tre possible,
Des notices dinformation pour chaque mdicaments doivent tre consultables
directement ct du mdicament en question, le pharmacien devant sassurer que la
patient a bien pris connaissance de celles-ci,
Pour limiter la surconsommation de certains produits, les quantits maximales dachat
par mdicament doivent tre clairement mises en avant avec un historique dachat par
patient,
Pour viter tout risque mdicamenteux ou sil a des doutes quant lhonntet du
patient, le pharmacien devra procder lannulation de la commande.
Ces bonnes pratiques de dlivrance du mdicament par le pharmacien sont donc
essentielles pour la scurit du patient au niveau de la transaction.
Des informations sensibles pouvant tre changes entre le pharmacien et le patient, il est
obligatoire pour le pharmacien de faire appel un hbergeur de donnes de sant agr par
lEtat.
Le Site Internet du pharmacien doit aussi disposer dun systme dauthentification scuris
pour les patients.
Il devra par ailleurs veiller mettre en avant sur son site:
Le logo de la Communaut Europenne attestant de son autorisation de vendre des
mdicaments sans prescription sur Internet,
Le prix des mdicaments.
Ces rgles dontologiques sont donc respecter pour la scurit du patient. Lenjeu
scuritaire, sil napporte pas de profit, est peut-tre le plus important pour le pharmacien, afin
la fois de protger ses patients mais aussi de conserver limage de marque de son officine
physique.
Lobjectif est de rassurer le patient quant la conformit du tunnel de vente et lui
montrer quil ne sagit en aucune faon de produits de contrefaon lorsquil utilisera la
pharmacie Potot pour sapprovisionner en mdicaments.
63
64
3.5.1.1.
En France
La pharmacie Potot, se lanant sur Internet, aura fort faire en termes de concurrence.
En effet, le march encore jeune ne permet pas tout le monde d'tre rentable ds les premiers
mois voire mmes les premires annes d'exploitation.
Les pharmacies qui se lancent sur Internet vont s'auto-concurrencer. En effet, lorsqu'il
est question d'officines physiques, la loi oblige ces dernires s'installer en respectant un
certain nombre d'habitants par zone de chalandise pharmaceutique.
Sur Internet, cette limitation n'existe plus, une officine pouvant vendre des produits partout en
France et mme l'tranger. Une officine digitale Bordeaux concurrencera de ce fait une
officine digitale Paris.
65
3.5.1.2.
En Europe
Cette possibilit de vendre des mdicaments sur Internet a permis ces pays de prendre
un large avantage sur la France, notamment en termes de tests et de meilleures pratiques.
De plus, nous avons souvent voqu que la part de l'automdication chez les Franais ne
cessait d'augmenter. L'automdication en France n'atteint cependant pas celle chez nos voisins
pionniers, respectivement 37.5% et 40.2% en Angleterre et en Allemagne, en corrlation avec
66
Vaut-il mieux ds lors assouplir le cadre rglementaire franais ou laisser filer les
patients chez d'autres vendeurs moins scrupuleux ?
3.5.2.2.
d'obtenir des remises sur ses commandes lors d'achats groups auprs de laboratoires,
de mettre en place des promotions mensuelles et des PLV en magasin,
de mettre en place la certification ISO 9001/QMS,
de dvelopper un site de e-commerce moindre cot,
de faire suivre des formations aux quipes, pharmaciens titulaires et adjoints,
de proposer des produits Marque de Distributeur exclusifs aux clients et prix trs bas,
de participer des runions priodiques en compagnie de ses confrres.
68
3.5.3.1.
Le contenu
Nous avons analys une pharmacie commerciale supporte par le rseau Pharmavie,
savoir la pharmacie parisienne Place de Mexico , dont le site commercial de Potot en
dveloppement sera en tout point similaire.
Le site de cette e-pharmacie est en tout point identique au design du site parent de
PharmaVie.
Lorsque nous arrivons dessus pour la premire fois, nous sommes accueillis par une
bannire gante qui affiche soit l'offre promotionnelle du moment, soit un rcapitulatif de ce
qu'est le rseau PharmaVie.
Les horaires d'ouverture de la pharmacie sont indiqus droite de cette bannire, de
faon bien visible et c'est en descendant dans le site que nous trouvons les premiers
mdicaments mis en vente.
Enfin, les logos attestant de l'agrment de la pharmacie auprs des autorits sanitaires se
trouvent en bas de page.
Nous mettons donc plusieurs critiques pour ce site. Tout d'abord, il ne reflte en rien la
pharmacie pour laquelle il met en vente des produits. L'objectif d'un site de vente de
mdicaments en ligne est de rassurer le patient.
Pour ce faire, plusieurs solutions:
3.5.3.2.
Le rfrencement du site
Lorsque nous recherchons la pharmacie Place de Mexico (cf. annexe n9) ou une
autre pharmacie du rseau PharmaVie dans le moteur de recherche Google, nous tombons soit
sur les sites informatifs de PharmaVie, ou, pire sur les pages jaunes, au lieu de retrouver en
premire position le site commercial de la pharmacie recherche.
69
La visibilit dans les moteurs de recherche est primordiale pour le succs d'une
pharmacie. Il faut ainsi privilgier la mise en avant du site commerant plutt que celle du site
informatif lors d'une requte concernant la marque.
3.5.3.3.
Enfin, le fait de dvelopper son site web via un groupement de pharmacies qui
proposent des outils cls en main est, certes, trs pratique et peu couteux, mais n'annonce pas
de belles perspectives d'volution pour celui-ci, ni une capacit de dmarcation potentielle.
Le problme de ce systme rside dans l'impossibilit de crer des effets de synergie
entre le site web et l'officine physique.
Ainsi, la pharmacie Potot utilise des robots dans son systme de gestion. Un lment cl
de synergie pourrait tre de synchroniser le robot au systme de gestion des commandes du
site pour que les commandes se prparent automatiquement, voire mme dans un systme de
distribution automatise en extrieur.
La solution PharmaVie pourrait donc empcher ce genre de perspectives techniques, et
noyer le site commercial de la pharmacie Potot dans le flot des pharmacies adhrentes Paris.
Nous venons dnumrer tous les enjeux et les limites respectifs pour le consommateur,
le pharmacien et les acteurs qui gravitent autour de la pharmacie en ligne.
Nous atteignons maintenant la fin de notre thse avec ce qui dcoule de toutes nos analyses,
savoir les recommandations managriales pour la pharmacie Potot.
70
4. CHAPITRE 4 : RECOMMANDATIONS
MANAGERIALES
Comme nous avons pu le voir dans la partie prcdente, le pharmacien daujourdhui
doit faire face de nombreuses limites pour pratiquer la vente de mdicaments sur Internet.
Ces limites, mles aux enjeux mis en avant, nous permettent de donner des recommandations
managriales la pharmacie Potot dans un environnement e-pharmaceutique.
Nous avons pu constater au travers de laudit dun site de vente de mdicaments en
ligne propuls par PharmaVie que celui-ci ne peut tre personnalis et que des aspects contre
productifs sont viter.
Dans un premier temps, nous donnerons la pharmacie Potot les lments mettre en
place pour dvelopper son site personnel de vente de mdicaments en ligne. Dans un second
temps, nous exposerons toutes les possibilits quapporte la dtention dun site e-pharma
personnel.
solution iTek Pharma qui est aujourdhui le leader dans la cration de site e-commerce 100%
ddi la sant. Cette socit propose des solutions cls en main et un suivi de qualit.
La solution iTek Pharma apporte la pharmacie Potot une solution complte permettant
dassurer plusieurs gestions et notamment :
Le design du site Internet est important pour le client. Le consommateur dun site de ecommerce prte une attention toute particulire laspect esthtique du site, cest la premire
image que linternaute aura de la pharmacie.
Comme nous avons pu le constater lors dun dveloppement de site via le rseau PharmaVie,
il est impossible de toucher au design. Le site e-commerce est le mme pour toutes les
pharmacies du rseau PharmaVie. Nous recommandons donc vivement de personnaliser le
site Internet.
On entend par design, lergonomie du site e-commerce. Dans cette optique, nous
recommandons donc un site propre et simple dutilisation pour tout type dindividu, quil soit
jeune, adulte ou senior.
Nos recommandations quant au design et lergonomie sont les suivantes :
Ne pas surcharger la page daccueil avec du texte
o Il ne faut pas que lutilisateur soit gar par la masse dinformations, au risque
de le perdre dans son dsir dachat.
72
4.1.2.2.
Une partie du contenu du site est important car elle doit suivre la rglementation en
vigueur mise en place. Nous avons dcid de slectionner trois points importants du contenu
du site Internet. Le premier sera une page dinformation sur le point de vente physique, le
second la description produit et enfin la prsentation des offres promotionnelles en page
daccueil.
4.1.2.2.1.
Une page Qui sommes-nous ? est vivement recommande car elle permet de
rassurer lutilisateur sur la fiabilit du site, de la pharmacie et de lquipe.
Ces mentions doivent tre visibles de linternaute sur le site de vente en ligne. Elles
seront obligatoires pour que le commerce en ligne de la pharmacie Potot soit autoris par
lAgence Rgionale de Sant (ARS) comptente gographiquement. Il est trs fortement
recommand de les incorporer dans une page Qui sommes-nous .
Les informations lgales ncessaires doivent tre au minimum les suivantes :
1)Le nom du pharmacien,
2)Son numro RPPS (Rpertoire Partag des Professionnels de la Sant),
3)Les coordonnes du point de vente physique,
- Adresse
- Numro de tlphone
4)Le numro de licence de la pharmacie,
5)Le nom et les coordonnes de lhbergeur de la pharmacie en ligne,
6)Le nom de lARS (Agence Rgionale de Sant) gographiquement comptente.
73
Il est important que linternaute sache qui il sadresse. Nous conseillons donc de
mettre quelques photos de la pharmacie et de prsenter lquipe. Il ne faut pas hsiter mettre
un numro de tlphone en prcisant que lquipe se tient leur disposition pour toute
demande dinformation relative un mdicament ou un produit de parapharmacie.
Outre les mentions obligatoires, nous recommandons dinsrer les logos cliquables suivants :
LANSM : ce logo permettra linternaute daccder un formulaire de
pharmacovigilance
LARS
Le Ministre de la Sant,
Et lOrdre des Mdecins.
Ces logos prouveront linternaute que le site est fiable et quil peut avoir toute
confiance en la pharmacie Potot. Ils pourront galement prendre place au bas de chaque page
pour que linternaute les visualise correctement.
4.1.2.2.2.
La fiche produit est un lment important prendre en considration car elle permettra
au client de valider son choix et donc dincorporer le produit son panier. Il faut que la fiche
produit donne les informations essentielles du produit.
Les informations minimum prsenter pour le produit seront :
Le nom du produit,
Une illustration,
Son prix,
Une description,
Si possible, le logo du laboratoire du mdicament concern.
4.1.2.2.3.
Lutilisateur passe lacte dachat sur Internet pour la simple et bonne raison quil
cherche raliser une bonne affaire. Il faut donc mettre en avant les produits profitant dune
74
remise. La solution est la mise en place dun slider en page daccueil qui permettra de faire
dfiler lisiblement lensemble des produits en promotion. Le consommateur aura donc une
visibilit rapide sur les produits qui peuvent lintresser.
Pour conclure sur cette recommandation, il faut retenir que ces trois points ont pour
principaux objectifs de rassurer linternaute sur la fiabilit du site, des mdicaments et de lui
offrir la meilleure offre avec les promotions en cours.
En effet, tout au long de cette recherche, nous avons pu constater que le march est
complexe. Les consommateurs ne connaissent pas son existence. Ceux qui le connaissent, ne
lui font pas confiance, notamment sur les points que nous avons mis en vidence dans la
prsentation des limites pour le consommateur.
Dans une telle situation, la pharmacie Potot doit envisager la mise en place de nouvelles
solutions innovantes pour aider le consommateur. Nous avons trouv deux solutions
innovantes permettant la pharmacie Potot doffrir une multitude de possibilits au client
pour acheter ses mdicaments.
La communication officielle
4.1.5.2.
La communication en pharmacie
Nous avons pu constater lors de nos groupes de discussion que nombreux sont ceux qui
ne sont pas informs sur la possibilit dacheter des mdicaments sur Internet. Nous
recommandons la pharmacie Potot de raliser un programme de communication qui tend
informer la clientle de louverture du site de vente.
La communication devra se faire de la faon suivante :
Affichage lentre de la pharmacie
o Format A4 et couleurs attrayantes
Petit flyer informatif dposer dans le sac du client
Flyers disponibles sur les comptoirs de la pharmacie
Le message doit respecter les rgles de dontologie du pharmacien, savoir un message
sincre, formul avec tact, sans procds et moyens contraires au respect de la profession. Ce
dernier naura donc pas une vocation commerciale.
Le message devra ainsi rassurer le consommateur sur les possibilits dacheter des
mdicaments sur Internet. En ajoutant cela, lentire disposition des pharmaciens quant aux
possibles questions relatives lachat sur le site et sur les mdicaments disponibles.
76
77
Cette solution de vente par le service Drive passera par la liaison de bases de donnes
entre la pharmacie Potot et Auchan Drive pour que lors de la mise jour des produits,
lensemble soit mis jour.
78
Les commandes seront directement envoyes la pharmacie Potot pour prparation. Cette
nouvelle offre permettra trs certainement de booster les ventes de mdicaments en ligne
79
CONCLUSION
Le march de la vente en ligne de mdicaments en France est un march jeune,
balbutiant, hsitant, tiraill entre une lgislation franaise stricte et touffante et une
lgislation europenne, souple et trop flexible.
De plus, les pharmaciens franais, pouvant vendre des mdicaments sans prescription lgale
depuis 201 , ne savent plus o donner de la tte, concurrencs la fois lextrieur du
territoire par les pharmaciens trangers et lintrieur du territoire par des acteurs aux
aspirations et enjeux diamtralement opposs.
Cest dans ce contexte difficile que ni les pharmaciens, ni les consommateurs nosent se
lancer dans la vente en ligne de produits de sant. Entre peur de lchec pour les premiers et
peur pour leur sant pour les seconds, la France sest lance sur ce march avec un grand
retard par rapport ses voisins europens, voguant entre suivi des meilleures pratiques
trangres et protection de la sant publique entre ses frontires.
Cette thse nous a permis de faire ltat des lieux du march franais et de pouvoir
recommander de faon optimale des solutions concrtes la pharmacie Potot pour quelle
puisse se lancer sur la vente de mdicaments en ligne avec succs.
Il nen reste pas moins quau-del de cette vision macro-conomique, il reste un rel travail de
fond effectuer en France pour amener les Franais acheter des mdicaments sur Internet.
C'est en capitalisant sur la confiance que les franais ont envers leur pharmacien que les sites
pourront se dvelopper affirme Dborah Wallet Wodka, matre de confrence en Marketing
l PMC, dans son article Mdicaments en ligne, les Franais ont peur .13
Il est donc impratif de changer les mentalits, de sensibiliser le consommateur la
possibilit dacheter en ligne des mdicaments de faon scurise.
A cet effet, le groupement de pharmacie Giphar propose un baromtre pour mesurer limage
du pharmacien. Bonne ou mauvaise ide, peut-on et doit-on en arriver l pour ne plus avoir
peur de la contrefaon ?
Il ny a pas que la confiance envers son pharmacien qui est en jeu. Il faut aussi et surtout
duquer le consommateur franais. Il serait alors intressant dentrevoir une recherche sur les
caractristiques prendre en compte pour dvelopper ce march et duquer le consommateur
franais.
Face un rel manque de communication autour de cette innovation, le consommateur
franais ne sait pas reconnaitre le vrai du faux, distinguer un circuit scuris dun circuit
illgal.
Nous en avons eu confirmation tout au long de notre travail, il reste beaucoup defforts
fournir autant sur le fond que sur la forme, au niveau europen, franais et chez tous les
acteurs qui construisent ou ralentissent ce march.
Si un jour la pharmacie en ligne arrive simposer en tant que standard de consommation
chez les mnages franais, qui sait, peut-tre arriverons-nous battre lhgmonie allemande
et anglaise sur ce march ?
13
80
BIBLIOGRAPHIE
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de 14 pages
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HEITZ SPAHN Sandrine, Profils de comportements de consommateurs dans un
environnement multi-canal : identification et tudes des facteurs explicatifs, Illkirch
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Disponibilit et accs :
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VEAU Bertrand, Pharmacieveau.com, 2014
Disponibilit et accs : http://www.pharmacieveau.fr/fr/index.php
83
ANNEXES
Annexe n 1 : Formulaire Zur Rose
Participant 1 : Je fais appel mes parents. Cest risqu quand mme de commander sur
Internet et de ne pas avoir de conseils.
Participant 2 : Je pense que jessayerais dacheter sur Internet. Je ferais le test.
Participant 3 : Moi aussi je testerais Internet.
Participant 4 : Moi aussi jappellerais mes parents car je ne connais pas les mdicaments et
je veux quon me donne des conseils.
Participant 5 : Jappellerais mes parents.
Participant 6 : Oui moi aussi cest sr car je ne sais pas comment prendre les mdicaments.
9- Une nouvelle technologie commence apparatre dans les pharmacies, cette vido en est
lillustration.
Faites vos remarques sur cette innovation
Participant 1 : Jai dj vu a dans la pharmacie ct de chez moi
Participant 2 : Je me demandais comment a fonctionnait, jai ma rponse ! Cest gnial !
Participant 3 : Des robots dans une pharmacie, jai jamais vu a ! Les pharmacies vont
srement devenir automatises dans le futur.
Participant 4 : Cest super !
Participant 5 : Trs utile je trouve.
Participant 6 : Je trouve a, moi aussi, utile.
10- Regardez cette situation, pourriez-vous utiliser comme cette femme un distributeur ?
Maintenant, imaginez que les mdicaments sont, contrairement lillustration, non visibles et
slectionns par lautomate vu prcdemment en vido. Continueriez-vous votre achat ?
Participant 1 : Je trouve que cest trs pratique. Je continuerais car je fais confiance au
distributeur.
Participant 2 : Moi aussi et cest bien quand on a besoin de faire des achats sans avoir honte.
Participant 3 : Systme trs intelligent, jaimerais bien en voir un. a peut tre trs pratique
pour les urgences. Oui, je continuerais mon achat.
Participant 4 : Cest une ide rvolutionnaire ! Jadore. Pareil, je continuerais.
Participant 5 : Moi a peut marranger car je suis trs timide. Jai eu parfois des problmes
pour acheter des produits comme je disais au dbut, jai mme quitt la pharmacie. Je
continuerais galement lachat.
Participant 6 : Je trouve cela trs bien pour des urgences. Bien sr que je continuerais.
iv
5- Nous allons vous faire naviguer sur une pharmacie en ligne, vous de nous dire si vous
achteriez sur ce site.
Adresse de la pharmacie : http://www.pharmaciedubonnet.com/
Participant n1: Oui, parce quil y a des certifications comme le paiement scuris, les logos
des laboratoires. Il ne me parat pas louche .
Participant n2: Non, car il ny a pas de prsentation gnrale, ils ne mettent pas en avant
des mdicaments dutilisation frquente. Ils mettent en avant les mdicaments propos des
problmes drectilit. Il ny a pas de gage de qualit.
Participant n3: Non, car les conditions gnrales de ventes sont trop vagues mon got, ce
nest pas assez prcis, on dirait un site amateur, il ny a pas de certification comme ISO. Ils
sauto-flicitent, cest tout.
Participant n4: Je suis du mme avis. Ya-t-il un service clientle ?. Si oui, cest une
entreprise et pas un professionnel pour moi.
6- Quel lment serait dcisif dans votre choix du site Internet ?
Participant n1: Je suis pour la fiabilit du site. Je regarderais les certifications, labels En
second, srement le prix.
Participant n2: Jopte aussi pour la fiabilit du site. Je regarderais pour ma part des
commentaires sur le site et jirais sur socit.com. En second, je pense au dlai de livraison.
Participant n3: Alors, moi cest le dlai de livraison. Il faut avoir le mdicament
rapidement. Sinon a ne sert rien.
Participant n4: Moi aussi ce serait la fiabilit du site Internet.
7- Votre pharmacie vous informe quil vous est possible de commander vos produits par
diffrents canaux (vente par correspondance, vente par Internet, prparation de commande),
Lequel ou lesquels choisissez-vous ?
Participant n1: Si je rentre et on minforme, peut-tre qu ma prochaine visite je prendrais
la prparation de commande (si la pharmacie est ferme). Si cest pour un renouvellement,
jopterais pour une commande par correspondance. a mvite de me dplacer. Si cest
important, je reste dans le canal standard. En effet, si je sors du mdecin, je veux mes
mdicaments de suite.
Participant n2: Je pense faire exactement la mme chose.
Participant n3: Moi, je compare les prix sur Internet et je vais dans la pharmacie. Jutilise
donc Internet pour comparer les prix ici et puis je vais en pharmacie. Si je suis en province,
jopterais pour la vente par correspondance, en fonction de mon tat de sant.
Participant n4: Je penche galement vers la prparation de commande comme a jai quand
mme des indications. (Exemple du systme dAmazon pour des rductions.)
8- Vous tes en situation de mobilit rduite (maladie ou handicap), vous avez deux
possibilits : commander vos mdicaments en ligne (livraison rapide ou longue) ou appeler un
de vos proches.
Que faites-vous ? Pouvez-vous justifier vos choix ?
Participant n1: Jappelle un de mes proches parce que je ne suis pas habitu acheter des
mdicaments sur Internet.
vi
Participant n2: Si la livraison est ralise en un jour et que le mdicament est disponible
alors jirai sur Internet. Toutefois, si quelquun peut maider, je lappelle car je ne suis pas
habitu non plus.
Participant n3: Achat sur Internet. Pour garder mon indpendance.
Participant n4: Moi aussi jachte sur Internet.
9- Une nouvelle technologie commence apparatre dans les pharmacies, cette vido en est
lillustration.
Faites vos remarques sur cette innovation
https://www.youtube.com/watch?v=9Oi0xb7F09g
Participant n1: Bonne ide ! Aprs pour la cration demploi ce nest pas top. En revanche,
il y a moins de possibilit davoir des erreurs quavec lhumain.
Participant n2: Cest cool. Toutefois, il faut vrifier sil ny pas derreur. Il faut que les
mdicaments soient bien ceux indiqus sur lordonnance. Je ne suis pas pour 100% de ce
systme. On est dans un systme o on robotise tout. a dtruit des emplois.
Participant n3: Je pense galement la mme chose
Participant n4: Le robot, cest bien car il y a une vrification derrire avec la caisse. Si cest
la vente par Internet, ce nest pas bien car il ny a peu de vrification. Je pense donc quil peut
y avoir des erreurs avec un robot. Il faut faire attention.
10- Regardez cette situation, pourriez-vous utiliser comme cette femme un distributeur ?
Maintenant, imaginez que les mdicaments sont, contrairement lillustration, non visibles et
slectionns par lautomate vu prcdemment en vido. Continueriez-vous votre achat ?
Participant n1: Oui, je continuerais. Je trouve a bien si la pharmacie est ferme. Sil y a la
queue et que le produit est disponible, je le prendrais au distributeur. Sil ny a pas grand
monde, je prfrerais aller dans la pharmacie et voir avec mon pharmacien pour avoir des
recommandations sur le mdicament.
Participant n2: Oui, pour un budget infrieur 6 , car si le produit nest pas le bon, je ne
perds que 6 . Il devrait y avoir plus de distributeurs. Imaginons que lon soit un dimanche, je
suis content davoir accs ce libre-service. Si la pharmacie est ouverte, je prfre quand
mme rentrer. Je prfre avoir le conseil du pharmacien car il peut me donner un mdicament
qui sera adapt.
Participant n3: Mme avis que le participant 1.
Participant n4: Je pense aussi que cest une excellente ide quand la pharmacie est ferme.
Si elle est ouverte, jirai lintrieur.
vii
Participant 3 : Oui, scuris et discret comme ils crivent, mais doit-on les croire
pour autant ?
Participant 4 : Je ne sais pas, ils ne mettent pas vraiment les prix en avant, cest bizarre.
Participant 5 : Cest vrai. Mais bon, cest une pharmacie aussi !
6- Quel lment sera dcisif dans votre choix du site Internet ?
Participant 1 : Comme vu avec le site prcdent, quelque chose de sr et fiable.
Participant 2 : Oui, et pratique aussi.
Participant 3 : Le souci, cest que parfois cest risqu, et on achte vraiment nimporte quoi !
Comme les pilules bleues par exemple !
Participant 4 : Ah a, cest sr quon na pas le suivi du pharmacien.
Participant 5 : Oui, au moins, en pharmacie, pas de problme !
7- Votre pharmacie vous informe quil vous est possible de commander vos produits par
diffrents canaux (vente par correspondance, vente par Internet, prparation de commande),
Lequel ou lesquels choisissez-vous ?
Participant 1 : Je pense que je choisirai la vente par correspondance, la livraison la maison
tant lidal.
Participant 2 : Oui, par Internet ou par correspondance, cest pratique.
Participant 3 : La prparation de commande peut aussi avoir ses avantages, comme passer
voir son pharmacien et demander des conseils.
Participant 4 : Je choisirai les deux. Autant en profiter, a dpend aussi de ses besoins.
Participant 5 : Moi jopterai plutt pour la prparation de commandes.
8- Vous tes en situation de mobilit rduite (maladie ou handicap), vous avez deux
possibilits : commander vos mdicaments en ligne (livraison rapide ou longue) ou appeler un
de vos proches.
Que faites-vous ? Pouvez-vous justifier vos choix ?
Participant 1 : Pouvant prouver parfois des difficults me dplacer, je commande dj des
mdicaments en ligne, mais pas forcment dans des dlais rduits, nayant pas durgence.
Participant 2 : Je prends moi aussi le choix de livraison de mdicaments, long ou rapide, a
dpends des cas.
Participant 3 : Oui, cest sr, la livraison est plus pratique que dappeler un proche, dj pour
ne pas les dranger, ensuite pour une question dintimit.
Participant 4 : Je choisirai aussi la commande via Internet avec une livraison domicile.
Participant 5 : Je suis du mme avis que mes camarades.
9- Une nouvelle technologie commence apparatre dans les pharmacies, cette vido en est
lillustration.
Faites vos remarques sur cette innovation
Participant 1 : Ah oui, cest sr que les transactions en pharmacie vont tre plus rapides avec
une telle machine.
Participant 2 : Cest dommage pour les emplois que a va remplacer.
Participant 3 : Oui, je trouve cela dommage, a doit prendre la place dun jeune pharmacien
ou dun apprenti cet appareil
Participant 4 : Aprs, tout sinformatise, a ne mtonne pas que a arrive en pharmacie.
ix
xi
QUESTIONNAIRE
PHARMACIE POTOT
1-Pourquoi avez-vous choisi de rejoindre PharmaVie ?
Pour bnficier de la dynamique dun groupe, les achats sont groups ce qui permet dobtenir
des remises auprs des laboratoires pour de petites commandes, la mise en place de
promotions mensuelles ainsi que la certification qualit sont fournis cl en main , idem
pour notre site internet de prsentation voire de-commerce qui est en cours dinstallation.
De nombreuses formations pour les quipes sont organises, de mme pour la formation
obligatoire des titulaires et des pharmaciens adjoints.
Loffre de gammes MDD fournie par le groupement permet de proposer nos clients des
produits exclusifs prix trs bas.
Dautre part des runions priodiques permettent la rencontre dautres confrres, les changes
sont souvent fructueux.
2-Quels sont les principaux avantages adhrer ce type de rseau ?
Idem
3-Avez-vous dj eu des clients via le site PharmaVie ?
Non, le e-commerce nest pas encore oprationnel pour nous.
4-Avez-vous du personnel ddi pour ce type de commande ?
Non, nous navons pas encore de personnel ddi.
5-Faire partie de Pharmavie vous apporte-t-il un surplus de travail ?
Si oui, de quel type ?
Non, au contraire si ce nest un fournisseur de plus mais le temps pass est rcupr puisque
les commandes des diffrents laboratoires sont regroupes.
6-Pourquoi ne pas avoir choisi de crer votre propre site e-pharmaceutique ?
Nous ne sommes pas spcialistes et le cot est trs faible par lintermdiaire de notre
groupement.
7-Saviez-vous que des plateformes existent pour aider les pharmaciens se lancer
sur internet ?
Je sais que dautres prestataires existent mais autant utiliser les services de personnes
connues.
8-Pensez-vous que les enseignes de la grande distribution et les autres sites de vente
en ligne sont de gros concurrents ?
xii
Oui, mais je ne suis pas certain que la vente de mdicaments explose sur Internet,
contrairement lofficine physique.
9-A quelle catgorie dge correspond la majorit de vos clients ? (Moins de 20 ans,
adultes entre 20 et 64 ans ou seniors ?)
Nos clients sont principalement gs de 35 55 ans.
Annexe n 8 : La vente de mdicaments en Europe 1001 Pharmacies
xiii
xiv
xv
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